Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства"

На правах рукописи

СТРИЖКОВА ТАТЬЯНА ВЛАДИМИРОВНА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА (на примере г. Москвы)

08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2003

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент организаций сферы сервиса» Московского государственного университета сервиса.

Защита состоится 26 сентября 2003г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при Московском государственном университете сервиса по адресу: 141221 Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан 26 августа 2003г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук,

доцент Новикова Н.Г

Научный руководитель:

- доктор экономических наук, профессор Сульповар Лев Борисович

Ведущая организация:

Официальные оппоненты:

- доктор экономических наук, профессор Зайцева Наталия Александровна; кандидат экономических наук, доцент Ильина Елена Львовна

- Московский государственный университет имени М.В.Ломоносова, Экономический факультет

¿мя'Ч У у/о</%

3

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одним из важных элементов социальной сферы, оно выполняет функции по обеспечению граждан России и зарубежных стран жильем, питанием, различными дополнительными услугами. Гостиницы наряду с предприятиями пассажирского транспорта, общественного питания, организациями культуры и рекреации составляют основу материально-технической базы туризма. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом.

Решение задачи повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых методов управления их хозяйственной деятельностью.

Проведенные исследования современных систем управления в гостиничном бизнесе выявили сравнительно невысокую эффективность управления гостиничными предприятиями российскими топ-менеджерами, о чем, в первую очередь, свидетельствует низкий уровень их доходности - в среднем 45 - 50 % от уровня гостиниц с иностранной системой управления, принадлежащих международным сетям. Поэтому особенно актуальным становится .вопрос радикального изменения существующей системы управления для повышения загрузки и уровня доходности гостиничных предприятий. Практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для оказания услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) еще не гарантирует высокое качество обслуживания и получение стабильного дохода Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе должны быть, прежде всего, обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. При этом применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно повысить финансово-экономические показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента

Степень разработанности проблемы. Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе.

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ

БИ!!-..¡ОТЕКА

Методические аспекты повышения эффективности гостиничного бизнеса исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как P.A. Браймер, JI. Ван Дер Ваген, X. Виссема, Л. Григолли, Д. Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер.

Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, H.A. Зайцевой, Д.К. Исмаева, А.Л. Десника, М.А. Морозова, JI.B. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, АД Чернышева, B.C. Янкевича и др.

Вместе с тем, интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные теории далеко не всегда оказываются эффективными в изменившихся условиях.

Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования управления гостиничным бизнесом, тем более, что целый ряд различных аспектов проблемы эффективного менеджмента в сфере услуг еще не получил должного отражения в научной литературе.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления гостиничными предприятиями для улучшения качества обслуживания и повышения их доходности.

В соответствии с этой целью в диссертационной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

- выявить специфические особенности управления гостиничными предприятиями;

- обосновать основные направления стратегии развития системы управления гостиничными предприятиями;

исследовать конъюнктуру рынка гостиничных услуг Москвы и обосновать перспективные направления его развития;

- проанализировать действующие системы управления предприятиями „ ■ гостиничного хозяйства и обосновать задачи по их

совершенствованию;

- разработать рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления гостиничными предприятиями;

- выявить возможности использования маркетинговых инструментов для совершенствования системы управления гостиничными предприятиями;

- разработать модели распределения управленческих функций между функциональными центрами (узлами) гостиничного предприятия и определить порядок их взаимодействия;

- разработать принципиальную схему управления гостиничным предприятием независимо от формы собственности, классности и вместимости.

Объектом исследования являются действующие системы управления предприятиями гостиничного хозяйства г Москвы

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования управления деятельностью предприятий гостиничного хозяйства.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического менеджмента, маркетинга, научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления предприятиями гостиничного комплекса.

В качестве научного инструментария в диссертации использованы методы и приемы системного и логического анализа, синтеза управленческих решений и подходов, методы научной классификации предметов и явлений.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации и г Москвы, статистические данные, публикации в специальной периодической прессе, бухгалтерские отчеты и другая документация гостиничных предприятий. В процессе работы над диссертацией использовались также материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, брошюры туроператоров, данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных диссертантом наблюдений и обследований.

Научная новизна выводов и результатов диссертационного исследования состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления предприятиями гостиничного хозяйства (на примере г. Москвы).

На защиту выносятся следующие наиболее существенные научные результаты проведенного исследования:

- выявлены современные тенденции развития индустрии гостеприимства и основные особенности гостиничного бизнеса, обоснованы направления и этапы стратегической ориентации систем управления гостиничными предприятиями на достижение высоких результатов;

- разработана классификация различных типов систем управления гостиничными предприятиями, проведен их сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки каждого типа систем управления, проведено их ранжирование по уровню эффективности;

- разработан проект совершенствования организационной структуры гостиничного предприятия, предложены алгоритм реализации этого проекта и новые организационные схемы систем управления, а также разработана организационно-функциональная структура гостиничного предприятия;

- обоснована целесообразность использования маркетинговых инструментов для совершенствования управления гостиничными

предприятиями, разработана циклическая модель материализации гостиничной услуги;

- проведено ранжирование информационных и финансовых потоков, обеспечивающих функционирование систем управления гостиничными предприятиями, установлена корреляционная зависимость между информационными и обслуживающими их финансовыми потоками, разработана организационная структура центральной информационной подсистемы управления ресурсопотоками гостиничного предприятия;

- разработана принципиальная схема системы управления гостиничными предприятиями, включающая базовую информационную подсистему управления всеми ресурсопотоками гостиницы и операционную часть, состоящую из трех блоков (стратегического управления, управления факторами производства услуг и управления обслуживанием).

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий в рамках предлагаемой системы управления с целью повышения доходности от реализации гостиничных услуг и улучшения качества обслуживания.

Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления сферой гостиничных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Московского государственного университета сервиса в 2000-2003 гг и получили положительную оценку.

Отдельные рекомендации диссертации используются в практической деятельности ряда предприятий гостиничного комплекса г. Москвы.

Публикации Основное содержание диссертации изложено в пяти публикациях (две брошюры и три статьи в сборниках научных трудов) общим объемом 5,1 п.л.

Структура и содержание диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

В первой главе «Современные тенденции развития системы управления предприятиями гостиничного хозяйства» рассматриваются вопросы эволюции систем управления предприятиями в трансформационной экономике, выявляются особенности управления гостиничными предприятиями, исследуются направления стратегии развития системы управления этими предприятиями.

Во второй главе «Методические аспекты совершенствования систем управления предприятиями гостиничного хозяйства» рассматриваются тенденции развития гостиничного бизнеса в г. Москве, анализируется современное состояние систем управления предприятиями гостиничного хозяйства, обосновываются основные проблемы и задачи совершенствования системы управления их деятельностью.

В третьей главе «Основные направления повышения эффективности системы управления предприятиями гостиничного хозяйства» разрабатывается проект совершенствования организационной структуры управления гостиницей, рассматривается роль маркетинговой деятельности в совершенствовании системы управления, предлагается принципиальная схема системы управления предприятиями гостиничного хозяйства, а также модели ее информационного и финансового обеспечения.

