Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации"

^Іа правахрукр

КАДАЦКАЯ ДАРЬЯ ВЯЧЕСЛАВОВНА

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

6 ЧОН 2013

Белгород-2013 00506109»

005061098

Диссертация выполнена на кафедре коммерческой деятельности и рекламы AHO ВПО «Белгородский университет кооперации, экономики и права».

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Тарасова Елизавета Евгеньевна

Официальные оппоненты: Чижова Елена Николаевна,

доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой теории и методологии науки ФГБОУ ВПО «Белгородский государственный технологический университет им. В.Г. Шухова»

Токарь Елена Викторовна,

доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры экономики AHO ВПО «Белгородский университет кооперации, экономики и права»

Ведущая организация: ФГАОУ ВПО «Белгородский

государственный национальный исследовательский университет»

Защита состоится 28 июня 2013 года в 12-00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 при AHO ВПО «Белгородский университет кооперации, экономики и права» по адресу: 308023, г.Белгород, ул. Садовая, 116а, зал заседаний диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Белгородского университета кооперации, экономики и права.

Автореферат разослан 27 мая 2013 года.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, профессор

М.В. Алябьева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время проблеме повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли, способствующего росту их конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется большое внимание. Это обусловлено появлением на рынке новых форматов предприятий розничной торговли, сформировавших высокие требования потребителей к процессу торгового обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра дополнительных услуг, предоставление максимально комфортных условий совершения покупки.

Организации потребительской кооперации являются важными субъектами рынка, которые имеют разветвленную сеть предприятий розничной торговли в сельской местности с небольшой торговой площадью и обслуживают население с низким уровнем доходов. Однако в условиях развития рынка их конкурентоспособность резко снизилась, что в значительной мере повлияло на качество торгового обслуживания.

Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, обеспечение его соответствия ожиданиям потребителей позволят повысить их конкурентоспособность и лояльность обслуживаемого населения.

В связи с этим актуализируется как научная, так и практическая необходимость выполнения исследования, посвященного разработке направлений повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Степень разработанности проблемы исследования. Научные исследования проблемы повышения качества торгового обслуживания проводили зарубежные и отечественные ученые: Варлей Розмари, Гоф Лео, Дтоунз ГЛ., Дубровин И.А., Егоров В.Ф., Ньюман Э.Р., Пилдич Дж., Роджер Бест, Федцов В.Г., Тимм П.Д., Ферни Дж., Шерр И.Ф. и др.

Исследования в области повышения эффективности розничной торговли нашли отражение в работах таких отечественных ученых, как Виноградова C.B., Гаркушова М.В., Гузелевич Н.Ю., Ермолаева H.H., Исаенко Е.В., Кислицина Т.Ф., Матвеева О.П., Пикалова М.Б., Прижигалинская Т.Н., Салиев Ш.А., Сысоева C.B., Тарасова Е.Е., Теплов В.И., Тетерлева А. С., Тиницкая О.В., Яковлева E.H. и др.

Признавая значимость выполненных исследований, необходимо отметить, что комплексных исследований, посвященных проблеме повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации в условиях формирования и развития розничных торговых сетей и ужесточения конкуренции, недостаточно.

Недооценивается степень влияния качества торгового обслуживания на увеличение объемов продаж в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, отсутствуют методические подходы, позволяющие провести комплексную оценку качества торгового обслуживания как с позиции предприятия, так и с позиции потребителя.

В связи с этим необходима разработка методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации для определения направлений его повышения. Актуальность, теоретическая и методическая значимость вышеуказанных проблем предопределили выбор темы научного исследования, его цели и задачи.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Для достижения цели в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

- исследование сущности и содержания понятия «качество торгового обслуживания»;

- изучение методических подходов к оценке качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли;

- оценка современных тенденций развития розничной торговли;

- исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации;

- анализ качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации;

- разработка и апробация методики комплексной оценки качества торгового обслуживания;

- разработка комплекса мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Объектом исследования выступают организации и предприятия розничной торговли потребительской кооперации России и Белгородской области.

Область исследования. Тема диссертационной работы и ее содержание соответствует п. 1.6.115 Паспорта научных специальностей ВАК (экономические науки) - социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики торговой деятельности хозяйствующих субъектов рынка, качества торгового обслуживания, исследования лояльности потребителей, оценки эффективности розничной торговли.

Для решения поставленных задач использовались диалектический и системный подходы к изучению экономических явлений и процессов; общенаучные методы (наблюдение, сравнение, измерение); экономико-статистические методы обработки данных (группировка, сравнение, индексный метод); отдельные нормативные методы анализа; методы социологических исследований (анкетирование).

