Методологические аспекты формирования системы управления качеством образовательных услуг в многоуровневом университетском комплексе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методологические аспекты формирования системы управления качеством образовательных услуг в многоуровневом университетском комплексе"

На правах рукописи

Воронова Наталья Павловна

Методологические аспекты формирования системы управления качеством образовательных услуг в многоуровневом университетском комплексе

Специальность 08.00.05 - Эконохмика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

3 о ОНТ 2008

Шахты 2008

003450892

Диссертация выполнена на кафедре «Экономика и менеджмент» ГОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет

экономики и сервиса»

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор

Сапронов Анатолий Георгиевич

Научный консультант: доктор экономических наук, профессор

Елецкий Николай Дмитриевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Ерохина Лидия Ивановна

кандидат экономических наук, доцент Сафронов Андрей Евгеньевич

Ведущая организация: Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики

Защита состоится: «21» ноября 2008 года в 11.00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 212.313.02 по экономическим наукам при ГОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» по адресу: 357500 г. Пятигорск, гора Казачка, 2, Кавминводский институт сервиса (филиал ЮРГУЭС), ауд. 602.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Университета по адресу: 346500, г. Шахты, Ростовская обл., ул. Шевченко, 147.

Автореферат на сайте университета www.sssu.ru.

Автореферат разослан «20» октября 2008 года.

Ученый секретарь .

диссертационного совета ^аши^ С.В. Фатеева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Концепция модернизации российской системы образования предусматривает как структурную, так и институциональную перестройку профессиональной подготовки кадров. В ходе реализации концепции ищутся пути интеграции начального, среднего и высшего профессионального образования, получает развитие многоуровневое образование, создаются университетские комплексы. В соответствии с Концепцией Федеральной целевой программы развития образования на 2006-2010 годы предусматривается внедрение моделей интегрированных образовательных учреждений, реализующих образовательные программы различных уровней образования, а также университетских комплексов для обеспечения адекватной реакции системы образования на динамично изменяющиеся потребности личности, общества, экономики. В развитие этой концепции решением коллегии Федерального агентства по образованию «О ходе оптимизации сети подведомственных образовательных учреждений» была одобрена Концепция развития сети образовательных учреждений, подведомственных Рособразованию (приказ от 25 мая 2007 г. № 921), предусматривающая создание учебно-научно-инновационных комплексов многоуровневого образования.

В условиях реформирования экономики, глобализации и интернационализации образования накопление и применение знаний стали основными факторами экономического развития. При наличии конкуренции учебные заведения вынуждены менять методы работы, широко используя информационные технологии, в том числе для планирования и контроля образовательной деятельности. К числу нерешенных проблем в области образования можно отнести: необходимость поиска сбалансированных и устойчивых способов охвата населения профессиональным образованием; проблемы качества и соответствия образования современным требованиям; отсутствие гибкости в структурах и методах управления.

Степень научной разработанности проблемы. Имеется значительное число публикаций, отражающих методологию формирования системы качества в учебных заведениях высшего или среднего профессионального образования. Вопросам создания систем менеджмента качества посвящены труды многих зарубежных и отечественных ученых и практиков: Э. Деминга, Д. Джурана, У. Шухарта, Э. Фейгенбаума, К. Исикава, Г. Тагути, Ю.П. Адлера, В.А. Лапидуса,

A.И. Субетто, В.А. Качалова, В.В. Левшиной, H.A. Селезневой, С.Д. Ильинковой, С.А. Степанова и многих других. Проблемам развития многоуровневого профессионального образования посвящены работы Л.С. Гребнева, E.H. Геворкян, В. Жураковского, А.Г. Сапронова,

B.Шукшунова, Л.И. Ниворожкиной и др. Вместе с тем, недостаточно изучены вопросы, касающиеся формирования системы качества

многоуровневого университетского комплекса инновационного типа. Требуют дальнейших исследований и практической разработки проблемы построения системы управления качеством с использованием информационной поддержки для университетских комплексов, включающих в себя системы управления качеством высшего, среднего, начального профессионального образования и среднего (полного) общего образования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно обоснованных методических положений и практических рекомендаций по развитию системы управления качеством многоуровневого профессионального образования, включающего в себя высшее, среднее и начальное профессионального образование, в том числе путем информатизационной поддержки основных образовательных процессов. В соответствии с поставленной целью в ходе исследования решались следующие задачи:

- исследовать теоретические и методологические подходы к оптимизации сети образовательных учреждений с учетом потребностей в трудовых ресурсах по оказанию качественных образовательных услуг населению;

- проанализировать российский и зарубежный опыт управления многоуровневыми образовательными комплексами, в том числе системы управления качеством образовательных учреждений;

- разработать модель и механизмы формирования и функционирования социально ориентированного университетского комплекса как образовательной структуры нового типа, отвечающие современным требованиям качества образования; диверсификационную схему реализации преемственных образовательных программ, обеспечивающую обучаемым возможность выбора индивидуальной образовательной траектории;

- обеспечить системную интеграцию профильных образовательных учреждений всех уровней, направленную на непрерывное профессиональное образование, формирование современной инфраструктуры интегрированных образовательных комплексов;

- разработать методику формирования системы менеджмента качества многоуровневого университетского комплекса инновационного типа, включающего в себя высшее, среднее и начальное профессиональное образование с целью обеспечения высокой конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках;

- разработать модель информационной системы сопровождения системы управления качеством многоуровневого университетского комплекса;

- разработать методику оценки функционирования системы управления качеством образовательного учреждения на основе системы сбалансированных показателей;

- выработать общие рекомендации по внедрению и оценке системы управления качеством в многоуровневом университетском комплексе инновационного типа.

Объектом исследования являются многоуровневые университетские комплексы инновационного типа.

Предметом исследования являются механизмы системного взаимодействия структурных элементов УНИК, инвариантные к внешним условиям. Системные решения, реализующие инновационные подходы к образовательной и научной деятельности многоуровневого УНИК. Научно-методические разработки и рекомендации по функционированию УНИК. Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам) 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Теоретическую н методологическую основу диссертационного исследования составили труды ведущих ученых страны по проблемам формирования систем управления образованием, в том числе управлением качеством образовательных услуг. Использованы законы и другие нормативно-правовые документы, направленные на развитие образовательных учреждений. При проведении исследования и изложении его результатов применялись следующие общенаучные методы. Теоретические: абстракгно-логический (при постановке цели и определении задач исследования); системный анализ, аналогий, нормативный, сравнений, структуризация целей, моделирования, декомпозиции, матричный, аналитический. Эмпирические: изучение отечественного и зарубежного опыта развития системы образования и институциональных преобразований. Для получения расчетных значений ряда показателей применялись: метод фактического измерения значений показателей на основе имеющихся объективных данных, экономико-математический метод расчетных показателей на основе использования фактических данных, метод экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, Федеральной государственной службы статистики, справочные и аналитические материалы Министерства образования и науки РФ, данные специальных исследований отечественных авторов, материалы исследований автора.

Научная новизна исследования заключается в разработке методологических положений и практических рекомендаций, направленных на развитие системы управления качеством университетского комплекса многоуровневого образования инновационного типа, включающего в себя реализацию среднего (полного) общего образования, начального, среднего и высшего профессионального образования.

Основные результаты научной новизны заключаются в построении модели управления университетского комплекса многоуровневого образования инновационного типа, включающего в себя реализацию среднего (полного) общего образования, начального, среднего и высшего профессионального образования. Такая модель позволяет обеспечить инновационный научно обоснованный и социально ориентированный подход в формировании и развитии образовательных учреждений разного уровня, разработать методологические основы их интеграции в структуры нового типа - университетские комплексы, нацеленные на решение социально-экономических проблем и в то же время обеспечивающие социальные гарантии обучаемым в получении доступного, качественного профессионального образования.

