Логистический сервис в системе жилищного хозяйства города на примере водоснабжения и водоотведения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Логистический сервис в системе жилищного хозяйства города на примере водоснабжения и водоотведения"

На правах рукописи

4г~

БАЛАБАЕВ АНДРЕЙ МИХАЙЛОВИЧ

логистический сервис в системе жилищного хозяйства города на примере водоснабжении И водоотводе ния

Специальность 08.00.D5 - Экономика и упраааеМе народным хозяйством:

логистика

автореферат

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономически наук

003065223

Роств-кз-,Дону 2007

003065223

Работа выполнена в ГО У ВПО «Ростовский государственный

строительный университет»

i (п'учш.гй руководите л к.

дактор технических наук, профессор Ц^ленцов Л. (>.

Официальные оппоненты:

доктор iKOtlOMUMCCKHX наук, профессор Чернышев М..Л.

кандидатэкономических наук, Крохалев Í;. А.

Ведущая организация: Ростовский государственный экономический

университет (РИНХ)

Защита состоится 3 октября 2007 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д.212.207,01 Ростовского государственного строительного университета по адресу: 344022, г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, ] 62, иуд. 37.

С Диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Ростовского государственного строительного университета.

Автореферат разослан 31 августа 2007 г.

Учёный секретарь диссертационного совета

доктор экономических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

В период сложных трансформационных сдвигов в российской экономике коренному реформированию должны быть подвергнуты как парадигма управления (в связи с новым содержанием социально-экономических процессов), так и сама система управления и используемые управленческие технологии, переориентированные на процессы децентрализации, расширение экономических прав регионов с одновременным учетом специфики объектов управления Это в полной мере распространяется на естественные монополии, играющие особую роль в системе рыночных отношений, к которым относятся в том числе предприятия коммунальной сферы, обеспечивающие население и организации водой, газом, теплом, электроэнергией

В новых условиях хозяйствования управлению системой водоснабжения и водоотведения придается глубокий социально-экономический смысл, к нему предъявляются принципиально иные требования, пока еще не нашедшие адекватного воплощения в виде новой концепции управления естественными монополиями В связи с этим появилась необходимость кардинального изменения управленческих технологий в сфере коммунальных услуг

Избранный аспект рассмотрения проблемы обусловлен особой отраслевой остротой и спецификой решения задач в коммунальной сфере Так, существенные изменения основ экономических взаимоотношений и возникшая внутриотраслевая организационная разобщенность привели к тому, что экономические показатели деятельности жилищно-коммунального хозяйства в последнее время резко снизились, увеличился дефицит денежных средств, направляемых на развитие отрасли, наметилась тенденция роста сумм неплатежей хозяйствующих субъектов и населения за предоставляемые им услуги, появились признаки снижения объемов подачи воды потребителям и определенные технико-технологические трудности с ее транзитом по причине высокой степени износа оборудования Вследствие этого обозначилась опасность возникновения ситуации, при которой наметившийся подъем

промышленного производства и объемов жилищного строительства будет тормозиться дефицитом водных ресурсов и как следствие нарушением баланса между качеством и ценой на коммунальные услуги

Развитие логистики оказало существенное влияние на жилищно-коммунальную сферу и структурные изменения в характере деятельности предприятий, входящих в нее В основе логистического подхода к проблеме лежит единство трех основных потоков материального, информационного и финансового Их синхронизация и упорядочение позволят повысить эффективность работы хозяйствующего субъекта в целом

Логистика как инструмент оптимизационного управления экономическими потоками в рыночной экономике способна существенно повысить устойчивость и конкурентоспособность предприятий коммунальной сферы

Поэтому назревшей необходимостью и масштабностью практического решения задач устойчивого развития сферы водообеспечения в условиях рыночной экономики определяется значимость разработки эффективного экономического механизма управления ее внутренними финансовыми, материальными и информационными потоками, ориентированного на трансформацию функций управления и формирование комплекса мероприятий по обеспечению повышения качества процесса снабжения водой субъектов коммунального хозяйства

Степень разработанности проблемы. Разработкам концептуальных основ логистики посвящены труды российских и зарубежных ученых А У Альбекова, Б А Аникина, Н В Афанасьева, А Г Белоусова, А М Гаджинского, Б А Голикова, М П Гордона, Ю М Горского, В В Дыбской, Е А Ерохиной, Е П Жаворонковой, Н В Зубанова, В В Зырянова, Е К Ивакина, Д Д Костоглодова, А М Корикова, В С Лукинского, Л Б Миротина, В Н Стаханова, Д В Стаханова, Р В Шеховцова, Д Бауэрскока, Д Клосса, М Кристофера и других

Структурный анализ места и роли сферы услуг в современной экономике проведен В Н Акишиным, Р А Браймером, Т И Елисеевой, Б Н Жильцовым, С В Жуковым, Н И Кабушкиным, А А Лесником, В Д Марковой, Р В Савкиной, О А Хашировым, А В Чернышевым

Общие теоретические основы управления экономическими системами в сфере услуг даны в работах таких ученых, как П Ансофф, Р Брейли, Ж Йеннекенс, Н П Конопкова, Е В Кузнецова, Д Клилланд , В Н Овчинников

Исследованию экономических проблем а вопросам деятельности предприятий коммунальной сферы в системе рыночных отношений посвящены труды В В Бузырева, В И Воропаева, Л Б Зеленцова, Н Б Симионовой, В Д Шапиро

Работы вышеуказанных авторов внесли значительный вклад в развитие и становление системы логистической поддержки коммунального хозяйства, но вместе с тем имеющиеся разработки не позволяют сформировать целостную концепцию информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов и сервиса абонентов для предприятий коммунального хозяйства, что значительно сдерживает решение проблемы эффективного водоснабжения и водоотведения потребителей

Актуальность темы исследования, ее практическая значимость, неполная степень разработанности в литературе, наличие спорных положений определили цель и задачи диссертационной работы

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка системы информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов и сервиса абонентов в системе коммунального водоснабжения и водоотведения города, позволяющего повысить эффективность деятельности предприятий водоканала за счет использования собственных внутренних ресурсов, скрытых в неэффективных схемах работы предприятия

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач, отражающих логику и структуру исследования

-изучить существующее состояние методологии логистики в

сфере жилищно-коммунальных услуг, а также исследовать особенности подходов к созданию информационно-логистических систем в системе водоснабжения и водоотведения города,

-разработать методику снижения логистических издержек технологического процесса обработки информации,

