Методические основы оценки качества деятельности предприятий общественного питания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методические основы оценки качества деятельности предприятий общественного питания"

На писи

Семёнова Татьяна Вячеславовна

МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управлением качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

31 ОКТ 2013

Санкт-Петербург - 2013

005536556

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Научный руководитель- доктор экономических наук, профессор

Окрепилова Ирина Геннадьевна

Официальные оппоненты: Войтоловский Николай Викторович

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», заведующий кафедрой экономического анализа эффективности хозяйственной деятельности

Цымбал Наталья Евгеньевна

кандидат экономических наук, доцент, ФБУ «Тест-С.-Петербург», инженер I категории

Ведущая организация- Федеральное государственное бюджетное

учреждение науки «Институт проблем региональной экономики РАН»

Защита диссертации состоится «20» ноября 2013 года в часов на заседании диссертационного совета Д 212.354.04 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд. 3040.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан «У^>> октября 2013 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета (У //І Л.В. Хорева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования

обуславливается следующими обстоятельствами. В России третичный сектор экономики, к которому и относятся предприятия сферы общественного питания (ОП), начал приобретать современные формы в начале 90-х годов XX века в процессе рыночных реформ и приватизации, до этого времени активность предприятий данной сферы была несущественной, поскольку контролировалась государством, не давая значительных импульсов к продвижению и росту. В настоящее время рынок предприятий ОП находится в процессе непрерывного качественного и количественного роста и развития, о чем свидетельствуют показатели последних лет в структуре ВВП России, так в 2010 г. этот рост к предыдущему году составил 2,6%, а в 2011 г. уже 4,08% относительно 2010 г. Непрекращающийся рост показателей и результатов предприятий данной сферы требует подробного изучения относящихся к ней форматов предприятий и выполняемых ими функций. Нормативно-правовая база, в соответствии с которой организуют и ведут свою деятельность предприятия данной отрасли сегодня, в целом, существенно устарела и порой мешает им эффективно функционировать. Таким образом, назрела необходимость современной трактовки подходов к проблемам, сголь очевидно существующим в данной отрасли, а также необходимость практических рекомендаций для повышения качества деятельности в целом и отдельных показателей качества предприятий ОП.

Степень разработанности проблемы. В научной литературе в основном освящены такие вопросы, как способы производства продукции и предоставления услуг ОП, эффективность и финансовый анализ показателей деятельности, принципы и особенности внедрения системы ХАССП на предприятиях данной отрасли. Однако наряду о этим уделяется недостаточно внимания вопросам качества продукции и предоставления услуг на предприятиях сферы ОП и совсем не исследуются вопросы комплексного системного подхода к качеству деятельности предприятий данной отрасли, в частности, возможности и способы его достижения.

Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в разработке теоретических положений и практических рекомендаций по проведению обобщенной оценки качества деятельности отечественных предприятий общественного питания на основе комплексных показателей, а также выявление влияния объема и структуры инвестируемых затрат на достижение определенного уровня качества.

Для достижения намеченной цели необходимо решить комплекс следующих задач:

- предложить методический подход к оценке качества деятельности предприятий ОП с учетом качества выполнения трех основных функций, присущих предприятиям данной отрасли (производство, реализация готовой продукции, организация потребления);

- разработать методику оценки и выбора надежных поставщиков для предприятий ОП;

- сформулировать рекомендации по оценке качества готовой продукции на основе органолептического метода для предприятий ОП;

- разработать методику оценки качества реализации полного цикла обслуживания;

- предложить обобщенный показатель качества деятельности (ОПКд) предприятий ОП и разработать модель идентификации, анализа и учета затрат на качество.

Объектом исследования в теоретической части диссертации является рынок предприятий общественного питания любой формы и формата, в прикладной части объектом исследования служит предприятие ОП с полным циклом обслуживания как один из форматов предприятий ОП, осуществляющих деятельность в области управления качеством.

Предметом исследования служат механизмы, методики и подходы к оценке качества деятельности предприятий ОП, а также к анализу и учету затрат на качество.

Область исследования. Диссертационное исследование выполнено в соответствии с паспортом специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) п. 13.26 - Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации, 13.28 -Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности.

