Логистические методы и модели организации обслуживания и управления поставками в системах фирменного автосервиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Логистические методы и модели организации обслуживания и управления поставками в системах фирменного автосервиса"

На правах рукописи

ЩЕРБАКОВ Даниил Александрович

ЛОГИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ И МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ПОСТАВКАМИ В СИСТЕМАХ ФИРМЕННОГО АВТОСЕРВИСА

Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2003

Работа выполнена на кафедре логистики и организации перевозок Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ

доктор экономических наук, профессор Зайцев Евгений Иванович

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ

доктор экономических наук, доцент Будрина Елена Викторовна кандидат экономических наук, доцент Сханова Светлана Энверовна

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

Государственный университет Высшая школа экономики (Москва)

Защита состоится '¿¿3" г. в /Л часов на заседании

диссертационного совета Д 212.119.01 при Санкт - Петербургском государственном инженерно-экономическом университете по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д.27, ауд. 324.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета по адресу: 196084: Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103а.

Автореферат разослан ¿¡у "семгз^200^ г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук,

профессор

В.С. Боголюбов

2OGj-k

ту

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сегодня развитие экономики во многом определяется развитием рынка транспортно-логистических услуг. Очевидно, что их качественное производство невозможно без целого ряда условий, в том числе без использования надежного подвижного состава, поддержание которого в рабочем состоянии требует совершенствования работы системы сервисных служб. Современный рынок автомобильного сервиса развивается в направлении индивидуализации подхода к клиенту и технике, интеграции основных бизнесс-процессов, типизации и автоматизации производственных операций. Зарубежный и отечественный опыт показывает, что многие современные тенденции в сфере продажи и обслуживания автотранспортных средств (АТС) связаны с внедрением новых технологий, базирующихся на активном информационном обмене, с применением новых организационных форм бизнеса - аутсорсинг, виртуальные предприятия. Совершенствование программных и аппаратных средств и технологий способствуют возникновению, формированию и развитию в системах автосервиса новых направлений - электронный обмен данными, информационное обслуживание и других.

Проблема эффективной работы систем фирменного автосервиса, очевидно, неразрывно связана с современной логистикой интегрированного типа. Поэтому на основе логистических принципов следует решать весь комплекс задач автосервиса - от создания оптимальной структуры до организации снабжения и продаж. В настоящее время применение новых организационных технологий в автосервисе сдерживается недостаточной проработанностью методик. Большинство работ, посвященных логистике, носит постановочно-описательный характер. Без должного внимания до сих пор остаются проблемы оперативного управления запасами и поставками, управления запасами на многономенклатурных складах, организации распределенных складов, автоматизации управления и т.п.

Сегодня практически отсутствуют научные работы по организации эффективных логистических систем в автосервисе. Очевидно, что главными идеями, которые способны обеспечить существенное повышение эффективности организации и управления логистическими системами в автосервисе на сегодня являются идеи интеграции и синхронизации. Они нашли отражение в работах по общей теории логистики Аникина Б.А., Гад-жинского A.M., Козлова В.К., Сергеева В.И., Сидорова И.И., Уварова С.А., Bowersox DJ., Closs D.J. и других. Также нашли и конкретное воплощение в виде моделей и алгоритмов в трудах Бережного В.И., Зайцева Е.И., Лу-кинского B.C., Миротина Л.Б., Смехова A.A., Цвиринько И.А. и других по транспортной логистике. Несомненно, для развитая логистики автосервиса огромное значение имеют исследования дройшм рмпнп тпгшшпорта и

~ ~ " М.П., а

С Пете*вУК-/» Л

1>э wa? »»frff (а\

транспортных услуг ьудринои h.a., Ко»

также работы в области управления материально-техническим снабжением (МТС) и организации работы складских комплексов Волгина В.В., Дыб-ской В.В., Инютиной К.В., Рыжикова Ю.И., Схановой С.Э.

Тем не менее, несмотря на большую активность в области общелогистических исследований, сегодня налицо отсутствие логистической методологии в сфере обслуживания и в автосервисе, в том числе. Именно это делает актуальной тему исследования и обуславливает необходимость разработки методик и моделей оптимального управления бизнес-процессами в автосервисе.

Цель и задачи исследования. Цель работы состоит в повышении эффективности систем фирменного автосервиса на основе современных логистических принципов и методов управления поставками и продажами.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих

задач:

- анализ структуры и функционирования современного фирменного автосервиса;

- анализ моделей управления запасами и разработка рекомендаций по выбору оптимальных моделей для многономенклатурного склада станции технического обслуживания;

- разработка модели, учитывающей момент заказа и период поставки запасных частей и материалов;

- разработка алгоритма оперативного планирования поставки на основе определения номенклатуры и количества запасных частей в заказе на пополнение склада;

- разработка методики позиционирования буферных складов и алгоритма оптимизации их количества в фирменной сети автосервиса;

- разработка организационной модели информационного обеспечения системы автосервиса;

- разработка рекомендаций по формированию маркетинговой стратегии на основе виртуального офиса.

Объектом исследования являются дилерские автосервисные центры Северо-Западного региона и представительства автопромышленных корпораций в России.

Предметом исследования являются логистические принципы, методы и модели организации работы системы фирменного автосервиса.

Теоретической и методологической основой исследования послужили методы экономического анализа, элементы экономико-математического моделирования и нелинейного программирования, основы теории логистики, методы организации материально технического снабжения, методы обеспечения информационного обмена на основе электронного документооборота и-Интернет.