В заключении по диссертации излагаются наиболее важные результаты проведенного исследования и содержатся соответствующие рекомендации.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Теоретические исследования и современная практика хозяйствования предприятий различных отраслей и форм собственности свидетельствуют о том, что эффективность их функционирования зависит, прежде всего, от степени открытости системы управления, правильности выбора ее основных параметров, используемых методов управления. Это ключевая проблема для всех российских предприятий, в том числе предприятий гостиничного хозяйства.

Гостиничный бизнес имеет ряд принципиальных особенностей, которые отличают его от предприятий других сфер обслуживания. К таким особенностям относятся:

• фиксированное предложение;

• способность к длительному выживанию;

• свойство «недолговечности» гостиничных услуг;

• обеспечение системы оперативного контроля за движением ценностей;

• сокращение уровня постоянных расходов;

• наличие имущественной составляющей в операционной деятельности отеля.

Кроме того, источником повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на гостиничные услуги, ужесточение конкуренции в гостиничном бизнесе, недостаток финансовых ресурсов. В таких условиях предприятие не может ограничиваться только текущим планированием и управлением своей деятельностью Возникает необходимость стратегического планирования, которое должно воплотиться в программу

действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути социально-экономического развития.

В сфере гостиничного хозяйства, как в любом другом виде предпринимательства, стратегия управления развитием предприятия должна включать три главных компонента'

• спрос потребителей;

• наличие ресурсных возможностей, удовлетворяющих потребности в гостиничных и сопутствующих им услугах;

• получение долгосрочной прибыли предприятия.

Цель стратегии любого гостиничного предприятия состоит в том, чтобы добиться долгосрочных конкурентных преимуществ, которые обеспечат предприятию высокую прибыльность. Таким образом, стратегия представляет собой обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей путем координации и распределения ресурсов предприятия.

Процесс реализации стратегии гостиницы представлен на рис 1.

Для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры.

Проведенные исследования позволяют утверждать, что стратегической ориентацией системы управления предприятиями гостиничного хозяйства на достижение высоких результатов деятельности является модель перехода предприятия к ориентации на клиента, которая включает четыре этапа.

1. Разработка стратегической ориентации гостиницы, определение целевых рыночных сегментов и обеспечение соответствия целей в работе с клиентурой общей концепции развития предприятия.

2. Разработка базовой стратегии в форме оценки степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг. Модель удовлетворения потребностей проживающего в гостинице и потенциального потребителя гостиничных услуг, представлена на рис. 2

3. Анализ ретроспективных и текущих результатов функционирования гостиницы и определение приоритетов ее социально-экономического развития.

4. Разработка и внедрение приоритетных мер по развитию гостиницы и удовлетворению потребностей фактических и потенциальных потребителей ее услуг.

За последние 15 лет реформирования отечественной экономики и сферы услуг гостиничное хозяйство не претерпело радикальных изменений. Важным положительным изменением является лишь выход на российский рынок иностранных гостиничных компаний и сетей, что обострило конкуренцию, повысило уровень требований, которым необходимо соответствовать, привнесло передовой опыт организации гостиничного

Рис. 1. Процесс реализации стратегии гостиницы

Рис. 2. Модель удовлетворения потребностей проживающего в гостинице и потенциального потребителя гостиничных услуг

бизнеса.

Анализ структуры гостиничного хозяйства России по данным Госкомстата РФ выявил проблему неравномерности распределения гостиничных объектов по территории страны Наибольшая концентрация гостиниц приходится на крупные мегаполисы, а анализ хозяйственной деятельности российских гостиниц позволяет утверждать, что отели крупных городов, промышленных и культурных центров России, например, Москвы, оказывают решающее воздействие на результаты деятельности гостиничного хозяйства в целом. Основные показатели деятельности гостиничной индустрии г, Москвы в сравнении с аналогичными показателями в общероссийском масштабе приведены в табл 1.

Таблица 1.

Показатели деятельности гостиничной индустрии г.Москвы в 2002 г. в сравнении с общероссийскими показателями

Показатели Значение показателя по Москве Доля в общероссийских показателях, %

Количество гостиничных предприятий 172 4

Величина совокупного предложения (количество номеров) 37644 20

Величина совокупного спроса (количество номеров) 22389 34

Средний уровень загрузки,% 59,1 33 *)

Общий объем прибыли, млн.долл. 5,3 12

Общее число занятых работников, чел. 30000 27

*) - средний уровень загрузки по стране в целом

Структурный анализ отрасли показывает, что гостиничный рынок Москвы наиболее разнообразен, так как представлен предприятиями, различными по классности, вместимости, формам собственности и структуре менеджмента Более того, сегодня в Москве находится около 27% от общего числа гостиниц с иностранным участием (менеджментом, капиталом, консалтингом) в России, которые оказывают решающее воздействие на развитие всего гостинично-туристического комплекса России.

Анализируя гостиничный бизнес г. Москвы, классифицировать гостиницы по принятым в мире «звездным» категориям несколько затруднительно в силу отсутствия в них большинства базовых требований, предъявляемых стандартами Поскольку сертификация на «зведзность» не является обязательной, не все гостиницы имеют документ, подтверждающий уровень качества их услуг Для удобства все гостиничные предприятия Москвы можно подразделить на три большие группы (рыночные сегменты) Разделение основано на следующих параметрах: размер комнат, меблировка,

санитарно-технические условия, техническое оборудование, рекреационные условия, условия для проведения конференций и деловых встреч, а также уровень обслуживания.

Первая группа (верхний сегмент) представлена гостиницами высокого класса обслуживания. Сюда входят 4 — 5-звездочные отели, имеющие международный стандарт сервиса и широкий выбор услуг Вторая группа (средний сегмент) включает в себя гостиницы класса 3 — 4 звезды, которые ориентируются на внутренний рыночный стандарт обслуживания Это старые гостиницы, «работающие» в отрасли еще с советских времен И, наконец, третья труппа (нижний сегмент) — гостиницы класса 1 — 2 звезды и некатегорийные объекты

Поскольку в настоящий момент в Москве отели самостоятельно определяют категорию (количество звезд), наблюдается несоответствие качества физического гостиничного продукта и уровня обслуживания в отелях, имеющих одинаковые категории, поэтому границы между этими тремя сегментами рынка весьма размыты

Проведенный в диссертационном исследовании анализ гостиничной отрасли по формам собственности (табл.2), по классности (табл.З), типам менеджмента (табл.4) позволяет сделать следующие выводы

Гостиничные предприятия, принадлежащие российским собственникам (частным лицам, акционерам или государству), лидируют на рынке по объему предложения и количеству обслуживаемых клиентов Именно они формируют на рынке представление об отрасли в целом. Государственные и муниципальные гостиницы объединяет самый старый номерной фонд, не отличающийся повышенной комфортностью. Вместе с тем, государственные гостиницы имеют ряд преимуществ, - для них характерно, как правило, удачное месторасположение и относительно известная марка, что обеспечивает им определенный уровень загрузки.

Приватизированные гостиничные предприятия (частные, в совместной российской или иностранной собственности) составляют более 70% всего номерного фонда отрасли и формируют большую часть доходов. Деятельность неприватизированных гостиниц (государственных, муниципальных) затруднена в связи с высоким физическим износом основных фондов, которые в ближайшем будущем потребуют значительных капиталовложений на реконструкцию.

