Логистизация управления предприятиями в сфере информационных технологий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Логистизация управления предприятиями в сфере информационных технологий"

0034Э1780

КРАИНОВА ОЛЬГА СЕРГЕЕВНА

ЛОГИСТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 1 ФЕВ 2010

003491780

КРАЙНОВА ОЛЬГА СЕРГЕЕВНА

ЛОГИСТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Специальность 08.00.05

- Экономика и управление народным хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Работа выполнена в Нижегородском государственном университете им. Н.И. Лобачевского

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Удалов Федор Егорович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент

Чернова Дана Вячеславовна

Ведущая организация - Открытое акционерное общество

"Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка", г. Москва

Защита состоится 3 марта 2010 г. в 15 ч. на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическогл университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 29 января 2010 г.

кандидат экономических наук, доцент Рахманина Ирина Алексеевна

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Динамичное развитие рынка информационных услуг и продуктов оказывает существенное влияние и определяет уровень зрелости отношений, складывающихся на рынках развитых стран, а таюке рост потенциала России как государства с современной экономической системой. В данной связи, проблемы функционирования предприятий в сфере информационных технологий требуют внедрения эффективных подходов к управлению, способных сформировать высокий уровень конкурентоспособности компаний и обеспечить максимальное удовлетворение эксклюзивных потребностей заказчиков, наращивание доходов поставщиков услуг в сфере информационных технологий (ИТ-услуг), исходя из инновационности решений, диверсификации и специализации их деятельности в соответствии с запросами различных сегментов потребителей.

Начальный этап развития рынка ИТ-услуг в России характеризуется большей долей услуг по поддержке и сопровождению продуктов информационных технологий (ИТ) в сравнении с профессиональными ИТ-услугами, укрупнением заказчиков, а также их неудовлетворенностью качеством ИТ-услуг и восприятием отдельных ИТ-решений только как затратного механизма. Такое состояние рынка формирует специфику конкурентной борьбы и диктует необходимость внедрения логистического подхода к управлению предприятиями, позволяющего максимально эффективно выстраивать взаимодействие поставщиков и потребителей ИТ-услуг. В данном ракурсе именно логистическая концепция выступает в качестве инструмента совершенствования организации деятельности предприятий за счет новизны, проявляющейся в выполнении функции интеграции и сглаживания потоковых процессов, в использовании комплексного подхода к управлению. Кроме того, логистику как один из источников создания ценностей для потребителей и поставщиков услуг, необходимо внедрять именно сегодня, когда у заказчиков на фоне наметившейся тенденции к интенсивной информатизации развивается потребность в комплексной ИТ-услуге с учетом ее индивидуализации для различных сегментов потребителей, а также возрастает значение фактора постоянства и долгосрочного сотрудничества между заказчиком и исполнителем как специализированными партнерами по бизнесу.

Все перечисленное обуславливает актуальность проведения исследований в целях внедрения логистических решений по управлению предприятиями в сфере информационных технологий в рамках логистической сервисной системы, способной максимально удовлетворить потребности клиентов и обеспечить высокую конкурентоспособность компаний-поставщиков ИТ-услуг.

Изученность проблемы. Основам теории логистики, проблемам разработки логистических методов и их использования в практической деятельности хозяйствующих субъектов посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов: А.У. Альбекова, Б.А. Аникина, Д.Д. Бауэрсокса, С.И. Волкова, A.M. Гаджинского, Е.А. Голикова, А.П. Долгова, В.В. Дыб-ской, С.А. Калашникова, J1.B. Канторовича, Д.Д. Клосса, B.C. Лукинского, Л.Б. Миротина, Ю.М. Неруша, В.Ю. Николайчука, Д.Т. Новикова, C.B. Носкова, A.B. Парфенова, Б.К. Плоткина, О.Д. Проценко, Т.А. Ро-дионовой, А.Н. Родникова, А.И. Семененко, В.И. Сергеева, Ч. Сковроне-ца, A.A. Смехова, Л.А. Сосуновой, В.И. Степанова, Ы.Э. Ташбаева, А.Г1. Тяпухина, С.А. Уварова, Л.С. Федорова, А.Д. Цвиркуна, Д.А. Черновой, В.В. Щербакова, Д.Б. Юдина и др.

Большая часть исследований направлена на изучение теории, методологии и практики использования логистики, определяя в качестве основного объекта управления материальные потоки и, как следствие, рассматривая преимущественно логистику в сфере производства и обращения. Имеющиеся научные разработки в области инновационной, сервисной, маркетинговой логистики, появившиеся в недавнее время, существенно расширяют границы сфер применения концепции логистики для предприятий, осуществляющих различные виды экономической деятельности.

Ввиду начального этапа развития рынка ИТ-услуг в России и не-прорабоганности комплексного подхода к управлению его субъектами, возникла необходимость в разработке теоретико-методологических основ логистического подхода к управлению, что обусловило постановку цели и задач данного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и методических рекомендаций по логистизации управления предприятиями в сфере информационных технологий для обеспечения их конкурентоспособности.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

-систематизировать теоретико-методологические основы применения логистического подхода к управлению и выделить сервисную логистику как самостоятельное экономическое направление исследований для предприятий в сфере информационных технологий;

-оценить состояние и динамику развития рынка ИТ-услуг, определить проблемы функционирования его субъектов;

-провести анализ логистической системы и оценить качество потока услуг предприятий в сфере информационных технологий;

-выявить возможности и направления логистизации управления предприятиями в сфере информационных технологий в разрезе процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг; 4

-разработать организационный механизм управления предприятием в рамках логистической сервисной системы;

-адаптировать для управления потоком ИТ-услуг методику учета затрат по видам деятельности;

-разработать авторскую модель оценки эффективности управления финансовыми потоками в процессе предоставления и поддержки ИТ-услуг.

Область исследования. Диссертационное исследование соответствует п. 6.2. Принципы проектирования и функционирования логистических систем на микро-, мезо- и макроуровнях; определение цели и критериев оценки систем, п. 6.3. Исследования основных элементов логистических систем и обоснование их оптимальных вариантов в различных условиях функционирования, п. 6.9. Логистические основы повышения конкурентоспособности предприятий Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: логистика.

Объектом исследования выступают предприятия сферы информационных технологий, осуществляющие деятельность по поддержке и сопровождению продуктов ИТ, а также по предоставлению профессиональных ИТ-услуг (в частности, ООО "Цифровой Диалог-Поволжье" , г. Н. Новгород).

Предметом исследования являются организационно-экономические процессы управления логистической сервисной системой предприятий в сфере информационных технологий.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов в области теории и практики логистики, теории конкуренции, стратегического менеджмента и процессно-ориентированного управления, материалы научно-практических конференций.

В ходе исследования применялись методы и приемы сравнительного анализа, социологического исследования, экспертных оценок, сравнения, группировки, моделирования, а также графического изображения. При изучении аналитического материата использовались логический, индуктивный, дедуктивный и экспертно-статистический методы.

Информационную базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, обзоры рынков и рейтинги CNevvs Analytics, IDC, Лиги независимых экспертов в области информационных технологий, Национального института системных исследований проблем предпринимательства, Gartner Russia; информация периодических изданий, а также материалы, непосредственно полученные в процессе диссертационных исследований.

Научная новизна диссертации определяется разработкой и обоснованием возможности практического применения логистических мето-

дов в управлении предприятиями в сфере информационных технологий для повышения их конкурентоспособности. Конкретными пунктами научной новизны являются:

-обоснование значимости сервисной логистики в управлении предприятиями и выявление особенностей ее применения с учетом современного состояния и динамики развития сферы информационных технологий;

-совершенствование организационного механизма управления предприятиями по направлениям проектирования структуры ИТ-службы логистической сервисной системы и определения контура логистизации ключевых компетенций;

-построение процесса логистизации управления потоками предприятий-поставщиков ИТ-услуг с выделением групп процессов и их последующей детализацией по операциям;

-разработка практических инструментов повышения качества предоставления и поддержки ИТ-услуг;

-обоснование применения методики учета затрат по видам деятельности для предприятий в сфере информационных технологий;

-разработка авторской модели оценки эффективности управления финансовыми потоками логистической системы, основанной на показателе эквивалента полной занятости.

