Методологические проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методологические проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка"

0 3' 'З.З

МОСКОВСКИЙ КОММЕРЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

На правам рукописи

КОПЫЛОВ ВЛАДИМИР ИВАНОВИЧ

ПЕТОДО ЛОГИЧЕСКИЕ ПРОВЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВО« ТОРГОВОГО ОВС/КЛКИВАНИЯ ИА ЭТАПЕ ВНЕДРЕНИЯ РЫНКА

Специальность 08.00.03 - Экономике, планирование, организация управления народный коеийстеои и «го отраслями ( мепроимодстеенная сфера >

Автор «ерат диссертации на еоискание ученой степами доктора аноиоимчвсиик наук

Москва - ХЧП

Работ* выполнена » Московской коммерческой институте,

ОФИЦИАЛЬНЫ* оппоненты!

доктор экономических наук, профессор Воронин В.П.

доктор акономичесиим наук, профессор Семенов А.К.

доктор экономических наик, профессор Третдников И. И.

Ведущая организация - "ПО 'ПРОГРЕСС' Мшнютвротм торговли

■ материальных ресурсов Россам

Защит* состоится »До*, мирта. \яя2 г. в м.ОО часов

на взседании специалмаироламного Совета А 131,05.01 Московского коммерческого института по адреси>

123817, Москва, ул. Смольная, ЗА.

С диссертацией мощно ознакомиться в библиотеке Московского ксзннерчеокого института.

Автореферат рааослан -20" 9Ы&рал% 199^ Р.

Учений .секретарь специализированного совета, доцент

Л.С. ОСТАШЕНКО

¡/иУДйГСГНЕМИ 5..3 . 0ТЕЯ4

| - ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РД80ТЫ

I еа. • .•:. лки

'-тлел диссертаций |

— ЛТГгфПтЗас ть исслвдования. С позиций современных еаглядов для 1лмажнч ти и эФ+ектиРМого функционирования & нашей стране рыночный •ношений в экономике обязательно необходимы следумщие предпосылки! лично токарной массы; конкурентность между проиеводителями| исходе иенообразование, упор ядоменная хотя бы минимально| ядорояая Фи-нсоео-кредитная система| развитая инфраструктура рынка| циеилиао-нная этика рынка} морально-нравственный уровень общества.

При сгей значимости укаалнных выше проблем экономики одним ив жнойших социально-жононическии условий перехода на рыночные отно-иия является управление качеством торгового обслукивания, ¿ее осу-то пения которого практически нвеоамояно реализовать какие-либо :одные предпосылки.

В связи С этим следует отметить« что« несмотря на принимаемые }ы по совершенстеоааним и развитию торговли,,коренных перемен е ¿чтении качества торгового обслуживания населения не происходит.

Это объясняется прежде всего тем, что до настоящего времени не >работамы научно-методические основы управления качествам торг-о-•о обслуживания.

Достаточна отметить, что качество торгового обслуживания еще не длено в самостоятельный обьект управления рынком, имеет раеличные 1ятия, вопросы пооышения его уровня на предприятиях торговли ■ ос-ион носят декларативный характер, управление им рассматривается лирояано в системе рыночных отношений и т.д.

Таким образом, актуальность исследования обусловлена следутаим! практическими потребностями общества в проведении ■ щиань экпна— всний реформы, одним из конечны* результатов которой является погний» качества торгового с«1г лу»ик««мия:

необходимость«* рашрдботки научно—методическим основ, обвспечи! момк решение проблемы упримния кем» с тест торгового обслуживания I »т«пв внедрения рынка|

необходимостью активизации работы предприятий И организаций п| переходе на рыночные отношения.

Цель'и вадачи исследования.Целью исследования является раэраьс концепции и на ее основе методологии, научно-методических и прамти-схим рекомендаций по управлении качеством торгового обслуживания к< одному ив основных Факторов внедрения рынка.

Для достижения поставленной цели в р 1боте решены следующие за; определена сущность качества торгового обслуживания! выявлено место управления качеством торгового обслуживания прь переходе на рыночные отношения)

равработана структура качества торгового обслуживания! ¿««работами принципы управления качеством торгового обслуживав равработаны модели автоматизации управления качеством торговог обслуживания!

разработан алгоритм управления качеством рыночной деятельности равработаны методы оценки качества коммерческой, менеджерской маркетинговой деятельности!

сформулированы «лкторы, влияющие на качество рыночной деятельности и равработаны методы их определения;

равработаны предложения по программно-целевому подходу к управлении» качеством рыночной деятельности.

Обьект исследования. В соответствии с целями и аидачами, поста ленными в неследовании, объектом исследоаАнм являются процесс реа-лмеяции Т'1»Аоое и рыночный механием.

Предмет исследования — качество торгового обслуживания и рынОЧ! Я»»Т*ЛЬ»<ОС тм.

Методик« исследования. Теоретической и методологической основой шдования являются труды ученик и специалистов, а также иатериалы (овного Совета Российской Федерации по вопросам удовлетворения гущи* потребностей населения и внедрения рынка, системный подход гшенига проблемы повышения качества торгового обслуживания.

Научной основой исследования являются общая теория управления, }ды моделирования, нетоды управления.

В процессе работы испольаована советская и еарубвжная литература юпросам теории, методологии и практики управления качеством тор— >го обслуживания и рыночной деятельности.

Состояние проблемы управления качеством торгового обслуживания стоящее время определяется трудами небольшого числа исследователей, ipwe условно можно представить двумя группами!

первая группа - »то труды, посвященные ивученим проблены повышения !Ства торгового обслуживания (Аванвсое Ю.'А.,Идрисов Т.К.,Курак C.B., i.)t

вторая группа - это труды, посвященные реаливации проблемы поеы-1Я качества торгового обслуживания (Гребнев Л.П.,Линчееский Э.Э., оров В.И., Пушкарев В.Я., Семин О.А и ip.>.

Состояние проблемы управления рыночной деятельность)« • основном деляется трудами варубежных исследователей, среди которым в первум едь следует выделить Вудкока 14., «ренсиса Д., Иомдена Я., Самужль-

П. , Нордхауеа В. , Цве К. , Як окна Л. и t. р.

Теоретические вопросы раввнтия рыночных отношений достаточно г лу—

" 9

разработаны также в трудам оте-явственным ученых Абалкина Л.П., акова Н.Я., Пуеина H.H., Шаталина С.С., Ясина Е.Г. и др.

Научная новиана исследования. Научная новивма исследования аакл*- . ся в тон, что впервые осуществлена комплексная рааработка проблемы

управления качеством торгового обслуживания на втапе внедрения рынк с формированием практических рекомендаций.

Наиболее существенные результаты, полученные авторам и иаракт риаующие новизну проведенного исследования, вакличаются б следующем раеравотам новый концептуальный подход к решению проь\емы упра льния качеством торгового обслуживания в переходный период к рыночн акономике|

сформулированы закономерности решения проблемы повииения качес торгового обслуживания в контексте перехода к рыночной экономике;

определены основные направления автоматизации управления качес вом торгового Обслужиеания|

равработан Алгоритм управления качеством рыночной деятельности предприятия в процессе внедрения рынка;

равработамы экономико-математические модели оценки качества ксн мерческой, менеджерской и маркетинговой деятельности предприятий.

Практическая ценность исследования. Практическая ценность иссл< дования ваклмчается в тон, что благодаря научна обоснованным рееуль' там, полученным в работе, обеспечивается вовможность целенаправленн< совершенствования управления качеством торгового обслуживания на пр| приятиям при внедрении рынка.

К наиболее существенным предложениям, карактеривующим практичее куи ценность проведенного исследования, относятся рекомендации по • терминам и определениям основный понятий управления качеством торгового обслуживания;

составу покупателей и методике оценки качества торгового обслу-«таник и рыночной деятельности предприятий!

управление качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности предприятий;

ает*- 1Ткялци>| управления качеством тонгоеоги обслуживания}

оценке коммерческой, менеджерской и маркетинговой деятельности предприятий!

оценке факторов, влияющих на качество рыночной деятельности предприятий!

разработке диагностических карт рыночной деятельности предприятий! разработке целевых программ по управлении рыночной деятельность* предприятий.

Разработанные рекомендации нашли применение в процессе повышения квалификации руководителей и специалистов предприятий торговли и других отраслей народного хоаяйства, в методических материалах и публикациях автора.

Результаты работы испольвованы при разработке и внедрении методических комплексов под руководством автора (МПТК "АРЕНДА", "РЕСУРСЫ", "РЫНОК") на различных предприятиях и г органиаацияя торговли (Тракто-роааводской и Михайловский универсальные торги, Центральный универмаг и т. д. >.

Апробация результатов исследования. Основные рваультаты исследоае-вания докладывались на Всесоюзных конференциях и научно практических семинарах, а такав наа

городской научно-практической конференции "Пути дальнейшего повышения качества промышленной продукции" (Волгоград, октябрь, 1984)|

научно-практической областной конференции 'Проблены лии общественного производства на основе ускорения мау«ю технического лрогресса и совершенствования хозяйственного меха>мена (Волгоград, ^юнь, 19361!

городской научно-практической конференции "Проблемы ускорения торговли на современной атапе" (Волгоград, март 17871|

научно-техническом семинаре "Опыт работы с персональными ЭВН"

(Волгоград, октябрь, 1937);

в

областном итотраелмон семинаре "Сиенами автоматизации проект ровамия конструкторским, технологическим и органиаациомным систем" (КиМшп, октябрь, 1990) |

aé/KCTHOH нежотр ас лее ом семинара "Аатамтииция технологически процессов", (Самара, ноябрь, 1991),

Основные концегттуальные положения диссертации отражены в отчет о научно-исследовательской работе« в которым.автор выступил в качес руководителя и ответственного исполнителя.

Публикации ревультатов исследований. Основные положения исслед<

вания опубликованы индивидуально и в соавторства в ЮО наименования;

/

в числе которых Ю брошнр, 13 методические материалов, 20 статей, 2! теаисое докладов и т.д.

(Мций объем публикаций превышает SO п.л., иа которых более ЗО i принадлежит автору.

Результаты исследования испольвованы в учебных пособиям и мото, ческии разработкам, ивданным Институтом повышения квалификации МТиС Научно-исследовательским и проектным институтом автоматизированным систем управления в 1976 — 1991 годам.

Структура и.объем исследования. Диссертация состоит ив введение шести глав, основных ревультатов и выводов, списка'использованной литературы 9S наименований.

Объем работы 249 страниц машинописного текста, вкличая 6 рисунков, 2 таблицы, 1в видеокадров, приложение на 63 страницам.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ

., На еаеиту выносятся еледумам* Основные положения.

1. В программе правительств« по выводя »каноники страны ив кри-1иса в условиях перехода к рынку в качестве стратегическим целей >пр9делена глубокая структурная перестройка »каноники на нужды нелоска , построение социально ориентированного рыночного хозяйства в амках Содружества нееаеисиных государств»

В атом контексте повышение качества торгового обслуживания прев-ачается в одну ив ваанеймих вадач предприятий и «сего народного хо-яйства, характеризуя привнак полнокровной и процввтамцвА »каноники.

Следует отметить, что декларативность при решении гуыЬшн »ко— оники рынка является отличительной чертой caepaneiHioro »rana перехода нему отечестве! u iwh предприятий и органияаций.

При »том качество торгового обслуживания не выделено в самостоя-ел ьную экономически проблему, что в ц* ,ом отрицательно скаеыеается а подготовке к переходу на рыночные отношения.

Так как рынок включает в себя процесс продажи товаров, то к числу сновных решаемых им проблем »кононики i «обходимо от» iecni проблему Как реализовать", аа решение которой "Отвечает" к« «ество торгового бслужиеания.

Качеству торгового обслуживания следует отвести первое несто при исдрении рынка, потону что оно определяет потребительное стоимость эвара и услуг, а, следовательно, цену и количество и обеспв'>вит аеноеасие спроса и предложЯ1В1Я. .

Качество торгового обслуживания - »то совокупность свойств процес-ч продажи товаров, от которым зависит соответствие »того процесса и ¡•о рсаультатосг требованиям рынка.

Связь кдчисто.1 торгогиго обслуживания с удоеяетворе1»1ен ппрвде— '«»ли потребностей, с'одной стороны, делает его всегда ко»е<р«

а, с яругой стороны, - иаиенчиеыи.

При отсутствии «ормаливованных критериев оценки качества торгов обслуживания »та конкретность, как правило, носит альтернативный характер.

Процесс продажи товаров, теряя способность удовлетворять опред ланниа потребности, приводит к тону, что качество торгового обслужив ния в современным условиях перехода к рыночным отношениям, не меняя своим внутренним свойств, как бы перестает быть таковым и в зависимо от условий потребления может восстановиться или требует приведения е

свойств в соответствие с новыми потребностями.

t

В аависимости от уровня научно-темнического прогресса и материаль наго благосостояния членов общества происходит своего рода чередован значимости тем или иных свойств процесса продажи товаров и,в частнос качества продукции и услуг.

