Совершенствование механизма управления организациями сферы услуг в условиях рынка тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование механизма управления организациями сферы услуг в условиях рынка"

005011024

На правах рукописи

ГУСЕВА Анастасия Николаевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РЫНКА

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

- 1

ідр

Шахты-2012

005011024

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Российская Марина Васильевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Боков Михаил Алексеевич

доктор экономических наук, профессор Клюкович Зинаида Александровна

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Вятский государственный

университет»

Защита состоится 03 марта 2012 года в 9-00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.313.02 по экономическим наукам при ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» по адресу: 346500, г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2, ауд. 247.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «ЮжноРоссийский государственный университет экономики и сервиса» (г. Шахты Ростовской области, ул. Шевченко, 147, корпус 2), с авторефератом - на официальном сайте ВАК: http://vak2.ed.gov.ru и на сайте университета:

http:// www.sssu.ru

Автореферат разослан 01 февраля 2012 года.

Ученый секретарь С.Н. Новосёлов

диссертационного совета г

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Экономические преобразования, происходившие в России в 90-х годах прошлого столетия, связанные с переходом к рыночным условиям хозяйствования, актуализировали теоретическую и практическую значимость проблемы совершенствования управления организациями, в том числе в сфере услуг. В настоящее время необходимость изменения форм управления и поиск новых, приспособленных к условиям рыночной среды, инструментов управления организациями сферы услуг, являются одними из наиболее актуальных направлений повышения эффективности их деятельности.

Инновационная составляющая сферы услуг, проявляется в возникновении новых видов услуг: аутсорсинг, консалтинг, услуги рекламы, риэлтерские услуги, информационные услуги. Данные объективные изменения, происходящие во внешней среде, выступают основанием для управленческих нововведений в сфере услуг за счет изменения задач, стоящих перед данными организациями. Многие из них принципиально новы и соответственно не подлежат решению традиционными инструментами и методами, на основе накопленного ранее российскими менеджерами опыта в процессе управления организациями сферы услуг.

Особо актуальной в настоящий период является проблема совершенствования механизма управления организациями сферы услуг, с применением сочетания различных видов планирования, координации, организации, мотивации и контроля. Эффективное выполнение данных требований возможно лишь в сочетании с использованием инструментария, удовлетворяющего требованиям и условиям, сложившимся на рынке. В сфере услуг, и в ее дальнейшем развитии, возникает достаточное количество проблем, требующих научного объяснения и решения. Для этого необходимо совершенствование как самого механизма управления в целом, так и его отдельных элементов.

Актуальность темы исследования усиливается тем, что до сих пор сохраняется управленческий парадокс - преимущественно управление организациями осуществляется непосредственно за счет организации движения и использования ограниченных ресурсов, а не на основе формирования и развития эффективных экономических форм и отношений, стимулирующих рациональное использование ресурсов организаций. Таким образом, изменение объектной области управления становится приоритетным направлением в экономической модернизации.

В таких условиях, основной задачей управления становится обеспечение устойчивого функционирования организаций сферы услуг, что определяется необходимостью изменения подходов к улучшению комплекса регламентов, упорядочению инструментов управления, интеграции процессов планирования и систем мотивации труда, позволяющей совершенствовать механизм управления организациями в рыночных условиях.

Степень разработанности проблемы. Основы экономики сферы услуг заложили классики экономической мысли: А. Маршалл, К. Маркс, С. Брю, К. Макконел, П. Самульсон, Ю. Барр, Дж. Стиглиц, Е. Фама, Ф. Котлер.

Эволюцию взглядов на понятие сущности, роли и места услуг изучали в своих работах зарубежные и отечественные ученые А. Аброскин, Г. Багиев, Е. Башмачникова, Ш. Валиев, Э. Гамессон, Д. Еделев, Н. Елецкий, Т. Елисеева, Л. Ерохина, Н. Егорова, Е. Жильцов, 3. Зайнашева, Г. Зайнашева, Т. Зворыкина, Н. Кетова, 3. Клюкович, К. Лавлок, И. Лифиц, А. Манохин, В. Маркова, М. Молева, А. Мудунов, Е. Песоцкая, В. Прищепенко, Т. Прокофьева, Э. Новаторов, С. Новосёлов, О. Радина, В. Романович, В. Стаханов, Д. Стаханов, А. Татуев, К. Хаксевер, В. Черненко, Р. Черняева и др.

Теоретические основы и прикладные результаты исследования проблем управления организациями сферы услуг, излагали в своих трудах М. Амирханов, А. Бабич, А. Бахмутский, О. Блинов, А. Борисов, А. Брасс, О. Волкова, М. Зонис В. Кнорринг, Б. Литвак, Л. Лопатников, М. Мескон, В. Моряков, А.Одинцов, Л. Радугин, С. Слепаков, А. Файоль, Р. Фатхудинов, Дж. Хигенс, Р. Шафиев, Г. Эмерсон и др.

Теоретический анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ по исследованиям в области управления организациями сферы услуг имеют следующие направления: повышение качества предоставляемых услуг, улучшение механизмов по формированию постоянной клиентской базы, совершенствование процессов организации и продажи услуг. Значительная часть исследований посвящена системам управления персоналом и их роли в улучшении качества и эффективности менеджмента. Предлагаются отдельные разрозненные способы, методы, и решения, позволяющие увеличить качество управления сферой услуг, вывести его на новый уровень. Несмотря на достаточно широкую разработанность проблемы эффективного управления организациями сферы услуг, в современной экономической литературе до сих пор недостаточно отражены направления совершенствования механизма управления организациями сферы услуг, способного поддерживать их конкурентные позиции на внешних и внутренних рынках.

Актуальность рассматриваемой проблемы и наличие ряда дискуссионных вопросов обусловили выбор темы исследования, его цели, задачи, логическое содержание и структуру диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и практических рекомендаций по совершенствованию механизма управления организациями сферы услуг в условиях рынка.

Для достижения поставленной цели были определены и решены следующие основные задачи, отражающие логику и структуру исследования:

- конкретизировать экономическую категорию «управление организациями сферы услуг» на основе теоретического анализа различных направлений экономической науки;

- уточнить и дополнить особенности развития сферы услуг в разрезе регионов России для разработки направлений совершенствования управления в данной сфере;

- выявить и обосновать особенности применения планирования, мотивации и бюджетирования в качестве рыночных инструментов совершенствования управления организациями сферы услуг;

- сформировать комплекс регламентов с целью обеспечения нормативного регулирования управления организациями сферы услуг;

- предложить направления совершенствования механизма управления организациями сферы услуг с учетом рыночных изменений и апробировать их на примере данных организаций.