Элементы научной новизны следующие:

- предложен пошаговый алгоритм разработки и внедрения системы менеджмента качества в многоуровневом университетском комплексе, способствующий в рамках единого подхода осуществлению проектирования и совершенствования системы менеджмента качества, охватывающей все уровни образования;

- разработана и апробирована методика формирования системы менеджмента качества в университетском научно-инновационном комплексе многоуровневого образования с учетом анализа внешней и внутренней среды как основы выбора стратегии, позволяющей выявить конкурентные особенности и преимущества для продвижения образовательных услуг разного уровня;

- предложена модель информационного сопровождения системы менеджмента качества образовательного учреждения на основе широкого использования информационных технологий и системы электронного документооборота, способствующих повышению технологичности и эффективности основополагающих функций управления, позволяющая представить всю информацию, необходимую для принятия оперативных и эффективных управленческих решений;

- обоснован и предложен метод оценю! функционирования системы менеджмента качества образовательного учреждения на основе системы сбалансированных показателей, предполагающей рассмотрение стратегий развития организации по четырем основным перспективам (измерениям) -потребители, процессы, финансы, персонал. Для каждой из перспектив определяется набор целей, а для каяедой цели - набор показателей соответствующих измерителей (или индикаторов или детерминант), обеспечивающих реализацию принятой стратегии развития университетского комплекса в соответствии с выбранными критериями.

Теоретическая и практическая значимость работы. Предложенные информационные и методологические основы формирования системы управления качеством образования в многоуровневом университетском учебно-научно-инновационном комплексе могут быть использованы в образовательных учреждениях с целью создания функционирования и совершенствования системы управления качеством. Результаты и выводы

работы, практические рекомендации могут применяться органами регионального и муниципального образования, а также преподавателями высших учебных заведений при разработке учебных пособий, спецкурсов и общих работ по вопросам управления качеством продукции и услуг, экономики образования.

Апробация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования использованы при выполнении проекта: «Разработка и апробация модели многоуровневого учебно-научно-инновационного университетского комплекса на примере ЮРГУЭС» аналитической ведомственной целевой программы Минобразования и науки РФ «Развитие научного потенциала высшей школы (2006-2008 годы)» в разделах: Формирование структуры управления учебно-научно-инновационного комплекса многоуровневого образования и Методология построения систем менеджмента качества в вузах.

Теоретические и практические положения диссертации обсуждались и докладывались автором на пяти международных, трех Всероссийских и двух межрегиональных конференциях по проблемам качества образования.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 работ общим объемом 2,94 п. л. (лично автором 1,74 п. л.)

Содержание диссертации изложено на 177 страницах машинописного текста, включающих 17 таблиц, 29 рисунка. Библиографический список содержит 147 источников.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цели и основные задачи, объект и предмет исследования, степень разработанности проблемы, научная новизна, теоретико-методологическая база и практическая значимость исследования.

В первой главе «Теоретические основы управления многоуровневым профессиональным образованием» раскрыта сущность управления многоуровневым профессиональным образованием, проанализирован отечественный и зарубежный опыт управления образовательным учреждением инновационного типа. Определены основные объекты управления в многоуровневом образовательном учреждении инновационного типа.

Во второй главе «Методология построения системы управления качеством в образовательном учреждении многоуровневого образования на основе информационных технологий» рассмотрены основные принципы формирования системы управления качеством в университетском комплексе, включающем в себя высшее, среднее и начальное профессиональное образование с использованием информационных технологий. Предложен пошаговый алгоритм разработки и внедрения системы менеджмента качества в многоуровневом университетском комплексе.

В третьей главе «Исследование методологических подходов к оценке результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе» предложены методы

определения результативности СМК через определение удовлетворенности потребителей. Разработана методика оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества на основе системы сбалансированных показателей.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Разработка механизмов управления вузом, адекватных задачам развития системы образования. Формирование рыночных отношений в экономике России не оставило в стороне процессы, происходящие в образовании. Совершенствование отечественного высшего образования является одним из важнейших приоритетов политики, которая направлена на вхождение в общеевропейское образовательное пространство и достижение целей Болонского соглашения.

Концепция модернизации российского образования в связи с Болонским соглашением выдвигает обеспечение мобильности и трудоустройства выпускников как одну из основных целей. Ориентируясь на запросы рынка труда, образовательные программы должны обеспечивать своевременное удовлетворение потребностей работодателей в квалифицированных кадрах. Формирование системы многоуровневого непрерывного образования как единого образовательного пространства предполагает интеграцию различных образовательных подразделений и учреждений. Эффективность функционирования такой системы достигается в данном случае за счет координации деятельности и взаимной увязки содержания образования, что позволяет повысить качество фундаментальной, общекультурной, гуманитарной и социально-экономической подготовки, расширить возможности для обеспечения свободы выбора, определения индивидуальной траектории образования.

Структурная модель учебно-научно-инновационного социально ориентированного университетского комплекса. Модель разработана на примере Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса, являющегося многоуровневым учебно-научно-инновационным комплексом - единственным вузом сервисного профиля, легкой и текстильной промышленности на юге России (рис. 1).

В состав структурной модели учебно-научно-инновационного университетского комплекса многоуровневого образования, созданного на базе ЮРГУЭС, входят:

- образовательный комплекс, который включает в себя факультет начального и среднего профессионального образования (ФН и СПО), объединяющий профессиональный лицей экономики и сервиса (ПЛЭС) и высший колледж экономики и сервиса (ВКЭС); факультет довузовской подготовки, включающий в себя физико-математическую школу; семь факультетов высшего профессионального образования (ВПО); магистратуру;

аспирантуру; институт экономики и технологий сервиса; 4 филиала; 25 представительств в Южном федеральном округе и других субъектах Федерации; 18 научно-исследовательских подразделений и 24 учебно-научно-производственных подразделений. При этом инновационную поддержку образования оказывают факультет дистанционного образования, лаборатория математического моделирования информационных систем, а также электронная библиотека;

- научный комплекс ЮРГУЭС представляет собой совокупность научно-исследовательских подразделений, позволяющих поддерживать высокий научный уровень содержания образовательных программ, освоение самых передовых идей и методов профессиональной деятельности;

- инновационный комплекс предназначен для обеспечения эффективности разработок учащихся и студентов, которые могут внедряться в организационную и производственную деятельность коммерческих и экономических структур ЮРГУЭС.

Рисунок 1 - Структурная модель учебно-научно-шшовационного университетского комплекса многоуровневого образования

В состав данной структурной модели входит также комплекс социальной поддержки, включающий в себя: социально-психологическую службу, спортивный комплекс, Центр содействия трудоустройству выпускников, комбинат питания, Лечебно-оздоровительный центр, пресс-центр и музейно-выставочный комплекс, издательство ЮРГУЭС.

Современная государственная политика в области высшего профессионального образования определила новые ориентиры развития вузов. Вхождение в мировое экономическое пространство, глобальная интеграция образования, науки и бизнеса требует от российской высшей школы комплексной модернизации основных направлений ее деятельности. Анализ опыта передовых вузов позволяет выделить три основных направления деятельности многоуровневых комплексов: образовательную, научно-исследовательскую и инновационную. Структурные подразделения, входящие в состав комплекса, могут быть как «внутренними», так и «внешними».

Исходя из анализа деятельности вузов, выделены следующие виды управления высшим учебным заведением в условиях рыночной экономики:

- управление ресурсами и инновационными активами;

- управление организационной структурой;

- управление образовательным процессом;

- управление научно-исследовательским процессом и инновациями:

- управление качеством;

- управление персоналом;

- управление документооборотом;

- управление финансами.

СМК - это часть системы общего менеджмента организации, направленная на достижение результатов в соответствии с целями в области качества. Эти цели дополняются другими целями организации, связанными с управлением ресурсами и инновационными активами, управлением организационной структурой, управлением образовательным процессом, научно-исследовательской деятельностью, инновациями, персоналом, финансовой деятельностью. Различные составляющие системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента вуза. Интеграция создает основу для планирования и выделения ресурсов, определение общих целей и оценки общей эффективности менеджмента вуза.

Автором предложен пошаговый алгоритм создания СМК: 1. Создание организационных предпосылок разработки СМК (обучение рабочей группы, выбор «пилотных» подразделений).

1.2 Анализ внешней и внутренней среды с целью выбора стратегических целей.

1.3 Разработка политики в области качества образовательного учреждения на основе стратегии высшего учебного заведения.

2. Определение приоритетных видов деятельности университетского комплекса на всех уровнях образования: высшем, среднем, начальном и среднем (полном) общем.

2.1 Идентификация основных и вспомогательных процессов.

2.2 Распределение ответственности и полномочий на уровне университета и подразделений.

3. Определение последовательности и взаимодействия управленческих процессов, обеспечение ресурсами процессов жизненного цикла образовательных услуг и научной продукции, процессов измерения, анализа и улучшения (создание карты взаимодействия процессов).