На сегодняшний день на гостиничном рынке России представлены два основных типа менеджмента - российский и иностранный, причем, гостиничные комплексы с иностранным менеджментом составляют всего 8,2% от общего числа гостиниц а показатель рентабельности в два раза превышает аналогичный показатель по гостиницам с российским менеджментом. Следовательно, тип менеджмента оказывает определяющее влияние на формирование деятельности предприятия.

На основании проведенного в диссертации анализа выявлены следующие основные проблемы, существующие в российском гостиничном хозяйстве:

Таблица 2.

Структура гостиничной отрасли г. Москвы по формам собственности гостиничных предприятий.

Форма собственности Число гостиниц Доля, % Средняя цена номера, долл. Рентабель ность,%

1. Государственные и муниципальные гостиничные комплексы 41 23,8 48 0 21,7

2 Гостиничные комплексы - АО, ЗАО и ООО 72 41,« 46,0 ¿0,2

3 Гостиничные комплексы ведомственного подчинения 37 21,5 43,0 17,0

4 Совместные гостиничные комплексы (с участием иностранного капитала) 13 7,6 144 0 28,0

5 Гостиничные комплексы при иностранных посольствах 10 5,8 - -

ИТОГО 172 100,0 50,7 19,4

Таблица 3.

Структура гостиничной отрасли г. Москвы по классности (звездности) гостиничных предприятий.

Классность гостиничных комплексов Число номеров Доля,% Цена номера, долл. Рентабель ность, %

Гостиницы верхнего сегмента (4-5 звезд) 7771 20,5 137,9 34,3

Гостиницы среднего сегмента (3 звезды) 16111 42,5 41,5 18,7

Гостиницы нижнего сегмента (1-2 звезды) 14002 37,0 13,2 12,2

ИТОГО 37884 100.0 50.7 19.4

Таблица 4.

Структура гостиничной отрасли г. Москвы по типам менеджмента.

Тип менеджмента гостиничных комплексов Число номеров Доля, % Цена номера, долл. Рентабель ность,%

Гостиничные комплексы с российским менеджментом 34760 91,8 40,4 17,9

Гостиничные комплексы с иностранным менеджментом 3124 8,2 165,8 36,1

ИТОГО 37884 100,0 50,7 19,4

• несоответствие мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен на услуги;

• несоответствие структуры спроса и предложения, проявляющееся в неразвитости рынка небольших отелей среднего ценового сегмента, на который предъявляется наибольший спрос;

• отсутствие организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющих эффективно управлять гостиничными предприятиями;

• устаревание номерного фонда большинства гостиниц, необходимость проведения реконструкции и ремонта,

• нехватка собственных финансовых ресурсов, отсутствие программ финансирования;

• отсутствие системы лицензирования и сертификации гостиничных услуг.

Решение этих проблем видится в совершенствовании организационных условий развития гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем управления.

Становится очевидным, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления деятельностью, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной и эффективной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

В диссертации проведено исследование действующих в гостиничной индустрии систем управления. Основным критерием, влияющим на формирование характеристик систем управления гостиницы, является структура ее топ-менеджмента. В настоящее время в гостиничной индустрии можно выделить следующие виды топ-менеджмента:

• иностранные управляющие компании, работающие, как правило, по контракту управления с международными гостиничными сетями;

• топ-менеджмент гостиниц, назначаемый руководством организаций и структур, в ведении и подчинении которых они находятся;

• Совет директоров, выбираемый собранием акционеров гостиницы.

Каждому из указанных типов менеджмента на практике соответствуют

разные по структуре и эффективности системы управления.

На основе полученных данных о существующих структурах топ-менеджмента была проведена классификация систем управления гостиничными предприятиями (рис.3), в результате были получены следующие типы систем управления:

1. Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента, входящими в международные гостиничные сети - это системы управления высококлассными международными отелями уровня 45 звезд, такими, как «Балчуг Кемпински», отели «Марриотг» (Аврора Роял,

Гранд-Отель, Тверская), «Шератон Палас», «Ренессанс», «Новел ель», «Аэростар» и др.

Системы управления гостиницами данной группы могут быть условно поделены еще на две подгруппы - иностранные системы управления гостиницами, входящими в состав международных гостиничных цепей, и иностранные системы управления независимыми отелями На рынке гостиничных услуг г Москвы существует только один независимый отель с иностранными управлением - «Аэростар», управляемый канадской компанией IMP, все остальные отели являются участниками международных сетей.

Рис. 3. Действующие типы систем управления гостиничными предприятиями

Основными формами собственности гостиничных предприятий с данной системой управления могут являться СП - совместные предприятия с участием иностранного капитала, управляемые иностранным менеджментом, а также приватизированные (АО,ООО, ЗАО) и частные гостиницы с наемным иностранным менеджментом.

2 Системы управления гостиницами ведомственного подчинения, находящимися в ведении государственных структур, министерств и ведомств, корпораций и аэропортов, иностранных посольств и т п К этой группе следует отнести гостиницы «Золотое кольцо», «Президент-Отель», «Арбат», «Международная - 1», «Газпром», «Протон», «Даниловская». «Академическая», «Битца», гостиницы при иностранных посольствах и др

В данной группе систем управления все гостиницы можно также поделить на две подгруппы - системы управления гостиницами, находящимися в ведении государственных структур (Правительства Москвы, Управления делами Президента РФ, министерств и ведомств, посольств), и системы управления гостиницами, находящимися в ведении корпоративных структур - компаний, заводов, аэропортов и т.д.

Основными формами собственности гостиниц ведомственного подчинения могут являться государственная собственность (государственные унитарные предприятия (ГУЛ), федеральная собственность (ФГУП)), муниципальная собственность, собственность других государств (гостиницы при иностранных посольствах), К гостиницам рассматриваемой группы систем управления можно также отнести приватизированные гостиницы с полным (100%) пакетом акций у государственных, муниципальных или корпоративных структур.

3. Системы управления приватизированными (акционерными) - АО, ООО, ЗАО, а также частными гостиницами, находящимися в собственности российских юридических или физических лиц (владельцев). К этой группе относятся системы управления, например, гостиницами «Космос», «Украина», «Россия», «Пекин», «Байкал», «Заря», «Паллада», «Алроса», «Альфа», «Белград». «Орленок», «Минск», «Дон», «Сверчков,8» и др.

Количественное соотношение числа гостиничных предприятий г. Москвы с различными системами управления показано в табл.5 Большинство столичных гостиничных предприятий имеют систему управления, характерную для приватизированных гостиниц, гостиницы же с иностранной системой управления имеют небольшую долю рынка.

Таблица 5.

Структура гостиничной отрасли г. Москвы по типам систем управления

Тип систем управления Число гостиниц Доля,%

Системы управления гостиничными комплексами с присутствием иностранного менеджмента (ИСУ) 10 8,2

Системы управления гостиничными комплексами ведомственного "подчинения (ВСУ) 67 37,8

Системы управления акционерными гостиничными комплексами (ПСУ) 95 54,0

ИТОГО 172 100

В диссертационном исследовании рассмотрены цели и назначение, характерные особенности функционирования, а также преимущества и недостатки каждой из рассматриваемых систем управления Проведен количественный анализ, состоящий из сравнительного анализа показателей рыночной активности соответствующих гостиничных предприятий на рынке Москвы. Результаты анализа приведены в табл. 6.