Объектом исследования выступают организации сферы услуг.

Предметом исследования выступают экономические отношения в организациях сферы услуг и механизм управления ими на основе рыночного инструментария.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам).

Диссертационное исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.125. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» Паспорта научных специальностей ВАК по экономическим наукам 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг).

Теоретико-методологическую основу исследования образуют концептуальные положения научных трудов отечественных и зарубежных специалистов по развитию теории управления в части разработки теоретикометодических рекомендаций по совершенствованию механизма управления организациями сферы услуг, материалы конференций по проблеме многоуровневого управления, а также концепции и гипотезы, представленные в работах российских экономистов, занимающихся вопросами технологий менеджмента, обеспечивающих устойчивое развитие сферы услуг.

Общеметодологические принципы исследования базируются на концептуальных положениях системного подхода к исследованию особенностей организаций сферы услуг, использовании научных методов познания диалектики развития экономических отношений.

Инструментарио-методический аппарат исследования базируется на системно-функциональном подходе и применении общенаучных методов исследования: логического, статистического и ситуационного анализа. В работе нашли конкретное применение методы экспертных оценок, группировок, сравнения, монографического обследования и др. Каждый из этих методов и приемов применялся адекватно его функциональным возможностям, что позволило обеспечить аргументированность и достоверность выводов и положений диссертационной работы.

Нормативно-правовую базу исследования составили: Конституция РФ,

законодательные акты Российской Федерации, Указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ и Ростовской области, касающиеся вопросов управления в отраслях и комплексах, функционирования предприятий и организаций, приказы Министерства финансов РФ и Ростовской области, Стратегии и Концепции совершенствования системы управления в экономике России.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов РФ, официальных данных Федеральной службы государственной статистики РФ, статистических и информационно - аналитических данных России, службы РФ, а также материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, авторских расчетов и Интернет-ресурсов.

Научная новизна проведенного диссертационного исследования заключается в разработке научно-методических положений и практических рекомендаций по решению проблемы совершенствования механизма управления организациями сферы услуг на основе: выявления и дополнения сущности и содержания понятийного аппарата, специфических особенностей деятельности субъектов сферы услуг, предпосылок и условий использования рыночного инструментария, совершенствования форм и методов управления, комплекса регламентов.

В ходе исследований получены следующие элементы, обладающие приращением научного знания:

1. Развито и дополнено сущностное и содержательное начало категориального аппарата исследуемой проблемы, в частности, понятий «организация», «управление» предприятиями сферы услуг, под которыми следует понимать способ построения и координации процессов системы, воздействие субъекта на определенный объект с последующим принятием управленческих решений, а также сложную и многогранную деятельность по реализации взаимообусловленных функций, органически связанных с определенными структурными компонентами, что позволяет достичь намеченных целей и обеспечить стабильное функционирование организаций сферы услуг в условиях рынка (изменчивой среды).

2. Обоснованы специфические особенности развития сферы услуг в регионах России (традиционно низкая приоритетность развития сферы платных услуг в регионах по отношению к производству; значительные межрегиональные диспропорции в доступе к таким социально-значимым услугам, как образовательные, медицинские, спортивно-оздоровительные, финансовые, коммуникативные; низкий уровень доходов у значительной доли населения регионов, что заметно ограничивает возможности развития платных услуг и требует особых методов государственного регулирования; практическое отсутствие системных региональных программ развития системы платных услуг, учитывающих специфику регионов; необходимость сохранения традиционных видов бытовых услуг, предоставляемых по относительно низким ценам предприятиям в качестве социальной поддержки населения с низким

уровнем доходов), что позволяет, обосновано сформулировать направления социально-экономического совершенствования сферы услуг.

3. Выявлены рыночные инструменты управления в сфере услуг, используемые предприятиями и организациями в современных условиях, определены и охарактеризованы основные стадии процесса управления, расширены область и методы их применения, заключающиеся в конкретизации их функционального назначения, совершенствовании регламентов правового поля должностных лиц, служб контроля, разработке нормативов с целью обеспечения устойчивости, конкурентоспособности и гибкости организаций сферы услуг, как на внутренних, так и на внешних рынках.

4. Дополнена методика движения активов организаций в сфере услуг на основе интеграции процессов периодического и скользящего планирования, включая использование принципа «конечного заказчика», мотивации, позволяющая за счет изменения и расширения параметрических оценок бизнеса отслеживать движение денежных потоков, определять и оценивать позицию организаций сферы услуг в рыночном сегменте экономики.

5. Определены и аргументированы направления совершенствования организации, управления в сферы услуг, применительно к условиям Ростовской области, на основе реализуемой экономической парадигмы: применения современного инструментария по формированию многоуровневой блочной системы контроля за деятельностью организаций, адаптированного комплекса регламентов, обеспечивающего нормативное регулирование управления, мероприятий по реализации основных трансформационных этапов, способствующих его гибкому и адаптивному функционированию, реагирующему на рыночные изменения в режиме реального времени.

Теоретическая значимость исследования обусловлена развитием теории управления в части разработки теоретико-методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления организациями сферы услуг. Концептуальные выводы диссертационного исследования позволяют обновить и расширить существующие научные представления об актуальных направлениях и инструментах управления организациями сферы услуг.

Ряд теоретических положений, полученных в результате исследования, может найти применение в учебном процессе при совершенствовании программ учебных курсов по дисциплинам: «Экономика отрасли», «Основы сервисной деятельности», «Организация предпринимательской деятельности».

Практическая значимость исследования определяется прикладной ориентацией основных выводов и предложений, содержащихся в диссертации, и возможностью использования результатов исследования в процессе разработки руководством организаций сферы услуг систем, механизмов и инструментария управления, а также при совершенствовании обозначенных направлений, в целях повышения эффективности деятельности организаций.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные теоретические положения и практические предложения диссертационного исследования докладывались автором и получили положительные оценки на международных, всероссийских и региональных научно-практических

конференциях (гг. Москва, Ростов-на-Дону, Чехия, Польша, Белград, Тамбов, Воронеж, Санкт-Петербург, Саратов) в 2010-2012 гг.