4. Создание организационно-нормативной базы СМК (документации СМК):

- справочник по управлению вузом;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры;

- матрицы атрибутов процессов;

- регламенты процессов;

- стандарты организации;

- записи по качеству и др.

5. Создание информационных технологий, необходимых для поддержки процессов и их мониторинга.

6. Внедрение культуры качества в вузе (весь коллектив является единой командой, каждый ее член нацелен и мотивирован на обеспечение наилучшего достижимого качества собственной работы.

7. Сертификация СМК в независимом органе.

Систему менеджмента качества высшего учебного заведения необходимо рассматривать как средство, обеспечивающее конкурентоспособность и устойчивость вуза на рынке образовательных услуг. Поэтому принципиальным вопросом в определении стратегии развития вуза является анализ релевантного рынка образовательных услуг. В исследовании проведен анализ релевантного рынка образовательных услуг Южного федерального округа и более подробно Ростовской области.

Анализ показал, что в настоящее время наблюдается устойчивая тенденция снижения абсолютного количества потенциальных потребителей образовательных услуг в Ростовской области, обусловленная негативными демографическими процессами. Формируется устойчивый спрос на услуги высшего образования в небольших городах и сельской местности Ростовской области. Уровень доходов таких потребителей не позволяет им обеспечивать обучение и проживание в крупных городах.

Структура рынка услуг высшего образования со стороны предложения может быть охарактеризована как вполне сформировавшаяся. Лидирующую роль продолжают занимать государственные вузы, которые сумели сохранить свои позиции как по масштабам, так и по качеству предлагаемых образовательных услуг. Следующей категорией участников

рынка являются негосударственные коммерческие вузы, созданные в 90-е гг., а также филиалы государственных вузов, которые предлагают только платные услуги по конъюнктурным специальностями, имеют достаточно гибкий механизм ценообразования. Государственные вузы в Ростовской области успешно конкурируют с коммерческими. Такой вывод можно сделать на основе не только соотношения абсолютной численности студентов в государственных и негосударственных вузах, но и соизмеряя величины производства платных услуг в общей структуре образовательных услуг вузов. Количество студентов, обучающихся на коммерческой основе в государственных вузах (по всем формам обучения), превосходит контингент негосударственных вузов более чем в 3 раза (41336 чел., и 13252 - данные 2001 г.). В государственных вузах темп роста численности коммерческого контингента существенно выше -увеличение в 4,8 раза, против 2,8 за последние пять лет. Плата за обучение в государственных учебных заведениях выше, чем в негосударственных.

Для успешной конкурентной стратегии и тактики необходимо постоянно вести мониторинг цен конкурентов и их ценовых маневров. Сбор информации о ценах, конкурсе при поступлении в вузы-конкуренты целесообразно проводить во время работы приемных комиссий, так как необходимые данные в этот период времени легкодоступны.

Конкурентоспособность учебного заведения на рынке образовательных услуг определяет ряд факторов: уровень цен обучения, имидж вуза на региональном, федеральном и международном рынке, квалификация профессорско-преподавательского состава и т.д. Поэтому для укрепления своих конкурентных позиций на рынке необходимо:

- повышать известность ЮРГУЭС среди потенциальных потребителей образовательных услуг посредством повышения эффективности маркетинговых коммуникаций в целом и активной РЯ-деятельности, в частности;

- выходить на новые сегменты рынка, в том числе международные;

- открывать новые специальности, диссертационные советы;

- применять в учебной и научной деятельности 1Т-технологии и инновационные технологии обучения и т.д.

Взаимовыгодные отношения с партнерами (поставщиками). Реализация этого принципа требует четких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планов на будущее между организацией и потребителем. Актуальность этого принципа подтверждается усиливающимися тенденциями к развитию вуза как единого учебно-научно-производственного комплекса, имеющего тесные связи с внешней бизнес-средой. При этом повышение конкурентоспособности вуза связано с его способностью удовлетворять имеющиеся и предполагаемые требования потребителей, изучение которых должно стать выделенным направлением деятельности в системе менеджмента качества. Основой процесса изучения потребностей является активный маркетинг качества.

Для наглядного представления взаимосвязи между процессами и участниками процессов построена Карта процессов СМК ЮРГУЭС. Для ее построения была выполнена идентификация процессов в соответствии с рекомендациями МС ИСО 9001:2001, выявлены наиболее значимые процессы, установлена связь между процессами. Выделены группы процессов в виде блоков: процессы управленческой деятельности руководства; основные процессы, включающие в себя образовательный и научно-исследовательский процесс; вспомогательные и обеспечивающие процессы. Карта процессов полностью независима и отделяема от конкретных разработчиков, не требует сопровождения его создателями и может быть безболезненно передана другим лицам.

Созданная карта процессов представляет собой практический результат, имеющий значение, в частности:

- для предварительного моделирования нового направления деятельности с целью выявления новых потоков данных, взаимодействующих процессов;

- карта показывает взаимосвязи между процессами и участниками процесса.

На рисунке 2 представлена обобщенная схема взаимодействия типовых процессов ОУ или так называемая обобщенная карта процессов СМК ЮРГУЭС.

¡7 КАРТА ПРОЦЕССОВ СМК ЮРГУЭС §

Рисунок 2 - Карта процессов СМК ЮРГУЭС

Начальной общей функцией любого управления является планирование. Планирование качества - часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и детально определяющая, как это будет достигнуто.

Важным этапом внедрения СМК является разработка системы документации менеджмента качества, которая обеспечит прозрачность и эффективность организационной структуры и структуры процессов, позволит определить «слабые» места и разработать корректирующие и предупреждающие мероприятия.

Значение документации определяется стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 как возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:

а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;

в) повторяемости и прослеживаемости;

г) обеспечению объективных свидетельств;

д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

МОТЕЗ 1 ЗЭ4Бв7в»1<

РШаиСАНон

Рукеаодэгад угфяъгтмя,

структурны*

шжогючтур« СМК

Разработка документации СМ<

Рисунок 3 - Разработка документации СМК

Особенности документирования СМК ВКЭС. Система документации СМК ВКЭС включает как основные документы СМК ЮРГУЭС, так и документы, разработанные непосредственно для колледжа, необходимость в которых связана со спецификой его деятельности в структуре университета (рис. 4).

| Зарегистрированные записи о качеств»_^

Рисунок 4 - Структура документации СМК ВКЭС

Используя миссию университетского комплекса, которая задает общую направленность жизнедеятельности университета в целом, в колледже разработана политика в области качества с учетом особенностей образовательного процесса по программам среднего профессионального образования.

Эффективное функционирование системы менеджмента качества, в которую вовлечены все сотрудники колледжа, направлено на реализацию этой политики.

Приоритетными направлениями развития ВКЭС являются:

- ориентация на потребности рынка труда;

- активное взаимодействие со структурными подразделениями университета в учебной, методической и научной деятельности.

Особенности документирования СМК ПЛЭС. При внедрении системы качества особое внимание уделяется документированию всех видов деятельности в рамках СМК, которое обеспечивает воспроизводимость работ в системе, их проверку и доказательность.

Документирование СМК ПЛЭС органично связано с документированием СМК ЮРГУЭС. Система документации СМК ПЛЭС включает как основные документы СМК ЮРГУЭС, так и документы, разработанные непосредственно для Лицея, необходимость в которых связана со спецификой его деятельности в структуре университета (рис. 5).

Рисунок 5 - Документация ПЛЭС

Специфические особенности СМК ПЛЭС связаны с целями и задачами системы качества ПЛЭС, его организационной структурой и информационной средой.

При разработке документации ПЛЭС большое внимание уделялось мнению исполнителей, которым по этим документам предстоит работать. Это обеспечило их сопричастность к разработке документации, помогло быстро преодолеть психологический барьер «непричастности» персонала и упростить процедуру внедрения системы качества.

Круг потребителей, заинтересованных в качестве начального профессионального образования, достаточно широк. В него входят учащиеся и их родители, работодатели, государственные органы и структуры, общество в целом. Каждая из перечисленных групп предъявляет к качеству образования свои требования. ЮРГУЭС, структурным подразделением которого является ПЛЭС, также выставляет свои требования в плане непрерывного образования и преемственности программ обучения. Требования к качеству образования предъявляет и педагогический коллектив, осуществляющий обучение. Эти требования также имеют свою специфику. Для того чтобы следовать принципу «ориентация на потребителей» и обеспечить потребительское качество профессионального образования в лицее, при проектировании СМК ПЛЭС была сформулирована «Декларация статуса потребителя», документально закрепляющая и раскрывающая термин «потребитель» для конкретного образовательного учреждения.