В качестве инструмента исследования в работе нашли применение

социологические методы, методы статистической обработки информации.

Научная новизна диссертации состоит в следующем:

1. Определены группы признаков видов автосервиса и разработана их общая классификация: по виду организационно-правовой структуры, по участию капитала, по виду обслуживаемой техники, по организации обслуживания.

2. Выявлены и проанализированы существующие материальные, финансовые и информационные потоки в системах фирменного автосервиса в связанной форме и даны рекомендации по их оптимизации.

3. Разработан метод экономически оптимального позиционирования промежуточных складов и расчета их количества.

4. Выполнен анализ существующих моделей управления запасами, на основе которого разработана модель, учитывающая срок исполнения и установленную периодичность заказа.

5. Сформулированы базовые требования к системе автоматизации составления экономичного заказа на запасные части для станций технического обслуживания (СТО), разработан алгоритм управления заказами.

6. Предложена модель единого информационного центра системы фирменного автосервиса и разработан проект информационной сервисной службы.

Практическая значимость работы заключается в том, что использование результатов исследования, разработанных методов расчета оптимального количества складов и их месторасположения, алгоритма составления заказа при многономенклатурных запасах позволяет повысить устойчивость функционирования и развития системы обеспечения автосервисных центров запасными частями и материалами.

Некоторые из разработок были внедрены и в настоящее время используются дилерской автосервисной станцией корпорации 1уесо ООО "ИВ-Сервис". А именно: проект сетевой интерактивной информационной службы в Интернет, схема организации распределенных вычислений в корпоративной сети автосервиса, рекомендации к техническому заданию на разработку программного модуля управления запасами. Кроме того, перечисленные разработки могут быть рекомендованы к использованию на рядовых станциях технического обслуживания.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 0,9 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения.

Во введении обоснована актуальность проблемы, поставлена цель и сформулированы основные задачи исследования, раскрыта научная новизна и практическая ценность работы.

В первой главе - «Фирменный автосервис в системе транспортно-

логистических услуг» - дан анализ состояния как российского, так и зарубежного рынков сервисных услуг, динамики его развития, методов управления МТС сетей автосервисных центров; проанализированы работы российских и зарубежных ученых; обоснована необходимость совершенствования систем автосервиса в том числе и на логистических принципах.

Во второй главе - «Логистические принципы и модели управления ресурсным обеспечением систем фирменного автосервиса» -даны методические рекомендации по выбору модели управления многономенклатурными запасами; предложен новый вид модели управления запасами; разработан метод определения географического положения объектов системы автосервиса.

В третьей главе - «Обеспечение эффективности системы фирменного автосервиса на основе комплексной автоматизации управления поставками и услугами» - выполнен анализ существующего информационного обеспечения управления запасами и предложен алгоритм расчета экономичного размера заказа на многономенклатурном складе; предложены методы совершенствования спроса на услуги и технику, разработана модель службы информационной поддержки на базе сервисных центров.

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по использованию результатов исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Преобразования в экономике страны, возникновение и развитие высококонкурентного рынка транспортных услуг и автосервиса приводят к следующей ситуации: чем разнообразней и качественнее спектр предлагаемого сервиса, тем большие требования предъявляются потребителями, тем разнообразнее и богаче становятся их потребности. Иными словами, рынок услуг постоянно усложняется и его развитие принимает спиралеобразную форму - на каждом новом витке формируются новые качества из уже сформировавшихся, при сохранении всех предыдущих достижений (рис. 1).

При предъявлении рынком все более жестких требований к качеству обслуживания, фирмы, не оказывающие комплексные услуги, стали менее привлекательны для потребителя. Сегодня автосервисные станции сориентированы на обслуживание АТС определенных фирм-производителей, приобретая статус авторизованных центров. Пакет предлагаемых ими услуг постоянно пополняется, предлагаются новые организационные формы обслуживания. Одной из причин качественного изменения рынка автосервиса является возрастающая сложность конструкции подвижного состава, оригинальные технические разработки, «ноу-хау»-технологии, при которых без мощной информационной поддержки производителя техники невозможно достичь требуемого уровня обслуживания клиента.

2000 Комплексность, Ч— гнихппничирппянцгц-лч, \ 1 Логистика, интеграция 2010

1990 Cals, точность, У?---- Непрр.рылнгх-п, \ —„^/Автоматизация, телематика 2000

1980 Индивидуальный подход,^--— станларттапия 1 Инновации 1990

1970 Разнообразие услуг у^^ ■—/ Организационно-—-V технологическая гибкость 1980

1960 Качество услуг / Техника и технология 1970

1950 Цена услуг \< >7 Экономическая эффективность 1960

Год Требования рынка 1 Фирменные приоритеты компаний род

Рис. 1 Спиралевидность развития рынка услуг

При устоявшейся тенденции конструктивного совершенствования и усложнения подвижного состава западного производства необходимо отметить повышающуюся надежность. Благодаря этому стало возможным постоянное увеличение норм пробега до технических вмешательств (обслуживание, диагностика, ремонт) и списания подвижного состава (ПС). Число обслуживании за производственный цикл, соответственно, уменьшается. Другими словами, сам процесс обслуживания переходит на иной, более высокий качественный уровень. В результате происходит существенное сокращение видов и снижение объемов воздействий, доступных для самостоятельного исполнения. Но в силу того, что социально-экономическая сфера стран находится на достаточно высоком уровне, при котором происходит четкое разграничение выполняемых функций, эти работы СТО. Таким образом, объем заказов в западных автосервисных станциях в целом не уменьшается. Во многом процесс техническего обслуживания и ремонта (ТОР) переходит в планово-предупредительную форму.