-сформулировать концепцию технологии расчетов с абонентами на основе электронных платежей и интернет-технологий,

-разработать экономико-математическую модель системы управления сервисом потребителей услуг предприятий ЖКХ на основе микрологистических критериев (индикаторов) деятельности абонентской службы предприятия,

-выработать подходы к созданию информационно-логистических систем в коммунальной сфере на базе интегрированной информационной технологии управления логистико-ориентированными бизнес-процессами на предприятии

Предметом исследования являются процессы информационно-логистического обеспечения бизнес-процесов и сервиса абонентов, осуществляемые в системе водоснабжения и водоотведения города

Объектом исследования стали внутрихозяйственные логистические процессы на предприятии коммунальной сферы, связанные с повышением эффективности их работы на открытом конкурентном рынке

Теоретические и методологические основы исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, анализа, логистики, теории полезности, математической статистики и моделирования, информационных технологий, а также законодательные акты, постановления Правительства РФ, справочные материалы различных отраслей экономики

В диссертации нашли применение методы системного, экономического, организационно-управленческого анализов и экспертных оценок

Научная новизна работы

- сформулированы основные теоретические положения создания логистического сервиса в системах управления потоковыми процессами на предприятиях водоснабжения и водоотведения,

- создана методика поэтапного снижения логистических издержек в рамках технологии информационно-сервисного обслуживания абонентов коммунального предприятия,

- разработана экономико-математическая модель логистического сервиса потребителей услуг предприятий водообеспечения и водоотведения,

- предложены и обоснованы микрологистические индикаторы контроля и аудита деятельности абонентской службы предприятий водоканала,

- создана система логистического сервиса на базе интегрированных информационных технологий

Теоретическая и практическая значимость полученных результатов заключается в возможности применения разработанных концептуальных и методических подходов в дальнейших научно-теоретических исследованиях и в практической деятельности организаций, обеспечивающих потребителей услугами водоснабжения и водоотведения

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на международных научно-практических конференциях «Строительство - 2004 - 2007» в Ростовском государственном строительном университете

Положения диссертации введены в учебный процесс при изучении дисциплин «Информационные технологии в экономике» и «Планирование на предприятии» в Ростовском государственном строительном университете

Разработана и внедрена в практическую деятельность система информационно-логистического обеспечения управления абонентской службой ОАО ПО «Водоканал» г Ростова-на-Дону и информационная технология управления жилищным фондом г Аксая Ростовской области

Публикации по теме диссертации. Основное содержание диссертации отражено в 7 опубликованных работах общим объемом 1,7 п л , из них личный вклад автора - 0 85 п л

Состав и структура исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (133 наименования) и приложений Работа изложена на 166 страницах, содержит 10 таблиц и 45 рисунков

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении проводится обоснование тематики исследования,

актуальности работы, вскрывается ее значимость для науки и практики,

формулируются цели и задачи диссертации, раскрывается научная новизна и

практическая значимость авторских разработок, дается обзор

библиографических материалов

В первой главе «Методические основы логистической поддержки

предприятий жилищно-коммунального хозяйства» вводится понятие

экономической природы логистического сервиса в системе водообеспечения и

водоотведения города, рассмотрены логистические принципы организации

реформирования жилищно-коммунального хозяйства, а также проведен

логистический анализ состояния системы водоснабжения городов Ростовской

области, выявлены основные проблемы развития отрасли

Реформирование жилищно-коммунальной сферы на сегодняшний день

является одним из приоритетных направлений развития экономики Российской

Федерации Для совершенствования работы предприятий ЖКХ необходимо

применение логистических принципов планирования их деятельности с тем,

чтобы обеспечить оптимизацию всех имеющихся в их распоряжении ресурсов

(финансовых, человеческих, информационных) Это в полной мере относится и

к системам водообеспечения и водоотведения Одной из проблем, стоящей

перед водоснабжающими организациями, является значительный объем

потерь, связанных с утечками водопроводной воды Они вызваны высокой

степенью износа сетей и оборудования, нерациональным расходованием

водопроводной воды, завышенными нормами ее расхода на хозяйственные

8

цели В целом по стране износ трубопроводов превышает 40 % и с каждым годом увеличивается Ежегодно на водопроводных сетях возникает и ликвидируется около 75 тысяч порывов В частности, потери воды в системах водопровода г Ростова-на-Дону оцениваются в объеме до 30 % от общего ее расхода, что наглядно представлено на рис 1 250

200

150

100

50

0

2003 2004 2005 2006

Ф Общий забор воды Ш Реализация воды

Рис 1 Динамика водозабора и реализации воды г Ростова-на-Дону, в млн м3

Логистизация как процесс представляет собой сложный и комплексный

проект, включающий преобразование технологической и технической

структуры систем водоканала, основных и вспомогательных бизнес-процессов,

трансформацию организационно-экономического механизма,

информационного обеспечения и предполагает участие в проекте не только

специалистов-логистов, но и инженеров-технологов, экономистов,

маркетологов, программистов, психологов и финансистов

Основной целью логистического реинжиниринга является сокращение

стоимости продукции и услуг, уменьшение продолжительности бизнес-циклов

логистики и рост качества производимой продукции и оказываемых услуг

Предприятие, оказывающее услуги по водообеспечению и

водоотведению, как логистическая система характеризуется тремя основными

потоками - материальным, информационным и финансовым (рис 2)

С точки зрения логистики эффективность работы предприятия

Водоканала может быть обеспечена за счет синхронизации и упорядочения

9

199 196 194 190

1ЧЧ -- ►

1 I- |129 , 126 124

1

данных потоков Ответственность за процессы синхронизации при существующей организационной структуре водоканала ложится на абонентскую службу

Во второй главе «Совершенствование системы логистического сервиса абонентов водоснабжения и водоотведения» на базе анализа логистических потоков разработана экономико-математическая модель системы управления сервисом потребителей предприятий водоснабжения и водоотведения Предложена система индикаторов, позволяющая оценить эффективность работы абонентской службы водоканала, уточнена методика расчета трудоемкости устранения ошибок при ее работе В рамках совершенствования системы расчетов с абонентами принята концепция технологии расчетов на основе электронных платежей и интернет-технологий

При работе с абонентами можно выделить четыре основных бизнес-процесса, каждый из которых требует оптимизации на базе современных информационных технологий с использованием инструментария логистики

Как показывает практика, функционирование перечисленных бизнес-процессов при существующей системе работы с абонентами, особенно с юридическими лицами, весьма неэффективно в водоканалах крупных городов, в частности г Ростова-на-Дону