Документами второго уровня документации СМК ПЛЭС являются положения, должностные и рабочие инструкции, матрицы атрибутов процессов.

Специфика деятельности профессионального лицея, интегрированного в университетский комплекс, отражена в положениях, регламентирующих процесс управления лицеем. В них внесены дополнения, обусловленные требованиями стандартов ISO 9000.

Информатизация СМК. Функционирование СК предполагает наличие информационного обеспечения, отвечающего современным требованиям и обеспечивающего технологичность ее процессов. Его отсутствие, как правило, приводит к вероятностному характеру принимаемых управленческих решений, дублированию в сборе информации, ее потерям и, как следствие, к невысокой эффективности управления. Любое образовательное учреждение высшего образования является сложной системой, включающей в себя множество функций. Моделирование упрощает сложную систему до требуемого уровня адекватности и позволяет принимать решения по ее реорганизации с достаточной степенью аргументации.

Адекватная модель с достаточной глубиной проработки позволяет существенно облегчить решение следующих задач, стоящих перед каждым образовательным учреждением высшего профессионального образования:

- реорганизация деятельности организации, обусловленной переходом от функциональной модели управления к процессному;

- применение информационных систем для управления организацией образовательного процесса.

В исследовании использована методология моделирования (описания) бизнес-процессов IDEF0. При создании системы управления качеством разработаны четырнадцать собственных разработок с детальным описанием процессов. Основные характеристики диаграммы процесса приведены в стандартной рамке, которые однозначно определяют положение диаграммы среди других диаграмм, текущий статус, дату последнего пересмотра и др.

Пример процесса, управляемого на основе «цикла Деминга», приведен на рисунке 6 (стандарт описания IDEFO, BPWin).

Особенность графического описания процесса заключается в том, что оно является типовым для всех уровней образования среднего (полного) общего, начального, среднего и высшего профессионального образования, а базы данных, отражаемые в стандартных отчетах, формируются отдельно для каждого уровня образования, реализуемого в университетском комплексе.

Рисунок 6 - Графическое описание реализации учебно-образовательного процесса

Для создания отчета в исследовании использовался собственный генератор отчетов CASE - средства AIlFusion Process Modeler. Генератор Report Template Builder позволяет создавать качественные отчеты, поясняющие все детали графического описания процесса. В качестве источников данных могут быть использованы текстовые файлы, файлы в формате MS Excel.

Таблица 1

Стандартный отчет

Arrow Name Branch es Into Arrow Source Arrow Dest. Arrow Dest. Type

roc впо, roc спо {Border} Подготовка организационной документации Control

Планирование занятий и контроль за расписанием Control

Графики групп Подготовка организационной документации Планирование занятий и контроль за расписанием Control

Процесс обучения Control

Деканат {Border} Оформление идентификационных документов Mechanism

Подготовка организационной документации Mechanism

Оформление ведомостей, контроль и анализ успеваемости Mechanism

Контроль и анализ образовательного процесса Mechanism

НМСС { Border} Подготовка организационной документации Mechanism

Процесс обучения Mechanism

Оформление ведомостей, контроль и анализ успеваемости Mechanism

Обучающиеся {Border} Процесс обучения Mechanism

Arrow Name Branche s Into Arrow Source Arrow Dest Arrow Dest. Type

ППС, материально- технические ресурсы { Border} Процесс обучения Mechanism

Оформление ведомостей, контроль и анализ успеваемости Mechanism

Методологические подходы к оценке результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе. Предлагаемый нами инструментарий для оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества: Система сбалансированных показателей - ССП и метод комплексной оценки товарной системы (МКОТС), определяющий критерий суммарной потребительской удовлетворенности образовательной услугой.

Система сбалансированных показателей. Схема стратегии вуза сегментируется по четырем перспективам: Финансы, Клиенты, Внутренние процессы, Потенциал (Обучение и рост). На рисунке 7 представлена предлагаемая стратегическая карта вуза.

Рисунок 7 - Предлагаемая стратегическая карта вуза

Для каждой из перспектив определяется набор целей, а для каждой цели - набор соответствующих измерителей (или индикаторов, или детерминант). Далее эти измерители могут группироваться на каждом из уровней планирования, начиная от плана мероприятий, реализующих узкую оперативную деятельность, до стратегического плана развития организации в целом.

Таблица 2

Показатели оценки стратегических перспектив вуза_

Стратегич еская перспектива Показатель Единица измерения

Финансовая перспектива

Увеличение бюджетных средств Ежегодный темп прироста поступления бюджетных средств %

Увеличение внебюджетных средств за счет новых сегментов рынка Ежегодный темп прироста поступления внебюджетных средств %

Рациональное использование финансовых средств Сокращение расходов наличных денежных средств за счет конкурсного размещения заказов Руб.

Клиентская составляющая

Повышение имиджа вуза в глазах клиента Число имиджевых акций по привлечению клиентов: Число специальностей, прошедших общественную аттестацию в международном органе IES Количество Всероссийских и международных конференций на базе вуза Количество презентаций вуза Конкурс на специальность ед. сд сд. чел/на место

Повышение степени удовлетворенности внешних и внутренних клиентов Трудоустройство выпускников Суммарная удовлетворенность потреби! ельской услугой %

Оптимизация цеповой политики на образовательные услуги Стоимость образовательной программы Тыс руб.

Составляющая процессы

Расширение сегмента рынка образовательных услуг Количество вновь заключенных договоров, в том числе со странами ближнего и дальнего зарубежья Ед

Оптимизация ассортиментной политики образовательных услуг Количество вновь открытых нролицензированных образовательных программ Количество нролицензированных образовательных программ, по которым не ведется прием в текущем учебном году Ед Ед

Формирование сети стратегических партнеров вуза по нид Количество организаций, привлеченных к сотрудничеству Количество внедренных наукоемких и прикладных разработок Ед. Ед

Повышение качества образовательной услуги Количество аудиторий, оснащенных мультимедийной техникой в текущем учебном году Количество инновационных методов обучения, внедренных в образовательный процесс в текущем учебном году Ед. Ед.

Составляющая обучения и развития

Развитие компетенций и навыков персонала Количество ежегодных внутривузовских семинаров Доля сотрудников, прошедших повышение квалификации Ед. %

Внедрение и развитие подсистемы управления информационными ресурсами Коэффициент автоматизации основных и вспомогательных процессов

Обеспечение эффективного управления Средние значения оценок по каждому критерию и подкритериям, лепестковая диаграмма в разрезе всех критериев

Задачей метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) является определение критерия суммарной потребительской удовлетворенности образовательной услугой. На основе предварительно определенных компонентов образовательной услуги формируется система опроса потенциальных потребителей, в которую закладываются следующие задачи: определение значимости или веса компонентов системы Л1 для потенциального потребителя и определение отношения потребителя к каждому из компонентов системы по двух- и более значной шкале (2 - обозначение значности шкалы).

В таблице 3 приведены результаты опросов выпускников двух факультетов университета.

Таблица 3

Потребительская удовлетворенность образовательной услугой

на факультете сервиса

Компонент Вес компонента Удовлетворенность компонентом Суммарная удовлетворенность (КПУ)

1. Организация образовательного процесса (доступ к компьютерам вуза (компьютерные классы) и информационным сетям (внутрнвузовским сетям, сети Интернет и т д), удобство расписания занятий, обеспеченность программами, учебниками и необходимым оборудованием) 1 1 6,83

2 Социальные факторы (медицинское обслуживание, качество и стоимость общественного питания при вузе, условия проживания в общежитии, размер стипендии идр) 0,82 0,82

3 Наличие базы практики 0,84 0,61

4 Стоимость обучения 0,73 0,68

5. Дополнительные образовательные услуги (курсы) 0,54 0,44

6 Профессиональный уровень преподавателей 0,93 0,8

7 Организация дипломного проектирования 0,59 0,51

8 Возможность трудоустройства 0,89 0,62

9. Организация внеучебной деятельности и досуговых мероприятий 0,38 0,31

10 Современные технологии обучения (деловые игры, семинары, тренинги, ишювациошюсть образовательных программ) 0,74 0,56

11 Уровень организации научной работы (участие во внутривузовских и межвузовских конференциях) 0,53 0,48

Суммарный показатель удовлетворенности позволяет узнать, достигнуты ли поставленные цели, удовлетворены ли потребности клиента, контролируются ли процессы, протекающие внутри организации, необходимы ли усовершенствования в организации деятельности вуза и где именно.