При сравнительном анализе деятельности гостиничных предприятий наиболее объективным показателем является рентабельность их деятельности С учетом величины этого показателя рассматриваемые системы управления можно расположить по степени их эффективности следующим образом: иностранные системы управления - системы управления приватизированными гостиницами - системы управления ведомственными гостиницами.

Таблица 6.

Показатели деятельности гостиничных предприятий различных систем управления

Тип систем управления Доля,% Загрузка, % Цена номера, долл Доход на номер, долл Рентабель ность,%

Гостиницы иностранных систем управления 8,2 74,9 156,8 117,4 36,1

Системы управления ведомственными гостиницами 37,8 48,3 42,4 20,5 17,8

Системы управления акционерными гостиницами 54,0 54,1 39,3 21,3 18,8

ИТОГО 100,0 59,1 50,1 28,8 19,4

Проведенные исследования действующих систем управления в гостиничном бизнесе позволили сделать вывод о возможных «узких местах» в структурах существующих систем управления, заслуживающих особого внимания и изучения, таких, как продвижение услуг, качество обслуживания и управление ресурсами (финансовыми, материальными, человеческими, информационными), а также выявить основные проблемы управления гостиничными предприятиями, которые представлены на рис. 4.

В качестве основного направления повышения эффективности управления гостиничными комплексами было выбрано совершенствование системы управления, направленное на формирование системного и взаимосвязанного подхода к управлению всеми сферами гостиничного предприятия, ориентированного на потребителя и основанного на правильной расстановке приоритетов в управлении, адекватном распределении ресурсов гостиничного предприятия, регламентирующего управление вне зависимости от существующих структурных различий между

Рис. 4. Проблемы управления гостиничными предприятиями

предприятиями гостиничной индустрии При этом основными задачами по совершенствованию управленческого инструментария явились'

• разработка проекта совершенствования организационной структуры управления гостиницей;

• разработка модели информационного взаимодействия гостиничной услуги и потребителя для выявления факторов воздействия услуги на потребителя и адекватного применения соответствующего инструментария, а также определения порядка принятия решения потребителем относительно своего участия в предложении услуги - маркетинговое обеспечение системы управления гостиничным предприятием,

• формирование методики оценки ресурсопотоков гостиничного предприятия с целью распределения приоритетов в управлении для оптимизации всего комплекса ресурсов; разработка модели формирования функциональных центров (узлов) гостиничного предприятия для распределения ответственности в управлении ресурсопотоками -информационное и финансовое обеспечение системы управления.

При разработке проекта совершенствования организационной структуры управления гостиницей необходимо, с нашей точки зрения, предусмотреть восемь основных этапов:

1. Разработка концепции развития системы организационного управления гостиницей.

2. Анализ существующей структуры или организационных структур аналогичных гостиничных предприятий.

3. Формирование первоначального варианта структуры целей и функций системы управления.

4. Формирование перечня изменений функций существующей системы управления.

5. Моделирование процессов выполнения основных функции системы управления и определение характеристик организационной структуры.

6. Выбор и обоснование варианта совершенствования существующей организационной структуры.

7. Разработка программы внедрения проекта.

8. Регулирование, уточнение проекта.

Взаимосвязь функций организационной системы управления гостиницей показана в виде блок-схем, на которых выходы одной задачи являются входами других функций (рис.5, и 6.).

На основании созданных блок-схем разработана организационная структура гостиницы средней категории, предложенная к внедрению (рис 7).

Проведенный анализ особенностей маркетинговой политики предприятий индустрии гостеприимства на основе случайной выборки выявил ряд проблем, связанных с использованием маркетингового инструментария в гостиничном бизнесе, главные из которых заключаются в следующем-

С - совет руководителей функциональных подразделений Р - руководитель предприятия ОУ - органы управления

И1 - функциональные подразделения обслуживания И2 - функциональные подразделения эксплуатации ИЗ - функциональные подразделения обеспечения

Рис. 5. Укрупненная блок - схема управления гостиничным предприятием

Рис. 6. Примерная блок-схема управления гостиничным предприятием

• маркетинговая политика многих гостиниц не охватывает комплексного взаимодействия потребителя и услуги;

• для гостиничной индустрии характерна неравномерность распределения маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения, на этапах взаимодействия услуги и потребителя,

• недопонимание специфики использования традиционного маркетингового инструментария в сфере гостеприимства,

• отсутствие взаимосвязанного систематизированного подхода в

-а

1

Нач отдела маркетинга —

Нач отдела реализации

Помощник по поиску и подготовке кадров

Нач отдела кадров —

Инструктор по ТБ

Нач. службы технического ремонта

Нач службы благоустройства

Нач службы связи

Нач службы приема

Нач службы эксплуатации номерного фонда

■г я 3 74

О

*! 1 X. о X X 1 Е

9 О зх

г "8

5 к

Z X

%

§

1

Шеф баров

Метрдотель

Шеф-повар

Нач службы снабжения

Нач службы уборки

Нач службы снабжения

Зав складами

Наальники смей

Зам Ген. Дир по финансам _

ФЭО

Бухгалтерия

■21 э х а

Сан-эксперты

ог

использовании инструментов маркетинга для управления гостиничным продуктом.

С целью совершенствования взаимодействия гостиничной услуги и потребителя, а также для уменьшения неопределенности отношения потребителя к услуге целесообразно осуществлять ее поэтапную материализацию, под которой следует понимать инструмент воспроизводства физической очевидности неосязаемой услуги посредством зрительного (ассоциативного, вкусового, осязаемого, психологического и т.д) восприятия ее потребителем для формирования реального представления о ее сущности.

Была разработана и получила практическое применение циклическая модель материализации гостиничной услуги на стадиях ее взаимодействия с потребителем с учетом психологических факторов (рис.8) Ее суть заключается в том, что она последовательно отображает особенности взаимодействия услуги и потребителя' от формирования ожиданий потребителя по отношению к услуге до вовлечения нового потребителя, формируя тем самым замкнутые циклы обслуживания Главным инструментом материализации услуги на разных уровнях работы модели являются маркетинговые технологии.

Рис. 8. Циклическая модель материализации гостиничной услуги

Важнейшим критерием эффективности представленной модели является оптимальное сочетание маркетинговых инструментов на каждом уровне ее

работы и их тесная взаимосвязь Однако проведенные маркетинговые исследования современных подходов в управлении как отдельной гостиничной услугой, так и всем предприятием, основанные на использовании маркетингового инструментария, выявили полное отсутствие какой-либо систематизации и взаимосвязи в его применении Поэтому управление гостиничной услугой предлагается осуществлять в рамках системы формирования набора маркетинговых инструментов и взаимосвязи между ними на каждой стадии взаимодействия услуги с потребителем

Необходимо отметить, что маркетинговый инструментарий для управления продуктом сферы гостеприимства рекомендуется использовать именно в рамках предложенной системы управления гостиничным продуктом, которая, во-первых, определяет четкую последовательность в использовании инструментов маркетинга, а во-вторых, отражает их взаимосвязь между собой внутри самой системы.

