Методы и модели управления сервисными потоками в логистике тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методы и модели управления сервисными потоками в логистике"

На правах рукописи

БУДРИН Вадим Александрович

МЕТОДЫ И МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ В ЛОГИСТИКЕ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

логистика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 7 МАМ 2012

Санкт-Петербург 2012

005042911

Работа выполнена на кафедре логистики и организации перевозок ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

доктор технических наук, профессор Лукинский Валерий Сергеевич

Горев Андрей Эдливич,

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет», заведующий кафедрой организации перевозок, управления безопасностью на автомобильном транспорте

Парфенов Александр Викторович,

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов», профессор кафедры коммерции и логистики

Ведущая организация:

ФГБОУ ВПО «Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ)»

Защита состоится «31» мая 2012 г. в 11 часов на заседании диссертационного совета Д 212.219.01 при ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д.27, ауд. 422.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

По адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103а.

Автореферат разослан «27» апреля 2012 года.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, профессор

Н.Г. Плетнева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Развитие логистики в управлении предприятиями сферы автосервиса поставило вопрос о ритмичности снабжения запасными частями и материалами, поставок автомобилей для продажи или технического обслуживания в один ряд с таким важным вопросом как удовлетворение требований клиента в ходе продажи/покупки автомобиля, приобретения услуг гарантийного и послегарантийного обслуживания и других услуг. Каждый клиент стремиться получить качественное обслуживание за короткое время и в объеме, соответствующем его требованиям. В этой ситуации изучение системы логистического сервиса при продаже и обслуживании новых автомобилей является крайне важным, т.к. позволяет значительно влиять на эффективность деятельности предприятий автосервиса через управление и моделирование сервисных потоков.

В условиях кризисности, неустойчивости экономики в нашей стране ведется поиск новых форм и методов управления ее оздоровлением. К ним следует отнести достижения маркетинга и логистики. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки/приобретения товара. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд в современной логистической теории и практике называется сервисом.

Главный принцип современного логистического сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой и логистической деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, автомобилей и прочих товаров. Сервис, правильно выстроенный и ориентированный на потребителя и конкретный товар, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла, обеспечивает постоянную работоспособность товара и его готовность к потреблению. Все это объясняет важность работы по организации системы логистического сервиса.

Динамичная автомобилизация России требует изучения системы логистического сервиса продаж автомобилей и их сопровождения в течение полезного срока использования, оценки влияния уровня логистического сервиса на качество обслуживания и продуктивность, результативность предприятий автосервиса, и в зависимости от этого многообразия факторов управление сервисными потоками в логистике этой сферы деятельности. Разработка методов и моделей управления сервисными потоками в логистике на сегодняшний день является наименее изученным направлением, что определило актуальность и выбор темы исследования.

Состояние изученности проблемы. Проблемам исследования логистического сервиса и управления сервисными потоками в логистике посвящены работы таких ученых, как Аникина Б.А., Гаджинского A.M., Герами В.Д., Горева А.Э., Дыбской В.В., Зайцева Е.И., Королевой Е.А., Лукинского В.В., Лукинского B.C., Малевич Ю.В., Миротина Л.Б., Неруша Ю.М., Одинцовой Т.Н., Парфенова A.B., Плетневой Н.Г., Плоткина Б.К., Сергеева В.И., Терешкиной Т.Р., Уварова С.А., Шульженко Т.Г., Щербакова В.В. и других.

Цель работы - разработка методов и моделей управления системой сервиса в логистике, в частности управления сервисными потоками на предприятиях по продаже и обслуживанию автомобилей.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения ряда задач:

- рассмотреть, обобщить и дополнить содержание понятий, относящихся к управлению сервисными потоками в логистике - «логистический сервис», «сервисные потоки», «система логистического сервиса»;

- проанализировать и систематизировать виды сервиса в логистике, виды сервисных услуг, виды сервисных потоков, описать их структуру, особенности, параметры, отличия от других видов потоков;

- описать систему сервиса в логистике, систематизировать и выделить структуру сервисных потоков, их взаимосвязь с ключевыми элементами системы сервиса и другими потоками;

- выполнить анализ систем логистического сервиса в сфере продаж автомобилей и их обслуживания, статистических данных, свидетельствующих о возрастании роли управления сервисными потоками в этой сфере;

- описать, проанализировать и систематизировать существующие и используемые в теории и на практике методы и модели управления сервисными потоками в логистике;

- разработать модели, позволяющие оценить эффективность логистического сервиса в зависимости от затрат на поддержание его уровня на основе метода интегральной оценки, теории нечетких множеств;

- разработать метод и модели управления сервисными потоками на основе аппарата экономико-математического моделирования.

Объектом исследования в диссертации являются сервисные потоки в логистике.

Предметом исследования выступают методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на примере предприятий по продаже новых автомобилей и их обслуживанию.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теория логистики, теория управления, экономическая теория, теория систем, труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей в области логистического сервиса, государственная и региональная официальная статистика и данные исследований независимых агентств.

В качестве инструментов исследования в диссертационной работе нашли применение методы логического и экономического анализа деятельности предприятий и выстраивания цепей поставок, статистической обработки информации, системный и статистический анализ, экономико-математического моделирования, теории массового обслуживания и теории нечетких множеств.

Информационной базой исследования послужили официальные законодательные и нормативно-правовые документы РФ, статистические сборники, аналитические материалы научных организаций и результаты исследования отдельных ученых, а также собственные результаты исследований и расчеты, полученные самостоятельно в ходе исследования.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

1. Уточнены понятия «логистический сервис» и «сервисный поток», развивающие и более точно раскрывающие сущность, роль и место сервисных потоков в системе логистического сервиса предприятий, выявлены и описаны виды систем логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, отражающие эволюцию процесса и систем физического распределения автомобилей, в которых выделены материальные потоки и сопутствующие им сервисные, что позволило описать сервисные потоки и проблемы в управлении ими.

