Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Волкова, Альбина Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Приоритеты целеориентации систем управления гостиничным обслуживанием в рыночной экономике сервисного типа.

1.2. Маркетинг и управление качеством на предприятиях гостиничного хозяйства.

1.3. Предметно-содержательная интерпретация системно-логистического подхода к организации управления гостиничным обслуживанием.

Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1. Анализ состояния гостиничного хозяйства и гостиничного обслуживания в России.

2.2. Нормативно-правовые основы проведения логистических операций в сфере гостиничного обслуживания в Российской Федерации.

2.3. Структуризация тарифов и регулирование тарифной политики предприятий гостиничного хозяйства в условиях дифференциации спроса.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

3.1. Особенности организации распределительной логистики в системе качества услуг предприятий гостиничного хозяйства.

3.2. Реализация принципа специализации и диверсификации в логистическом гостиничном сервисе

3.3. Организационные формы сотрудничества в построении логистических гостиничных цепей

Диссертация: введение по экономике, на тему "Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве"

В современных условиях гостиничный бизнес в нашей стране становится одной из наиболее развивающихся сфер экономики, превращаясь, по опыту зарубежных стран, в индустрию гостеприимства. По данным официальной статистики, только за последнее время, в период с 1999 по 2001 год, численность лиц, размещенных в гостиницах, увеличилась с 15021,1 до 17088,9 тыс. чел., т.е. в 1,14 раза, в том числе граждан России - с 12441,5 до 13874,1 тыс. чел., т.е. в 1,12 раза, иностранных граждан - с 2579,6 до 3214,7, т.е. в 1,25 раза, и это при том, что численность гостиниц и аналогичных средств размещения (мотелей; кемпингов, общежитий для приезжих) за этот же период сократилась с 4224 до 4120, а их единовременная вместимость - с 357,6 до 338,4 тыс. мест. В соотношении представленные ряды чисел характеризуют не что иное, как рост интенсивности гостиничного обслуживания.

Тенденция развития гостиничного бизнеса, обусловливается, на наш взгляд, двумя основными причинами.

Первая выражается в активизации бизнеса целом. Ее следствием становятся: расширение масштабов межфирменного взаимодействия; развитие коммуникационных линий непосредственного общения в подготовке и реализации хозяйственных связей, некоторые преимущества которого не умаляются применением; современных технических средств; увеличение миграционных потоков, обусловленных исполнением представительских и других официальных функций; управленческое консультирование и обмен опытом и т.д. Причем в условиях глобализации бизнес-структур, например создания транснациональных, межрегиональных корпораций, формирования дочерних подразделений, филиалов корпораций с расширением зон территориальной дислокации, данный фактор приобретает значение и в организации внутрифирменного взаимодействия.

Вторая причина проявляется в развитии туризма - в условиях повышения уровня жизни: населения' он становится, все более востребованным как способ ; обеспечения социально-психологической и физической реабилитации, укрепления здоровья и проведения свободного времени. В структуре платных услуг населению на его долю приходится порядка 1,7-1,8%.

В последнее время обнаруживается еще одна, формально близкая к первым двум причинам - развитие, так называемого, бизнес-туризма, и в частности; агро-туризма. Она рождается из потребности отдельных категорий населения в удовлетворении экономических, профессиональных интересов и одновременно - интересов • социальных; выраженных в; стремлении к познанию аграрной цивилизации; сельской культуры и активному отдыху.

На фоне действия этих причин происходит значительная диверсификация спроса на услуги предприятий гостиничного хозяйства, что делает необходимым < проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:

Целевая и объектно-предметная направленность данного исследования определяется с учетом того, что логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодньг для применения в сфере услуг в силу указанной выше товарной специфики объекта управления, который в данном случае должен трансформироваться в сервисный поток, непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и неоднородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики - в сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу, в том числе путем организации логистических цепей как основы построения сетевой структуры гостиничного бизнеса.