Информационную основу исследования составили официальная информация Федеральной службы государственной статистики (Росстата), ведомственная статистическая отчетность потребительской кооперации России, статистическая и бухгалтерская отчетность потребительских обществ и их союзов, статьи в периодических и специализированных изданиях, материалы, размещенные в Интернете, результаты выборочного исследования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- на основе сравнительного анализа содержания и систематизации характеристик, вкладываемых в толкование понятия «качество торгового обслуживания» различными авторами, обосновано авторское видение компонентов качества торгового обслуживания: товар-

ное предложение и качество товаров, форма обслуживания и методы продажи, мерчандайзинг, услуги, персонал;

- конкретизирован понятийный аппарат применительно к предмету исследования и дано определение качества торгового обслуживания как совокупности характеристик, отражающих свойства товаров с точки зрения их потребительной стоимости и условия процесса торгового обслуживания, с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли;

- предложена система показателей оценки качества торгового обслуживания, сгруппированных в блоки по выделенным компонентам, позволяющая расширить информационную основу принятия управленческих решений и повысить их обоснованность;

- предложена модель управления качеством торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, охватывающая уровни стратегического, тактического и оперативного управления, нацеленная на обеспечение соответствия ожидания восприятию потребителем, достижение устойчивых конкурентных позиций и повышение лояльности потребителей;

- обоснованы этапы реализации методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли с детализацией алгоритма действий на каждом из них, что позволит осуществить качественный анализ применительно к предмету исследования с позиций как предприятия, так и покупателей;

- предложена и апробирована методика комплексной оценки качества торгового обслуживания, позволяющая сравнивать предприятия розничной торговли потребительской кооперации как по уровню обобщающих показателей, так и по отдельным их составляющим, осуществлять регулирование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания, и оказывать позитивное управленческое воздействие на процесс его повышения;

- разработан комплекс мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации по выделенным компонентам (товарное предложение и качество товара, форма обслуживания и методы продажи, мерчандайзинг, услуги, персонал), нацеленных на повышение конкурентоспособности предприятия розничной торговли и лояльности потребителей.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что они могут быть использованы в практической деятельности предприятий розничной торговли потребительской кооперации для оценки качества торгового обслуживания.

Применение на практике предложенной системы показателей оценки качества торгового обслуживания позволит обосновать направления совершенствования ассортиментной политики, формы обслуживания и методов продажи, использования инструментария мерчандайзинга, предоставления услуг, повышения эффективности работы персонала.

Использование в практической деятельности предложенной модели управления качеством торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации будет способствовать достижению устойчивых конкурентных позиций и повышению лояльности потребителей.

Применение предложенной автором методики комплексной оценки качества торгового обслуживания позволяет проводить оценку качества торгового обслуживания как с позиции предприятия розничной торговли, так и с позиции потребителей.

Реализация комплекса мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации будет способствовать привлечению покупателей в магазины, увеличению объемов продаж, внедрению новых маркетинговых и инновационных технологий в процесс торгового обслуживания.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на научно-практических конференциях в Белгородском университете кооперации, экономики и права, в Воронежской государственной технологической академии, в Липецком институте кооперации (филиале БУКЭП), в Полтавском университете экономики и торговли, в Праге (Чешская Республика) на IV Международной научно-практической конференции: «Россия и Европа: связь культуры и экономики» в 2009-2013 годах.

Основные результаты исследования внедрены в практику деятельности Белгородского облпотребсоюза (акт внедрения от 18.10.2012 г.), Ракитянского районного потребительского общества (акт внедрения от 14.03.2012 г.), Прохоровского районного потребительского общества (акт внедрения от 21.11.2012 г.).

Научные результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе Белгородского университета кооперации, экономики и права (справка о внедрении от 25. 12. 2012 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликована 15 научных работ общим объемом 14,54 п.л., из них авторских - 9,77, в том числе 7 статей в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК.

Структура и содержание диссертационной работы определялись целью и задачами, поставленными и решенными в процессе исследования. Работа содержит введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.

Во введении обосновывается выбор темы диссертационного исследования, ее актуальность, сформулированы цель и задачи, определены предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Развитие теоретических основ качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли» исследована сущность категории «качество торгового обслуживания», уточнены основные компоненты качества торгового облуживания, представлен методический инструментарий оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли.