По мере проведения в жизнь основных логистических принципов, совершенствования техники прогнозирования и планирования производства реальная необходимость в содержании больших запасов товарно-материальных ценностей сокращается. Особенно заметное сокращение происходит вследствие успешного внедрения логистических принципов управления в складские системы. Хотя, как показывает зарубежный и российский опыт, на пути внедрения этих принципов проявляются множественные недоработки. Одной из острых нерешенных проблем является организация снабжения фирменных станций автосервиса, которые имеют на своих складах несколько тысяч наименований запасных частей, узлов и агрегатов. Ее решение связано с проблемой автоматизации расчета оптимального размера заказа и запаса на многономенклатурном складе. Анализ работы ряда СТО показал, что на практике регулирование уровня запаса

частей осуществляется с использованием традиционного нормативного подхода и при помощи экспертного метода. Отсутствие автоматизации и научно-логистического подхода к управлению складом и запасами на сегодня является в этих организациях первоочередным фактором, который сдерживает повышение эффективности производства и конкурентоспособность.

В результате развития автомобильной отрасли, экономики в целом, социума, возникло и сохранилось множество видов услуг, объединенных общим названием «услуги автосервиса». В работе предложена классификация существующих видов автосервиса (табл. 1).

Таблица 1

Классификация видов автосервиса_

Группы признаков Классы

По виду организационно-правовой структуры Представительство

Фирменный (авторизованный)

Простой

Комбинированный

Внутрифирменный

По участию капитала Внешний

Совместный

Мотоциклы

Легковые

По виду обслуживаемой техники Грузовые легкие

Грузовые тяжелые

Автобусы

Спецтехника

Комбинированные

Магазины

Склады

По организации обслуживания Центры диагностики

Станции технического обслуживания и ремонта

Информационно-справочные

Аналитические

Виртуальные

Идея фирменного (авторизованного) автосервиса основана на создании фирмой-производителем сети организаций, целью которых является сбыт продукции, осуществление гарантийных обязательств, обслуживание продукции на всем протяжении жизненного цикла, предоставление информации, а также осуществление другой законной деятельности, направленной на привлечение или удержание клиентов. Организационная структура систем фирменного автосервиса в основе своей одинакова (рис. 2). Однако отличия в структуре фирменного и нефирменного автосервиса заметны.

В теории различают несколько моделей регулирования запасов в за-

- связь подчинения - связь взаимодействия

Рис. 2 Принципиальная структура фирменного автосервиса

висимости от исходных параметров, которыми они определяются (размеры заказа на пополнение запасов, периодичность заказа, поддерживаемый уровень запасов и т.д.). В результате проведенного анализа было выяснено, что ни одна из них не затрагивает вопрос о точке размещения (осуществления) заказа по отношению к моменту поставки. Мы считаем, что при использовании модели с постоянной периодичностью заказа для многономенклатурных запасов существует множество вариантов размещения точки заказа к моменту поставки. Это зависит от двух показателей - срока исполнения заказа «г» (времени от момента размещения заказа до момента поступления заказа на склад) и установленной периодичности заказа «Р» (времени между двумя смежными поставками). Иными словами, эти показатели определяют положение точки заказа относительно точки поставки и, соответственно, саму модель управления запасами. Укрупнено выделены три модели управления, характерные для СТО (табл. 2).

Таблица 2

Модели управления заказами с учетом взаимозависимости моментов заказа и поставки

Схема

_Условие_

Точка осуществления заказа всегда находится после момента поставки предыдущего заказа. Условие: Р > г

Следствие < ?3( < < :

'л,, I, <„, г.

Точка осуществления заказа всегда находится до момента поставки предыдущего заказа. Условие: Р <Т Следствие: *„м < < <

Продолжение табл. 2

3) Q' i i i Г\| N Точка осуществления заказа может находиться как до момента поставки предыдущего заказа, так и после нее. Условие: Р = пт * Следствие: Положение точки заказа плавающее относительно точки поставки *) где п - положительное целое число

Зачастую работе дилерских станций присущи одновременно все вышеприведенные модели: поставки осуществляются с разных складов -центрального, зонального, регионального. В этом случае, определены необходимые сроки при поставках с каждого склада. Чаще всего по первой схеме идет работа с ближайшим складом - региональным, где срок доставки заказа невелик. По второй - с центральным, по третьей - с зональным. Точное позиционирование точки заказа относительно момента поставки является ключевым фактором при создании автоматизированных систем управления запасами. От этого зависит надежность работы алгоритмов, точность обработки данных и безошибочность выдаваемых результатов. Особенно это важно при разработке программных комплексов, позволяющих осуществлять оперативное управление.

Сегодня, как известно, существуют несколько методов упорядоченья номенклатуры, предназначенные для дифференциации ассортимента материальных ценностей: метод ABC, метод XYZ, детали лимитирующие надежность (ДЛН). Эти способы и их комбинации в некоторых случаях дают возможность эффективного использования разных моделей управления запасами при работе с многономенклатурным складом. В работе отмечены основные препятствия их широкого применения в организациях автосервиса. При использовании различных методов четко проявляется противостояние интересов структурных подразделений компании. Однако спрос современного рынка на комплексные услуги вынуждает руководство регулировать эту проблему, следуя логистическим принципам: осуществлять поставки только тех товаров и в том количестве, которые требуются для работы конкретных подразделений в планируемый период.