Практическая значимость исследования заключается в том, что основные теоретико-методологические положения и прикладные разработки могут быть использованы в практической деятельности предприятий-поставщиков ИТ-услуг при организации процесса предоставления и поддержки услуг, определении ключевых компетенций; при формировании программ обслуживания (пакетов услуг), разработке соглашений об уровне обслуживания в рамках действующих каталогов услуг; при построении учета затрат на управление потоком ИТ-услуг и определении эффективности уровня обслуживания различных сегментов для достижения стратегических целей предприятий; при оценке управления финансовыми потоками в части обоснован™ расходов на оплату труда персонала, непосредственно занятого в предоставлении ИТ-услуг, с применением эквивалента полной занятости.

Полученные результаты являются исходным материалом для дальнейших исследований и предлагаются к использованию в учебном процессе высших учебных заведений и программах повышения квалификации и переподготовки управленческих кадров.

Апробация и реализация результатов исследования. Достоверность выводов и рекомендаций проведенного исследования подтверждается их апробацией на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях и форумах в городах: Москве (2006 и 2009 гг.),

Санкт-Петербурге (2006 г.), Нижнем Новгороде (2005-2008 г.), Саратове (2008 г.), Самаре (2009 г.), Пензе (2007 г.), Кирове (2007 г.) и др.

Положения и выводы, получившие развитие в диссертации, используются в учебном процессе кафедры коммерческой деятельности в торговле и общественном питании ГОУ ВПО "Нижегородский коммерческий институт", кафедры управления и маркетинга ГОУ ВПО "Волго-Вятская академия государственной службы", кафедры коммерции и бухгалтерского учета, анализа и аудита филиала НОУ ВПО «Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права» в г. Дзержинске Нижегородской обл. при разработке методического обеспечения и подготовке учебных курсов по специальностям "Коммерция (торговое дело)", "Прикладная информатика (в экономике)", "Маркетинг".

Реализация результатов исследования подтверждена справками об использовании результатов диссертационного исследования в вузах, в практике деятельности предприятий-поставщиков ИТ-услуг, в частности, ООО "Цифровой Диалог-Поволжье", г. Н. Новгород и ЗАО "КРОК-Поволжье", г. Н.Новгород.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 29 научных работ общим объемом 19,77 печ. л., авторским - 15,52 печ. л. В числе публикаций 1 монография авторским объемом 8,0 печ. л., 27 статей и 1 тезисы доклада, среди которых 3 статьи опубликованы в изданиях, определенных ВАК РФ.

Объем и структура диссертации. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 153 наименования. Рукопись изложена на 198 страницах текста и содержит 19 таблиц и 30 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель и задачи, обозначены объект и предмет исследования, раскрыта его теоретическая и информационная база, сформулирована научная новизна, теоретическая и практическая значимость результатов исследования.

В первой главе "Теоретико-методологические основы логистиза-шш управления предприятиями в сфере информационных технологии" определена и систематизирована теоретическая научная база диссертационного исследования, определены концептуальные положения логистики и выявлены особенности современного этапа развития сервисной логистики, обоснована необходимость применения логистического подхода к управлению предприятиями сферы информационных технологий для повышения их конкурентоспособности.

Во второй главе "Диагностика состояния предприятий в сфере информационных технологий на предмет логистизации управления" проведен анализ современного состояния и динамики развития рынка ИТ-услуг, сформулированы проблемы функционирования субъектов рынка, исследова-

на логистическая сервисная система предприятий и выявлена оценка качества потока услуг с позиции потребителей, определены направления логиста-зации управления предприятиями в сфере информационных технологий.

В третьей главе "Разработка эффективных механизмов логасти-зации управления предприятиями в сфере информационных технологий" представлены результаты практического применения логистических методов управления посредством совершенствования организационного механизма, построения процесса логистизации управления потоками, внедрения дифференцированного подхода к формированию пакетов услуг на базе разработанного каталога услуг с фиксацией "выходных" параметров в соглашении об уровнях обслуживания, обоснования методики учета затрат по видам деятельности, разработки авторской модели оценки эффективности управления финансовыми потоками.

В заключении диссертационной работы представлены основные выводы по результатам исследования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Использование концепции логистики в конкурентной борьбе рассматривается как эффективный инструмент совершенствования организации деятельности на всех уровнях экономики за счет новизны, проявляющейся в выполнении функции интеграции и сглаживания потоковых процессов, в использовании комплексного подхода к управлению и теории компромиссов.

Авторское понимание логистики в рамках исследования строится на рассмотрении ее в функциональном и управленческом контекстах как науки, концепции управления объектом и процесса. Так, в диссертации отмечается, что цель логистической концепции заключается в оптимизации функционирования всего объекта управления за счет сквозного рационального управления ресурсными потоками с учетом состояния рынка товаров и услуг; предметом концепции выступает процесс управления как таковой.

При неоднозначности определений логистики авторское понимание данного термина рассматривает ее как науку об управлении интегрированными экономическими потоками объекта управления, в качестве которого выступает система и который направлен на удовлетворение потребностей для достижения цели системы при оптимальных совокупных затратах. Таким образом, авторское определение основано на управленческом (управление потоками), интеграционном (рассматриваются интегрированные потоки), системном (объектом управления выступает система, прослеживается направленность на достижение цели системы), организационном (обеспечение производства и потребления) и экономическом (оптимальность совокупных затрат) подходах.

Современный этап развития логистики характеризуется понятием "сервисная логистика", под которой для целей настоящего исследования понимается управление интегрированными экономическими потоками системы сферы услуг, направленное на удовлетворение производственных, личных и общественных потребностей в соответствии с концепцией логистики.

Систематизируя и обобщая подходы к выделению различных видов потоков, в управлении которыми и проявляется логистика, автором под экономическими потоками в сервисной логистике понимаются потоки услуг и потоки клиентов (в качестве основных объектов управления), материальные, информационные, финансовые потоки.

Проводя сравнения с традиционной и сервисной логистикой, в настоящем исследовании для целей управления предприятиями в сфере информационных технологий необходимо учитывать ее особенности: выделение в качестве основного объекта управления - потоков услуг и потоков клиентов; определение направления движения потока, которое проявляется в том, что сначала (в отличие от традиционной логистики) обеспечивается управление потоком клиентов, а затем потоком ресурсов или их одновременное движение; в преобладании потоков услуг как результата трудовой деятельности исполнителя и потока клиентов над остальными видами потоков (в отличие от традиционной логистики, где материально-вещественные потоки превалируют); нацеленность на удовлетворение производственных, личных и общественных потребностей. Поскольку сервисная логистика рассматривается применительно к сфере услуг как ввду экономической деятельности, можно отнести к данной сфере и сектор информационно-коммуникационных технологий (только в части предоставления услуг), включающий в себя ИТ-услуги. Для целей логистиза-ции управления предприятиями автором предлагается рассматривать ИТ-услуги, классифицируя их по критериям содержания, виду конечного результата, способу приобретении, стратегии обслуживания потребителей, использованию в различных сферах деятельности общества. Представленный в работе видовой разрез услуг на рынке отражает специфику применения логистического подхода в управлении предприятиями-поставщиками ИТ-услуг.

Рассмотрение предприятий на рынке ИТ-услуг позволяет характеризовать их как объект управления сервисной логистики в целях обеспечения конкурентных преимуществ. Таким образом, формируется необходимость в управлении логистической сервисной системой. В работе под логистической сервисной системой на рынке ИТ-услуг понимается совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет наиболее полно, своевременно и с максимальной полезностью для бизнес-процессов обеспечивать потребителей услугами, соответствующими заявленным логистическим качественным и количественным параметрам. Е$ данном случае автор утверждает, что невозможно рассматривать

предоставление ИТ-услуги без ее привязки к бизнес-процессам предприятия-заказчика, так как тенденции развития рынка выдвигают понимание ИТ-услуг как дополнительных преимуществ всей производственной системы по видам конечного результата. Не оставляя без внимания удовлетворение личных и общественных потребностей, преимущества, приобретаемые клиентами в результате оказания услуги, основаны на личных выгодах клиента, выражающихся в оптимизации его информационного пространства для коммуникативных целей.