2. Предложены классификация видов логистического сервиса и классификация сервисных потоков, отражающие разнообразие видов сервисных услуг и потоков, что позволило детализировать на основе аналитического аппарата современной логистики параметры сервисных потоков, которые поддаются количественной и качественной оценке в интегральных показателях эффективности логистики или экономико-математических моделях и являются ключевыми для управления сервисными потоками.

3. Предложена интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС), позволяющая структурировать систему логистического сервиса, выделить структуру потоковых процессов, и в частности, сервисных потоков, определить место и роль основных элементов, учитывать влияние факторов внутренней и внешней среды на управляемость сервисных потоков. Апробация и детализация интеграционной модели логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, показала ценность модели ИМЛС для выбора методов и моделей управления сервисными потоками, а также оценки их связанности с другими потоками и эффективности логистики.

4. Разработаны экономико-математические модели управления сервисными потоками в логистике на основе теории массового обслуживания для систем логистического сервиса с отказами, с неограниченной и ограниченной длиной очереди. Полученные расчетные результаты, позволяют управлять сервисными потоками в соответствии с ситуацией принятия

управленческого решения по объему и качеству логистического сервиса, общим логистическим затратам и позволяют повысить экономическую эффективность сервиса в логистике.

5. Разработаны метод и модель управления сервисными потоками на основе теории нечетких множеств и оценки интегрального показателя эффективности логистики, позволяющие принимать управленческие решения по организации движения сервисных потоков на основе учета показателя концентрации сервисных услуг на определенной территории и определять эффективность уровня логистического обслуживания предприятия с учетом оценки параметров сервисного потока.

Практическая значимость работы заключается в использовании полученных результатов для управления сервисными потоками предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию; предложений по оценке уровня логистического сервиса и разработки интеграционной модели логистического сервиса; интегральной оценке и управления экономическими результатами системы логистического сервиса и управления сервисными потоками. Материалы диссертации могут быть использованы при преподавании дисциплин «Основы логистики», «Логистика» в учебном процессе вузов (включая программы подготовки и переподготовки кадров и повышения квалификации).

Апробация работы. Основные научные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на заседании кафедры логистики и организации перевозок и на научных международных и региональных, межвузовских и других конференциях и семинарах, в том числе на: факультете логистики и транспорта ФГБОУ ВПО СПбГИЭУ (г. Санкт-Петербург); научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития современной экономики: теория, методология, практика» (г. Ставрополь, 8-10 июня 2009 г.); V Межвузовской научной конференции студентов и аспирантов «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России» (г. Санкт-Петербург, 19-20 апреля 2010 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Эффективная логистика» (г. Челябинск, 3 декабря 2010 г.); X Международной научно-практической конференции «Логистика: современные тенденции развития» (г. Санкт-Петербург, 14,15 апреля 2011 г.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 2,7 пл., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК РФ - 3 статьи.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 155 наименований.

II. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ 1. Уточнены понятия «логистический сервис» и «сервисный поток», развивающие и более точно раскрывающие сущность, роль и место сервисных потоков в системе логистического сервиса предпри-

ятий, что позволило выявить и описать виды систем логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, отражающих эволюцию процесса и систем физического распределения автомобилей, в которых выделены материальные потоки и сопутствующие им сервисные, что позволило описать сервисные потоки и проблемы в управлении ими.

В научных работах по логистике последнего десятилетия понятие логистического сервиса употребляется как устойчивое, имеющее отличия от других понятий сервиса в различных областях и сферах деятельности. Однако до сих пор существует научная дискуссия по поводу содержания этого понятия и его экономической интерпретации. Изучение и обобщение множества определений понятия логистический сервис в доступных источниках сформировало наше представление о логистическом сервисе как совокупности нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Систематизация практических и обобщение теоретических результатов научных исследований позволило нам представить основные принципы организации логистического сервиса: максимальное соответствие системы сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий (услуг) или устанавливаемый диапазон (тт/тах) уровня логистического сервиса; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами, как решение проблемы логистики сервисного отклика и свободный выбор потребителем формы и уровня логистического сервиса; гибкость сервиса, мониторинг меняющихся требований рынка, потребителей, продуктов и адаптация к ним системы и процессов сервиса; пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя (сегменты рынка); качество логистического сервиса - интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг; технико-технологическая адаптивность сервиса - параметры логистического сервиса в значительной степени зависимы от характеристик материального потока и организации движения прочих сопутствующих потоков.

В современных работах по логистике предпринимаются лишь редкие попытки создания классификации сервисных услуг и выделения сервисных потоков исходя из эволюционных изменений научных представлений о системах логистического сервиса. Множество исследователей дает представление о видах логистического сервиса, но сводит все в основном к сервису сложной технической продукции (машины, станки, механизмы, автомобили). Опираясь на указанные представления о необходимости описания особенностей и классификации видов сервисных потоков, проанализи-

ровав многочисленные предложения по выделению видов логистического сервиса, мы разграничиваем три понятия - виды логистического сервиса, сервисные потоки, сервисные услуги.

Тогда под видом логистического сервиса мы будем понимать характерный комплекс действий субъектов системы логистического сервиса по отношению к объекту (потребителю, материальному продукту, внешней/внутренней среде и т.д.), в зависимости от стадии жизненного цикла обслуживаемого продукта, длительности и повторяемости этих действий. Каждый вид логистического сервиса включает комплекс сервисных услуг -как комплекс работ и операций, свойственный конкретному виду логистического сервиса. В создаваемой на предприятии системе логистического сервиса необходимо выделять сервисные потоки - потоки услуг определенного вида, выполняемые с целью удовлетворения потребностей, как клиентов, так и самой организации в улучшении качества сервиса.