Во второй главе «Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации» выявлены основные тенденции развития розничной торговли в России и в потребительской кооперации, дана характеристика факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли, проведена оценка качества торгового обслуживания по предложенному методическому инструментарию.

В третьей главе «Направления повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации и совершенствование методического инструментария его оценки» предложена и апробирована методика комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли, разработан комплекс мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

В заключении сформулированы основные выводы и даны рекомендации по теме исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

В настоящее время предприятия розничной торговли уделяют особое внимание качеству торгового обслуживания, что вызвано императивами внешней среды, характеризующимися: превышением предложения над спросом; внедрением и широким распространением новых форматов предприятий розничной торговли, которые наряду с продажей товаров обеспечивают потребителям максимально комфортные условия в процессе их приобретения; увеличением доходов населения и покупательского спроса; развитием инфраструктуры рынка и др.

Сравнительный анализ различных точек зрения по поводу предмета исследования позволил установить, что качество торгового обслуживания трактуется как деятельность продавца, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги и др. Наряду с этим, изучаемый термин представляется в экономической литературе как совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания или совокупность средств и методов, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах. С учетом того, что данное понятие многоаспектно и его содержание трактуется отдельными учеными неоднозначно, автором предложен объектно-ориентированный подход к сущностному толкованию качества торгового обслуживания, в соответствии с которым наиболее целесообразным является выделение таких компонентов, как товарное предложение и качество товаров, форма обслуживания и методы продажи товаров, мерчандайзинг, услуги, персонал (рис. 1). Исходя из этого, под качеством торгового обслуживания автор понимает совокупность характеристик, отражающих свойства товаров с точки зрения их потребительной стоимости и условия процесса торгового обслуживания, с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли.

По мнению автора, выделенные компоненты отражают качество торгового обслуживания с позиций результата коммерческой деятельности торгового предприятия, применения в магазинах прогрессивных методов продажи товаров, элементов культуры обслуживания, затрат времени на покупку товаров, послепродажного обслужи-

вания потребителей, профессиональной квалификации персонала и коммуникационного воздействия.

Качество торгового обслуживания

Компоненты Характеристика

Товарное предложение и качество товаров Цена и качество товаров, широта и глубина ассортимента

Форма обслуживания и методы продажи Салонное обслуживание, индивидуальное обслуживание через прилавок, индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания, самообслуживание, продажа товаров по каталогам и образцам

Мерчандайзинг Типизация и специализация магазина, архитектурные особенности торгового зала, интерьер магазина, планировка торгового зала, виды и конфигурация оборудования, освещение торгового зала, цветовое оформление, звуки и музыка, запахи, знаки и указатели, выкладка товаров, реклама, гтромо-акции

Услуги Реализация товаров Реализация дополнительных услуг

Персонал Уровень квалификации работников, время обслуживания потребителей, внешний вид работников

Рис. 1. Структурные компоненты качества торгового обслуживания

Автором определены основные концептуальные направления повышения качества торгового обслуживания на основе выделенных компонентов данного процесса, которые нацелены на обеспечение соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания.

В компоненте «товарное предложение и качество товаров» необходимо обеспечивать эффективную работу с поставщиками товаров, регулировать ассортимент товаров, учитывая особенности конъюнктуры рынка и спроса на них. С целью совершенствования формы обслуживания и методов продажи товаров в предприятиях розничной торговли необходимо обеспечить внедрение инноваций в торгово-технологических, организационно-управленческих и торго-во-оперативных процессах.

Для повышения качества торгового обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли необходимо разработать ряд концептуальных направлений по компоненте «мерчандайзинг»: сформировать стратегию позиционирования товаров, использовать в

процессе обслуживания потребителей приемы маркетингового взаимодействия, стимулировать сбыт за счет использования рекламных технологий.

По компоненте «услуги» автором рекомендуется оказывать потребителям максимальное число дополнительных услуг с целью обеспечения им комфортных условий при совершении покупки, к которым можно отнести: использование системы накопительных скидок и бонусных систем, комплектование праздничных наборов, продажу цветов, лекарственных средств, периодических изданий, организацию отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей, организацию выносной торговли в летний период.

Персонал в предприятии розничной торговли занимает особое место в процессе торгового обслуживания. Для обеспечения его коммуникационного взаимодействия с потребителями необходимо повышать профессионализм работников в области качества торгового обслуживания, разработать мотивационные программы, включающие материальные поощрения в виде премий или поездок на отдых, предоставление льгот работникам торгового зала.

Для обеспечения реализации концептуальных направлений повышения качества торгового обслуживания автором предложена модель управления данным процессом в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, позволяющая выявить соответствие ожидания восприятию потребителем (рис. 2).