Отдельные положения диссертационной работы внедрены в практику деятельности ряда организаций сферы услуг Южного и Центрального федеральных округов (в том числе Ростовской области).

Публикации результатов исследования. Основное содержание диссертации и результаты проведённых научных исследований изложены в 10 научных публикациях, общим объемом 6,71 п.л., (из них лично авторских - 6,42 п.л.), в том числе четыре статьи в журналах рекомендованных ВАК РФ.

Структура и объем диссертационной работы отражают логику исследования и порядок выполнения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, содержащих 7 параграфов, заключения, списка литературы и Приложения. Диссертация содержит 184 страницы текста и проиллюстрирована 15 таблицами, 31 рисунком. Библиографический список состоит из 166 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, степень изученности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определены предмет и объект исследования, раскрыты содержание элементов научной новизны, теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические и методические основы организации и управления в сфере услуг» проанализированы концептуальные подходы к трактовке категории «управление организациями сферы услуг», рассмотрены особенности функционального и процессного подходов, исследована сущность и роль инструментов модернизации управления организациями сферы услуг.

Вторая глава «Анализ региональных особенностей управления и развития сферы услуг в России» посвящена исследованию современного состояния сферы услуг и выявлению ее основных социальных и экономических особенностей, проведен сравнительный анализ состояния сферы услуг на примере Южного федерального округа и Ростовской области.

В третьей главе «Совершенствование организации и управления в сфере услуг на основе повышения эффективности использования рыночных инструментов» представлены направления совершенствования механизма организации, управления в сфере услуг применительно к рыночным условиям, в целях повышения эффективности их деятельности, которые были апробированы на примере ряда организаций.

В Заключении изложены основные выводы и рекомендации по итогам проведенного исследования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В настоящее время существует много научных работ и публикаций, посвященных вопросам организации и управления, которые отражают объективную сложность предмета научного исследования. Исследование теоретических и методических основ организации, управления в сфере услуг предполагает выявление экономической сущности и содержания основных базовых категорий. В Большом энциклопедическом и экономическом словарях категория «организация» трактуется как:

а) способ построения и координации действий отдельных элементов системы, ее устройства;

б) составная часть процесса управления, суть которой заключена в координации действий отдельных элементов системы, достижении взаимного соответствия функционирования ее частей.

Согласно вышеприведенной трактовке сущности и понимания категории «организация» понятие «управление» является первичным по отношению к данной категории. В связи с этим, рассмотрим ее содержание более детально.

В узком смысле слова управление - это информационное воздействие субъекта управления на объект управления, побуждающее объект совершать некоторые действия, направленные на достижение целей субъекта. В широком смысле слова управление - это не только воздействие субъекта на объект. Оно представляет собой непрерывный процесс, включающий подготовку к воздействию, непосредственно воздействие, контроль деятельности объекта управления и анализ полученных результатов. Соответственно суть управления представляет собой выработку, принятие и реализацию управленческих решений.

Теоретический анализ трудов по исследуемой проблеме позволил выявить и обобщить основные подходы к рассмотрению экономического содержания управления организациями сферы услуг (Рис.1).

Изучение рассмотренных научных трудов позволило выявить основной и наиболее приемлемый подход к рассмотрению экономического содержания управления организаций сферы услуг - функциональный. С точки зрения функционального подхода управление реализуется через выполнение ряда управленческих действий, получивших название «функции управления».

На основании анализа функционального подхода к сущности управления выведено, что «управление организациями сферы услуг» представляет собой сложную и многогранную деятельность по реализации взаимосвязанных функций, органически связанных с определенными структурными компонентами, ориентированную на достижение намеченной цели и стабильное функционирование организаций сферы услуг в условиях рынка (изменчивой среды).

В результате анализа следующего по частоте использования подхода к управлению организациями сферы услуг, согласно которому практически всю деятельность организации можно представить в виде совокупности бизнес-процессов, в диссертационной работе выведено определение управления.

Подходы Характеристика

Системный Заключается в определении объектов как многокомпонентных систем, образующих совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, влияющих на результат функционирования и использования объекта

Инновационный Основывается на развитии производства и активизации инновационной деятельности в области базовых Наукоемких технологий, выступающих двигателями развития объемов оказания и качества услуг

Комплексный Учитывает экономические, организационные, экологические, технические, психологические, социальные аспекты управления и их взаимосвязи

Глобальный Предусматривает развитие новых информационных технологий, способствующих значительно упростить международную кооперацию и интеграцию

Маркетинговый Заключается в ориентации на потребителя управляющей подсистемы при ведении деятельности и решении любых задач

Процессный Предусматривает взаимосвязь всех функций управления

Эксклюзивный Рассматривает приобретение субъектом управления исключительного права в целях использования по своему усмотрению в ходе деятельности субъекта

Структурный Реализуется в определении значимости и приоритетов среди факторов конкурентоспособности, способствуя рациональности соотношения распределения ресурсов и повышения обоснованности их использования

Ситуационный Базируется на применении различных методов управления, определяемых конкретными ситуациями

Поведенческий Концентрируется на оказании помощи работнику в проявлении своих возможностей и способностей за счет применения концепций поведенческих наук. Целью подхода выступает повышение эффективности организации на основе повышения эффективности человеческих ресурсов

Функциональный Рассматривает управление через реализацию «функций управления»: планирование, организация, координация, мотивация и контроль.

Рис. 1 - Характеристика основных подходов к управлению организациями сферы услуг (Авторское обобщение)

Рассматриваемый в диссертационной работе блок «управление организациями сферы услуг» представляет собой процесс выработки, принятия и реализации управленческих решений на основе совокупности свойств, создающих преимущества в эффективности использования внутреннего потенциала организаций и обеспечивающих условия для непрерывного динамичного развития в конкурентной среде относительно других объектов-конкурентов по удовлетворению определенных потребностей в услугах.

Следует заметить, что какой бы из вышеперечисленных подходов к управлению не выбрала организация сферы услуг, в силу стремительных изменений условий жизни и деятельности людей, необходимо создание или модификация систем управления, обусловливающих повышение адекватности прогноза и скорости реакции аппарата управления на те, или иные изменения внешнего мира.

К настоящему времени сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся сфер экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода.