В диссертационном исследовании проведен анализ управления потоком ИТ-услуг ООО "Цифровой Диалог-Поволжье", позволивший оценить функционирование рассматриваемой логистической сервисной системы как с позиции эффективности процессов предоставления и поддержки услуг, так и с позиции удовлетворенности потребителей качественными и количественными параметрами выходных потоков системы. По итогам инициативного аудита проведена оценка в разрезе существующих процессов управления потоком ИТ-услуг, результаты которой наглядно отражены на рис. 1-3.

Управление поставщикам

Управление учетов аппаратных средств

'правление учетом программного обеспечения

Ремонт и техподдержкэ,

Соответствие стандартам

Управление '1 данными

Л Мониторинг деятельности и..

Безопасность

Рис. /. Результаты оценки процессов администрирования активов и операций в управлении потоком ИТ-услуг

/л

Процесс у Арам сим«

Изыппсмз V »»сглувтации. пере иещскме

ч-1/ I миология управленИ)

Технологи* работы сервисном службы 10 ♦

управление

маркетингом и

~ деятельности смежной службы

Рис. 2. Результаты оценки процессов проведения изменений и обслуживания заказчиков в управлении потоком ИТ-услуг

Обуч^ниеконечных пользователей

ириваня«ми ИТ-иужбы

Рис. 3. Результаты оценки процесса обучения персонала, пользователей

и технологического планирования в управлении потоком ИТ-услуг

На основе анализа процессов управления потоком ИТ-услуг в работе представлена структуризация недостатков для выявления точек роста отдельных процессов. Кроме того, маркетинговое исследование потребительской оценки качественных и количественных параметров ИТ-услуг во-многом подтвердило обнаруженные недостатки управления. С позиции потребителей., ценным для дальнейшей разработки мероприятий совершенствования: управления потоком ИТ-услуг представляется выделение параметров качества, потока, к которым относятся: согласованное время обслуживания - интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги; доступность - процент сог ласованного времени обслуживания, в течение которого ИТ-услуга доступна пользователям; надежность - вероятность отказа в предоставлении ИТ-услуги и время простоев из-за некачественного предоставления и/или непредоставления услуги; производительность - способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ИТ-услуги в единицу времени.

В части оптимизации управления потоками логистической сервисной системы предложено их формализованное описание по 10 процессам, основанное на применении концепции модели процессов службы ИС, публикуемой в библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library и адаптированное для целей диссертационного исследования (табл. I).

Перечисленные процессы в рамках выделения объекта логистизации целесообразно, на наш взгляд, объединить в блоки, соответственно "Поддержка ИТ-услуг" и "Предоставление ИТ-услуг" (их детализация проведена с учетом рекомендаций стандартов качества ISO 9000-2000 для ИТ-служб).

Таким образом, операционный уровень будет включать в себя поддержку услуг, основанную на процессах управления инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и конфигурациями потока ИТ-услуг.

Таблица I

Процессы и операции по логистизации управления потоками для ООО "Цифровой Диалог-Поволжье"

Процесс Цель Операции

1 2 3

1. Управление инцидентами потока ИТ-услуг Скорейшее устранение инцидентов как событий, требующих ответной реакции (сбои, запросы на консультации) • Обнаружение и регистрация инцидента в базе данных • Классификация и начальная поддержка инцидента (вид, приоритет по важности и срочности) • Обработка запроса на обслуживание • Изучение и диагностика инцидента • Разрешение инцидента и восстановление потока ИТ-услуг • Закрытие инцидента • Коммуникация с пользователем в ходе разрешения инцидента (владение инцидентом, его мониторинг, отслеживание)

2. Управление проблемами в движении потоков Установление причин и нахождение путей дпя разрешения проблемы • Выявление проблем в инфраструктуре ИТ • Описание выявленной проблемы как ошибки системы • Запрос на изменение потока • Устранение ошибок в инфраструктуре ИТ

3. Управление конфигурациями материального и информационного потоков Создание и поддержание в актуальном состоянии модели инфраструктуры • Учет всех активов ИТ в организации • Предоставление точной информации по оборудованию, ПО и документации на них для поддержки других процессов управления потоками • Обеспечение выполнения процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями и релизами • Сравнение записей конфигурации с инфраструктурой ИТ и исправление ошибок

4. Управление изменениями лотока ИТ-услуг Обеспечение применения стандартизованных процедур и методов лпя эффективной и быстрой обработки всех изменений • Регистрация изменений потока ИТ-услуг • Авторизация изменений - разрешение или запрещение изменений, запрошенных бизнес-заказчиками • Реализация изменении - действия по реализации изменений, согласованные друг с другом, а также с иными работами, выполняемыми ИС " Корректировка графика будущих изменений

5. Управление релизами потока ИТ-услуг Консолидация, структурирование и оптимизация всех изменений или обновлений, а также снижение риска при переводе сервиса на новый качественный уровень • Контроль релизов - сосредоточите информации обо всех релизах и планирование их впедрешй • Контроль потоков при внедрении - выделение части работ, которые возможно выполнить своими силами, га тех, которые целесообргинее выделить в целевые проекты • Сопровождение после внедфения - проведение работ, связанных с отслеживанием внедренных релизов и реализация накопленного опыта по ним • Подготовка управленческой информации - отражение объемов выполняемых работ, их стоимости, дополнительно приобретаемые компоненты систем информационных технологий

] 2 3

6. Управление уровнем сервиса Выявление требуемого состава и уровня сервиса, отслеживание его достижения, а при необходимости - инициирование действий по устранению некачественного сервиса • Сегментация потребителей с выявлением требований сегментов к параметрам предоставляемых услуг • Формирование стандартного каталога услуг для потребителей • Составление пакетов услуг, дифференцированных по сегментам и стандартизация параметров услуг • Подготовка соглашений об уровне обслуживания в рачках разработанных пакетов услуг • Предоставление услуг на основе сформированных соглашений • Оценка оказываемых услуг в разрезе заявленных параметров с позиции поставщика услуг • Потребительская оценка услуг • Выявление причинно-следственных связей и определение факторов, повлекших снижение качества услуг • Внесение изменений в процесс оказания и поддержки ИТ-услуг на основе мониторинга их параметров

7. Управление финансовыми потоками Обеспечение рентабельного распоряжения активами и ресурсами ИТ, необходимыми для аффективного предоставления ИТ-услуг • Составление бюджета - распределение по статьям бюджета расходов по ИТ: программное и аппаратное обеспечение, содержание ИТ-персонала, затраты по обеспечению работы ИТ-службы • Ведение бухгалтерского (управленческого) учета - предоставление финансовой информации инициаторам установки программных продуктов/конфигураций, контроль использования ИТ-активов для обеспечения максимального возврата инвестиций в ИТ • Выставление счетов по оплате ИТ-услуг • Обеспечение контроля ИТ-затрат • Обеспечение необходимого уровня финансирования для запланированных действий

8. Управление мощностью потоков Планирование, анализ, оценка и оптимизация мощности ИТ инфраструктуры для удовлетворения спроса по разумной стоимости • Моделирование ИТ-инфраструктуры, включая материальные, информационные и финансовые потоки • Мониторинг состояния сервиса • Управление производительностью и рабочей нагрузкой потоков • Управление спросом, анализ и инициация изменений потока ИТ-услуг

9. Управление .непрерывностью потоков Обеспечение гарантированного восстановления инфраструетуры, необходимой &тя продолжения бизнес-операций • Оценка воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации • Определение критичных для бизнеса ИТ-услуг, которые требуют дополнительных превентивных мер для обеспечения непрерывности их предоставления • Определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено • Определение общего подхода к восстановлению ИТ-услуги • Разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги с достаточным уровнем детализации, который поможет пережить чрезвычайную ситуацию и восстановить нормальную рабо!у за заданный промежуток времени

10. Управление доступностью потоков Обеспечение заданного уровня доступности путем определения и измерения потока • Определение требований к уровню ИТ сервисов - критичных для бизнеса функций и требований к доступности • Проектирование инфраструктуры обеспечения уровней доступности: идентификация важных компонентов ИТ инфраструктуры; проектирование инфраструктуры; идентификация и анализ рисков обеспечения доступности; определение потребностей в управлении жизненным циклом ИТ сервисов проектирование восстановлен™ инфраструктуры; проектирование жизненного цикла инцидентов определение процедур контроля и анализа

со

Требования потребителей к параметрам «выходного» по отношению к логистической сервисной системе потока ИТ-услуг для обеспечения адекватной поддержки бизнес-заказчика формируют блок процессов предоставления ИТ-услуг, основанных на управлении уровнем потока услуг, финансовым, материальным и информационным потоками, мощностями, доступностью и непрерывностью потоков.