В рамках рекомендуемой модели повышение качества торгового обслуживания предусматривает изучение не только конъюнктуры рынка, но и потребительских ожиданий, которые имеют свою специфику в потребительской кооперации, предопределенную многофункциональностью магазинов данной системы, их финансовым положением (зачастую они планово убыточные в связи с социальной направленностью системы), а также их местоположением, типизацией и специализацией розничной торговой сети.

Предложенная автором модель управления качеством торгового обслуживания предусматривает реализацию стратегических, тактических и оперативных мероприятий, нацеленных на обеспечение соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания по выделенным компонентам качества.

Рис. 2. Модель управления качеством торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации

Комплекс стратегических, тактических и оперативных задач в рамках предложенной модели реализуется посредством совершенствования коммерческих и торгово-технологических процессов, повышения эффективности коммуникационного воздействия персонала предприятия розничной торговли на пайщиков и обслуживаемое население.

В ходе исследования выявлены факторы, влияющие на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации. Как субъекты хозяйствования потребительского рынка предприятия розничной торговли потребительской кооперации осуществляют торговое обслуживание в условиях, когда

динамика объемов их деятельности по интенсивности темпов роста почти в 2 раза ниже, чем в целом по России (38,9% за период с 2007 по 2011 год против 75,6% по Российской Федерации). Кроме того, на фоне интенсивного развития новых форматов торговли (в 2011 году доля оборота розничной торговли по торговым сетям составила 18,5% в общем объеме оборота розничной торговли России), сеть магазинов потребительской кооперации характеризуется относительно стабильной структурой, в которой преобладают магазины «Товары повседневного спроса», а также высокой степенью износа их материально-технической базы.

Увеличение оборота розничной торговли потребительской кооперации России за исследуемый период сопровождалось уменьшением численности обслуживаемого населения на 1,4%, в том числе пайщиков - на 20,9%. В условиях усиления конкуренции потребительская кооперация потеряла значительную долю рынка за счет сокращения торговли в районных центрах, уступив наиболее выгодный сегмент сельского рынка предприятиям других организационно-правовых форм.

Исследования показали, что в исследуемых предприятиях розничной торговли системы Белгородского облпотребсоюза обеспечение качества торгового обслуживания потребителей осуществлялось в условиях недостаточной адаптации к внешней среде. Доказательством этого является снижение численности обслуживаемого населения с 2007 по 2011 год на 21,2 %, в том числе пайщиков - на 39,6 %, которые являются гарантированными потребителями целевого сегмента организаций потребительской кооперации в сельской местности.

Следует отметить, что за указанный период по Белгородской области наблюдается снижение темпов роста реальных денежных доходов населения с 121,6% в 2007 году до 103,4% в 2011 году, что повлияло на снижение его покупательной способности. В структуре расходов сельского населения преобладают расходы на продовольственные товары, удельный вес которых в 2011 году составлял 39,8% в общей сумме расходов населения. Однако в структуре потребительских расходов домашних хозяйств доля потребительских расходов на продовольственные товары снизилась с 30,7% в 2007 году до 29,5% в 2011 году.

В Белгородской области число организаций, осуществляющих розничную торговлю, увеличилось с 2280 ед. в 2007 году до 2537 ед. в 2011 году (на 11,3%). Доля предприятий розничной торговли по-

требительской кооперации в общем количестве предприятий розничной торговли Белгородской области составила 20,9% в 2011 году. Однако количество предприятий розничной торговли потребительской кооперации снизилось с 724 ед. в 2007 году до 532 ед. в 2011 году (на 26,5%).

Результаты исследования показали, что в системе Белгородского облпотребсоюза наблюдается тенденция увеличения числа магазинов самообслуживания с 18 ед. в 2007 году до 38 ед. в 2011 году, в том числе в сельской местности - с 5 ед. в 2007 году до 21 ед. в 2011 году.

Важным фактором, влияющим на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, является появление новых форматов предприятий розничной торговли, их специализация и типизация. В системе Белгородского облпотребсоюза наибольший удельный вес в общем количестве специализированных магазинов занимают «Хозтовары», наблюдается увеличение данного показателя с 50% в 2007 году до 63,6% в 2011 году.

Основными конкурентами предприятий розничной торговли потребительской кооперации являются сеть магазинов «Магнит», «Пятерочка», «Каскад», которые реализуют политику, направленную на снижение потребительских цен.