1 Заключение договоров

2 Расчеты с абонентами за оказанные услуги в сфере водоснабжения и водоотведения,

3 Поверка водосчетчиков и контроль за соблюдением абонентами правил пользования системами водоснабжения и канализации

4 Претензионная работа с нарушителями правил пользования системами водоснабжения и водоотведения

В связи с реформированием комплекса жилищно-коммунального хозяйства как одной из наиболее социально-значимых отраслей остро встает вопрос о его модернизации и повышении качества предоставляемых услуг, что актуально и для сферы водоснабжения

Внешняя среда

Информация, необходимая для заключения

Заключение договора

Установка водосчётчиков

Поверка водосчбтчиков

Расчеты с абонентами

Начисление объемов

Выставление к оплате

Бухгалтерский учёт

Планирование затрат

Информация о

показаниях водосчбтчиков

1 Ё

о

1 3

1

5

5 а

2

5 £ 3 1

«3 « £ |

1 1 1 1 | Й Э ¡1

СЦ с <т> а. с

▼ ТУТ.

Затраты

Доходы

Производственные подразделения

Прибыль

Аппарат управления водоканалом

.. ..........----►

Информационный Финансовый Материальный

поток

поток

Рис 2 Схема основных логистических потоков при заключении договоров и расчетах с абонентами

Вместе с тем даже привлечение внешних инвестиций не всегда дает положительный результат, заметный как Конечному потребителю, так и вну три самой организации.

Однако существует несколько путей улучшения работы водоканала, не требующих крупных капитальных вложений и позволяющих иепользощиъ собственные резервы, скрытые в неэффективных схемах работы. Эта проблема особенно остро стоит в таких крупных городах, как Ростов-на-Дону. Количество абонентов-юридических лиц в Ростовском водоканале составляет около 8 тысяч, из них боле 4 тысяч ЯВЛЯЮТСЯ дебиторами. Дебиторская задолженность абонентов Ростовского водоканала на середину 2006 г. была равноценна полуторамесячному объему поступления финансовых средств от реализации услуг, а общая ситуация по Ростовской области показана на рис. 3.

Динамика дебиторской задолженности по предприятиям

водоснабжения Ростовской области

тыс. р.

300000 250000 200000 150000-юоооо 50000

о о у о

6 i

&

s 1

2 I

IS ^

i !

Рисунок 3 - Динамика дебиторской Задолженности

Таким образом, из оборота часто на неопределенный срок изымаются крупные суммы, в результате чего различные службы и проекты по модернизации основных фондов недофинансируются

Анализ показал, что помимо экономических в этой сфере существуют проблемы, связанные с недостаточным уровнем сервиса абонентов как на стадии заключения договоров (длительный процесс, связанный с многочисленными согласованиями разрешительных документов), так и на стадии расчетов за оказанные услуги из-за того, что превалирует неудобная для многочисленных «мелких» плательщиков система оплаты услуг через банк, при которой не редки ошибки персонала водоканала при идентификации назначения платежей Процесс предъявления к оплате и оплаты услуг растягивается на 10 - 15 дней По этой причине важно осуществить синхронизацию потоков (рис 4) таким образом, чтобы момент предоставления услуг был максимально приближен к моменту оплаты

Потребители

11

Момент предоставления услуги

а

ь

Момент предъявления к оплате

Момент оплаты

ж

Зона синхронизации Ъ " —* ПШ1

л

Водоканал

► С

О

Информационный поток

Финансовый поток Поток предоставленных услуг

Рис 4 Принципиальная схема оптимизации логистических потоков

Деятельность водоканала многокритериальна С точки зрения города его задача заключается в обеспечении в полном объеме всех потребителей питьевой водой и очистке стоков В связи с этим ограничение глобального характера можно представить следующим образом

К

(1)

к=1

где 1 - период времени [Т,„ Т0],

Тн, Т0 - начало и окончание рассматриваемого периода,

V,11- объем подготовленной воды за период времени I,

Окг объем водопотребления к-го абонента за период времени

Ограничение (1) означает, что объем подготовленной воды за период I не

должен быть меньше суммарной потребности абонентов в водопотреблении за

тот же период времени

Минимизация издержек, связанных с потерями при транспортировке воды и несанкционированном ее отборе, может быть представлена целевой функцией, которая означает, что разница между объемом подготовленной и объемом реализованной воды должна быть минимальна

г

где У°- объем реализованной воды за период времени I

Нижеприведенная целевая функция является локальной и определяет эффективность расчетов с абонентами и ритмичность поступления финансовых средств от основной деятельности водоканала, минимизируя разницу между суммой, предъявленной к оплате, и суммой оплаты за определенный период времени

(з)

I

где ¿У"- сумма, предъявленная к оплате за период времени (, сумма оплаты за период времени ^

s; = s t^xc,

'e[T„,TJ 1

Cmt - тариф по ш-й группе водопотребления за период времени t,

Cmt = const при i e [T ,T ]

- объем водопотребления к-го абонента m-й группы

Немаловажным вопросом является оценка эффективности деятельности

абонентской службы как информационно-логистической системы

Для оценки эффективности деятельности абонентской службы нами

предлагается система индикаторов - критериев ее деятельности (таблица 1)

Таблица 1 - Целевые показатели работы абонентской службы Ростовского водоканала

Показатель Порядок расчета Целевое значение показателя

Б, выполнение плана по реализации Рп где Р„ —фактическая реализация п-го периода, Р„-план реализации п-го периода 95%

в* собираемость =-2^*100, К где 0„ -оплачено по выставленным счетам за п-й период, (^-выставлено счетов за п-й период 9 8%

Эз оборачиваемость дебиторской задолженности где Д, -дебиторская задолженность за отчетный период п, 7У„-текущее значение выручки за отчетный период п 30 дней

среднее время, требуемое для устранения причин иска претензии или жалобы потребителя к ' где (¡„ -количество календарных дней затраченных на устранение причин в отчетный период п, к-количество исков, претензий жалоб удовлетворенных в п-периоде 20 дней

среднее время, требуемое для заключения договора а,-21. г где /„-количество календарных дней от подачи заявления до заключения договора абонентского обслуживания в отчетный период, г-количество заключенных договоров в п-периоде 30 дней

соотношение сумм =-^-*100,

дебиторской На основе

задолженности где с/, -сумм дебиторской задолженности поданной к накопитель-

поданной к взысканию взысканию через суд в отчетном периоде п, ной

через суд и фактически <1/- сумма фактически взысканной в судебном порядке статистики