С позиции глобализации особенно важны делокализация многих их видов, а также разрыв во времени производства услуги и ее потребления. Стало возможным накапливать, хранить и передавать услуги на расстояние, потреблять в разных формах и в любое время, в том числе в режиме реального времени. Мощный прорыв услуг на внешние рынки раздвигает рамки глобализации. Это происходит не только в результате стремительного увеличения числа участников рынка, возрастания объемов и разнообразия услуг, но и радикального изменения их функций. Если ранее услуги, прежде всего, выполняли, в основном, вспомогательную роль, опосредуя движение товарной массы, то сегодня подавляющая часть выступает в обороте в качестве самостоятельных объектов.

Последнее десятилетие сфера услуг динамично развивается, в среднем ее рост за год составляет 26,2%. Согласно данным официальной статистики, через все каналы реализации в 2010 году населению оказано платных услуг на 4848,6 млрд. руб., что в 8 раз больше соответствующего показателя в 2000 году (602,755 млрд. руб.).

В 2010 г. в структуре объема платных услуг населению продолжали преобладать транспортные, жилищно-коммунальные услуги и услуги связи -65,8% от общего объема (табл. 1).

Таблица 1

Динамика структуры платных услуг населению по РФ за 2002-2010 гг. (в %)

Показатели 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Все оказанные услуги 100 100 100 100 100 100 100 100 100

в том числе:

бытовые 11,7 10,7 10,5 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7

транспортные 24,2 22,9 22,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20,0

связи 14,8 16,7 17,6 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2

жилищные 4,3 4,5 4,8 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5

коммунальные 16,1 17,3 17,4 18,3 18,0 17,6 17,6 19,3 21,1

гостиниц и аналогичных средств размещения 3,0 2,9 2,9 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,2

культуры 2,0 2,3 2,5 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7

туристские 1,4 1,3 1,3 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7

физической культуры и спорта 0,4 0,4 0,5 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6

медицинские 4,9 4,8 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5,0

санаторно-оздоровительные 2,1 1.8 1,7 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2

ветеринарные 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2

правового характера 3,9 3,2 2,7 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,7

системы образования 6,7 6,7 6,8 6,7 6,9 7,1 7,0 6,9 6,7

другие услуги 4,2 4,2 4,0 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,5

Составлено автором по: Россия в цифрах 2011 год: Информационный бюллетень // икр-Цулт/. gks.ru

В настоящий период мы наблюдаем неоднородность готовности населения разных регионов к предпринимательской активности в сфере услуг и в межрегиональных диспропорциях в доступе к разным видам услуг. Таким

образом, в России ситуация в сфере услуг неоднозначна и порой сильно разнится с среднероссийскими показателями. Поэтому заметна резкая дифференциация в уровне потребления платных услуг между сельскими и городскими жителями.

По данным официальной статистики в 2009 году наибольший объем платных услуг на душу населения приходился на Центральный и Дальневосточный федеральные округа - 42,6 тыс. руб. и 41,2 тыс. руб. соответственно. Наименьший объем платных услуг на душу населения пришелся на Сибирский и Южный федеральные округа - 22,6 и 27,1 тыс. руб. соответственно. Такая же тенденция сохранилась и в 2010 году.

В 2010 г. лишь закрепляется сформировавшееся распределение по объему

Рис. 2 - Объем платных услуг населению по федеральным округам РФ в 2010 г.

Составлено автором по: Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации 2010 год: Информационный бюллетень // ЬйрУЛудау. gks.ru

Рост реальных располагаемых денежных доходов населения и расширение внутреннего спроса со стороны домашних хозяйств, на протяжении последних лет, способствовали увеличению объема оказанных платных услуг населению. Рисунок 3 иллюстрирует денежные доходы и потребительские расходы населения по федеральным округам Российской Федерации.

Например, в Южном федеральном округе денежные доходы населения составили 15112 руб. (18697,2 руб. по Российской Федерации), а потребительские расходы - 11942 руб. (13067,6 руб. по Российской Федерации), что на 21,5% и 20,7% выше показателей 2009 года. Удельный вес расходов на оплату услуг в потребительских расходах населения в 2010 г. составил 22,0% против 22,3% в 2009 г., а в декабре 2010 г. - 19,5% против 20,3% в декабре 2009 года соответственно.

Объем и структура платных услуг существенным образом зависят как от доходов, региональных особенностей, так и от места проживания населения.

Денежные доходы и потребительские расходы населения по федеральным округам Российской Федерации в 2010 году

в расчете надушу населения; в среднем за месяц; рублей

24840.0

Централь- Северо- Южный Северо- Приволж- Уральский Сибирский Дальне-

ный Западный Кавказский ский восточный

сз денежные доходы я потребительские расходы

Рис. 3 - Денежные доходы и потребительские расходы населения по федеральным округам РФ в 2010 г.

Составлено автором по: Регионы в цифрах 2011 год: Информационный бюллетень // Ьйр://т¥\у. gks.ru

Рассмотрев ситуацию на рынке услуг России и в ее федеральных округах, завершим анализ изучением сферы услуг в Ростовской области. Из рисунка 4 видно, что Ростовская область занимает второе место по производству платных услуг, уступая Краснодарскому краю. Чтобы избежать влияния фактора -численность населения, определим величину произведенных услуг в расчете на 1 человека среднегодовой численности населения региона. Таким образом, по объему услуг в расчете на душу населения в Южном федеральном округе лидеры - это Краснодарский край и Волгоградская область. Ростовская область уверенно занимает 3-е место в рейтинге по потреблению услуг на душу населения.

Структура, объема платных услуг населению по Объем платных услуг населению в расчете на 1

область

Рис. 4 - Структура объема платных услуг населению в субъектах ЮФО всего и в расчете на 1 человека в 2010 г.

Составлено автором по: Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации 2010 год: Информационный бюллетень // Ьир://¥тда. gks.ru

По имеющимся официальным статистическим данным в целом ситуацию в экономике и социальной сфере Ростовской области можно охарактеризовать

как позитивно развивающуюся по сравнению с уровнем прошлого года. Однако на фоне кризисных провалов практически по всем направлениям конца 2008 года и в 2009 году, динамика 2010 года является лишь восстановительной. Причем по целому ряду позиций еще не удалось выйти на докризисный уровень.