Вместе с тем, характеризуя качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли Белгородского облпотребсоюза, необходимо отметить положительные тенденции по отдельным его компонентам, нашедшим отражение в активизации коммерческой деятельности, улучшении структуры оборота розничной торговли вследствие изменения состава товарного предложения, обусловленного расширением и обновлением ассортимента реализуемых товаров.

Положительно следует отметить квалификацию персонала, однако степень его обучения недостаточна для достижения уровня торгового обслуживания, который обеспечивают предприятия-конкуренты.

Учет влияния выделенных факторов на качество торгового обслуживания позволит повысить его оценку с учетом воздействия внешней среды.

Автором предлагается система показателей оценки качества торгового обслуживания, которая предполагает его оценку по выделенным компонентам (табл. 1).

Таблица 1

Показатели оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

Компоненты качества торгового обслуживания Показатели

Товарное предложение и качество товара - коэффициент широты ассортимента, Кш; - коэффициент глубины ассортимента, Кг; - коэффициент обновления ассортимента, К;,; - коэффициент устойчивости ассортимента, Кус; - коэффициент цены товара, КЦ1-; - средняя торговая надбавка, ТН, %; - доля некачественной продукции в обороте розничной торговли, Кнп, %.

Форма обслуживания и методы продажи - доля оборота магазина самообслуживания в обороте розничной торговли потребительской кооперации, КФ0, %; - оборот розничной торговли на 1 м2 общей площади магазина самообслуживания, ДТ50бщ, тыс.руб./м2; - оборот розничной торговли на 1 м2 площади торгового зала магазина самообслуживания, ДТ5ТЗ, тыс.руб./м2; - среднее количество наименований товаров при одной покупке, НТ, ед.; - доходность продаж, Д , %; - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного потребителя, С,,,, мин/чел.; - доля площади торгового зала в общей площади магазина, Ктз, %.

Мер- чандайзинг - коэффициент установочной площади, Куст; - коэффициент экспозиционной площади, Кэкс; - рентабельность рекламы, Рр, %; - коэффициент подхода к торговой зоне, - коэффициент завершенности покупки, К2; - доля инвестиций, направленных на приобретение современного торгового оборудования, в общем объеме инвестиций, Ит, %; - коэффициент удовлетворенности потребителей элементами мерчандайзинга, В].

Услуги - коэффициент соответствия дополнительных услуг, Ку; - количество предоставляемых услуг, Ус, ед.; - коэффициент стабильности услуг, К,,,.

Персонал - коэффициент профессиональной квалификации работников торгового зала, - коэффициент стабильности кадров, Кс; - численность персонала, получившего вознаграждения и льготы, Чпл, чел.; - количество грамот и благодарностей за высокое качество торгового обслуживания, Кг, ед.; - объем материального вознаграждения, <2мв> тыс.руб. |

Предложенная система показателей позволяет оценить качество торгового обслуживания с позиции предприятия розничной торговли. Для углубленной оценки качества торгового обслуживания потребителей было проведено обследование в магазине «Гастроном» Прохо-ровского райпо и магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо за 2007-2008 и 2011 годы (табл. 2). Для расчета избраны показатели, по которым возможно получение оперативной информации по данным статистической отчетности и методом наблюдения.

Характеризуя результаты, полученные вследствие перехода магазинов на самообслуживание с целью повышения качества торгового обслуживания, следует отметить интенсивный рост результирующих показателей за весь исследуемый период. Так, в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо оборот розничной торговли на 1 м2 общей площади магазина увеличился с 54,9 тыс. руб. в 2007 году до 125,5 тыс. руб. в 2011 году, т.е. в 2,3 раза, тогда как в магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо рост данного показателя колеблется в пределах от 68,4 тыс. руб. до 101,1 тыс. руб. на 1 м2 общей площади магазина (рост в 1,5 раза) за аналогичный период. В магазине «Гастроном» оборот розничной торговли на 1 м2 площади торгового зала возрос на 67,2% (с 107,8 тыс. руб. до 180,3 тыс. руб.), а в магазине «Минимаркет» - на 19,4% (с 186,8 тыс. руб. до 223,1 тыс. руб.) за весь исследуемый период.

Повышение качества торгового обслуживания обеспечивает конкурентные преимущества предприятий розничной торговли потребительской кооперации за счет наращивания реальных активов, которые, в свою очередь, повышают результаты финансово-хозяйственной деятельности. Исходя из этого автором обоснованы стратегические приоритеты деятельности в области повышения качества торгового обслуживания в организациях потребительской кооперации, которые связаны с созданием единой корпоративной сети, предусматривающей разработку единых стандартов оформления торговых объектов и обслуживания в них, внедрение современных технологий в процесс обслуживания потребителей, создание интернет-магазинов.