Последовательно отображая особенности взаимодействия услуги и потребителя от формирования ожиданий потребителя по отношению к услуге до вовлечения нового потребителя, модель формирует тем самым замкнутые циклы обслуживания, так как с прохождением последней стадии модель приобретает циклический характер. Это означает, что важным условием эффективности управления гостиничным предприятием является рост общего числа воспроизводимых описываемой моделью циклов обслуживания, что является свидетельством приобретения гостиничным предприятием постоянной клиентской базы, являющейся к тому же инструментом вовлечения новых потребителей Это может приносить гостиничному предприятию дополнительные доходы и снижать его расходы на продвижение своих услуг.

Построение модели информационного взаимодействия гостиничной услуги и потребителя и проведение исследований по вопросу участия потребителя в предложении услуги сформулировали ряд предпосылок, которые свидетельствуют о необходимости разработки и внедрения новых инструментов и методов организации управленческих воздействий на потоковые процессы в гостиничном бизнесе.

В диссертации проведено ранжирование информационных и финансовых потоков, обеспечивающих функционирование систем управления гостиничными предприятиями, установлена корреляционная зависимость между информационными и обслуживающими их финансовыми потоками, разработана организационная структура центральной информационной системы управления ресурсопотоками гостиничного предприятия (рис.9)

Структура предлагаемой системы выполнена на основе выделения элементов внешней и внутренней среды, взаимодействие которых определяется движением совокупности информационных потоков. При этом важнейшим элементом внешней среды являются потребители услуг гостиницы — основной источник генерирования всех финансовых и значительной части информационных потоков системы. Посредники

Организованные потребители

(компании)

Банк L------

Неорганизованные потребители

(клиенты гостиницы)

Посредники

(туристические агентства, операторы, международные системы бронирования)

Гостиницы-конкуренты

Внутренняя среда системы

Подсистема /61. Управление процедурами бронирования я

продгажмяи гостиничных услуг,

Функции:

1 Выбор коммуникационных каналов бронирования гоетиничныч \слм (факс телефон E-mail, Интернет прямые заказы)

2 Отгтииизацля системы обработки и учета дою-мешооборота по бронированию гостиничных услуг

3 Ошимизашя числа звеньев (посредников) в югястнческой и сбыта уол\г

4 Организация движения ресурсопотоков гтя воздействия не потребителей средствами прямого маркетинга

5 Определение узловых точек воздействия вттригостинячной рекламы вя потребителей в гостинице

6 Оптимизация движения ресурсопотоков в рекламной в выетнночно-коягресеной теятелъпости, в процессе hotiv тяризапин гостиницы

7 Разработка политики в схема финансового стимулирования различных участников бизнеса (скидки с базового тарифе цены-нетто, комиссионные, премиальные,пр)

8 Разработка финансовых схем и контроль движения денежных потоков, связанных с оплатой услуг

Подсистема №2 Сбор, обработка, хранение и распределение

■нфориапшь

Функции

Ныбор кана ¡ов сборя маркетинговой информации

2 Выбор методов и средств построения обратной связи в системе 'клиент менеджмент гостиницы' по результатам сА, (Уживания ш совершенствования принимаемы?: решений

3 Прогнозирование параметров ресурсопотоков гостиницы на будущие периоды

4 Определение степени интеграции информапяонныч ггенолог-ий и бизнес-процессы гостиничного предприятия

5 Оптимизация выбора функциональных характеристик АСУ для \чтрэвления внешними и внутренними ресурсотютоками

6 Создание, ведение и обновление электроаных баз данных клиентов посредников и т п

7 Повышение информационной координации служб для ддержания стандартов обслуживания

8 Оттгимнзация внутренпего документооборота (справки, формы инструкции и т п)

9 Доведение точных и своевременных данныч до руководителей агузкб для принятия \'правленческих решений

Подсистема №1. Уорюлеям прогаоапмпшл мощностями гостиничного предприятии.

Функции

1 Построение оптимальной организационной структуры управления гостиничным предприятием

2 Системное планирование и расширение сервисной сети (номенклатуры )с.лг)

Л Цеяообрвчоиание и ценовая ткнитика

4 ()1ггимшация ис!ю 1Ьзования всех ресурсов гостиницы в периоды низкого и ажиотажного спроса

5 Разработка схем ротации кадров, системы обучения взаимозаменяемым профессиям для увеличения производственной мощности

6 Планирование использования ресурсов гостиницы (трудовых ресурсов, помещений, сервисного обор доваиия)

7 Учет и \ирааление резервными мощностями гостиницы

8 Планирование проведения внутренних отделочных работ и ремонта сервисного оборудования

X

Подсистема №4. Генерирование выходных форм отчетов. Функции

1 Аккумулирование данных для сосггаачения оггчетов

2 Организация финансового и управленческого \чета

Я Своевременная подготовка документации по элементарным и комплексным функциям (справки, формы отчеты)

4 Подготовка и интерпретация результатов анализа финансово-ляйственной деятельности гостиницы

5 Огчеш о состоянии ГТК и работе юешниц-конкуренгтов

6 Составление отчетов об уровне потребительского сервиса

7 Отчеты об инвентаризации.

8 Отчеты об исключительных ситуациях (сбоях) в работе

—Информационные потоки --^Финансовые потоки ►Сервисные потоки_

Рис 9. Организационная структура центральной информационной системы (ДИС) управления гостиничным предприятием и функции менеджмента.

являются связующим звеном между потребителями услуг и гостиницей за счет аккумулирования и перераспределения потоков. Банк обслуживает движение информационно-финансовых потоков, обусловленных движением безналичных финансовых средств между элементами внешней и внутренней сред, и являясь финансовым посредником, осуществляет управление финансовыми средствами партнеров по предложенной системе.

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в системе гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей Это так называемые точки или узлы наложения ресурсопотоков Как показало ранее проведенное исследование, все ресурсопотоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Следовательно, организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсопотоков.

Формирование таких узлов происходит не случайно. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия - конкретным службам и отделам.

В результате совмещения предложенной структуры центральной информационной системы с административной сеткой гостиничного предприятия были получены узлы пересечения ресурсопотоков. Как показал анализ, все узлы открыты для постоянного управленческого воздействия и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницей (рис. 10.).

Рассмотренные аспекты управления ресурсопотоками гостиницы при использовании предложенной ЦИС предлагается учитывать при разработке схем и механизмов управления потоками и использовать как основу для создания комплексной системы управления всеми ресурсопотоками гостиничного предприятия.

Проведенные исследования функционирования современных предприятий гостиничного хозяйства, а также действующих систем управления позволили сформулировать требования к формированию принципиальной схемы системы управления, на которую должно опираться руководство гостиниц в своей работе Подобная система управления, охватывающая все сферы гостиничной деятельности должна:

• основываться на взаимодействии потребителя с услугой и учитывать процедуру участия потребителя в предложении услуги;

• оптимизировать использование всех ресурсов в управлении гостиницей на основе определения и оценки соответствующих ресурсопотоков;

Банк

Узел 1 (банковские и бухгалтерские счета)

Организованные потребители (компании)

Бухгалтерия

Информационная поддержка АСУ

Служба приема и размещения, служба ресторанов и баров

Отдел продаж и маркетинга

Узел Э (клиентская база, тарифный план, план маркетинга)

Информационная поддержка АСУ

Пляново-экономический отдел -аналитический центр»

Узел 2

(кассы портье и ресторанов, стойка портье)

Неорганизованные потребители (гости)

Узел 4

(финансовый план, бюджет, пр)

Гостиницы - конкуренты

к Информационные потоки

► Финансовые потоки

Рис. 10. Формирование узлов пересечения информационных в финансовых потоков в результате наложения ЦИС на административную сетку гостиничного предприятии

• функционально разграничивать место каждой службы в системе управления и способствовать повышению эффективности их взаимодействия;

• включать все разработанные инструменты управления и структурировать управленческие воздействия, способствуя повышению доходности и прибыльности предприятия, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию качества обслуживания;

• отвечать требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля,

• давать рекомендации по управлению руководству гостиницы независимо от ее специфики, категорийности, формы собственности и т.п

Структура, отвечающая данным требованиям системы управления, представлена на рис. 11.