Основные выводы. Разработана структурная модель учебно-научно-инновационного комплекса многоуровневого образования, включающая схему взаимодействия подразделений УНИК многоуровневого образования и диверсификационную схему реализации образовательно-профессиональных программ.

Основные результаты исследования заключаются в развитии научного подхода к разработке системы управления качеством образовательных услуг в университетском комплексе. В процессе работы над проектом:

- выявлены тенденции развития и направления совершенствования управления качеством образовательных услуг, предусматривающие приоритетное внедрение механизмов, гарантирующих качество образовательных услуг на основе саморегулирования;

- предложен пошаговый алгоритм создания СМК в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000, а также стандартов предприятия и преимуществ механизмов институциональной модели университетского комплекса, позволяющих повысить эффективность использования интеллектуальных, материальных и информационных ресурсов университета;

- сформированы схемы процессов СМК ЮРГУЭС по уровням его структурных подразделений, отражающие процессный подход к управлению ОУ и схемы документооборота;

- разработана методология информационного сопровождения системы менеджмента качества (СМК) образовательного процесса начиная

от процесса моделирования (описания) процессов системы и заканчивая моделями данных университетского комплекса на основе пакета инструментальных средств AllFusion Process Modeler;

- предложена технология управления эффективностью на основе системы сбалансированных показателей.

Основное содержание диссертационной работы отражено в следующих публикациях:

I. В изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Воронова, Н.П. Оценка эффективности системы качества университетского комплекса многоуровневого образования [Текст] /Н.П. Воронова // Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ». - 2008. - № 1 (25). - 0,5 п.л.

II. В других изданиях

2. Разработка системы менеджмента качества в вузе на основе международных стандартов ИСО серии 9000 [Текст] / А.Г. Сапронов, С.П. Петросов, Н.П. Воронова, Е.А. Попова // Системы управления качеством высшего образования : материалы Третьей Междунар. науч.-метод. конф., 3-4 июня 2003 г. - Воронеж : Воронежский государственный университет, 2003. - 0,17 п.л. (0,04 п.л.).

3. Разработка документации Системы менеджмента качества в многоуровневом университетском комплексе [Текст] / А.Г. Сапронов, С.П. Петросов, Н.П. Воронова, Е.А. Попова // Управление качеством: теория и современная практика : материалы региональной науч.-практ. конф. ; РГЭУ «РИНХ». - Ростов н/Д, 2003. - 0,17 п.л. (0,04 п.л.).

4. Опыт и проблемы формирования системы менеджмента качества в университетском учебно-научно-инновационном комплексе многоуровневого образования [Текст] / А.Г. Сапронов, Н.П. Воронова //Международное образование. Вопросы реализации идей Болонского процесса : сб. статей. - Омск : Изд-во ОмГПУ, 2005. - 0,32 п.л. (0,16 пл.).

5. Проблемы формирования Системы менеджмента качества в многоуровневом университетском комплексе [Текст] / А.Г. Сапронов, С.П. Петросов, Н.П. Воронова, Е.А. Попова // Управление качеством: теория и современная практика : материалы пятой Межрегиональной науч.-пракг. конф. ; РГЭУ «РИНХ». - Ростов н/Д, 2005. - 0,17 п.л. (0,04 п.л.).

6. Опыт проведения институциональных исследований в многоуровневом университетском комплексе ЮРГУЭС [Текст] / Н.П. Воронова, Е.А. Попова, А.Г. Сапронов // Модернизация образования в условиях глобализации : сб. материалов Междунар. науч. конф., посвященной 75-летию Тюменского гос. ун-та, 14-15 сентября 2005 г. / под ред. Н.Е. Видт, В,В. Мельника, Г.Ф. Ромашкиной. - Тюмень : Изд-во ТюмГУ, 2005. - Ч. 1. - 0,17 п.л. (0,06 п.л.).

7. Использование принципов стратегического планирования в организации работы кафедры с целью повышения качества образовательного процесса [Текст] / Н.П. Воронова // Непрерывное профессиональное образование в области технологии, конструирования изделий легкой промышленности : тезисы докладов шестой Междунар. науч.-метод, конф. - М. : ИИЦ МГУДТ, 2005. - 0,11 п.л.

8. Обеспечение качества учебного процесса с использованием дистанционных образовательных технологий [Текст] / С.П. Петросов, А.Э. Попов, Н.П. Воронова // Образовательная среда сегодня и завтра: Материалы второй Всерос. науч.-практ. конф., 28.09.2005 - 01.10.2005 / отв. ред. В.И.Солдаткин. - М. : Рособразование, 2005. - 0,19 п.л. (0,06 п.л.).

9. Процессы управления качеством в учебно-инновационном комплексе [Текст] / Н.П. Воронова // Теория и практика разработки и внедрения системы управления качеством подготовки экономических кадров : сб. науч. статей и материалов Всерос. науч.-практ. конф. / под ред. проф. Г.Б. Тубиса. - М. : ВЗФЭИ, 2006. - 0,23 п.л.

10. Направление совершенствования управления качеством в университетском комплексе многоуровневого образования [Текст] / А.Г. Сапронов, Н.П. Воронова // Стремление к совершенству через управление качеством : тезисы докладов второй Междунар. науч.-практ. конф., 2 марта 2006 г. - М. : Изд-во МЭСИ, 2006. - 0,23 п.л. (0,11 п.л.).

11. Информационное сопровождение системы оценивания знаний и мониторинг образовательного процесса в ЮРГУЭС [Текст] / C.B. Бычкова, Н.П. Воронова // Управление качеством образования в современной России: сб. статей Всерос. науч.-практ. конф. - Пенза : Приволжский Дом знаний, 2006. - 0,15 п.л. (0,07 пл.).

12. Опыт сертификации системы менеджмента качества ЮРГУЭС в международном органе NQA [Текст] / Н.П.Воронова, А Г.Сапронов, С.П.Петросов // Управление качеством образования в современной России: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. -Пенза, НОУ «Приволжский Дом знаний», 2006. - 0,18 п.л. (0,06 п.л.).

13. Гарантии качества подготовки специалистов через партнерство образования и бизнеса / Н.П. Воронова // Менеджмент XXI века: Образование и бизнес : сб. науч. статей (Материалы VII Междунар. науч.-практ. конф., 29-30 ноября 2007 г. Санкт-Петербург. - СПб. : Книжный дом, 2007.-0,17 п.л.

14. Воронова, Н.П. Внутривузовская СМК в подготовке специалистов для легкой промышленности [Текст] / Н.П. Воронова, А.Г.Сапронов // Швейная промышленность. - 2008. - № 1. - 0,19 п.л. (0,09 п.л.).

ИД №06457 от 19 12 01 г Издательство ЮРГУЭС Подписано в печать 16 10 2008 г Формат бумаги 60x84/16. Уел п.л 1,5. Тираж 120 экз. Заказ № 442

ПЛД №65-175 от 05.11.99 г. Типография Издательства ЮРГУЭС 346500, г Шахты, Ростовская обл, ул Шевченко, 147

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Воронова, Наталья Павловна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы управления многоуровневым профессиональным образованием.

1.1. Разработка механизмов управления вузом, адекватных задачам развития .системы образования.

1.2. Анализ структуры управления и инноваций в многоуровневых университетских комплексах.

1.3. Структурная и функциональная модель многоуровневого учебно-научно инновационного комплекса (УНИК).

1.3.1. Реализация на базе УНИК единой системы подготовки кадров по профессиональным программам различных уровней.

1.3.2. Управление качеством в учебно-научно-инновационном комплексе ЮРГУЭС.

Глава 2. Методология построения системы управления качеством образовательных услуг в учреждении многоуровневого образования на основе информационных технологий.

2.1. Анализ теории и практики управления качеством.

2.2. Общие методологические положения управления качеством.

2.3. Анализ внешней.и внутренней среды.

2.3.1. Анализ релевантного рынка образовательных услуг.

2.3.2. Анализ внутренней среды.

2.4. Процессный подход. Идентификация процессов.