В соответствии с целью, выбранным объектом и предметом формируется следующий комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:

- исследовать предметно-содержательные и функциональные особенности распределительной логистики на предприятиях гостиничного хозяйства;

- изучить организационные формы гостиничного обслуживания, адекватные требованиям логистического подхода к осуществлению маркетинговой концепции управления на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта;

- обосновать проектные организационно-экономические решения по созданию и обеспечению функционирования адаптивных логистических систем управления в гостиничном бизнесе;

- раскрыть возможности применения методов распределительной логистики при реализации идеи создания и коммерциализации нового продукта в системе управления качеством обслуживания в условиях дифференциации спроса на гостиничные услуги;

- разработать методические рекомендации по формированию сетевых структур гостиничного обслуживания для организации прямых и опосредованных продаж.

Теоретической и методологической основой исследования служит общая концепция логистики, а также результаты фундаментальных и прикладных работ по организации логистического менеджмента. Специфика: объекта изучается в рамках основных положений концепции сервисной экономики, маркетинга и дистрибьюции услуг, управления качеством обслуживания. В решении научно-практических задач используются труды ученых и специалистов по экономике и организации предприятий гостиничного хозяйства. Аналитические выводы основываются на обработке данных официальной статистики, материалов первичного учета и отчетности. При обосновании практических рекомендаций учитываются действующие нормативно-правовые акты.

Методика исследования строится с применением общенаучных и специальных приемов - системного анализа и проектирования, структурного описания, графического моделирования, статистических и экспертных методов изучения социально-экономических явлений и процессов.

Научная новизна полученных в исследовании результатов определяется реализацией системно-логистического подхода к организации гостиничного обслуживания в условиях дифференциации спроса. Она раскрывается положениями диссертации, в содержании которых:

- выполнена интерпретация основных принципов логистики применительно к сфере гостиничного обслуживания; обоснованы особенности формирования сервисного потока как объекта распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства, обусловленные требованием достижения адекватности предложения услуг параметрам дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание с учетом качественных характеристик, территориально-временных факторов формирования потребностей индивидуальных и корпоративных клиентов;

- определены принципиальные основы организации логистической системы гостиничного хозяйства как адаптивной системы управления с обратной связью, решающей задачи стратегического и оперативного характера при реализации маркетинговой концепции и концепции управления качеством услуг; предложены критерии структуризации тарифов для обоснования тарифной политики при создании и коммерциализации нового рыночного продукта;

- разработаны научно-методические рекомендации по формированию системы логистического сервиса как обеспечивающей подсистемы управления предприятием гостиничного хозяйства, реализующей конкурентную стратегию фокусирования в сочетании бизнес-проектов по повышению качества услуг и оптимизации затрат на обслуживание клиентов в соответствии с дифференциацией спроса;

- доказаны стратегические преимущества межсистемной организационно-экономической интеграции в условиях развития конкурентного рынка гостиничных услуг; разработаны рекомендации по формированию сетевой структуры мезологистических систем гостиничного хозяйства на базе микрологистических систем предприятий с использованием бенчмаркинговых приемов подготовки проектных решений.

Практическая значимость результатов исследования обусловливается их направленностью на обеспечение адаптационной способности систем управления гостиничным хозяйством на логистической основе, необходимой для поддержания конкурентных преимуществ предприятий путем сегментации и позиционирования на рынке гостиничных услуг.

Материалы исследования оформлены тремя главами, введением, заключением, сопровождены библиографическим списком использованной литературы и приложениями.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Волкова, Альбина Алексеевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненное исследование вносит определенной вклад в развитие прикладных аспектов теории логистики, в частности, логистики социального сервиса.

Развитие теории обусловлено предпринятой интерпретацией системно-логистического подхода, в основе которой лежит идея интегрированной логистики: логистический менеджмент становится эффективным тогда и только тогда, если получает применение во всех сферах функциональной деятельности предприятия, связанных с управлением потокоформирующими и потоко-поглощающими процессами.