Объем платных услуг населению ЮФО и Ростовской области составил 405109,5 млн. руб. и 104155,5 млн. руб. соответственно. Позитивные изменения, произошедшие в экономике Ростовской области простимулировали восстановительные процессы в сфере оптовой торговли. Помесячная динамика оборота оптовой торговли с февраля по сентябрь 2010 года отличалась устойчивым нарастанием объемов оптовых продаж. И к концу 2010 года оборот оптовой торговли предприятий и организаций составил 632,3 млрд. руб., что представляет собой 102,4 % к объему оборота оптовой торговли за 2009 год.

На долю субъектов малого бизнеса в обороте оптовой торговли приходилось в 2010 году 45,8 %, удельный вес крупных и средних организаций составил 49,4% соответственно. Для оптовой сферы донской экономики широкое представительство малого бизнеса является характерным.

Позитивные тенденции, отмеченные в Донской экономике с начала 2010 года, обусловили рост реальных денежных доходов населения и улучшение потребительских настроений, что в свою очередь выразилось в устойчивом розничном объеме продаж.

Рост тарифов на платные услуги населению составил 6,2 %. Стоимость фиксированного набора потребительских товаров и услуг, используемого для межрегиональных сопоставлений покупательной способности населения, в среднем по Ростовской области в конце декабря 2010 года составила 8462,96 руб. в расчете на месяц, что ниже среднероссийского показателя (8711,78 рубля). Зато по сравнению с началом года его стоимость выросла на 12,7%.

Среди наблюдаемых видов платных услуг по итогам 2010 года, согласно статистическим данным, значительно подорожали платные услуги, оплата которых обязательна для всего населения: услуги телеграфной связи на 25,1%, почтовой связи и проводного вещания - на 16,7%, ритуальные услуги - на 14,8%, жилищно-коммунальные услуги - на 13,2%, услуги по пошиву и ремонту одежды и обуви на 12,6%, медицинские услуги и услуги физкультуры и спорта на 12 %, городской телефонной связи - на 11,5%, санаторно-оздоровительные услуги на 10,4%, услуги транспорта на 9,8%, парикмахерские - на 7,9%, жилищные услуги на 5,6%, услуги бань и душевых - на 5,9%, ветеринарные услуги на 5,8%, услуги по ремонту транспортных средств - на 5,1%, фотоателье

- на 5,0 %, химчисток - на 4,4%, услуги культуры - на 3,8%, дошкольного воспитания и правового характера - на 3,7%, ремонту жилищ - на 3,4% и бытовой техники - на 2,6%, образования - на 3,0%, связи на 2,6% и услуги страхования - на 1,8%.

■ Вместе с тем, снизились тарифы на услуги беспроводной связи на 2,7% и Интернета - на 2,0%, а также по отношению к концу 2009 года несколько дешевле стали услуги зарубежного туризма на 3,8%.

На протяжении всего периода с начала 2010 года на фоне негативной динамики показателей 2009 года наблюдались более высокие темпы роста номинальных и реальных располагаемых доходов населения. По официальным данным за 2010 год номинальные денежные доходы населения, в реальном выражении, выросли на 7 % по сравнению с 2009 годом.

Самой высокооплачиваемой категорией работников в Ростовской области (Рис.5), по-прежнему, остаются работники финансово-кредитной системы - их заработной плата в 1,8 раза превышает величину среднеобластного показателя и работники, в сфере транспорта и связи (30500,6 руб. и 17817 руб.). Напротив, существенно ниже среднеобластной величины заработной платы сложилась оплата труда у работников, занятых в гостинично-ресторанном бизнесе - на

Рис. 5 - Среднемесячная заработная плата по видам экономической

деятельности в Ростовской области в 2010 г. (руб.)

Составлено автором по материалам официального сайта Федеральной службы государственной статистики РФ // 1Шр://ш\у\у. gks.ru

По предварительным данным денежные расходы населения в январе-ноябре 2010 года превысили общий объем денежных доходов на 31291,2 млн. руб. и достигли 686742,2 млн. руб., увеличившись на 11% по сравнению с аналогичным периодом 2009 года. Из них населением было израсходовано на покупку товаров - 66,4%, на оплату услуг - 14,4%, на оплату обязательных платежей - 8,4%, на сбережения - 12,4% и на покупку валюты - 3,2%. В результате мы видим уменьшение денежных средств на руках - 4,8%.

В результате сложившейся ситуации в сфере услуг на примере Ростовской области, можно выделить специфические особенности сферы услуг:

а) традиционно низкая приоритетность развития сферы платных услуг в регионах по отношению к производству;

б) значительные межрегиональные диспропорции в доступе к таким социально-значимым услугам, как образовательные, медицинские, спортивнооздоровительные, финансовые, коммуникативные;

в) значительная доля населения в регионах с низким уровнем доходов, что заметно ограничивает возможности развития платных услуг и требует особых методов государственного регулирования;

г) практическое отсутствие системных региональных программ развития системы платных услуг, учитывающих специфику регионов;

д) необходимость сохранения традиционных видов бытовых услуг, предоставляемых по относительно низким ценам предприятиям в качестве социальной поддержки населения с низким уровнем доходов;

е) значительная доля работников в регионах европейской части Российской Федерации имеет высокий образовательный уровень, зачастую невостребованный производственными отраслями;

ж) рост потребности в территориальной доступности услуг;

з) относительно низкий по сравнению с зарубежными странами уровень развития как сферы платных услуг в целом, и особенно информационных, высокотехнологических услуг, кредитно-финансовых и туристских во всех регионах Российской Федерации;

и) слабое развитие франчайзинга, имеющего преимущества в развитии услуг в условиях ограниченности финансовых ресурсов, характерной для большинства регионов Российской Федерации._________________________________

Направления по повышению эффективности сферы услуг Эффективность сферы услуг

Социальная Бюджетная Экономическая I

Обеспечение конкуренции между организациями сферы услуг +

Переход к ценообразованию с учетом качества оказываемых услуг +

Укрепление контроля над качеством оказываемых услуг (со стороны + +

организаций и органов местного самоуправления)

Повышение качества государственного регулирования в сфере услуг и + +

обуздание теневого рынка

Совершенствование антимонопольного регулирования и развитие + +

конкуренции в сфере услуг

Стимулирование привлечения частных капиталов в оказание социально + + ■

значимых видов услуг

Выравнивание территориальных пропорций в доступе к социально-значимым +

услугам и новым видам услуг

Развитие новых видов высокотехнологичных и наукоемких услуг + + +

Привлечение в сферу услуг высококачественных специалистов + +

Развитие новых методов финансового обеспечения сферы услуг регионов + +-

Сохранение предоставления и развитие традиционно доступных видов услуг +

по приемлемым ценам

Рис. 6 - Направления, обеспечивающие совершенствование сферы услуг в разрезе социальной, бюджетной и экономической эффективности (Авторская разработка)

В связи с этим выделены следующие направления развития и совершенствования сферы услуг, влияющих на ее эффективность в разрезе социальной, бюджетной и экономической составляющих (Рис. 6).