Особо ярко выраженный, динамичный марактер имеет ивнвнчивость качества торгового обслуживания в современным условиям, что связано постоянным ростом потребностей покупателей.

Нд зарубежных предприятиях торговли качество торгового обслужив имя горавдо сильнее выражено в плане удовлетворения потребностей и инкиат более устойчивое состояние.

На отечественных предприятиям торговли эволюция раввития качвст 1<4иового обслуживания еще очень слабо выражена и носит противоречив н чрйктер.

На и>югш <на сегодняшний день практически на всем) предприятия >изгнали в силу обьектмвиии и субъективных причин качество торгового

,,у»иья.«1я как таковое отсутствует, потому то качество продукции i.jstri-r»o услуг не тпько отые^аит требованиям рынка, но и не удов. i l.,Llll ШфеДК/ШКНк» ПО'ГребнОС ■! I I.

Вопрос соотношения аатрат, ии»раби|влмюй стсячости и шчктм ргового обг 1цяидемия находится и* на стадии ивученмя.

Волее высокие еатраты, свяванные с достите!вин высокого цровпя частва торгового обслуживания, отражаясь в социаяыо■ итамш1 иияЛ -»активности ревультатов деятельмости предприятий торговли, мог-ут гк несравнимо ннга полученного мнкга ва счет удовлетворения потреб-:тей и экономии времени покупателей.

Определят«! и I показателем при оценке качества торгового обслужмва— * остается культура обслуживания и во настоящего времени вен не тр|-гано единого подхода к оценки качества торгового обслуживания.

Повышение качества торгового обслуживания должно быть тесно увя-« с такими определяющими покаеателями качества кивни, как удоелет— >ение духовным и материальны* тотребмостэй советских лшдеЛ, степень -врой »»висит от рееультхтоо рыночной деятельности прчм'уиячД

1ГОВЛМ.

2. Пол упраеле! »1В11 к«чктаоп торгового обслуживания следует ло-ить действ»«, псцвеиI вляе! <ма при проДаже товаров« в целях обоспечв-I необход»« ст о уровня качества торгового обслуживания.

Управление качеством торгового Обслуживания должно находиться в осредственной сияем с управлением Всвнм стад»ивВ1 «цвнивги цикла дукции. -

Управление качеством торгового обслуживания иб«и»1 ■ 1Ва>« обратнув вь между предприятиями тор| цели и предприя тянн и аргаиивацИяии «щ-

отраслой, поаволяивув регулировать процесса»*« исследования, нриан ова>« и шгинжииш проя^<ции.•'■.'-■'•

Ввиду отсу 11.1 ваш такой обратной саяан в еисмм цгрмшии наряд ■ хоаяйством (ив практике айв иосит «ариальммй характер) на цщ|—в иногиж 'лв^'-пбриод»г■ески пр|»вв1ааима »»ври по ¿Ьввревмствованвее кег-

->вн»ши накалена >а нв дшт потный рвеультетов.

Исходя иа »того, в цслаамм партам f** рыночные отношения дол соответствующим обраеон решаться вадачи управления качеством торгов обслуживания государственными, хоаяйствеиныии и общественными орган предприятиями и оргаммаацияии и их трудивши i коллективами, неаависи от специфики проивводства и Формы собственности.

Качество торгового обслуживания следует рассматривать с поаици ревультатое совместного труда, обеспечивавшего era соответствующий уровнь и нуждающегося в управлении им практически в масштабе всей с темы управления народным хозяйством.

Управление 1!ачеством торгового обслуживания является одной ив Функций системы управления торговлей и осуществляется как на уровне предприятия, так и на уровне торговых организаций, регионов.

Проблема управления качеством торгового обслуживания охватыеа* практически все аспекты! политический, социальный, экономический и Одной ив первоочередных вадач при »том является приобрвтемее енани»

умений м навыков о области коммерции, менеджмента и маркетинга, бег

i

которых неооаможно решить даннуи проблему.

В свяеи с насыщением рынка еарубежной и отечественной вычислительной техникой необходимо своевременно решать вопросы, свяавнныв автоматиаацией управления качеством торгового обслуживания. Ммежце« большое отставание в »той области отрицательно сковывается на внед; »ми автоматмвироаамных систем доравления торговлей м в целом на рее татах деятельности предприятий.

Специфика субъекта управления качеством торгового обслуживание

*р -

ааклмчается в многоуровневом управлении, охватывавшем равличныв контуры.

В семем с втим необходимо выделить органы управления во внутра нем контуре - на уровне предприятий и организаций торговли и во шт

коитут» - на уровне предприятий и организаций, □беспечиванщих сфер.

В современной обстановке ввиду отсутствия рыночным отношений >в/»нив к<и -тоом торгового обслуживания направлено на достижение Финальной прибыли отдельных субъектов.

С внедрением рынка о управлении качеством торгового обслуживания -лвное участие принимает практически каждый член общества.'

Состав покааатвлей объекта управления качеством торгового обелу— ания еще окончательно но сформирован ми в методическом, ни в ктичаском плана.

Укрупненно в структуру объекта управления качэством торгового пуживания входят качество продукции и качество услуг, вкличаваев в и культуту обслуживания и комфорт.

Ввиду конкретности качества торгового обслуживания состав его вэателей должен быть конкретен и каждый покаватель количественно эряем.

Расснатривая во вавимоесяом объект с субъектом упреалания качве— торгового обслцкивлния, необходимо учитывать ваинтересованмость леднего в повышении том или иних покооаталяй о вегиемпасти от бований рынка.

Недостаточная проработка мэтоаологичэски* и методическим основ авления качеством торгового ойслуг-ювнмд регко тцрмапят реаониэ во-га внедрения ры,«ка.

Необходимо установить единый понятийный оппарат ш области упров-ия качаством тергоэого обслуяиэания, испольооэдмиэ которого гкпхуаглгг научкой ссноао рсяатъ одну из глазных проблем рынка к рзализозать?".

3. H* »ran* внедрения рынка i »обход» «to порч »»m обрааои ивменить йтиопинм к про«!липа управления качествен торгового обслуживания, привести весь нв»а1в1вн моеяйствовання и вовиоаностян в* решения и услоеи! перемода на рыночные отношения.

Наблмдается рввков расхождение нежду необходимости* и вовиожност* соедание систем управления качеством торгового обслуживания на каждом предприятии торговли, что отрицательно сказывается на рееуль'/атам внедрения рынка.

Качество торгового обслуживания является одной ив основным пробл« »комомики рынка, поатому управление им и рыночной деятельность* должно

г

рассматриваться как единый процесс.

Этапы раввития качастьа торгового обслуживания при переходе на рь »«очные отношения вклмчаигг формирование и расширение состава покавате— лей, оценку качества продукции и качества услуг, переход к управлении! качеством торгового обслуживания.

Управление качеством торгового обслуживания о процесса рыночной деятельности состоит ira циклоэ, каждый из «dtcjîûx начинается при несоответствии уровня качества проекции, культуры ойслц^нааняя vi комфорта уровню удовлетворений потребностей и заканчивается при стабилиа лции' покупательского спроса по каждому указанному вышо показателю.

"Перскличаталили" процесса управления качеством торгового ойслу— ■»»амия входпыиь а нега модули управления качеством продукции

культурой оСслужишами* и комфортом» При атом "ключом" в современным условиям является модуль управления качеством продукции.

Главным "движителем* повышения качества торгового обслуживания является конкуренция, которая в нашей системе между предприятиями торговли практически отсутствует.

То, что удалось » предыдущие год» добиться в пничши постановки

ts

v • j- >.«.- -г »-.-«> .

решения проблемы управления качеством продукции, находится в'ревком-' ссонаеме с состоянием дел в области управления качеством торгового служивания на предприятиям торговли, отрицательно влияя на переход рыночные отношения.

Учитывая сложившиеся объективные обстоятельства в народном мовжй— >е, на атапе внедрения рынка решенив проблемы повышения качества эгового обслуживания иелесообравио осуществлять поэтапно' в направлв-л повышения качества продукции, культуры обслуживания, комфорта и »вития конкуренции.

Основной задачей рыночной деятельности предприятия является дости-•» оптиь_>льного уровня качества торгового обслуживания.

Коэффициент onтипизации ревультатов рыночной деятельности предпри-1я <1ор,к) является функцией ревультатов и качества торгового обслу->ания на фаве стабилизации покупательского спроса на товары (1р,с> и ,с> I

ТР.с

lop,* - - . (1)

Решение проблемы повышения качества торгового обслуживания сея-о с управлением качеством рыночной деятельности, представляя единый

нес с.

Качества рынс .ной деятельности предприятия (1кр) является интег ьным показателем качества продукции (1кп>, технического уровня при ятия <Хтуп>, сферы потребления <1сф), качества услуг <1ку> м стегнжи -ювесия спроса и предожемия <Icn> t

а______________________

1кр « \/ |кп 1туп 1с» Хну 1сп" * (2)

Качество"продукции <1кп> является интегральным покавателем каче-

cteji товаров <1ут>, ассортимента товаров (1*т), р«щнюстм цвм товаров <1рц», Фириенности товаров (Itr)i

4

Хкп «'\/~1кт~1ат*1рц~1фт~ . <3>

Технический уровень предприятия <1туп) является интегральный показателем прогрессивное)и технологии (Хпт), технической оснащенности < I то »'«технического совершенства (1тс>'«технической вооруженности (1те>1

4

" 1тул «■ V/ 1пт 1то Ire 1те . <4>

г

Сфера потребления <ХсФ) является'интегральным покаеатвлем личной культуры (Хлк), общей культуры <1ок>, специальной культуры (1ск>, платежеспособности покупателей (Irte)» .

4 ______,___________

1с*" «= \/ 1лк ' Хок Хек 1пс . (S)

'i ' ■ ■ - s f ■ ■ .

Качество услуг* (Хку) является интегральном показателем удобства совершения покупок <Хуп), улучшения торговым услуг <Iyy>« дружелмбнвго зтношения торгового персонала -С1до), комфорта < Хкои)i

..... Хку' • \/ Хуг» 1уу1до Хксм . . ■'. <6>

Степень расноеесия (Хсп) спроса <1с>,и предложения 11п> зчределяется соотношением«

. • ,'•...•.. , ;. ••-"»„ Icrl V *П. .*. '. . • ,:- ■ "•■"'<7) ■ . . •

''"' В усперемода' на. рыночные отношения, »ФФрктуомость рееуль- -^Ато'е предприятий Hoater быть достигнута только при усладим на индекс качества торгового •i»t луянпчни««. s

4. Качество торгового обслуживания аккумулирует в себе конечные рееультаты рынка, является своего рода его "емеитной карточкой" и

"регулятором" работы предприятий и аффективного не польвоеа» ■ 1Я арененн

■ -г

населением.

Современные понятия качества торгового обслуживания и состав входящих в наго покаватялей в основной бааирумтся на практической подходе.

Предлагаемые научными убеждениями покаватвли,определенный обравом вписываясь в структуру качества торгового обслуживания, не уловлвтворя-мт требованиям простоты, информационной обвспечв! части, оперативности, точности и rw/HOfw при определении их еначаний.

Применяемые h^i торговым предприятиям покаеатели и наго.*! им определения по существу сводятся к оценке качества труда работников различной категории,аналогичной в оронывпанностисучв^иН специфики торговли. При атом покаеатели, обеспечиеамщие iwiiibbih качества торгового обслуживания, в такой степени "рассеива-тся" в системе подавателей качества труда, что не поеволяит цела!ianp«еле»■ ю управлять . им.

Покаеатели подменяиггся Факторами, влияввиии на качество торгового эбслужиеания, и характер! iBywt процесс продажи товаров» Г^и »таи оценка юкаеателей по существу сводится к альтернативной.»?■>: кОнстатац»** или ««терпретации вне« «амий другим покаваталй, а ирнтврт ка1 исч» торгового эбслужиеания не определяется.

В научном и практическом плане отсутствует единый пмиод и раара— íotkb состава покаватвлей качества торговсго обслувивамия, в свяаи С «ем ив рыночного нехш»1М1 нош1 аи один Ив главным о*ьвктов управления iwhkoh, что отрицательно влияет на ревение ero'oríюв ииг пробле»и

В структура реалиечцш товаров Ka'ieiteo- торгового обслуживания еще м выделено в самое то ягельный обьект угорав ления, что усугубляет ei кци ■ »•в рынка.. —'.••-.■'-■ .

Исходя.иа полокительноймоделм о<с<уие»щ||, :<трусту> качества

торгоаюго обслужнва!шя .вило*кат- в себя »лвфтты i качество, ассорти»« и равум1ЮСТь.-.< доступность) щн TOMpné| квалификация работников, с об. дение норм и.провилработы,дополнительные ислуги| объемно-рланировоч! и констуктивныв peirti мя,встетм«ibckmb и санитарно-гигиенические услое»

оснащенность.торгового мала* .