Теоретической основой исследования служат фундаментальные и прикладные научные исследования в области общего менеджмента, теории систем,, менеджмента качества, менеджмента и технологии производства и обслуживания на предприятиях ОП, квалиметрии. Исследования в области качества, ...разработки и внедрения систем менеджмента качества представлены в научных трудах таких зарубежных и отечественных ученых, как;;Ю.П. Адлер, В.Г. Версан, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, Т. Конти, Е, Кондо, В.А. Лапиду.с, В.В. Окрепилов, И.Г. Окрепилова, Дж. Харрингтон. Система сбалансированных показателей и управленческого учета отражены в работах И.В. Аверчева, A.M. Гершуна, М. Горского, Р. Каплана, Т.Н. Леоновой, Д. Нортона, Т.Д. Попова. Исследования в области затрат, .обусловленных качеством, их идентификации, анализа и учета приведены в работах М. Вруна, Д.С. Демиденко, Г.М. Драбкина, В.Э.

Керимова, С.А. Котлярова, C.B. Пономарева, Дж.К. Шанка. Теоретическими исследованиями в области деятельности предприятий сферы ОП занимались в своих работах A.A. Иванов, A.B. Исаенко, К.П. Кондратьев, A.A. Петраков, Г.Е. Чернов.

Однако, несмотря на многообразие подходов и рекомендаций в области качества, систем управления качеством, вопросы качества деятельности предприятий ОП, а также анализа и учета затрат на качество в данной отрасли по-прежнему остаются недостаточно разработанными.

Методологическую основу . исследования составляет инструментарий теории менеджмента и управления качеством: научные методы (методы систематизации, сравнительного анализа, логического анализа и синтеза, моделирования процессов, методы принятия решений, метод самооценки), подходы (процессный и системный подходы)^ принципы современных концепций качества (Всеобщий менеджмент качества), отдельные положения и принципы квалиметрии (комплексные и обобщенные показатели качества). Кроме того, в. прикладной части исследования были использованы: анализ и обобщение подходов к управлению качеством, анализу и учету затрат на качество, метод экспертных оценок, анализ деятельности в разрезе процессов, осуществляемых предприятиями сферы ОП.

Информационную базу диссертационной работы составляют нормативно-правовые акты РФ, международные и национальные стандарты в области качества, в частности, официальные статистические данные Федеральной службы государственной статистики, исследования РосБизнесКонсалтинг, ресурсы глобальной сети Интернет, Государственные доклады «О санитарно-эпидемиологической обстановке в Российской Федерации» за 2007-2011 годы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методического подхода к оценке качества деятельности на основе комплексных показателей при реализации предприятиями ОП трех основных функций (производство, организация потребления и реализация готовой продукции).

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту, заключаются в следующем:

- Предложен методический подход к оценке качества деятельности предприятий ОП в разрезе процедур, методов и процессов, формирующих и обеспечивающих качество деятельности с учетом качества выполнения трех основных функций, присущих предприятиям данной отрасли (производство, реализация готовой продукции, организация потребления).

- Разработана методика оценки и выбора надежных поставщиков, особенностью которой является учет основополагающих факторов: группы

поставляемой продукции (потенциально опасная или неопасная) и группы поставщиков (потенциальные или постоянные поставщики).

- Сформулированы рекомендации по оценке качества готовой продукции, сочетающие принцип экспресс-анализа и принцип обеспечения необходимой и достаточной надежности полученных при оценке результатов.

- Разработана методика оценки качества реализации полного цикла обслуживания, результатом которой является расчет комплексного показателя качества обслуживания (КПК06СЛ), с помощью которого можно определить наиболее слабые места при реализации функции обслуживания и провести превентивные или корректирующие мероприятия.

- Предложен обобщенный показатель качества деятельности (ОПКд) для предприятий ОП и разработана модель идентификации, анализа и учета затрат на качество, включающая коэффициенты эффективности влияния объема мобилизуемых резервов на достижение качества деятельности.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в разработке положений и рекомендаций в области теоретико-методической базы формирования, управления и оценки качества деятельности предприятий ОП.