При дальнейшей разработке механизмов повышения эффективности логистической сервисной системы в диссертации обосновывается довод о том, что отправной точкой в решении вопроса логистизации управления предприятиями в сфере кнс|юрмационных технологий служит понимание задач ИТ-службы, осуществляющей основные бизнес-процессы по предоставлению и поддержке И'Г-услуг, а также выступающей в качестве организующего звена информационных потоков для целей обеспечения "поддерживающих" бизнес-процессов организации.

Так, для поставщика ИТ-услуг выделены следующие направления совершенствования организационной структуры:

- сочетание проектной и операционной деятельности, используемой для решения конкретных задач, под которые и создаются проектные команды;

- применение процессного подхода, при котором горизонтальные процессы пронизывают всю вертикальную иерархическую структуру, позволяя функциональным отделам быстро и эффективно взаимодействовать для достижения общей цели в рамках конкретного процесса;

- сервисная ориентация, подразумевающая высокий уровень обслуживания за счет ввода в структуру службы поддержки пользователей и соответственно процесса управления инцидентами потока услуг;

- выделение структурной единицы - службы по управлению уровнем ИТ-услуг, симметрично дополняющей службу поддержки пользователей с точки зрения взаимодействия ИТ-службы с внешней средой;

- развитие системы мотивации персонала за счет учета потока ИТ-услуг в виде набора целей и мероприятий;

- обеспечение связи деятельности, целей, задач и расходов ИТ-подразделений с бизнес-процессами, бизнес-стратегией и бизнес-метриками организации.

Практическое внедрение выдвинутых положений апробировано на выбранном объекте исследования и оформилось в структуру управления ИТ-службой предприятия в сфере информационных технологий (рис. 4).

Таким образом, предложенная для поставщика ИТ-услуг адаптированная к условиям внутренней и внешней среды организационная структура, построена на принципах логистики и включает интеграцию проектного и процессного подходов. Данная структура ориентирована на высокий уровень обслуживания и регулирование этого уровня для каждого сегмента потребителей, наделена адекватной системой мотивации

персонала, четко связанной с результатами бизнес-процессов, измеряемых на базе сбалансированной системы показателей и ключевых показателей эффективности.

Рис. 4. Детализация проектируемой структуры управления ИТ-службой в разрезе логистической сервисной системы

Придерживаясь комплексного подхода к оптимизации, в работе выделен контур логистизации ключевых компетенций в управлении потоком ИТ-услуг, также наглядно представленный на рис. 5.

Рис. 5. Контур логистнзации ключевых компетенций в управлении потоком ИТ-услуг

Выделенные в ходе аудита процессов управления потоком услуг недостатки с учетом требований сегментов к параметрам И'Г-услуг предопределили дальнейшее развитие и внедрение логистического подхода для предприятия-поставщика услуг в сфере информационных: технологий. Наглядно декомпозиция представлена на рис. 6.

Сог ласно поставленной цели и обозначенным задачам в диссертационном исследовании в качестве стратегического направления совершенствования организационной поддержки бизнес-процессов со стороны ИТ-услуг выделяется создание и внедрение соглашений по уровню обслуживания (Service Level Agreement - SLA), нацеленных на обеспечение качества потока услуг и его повышение. В работе показано, что применение механизма соглашений об уровнях обслуживания позволяет определить ключевые бизнес-процессы на предприятии; измерить критичные виды деятельности для предприятия; проверить полученные результаты на предмет принципиальных ошибок и проблем, связанных с движением потока услуг; внести необходимые поправ-

ки для устранения ошибок и проблем; непрерьюно управлять процессом для получения желаемого результата, что в целом направлено на обеспечение гарантий заказчикам и пользователям по предоставляемым им услугам.

Рис. б. Декомпозиция внедрения логистического подхода к управлению потоками предприятий в сфере информационных технологий

Однако соглашение по уровню обслуживания опирается на внедрение каталога услуг в форме исчерпывающего перечня операций с их описанием. Данный документ служит отправной точкой в информировании клиентов о возможностях компании-поставщика, назначении услуг и процессе их оказания. Сложность применения документа на практике заключается в том, что он очень быстро превращается в информацию для конкурентов, и, поскольку сервисная логистика строится на достижении целей системы с учетом индивидуальных требований клиентов, необходимо постоянно его дорабатывать, перерабатывать, что требует дополнительных затрат труда. В материалах исследования нами рассмотрены ключевые элементы разработки каталога услуг и представлено описание услуги аудита состояния информационной системы, внедряемой в ООО "Цифровой Диалог-Поволжье".

Диагностика состояния рынка ИТ-услуг, проведенная в диссертации, выделила в качестве основных тенденций востребованность со стороны заказчиков индивидуальных услуг, что соответствует ориентации современной экономики на кастомизацию, определяющую индивидуализированный подход к каждому клиенту. С учетом этого для повышения эффективности управления предприятием, оказывающим ИТ-услуги, разработаны дифференцированные пакеты услуг в разрезе выделенных сегментов потребителей, подробно отраженные в материалах самой работы. Каждый пакет услуг, а их для выбранного объекта анализа сформировано чегыре типа: "Эконом", "Стандарт", "Бизнес" и "Премиум", включает в себя: профиль заказчика для идентификации потребностей различных уровней (в том числе с ориентацией на уровень зрелости процессов информационной системы для бизнес-процессов), цель и основные операции по оказанию услуги, преимущества, приобретаемые потребителем в рамках каждого пакета.

По результатам диссертационного исследования выявлена необходимость обоснования соотношений между объемом и качеством потока ИТ-услуг, потребляемого организацией, и ресурсов, его обеспечивающего. В связи с этим положением требуется качественное изменение учета затрат по управлению потоком ИТ-услуг, рассматривающего компромиссы между распределением ресурсов с целью минимизации их совокупной стоимости. В диссертации рекомендуется применят!, учет затрат по видам деятельности (далее - ЗВД), основные преимущества использования, которого состоят: в возможности определения загрузки ресурсов, в том числе на единицу измерения потока ИТ-услуг, что позволяет планировать дополнительные ресурсы; в учете операционных расходов, связанных с увеличением числа пользователей, внедрением новых и расширением уже существующих сервисов; в формировании данных для расчета влияния повышения качества потока на требования к ресурсам для его сопровождения; в распределении затрат на ИТ-услуги в разрезе подразделений и пользователей; в построении модели сово-

купной стоимости владения ИТ-услугой; в повышении "прозрачности" оценки инвестиций в информационные технологии; в нахождении компромиссов при решении проблемы "Make or Buy" (прибрести или разработать программное обеспечение, осуществлять обслуживание ИТ-инфраструктуры собственными силами или отдать на аутсорсинг и т.п.).

Таким образом, система ЗВД может дать необходимое количественное и стоимостное обоснование потока ИТ-услуг для различных сегментов потребителей в рамках логистической системы.

