Механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг"

ии3487Э38

На правах рукописи

Вазагова Фатпма Викторовна

МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННЫХ УСЛУГ (НА МАТЕРИАЛАХ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ)

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами (сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1

Шахты - 2009

003487938

l'a бота выполнена в НОУ ВПО "Институт экономики и управления"

г. Пятигорск

Научный руководитель: кандидат экономических наук, профессор

Андреева Рузанна Сергеевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Российская Марина Васильевна кандидат экономических наук, доцент Колядин Александр Петрович

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Ростовский государственный

экономический университет (РИНХ)»

Защита состоится 19 декабря 2009 года в 10-00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.313.02 по экономическим наукам при ГОУ ВПО "Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса" по адресу: 357500, г. Пятигорск, гора Казачка, д. 2, ауд. 602.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «ЮжноРоссийский государственный университет экономики и сервиса».

Автореферат разослан 18 ноября 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

C.B. Фатеева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью повышения эффективности и обеспечения качества предоставляемых рекреационных услуг на внутреннем и внешнем рынках.

Во многих странах эффективность и качество признаны значительными и неоспоримыми условиями достижения конкурентных преимуществ сферы услуг, поэтому концепция качества преобразована в национальную идею. На современном этапе развития экономики повышение эффективности и качества рекреационных услуг является наиболее характерной чертой работы организаций сферы рекреации.

Большинство руководителей организаций и предприятий рекреационной сферы не обладают реальным представлением о сущности и принципах управления результативностью и качеством, о целях, методике маркетинговых исследований, подходах к применению рыночных инструментов на практике, разработках и недооценивают их роль при решении возникающих проблем в условиях рынка. Опыт российской экономики свидетельствует о том, что в практике сферы рекреации отсутствует системный подход, необходимый для формирования качественной услуги.

Отечественная сфера рекреационных услуг быстрее, чем другие отрасли, адаптировалась к рыночным условиям. Образовалось множество фирм, которые привлекли на работ}' большое количество сотрудников, что оказало незамедлительное положительное влияние на рынок труда. С другой стороны, развитие сферы рекреационных услуг в России осталось без серьезной государственной поддержки, что вызвало полное исчезновение отдельных видов рекреационных услуг. В связи с этим разработка научных и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг на основе совершенствования его качественных параметров, является весьма своевременной.

Актуальность диссертационного исследования определена необходимостью решения проблемы повышения эффективности и качества рекреационных услуг и отсутствием соответствующего механизма с применением системы контроля, базирующейся на совокупности уникальных конкурентных преимуществ рекреационных услуг. Все это предопределило тематику и выбор диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Методические аспекты повышения эффективности функционирования предприятий сферы услуг раскрыты в работах отечественных и зарубежных исследователей H.A. Восколович, Е.П. Го-лубкова, Л.С. Демидовой, П. Дойля. В.Н. Домнина, Ф. Котлера, Дж. Уоклера, В.Г. Федцова и др.

Различные аспекты функционирования предприятий и организаций рекреационной сферы нашли отражение в трудах P.C. Андреевой, И.Т. Балабанова, М.Б. Биржакова, Ю.А. Веденина, Н.И. Гаврильчак, Д.А.Еделева, А.И. Зорина, E.H. Ильиной, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, И.С. Марковой, С.С. Нико-

лаева, Н С. Преображенского, В.И. Сгржалковского, Е.Я. Уваровой, И.И. Черкасовой и 1ф.

Вопросы использования рыночных инструментов в практике предприятий сферы рекреационных услуг с целью повышения их эффективности освещаются в трудах М. Васильевой, О. Гусевой, А. Демидова, Ж-Н. Капферера, Б. Куперыана, Ж.-Ж. Ламбена, Т. Нильсона, Э. Раиса, Л. Раис, Дж. Рэнделла, П. Темпорала, Р. Томкинса, Дж.Траута, Я. Эллвуда и т.д.

В то же время, недостаточно разработаны и требуют детализированного исследования вопросы повышения эффективности и качества рекреационных услуг, что и определило необходимость диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно обоснованных принципов, а также практических рекомендаций по созданию механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг в курортном регионе.

В соответствии с целью диссертационного исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- провести анализ понятийного аппарата сферы рекреационного обслуживания;

- выделить ключевые характеристики и особенности сферы рекреационных услуг,

- провести социологическое исследование по установлению потребительских предпочтений рекреационных услуг в конкретном регионе с позиции применения маркетинговых инструментов;

- предложить модель обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг;

- разработать механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг в курортном регионе.

Объектом исследования выступают предприятия и организации сферы рекреационных услуг Ставропольского края, включающего особо охраняемый эколого-курортный регион Кавказские Минеральные Воды.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, отражающих специфику обеспечения эффективности и качества рекреационных услуг.

Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. Диссертационная работа основана на фундаментальных разработках отечественных и зарубежных ученых по проблемам эффективности функционирования сферы рекреационных услуг.

Информационно-документальной базой исследования послужили нормативные правовые акты, регулирующие сферу рекреации и туризма; указы Президента России, постановления Правительства РФ и Ставропольского края по развитию рекреации, курортов, туризма; результаты практических разработок автора.

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Представленная диссертационная работа выполнена в рамках п. п. 15.103. «Совершенствование организации, управления В сфере услуг в условиях рынка», п. 15.109 «Механизм повышения

эффективности и качества услуг», п. 15.117. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» Паспорта специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)».

Методы исследования. В работе в рамках системного подхода использовались методы системного и сравнительного анализа, статистических группировок, экспертных оценок, опроса, расчетно-конструктивный, монографический, корреспондентский, наблюдения.

Научная новизна исследования заключается в разработке механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг. Наиболее существенные результаты, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:

- дополнен понятийный аппарат, определяющий терминологическое поле исследования сферы рекреации, что позволяет рассматривать качество рекреационной услуги как комплексную категорию, отражающую эффективность всех подсистем предприятий рекреационной сферы, совокупных характеристик и потребительских свойств услуга, являющуюся ключевым фактором ее конкурентоспособности;

- предложена классификация функций сферы рекреационных услуг (по следующим группам: организационно-экономическая; психолош-медицинская; социально-культурная; политико-правовая), позволяющая определить ее роль и место в сфере услуг на современном этапе развития экономики;

- на основании проведенного социологического исследования выявлены потребительские предпочтения рекреационных услуг целевой аудитории конкретного региона, что позволило осуществить ее сегментацию с позиции выделения суббрендов («Любители», «Эстеты», «Практичные», «Народ», «VIP», «Exotic», «Эконом;

- сформулирована модель обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг (ориентированная на миссию, цель, тактику и обязательства и содержащая управляющую и управляемую систему), отражающая взаимосвязанные виды деятельности, влияющие на эффективность и качество создания, продвижения и предоставления рекреационных услуг, позволяющая обосновать перспективные направления развития современной системы управления в сфере рекреации;

- разработан и обоснован механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг (сущность которого заключается в управлении, государственном надзоре за внедрением и соблюдением требований к рекреационным услугам), позволяющий вырабатывать корректирующие воздействия для обеспечения результативности всего процесса создания качественной рекреационной услуги.

Практическая значимость исследования. Практическая значимость полученных результатов заключается в разработке механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг. Отдельные положения диссертационной работы направлены на решение проблем обеспечения результативности предприятий и организаций сферы рекреации и туризма как на уровне региона, так и в Российской Федерации в целом.