Практическая значимость диссертационной работы. Положения и методики диссертационного исследования могут быть использованы при построении системы управления качеством на предприятиях ОП и анализе их результативности. Разработки и предложения в области классификации форматов предприятий данной отрасли могут быть учтены при совершенствовании нормативно-правовой базы в сфере ОП.

Апробация и практическая реализация результатов исследования. Основные результаты проведенного исследования были изложены и обсуждены на школе-семинаре молодых ученых «Качество и безопасность продукции в рамках гармонизации государственной политики в области здорового питания населения» (Санкт-Петербург, 2012 г.), на круглом столе «Потребности, перспективы и возможности международного сотрудничества в области экономики и торговли Перу и России» (Санкт-Петербург, 2012 г.).

Публикации. По теме исследования опубликовано 8 научных работ общим объемом авторского текста 3,99 п.л., включая три статьи в журналах, входящих в перечень научных журналов, рекомендованных ВАК и две статьи в коллективных монографиях (общим объемом 1,76 п.л., в т.ч. авторский вклад объемом 1,45 п.л.).

Структура диссертации. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, содержащих восьми параграфов, заключения, списка библиографических источников (206 наименований), пяти приложений.

Общий объем диссертации составляет 161 страницу машинописного текста, включая 30 таблиц и 28 рисунков.

Во введении отражается актуальность выбранной темы исследования, формулируется его цель, на основании которой ставятся задачи, устанавливается предмет и объект исследования, раскрывается научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования.

В первой главе «Состояние и особенности развития менеджмента качества предприятий общественного питания» на основе анализа текущего состояния отрасли выявлены особенности и закономерности, ей присущие, а также отражены тенденции развития отрасли на ближайшую перспективу. В результате идентификации и анализа этапов эволюции форматов предприятий ОП обоснован вариант современной классификации • и трактовки всех представленных на рынке форматов, что позволяет существенно расширить устаревшую на сегодняшний день официальную классификацию в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Во второй главе «Разработка системы показателей качества деятельности предприятий общественного питания» представлен методический подход к формированию и поддержанию качества деятельности в разрезе основных функций, выполняемых предприятиями ОП.

Разработана методика оценки и выбора поставщиков для предприятий ОП, при этом принципы, заложенные в основу оценки, согласно методике, будут несколько отличаться в зависимости от того, к какой группе относится поставщик (потенциальный, текущий) и к какой группе относится закупаемое сырье (потенциально опасное, неопасное).

На основе органолептического метода (ГОСТ Р 53104-2008 «Услуги ОП. Метод органолептической оценки качества готовой продукции») разработана методика балльной оценки качества готовой продукции.

В третьей главе «Методические основы идентификации, анализа и учета затрат на качество для предприятий общественного питания» проанализированы основные подходы и модели к классификации затрат на качество и на основании одного из них - модели стоимости процесса -разработана методика идентификации, анализа и учета затрат на качество для предприятий ОП.

В заключении сформулированы основные выводы, полученные автором в диссертационном исследовании, изложены основные результаты и рекомендации, а также проведена оценка их значимости.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Предложен методический подход к оценке качества деятельности предприятий ОП, ключевая идея которого состоит в доказательстве того, что качество деятельности предприятий ОП есть результат качества выполнения трех основных функций, присущих предприятиям данной отрасли (производство, реализация готовой продукции, организация потребления).

Чтобы гарантировать качество деятельности предприятий ОП, необходимо, сформировать, обеспечивать и поддерживать на заданном нормативной документацией уровне качественное выполнение трех основных функций, присущих предприятиям ОП. Данное условие можно представить в следующем виде (формула 1):

Кд=Кп+Коп+Кргп (1),где

Кд- качество деятельности;

Кп - качество выполнения функции производства;

Коп — качество реализации функции организации потребления;

Кргп - качество осуществления функции реализации готовой продукции.

Говорить о качестве выполнения функции производства можно при выполнении следующего условия (формула 2):

КП = КС + КПП + К0„„ (2), где

Кс - качество сырья;

Кпп - качество производственного процесса;

Копп~ качество организации производственного процесса.