В свете выделенных преимуществ использования методики и последовательного рассмотрения этапов ее построения, представленных в материалах диссертационного исследования, акцентируем внимание на том, что она дает информацию о параметрах логистических потоков, а значит, позволяет получить ощутимую обратную связь относительно того, какие выгоды и преимущества имеет предприятие от первоначальных операционных улучшений и что следует предпринять для сохранения и преумножения эффекта от учета затрат по видам деятельности.

Развивая предложенную методику учета затрат, важно отметить, что процессы управления потоком ИТ-услуг и финансовым потоком не могут быть внедрены отдельно друг от друга, противоречие между сложностью проекта и необходимостью целостного внедрения разрешается путем определения нескольких уровней процессов управления и совместного их продвижения.

С учетом специфики вида деятельности предприятий в сфере информационных технологий, заключающейся в предоставлении и поддержке ИТ-услуг, которые в отличие от товара имеют значительно большую долю работ по сравнению с долей материальных затрат, в диссертационном исследовании разрабатывается модель оценки эффективности управления финансовыми потоками, сопровождающими движение потока услуг. Основным доводом в пользу выбора данного направления оценки явилась превалирующая доля затрат на оплат/ чруда сотрудников предприятия и рассмотрение данного вида затрат в качестве отправной точки в расчете стоимости ИТ-услуг. В авторской модели применяется показатель эквивалента полной занятости сотрудников различных категорий, значение которого распределено по затратам на цэуппы операций. Данная модель имеет следующий вид:

Э/17 = £(С,- • А . Ч) ■ {ЭП31фтт - ЭПЗw ), 1=1

где Э/П - экономия или перерасход средств на оплату труда сотрудников, занятых в процессе предоставления и поддержки ИТ-услуг, руб./год; С, - ставка часа работы сотрудника г-категории, руб./ч;

.0, - доля сотрудников /-й категории в общей численности персонала;

Ч- среднесписочная численность сотрудников организации, занятых в процессе предоставления и поддержки ИТ-услуг, чел./год; ЭПЗ,факт - фактический эквивалент полной занятости сотрудников ¡-

категории, пересчитанный в год с учетом производственной программы, установленной Правительством РФ, ч/год; ЭПЗ^ел - целевой эквивалент полной занятости сотрудников ¡-и категории, пересчитанный в год с учетом установленных на предприятии норм, ч/год.

Рассчитанный по материалам ООО "Цифровой Диалог-Поволжье" показатель выявил перерасход средств на оплату труда сотрудников, занятых предоставлением и поддержкой услуг в размере 8591520 руб., что в сопоставлении с выручкой предприятия за тот же период составит около 20%.

Такое состояние управления финансовыми потоками в части оплаты труда как нельзя лучше подтверждает необходимость постоянного отслеживания занятости сотрудников различной квалификации и предопределяет дальнейшие действия по изменению как структуры персонала в разрезе предоставления тех или иных услуг, так и целевых показателей занятости.

Проведенные исследования по разработке теоретических положений и методических рекомендаций в рамках логистизации управления предприятиями в сфере информационных технологий подтверждают необходимость и целесообразность применения концепции логистики в обеспечении конкурентоспособности предприятий.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК

1. Крайнова ОС. Оптимизирующая функция логистики и ее влияние на конкурентоспособность организации [Текст] / О.С. Крайнова // Веста. Нижегород. ун-та им. Н.И. Лобачевского. - Серия "Экономика и финансы". - Вып. 2 (9). -Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2006. - С. 238-242. - 0,3 печ. л.

2. Крайнова О.С. Повышение эффективности деятельности торговых предприятий на основе метода структуризации проблем [Текст] / Н.В. Голованов, Д.С. Пирогов, О.С. Крайнова // Вестн. Нижегород. ун-та им. Н.И. Лобачевского. •■ Серия "Экономика и финансы". - Вып. 2 (9). - Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2006. - С. 109-112. - 0,25/0,15 печ. л.

3. Крайнова ОС. Определение объекта логистического управления на рынке услуг в области информационных технологий [Текст] / О.С. Крайнова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2009. - № 10 (60). - С. 41-45. - 0,6 печ. л.

Монографии

4. Крайнова О С. Моделирование логистической системы управления ИТ-услугами [Текст]: монография / О.С. Крайнова, Ф.Е. Удалов, Е.Е. Егоров. -Н.Новгород: ВГИПУ, 2009. - 11,6/8,0 печ. л.

В других изданиях

5. Крайнова О.С. Оптимизация выбора логистических посредников путем экономически обоснованного выбора поставщиков [Текст] / О.С. Крайнова // Актуальные вопросы развития экономики России: теория и практика: тр. III межвуз. науч.-практ. конф. преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов, 25 нояб. 2005 г. - Ч. И. - Н. Новгород: ВГИПУ, 2005. - С. 143-147. - 0,3 печ. л.

6. Крайнова О.С. Логистический подход в управлении запасами как вариант снижения издержек на предприятии [Текст] / О.С. Крайнова // Актуальные вопросы развития экономики России: теория и практика: тр. III межвуз. науч.-практ. конф. преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов, 25 нояб. 2005 г. - Ч. И. - Н. Новгород: ВГИПУ, 2005. - С. 148-152. - 0,3 печ. л.

7. Крайнова О.С. К вопросу о разработке плана сервисного транспортного обслуживания в рамках взаимодействия розничных и оптовых предприятий [Текст] / О.С. Крайнова // Актуальные вопросы развития экономики России: теория и практика: тр. III межвуз. науч.-практ. конф. преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов, 25 нояб. 2005 г. - Ч. II. - Н. Новгород: ВГИПУ, 2005. - С. 152-156. - 0,3 печ. л.

8. Крайнова О.С. Анализ методик выбора логистических посредников в свете существующих подходов [Текст] / О.С. Крайнова // Материалы науч,-метод. конф. профессорско-преподавательского состава, аспирантов и специалистов: юбил. вып. - Ч. I. - Н. Новгород: Изд-во ФГОУ ВПО "ВГАВТ", 2005. - С. 47-49. - 0,2 печ. л.

9. Крайнова О.С. Понятие логистических рисков и их элиминирование на основе страхования [Текст] / О.С. Крайнова// Актуальные вопросы страхования и финансов: теория и практика: сб. тр. Межвуз. науч.-практ. конф. преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов, студентов, 14 дек. 2005 г. -Н. Новгород: ВГИПУ, 2005. - С. 152-155. - 0,3 печ. л.

10. Крайнова О.С. К вопросу о необходимости развития логистики Нижегородского региона [Текст] / О.С. Крайнова // Управление знаниями и инновациями - основа современной логистики: сб. докл. науч.-практ. конф. / ИТКОР. -М., 2006. - С. 29-30. - 0,15 печ. л.

11. Крайнова О.С. Анализ финансирования коммерческих проектов в условиях развития торгового предприятия [Текст] / О.С. Крайнова // Проблемы правового регулирования некоторых сфер деятельности современной России: материалы межвуз. науч.-практ. конф., 16 апр. 2006 г. - Дзержинск, 2006. -С. 84-87. - 0,3 печ. л.

12. Кратова О С. Целесообразность внедрения электронного учебника но дисциплине "Коммерческая логистика" [Текст] / О.С. Крайнова // Высокие технологии в педагогическом процессе: тр. VII Междунар. науч.-метод. конф. преподавателей вузов, ученых и специалистов, 26-27 апр. 2006 г. - Н. Новгород: ВГИПУ, 2006. - Том 2. - С. 140-142. - 0,13 печ. л.

13. Крайнова О.С. Формирование модели конкурентоспособности, основанной на оптимизационных решениях логистики [Текст] / О.С. Крайнова // Инновационные направления развития современного менеджмента, финансов и страхования: сб. тр. III Межвуз. науч.-прак-г. конф. преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов, студентов, 15 дек. 2006 г. - Н. Новгород: ВГИПУ, 2006. - С. 171-173. - 0,2 печ. л.

14. Крайнова О.С. Необходимость совершенствования информационного обеспечения внешнеэкономической деятельности [Текст] / О.С. Крайнова // Экономика и право в эпоху глобализации: материалы междунар. науч.-практ. конф., 9 февр. 2006 г. - СПб.: ИВЭСЭП: Знание, 2007. - С. 51-55. - 0,38 печ. л.