В свете этой идеи интегрированная логистика в сфере гостиничного хозяйства представлена в исследовании в двух аспектах:

- на микроуровне - в сочетании заготовительной логистики предприятия гостиничного хозяйства, осуществляющей поставки основных, вспомогательных материалов, запасных частей, инструментов, оборудования и т.п., и распределительной логистики, обеспечивающей производство и продажи услуг в режиме синхронизации обслуживания с доставкой потребителей вместа дислокации средств размещения;

- на мезоуровне - в сочетании микросистем при создании гостиничных цепей обслуживания по выходным сервисным потокам как способ реализации интеграционных начал распределительной логистики, с одной стороны, а с другой, - в сочетании микросистем при создании цепей поставок по входным материальным потокам и сервисным потокам как способ реализации интеграционных начал заготовительной логистики.

В целом эта идея реализована в научно-методических разработках следующего содержания.

Применение системно-логистического подхода к организации управления; гостиничным обслуживанием - это решение стратегического характера, которое ориентирует менеджмент на осуществление конкурентной стратегии1 фокусирования на рынке гостиничных услуг, что целесообразно в условиях углубления дифференциации спроса. Решение должно подготавливаться при; согласовании с концепцией маркетинга услуг и концепцией управления качеством обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства.

Концепция маркетинга гостиничных услуг строится в соответствии с правилом «7Р» (product, promotion, place, price, people, physical evidence, process - продукт, продвижение, место, цена, персонал, материальное свидетельство, способ предоставления услуг), обеспечивающим единство внешнего и внутреннего маркетинга. Внешний маркетинг определяет работу гостиницы по разработке услуги, установлению цены на нее, предложению и доведению услуги до потребителя. Внутренний маркетинг включает работу по мотивации работников предприятия гостиничного хозяйства, нацеленную:на повышение качества обслуживания клиентов.

Внешний маркетинг предполагает ряд последовательных действий, включая:

- рыночную сегментацию - разделение рынка на составляющие на основе учета предпочтений групп отдельных потребителей;

- выбор целевого рынка - определение потенциала сегмента рынка; оценка доступности и существенности сегмента рынка; анализ возможностей освоения рынка;

- позиционирование гостиничной услуги на целевом сегменте рынка и разработка соответствующего комплекса маркетинговых действий по продвижению продукта, в том числе нового.

Развитие внешнего маркетинга во внутреннем г маркетинге находит выражение в управлении качеством услуг. Таким образом, внутренний; маркетинг как специальная функция управления обеспечивает связность концепции маркетинга в целом с концепцией управления качеством' обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства - маркетинг позволяет, выявлять потребности клиентов, вместе с тем по степени удовлетворения потребностей в восприятии клиента производится оценка качества услуг.

Концепция управления качеством услуг формируется на базе общего представления о качестве гостиничной услуги как совокупности характеристик, определяющих ее способность удовлетворять, установленные или предполагаемые потребности гостя в. размещении и собственно гостиничном \ обслуживании (для краткости - гостиничном обслуживании). При этом основные критерии качества услуг (адекватность услуги, соответствие ожиданиям потребителя; своевременность оказания услуги; профессионализм исполнителя услуги;: новизна: и актуальность оказания услуги; приемлемость цены для потребителя) распределяются по двум: группам:: связанные с функциональными особенностями, технологическим процессом; предоставления и с квалификационными, психологическими особенностями персонала. Из этого следует, что качественное обслуживание на предприятиях гостиничного хозяйства обусловливается:

- состоянием материально-технической базы гостиничного хозяйства;

- прогрессивностью технологии i обслуживания;

- степенью профессионализма и компетентности обслуживающего персонала, его умением и готовностью четко, быстро и культурно обслужить гостя;

- организацией управления, качеством обслуживания, включающего разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала,, контроль, совершенствование обслуживания: на всех участках деятельности гостиницы.