Таблица 2

Показатели оценки качества торгового обслуживания в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо и магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо Белгородского облпотребсоюза

за 2007-2011 гг.

Компоненты Магазин «Гастроном» Прохоровского райпо Магазин «Минимаркет» Ракитянском райпо

2007г. | 2008г. | 2011г. 2007г. | 2008 г. | 2011г.

Товарное предложение и качество товара

Коэффициент широты ассортимента 0,92 0,93 0,98 0,91 0,97 0,97

Коэффициент глубины ассортимента 0,8 0,78 0,80 0,55 0,72 0,88

Коэффициент обновления ассортимента 0,06 0,08 0,1 0,05 0,07 0,09

Коэффициент устойчивости ассортимента 0,33 0,33 0,33 0,33 0,33 0,33

Коэффициент цены (хлеб и хлебобулочная продукция) 0,96 0,97 0,89 0,96 0,97 0,89

Средняя торговая надбавка, % 21,46 20,9 20,41 20,62 19,98 20,11

Доля некачественной продукции в обороте розничной торговли, % 3,3 2,4 1Л 3,4 2,8 2,3

Форма обслуживания и методы продажи

Доля оборота магазина самообслуживания в обороте розничной торговли потребительской кооперации, % 7,6 9,9 12,1 14,3 13,1 17,4

Оборот розничной торговли на 1 м2 общей площади магазинов самообслуживания, тыс руб /м2 54,9 93,7 125,5 68,4 80,5 101,1

Оборот на 1 мг площади торгового зала магазина самообслуживания, тыс.руб./м2 107,8 137,5 180,3 186,8 177,7 223,1

Среднее количество наименовании товаров при одной покупке, ед. 5 6 7 4 7 7

Доходность продаж, % 26,05 20,86 21,21 17,05 17,1 18

Среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного потребителя, мин./чел. 4,91 5 5,08 4,15 4,44 4,71

Доля площади торгового зала в общей площади магазина, % 51 67,8 67,8 36,6 46,4 46,4

Мерчандайзинг

Коэффициент установочной площади 0,14 0,43 0,42 0,2 0,58 0,58

Коэффициент экспозиционной площади 0,5 0,62 0,6 0,63 0,72 0,72

Рентабельность рекламы, % 114 133 155 151 175 133

Коэффициент подхода к торговой зоне - 0,95 0,98 - 0,8 0,9

Коэффициент завершенности покупки 0,97 0,97 0,98 0,98

Доля инвестиций, нзлраатснных на приобретение современного торгового оборудования, в обшем объеме инвестиций, % 48 53 54 39 49 50

Коэффициент удовлетворенности потребителей элементами мерчандайзинга - 0,36 0,42 0,38 0,45

Услуги

Коэффициент соответствия дополнительных услуг 0,37 0,75 0,87 0,5 0,62 0,62

Количество предоставляемых услуг, ед. 3 6 7 4 5 5

Коэффициент стабильности услуг 0,78 0,94 0,95 0,83 0,93 0,93

Персонал

Коэффициент профессиональной квалификации работников торгового зала 0,57 0,67 0,75 0,5 0,58 0,64

Коэффициент стабильности кадров 0,14 0,17 0,17 0,17 0,08 0,21

Численность персонала, получивших вознаграждения и льготы, чел. 4 6 8 5 7 9

Количество грамсгг и благодарностей за высокое качество торгового обслуживания, ед. 5 8 10 6 8 12

Объем материального вознаграждения, тыс.руб. 16 35 40 25 30 45

С целью обоснования тактических и оперативных мероприятий по повышению качества торгового обслуживания автором предлагается методика комплексной оценки качества торгового обслуживания, которая предполагает выбор критериев и инструментария оценки, способов сбора и анализа информации, и включает расчет единичных, обобщающих и комплексных показателей оценки с позиций покупателей и предприятия розничной торговли (рис. 3).

ЕШЗ - оценка качества торгового обслуживания с позиций предприятия розничной торговли, І I - оценка соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания

Рис. 3. Этапы реализации методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации

В результате проведенных исследований автором рассчитаны индексные значения (¿ед.п) показателей оценки качества торгового обслуживания (по предложенной системе) путем соотношения полученных единичных значений параметров в отчетном и базисном периодах и на их основе построен обобщающий показатель качества торгового обслуживания:

где Ку - обобщающий показатель оценки качества торгового обслуживания по компоненте;

іед.7і - единичный показатель оценки качества торгового обслуживания;

п — число показателей.