2.5. Обеспечение управления качеством в университетском комплексе многоуровневого образования инновационного типа.

2.6. Разработка документации СМК.

2.6.1. Миссия и Политика в области качества.

2.6.2. Справочник по управлению вузом.

2.6.3. Руководство по качеству.

2.6.4. Особенности документирования СМК Высшего колледжа экономики и сервиса (ВКЭС), интегрированного в ЮРГУЭС.

2.6.5. Особенности документирования СМК Профессионального лицея экономики и сервиса (ПЛЭС), интегрированного в ЮРГУЭС.

2.6.6. Матричное описание процессов ВКЭС и ПЛЭС.

2.7. Информационное сопровождение системы менеджмента качества.

2.7.1 .Информационная инфраструктура поддержки управленческих процедур УНИК.

2.7.2. Использование ИТ технологий для описания процессов при создании системы менеджмента качества.

2.7.3. Создание полномасштабного электронного документооборот! СМК на всех уровнях управления.

2.7.4. Контроль и мониторинг образовательной услуги.

2.7.5. Мониторинг образовательной услуги (контроль подготовки в рамках факультета).

Глава 3 Исследование методологических подходов к оценке результативности и эффективности функционирования системы управления качеством образовательных услуг в университетском комплексе.

3.1. Применение метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) для определения критерия суммарной удовлетворенности образовательной услугой.

3.2.Оценка результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе.

3.2.1. Сбалансированная система показателей эффективности системы менеджмента качества.

3.2.2. Построение стратегической карты вуза.

3.2.3. Разработка показателей оценки стратегических перспектив вуза.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методологические аспекты формирования системы управления качеством образовательных услуг в многоуровневом университетском комплексе"

Актуальность темы исследования. В качестве базового документа, определяющего направления реформы российского образования, правительством РФ была одобрена «Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года». В концепции подчеркивается, что «цель I модернизации состоит в создании механизма устойчивого развития системы образования. Задача образовательной политики - обеспечение современного качества образования на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства». Вместе с тем, в концепции отмечается: «Произошедший в 1990-х годах общесистемный социально-экономический кризис существенно затормозил позитивные изменения. Государство во многом ушло из образования, которое вынуждено заняться самовыживанием, в значительной мере абстрагироваться от реальных потребностей страны. В очень сложном положении оказались образовательные структуры дотационных регионов, к каким относится большинство субъектов Южного федерального округа, и особенно, шахтерские территории Восточного Донбасса (Ростовская область).

Угольная отрасль, являвшаяся долгое время ведущей в экономике Восточного Донбасса, находилась и продолжает находиться в состоянии глубокого кризиса. Закрылось более 100 предприятий угледобывающего комплекса. В результате резко упали реальные доходы населения (на 70%), увеличилась безработица населения и социальная напряженность. До настоящего времени 7 шахтерских городов (Шахты, Новошахтинск, Гуково, Красный Сулин и др.) являются на 2/3 дотационными.

В этой ситуации для успешной реализации «Концепции модернизации российского образования до 2010 г.» (Постановление Правительства РФ от 17.09.2001 г. № 676 «Об университетских комплексах») и других нормативных актов в области профессионального образования требовалось обеспечить инновационный научно обоснованный и социально ориентированный подход в формировании и развитии образовательных учреждений разного уровня, 4 разработать методологические основы их интеграции в структуры нового типа — университетские комплексы, нацеленные на решение социально-экономических проблем региона и в то же время обеспечивающие социальные гарантии обучаемым в получении доступного, качественного и здоровьесберегающего профессионального образования.

Основная особенность развития рынка образовательных услуг сегодня — это подвижная внешняя среда, содержащая множество неуправляемых или слабо управляемых факторов. В этих условиях учебные заведения призваны выполнять роль стратегических бизнес-единиц, которые концентрируют несколько взаимосвязанных направлений, таких, например, как довузовская подготовка, профессиональное образование в высшей школе, дополнительное образование, послевузовское образование, дистанционное образование.

Можно выделить ряд критических условий, обеспечивающих полноценное развитие вуза. Во-первых, это ориентация на потребности, ценности и предпочтения реальных и потенциальных учащихся, а также субъектов производственно-хозяйственной деятельности, являющихся основными заказчиками для вуза. Основой для такой ориентации могут служить аналитические данные об исследованиях рынка трудовых ресурсов. Во-вторых, необходимы не просто долгосрочные, а стратегические планы развития вузов, в которых общие цели и задачи намечаются исходя из сравнения возможных перспектив, установления приоритетов и соответствующего распределения ресурсов между различными видами деятельности. Следующим шагом должна являться кардинальная реструктуризация самих субъектов образования.

Все три перечисленных условия последовательно дополняют друг друга, но ключевым здесь является условие выбора оптимальной стратегии будущего развития. Из всех имеющихся вариантов стратегий российские вузы, как правило, ориентируются на стратегии интенсивного, интеграционного или диверсификационного роста. При этом каждый вуз должен создавать стратегические планы развития, ориентируясь не только на внешнее окружение, но и на внутренние переменные, такие как накопленный опыт, традиции, собственный кадровый, творческий, научный потенциал.

Наличие в организации (в вузе) хорошо отработанной системы менеджмента качества (СМК) можно считать идеальной основой для поиска ответов на те вопросы, с которыми ей придется сталкиваться в будущем. Менеджмент качества в современном понимании позволяет преодолевать возникающие трудности и препятствия посредством непрерывного совершенствования организации, предугадывая и предупреждая возможные кризисные ситуации.

Имеется значительное число публикаций, отражающих методологию формирования системы качества в учебных заведениях высшего или среднего профессионального образования. Проблемам развития многоуровневого-профессионального образования посвящены работы E.H. Геворкян, JI.C. Гребнева, В.М. Жураковского, Л.И. Ниворожкиной, А.Г. Сапронова, В.Е. Шукшунова и др. Проблематике формирования общества знания и соответствующей оценке образовательных услуг посвящены работы Г.А.Аванесовой. Г. Беккера, А.И. Вроейнстийна, Майера, М. Фишера, Т. Шульца и др. Вопросам создания систем менеджмента качества посвящены труды многих зарубежных и отечественных ученых и практиков: Ю.П. Адлера, Э. Деминга, Д. Джурана, С.Д. Ильинковой, К. Исикава, В.А. Качалова, В.А. Лапидуса, В.В. Левшиной, H.A. Селезневой, С.А. Степанова, А.И. Субетто, Г. Тагути, Э. Фейгенбаума, У. Шухарта и многих других. Вместе с тем, недостаточно изучены вопросы, касающиеся формирования системы качества многоуровневого университетского комплекса инновационного типа. Требуют дальнейших исследований и практической разработки проблемы построения системы управления качеством с использованием информационной поддержки для университетских комплексов, включающих в себя системы управления качеством высшего, среднего и начального образования.

Степень разработанности проблемы исследования управления качеством образовательных услуг высшего, среднего и начального профессионального' образования в многоуровневом университетском комплексе, ее научная и практическая значимость определили цели и задачи диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно обоснованных методологических положений и практических рекомендаций по развитию системы управления качеством образовательных услуг многоуровневого профессионального образования, включающего в себя высшее, среднее и начальное профессионального образование, в том числе путем информатизационной поддержки основных образовательных процессов. В соответствии с поставленной целью в ходе исследования решались следующие задачи: исследовать теоретические и методологические подходы к оптимизации сети образовательных учреждений с учетом потребностей в трудовых ресурсах по оказанию качественных образовательных услуг населению; проанализировать российский и зарубежный опыт управления многоуровневыми образовательными комплексами, в том числе системы управления качеством образовательных учреждений; разработать модель и механизмы формирования и функционирования социально ориентированного университетского комплекса как образовательной структуры нового типа, отвечающие современным требованиям качества образования; диверсификационную схему реализации преемственных образовательных программ, обеспечивающую обучаемым возможность выбора индивидуальной образовательной траектории; разработать методику формирования системы управления качеством образовательных услуг в многоуровневом университетском комплексе инновационного типа, включающего в себя высшее, среднее и начальное профессиональное образование с целью обеспечения высокой конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках; разработать модель информационной поддержки сопровождения системы управления качеством многоуровневого университетского комплекса; разработать методологию оценки функционирования системы управления качеством образовательного учреждения на основе системы сбалансированных показателей; выработать общие рекомендации по внедрению и оценке системы менеджмента качества в многоуровневом университетском комплексе инновационного типа.