Качество реализации двух других функций, выполняемых предприятиями ОП, можно представить как качество выполнения процесса обслуживания (полного цикла обслуживания) (формула 3).

К„„ + Кргп = Кпо (3), где

Кпо — качество процесса обслуживания (полного цикла обслуживания).

В таблице 1 представлен вышеуказанный методический подход в разрезе указанных функций, выполняемых предприятиями ОП и отдельных этапов управления качеством с указанием процедур и процессов, благодаря которым это качество и формируется, обеспечивается и поддерживается.

Таблица 1 - Методический подход к оценке качества деятельности предприятия ОП с учетом выполняемых им функций_

Элементы, гарантирующие Качество формируется . Качество обеспечивается Качество поддерживается

I этап. Качество выполнения функции производства (Кп)

качество сырья (Кс) разработка нормативной документации (технико-технологические карты, методика оценки качества поставщика входной контроль: сопроводительные документы;

рецептуры) показатели безопасности, органолептические, физико-химические

ответственное лицо (куратор) шеф-повар шеф-повар отдел закупок (менеджер по закупкам) шеф-повар су-шеф

качество производственно го процесса (Кпп) уровень технического оснащения в части санитарно-гигиенического состояния производства -вМР; контроль качества на стадии производства -рейтингово-балльная

качество организации производственно го процесса (Копп) квалификация специалистов в части технологического процесса - методика НАССР методика оргнолептической оценки качества готовой продукции

ответственное лицо (куратор) шеф-повар шеф-повар шеф-повар су-шеф

II этап. Качество реализации функции организации потребления (К0п) + качество осуществления функции реализации готовой продукции (Кргп)

качество процесса обслуживания (К„0) стандарты предприятия и отрасли, в т.ч. сценарии обслуживания; концепция предприятия и уровень технической обеспеченности методика оценки качества обслуживания контроль процесса обслуживания, контроль (отслеживание) поступающих жалоб и предложений

ответственное лицо (куратор) управляющий старший менеджер зала старший менеджер зала

2. Разработана методика оценки и выбора надежных поставщиков, особенностью которой является учет следующих факторов: группы поставляемой продукции (потенциально опасная и неопасная) и группы поставщиков (потенциальный или постоянный).

Как следует из методического подхода, приведенного в таблице 1, , одним из этапов формирования качества деятельности предприятий ОП в части качества выполнения функции производства является качество реализации трех элементов (Кс, Кпп и К0П1]), его формирующих. Поскольку производство продукции является основной функцией, выполняемой предприятиями ОП, то качество конечной продукции, как главного фактора эффективного функционирования, должно являться объектом управления. Одним из условий производства качественной продукции является качество используемого сырья, на обеспечение которого и направлена разработанная методика оценки и выбора поставщиков.

На рис. 1 представлена разработанная автором схема оценки и выбора поставщиков.

Рисунок 1 - Схема оценки и выбора поставщиков

Этапами оценки и выбора поставщиков по условиям данной методики являются:

1. Выбор показателей качества для каждой группы поставщиков с учетом двух факторов: группа продукции (потенциально опасная и потенциально неопасная) и типа самих поставщиков (потенциальный или постоянный).

2. Для каждого показателя качества выбирается группа критериев с присвоением им баллов, на основании которых выявляется степень соответствия поставщиков этим критериям.

3. Каждому показателю присваивается коэффициент важности с учетом того, к какой группе относится поставляемая продукция и поставщик.

4. Рассчитывается рейтинговое число для каждой группы поставщиков.

5. Классификация поставщиков по категориям надежности с учетом рейтингового числа.

В зависимости от количества набранных при оценке баллов предложебна классификация поставщиков по четырем категориям надежности (таблица 2).

Таблица 2 - Классификация поставщиков по категориям надежности

Количество набранных при оценке баллов Я (рейтинговое число) Категория поставщика Возможность дальнейшего сотрудничества Характеристика поставщика

Надежный поставщик Поставщик, отвечающий основным требованиям предприятия, предъявляемым к продукции.

[3,5-4) 1 категория надежности Предпочтение при заключении контракта. Поставщики, реализующие продукцию, соответствующую основным требованиям к качеству и безопасности, вероятность срывов мала.