Предложенные в диссертации методики, положения и рекомендации по повышению результативности и качества услуг сферы рекреационного обслуживания региона КМВ могут быть использованы при разработке целевой программы «Развитие сферы рекреационных услуг региона Кавказских Минеральных Вод до 2022 года».

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в учебном процессе НОУ ВПО «Институт экономики и управления» г. Пятигорск в учебно-методических курсах по дисциплинам «Менеджмент туризма», «Управление качеством», «Маркетинг туризма», «Маркетинговый анализ», «Рекламное дело» и могут использоваться в других вузах соответствующего направления.

Апробация и внедрение результатов исследования. Изложенные в диссертации рекомендации и предложения могут быть использованы при формировании планов развития отраслей сферы услуг.

Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались автором на международных и всероссийских научно-практических конференциях в Ростове-на-Дону, Ставрополе, Владикавказе, Пятигорске, Кисловодске в 2007-2009гг.

Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в б публикациях общим объемом 2,4 п.л.

Структура работы. Диссертационная работа включает введение, три главы, выводы и рекомендации, библиографический список.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формируются цель, задачи исследования, дана характеристика научной новизны, теоретической и практической значимости диссертационной работы.

Первая глава «Теоретико-методологические основы обеспечения эффективности и качества в сфере рекреационных услуг» посвящена исследованию развития сферы рекреационного обслуживания в Российской Федерации, проведен анализ основных категорий сферы рекреации.

Во второй главе проведен анализ современного состояния сферы рекреационных услуг Ставропольского края. Особое внимание уделено теоретико-методическим аспектам внедрения рыночных инструментов в деятельность предприятий сферы рекреационного обслуживания.

В третьей главе диссертационной работы «Разработка механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг в регионе» рассматриваются организационно-экономические аспекты управления и повышения результативности сферы рекреационных услуг Ставропольского края. Предложена схема механизма повышения эффективности и качества услуг сферы рекреации.

Заключение содержит обобщенные автором теоретические выводы и рекомендации по применению результатов проведенного исследования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ, ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ДИССЕРТАЦИИ

В теории управления система эффективности и качества охватывает все этапы и уровни их формирования и обеспечивает реализацию политики предприятия рекреационной сферы в области качества. Развитие рекреационной сферы как сложной системы осуществляется намного эффективнее на основе комплексного подхода при условии повышения качественных параметров всех ее составляющих, с результатом образования и предостаатеши качественных рекреационных услуг на мировом, национальном и региональном уровнях.

Одной из главных задач развития сферы рекреации является повышение качества и расширение ассортимента оказываемых услуг, обеспечение комплексности обслуживания. Чтобы обеспечить население качественными рекреационными услугами (благами), в 2007 год}- были внесены изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». С 1 июня 2007г. введены гарантии предоставления качественных услуг в форме финансового обеспечения. Для реализации указанной цели необходима разработка и реализация действенных механизмов повышения эффективности и качества рекреационных услуг.

Совершенствование рекреационных услуг обуславливает возможность ускорения формирования и развития качественной инфраструктуры рекреационного рынка, что предполагает увеличение потоков рекреангов, а значит, и финансовых потоков в бюджеты различных уровней.

В диссертационной работе повышение эффективности и совершенствования качественных параметров рекреационных услуг рассматривается в виде системы научно обоснованных принципов, раскрывающих их сущность в системе управления качеством, а также методов организации и управления потоками рекреационных услуг в современных рыночных условиях. Исходя из вышеизложенного, сформулированы следующие определения:

1) качество рекреационной услуга - это комплексная категория, отражающая эффективность всех подсистем предприятий рекреационной сферы, совокупных характеристик и потребительских свойств рекреационной услуги, являющаяся ключевым фактором ее конкурентоспособности;

2) качество в сфере рекреационных услуг - понятие, характеризующее сопос-таатение с действующими стандартами оценки удошгетворсния функциональной и технической стороны обслуживания рекреангов, с использованием установленных индикаторов для достижения конечного результата;

3) повышение эффективности и качества рекреационных услуг - это формирование системы управления эффективностью и качеством, предусматривающей разработку эффективных управляющих воздействий с помощью определенного механизма, обеспечивающего реализацию поставленных целей и задач с использованием многофакторных моделей, информационных баз данных, системы бренди-рования в присутствии контроля качества деятельности всех звеньев сферы рекреационных услуг для удовлетворения потребностей рекреантов.

Проведенное исследование показало, что однозначно характеризовать сферу рекреационных услуг Невозможно. Нельзя абсолютизировать ни один из

его структурных аспектов. Для современного этапа развития экономики характерно не столько развитие отдельных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых схем. Сферу рекреационных услуг следует рассматривать как самостоятельную хозяйственную систему, объединяющую различные отрасли и охватывающею некое пространство, включающее организации различной отраслевой принадлежности.

В данном контексте сферу рекреационных услуг можно рассматривать в качестве генератора, оказывающего результативное воздействие на другие отрасли национального хозяйства, что обусловлено проникновением предприятий других подсистем национального хозяйства в основные подсистемы индустрии рекреации. Имея свою структуру, сфера рекреации приобретает свойства взаимосвязанной подсистемы с другими подсистемами, занимая определенное место в системе национального хозяйства и оказывая влияние на процессы развития экономики, экологии и социальной сферы конкретного региона. Составными частями подобной целостной системы являются государственные, региональные и местные органы власти, регулируемые ими различные отрасли национального хозяйства, включая сферу рекреационных услуг. Сложная структура объектов хозяйствования образует единую систем}', благодаря целенаправленному воздействию органов управления на основные отрасли экономики.

Эффективность и качество становятся основным фактором достижения конкурентных преимуществ рекреационных услуг. Основная задача сферы рекреационных услуг - реабилитация и развитие физических и психических сил индивидуума, всестороннее формирование его внутреннего мира. Функции сферы рекреационных услуг можно классифицировать по следующим группам (рис.1):

1) организационно-экономическая, включающая в себя обеспечение воспроизводства рабочей силы, повышение производительности труда, эффективности деятельности и, как следствие, наполняемости бюджета;

2) социально-культурная (удовлетворение культурных и духовных потребностей, повышение уровня образования и общей эрудиции, улучшение психологического климата в трудовых коллективах);

3) психолого-медицинская (оздоровление и лечение населения, восстановление физических сил, реабилитация и стабилизация состояния психологического здоровья);

4) политико-правовая (развитие патриотизма и подержание политической стабильности, воспитание политических идеалов и ценностей, соблюдение законодательных норма и их совершенствование).

Функции сферы рекреационных услуг

--

Организационно-

экономическая

Обеспечение воспроизводства рабочей силы

.У

Повышение производительности труда, эффективности деятельности, и как следствие -наполняемости бюджетов

V...

Е

Соципльно-культуряяя

Психолого-медицинская

Удовлетворение культурных и

ДРОБНЫХ

потребностей

N_У

" .......... ~ ^

Повышение уровня образованности и общей эрудиции

>_у

/ \

Улучшение психологического климата в трудовых коллективах

Оздоровление и лечение населения

Восстановление физических сил

Реабилитация и стабилизация

состояния психологическою здоровья

Г

Политико-правовая

Развитие патриотизма и поддержание политической стабильности

Воспитание политических идеалов и ценностей

Соблюдение законодательных норм и их совершенствование

Рис. 1. Классификация функций сферы рекреационных услуг (Авторская разработка)

Сфера рекреационных услуг весьма разнообразна, поэтому каждому ее объекту необходимо иметь дифференцированный подход при разработке и внедрении собственной системы качества с учетом соответствия отраслевым стандартам.