15. Крайнова О.С. Логистика в обеспечении конкурентного преимущества предприятий [Текст] / О.С. Крайнова // Анализ и моделирование экономических процессов: межвуз. сб. - Н. Новгород: Изд-во Нижегород. гос. ун-та, 2007. -С. 150-154.-0,2 печ. л.

16. Крайнова О.С. Разработка интегрированной системы показателей для оценки конкурентоспособности логистической системы [Текст] / О.С. Крайнова, Д.С. Пирогов II Стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами: сб. ст. Всерос. науч.-практ. конф. - Пенза: РИО ПГСХА, 2007. -С. 171-173.-0,3/0,2 печ. л.

17. Крайнова О.С. Возможности наращивания конкурентных преимуществ на логистической основе [Текст] / О.С. Крайнова // Стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами: сб. ст. Всерос. науч.-практ. конф. -Пенза: РИО ПГСХА, 2007. - С. 174-176. - 0,3 печ. л.

18. Крайнова О.С. Логистика в формировании конкурентоспособности региона [Текст] / О.С. Крайнова // Государственное регулирование экономики. Региональный аспект: материалы 6-ой Междунар. науч.-практ. конф., Н. Новгород, 17-19 апр. 2007 г.: в 2 т. Т. П. - Н. Новгород: Изд-во ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 2007. - С. 121-123. - 0,25 печ. л.

19. Крайнова О.С. Логистическая постановка проблем экономической деятельности на рынке информационных услуг [Текст] / О.С. Крайнова // Актуальные проблемы экономики и права в современный период развития российской государственности: материалы межвуз. конф. преподавателей вузов, ученых и специалистов / Фил. СПБ ИВЭСЭП. - Дзержинск, 2007. - С. 30-36. - 0,3 печ. л.

20. Крайнова О.С. Конкурентоспособность в сфере ИТ-услуг: с логистикой или без? [Текст] / О.С. Крайнова // Управление экономическими системами: теория, методология, практика: сб. науч. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / под ред. проф. И.В. Скопиной. - Киров: Междунар. центр науч.-исслед. проектов, 2007.-С. 36-41.-0,32печ. л.

21. Крайнова О.С. К вопросу об исследовании проблем логистики в ракурсе рынка информационных услуг [Текст] / О.С. Крайнова // Промышленное развитие России: проблемы, перспективы: материалы V Междунар. науч.-лракт. конф. преподавателей, ученых, аспирантов, студентов: в 2 т. Т. II. - Н. Новгород: ВГИПУ, 2007. - С. 62-65. - 0,3 печ. л.

22. Крайнова ОС. Особенности логистизации потоковых процессов [Текст] / О.С. Крайнова // Актуальные проблемы инновационного развития транспорта: материалы 4-х "Прохоровских чтений". - Н. Новгород: ВГАВТ,

2007. - С. 45-50. - 0,3 печ. л.

23. Крайнова О.С. Дифференциация логистического подхода к управлению на рынке информационных услуг [Текст] / О.С. Крайнова // Социально-экономическое развитие современного общества в условиях реформ: материалы междунар. науч.-практ. конф., 10 дек. 2007 г.: в 3 ч. Ч. 1. - Саратов: Науч. кн.,

2008.-С. 318-323.- 0,38 печ. л.

24. Крайнова О С.. Контур логистизации информационных услуг на основе ИТ-компетенций [Текст] О.С. Крайнова // Социально-философские и экономические аспекты развития современного общества: материалы Междунар. науч.-практ. конф., 14 апр. 2008 г.: в 2 ч. Ч. 1. - Саратов: Науч. кн., 2008. - С. 206-210. - 0,38 печ. л.

25. Крайнова О С. Применение модели учета затрат по видам деятельности в рамках логистического подхода к управлению ИТ-услугами [Текст] / О.С. Крайнова // Проблемы трансформации социально-экономических отношений в условиях реформ: тр. III межвуз. науч.-практ. конф. преподавателей, ученых, специалистов и студентов, 26 апр. 2008 г. / Фил. СПб ИВЭСЭП. - Дзержинск, 2008. - С. 56-59. - 0,4 печ. л.

26. Крайнова О С. Решение задач логистического управления ИТ-услугами [Текст] / О.С. Крайнова, Е.Е. Егоров // Инновационные технологии в экономике как фактор развития современного общества: материалы Междунар. науч.-практ. конф., 15 нояб. 2008 г.: в 2 ч. Ч. 1. / отв. ред. Л.А. Тягунова. - Саратов: Науч. кн., 2008. - С. 223-225. - 0,3/0,2 печ. л.

27. Крайнова О.С. Каталог ИТ-услуг в ходе логистизации процесса управления ИТ-услугами [Текст] / О.С. Крайнова, Е.Е. Егоров // Промышленное развитие России: проблемы, перспективы: тр. VI Междунар. науч.-практ. конф. преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов, студентов, 26 нояб. 2008 г.: в 2 т. - Н. Новгород: ВГИПУ, 2008. - 0,13/0,08 печ. л.

28. Крайнова О С. Поэтапная разработка модели затрат по видам деятельности в процессе логистизации управления ИТ-услугами [Текст] / О.С. Крайнова, Е.Е. Егоров // Современные проблемы социально-гуманитарных наук: материалы междунар. конф. к 15-летию Гуманит. ин-та, 20 нояб. 2008 г. Ч. III. - М.,

2009. - С. 134-139. - 0,3/0,2 печ. л.

29. Крайнова ОС. Встроенность человеческих ресурсов в логистическую концепцию управления [Текст] / О.С. Крайнова, Е.Е. Егоров // Общество в эпоху перемен: формирование социально-экономических отношений: материалы Междунар. науч.-практ. конф., 17 дек. 2008 г.: в 2 ч. Ч. 1. / отв. ред. Л.А. Тягунова. - Саратов: Науч. кн., 2009. - С. 281-284. - 0,3/0,1 печ. л.

Подписано в печать 29.01.2010. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. FapHHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № S0. Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Крайнова, Ольга Сергеевна

Введение.

Глава 1. Теоретико-методологические основы логистизации управления предприятиями в сфере информационных технологий.

1.1. Концептуальные положения логистики.

1.2. Особенности современного этапа развития сервисной логистики

1.3. Логистический подход к управлению предприятиями в сфере информационных технологий.

Глава 2. Диагностика состояния предприятий в сфере информационных технологий на предмет логистизации управления.

2.1. Анализ состояния и динамики развития рынка ИТ-услуг.

2.2. Исследование логистической сервисной системы предприятий в сфере информационных технологий.

2.3. Оценка качества потока услуг предприятий в сфере информационных технологий.

Глава 3. Разработка эффективных механизмов логистизации управления предприятиями в сфере информационных технологий

3.1.Совершенствование организационного механизма управления предприятиями в сфере информационных технологий па основе логистического подхода.

3.2. Построение процесса логистизации управления потоком услуг предприятий в сфере информационных технологий.

3.3. Оценка эффективности управления финансовыми потоками в процессе предоставления и поддержки ИТ-услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Логистизация управления предприятиями в сфере информационных технологий"

Актуальность темы исследования. Динамичное развитие рынка информационных услуг и продуктов оказывает существенное влияние и определяет уровень зрелости отношений, складывающихся на рынках развитых стран, а также рост потенциала России как государства с современной экономической системой. В данной связи, проблемы функционирования предприятий в сфере информационных технологий требуют внедрения эффективных подходов к управлению, способных сформировать высокий уровень конкурентоспособности компаний и обеспечить максимальное удовлетворение эксклюзивных потребностей заказчиков, наращивание доходов поставщиков услуг в сфере информационных технологий (ИТ-услуг), исходя из инновационное™ решений, диверсификации и специализации их деятельности в соответствии с запросами различных сегментов потребителей.

