Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров"

На правах рукописи

КСЕНОФОНТОВ АЛЕКСАНДР ВАЛЕРЬЕВИЧ

МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА КАДРОВ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг )

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

005062032

Санкт-Петербург - 2013

005062032

Работа выполнена в НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

- доктор экономических наук, профессор Закорнн Никита Дмитриевич

- Благих Иван Алексеевич,

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет», профессор кафедры истории экономики и экономической мысли

- Смирнов Антон Борисович, доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Государственный университет морского и речного флота им. адмирала С.О. Макарова», профессор кафедры международного бизнеса, менеджмента и туризма

Ведущая организация

ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Защита состоится ы?.^^ 2013 г. в час. £^мии. на заседании

диссертационного совета Д 521.034.01 при НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства» по адресу: 197110, г. Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, д. 13, лит. А

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства».

Автореферат разослан «2-% 2013 года.

Ученый секретарь диссертацио нного совета

Мордашов Сергей Вениаминович

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследовании. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве.

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития гостиничной индустрии является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, поэтому повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания является одним из решающих аргументов в конкурентной борьбе.

Доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально в ней работают специалисты. В развитии общественного производства и повышении его эффективности ведущая роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит трудовым ресурсам. Оказание услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиничных предприятий в процессе своей профессиональной деятельности входят в непосредственный контакт с потребителями услуг. Поэтому в гостиничном индустрии при формировании системы качества оказываемых услуг на первое место необходимо ставить разработку системы управления персоналом, т.е. выработать такие стандарты персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.

Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и персоналом сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы менеджмента качества. Однако к такому восприятию принципов ее работы руководители гостиничных предприятий в реальной ситуации бывают не готовы, не могут правильно организовать дело, обеспечить результативность создаваемых систем на основе совершенствования профессионализма кадров. Система менеджмента качества систематизирует и регулирует все виды деятельности гостиничного предприятия. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон в процессах деятельности гостиничного предприятия. Кроме того, она является общей моделью обеспечения качества процессов гостиничного предприятия, в том числе процессов жизненного цикла продукции.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловливается необходимостью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что обеспечит высокий уровень культуры сервиса, наиболее полное удовлетворение запросов потребителей на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем, возникающих в деятельности гостиничных предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. В отечественной и зарубежной экономической литературе уделяется значительное внимание исследованиям управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Исследованию теоретических и прикладных проблем развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии посвящены работы Абчука Г.А., Анисимова О.С., Арбузовой Н.Ю.,

Балашовой В.А., Барчукова И.С., Брашнова Д.Г., Велединского В.Г., Виноградовой М.В., Вихнанского О.С., Волкова Ю.Ф., Волошина H.A., Гаврильчака И.Н., Глухова С.Г., Гольдштейна Г.Я., Горенбургова М.А., Гуляева В.Г., Джанджугазовой Е.А., Дуровича А.П., Жуковой М.А., Кабушкина Н.И., Кварталыюва В.А., Клеймана A.A., Ковалева С.Н., Лесника А.Л., Ломова В.К., Музура И.И., Папиряна И.Г., Саака А.Э., Смолкина A.M., Чудновского А.Л., Альберта И., Боуэна Дж., Браймера P.A., Бриггса С., Ван Дер Вагена, Виссема X., Енджейчикэ И.И., Ииграма X., Котлера Ф., Малинза Л., Медлика С., Мескона М„ Паркинсо-на С., Приса Д., Рустомжи М. и др.

Совершенствование профессионализма кадров, в т.ч. применительно к гостиничной индустрии, рассматривались в работах Базарова Т.Ю., Бочаровой В.Г., Бухалкова М.И., Веснина В.Р., Власовой Т.И., Герасимова Б.М., Гордиенко Е.Ф., Ефимова СЛ., Зеер Э.Ф., Зорина И.В., Карташовой Л.В., Кибанова А.Я., Кузина Ф.А., Кузьминых К.А., Мильнера Е.Г., Персиковой Т.Н., Пугачева В.П., Сараманга В.П., Спивак В.А., Старобинского Э.Е., Тарасова В.К., Татарпикова Е.А., Травина В.В., Федцова В.Г., Цветаева В.М., Цыпкина Ю.А., Беннета Р., Грехема Х.Т., Иванцевича Дж. М. и др.

Обоснованию необходимости внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях посвящены работы Гулиева H.A., Дехтяря Г.М., Еланцевой О.П., Иванова К.Ю., Ильенковой С.Д., Кобяк М.В., Марковой О.П., Ракова A.B., Романова В.А., Салимовой Т.А., Сенина B.C., Сливковой Ю.В., Сониной О.В., Сорокиной A.B. и др.

Кроме того, автором были проанализированы различные материалы, касающиеся совершенствования управления и инновационного развития гостиничной индустрии, создания систем менеджмента качества, эффективности управления качеством гостиничного обслуживания, совершенствования профессионализма кадров.

Вместе с тем по-прежнему остаются открытыми вопросы создания механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем совершенствования профессионализма кадров.

Таким образом, необходимость научно-методического обоснования формирования механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров с целью повышения привлекательности гостиничных предприятий для потребителей определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров в целях наиболее полного удовлетворение запросов потребителей.

Реализация поставленной цели предполагает постановку и решение ряда научно-практических задач, отражающих логическую структуру и последовательность этапов исследования:

- провести анализ состояния гостиничной индустрии, выявить основные тенденции развития мировой и отечественной гостиничной индустрии, выделить особенности рынка услуг гостиничной индустрии, обосновать преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии, установить требования к тем сегментам рынка, которые выбраны гостиничным предприятием;

-обосновать необходимость создания система управления персоналом гостиничного предприятия, адекватной принципам системы менеджмента качества;

— предложить подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии;

— разработать порядок и рекомендации по построению системы менеджмента качества гостиничного предприятия;

- установить сущность человеческого аспекта в системе менеджмента качества

гостиничного предприятия;

-обосновать направления повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия, разработать методику оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания.

Объектом исследования является гостиничная индустрия, как сложная социально-экономическая система, удовлетворяющая потребности клиентов в качественных услугах.

В качестве предмета исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничного обслуживания.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии, форм и методов управления персоналом в гостиничных предприятиях, внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод. Информационную базу анализа составили законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, стандарты, госты и другие источники.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

- использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

- анализом и обобщением федеральных законов, концепций, стандартов, гостов, проектов по вопросам обеспечения деятельности, связанной с повышением эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

- применением в ходе исследования системного подхода, экономического и статистического анализа, диалектического, расчетно-аналитического метода, методов сравнения, опытно-статистических методов, метода экспертных оценок;

- апробацией результатов исследования на международных, всероссийских и межвузовских научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в опубликованных автором научных трудах и учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Научная новизна диссертационного исследования оосгоиг в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с разработкой теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров и удовлетворению потребностей клиентов в гостиничных услугах.