Особо охраняемый эколого-курортный регион Кавказские Минеральные Воды обладает уникальным природным (природно-климатические, живописно-ландшафтные, бальнеологические, термальные, грязевые, минеральные воды), кадровым, научным, трудовым потенциалом, однако для его активизации важно помнить следующую информацию; по!ребительекое отношение к рекреацион-

ной услуге зависит от ее имиджа, который определяется уровнем развития информационной базы. В настоящее время ситуация в городах КМВ по загрузке учреждений сферы рекреационных услуг постепенно стабилизируется (табл. 1).

Таблица 1

Загрузка санаториев и пансионатов по региону КМВ _за 2000-2007 годы (чел.) _

Города Годы

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Кисловодск 127606 129779 138671 138195 143474 164133 182532 193397

Ессентуки 83729 92372 87999 85151 88615 107589 105860 110137

Пягигорек 66156 74573 69828 63389 63442 89386 92513 97751

Железноводск 67800 66029 66225 64713 69613 74351 77765 79112

Мин Воды 1803 1843 2684 2870 2262 3291 2263 4041

Всего по КМВ 347094 364596 365407 354318 367405 438750 460933 484438

www.region-kmv.ru

По данным таблицы видно, что за период 2003-2007гг.произошло увеличение числа отдыхающих во всех городах КМВ, увеличивается количество здравниц, принимающих на отдых взрослых и детей. По итогам 2007 года общее число отдыхающих составило на 46,5 тыс. чел. больше, чем в 2006 году. В 2007 году поправили здоровье 77 тыс. детей, что составляет 19,0% от общего числа отдыхающих.

В регионе КМВ действуют 130 туристских фирм, около 30 комплексов, гостиниц и мотелей, имеющих собственную материальную базу в Пятигорске -3542 места, в Кисловодске - 947 мест, в Ессентуках - 724 места и в Железно-водске - 115 мест.

По состоянию на 01.01.2008г. четыре туристских фирм региона включены в федеральный Реестр туристских операторов, осуществляющих международный и внутренний туризм: ООО «Елена-тур», г. Пятигорск, ООО «Лайт», г. Пятигорск, ООО «Авиакомпания «СИМАРГЛ», г. Пятигорск, ООО «Паспарту», г. Минеральные Воды.

В федеральный реестр включены девять туристских фирм, являющиеся операторами по внутреннему туризму: ООО «Интертур», г. Пятигорск, ООО «Пятигорское бюро путешествий и экскурсий», г. Пятигорск, ООО «Вояж», г. Пятигорск, ООО «Туристская компания «Ладья», г. Пятигорск, ООО «Реги-он-КМВ», г. Пятигорск, ООО «КМВ-бюро по туризму», г. Пятигорск, НП ГФСК «Лакколит», г. Кисловодск, ООО «Рекламно-информационное агентство «ЗАГРА», г. Железноводск, ООО «Пять звёзд», г. Минеральные Воды.

В 2007г. КМВ приняли на отдых и лечение 671,9 тыс. чел., т.е. 96,2% туристского потока в крае (табл. 2). Данный показатель на 3,6% больше аналогичного 2006г., а с учетом туристского и частного сектора - на 7,2%. Основная доля рекреантов размещалась в санаторно-курортном комплексе (72,1%), кроме того, в гостиницах и мотелях (19,8%), в частном секторе (8,1%).

Таблица 2

Загрузка сферы рекреационных услуг но городам Кавказских Минеральных __' _ ____Вод в 2007г.______. _ _ . '__

■ в том числе. °о

Города КМВ Всего, чел. санаторно-курортный комплекс гостиницы и мотели ЧЭС1НЫЙ сектор

Кисловодск 230166 84,0 6,9 9.0

Ессентуки 137373 80.2 11,5 8.4

Пятигорск 175502 55,7 37,4 7,0

Железноводск 103620 76,3 13,8 9.8

Минеральные Воды 25240 16,0 84,0 0,0

Всего по КМВ 671901 72,1 19,8 8.1

w\vw región kmv.ru

В 2008 году численность лиц, размещенных в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 35,45 млн. человек в сравнении с 25,1 млн человек в 2000 году. Рост этих показателей составил по гостиницам и санаториям 149,5 и 138,7% соответственно.

В настоящее время состояние данного структурного элемента предложения трудно признать удовлетворительным. Следует отметить положительную динамик)' в количестве гостиниц, отмечающуюся последние годы. Так, количество гостиниц и аналогичных мест размещения составило в 2008 году 6775 против 4182 в 2000 году. При этом единовременная вместимость выросла за этот период в 1,44 раза и составила 500,0 тыс. чел.

В 2008 году курорты Кавказских Минеральных Вод приняли на отдых и лечение 715041 человек, в том числе 496089 - санаторно-курортный комплекс, гостиницы и мотели - 164614 и частный сектор — 54338 человек.

В рекреационных учреждениях Кавказских Минеральных Вод только за девять месяцев 2008 года получили лечение 27165 человек льготной категории граждан, 13% от общего количества принятых на отдых и лечение льготной категории граждан составляют жители Ставропольского края.

Сравнивая показатели за девять месяцев 2008 года с показателями за аналогичный период 2007 года, следует отметить, что общее количество льготной категории граждан уменьшилось на 10306 человек, в том числе на 2583 человека меньше жителей Ставропольского края. В 2008 году большая категория соотечественников отказалась от льготных путёвок, заменив их денежными выплатами и выбором отдыха по своему усмотрению. Государство проиндексировало стоимость одного койко-дня, установив его на уровне 647 руб., в то время как стоимость койко-дня, обеспечившая рентабельность, составляет 1400-1500 руб. Аналогичная ситуация прослеживается и по здравницам ФНПР.

В целом по краю в 2008 году отдыхало и лечилось 485,1 тыс. чел., га 16,5% больше, чем в 2005 год}'. При этом, подавляющая доля рекреантов размещалась в Кавказских Минеральных Водах, прежде всего, в Кисловодске, Ессентуках, Железноводске и Пятигорске.

Сфера рекреационных услуг Ставропольского края за последние годы ди-

намично развивается. Инвестиции в основной капитал в 2008 году составили 11111,9 млн. руб., что превышает соответствующий показатель2006 года в 2,02 раза. При этом, в связи с изношенностью основных фондов, прежде всего, машин и оборудования, транспортных средств, 82,4% денежных средств было израсходовано на развитие инфраструктуры. Важно отметить, что большая доля инвестиций осуществлена за счет собственных средств организаций (в 2008 году 55,1%).

Сальдированный финансовый результат деятельности сферы рекреация за 2005-2008гг. увеличился с 186,7 до 282,1 млн. руб., гостиничного сектора, соответственно, с убытка в 2,5 млн. руб. до прибыли в размере 105,1 млн. руб. При этом, в динамике увеличивается доля прибыльных организаций, при улучшении соотношения дебиторской и кредиторской задолженностей.