Главная цель предлагаемой системы управления - структурировать управленческие воздействия на разных уровнях управления для обеспечения совершенствования качества обслуживания, доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.

Система управления представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом - за работу всей системы. Проведенные исследования показали, что для наиболее эффективного формирования, использования и распределения ресурсов гостиницы управление предпочтительнее осуществлять через воздействие на соответствующие ресурсопотоки. Поэтому при конструировании системы управления в качестве базовой была выбрана базовая информационная подсистема (БИП) управления всеми ресурсопотоками гостиницы.

Основная задача БИП - обеспечить методическую поддержку работы других подсистем, проследить в сквозном режиме всю цепочку бизнес-процессов гостиницы, чтобы смоделировать слаженную и эффективную работу всей системы (гостиницы), а также каждой подсистемы в отдельности, четко определив при этом, какие ресурсопотоки являются объектом управления, и разработать рекомендации по организации управленческих воздействий на них. Работа операционной части системы управления (других подсистем) строится на принципах управления потоковыми процессами, реализуемыми в рамках БИП.

Операционная часть системы формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы Она представляет собой главные направления работы по организации управления гостиничным предприятием и определяется взаимодействием трех блоков, объединяющих сразу несколько однородных по реализуемым функциям менеджмента подсистем управления (блок стратегического управления, блок управления производством услуг и блок управления факторами обслуживания).

СИСТЕМА УПРАВЛЕЮ« ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Подсистем диагностирования работы вовй системы управления

БАЗОВАЯ ПОДСИСТЕМА Управление вымя ресурсопотоками гостиницы (инфоракциожыии, финансовыми, сервисны«)

|Бпок1 Стратегическое управление

1.Определение рмсурооггоятсвов

01раделеиибиисспвдо»трасуроогцтоюегс^ предприятия

Раюарование ресурсолотшж (огределение ваоовых коэффициентов значимости)

1 Исследование взаимодействий ресурсопотоко*

Анализ корреляции Ил и ФП (оценю ИПч^взФП олред юэффиц-ов отношения)

I Подсистема у правленая харакгвраспнтм новых • действующих гостии ичмых прокатов

1 Подсистема улраавамия процедурами и технологами продвижения услуг гостиницы N1 рынов

Бронирование^

1 Подоствиа управления процедурами формировании

Отределение узлов пересечения потоков (анализ структуры, характеристик и свойств)

Отдал мфквтинге вое сврвиоче службы

Клвосифшация лотовое по группам в соответствии с полученными коэффициентами отношения

Ограяалание мастопюожен«! узлов в оргетругуре гостиничного гредприятмя (привязка узлов я службам)

7 Подсистема формирования обратной о по результатам обслуживания (подсистема мониторинга и совершенство*

Ь Подсистем! информационного обеспеченна системы управления (управление информационными технологиями)

(О

Отределение грноритетов а управлении потопами каждой полриннои труппы

Изучение особенностей дапиечия потовое между узлами и взаимодействие узлов

ХУпрааятнт отдаяыытрад/рооооаояаш

Определение грдаши каждого потока к нсикретноиу узлу и рвспред. ответ ти в улрввлмм потоками меаду слухбеми

~(Г Узел 2 внутренней

6. Подсистема управления

в формирования тесущих заказов (подсистема качества)

Узел 1 )

м 4---■ ^

5 Подсистема упра расчетными в учетными

X Узал М

производственными мовроепши гост ивв вм

Вое сервисные службы

Бухгалтерия

X

Выбор инструвжнтов шамиддайстпип на погож а каадом узле

-Н БлокИ Управление факторам производства услуг

беретами»» утреаленчеокого воздействия на конфетный потаив выбранном узле

Подсистема виугрваорпарвтнввогом

управления персоналом)

цинга (подсиси

Отдел квдое, судоводители слуяб

Подшсшм управ*

«ривлыю-таэтвчесао* базой гостиницы

Теиенескив слулбы

Phc.1L Система управления гостиничным предприятием.

Предлагаемая система управления дает общие рекомендации по организации управления в масштабах всего гостиничного предприятия. Для повышения эффективности реализации управленческих воздействий в рамках отдельных подсистем рекомендуется использовать специальные модели (алгоритмы, схемы, технологии и т.п), являющиеся важными частями единого процесса управления и систематизирующие использование инструментов менеджмента.

Достоинством разработанной системы управления являются ее универсальность и возможность применения для организации управления предприятиями отрасли независимо от характера и специфики Системный подход позволяет проводить диагностику существующих систем управления, выявлять их «узкие места», формировать рекомендации по их устранению. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет увеличивать объемы продаж услуг, повышать качество обслуживания, максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повышать уровень производительности труда персонала, способствовать росту доходности и конкурентного потенциала гостиниц в долгосрочном периоде.

В то же время необходимо учитывать, что внедрение такой системы управления возможно только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и обладающих знаниями не только в области гостиничного менеджмента, но также навыками практического применения современных инструментов управления

В заключении по диссертации сформулированы основные выводы и рекомендации по результатам проведенного исследования.

Основные положения диссертации отражены в следующих опубликованных работах соискателя:

1. Стрижкова Т.В. Место антикризисного менеджмента в теории и практике управления социально-экономическими системами. Сборник научных статей аспирантов, соискателей и докторантов. М.: Изд-во МГУ сервиса, 2000 - 0,4 п. л.

2. Стрижкова Т.В. Организация процесса антикризисного управления. Сборник научных статей «Новые тенденции в развитии менеджмента и маркетинга в социальной сфере». М.: Изд-во МГУ сервиса, 2001 -0,6 п. л.

3. Стрижкова Т.В. Современные системы управления гостиничным бизнесом. - М.: Изд-во МГУ сервиса, 2002 - 1,8 п.л.

4 Стрижкова Т.В Методы формирования и развития организационной структуры гостиничного предприятия. - М.: Изд-во МГУ сервиса, 2002- 1,8 пл.

5. Стрижкова Т.В. Развитие гостиничного бизнеса в г. Москве. Сборник научных статей «Управление социальными процессами в трансформационной экономике». - М.: Изд-во МГУ сервиса, 2003 -0,5 п.л.

КОПИ-ЦЕНТР св. 77:07:10429 Тираж 100 экз. тел. 185-79-54

г. Москва м. Бабушкинская ул. Енисейская 36 комната №1 (Экспериментально-производственный комбинат)

РНБ Русский фонд

2005-4 19541

о <

J ! V, С I ' L - J

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Стрижкова, Татьяна Владимировна

Введение.