взысканной дебиторской задолженности по исполнительным листам в

(исполненной) отчетном периоде п

В таблице приведены целевые показатели работы систем водообеспечения и водоотведения Ростовского водоканала на 2007 г

Более чувствительным индикатором, характеризующим состояние расчетов с абонентами, может служить относительный показатель - отношение дебиторской задолженности к объему предъявленных услуг за отчетный период времени по определенной группе потребителей

X/ 5/е / ^ С,е

/ М

100% ееЬ,

/

где, X! ^е - величина дебиторской задолженности по абонентам е-й группы

водопотребления,

Уе

X С]е - объем предъявленных услуг абонентам е группы водопотребления

м

Выделение в отдельные группы водопотребления абонентов возможно по различным признакам, например промышленные предприятия, бюджетные организации, ТСЖ и управляющие компании, садовые товарищества и т д

В свою очередь каждая из этих групп может быть разбита на подгруппы по объемам водопотребления, например до 100 р, 200 р, 300 р и тд Количество групп и подгрупп абонентов определяется конкретной задачей анализа В результате расчета показателяза различные отчетные периоды и их сравнения можно осуществлять анализ изменения дебиторской задолженности по различным группам абонентам и оценивать эффективность принимаемых мер по ее снижению

Одним из дополнительных индикаторов эффективности

деятельности абонентской службы может служить коэффициент логистических затрат

м j Je

ке Cime /

т-1 / j=1

где е — величина затрат m-вида при обслуживании е-й группы абонентов в пом отчетном периоде,

М - множество видов затрат, возникающих при работе абонентской службы заработная плата персонала, затраты на расходные материалы, затраты на банковские услуги и т п

Коэффициент логистических затрат — это доля затрат, приходящаяся на 1 р предъявленных к оплате услуг Его целесообразно рассчитывать по подгруппам абонентов, исходя из объема их водопотребления, так как в ряде случаев, когда абонент мало пользуется услугами водоканала, при той или иной системе документооборота затраты на его обслуживание могут приблизиться

или даже превышать стоимость оказанных ему услуг и в этом случае примет значение >1

Традиционная (существующая) технология работы с абонентами-юридическими лицами ориентирована на безналичные расчеты через банк с акцептным и безакцептным снятием Такая схема характеризуется большим временем прохождения информации об оплате и чревата возможными ошибками при ее разнесении Ситуация осложняется растущим количеством водосчетчиков, что в итоге может вызвать неоправданно высокие затраты на их обслуживание Все это приводит к тому, что информация поступает несвоевременно, а в ряде случаев является недостоверной, при этом процесс предъявления к оплате затягивается до пятнадцатого числа следующего месяца Некоторым абонентам в течение месяца предъявляется к оплате несколько счетов-фактур, если их объекты водопотребления находятся в разных районах города

Снижения дебиторской задолженности, обеспечения

ритмичности поступления финансовых средств и улучшения сервиса абонентов можно добиться за счет совершенствования информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов в системе водоканала Это предполагает

1 Внедрение современных и логистически оправданных схем расчетов с абонентами, реализуемых за счет разработки и внедрения интегрированной информационной технологии управления абонентской службы В качестве таких схем могут быть предложены расчеты через персональные авансовые книжки со штрих кодами, расчеты через глобальную сеть Internet, через специализированные автоматы Внедрение этих схем позволит снизить количество ошибок и спорных ситуаций, возникающих при существующих методах расчетов, повысит оперативность поступления платежей

2 Внедрение интегрированной информационной технологии позволит осуществлять постоянный мониторинг как финансового состояния предприятия в целом, так и расчетов с отдельными абонентами и их группами, оперативно выявлять возникающую задолженность, проводить своевременную претензионную работу

Эффективный и быстроразвивающийся во всем мире способ расчетов для клиента — через глобальную сеть Интернет Он имеет ряд преимуществ

- нет необходимости выходить из дома,

- у клиента не возникает нужды в дополнительном программном обеспечении,

- нет необходимости в офисах и пунктах приема платежей,

- рутинные операции по вводу и обработке данных переносятся на абонентов,

- отсутствие проблем, связанных с согласованием информации

Данная технология предполагает создание в рамках водоканала выделенного сервера, подключенного к сети Интернет и оснащенного специально разработанным web-интерфейсом Каждый абонент будет иметь возможность вносить свою информацию непосредственно на сервер водоканала

в единообразном виде, в режиме on-line (рис 5).

18

Рис 5 Концептуальная модель системы электронных платежей

В третьей главе «Разработка интегрированной информационной системы управления логистико-ориентированными бизнес-процессами на предприятии водоснабжения и водоотведения города» рассмотрены основные подходы к созданию информационно-логистических систем в коммунальной сфере на основе анализа основных бизнес-процессов, происходящих на предприятиях коммунальной сферы Разработана логистическая информационная система управления сервисом абонентов, дана ее структура и предложены ряд мер по совершенствованию этой сферы

Решение поставленных задач в системе водоканала г Ростова-на-Дону возможно за счет использования информационной технологии «Абонентская служба», которая является одним из ключевых элементов создаваемой интегрированной информационной технологии водоканала

Информационная технология (ИТ) «Абонентская служба» (рис 6) построена на единой информационной базе и реализуется с помощью четырех программных комплексов

Внедрение ИТ «Абонентская служба» позволяет автоматизировать все процессы обработки информации и сделать прозрачной и доступной для контроля всю прочую работу с абонентами начиная от заключения договора и заканчивая формированием финансовой отчетности

ИТ «Абонентская служба» построена на принципах операционного учета, позволяющего разделить процессы расчета объемов водопотребления, выставления платежей и разнесения поступившей оплаты по абонентам во времени и по различным группам специалистов

Рабочее место Рабочее место Рабочее место

специалиста по специалиста по специалиста по

расчету объемов расчету сторнированию

водопотребления и каналнзоваиия объемов

водоотведения горячей воды водопотребления и водоотведения

Рабочее место инспектора водных ресурсов

Рабочее место специалиста по сверке и приему от клиентов месячных отчетов о водопотреблении

ПК «Инспекция

ресурсов»

База данных

ПК «Договорной отдел»