От работы учреждений сферы рекреационных услуг Кавказских Минеральных Вод за девять месяцев 2008 года внесено в бюджеты всех уровней 593 млн. 668 тыс. руб. налоговых платежей, или на 147 млн. 120 тыс. руб. больше, чем за девять месяцев 2007 года. В местные бюджеты от работы здравниц поступило 170 млн. 819 тыс. руб., на 46 млн. 960 тыс. руб. больше, чем за девять месяцев 2007 года. Налоги в местный бюджет составили 28,8% всех налоговых платежей. Задолженность по платежам в бюджет, в виде недоимки на 01.10.2008 года составила 5 млн. 330 тыс. руб., в четыре раза меньше, чем за аналогичный период прошлого года.

Для корректного анализа сферы рекреационных услуг следует: во-первых, определить сущность и специфические характеристики турпродукта (услуги); во-вторых, выявить участников; и, в-третьих, проанализировать особенности механизмов повышения эффективности и качества услуг. Комплексный анализ вышеперечисленных составляющих позволяет всестороннее формализовать научную трактовку рассматриваемой сферы.

Одним из базовых положений функционирования сферы рекреационных услуг является сложный синтез как обобщенных черт услуг как таковых (универсальных для всех или для большинства сегментов сферы услуг), так и узко специализированных свойств услуг в данной сфере. К первым большинство исследователей относят: полезность, товарность, неосязаемость, неотделимость производства и потребления услуги, подверженность влиянию субъективных факторов и другие. Ко вторым, - синтез и взаимодействие в данной сфере субъектов различных отраслей экономики, уникальность ввиду аналогичного свойства, присущего сочетанию природных и рекреационных ресурсов.

Для обеспечения эффективности и качества рекреационных услуг, необходимо внедрение централизованной технологии управления, включающей: продвижение рекреационных услуг на основе брендирования; формирование модели обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг; оперативный контроль финансовой деятельности рекреационной сферы; контроль эффективности и качества.

При продвижении рекреационных услуг предприятию необходимо прибегнуть к использованию такого рыночного инструмента как брендирование. Продвижение своей торговой марки (бренда) оправдано в условиях одного го-

рода-курорта региона КМВ, когда все предприятия сферы рекреационных услуг предлагают схожие услуги (при условии одинакового состояния инфраструктуры). Чем более известна торговая марка рекреационного предприятия, чем более высок приобретенный имидж, тем меньше оно может прибегать к расходам, связанным с продвижением услуги.

Исследование потребительской аудитории рекреационных услуг КМВ позволило выявить ее ценностные предпочтения (табл. 3).

Таблица 3

Ранга потребительских предпочтении рекреационных услуг __целевой аудитории региона КМВ___

№ п/п Потребительские предпочтения Ранг

1. Возможность насладиться природой, чистым воздухом и восстановить здоровье 14,75

2. Возможность получить новые ощущения, духовно обогатиться 12.8

3. Возможность отдохнуть за приемлемую цену- 8,55

4. Возможность спокойно отдохнуть от суеты 4,6

5. Просто отдых на курорте 3,7

б. Возможность встретиться со старыми друзьями 1,7

7. Возможность вспомнить определенные события из жизни 0,75

8. Активный отдых 0,55

9. Возможность отдохнуть на престижном курорте 0,15

Авторское обобщение.

Как видно из таблицы 3, наиболее важными ценностными предпочтения-,ми целевой аудитории (набравшими наибольшее количество баллов) оказались первые три (возможность насладиться природой, чистым воздухом и восстановить здоровье; возможность получить новые ощущения, духовно обогатиться, возможность отдохнуть за приемлемую цену), - именно эти варианты чаще всего опрашиваемые отмечали в своих ответах.

Анализ потребителей, поставивших на первое место один из трех наиболее предпочтительных вариантов, позволил разделить целевую аудиторию на три сегмента (сегментация была проведена по потребительским предпочтениям):

1. Рекреанты, которым нравятся природа, чистый воздух и имеется возможность восстановить здоровье на КМВ (сегмент назван «Любители»).

2. Рекреанты, приезжающие с целью получить новые ощущения, духовно обогатиться (для описания данного сегмента был введен дескриптор «Эстеты»),

3. Рекреанты, выбравшие КМВ в качестве места для отдыха из-за ценовых факторов («Практичные»),

В этой связи зонтичный мегабренд КМВ должен ограничиться не более чем тремя-четырьмя суббрендами, направленными на конкретные категории клиентуры (табл. 4), каждый из которых должен отличаться от остальных по своему наполнению.

Таблица 4

Сешентация целевой аудитории рекреационных услуг- КМВ __ ___с помощью суббрендов _ ______

Сегмент- целевой аудитории бренда Суббренд, предназначенный для данного сегмента

«Любители» 1. «Народ» 2. «VIP»

«Эстеты» 3. «Exotic»

«Практичные» 4. «Эконом»

Авторское обобщение

Сегмент «Любители», согласно результатам исследования, является самым большим. Поэтому автор считает необходимым «разбить» предложение для отдыхающих из этого сегмента на 2 суббренда: «Народ» и «VIP». Суббренд «Народ» предназначен для представителей среднего класса, «VIP» нацелен на более обеспеченных туристов.

Вывод на рынок суббрендов должен производиться в следующем порядке. Первыми должны появиться суббренды средней ценовой категории: «Народ» и «Exotic». Позже - «VIP» и «Эконом». При подобном порядке вывода суббрендов, расширение зонтичного бренда КМВ в другие ценовые сешенгы будет менее болезненным.

Суббренд «Народ» - это стандартизированное решение, на основе которого можно в последующем разрабатывать решения для остальных сегментов. Представители сегмента «Любители» часто приезжают с друзьями и с семьей. Для них значима их социальная сеть, они получают удовольствие от общения. Поэтому основу суббренда «Народ» должны составлять ценности дружбы, семьи и безопасности.

Суббренд «Exotic» - второй суббренд, ориентированный на средний класс потребителей. Стоимость путевки должна быть чуть выше, нежели стоимость путевки для суббренда «Народ». Это люди, которые ориентированы на получение новых ощущений.

Третий суббренд - «Эконом». Его появление возможно лишь при наличии двух условий:

1. Полностью исчерпаны возможности роста у суббрендов «Народ» и «Exotic» (спрос на эти суббренды стабилизировался).

2. Технология предоставления рекреационных услуг отработана до достаточно высокого уровня, что позволяет воспользоваться эффектом кривой опыта, и у сферы, за счет снижения издержек, появляется возможность предоставлять качественный рекреационный продукт по минимальной цене.

Несмотря на высокую фрагментарность сегмента «Практичные» (три совершенно не связанные друг с другом социальные категории - студенты, пенсионеры и отцы семейств), у всех этих людей есть общая характеристика - они готовы расходовать на отдых минимальное количество средств. Это связано либо с низким уровнем доходов, либо с нежеланием переплачивать за посредственное качество услуг, предоставляемых на сегодняшний день.

Последний, четвертый, суббренд - «VIP» ориентирован на обеспеченную клиентуру. Появление этого суббренда возможно в случае сокращения возможностей роста других. Вторая необходимая предпосылка - наличие высокой лояльности у потребителей к рекреационным услугам. Потребители должны быть готовы нести дополнительные издержки, а это возможно лишь при условии, что сфера рекреационных услуг предоставляет клиенту существенно более высокую добавленную ценность.