При организации МТС в логистических системах одной из острых и до конца нерешенной остается задача определения географических координат звеньев логистических цепей. Иначе она называется «задачей позиционирования». Вопрос о географическом месторасположении объекта возникает одним из первых при создании логистической системы. Постановка задачи в общем виде предполагает наличие m-количества дилеров и n-региональных складов(рис. 3). За начало координат принимается зональный (центральный) склад. Далее осуществляется построение модели расчета географического положения региональных складов и их количества.

и

ъ Уг

О

А о в

о

1 * • 1 Т 1 о '-►

Рис. 3 Задача позиционирования складов

О - дилеры (дилерские склады, клиенты, потребители); Л- зональный (центральный) склад; Н- региональные склады (оптовые склады); координаты дилера; (х,;у,)- координаты региональных складов;

Ц - у+ У? - расстояние от зонального склада до регионального;

¿V = -^х] + у] - расстояние от зонального склада до дилерского;

1Ц - расстояние от регионального склада до дилер-

ского.

Полагаем, что укрупнено существуют два вида поставок товара от поставщика (зонального склада) потребителю (дилеру) - прямые поставки и через посредников (региональные склады).

Поэтому в условии заданы следующие виды поставок: а) с зонального склада дилерам; б) с региональных складов дилерам. Целью является нахождение варианта расположения региональных складов, при котором суммарные затраты будут минимальны. Решается задача математического программирования относительно {х!; у,; п} с целевой функцией:

50 =5, +Б2 ->ш'И ,

п

где = С ) • ¿1 • Л, _ затраты на поставки с зонального склада в ре-

ы\

я т

тональные; ^ = Не - затраты на поставки с региональных

(=1 }=Л

складов дилерам; Яз - затраты на управление (содержание) региональными складами; С^,)- себестоимость доставки с зонального склада на региональный; С(9/) - себестоимость доставки с регионального склада дилеру.

Количество рейсов на региональный склад с зонального (Л) и количество рейсов с регионального до дилерского (Р) находятся:

где а - вместимость автопоезда; Ь - емкость развозочного АТС; - количество товаров, перевозимых с /-го регионального складау'-му дилеру.

При существующих ограничениях на сбалансированность объемов развозки товаров клиентам с промежуточных складов:

м

где ()о - объем зонального склада; емкость ¿-го регионального склада; % - емкость у-го дилерского склада.

Поиск решения производится итерационным методом. В каждом варианте последовательно увеличивается количество промежуточных складов, исходя из минимума суммарных затрат. После просчета вариантов с максимально возможным количеством складов, выбирается вариант с наименьшими суммарными затратами:

Острая необходимость в наличии «интеллектуального» электронного склада принуждает к выбору программно-аппаратных комплексов для решения этой задачи. И если аппаратное обеспечение становится более доступным и совершенным, то программные модули автосервиса и управления складом имеют множественные недочеты. Одной из наиболее востребованных функций является возможность автоматического автономного составление заказа на пополнение склада. Для качественной реализации этой функции необходимо, чтобы программный модуль выполнял следующие действия:

- получение точных сведений о движении товаров (в пути, на складе, в ремзоне, в магазине, в резерве и т.д.);

- расчет требуемого уровня страхового запаса по каждой номенклатуре;

- составление прогнозов (по объемам реализации запчастей и эксплуатационных материалов, по загрузке ремзоны и т.д.);

- предоставление характеристик каждого вида товара (габариты, вес, требования к хранению и т.д.);

- предоставление данных о цена товара (закупочная, продажная и т.д.);

- дополнительные сведения (парность, комплектность и т.д.).

Как показано в работе, управление многономенклатурным складом в системах автосервиса в большинстве случаев целесообразнее строить на базе модели с фиксированной периодичностью заказа. При этом может возникнуть несколько вариантов, зависящих от расположения точки заказа (&,) к моменту поставки (Гп,): первый - точка заказа находится после прихода на склад предыдущего заказа, второй - точка заказа находится до поступления предыдущего заказа. Третий - при условии, что периодичность поставок и срок выполнения заказа равны, возникает модель, где точка заказа

является "плавающей" по отношению к моменту поставки. На практике это происходит по причине неточности исполнения сроков поставок, то есть объективной невозможности постоянного осуществления поставок заказа на дилерские склады в точно определенное время.

Алгоритм расчета оптимального заказа на пополнение склада, который учитывает возможность работы по перечисленным трем моделям, представлен на рис. 4. Расчет базируется на результатах прогноза и данных отчетности по складу. Для выполнения расчетов предполагается последовательное проведение вычислений для каждой позиции всей номенклатуры товаров. В результате этого, при условии точного прогноза, будет найден экономичный размер партии поставки для многономенклатурного склада в г-ом плановом периоде.

Таблица 3

Условные обозначения, используемые в алгоритме_

Обозначение Описание

Í,/ точка (момент) осуществления заказа на 1-ый период

tni точка (момент) осуществления поставки для 1-ого периода

с закупочная цена позиции

a;b;c;d границы ценовых категорий

к поправочный коэффициент для ценовых категорий (-1000)

в допустимое отклонение прогноза

Qaü фактический объем товара на момент составления заказа на 1-ый период

QtS in запланированный объем товара на момент составления заказа на 1-ый период

Qmn прогнозируемый объем товара на складе на начало 1-го периода

Oct объем страхового запаса на 1-ый период

Qctn прогнозируемый объем страхового запаса на 1-ый период

Qx,n прогнозируемый объем товара на конец ¿-го периода;

QPin прогнозируемый объем расхода в /-ом периоде

Qc, величина страхового запаса в г-ом периоде

Qc,n прогнозируемая величина страхового запаса на 1-ый период

фактические объемы товара на начало периодов

p коэффициент, учитывающий парность продаж (1;2;3;4)

Q прогнозируемое количество в заказ

Q„ количество в заказ

O.A, величина ошибки прогноза на момент заказа для 1-го периода

Qui прогнозируемый избыток на конец ¡-го периода

Qmin прогнозируемый избыток на начало 1-го периода

s, стоимость заказа по .¡-ой позиции

общая стоимость заказа

Автоматическое получение данных для расчета

^^ да 0з,я борт

1 ^

да во ,п ~ 0-Л,-1 еи-д^-е^а«.