[2,5-3,5) 2 категория надежности Контракт возможен. Поставщики, в качестве поставок которых могут быть незначительные сбои в сроках или объеме, отклонения коммерческого плана, но при этом обеспечено стабильное качество продукции.

Ненадежный поставщик Поставщик, не отвечающий требованиям предприятия по качеству поставки и не удовлетворяющий его по каким-либо показателям.

Ц-2,5) 3 категория надежности Контракт только по особому разрешению. Поставщики, не в полном объеме удовлетворяющие требованиям к качеству, цене; условиям поставки, но других альтернатив нет.

[0-1) 4 категория надежности Контракт невозможен. Поставщики, которые нуждаются в значительных изменениях (своей продукции, деятельности, политики в области качества) и без реализации мер по устранению этих недостатков не могут иметь возможность поставлять продукцию.

3. Сформулированы рекомендации по оценке качества готовой продукции на основе органолептического метода (ГОСТ Р 53104-2008) для предприятий ОП, сочетающие принцип экспресс-анализа и принцип обеспечения необходимой и достаточной степени надежности полученных при оценке результатов.

В соответствии с предложенными рекомендациями алгоритм оценки состоит из следующих этапов:

I этап. В соответствии с данными таблицы 3 блюда оцениваются по каждой из органолептических характеристик, на основании чего блюду присваивается совокупный балл.

Таблица 3 - Балльная оценка блюд по органолептическим характеристикам

Наименование органолептических характеристик Количество присваивае мых баллов Степень соответствия характеристик базовым (согласно рецептуре, технико-технологической карте)

1.Внешний вид (в т.ч. цвет, форма, оформление). 2.Текстура (консистенция) 3.Запах. 4.Вкус. 2 Полностью соответствуют описанию в рецептуре.

1 Незначительное непринципиальное отклонение от описания.

0 Полное несоответствие (невозможность исправить).

При подсчете итоговой суммы баллов блюда необходимо учитывать следующее условие: если хотя бы одна из органолептических характеристик будет равняться 0 => Кгп (качество готовой продукции) = О

=>Кгпе [0; 8].

II этап. В зависимости от количества набранных баллов всю оцениваемую продукцию классифицируют по степени годности для дальнейшей реализации (таблица 4).

Таблица 4 - Рейтинговая оценка качества готовой продукции

Количество набранных при оценке баллов Степень критичности дефектов Примеры характеристик присущих образцу дефектов Пригодность для реализации

Годная продукция

8 баллов - «отличное» качество Дефекты отсутствуют. Полностью пригодна.

Готовая продукция с явными дефектами

6-7 баллов -«хорошее» Незначительные и легкоустранимые дефекты. Слабовыраженные запах и вкус, характерные для данной продукции; неравномерная форма нарезки; недостаточно яркий вкус блюда (количество соли, специй). Продукция пригодна к реализации после устранения выявленных дефектов.

4-5 баллов - «удовлетворитель ное» Малозначительны е недостатки и дефекты. Подсыхание поверхности блюда, изменение формы, слабый или чрезмерный запах специй, жесткая консистенция мяса.

0 баллов - «неудовлетворите льное» Критические дефекты. Наличие посторонних привкусов и запахов, недоваренные или недожареные, подгоревшие блюда. Не пригодна для реализации.

III этап. С учетом набранных при оценке блюдом баллов, рассчитывается комплексный показатель качества реализуемых блюд (формула 4), что позволяет охарактеризовать комплексно всю оцениваемую продукцию.

КПКгп=ЕГ=1Кгш/?1 (4), где

КПКГ„ — комплексный показатель качества готовой продукции; П — количество реализованных блюд (готовой продукции);

Кш — качество каждого готового блюда (количество набранных при оценке баллов).

4. Разработана методика оценки качества реализации полного цикла обслуживания на предприятии ОП.

В рамках разработанной методики предложена последовательность этапов оценки:

I этап. Построение полного цикла обслуживания в виде структурной схемы.

II этап. На основании анализа полного цикла обслуживания выявляются потенциальные точки провала в обслуживании, а также этапы, связанные с временными рисками, именно с их учетом и разрабатываются стандарты и сценарии по каждому этапу обслуживания.