Одной из наиболее отличительных особенностей суббренда «VIP», помимо высокого уровня сервиса и цен, может быть закрепление за клиентом специального менеджера. Менеджер (клиент-менеджер) может вести до 5-10 подобных клиентов или 3-4 группы VIP-клиентов (например, если рекреанты приехали семьями). Задача менеджера - решать проблемы клиента по его требованию в режиме реального времени.

Существующие проблемы сферы рекреационных услуг обусловлены как общим положением экономики страны, так и региональными проблемами: низким уровнем государственной финансовой поддержки; малым объемом привлечения инвестиций и как следствие, - низкими темпами социально-экономического развития, как региона, так и сферы рекреационных услуг; постепенное ухудшение и обветшание материально-технической базы, несоответствие ее состояния современным требованиям обслуживания; низкий уровень качества сервиса; сокращение научных разработок в сфере курортологии и рекреации; недостаточный уровень развития инфраструктуры; низкий уровень жизни и покупательной способности населения; высокая конкуренция со стороны зарубежных курортов и т.д.

Сфера рекреационных услуг весьма разнообразна, поэтому каждому объекту необходимо иметь дифференцированный подход при разработке и внедрении собственной системы эффективности и качества с обеспечением соответствия стратегии отдельного предприятия к стратегии успеха отрасли в целом. В этом случае модели системы эффективности и качества отражают составляющие блоков или групп, которые объединяют конкретные виды деятельности с включением параметров оценки их труда, создающих необходимые условия для удовлетворения потребностей в рекреационных услугах в присутствии стандартизованного или избранного набора требований системы эффективности и качества. Выбрав свою модель, предприятию сферы рекреационных услуг необходимо в соответствии с ней проводить бизнес-процессы, результатом которых будет являться повышение эффективности и качества проводимых работ и предоставляемых услуг.

С этой целью в диссертационной работе предложена модель обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг (рис. 2), ориентированная на миссию, цель, тактику и обязательства в области эффективности и качества и содержащая управляющую (включая систему управления эффективностью и качеством) и управляемую систему. Данная модель отражает взаимосвязанные виды деятельности, влияющие на эффективность и качество создания, продвижения и предоставления рекреационных услуг на различных стадиях: от определения потребностей рекреантов до оценки степени их удовлетворения. Главной особенностью данной модели является" комплексный подход к управле-

нню со встроенными элементами, обеспечивающими результативность и качество рекреационных услуг.

Система управления должна быть гибкой, главным критерием которой становится обеспечение результативности взаимодействия с целью создания качественного конкурентоспособного рекреационного продукта. Достижение целей взаимосвязанных процессов может осуществляться с помощью механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг, который вырабатывает корректирующие воздействия в присутствии контроля и проверки работ для обеспечения действенности и качества всего процесса создания и предоставления рекреационных услуг. Указанный механизм заключается в управлении эффективностью качеством рекреационных услуг, где необходимо предусмотреть и элементы правового влияния на осуществление деятельности в данном направлении, а также государственного надзора за внедрением и соблюдением требований к рекреационным услугам и который напраален на удовлетворение потребностей рекреантов, при соответствии их обязательным требованиям нормативной и технической документации (рис. 3).

Данный механизм выполняет главную задачу: обеспечение результативности и качества рекреационных услуг при совершенствовании организационного процесса, координации деятельности и котроля исполнения на предприятиях сферы рекреации.

Разработанный механизм служит инструментом управления и совершенствования многочисленных и разнообразных предприятий сферы рекреационных услуг, с обеспечением результата повышения их конкурентоспособности и улучшения результативности и качества реализуемого рекреационного продукта.

Рис. 2. Модель обеспечения эффективности и качества на предприятии сферы рекреационных, услуг (Авторская разработка)

Губернатор Став- ^ ропольского края

Глава Администрации КМВ

__! Правительство ■н Ставропольского |_края

Администрация КМВ

Краевая дума Ставропольского края

Г_Е

±

т

тт

Аппарат администрации Губернатора и

Главы Администрации ШВ

Комитет по но физической культуре и туризму

Отдел по курортам и туризму Администрации ШВ

Экспертный совет по эффективности и качеству рекреационных услуг (проект)

Центр аналитических исследований в сфере рекреации (проект)

Формирование миссии, цели, стратегии тактики н системы кошроля в области эффективности и качества

рекреационных услуг

Объекты управления

Рекреационно-информационный центр (проект)

Смежные Отрасли для

сферы рекреации

Менеджмент предприятий и организаций сферы рекреационных услуг

Инфраструктурное обеспечение

Потребители рекреационных услуг

Рис. 3. Механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг Ставропольского края и Кавказских Минеральных Вод (Авторская разработка)

В целом, механизм базируется на уже имеющейся институциональной структуре Ставропольского края и Администрации Кавказских Минеральных Вод.

Автор предлагает создание рекреациошю-информационного центра, первоначально при Администрации КМВ, а, в дальнейшем, - самостоятельно, при сохранении частичного бюджетного финансирования, который среди множества задач в процессе своего функционирования отслеживал бы результативные и качественные характеристики организаций рекреационной сферы. Более крупными, стратегическими задачами призван заниматься Центр аналитических исследований в сфере рекреации, который целесообразно создать при Министерстве экономического развития Ставропольского края, с последующим выделением в самостоятельную институциональную единицу. Прямая и обратная связь, изображенная на схеме в виде стрелочек, отражает взаимопроникновение информационных, административных, частично, финансовых потоков органов государственной власти и субъектов сферы рекреационных услуг.

Создание новых институциональных единиц, непосредственно занимающихся мониторингом процессов повышения эффективности и качества в рассматриваемой сфере, а также четкая организационная структура позволит полностью реализовать сформулированные и оговоренные выше цели в области менеджмента качества данной сферы уникальной дестинации - особо охраняемого эколого-курортного региона Кавказских Минеральных Вод.

Таким образом, реализация предложенного механизма будет способствовать процессу совершенствования качественных параметров оказываемых услуг, что позволит максимально использовать имеющиеся в распоряжении предприятий рекреационной сферы природные ресурсы и обеспечит государственный контроль в рамках отдельно взятой дестинации.

Основные положении диссертации опубликованы в следующих научных работах:

Статьи в научных изданиях т Перечня ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, в которой должны быть опубликованы основные научные результаты диссертации на соискание ученой степени кандидата

наук:

1. Вазагова, Ф.В. Повышение эффективности услуг рекреационной сферы [Текст]/Ф.В.Вазагова//Экономический вестник Ростовского государственного университета,- 2009.- Т. 7,- №. 4. - 0,5 п.л.

Монографии, брошюры, публикации в сборниках, препринты и тезисы докладов на конференциях

2. Вазагова, Ф.В. Разработка системы качества рекреационной сферы [Текст]/ Ф.В. Вазагова// Сборник «Труды молодых ученых» Владикавказского научного центра РАН-Владикавказ - Владикавказ: изд-во Владикавказского научного центра РАН-Владикавказ. - 2007. - №4. - 0,4 п.л.

3. Вазагова, Ф.В. Перспективы применения рыночных инструментов в деятельности предприятий сферы рекреационных услуг [Текст]/ Ф.В. Вазагова// Материалы IX научно-практической конференции «Современная наука глазами молодого поколения». -Кисловодск: филиал СевКавГТУ, 2007. -0,3 п.л.