Рабочее место специалиста договорного отдела

Рабочее место специалиста по внесению изменений в НСИ

Рабочее место

Рабочее место специалиста по Рабочее место Рабочее место

специалиста по Рабочее мониторингу специалиста по специалиста по

выставлению место финансовых исправлению и обработке банковских

платежных кассира отношений с ликвидации ошибок документов и

документов абонентами учета разнесению оплаты

Рис 6 Структура информационной технологии «Абонентская служба» Это позволяет исключить возможность искажения информации, создать дополнительную защиту от ошибок, возникающих в процессе ввода и обработки информации, повысить персональную ответственность за выполнение тех или иных операций

Использование системы электронного документооборота, построенного на принципах логистики, минимизирует время прохождения документации и персонализирует ответственность исполнителей

Одним из важнейших преимуществ, обеспечиваемых внедрением рассматриваемой информационной системы, является повышение качества

предоставляемых абонентам услуг Улучшения здесь касаются в первую очередь сроков заключения договора, которые уменьшаются за счет строгой регламентации документооборота

Предлагается следующий алгоритм работы задается стандартная схема прохождения договора, которая при необходимости может быть откорректирована в каждом конкретном случае Схема разбита на этапы, для каждого из которых формируется список документов, подлежащих оформлению, при этом АРМ специалиста договорного отдела позволяет сразу же распечатать как весь список, так и любую из его составляющих

Контроль над прохождением договора также осуществляется поэтапно для каждой стадии фиксируется дата начала и дата окончания, признаки приема и проверки всех необходимых документов, фиксируется нормативный срок прохождения и указывается подразделение водоканала, ответственное за данный этап В числе инструментов, разработанных для поддержки принятия управленческих решений — широкий набор отчетов, в частности, объединяющих абонентов по различным группам, а также генератор аналитических групп (рис 7), позволяющий формировать аналитические ведомости на основе заданного набора условий

В целом повышение эффективности и прозрачности учета на предприятии достигается за счет

- организации единой базы данных абонентской службы, включающей в себя договорной отдел и инспекцию водных ресурсов, и операционного отдела (бухгалтерии),

- автоматизации всех основных операций Уровень автоматизации таков, что для работы с программными комплексами необходимы минимальные бухгалтерские навыки Реализованы механизмы предотвращения и исправления ошибок операторов, такие как сторнирование, снятие оплаты, переотнесение оплаты,

й ml г|,у"пь| _

Просмотр информащш j|j Внесение информации

Наименование группы [Дебиторы федеральный бюджет

Просмотреть обороты по выбранной группе за период с | о1 08 200б| по [ 31 08 200Б

□ Включишь условия

' ■ i !h ----;

\ I' 12öö2jijbj 0П>}6<">Л1/111Ы'f)e*4!Kpo?. J 1-

0 Включишь условия за nepuoö с f~01 Q8 2QQs]no | з1 08 200б|

© Определить абонентов, сумма выспуаеяений которых |srooo.01 | рублейи<- 12SOOOOOO 00 | рублей О Опревепшпь абонентов, объём иачисленгя!которых>- [ооо j мз»<- [ош |мЗ

Источник финансирования IPixll

Отраслевая принадлежность 1П1х||

Q Не имеющих выставлении с} jnoj

£3HeuMemivixonnamc | ~1п0|

О Количество дней задолженности j

ОИмвкнцюеэадолженность'аванс**' '

Рис 7 Окно генератора аналитических групп

- возможности постоянного мониторинга состояния расчетов с абонентами, в частности при помощи генератора аналитических групп, что в конечном итоге приводит к снижению дебиторской задолженности

За время внедрения ИТ «Абонентская служба» в Ростовском водоканале в 2006 - 2007 гг удалось снизить дебиторскую задолженность на 35 - 40 % и довести сроки прохождения документов при заключении договоров до нормативного уровня

В заключении изложены основные положения и результаты диссертационной работы

Список использованных источников состоит из 133 наименований, включая монографии и другие научные публикации зарубежных и отечественных ученых

В приложениях представлен статистический материал о величине дебиторской и кредиторской задолженности предприятий водоканала

Основные публикации но теме диссертации Статьи, опубликованные в рекомендованных IÎAK изданиях

1. Балабнев A.M. Йятегрнрованная информационная система управления сервисом абонентов водоканала: практическая реализация// Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион. Технические науки. Приложение №12. Проблемы строительства и архитектуры. Часть 1, 2006 (0,1 п. л.)

Статьи, опубликованные й прочих научных издан них

2. Балабаев A.M. Пути реформирования ЖКХ// «Строительство - 2005»: Материалы Междунар, науч.-практ, конф, — Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2005 (0,3 п.л.).

3. Балабаев A.M., Зеленцов Л.Б, Информационно-логистическое обеспечение бизнес-процессов я сервиса абонентов в системе Коммунального водоснабжения и канализации мегаполиса// Эволюция логистики в новом тысячелетии: Материалы Междунар. науч.-практ, конф. (Третий ЮжноРоссийский логистический форум) / РГ'ЭУ «РИНХ». - Ростов н/Д, 2006. (0,21 П.л, авторских-0,11).

4. Балабаев A.M. Внедрение информационных технологий управления сервисом so до потребителей как путь повышения эффективности работы ОАО ПО «Водоканал»// Организационно-экономические основы развития строительного комплекса: Сб. науч. тр. / Под общ. ред. Б.Н. Небрнтова. -Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2006 (0,33 п.л.).

5. Балабаев A.M. Организационная структура ИТ «Управления сервисом водопотребителей»// Материалы Междунар. науч.-практ, конф. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2006 (0,2 п.л.).

6. Балабаев A.M. Диверсификация технологий расчетов с абонентами в системе водоснабжения// Актуальные проблемы развития иннестиционно-строите литого комплекса; Сб. науч. тр. / Под общ. ред. Б.Н. Небрнтова. — Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2007 (0,6 п.л.).

7. Балабаев A.M. Внутренние резервы повышения эффективности

управления финансовыми потоками водоканала// «Строительство — 2007»:

23

1ь

Материалы Между пар, науч.-праКТ. конф. - Ростов н/Д: РоСТ. гос. строит, ун-т, 2007 (0,2 п.л.).

Патенты ни изобретения и свидетельства на программы для ЭВМ: Свидетельство об официальной регистрации программы для ЭВМ № 2006610956 «Операционный отдел».