В рамках достижения этой цели автором обоснованы следующие основные научные результаты, содержащие научную новизну:

[.Предложенная автором система управления персоналом гостиничного предприятия базируется на принципах и основах системы менеджмента качества, что будет способствовать более полному использованию потенциала работников с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

2. Обоснованные соискателем подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии на основе системного подхода позволяют рассматривать эффективность управления качеством обслуживания как интегральный показатель, зависящий от множества факторов, что будет способствовать не только установлению связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции и услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и

правилам, но и предоставлению гарантированной стабильности, безопасности и совершенствованию профессионализма кадров с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы;

3. Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии, разработанные автором на основе принципов системы менеджмента качества, не отрицают, что принцип «Ориентация на потребителей и другие заинтересованные стороны» является основным, однако при этом следует учитывать, что если руководитель не понимает, что такое система менеджмента качества и для чего она нужна, не придает ее построению должного значения, то работу по ее внедрению можно не начинать. По мнению автора, разработку и внедрение системы следует начинать со второго принципа «Лидерство руководителя», чтобы руководитель ста! сознательным и активным участником данного процесса, понимая, что разработка системы является важнейшим для гостиничного предприятия проектом, а внедренная система менеджмента качества будет, прежде всего, его инструментом управления;

4. Внедрение в гостиничном предприятии системы менеджмента качества предполагает значительное количество изменений, нововведений, в которых человеческий аспект является фундаментальным, так как именно поведение людей в гостиничном предприятии определяет, что и как можно изменить, какую это даст пользу, что будет способствовать повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

5. С целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия соискателем разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия, которую следует проводить по нескольким направлениям (оценка результатов работы, оценка квалификации, оценка личностных качеств). Предложенная методика позволяет руководителю гостиничного предприятия принимать решения, связанные с реализацией выявленного потенциала работников, развитием карьеры, корректировкой кадровой политики.

Положения, выноснмыс на защиту:

1. Система управления персоналом гостиничного предприятия.

2. Подходы к повышению эффективности управлению качеством обслуживания в гостиничном предприятии.

3. Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии.

4. Человеческий аспект в системе менеджмента качества гостиничного предприятия.

5. Повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений целенаправленно осуществлять повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что вносит существенный вклад в теорию экономики, организации и управления.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные теоретико-методические выводы и практические рекомендации могут быть использованы гостиничными предприятиями в целях повышения конкурентоспособности, эффективности управления качеством обслуживания и доходности бизнеса, быстрейшей адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы на международных и всероссийских научно-практических конференциях и конференциях и семинарах, проводимых на базе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

По теме диссертации опубликовано 11 научных трудов общим объёмом 5,8 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Отражённые в диссертации научные положения соответствуют формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 1.6. «Сфера услуг», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.117. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг» и п. 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05, разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.

Структура и объём диссертации. Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы. Объём работы составляет 178 листов, в том числе 8 рисунков. Библиография диссертационной работы включает 231 наименование.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, установлены теоретическая и методологическая основа исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показаны апробация и публикации автора по теме проведённого исследования.

В первой главе «Теоретические положения управления качеством гостиничного обслуживания» проведен анализ состояния гостиничной индустрии. Определены внешние и внутренние факторы развития гостиничной индустрии. Установлены проблемы в гостиничной индустрии и возможные пути их решения. Выявлены основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии. Выделены особенности рынка услуг гостиничной индустрии. Обоснованы преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии. Раскрыты требования к тем сегментам рынка, которые выбраны гостиничным предприятием. Обоснованы проблемы управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Выявлены факторы, показатели, критерии, влияющие на качество гостиничных услуг. Определены требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг. Исследована взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса.

Во второй главе «Методические подходы к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров» обоснованы параметры, по которым можно оценить управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Установлены операции, из которых складывается оценка уровня качества гостиничного обслуживания. Определены принципы, определяющие эффективность управления качеством гостиничного обслуживания. Предложена система показателей оценки качества. Построена метамодель принципов системы менеджмента качества. Выявлены проблемы и задачи в подготовке кадров для гостиничных предприятий. Обоснованы основные составляющие системы управления персоналом. Определены условия успешного управления персоналом. Предложены подходы, учитывающие человеческий фактор при внедрении и поддержании системы менеджмента качества. Разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания.

В третьей главе «Рекомендации по повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров» предложены направления повышения эффективности управления качеством обслуживания. Определены параметры качественного обслуживания потребителей гостиничных услуг. Разработаны рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии и методика внедрения системы качества обслуживания в гостиничном предприятии. Предложены элементы стратегии системы менеджмента качества. Разработаны рекомендации по повышению эффективности управления персоналом гостиничного предприятия.

В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований.

П. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Система управления персоналом гостиничного предприятия

Эффективность функционирования системы управления гостиничным предприятием и ее составляющих определяется вкладом системы в достижение общеорганизационных целей. Это тем более справедливо в отношении системы управления персоналом, пронизывающей все сферы деятельности гостиничного предприятия, все процессы и влияющего на эффективность других систем управления, в том числе системы управления качеством гостиничного обслуживания. Если последняя функционирует недостаточно результативно, то это является отражением неэффективного управления персоналом, так как персонал либо недостаточно профессионально подготовлен, либо недостаточно мотивирован, либо руководство не соответствует решению проблем качества. Итак, управление персоналом эффективно настолько, насколько успешно сотрудники гостиничного предприятия используют свой потенциал для реализации его целей. Учитывая, что в современных условиях одной из важнейших и даже основной общеорганизационной целью становится качество, система управления персоналом должна быть связана с качеством, быть адекватной системе менеджмента качества, базироваться на тех же принципах и основах.

Основными составляющими системы управления персоналом гостиничного предприятия являются: 1) планирование персонала; 2) развитие персонала; 3) стратегия управления персоналом; 4) обучение; 5) плата труда, материальное стимулирование.

Планирование персонала гостиничного предприятия, как одна из важнейших функций управления персоналом, состоит в количественном, качественном, временном и пространственном определении потребности в персонале, необходимом для достижения целей гостиничного предприятия. Планирование персонала следует рассматривать во взаимосвязи с планированием кадрового потенциала гостиничного предприятия и планированием карьеры ее сотрудников.

В процессе планирования действуют принципы: оценки работы персонала (чем точнее сформулированы ожидаемые результаты, тем точнее можно оценить сотрудников); открытого соревнования (чем больше гостиничное предприятие стремится к успеху, тем активнее оно будет поощрять открытое соревнование между кандидатами на должности); непрерывного обучения и совершенствования кадрового потенциала (в условиях выживания, конкуренции и обязательств перед обществом гостиничное предприятие не может работать с теми, кто не заинтересован в повышении своего профессионального мастерства); преемственности кадров.

Необходимость планируемой, целенаправленной политики в области персонала обусловлена тем, что не в любое время можно найти сотрудников с необходимыми знаниями и навыками, а излишний персонал невозможно использовать с полной отдачей для гостиничного предприятия.

Целью планирования персонала является кратко-, средне- и долгосрочное определение его количественного и качественного состава, что обеспечивает не только развитие гостиничного предприятия, но и его экономический рост. Эта цель достигается за счет оптимальной структуры персонала и наиболее полной реализации потенциала сотрудников и кадрового потенциала гостиничного предприятия. Наилучшее применение рабочей силы достигается при выполнении следующих условий: мотивация производительности (достигается при помощи систем поощрения); развитие у сотрудников производственных навыков путем обучения и самообучения; обеспечение совместной работы при помощи оптимального структурирования групп совместно работающих сотрудников.