В совокупности названные компоненты качественного обслуживания определяют основные области принятия решений в системе управления качеством услуг, в том числе посредством развития логистических активностей в организации потокоформирующих и потокопоглощающих процессов.

К категории потокоформирующих процессов заготовительной логистики предприятия гостиничного хозяйства относится управление материальными потоками в части поставки материально-технических ресурсов. В совместной компетенции заготовительной и распределительной логистики находится управление потоком гостей, при этом в распределительной логистике управление потоками гостей предстает в качестве потокопоглощающего процесса размещения по гостиничным номерам. Одновременно распределительная логистика имеет дело с потокоформирующим процессом гостиничного обслуживания, предполагающим; управление сервисным потоком в канале распределения услуг.

Особенность канала распределения гостиничных услуг заключается в том, что он перемещает потребителя к месту предоставления услуги. Клиент преодолевает барьеры времени, и расстояние, которые отделяют его от услуг - в этом и проявляется основное принципиальное отличие канала распределения услуг от канала распределения продукции материального производства, по которому товар непосредственно перемещается к потребителю.

В организации сервисного потока участники рыночного канала распределения выполняют следующие ключевые функции:

- информация; — сбор и предоставление результатов маркетинговых исследований относительно среды функционирования;

- продвижение — создание и распространение в рекламных целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;

- контакт - нахождение предполагаемых покупателей этих услуг и установление с ними соответствующих отношений;

- адаптация — формирование и приспособление предложения к потребностям клиента, включая доставку клиента к месту предоставления обслуживания;

- переговоры - ведение переговоров о цене и других компонентах предложения с тем, чтобы передать права собственности или права временного владения;

- физическое распределение — передача квоты гостиничных номеров посредникам-оптовикам для предварительной продажи;

- финансирование — расчеты за проданные гостиничные услуги и на покрытие затрат^ по обеспечению работы канала распределения;

- принятие риска - принятие коммерческих и финансовых рисков; например, из-за отсутствия возможности реализовать выбранный контингент гостиничных номеров с полной прибылью.

Логистические активности в организации потокоформирующих и по-токопоглощающих процессов на предприятиях гостиничного хозяйства интерпретированы в исследовании как логистический сервис. В организационно-технологическом плане логистический сервис представляется тремя основными этапами работ: предпродажные работы по формированию системы обслуживания, включая обоснование политики, и планирование услуг, оказание услуг в адрес индивидуальных и корпоративных клиентов; послепродажный сервис - мониторинг качества обслуживания. В обеспечение первого, основополагающего этапа и процедуры в целом определяется следующий алгоритм формирования системы логистического сервиса:

1. Сегментация рынка, т.е. разделение: потенциальные клиентов на группы потребителей в соответствии с дифференциацией спроса.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей гостиничных услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в; составленный перечень, концентрация предложения на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, соизмерение качества сервиса и цены обслуживания, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

В соответствии с общими тенденциями в построении организационных структур организация логистического сервиса должна осуществляться на основе перехода от управления отделами предприятия гостиничного хозяйства к управлению ключевыми процессами в сфере логистики, для чего требуется четко определить и разграничить ее функции, имея в виду, что распределительная логистика как элемент интегрированной логистики предприятия гостиничного хозяйства и как область функционального менеджмента должна осуществлять координационное начало в отношении функций маркетинга, управления качеством обслуживания, продаж гостиничных услуг в процессе логистического сервиса.

В исследовании доказано, что применение системно-логистического подхода в реализации идеи управления ключевыми процессами делает целесообразным построение сетевых структур логистического сервиса. В соответствии с их типологией обоснованы два варианта решений, которые предлагаются для осуществления на практике в. виде комплементарных (взаимо-поддерживающих) организационных проектов:

- объединение предприятий гостиничного хозяйства в целях совместной организации хозяйственной деятельности (проведение совместных закупок и прочих операций, обеспечивающих гостиничное обслуживание, включая производство, выполнение страховых операций и проч.);

- объединение предприятий гостиничного хозяйства в целях создания общих дистрибутивных каналов распределения гостиничных услуг.