Подписано в печать 30.08.07 г. Формат 60x84 1/16. Ьумага белая. Ризограф. Уч.-ичд.л. 1,2 Тираж 120 экз. Заказ № 328._

Р еда к | н ю шю-издательский центр Ростовского государственного строитедь«ото университета 344022, г. PocTOR-иа-Дону. ул. Социалистическая, 162

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Балабаев, Андрей Михайлович

ВВЕДЕНИЕ

1. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРЕДПРИЯТИЙ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА. 1 о

1.1 Экономическая природа логистического сервиса в системе водообеспечения и канализования мегаполиса

1.2. Логистические принципы организации реформирования системы жилищно-коммунального хозяйства

1.3. Логистический анализ состояния системы водопотребления и водоснабжения города

2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА АБОНЕНТОВ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И КАНАЛИЗАЦИИ

2.1 Экономико-математическая модель системы управления сервисом потребителей предприятия водоснабжения и канализации

2.2. Анализ логистических издержек технологического процесса обработки информации

2.3. Разработка концепции технологии расчётов с абонентами на основе электронных платежей и интернет-технологий

3. РАЗРАБОТКА ИНТЕГРИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОГИСТИКО-ОРИЕНТИРОВАННЫМИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1 Основные подходы к созданию информационно-логистических систем в коммунальной сфере

3.2 Разработка логистической информационной системы управления сервисом абонентов на предприятии водообеспечения и водоотведения

3.3 Структура информационной системы обслуживания абонентов 120 3.3 Совершенствование системы оказания услуг и учёта информации 137 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 149 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 156 ПРИЛОЖЕНИЯ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Логистический сервис в системе жилищного хозяйства города на примере водоснабжения и водоотведения"

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

В период сложных трансформационных сдвигов в российской экономике коренному реформированию должны быть подвергнуты как парадигма управления (в связи с новым содержанием социально-экономических процессов), так и сама система управления и используемые управленческие технологии, переориентированные на процессы децентрализации, расширение экономических прав регионов с одновременным учетом специфики объектов управления. Это в полной мере распространяется на естественные монополии, играющие особую роль в системе рыночных отношений, к которым относятся в том числе предприятия коммунальной сферы, обеспечивающие население и организации водой, газом, теплом, электроэнергией.

В новых условиях хозяйствования управлению системой водоснабжения и водоотведения придается глубокий социально-экономический смысл, к нему предъявляются принципиально иные требования, пока еще не нашедшие адекватного воплощения в виде новой концепции управления естественными монополиями. В связи с этим появилась необходимость кардинального изменения управленческих технологий в сфере коммунальных услуг.

Избранный аспект рассмотрения проблемы обусловлен особой отраслевой остротой и спецификой решения задач в коммунальной сфере. Так, существенные изменения основ экономических взаимоотношений и возникшая внутриотраслевая организационная разобщенность привели к тому, что экономические показатели деятельности жилищно-коммунального хозяйства в последнее время резко снизились, увеличился дефицит денежных средств, направляемых на развитие отрасли, наметилась тенденция роста сумм неплатежей хозяйствующих субъектов и населения за предоставляемые им услуги, появились признаки снижения объемов подачи воды потребителям и определенные технико-технологические трудности с ее транзитом по причине высокой степени износа оборудования. Вследствие этого обозначилась опасность возникновения ситуации, при которой наметившийся подъем промышленного производства и объемов жилищного строительства будет тормозиться дефицитом водных ресурсов и как следствие нарушением баланса между качеством и ценой на коммунальные услуги.

Развитие логистики оказывает существенное влияние на жилищно-коммунальную сферу и структурные изменения в характере деятельности предприятий, входящих в нее. В основе логистического подхода к проблеме лежит единство трех основных потоков: материального, информационного и финансового. Их синхронизация и упорядочение позволят повысить эффективность работы хозяйствующего субъекта в целом.

Логистика как инструмент оптимизационного управления экономическими потоками в рыночной экономике способна существенно повысить устойчивость и конкурентоспособность предприятий коммунальной сферы.

Поэтому назревшей необходимостью и масштабностью практического решения задач устойчивого развития сферы водообеспечения в условиях рыночной экономики определяется значимость разработки эффективного экономического механизма управления ее внутренними финансовыми, материальными и информационными потоками, ориентированного на трансформацию функций управления и формирование комплекса мероприятий по обеспечению повышения качества процесса снабжения водой субъектов коммунального хозяйства.

Степень разработанности проблемы. Разработкам концептуальных основ логистики посвящены труды российских и зарубежных ученых: А.У. Альбекова, Б.А. Аникина, Н.В. Афанасьева, А.Г. Белоусова, A.M. Гаджинского, Б.А. Голикова, М.П. Гордона, Ю.М. Горского, В.В. Дыбской, Е.А. Ерохиной, Е.П. Жаворонковой, Н.В. Зубанова, В.В. Зырянова, Е.К. Ивакина, Д.Д. Костоглодова, A.M. Корикова, B.C. Лукинского, Л.Б. Миротина, В.Н.

Стаханова, Д.В. Стаханова, Р.В. Шеховцова, Д. Бауэрскока, Д. Клосса, М. Кристофера и др.

Структурный анализ места и роли сферы услуг в современной экономике проведен В.Н. Акишиным, Р.А. Браймером, Т.И. Елисеевой, Е.Н. Жильцовым, С.В. Жуковым, Н.И. Кабушкиным, А.А. Лесником, В.Д. Марковой, Р.В. Савкиной, О.А. Хашировым, А.В. Чернышевым.

Общие теоретические основы управления экономическими системами в сфере услуг даны в работах таких ученых, как П. Ансофф, Р. Брейли, Ж. Йеннекенс, Н.П. Конопкова, Е.В. Кузнецова, Д. Клилланд, В.Н. Овчинников.

Исследованию экономических проблем и вопросам деятельности предприятий коммунальной сферы в системе рыночных отношений посвящены труды В.В. Бузырева, В.И. Воропаева, Л.Б. Зеленцова, Н.Е. Симионовой, В.Д. Шапиро.

Работы вышеуказанных авторов внесли значительный вклад в развитие и становление системы логистической поддержки коммунального хозяйства, но вместе с тем ещё не сформирована целостная концепция информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов и сервиса абонентов для предприятий коммунального хозяйства, что значительно сдерживает решение проблемы эффективного водоснабжения и водоотведения потребителей.