Задачами развития персонала гостиничного предприятия являются: I) повышение квалификации, подготовка и переподготовка кадров, обучение современным технологиям; 2) способность к коммуникации, работе в коллективе; 3) осознание значения возрастающей роли трудовой, технологической, финансовой, производственной рабочей дисциплины с

целью оптимизации отношений с клиентами; 4) формирование ответственности как системного качества сотрудника и развитие ее видов; 5) самостоятельное развитие персоналом своих профессиональных навыков и знаний.

Стратегия управления персоналом в гостиничном предприятии призвана связать между собой многочисленные аспекты, чтобы лучше стимулировать и оптимизировать их влияние на работников, особенно на их трудовые качества и квалификацию, и создать тем самым единую, соответствующую конкретной целевой группе комбинацию элементов политики управления персоналом.

Основные требования, обеспечивающие эффективность обучения персонала гостиничного предприятия, сводятся к следующему: 1) для обучения необходима мотивация (персонал гостиничного предприятия должен понимать цели программы, каким образом обучение повысит производительность и их собственное удовлетворение работой); 2) руководство гостиничного предприятия должно создать климат, благоприятствующий обучению; 3) если навыки, приобретаемые посредством обучения, являются сложными, то процесс обучения следует разбить на последовательные этапы; 4) обучащиеся должны почувствовать обратную связь по отношению к результатам обучения, необходимо обеспечить положительное закрепление пройденного материала.

Оплата труда играет двоякую функцию: с одной стороны, является главным источником доходов работников и повышения их жизненного уровня, с другой - основным рычагом материального стимулирования роста и повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания.

Кадровый менеджмент гостиничного предприятия включает в себя следующие этапы: 1) планирование ресурсов: разработка плана будущих потребностей в людских ресурсах; 2) набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям;' 3) отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора;4) определение зарплаты и льгот: разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения работников; 5) профориентация и адаптация: введение нанятых работников в гостиничное предприятие и его подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от них гостиничное предприятие и какой труд в ней получает заслуженную оценку; 6) обучение: разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы; 7) оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работников; 8) повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большой или меньшей ответственности, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договоры найма; 9) подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

Таким образом, система управления персоналом гостиничного предприятия достаточно сложный процесс, который невозможен без соответствующего знания об основных составляющих данной системы, задачах развития персонала, этапах кадрового менеджмента персонала гостиничного предприятия и без выработки соответствующей концепции управления гостиничным предприятием. Управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления.

2. Подходы к повышению эффективности управлению качеством обслуживания в гостиничном предприятии

Эффективность управления качеством гостиничного обслуживания является сложной, комплексной и многогранной экономической категорией. Знание общей теории менеджмента, включая системный, процессный и ситуационный подходы, обеспечивает формирование на этой базе цельной концепции современного эффективного менеджмента. Недостаток различных подходов к управлению качеством гостиничного обслуживания заключается в том, что они сосредоточивают внимание только на каком-то одном важном элементе, не рассматривая эффективность управления качеством гостиничного обслуживания как

интегральный показатель, зависящий от множества факторов, и, в первую очередь, от профессионализма кадров.

При рассмотрении данных проблем с позиций системного подхода, широко используемого в менеджменте, эффективность управления качеством гостиничного обслуживания раскрывается на основе слияния содержательного и формально-логического подходов.

Все объекты управления являются системами и не могут быть описаны одним параметром, они всегда многомерны. Эффективность управления организационной системой нельзя обеспечить, не выходя за рамки самого объекта управления. Организационная система (система управления) одновременно является и объектом управления (управляемая система) и субъектом управления (управляющая система). Эффективное управление - это взаимодействие управляющей системы (субъекта управления) с внешней и внутренней средой объекта управления, обеспечивающее достижение управляемой системой своих целей и интересов с наилучшими результатами из возможных альтернатив (результативность) при ограниченных ресурсах. Функциональное предназначение управления сводится к обеспечению эффективности деятельности социально-экономической системы, поэтому эффективность определяется также степенью результативности самой организационной системы. В тоже время эффективность управления качеством гостиничного обслуживания является следствием того, что в процессе оптимального функционирования объекта и субъекта управления обеспечивается развитие организационной системы в запланированном направлении при выполнении определенных количественных и качественных показателей и ограничений.

С наибольшей эффективностью организационная система функционирует в определенных пространственно временных границах, являясь открытой системой. Она представляет собой целостный комплекс взаимосвязанных элементов, ориентирована на достижение дерева соподчиненных, опосредованных целей, имеет устойчивую внутреннюю структуру, образуя особое единство со средой и представляя собой элемент системы более высокого порядка. Элементы любой организационной системы обычно выступают как системы более низкого порядка, внося свой вклад в характеристику целостного комплекса, который всегда качественно отлично от простой суммы составляющих его частей.

Одной из основных задач любой организационной системы (в том числе и гостиничного предприятия), обеспечивающей достижение ею результатов, является преобразование ресурсов, которые она получает из окружающей среды. К числу важнейших из них относятся: человеческие и материальные ресурсы, информация, знания, а также пространство и время. Эти компоненты в менеджменте принято называть входами.

В процессе преобразования открытая система обрабатывает эти входы, преобразуя их в желаемые конечные состояния или цели, в том числе в гостиничные услуги. Полученные результаты являются выходами системы, которые она выносит в окружающую среду, т.е. организационная система является механизмом преобразования входов в выходы. Если управление организационной системой эффективно, то в ходе преобразования появляются возможные дополнительные выходы (достижение общественных, социальных целей и т.п.).

Системный подход в сфере гостиничного сервиса означает не только наличие связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, производство гостиничных услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставление гарантированной стабильности, безопасности и постоянства качества с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы.

Содержательный подход к изучению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания учитывает аспекты познания идей и опыта, относящихся к такому сложному и многостороннему виду человеческой деятельности, как управление социально-экономическими системами, в том числе персоналом и гостиничными услугами.

Формально-логический (формализованный) подход к исследованию сформулированной проблемы, используя аппарат дискретной математики, аналитические, статистические методы, опирается на методы компьютерного моделирования, повышающие эффективность принятия управленческих решений в условиях неопределенности.

Процессный подход в менеджменте рассматривает эффективное управление как процесс достижения управляемой системой своих целей и интересов с наилучшими результатами в виде серии взаимосвязанных непрерывных действий, называемых управленческими функциями, каждая из которых также представляет собой процесс. Процесс управления является общей суммой всех функций как основных (общих функции), отражающих процесс управления в целом, так и конкретных, отражающих технологическое распределение работ по управлению.

Процессный и системный подходы наиболее целесообразно применять в процессе планомерного управления гостиничным предприятием.

Ситуационный подход (как и системный) представляет собой, прежде всего, способ мышления об организационных проблемах и их решениях. Ситуационный подход расширил практическое применение теории систем, определив основные внутренние и внешние переменные, которые влияют на гостиничное предприятие. Его применение позволяет увязать конкретные приемы и концепции менеджмента с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы обеспечить достижение объектом управления своих целей и интересов с наилучшими результатами и таким образом сделать управление наиболее эффективным.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:

1. Состояние материально-технической базы (удобная планировка и качественная отделка помещений, оснащение общественных помещений и жилых номеров современным оборудованием и комфортабельной мебелью, качественные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.).