Орця ~

—= целое ^округлить [0±.]) ■ Р =

X да

е; = в., -1—*

О/,.? ~Qpi.fi

е: =е,

Го^глить =

IX

* м

т

Рис. 4 Принципиальный алгоритм расчета оптимального заказа на многономенклатурном складе

Сегодня, для эффективного обслуживания АТС, необходимо знать ряд данных: дата последней замены масла, пробег ремня ГРМ, тормозных колодок и дисков и многие другие. Без этой информации невозможно создание эффективной модели мониторинга для прогнозирования и планирования технических обслуживании ПС. Поэтому, как правило, при постоянном посещении определенной сервисной станции, данные по автомобилю накапливаются только в одном центре обслуживания. Другие центры сети автосервиса не имеют доступа к ним. Таким образом, клиент зависит от конкретного поставщика услуг. Одним из решений данной проблемы видится организация сбора и хранения информации по всем АТС в едином хранилище - базе данных (БД), доступ к которой может быть осуществлен всеми структурными подразделениями (рис. 5).

Рис. 5 Модель единого информационного центра

Кроме информации о ПС, необходимо предусмотреть возможность централизированного получения и обработки данных о деятельности всех структурных подразделений распределенных систем автосервиса (объемы продаж, клиентская база и т.д.). При использовании центральной БД очевидны следующие преимущества:

1. Единство информационного пространства для обслуживающих центров.

2. Увеличение информационных источников для интенсификации дея-

тельности корпорации.

3. Оптимизация запасов в логистической цепи.

4. Быстрая реакция при возникновении негативных ситуаций.

Создание единого информационного массива позволит в рамках всей организации осуществлять оперативную оценку качества всех предоставляемых поставщиками продуктов.

При растущей конкуренции автомобильные компании вынуждены находить новые формы организации сбыта продукции и услуг, новые способы доступа и связи со структурными подразделениями систем автосервиса ориентированных на эффективную работу с клиентом. Таким образом в автобизнесе возникло новое направление, бурно развивающиеся и перспективное - предоставление информационных услуг. Одним из таких современных решений нам представляется организация на базе существующих дилерских автосервисцентров любого масштаба специального подразделения - службы виртуального автосервиса. Её основным инструментом должен стать интерактивный сайт компании, размещенный на сервере с доступом через Интернет (рис. 6).

["службаВАС

Рис. 6 Принципиальная структура службы виртуального автосервиса

(ВАС)

Создание сайта и его дальнейшая поддержка должны проводиться с привлечением организаций, специализирующихся в этой области. При со-

вместной работе над проектом должен быть поставлен и решен ряд задач: разработка функциональной структуры службы, постановка целей и формулировка основных принципов работы, создание сайта и его размещение, возможность предоставления услуг по оплате через сеть и т.д. Проект службы поддержки клиента частично был реализован на базе дилера концерна 1уесо ООО «ИВ-Сервис». Дальнейшее развитие проекта и реализация новых услуг (мониторинг, коммерческий консалтинг и прочих) будет экономически оправдано только в случае возникновения на российском рынке устойчивого спроса на них.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Проведенные в рамках работы исследования показали, что рынок фирменных автосервисных услуг в Российской Федерации, направленный на обслуживание АТС зарубежного производства, отстает от западного приблизительно на 10-15 лет.

2. Отсутствие методики формирования систем автомобильного сервиса обуславливает необходимость разработки научной базы для решения данной проблемы. Очевидна необходимость активного использования современных научных направлений, в частности логистики.

3. Разработанная методика позиционирования промежуточных складов и расчет их оптимального количества в фирменных сетях автосервиса, позволяет решать задачи, возникающие как при проектировании сетей сервисных станций на новых экономических рынках, так и при реструктуризации существующих. Также необходимо отметить, что ключевым элементом, оказывающим влияние на корректность разработанного метода, является точность прогноза объемов продаж для каждой дилерской СТО. Разработанный метод позволяет при помощи программно-аппаратных средств оперативно решать эту и подобные задачи.

4. На основе анализа существующих на сегодня систем автомобильного сервиса, разработана классификация видов автосервиса по группам признаков. Сформулированы основные отличительные черты фирменных и простых систем и представлены их принципиальные схемы.

5. Анализ моделей управления запасами выявил, что большинство из них характерны для однономенклатурных складов. В реальности склады в системах автосервиса являются многономенклатурными, деятельность многих специфична. В диссертации разработана новая модель, учитывающая параметры, не отраженные в существующих. Также даны рекомендации по выбору модели, наиболее подходящей для управления дилерским складом, учитывающей специфику предприятий автосервиса.

6. Разработанный проект единого информационного центра позволяет осуществить системе фирменного автообслуживания переход на иной,

более высокий организационный уровень, дает возможность предоставлять конкурентоспособные услуги и выходить на новые рынки сбыта.