Актуальность темы исследования, ее практическая значимость, неполная степень разработанности в литературе, наличие спорных положений определили цель и задачи диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка системы информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов и сервиса абонентов в системе коммунального водоснабжения и водоотведения города, позволяющего повысить эффективность деятельности предприятий водоканала за счет использования собственных внутренних ресурсов, скрытых в неэффективных схемах работы предприятия.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач, отражающих логику и структуру исследования:

-изучить существующее состояние методологии логистики в сфере жилищно-коммунальных услуг, а также исследовать особенности подходов к созданию информационно-логистических систем в системе водоснабжения и водоотведения города;

-разработать методику снижения логистических издержек технологического процесса обработки информации;

-сформулировать концепцию технологии расчетов с абонентами на основе электронных платежей и интернет-технологий;

-разработать экономико-математическую модель системы управления сервисом потребителей услуг предприятий ЖКХ на основе микрологистических критериев (индикаторов) деятельности абонентской службы предприятия;

-выработать подходы к созданию информационно-логистических систем в коммунальной сфере на базе интегрированной информационной технологии управления логистико-ориентированными бизнес-процессами на предприятии.

Предметом исследования являются процессы информационно-логистического обеспечения бизнес-процесов и сервиса абонентов, осуществляемые в системе водоснабжения и водоотведения города.

Объектом исследования являются внутрихозяйственные логистические процессы на предприятии коммунальной сферы, связанные с повышением эффективности их работы на открытом конкурентном рынке.

Теоретические и методологические основы исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики, анализа, логистики, теории полезности, математической статистики и моделирования, информационных технологий, а также законодательные акты, постановления Правительства РФ, справочные материалы различных отраслей экономики

В диссертации нашли применение методы системного, экономического, организационно-управленческого анализов и экспертных оценок.

Наиболее существенные результаты исследования, составляющие научную новизну:

- сформулированы основные теоретические положения создания логистического сервиса в системах управления потоковыми процессами на предприятиях водоснабжения и водоотведения;

- создана методика поэтапного снижения логистических издержек в рамках технологии информационно-сервисного обслуживания абонентов коммунального предприятия;

- разработана экономико-математическая модель логистического сервиса потребителей услуг предприятий водообеспечения и водоотведения;

- предложены и обоснованы микрологистические индикаторы контроля и аудита деятельности абонентской службы предприятий водоканала;

- создана система логистического сервиса на базе интегрированных информационных технологий.

Теоретическая и практическая значимость полученных результатов заключается в возможности применения разработанных концептуальных и методических подходов в дальнейших научно-теоретических исследованиях и в практической деятельности организаций, обеспечивающих потребителей услугами водоснабжения и водоотведения.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на международных научно-практических конференциях «Строительство - 2004 - 2007», жилищно-коммунального хозяйства в Ростовском государственном строительном университете.

Положения диссертации внедрены в учебный процесс при изучении дисциплин «Информационные технологии в экономике» и «Планирование на предприятии» в Ростовском государственном строительном университете.

Разработана и внедрена в практическую деятельность система информационно-логистического обеспечения управления абонентской службой

ОАО ПО «Водоканал» г. Ростова-на-Дону и информационная технология управления жилищным фондом г. Аксая Ростовской области.

Публикации по теме диссертации. Основное содержание диссертации отражено в 7 опубликованных работах общим объемом 1,7 п.л., из них личный вклад автора - 0.85 п.л.

Состав и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 133 наименований и приложений. Работа изложена на 166 страницах, содержит 10 таблиц и 45 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Балабаев, Андрей Михайлович

Основные результаты и выводы диссертационного исследования можно резюмировать в следующих положениях:

Выявлено, что обслуживание можно рассматривать в трех плоскостях: во-первых, как сферу деятельности; во-вторых, как набор количественных показателей хозяйственной активности; в-третьих, как философию управления. При этом их точка зрения на обслуживание потребителей заключается в том, что это есть процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при удержании издержек на эффективном уровне.

Это определение отражает тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс, нацеленный на управление снабженческо-сбытовой цепочкой. Логистические услуги предлагается рассматривать исключительно как услуги в области управления. Из состава логистических услуг, таким образом, следует исключить физические операции с элементами потоков в сфере товарно-материального движения, которые являются частью технологических процессов коммерческой деятельности.

Проведенные изыскания позволили нам сделать вывод, что целью логистических исследований и анализа обычно является сопряжение интересов, технологий и потоков, направленное на сокращение продолжительности бизнес-циклов, повышение качества и уровня обслуживания потребителей и сокращение совокупных логистических издержек.

Логистизация как процесс представляет собой сложный и комплексный проект, включая преобразование технологической и технической структуры основных и вспомогательных бизнес-процессов, трансформацию организационно-экономического механизма, информационной подсистемы и социально-психологических основ функционирования отдельной фирмы или крупной экономической системы, и предполагает участие в проекте не только специалистов-логистов, но и инженеров-технологов, экономистов, маркетологов, программистов, психологов и финансистов. Кроме того, процесс логистизации имеет определенную временную локализацию.

Определено, что услуги в области логистического реинжиниринга направлены на совершенствование отдельных бизнес-процессов и целых логистических систем. Оно может заключаться, во-первых, в изменении содержания, алгоритма, структуры бизнес-процессов. В результате возникнет необходимость перепроектировать процесс с учетом принципиально изменившихся требований, целей и новых технологий. Во-вторых, совершенствование бизнес-процессов или систем может носить постепенный характер, путем постоянного внесения изменений в состав, алгоритм логистических операций при этом не требуется кардинально изменять процесс или систему.

Логистический сервис необходим для оптимизации экономических потоков в условиях действующих на предприятиях коммунальной сферы бизнес-процессов и информационных ресурсов.

Эффективность работы коммунального предприятия зависит от таких параметров, как управление затратами, сокращение производственных потерь и эффективное использование рабочей силы. В свою очередь, уровень затрат характеризуется показателями энерго- и материалоёмкости на единицу услуги. Сокращение производственных потерь выражается в процентах от общего объёма производства. Многие коммунальные предприятия анализируют и представляют информацию о величине потерь коммунальных ресурсов, которые подразделяются на производственные (технологические) и нерациональные (необоснованные). Эффективное использование рабочей силы устанавливается как соотношение между количеством персонала коммунальных предприятий с разбивкой его на группы работников, занятых в производстве услуг, работников, занятых техническим обслуживанием, и работников административных к количеству потребителей, пользующихся услугами данного предприятия.

При формировании новых тарифов и новых принципов ценообразования на коммунальные услуги следует прекратить практику манипулирования терминами о перекладывании на потребителя 100 % затрат, складывающихся при производстве тех или иных коммунальных услуг. Мировая практика показывает, что прямыми платежами потребителей возмещается 85 - 90 % расходов на водоснабжение, около 95 % - на электроэнергию, до 70 % - на канализование. И речь в этом случае может идти о полной оплате, приходящейся на конкретного потребителя величины затрат. Остальная часть расходов оплачивается местными органами власти, так как часть коммунальных услуг потребляется совместно всем городским сообществом.