Объектом исследования являются многоуровневые университетские комплексы инновационного типа.

Предметом исследования являются механизмы системного взаимодействия структурных элементов УНИК, инвариантные к внешним условиям. Системные решения, реализующие инновационные подходы к образовательной и научной деятельности многоуровневого УНИК. Научно-методические разработки и рекомендации по функционированию УНИК.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составили труды ведущих ученых страны по проблемам формирования систем управления образованием, в том числе управлением качеством образовательных услуг. Использованы законы и другие нормативно-правовые документы, направленные на развитие образовательных учреждений. При проведении исследования и изложении его результатов применялись следующие общенаучные методы. Теоретические: абстрактно-логический (при постановке цели и определении задач исследования); системный анализ, аналогий, нормативный, сравнений, структуризация целей, моделирования, декомпозиции, матричный, аналитический. Эмпирические: изучение отечественного и зарубежного опыта развития системы образования и институциональных преобразований. Для получения расчетных значений ряда показателей применялись: метод фактического измерения значений показателей на основе имеющихся объективных данных, экономико-математический метод расчетных показателей , метод экспертных оценок.

Нормативно-правовой базой диссертации явились международные правовые акты и учредительные документы интернациональных организаций в области образования, Конституция РФ, Гражданский и другие кодексы, законы и подзаконные акты, Указы Президента, Постановления Правительства РФ в области образования, а также внутренние документы органов управления образованием и образовательных учреждений.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, Федеральной государственной службы статистики по Ростовской области, справочные и аналитические материалы Министерства образования и науки РФ, данные специальных исследований отечественных авторов, материалы исследований автора.

Анализ результатов исследований в области создания систем управления качеством в вузах и ссузах, обобщение опыта работы высших и средних специальных учебных заведений позволили выдвинуть рабочую гипотезу о возможности и необходимости внедрения системы управления качеством и её информационного обеспечения в университетском комплексе многоуровневого образования инновационного типа, включающего в себя реализацию общего (полного) образования, начального, среднего и высшего профессионального образования.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту.

1. Теоретические и методологические подходы к оптимизации сети образовательных учреждений с учетом потребностей в трудовых ресурсах по оказанию качественных образовательных услуг населению.

2. Разработка модели и механизмов формирования и функционирования социально ориентированного университетского комплекса как образовательной структуры нового типа.

3. Методологические аспекты формирования системы управления качеством образовательных услуг в многоуровневом университетском комплексе инновационного типа

4. Разработка модели информационной системы сопровождения системы управления качеством образовательной услуги многоуровневого университетского комплекса.

5. Методологические подходы к оценке результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе.

Научная новизна проведенного исследования Научная новизна исследования заключается в разработке методологических положений и практических рекомендаций, направленных на развитие системы управления качеством образовательных услуг университетского комплекса многоуровневого образования инновационного типа, включающего в себя реализацию начального, среднего и высшего профессионального образования.

Основные результаты научной новизны выявлены пути оптимизации сети образовательных учреждений путем создания интегрированных университетских комплексов и построения модели управления университетским комплексом многоуровневого образования инновационного типа, включающего в себя реализацию среднего (полного) общего образования, начального, среднего и высшего профессионального образования. Такая модель позволяет обеспечить инновационный научно обоснованный и социально ориентированный подход в формировании и развитии образовательных учреждений разного уровня. Разработать методологические основы их интеграции в структуры нового типа — университетские комплексы, нацеленные на решение социально-экономических проблем и, в то же время, обеспечивающие социальные гарантии обучаемым в получении доступного, качественного профессионального образования путем создания системы управления качеством образовательных услуг в интегрированном университетском комплексе.

Элементы научной новизны следующие:

- выявлены теоретические и методологические подходы к оптимизации сети образовательных учреждений с учетом потребностей в трудовых ресурсах по оказанию качественных образовательных услуг населению: это -ориентация на потребности, ценности и предпочтения реальных и потенциальных учащихся, а также субъектов производственно-хозяйственной деятельности; стратегические планы развития вузов, в которых общие цели и задачи намечаются исходя из сравнения возможных перспектив, установления приоритетов и соответствующего распределения ресурсов между различными видами деятельности; кардинальная реструктуризация самих субъектов образования; установлено на основе анализа функционирования российских и зарубежных многоуровневых образовательных учреждений, что формирование системы многоуровневого непрерывного образования, как единого образовательного пространства, предполагает интеграцию различных образовательных подразделений и учреждений, направленных на предоставление инновационной образовательной услуги, которая в этих условиях становится объектом инвестиций; предложен пошаговый алгоритм разработки и внедрения системы качества образовательной услуги в многоуровневом университетском комплексе, способствующий в рамках единого подхода осуществлению проектирования и совершенствования системы менеджмента качества, охватывающей все уровни образования и апробирована методика формирования системы менеджмента качества в университетском научно-инновационном комплексе многоуровневого образования с учетом анализа внешней и внутренней среды как основы выбора стратегии, позволяющей выявить конкурентные особенности и преимущества для продвижения образовательных услуг разного уровня; предложена модель информационного сопровождения системы менеджмента качества образовательного учреждения на основе широкого использования информационных технологий и системы электронного документооборота, способствующих повышению технологичности и эффективности основополагающих функций управления, позволяющая представить всю информацию, необходимую для принятия оперативных и эффективных управленческих решений; обоснован и предложен метод оценки функционирования системы менеджмента качества образовательного учреждения на основе системы сбалансированных показателей, предполагающий рассмотрение стратегий развития организации по четырем основным перспективам (измерениям) — потребители, процессы, финансы, персонал. Для каждой из перспектив определяется набор целей, а для каждой цели - набор показателей соответствующих измерителей (или индикаторов или детерминант), обеспечивающих реализацию принятой стратегии развития университетского комплекса в соответствии с выбранными критериями.

Теоретическая и практическая значимость работы. Предложенные информационные и методологические основы формирования системы управления качеством образования в многоуровневом университетском учебно-научно-инновационном комплексе могут быть использованы в образовательных учреждениях с целью создания функционирования и совершенствования системы управления качеством. Результаты и выводы работы, практические рекомендации могут применяться органами регионального и муниципального образования, а также преподавателями высших учебных заведений при разработке учебных пособий, спецкурсов и общих работ по вопросам управления качеством продукции и услуг, экономики образования.

Апробация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования использованы при выполнении проекта: «Разработка и апробация модели многоуровневого учебно-научно-инновационного университетского комплекса на примере ЮРГУЭС» аналитической ведомственной целевой программы Минобразования и науки РФ «Развитие научного потенциала высшей школы (2006 - 2008 годы)» в разделах: формирование структуры управления учебно-научно-инновационного комплекса многоуровневогс образования и методология построения систем менеджмента качества в вузах.

Теоретические и практические положения диссертации обсуждались и докладывались автором на пяти международных, трех Всероссийских и двух межрегиональных конференциях по проблемам качества образования.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 работ общим объемом 2,94 п. л. (лично автором 1,76 п. л.)

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цели и основные задачи, объект и предмет исследования, степень разработанности проблемы, научная новизна, теоретико-методологическая база и практическая значимость исследования.

В первой главе «Теоретические основы управления многоуровневым профессиональным образованием» раскрыта сущность управления многоуровневым профессиональным образованием, проанализирован отечественный и зарубежный опыт управления образовательным учреждением инновационного типа. Определены основные объекты управления в многоуровневом образовательном учреждении инновационного типа.

Во второй главе «Методология построения системы управления качеством образовательной услуги в учреждении многоуровневого образования на основе информационных технологий» рассмотрены основные принципы формирования системы управления качеством в университетском комплексе, включающем в себя высшее, среднее, начальное профессиональное образование с использованием информационных технологий. Предложен пошаговый алгоритм разработки и внедрения системы менеджмента качества в многоуровневом университетском комплексе.

В третьей главе «Исследование методологических подходов к оценке результативности и эффективности функционирования системы управления качеством образовательных услуг в университетском комплексе» предложены методы определения результативности СМК через определение удовлетворенности потребителей. Разработана методика оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества на основе системы сбалансированных показателей.