" *.'. >с - ■■ ■ "

При соответствуищвЛ грцппмровк« в стриктуру качества торгового обслуживание входятiкачество продукции,культура обслуживания и комфо;

Покаватвли качества торгового'обслуживания яелямтся косвенной mi рактеристиной оценки качества рыночной деятельности предприятий.

Для отечественного рынка определяющей потребностьм является

■ i

удовлетворение спроса предложением. При »том количественный аспект ; превалирует над качественный." '

Качество торгового обслуживания „<Ik> является интегральным по-каватвлам качества продукции (Iкп), культуры обслуживания <1ко> и комфорта <1кон>1

' 1к ■» \/ 1кп ?ко Ikom . <а>

Культура обслуживания <1ко) является интегральным покава-влем квалификации работников (Хкае), соблидвния норн и правил работы < Ich) дополнительным услуг (1дц)|

1ко - \/ 1кб 1сн~1ду . (9Í '

Комфорт <1ком) является интегральным покаватвлвм обчеммо—пламиро-во-««м и> "конструктивны* рем蹫иА <1пр) , »статическим и самитармо-гигме-Mif-»»c«jHM гоеий der) ,,, оснашености <1рв) торгового вала!

' ' ■ 3 ____________--

1м,«м * Ч/ Iпр Icr loe . «»0»

Оценка качества торгового обслуживания-должна производиться на •сек уровнях управления, обеспечивающих решение проблемы "Как рвали— еовать ?".

Реализация методики позволяет перейти к разработке и внедрению комплексной системы управления качеством торгового обслуживания на' каждой предприятии и регионе в целом, ускорить решение проблемы "Как реализовать?" на базе современных методов и средств вычислительной техники.

5. На современном этапе качество торгового обслуживания не отвечает требованиям рынка как по спросу , так и -регламентам его пскаеателей! качества продукции, культуры обслуживания и комфорта.

В составе основных причин, влияющих ма внедрение р>~1-<ка, отсутствует одна иа главных причин — низкий уровень качества торгового обслуживания.- 5

В раарабатываемых иа всех уровнях управления народным хозяйством мероприятиях по переходу ма рыночные отношения практически не уделяется внимания внедрению эффективных мероприятий, направленных иа повышение качества торгового обслуживания.

(

Решение вопросов н»учнс—технического прогрессе в торговле еще не связана с управлением качеством торгового обслуживания, отрицательно влияя на переход на рыночные отношения (ккпитальные вложения и техническое оснащение на увяаыеаются С конкретными показателями повышения комфорта, совершенствование методов продажи товаров не связано с конкретными показателями повышения культуры обслуживания, в"'раерабатываемых и"внедряемым"АСУТ отсутствует вадачи управления качеством торгового обслуживания й.т.д.>.:

Рынок со всей остротой ставит вопросу, раерабегтки 1 внедрения и» только комплексной системы управления качеством торгового обслуживание (КС УКТО» , обеспечивающей реивп<ю проДлв!м "Как реализовать?", но и

ИНктивмМ системы дпримния качес»вомна пргиа—neiиitix предприятиях, обеспечивающей решение проблемы "Как проиевадить?".

йсхочными условиями решения проблемы управления нанестеон торго— во.-о обслуживания "является! р<сиютр«1»к рынка сквоеь приему nnei—e ния качества продукции, культуры обслуживания и комфорта! осуществление планирования, выполнения, контроля и вовдеЯствх;^ при реалиаации показателей качества торгового обслуживания! равработка и внедрение КС УКТО на баее применения современных нетодое и средств Вычислительной техмиии.

В связи с наличием в торгсвле различных модификаций систем управления качеством, аев--смеик от интерпр» гации объектов управления (качества тос-дров, качество торгооли, культура обслуживания и т.д.), необходимо ввести единую терминологии - КС УКТО.

6. Управление качеством торгового обслуживания определяется каи действии, осуществляемые при г>е«лмваиии товаров, в целям обеспечения нлоеиодимого уровня качества торгового обслуживания.

- Управление качеством торгового обслуживания включает в Себя подули ynpaio.*4v.» качествам продукции, культурой обслуживания и комфортом. Внешний «пнл'ур- управлении (промыелемность, транспорт, строитель-I ст»1),.учыбные wведения) формирует качество торгового обслу>ивания, а .внутренний контур управления (подсистемы линейного руководства -технический контроль, liia iui и г 1вский анализ, организация работы с кадрами и т.д.) обеспечивает его соотватгтвув— ift уровень.

Wt звленне качествам торгового обслуживания' находится' • непосредственной вааимосеяеи с »еюгвцвлевы»»! специальными функциями системы управления торгами, предприятие <пл«и ipoeai »■ и управление лраимсме** ч eei"пай програ«вюЛ,рзве<iriiai i чпрсиibbiihi.'ib» , социальным раевитием коллектив* и т.д.). " .г tí«4j i (/jp.^'.fl,.- ,• , >. {»tu.'.- •. ?£*"»• •

Unpoe/iL'Mча -качеством торгового обслуживания в рамках системы упра-

еления торговом предприятием выделяется е КС УКТО и реализуется посредством решения вадач правления. ...

Управление качеством торгового, обслуживания на уровне, торговых организаций и регионов ааоошчавтся в рвалие«"ии внешнего контура■управления и обеспечении стабильности функционирования КС УКТО.

Управление качеством торгового обслуживания в большей степени является прерогативой обеспечивавших торговли отраслей м при разгосударствлении (приватизации) собственности становится полностью Функцией торгового предприятия.

Эффективность управляющего воздействия при управлении качеством торгового обслуживания зависит от методов и средств управления, соци— ально-лсихилогических свойств субъекта и объекта управа ния и степе» »i вовникновения и рапростанения реакции на управлявшее вовдействие.

7. Качество'торгового Обслуживания как объект управления является одним из покупателей в общей системе покаяателей »ФФактивности торговли и качества яиани (именно, в таком аспекте следуем рассматривать все вопроси социально-экономического развития ммавга общества)»

Критерии вФФектиености управления качеством торгового обслуживав ния должны быть тесно уеяОа»-ч с такими определяющими показателями, май пооьязвние качестве продукции, культуры обслуживания и комфорта.

Эффективность улраштвш качества»« торгового обслуживания по «а-честву продукции .< Хкп) является Интегральным глкавателем Эффективно-' сти по качеству;<Хкт> и ассортименту Ч1ат)4

• •" 1кг»..«• \/ .*кт;i«r <..vi. •.• •..,-•,• •••^'х- •<*»>• -,v' •.-•,■

Эффект1*внрсть дягт—Качеством ~рргвеога об- луживания по «иг« ; честву услуг* (Хку> является интегральным покавателе<Ч »ффемтивности;' по культур* обеду»ивами*' <1ко) и 1Со«Иорту Цкеи)«- ■■

а / э э

1ку « Хко 1ком . И2)

>

Мнтег-ра/ч»> <ый показатель качества торгового обслуживания (1к) <1ко)

по качеству продукции СДкп) и услуг 11ку>

> / > а

1к я \/ Хкп 1ку . (13)

При определении эффекта, связанного с повышением качества торго-Обслужиаания, необходимо учитывать такие определяющие показатели жйвми, как удовлетворение духовных и материальных потребное-»колония вргме и покупателей, значение которых с переходом на рыночные отноиения все больше будет зависеть от результатов деятельности Предприятий торговли. Социальный Эффект»

повышение положительных эмоций покупателей (Эс,пэ)> п т

"" ч"

ас,пэ - / Пиэ,1 -/ Ппэ,1 , <13)

»»1 1-1

где Плэ,1 - 1-Й покупатель, имеищий положительный эмоции|

п - количество (юкупателей, имеющих положительные эмоции е в период (после) повышения качества торгового

в

обслуживания;

я) - количество покупателей, имевших положительные эмоции

до повышения качества торгового обслуживания,

повыиеиие позитивного отношения к окружавшей сродь (жизни)•

Ос,пэ>» „.,.. » "''.-•. • ••• ' »

п ш

\ N "

Эс,по щ / Ппро -/ Ппо^ , (14)

где Пло,4 — ¿-й I.окупатель, имеющий пс лтивмо» отношении)

п - количество покупателей, имеющим позитивное отношение до повышения качества торгового обслуживания) (я — количество покупателей, имевших пооитивноо отношение до повышения качества торгового обслуживания. Применение на предприятиях торговли в условиях рыночной экономики современных средств вычислительной техники снимает органиаациомные и технические трудности, связанные со сборой, хранением и обработкой информации, и позволяет перейти к автоматизации управления качеством торгового обслуживания. ч

С переходом на рыночные отношения в магаш.иш в целях включения .

в

мотивов участия, принятия решения о покупке и Формирования прогноза

сйслужиоа! мл прсц^сс купли-продажи долясм начинаться с ознакомления с состоянием и изнанением удоолетзорения потребностей в качестве торгового обслуживания и заканчиваться сцонкой ого показателей покупателями на основе приненания средств вычислительной темники.

На г>тапе енадрония рынка, учитывая роальныа трудности реиемия его проблем, к числу определяющим признаков показателей качества торгового обслуживания относятся! соответствие качества товаров Требованиях нормативно—гехническоЛ документации, ассортимента товаров требованиям их наличия, разумности цен тояарез требованиям их доступности, квалификации ра*отникоо трейсгалниян гро^ссеиснпльнаЙ нег,готовки, норм и правил работы требованиям их выполнения, обьемме—планироэочных и кснструктиа—

них решений торгового зала требованиям норм и правил, тгтятичаски* и

• - * • , „»

санитарно-гигиенических условий торгового аа. а требованиям регламентов,

оснащенности торгового яала требованиям наличия оборудования.

' , - ■ ■ • V ' > >■ • ■'• • / '" '■*'"

^фориациоимаястрдетура'качества торгового обслуживание определяв

• ' » ■ .-V' ■ '

ется множеством приемахов, характеризующих его показатели,и адресность органов управления, вначительмая часть которых по своей функциональной принадлежности относится к еме сферы торговли. '

' с

Автоматизация оценки качества торгового обслуживания на уровне предприятия складывается иа обработки информации с применением ЭВМ и представлении результатов с помочью технических средств, характеризующих удовлетворение потребностей в качестве торгового обслуживания <оцен»:«> производится покупателями по альтернативным признакам значений его почааателей) и соответствующие значения показателей, полученные расчетным п^тем на основа контроля их признаков различными органами управления.

9. Переход к управлению качеством торгового обслуживания связан с обработкой соответствующего информационного обеспечения на основе установления и Формализации рационального состава информации с целью решения определенного класса оадач управления.

Информационное обеспечение Функционирующих АСУТ не отвечает тре-бов«>ниян е плане решения зада*- управления качеством торгового обслуживания. Эт значительно снижает и» эффективность и сдерживает темпы проведения работ по автоматизации управления качеством торгового обслуживания

Ь проектируемых АСУТ ю осязательном порядке должны быть предусмотрены рагреМЗотка и внедрение ладснстаны управления качеством торгового обслуживания,

Ь основу разработки рациональной структуры входной информации

должна быть положена структуризация процесса управления на составляющие <

процедуры - обеспечение, контроль, воздействие и последующее их моде-

t

лироианиа о триаду евиде следующего объекта управления: показатель качества торгового обслуживания - элемент процесса продажи товар эв — Фактор, влияю-ий на Качество торгового обслуживания.

Совокупность вааииосвяз^.нных компонентов : показатель -уэлеиент -Флктар обраиуют исходную ячейку структуры входной информации о качеств« торгового обслуживания.

Модель ячейки структуры выходной ин+орм 1ии о качестве торгоеого

обслуживания включает в себя значения величин отклонений и потерь ресурсов, критериев оценки качества торгового обслуживания и эффективности управляющего воздействия. -

Критерий эффективности управляющего вегтействия (1в>!

т 1к

Iэ ---------<15)

т- 1 Хк

т

где I»! — значение показателя качества торгового обслуживания за период времени Т»

т-1

Гк — значение показателя качества торгового обслуживания вв период времени Т—1.

т т-1

Критерием оптимизации является 1я •* 1 при 1к » 1и "* 1.

Автоматизация управления качеством торгового обслуживания на урсэ-н<* предприятия складывается ив обработки информации с применением ЭВМ и представлении результатов с пометы* технических средств, характеризующим его показателей и Критериев во взаимосвязи с субъектами ^правления и факторами.

Ю. Совершенствование управления качеством торгового обслуживания на баяа применения ЭВМ необходима рассматривать о комплексе ра^пт по автоматизации управления качеством рыночной деятельности.

Состав вадач управления качеством рынка вкдвчаат о себя задач оценки и анализа показателей рымка| оценки и анализа ресурсе® предприятия; оценим м анализа с сто ервенс твоэания яозяйствмммого механизма предприятия.