Таким образом, сфера услуг, выполняет важные социальные и экономические функции и является не просто частью общественного производства, но и непосредственно формирует социально-экономические условия его функционирования. Ведь, именно, уровень и пропорциональность развития сферы услуг отражают качество жизни населения страны, степень его благосостояния и жизнеустройства.

К настоящему времени использование современных рыночных инструментов в сфере услуг способствует принятию обоснованных решений, которые были бы направлены на выживание и закрепление позиций в условиях конкурентной борьбы. Достичь определенных результатов в области принятия эффективных решений возможно, используя современные методы контроля, планирования и информационные технологии в управлении организациями сферы услуг, что в корне меняет используемые методы реализации контроля, снижает роль личного наблюдения за работой подчиненных и бюрократических форм согласования тех или иных решений.

Функции управления Перечень общих функций организационно-экономического механизма организаций сферы услуг

і О.С. Виханский В.А. Моряков И.Н. Герчикова 1 Ю.В. Кузнецов і ■ 1 I М.М. Максимцев і М.Мескон Ф.М. Русинов Г.К. Лапушинская А.Н. Петров Ю.А. Цыпкин А.А. Радугин

Разработка целей + +

Разработка стратегий +

Прогнозирование + +

Планирование + + + + + + + + +

Регулирование + + + +

Организация + + + + + + + + +

Координация + + +

Мотивация + + + + + + +

Активизация + + + + + + + +

Стимулирование + + +

Гуманизация +

Обеспечение корпоративности +

Контроль + + + + + + + + + +

Оценка +

Учет + + +

Анализ + +

Маркетинг +

Рис. 7 - Сравнительная характеристика функций организационно-

экономического механизма организаций сферы услуг (Авторское обобщение)

Состав общих функций организационно-экономического механизма в сфере услуг принципиально не зависит от объекта, эти функции выполняются по отношению ко всем объектам. Перечень такого рода функций, исследуемых российскими и зарубежными авторами, приведен на рисунке 7.

Из рисунка 7 видно, что большинство из исследователей подчеркивают и выделяют планирование, организацию, активизацию, мотивацию и контроль как необходимые для эффективного управления функции. На современном этапе удовлетворение потребности в структурированной и достоверной информации о результатах деятельности организаций сферы услуг возможно путем создания отдельного структурного подразделения - службы контроля.

Внедрение данной службы в деятельность организаций сферы услуг позволит решить следующие задачи и проблемы:

-■ преодоление несогласованности действий различных подразделений организаций сферы услуг;

- совершенствование механизма управления организацией сферы услуг путем эффективного использования информационного ресурса и применения новейших методов управления;

- улучшение координации деятельности подразделений организаций сферы услуг путем эффективного использования информационного ресурса и применения инновационных методов управления;

- улучшение координации деятельности подразделений организаций сферы услуг в случае возникновения непредвиденных ситуаций;

- рациональное сочетание управленческих воздействий и исключение дублирования в решении задач различными подразделениями организаций сферы услуг;

- решение специфических проблем организации обслуживания;

- развитие способов интеграции науки и производства для перехода на инновационный путь развития.

В диссертационной работе дополнены и разработаны новые элементы должностной и правовой регламентации обязанностей руководителя и рядовых специалистов службы контроля.

Совершенствование организации, управления в сферы услуг в условиях рынка рассматривается нами как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, и многоуровневый контроль. Реализация данных механизмов в сфере услуг имеет ряд особенностей, обусловленных спецификой самих услуг и процессов их оказания, что осложняет работу по управлению, в том числе по составлению планов деятельности соответствующих организаций.

Проведенное исследование показывает гибкость планирования и скорость его реагирования на рыночные изменения, и как следствие увеличение конкурентоспособности и финансовой устойчивости организаций сферы услуг. Поэтому потенциал данного инструмента, способный аккумулировать знания организации о ней самой в такие формы, которые позволили бы более

эффективно и целенаправленно управлять ею, требует дальнейших научных исследований, особенно, для отечественных организаций сферы услуг.

Большинство отечественных организаций сферы услуг, использующие в качестве экономического инструмента планирование, зачастую применяют его различные виды (периодическое). Под периодическим планированием следует понимать процесс формирования планов организаций сферы услуг на определённый период времени (год), при истечении которого, процесс корректируется и повторяется (Рис. 8).

Корректировка организационно' экономического меха низка

^_____К Коррепироиа ----------------------К

|1 \ организационно- III \

и / экономического и_ /

V механизма '

Корректировка

организационно-

экономического

механизма

Корректировка

оргаяняднонно-

экономического

механизма

Анализ

1 кв. {К} года Корректировка по

периодам:

1 в {N^-1} года

2 кв. {К} года

Анализ

2 и {>Г} года Корректировка по

периодам:

2 кв. {N^1} года

3 кв. (М) года

Анализ

3 п. (N7 года Корректировка по

периодам:

3 кв. {N+1} года

4 кв. (К) года

Анализ А кв. {У} года Корректировка по периодам:

4 кв. (N+1) года

Рис. 8 - Экономические инструменты устройства системы в сфере услуг (Авторская разработка) .

При таком подходе организации сталкиваются в процессе формирования планов и их реализации с огромным количеством затруднений и ошибок. В работе предложено решить данную проблему изменением организационноэкономического механизма (переходом к скользящему планированию).

Под скользящим планированием следует представлять процесс планирования, где период времени разделен на несколько этапов, по завершении которых плановые показатели пересматриваются и передвигаются на этот же этап вперёд. Соответственно, организации сферы услуг, разработавшие плановые показатели на год, в конце марта анализируют их выполнение за 1-й квартал, вносят соответствующие корректировки в организационно-экономический механизм до конца года и составляют план на 1 -й квартал уже следующего года (Рис. 9).