Начальный этап развития рынка ИТ-услуг в России характеризуется большей долей услуг по поддержке и сопровождению продуктов информационных технологий (ИТ) в сравнении с профессиональными ИТ-услугами, укрупнением заказчиков, а также их неудовлетворенностью качеством ИТ-услуг и восприятием отдельных ИТ-решений только как затратного механизма. Такое состояние рынка формирует специфику конкурентной борьбы и диктует необходимость внедрения логистического подхода к управлению предприятиями, позволяющего максимально эффективно выстраивать взаимодействие поставщиков и потребителей ИТ-услуг. В данном ракурсе именно логистическая концепция выступает в качестве инструмента совершенствования организации деятельности предприятий за счет новизны, проявляющейся в выполнении функции интеграции и сглаживания потоковых процессов, в использовании комплексного подхода к управлению. Кроме того, логистику как один из источников создания ценностей для потребителей и поставщиков услуг, необходимо внедрять именно сегодня, когда у заказчиков на фоне наметившейся тенденции к интенсивной информатизации развивается потребность в комплексной ИТ-услуге с учетом ее индивидуализации для различных сегментов потребителей, а также возрастает значение фактора постоянства и долгосрочного сотрудничества между заказчиком и исполнителем как специализированными партнерами по бизнесу.

Все перечисленное обуславливает актуальность проведения исследований в целях внедрения логистических решений по управлению предприятиями в сфере информационных технологий в рамках логистической сервисной системы, способной максимально удовлетворить потребности клиентов и обеспечить высокую конкурентоспособность компаний-поставщиков ИТ-услуг.

Изученность проблемы. Основам теории логистики, проблемам разработки логистических методов и их использования в практической деятельности хозяйствующих субъектов посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов: А.У. Альбекова, Б.А. Аникина, Д.Д. Бауэрсокса, С.И. Волкова, A.M. Гаджинского, Е.А. Голикова, А.П. Долгова, В.В. Дыбской, С.А. Калашникова, JI.B. Канторовича, Д.Д. Клосса, B.C. Лукинского, Л.Б. Миротипа, Ю.М. Неруша, В.Ю. Николайчука, Д.Т. Новикова, С.В. Носкова, А.В. Парфенова, Б.К. Плоткина, О.Д. Проценко, Т.А. Родионовой, A.II. Родникова, А.И. Семененко, В.И. Сергеева, Ч. Сковронеца, А.А. Смехова, Л.А. Сосу-новой, В.И. Степанова, Ы.Э. Ташбаева, А.П. Тяпухина, С.А. Уварова, Л.С. Федорова, А.Д. Цвиркуна, Д.А. Черновой, В.В. Щербакова, Д.Б. Юдина и др.

Большая часть исследований направлена на изучение теории, методологии и практики использования логистики, определяя в качестве основного объекта управления материальные потоки и, как следствие, рассматривая преимущественно логистику в сфере производства и обращения. Имеющиеся научные разработки в области инновационной, сервисной, маркетинговой логистики, появившиеся в недавнее время, существенно расширяют границы сфер применения концепции логистики для предприятий, осуществляющих различные виды экономической деятельности.

Ввиду начального этапа развития рынка ИТ-услуг в России и непроработанности комплексного подхода к управлению его субъектами, возникла необходимость в разработке теоретико-методологических основ логистического подхода к управлению, что обусловило постановку цели и задач данного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и методических рекомендаций по логистизации управления предприятиями в сфере информационных технологий для обеспечения их конкурентоспособности.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- систематизировать теоретико-методологические основы применения логистического подхода к управлению и выделить сервисную логистику как самостоятельное экономическое направление исследований для предприятий в сфере информационных технологий;

- оценить состояние и динамику развития рынка ИТ-услуг, определить проблемы функционирования его субъектов;

- провести анализ логистической системы и оценить качество потока услуг предприятий в сфере информационных технологий;

- выявить возможности и направления логистизации управления предприятиями в сфере информационных технологий в разрезе процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг;

- разработать организационный механизм управления предприятием в рамках логистической сервисной системы; адаптировать для управления потоком ИТ-услуг методику учета затрат по видам деятельности;

- разработать авторскую модель оценки эффективности управления финансовыми потоками в процессе предоставления и поддержки ИТ-услуг.

Область исследования. Диссертационное исследование соответствует п. 6.2. Принципы проектирования и функционирования логистических систем на микро-, мезо- и макроуровнях; определение цели и критериев оценки систем, п. 6.3. Исследования основных элементов логистических систем и обоснование их оптимальных вариантов в различных условиях функционирования, п. 6.9. Логистические основы повышения конкурентоспособности предприятий Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: логистика.

Объектом исследования выступают предприятия сферы информационных технологий, осуществляющие деятельность по поддержке и сопровождению продуктов ИТ, а также по предоставлению профессиональных ИТ-услуг (в частности, ООО "Цифровой Диалог-Поволжье", г. Н. Новгород).

Предметом исследования являются организационно-экономические процессы управления логистической сервисной системой предприятий в сфере информационных технологий.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов в области теории и практики логистики, теории конкуренции, стратегического менеджмента и процессно-ориептированного управления, материалы научно-практических конференций.

В ходе исследования применялись методы и приемы сравнительного анализа, социологического исследования, экспертных оценок, сравнения, группировки, моделирования, а также графического изображения. При изучении аналитического материала использовались логический, индуктивный, дедуктивный и экспертно-статистический методы.

Информационную базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, обзоры рынков и рейтинги CNews Analytics, IDC, Лиги независимых экспертов в области информационных технологий, Национального института системных исследований проблем предпринимательства, Gartner Russia; информация периодических изданий, а также материалы, непосредственно полученные в процессе диссертационных исследований.

Научная новизна диссертации определяется разработкой и обоснованием возможности практического применения логистических методов в управлении предприятиями в сфере информационных технологий для повышения их конкурентоспособности. Конкретными пунктами научной новизны являются:

- обоснование значимости сервисной логистики в управлении предприятиями и выявление особенностей ее применения с учетом современного состояния и динамики развития сферы информационных технологий;

- совершенствование организационного механизма управления предприятиями по направлениям проектирования структуры ИТ-службы логистической сервисной системы и определения контура ло-гистизации ключевых компетенций;

- построение процесса логистизации управления потоками предприятий-поставщиков ИТ-услуг с выделением групп процессов и их последующей детализацией по операциям;

- разработка практических инструментов повышения качества предоставления и поддержки ИТ-услуг;

- обоснование применения методики учета затрат по видам деятельности для предприятий в сфере информационных технологий;

- разработка авторской хмодели оценки эффективности управления финансовыми потоками логистической системы, основанной на показателе эквивалента полной занятости.

Практическая значимость исследования заключается в том, что основные теоретико-методологические положения и прикладные разработки могут быть использованы в практической деятельности предприятий-поставщиков ИТ-услуг при организации процесса предоставления и поддержки услуг, определении ключевых компетенций; при формировании программ обслуживания (пакетов услуг), разработке соглашений об уровне обслуживания в рамках действующих каталогов услуг; при построении учета затрат на управление потоком ИТ-услуг и определении эффективности уровня обслуживания различных сегментов для достижения стратегических целей предприятий; при оценке управления финансовыми потоками в части обоснования расходов на оплату труда персонала, непосредственно занятого в предоставлении ИТ-услуг, с применением эквивалента полной занятости.

Полученные результаты являются исходным материалом для дальнейших исследований и предлагаются к использованию в учебном процессе высших учебных заведений и программах повышения квалификации и переподготовки управленческих кадров.

Апробация и реализация результатов исследования. Достоверность выводов и рекомендаций проведенного исследования подтверждается их апробацией на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях и форумах в городах: Москве (2006 и 2009 гг.), Санкт-Петербурге (2006 г.), Нижнем Новгороде (2005-2008 г.), Саратове (2008 г.), Самаре (2009 г.), Пензе (2007 г.), Кирове (2007 г.) и др.