Эффективность автоматизации управления ячеством т-оговог-о яв-.т^-живамия включает "в себе ПОкДватвли, харв1ствр»дувм иг пвпаяни» к»-м»ствв торгового обслуживания? Пммянм основным показателей работы торгов»«* предприятий и организаций! повышение качества работы предприятий и

с

органиааций прнъкилснности, транспорта , строительства, учебных здееде-г ний и других отраслей. _ - *

Комплексным источником формирования аффективности аптпматмзащх КС УКТО является выполнение в заданное время в соответствии с истин» ленным регламентом Функций управления качеством торгового обслужима« »«я и совершенс'.'вование на »той основе органиаации труда, пргтввплгтва и управления.

Процесс Формирования »♦♦активности автоматизации управления иача стеом торгового обслуживания является циклическим,о стпимт и» реалива-ции программ выполнения функций и совершенствования организации труда, производства и управления, периодичность которых вавнеит от уровня качества продукции,культуры обслуживания и комфорта.

Эффективность автоматизации управления качеством торгового обслуживания должна опредгпяться АСУ КТО и апрявлена на повышение качества управления а КС УКТО, карактериауя при »том степень достижения ' полечних результатов при использовании средств вычислительной тяииоь

Критерий аффективноети автоматизации управления качвсшы» торна

гоеого обслуживания (Пк > является функцией критерия ацчгпемаа: щ

КС «КТО <ПК> и АСУ КТО (Па)• на

Пк Пк < I - Па) . (161

На сколько ."срабатывает" исканием автоматизации КС УКТО карак-териаует ноаффициоит относительной эффективности автоматиаац «* управления качеством торгового обслуживания (Ка>1

«, нв

Пк

Ка Я ——- - 1 - Па . (17>

Пк

, Показатели >ффе1тч<0сти авТпнативацип управления

,говаг-ообслужиеания поаволявг при« »ввести оценку сот«ал*>

■ * '

аффектов применения средств вычислительной техники на торговли при решении проблемы рынка' "Как реализовать?**-

К показателям эФФ>..ста применения средст вычислительной темники в процессе управления качеством торгового обслуживаия необходима отнести повышение оперативности оценки и анализа, количества оцениваемым показателей, активности подачи информации, быстродействия выработки управленческим решений, критического анализа к результатам труда и т.п.

11. Чтобы "войти" е рынок, предприятии необходимо определить, используя социологические, экспертные и расчетные методы, показатели Ка— чества и рыночной деятельности предприятия (Фактической и прогнозируемой) .

Управление качеством рыночной деятельности предприятия включает в себя блоки диагнова проблем рынка> что, как VI для кого производить,

1

как реализовать, достигнуто ли равновесие спроса и предложения, а такав ' уровень маркетинга, менеджмента и коиперциив обратной связи с блоком ресурсов предприятия.

Современный бизнес, связанный с переходом на рыночные отношения, определяет тактику и стратегии маркетинга, менеджмента и коммерции, которые возможно осуществить только при условии управления качеством торгового обслуживания.

12. Качество маркетинга (маркетолога) Пкс) является интегральным показателем качества управления качеством продукции <1кук), научения > рынка (1киз), управления сбытой н рекламой (Хкур) I |

4--------------------------------.. -*,;•!

1кс - \/ Хкук Гкие 1кур . <»в> • .

Маркетолог "рождается" тогда, когда приобрел емаимя и умение улр*""

-

злвния качеством анализа кода поступления зак аое и выявления причим < " :

• ■ ■' " ' • (

падения спроса на продукцию, контроля обьема товарооборота, контроля "Ч; получения прибыли, разработки мер по увеличения товарооборота, сбора

.....о- -..... -V. дЫ

«нформации о полученных заказах. . ■('"- 'I

управления качктсан подготовки кадров в области управления качеством, обеспечения деятельности кружков качества, рааоайопси прашпмний по новой продукции, контроля возврата продукции, анаива методов рассмотрения rtpel он»:й и рекламаций.

Качество менеджмента (Менеджера) (Хкм) является иим'|нштии пом вателем качества управления трудовыми ресурсам« <1утр>, организации

л

участим работников в управлении(Хуру) и управления црганигмгтвпн <Хуп:

Хкм » \/~Гутр~Хуру_Хуп . <19»

Менеджер "рождается" тогда, когда приобрел Вт»« и умения дпра» ления Иачестром воспитания преданности работников, а также их обацивш ротации, обучения, организационного развития.

Мемэджер ''растет*' тогда, когда приобрел яншят и умения управлеи качеством создания кружков качес-ва, поиочи кружкам качества, комтрол качества, разработки плана предложений, упраеле*я«в качеством гародукци Качество коммерции (коммерсанта) (Хкр) является интвгралыши пок »»Tii'eM качества продукции (1.<пр) ,услуг (Хку> и греютриммчивлсти (1кб

3_________'_____

Хкр - \/ Хкп Ikj 1кб . (20>

МчмвДчер "роч дается" тогда, когда приобрел -мам« м yi »ния управ ления качеством товаров, act ортйментом. равумностшш иян и ♦ирмемность Товаров. €

Коммерсант "растет" тогда, нога* приобрел анамия и умения упракк

л

Ния М еетвон удобства соеервэния покупок, улуmm»т гцичеп» услуг, комфорта, дружелмбного отношения горгового персонала

Переход на рыночные on кэше ни я вы ачтгает ряд слоя» лес гфоблвм, ад* -

мой ив которых является разработка методов управления качеством ршач

.♦erf» деятельности, марке?тиигом, менеджментом и

I?« Для дпраамния качеством торгового обслуавшвмия и рыночной

деятельности предприятия необходимо осуществлять систематический контроль и целенаправленные воздействия на влмямчив на нет условия и «акторы.

К такин Факторам относятся ресурсы, или качество материально- *(( технической, организационной, социальной и а» .ономической баеы предприятия.

За критерий оценка качества материально-технической бавы предприятия принят интегральный показатель <1нб), включающий в себя индексы технического уровня предприятия <1туп), аттестации рабочих нест на предприятии <1арнп) и аффективмости ресурсов на предприятие <1>ирп) I

з_____________;_____

1нб » \/ 1туп 1арм< 1»ирп . (21)

За критерий оценки качества организационной бавы предприятия принят интегральный покааатель (Хоб), включающий в себя индексы личных и деловых качеста работников <1ср>, труда коллектива (Хкт) и перехода предприятия на равличныв Формы собственности <1п> <

3______ _

1об « \/ Хер Хкт Хп . <22)

г

За критерий оценки качества социальной бавы .предприятия примят интегральный показатель <1сб>, миичшяиА в себя индексы качества торгового обслуживания (Хк), культуры управления (Хкт) и конкуренте-по— собиости (1кон) I

' з_________

Хсб " \/ Хк 1кон « <£3>

За критерий оценки качества экономической'бавы предприятия;гч»ичят интегральный покааатель" < Хэб> , »клганеД а Себя индексы еовервнетвлла * имя торговли <Хст> , эффективности торговли < 1»фт> м" д1«-»аммни <уеморения>

торговли (1ут> 5

3______________

1эб •» \/ 1ст Тэфт 1ут . (24)

Индекс качества лриьатпайции (перехода на различные формы собственности! Сп) прцдставлен п функции от индекса качества самостоятельности <1см>, самофинансирования Осф) л самоокупаемости (Ico)

3______________

In = \/ 1см 1сФ Ico . (25)

Интегральные показатели, о определенной степени х ар актер иаумщие качес-.ЕО коммерции <1кр,ф!, менеджмента <1км,Ф) и маркетинга <1кс,ф) в функции от Факторов, влияющих на качеством рыночной теятельности, представлены слэдушцим образом!

1кр,Ф = \/ I»: Zkdh 1ут , (26)

Ь__________________________

1км, Ф <= \/ 1туп1арнп1жирг11ср2кт1ку , (27)

1кс,4 «= \/ Iст 1эфт Iп . <2в)

14. Эффективность сосс'иснстеоЕания методос управления качеством

торгового обслуживания на этапе внедрения рынка прежде всего зависит <

от разработки и внедрения цслиоых программ.

Совокупность элементов цель-эадача-задание-мероприятие-ресурс-

аффект, взаимоувязанных между собой по сракам исполнения и ис.юлни-¡V -телям, обр».ауют "ячейку" программы.

■>Ч' .->

л Для характеристики ц!:лек.>ы:< программ цолесооСраз-ш ui о.ти i ригери

\ .

' . • ОпрвдЕ-/1я^и,иа кгмсстсо их разработки и внедрения и лазсол.чиинс соиэме-"Л- рять пйрачс:три программы! количество элементов программы, киличг'стпо

ячеек*'программы и количество "ячеек" программы, приходящиеся иа одну цель.

В целях ускорения решения проблем экономики рынка необходимо рдо-ботать на каждом предприятии целевую программу управления качеством — ночной деятельности, проект которой реализог .>н на ЭВМ,

Основные выводы и рекомендации. Основные виеоди н рекомендации по соЕершенствованию управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения ринка, получении« о результате исследовании, заключаются в следующем!

В области теории:

1. В современниц условиях реализации кур»^ перехода народного хозяйства на рыночные отношения социально-экономическое развитие страны необходимо рассматривать сквозь призму высокого качества торгового обслуживания, концентрирующего в себе конечные результаты рыночной деятельности предприятия.

Качество торгового обслуживания представляет одну из основных проблем экономики рынка, без решения которой невозможно функционироеа-«<в рыночного механизма и повышение благосостояния общества.

2. Управление качеством торгового обслуживания »ча баяе применения современных методов и средств вычислительной темники повволяет поднят., .л более высокий уровень внедрение рынка на основе перехода от еистеи дправл^ния качеством товаров и КС УКТО.

На этапе перехода на рыночные отношения реальным реперзом равра-вотки и внедрония упоаелания качеством торгового обслуживания м рьмо-<~ -юй деятельности предприятий является прог-р^л-(но-целевой подход.

3. Эффективность ревультатов деятельности предприятий при ре-аенхи 1роблемы повышения качества торгового обслуживания вависит от равра-$отки и внедрения методов управления качеством маркетинговой, менеджерской и коммерческой деятельности.

В области методики!

1. Г'сатоосаи подход к познание качества торгового обслуживания; Сформулирована научная тра*-'—оека основных понятий управления качество! торгового обслуживания; обосновано, что качество торгового обслужива— ниг явл.метсй сложной категорией, изменяющейся во времени и зависящей < обивсткиино-экононической »срмации.

Предложены отвечающие соергеме>>ны;« условиям f.'.ночных отношений направления решения проблемы повышения качества торгового обслуживания разработаны модели зависимости результатов рыночной деятельности от повышения качества торгового обслуживания-, на основе которых сформулированы показатели, характеризующие фазы стабилизации покупательского спроса о зависиипс..i от качества продукции, культуры обслуживания и комфорта.

Сформулирован состав пзкаоателей качества торгового обслуживания на уровни предприятия, ассоциации и региона; разработана методика оцс. ии качества торгового обслу: «вания.

2. Разработаны принципы управления качеством торгового обслужива' ним, соадагашме предпосылки д<|я рагзрабитки и внедрения не единой метод) ческой асиоае КУ УКТО; сформулированы критес к* »♦♦активности, а также социнльхыго, социально-экономического и экономического эффектов управления к.!'«! тсоп торгового обслуживания.

Разработана модель информационной структуры и автоматизации оцен ни качеств««торсового обслуживания; разработана модель инфорнационногч обеспечения и автоматизации управления качеством торгового обслужива— мия| (.заработан состав вадач управления качеством рыночной деятельное-предприятия.

Сформулированы критерии, а также показатели эффективности управл! мчя качеством торгового обслуживамияпоаво-имщие произвести сценку со-«лию 'июи мичвьии« аффектом применения средств вычислительной техника МЛ tip»ânHH»tlW! торговли.

3. Разработан алгсритм управления качес—чом рыночной деятельности предприятия, предназначенный для диагностики "входа" в рыночные отношения.

Разработаны методы оценки качества маркетинга,- менеджмента и коммерции, направленные на внедрение рынка, реализация которых позволяет повысить -эффективность результатов деятельности предприятий.

Предложен один из подходов структуризации Целевым программ; сформулировано понятие "ячейка" целевой программы) разработана методика определения характеристик целевых программ» разработан проект- целевой программы по управлении качеством рыночной деятельности.

В области методических рекомендаций!

1. Разработаны термины и определения основных понт А управления качеством торгового обслуживания, позволяющие установить единый понятийный аппарат и приступить к разработке и внедрению на ниучно-методи— -1ВСКОЙ основе КУ У КТО.

Обоснована этапность решения проблемы повышения качества торгового обслуживания, а также сформулированы критерии, Определяющие на каждой .этапе Фагу стабилизации покупательского спроса.

Разработаны акононико—мгтематические модели показателей качестве торгового обслуживания, позволяющие перейти к управления качеством тор--аоого обслуживания на каждом предприятии, ассоциации и регионе.

2. Предложен единый методический подход к равработке и вчедрению СС УКТО в условиях перехода на рыночные отношения.

Разработан метод автоматизации оценки качества торгового обслуживания, позволяющий оперативно устанаслиеагь диагноа и Формировать прогноз рыночной деятельности предприятия.