2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и т.д.

3. Высокий профессионализм обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить клиента.

4. Самым важным фактором является непрерывное повышение качества гостиничного обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, ко1гтроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиничного предприятия и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

Эффективность управления качеством гостиничного обслуживания существенно зависит от внутреннего потенциала гостиничного предприятия и отражает эффективность его управляющей системы. Оно оценивается уровнем качества управления производством, персоналом, логистической, маркетинговой системами, оптимальностью структуры бизнес-процессов и организационной структуры, степенью адекватности функционирования всех систем и подсистем гостиничного предприятия, его целям и задачам, возможностью этих систем совершенствоваться.

На основы вышеизложенного автором предложены подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии:

1. Скорость принятия решений. Ход времени обычно обусловливает возможность оперативного реагирования управленческой системы на изменение рыночной ситуации. Решения следует принимать и претворять их на практике, пока информация и допущения, на которых основаны решения, остаются релевантными и точными.

2. Обоснованность принятия решений. Эффективное решение принимается на основе диагноза проблемы, определения существа ограничений и критериев принятия решений, оценки альтернатив. Это обеспечивает значительную часть успеха гостиничного предприятия. В противном случае результат часто выражается в напрасной трате ресурсов. Наиболее часто недостаточно обоснованные решения принимаются в областях рекламы, кадрового обеспечения и бизнес-проектов.

3. Реальное делегирование полномочий. Управленческая система работает эффективно, если четко определены, скоординированы и установлены субординационные отношения между людьми и организационными подразделениями, т.е. налажено горизонтальное и вертикальное взаимодействие всех звеньев. Делегирование значительной доли полномочий на нижние уровни иерархии является основным процессом, посредством которого руководители устанавливают формальные взаимоотношения людей в гостиничном предприятии.

4. Возможность делегирования полномочий. Оценка возможности высшего руководства делегировать полномочия связана с тем, что пределы полномочий расширяются в направлении более высоких уровней управления гостиничного предприятия. Большая часть полномочий руководителя определяется традициями, нравами, культурными стереотипами и обычаями общества, в котором гостиничное предприятие функционирует. При этом существует множество различных ограничений полномочий. Данное обстоятельство указывает на то, что реального делегирования может не быть на конкретном этапе развития гостиничного предприятия, но оно, возможно, потребуется при дальнейшем развитии. Одновременно необходимо учитывать, что существует ряд причин, по которым руководители могут с неохотой делегировать полномочия, а подчиненные - уклоняться от дополнительной ответственности. Возможность эффективного делегирования обеспечивается за счет четкого обмена информацией, реализации принципа соответствия между полномочиями и ответственностью, а также использования положительных стимулов.

5. Контроль над выполнением решений. Поскольку руководитель имеет возможность выбирать решения, он несет ответственность за их исполнение. Принятые решения поступают в исполнительные органы и подлежат контролю их реализации. В процессе осуществления контроля за ходом выполнения решения вносятся необходимые коррективы, и дается оценка полученного результата от выполнения решения.

6. Система поощрений и наказаний. Система поощрений и наказаний предназначена для повышения эффективности деятельности персонала и направленна на достижение целей гостиничного предприятия. Чтобы мотивировать своих работников к эффективному выполнению обязанностей, руководителю гостиничного предприятия следует определить, каковы потребности персонала, и обеспечить способ для персонала удовлетворять эти потребности через хорошую работу.

7. Проходимость информации «вниз». Проходимость информации «вниз» определяет эффективность межуровневой коммуникации в гостиничном предприятии. Информация перемещается внутри гостиницы с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Качество и количество информации, передаваемой по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, определяет эффективность выполнения заданий руководства на всех уровнях иерархии. Таким путем подчиненным уровням системы управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

8. Проходимость информации «вверх». Передача информации в рамках вертикальных коммуникаций с низших на высшие уровни иерархии существенно влияет на качество гостиничного обслуживания. Коммуникации по восходящей представляют собой обратную связь, выполняющую функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство гостиничного предприятия узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

9. Кадровая политика представляет из себя систему правил и норм, сложившихся в гостиничном предприятии, и направленных на обеспечение гармоничного и эффективного включения персонала в жизнь гостиничного предприятия.

10. Качество планирования деятельности отражает эффективность последовательных действий всего персонала гостиничного предприятия, направленных на достижение организационной системой общих целей, в том числе действий по осуществлению стратегического, текущего или оперативного планирования и разработке целевых программ. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели гостиничного предприятия и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

11. Лидерство. Восприятие персоналом гостиничного предприятия высшего руководите-

ля как лидера, за которым стоит идти. Лидерство - это способность руководителя увлечь за собой трудовой коллектив в направлении достижения целей гостиничного предприятия, что в значительной мере определяет возможность нововведений.

Таким образом, предложенные подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии будут способствовать совершенствованию внутреннего потенциала гостиничного предприятия и адекватно отражать эффективность его управляющей системы, включающей управление качеством гостиничного обслуживания, персоналом, логистической, маркетинговой системами, оптимальностью структуры бизнес-процессов и организационной структуры, степенью адекватности функционирования всех систем и подсистем гостиничного предприятия его целям и задачам, возможностью этих систем совершенствоваться.

3. Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии

Для обеспечения стабильного качества любого гостиничного предприятия необходима стратегия качества. Концентрация внимания на клиентах и их потребностях должна находиться в центре стратегии качества. Концентрация в данном случае означает то, что принимаемые решения в управлении гостиничным предприятием должны учитываться на удовлетворенности клиентов.

Еще одним важным элемент стратегии качества являются непрерывные улучшения. Деятельность по улучшению качества обслуживания в гостиничном предприятии направлена на обеспечение максимального соответствия оказываемых услуг потребностям клиентов, а также на устранение выявленных недостатков в существующих процессах. Качество обслуживания зависит от качества управления и принятия решений. Решения, влияющие на качество, должны приниматься на основе фактов и проверенных данных.

Согласно стандартам серии ИСО 9000:2000, система менеджмента качества (СМК) является организационной системой, основанной на процессной модели и ориентированной на достижение запланированных целей - результатов деятельности гостиничного предприятия. Основной целью системы менеджмента качества является не просто удовлетворение клиента, а обеспечение и поддержание конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Решение этой проблемы дают известные восемь принципов менеджмента качества, представленные в стандарте ИСО 9000:2000. Построенная метамодель восьми принципов системы менеджмента качества представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Метамодель системы менеджмента качества на основе восьми принципов менеджмента

Рассматривать данные принципы следует в определенной последовательности.

Естественно, что первый принцип «Ориентация на потребителей и другие заинтересованные стороны» является основным, однако следует учитывать, что если руководитель не понимает, что такое система менеджмента качества и для чего она нужна, не придает ее построению должного значения, то работу по внедрению СМК можно не начинать. По мнению автора, разработку и внедрение системы следует начинать со второго принципа «Лидерство руководителя», чтобы руководитель стал сознательным и активным участником данного процесса, понимая, что разработка системы является не локальной задачей, а важнейшим для гостиничного предприятия проектом, что внедренная система менеджмента качества будет, прежде всего, его инструментом управления. Следовательно, участие руководителя во внедрении системы является обязательным условием успеха.