В заключении диссертационной работы обобщены результаты исследования, предложены практические выводы и рекомендации по управлению качеством образовательных услуг в многоуровневых университетских комплексах.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Воронова, Наталья Павловна

Основные результаты исследования заключаются в развитии научного подхода к разработке структуры документации СМК в образовательном учреждении (или в Университетском комплексе) по обеспечению управления качеством образовательных услуг высшего, среднего и начального профессионального образования. В процессе работы над проектом:

- выявлены тенденции развития и направления совершенствования управления качеством образовательных услуг, предусматривающие приоритетное внедрение механизмов, гарантирующих качество образовательных услуг на основе саморегулирования;

- предложен пошаговый алгоритм внедрения СМК в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000, а также стандартов предприятия и преимуществ механизмов институциональной модели" университетского комплекса, позволяющих повысить эффективность использования интеллектуальных, материальных и информационных ресурсов университета;

- сформированы схемы процессов СМК ЮРГУЭС по уровням его структурных подразделений, отражающие процессный подход к управлению ОУ и схемы документооборота.

Разработана документация СМК, включающая в себя миссию, политику в области качества, руководство по качеству, информационные карты процессов, документированные процедуры и формы СМК.

Проведена сертификация СМК ЮРГУЭС в международной организации по сертификации NQA Global Assurance Limited, Великобритания, (NQA Ltd.).

Внедрение практических разработок по созданию (СМК) проведено на всех уровнях образования: среднего (полного общего) и начального, среднего и высшего профессионального образования.

Впервые сертифицирована международной организацией по сертификации NQA Global Assurance Limited СМК учреждения начального профессионального образования.

3. Автором разработана методология информационного сопровождения системы менеджмента качества (СМК) образовательного процесса начиная от процесса моделирования (описания) процессов системы и заканчивая моделями данных университетского комплекса на основе пакета инструментальных средств AllFusion Process Modeler. Для создания отчета в исследовании использовался собственный генератор отчетов CASE — средства AllFusion Process Modeler. Генератор Report Template Builder позволяет создавать качественные отчеты, поясняющие'все детали графического описания процесса. В качестве источников данных используются текстовые файлы, файлы в формате MS Excel, продукты, разработанные в ЮРГУЭС - программный, комплекс «PLANY» (для начального, среднего и высшего профессионального образования).

Работа в едином информационном пространстве позволяет автоматизировать такие важные процессы, как расчет штатов, формирование, распространение и сбор распределенной учебной нагрузки, индивидуальных планов преподавателей, рабочих программ дисциплин, семестровых графиков учебного процесса, результатов обучения, построения сводных отчетов и т.п.

Контроль и мониторинг образовательного процесса на основе информационных технологий позволяет упорядочить, сопоставить и проанализировать информационные потоки, начиная с приема абитуриентов и заканчивая мониторингом результатов деятельности студентов и выпускников, в том числе за счет автоматизации расчёта большинства производных показателей, контроля корректности составления документов, чёткой формализации их структуры.

Такое информационное сопровождение позволяет осуществлять эффективное управление учебным процессом при значительном снижении трудозатрат на подготовку организационно-учебно-методической документации. Автоматизированная система управления учебным процессом была апробирована в ЮРГУЭС и в ряде вузов России, получила положительные отзывы.

4. Автором исследованы методологические подходы и методики оценки результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе. Предложена технология управления эффективностью на основе системы сбалансированных показателей. Разработана стратегическая карта вуза. Для каждой из перспектив определяется набор целей, а для каждой цели набор соответствующих измерителей (или индикаторов, или детерминант). Далее эти измерители могут группироваться на каждом из уровней планирования, начиная от плана мероприятий, реализующих узкую оперативную деятельность до стратегического плана развития вуза в целом. К системе показателей эффективности системы менеджмента качества предъявлялись следующие требования:

- показатели должны формироваться на перспективу, минимум на 5 лет;

- показатели должны отражать конкурентоспособность вуза;

- показатели должны быть выражены абсолютными, относительными или удельными величинами.

Такая технология управления эффективностью на основе системы сбалансированных показателей позволяет:

- четко сформулировать стратегию, увязать стратегические цели вуза с результатами деятельности каждого работника и правильно мотивировать персонал;

- перевести цели, поставленные вузом, на количественные показатели; делая их ясными и понятными для каждого;

- выявить процессы, которые имеют максимальное (положительное или отрицательное) воздействие на результат деятельности;

- оперативно реагировать на изменение внешних сил.

Одним из важнейших критериев результативности системы менеджмента качества является удовлетворенность потребителя. В исследовании автор предлагает использовать метод комплексной оценки товарной системы (МКОТС), задачей которого является определение критерия суммарной потребительской удовлетворенности на основе результатов опроса потенциальных потребителей — выпускников вуза, то есть метод построен на экспертном опросе потребителей. Студентам выпускного курса было предложено отобрать наиболее важные с их точки зрения компоненты образовательной услуги.

С помощью методики МКОТС определялся суммарный показатель удовлетворенности, который позволяет узнать, достигнуты ли поставленные цели, удовлетворены ли потребности клиента, контролируются ли процессы, протекающие внутри организации, необходимы ли усовершенствования в организации деятельности вуза и где именно.

5. Методология и принципы создания социально ориентированной системы непрерывного многоуровневого образования и опыт ее реализации в рамках университетского комплекса могут быть использованы при формировании интегрированных университетских комплексов, объединяющих разные уровни образования. Она будет способствовать реализации «Концепции развития сети образовательных учреждений, подведомственных Рособразованию» (Приказ Рособразования от 25.05.2007 г. № 921).

6. По нашему мнению, результаты работы по внедрению СМК могут быть использованы для помощи вузам в разработке Системы управления качеством ОУ на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

Предлагаемое исследование направлено на решение актуальных проблем Федерального уровня, вытекающих из законодательных актов, Постановлений Правительства РФ и других нормативных документов по развитию образовательной системы РФ.

Оптимизацию сети подведомственных образовательных учреждений необходимо рассматривать в контексте ряда накопившихся проблем и негативных тенденций, среди которых наиболее существенными представляются следующие: отсутствие объективной оценки потребностей экономики в трудовых ресурсах, в результате чего подготовка кадров в системе профессионального образования слабо ориентирована на потребности рынка труда, при этом недостаточен уровень трудоустройства выпускников по полученным специальностям и рабочим профессиям; отсутствие анализа состояния и структуры сложившейся сети образовательных учреждений не позволяет целостно спрогнозировать оптимальное соотношение образовательных учреждений разного уровня профессионального образования; недостаточная гибкость организационной структуры, государственных образовательных стандартов и программ профессионального образования приводит к неэффективному использованию ресурсов и не позволяет «настраивать» систему образования в соответствии с общемировыми тенденциями и требованиями потребителей; устаревшая материально-техническая база образовательных учреждений; отсутствие эффективных механизмов участия работодателей в деятельности образовательных учреждений всех уровней; узкопрофильность подготовки в конкретной области и, как следствие этого, неспособность выпускников гибко перестраивать направление и содержание своей профессиональной деятельности в связи со сменой технологий или потребностями рынка труда; недостаточность темпов развития систем профессиональной переподготовки взрослых и непрерывного профессионального образования в целом, т.к. в их деятельности преобладают устаревшие технологии и практики обучения.

Таким образом, можно констатировать, что действующая сеть образовательных учреждений неадекватно реагирует на потребности общества и экономики, слабо способствует повышению благосостояния граждан; получивших образование, росту эффективности производства, развитию малого и среднего бизнеса, самозанятости населения и снижению безработицы в стране.

В связи с этим в своем исследовании автором приводятся научные, организационно-методические и практические разработки по созданию и реализации системы менеджмента качества и его информационного сопровождения:

1. Автором разработана Структурная модель социально-ориентированного университетского комплекса, включающего диверсификационную схему реализации преемственных образовательных программ, обеспечивающей обучаемым возможность выбора индивидуальной образовательной траектории. Приводится анализ состояния и структуры функционирования университетского научно-инновационного комплекса многоуровневого образования. Исходя из опыта вузов, приведенного в исследовании, выделены следующие виды в деятельности управления высшим учебным заведением в условиях рыночной экономики:

- управление ресурсами и инновационными активами;

- управление организационной структурой;

- управление образовательным процессом;

- управление научно-исследовательским процессом и инновациями:

- управление качеством;

- управление персоналом;

- управление документооборотом;

- управление финансами.

2. Особое внимание в своем исследовании автор уделяет методологии построения системы менеджмента качества в университетских комплексах многоуровневого образования.