2. Предложены классификация видов логистического сервиса и классификация сервисных потоков, отражающие разнообразие видов сервисных услуг и потоков, что позволило детализировать на основе аналитического аппарата современной логистики параметры сервисных потоков, которые поддаются количественной и качественной оценке в интегральных показателях эффективности логистики или экономико-математических моделях и являются ключевыми для управления сервисными потоками.

Изучение специальной литературы показало, что до настоящего времени отсутствует классификация видов логистического сервиса. На основании изучения опыта организации логистического сервиса на предприятиях по продаже и обслуживанию автомобилей в Санкт-Петербурге, нами предложена классификация видов логистического сервиса. Это явилось основой для определения его структуры, выделения и описания основных элементов, функционального назначения элементов, определения видов потоков как внутри системы логистического сервиса, так и с выходом во внешнюю среду, описания и оценки факторов, определяющих состояние системы логистического сервиса.

Динамичная автомобилизация страны привела к формированию сети предприятий - представителей заводов-производителей автомобилей (дилеров) и развитию в этой сфере систем логистического сервиса обладающих особенностями структуры и организации.

В диссертации описаны основные эволюционные схемы развития систем логистического сервиса в РФ, последняя из которых представлена на рис.1. Обобщение сведений о потоковых процессах при продаже и сервисном сопровождении новых автомобилей позволило нам разработать классификацию сервисных потоков (табл. 1), которую можно использовать для идентификации и изучения свойств сервисных потоков в логистических системах.

Рис.1. Система логистического сервиса с основной базой в стране продаж

Таблица 1

Классификация сервисных потоков в логистических системах

Классификационный признак Вид потока

По связанности с основными материальными потоками Сервисные 1-го вида - связанные с материальными потоками и обеспечивающие их движение

Сервисные 2-го вида - связанные с нематериальными (потоками услуг, информационными, финансовыми) потоками и обеспечивающие их движение

По отношению к системе Внешние - поступают из/в систему

Внутренние - циркулируют в системе

По виду услуг Технологические

Координационно-организационные

Экономические

Консультационные

По периоду обслуживания в течение жизненного цикла товара Предпродажные

В период продаж

Послепродажные

По связанности с направлением материальных потоков Прямые

Возвратные

По структуре потока Однородные

Комплексные

Определение структуры сервисного потока выполняется на основе изучения требований потребителей к конкретному продукту и уровню его сервисного сопровождения, причем этот процесс должен осуществляться в режиме постоянного мониторинга. Для разработки структуры сервисного потока, необходимо разделить все сервисные услуги на два вида, в соответствии с основным признаком классификации сервисных потоков: комплексные - поставляемые только пакетом и элементарные - включающие наборы не более 3 видов услуг. Разделение услуг на группы позволило учесть их функциональную принадлежность к определенной сфере логистики: так услуги изучения и прогнозирования спроса, планирования потребностей, управление закупками, управление запасами - составляют сервисные потоки в закупочной и сбытовой логистике; транспортные услуги, упаковочный сервис, маркировка, манипуляции с грузом на складе, относят к транспортной и складской логистике; и т.д. Это позволило сформировать систематизацию сервисных услуг для предприятий по продаже новых автомобилей и их обслуживанию выделяя три основных группы -по сферам обмена, физического распределения и сервиса и два вида - комплексные и элементарные.

Изучив структуру и параметры сервисных потоков в системе логистического сервиса приходим к выводу, что разрозненное, несистематизированное описание научных взглядов на структуру сервисных потоков представлено исследованиями только в прикладных отраслях и сферах деятельности, как например, для туризма, торговли, потребительского сервиса, сервиса продаж и сопровождения автомобилей. Последняя сфера по нашим наблюдениям является с точки зрения создания средств и методов управления наиболее развитой, но и самой закрытой в силу наличия внутренних корпоративных стандартов сервиса. Каждый из заводов-производителей автомобилей формирует собственную модель системы логистического сервиса, наполняя ее инструментарием общедоступным и собственной разработки и создавая внутри системы среду закрытой для распространения опыта информации. Это стало для нас основанием в разработке сводной характеристики свойств единицы потока и параметров потоков в логистике, с выделением сервисных потоков в отдельную группу для дальнейшего исследования.

3. Предложена интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС), позволяющая структурировать систему логистического сервиса, выделить структуру потоковых процессов, и в частности, сервисных потоков, определить место и роль основных элементов, учитывать влияние факторов внутренней и внешней среды на управляемость сервисных потоков. Апробация и детализация интеграционной модели логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, показала ценность модели ИМЛС для выбора методов и моделей управления сервисными пото-

ками, а также оценки их связанности с другими потоками и эффективности логистики.

Западная экономическая наука и практика активно используют внутренние резервы предприятий, совершенствуя систему логистического сервиса. Для большинства предприятий важен углубленный прагматичный подход - формирование интеграционной модели сервиса, которую мы предлагаем в следующем структурно-логическом и содержательном виде.

Мы понимаем интегрщионную модель сервиса - как модель объединения, приспособления ключевых сфер/направлений и структурных элементов деятельности предприятия к складывающимся условиям внешней среды, что позволяет легко изменять систему сервиса под требования клиентуры и технологического процесса обслуживания потоков продукции, учитывая важные для самого предприятия и его клиентов факторы, основываясь только на внутренних возможностях и резервах развития. Как правило, интеграционная модель сервиса ориентирована на потоки услуг.