После этого включается третий принцип «Вовлечение персонала». Система будет жизнеспособной и реально полезной, если в ее разработке участвуют сотрудники гостиничного предприятия во главе с уполномоченными представителями руководства Желательно, чтобы это были представители всех основных служб, так как после внедрения система коснется работы всего персонала гостиничного предприятия. Работа персонала, естественно, и будет основой функционирования системы менеджмента качества.

Второй и третий принципы можно назвать организационными. Люди, создающие систему, будут использовать для управления гостиничным предприятием механизм управления, который связан с четвертым, пятым и седьмым принципами («Процессный подход», «Системный подход» и «Принятие решений на основе фактов»).

На практике данный механизм включает следующие действия: 1) представление деятельности гостиничного предприятия в виде системы взаимосвязанных процессов (четвертый и пятый принципы); 2) выбор параметров, характеризующих процессы с интересующих гостиничное предприятие точек зрения, и критериев оценки параметров; 3) регулярное измерение (мониторинг) выбранных параметров и их анализ; 4) корректирующие и предупреждающие действия.

Для систем менеджмента, основанных на требованиях разных стандартов, параметры и дальнейшие действия могут быть разными, но общий принцип остается неизменным. Недаром специалисты считают, что из всех стандартов по менеджменту именно в стандартах ИСО серии 9000 наиболее полно прописан механизм управления компаниями.

Принципы 2 («Лидерство руководителя») и 3 («Вовлечение сотрудников») представляют собой практическую реализацию седьмого принципа («Принятие решений на основе фактов»), который после этого становится конкретным и понятным. Принцип 4 («Процессный подход») возвращает к организационным принципам (второму и третьему), так как именно руководство и персонал гостиничного предприятия проводят анализ и выполняют соответствующие действия, направленные, в том числе, на совершенствование отдельных процессов и всей системы в целом. Поэтому на рисунке 1 изображен не круг, а спираль, что подчеркивает применение шестого принципа «Постоянное улучшение».

Принципы, размещенные на рисунке 1 внутри круга, следовало было бы назвать внутренними, однако измерение параметров и соответственно управление распространяются не только на внутренние процессы, но и на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны. Как известно, результаты измерений требований и уровня удовлетворенности потребителя (первый принцип) являются необходимой информацией как для стратегического планирования, так и для разработки новых видов услуг.

Что касается восьмого принципа «Взаимовыгодные отношения с поставщиками», то в настоящее время все более устойчивым становится понимание, что вся цепочка поставщиков имеет единую цель - произвести услугу, которая удовлетворит конечного потребителя. А деньги потребителя по обратной цепочке будут распределены между всеми поставщиками. Понятно, что качество услуги, удовлетворенность клиента и его готовность оплачивать предоставленную услугу зависят от качества продукции по всей цепочке, поэтому все ее участники должны совместно заботиться о качестве продукции каждого из них. Кроме того, многие гостиничные предприятия в настоящее время стремятся передать выполнение процессов, в которых они не так сильны, другим более крупным гостиничным предприятиям

(гостиничной цепи), преуспевшим именно в этом, т.е. используют аутсорсинг.

План системы менеджмента качества должен отражать текущие усилия гостиничного предприятия, стандарты управления качеством обслуживания и потребности клиента. В соответствии с этим предлагается авторская методика внедрения системы менеджмента качества в гостиничном предприятии (рисунок 2).

На первом этапе устанавливается видение, ежегодный бюджет для данного процесса. Управляющий гостиничным предприятием должен обеспечить руководство.

При проведении второго этапа формируется комитет для планирования внедрения программы управления качеством гостиничного обслуживания, во главе которого, как правило, должен быть управляющий гостиничным предприятием. При этом комитет должен осуществлять следующие мероприятия: представлять все участки гостиничного предприятия, особенно те из них, которые находятся в сфере действия любой желательной сертификации (аттестации); иметь полномочия утверждать политику гостиничного предприятия в области качества; рассматривать ход внедрения системы и оценивать ее результативность; участвовать в обучении персонала и управлении командами; участвовать в развитии соответствующих навыков (проведение аудита, описание процедур).

В ходе третьего этапа назначается координатор, который обязан: отчитываться перед управляющим гостиничным предприятием и комитетом; обладать хорошим знанием и пониманием концепций качества и требуемых квалификаций, а также глубоким знанием работы гостиничного предприятия; обладать хорошими навыками общения и быть способным повышать управление качеством гостиничного обслуживания; координировать процесс сертификации, обеспечивать подготовку процедур, инструкций и другой подобной документации, помогать в обучении персонала (проведение аудита, написание процедур и в других, связанных с качеством вопросах).

Этап 1 Продемонстрировать приверженность руководства качеству обслуживания клиентов

Этап 2 Сформировать комитет для планирования внедрения системы качества обслуживания на гостиничном предприятии

Этап 3 Назначить координатора по качеству обслуживания на гостиничном предприятии

Этап 4 Установить причины для внедрения системы качества обслуживания и область ее распространения

Этап 5 Обеспечить в гостиничном предприятии осведомленность о внедрении системы качества обслуживания

' 1 Этап 6 Определить ключевые функции, подлежащие контролю, с помощью соответствующих процедур

Этап 7 Разработать руководство по качеству

Этап 8 Установить состав участников

Этап 9 Подготовить процедуры

Этап 10 Внедрить систему качества обслуживания на гостиничном предприятии

Этап И Аудит и анализ системы качества обслуживания на гостиничном предприятии

Этап 12 Непрерывное улучшение

Рисунок 2 - Методика внедрения системы качества обслуживания в гостиничном

предприятии

На четвертом этапе комитет должен установить: причины для внедрения системы менеджмента качества в гостиничном предприятии; область распространения системы менеджмента качества, которая наилучшим образом отвечает потребностям гостиничного предприятия; необходимость в сертификации; целевые даты стадий внедрения, включая сертификацию.

При проведении пятого этапа комитет должен: разработать, объявить и разъяснить политику в области качества всему персоналу гостиничного предприятия; организовать ознакомительные курсы для всего штата сотрудников; обеспечить понимание ролей комитета и координатора по качеству всему персоналу.

В ходе шестого этапа определяются ключевые функции, подлежащие идентификации (критические работы, требующие процедурного контроля; а также существующие в гостиничном предприятии системы, на которые будет влиять применение требований данного стандарта).

На седьмом этапе комитет/координатор по качеству должны разработать руководство по качеству как: поясняющий документ для штата гостиничного предприятия и клиентов; средство объединения существующих систем с требованиями данного стандарта, а также средство внедрения дополнительных систем, позволяющих покрыть любой дефицит.

При проведении восьмого этапа комитет должен организовать соответствующие курсы обучения, чтобы: разъяснить цели и преимущества системы менеджмента качества; разъяснить назначение руководства по качеству; объяснить план внедрения системы; обучить персонал написанию процедур.