В современных экономических условиях складываются новые подходы к формированию структуры расходов коммунального предприятия, которые должны быть сбалансированы доходами, с учётом величины прямых платежей различных групп потребителей и субсидий местных властей.

Реформа коммунального хозяйства - один из заявленных приоритетов в деятельности Правительства Российской Федерации. Основным её направлением считается развитие конкуренции и частной инициативы в сфере ЖКХ, акционирование существующих предприятий, привлечение частного бизнеса к управлению и инвестированию в коммунальный комплекс. Эти меры должны привести к уменьшению издержек за счёт эффективного управления, технической модернизации всего жилищно-коммунального комплекса.

Система управления на предприятии должна базироваться на комплексной автоматизации бизнес-процессов. Это должна быть именно комплексная система, а не отдельные программы для нужд бухгалтерии, отдела кадров и других подразделений. Внедрение подобных систем предполагает не просто автоматизацию некоторых процессов и действий, ранее производившихся вручную (что само по себе ведёт к некоторой экономии средств), но проведение глубокого анализа структуры, деятельности и информационных потоков предприятия.

Проведение подобных преобразований невозможно без структурной реформы всего комплекса в целом, поскольку руководство большинства коммунальных предприятий и естественных монополий не заинтересовано в организации прозрачного учёта и проведении работ по снижению издержек, предпочитая механически повышать тарифы. Нехватка финансовых ресурсов при наличии огромной дебиторской задолженности, с одной стороны, низкое качество оказываемых услуг - с другой, составляют замкнутый круг.

Другая проблема, стоящая перед водоснабжающими организациями, заключается в значительных объёмах потерь, связанных с утечками водопроводной воды. Они вызваны высокой степенью износа сетей и оборудования, нерациональным расходованием водопроводной воды, завышенными нормами её расхода на хозяйственные цели. В целом по стране износ наружных труб превышает 40 % и с каждым годом увеличивается. Ежегодно на водопроводных сетях возникает и ликвидируется около 75 тысяч порывов. Потери воды в системах городского водопровода оцениваются в объёме до 30 % от общего её расхода.

Существенный объём воды из городских водопроводов идет на технические нужды промышленных предприятий, поливку насаждений, мойку улиц и др. Высокие требования к качеству питьевой воды требуют сложной и дорогой технологии её подготовки. В то же время на питьевые нужды расходуется лишь 5-10 л/чел в сутки из общей нормы 300 л/чел в сутки (то есть примерно 1/50 часть). Исходя из этого, в достаточно крупных населенных пунктах рационально иметь несколько отдельных водопроводных сетей (хозяйственно-бытового, питьевого и промышленного водоснабжения).

Предприятие, оказывающее услуги по водообеспечению и водоотведению, как логистическая система характеризуется тремя основными потоками - материальным, информационным и финансовым. С точки зрения логистики эффективность работы предприятия ЖКХ - это синхронизация и упорядочение данных потоков. Ответственность за процессы синхронизации при существующей организационной структуре водоканала ложится на абонентскую службу.

При работе с абонентами можно выделить четыре основных бизнес-процесса, каждый из которых требует оптимизации на базе современных информационных технологий с использованием инструментария логистики;

1. Заключение договоров.

2. Расчёты с абонентами за оказанные услуги в сфере водоснабжения и канализации.

3. Поверка водосчётчиков и контроль за соблюдением абонентами правил пользования системами водоснабжения и канализации.

4. Претензионная работа с нарушителями правил пользования системами водоснабжения и канализации.

Как показывает практика, функционирование перечисленных бизнес-процессов при существующей системе работы с абонентами весьма неэффективна в водоканалах крупных городов, в частности г. Ростова-на-Дону.

В связи с реформированием комплекса жилищно-коммунального хозяйства как одной из наиболее социально-значимых отраслей остро встает вопрос о его модернизации и повышении качества предоставляемых услуг. Эти вопросы актуальны и для сферы водоснабжения. Вместе с тем даже привлечение внешних инвестиций не всегда дает положительный результат, заметный как конечному потребителю, так и внутри самой организации. Однако существует несколько путей улучшения работы водоканала, не требующих крупных капитальных вложений и использующих собственные ресурсы, скрытые в неэффективных схемах работы. Эта проблема особенно остро стоит в таких крупных городах, как Ростов-на-Дону. Количество абонентов юридических лиц в ростовском водоканале составляет около 8 тысяч, из них боле 4 тысяч - дебиторы.

Основной задачей создания экономико-математической модели является оптимизация и синхронизация реализации услуг по подготовке и транспортировке воды с информационно-денежным потоком, то есть минимизация разрыва во времени между предоставлением услуг и их оплатой.

Снижения дебиторской задолженности, обеспечения ритмичности поступления финансовых средств и улучшения сервиса абонентов можно добиться за счет совершенствования информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов в системе водоканала. Это предполагает:

1. Внедрение современных и логистически оправданных схем расчётов с абонентами, реализуемых за счет разработки и внедрения интегрированной информационной технологии управления абонентской службы. В качестве таких схем могут быть предложены расчёты через персональные авансовые книжки со штрих-кодами, через глобальную сеть интернет, расчёты через специализированные автоматы. Внедрение этих схем позволит снизить количество ошибок и спорных ситуаций, возникающих при существующих методах расчётов, повысить оперативность поступления платежей.

2. Внедрение интегрированной информационной технологии, поможет осуществлять постоянный мониторинг как финансового состояния предприятия в целом, так и расчетов с отдельными абонентами и их группами, оперативно выявлять возникающую задолженность, проводить своевременную претензионную работу.

Технология предполагает создание в рамках водоканала выделенного сервера, подключённого к сети интернет и оснащённого специально разработанным web-интерфейсом. Каждый абонент будет иметь возможность вносить свою информацию непосредственно на сервер водоканала в единообразном виде, в режиме on-line

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Представленная диссертационная работа является обобщением результатов исследования автора по вопросам информационно-логистического обеспечения бизнес-процессов сервиса абонентов системы коммунального водоснабжения и водоотведения города.

При этом пройдены все необходимые этапы поставленных задач от теоретического исследования до разработки интегрированной информационной системы управления логистико-ориентированными бизнес-процессами на предприятии, которая позволила апробировать полученные научные результаты на практике.