Разработаны критерии и показате/м эффективности УКТО и АСУ КТО, гаэзоляизщие определять уровни аффекта использования сходств вычислите-

льной техники и соизмерять его при анализе Функционирования различных АСУ КТО.

3. Реализован на ЭВМ алгоритм управления качеством торгового обе луживамия и рыночной деятельности предприятия, предназначенный для тр< ииигс руководителей и специалистов.

Разработаны »кономикэ-матьнатические модели показателей качества маркетинга, менеджмента и коммерции, позволяющие приступить к раарабо1 ко и внедрению системы управления Качеством рыночной деятельности.

Разработан программно—целевой Подход к управлению качеством рыночной деятельности, позволяющий перейти предприятиям на системные методы внедрения рыночных отношений.

Публикации основным положений. Основные положения исследования опубликованы автором в следующих работах!

1. Оснос-и построения и Функционирования автоматизированной системы управления к,»честсом. Методические рекомен'ации. - Волгоград! ниПИАСУ, 1977,- 1,8 п.л.

2. Пи.1т1.| и пеоспектисы автоматизации управления качеством на предприятиях отрасли //Стандарты и качество.- 1973.- N0 2.- 0,23 п.л.

3. Опит разработки типового задания на создание автоматизирован-системы управления качеством// Стандарты и качество." 1479.- Мо 3.

0,2 п.л.

4. Управление качеством продукции на предприятия» отрасли Минсель хозмаша. Уче&мое пособие.- Ростов-на-Дону: МПК МТнСХМ, 1980.- 0,5 п.л.

0

5. Определение уровня »♦♦активности автоматизации управления качеством// Стандарты и Качество.- 1981.- N0 В.- 0,13 п.л.

<*>. О совершеиствоании оценки каччетпа труда//Стднп -..>ти и качество.

г

- 19в2.- N0 7.- 0,13 п.л.

7. Социально—психологический аспект проблемы управления, В сб.• Проблемы развития, совершенствования и повышения эффективности АСУП и огрпроектое в тракторной и сельскохозяйственном машиностроении. - Волгоград! ИШИАСУ, 1983.- 0,1 п.л.

Опыт внедрения систем с применением ЭВМ. Экспересс-инФормация.-И.-1 ИНШТЭМтракторосельхознаш, 1934.- 1,3 п.л.

9. О повышении роли ОТК VI других служб предприятия в улучшении качества продукции//Тракторы и сельхозмашины.- 1985.-N0 12.-0,2 п.л. (в соавторство).

10. Термины и определения основных поняти' е области обеспечения сохранности сельскохозяйственной продукции//Пищеоая и перерабатывавшая промышленность.— 1986.- N0 4.- О,2 п.л.

11. Совершенствоаание управления торговлей на основе целевых программ. В сб.!Проблемы ускорения развития торговли на современном этапе.~ Волгоград! Областной совет НТО, 1987.- 0,1 п.л. (в соавторстве).

12.Проблема автоматизации управления качеством торгового обслуживания. В сб.I Проблемы ускорения развития торгов/м на современном этапе.- Волгоград! Областной совет НТО, 1987.- 0,2 п.л. (о соавторства).

13. Оценка качества перестройки работы торговли с применением ЭВМ, В сб.! Опыт работы с персональными ЭВМ. - Волгоград» ЯИПЙАСУ, 1909.-

0,13 п. л. (в соавторстве >

14. Проблемы управления качеством, торгового обслуживания на современном этапе развития торговли. Методические рекомендации. -Волгограда НИПМАСУ, 1990* — 4,0 п.л.

13« Проблемы управления качеством рыночной экономики на этапе внедрения рынка. Методические рекомендации.— Волгоград* НПО "Коипл<м'с", 1991. - 2,3 п.л.

Проблемы управления качествен Рыночной деятельности. Пгагсди» веские рекомендации. -Волгоград«НКПИАСУ,1991.- 3,0 п.п.<е соавторстве).

17. Опыт разработки и внедрения комплекса задач "Аттестация", "Аренда", "Рынок".? с<3.! Автоматизация технологически); процессов.-Сандра: Областной Дон науки и гекники СНЧО СССР, 1991.- 0,2 п. л. <ы соаьторс'.чг.!'.

18. Проблемы управления канветвои торгового обслуживания на этапе внедрения рынка. -11.1 ВИНИТИ, 1992.- 10 п.л. (на депонировании).

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Копылов, Владимир Иванович

1. Введение

2. Повышение качества торгового обслуживания -закономерность перехода на рыночные отношения и развития рынка

2Л. Логико-методологический анализ качества торгового обслуживания Качество торгового обслуживания - объект ф управления рыночной деятельностью

3. Показатели качества торгового обслуживания ЗЛ. Анализ применяемых показателей качества торгового обслуживания

3.2» Разработка состава показателей качества торгового обслуживания 3.3, Методика оценки качества торгового об® служивания Л ■ 4. Управление качеством торгового обслуживания

4.Х. Анализ управления качеством торгового обслуживания

Разработка принципов управления качеством торгового обслуживания 4.3. Эффективность управления качеством торгового обслуживания

5. Автоматизация управления качеством торгового обслуживания

5Л. Моделирование информационной структуры и ароматизации оценки качества торгового обслуживания

5.<i« Моделирование информационного обеспечения ® и автоматизации управления качеством торгового обслуживания

5.3. Эффективность автоматизации управления качеством торгового обслуживания б« Управление качеством рыночной деятельности 107 б Л» Алгоритм управление качеством рыночной деятельности

6 Оценка качва маркетинга (маркетолога) 128 ® 6.3. Оценка качва менеджмента (менеджера)

6.4. Оценка качества коммерции (коммерсанта) 147 {* 7. Программно-цалев ои подход к управление качеством рыночной деятельности

7Л. Факторы» влияющие на качество рыночной деятельности

0 Принципы и модель разработки целевой программы управления качеством рыночной деятельности

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методологические проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка"