Для определения комплексных показателей использован следующий алгоритм расчета:

где Ккпп - комплексный показатель оценки качества торгового обслуживания;

Кт - обобщающий показатель, характеризующий товарное предложение и качество товара;

Кф0 - обобщающий показатель, характеризующий форму обслуживания и методы продажи;

Км - обобщающий показатель, характеризующий мер-чандайзинг;

КУс - обобщающий показатель, характеризующий услуги;

Кп - обобщающий показатель, характеризующий персонал.

Результаты комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли Белгородского облпотреб-союза представлены в таблице 3.

Результаты оценки качества торгового обслуживания с позиции предприятия розничной торговли позволяют сделать вывод, что в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо качество торгового обслуживания на 0,02 пункта выше, чем в магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо, что в значительной степени предопределено более высокими обобщающими показателями по всем выделенным компонентам.

п

(1)

N

;=і

Ккпп — х Кфо х Км х Кус х Кп, (2)

Таблица З

Динамика обобщающих и комплексных показателей оценки качества

торгового обслуживания потребителей в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо и магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо Белгородского облпотребсоюза за 2011-2012 гг. (с позиции предприятия розничной торговли)

Показатели 2012 г. к 2011 г.

Магазин «Гастроном» Прохоровского райпо Магазин «Минимаркет» Ракитянского райпо

Обобщающие показатели торгового обслуживания, характеризующие: - товарное предложение и качество товара 1,04 1,0

- форму обслуживания и методы продажи 1,03 1,02

- мерчандайзинг 1,02 1,01

- услуги 1,03 0,97

- персонал 1,15 1,15

Комплексные показатели оценки качества торгового обслуживания потребителей 1,05 1,03

Для оценки качества торгового обслуживания с позиций потребителей сбор данных осуществлялся с помощью их анкетирования на исследуемых предприятиях (табл. 4).

Оценка качества торгового обслуживания с позиций потребителей по результатам проведенного анкетирования позволяет сделать вывод, что качество торгового обслуживания в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо в большей степени соответствует ожиданиям потребителей. Индексные значения комплексного показателя оценки качества торгового обслуживания в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо - 1,03, а в магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо -1,02. На динамику комплексного показателя в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо положительное воздействие оказали мероприятия, связанные с предоставлением услуг, так как показатель, отражающий данный процесс увеличился за исследуемый период на 9%.

Таблица 4

Динамика обобщающих и комплексных показателей оценки качества торгового обслуживания в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо и «Минимаркет» Ракитянского райпо Белгородского облпотребсоюза за 2011—2012 гг. (с позиций соответствия ожидания восприятию потребителем)

Показатели 2012 г. к 2011 г.

Магазин «Гастроном» Прохоровского райпо Магазин «Минимаркет» Ракитянском райпо

Обобщающие показатели торгового обслуживания, характеризующие: - товарное предложение и качества товара 1,01 1,0

- форму обслуживания и методы продажи 1,01 1,01

- мерчандайзинг 1,02 1,01

- услуги 1,09 1,04

- персонал 1,04 1,05

Комплексные показатели качества торгового обслуживания 1,03 1,02

Полученные результаты сравнительного анализа позволяют сделать вывод, что комплексный показатель оценки качества торгового обслуживания с позиций предприятия розничной торговли выше, чем с позиций потребителей, что указывает на необходимость разработки оперативных и тактических мероприятий по повышению качества торгового обслуживания с целью удовлетворения соответствия их ожидания восприятию данного процесса (рис. 4). Разработка предложенных автором мероприятий осуществлялась на основе количественных значений единичных показателей по каждой из пяти выделенных компонент, так как они исчислялись с целью поиска резервов роста качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли в рамках оперативного управления данным процессом.

Мероприятия по повышению качества торгового обслуживания

- - ^

Товарное предложение и качество товаров Расширение источников поступления товаров; расширение видов и средств маркетинговых коммуникаций; формирование ассортимента товаров в соответствии со спросом обслуживаемого населения; соблюдение правил и норм хранения товаров; обеспечение сохранности качества товаров; совершенствование ценовой политики, оптимизация цен, предоставление скидок

.форма обслуживания и методы продаж Определение норм времени на обслуживание потребителей, увеличение времени работы магазина, перевод магазинов на прогрессивные методы продажи товаров

Мерчандайзинг Проведение реконструкции, обеспечение парковочными местами; размещение необходимого информационного материала; создание необходимых композиционных решений - сочетание форм и объемов, звуков и музыки, запахов; позиционирование товаров; обеспечение рационального распределения и использования торговых площадей; совершенствование выкладки товаров; разработка товарной матрицы для продукции собственного производства; использование современного технологического оборудования и программного обеспечения, современных систем оценки качества торгового обслуживания

Услуги Внедрение новых видов дополнительных услуг: продажа товаров в кредит, предварительные, заказы товара, упаковка товаров, доставка на дом, оказание помощи покупателю по вопросам приобретенного товара и создание удобных камер хранения, организация детских комнат, буфетов или кафе, обустройство парковок, организация досуга и др.