В ходе девятого этапа комитет/координатор по качеству должны обеспечить разработку следующих документов: методика по написанию процедур; система нумерации/ идентификации документов; система анализа процедур; план-график внедрения.

На десятом этапе комитет/координатор по качеству должны внедрить систему менеджмента качества гостиничного обслуживания. Это требует понимания того, что процесс может оказаться медленным или длительным, особенно, если потребуется менять культуру работы.

При проведении одиннадцатого этапа координатор по качеству должен установить календарный график аудитов и назначить для его выполнения необходимый персонал, который должен быть обучен как внутренние аудиторы. Комитет обязан проводить регулярное рассмотрение хода дел на всех стадиях внедрения с тем, чтобы уточнить следующие положения: насколько пригодна для гостиничного предприятия данная система менеджмента качества; как часто встречаются несоответствия требованиям системы менеджмента качества; сколько жалоб клиентов было получено и каковы основные из них; каковы результаты внутренних аудитов качества.

В ходе двенадцатого этапа, как только система качества обслуживания на гостиничном предприятия будет внедрена и начнет функционировать удовлетворительно, необходимо сделать акцент на улучшение качества и на передачу собственности и ответственности от комитета персоналу. Улучшения обычно требуют таких шагов, как; мониторинг конечных результатов для клиентов и их мнений; анализ системы со стороны руководства в целях выявления возможностей улучшения на основе собранных данных, внутренних аудитов, сравнения с другими гостиничными предприятиями; улучшение процедур и результативности посредством предупреждающих и корректирующих мер, реализации предложений, упрощения, интеграции работы и обучения.

Чтобы быть эффективной, система качества обслуживания должна быть разработана как инструмент управления конкретным гостиничным предприятием. Этот инструмент должен быть не только простым и функциональным, но и практически осуществимым. Данный инструмент должен поддерживать ориентацию на потребителя и соответствие конечным потребностям клиентов.

4. Человеческий аспект в системе менеджмента качества гостнничного предприятия

Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение персонала в гостиничном предприятии, в конечном итоге,

определяет, что можно изменить и какую это даст пользу. Это происходит потому, что гостиничное предприятие является человеческой системой. Люди должны понимать, стремиться и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые, на первый взгляд, могут показаться чисто техническими или структурными, но фактически определенным образом на них повлияют.

Причинами низкой результативности персонала при внедрении системы менеджмента качества являются: 1) административный персонал не полностью убежден в необходимости решаемых задач, особенно при достижении краткосрочных целей; 2) присутствует серьезный скептицизм у персонала гостиничного предприятия в основном из-за непонимания организационных мероприятий, связанных с реализацией программы качества; 3) отмечается дискредитация предложенных подходов к общему управлению качеством из-за узости воззрений и допущенных ошибок; 4) группы, отвечающие за реализацию системы менеджмента качества, недостаточно уделяют внимания главным проблемам.

Вследствие этого следует искать направления, основанные на систематическом подходе к решению проблем и одновременно учитывающие человеческий аспект любых изменений, позволяющие не только избежать упомянутых трудностей, но и достигнуть существенных, измеряемых результатов по повышению эффективности управления качеством гостиничного обслужи вания.

Структура системы управления персоналом может быть представлена в различных аспектах: организационно-институциональном, содержательном и технологически-процессуальном. В организационно-институциональном плане система управления персоналом должна рассматриваться как разнообразная деятельность различных субъектов, направленная на управляемую подсистему для реализации целей гостиничного предприятия. При этом очень важно подчеркнуть многоступенчатость управления персоналом, необходимость разделения функций управления персоналом между различными участниками этого процесса и согласования их действий. Кроме того, в рамках организационно-институционального подхода очень важны вопросы соподчиненности различных субъектов управления персоналом, наделения их правами и ответственностью, делегирования полномочий.

Содержательный аспект системы управления персоналом, основываясь на выделении функций управления персоналом, его целей и задач функционирования в рамках гостиничного предприятия, охватывает все задачи и решения, связанные с работой в области кадров (отбор, использование, повышение квалификации, оплата труда и др.).

С этой точки зрения СМК-ориентированное управление персоналом гостиничного предприятия должно показывать, какие действия, частные процессы должны быть осуществлены для реального обеспечения единства управления персоналом и менеджмента качества.

Наконец, при рассмотрении технологически-процессуального аспекта управления персоналом гостиничного предприятия акцент смещается на методы, процедуры, программы воздействия гостиничного предприятия на своих сотрудников с целью максимального использования их потенциала для реализации принципов системы менеджмента качества То есть, акцент делается на определение и использование конкретных методов, организационных мероприятий, позволяющих воздействовать на персонал для приведения его качественных и количественных характеристик в соответствие с требованиями всеобщего управления качеством.

Для того чтобы обеспечить необходимое соответствие системы управления персоналом СМК, она должна в данном аспекте в полной мере соответствовать принципу «постоянного улучшения». При этом очень важно: 1) проводить периодические аттестации существующих систем управления персоналом с точки зрения их соответствия целям гостиничного предприятия, обеспечения требуемого гостиничному предприятию производственного поведения; 2) привлекать сотрудников службы управления персоналом к разработке и пересмотру стратегических и краткосрочных планов гостиничного предприятия; 3) обеспечить постоянное участие высшего руководства гостиничного предприятия в разработке и пересмотре систем управления персоналом; 4) оценивать работу службы управления персоналом по результатам

работы гостиничного предприятия.

Внедрение в гостиничном предприятии системы менеджмента качества предполагает значительное количество изменений, нововведений, не только единовременных, но, главное, постоянных. Человеческий аспект в этих изменениях является фундаментальным, так как именно поведение людей в гостиничном предприятии, в конечном итоге, определяет, что и как можно изменить, какую это даст эффективность.

Следует выделить важнейшие изменения, адекватные требованиям всеобщего управления качеством: «перераспределение» функций, ролей субъектов и объектов управления. Такие изменения в системе управления персоналом гостиничного предприятия предполагают новый подход к работе, фундаментальное преобразование корпоративной культуры, соответствующее изменение содержательной составляющей системы управления персоналом, всех ее элементов, начиная с отбора и обучения персонала, и, конечно, использование новых мегодов управления персоналом.

Связь процессов вовлечения персонала гостиничного предприятия, усиления его роли в обеспечении качества, расширения его прав (процесс делегирования прав, полномочий) и повышения ответственности можно отобразить в виде спирали, указывающей на взаимозависимость этих процессов. Чем выше уровень (степень) участия персонала в управлении гостиничным предприятием, в том числе качеством, тем больше должно быть делегировано ему прав и полномочий, тем выше его ответственность.

Делегирование полномочий и участие в управлении может осуществляться как индивидуально, так и коллективно (в командах). Делегирование прав работникам осуществляется с помощью обучения, признания и вознаграждения. Процесс делегирования полномочий в гостиничном предприятии должен включать в себя: формирование готовности руководителей наделить подчиненных правами и ответственностью; обучение работников, способных принимать передаваемые им полномочия и ответственность; обеспечение двусторонней связи между руководителями и работниками для обсуждения их работы; организация признания и вознаграждения.