Н. Петраков: "Сейчас надо сконцентрироваться на четырех вопросах - это взаимодействие между республиками и центром, * (* аграрная реформа, конверсия и включение нашего народного хозяйства в мировой рынок" / 66 / .В связи с принципиальными изменениями в системе управления народным хозяйством, переходом экономики к рыночным отношениям, необходимо разработать соответствующие методологические предпосылки* Очевидно, потребуемся определенное время для разработки понятийного аппарата в области рыночной экономики и адаптации к нему всех категория работников* Однако уже сейчас необходимо отметить, что, говоря о рыноч НОИ экономике, прежде всего имеется ввиду внедрение современног маркетинга, т . е . деятельности на рынке, включающей в свою сферу производство и услуги. ^сли исходить из этой посылки, то особое значение приобретает управление такими объектами, как товар, цена, конкуренты, ^ покупатели, контакты и связи и т .д .В связи с этим возникает вопрос решения проблемы управлвр иия качеством маркетинга* В целом рыночная экономика представляет собой систему управления формированием и функционированием рынка, обеспечивающего покупателям избранный ассортимент высококачественных товаров по свободным (разумным) ценам.Следовательно, помимо внедрения маркетинга, рыночная экоФ ноникА связана с созданием и развитием коммерции и менеджмента.Веа воспитания современных коммерсантов и менеджеров, обеф опочивающих при наличии жесткой конкуренции достижение максимальной э^ективности результатов деятельности, рыночная экономика практически невозможна/ 76 / • т т » Для этого необходимо решить проблему управления качеством коммерции и менедкнеита* Целенаправленное /правление качеством рыночной экономики является одной из главных задач совершенствования хозяйственного механизма, основой для достижения самостоятельности» самофинансирования и самоокупаемости предприятий.Внедрение рыночной экономики должно быть не только тесно связано с маркетингом, коммерцией и мвнедю4ентон, но и систематической оценкой ^.диагнозом) предприятий на соответствие качества их материально-технической, организационной, социальной и экономической базы современным достижениям (требованиям рынка)» При всей остроте насыщения рынка товарами первой необходи.40СТИ ревение указанных выше проблем невозможно осуществить без разработки и внедрения научно-методических основ управления качеством торгового обслуживания /37 /.В связи с этим следует отметить, что, несмотря на принимаемые меры по совершенствованию и развитию торговли» коренных перемен в улучшении обслуживания населения не происходит. качество торгввого обслуживания еще не выделено в самостоятельный объект управления рынком, имеет различнее понятия и на практике рассматривается адекватно с качеством труда и товаров. культурой обслуживания /23 /.Вопросы повышения качества торгового обслуживания на предприятиях торговли в настоящее время в основном носят декларатив ный (тезисный) характер ввиду отсутствия соответствующих методе количественной оценки его уровня, а также трудоемкости проведения расчетов при определении отдельных показателей /22 /• т Ф т Это является одним из серьезных негативных моментов при А внедрении рыночной экономики» Управление качеством торгового обслуживания нельзя рассматривать изолированно в системе рыночных отношений, так как оно находится в сложном переплетении многофакторных связей о внешним (промышленность, транспорт, строительство, учебные заведения и т .д . ) и внутренним (подсистемы линейного руководства; контурами управления.В условиях перехода на рыночные отношения необходимо создать соответствующие предпосылки для разработки и внедрения на единой методической основе комплексной системы управления качеством торгового обслуживания (КС УКХО).Низкие темпы разработки и внедрения КС УКТО является одно* из главных причин неудовлетворительного состояния работ по автоматизации управления качеством торгояго обслуживания.6 результате резкого отставания проблемы автоматизации управления качеством торгового обслуживания дальнейшее ускоре^ нив разработки и внедрения АС7 КТО может быть осуществлено при условии обеспечения их «функциональной, инфорнационно;^ и органи зационно-мвтодическом совместимости* Успешное решение проблемы управления качеством торгового обслуживания связано с разработкой и внедрением целевых программ, являющихся одним из реальных подходов к внедрению оисте.' ф них методов управления рыночной деятельностью* Таким образом, актуальность проблемы управления качеством ф торгового обслуживания на современном этапе развития рынка обусловлена: » т т практическими потребностями общества в проведении в жизнь экономической реформы, одним из конечных результатов которой является повышение качества торгового обслуживания; необходимостью разработки научно-методических основ, обеспечивающих решение проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка; активизацией работы предприятий и организаций при переходе на рыночные отношения.Целью работы является разработка концепции и на ее основе методологии, научно-методических и практических рекомендаций по управлению качеством торгового обслуживания как одному из основных факторов внедрения рынка.Для достижения поставленной цели в работе поставлены и решены следующие задачи: определена сущность качества торгового обслуживания; ^ выявлено место решения проблемы повышения качества торгового обслуживания при внедрении рынка; т разработана структура качества торгового обслуживания; разработаны принципы управления качеством торгового обслуживания; разработаны модели автоматизации управления качеством торгового обслуживания; разработан алгрриш управления качеством рыночной деяте•*• льиости; разработаны методы оценки качества коммерческой, менедV жерсхой и маркетинговой деятельности; сформулированы факторы, влияющие на качество рыночной деятельности, и разработаны методы их определения; t» разработаны предложения по программно-целевому подходу к управлению качеством рыночной деятельности» 6 соответствии с целями и задачами, поставленными в исследовании, объектом исследования является процесс реализации товаров и рыночный механизм.Предмет исследования - качество торгового обслуживания и рыночной деятельности, Методика исследования базируется на следующем.Теоретической и методологической основой исследования являются труды ученых и специалистов, а также материалы Верховных Советов СССР и РСФСР по вопросам удовлетворения растущих noTped ностей населения и внедрения рынка, системный подход к решению проблемы повышения качества торгового обслуживания.Научной основой исследования являются общая теория управления, методы моделирования, методы управления.В процессе работы использована советская и зарубежная литература по вопросам теории, методологии и практики управления ф качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности, Научная новизна работы заключается в том, что впервые осуществлена комплексная разработка проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка с формированием практических рекомендаций.К наиболее существенным результатам, характеризующим новиф зну исследования, относятся: разработан новый концептуальный подход к решению проблемы ф управления качеством торгового обслуживания в переходный период к рыночной экономике; (* la сформулированы закономерности решения проблемы повышения качества торгового обслуживания в контексте перехода к рыночной экономике; определены основные направления автоматизации управления качеством торгового обслуживания; разработан алгоритм управления качеством рыночной деяте: льности предприятий в процессе внедрения рынка; I разработаны экономико-математические модели оценки качества коммерческой, менеджерской и маркетинговой деятельности ф предприятий.Практическая ценность работы эаклвчается в том, что благодаря научно обоснованным результатам» полученным в работе, обеспечивается возможность целенаправленного совершенствования управления качеством торгового обслуживания на предприятиях при внедрении рынка* ^ Разработанные рекомендации нашли применение в процессе повышения квалификации руководителей и специалистов предприятий ф^ торговля и других отраслей, в методических материалах и публикациях автора.Результаты работы использованы при разработке и внедрении методических и программно-технических комплексов под руководством автора (МПТК "АРШМ". "РЕСУРСЫ", "РЫНОК") на различных предприятиях и в организациях торговли (.Тракторозаводокий и « Михайловский универсальные торги, центральный универмаг и т .д . Основные концептуальные положения диссертация отражены в ф отчетах о иаучио-исследозатеяьсхоя работе, в; которых автор выступил в качестве руководителя и ответственного нополннтедя* XI 2 . ПОВШШИВ КАЧВСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛ/£ИВАНШ ЗАКОНОМЕРНОСТЬ ПЕРЕХОДА НА РЫНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И РАЗВИЯЙ РЫНКА ^ . 1 . Логико-методологический анализ качества торгового обслуживания.На современном этапе внедрения рынка, когда в центр экономической политики и всей практической работы выдвигается з а д а ча повышения благосостояния советского народа, одной из актуальных проблем является улучшение качества торгового обслуживания населения / 6 0 , 73 / • Повышение качества торгового обслуживания в условиях рыночных отношений превращается в одну из важнейших задач предприятий и в с е г о народного хозяйства / 72 / .Вполне очевидно, что насыщенность рынка высококачественной продукцией и сферой услуг - это признак полнокровной, процветающей экономики.И. напротив, низкое качество продукции и сферы услуг это социально-экономическая деформация общества и, в конечном итоге , разруха и крах / 37 / • В этой связи с целью научно обоснованного подхода к решению проблемы необходимо разработать методологические основы управления качеством торгового обслуживания.В качестве исходной посылки к разработке методологии управления качеством торгового обслуживания рассмотрим имеющиеся взгляды ряда ведущих ученых и специалистов по вопросам внедрения рыночной экономики в нашем народном хозяйстве / I , 3 , 48, 65, 68, 66, 89, 94 / . « « С* Шаталин; "Сетуя на медлительность реформы, мы не учитываем еце одного фактора: большая часть трудящихся не готова к восприятию новых технологий, всей экономической структуры** / 93 /.Б*Г« Ясин: "Должно быть отчесяиво осознано также то обстоятельство, что командная и рыночная экономики - антиподы. Каждая из хозяйственных систем характеризуется целостностью, внутренней согласованностью всех звеньев. Но именно поэтому они в целом несовместимы друг с другсш" / 9 5 / .Следует отметить, что декларативность при реиении проблем экономики рынка является отличительной чертой современного этапа перехода к нему отечественных предприятий и организаций» Как заметил 0. Лацис; "Пока что люди не знают и не понимают рыночной экономики** / 47 /.В целях нахождения выхода из сложивиейся сложной ситуации ^ учеными и специалистами предлагаются раэдичные подходы и, в частности: аграрная pevopia» переяод на аренду, восстановление • госзаказа, создание торговых бирж, финансово-денежное оздоровление, освоение новейших технологий и т.д. /60 /.При этом качество торгового обслуживания не выделено в самостоятельную экономическую проблему, что в целом отрицательно сказывается на подготовке к переходу на рыночные отношения.Согласно П. Самуэльсону и В. Иордха/су / 7в / рынок • процесс, посредством которого продавцы и покупатели товаров взаимодействуют, чтобы определить цену и количество.9 РЫНОЧНЫЙ механизм в их трактовке -> такая форма организации хозяйства, при которой индивидуальные потребители и производи« т щ тели взаимодействуют посредством рынка с целью решения трех основных проблем экономики: "что**, "как** и "для кого" производить' Так как рынок включает в себя процесс продажи товаров» то к числу основных решаемых им проблем можно отнести "Как реализовать?".За ренение проблемы "Как реализявать?" "отвечает" качество торгового обслуживания» что пока недостаточно учитывается в теории и практике управления рынком* Исходя из принципа конкурентности рынка» в число основных проблем, решаемых им, можно включить "достигнуто ли равновесие спроса и предложения?".С учетом приведенных выае дополнений основных проблбя рынка можно сформулировать следующие определения: рынок - процесс» посредством которого продавцы и покупатели товаров взаимодействуют, чтобы определить качество торгово^ го обслуживания, цену и количество; рыночный механизм - такая форма организации хозяйства, при т которой потребители н производители взаимодействуют посредством рынка о целью реиения основных проблем экономики! "Что производить?", "Как производить?". "Для кого производить?". "Как реализовать?". "Достигнуто ли равновесие спроса и предложения?".И предлагаемых определениях устранена эавуалированность качества торгового обслуживания и отведено ему первое место в V* рынке в качестве характеристики, определяемой при взаимодействии продавцов и покупателей товаров* Ф Качество торгового обсдуюквания является первичным потому. что оно определяет потребительную стоимость товара и услуг, а, т Ф Ik следовательно» цену и количество и обеспечивает равновесие спроса и предложения.В целях обоснования весомости качества торгового обслуживания в структуре рынка и ввиду неоднозначности оаределений его понятий произведен соответотвувций логико^нетодологический анализ.Хотя тернии "качество торгового обслуживания" появился сравнительно недавно, он стал достаточно унотребителен при анализе результатов деятельности предприятий торговли и имеет те же фцлвоофокие корни, что и термин "качество продукции** / 77 Главной посылкой к пониманив качества торгового обслуживания. исходя из методологии диалектического материализма, является то. что категория качества выражает системный подход к познанию объекта, его внутренней и анелнвй структуры.В отличие от качества продукции, которое характеризует ^ суцественнув оаределенвость предмета, качество торгового обслуживания характеризует существеинув определенность процесса проф дажи товаров.В связи о этим качество торгового обслуживания - это совокупность свойств процесса продажи товаров, от которых вависит соответствие этого процесса и его результатов требованиям рынка.Такое определение качества торгового обслуживания поэво(« ляет зафиксировать суцестаенные черты любого процесса продажи товаров, представлявщие его качество: наличие объективных Ф СВОЙСТВ продуктов труда и услуг. Исходя из этого, качество продукции, обладающей потреби<• t» тельноа стоимость», является составным элементом качества торгового обслуживания, связанным с другими его элементами и, в частности, с качеством услуг, имеощих также потребительские ценности.Таким образом, элементы качества торгового обслуживания образует связь свойств процесса продажи товаров с основным его свойством * это способностью быть потребительной стоимостью*г удовлетворять определенные потребности» Следовательно, если свойства продесва продажи товаров не ф удовлетворяют определеиные потребности, то они не участвуют в формировании качества торгового обслуживания.Связь качества торгового обслуживания с удовлетворением определенных потребностей, с одной стороны, делает его всегда конкретным, а, с другой стороны. - изменчивым.При отсутствии формализованных критериев оценки качества торгового обслуживания эта конкретность носит, как правило, альтернативный характер. ,^ Хотя в ретроспективе трудно проследить за изменчивостью качества торгового обслуживания, так как основные понятия о нем появились относительно недавно, она безусловно суяествовала в различные исторические эпохи, если происходил процесс куплипродажи или даже обмен товарами.При этом качество торгового обслуживания выступало то в Ф одних, то в других свойствах, т.е. делались различные акценти на соотавляюцие его элементы в зависимости от способности удоф влетворять определенные потребности. ^ к в начальный период товарно-денежного отношения, так и сейчаб главный акцент в оценке качества торгового обслуживания (• приходится на качество продукции, несмотря на условия дефицита иди перепроизводства товаров^ В одну и ту же эпоху или период процесс продажи товаров, теряя способность удовлетворять определенные потребности, приводит к тому, что качество торгового обслуживания, не меняя своих свойств. как бы перестает быть таковым и в зависимости от от условии потребления монет восстановиться иди требует приведения его свойств в соответствии с новыми потребностями.Особо ярко вырахенныНа динамичный характер имеет иэменчиф вость качества торгового обслуживания в современных условиях, что связано с постоянным ростом потребностей покупателей.При этом в зависимости от уровня, научно-технического прогресса и материального благосостояния членов общества происходит своего рода чередование значимости тех или иных овойота процесса продажи товаров (качества продукции и услуг). ^ Следует признать, что на зарубежных предприятиях торговли качество торгового обслуживания гораздо сильнее выражено в плащ не удовлетворения потребностей и имеет более устойчивое состояние. Переход в другое качество торгового обслуживания на многих зарубежных предприятиях торговли осуцествляется сейчас за счет улучоеняя условий покупок и торговых услуг.