V - Персонал Повышение квалификации работников торгового зала, соблюдение существующих стандартов по внешнему виду сотрудников, поддержание чистоты рабочего места, вежливое общение, консультирование

Рис. 4. Мероприятия по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации

По мнению автора, реализация предложенного в диссертации комплекса мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации обеспечит привлечение покупателей, увеличение объемов продаж и будет способствовать повышению конкурентоспособности предприятий розничной торговли и лояльности потребителей.

Перечень работ, опубликованных автором по теме исследования

1. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли: оценка и направления повышения: Монография. - Белгород: Издательство Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2013. - 7,26 п.л. (авторских 3,8 п.л.).

2. Кадацкая Д.В. Управление качеством обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли и его оценка // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2009.-№ 4 (32). - Ч. 2. - 0,54 п.л.

3. Кадацкая Д.В. Использование инструментов мерчандайзинга для повышения качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2010. - № 1(33). - 0,45 п.л.

4. Кадацкая Д.В. Тенденции развития оборота розничной торговли в России // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2010. -№3 (35). -0,32 п.л.

5. Кадацкая Д.В. Тенденции развития розничной торговли Российской Федерации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. - № 2 (38). - 0,81 п.л.

6. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Методика комплексной оценки качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2011. - № 4 (40). — 1,24 п.л. (авторских 0,62 п.л.).

7. Кадацкая Д.В. Оценка качества торгового обслуживания потребителей // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - № 1 (41). - 0,6 п.л.

8. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 1 (45). -0,96 п.л. (авторских 0,48 п.л.).

9. Кадацкая Д.В. Характеристика основных видов предприятий розничной торговли с учетом качества обслуживания потребителей // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспиран-

тов. 14-16 апреля 2010 года: В 7 ч. - Белгород: Издательство БУПК, 2010,-4.5. - 0,40 п.л.

10. Кадацкая Д.В. Основные направления повышения качества торгового обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли // Наука и кооперация: проблемы и пути развития: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 12-14 апреля 2011 года: В 7 ч,- Белгород: Издательство БУКЭП, 2011. - 4.5. - 0,48 п.л.

11. Кадацкая Д.В. Современные подходы к оценке качества обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли // Современные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 17-19 апреля 2012 года: В 5 ч. - Белгород: Издательство БУКЭП, 2012.-4.4.-0,55 п.л.

12. Кадацкая Д.В. Факторы, влияющие на качество торгового обслуживания потребителей // Сетевой бизнес и внутренняя торговля Украины: Материалы II международной научно-практической интернет-конференции. 11-12 апреля 2012 года. - Полтава: ПУЭТ, 2012. -0,18 п.л.

13. Кадацкая Д.В. Разработка методики оценки качества торгового обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли в системе кооперации // Научно-практические аспекты развития кооперации, экономики и образования: Материалы международной научно-практической конференции. - Липецк: Изд-во ЛИК, 2012. -0,22 п.л.

14. Кадацкая Д.В. Элементы качества обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли // Проблемы социально-экономического развития экономических систем на современном этапе: Материалы всероссийской научно-практической конференции. 16-17 декабря 2009 г.- Воронеж: ВГТА, 2010. - 0,11 п.л.

15. Тарасова Е.Е., Кадацкая Д.В. Розничная торговля в России: новые форматы и тенденции развития // Россия и Европа: связь культуры и экономики: Материалы IV международно-практической конференции (29 октября 2012 года). - В 2-х частях. - Ч. 2. - Прага, Чешская Республика: Изд-во WORLD PRESS s т.о., 2012. - 0,42 п.л. (авторских 0,21 п. л.).

Подписано в печать 24.05.2013. Формат 60 х 84 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. Ризография. Усл. печ. л. 1,45. Тираж 100 экз. Заказ 1523.

Издательство Белгородского университета кооперации, экономики и права 38023, г. Белгород, ул. Садовая, 116а