Анализ

оргаяягвдгояно-

экокошпеского

механизма

О

Корректировка

оргашпационно-экономнческого механизма до конца года

Детализация

экономического механизма в разбивке но месяцам

План Планы План

1 кв. {X} года 2 кв. {N7 года 2 кв. {Л} года

3 кв. {»} года - апрель

4 кв. (К) года. - май

——- -нюсь

Рис. 9 - Рыночные инструменты устройства системы в сфере услуг (Авторская разработка)

Таким образом, скользящее планирование способно решить множество проблем. Оно несет в себе переосмысление организации и управления ресурсами, которое происходит в результате применения данного рыночного инструмента. По нашему мнению, переход к использованию данного инструмента позволит организациям сферы услуг решить множество проблем и перейти к более адекватному и гибкому организационно-экономическому механизму организаций.

В современных условиях организационно-экономический механизм организаций сферы услуг должен проектироваться не только на основе параметров эффективности и конкурентоспособности, но и учитывать использование совокупности специальных инструментов и методов, позволяющих осуществлять грамотное планирование, координацию и контроль проводимых изменений, внедрения инноваций управленческого и технологического характера, адаптации персонала к преобразованиям в организации сферы услуг.

В сложившейся ситуации предложено, в качестве рыночного инструмента совершенствования организации, управления в сфере услуг, использовать комплекс критериев вариантов построения регламентирующей документации. В обязательном порядке следует отразить все основные элементы системы, кроме того, в организациях сферы услуг, необходимо также регламентировать его смежные подсистемы - это позволит подчинить контролю всю деятельность организаций сферы услуг. В работе предложен следующий вариант документарной взаимосвязи в организациях сферы услуг (Рис. 10).

Объединение обозначенных положений, регламентов и инструкций в единую комплексную систему значительно повышает качество организации, управления в сфере услуг. Для этого необходимо: устранить противоречия между инструкциями и обеспечить их взаимодополняемость; разработать недостающие положения; объединить в отдельное руководство и структурировать регламентные документы в разрезе отдельных процессов и направлений.

Рис. 10 - Документарная взаимосвязь в организациях сферы услуг (Авторское обобщение)

На рисунке 11 обозначены основные регламенты организаций сферы услуг, и выделены первостепенные задачи, функции, которые они осуществляют. Далее рассмотрим обозначенные регламенты более детально:

- детализирует взаимосвсь сланцроваяш с мотивацией

- определяет ответственность за Исполнение планов и ОЮДЖПОВ

- служит в качестве основного регламента дри определения фондов матераадьною поощренн* ЦФО

- определяет процесс плакирования в делом

- определяет основные парампрц системы планирования

- служит & качестве основного регламента ори выполнении функций планирования

планирования-утверждение плановых и фаитестап показателей

- определяет процедуру согласования и утверждения плавов в результатов алан* фаггного анализа

- служит в качестве основного регламента СрЕ ПрОВеДСКИН коллективного обСЗ'ХДеЕЕЯ и принятия планов

Рис. 11 - Регламенты и их функции в организациях сферы услуг (Авторская разработка)

а) Положение о планировании содержит порядок подготовки и утверждения планов организаций сферы услуг. Обозначим схематически данный порядок (Рис. 12).

Рис. 12 - Алгоритм планирования деятельности организаций в разрезе участников и сроков (Авторская разработка)

б) Положение об исполнительном комитете. Данное Положение регламентирует проведение заседания исполнительного комитета при рассмотрении и утверждении результатов контроля и план-фактного анализа их исполнения. По сути, данное Положение определяет, каким образом будет

проходить окончательное согласование и утверждение ряда показателей организаций сферы услуг.

в) Положение об организационной структуре. Данный регламент является одним из важнейших элементов управления, с которым зачастую в организациях сферы услуг возникают проблемы. Речь идет о взаимосвязи системы планирования с системой мотивации. Положение об организационной структуре содержит описание выделенных центров финансовой ответственности (ЦФО) и схемы мотивации ЦФО. При этом описание самих ЦФО может быть не очень детальным.

г) Положение об исполнительной дирекции регламентирует состав данной структуры организаций сферы услуг и полномочия ее участников в разрезе составления и контроля плановых показателей.

д) Положение о подразделениях регламентирует деятельность подразделений и содержит описание структурных звеньев, входящих в состав подразделения (если, это не подразделение самого нижнего уровня), описание функций, выполняемых в подразделениях, а также закрепление функций за структурными звеньями подразделений.

е) Положение о службе контроля отражает функции службы, порядок ее работы, и процедуры контроля.

Проведенное нами исследование показало, что зачастую регламенты носят формальный характер. Отсутствие своевременных дополнений приводит к тому, что инструкции теряют смысл. Поэтому важно каждое изменение фиксировать, согласовывать с службой контроля, утверждать у генерального директора и передавать на подпись исполнителю.

Неэффективность регламентов также выражается в их полном или частичном отсутствии, формальности, отсутствии ознакомления с ними сотрудников. Таким образом, для эффективности инструкций, регламентов и положений необходимо участие руководителей центров ответственности (например, в случае регламентации процесса оформления заказа от покупателя

- начальник отдела продаж), которые владеют информацией об особенностях на данном участке. При этом специалист службы контроля выступает в качестве эксперта. В результате будет сформирован наиболее практичный и отвечающим своим задачам документ.

Таким образом, по мере роста качественных и количественных параметров функционирование организаций сферы услуг становится более сложным организмом, которому требуется структурированная форма управления организационно-экономическими, рыночными и финансовыми отношениями, а так же для обработки и анализа возрастающего потока информации.

Детально процесс формирования эффективного механизма управления организациями сферы услуг представлен в диссертационной работе в виде комплекса мероприятий по реализации основных трансформационных этапов, способствующих гибкому управлению организациями.

Механизм организации, управления в сфере услуг, на наш взгляд, представляет собой систему методов, приемов и способов формирования и

регулирования отношений субъектов с внутренней и внешней средой. Соответственно целью его совершенствования, прежде всего, выступают: повышение уровня качества управленческого процесса, обеспечение эффективного осуществления связей между различными подразделениями и сбалансированного планирования, координации и контроля деятельности.