Положения и выводы, получившие развитие в диссертации, используются в учебном процессе кафедры коммерческой деятельности в торговле и общественном питании ГОУ ВПО "Нижегородский коммерческий институт", кафедры управления и маркетинга ГОУ ВПО "Волго-Вятская академия государственной службы", кафедры коммерции и бухгалтерского учета, анализа и аудита филиала НОУ ВПО «Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права» в г. Дзержинске Нижегородской обл. при разработке методического обеспечения и подготовке учебных курсов по специальностям "Коммерция (торговое дело)", "Прикладная информатика (в экономике)", "Маркетинг".

Реализация результатов исследования подтверждена справками об использовании результатов диссертационного исследования в вузах, в практике деятельности предприятий-поставщиков ИТ-услуг, в частности, ООО "Цифровой Диалог-Поволжье", г. Н. Новгород и ЗАО "КРОК-Поволжье", г. Н.Новгород.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 29 научных работ общим объемом 19,77 печ. л., авторским - 15,52 печ. л. В числе публикаций I монография авторским объемом 8,0 печ. л., 27 статей и 1 тезисы доклада, среди которых 3 статьи опубликованы в изданиях, определенных ВАК РФ.

Объем и структура диссертации. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 153 наименования. Рукопись изложена на 198 страницах текста и содержит 19 таблиц и 30 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Крайнова, Ольга Сергеевна

Основные выводы и рекомендации настоящей диссертационной работы можно сформулировать следующим образом:

1. Логистическая концепция управления выступает в качестве эффективного инструмента совершенствования организации деятельности на всех уровнях экономики за счет новизны, проявляющейся в выполнении функции интеграции и сглаживания потоковых процессов, использовании комплексного подхода и теории компромиссов. Логистика при этом рассматривается как наука, процесс и концепция, определяющими аспектами которой выступает интеграция, система и связь.

2. При неоднозначности определений логистики авторское понимание данного термина рассматривает ее как науку об управлении интегрированными экономическими потоками объекта управления, в качестве которого выступает система, и направленном на удовлетворение потребностей для достижения цели системы при оптимальных совокупных затратах. С учетом возрастания новизны логистики для целей управления среди экономических потоков следует выделять материальные, информационные, финансовые, потоки услуг и потоки клиентов.

3. Современный этап развития логистики как экономического направления характеризуется понятием сервисная логистика, под которой для целей настоящего исследования понимается управление интегрированными экономическими потоками системы сферы услуг, направленное на удовлетворение производственных, личных и общественных потребностей в соответствии концепцией логистики.

4. Поскольку сервисная логистика рассматривается применительно к сфере услуг как виду экономической деятельности, можно отнести к данной сфере и сектор информационно-коммуникационных технологий (только в части предоставления услуг), включающий услуги в области информационных технологий. Рассмотрение предприятий на рынке ИТ-услуг позволяет характеризовать их как объект управления сервисной логистики в целях обеспечения конкурентных преимуществ на рынке.

5. Оптимизационные решения сервисной логистики для предприятий в сфере информационных технологий формируют дополнительные конкурентные преимущества за счет: сегментации потребителей; составления Каталога услуг; дифференцирования сервисных программ для различных сегментов потребителей; внедрения Соглашений по уровню обслуживания; качественного предоставления услуг на сонове достигнутых соглашений; мониторинга качества услуг; оценки результатов оказания ИТ-услуг и корректировки управленческих решений на основе логистики обратных потоков.

6. Диагностика состояния рынка ИТ-услуг характеризуется переходом от экстенсивной к интенсивной модели развития бизнеса. Выявление «точек роста» рынка всецело соответствует концепции логистики, а, значит, именно за счет внедрения оптимизационных логистических решений ИТ-компании способны достичь высокой конкурентоспособности. Естественным в таких условиях выглядит переход к интенсивной стратегии еще и потому, что при насыщении рынка и возникающем дефиците спроса, конкурентная борьба ужесточается и акцент смещается на предложение эксклюзивных инновационных бизнес-решений, которым способствует мониторинг запросов рынка с последующей диверсификацией ИТ-услуг и дифференциацией сервисных программ.

7. При сопоставлении тенденций рынка ИТ-услуг и интегрирующей функции логистики, ее проявления заключаются в сращивании функций поставщиков ИТ-услуг и компаний, предоставляющих услуги управленческого консалтинга, постепенном слиянии поставщиков ИТ-сервисов и производителей оборудования и программного обеспечения, интеграции усилий поставщиков и заказчиков ИТ-услуг в рамках бизнес-модели предприятий.

8. Переход к логистическому управлению предприятиями в сфере информационных технологий осложняется необходимостью перераспределения функций сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний, отправной точкой в которой, служит понимание задач ИТ-службы, ее значимости для основных подразделений компании и того места, которое она занимает в логистической цепочке «поставщик - потребитель» ИТ-услуг. В соответствии с логистическим подходом в реорганизации ИТ-служб выделено несколько вариантов ее реализации: классическая, контрактная и инфраструктурная модель. При выборе подхода к внедрению решена логистическая задача «МОВ», при которой для предприятия заказчика оптимальным является внешнее консультирование для методологической помощи и контроля при самостоятельном выполнении ключевых работ по внедрению.

9. Совершенствование организационного механизма управления предприятиями, предоставляющими ИТ-услуги включает в себя соединение процессного и технологического компонентов модели. Для целей деятельности системного интегратора и поставщика ИТ-услуг на Нижегородском рынке - ООО «Цифровой Диалог -Поволжье» разработана адаптированная к условиям внутренней и внешней среды организационная структура, построенная на использовании проектного и процессного подходов. Таким образом, достигается ориентация на высокий уровень обслуживания и регулирование этого уровня для каждого сегмента потребителей, а также адекватная система мотивации персонала, четко связанная с результатами бизнес-процессов, возможных к измерению на базе сбалансированной системы показателей и ключевых показателей эффективности с учетом выделенных направлений оптимизации.

10.Для удовлетворения потребностей Заказчиков и распределения ответственности по предоставляемым ИТ-услугам выделяется составление Каталога услуг с формализованным описанием не только профиля услуги, но и процедур, результатов процессов, что является базой формирования Соглашений об уровне обслуживания.

11 .Автором разработаны дифференцированные Пакеты услуг в рамках расширенной поддержки ИТ-услуг, в качестве которых предлагается использовать четыре разноуровневые сервисные программы: Эконом, Стандарт, Бизнес, Премиум. Представленные программы, на наш взгляд, максимально учитывают требования сегментов потребителей, а поставщику ИТ-услуг позволяют обеспечить наиболее эффективный процесс предоставления и поддержки ИТ-услуг на основе Соглашений об уровне обслуживания.

12.В качестве стратегического направления совершенствования организационной поддержки бизнес-процессов со стороны потоков ИТ-услуг выделяется создание и внедрение системы Соглашений по уровню обслуживания (SLA), нацеленных на поддержание качества ИТ-услуг и его повышение. Автором рассмотрен процесс взаимодействия в рамках SLA, его общие положения и основные этапы разработки.

13.Автором разработаны основные положения логистической модели управления потоком ИТ-услуг, реализация которых предопределяет формирование логистического управления и включает рассмотренные в работе виды процессов и составляющих операций.

14.Поскольку обоснование соотношений между объемом и качеством ИТ-услуг, потребляемых организацией, и потоков, их обеспечивающих, требует качественного изменения управленческого учета, то, по мнению автора, именно логистический подход рассматривает компромиссы между распределением потоков с целью минимизации их совокупной стоимости. В связи с этим положением рекомендуется применять учет затрат по видам деятельности (Activities Based Costing), основные положения и преимущества в использовании которой представлены в работе.

15.Предлагаемая к внедрению методика учета затрат ABC делает возможным конкретные расчеты по эффективности управления финансовыми потоками, необходимых для предоставления и поддержки ИТ-услуг, в частности, учета затрат трудовых ресурсов с использованием эквивалента полной занятости. В связи с чем, на материалах ООО «Цифровой Диалог-Поволжье» разработана авторская методика оценки экономии или перерасхода средств на оплату труда сотрудников различных категорий, которая при апробации выявила перерасход в размере 8591520 руб. в год, что в выручке составило порядка 20%.

Заключение