На отечественных предприятиях торговли эволюция развитития качества торгового обслуживания еце очень слабо выражена и ноv*^ сит противоречивый характер* На многих (на сегодняшний день практически на всех) предф приятиях торговли в силу объективных и субъективных причин качество торгового обслуживания как таковое отсутствует, потому '•9 {• т что качество продукции и качество услуг не только на отвечав* требованиям рынка» но и не удовлетворяют определенные потребности. другими словами, качество торгового обслуживания в известной степени пока не представляет собой сочетание полноты удовлетворения спроса навеления на потребительские товары (в требуемом объеме, ассортименте и качестве товаров) и уровня культуры обслуживания на предприятиях торговли / 4t /.Качество торгового обслуживания связано не только с удовлетворением определенных потребностей (потребительной стоимо* стьв), но и затратами на обеспечение его соответствующего уровня* Зто значит, что качество торгового обслуживания i^ количество общественного необходимого труда» затраченного н; loro, должны находиться в определенной взаимосвязи, составл;^- сдииство.Вопрос соотноиения затрат, потребительной стоимости и ка^ чества торгового обслуживания находится еце на стадии.изучения, Однако и без проведения точных расчетов ясна, что,, чем выше качество торгового обслуживания и тем выше затраты на него, не всегда является справедливым утверждением.Более высокие затраты, связанные с достижением высокого уровня качества торгового обслуживания, отражаясь в социальноф экономической эффективности результатов деятельности предприятии торговли, могут быть несравнимо ниже полученного эффекта ф за счет удовлетворения потребностей и экономии времени покупателей.Совершенствование материально-технической, организационной. т ф социальной и экономической базы предприятия ведут к снижению затрат на качество торгового обслуживанкя.Основным критерием оценки качества торгового обслуживания в плане достижения полезных результатов можно считать экономию времени покупателей, позволяющую эффективно использовать свободное время населения» Однако оценка качества торгового обслуживания по этому критерию является сложной и трудоемкой* Не менее важным критерием является интегральный показатель качества торгового обслуживания, представляющий отношение общественно полезного эффекта к затратам на обеспечение и повышение качества торгового обслуживания* Следует отметить, что и его определение связано с теми же недостатками, что и при оценке качества торгового обслуживания по критерию экономии вренеии покупателей* ^ Так как еще не выработан универсальный критерия оценки качества торгового обслуживания, в последнее время на предпря«г • ятиях торговли в качестве него стали применять различные показатели качества работы, в том числе и социально-экономическую эффективность результатов их деятельности* •рк этом определяющим показателем при оценке качества торгового обслуживания на отечественных предприятиях торговли остается культура обслуживания* # Проведенный логико-методологический анализ свидетельствует о том, что до настоящего времени еще не выработано единого Ф подхода к понятию и оценке качества торгового обслуживания* Переходя к понятию "управление качеством торгового оболу'• (* живания**, необходимо исходить иэ того» что ввиду системности подхода к познанию качества торгового обслуживания проблема управления им должна рассматриваться и решаться также системно. а настоящее время отсутствует регламентированное в рамках стандартов определение управления качеством торгового обслуживания, В связи с этим вполне допустимо по аналогии с определением "управление качесявом продукции** под управлением качеством торгового обслуживания понимать действия, осуществляемые при продаже товаров, в целях обеспечения необходимого уровня качества торгового обслуживания.Более полным и совершенным представляется определение управления качеством торгового обслуживания, как установление, обесовчение и поддержание необходимого уровня качества торговог обслуживания в процессе продажи товаров, осуществляемые путей систематического контроля и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы.Следует отметить, что в литературе встречаются различные суждения об управлении качеством торгового обслуживания, нередко противоречивые, но в ряде случаев созвучные с приведенными выое определениями / d, 6, 8, ^5, 31 /• Так* в / 44 / подчеркивается необходимость в научно обоснованном подходе к управлению качеством торгового обслуживания и предлагается рассматривать его, как установление, обеспечение и поддержание требуемого уровня качества торгового обслуживания, при его формировании и осуществлении на основе систематического контроля качества представляемых покупателям услуг, также непрерывного влияния на определяющие их условия и фактор '# w В связи с неустоявшимся еще понятием управления качеством торгового обслуживания необходимо обратить внимание на следуюцув его специфику.В отличие от управления качеством продукции, стадиями аиэненного цикла которой является разработка, производство» обращение и реализация, эксплуатация и потребление, управление качеством торгового обслуживания охватывает заключительную фазу процесса реализации товаров, а, именно, их продажу.Однако управление качеством торгового обслуживания должно ^ находиться в непосредственной связи с другими стадиями жизненного цикла продукции, так как она является одним из главных его объектов управления.Следовательно, управление качеством торгового обслуживания должно обеспечивать обратную связь между предприятиями торговли и всеми остальными предприятиями и организациями (каучныни, проектными, промышленными и т.д.), позволявшую регулировать процессами исследования, проектирования и изготовления продук^ ции.Ввиду отсутствия такой обратной связи в системе управления народным ХОЗЯЙСТВОМ (на практике она носит формальный характер) на протяжении многих лет периодически принимаемые меры по совершенствованию хозяйственного механизма не дают полезных результатов/ 14, 24, г ь , 63, 64 /. ,щ Исходя из этого.в условиях перехода на рыночные отношения должны соответствуюцим образом решаться задачи управления качеф ством торгового обслуживания государственными, хозяйственными и общественными органами, предприятиями и организациями и их * т трудовыми коллективами независкмо от специфики производства и формы собственности* Следует обратить внимание и на следующий существенный момент.В связи с тем, что в формировании качества торгового обслуживания участвует такой элемент, как качество услуг, то оно так же должно быть реализовано соответотвувщими контурами управлен№! как в сфере торговли, так и вне ее сферы.Зто значит, что управление качеством торгового обслуживай!' должно рассматриваться одной из функций всей системы управления торговлей и осуществляться как на уровне предприятия торговли. так и на уровнях торговых организаций, регионов и т . д .Поэтому необходимо еще раз подчеркнуть, что качество торгового обслуживания следует рассматривать с позиции результатов совместного труда, обеспечивавщего его соответствующий уровень и нущхавщегося в управлении им практически в масштабе всей системы рыночной экономики.Придавая актуальное значение выполнению всех функций управления качеством торгового обслуживания, успех при ренеиии проблем рынка зависит прежде всего от организации дела, которая в настоящее время еще не стала решающим звеном.Проблема управления качеством торгового обслуживания затрагивает практически все аспекты: политический, социальный, экономический и т .д .Одной из первоочередных задач при этом является приобретение знаний, умений и навыков в- области коммерции, менеджмента и маркетинга, без которых невозможно решить проблеиу управленн качеством торгового обслуживания.В связи с насыщением рынка зарубежной и отечественной вы^ числительной техникой необходимо своевременно рожать вопросы, связанные с автоматизацией управления качеством торгового обслуживания , Ииеощееся большое отставание в этой области, когда в составе автоматизированных систем управления торговлей практически отсутствует одна из ее основных подсистем - управление качеством торгового обслуживания» отрицательно сказывается на эффективности внедряемых систем и вцелом на результаты деятельности ф предприятий.Исходя из системного подхода, субъект управления качеством торгового обслуживания должен характеризоваться органами управт ления» реалнзувцими соответствувцие функции как при формировании. так и обеспечении необходимого уровня качества торгового обслуживания. ^ Специфика субъекта управления качеством торгового обслуживания заклвчается в многоуровневом управлении, охватывавщт! раз« личные контуры управления. 3 связи с этим необходимо выделить органы управления во внутреннем контуре - на уровне предприятий и организаций торговли и во внешнем контуре - на уровне предприятий и организаций. обеспечиваовиис сфер» Практически на всех указанных выше уровнях невозможно вы# делить какие-либо органы управления качеством торгового обслуживания, что было и остается одной из основных причин низкого Ф качества продукции и услуг* Очевидно, рассматривая субъект управления качеством торгового обслуживания, необходимо исходить также из следувцей важ' • (• ной предпосыдки - заинтересованности в рвэудьтатах управления.В капиталистическом обществе управление качеством торгового обслуживания направлено на достижение максимальной прибыли в интересах всех субъектов рынка» в социалистическом обществе, беспокоясь об интересах трудящихся, удовдетворении их ду* ховных и материальных потребностей, ввиду отсутствия рыночных отношений управление качеством торгового обслуживания направлено на достижение максимальной прибыли отдельных субъектов* С внедрением рынка в управлении качеством торгового обслуживания должен принимать активное участие практически каждый член общества.С позиций системности необходимо рассматривать и объект управления качеством торгового обслуживания.Укрупненно в структуру объекта управления качеством торгового обслуживания входят качество продукции и качество услуг, включаощев в себя культуру обслуживания и комфорт.Однако дальнейшая их детализация на составлявшие пока не имеет научно обоснованного подхода, что, как было показано ранее, приводит к различным тодкованям и определениям состава показателей качества торгового обслуживания.Ввиду конкретности качества торгового обслуживания состав его показателей также должен быть конкретен и каждый показатель количественно измеряем.Рассматривая во взаимосвязи объект с субъектом управления качеством торгового обслуживания» необходимо учитывать его заинтересованность в повывевии тех или иных показателей в зависимости от требований рынка.Новаторский подход руководителей и специалистов предприятий совместно с учеными научных организаций позволил довести ренение проблемы управления качеством продукции на основе комплексного подхода до логического конца - создания комплексной системы управления качеством продукции /3U, 33, 34, 35, 36 /• При этом, наряду с КС УКП. были созданы отраслевые и территориальные системы управления качеством / 19, 31, 56 /.Принципиальное значение для развития теории и методов управления качеством продукции имели реиения партии и правитель^ ства, среди которых в первую очередь следует выделить постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР "О повыиении роли стан• дартов в улучиении качества выпускаемой продукции" (1970), постановление ЦК КПСС "Об опыте работы партийных организаций и коллективов передовых предприятий Дьвовской области по разработке и внедрению комплексной системы управления качеством продукции" (1975), постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР "О мерах по коренному повыяению качества продукции" (1986). '* Одновременно акцентировалось внимание на рост объемов, расширение ассортимента и повышение качества товаров народного W потребления, а такие качества услуг* Среди решений по этим вопросам прежде всего следует выделить постановления ЦК КПСС и Совета Министров СССР "О развитии т <• в 1^76-1980 годах производства товаров массового спроса и о мерах по повывению их качества" (1976). "О мерах по увеличение производства товаров первой необходимости в I96I-I985 годах и более полному удовлетворение спроса населения на эти товары" (X98I), ''О совершенствовании планирования, экономического стимулирования и управления в государственной торговле и потребительской кооперации" (I986).На основе опыта функционирования КС ЛШ были приняты соотвествувщие меры по разработке и внедрение комплексной системы управления качеством товаров в торговле / 6 9 . 70 / .Однако то. что удалось за прошедшие годы добиться в отношении решения проблемы управления качеством продукции, находится в резком диссонансе с состоянием дел в области управления качеством торгового обслуживания.В научно-постановочном плане проблемы следует отметить больнув роль, хоторув сыграли работы М»И. Баканова, Г.й. Кутянина. В*А« Язева и других ученых, а также исследования, проведенные отраслевыми институтами и вузами и прежде всего ВНИИКС» /крНШТОП. ВШШЭТсистем, ЛИСТ, ШШ, МИНХ им. Г.В. Плеханова / 7. 9, гг, it3, 51. 54, 55 / .В научно-методическом плане проблемы необходимо выделить работу С«В. Кураха / щ/, ъ которой в одной иэ первых рассмотрены вопросы системного управления качеством торгового обслуживания, проектирования и внедрения комплексной системы управления качеством торгового обслуживания. В то же время в работе допуцен механический перенос принципов разработки КС УКП на КС УКТО без достаточного обоснован '« (Щ особенностей категории качества торгового обслуживания, состава его показателей и методики их оценки, что не позволило избежать противоречивости взглядов на объект управления, В научно-практическом плане проблемы следует отметить» что недостаточная про{>аботка ее методологических основ тормоаит решение вопроса разработки и внедрения КС /КТО на предприятиях торговли* Наблпдается резкое отставание между необходимостью и возможность» создания КС УКТО на каждом предприятии торговли, что отрицательно сказывается ва результатах внедрения рынка* Оценивая в целом состояние дел в области управления качеством торгового обслуживания на современном этапе развития рынка, можно отметить, что решение данной проблемы не отвечает требованиям перехода на рыночные отношения* Как ранее было показано, качество торгового обслуживания ^ является ОДНОЙ из основных проблем экономики рынка, поэтому управление им и рыночной деятельностью должно рассматриваться • как единый процесс.Этот процесс должен охватывать организацию специального аппарата по контролю регламентов* внедрение статистических методов контроля, разработку теоретических основ управления качеством торгового обслуживания и рыночной деятельностью, проведение работ по стандартизйции, внедрение систем управления I* качеством на базе применения современных средств вычислитель* НОЙ техники.Щ Исходя из логического анализа взаимосвязи рынка и управления качеством торгового обслуживания, можно выделить следую^ цие этапы его развития: формирование и расоирение состава показателей, оценка качества продукции и качества услуг, переход к управлении качеством торгового обслуживания.На рис. 1 , 1 показана блок-схема алгоритма управления качеством торгового обслуживания, характеризувцая указанные выше этапы с учетом современных тенденции развития рынка в стране.Согласно блок-схеме управление качеством торгового обслуживания в процессе рыночной деятельности предприятия состоит из циклов, каждый из которых начинается при несоответствии уровня качества продукции (Укп). уровня культуры ибслуживания (Уко) и уровня комфорта (Уком) уровню удовлетворения потребностей. (Уп) и заканчивается при достижении Уп уровня стабилизации покупательского спроса (Уст), или удовлетворение спроса предложением.Опыт перехода на рыночные отношения показывает, что осуществить управление качеством торгового обслуживания возможно при условии своевременного переклвчения составляюцнх его показателей на программу повышения их значений, исходя из трвбованш 0 рынка и влиявших условия н факторов.Такими "пераклвчателяни'* процесса управления качеством торгового обслуживания являются входящие в него модули управления качеством продукции, культурой обслуживания и комфортом.Это касается и качества продукции» и культуры обслужива^ ния, и комфорта* При этом совершенно очевидно, что коренное совершенствощ ваяие материально-технической базы торговли, включавшее строительство новых и реконструкцию действующих предприятий» внедрение новейших достижений науки и техники, представляет более долговременную задачу, чем повышение качества продукции - первостелеиной задачи сегодняшнего дня, Учитывая сложившиеся объективные обстоятельства, в совре ,« меиных условиях развития рынка решение проблемы повышения качества торгового обслуживания представляется осуществлять цеф > лесообразныи поэтапно в следующих направлениях, характеризующих одновременно стадии рыночной деятельности предприятии. Повышение качества продукции* Первоочередная реализация . этого этапа при переходе на рыночные отнонения обусловлена тем, что при отсутствии требуемого объема товаров на предприятиях торговли в определенной степени можно пренебречь (и в действительности так происходит) некоторыми издержками в культуре обслуживания и комфорте, но сегодня нельзя допустить ни в экономичесхом, ни в социальном плане ниакнЫ уровень качества продукции / 31, 38, 39, 7^, 90, 91 /.