4. Вазагова, Ф.В. Повышение эффективности рекреационных услуг [Текст]/ Ф.В. Вазагова//Современные научные исследования. - Кисловодск: КИЭП, 2008,- № 4,- 0,6 п.л.

5. Вазагова, Ф.В. Исследование рекреационной сферы Кавказских Минеральных Вод/ Ф.В. Вазагова//Материалы региональной межвузовской НПК студентов, аспирантов и молодых ученых «Инновационный путь развития эколого-экономического равновесия в Южном Федеральном Округе». Т. 1.- Пятигорск: ИнЭУ, 2009.-0,2 п.л.

6. Вазагова, Ф.В. Направления развития сферы рекреационных услуг региона КМВ/Ф.В. Вазагова//Материалы региональной межвузовской НПК студентов, аспирантов и молодых ученых «Инновационный т-ть развития эколого-экономического равновесия в Южном Федеральном Округе». - Т.1. -Пятигорск: ИнЭУ, 2009,- 0,4 пл.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Вазагова, Фатима Викторовна

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА В 10 СФЕРЕ РЕКРЕАЦИОННЫХ УСЛУГ

1.1 Развитие сферы рекреационного обслуживания в Российской

Федерации

1.2 Исследование категориального аппарата сферы рекреации

2. ОЦЕНКА СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ СФЕРЫ РЕКРЕАЦИОННЫХ УСЛУГ СТАВРОПОЛЬСКОГО 46 КРАЯ

2.1 Анализ основных показателей состояния сферы рекреации в регионе

2.2 Внедрение рыночных инструментов в деятельность предприятий сферы рекреационного обслуживания

3. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННЫХ 92 УСЛУГ В РЕГИОНЕ

3.1 Организационно-экономические аспекты управления и повышения результативности сферы рекреационных услуг 92 Ставропольского края

3.2 Формирование механизма повышения эффективности и качества услуг сферы рекреации

Диссертация: введение по экономике, на тему "Механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг"

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью повышения эффективности и обеспечения качества предоставляемых рекреационных услуг на внутреннем и внешнем рынках.

Во многих странах эффективность и качество признаны значительными и неоспоримыми условиями достижения конкурентных преимуществ сферы услуг, поэтому концепция качества преобразована в национальную идею. На современном этапе развития экономики повышение эффективности и качества рекреационных услуг является наиболее характерной чертой работы организаций сферы рекреации.

Большинство руководителей организаций и предприятий рекреационной сферы не обладают реальным представлением о сущности и принципах управления результативностью и качеством, о целях, методике маркетинговых исследований, подходах к применению рыночных инструментов на практике, разработках и недооценивают их роль при решении возникающих проблем в условиях рынка. Опыт российской экономики свидетельствует о том, что в практике сферы рекреации отсутствует системный подход, необходимый для формирования качественной услуги.

Отечественная сфера рекреационных услуг быстрее, чем другие отрасли, адаптировалась к рыночным условиям. Образовалось множество фирм, которые привлекли на работу большое количество сотрудников, что оказало незамедлительное положительное влияние на рынок труда. С другой стороны, развитие сферы рекреационных услуг в России осталось без серьезной государственной поддержки, что вызвало полное исчезновение отдельных видов рекреационных услуг. В связи с этим разработка научных и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг на основе совершенствования его качественных параметров, является весьма своевременной.

Актуальность диссертационного исследования определена необходимостью решения проблемы повышения эффективности и качества рекреационных услуг и отсутствием соответствующего механизма с применением системы контроля, базирующейся на совокупности уникальных конкурентных преимуществ рекреационных услуг. Все это предопределило тематику и выбор диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Методические аспекты повышения эффективности функционирования предприятий сферы услуг раскрыты в работах отечественных и зарубежных исследователей Н.А. Восколович, Е.П. Голубкова, JI.C. Демидовой, П. Дойля, В.Н. Домнина, Ф. Котлера, Дж. Уоклера, В.Г. Федцова и др.

Различные аспекты функционирования предприятий и организаций рекреационной сферы нашли отражение в трудах Р.С. Андреевой, И.Т. Балабанова, М.Б. Биржакова, Ю.А. Веденина, Н.И. Гаврильчак, Д.А.Еделева, А.И. Зорина, Е.Н. Ильиной, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, И.С. Марковой, С.С. Николаева, B.C. Преображенского, В.И. Стржалковского, Е.Я. Уваровой, И.И. Черкасовой и пр.

Вопросы использования рыночных инструментов в практике предприятий сферы рекреационных услуг с целью повышения их эффективности освещаются в трудах М. Васильевой, О. Гусевой, А. Демидова, Ж-Н. Капферера, Б. Купермана, Ж.-Ж. Ламбена, Т. Нильсона, Э. Райса, JI. Райе, Дж. Рэнделла, П. Темпорала, Р. Томкинса, Дж.Траута, Я. Эллвуда и т.д.

В то же время, недостаточно разработаны и требуют детализированного исследования вопросы повышения эффективности и качества рекреационных услуг, что и определило необходимость диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно обоснованных принципов, а также практических рекомендаций по созданию механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг в курортном регионе.

В соответствии с целью диссертационного исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- провести анализ понятийного аппарата сферы рекреационного обслуживания; выделить ключевые характеристики и особенности сферы рекреационных услуг; провести социологическое исследование по установлению потребительских предпочтений рекреационных услуг в конкретном регионе с позиции применения маркетинговых инструментов;

- предложить модель обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг;

- разработать механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг в курортном регионе.

Объектом исследования выступают предприятия и организации сферы рекреационных услуг Ставропольского края, включающего особо охраняемый эколого-курортный регион Кавказские Минеральные Воды.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, отражающих специфику обеспечения эффективности и качества рекреационных услуг.

Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. Диссертационная работа основана на фундаментальных разработках отечественных и зарубежных ученых по проблемам эффективности функционирования сферы рекреационных услуг.

Информационно-документальной базой исследования послужили нормативные правовые акты, регулирующие сферу рекреации и туризма; указы Президента России, постановления Правительства РФ и Ставропольского края по развитию рекреации, курортов, туризма; результаты практических разработок автора.

Представленная диссертационная работа выполнена в рамках п. п. 15.103. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг», п. 15.117. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» Паспорта специальности 08.00.05 -«Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)».

Методы исследования. В работе в рамках системного подхода использовались методы системного и сравнительного анализа, статистических группировок, экспертных оценок, опроса, расчетно-конструктивный, монографический, корреспондентский, наблюдения.

Научная новизна исследования заключается в разработке механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг. Наиболее существенные результаты, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:

- дополнен понятийный аппарат, определяющий терминологическое поле исследования сферы рекреации, что позволяет рассматривать качество рекреационной услуги как комплексную категорию, отражающую эффективность всех подсистем предприятий рекреационной сферы, совокупных характеристик и потребительских свойств услуги, являющуюся ключевым фактором ее конкурентоспособности;

- предложена классификация функций сферы рекреационных услуг (по следующим группам: организационно-экономическая; психолого-медицинская; социально-культурная; политико-правовая), позволяющая определить ее роль и место в сфере услуг на современном этапе развития экономики;

- на основании проведенного социологического исследования выявлены потребительские предпочтения рекреационных услуг целевой аудитории конкретного региона, что позволило осуществить ее сегментацию с позиции выделения суббрендов («Любители», «Эстеты», «Практичные», «Народ», «VIP», «Exotic», «Эконом;

- сформулирована модель обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг (ориентированная на миссию, цель, тактику и обязательства и содержащая управляющую и управляемую систему), отражающая взаимосвязанные виды деятельности, влияющие на эффективность и качество создания, продвижения и предоставления рекреационных услуг, позволяющая обосновать перспективные направления развития современной системы управления в сфере рекреации;

- разработан и обоснован механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг (сущность которого заключается в управлении, государственном надзоре за внедрением и соблюдением требований к рекреационным услугам), позволяющий вырабатывать корректирующие воздействия для обеспечения результативности всего процесса создания качественной рекреационной услуги.