7. Малое внимание, уделяемое в научной сфере многономенклатурным складам, является препятствием на пути развития складской логистики. В работе предложен алгоритм оперативного планирования поставок на основе определения номенклатуры и количества запасных частей на пополнение склада. Он предназначен для создания программного модуля управления запасами в складских программах. Результатом его использования может стать как оптимизация запасов материальных ценностей на складе, так и освобождение персонала от некоторых выполняемых функций.

8. Представленный проект создания службы виртуального автосервиса (службы информационной поддержки) частично апробирована на базе дилера концерна Iveco компанией ООО «ИВ-Сервис». В результате дана оценка целесообразности внедрения такого рода проектов в существующие системы автосервиса разных производителей техники.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Зайцев Е.И., Шамара A.A., Щербаков Д.А. Internet-технологии в организации технической эксплуатации автотранспортной техники. / Актуальные проблемы экономики, политики и права: Сб. науч. тр. -Мурманск: МИЭП, 2000. - 0,15 п.л.

2. Щербаков Д.А. Организация обеспечения запасными частями грузовиков IVECO в Российской Федерации. / Организация международных и внутренних перевозок с применением принципов логистики: Сб. науч. тр. - СПб: СПбГИЭУ, 2001. - 0,2 п.л.

3. Пластуняк И.А., Щербаков ' Д.А. Формирование логистических каналов дистрибуции запасных частей автомобилей инстранного производства / Актуальные проблемы экономики и транспорта: Сб. науч. тр. - Саратов: СГТУ, 2001. - 0,2 п.л.

4. Лукинский B.C., Щербаков Д.А., Зайцев Е.И. Расчет оптимального размера заказа. / Логистика: современные тенденции развития: Тезисы докладов - СПб: СПбГИЭУ, 2002. - 0,15 пл.

5. Щербаков Д.А. Смирнова C.B. Программные модули управления запасами. / Логистика: современные тенденции развития: Тезисы докладов - СПб: СПбГИЭУ, 2003. - 0,2 п.л.

6. Щербаков Д.А., Зайцев Е.И. Задача размещения промежуточных складов в сетях фирменного автосервиса. / Организация перевозок с применением принципов логистики: Сб.науч.тр. - СПб: СПбГИЭУ, 2003. -0,25 пл.

Подписано в печать "Я. ОЗ. Формат 60x84 '/« Печ. л. о. Тираж ^оо экз. Заказ 376.

ИзШС СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

zA

P14647 x

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Щербаков, Даниил Александрович

Введение.

Глава 1. Фирменный автосервис в системе транспортно-логистических услуг.

1.1. Роль и место автосервиса в современной логистике и на транспорте.

1.2. Опыт организации фирменного автосервиса в России и за рубежом.

1.3. Перспективы и проблемы развития сети служб автосервиса.

Глава 2. Логистические принципы и модели управления ресурсным обеспечением систем фирменного автосервиса.

2.1. Фирменный автосервис в системном представлении. Потоки и их содержание.

2.1. Организация материально-технического снабжения станций обслуживания и ремонта на логистических принципах.

2.2. Модели и алгоритмы управления цепями поставок в фирменной сети автосервиса.

Глава 3. Обеспечение эффективности системы фирменного автосервиса на основе комплексной автоматизации управления поставками и услугами.

3.1. Информационные системы и информационные технологии в логистике фирменного автосервиса.

3.2. Совершенствование методов регулирования спроса на технику и услуги.

3.3. Разработка «виртуальной» службы фирменной СТО.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Логистические методы и модели организации обслуживания и управления поставками в системах фирменного автосервиса"

Современный рынок услуг по обслуживанию автотранспортных средств развивается в направлении индивидуализации подхода, типизации действий, интеграции основных процессов и автоматизации операций. Это ведет к совершенствованию бизнесс-процессов, структурной реконструкции элементов систем автосервиса, развитию отношений на ином качественном уровне. Зарубежный и отечественный опыт показывает, что эти процессы напрямую связаны с внедрением новых технологий, базирующихся на активизированном информационном обмене. Совершенствование программных и аппаратных средств и технологий способствуют возникновению и формированию в системах автосервиса таких направлений как логистика, электронный обмен данными, виртуальное обслуживание и других. Более активно и разнообразно продолжает использоваться глобальная информационная сеть Интернет. На ее основе возникают и развиваются проекты разных масштабов.

Развитие экономики во многом определяется развитием рынка транспортных услуг. Очевидно, что их качественное производство невозможно без целого ряда условий, в том числе без использования надежного подвижного состава, поддержание которого в рабочем состоянии требует совершенствования работы системы сервисных служб.

Эти системы должны удовлетворять более высоким требованиям к качеству выполняемых операций и обеспечивать бесперебойность перевозочных процессов. Совершенствование системы технического обслуживания и ремонта (ТОР) должно идти по пути индивидуализации, ориентированности на каждый конкретный автомобиль. Это обусловлено современными логистическими требованиями к точности и оперативности выпуска подвижного состава на линию, уровню его безотказности, а также чрезвычайно высокой стоимостью современной автотранспортной техники. Ремонтно-обслуживающие стратегии и технологии должны строиться исходя из принципа максимизации ресурсо-отдачи каждого автомобиля. Процесс создания индивидуальных систем ТОР достаточно сложный, развивающийся через системы фирменного обслуживания, поддерживаемых заводами-изготовителями автотранспортных средств, собственные системы автопредприятий, к специализированным модульным системам ТОР, обладающими адаптационными свойствами и способностью к настройке на конкретное транспортное средство и самообучению.