Глава 1. Современные тенденции развития системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

1.1. Эволюция систем управления предприятиями в трансформационной экономике.

1.2. Особенности управления гостиничными предприятиями.

1.3. Стратегия развития системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

Глава 2. Методические аспекты совершенствования системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

2.1. Развитие гостиничного бизнеса в г. Москве.

2.2. Современное состояние систем управления предприятиями гостиничного хозяйства.

2.3. Проблемы и задачи совершенствования системы управления гостиничными предприятиями.

Глава 3. Основные направления повышения эффективности системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

3.1. Совершенствование организационной структуры управления гостиницей.

3.2. Роль маркетинговой деятельности в совершенствовании системы управления гостиничными предприятиями.

3.3. Информационное и финансовое обеспечение системы управления.

3.4. Принципиальная схема системы управления гостиничным предприятием.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства"

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одним из важных элементов социальной сферы, оно выполняет функции по обеспечению граждан России и зарубежных стран жильем, питанием, различными дополнительными услугами. Гостиницы наряду с предприятиями пассажирского транспорта, общественного питания, организациями культуры и рекреации составляют основу материально-технической базы туризма. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом.

Решение задачи повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых методов управления их хозяйственной деятельностью.

Проведенные исследования современных систем управления в гостиничном бизнесе выявили сравнительно невысокую эффективность управления гостиничными предприятиями российскими топ-менеджерами, о чем, в первую очередь, свидетельствует низкий уровень их доходности - в среднем 45 - 50 % от уровня гостиниц с иностранной системой управления, принадлежащих международным сетям. Поэтому особенно актуальным становится вопрос радикального изменения существующей системы управления для повышения загрузки и уровня доходности гостиничных предприятий. Практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для оказания услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) еще не гарантирует высокое качество обслуживания и получение стабильного дохода. Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе должны быть, прежде всего, обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. При этом применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно повысить финансово-экономические показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Степень разработанности проблемы. Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе.

Методические аспекты повышения эффективности гостиничного бизнеса исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как P.A. Браймер, JI. Ван Дер Ваген, X. Виссема, JL Григолли, Д. Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер.

Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, H.A. Зайцевой, Д.К. Исмаева, A.JI. Лесника, М.А. Морозова, J1.B. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, A.B. Чернышева, B.C. Янкевича и др.

Вместе с тем, интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные теории далеко не всегда оказываются эффективными в изменившихся условиях.

Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования управления гостиничным бизнесом, тем более, что целый ряд различных аспектов проблемы эффективного менеджмента в сфере услуг еще не получил должного отражения в научной литературе.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной рабагы состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления гостиничными предприятиями для улучшения качества обслуживания и повышения их доходности.

В соответствии с этой целью в диссертационной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

- выявить специфические особенности управления гостиничными предприятиями;

- обосновать основные направления стратегии развития системы управления гостиничными предприятиями;

- исследовать конъюнктуру рынка гостиничных услуг Москвы и обосновать перспективные направления его развития;

- проанализировать действующие системы управления предприятиями гостиничного хозяйства и обосновать задачи по их совершенствованию;

- разработать рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления гостиничными предприятиями;

- выявить возможности использования маркетинговых инструментов для совершенствования системы управления гостиничными предприятиями;

- разработать модели распределения управленческих функций между функциональными центрами (узлами) гостиничного предприятия и определить порядок их взаимодействия;

- разработать принципиальную схему управления гостиничным предприятием независимо от формы собственности, классности и вместимости.

Объектом исследования являются действующие системы управления предприятиями гостиничного хозяйства г. Москвы.

Предмет исследования — организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования управления деятельностью предприятий гостиничного хозяйства.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического менеджмента, маркетинга, научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления предприятиями гостиничного комплекса.

В качестве научного инструментария в диссертации использованы мегоды и приемы сисгемного и логического анализа, синтеза управленческих решений и подходов, методы научной классификации предметов и явлений.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации и г. Москвы, статистические данные, публикации в специальной периодической прессе, бухгалтерские отчеты и другая документация гостиничных предприятий. В процессе работы над диссертацией использовались также материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, брошюры туроператоров, данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных диссертантом наблюдений и обследований.

Научная новизна выводов и результатов диссертационного исследования состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления предприятиями гостиничного хозяйства (на примере г. Москвы).

На защиту выносятся следующие наиболее существенные научные результаты проведенного исследования:

- выявлены современные тенденции развития индустрии гостеприимства и основные особенности гостиничного бизнеса, обоснованы направления и этапы стратегической ориентации систем управления гостиничными предприятиями на достижение высоких результатов;

- разработана классификация различных типов систем управления гостиничными предприятиями, проведен их сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки каждого типа систем управления, проведено их ранжирование по уровню эффективности;

- разработан проект совершенствования организационной структуры гостиничного предприятия, предложены алгоритм реализации этого проекта и новые организационные схемы систем управления, а также разработана организационно-функциональная структура гостиничного предприятия;

- обоснована целесообразность использования маркетинговых инструментов для совершенствования управления гостиничными предприятиями, разработана циклическая модель материализации гостиничной услуги;

- проведено ранжирование информационных и финансовых потоков, обеспечивающих функционирование систем управления гостиничными предприятиями, установлена корреляционная зависимость между информационными и обслуживающими их финансовыми потоками, разработана организационная структура центральной информационной подсистемы управления ресурсопотоками гостиничного предприятия;

- разработана принципиальная схема системы управления гостиничными предприятиями, включающая базовую информационную подсистему управления всеми ресурсопотоками гостиницы и операционную часть, состоящую из трех блоков (стратегического управления, управления факторами производства услуг и управления обслуживанием).

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий в рамках предлагаемой системы управления с целью повышения доходности от реализации гостиничных услуг и улучшения качества обслуживания.

Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления сферой гостиничных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Московского государственного университета сервиса в 2000-2003 гг. и получили положительную оценку.

Отдельные рекомендации диссертации используются в практической деятельности ряда предприятий гостиничного комплекса г. Москвы.

Публикации. Основное содержание диссертации изложено в пяти публикациях (две брошюры и три статьи в сборниках научных трудов) общим объемом 5,1 п.л.

Структура и содержание диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Стрижкова, Татьяна Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения диссертационной работы в соответстви с основной целью исследования и последовательным решением поставленных задач автором были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы.

Гостиничный комплекс Москвы вышел из кризиса и сохраняет тенденцию к поступательному развитию. Верхний сегмент рынка более зависим от внешней конъюнктуры, чем средний и нижний, о чем, в частности, говорят последствия, связанные с терактами в США. Спрос на гостиничном рынке Москвы весьма малоэластичен. При неэластичном спросе клиенты не реагируют на снижение цены повышением количества покупок. Применительно к гостиничному бизнесу это означает, что снижение или повышение цены на услуги размещения не сопровождается повышением или снижением загрузки отелей. В среднем же сегменте по причине отсутствия конкуренции проявляется тенденция к росту цен при одновременном росте заполняемое™ объектов размещения. Учитывая планы Правительства Москвы в отношении развития ГТК и наблюдаемые рыночные тенденции, можно предположить, что коренного изменения в расстановке сил на рынке в среднесрочной перспективе в ближайшие два-три года не произойдет.