На наш взгляд, интеграционная модель логистического сервиса может быть представлена как система, состоящая из элементов: управление предприятием, в лице директора (в дальнейшем - менеджера) или группы ведущих специалистов; сервисная концепция, которую они разрабатывают для предприятия и принимают к исполнению; материальная база системы сервиса; система мониторинга требований клиентуры. Адаптированный вариант интеграционной модели логистического сервиса (ИМЛС) для предприятий по продаже новых автомобилей и их обслуживанию на которой выделены структурные элементы и основные виды потоков - материальные, как основные и порождающие сервисные потоки. Однако в структуре потоков, поддерживающих систему логистического сервиса, выделяются разные по характеру, назначению, местам возникновения и завершения, виду услуг сервисные потоки. Нами выделены три основных элемента системы логистического сервиса предприятия — управляющая подсистема и управляемая подсистема, состоящая из системы поддержки — основного производственного базиса системы и системы поставки — поддерживающей связи с потребителями и внешней средой.

Характеристика сервисных потоков, описание их структуры и параметров выполнены нами как основа для исследования существующих и разработки комбинированных или уточенных методов и моделей управления сервисными потоками.

4. Разработаны экономико-математические модели управления сервисными потоками в логистике на основе теории массового обслуживания для систем логистического сервиса с отказами, с неограниченной и ограниченной длиной очереди. Полученные расчетные результаты, позволяют управлять сервисными потоками в соответствии с ситуацией принятия управленческого решения по объему и качеству логистического сервиса, общим логистическим затратам и позволяют

повысить экономическую эффективность сервиса в логистике.

Изучение и систематизация моделей систем массового обслуживания для управлении сервисными потоками позволила нам использовать имеющийся аппарат для создания моделей системы сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной очередью в ожидании обслуживания, которые могут быть использованы для решения задач на практике для предприятий по продаже и обслуживанию новых автомобилей (для управления сервисными потоками представлен подход, формализованный в табл. 2).

Таблица 2

Комплекс моделей систем массового обслуживания для управления _сервисными потоками

Наименование

Система с отказами (не допускает образование очереди)

Система с неограниченной длиной очереди (неограниченное число требований)

Система с ограниченной длиной очереди (п - каналов, £тах - максимальная длина очереди); 5 = п + 1тах

Экономическая модель

сг = асхп + с2Л/3 + с3(п - Л/3) + с*ТРпХ

( (ХТ )п \ /V, = ХТср{ 1 - Рп) = ХТср --)

= ХТС1

1-

Обозначения

ИТ

¿*=<Л /с! }

СЕ = асгп + с2(п - Л?0) + с3Ы0 + с4(х)Пд

Сг = асхп + с2(п - ЛГ0) + СзА'о + с4ГР5Х + с5аТ а*

П.1.П п-1

п-к

сскРа

а - норма амортизации С!- цена канала обслуживания

с2- текущие затраты на обслуживание работающего канала с3- текущие затраты на обслуживание простаивающего канала; с4 - потери производства от невыполнения одной работы (одного отказа) Т - годовой фонд рабочего времени

Р„ — вероятность отказа

М0- среднее число свободных от обслуживания каналов; с5 - затраты на содержание ожидающих требований в единицу времени Если х > Тнор, то С5 возрастает, т.е. С5 (т) > С5 Lq - средняя длина очереди___.

Р5- вероятность отказа; ¿- средняя длина очереди;

=

д"(а/п - (тп + 1)(я/п) - (т + 2)(д/п)л п! (1 - а/п)2

Общие для всех приведенных моделей параметры обслуживания в этом случае: п - количество каналов (аппаратов, линий и т.д.); N3 - среднее число занятых обслуживанием каналов; Рп - вероятность того, что все обслуживающие каналы заняты; X - интенсивность потока требований; т -интенсивность обслуживания; Тобся - среднее время обслуживания;

к = - = ХТср - коэффициент загрузки системы сервисного обслуживания.

Выполняя расчеты по трем рассматриваемым моделям, получаем возможность сравнить варианты управления сервисным потоком и определить наиболее экономичный вариант, находя решение на графике, отражающем основные параметры всех трех моделей управления (рис.2 и табл.3). Выполненные расчеты показывают обоснованность использования инструментария ТМО для управления сервисными потоками и в частности для предприятий в сфере продаж и обслуживания новых автомобилей.

«••••■ Система с отказами (не допускает образование очереди)

■ Система с неограниченной длиной очереди (неограниченное число заказов) — с— Система с ограниченой длиной очереди

Рис. 2. Принципиальная схема выбора наиболее экономичного варианта управления сервисным потоком на основе сравнения моделей СМО

На рис. 2 отражена логика выбора оптимальной модели управления сервисным потоком. В качестве оптимальной выбирается минимальная по величине суммарных логистических затрат. Изменяя параметры предложенных моделей, появляется возможность путем перебора их значений добиться учета даже тех факторов, которые слабо поддаются оценке и моделированию.

Таблица 3

Результаты расчетов по предлагаемым моделям управления сервисными _потоками на основе теории массового обслуживания_

Параметры, используемые в расчетах для всех моделей

п - количество каналов обслуживания 2 3 4 5 6

¡1 = 1/ Тоб - среднее число удовлетворенных требований 0,166 0,166 0,166 0,166 0,166

1 - интенсивность подачи заявок в час 0,53 0,53 0,53 0,53 0,53

р = Д / ¡1 - интенсивность загрузки канала 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2

Система с отказами (не допускает образование очереди)

Ро - вероятность того, что все каналы свободны (доля времени простоя системы) 0,238 0,107 0,052 0,358 0,559

Рп - вероятность того, что все каналы заняты (доля времени ожидания в очереди) 1,218 0,584 0,227 1,001 1