Автомобилестроительные корпорации стремятся обеспечить эффективную поддержку своей продукции на всем протяжении ее жизненного цикла посредством создания и постоянного совершенствования системы фирменных автосервисных центров. С одной стороны производители техники вынуждены заниматься построением данной системы - новый и подержанный подвижной состав невозможно продать без гарантий обеспечения технической поддержки. С другой стороны создание сервисной сети является экономически выгодным. А если учесть современные тенденции - переход на выпуск уникальных, сложных транспортных средств, очевидно, что в данной нише рынка достойную конкуренцию по обслуживанию подвижного состава данной марки не сможет составить ни одна сторонняя организация, существующая вне фирменной системы.

Решение задачи эффективной работы системы фирменного автосервиса должна взять на себя логистика. Руководствуясь логистическими принципами, необходимо решать целый комплекс задач - от проектирования структуры фирменного автосервиса, до решения проблем материально-технического снабжения (МТС) элементов системы. И, хотя ответы на многие вопросы можно найти в научных трудах, посвященных логистике, они зачастую носят описательный характер, приводят только классические формулы, уделяют мало внимания решению практических задач, например по многономенклатурным складам и т.д.

Развитие и совершенствование технологий, совершенствование техники, развитие экономики не компенсируют недостаточности научного подхода в вопросах организации систем автосервиса. Тем не менее, очевидно то, что главными идеями, которые способны обеспечить существенное повышение эффективности процессов в системах сервиса, на сегодня являются идея интеграции и синхронизации. Эти идеи не являются новыми. Отдельным проблемам, присущим в том числе автосервису, посвящено большое количество работ отечественных и зарубежных исследователей. Прежде всего, это широко известные работы по логистике Аникина Б.А., Гаджинского A.M., Зайцева Е.И., Козлова В.К., Лукинского B.C., Миротина Л.Б., Сергеева В.И., Сидорова И.И., Смехова А.А., Уварова С.А., Цвиринько И.А., Bowersox D.J., Mathe Н., Tixier D. и других. Также труды, посвященные теме транспорта, материально-техническому снабжению производства на транспорте, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, вопросам складов и информационных технологий многих известных авторов - Будриной Е.В., Бузука Г.Л., Дыбской В.В., Кузнецова Е.С., Рыжикова Ю.И., Схановой С.Э., Улицкого М.П. и других. Особо необходимо отметить работы Фастовцева Г.Ф., одного из немногих посвятивших свою исследовательскую деятельность области автомобильного сервиса.

И все же, несмотря на существующие работы в области логистики, информационных технологий, организации технического обслуживания и ремонта, несмотря на наличие различного рода идей в области автосервиса и многочисленных примеров их практической реализации, проблема научного, эффективного, перспективного подхода к созданию систем фирменного автосервиса остается нерешенной. Поэтому становится очевидной необходимость проведения дальнейших научных исследований и разработок в этой области в направлении интеграции, синхронизации, оптимизации протекающих процессов в этих системах.

Цель и задачи исследования. Цель работы состоит в повышении эффективности систем фирменного автосервиса на основе современных логистических принципов и методов управления поставками и продажами услуг.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- системный анализ фирменного автосервиса;

- анализ моделей управления запасами, разработка рекомендаций по выбору оптимальных моделей для многономенклатурного склада, разработка методики оптимизации точки заказа и времени поставки;

- рекомендации к разработке схемы алгоритма оперативного определения номенклатуры и количества запасных частей в заказе на пополнение склада;

- разработка модели позиционирования складов и алгоритмы оптимизации их количества;

- разработка модели информационного обеспечения системы автосервиса;

- разработка модели виртуального офиса с сопутствующими рекомендациями по маркетинговой стратегии.

Объектом исследования приняты дилерские автосервисные центры Северо-Западного региона и представительства автопромышленных корпораций в России.

Предметом исследования являются логистические принципы, методы и модели организации работы системы фирменного автосервиса.

Теоретической и методологической основой исследования послужили методы экономического анализа, элементы экономико-математического моделирования, основы теории логистики, методы организации материально технического снабжения, методы обеспечения информационного обмена.

В качестве инструмента исследования в диссертационной работе нашли применение социологические методы, методы статистической обработки информации.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

1. Определены группы признаков видов автосервиса и предложена их общая классификация: по виду организационно-правовой структуры, по участию капитала, по виду обслуживаемой техники, по организации обслуживания.

2. Выявлены и проанализированы существующие материальные, финансовые и информационные потоки в системах фирменного автосервиса и даны рекомендации по оптимизации некоторых из них.

3. Разработан метод экономического оптимального позиционирования промежуточных складов и расчет их количества.

4. Осуществлен анализ существующих моделей управления запасами и предложена модифицированная модель управления для учета момента размещения заказа по отношению к моменту поставки, учитывающая срок исполнения заказа и установленную периодичность заказа.

5. формулированы базовые требования к системе автоматизации составления экономичного заказа на запасные части, разработан алгоритм модуля управления заказами.

6. Предложена модель единого информационного центра системы фирменного автосервиса и разработан проект информационной сервисной службы.

Практическая значимость работы заключается в том, что использование результатов исследования, разработанных методов расчета оптимального количества складов и их месторасположения, алгоритма программного модуля составления заказа при многономенклатурных запасах позволяет повысить устойчивость функционирования и развития системы обеспечения автосервисных центров запасными частями и материалами. А также приводит к оптимизации затрат на приобретение и содержание материальных ценностей.