В целом современное гостиничное хозяйство РФ характеризуется большими диспропорциями в структуре спроса и предложения, проявляющимися в несоответствии мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен, нехватке квалифицированных специалистов гостиничного рынка, устаревании материально-технической базы большинства гостиничных комплексов, отсутствии организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющем эффективно управлять гостиничными предприятиями.

Управление гостиничными предприятиями осложняется абсолютной информационной нерпозрачностью, а необходимость внесения изменений в хозяйственную деятельность и систему управления с целью сохранения конкурентноспособности становится все более очевидной.

Проведенные исследования выявили сравнительно невысокую эффективность управления гостиничными предприятиями российскими топ-менеджерами. Для повышения загрузки и уровня доходности гостиничных предприятий необходимо радикальное изменение системы управления. Наличие в гостинице технических условий для производства услуг не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе в первую очередь должны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. Применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно увеличить показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Таким образом, главный потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне менеджмента. Ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действенного механизма управления организационными знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Потенциал гостиницы в большей степени зависит от грамотного менеджмента и успешной маркетинговой политики, чем от принадлежности к сегменту, выраженному в классности. В связи с этим необходимо больше внимания уделять вопросам миссии и стратегии организации, определения оптимальной организационной структуры, распределения прав, полномочий и обязанностей, а также вопросам выбора соответствующего маркетингового инструментария.

Деятельность, связанная с совершенствованием организационной структуры в гостиничном бизнесе, не является единовременной, разовой. Полученная в итоге разработки организационная структура - это не застывшая форма. Поскольку организационные структуры основываются на планах, то существенные изменения в планах могут потребовать соответствующих изменений в структуре. В действующих гостиницах к процессу изменения структуры следует относиться как к реорганизации, так как этот процесс, как и все функции организации, бесконечен. Требования внешней среды, в свою очередь, определяются в ходе планирования и контроля. При совершенствовании систем управления и их организационных структур речь идет не только о совершенствовании собственно организационной структуры, но и о том, какую пользу создание (или устранение) тех или иных функций и подразделений аппарата управления принесет для достижения конечной цели деятельности гостиницы. В связи с этим деятельность по совершенствованию организационной структуры должна войти в практику управления современными гостиничными предприятиями.

В работе предлагаются алгоритм последовательного решения задач системы управления, новые организационные схемы систем управления, а также разработка проекта совершенствования организационной структуры управления гостиницей и ее схема.

Решение проблем, связанных с использованием маркетингового инструментария в гостиничном бизнесе, видится в изменении поэтапной классификации участия потребителя в системе предоставления услуг и материализации гостиничной услуги, главным инструментом которой являются маркетинговые технологии.

Необходимо отметить, что маркетинговый инструментарий для управления продуктом сферы гостеприимства рекомендуется использовать именно в рамках предложенной системы управления, которая, во-первых, определяет четкую последовательность в использовании инструментов маркетинга, а во-вторых, отражает их взаимосвязь между собой внутри самой системы.

Исследование выявило ряд причин, которые свидетельствуют о необходимости поиска и внедрения новых инструментов и методов организации управленческих воздействий на потоковые процессы в гостиничном бизнесе.

В гостиничном бизнесе в сферу интересов и объектов управления потоковыми процессами в отличие от материального производства попадают, прежде всего, нематериальные потоки — потоки услуг. Как показывают результаты проведенных маркетинговых исследований, повышение эффективности движения потоков услуг достигается, главным образом, за счет улучшения их финансового и информационного обслуживания, что обусловливает необходимость проведения оценки и анализа логистических информационных и финансовых потоков.

Новый подход в сфере гостеприимства, основанный на организации целенаправленных управленческих воздействий на потоковые процессы, требует систематизации и построения методологии описания движения, прежде всего, информационных и финансовых потоков с учетом специфики гостиничной индустрии при использовании новейших инструментов и механизмов управления.

Таким образом, для организации управленческих воздействий на потоки гостиничных услуг необходимо проводить комплексный анализ особенностей соответствующих им информационных и финансовых потоков, как в отдельности, так и во взаимосвязи друг с другом с учетом специфики гостиничного предприятия, а также осуществлять их ранжирование в соответствии с указанными методами. Как показала практика, эффективность организации управляющих воздействий на потоковые процессы в гостиничном бизнесе с учетом сформулированных задач и представленных методов весьма существенна.

Классификация и сравнительный анализ систем управления различными типами гостиничных предприятий, а также выявление преимуществ и недостатков существующих систем позволили сделать вывод о том, что главным принципом построения и функционирования любой системы управления является оптимальное использование всех ресурсов предприятия наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Каждый из рассмотренных вариантов систем управления имеет свои преимущества и недостатки. Однако очевидно, что можно использовать некий унифицированный подход при формировании систем управления любым из рассмотренных типов гостиниц. Рассмотрев особенности использования новейших инструментов и методов организации управления в современной гостиничной индустрии, проанализировав элементы управления, преимущества и недостатки существующих систем, можно вплотную подойти к созданию унифицированной системы управления, которая позволит систематизировать и увеличить отдачу от использования ресурсов управления, повысить эффективность взаимодействия всех служб гостиницы.

При формировании системы управления гостиничным предприятием руководство должно опираться на систему управления, охватывающую все аспекты деятельности гостиницы, отвечающую требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля.

Главная цель предлагаемой системы - структурировать управленческие воздействия на разных уровнях управления для обеспечения совершенствования качества обслуживания, доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.

Ранее проведенные исследования показали, что для наиболее эффективного формирования, использования и распределения ресурсов гостиницы управление предпочтительнее осуществлять через воздействие на соответствующие ресурсопотоки.

Операционная часть системы формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она представляет собой главные направления работы по организации управления гостиничным предприятием и определяется взаимодействием трех блоков, объединяющих сразу несколько однородных по реализуемым функциям менеджмента подсистем управления. Это блоки стратегического управления, управления обслуживанием (производством услуг) и управления факторами обслуживания.

Формирование комплекса вышеперечисленных подсистем и включение их в систему управления определяются многообразием задач, стоящих перед гостиничным менеджментом. Для решения этих задач и была предложена данная структура системы управления - решение каждой из задач (группы задач) достигается в рамках определенной подсистемы на основе применения соответствующего инструментария.

Представленная система управления дает общие рекомендации по организации управления в масштабах всего гостиничного предприятия. Для повышения эффективности реализации управленческих воздействий в рамках отдельных подсистем рекомендуется использовать специальные модели (алгоритмы, схемы, технологии и т.п.), являющиеся важными частями единого процесса управления и систематизирующие использование инструментов менеджмента.

Примером могут быть внедрение системы интерактивного отдельного телевидения (ИТВ - системы); применение метода декомпозиции задач при управлении процедурами формирования предварительных заказов, использование многофакторной модели продвижения услуг гостиницы на рынок и другие.

Комплексный подход к управлению гостиницей в целом сводится к построению и использованию представленной системы управления гостиничными предприятиями. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повысить уровень производительности персонала, снизить себестоимость обслуживания при одновременном совершенствовании системы качества, максимизировать общий доход гостиницы.

Необходимо отметить, что возможность внедрения всех предложенных в данной работе мероприятий и получения соответствующих результатов в виде эффективного управления существует только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями практического применения современных инструментов управления.