Робе - доля обслуженных заявок 0,218 0,416 0,773 0,003 0,001

А - абсолютная пропускная способность 0,1155 0,2205 0,41 0,004 0,002

N3 - среднее число занятых обслуживанием каналов 0,6976 1,3312 2,474 0,003 0,001

Кз - коэффициент загрузки каналов 0,3488 0,4437 0,618 0,004 0,002

СЕ- суммарные затраты на обслуживание в системе сервиса 11749,7 77153 5870 4474 4321

Система с неограниченной длиной очереди (неограниченное число заказов)

Ро - вероятность того, что все каналы свободны (доля времени простоя системы) 0,059 0,039 0,027 0,030 0,034

Рк - вероятность поступления в систему заказов 0,302 0,213 0,134 0,083 0,051

Рп - вероятность того, что все каналы заняты (доля времени ожидания в очереди) 0,602 0,646 0,596 0,422 0,299

£5 - среднее число заявок в системе сервиса 0,147 12,940 4,234 0,288 0,123

¿<7 - средняя длина очереди -1,606 -11,48 2,384 0,750 0,341

Но - среднее число свободных каналов 0,306 0,566 0,79 1,452 2,393

СЕ- суммарные затраты на обслуживание в системе сервиса 2598,75 4888,5 5094 5165,3 6078

Система с ограниченной длиной очереди

Ро - вероятность того, что все каналы свободны (доля времени простоя системы) 0,231 0,111 0,067 0,037 0,040

Рп - вероятность того, что все каналы заняты 0,443 0,024 0,011 0,003 0,002

Рз - вероятность отказа 0,946 0,689 0,187 0,043 0,017

Тобс - среднее время ожидания начала обслуживания клиентом 2,228 0,763 0,083 0,009 0,005

Ь - средняя длина очереди 21,5 3,836 6,63 44,3 51,7

N0 - среднее число свободных каналов 1,201 2,180 1,960 1,799 2,801

СЕ - суммарные затраты на обслуживание в системе сервиса 2712,99 3158,3 4383 5062,9 6032

Полученные расчетные данные представленные в таблице 3 позволили разработать алгоритм моделирования управления сервисными потоками и оценки эффективности интегрального показателя логистического сервиса

Рис. 3. Алгоритм моделирования управления сервисными потоками и оценки эффективности интегрального показателя логистического сервиса

5. Разработаны метод и модель управления сервисными потоками на основе теории нечетких множеств и оценки интегрального показателя эффективности логистики, позволяющие принимать управленческие решения по организации движения сервисных потоков на основе учета показателя концентрации сервисных услуг на определенной территории и определять эффективность уровня логистического обслуживания предприятия с учетом оценки параметров сервисного потока.

Задача определения оптимального уровня концентрации сервисных услуг г] сводится к определению числа центров сервиса 2 на полигоне транспортной сети. Постановка задачи имеет экономическую основу, если в качестве критерия оптимальности принять суммарные логистические затраты. С увеличением количества центров сервиса и заданной плотности распределения автомобилей а на полигоне возрастают затраты на резервирование, и вместе с тем уменьшаются расходы, связанные с поставкой автомобилей. Одновременно с определением г* целесообразно рассчитать величину партии авто д*, которая зависит от уровня концентрации услуг сервиса. С увеличением г затраты, связанные с накоплением и хранением авто растут, а с развитием документирования и современным информационным обслуживанием снижаются. Таким образом, задача оптимальных значений г* и ц* связана с поиском компромиссного решения на основании теории нечетких множеств и определения функции принадлежности. Пример расчетов с использованием методов ТНМ представлен в табл. 3.

Таблица 3

Пример расчета оптимального уровня концентрации сервисных услуг и

оценки предпочтений клиентом сервисного центра

Показатель Вариант для 1 дилера Вариант для 2 дилеров Вариант для 3 дилеров Вариант для 5 дилеров

Оптимальный уровень концентрации сервисных услуг, (величина партии автомобилей) 50 60 (30 на 1 дилера) 54 (18 на 1 дилера) 65 (13 на 1 дилера)

Ставка за принятую единицу стоимости доставки нового автомобиля, руб./км 96 96 96 96

Затраты накопления, хранения и комплектации партии автомобилей, тыс. руб. 210 252 226 273

Административно-управленческие и прочие затраты, тыс. руб. 112 134 120 145

Общие логистические затраты, тыс. руб. 372 424 377 446

Окончание табл.3

Показатель Вариант для 1 дилера Вариант для 2 дилеров Вариант для 3 дилеров Вариант для 5 дилеров

Средняя дальность перевозки автомобилей грузовиком на территории полигона, км 286 191 151 75

Средняя плотность распределения новых автомобилей по территории региона, авто/км2 0,5 0,2 0,1 0,05

Доля логистических затрат в стоимости нового автомобиля, % 10 9 8 7

Результаты расчетов подтверждают, что управление сервисными потоками на определенной территории приводит к выбору оптимальной стратегии концентрации сервиса и снижению доли логистических затрат в цене нового автомобиля, а следовательно, снижению суммарных логистических затрат.

В диссертации также разработан метод расчета интегрального показателя эффективности сервиса основанный на уточнении состава и дополнении частных показателей КР1. Выполненные для апробации метода расчеты позволяют говорить о простоте и эффективности его использования для управления сервисными потоками предприятия.

III. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДИССЕРТАЦИИ

Изучение специальных источников российских и зарубежных авторов потребовало разработки классификации видов логистического сервиса, как отсутствующей до сих пор в специальной научной литературе и необходимой для проектирования и создания систем логистического сервиса с учетом видовых особенностей и экономической эффективности управленческих решений предприятий в логистике.