III этап. Расчет комплексного показателя качества обслуживания (формула 5).

КПКобсл = кв1* к "род + кв2* к «Р» + кв3*КСКОр (5), где

УДОВЛ УДОВЛ

КПКобсл - комплексный показатель качества (ПК) обслуживания; кв) — коэффициент важности ПК обслуживания - удовлетворенности продукцией; к прод - коэффициент удовлетворенности потребителя продукцией (формула 6);

удовл

к„2 — коэффициент важности ПК обслуживания — удовлетворенности сервисом; К серв - коэффициент удовлетворенности потребителя сервисом (формула 7);

удовл

к,з - коэффициент важности ПК обслуживания - скорости обслуживания; Кскор - коэффициент скорости выполнения отдельных этапов обслуживания.

к ПрОД - N Пр0П / N =(„ -д,"Р°дУл/ (6), где

удовл удовл общ общ Прет обш

к прод - коэффициент удовлетворенности потребителя продукцией;

удовл

^ прод _ количество посетителей, удовлетворенных продукцией;-

удовл

# - общее количество посетителей;

общ

^прод _ количество посетителей, имеющих претензии к продукции.

прет

/г"р,= лгсерв I N =(„ (7), где

удовл удовл общ общ прет общ

к сеРв - коэффициент удовлетворенности потребителя сервисом;

удовл : ••" ■ • ' ?••■' ' '

ы «р» - количество посетителей, удовлетворенных сервисом;

удовл

н - общее количество посетителей;

общ

N "Р" - количество посетителей, имеющих претензии к сервису

прет

п=12

^«ор 2 'ст I / 'факт I (8), где !=1

Кск0р " коэффициент скорости выполнения отдельных этапов обслуживания;

*ст I - время, необходимое на выполнение каждого конкретного задания в

соответствии с принятыми на предприятии стандартами; Ц>акт I — фактическое время, затраченное на выполнение каждого конкретного задания;

п - количество заданий, на которых существует опасность временных рисков.

IV этап. Сравнение полученного значения КПКо6сл либо с эталонным значением, либо со значением КПКо6сл конкурентов, либо определение эволюции качества обслуживания на анализируемом предприятии во времени.

5. Предложен обобщенный показатель качества деятельности (ОПКд) предприятий ОП и разработана модель идентификации, анализа и учета затрат на качество, включающая коэффициенты эффективности влияния объема мобилизуемых резервов на достижение качества деятельности.

Обобщенный показатель качества деятельности будет выглядеть следующим образом (формула 9):

/кПКгп+КПКобсл

ОПКд = ^-1- (9), где

КПКГ„ - комплексный показатель качества готовой продукции; КПКо6сл - комплексный показатель качества обслуживания.

Важно учитывать: если КПКгп = о -|

или КПК^ = О

предприятие осуществляет -=>КД = 0 => свою деятельность некачественно

На рис. 2 приведена схема идентификации, анализа и учета затрат на качество для предприятий ОП.

Рисунок 2 - Схема идентификации, анализа и учета затрат на качество для

предприятия ОП

Таблица 5

Классификация затрат на качество в соответствии с моделью стоимости

процесса применительно к предприятиям общественного питания (на _ примере ресторана)*__

Наименование процесса (подпроцесса) Вид конформных затрат Вид неконформных затрат

Процесс производства

Входной контроль сырья Затраты на контроль продукции на соответствие ее нормативно-технической документации Стоимость ошибок при приемке некачественной, небезопасной продукции

Затраты на органолептический контроль входного сырья

Полный цикл обслуживания

Бронирование столика Затраты на разработку и поддержку системы предварительных заказов Затраты, вызванные недовольством клиентов/потерей клиентов, вследствие ошибок, неурядиц при бронировании

Общеорганизационные процессы

Оценка и выбор поставщика Разработка методики оценки поставщиков Дополнительные проверки и оценка поставщиков вследствие некачественной первоначальной оценки

Анализ поставщиков по показателям качества методики ' (аудит поставщиков и поставляемой ими продукции)

Таблица 6

Расчет затрат на качество в'соответствии с рабочей моделью*______

Конформные затраты (3„) Неконформные затраты (3„„)

Вид 3. Расчет Зк */ источник расчета Цена, руб. Вид 3„ Расчет 3.« */ источник расчета Цена, руб.