Некоторые предложения были внедрены и используются дилерской автосервисной станцией корпорации Iveco ООО "ИВ-Сервис": проект информационной службы, организация распределенных вычислений, разработка модуля управления запасами и другие. Кроме того, практическое применение результатов работы рекомендовано как для фирменных центров, так и рядовых станций технического обслуживания.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 0,9 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Щербаков, Даниил Александрович

Выводы по главе.

В данной части работы актуализированы вопросы, касающиеся развития ИТ на предприятиях, входящих в систему фирменного автомобильного сервиса.

Сквозь призму тенденций и направлений развития корпоративных информационных систем характеризованы программные продукты отечественных производителей. С учетом этого сформулированы требования к современным системам управления запасами. Выявлено, что проблемы определения и оптимизации уровня запасов могут быть эффективно решены оперативными методами, базирующимися на информационных технологиях, что позволяет реализовывать проекты по автоматизации составления заказов, увеличивая скорость обработки данных и точность проводимых расчетов.

В рамках задачи по повышению спроса на услуги предложен способ оценки уровня обслуживания на дилерских станциях автосервиса. Для его повышения разработана, предложена и обоснована модель нового информационного пространства систем фирменного автосервиса. Представлены основные моменты от ее практического применения.

Также в рамках научно-исследовательской деятельности была спроектирована модель виртуального центра, создан проект сайта для возможности функционирования службы виртуального центра. Данный проект частично реализован на базе одного из предприятий автосервиса Северо-Западного региона. В работе приводится оценка экономической эффективности этого проекта.

В результате найдено и отмечено множество скрытых технологических резервов для развития предприятий автосервиса. Выявлен большой потенциал у систем фирменного автосервиса, необходимый для перехода на следующую ступень развития бизнеса посредством активного привлечения современных информационных технологий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Проведенные исследования показали, что рынок фирменных автосервисных услуг в Российской Федерации, направленный на обслуживание АТС

• зарубежного производства, отстает от западного приблизительно на 10-15 лет. Положение с системами фирменного обслуживания продукции российской автопромышленности однозначно определить затруднительно. С одной стороны, происходит мнимое развитие отечественного автомобилестроительной индустрии, выпускаемые изделия становятся конструктивно более сложными и требовательными к обслуживанию, предлагаются модификации базовых моделей, тюнинговые решения и т.д. Начинает уделяться больше внимания научному подходу организации бизнеса, происходят попытки внедрения новейших научно-практических методов, в том числе основанных на широком использовании логистических принципов. То есть номинально происходит развитие рынка сервиса по западному образцу. С другой стороны, конструкция и конструктивные особенности российских автомобилей, техника и технология их изготовления и обслуживания, качество используемых деталей и применяемых материалов, политическая и экономическая ситуации уменьшают шансы на скорое достижение европейского уровня обслуживания автомобильной техники.

2. По результатам работы очевидна необходимость логистического подхода к проектированию, созданию систем автосервиса, их обеспечению, реструктуризации, унификации, синхронизации и т.д. Такой подход и грамотная организация бизнеса в целом смогут обеспечить в ближайшем будущем разрешение множества проблем и позволят поднять систему обслуживания клиента на иной, более высокий качественно-организационный уровень.

3. В условиях современного рынка, возрастающей конкуренции между автомобилестроительными корпорациями возникает вопрос грамотного, эффективного проектирования структуры системы автосервиса. В этом случае, одной из важнейших становится задача определения мест расположения складов и расчет их количества, основанная на принципах логистики. Разработанный метод позволяет при помощи программно-аппаратных средств оперативно решать эту и подобные задачи.

4. В диссертационной работе, в результате проведенного анализа, разработана и предложена классификация существующих видов автосервиса по группам признаков. Однако наш вариант классификации не претендует на полноту. Он был создан на основе изучения существующих систем, их структуры, так как работа с литературными источниками показала, что такого рода данные по автосервису практически отсутствует. В связи с этим необходимо подчеркнуть актуальность проблемы научного изучения данных систем.

5. Существующим моделям управления запасами присущ ряд недостатков. В частности, большинство моделей предполагают работу однономенкла-турными складами. В реальности большинство существующих складов являются многономенклатурными, деятельность многих специфична. В диссертационной работе предложена модель, отражающая специфику предприятий автосервиса, а также даны рекомендации по выбору оптимальных моделей.

6. Анализ экономической эффективности некоторых предложений, отмеченных в работе, является трудно осуществимым. Причиной этому служит отсутствие информации или невозможность ее получения. В силу масштабности необходимых исследований, расчетов, временных затрат некоторые модели и предложения является возможным оценить лишь эвристически. К таким разработкам относится метод позиционирования складов и проект создания единого информационного центра (ЕИЦ) системы автосервиса. Причем, если спрос на решение задачи расчета количества складов и их месторасположения существует на рынке уже сегодня, то такое качество сервиса, которое может быть обеспечено только при условии работы ЕИЦ, скорее всего на сегодняшний день в полном объеме востребовано не будет. Тем не менее, возникновение потребности в высочайшем уровне обслуживания должно быть предусмотрено и предприняты все меры для оперативного своевременного ответа на требования рынка.

7. Представленная идея создания службы виртуального автосервиса службы информационной поддержки) частично апробирована на базе дилера концерна Iveco компанией ООО «ИВ-Сервис». В результате дана оценка целесообразности внедрения такого рода проектов в существующие системы автосервиса разных производителей техники.