Выявленная ориентация на удовлетворение потребителей и задание оптимального уровня сервиса через систему критериев оценки качества услуг стала ключевым моментом в разработке интеграционной модели логистического сервиса, рассматриваемой нами как инструмент управления сервисными потоками в логистике предприятия.

Анализ процесса автомобилизации в России и выявление тенденции эволюционного развития логистического сервиса в сфере продаж и сервисного обслуживания новых автомобилей в течение всего жизненного цикла рассматривалось в диссертации как частный случай управления сервисными потоками. В связи с чем, описаны особенности систем логистического сервиса на разных исторических этапах развития экономики России.

Разработанная интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС) позволила выделить структуру, элементы, сервисные и другие по-

токи и подсистемы, выявить их взаимосвязи и оценить приоритетность в формировании подсистем логистического сервиса. Особенности таких предприятий учтены при разработке ИМЛС адаптированной к требованиям современных распределительных систем и цепей поставок этого вида продукции.

Предложенная классификация сервисных потоков и сводная характеристика свойств и параметров потоков разного вида в логистических системах позволила разработать схему управления системой логистического сервиса на основе комплекса современных методов анализа, оценки и прогнозирования экономической эффективности управления логистическим сервисом.

Выполненный статистический анализ требований клиентов к логистическому сервису и описание параметров сервиса определили необходимость поиска комбинаций методов управления сервисными потоками на основе современного аппарата оценки интегральных логистических показателей, экономико-математических методов и моделей теории массового обслуживания, которая представляет их большое разнообразие и максимально отвечает условиям реальных задач управления сервисными потоками.

Разработаны метод и модель управления концентрацией сервисных потоков на определенной территории и распределение объемов сервисного обслуживания, выполненные для предприятий по продаже новых автомобилей и их сопровождению с использованием методов теории нечетких множеств, что позволило учесть требования клиентов к поставкам и распределению автомобилей между дилерами и снизить долю логистических затрат в цене нового автомобиля.

Разработана метода оценки интегрального показателя эффективности логистики сервисных потоков на основе использования методов моделирования движения физических потоков, что позволило получить оценки уровня сервиса через введение дополнительных частных показателей в систему КР1 {1, 2, 3) и графическую интерпретацию эффективности управления сервисными потоками в логистике предприятия.

Разработан и апробирован комплекс методов управления сервисными потоками предприятия на примере предприятий по продаже новых автомобилей, основанных на моделях систем массового обслуживания с отказами, с ограниченной и неограниченной длиной очереди в ожидании обслуживания, позволила выбирать наименее затратный вариант управления сервисными потоками и повысить эффективность логистического сервиса.

IV. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

1. Будрин В.А. Особенности построения сетевых распределительных систем на основе логистики сервисного отклика // Вестник ИНЖЭ-

КОНа. 2012. Вып. 1(52). Сер. Экономика, С.314-315. - 0,15 п.л.

2. Будрин В.А., Будрина Е.В., Малеева Т.В. Маркетинг-логистическая концепция как основание системы логистического сервиса предприятий по техническому обслуживанию автомобилей // Вестник ИНЖЭКОНа. 2012. Вып.1(52). Сер. Экономика, С. 264-267.-0,7/0,25 п.л.

3. Будрин В.А. К вопросу о структуре системы логистического сервиса // Вестник ИНЖЭКОНа. 2012. Вып.2(53). Сер. Экономика, С.392-397-0,35 п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

4. Будрин В.А. Влияние мирового экономического кризиса на сервисные потоки в логистике // Актуальные проблемы развития современной экономики: теория, методология, практика: сб. науч. тр. по материалам на-уч.-практич. конфер. (г.Ставрополь, 8-10 июня 2009г.) в 2 томах, т.2. -Ставрополь: СКГТУ, 2009. С. 3-8. - 0,35 п.л.

5. Будрин В.А. К вопросу о потоковой организации сервиса в логистике // Современные проблемы экономики, социологии и права: сб. науч. тр. аспирантов СПбГИЭУ. Вып. 8 / редкол.: Е.В.Жгулев (отв.ред). -СПб.: СПбГИЭУ, 2010. С. 25-27.-0,35 п.л.

6. Будрин В.А. Особенности организации цепей поставок официального дилера автосервиса // Сб. науч. тр. «Экономика и менеджмент на транспорте», вып.7. - СПб.: СПбГИЭУ, 2010. С. 61-65.-0,45 п.л.

7. Будрин В.А. Структурные элементы организации сервисных потоков на предприятиях автосервиса // Развитие транспорта - основа прогресса экономики России: материалы V межвуз. конф. студ. и асп. 19-20 апреля 2010г. / Редкол.: Е.В. Будрина (отв. ред.) [и др.].- СПб.: СПбГИЭУ ,2010. С. 14-18. - 0,35 п.л.

8. Будрин В.А. К вопросу об особенностях формализации сервисных потоков в логистике // Эффективная логистика: сборник статей участников IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием (3 декабря 2010 г.) / отв. ред. А.Г. Бутрин. - Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2010. С. 63-66. - 0,3 п.л.

9. Будрин В.А. Логистический сервис в системе управления предприятиями автосервисного бизнеса // Логистика: современные тенденции развития: материалы X Междунар. научн.-практ. конф. 14,15 апреля 2011 г. / ред.кол.: Лукинский B.C. (отв. ред.) - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 524с. - 0,15 п.л.

Подписано в печать 2. Ц _ QL{ . ХО{Л г Формат 60хВ4'/|6 Печ. л. 0 Тираж ^QQ экз. Заказ 1

ИзПК СПбГИЭУ 192102, Санкт-Петербург, ул. Касимовская, 5

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Будрин, Вадим Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И СЕРВИСНЫХ ПОТОКОВ В ЛОГИСТИКЕ.

1.1. Анализ развития и определение функциональной роли сервисных потоков в логистике.