Процесс производства

Затраты на контроль продукции на соответствие ее нормативно-технической документации Тариф*Время Стоимость ошибок при приемке некачественной, небезопасной продукции Стоимость и объем списанной продукции, дефектность которой обнаружена до ее приготовления

Затраты на органолептический кнггроль входного сырья Тариф*Время

Полный цикл обслуживания

Затраты на разработку и поддержку системы. предварительных заказов Тариф*Время, затраченное на разработку и поддержание системы Затраты, вызванные недовольством клиентов/потерей клиентов, вследствие ошибок, неурядиц при бронировании Количество жалоб по данному вопросу (за анализируемый период)*Величина среднего чека*Количество посещений (вероятных)

Общеорганизационные процессы

Разработка методики оценки поставщика Тариф * Время . Дополнительные проверки и оценка поставщиков вследствие некачественной первоначальной оценки Тариф*Время, затраченное на анализ и пересмотр списка поставщиков

Анализ поставщиков по показателям качества методики (аудит поставщиков и поставляемой ими продукции) Тариф'Время Убытки, понесенные вследствие выбора недобросовестного поставщика—»несвоевременны е поставки, недопоставки Количество жалоб*Величина среднего чека*Количество посещений (вероятных)1

* полностью таблицы приведены в 3 главе диссертационного исследования

Таким образом, эффективность мобилизуемых резервов на качество деятельности предприятий ОП в целом и на качество выполнения ими функций отражает следующая зависимость (формула 10):

ОПК* - опк°

•31 _ оо Ч1 — чо

" ■ нк °нк

Чр Ч1 — Ч1 — 4°

КД _ общ общ общ общ Где

Экд — эффективность мобилизуемых затрат на качество деятельности предприятия

ОП;

ОПК^"

д — обобщенный показатель качества деятельности фактический (за анализируемый период);

опк®

д — обобщенный показатель качества деятельности базовый (результат за период, выбранный для сравнения);

З1

фактические затраты на качество общие (по всем процессам);

3°

- базовые затраты на качество (общие);

З1

ж- фактические конформные затраты на качество; 3°

к - базовые конформные затраты на качество;

оО

- базовые неконформные затраты на качество;

З1

як - фактические неконформные затраты на качество.

Влияние мобилизуемых резервов на качество выполнения функции производства и качество осуществления функции обслуживания можно представить следующим образом (формулы 11 и 12):

КИК*, - КИК",

«пр1 _ »про опР®

« . _(_ нк ~ нк

ЧР _ оо _ ПО

■'КПр _ общ ^общ '»общ общ ^ | ^ Где

ЭР

— эффективность мобилизуемых затрат на качество выполнения функции производства;

КПКгп - фактический комплексный показатель качества готовой продукции;

КПК^, _ базовый комплексный показатель качества готовой продукции; Зпр1

к - фактические конформные затраты на качество, обусловленные реализацией функции производства;

^прО

к - базовые конформные затраты на качество, обусловленные реализацией

функции производства;

дПр1

мк - фактические неконформные затраты на качество, связанные с реализацией функции производства;

дпро

ик - базовые неконформные затраты на качество, связанные с реализацией функции производства.

КПКо8сл - КПК^

"Зо&сл1 _гэабслО Oa6c.il _ообслО

_^К__■ нк днк

•аР 41 — Ч1 — 4°

^ КО бел = "общ ^общ ''общ ^общ (12), где

Эр

кобел _ эффективность мобилизуемых затрат на качество осуществления функции обслуживания;

КПК°5сл . фактический комплексный показатель качества обслуживания; _ базовый комплексный показатель качества обслуживания;

ообсл1

к - фактические конформные затраты на качество, связанные с реализацией функции обслуживания;

ообслО

к - базовые конформные затраты на качество, связанные с реализацией функции обслуживания;

ообсл1

нк - фактические неконформные затраты на качество, связанные с реализацией функции обслуживания;

ообслО

- базовые неконформные затраты на качество, связанные с реализацией функции обслуживания.