Оба эти решения предполагают формирование гостиничных цепей, иерархия в которых, как вариант, может регулироваться на основе франчайзинга. С позиции применения логистики в управлении потокоформирующими и потокопоглощающими процессами в рамках выявленной типологии должны обособляться проекты, обеспечивающие формирование цепей поставок товаров и услуг на базе заготовительной логистики, и проекты, обеспечивающие формирование цепей обслуживания на базе распределительной логистики. Идея иллюстрируется рис. 3.1, на котором логистический сервис представлен: а - услугами по поставкам товаров, б - услугами по бронированию номеров, в - транспортными услугами, г - услугами страхования, д - управленческими услугами, е - гостиничными услугами. Услуги, относящиеся к сфере заготовительной логистики, предоставляются в адрес гостиниц, а относящиеся к сфере распределительной логистики - в адрес клиентов.

Координация управления сетевыми структурами логистического сервиса может быть обеспечена созданиями ассоциаций (союзов) предприятий гостиничного хозяйства на основе заключения соответствующих договорных соглашений при сохранении за отдельными участниками хозяйственной самостоятельности и прав юридического лица.

Преимущества сетевых организационных структур в гостиничной индустрии доказываются снижением затрат за счет обеспечения единства руководства, осуществления централизованных поставок,. применением единой, системы качества, проведением согласованной тарифной политики и т.д. В частности, зарубежный опыт показывает, что в деле согласования тарифов могут быть претворены в жизнь следующие принципы:

- дифференциация тарифов - объявление общедоступных сезонных тарифов, тарифов выходного дня, стимулирующих тарифов, корпоративных тарифов и т.п.;

- введение консорциумных тарифов;

- установление скидок к цене за бронирование гостиничных номеров и др.

Доказательная база, необходимая для постановки и выполнения данного исследования, сформирована изучением действующей организации гостиничного хозяйства в России, и в частности в Санкт-Петербурге. В оценке ее состояния констатируется наличие жесткой конкуренции, неурегулированность на законодательном уровне взаимоотношений между турфирмами и гостиницами,1 недостаточность средств; для продвижения гостиничных услуг на туристские рынки, несоответствие специализации гостиницы предпочтениям потребителей, недостаточность собственных и бюджетных средств на проведение реконструкции и переоснащения гостиниц, что в целом не способствует росту туристской активности. На основании этих выводов вынесены следующие рекомендации, способствующие организации логистического сервиса.

Для привлечения клиентов и увеличения прибыли гостиничного бизнеса необходимо: модернизировать материально-техническую базу гостиничного хозяйства путем привлечения отечественных и иностранных инвестиций для совершенствования инфраструктуры; создать условия для развития туристских зон; разработать и внедрить прогрессивные методы и стандарты обслуживания; завершить формирование нормативно-правовой базы гостиничного хозяйства. В рамках общей стратегической ориентации на применение системно-логистического подхода в организации управления гостиничным хозяйством предлагается: проведение активной рекламной компании, направленной на поддержание имиджа Санкт-Петербурга как крупного мирового туристского центра; превращение Санкт-Петербурга в международный центр деловой активности, привлечение деловых партнеров из-за рубежа и других регионов России, в том числе для построения логистических цепей в сфере заготовительной и распределительной логистики.

Выполненные научно-методические разработки прошли апробацию на научных и научно-практических конференциях различных уровней. Основные положения исследования использованы в учебном процессе, при подготовке специалистов в Санкт-Петербургской государственной академии сервиса и экономики в рамках учебных дисциплин «Экономика, менеджмент и инфраструктура туризма» (специальность 0611), «Предпринимательство в туризме» (специальность 2305).

По теме диссертации опубликованы 7 научных работ.