1.2. Изучение тенденций развития систем логистического сервиса в сфере продаж и обслуживания автомобилей.

1.3. Интеграционная модель логистического сервиса: анализ уровня и качества сервиса.

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПАРАМЕТРОВ И УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В УПРАВЛЕНИ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ.

2.1. Анализ структуры и параметров сервисных потоков в системе логистического сервиса.

2.2. Определение параметров логистического сервиса предприятий по продаже автомобилей на основе изучения потребительских требований и ожиданий.

2.3. Методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на основе моделирования уровня сервиса и показателей экономической эффективности логистики.

Глава 3. РАЗРАБОТКА И АПРОБАЦИЯ МЕТОДОВ И МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

3.1. Моделирование параметров и уровня сервиса автомобилей: центры и модели сервиса, модели распределения сервисных потоков

3.2. Разработка метода и модели управления сервисным потоком на основе оценки интегрального показателя эффективности логистики

3.3. Разработка моделей управления сервисными потоками для систем сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной длиной очереди.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методы и модели управления сервисными потоками в логистике"

Актуальность темы. Развитие логистики в управлении предприятиями сферы автосервиса поставило вопрос о ритмичности снабжения запасными частями и материалами, поставок готовых автомобилей для продажи или технического обслуживания в один ряд с таким важным вопросом как сопровождение клиентских предпочтений в ходе продажи/покупки автомобиля потребителем, приобретения услуг гарантийного и послегарантийного обслуживания и других услуг, сопровождающих этот процесс на уровне соответствующем требованиям и ожиданиям клиентов. Каждый клиент стремиться получить качественное обслуживание за короткое время и в объеме, соответствующем его требованиям. В этой ситуации изучение системы логистического сервиса при продаже и обслуживании новых автомобилей является крайне важным, т.к. позволяет значительно влиять на эффективность деятельности предприятий автосервиса через управление и моделирование сервисных потоков.

В условиях кризисности, неустойчивости экономики в нашей стране ведется поиск новых форм и методов управления ее оздоровлением. К ним следует отнести достижения маркетинга и логистики. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки/приобретения товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь приобретателю товара. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд в современной логистической теории и практике называется сервисом.

Однако главный принцип современного логистического сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой и логистической деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, автомобилей и прочих товаров. Сервис, правильно выстроенный и ориентированный на потребителя и конкретный товар, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению товара и его работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации системы логистического сервиса. Однако система логистического сервиса шире в понимании, так как обеспечивает процессы и потоки ресурсов, не только внутри предприятии, но и за его пределами, их движение и координацию для достижения высоких результатов предприятия в целом.

Динамичная автомобилизация России требует изучения системы логистического сервиса продаж автомобилей и их сопровождения в течение полезного срока использования, оценки влияния уровня логистического сервиса на качество обслуживания и продуктивность, результативность предприятий автосервиса, и в зависимости от этого многообразия факторов управление сервисными потоками в логистике этой сферы деятельности. Разработка методов и моделей управления сервисными потоками в логистике на сегодняшний день является наименее изученным вопросом, что определило актуальность и выбор темы исследования.

Цель работы - разработка методов и моделей управления системой сервиса в логистике, в частности управления сервисными потоками на предприятиях по продаже и обслуживанию автомобилей.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения ряда задач:

- рассмотреть, обобщить и дополнить содержание понятий, относящихся к управлению сервисными потоками в логистике - «логистический сервис», «сервисные потоки», «система логистического сервиса»;

- проанализировать и систематизировать виды сервиса в логистике, виды сервисных услуг, виды сервисных потоков, описать их структуру, особенно5 сти, параметры, отличия от других видов потоков;

- описать систему сервиса в логистике, систематизировать и выделить структуру сервисных потоков, их взаимосвязь с ключевыми элементами системы сервиса и другими потоками;

- выполнить анализ систем логистического сервиса в сфере продаж новых автомобилей и их обслуживания, статистических данных, свидетельствующих о возрастании роли управления сервисными потоками в этой сфере;

- описать, проанализировать и систематизировать существующие и используемые в теории и на практике методы и модели управления сервисными потоками в логистике;

- разработать модели, позволяющие оценить эффективность логистического сервиса в зависимости от затрат на поддержание его уровня на основе метода интегральной оценки, теории нечетких множеств;

- разработать метод и модели управления сервисными потоками на основе аппарата экономико-математического моделирования.

Объектом исследования в диссертации являются сервисные потоки в логистике.

Предметом исследования выступают методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на примере предприятий по продаже новых автомобилей и их обслуживанию.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теория логистики, теория управления, экономическая теория, теория систем, труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей в области логистического сервиса, государственная и региональная официальная статистика и данные исследований независимых агентств.

В качестве инструментов исследования в диссертационной работе нашли применение методы логического и экономического анализа деятельности предприятий и выстраивания цепей поставок, статистической обработки информации, системный и статистический анализ, экономикоматематического моделирования, теории массового обслуживания и теории 6 нечетких множеств.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

1. Уточнены понятия «логистический сервис» и «сервисный поток», развивающие и более точно раскрывающие сущность, роль и место сервисных потоков в системе логистического сервиса предприятий, выявлены и описаны виды систем логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, отражающие эволюцию процесса и систем физического распределения автомобилей, в которых выделены материальные потоки и сопутствующие им сервисные, что позволило описать сервисные потоки и проблемы в управлении ими.

2. Предложены классификация видов логистического сервиса и классификация сервисных потоков, отражающие разнообразие видов сервисных услуг и потоков, что позволило детализировать на основе аналитического аппарата современной логистики параметры сервисных потоков, которые поддаются количественной и качественной оценке в интегральных показателях эффективности логистики или экономико-математических моделях и являются ключевыми для управления сервисными потоками.