В процессе делегирования полномочий сотрудникам размываются границы между руководителем и подчиненными, создаются «гостиничные предприятия без границ». Изменение взаимодействия элементов системы управления персоналом гостиничного предприятия должно базироваться на таких ценностях, как: уважение к личности; высочайшие стандарты интеграции; новаторство; помощь потребителю (в том числе внутреннему); работа в команде; достижение личного качества; взаимное доверие.

В большинстве случаев процесс коллективного участия должен быть встроен в существующую систему управления гостиничного предприятия. Как правило, нет необходимости менять организационную структуру для расширения вовлечения персонала в процесс управления.

Одним из важнейших принципов взаимодействия в системе управления персоналом и в целом во взаимоотношениях в рамках СМК-ориентированного гостиничного предприятия является уважение к человеческому достоинству и идеям, которые выдвигают работники, а также взаимное доверие. Только осуществляя их, можно добиться действительного участия всех сотрудников в процессе повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания. Руководители должны знать и всегда помнить, что без развитого чувства взаимного доверия, взаимного уважения практически невозможно привлечь работников гостиничного предприятия к процессу улучшения, выявлению и решению проблем, высказыванию своих идей, так как при отсутствии такого доверия сотрудники рискуют при высказывании своих мыслей потерей собственного достоинства. Формируя атмосферу уважения к каждому работнику и взаимного доверия, руководство гостиничного предприятия создает ситуацию, при которой никто не боится сделать ошибку, выдвинуть «неумную» идею и т.п. Необходимо, чтобы к любым предложениям, идеям прислушивались, чтобы они не отбрасывались, а накапливались и, по мере возможности, реализовывались. Таким образом, руководитель должен сменить авторитарный стиль взаимоотношений с подчиненными на сотрудничество, он во многом становится руководителем-помощником, который побуждает к актив-

ности работников, прислушивается к их идеям, реагирует на них. Одной из важнейших задач руководства и во многом системы управления персоналом гостиничного предприятия является создание климата, способствующего изменениям, постоянному улучшению, новаторству, достижению высокого личного качества.

Важной проблемой, часто возникающей в процессе вовлечения персонала в управление гостиничным предприятием, является отсутствие знаний, навыков, умений или опыта для того, чтобы принимать полномочия, ответственность, участвовать в процессе улучшения Для преодоления этой проблемы необходимо готовить персонал для этой его новой роли, обучать его, а также соответствующим образом вознаграждать и мотивировать.

Эффективность коллективного управления качеством гостиничного обслуживания и, следовательно, деятельности групп во многом предопределена соблюдением следующих принципов: 1) руководители должны быть готовы поделиться полномочиями и обязанностями; 2) руководители должны доверять подчиненным; 3) главное внимание должно уделяться обучению методам решения проблем путем их предотвращения; 4) работа должна рассматриваться как совместная деятельность руководства и рядовых работников; 5) руководство должно быть готово принять систему, децентрализующую процесс принятия решений; 6) руководство должно исходить из того, что каждый может иметь полезные идеи и что комбинирование различных идей поможет найти оптимальное решение; 7) руководство должно быть готово к реализации предложений рабочих и служащих согласно их практической целесообразности; 8) руководство должно обеспечивать условия, способствующие воспитанию рабочих и служащих в духе преданности организаций; 9) руководство должно признавать заслуги коллектива.

В случае эффективного использования групп и принципов коллективного управления у гостиничного предприятия появляются следующие преимущества: 1) возрастает уровень качества обслуживания и эффективность гостиничных услуг, 2) повышается деловая активность; 3) улучшается передача информации снизу вверх и сверху вниз; 4) у работников повышается чувство собственного достоинства; 5) решаются проблемы, которым в иных условиях не уделялось бы внимания; 6) цели неформальных лидеров в подразделениях сближаются с целями руководства, и сами сотрудники способствуют налаживанию дел в гостиничном предприятии; 7) улучшаются взаимоотношения рядовых работников и руководителей; 8) создается система критериев оценки основных видов деятельности в рамках подразделений; 9) лучше взаимоувязываются индивидуальные цели отдельных работников, цели подразделений и общегостиничные цели.

При этом персонал гостиничного предприятия получает: 1) большие возможности для роста; 2) ощущение причастности к общему делу; 3) большее удовлетворение от своего труда; 4) лучшую систему подготовки кадров, возможность профессионально-квалификационного продвижения, роста; 5) новые возможности морального и материального вознаграждения; 6) повышение гарантий занятости в результате роста эффективности гостиничного предприятия; 7) новые возможности для своего интеллектуального развития.

Следовательно, СМК-ориентированное управление персоналом должно показывать, какие действия, процессы должны быть осуществлены для реального обеспечения единства управления персоналом и менеджмента качества с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания.

5. Повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе методики оценки персонала гостиничного предприятия

Оценка персонала гостиничной предприятия заключается в определении характеристик сотрудников, позволяющих получить о них информацию, необходимую для принятия управленческих решений, направленных на повышение эффективности управления качества гостиничного обслуживания.

Оценку персонала гостиничного предприятия следует проводить по нескольким направлениям: 1) оценка результатов работы; 2) оценка квалификации; 3) оценка личностных качеств.

Методика оценки персонала гостиничного предприятия представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Методика оценки персонала гостиничного предприятия

На этапе выработки цели определяются: 1) собственно цель и ее конкретизация (подцели); 2) как будут применяться результаты (необходимо оценить, способен ли каждый конкретный сотрудник приспособиться к новым условиям, следует ли производить увольнения, перемещения, можно ли с существующим коллективом решить поставленные задачи и т.п.); 3) прежде чем приступить к процедуре, следует определить, как результаты будут обобщаться и анализироваться.

При выборе предмета оценки следует понимать, насколько гостиничное предприятие способно определить стандарты (эталоны). При отсутствии четко определенных должностных обязанностей оценить их выполнение конкретным сотрудником можно лишь приблизительно, при этом не исключено, что результат будет поверхностным и субъективным.

К оценке персонала могут привлекаться как непосредственные руководители оцениваемых, так и другие руководители, коллеги, подчиненные и, наконец, сам оцениваемый (самооценка). Таким образом, минимальное знакомство с методами оценки персонала всех работников гостиничного предприятия дадут гарантию того, что применяемые методы дадут ожидаемый эффект.

Критерии оценки могут быть как количественными, так и качественными. При этом и те, и другие должны соответствовать следующим условиям: 1) измеримость (для количественных критериев), качественные критерии должны быть переведены в количественные (критерий «хорошая работа» должен быть изменен на «отсутствие жалоб со стороны клиентов»); 2) значимость для целей проведения оценки; 3) простота, любые сложные формулировки должны быть разложены на простые составляющие (понятие «профессионализм» не может служить критерием оценки, это понятие должно быть разложено на составляющие, позволяющие его конкретизировать: знание предметной области, сформированные навыки, результаты труда).

После того, как определена цель проведения аттестации и критерии оценки, необходимо выбрать метод, с помощью которого будет проводиться оценка. При выборе метода следует учитывать два основных показателя: насколько полно он позволяет собрать информацию об оцениваемых сотрудниках для работы с критериями оценки (соответствие целям оценки) и насколько данный метод возможен в данных условия (определение затрат и требуемых ресурсов).