Совершенствование организации, управления в сфере услуг представляет собой построение организационных структур, интеграцию инструментов и методов управления, которые позволят организациям не только адаптироваться к условиям современного рынка, но и обеспечат их готовность к резким изменениям внешней среды. В основе такого совершенствования лежит модернизация механизма на основе повышения эффективности использования рыночных инструментов.

Осуществление рассмотренных нами направлений позволит организациям сферы услуг быть не просто восприимчивыми к преобразованиям, которые происходят в экономике, но и быть готовыми к этим изменениям и способными проводить их в жизнь.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведенное исследование особенностей и проблем организации, управления в сфере услуг в условиях рынка позволило получить целый ряд выводов и рекомендаций, имеющих как теоретико-методическое, так и практико-прикладное значение.

1. В настоящее время сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, а как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. Динамичный рост сферы услуг является одной из глобальных тенденций современной экономики. Количество организации-участников и видов новых услуг в сфере сервиса неуклонно растет, и организационные формы многих из них новы и не подлежат решению традиционными инструментами и методами. Данные объективные изменения, происходящие во внешней среде, выступают основанием для управленческих нововведений в сфере услуг за счет изменения задач, стоящих перед организациями.

2. Применение рыночных инструментов на стадиях планирования, организации, мотивации и контроля обеспечивает надежность управленческих действий и их информационную прозрачность для качества управления на всех его стадиях и заканчивая контролем хода реализации стратегии учитывающей заданные направления развития организаций сферы услуг. Применение современных методов контроля, информационных технологий в организациях сферы услуг позволяет достичь определенных результатов в области принятия эффективных управленческих решений, что в корне меняет используемые методы управления, снижает роль личного наблюдения за работой подчиненных и бюрократических форм согласования тех или иных решений.

3. Методика движения активов организаций в сфере услуг, построенная на основе интеграции процессов периодического и скользящего планирования, включая использование принципа «конечного заказчика» и мотивации позволяет за счет изменения и расширения параметрических оценок бизнеса отслеживать движение денежных потоков, определять и оценивать позицию организаций сферы услуг в рыночном сегменте экономики.

4. Новые инструменты организации, управления в сфере услуг (скользящее планирование) обеспечивают прозрачность данного процесса путем более корректного планирования и управления расходной части планов, а также осуществляют мониторинг внешней среды и позволяют своевременно вносить необходимые корректировки в них. Методические рекомендации по согласованию планов с исполнителями предоставят дополнительную возможность контроля и управления над расходами и оптимизации их размера в организациях сферы услуг.

5. Комплекс положений (регламентов) выступает не только в качестве нормативного регулирования деятельности организаций сферы услуг, но и как инструмент совершенствования механизма управления организациями за счет регулирования деятельности их структурных подразделений и служб.

6. Совершенствование организации, управления в сфере услуг

представляет собой: применение современного инструментария по

формированию многоуровневой блочной системы контроля за деятельностью организаций, адаптированного комплекса регламентов, обеспечивающего нормативное регулирование управления, и мероприятий по реализации основных трансформационных этапов, способствующих его гибкому и адаптивному функционированию, реагирующему на рыночные изменения в режиме реального времени. Данные нововведения позволят организациям сферы услуг не только адаптироваться к изменениям, происходящим на рынке, но и обеспечат готовность к ним.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих научных работах:

Статьи, опубликованные в рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации:

1. Гусева А.Н. Традиционный подход к формированию системы внутреннего контроля и его переосмысление // Экономические и гуманитарные исследования регионов. 2010. №5. - 0,39 п.л.

2. Гусева А.Н. Сравнительный анализ состояния и проблем развития сферы услуг в России и ее регионах // Научно-технические ведомости СПбГПУ. 2011.№3. -0,86 п.л.

3. Гусева А.Н. Совершенствование управленческой деятельности путем формирования эффективного механизма управления (на примере организаций сферы услуг // European Social Science Journal. 2011. №9. -0,68 п.л.

4. Гусева А.Н. Эффективность использования рыночных инструментов

управления организациями сферы услуг // Инженерный вестник Дона: электронный научно-инновационный журнал. 2012. №1 // www.ivdon.ru.-0,86 п.л. .

Публикации в других изданиях:

5. Гусева А.Н. Роль и значение сферы услуг в общественном воспроизводстве региональной России // Мат. VII Международной научно-практической конференции «Эффективные инструменты современных наук - 2011» (27 - 05 апреля 2011г., г. Прага). Прага: Publishing House «Education and Science», 2011. - 0,45 п.л.

6. Гусева A.H., Российская М.В. Совершенствование механизма управления сферой услуг на основе использования системы регламентов // Коллективная монография: «Экономика регионов: тенденции развития» / под общ. ред. проф. О.И. Кирикова. Книга 16. г. Воронеж: ВПГУ, 2011. -1,2/0,9 п.л.

7. Гусева А.Н. Совершенствование механизма управления в организациях сферы услуг на основе применения стресс-тестирования // Мат. Международной заочной научно-практической конференции «Наука сегодня: теоретические аспекты и практика применения» (20-28 октября г. Тамбов). Тамбов: ТРОО «Бизнес-Наука-Общество», 2011. - 0,64 п.л.

8. Гусева А.Н. Инструментарий совершенствования управления в сфере услуг // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. Москва: Институт Стратегических Исследований, 2012. №1 (36). - 0,46 п.л.

9. Гусева А.Н. Современное состояние систем управления в организациях сферы услуг // Мат. VIII Международной научно-практической конференции «Ключевые аспекты научной деятельности - 2012» (7 - 15 января 2012г., г. София). София: Бял ГРАД-БГ, 2012. - 0,43 п.л.

10.Гусева А.Н. Организационные основы обеспечения управления в сфере услуг // Мат. Международной научно-практической конференции «Кризис или реформа: современные проблемы развития социальноэкономических систем» (31 января 2012г., г. Саратов). Саратов: ЦПМ «Академия Бизнеса», 2012. - 0,75 п.л.

Подписано в печать 31.01.2012г. Формат 60x84/16. Бумага офсетная. Ризография. Усл.п.л.1,2. Тираж П5экз. Зак.12.

Отпечатано в типографии; ИП Бурыхин Б.М., Ростовская область, г.Шахты, ул. Шевченко,143.