3. Предложена интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС), позволяющая структурировать систему логистического сервиса, выделить структуру потоковых процессов, и в частности, сервисных потоков, определить место и роль основных элементов, учитывать влияние факторов внутренней и внешней среды на управляемость сервисных потоков. Апробация и детализация интеграционной модели логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, показала ценность модели ИМЛС для выбора методов и моделей управления сервисными потоками, а также оценки их связанности с другими потоками и эффективности логистики.

4. Разработаны экономико-математические модели управления сервисными потоками в логистике на основе теории массового обслуживания для систем логистического сервиса с отказами, с неограниченной и ограни7 ченной длиной очереди. Полученные расчетные результаты, позволяют управлять сервисными потоками в соответствии с ситуацией принятия управленческого решения по объему и качеству логистического сервиса, общим логистическим затратам и позволяют повысить экономическую эффективность сервиса в логистике.

5. Разработаны метод и модель управления сервисными потоками на основе теории нечетких множеств и оценки интегрального показателя эффективности логистики, позволяющие принимать управленческие решения по организации движения сервисных потоков на основе учета показателя концентрации сервисных услуг на определенной территории и определять эффективность уровня логистического обслуживания предприятия с учетом оценки параметров сервисного потока.

Практическая значимость работы заключается в использовании полученных результатов для управления сервисными потоками предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию; предложений по оценке уровня логистического сервиса и разработки интеграционной модели логистического сервиса; интегральной оценке и управления экономическими результатами системы логистического сервиса и управления сервисными потоками.

Апробация работы. Основные научные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на заседании кафедры логистики и организации перевозок и на научных международных и региональных, межвузовских и внутривузовских конференциях и семинарах, в том числе на: факультете логистики и транспорта ФГБОУ ВПО СПбГИЭУ (г. Санкт-Петербург); научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития современной экономики: теория, методология, практика» (г.Ставрополь, 8-10 июня 2009г.); V Межвузовской научной конференции студентов и аспирантов «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России» (г.Санкт-Петербург, 19-20 апреля 2010г.); IV Всероссийской научнопрактической конференции с международным участием «Эффективная логи8 стика» (г.Челябинск, 3 декабря 2010 г.); X Международной научно-практической конференции «Логистика: современные тенденции развития» (г.Санкт-Петербург, 14-15 апреля 2011 г.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 2,7 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК РФ - 3 статьи.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, изложенных на 150 страницах машинописного текста, содержит 28 рисунков, 14 таблиц, 38 формул, список литературы из 155 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Будрин, Вадим Александрович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационной работе в ходе выполненного исследования удалось получить следующие, на наш взгляд, важные научные результаты:

1. Изучение специальных источников российских и зарубежных авторов определило актуальность разработки классификации видов логистического сервиса, как отсутствующей до сих пор в специальной научной литературе и необходимой для проектирования и создания систем логистического сервиса с учетом видовых особенностей и экономической эффективности управленческих решений в логистике.

2. Предложена интеграционная модель логистического сервиса, ориентированная на удовлетворение потребителей и задание оптимального уровня сервиса через систему критериев оценки качества услуг, рассматривается как инструмент управления системой логистического сервиса и сервисными потоками в логистике предприятия.

3. Анализ процесса автомобилизации в России и выявление тенденции эволюционного развития логистического сервиса в сфере продаж, продвижения и сервисного сопровождения автомобилей в течение всего жизненного цикла рассматривается как частный случай управления сервисными потоками. В связи с чем, описаны особенности систем логистического сервиса на разных исторических этапах развития экономики России.

4. Разработанная интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС), которая позволила выделить структуру, элементы, сервисные и другие потоки и подсистемы, выявить их взаимосвязи и оценить приоритетность в формировании подсистем для планирования и достижения уровня сервиса в логистике предприятий по продажам и сопровождению новых автомобилей. Особенности таких предприятий учтены при разработке ИМЛС адаптированной к требованиям современных распределительных систем и цепей поставок этого вида продукции.

5. Предложенная классификация сервисных потоков и сводная характеристика свойств и параметров потоков разного вида в логистических

139 системах позволила разработать схему управления системой логистического сервиса на основе комплекса современных методов анализа, оценки и прогнозирования экономической эффективности управления логистическим сервисом.

6. Выполненный статистический анализ требований клиентов к логистическому сервису и описание параметров сервиса определили необходимость поиска комбинаций методов управления сервисными потоками на основе современного аппарата оценки интегральных логистических показателей, экономико-математических методов и моделей теории массового обслуживания, которая представляет их большое разнообразие и максимально отвечает условиям реальных задач управления сервисными потоками.

7. Разработаны метод и модель управления концентрацией сервисных потоков на определенной территории и распределением объемов сервисного обслуживания, выполненное для предприятий по продаже новых автомобилей и их сопровождению с использованием методов теории нечетких множеств, что позволило учесть требования клиентов к поставкам и распределению автомобилей между дилерами и снижая долю логистических затрат в цене нового автомобиля.

8. Разработан метод оценки интегрального показателя эффективности логистики на основе использования методов моделирования движения физических потоков, позволяющий получать оценки уровня сервиса через введение дополнительных частных показателей в КР1 (1, 2, 3) и графическую интерпретацию эффективности управления сервисными потоками в логистике предприятия.

9. Разработан и апробирован комплекс методов управления сервисными потоками предприятия на примере предприятий по продаже новых автомобилей, основанных на моделях систем массового обслуживания с отказами, с ограниченной и неограниченной длиной очереди в ожидании обслуживания, что позволило выбирать наименее затратный вариант управления сервисными потоками и повысить эффективность логистического сервиса.