Практическая значимость исследования. Практическая значимость полученных результатов заключается в разработке механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг. Отдельные положения диссертационной работы направлены на решение проблем обеспечения результативности предприятий и организаций сферы рекреации и туризма как на уровне региона, так и в Российской Федерации в целом.

Предложенные в диссертации методики, положения и рекомендации по повышению результативности и качества услуг сферы рекреационного обслуживания региона КМВ могут быть использованы при разработке целевой программы «Развитие сферы рекреационных услуг региона Кавказских Минеральных Вод до 2022 года».

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в учебном процессе НОУ ВПО «Институт экономики и управления» г. Пятигорск в учебно-методических курсах по дисциплинам «Менеджмент туризма», «Управление качеством», «Маркетинг туризма», «Маркетинговый анализ», «Рекламное дело» и могут использоваться в других вузах соответствующего направления.

Апробация и внедрение результатов исследования. Изложенные в диссертации рекомендации и предложения могут быть использованы при формировании планов развития отраслей сферы услуг.

Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались автором на международных и всероссийских научно-практических конференциях в Ростове-на-Дону, Ставрополе, Владикавказе, Пятигорске, Кисловодске в 2007-2009гг.

Публикации. Основные положения диссертационной работы отражены в 6 публикациях общим объемом 2,4 п.л.

Структура работы. Диссертационная работа включает введение, три главы, выводы и рекомендации, библиографический список.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Вазагова, Фатима Викторовна

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

На основании проведенного исследования, целесообразно сформулировать следующие выводы и рекомендации:

1. Отечественная сфера рекреационных услуг быстрее, чем другие отрасли, адаптировалась к рыночным условиям. Образовалось множество фирм, которые привлекли на работу большое количество сотрудников, что оказало незамедлительное положительное влияние на рынок труда. С другой стороны, развитие сферы рекреационных услуг в России осталось без серьезной государственной поддержки, что вызвало полное исчезновение отдельных видов рекреационных услуг.

2. Период рыночной трансформации отечественной экономики крайне негативно отразился на деятельности сферы рекреационных услуг и на объемах оказанных ими рекреационных услуг. Произошло разрушение основ советского функционирования отрасли без определения дальнейших принципов и целей функционирования этого важнейшего сегмента. Выведение средств социального страхования из-под управления профсоюзными организациями привело к утрате распределительных функций санаторных и оздоровительных путевок и компенсации потребителям услуг части их стоимости. Государственные фонды социального страхования прекратили выделение средств рекреационным предприятиям с сохранением оплаты стоимости путевок, что крайне негативно отразилось на возможности предприятий рекреационной сферы осуществлять расширенное воспроизводство. Тяжелая экономическая ситуация привела к резкому сокращению средств фондов потребления промышленных предприятий, выступающих собственниками или потребителями услуг рекреационного характера, что практически обнулило еще один источник финансирования рекреационных предприятий.

3. Основным фактором, сдерживающим дальнейшее развитие сферы рекреационных услуг в России, является сложившийся дисбаланс между потребностью в рекреационных услугах и экономической возможностью приобретения путевок из-за низкой платежеспособности населения. Крайне негативно отразилась на данном процессе и слабая материально-техническая база учреждений, оказывающих рекреационные услуги. Положение усугубляет недостаточный уровень развития инфраструктуры многих курортов, невысокий уровень сервиса отдыхающих в ряде здравниц, а также высокая урбанизация и избыточная численность населения курортных пунктов из-за растущей миграции.

4. Качественный анализ структуры спроса в сфере рекреационных услуг позволил выявить наличие следующих. структурных изменений: переориентацию потребителей с отдыха на турбазах в сторону отдыха в санаториях и пансионатах, совмещенного с лечением на фоне растущих требований к уровню комфортности средств размещения. Предложение тесно связано с высокой фондоемкостью на фоне неудовлетворительного уровня и направленности инвестиций в развитие основных фондов и инфраструктуры сектора, имеющей своим следствием и одновременно детерминантой неудовлетворительное состояние материальной базы, характеризуется низкой эластичностью, что способствует организации рекреационных сетей.

5. В теории управления система эффективности и качества охватывает все этапы и уровни их формирования и обеспечивает реализацию политики предприятия рекреационной сферы в области качества. Развитие рекреационной сферы как сложной системы осуществляется намного эффективнее на основе комплексного подхода при условии повышения качественных параметров всех ее составляющих, с результатом образования и предоставления качественных рекреационных услуг на мировом, национальном и региональном уровнях.

6. Повышение эффективности и совершенствования качественных параметров рекреационных услуг рассматривается в виде системы научно обоснованных принципов, раскрывающих их сущность в системе управления качеством, а также методов организации и управления потоками рекреационных услуг в современных рыночных условиях.

7. Качество рекреационной услуги - это комплексная категория, отражающая эффективность всехподсистем предприятий рекреационной сферы, совокупных характеристик и потребительских свойств рекреационной услуги, являющаяся ключевым фактором ее конкурентоспособности.

8. Качество в сфере рекреационных услуг - понятие, характеризующее сопоставление с действующими стандартами оценки удовлетворения функциональной1 и технической стороны обслуживания, рекреантов- с использованием установленных индикаторов для; достижения конечного результата.

9. Повышение эффективности и, качества рекреационных услуг - это формирование системы; . управления эффективностью и качеством, предусматривающей разработку эффективных управляющих воздействий с помощью определенного механизма, обеспечивающего реализацию поставленных целей и задач с использованием многофакторных моделей^ информационных баз данных, системы брендирования в присутствии контроля качества деятельности всех звеньев сферы рекреационных услуг для удовлетворения потребностей рекреантов;

10. Сферу рекреационных услуг следует рассматривать как самостоятельную хозяйственную систему, объединяющую различные отрасли и охватывающую некое пространство, включающее организации различной отраслевой принадлежности.

11. Сферу рекреационных услуг можно рассматривать в качестве генератора, оказывающего результативное воздействие на другие отрасли национального хозяйства, что обусловлено проникновением предприятий других подсистем национального хозяйства в основные подсистемы индустрии рекреации: Имея свою структуру, сфера рекреации приобретает свойства взаимосвязанной подсистемы с другими подсистемами, занимая определенное место в системе национального хозяйства и оказывая влияние на процессы развития экономики, экологии и социальной сферы конкретного региона. Составными частями подобной целостной системы являются государственные, региональные и местные органы власти, регулируемые ими различные отрасли национального хозяйства, включая сферу рекреационных услуг. Сложная структура объектов хозяйствования образует единую систему, благодаря целенаправленному воздействию органов управления на основные отрасли экономики.