В результате проведенного исследования автором сформулированы следующие теоретико-методические выводы и рекомендации прикладного характера:

1. Предложен комплексный подход к оценке качества деятельности предприятий ОП, учитывающий качество выполнения трех основных функций (производство, реализация готовой продукции, организация потребления).

2. Разработана методика оценки и выбора надежных поставщиков, что позволит обеспечить качество поставок и сформировать механизм стратегического взаимодействия с поставщиками.

3. Предложены рекомендации по оценке качества готовой продукции для предприятий ОП, сочетающие экспресс-анализ и необходимую и достаточную степень надежности полученных при оценке результатов.

4. Разработана методика оценки качества реализации полного цикла обслуживания предприятий ОП, позволяющая определить наиболее слабые

места при осуществлении процесса обслуживания и вовремя провести превентивные или корректирующие мероприятия.

5. Предложен обобщенный показатель качества деятельности (ОПКд) предприятий ОП, анализ и оценка которого направлены на формирование объективной информации о динамике изменения уровня качества продукции и обслуживания на предприятии. Разработана модель идентификации, анализа и учета затрат на качество, и представлена ее математическая интерпретация, позволяющая оценить влияние объема мобилизуемых резервов на достижение качества деятельности предприятия ОП.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ:

По теме диссертационного исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 5,26 п.л., (авт. - 3,99 п.л.).

1. Семёнова, Т.В. Методика оценки качества поставщиков для предприятий общественного питания/Т.В. Семёнова, И.Г. Окрепилова // Экономика и управление. - 2012. - № 11 (85). - С. 91-95. - 0,69 п.л. / 0,35 п.л.

2. Семёнова, Т.В. Методика оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания/Т.В. Семёнова, И.Г. Окрепилова // Экономика и управление. - 2013. - № 1 (87). - С. 69-78. - 0,94 пл. / 0,47

П.Л.

3. Семёнова, Т.В. Методика учета затрат на качество // Стандарты и качество. - 2013. - № 5 (911) - С. 100 (полная версия статьи [Электронный ресурс] на www.ria-stk.ru, 17 е.). - 1,06 п.л.

4. Семёнова, Т.В. Принятие управленческих решений в области качества на предприятиях общественного питания // Качество и безопасность продукции в рамках государственной политики в области здорового питания населения: коллективная монография/Т.В. Семёнова, И.Г. Окрепилова. - СПб.: Изд-во «ЛЕМА», 2012. - С. 61-68. - 0,63 п.л. / 0,32 п.л.

5. Семёнова, Т.В. Обоснование внедрения системы управления качеством и безопасности на предприятиях общественного питания // Инновации в области технологии продукции функционального и специализированного назначения: коллективная монография/Т.В. Семёнова. - СПб.: Изд-во «ЛЕМА», 2012. - С. 143-159. - 1,13 п.л.

6. Семёнова, Т.В. Качество как ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ // Современные тенденции в экономике и

Ы з

управлении: новый взгляд. Ч.1./ Т.В.Семёнова; под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Издательство НГТУ, 2012. - С. 162-165. - 0,25 п.л.

7. Семёнова, Т.В. Методика формирования качества деятельности предприятия общественного питания, с учетом качественного выполнения им основных функций // Экономика России: реальность и вызовы времени: Материалы Всероссийского научно-практического симпозиума молодых ученых и специалистов/Т.В. Семёнова, И.Г. Окрепилова. - СПб.: Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2012. - С. 222-224. - 0,31 п.л. / 0,16 пл.

8. Семёнова, Т.В. Особенности внедрения системы НАССР на предприятиях общественного питания II Проблемы совершенствования технологии продукции общественного питания и экспертизы потребительских товаров: Сб.науч.тр./ Т.В. Семёнова. - СПб.: ГТЭУ, 2012. -С. 93-96.-0,25 пл.

СЕМЁНОВА ТАТЬЯНА ВЯЧЕСЛАВОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 15.10.13. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,3. Бум. л. 0,65. Тираж 75 экз. Заказ 472.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.