Когда окончательное решение о проведении оценки выбранными методами принято, необходимо: 1) подготовить Положение об оценке (имеет смысл проконсультироваться с юристом, так как возможные в результате аттестации изменения (должность, оклад) должны быть юридически грамотно оформлены); 2) ознакомить заранее всех сотрудников с целями, датой и методом оценки, чтобы избежать негативного отношения; 3) подчеркнуть положительные моменты оценки; 4) составить план проведения оценки (подготовка, проведение, анализ результатов); 5) предусмотреть обратную связь (каждый сотрудник имеет право знать о результатах своей оценки и, в случае несогласия, обсудить спорные моменты с руководителем).

При проведении оценки (реализации процесса) выполнить все мероприятия в соответствии с разработанными документами и планами.

Анализ полученной информации необходимо проводить для выявления: 1) необходимости изменения условий работы персонала, прошедшего оценку (приведение человеческих ресурсов в соответствие с планами и возможностями гостиничного предприятия); 2) необходимости изменений в организации работы оцениваемых работников (по результатам выявления рабочих проблем); 3) необходимости изменений, связанных с оценкой текущей деятельности (положения) гостиничного предприятия.

Принятие решений, связанных с изменением условий труда персонала гостиничного предприятия: увеличение заработной платы (материальное стимулирование); изменение системы поощрения/наказания (моральное стимулирование); повышение личной мотивации.

Принятие решений, связанных с изменением организации работы: перераспределение зон ответственности; перепроектирование бизнес-процессов; изменение условий труда.

Принятие решений, связанных с развитием гостиничного предприятия (приведение в соответствие человеческих ресурсов с планами гостиничного предприятия): реализация выявленного потенциала работников; информирование сотрудников о том, чего ждет от них гостиничное предприятие; развитие карьеры; корректировка кадровой политики.

Таким образом, разработанная методика оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания позволит руководителю принимать обоснованные решения, связанные с управлением персоналом гостиничного предприятия в целях повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания.

III. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Конкретный вклад автора в проведенное исследование состоит в следующем:

1. На основе анализа состояния гостиничной индустрии в России и за рубежом установлены основные проблемы в гостиничной индустрии и возможные пути их устранения, определены внешние и внутренние факторы, влияющие на функционирование отрасли^ выявлены основные тенденции развития гостиничной индустрии.

2. Установлены отличия услуги от материального товара, выделены важнейшие характеристики гостиничных услуг, обеспечивающие их способность удовлетворять потребности клиентов. Обоснованы особенности рынка услуг гостиничной индустрии, преимущества проведения сегментации рынка гостиничных услуг, определены требования к тем сегментам рынка, которые выбраны гостиничным предприятием.

3. Определены проблемы управления качеством гостиничного обслуживания, требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг, установлены типы, факторы, категории, критерии, показатели качества гостиничного продукта, определяющие восприятие потребителем качества услуги. Выявлена тесная взаимосвязь между качеством услуги и эффективно-

стыо гостиничного бизнеса.

4. Предложены принципы, определяющие эффективность управления качеством гостиничного обслуживания, показатели улучшения качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса, параметры оценки управления качеством обслуживания на гостиничных предприятиях.

5. Разработана метамодель системы менеджмента качества на основе восьми принципов менеджмента, к которой наряду с основным принципом «Ориентация на потребителей и другие заинтересованные стороны» автором выдвигается положение о необходимости рассматривать основным принципом «Лидерство руководителя», что позволит осознать необходимость и задачи разработки системы менеджмента качества в гостиничном предприятии.

6. Разработаны рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии, применение которых будет способствовать выявлению неоправданных рисков и постоянному отслеживанию курса на качественное обслуживание потребителей.

7. Предложено СМК-ориептированное управление персоналом, которое показывает, какие действия, процессы должны быть осуществлены для реального обеспечения единства управления персоналом и менеджментом качества с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания.

8. Разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания, которая позволит руководителю гостиничного предприятия принимать обоснованные решения, связанные с управлением персоналом гостиничного предприятия в целях повышения качества обслуживания клиентов.

9. Разработаны рекомендации по повышению эффективности управления персоналом гостиничного предприятия и совершенствования его профессионализма в целях повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания

IV. ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Ксенофонтов A.B. Методика оценки уровня профессионализма сотрудников и его влияния на качество обслуживания клиентов // Вестник Национальной академии туризма 2013. № 1(25). С. 70-73 (0,6 п.л.) (перечень ВАК).

2. Ксенофонтов A.B. Влияние профессионализма кадров на качество обслуживания в гостиничной индустрии // Вестник Национальной академии туризма. 2012. № 4(24). С. 67-72 (0,6 п.л.) (перечень ВАК).

3. Ксенофонтов A.B. Оценка персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания клиентов // Современные проблемы науки и образования (электронный научный журнал). 2013. № 2. Режим доступа: http:// vvww.science-education.ru/102-5636 (0,6 п.л.) (перечень ВАК).

4. Ксенофонтов A.B. Системный подход к системе качества подготовки и сертификации специалистов // Материалы международной научно-практической конференции «Организационно-правовые и экономические основы совершенствования санаторно-курортной сферы и создания высокоэффективных туристских кластеров». СПб.: Астерион 2012. С. 147-152 (0,5 пл.).

5. Ксенофонтов A.B. Формирование эффективных экономических отношений, влияющих на профессионализм кадров и качество обслуживания клиентов в гостиничной индустрии // Материалы международной научно-практической конференции «Современные подходы к формированию туристской услуги на объектах Всемирного наследия ЮНЕСКО». Издательство БАТиП, 2012. С. 44-52 (0,5 пл.).

6. Ксенофонтов A.B. Содержание подходов к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии // Материалы международной научно-практической конференции «Вопросы образования и науки в XXI веке». Тамбов: Издательство ТГТУ, 2013. С. 24-28 (0,5 п.л.).

7. Ксенофонтов A.B. Повышение эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии // Материалы XIII-й международной научно-практической конференции «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления». М.: Логос, 2013. С. 54-63 (0,5 п.л.).

8. Ксенофонтов A.B. Качество услуг и эффективность обслуживания в гостиничной индустрии // 1-я межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистров и студентов, посвященная 20-летию БАТиП как высшего учебного заведения «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях». СПб.: БАТиП, 2012. С. 42-49 (0,4 п.л.).

9. Ксенофонтов A.B. Тенденции, характеризующие подходы к управлению качеством обслуживания в гостиничной индустрии // Н-я межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистров и студентов «Инновационное предпринимательство в гостиничном бизнесе». СПб.: БАТиП, 2013. С. 38-47 (0,5 пл.).

10. Ксенофонтов A.B. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса // Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Асгерион, 2011. С. 45-54 (0,6 п.л.).

11. Ксенофонтов A.B. Современные проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии // Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Астерион, 2010. С. 37-45 (0,5 п.л.).

Отпечатано с готового оригинал-макета в ЦНИТ «АСТЕРИОН» Заказ № 111. Подписано в печать 22.05.2013 г. Бумага офсетная Формат 60x841/16. Объем 1,75 п.л. Тираж 100 экз.

Санкт-Петербург, 191015, а/я 83, тел. /факс (812) 685-73-00, 663-53-92, 970-35-70 asterion@asterion.ru