12. Эффективность и качество становятся основным фактором достижения конкурентных преимуществ рекреационных услуг. Основная задача сферы рекреационных услуг - реабилитация и развитие физических и психических сил индивидуума, всестороннее формирование его внутреннего мира. Функции сферы рекреационных услуг классифицированы по следующим группам:

1) организационно-экономическая, включающая в себя обеспечение воспроизводства рабочей силы, повышение производительности труда, эффективности деятельности и, как следствие, наполняемости бюджета;

2) социально-культурная (удовлетворение культурных и духовных потребностей, повышение уровня образования и общей эрудиции, улучшение психологического климата в трудовых коллективах);

3) психолого-медицинская (оздоровление и лечение населения, восстановление физических сил, реабилитация и стабилизация состояния психологического здоровья);

4) политико-правовая (развитие патриотизма и подержание политической стабильности, воспитание политических идеалов и ценностей, соблюдение законодательных норма и их совершенствование).

13. Необходимость повышения эффективности и качества рекреационных услуг обусловлена проведением специальных исследований их ключевых функций, значимости, доступности, аттрактивности, результативности. Развитие сферы рекреационных услуг за счет локальных рекреационных территорий требует разработки эффективных механизмов, отражающих результативность всех подсистем предприятий рекреационной сферы.

14. Особо охраняемый эколого-курортный регион Кавказские Минеральные Воды обладает уникальным природным (природно-климатические, живописно-ландшафтные, бальнеологические, термальные, грязевые, минеральные воды), кадровым, научным, трудовым потенциалом, однако для его активизации важно помнить следующую информацию: потребительское отношение к рекреационной услуге зависит от ее имиджа, который определяется уровнем развития информационной базы.

15. За период 2003-2007гг. произошло увеличение числа отдыхающих во всех городах КМВ, увеличивается количество здравниц, принимающих на отдых взрослых и детей. По итогам- 2007 года общее число отдыхающих составило на 46,5 тыс. чел. больше, чем в 2006 году. В 2007 году поправили здоровье 77 тыс. детей, что составляет 19,0% от общего числа отдыхающих. В регионе КМВ действуют 130 туристских фирм, около 30 комплексов, гостиниц и мотелей, имеющих собственную материальную базу в Пятигорске - 3542 места, в Кисловодске - 947 мест, в Ессентуках - 724 места и- в Железноводске -115 мест.

16. В настоящее время состояние данного структурного элемента предложения трудно признать удовлетворительным. Следует отметить положительную динамику в количестве гостиниц, отмечающуюся последние годы. Так, количество гостиниц и аналогичных мест размещения составило в 2008 году 6775 против 4182 единиц в 2000 году. При этом единовременная вместимость выросла за этот период в 1,44 раза и составила 500,0 тыс. чел.

В 2008 году курорты Кавказских Минеральных Вод приняли на отдых и лечение 715041 человек, в том числе 496089 - санаторно-курортный комплекс, гостиницы и мотели - 164614 и частный сектор - 54338 человек.

В рекреационных учреждениях Кавказских Минеральных Вод только за девять месяцев 2008 года получили лечение 27165 человек льготной категории граждан, 13% от общего количества принятых на отдых и лечение льготной категории граждан составляют жители Ставропольского края.

17. Для обеспечения эффективности и качества рекреационных услуг, необходимо внедрение централизованной технологии управления, включающей: продвижение рекреационных услуг на основе брендирования; формирование модели обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг; оперативный контроль финансовой деятельности рекреационной сферы; контроль эффективности и качества.

18. В работе выявлены потребительские предпочтения рекреационных услуг целевой аудитории конкретного региона, что позволило осуществить ее сегментацию с позиции выделения суббрендов («Любители», «Эстеты», «Практичные», «Народ», «VEP», «Exotic», «Эконом»). Целью функционирования сферы рекреационных услуг является удовлетворение потребностей рекреантов в высококачественных услугах, достижение которой может быть затруднено отсутствием рыночных инструментов управления. В подобной ситуации брендирование является мощным инструментом в конкурентной борьбе по созданию идентичности, повышению эффективности и качества услуг рекреационной сферы конкретного курортного региона.

19. Существующие проблемы сферы рекреационных услуг обусловлены как общим положением экономики страны, так и региональными проблемами: низким уровнем государственной финансовой поддержки; малым объемом привлечения инвестиций и как следствие, -низкими темпами социально-экономического развития, как региона, так и сферы рекреационных услуг; постепенное ухудшение и обветшание материально-технической базы, несоответствие ее состояния современным требованиям обслуживания; низкий уровень качества сервиса; сокращение научных разработок в сфере курортологии и рекреации; недостаточный уровень развития инфраструктуры; низкий уровень жизни и покупательной способности населения; высокая конкуренция со стороны зарубежных курортов и т.д.

Сфера рекреационных услуг весьма разнообразна, поэтому каждому объекту необходимо иметь дифференцированный подход при разработке и внедрении собственной системы эффективности и качества с обеспечением соответствия стратегии отдельного предприятия к стратегии успеха отрасли в целом. В этом случае модели системы эффективности и качества отражают составляющие блоков или групп, которые объединяют конкретные виды деятельности с включением параметров оценки их труда, создающих необходимые условия для удовлетворения потребностей в рекреационных услугах в присутствии стандартизованного или избранного набора требований системы эффективности и качества. Выбрав свою модель, предприятию сферы рекреационных услуг необходимо в соответствии с ней проводить бизнес-процессы, результатом которых будет являться повышение эффективности и качества проводимых работ и предоставляемых услуг.

В работе предложена модель обеспечения эффективности и качества предприятий сферы рекреационных услуг, ориентированная на миссию, цель, тактику и обязательства в области эффективности и качества и содержащая управляющую (включая систему управления эффективностью и качеством) и управляемую систему. Данная модель отражает взаимосвязанные виды деятельности, влияющие на эффективность и качество создания, продвижения и предоставления рекреационных услуг на различных стадиях: от определения потребностей рекреантов до оценки степени их удовлетворения. Главной особенностью данной модели является комплексный подход к управлению со встроенными элементами, обеспечивающими результативность и качество рекреационных услуг.

20. Система управления должна быть гибкой, главным критерием которой становится обеспечение результативности взаимодействия с целью создания качественного конкурентоспособного рекреационного продукта. Достижение целей взаимосвязанных процессов может осуществляться с помощью предложенного механизма повышения эффективности и качества рекреационных услуг, который вырабатывает корректирующие воздействия в присутствии контроля и проверки работ для обеспечения действенности и качества всего процесса создания и предоставления рекреационных услуг. Указанный механизм заключается в управлении эффективностью качеством рекреационных услуг, где необходимо предусмотреть и элементы правового влияния на осуществление деятельности в данном направлении, а также государственного надзора за внедрением и соблюдением требований к рекреационным услугам и который направлен на удовлетворение потребностей рекреантов, при соответствии их обязательным требованиям нормативной и технической документации. Механизм выполняет главную задачу: обеспечение результативности и качества рекреационных услуг при совершенствовании организационного процесса, координации деятельности и контроля исполнения на предприятиях сферы рекреации, служит инструментом управления и совершенствования многочисленных и разнообразных предприятий сферы рекреационных услуг, с обеспечением результата повышения их конкурентоспособности и улучшения результативности и качества реализуемого рекреационного продукта.