Повышение культуры обслуживания. В целом уровень культуры ф обслуживания, когда еше недостаточно высок уровень качества и узок ассортимент товаров, пока не играет определяоиеи роли в товарообороте и доходах предприятии торговли и в большей стет пени негативно сказывается в социальном плане* Относительно полное удовлетворение покупательского спроса населения на потребительские товары (по объему, ассортименту и ^ качеству) сделает культуру обслуживания одним из гланных показателей деятельности предприятий торговли / 8, II. 73. 75 /, Повышение комфорта* В целом уровень комфорта по указанным выше причинам пока не играет определявшей роди в товарообороте и доходах предприятий торговли.Этот этап более сложен в реализации, так как а отличие от предыдущих требует значительных материальных затрат на переосФ нащение предприятии торговли, их реконструкцию и строительстве / го. 27, 45, 80 /.Ф Развитие конкуренции* Последовательная реализация указанных выве этапов и достижение оптимального уровня качества тор гового обслуживания неизбежно приводит к конкуренции между предприятиями торговли, Определявцими показателями конкурентоспособности предприятий торговли, помимо качества продукции» культуры обслуживания и комфорта, будут стимулируюцие показатели покупателей / 29, 42. 52, 57 /.Модель зависимости результатов рыночной деятельности предприятия от ревеиия проблемы повынения качества торгового обслуживанкя показана на рис. 2.2.Согласно иододи кривая (0-2) характеризует повынение качества торгового обслуживания и результатов с повыиениеи уровня качества продукция до определенного его значения (2), когда наступает стабилизации покупательского спроса на товары - кривая (2^3).При дадьнейием повышении качества продукции в связи с из* менениеи ее цени покупательский спрос на товары может не только возрастать - кривая (2-4), но и резко убывать - кривая (2-1).Результаты рыночной деятельности предприятия при этом могут быть сведены к минимуму.Согласно предлагаемой модели при решении проблемы повышения качества торгового обслуживания в результате рыночной' деятельности большое значение имеет определение фаз стабилизации покупательского спроса на товары в зависимости от уров^ качества продукции, культуры обслуживания н комфорта.Эти фазы характеризуются соответствуоцими коэффициентами оптимизации результатов по качеству продукции (Кор,кп), культуре обслуживания (Кор.ко) и комфврту (Хор,ком), которые можно определить согласно следувцин выражениям: Кор,кп - -ifii.£- , ( г.1 ) 1кп,с где Хр»с - индекс результатов на фазе стабилизации покупатель ского спроса на товары; Хкп.с- индекс качества продукции на фазе стабилизации покупательского спроса на товары.Кор, ко • -АЙА5- , ( с;»2 ) Хко,с где 1ко,с - индекс культуры обслуживания на фазе стабилизации покупательского спроса на товары* Кор,ком • -ifiiS- , ( г.З ) 1ком,с где 1ком,с - индекс комфорта на фазе стабилизации покупательского спроса на товары.Так как основной задачей рыночной деятельности предприятий является достижение оптимального уровня качества торгового обслуживания, то коэффициент оптимизации результатов в это: случае (Кор,к) можно определить согласно следующему выражению 1к,с где IK, с - индекс качества торгового обслухиаання на фазе стабилизации покупательского спроса на товары.Приведенные выше коэффициенты оптимизации характеризуют соотношение экономической и социальной эффектианости результатов деятельности предприятий торговли в зависимости от качества продукции, культуры обслуживания, комфорта и качества торгового обслуживания, Величины» обратные коэффициентам оп-ммизации результатов^ характеризуют соотношение социальной и экономической эффективности и представляют собой коэффициенты оптимизации качества продукции, культуры обслуживания, комфорта и качества торгового обслуживания.Очевидно, указанные выше выражения (;E^.I)-C2*4J могут быт] использованы не только для характеристики фаз стабилизации покупательского спроса на товары, но и при оценке текущей рыночной деятельности предприятий торговли.На рис. 2.3.показана модель структуры субъектов и объектов управления рынком* Как видно, основные роли субъектов управления в процессе рыночной деятельности предприятия исполняют маркетолог, менеджер и коммерсант» ^^ Ах триада, т . е . обладание свойствами маркетолога, коммерсанта и менеджера по первым двум буквам образует профессионалаф универсала. котороЮусловно можно назвать "Ыакоме".Исходя из сформулированной концепции, одной из основных задач при переходе на рыночные отношения является повышение качества торгового обслуживания.Качество торгового обслуживания аккумулирует в себе конечные результаты рынка, является своего рода его "визитной карточкой** и "регулятором** работы предприятии и эффективного использования свободного времени населения, Как ранее отмечалось, з настояшее время еще не сформировалось единого научно обоснованного подхода к определению качества торгового обслуживания, что негативно влияет на результаты деятельности предприятий и тормозит совершенствование одного из главных объектов управления рынком на базе применения современных методов и средств вычислительной техники.В / 2 / в понятие "качество торгового обслуживания** входит состояние материально-технической базы розничной торговли, широкое применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдоние правил торговли, установление удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, состояние рекламы и информации покупателей об услугах и о наличии в продаже товаров, их свойствах, цене и т.а* При этом выделяется в отдельную категорию понятие "культура обслуживания**, под которой подразумевается организация обслуживания покупателей, эстетическое оформление торгового зала, культура речи продавца, внешний вид и профессиональное мастерство продавцов и кассиров.В / 6 1 / к основным показателям качества торгового обслуживания относятся улучшение условий покупок (сокращение времени покупки, повышение уровня консультаций при покупке, устойчивость готовности к продаже^ и торговых услуг (повыше^ ^ие количества предлагаемых услуг» увеличение уровня главных видов услуг, качество предлагаемых услуге.В / 7 1 / в регламентированный состав показателей качества торгового обслуживания включены устойчивость ассортимента товаров, дополнительное обслуживание покупателей, затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, культура обслуживания по мнению покупателей.Не останавливаясь на других применяемых показателях качества Торгового обслуживания* следует подчеркнуть, что впервые в / ^3 / данный объект управления рынком был определен составе показателей, наиболее точно характеризующих эту категорию. При этом был осуществлен следующий подход к формированию структуры качества торгового обслуживания. Во-первых, вводится концепция, что качество торгового обслуживания * это проблема социальная, понятие весьма емкое, включающее разнообразные элементы деятельности торговли по реализации товаров. Во-вторых, выделяются важнейшие элементы качества торгового обслуживания - качество и ассортимент товаров» В-третьих, обосновываются дополнительные услуги как один из элементов качества торгового обслуживания.В-четвортых, рассматривается в виде показателя качества торгового обслуживания такое требование, как быстрота обсл$1живания.В-пятых, в состав важнейших элементов качества торгового обслуживания включается эстетика, вежливость продавца и покупателя, соответствующая обстановка торгового зала предприятия.Анализируя современные понятия качества торгового обслуживания и состав входящих в него показателей, необходимо отметить п^обладание практического подхода а этом вопросе. Показатели часто подменяются факторами, влияющими на качество торгового обслуживания, и характеризуют процесс вне продажи товаров. При этом оценка показателей по существу сводится к альтернативной их констатации или интерпретации значений других показателей, а критерий качества торгового обслуживания не определяется* В частности, на Львовских предприятиях оценка качества торгового обслуживания представляет собой оценку качества труда работников различной категории, что позволяет взять под систематический контроль процесс обеспечения качества торгового обслуживания /23 /• Определенный опыт количественной оценки качества торговог чч обслуживания по примеру Львовских предприятий накоплен в других регионах страны, где разработаны и внедрены системы бездефектного труда /46, 50, 81, 87 /• В общей можно сказать, что оценка качества торгового обслуживания, применяемая на торговых предприятиях различных городов и областей, заключается в разработке показателей качества труда и определении коэффициента качества* При этом показатели качества труда разрабатываются применительно ко всему персоналу предприятия (продавцам, кассирам» товароведам, экономистам, заведупцим секциями, магазином) и включают, как правило, в свой состав невыполнение в срок приказов, указаний, распоряжений; несоблюдение правил техники безопасности; нарушение трудовой дисциплины; антисанитарное состояние рабочего места; наличие обоснованных жалоб покупателей; отсутствие в продаже товаров достаточного ассортимента; продажа некачественных товаров; нарушение кассовой дисциплины и т.д» На ряде предприятий при оценке качества торгового обслуживания используются показатели социально-экономической эффективности результатов их деятельности / 9 , 15 /* В состав этих показателей, в частности, входят выполнение плана розничного товарооборота, выполнение плана прибыли, снижение уровня издержек обращения, рост производительности труда, жалобы покупателей и т.д., что в принципе позволяет только расширить диапазон показателей качества труда, не влияя по существу на метод оценки качества торгового обслуживания.Анализируя в целом состаз; показателей качества торгового обслуживания, применяемых на предприятиях, следует еще раз по^ черкнуть, что они в такой степени "рассеиваются** в системе показателей качества труда, что не позволяют целенаправленно воздействовать на факторы, влияющие на качество торгового обслуживания.Такой подход к формированию состава показателей качества торгового обслуживания при переходе на рыночные отношения не * отвечает требованиям решения проблемы рынка "Как реализовать?**.При этом необходимо исходить иэ концепции* что структура качества торгового обслуживаиия не зависит от степени развития рынка и формы собственности (аренда, приватизация и т.д) предприя^ тия.Таким образом* анализ применяемых показателей качества торгового обслуживания позволяет оделахь следующие выводы; в научном и практическом плане отсутствует единый подход к разработке состава показателей качества торгового обслуживания, в связи с чем из рыночного механизма исключен один из главных объектов управления рынком» что отрицательно влияет • на решение основных проблем; "Что производись?", "Как производить?", "Для кого производить?", "Как реализовать?", "Достигнуто ли равновесие спроса и предложения?"; в основу разработки состава показателей качества торгового обслуя^квания должен быть положен системный подход, при этом за исходную посылку необходимо принять, что показатели качества торгового обслуживания представляют собой количественную ^^ характеристику свойств, составляющих качество процесса продажи товаров и результатов этого процесса; ф определяющее значение при переходе на рыночные отношения имеет разработка и внедрение системы управления качеством торг гового обслуживания. т Э*2« Разработка состава показателей качества торгового обслуживания* В социально-экономическом смысле объектом управления в рынке является непосредственно процесс реализации товаров, результатом которого выступает продажа их потребителю / 25 /• Исходя из этого, представим в общем виде структуру процесса реализации товаров в виде "цепочки", показанной на рис* Э.Х* I 2 3 ft Рис. Э.1. "Цепочка" 1-2-3-..«ft характеризует изучение спроса-закупкупоставку-продажу, Каждый элемент "цепочки" представляет собой объект управления, выполнение регламентов действия которого составляет погказатели его качества, структура показателей качества объектов управления 1 Ш, представленная а виде "цепочек", показана на рис 3»2« I I.I 1.2 1,3 I*» г 2.1 2.2 2.Э 2.* X——X——Х-—"X—•• • .Х 3 3.1 3.2 3.3 3.* ft ft.I ft.2 ft.3 ft.ft X——-X—""X—-"•X'"'**...X Рис. 3.2.Как видно, из состава объектов управления процесса реализации товаров и составляющих их показателей качества качество торгового обслуживания не выделено в виде самостоятельного объекта ^ управления.Однако вполне очевидно, что качество торгового обслуживания характеризуется "цепочкой" 4-4,1-4.2-4,3-...4.», * В целях определения структуры качества торгового обслуживания рассмотрим свойства процесса продажи товаров, положив в основу положительную модель обслуживания, которая может быть представлена в виде "цепочки", показанной на рис. 3.3 / 49 /• • i г 2.13 3.13.2 3.3 4 4.14*2 5 5.X 5.2 5.3 X——X——X——X""—X—™"Х-—X—X—X—X——'X—X—•—Х—'Х-. •.Рис. 3.3 "цепочка" 1-2-2.1-3-3.1-3.2-3.3-4-4.1-4.2-5-5,1-5.2-5.3 характеризует: покупатель (X) рассчитывает, что магазин i2) будет открыт С2.Х), нужный товар (З) будет в наличии (3.1), добротным (3.2), доступным по цене (3.3), обслуживание (4) будет *^ быстрым (4«Х), разносторонним (4.2), продавцы (5) будут внимательными (5.Х), вежливыми (5.2), квалифицированными (5.3) и т.д. V Моделируя указанные выше свойства процесса продажи товаров . применительно к качеству торгового обслуживания, можно сформировать следующий состав показателей: качество товара - элемент (3.£^), ассортимент товара - элемент (З.Х), разумность (доступ^ ность) цены товара - элемент (3.3), квалификация работников элемент (5.3), соблюдение норм и правил работы продавцами - элементы (5.1). (5.2), дополнительные услуги - элементы (4.1), (4.2) Положительная модель обслуживания также вклочает в себя * благоприятное впечатление о магазине, что может соответствовать таким показателям качества торгового обслуживания, как объемно* планировочные и конструктивные решения, санитарно-гигиенические условия, оснащенность торгового зала. А Структура качества торгового обслуживания может быть дополнена рядом других показателей, характеризующих те или иные свойства процесса продажи товаров.Итак, исходя из положительной модели обслуживания, структура качества торгового обслуживания может быть представлена в виде "цепочки"» показанной на рис, 3.4.3.5» Критерии качества торгового обслуживания на уровне предприятия # индексы качества торгового обслуживания по предприятиям; ассоционный индекс качества торгового обслухивания; индексы качества торгового обслуживания по ассоциациям; региональный индекс качества торгового обслуживания.Необходимо отметить, что с позиций целесообразности и рациональности определения показателей качества субъектов и объектов управления качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности предпочтение следует отдать индексному методу, который позволяет проследить одновременно за динамикой изменения показателя качества и степеньо влияния на него различных факторов.Представление интегрального показателя качества субъектов и объектов управления качеством торгового обслуживания и рыночной деятельности в виде среднегеометрического значения позволяет проводить анализ влияния на него того или иного фактора* При этом коэффициенты весомости отдельных показателей принимаются равнозначными» так как в современных условиях их влияние на качество торгового обслуживания и рыночную деятельность практически одинаково.С внедрением рынка, когда ситуация с количественными и качественными аспектами хозяйственной деятельности будет меняться» определение коэффициентов весомости может иметь принципиальное значение.Разработанные состав показателей и критерии качества торгового обслуживания позволяют обеспечить переход к управлению данным объектом в условиях рынка и решение проблемы "Как реализовать?", используя научно обоснованный подход.Таким образом, разработка состава показателей качества торгового обслуживания позволяет сделать следующие выводы: в процессе решения проблемы рынка "Как реализовать?** качество торгового обслуживания является результатом выполнения функции продажи товаров во взаимосвязи его показателей с требованиями рынка» при этом качество выполнения остальных функцш реализации товаров (изучения спроса, закупки, поставки и т.д.) является фактором, влияющим на качество торгового обслуживания, качество торгового обслуживания, являяясь результатом деятельности организация и предприятий разливных отраслей (промышленности, транспорта, строительства, учебных заведений и т.д.> устанавливается, обеспечивается и поддерживается непосредственно на предприятии, осуществляющем продажу товаров; при переходе на рыночные отношения показатели качества торгового обслуживания на уровне ассоциаций и регионов должны быть определяющими при оценке эффективности результатов их дея тельности, 3.'i. Методика оценки качества торгового обслуживания.Ф Методика оценки качества торгового обслуживания включает 3 себя следующие процедуры: