Методология управления комплексом информационных услуг в электронной коммерции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методология управления комплексом информационных услуг в электронной коммерции"

На правах рукописи

9 15-8/160

АГАФОНОВА АННА НИКОЛАЕВНА

МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОМПЛЕКСОМ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Самара 2015

Работа выполнена на кафедре "Маркетинг и логистика" ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет"

Научный консультант - Сосунова Лильяна Алексеевна,

доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты: Васильчук Ольга Ивановна,

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО "Поволжский государственный университет сервиса", г. Тольятти, Самарская обл., заведующая кафедрой "Бухгалтерский учет, анализ и аудит"

Кухтинова Людмила Георгиевна, доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО "Пензенский государственный университет", кафедра "Менеджмент и экономическая безопасность", профессор

Фишман Лев Исаакович, доктор экономических наук, доктор педагогических наук, профессор, ФГБОУ ВПО "Поволжская государственная социально-гуманитарная академия", г.Самара, декан факультета экономики, управления и сервиса, заведующий кафедрой "Управление и сервисные технологии"

Ведущая организация - Открытое акционерное общество "Институт

исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка", г. Москва, научная секция экономики, организации и управления в сфере услуг Ученого совета

Защита состоится 19 мая 2015г. в 10 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет" по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://www.sseu.ru ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет"

Автореферат разослан апреля 2015 г.

Ученый секретарь V//

диссертационного совета ¿У /'. // Крячков Александр Федорович

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В течение последних семи десятилетий наблюдается активное развитие информационного рынка. На порядок увеличились объем и интенсивность информационных потоков в социально-экономических системах, появились новые возможности оперативной передачи данных на расстоянии, а также способы хранения и обработки информации. Радикальным открытием являются технологии глобальной сети Интернет. В настоящее время мы наблюдаем существенные трансформации форм и методов ведения хозяйственной деятельности, вызванные новыми возможностями управления бизнес-процессам и, информационного субъект-субъектного взаимодействия, осуществления коммерческих транзакций в электронной среде. Зарубежными и отечественными учеными информационно-сервисная экономика признана одним из перспективных направлений развития неоэкономики.

Исследования свидетельствуют о высоких темпах роста электронной коммерции во всем мире. Стабильная положительная динамика отрасли привлекает все новых участников, ориентированных на инновационные решения и новые формы ведения бизнеса. К примеру, темп роста показателей электронной коммерции в странах Азии в 2013 г. составил более 70%, в Европе - более 40%. Высокая экономическая активность отмечается на электронных рынках РФ. По прогнозам влиятельных аналитических агентств, рынок отечественной электронной коммерции имеет большие перспективы. Подтверждением этому являются его инвестиционная привлекательность и инновационная активность. Более 50% венчурных инвестиций в России в области информационных технологий и Интернета приходится на новые проекты в сфере электронного бизнеса. Наблюдаются тенденции активной конвергенции электронного и традиционного бизнеса, увеличивается вовлеченность современного потребителя в сферу дистанционной торговли. Постепенно формируется информационно-технологическая глобальная экономическая среда.

Вместе с тем, мультипликативный эффект роста объема экономической информации увеличивает степень рыночной энтропии. В электронной коммерции виртуальная контактная зона "продавец - покупатель" характеризуется субъективностью обоюдного восприятия, товарные предложения имеют низкую степень осязаемости, что вызывает дополнительные риски сторон. В условиях высокой степени неопределенности возникает потребность в объективной оценке рыночной ситуации, формируется устойчивый спрос на персонализированную конъюнктурную информацию, предоставляемую в качестве товара. Осознанная необходимость повышения эффективности информационного обеспечения управленческой деятельности формирует ценность информационного сервиса как целенаправленной организационно-экономической деятельности.

В мировой науке вопросы сущности информации исследуются на протяжении веков. Однако методологические проблемы управления деятельностью, направленной на удовлетворение информационных потребностей субъектов экономической деятельности, остаются нераскрытыми. Понятие информационного сервиса претерпевает существенные изменения, вызванные как эволюционными процессами сервисной деятельности, так и научно-техническим прогрессом. В настоящее время не предложено целостного рассмотрения проблемы управления комплексом информационных услуг в сфере электронной коммерции.

Степень разработанности проблемы. Широкий спектр теоретических и методологических вопросов организации и управления сферой услуг рассматри-

вается в трудах таких ученых, как R Адамов, JI Берри, Р. Блэкуэлл, А. Брьшцев, О. Васильчук, Ж. Горовиц, М. Дорошенко, В. Зейтамль, Л Кухтинова, К. Лавлок, Ж. Ламбен, Э. Ланжар, А. Парасураман, Л Сосунова, И. Фирсова, Л.Фишман, С Хаирова, П.Элье.

Концептуализация структурной трансформации экономических укладов в контексте формирования интернет-экономики достаточно широко представлена как в зарубежной (Д. Белл, М. Кастельс, К. Келли, Р. Кроуффорд Ф Махлуп М. Маклюэн, М. Портер, Р. Райх, Д. Тапскотг, Эл. Тоффлер, Ф. Уэбстер и др) так и в отечественной науке (Е. Авдокушина, А. Дынкин, Т. Евтодиева, Д. Иванов!

B. Иноземцев, О. Мельников, В. Сизова, Д. Чернова и др.). Рассмотрение теоретических основ электронного бизнеса и электронной коммерции отмечается в работах отечественных ученых В.Н. Бугорского, В.Ю. Гречкова, И.Д. Котлярова, Л.А. Мясниковой, И.А. Стрелец, С.Н. Щербакова.

Теория информации, этимология категорий "информационная потребность" и "информационная неопределенность" раскрыты в работах Ю Арского

C. Ашмариной, Д. Иванова, А. Маслоу, А. Моля, Дж. Стиглера, П. Янга.

Изучению сущности и проблемам классификации информационных услуг посвящены исследования российских ученых В.И. Грачева, М.Я. Дворкиной, А.Л. Денисовой, Н.В. Макаровой, И.С. Мелюхина, С.Н. Селеткова, Ю.Е. Сидней вой, A.B. Хорошилова.

Признавая значимость фундаментальных теоретических и эмпирических научных исследований, следует отметить отсутствие комплексного рассмотрения проблем организации и управления сервисной деятельностью на информационном рынке в интернет-экономике.

Изложенные положения обусловили выбор темы диссертационной работы, цель и круг научных задач, а также послужили основой определения объекта и предмета исследования.

Цель исследования - развитие методологии управления комплексом информационных услуг в электронной коммерции в экономической среде Интернета.

Достижение указанной цели обусловило постановку и решение следующих задач:

- исследование факторов становления укладов информационно-сервисной и интернет-экономики в условиях научно-технического прогресса;

- развитие теоретических основ электронной коммерции, определение организационно-экономических форм хозяйствования в виртуальной среде, представление их типологизации и структурной композиции;

- систематизация ключевых тенденций и факторов экстернализации услуг в неоэкономике, определение роли и значения информационного сервиса в структуре видов сервисной деятельности;

- расширение теоретических основ информационной сервисной деятельности, выявление особенностей сервисных процессов, реализуемых в виртуальной среде;

-уточнение категории "конъюнктурная информация", определение ее структуры и источников данных в сфере электронной коммерции;

-выявление особенности формирования интегрированных информационных ресурсов в интернет-экономике, разработка концепции информационного сервиса мезо- и макроэкономических систем;

-предложение методологических основ реализации комплекса услуг интернет-магазина в условиях особой информационно-технологической среды

обслуживания на принципах клиентоориентированности;

- определение особенностей инфраструктурного обеспечения электронной коммерции;

-предложение системы сбалансированных показателей результативности интернет-компании на рынке информационных услуг электронного бизнеса;

- разработка принципов оптимизации управления сервисной деятельностью с учетом специфики информационного рынка.

Объект диссертационного исследования составляют субъекты рынка информационных услуг, осуществляющие коммерческую деятельность в сети Интернет, в частности интернет-магазины, электронные торговые и информационно-сервисные системы, потребители этих услуг.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в системе управления комплексом информационных услуг в электронной коммерции.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг", согласно п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; 1.6.112 "Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг"; 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и качества услуг"; 1.6.117 "Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг".

Теоретическая и методологическая основа исследования. В процессе работы над диссертацией автор опирался на труды ученых, занимающихся проблемами общей экономической теории и теории информационно-сервисной и интернет-экономики, теории структурных трансформаций и управления социально-экономическими системами, экономики и управления сферой услуг. При проведении диссертационного исследования были использованы общенаучные методы познания (анализ и синтез, индукция и дедукция), диалектический и историкологический методы, а также методы сравнительного анализа, обобщения, систематизации, корреляционно-регрессионного анализа, экономического анализа, формального моделирования исследуемых процессов и другие частные методы принятия управленческих решений.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики РФ. Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУ-ЭТ), Российской ассоциации электронных коммуникаций. Европейской организации "EU Network of Excellence KnowledgeWeb", мировых консалтинговых агентств "Коммерсант", Morgan Stanley, Cnews, Data InSight, RBK.reseach, InSales, Harris Interactive, рейтингового агентства "Эксперт PA", аналитических компаний Gartner Group, IDC, Forrester Research, монографические и периодические публикации отечественных и зарубежных авторов по исследуемой теме, материалы обсуждения проблем управления информационными услугами на научных конференциях и семинарах, информация официальных сайтов отдельных предприятий и организаций, а также результаты научных исследований, выполненных автором.

Научная новизна диссертационной работы. Получены следующие теоретико-методологические, методические и практические результаты, определяющие научную новизну исследования и выносимые на защиту.

1. Обоснована приоритетность информационно-сервисного направления эволюции современного экономического уклада, в котором важнейшее значение имеет ргв-витие сферы услуг интернет-экономики. На концептуальном уровне определена сущность электронной коммерции как особого вида экономической деятельности в сфере услуг, которой присущи виртуальное сервисное окружение, сетевые организационно-управленческие формы хозяйствования, инновационная активность, глобальный характер, непостоянство деловой среды, доминирование информационных технологий в инфраструктуре бизнеса.

2. Выявлены и систематизированы ключевые тенденции и факторы экстернали-зации услуг в неоэкономике. Установлена роль и раскрыта сущность информационного сервиса как целесообразной организационно-экономической деятельности. Предложена развернутая классификация информационных услуг. Расширен понятийный аппарат сферы услуг за счет введения в научный оборот новых категорий "электронные информационные услуги" и "информационные услуги электронного бизнеса".

3. Определены и систематизированы факторы развития функциональной модели управления сервисными процессами в электронном бизнесе. Обоснован выбор синер-гетического подхода к их организации как приоритетного, раскрывающего новые возможности виртуальных компаний и потребителей их услуг посредством принципов субъект-субъектного управления. Выявлены ключевые инновации, повышающие эффективность информационной сервисной деятельности.

4. Обоснованы методологические принципы управления комплексом услуг в электронной коммерции. С учетом выявленных инфраструктурных, организационных, ресурсных особенностей электронных рынков представлена декомпозиция методов управления информационно-торговым сервисом на глобальном, организационном и операционном уровнях; определены направления и источники получения совокупного эффекта применения данных методов.

5. Доказана необходимость регулирования уровня энтропии в электронной коммерции на основе методов агрегации конъюнктурной информации и развития информационных сервисов. Представлено новое понятие "мегаинформационный сервис", раскрывающее сущность процессов консолидации информационных ресурсов Интернета и конвергенции электронного бизнеса.

6. Разработан методологический подход к оценке целесообразности применения модели аутсорсинга информационно-управленческих бизнес-процессов, позволяющий учитывать изменение затратных показателей и риски компаний. Определены источники формирования потребительской ценности аутсорсинга в электронной коммерции. Представлена методика построения диаграммы принятия решения о передаче информационно-управленческих бизнес-процессов предприятия на аутсорсинг на основе идентификации рисковых зоа

7. Представлена авторская концепция формирования комплекса услуг интернет-магазина на основе оценки детерминант удовлетворенности потребителей в диапазоне от адекватного до желаемого уровня обслуживания. Определены качественные атрибуты комплекса информационных услуг электронного торгового предприятия, характер которых обусловлен неосязаемостью товарного предложения, виртуальной контактной зоной, спросом на информационно-справочные, рекомендательные, коммуникационные сервисы.

8. Дана и апробирована модель управления информационным сервисом, позволяющая на уровне системного менеджмента достигнуть поставленных целей и решения задач организации, ориентируясь на критерии удовлетворенности потребителей

услуг. Обусловлена необходимость сопряжения модели ценности услуги и системы показателей эффективности компании при формировании комплекса информационного сервиса, что обеспечивает результативность сервисной деятельности.

9. Предложен метод управления виртуальным сервисным предприятием с использованием сбалансированной системы показателей. Систематизированы стратегические цепи, инициативы и ключевые показатели результативности компаний, функционирующих в сфере информационного сервиса электронного бизнеса.

Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии теоретических основ и методологического аппарата современной сферы услуг: в авторской трактовке категорий "электронные информационные услуги", "метаинформацион-ный сервис", "услуги электронного бизнеса"; в определении сущностных особенностей интернет-экономики и их преимуществ для бизнеса; в структуризации предпосылок возникновения риска в электронной коммерции; в выявлении взаимосвязи между уровнем информационного сервиса электронной коммерции и степенью удовлетворенности потребителей; в систематизации факторов управления комплексом информационно-торговых услуг в электронной коммерции.

Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке методических подходов, моделей и методов, позволяющих обеспечить эффективное управление информационным сервисом в электронной коммерции. Разработанная концептуальная модель и предложенная методология на основе принципов системного менеджмента обеспечивают достижение ключевых целей сервисной организации с ориентацией на критерий удовлетворенности потребителей услуг интернет-компании.

Полученные выводы и рекомендации автора могут быть использованы различными предприятиями, осуществляющими коммерческую деятельность в среде Интернета, в процессе обоснования выбора сервисной стратегии и формирования комплекса информационно-торговых услуг, а также в вузах для научного наполнения магистерских программ и программ подготовки управленческих кадров.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались и получили одобрение на конференциях, симпозиумах и семинарах различных уровней, в том числе на 9 международных конференциях в городах Москве (2000, 2014), Санкт-Петербурге (2014), Новосибирске (2014), Самаре (2006, 2008, 2009, 2011, 2013).

Предложенные в процессе исследования модели и методы, его результаты применяются в деятельности компаний - разработчиков программного обеспечения и web-сервисов (ООО "Интеллект-сервис Софт", ООО "Виси Рус"), федерального интернет-магазина DNS, а также интернет-компании "Брэйнифай" (brainify.ru).

Публикации. Основные результаты диссертации опубликованы автором в 3 монографиях (из них 1 написана в соавторстве) и в 29 научных статях в периодической печати (в том числе в изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, и в сборниках научных трудов) общим объемом 30,75 печ. л.

Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка из 223 источников, содержит 59 таблиц, 62 рисунка.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, определена степень изученности рассматриваемой проблемы, сформулированы цепи и задачи исследования, обозначены его объект и предмет, охарактеризована научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов, приводится информация об их апробации и о публикациях автора.

В первой главе "Информационно-сервисное развитие и структурные трансформации экономики" рассмотрены эволюционные тенденции экономических укладов в условиях научно-технического прогресса в сфере информационно-коммуникационных технологий, определена особая роль информации в современной экономике, обусловлена целесообразность интеллектуализации и сервизации организационно-экономических процессов, систематизированы научные точки зрения и представлена авторская интерпретация теоретических основ интернет-экономики и электронной коммерции.

Во второй главе "Актуальные тенденции развития электронной коммерции в неоэкономике" исследовано современное состояние мировой и отечественной электронной коммерции, проведен сравнительный анализ наиболее перспективных электронных рынков, определены группы факторов, формирующих их инфраструктурный, маркетинговый и сервисный потенциал, выявлены причинно-следственные закономерности ключевых тенденций развития интернет-экономики.

В третей главе "Предпосылки развития информационных услуг в интернет-экономике" раскрыты сущностные аспекты информационного сервиса, обусловлены предпосылки экстернализации информационных услуг в современной экономике, описана концепция агрегации конъюнктурной информации и развития метаинформационного сервиса в Интернете, представлен метод регулирования уровня энтропии в электронной коммерции.

В четвертой главе "Методы управления комплексом информационно-торговых услуг в электронной коммерции" систематизированы факторы и методы управления бизнес-процессами в электронной коммерции на глобальном, организационном и операционном уровнях, предложен методологический подход к оценке и формированию потребительской ценности информационного сервиса в комплексе услуг электронной розничной торговли.

В пятой главе "Развитие методологии управления информационным сервисом в интернет-экономике" сформирована и раскрыта методология системного управления информационным сервисом интернет-компании, обеспечивающая сбалансированный интеграционный подход к обеспечению стратегических целей и ключевых показателей результативности бизнеса с учетом фактора его клиентоориентированности.

В заключении работы представлены основные выводы и рекомендации по результатам исследования.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Обоснована приоритетность информационно-сервисного направления эволюции современного экономического уклада, в котором важнейшее значение имеет развитие сферы услуг интернет-экономики. На концептуальном уровне определена сущность электронной коммерции как особого вида экономической деятельности в сфере услуг, которой присуши виртуальное сервисное окружение, сетевые организационно-управленческие формы хозяйствования, инновационная активность, глобальный характер, непостоянство деловой среды, доминирование информационных технологий в инфраструктуре бизнеса.

В развитии современной экономики важную роль играет возрастающая ценность информации, которая выступает в качестве экономического ресурса, товара, фактора

снижения рыночной неопределенности. В настоящее время тенденции эволюционных изменений экономического уклада во многом обусловлены научными открытиями и инновациями в сфере информационных технологий. Перспективные возможности аккумулирования и обработки большого объема данных создали предпосылки интеллектуализации управления экономическими системами, сформировались абсолютно новые рынки информационных продуктов и услуг, компьютерной техники. Радикальным открытием ХХв. является информационно-коммуникационная сеть Интернет, изменившая не только формы социального взаимодействия, но и способствующая формированию глобальной информационно-технологической (ИТ) инфраструктуры бизнеса. В данном аспекте принципиальными изменениями в экономическом развитии, на наш взгляд, являются: увеличение степени влияния информационного фактора (фактора знаний) на экономический рост и производительность труда; активное вовлечение экономических агентов в новые сетевые взаимоотношения и трансформация принципов ведения бизнеса; возникновение экономических форм хозяйствования, способных к самоорганизации и гибкому ресурсному обеспечению на основе аутсорсинга.

Статистика свидетельствует о динамике роста показателей оценки активности использования Интернета как жителями РФ, так и организациями (таблицы 1, 2). В 2013 г. более 69% домашних хозяйств имели доступ к сети Интернет, а удельный вес постоянных пользователей Интернета среди членов домашних хозяйств составил 48,5%.

Таблица 1 - Показатели оценки активности использования Интернета жителями РФ*

Вщ »центах

Показатель 2010 г. 2011г. 2012 г. 2013 г.

Доля домохозяйств, имеющих компьютер, в общем числе домохозяйств 54,5 60,1 66.5 69,9

Удельный вес домашних хозяйств, имеющих доступ к сети Интернет, в общем числе домашних хозяйств 48.4 56,8 60.3 69,1

Удельный вес постоянных (более одного раза в неделю) пользователей Интернета среди членов домашних хозяйств 29.5 37,4 43.8 48.5

Доля населения, использующего доступ к сети Интернет с целью поиска информации о товарах и услугах для по вседневной жизни, заказа товаров, бронирования мест, подачи собственных объявлений о продаже личных вещей и имущества, ко всем домохозяйствам 16,7 21,5 26.7 31,7

* Составлено автором по данным официального сайта Россгага (URL: www.gks.ru). Таблица 2 - Оценка степени использования Интернета и интернет-ресурсов организациями в РФ* В процентах

Показатель 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г.

Доля организаций, использовавших Интернет 82,4 84,8 86,9 88,1

Доля организаций, имевших веб-сайты 28,5 33,0 37,8 41,3

Доля организаций, имевших действующие информационно-справочные терминалы (инфоматы) 2,6 4,2 6,0 6,7

Доля организаций, использовавших электронную почту 81,9 83,1 85Д 86,5

* Составлено автором по данным официального сайга Россгага (URL: www.gks.ru).

В 2013 г. доля организаций в РФ, использовавших Интернет, превысила 88%. Внедрение в хозяйственную практику опыта использования интернет-сервисов и ресурсов происходит на фоне интенсивной автоматизации бизнес-процессов и развития информационных систем. Специальные программные средства для управления за-

купками товаров в настоящий момент используют более 38% организаций, программные средства для управления продажами товаров - около 23%; технологии электронного документооборота применяют более 61% организаций в РФ.

Концептуальная формализация изменений находит свое отражение в различных направлениях неоэкономики в зависимости от того, на какие ее особенности делается акцент: информационная сервисная экономика, экономика знаний, сетевая экономика, интернет-экономика. На наш взгляд, все свойства данных направлений актуальны для современного состояния мировой экономики и должны рассматриваться как взаимодополняющие. В данной связи целесообразно говорить о новой формирующейся сфере бизнеса в среде Интернета - об электронном бизнесе с его характерными особенностями: это электронная форма информационных и транзакционных взаимодействий между субъектами, доминирование инфраструктурных информационных технологий бизнеса, многообразие его моделей и организационных форм.

Электронная коммерция является неотъемлемой частью электронного бшнеса и представляет собой форму коммерческой деятельности, осуществляемую полностью или частично в виртуальной электронной среде на основе применения сетевых информационно-коммуникационных технологий. В отличие от традиционной сферы бизнеса, в электронной преобладает горизонтальный, часто спонтанный характер взаимоотношений субъектов, что обусловливает необходимость повышения адаптивности и гибкости экономических систем путем стандартизации и регламентации управления бизнес-процессами, совместным использованием как инфраструктурных решений, так и информационных ресурсов (в том числе в рамках цепей поставок). При этом наблюдается существенное сокращение транзакционных издержек комганий.

Бизнес-ориентированные технологии Интернета имеют уникальные возможности на всех этапах цепочки ценностей компании (рисунок 1) и служат инструментом идентификации потенциала ее активностей в среде электронного бизнеса. Установлено, что эффективность управления ключевыми видами корпоративной деятельности значительно увеличивается в результате использования сетевых компьютерных технологий (передача данных по сетям, удаленный доступ к информации, дистанционный мониторинг) и инструментария электронной коммерции (электронные торговые системы, поддержка логистической концепции 5РЬ, стратегия мультиканального сбыта продукции).

2. Выявлены и систематизированы ключевые тенденции и факторы экс-тернализации услуг в неоэкономнке. Установлена роль и раскрыта сущность информационного сервиса как целесообразной организационно-экономической деятельности. Предложена развернутая классификация информационных услуг. Расширен понятийный аппарат сферы услуг за счет введения в научный оборот новых категорий "электронные информационные услуги" и "информационные услуги электронного бизнеса".

В постиндустриальной экономике доминирует сфера услуг. Необходимо выделить ряд принципиальных закономерностей, вызвавших процессы эксгернализации услуг в современной экономике (рисунок 2): в период рыночной экспансии компьютерных технологий и активного внедрения корпоративных информационных систем существенно увеличилась доля услуг в ВВП экономически развитых стран; развитие концепции экономики знаний способствовало повышению роли человеческого капитала бизнеса, интеллектуализации деятельности и привело к целесообразности выделения четвертичного сектора экономики - сектора интеллектуальных услуг.

Первичные бизнес-процессы

Внутренняя Производство Внешняя ^^^^^ Маркетинг ^^^^^1ослепродажное логистика ^^^^^ (процессы)_^^^^ логистика_и продажи__«»^^обслуживание

- \УеЬ-ориентиро ванная информационная система компании - Развитие корпоративных интернет-порталов - Сквозной внутренний межфункциональный информационный поток - Снижение издержек межфункциональной координации логистики - Интерактивное планирование производственных ресурсов - Гибкие производственные программы, ориентированные на спрос - Визуализация производственных процессов с целью повышения эффективности управления - Дистанционный мониторинг процессов и деятельности - Единая интерактивная информационная среда цепи поставок - Закупки и продажи посредством электронных торговых систем - Электронный обмен данными - Доступ к специализированным базам данных - Концепция 5РЬ - Повышение конкурентоспособности на международных рынках - Глобальный рынок сбьгга - Электронные каналы сбыта или отш-каналы - Электронный маркетинг - Продвижение в социальных медиа - Имидж компании - Оптимизация рекламного бюджета - Прямой контакт с целевой аудиторией - Клнентоориентирован-ность - Связь с потребителями через корпоративные интернет-сайты и блогн - Расширенные возможности С ЯМ-систем - Самообслуживание покупателей через угеЬ-приложения Консультационные и справочные сервисы интернет-сайтов - Оп1те-поддержка обслуживающего персонала

Инфраструктура компанвв включает в себя ИТ-подсисгему, информационную систему класса ERP с интегрированным web-модулем

Матервальво-техввческое снабжение: электронные торговые площадки, логистическая концепция SPL_

Управление человеческими ресурсами: совместная работа, freelance, дистанционное образование, опИпе-тренинги и тестирование, автоматизированный учет рабочего времени и нагрузки, рейтинги квалифицированных специалистов и экспертов

Развнтве технологий: программы с открытым кодом, коллаборативные разработки, интеллектуальные сервисы, информационное сопровождение инновационных процессов

Рисунок 1 - Преимущества бизнес-ориентированных технологий Интернета в цепочке ценностей компания

_12_

Факторы экстернализации услуг

Развитие ИТ. Персона- Повышение Распространение Увеличение

Автоматизация лизация ценности интеллек- сетевых и вирту- роли человече-

сервисных обслужи- туальных экономи- альных форм орга- ского капитала

технологии вания ческих ресурсов низации бизнеса бизнеса

Новые направления сервисной деятельности. Инновационные услуги

Рисунок 2 - Факторы экстернализации услуг в неоэкономике

В научной литературе уделяется достаточно внимания понятию и структуре интеллектуальных услуг. Услуги дифференцируются в зависимости от степени их зна-ниеемкости, от сферы потребления (финансовые, маркетинговые, правовые и т. п.), от функции (оценочные, консалтинговые, аудиторские) и пр. На наш взгляд, объединяет их то, что ресурс производства интеллектуальных услуг - информация и/или индивидуализированные знания. В современных условиях преобразование информационных ресурсов осуществляется путем воздействия на них интеллектуальных способностей человека и средств организационного капитала бизнеса, главным образом информационных технологий. В сущности, интеллектуальные услуги являются информационными. Однако их нельзя отождествлять. Информационный сервис как целесообразная организационно-экономическая деятельность направлен на удовлетворение информационных потребностей субъектов обслуживания, будучи механизмом целевой обработки и распространения информации, а также вовлечения информации в экономический оборот. Его целевой функцией является реализация комплекса информационных услуг с оптимальными параметрами обслуживания, а именно: видами предоставляемых услуг, формами и методами обслуживания, характеристиками сервисного окружения и пр. Многоаспектность информационного сервиса отражена в авторской расширенной классификации информационных услуг (рисунок 3).

В рамках исследования установлена тенденция выделения сегментов сферы информационных услуг.

1. Сегмент информационных интеллектуальных услуг, созданных на базе человеческого капитала: научная и научно-исследовательская деятельность, консалтинг, услуги в сфере образования и пр.

2. Сегмент услуг, созданных на основе информационных технологий: производство программного обеспечения на заказ, компьютерная обработка данных, услуги по обеспечению работы ИТ-инфраструктуры бизнеса и пр.

В данных сегментах услугам присущи разные свойства (различные уровни гетерогенности, стандартизации, комплексности), поэтому, на наш взгляд, управление сервисом должно строиться на разных принципах (таблица 3). В сегменте информационных интеллектуальных услуг важен индивидуальный подход к потребителю на основе идентификации его потребностей, при этом возрастает роль методов управления знаниями и привлечения интеллектуальных ресурсов при производстве услуг, а также креативной составляющей процессов обслуживания.

В сегменте информационных технологических услуг наблюдается низкая степень участия потребителя, обслуживание может осуществляться в интерактивном режиме при отсутствии прямой контактной зоны, например в среде Ин-

Функции

Распространение информации

Создание информационного продукта на заказ

Обучение и консультирование

Обеспечение информационного взаимодействия

Сегмент деловой информации

Сегмент массовой информации

Объект обслуживания

Человек

Лицо или коллективный

орган, принимающий _решение_

Информационная система, ее элементы

Целевой сегмент информационного рынка

Професснонально-ориентиро ванный

Покупка услуги на рынке

Степень участия потребителя

Высококонтактная услуга

Низкоконтактная услуга

Степень стандартизации/ нормативной регламентации

Организационно-экономическая специфика обслуживания

Обслуживание внутренним подразделением организации

Аутсорсинг. Аутстаффинг

4

Стандартизированные

Нестандартизиро ванные

Высокой степени регламентации

Низкой степени регламентации

Характер спроса

Постоянный

■* Сезонный

Эпизодический

Режим обслуживания

Разовый, "запрос - ответ"

Интерактивный на определенном интервале времени

Комплексность

Простая

Сложная

Рисунок 3 - Классификация информационных услуг

тернета; услуги стандартны либо имеют высокую степень регламентации, контролировать их качество достаточно просто методом автоматического мониторинга метрик, параметров обслуживания и анализа инцидентов.

Таблица 3 - Сравнительная характеристика информационных технологических

и интеллектуальных услуг

Информационные услуги

технологические и нтел лектуа льны е

При производстве доминирует организационный капитал бизнеса При производстве доминирует человеческий капитал бизнеса

Высокая степень стандартизации сервисного процесса Низкая степень стандартизации сервисного процесса

Управление на основе мониторинга метрик, внедрения стандартов, анализа инцидентов Управление знаниями, интеллектуальными ресурсами, человеческим капиталом компании

Результат обслуживания предсказуем с высокой степенью вероятности Результат обслуживания уникален, часто превосходит ожидания клиента

Проникновение интернет-технологий активно в сфере услуг, при этом многие традиционные свойства услуг претерпевают значительные трансформации в новой электронной среде. Неосязаемость услуг, отсутствие у них физических характеристик затрудняют их демонстрацию, но современные технологии визуализации и мультимедиа позволяют продемонстрировать процесс оказания услуги, спроектировать ее, что снижает риск неопределенности результата обслуживания и делает более эффективной дифференциацию предложения услуг.

Глобализация социально-экономического пространства расширяет локальный характер предоставления информационных услуг; меняется отношение к основополагающему понятию сервисной деятельности - к контактной зоне, которая сегодня может определяться не только территориальными, но технологическими параметрами.

Среди многообразия информационных услуг особое место занимают электронные информационные услуги, т.е. услуги, предоставляемые в электронной среде. Так как процессы производства и оказания услуг едины, в данном случае наблюдается высокая степень автоматизации и виртуализации сервисной деятельности. Информационные электронные услуги, чаще информационные интернет-услуги (как правило, электронная среда присутствует именно в глобальной сети Интернет) обладают следующими свойствами: это короткий жизненный цикл (в Интернете высокая динамика инновационных процессов), интерактивность, поддержка различных коммуникационных моделей ("один к одному", "один ко многим" и пр.), высокая степень регламентации и технологичность.

Информационные услуги электронного бизнеса направлены на удовлетворение информационных потребностей субъектов, осуществляющих экономическую деятельность в электронной среде (Интернет). Природа бизнес-ориентированных электронных информационных услуг различна: конъюнктурный анализ рынка, обеспечение транзакций в электронной среде, информационное взаимодействие с потребителями, дистанционное обучение сотрудников компаний и пр.

На рисунке 4 в трехмерной модели "рынок - товар - участник рынка" определено место информационного сервиса в электронном бизнесе.

Специфика информационного сервиса электронного бизнеса заключается в том, что данный вид деятельности осуществим только на электронном рынке. Потребителями информационных услуг являются как виртуальные, так и традиционные компа

Физический Виртуальный

Рисунок 4 - Место информационного сервиса в электронном бизнесе

нии, а также компании, придерживающиеся стратегии мультиканальности (организация как физических, так и электронных каналов сбыта). Информационные услуги либо выступают в качестве электронного товара (не имеющего материальной формы), либо представляют собой неотъемлемую часть физического товара.

3. Определены и систематизированы факторы развития функциональной модели управления сервисными процессами в электронном бизнесе. Обоснован выбор синергетического подхода к их организации как приоритетного, раскрывающего новые возможности виртуальных компаний и потребителей их услуг посредством принципов субъект-субъектного управления. Выявлены ключевые инновации, повышающие эффективность информационной сервисной деятельности.

Предпосылки формирования природы социально-экономических отношений ин-тернег-экономики залажены в исследованиях М. Касгельса, Дж. Фостера, Э. Тоффле-ра, К. Келли и других ученых. Если в индустриальной экономике в качестве основной производительной силы рассматривался капитал в денежной и материальной формах, то в информационно-сервисной - человеческий капитал как экономическая форма знаний и интеллектуальных возможностей их носителей - людей. Интернет-экономика развивается на основе уникальной инфраструктуры, имеющей глобальный характер. Ее основными элементами являются технико-технологический, программный, информационный, инвестиционно-финансовый, человеческий, нормативно-правовой.

Ключевым организационным фактором в интернет-экономике выступает менеджмент, призванный оптимальным образом синтезировать коллективные знания, финансовые и материальные ресурсы компаний. В информационном обществе, являющемся основой информационной экономики, возможности одного субъекта раскрываются через возможности другого, становятся актуальными вопросы самоорганизации субъектов, а кибернетический подход в менеджменте уступает место синер-гетическому подходу. Доминирующей концепцией управления в интернет-экономике становится субъект-субъектное управление, а традиционные функции менеджмента находят качественно новые формы реализации. На рисунке 5 представлена система факторов развития функциональной модели управления сервисными процессами в электронном бизнесе.

Организационная функция менеджмента ориентирована на гибкие полицентрические структуры бизнеса, вследствие чего формируются новые принципы и подходы к управлению сервисными предприятиями. Распространенные в электронном бизнесе сетевые структуры позволяют входящим в их состав юридически независимым компаниям, имеющим собственные цели, конкурировать между собой, при этом организовывать и координировать деятельность своих членов. Сетевые формы организации бизнеса имеют высокую степень адаптивности к условиям глобальных электронных рынков. В интернет-экономике также открываются новые возможности совместного использования инфраструктурных ресурсов - телекоммуникационных, логистических, информационных, производственных, трудовых - благодаря развитию мирового рынка услуг аутсорсинга и В2В-сервисов. В деловую сферу активно вовлекается распределенный некорпоративный человеческий капитал на основе внедрения управленческой инновации - краудсорсинга.

Функция "мотивация" находит свое развитие в приобретаемой ценности интерактивной совместной деятельности сотрудников (вовлеченных субъектов), в дистанционном управлении потоком работ и трудовыми ресурсами. Результаты проведенных исследований свидетельствуют о важности социального признания в виртуальной среде, о возможностях развития личностного потенциала. Инструментальные и платформенные нововведения Интернета позволяют создавать устойчивые информационные связи и взаимодействия на различных уровнях социальной организации. Формируется объективная структура социального капитала, на ее основе складывается институциональная основа этого капитала - онлайновая идентичность пользователей, потенциальных потребителей. Бизнес-ориентированные интернет-системы трансформируют социальный капитал в экономический: аккумулируют конъюнктурную информацию, создают рейтинги предприятий, способствуют установлению деловых отношений. Данные процессы способствуют формированию качественно-новых ресурсов информационной сервисной деятельности.

В интернет-экономике совершенствуется инструментарий планирования и прогнозирования показателей экономической деятельности, что обусловлено вовлечением автоматизированных экспертных систем. Несмотря на нестабильность электронных рынков, это позволяет применять в большей степени формализованные, а не интуитивные методы, что повышает точность прогнозов. Модели прогнозирования как функциональное представление, адекватно описывающее бизнес-процессы потребительского рынка Интернета, основаны на математической интерпретации моделей поведения пользователей в Сети.

Современные технологии сбора и обработки информации позволяют интегрировать эмпирические данные исследований традиционной и электронной коммерции, строить многофакторные системы оценки результативности и резервов роста электронного сервиса.

Виртуальные компании, поддерживая открытую информационную политику, добиваются высокой степени прозрачности бизнес-процессов, таким образом снижая уровень энтропии и сопутствующие ей риски. Интернет-бизнес высокотехнологичен, это предопределяет существенную степень формализации инфраструктурных процессов и операционной деятельности. Возможность автоматического мониторинга целевых показателей ориентирует менеджеров в большей степени на принцип непрерывности, чем на принцип дискретности при экономическом анализе. Низкая степень влияния человеческого фактора, унификация процедур, использование принципа распределения зон ответственности повышают эффективность управленческой функции контроля.

Рисунок 5 - Развитие функциональной модели управления сервисными процессами в электронном бизнесе

4. Обоснованы методологические принципы управления комплексом услуг в электронной коммерции. С учетом выявленных инфраструктурных, организационных, ресурсных особенностей электронных рынков представлена декомпозиция методов управления информационно-торговым сервисом на глобальном, организационном и операционном уровнях; определены направления и источники получения совокупного эффекта применения данных методов.

Электронная коммерция, являясь неотъемлемой составляющей интернет-экономики, реализует комплекс рыночных информационно-торговых услуг. Управление данным комплексом целесообразно рассматривать дифференцированно на глобальном, организационном и операционном уровнях. Каждый уровень подвержен воздействию системы факторов, обусловливающих применение определенных методов управления. На рисунке 6 схематично отражена взаимозависимость факторов управления, методов управления и его ожидаемого эффекта. По своей сущности эффект, на который ориентированы субъекты электронной коммерции, представляет собой синергию организационного, коммуникативного и экономического эффектов управления.

Стратегическими факторами развития мировой электронной коммерции становятся глобализация услуг, экстерриториальность, инновационная активность рынка и конвергенция бизнеса. В диссертационной работе проанализированы теоретические и практические аспекты данных трансформаций.

По мнению автора, ключевым методом управления комплексом услуг электронной коммерции на данном уровне становится сервисная и информационная агрегация, формирующая предпосылки возникновения совокупного эффекта во всей управленческой иерархии. С организационной точки зрения, понятие агрегации используется с целью подчеркнуть комплексный характер процесса и деятельности. Формой реализации данного метода в электронном бизнесе может быть сайт (\veb-приложение) как агрегатор услуг электронной коммерции - информационных, логистических, финансовых. Агрегатор услуг электронной коммерции (интернет-агрегатор) - это автоматизированная компьютерная система-посредник, предлагающая широкий спектр услуг потребителям и партнерам на основе консолидации информационных потоков и персонализированной обработки данных, реализующая взаимодействия в режиме "единого окна". Соответствующая организация работы системы позволяет потребителям получать требуемые услуги либо без непосредственного взаимодействия с компаниями, предоставляющими их (это касается оказания информационных услуг на основе телекоммуникационных технологий), либо в упрощенной форме.

В электронной коммерции агрегатор как посредник берет на себя различные - в зависимости от договора обслуживания - виды экономических рисков. С развитием подобных сервисов расширяются возможности электронного рынка, а интернет-компании находят эффективные решения для обеспечения виртуального бизнеса. В дальнейшем, уже на организационном уровне управления, это увеличивает гибкость и адаптивность бизнеса, положительно влияет на лояльность потребителей.

Поддержка процессов взаимопроникновения традиционной и электронной торговли, реализующаяся в актуальных стратегиях отш- и мультиканальной распределительной системы компаний, снижает транзакционные издержки бизнеса и способствует развитию торговой отрасти и сферы услуг в целом.

Комплекс услуг электронной коммерции реализуется в инновационно-активной среде Интернета.

Эффективным методом управления на стратегическом уровне становится метод "открытых инноваций", за последние десятилетия ставший новой парадигмой

Факторы управления

Методы управления

Эффект

Глобализация услуг 'Экстерриториальность Инновавиониая активность Конвергенция бизнеса

Агрегация сервисов Формирование мировых информационных ресурсов

Развитие ошш- и мулыиканальност торговли

Метод "открытых иниовапий"

Снижение транзакционныя ниержек бизнеса

Синергетнческий эффект от комплиментарных активов участников Развитие торговой отрасли и сферы услуг Расширение гранки товарных рынков

Инфраструктурные особен-ностп ¿лектрошюго бизнеса Интеграция н структуризация бизнес-процессов Модели управления электронным бизнесом Модернизация политики тар явления качеством

Интеллектуальные информационные

системы поддержиг мтравленческлх

решений

Аутсорсинг

Краудсорсннг

Епгегрте 2 .0

Массовая персонализация Регулирование отношений потребительских сообществ

Увеличение товарооборот и прибыли

Нмпз* КОМПАНИИ

Рациональное использование ресурсов компании

Увеличение гибкости и адаптивности бизнеса Тесная обратная связь с потребителем Лояльность н приверженность потребителей к компетеновн

Компьютеризация н алтоматттзапня Сервисный потенциал Операционные издержки

Регламенты услуг Стандарты обслуживания Повышение удобств пользования 1ТГ-сервиса.\ш

Привлечение ресурсов пользователей МерпаиддЛзпиг

Повышение качества услуг Простота и точность сервисного обслуживания

Автоматизированный текущий мониторинг опграппонных процессов Открытость и прозрачность операция Миннмшлпия олсрлопоянш рисков Удовлетворенность потребителей

Рнсунок б - Методологические основы управления комплексом у

слуг электровпой коммерции

ведения бизнеса, предусматривающий эластичную политику в отношении НИОКР и интеллектуальной собственности. Инновационная стратегия виртуальных торговых предприятий предопределяет систему принципов и методов управления, ориентированных на повышение гибкости и адаптивности бизнеса, его ресурсную оптимизацию. Взаимодействие и социальная активность предпринимателей обеспечивают непрерывный обмен идеями, стимулирование интеллектуального капитала и рост инновационной составляющей в бизнес-инициативах.

По мере распространения новых подходов к развитию инфраструктуры бизнеса (ее виртуализация, распространение сетевых структур и пр.) формируется его новая организационная концепция под названием Enterprise 2.0 (термин введен A. McAfee) - "Предприятие 2.0". Идеология новой концепции направлена на повышение эффективности работы каждого сотрудника в частности и всей компании в целом за счет быстрой, корректной и эффективной обработки информации, прозрачности и доступности бизнес-процессов, управления знаниями. Большинством интернет-компаний применяются метод аутсорсинга, метод массовой персонализации и регулирования отношений потребительских сообществ.

Не инструментарий, а новые формы и методы меняют логику электронного бизнеса: существенно сокращается время выведения новых продуктов или услуг на рынок; за счет оптимизации управленческих функций и бизнес-процессов снижаются совокупные издержки. Все это, вкупе с возможностями современных интеллектуальных систем поддержки управленческих решений, создает кумулятивный эффект на организационном уровне управления: увеличиваются товарооборот и прибыль интернет-компаний, формируется привлекательный имидж виртуальных продавцов, обеспечивается тесная, основанная на доверии обратная связь с потребителем.

На операционном уровне управления ключевыми факторами, предопределяющими эффективность электронной коммерции, становятся компьютеризация и автоматизация бизнес-процессов, сервисный потенциал компании, а также уровень операционных издержек. В данной сфере, как и в традиционной сервисной деятельности, используют методы регламентации услуг, стандартизации операций. В соответствии с постулатами эффективного сервиса в электронной коммерции важнейшим принципом является принцип удовлетворенности потребителя, обеспечиваемый функциональным и техническим качеством предоставляемых услуг, созданием привлекательного и комфортного сервисного окружения.

5. Доказана необходимость регулирования уровня энтропии в электронной коммерции на основе методов агрегации конъюнюурной информации и развития информационных сервисов. Представлено новое понятие "метаинформаци-онный сервис", раскрывающее сущность процессов консолидации информационных ресурсов Интернета и конвергенции электронного бизнеса.

Экосистема электронной коммерции может быть охарактеризована мерой количества информации в виде энтропии как вероятности ее состояния, а также совокупностью знаний об интернет-компаниях, сервисах, моделях поведения потребителей, истории взаимодействий и транзакций. Интернет - это сеть, взаимодействие в которой подчиняется закону связи: если число узлов растет как N, то количество связей растет как N*N. Внедрение новых электронных средств коммуникаций приводит к формированию многоуровневых разнообразных связей между всеми участниками производственной и экономической деятельности. Отсутствие систематизации этих связей порождает энтропию на рынке и ведет к

снижению эффективности бизнеса в целом. Предпосылки и факторы возникновения риска в электронной коммерции представлены в таблице 4. Таблица 4 - Предпосылки и факторы возникновения риска в электронной коммерции

Специфика электронной коммерции как экономической деятельности Предпосылки и факторы возникновения риска

1 Глобальное рыночное пространство Конъюнктура мировой экономики Колебания валютных курсов Международные события Изменение условий трансграничной логистики

2 Экстерриториальность Несоответствие рыночного предложения компании специфике спроса и поведения локальных потребителей (в т.ч. приверженность, традиции, нормы и пр.) Снижение конкурентоспособности компании на целевых локализованных рынках из-за того, что не учитывается особенность их конъюнктуры

3 Преобладание сетевой формы организации Динамические изменения структуры сети Неустойчивые информационные связи Отсутствие согласованности действий участников сети

4 Виртуализация Возникновение угрозы виртуального мошенничества, утечки данных, разглашения коммерческой тайны Повышение стоимости транзакций при изменении качества коммуникаций Отказ провайдеров (поставщиков услуг) от заключения договоров об обслуживании, неприемлемые для компании условия взаимодействия

5 Низкая степень осязаемости товарных потоков Несоответствие товаров требованиям по качеству. Решение потребителей о переключении на другого продавца

6 Принцип открытых информационных систем Отток покупателей при появлении негативной информации о компании и товарах Уязвимость компании в период кризиса вследствие информационной открытости

7 Кастомизация Отсутствие возможности предложить высокопсрсонатизированный сервис определенным группам потребителей, отток клиентов Отсутствие организационных, производственных, инвестиционных ресурсов для удовлетворения дифференцированных запросов потребителей Несоответствие предлагаемых программ лояльности постоянным клиентам ожиданиям клиентов

На рисунке 7 представлена система методов снижения информационной энтропии в электронной коммерции:

- конъюнктурные исследования традиционных и электронных рынков;

Конъюнктурные исследования традиционных и электронных рынков Персонал изация потребительской информации. Контекстная обработка данных для обеспечения транзакций

Информационная

энтропия

| Упорядочение информационных ресурсов агрегация и структуризация в семантических сетях"] Рисунок 7- Методы снижения информационной энтропии в электронной коммерции

- персонализация потребительской информации, контекстная обработка данных для обеспечения транзакций;

-упорядочение информационных ресурсов: агрегация и структуризация в семантических сетях.

С точки зрения потребителя, его информационная осведомленность трансформируется в поведенческую уверенность и способствует повышению уровня удовлетворенности в процессе покупки товаров. Конъюнктурная информация, полученная на основе текущего мониторинга и анализа данных, рассматривается автором как фактор рационального поведения потребителя на рынке. Важно учитывать, что рациональность потребительского поведения в интернет-среде обусловлена необходимостью оценки информации:

- о потребительских свойствах товара, 1р (от англ. product properties);

- цене товара, 1г (от англ. price);

- продавце (производителе), Is (от англ. seller);

- затратах на логистику (цены доставки, промежуточного хранения, таможенного оформления и пр.), II (от англ. logistics);

- времени доставки товара до потребителя, It (от англ. time).

Формула конъюнктурной информации принимает вид

I = {1р , 1г, Is, II, It}.

В электронной коммерции утрачивает важность информация о месте продажи товара: товар может находиться в одном из распределительных центров, обслуживающих электронный магазин. При этом потребитель самостоятельно выбирает место получения товара, оценивая стоимость и время на доставку товара, решая логистическую задачу поиска оптимального решения с приоритетными критериями для себя (минимальная стоимость доставки, время доставки товара, наличие дополнительных услуг в месте получения товара и пр.).

В настоящее время на фоне повышения активности участников электронной торговли, концентрации бизнеса в интернет-среде наблюдаются процессы агрегации конъюнктурных данных. Информационные потоки электронной коммерции консолидируются в базах данных торговых площадок, интернет-магазинов, социальных сетей и пр. В интернет-экономике потребители выбирают активную позицию, зачастую выполняя функции поставщиков ценной экономической информации. Этому способствуют также интеллектуальные программные продукты и технологии с новыми качественными характеристиками, обеспечивающими мобильность и интерактивность электронной торговли. Таким образом, создаются предпосылки формирования метаинформационного сервиса электронной коммерции (рисунок 8).

Мегаинформационный сервис электронной коммерции • это деятельность, направленная на удовлетворение информационных потребностей субъектов электронного рынка посредством предоставления им комплексных услуг на основе интеллектуальной обработки интегрированных ресурсов конъюнктурной информации.

Приставка "мета" отражает качественно новый подход к организации и управлению сервисом, ориентированный на получение дополнительной ценности услуг за счет агрегации данных коммерческих предприятий и информации потребительских интернет-сообществ, а также их персонализированной обработки.

ТОРГОВЫЕ КОМПАНИИ ' ПОТРЕБИТЕЛИ

Рисунок 8 - Модель формирования ресурсов метаинформационного сервиса электронной коммерции

Виртуальная и традиционная сферы торговли тесно связаны, что отражено на рисунке 8. Развитием их взаимопроникновения можно считать процессы конвергенции, ориентированные на концепции омни- (omni-) и мультиканальности систем распределения. Омниканальная политика распределения торговых компаний основана на интеграции и единой стратегии развития всех каналов сбыта. Доказано, что омниканальные продажи имеют наибольшую степень адаптивности к рынку, а стратегия омниканаль-ности становится одним из эффективных методов снижения рыночной неопределенности в электронной коммерции.

6. Разработан методологический подход к оценке целесообразности применения модели аугсорсинга информационно-управленческих бизнес-процессов, позволяющий учи тывать изменение затратных показателей и риски компаний. Определены источники формирования потребительской ценности аутсорсинга в электронной коммерции. Представлена методика построения диаграммы принятия решения о передаче информационно-управленческих бизнес-процессов предприятия на аутсорсинг на основе иден гификации рисковых зон.

Аутсорсинг становится доминирующей концепцией сервисного обеспечения в сегменте В2В электронной коммерции, выступая в качестве эффективного метода управления бизнесом как особая форма обслуживания субъектов экономической деятельности.

Целесообразность перехода к управленческой модели на основе аутсорсинга в электронной коммерции обусловлена ценностью ресурсов компании-аутсорсера, в том числе уникальными технологиями и интеллектуальными ресурсами компаний, развитой физической инфраструктурой, возможностью оп-

тимизации ИТ-инфраструктуры и сервисов бизнеса, избавлением от рутинных операций и сокращением штата сотрудников (рисунок 9).

Уникальные технологии, know how, патенты, лицензии Акцепт: интеллектуальная обработка данных Развитая физическая инфраструктура аугсорсера Акцент: логистическая инфраструктура, управление цепям поставок

Ценность аутсорсинга

Оптимизация ИТ-инфраструктуры и сервисов Акцент: виртуализация инфраструктуры и бизнес-процессов Избавление от рутинных операций, сокращение иггата сотрудников Акцент: управление оперативными информационными потоками

Рисунок 9 - Источники формирования потребительской ценности аутсорсинга в электронной коммерции

Как и в традиционном бизнесе, в электронной коммерции применяют модели полного и частичного аутсорсинга. Наиболее распространен аутсорсинг логистических операций и ИТ-аутсорсинг, в том числе на основе облачных технологий (от англ. cloud computing). Замкнутый цикл коммерческих операций н электронной среде характерен исключительно при продаже виртуальных информационных товаров. В случае возникновения физического товаропотока требуется его логистическое обеспечение. Создание логистической инфраструктуры электронной коммерции, состоящей из складской и транспортной подсистем, обеспечивающей операции таможенного оформления, страхования, документного сопровождения, мониторинга и анализа материальных потоков и пр., требует существенных капитальных затрат. Это является основной причиной обращения к логистическому аутсорсингу. Ключевым фактором развития информационно-технологического аутсорсинга является стремление к повышению адаптивности, гибкости и инновативности виртуального бизнеса на основе уникальных разработок, знаний и опыта компаний-аутсорсеров. Технология "облачные вычисления" за последнее десятилетие стала радикальным нововведением, открыв уникальные возможности виртуализации бизнес-процессов: вычислительные и аналитические мощности, технологии хранения и обработки данных предоставляются пользователям как интернет-сервис.

Устоявшаяся мировая тенденция развития аутсорсинга - это переход от аутсорсинга одного процесса к аутсорсингу множества процессов через единого подрядчика, выступающего в роли интегратора решений. Выбор стратегии аутсорсинга требует экономического обоснования, структуризации и выстраивания иерархии интегрированных бизнес-процессов и сервисов, передаваемых на внешнее обслуживание. Распространенная в настоящее время затратная модель оценю целесообразности перехода на аутсорсинг является односторонней, так как не учитывает последствий организационных изменений. В этой связи автором предлагается ввести в модель оценки фактор риска. Графической интерпретацией модели может служить двухфакторная карта принятия решений о передаче бизнес-

процессов на аутсорсинг "экономическая целесообразность - индекс риска". Экономическую целесообразность следует рассматривать в денежных единицах как отношение полной стоимости процесса при его выполнении аутсорсером в i-м году, включая расходы заказчика на взаимодействие с аутсорсером, к ожидаемым затратам на выполнение процесса своими силами в i-м году. При этом затратные показатели рассчитываются на основе метода ТСО (сокр. от англ. total cost of ownership (TCO) - "совокупная стоимость владения").

За основную величину оценки риска принимается интегральный показатель, рассчитываемый по формуле взвешенной оценки: R = Pj, где R - интегральный уровень риска; i - число идентифицированных рисков; Р - вероятность возникновения/влияния риска; W - мера значимости/опасности рисков с учетом фактора частоты возникновения риска

Таблица 5 - Определение рисковых зон при передаче информационно-управленческих бизнес-процессов на аутсорсинг

Бизнес-процесс/Риски Параметры оценки риска

Опасность, балл Вероятность, доля Частота Индекс риска

1 Управление ИТ-инфраструктурой

1.1 Ошибки выполнения операций при действиях пользователей 8 0.4 0,0333 0.1066

1.2 Сбой в работе приложений управления интернет-магазином 9 0.4 0.0111 0.04

1.3 Остановка бизнес-процессов 10 0,7 0.0111 0,0777

2 Управление информационными потоками/контентом

2.2 Недостоверность размещенной на сайте информации 4 0,15 0,1428 0,0857

2.3 Снижение оперативности обновления данных 3 0,37 0,0333 0.037

3 Коммуникации с потребителями, в т.ч. call-центр

3.1 Потеря части клиентов из-за некомпетентного обслуживания 5 0.25 0.1428 0.1785

3.2 Снижение клиентоориентированности 7 0.5 0.0П1 0.0389

3.3 Несанкционированная передача данных "клиентской базы" третьим лицам 9 0.2 0.0027 0.0049

4 Мониторинг и анализ

4.1 Снижение уровня оперативности мониторинга и выявления проблемных ситуаций 6 0,3 0.0333 0,0599

4.2 Некомпетентность аналитических заключений 8 0,4 0,0111 0,0355

4.3 Разглашение коммерческой тайны 10 0.2 0,0027 0.0054

5 Продвижение в Интернет

5.1 Рост затрат на маркетинговое продвижение 7 0,5 0.0111 0,0389

5.2 Снижение лояльности клиентов из-за ошибок маркетологов 5 0.5 0.0333 0,0833

6 Аудит и консалтинг

6.1 Снижение эффективности управления проектом 7 0.7 0.0333 0.1632

6.2 Налоговые риски 7 0,5 0,0111 0,0389

На примере компании "Виси Рус", разработчика интернет-сервисов, определены параметры оценки риска при передаче информационно-управленческих

бизнес-процессов на аутсорсинг (таблица 5); методом экспертных оценок установлены зоны риска.

На рисунке 10 представлена диаграмма принятия решения о передаче информационно-управленческих бизнес-процессов интернет-компании на аутсорсинг.

0,2 0,18 0.16 0,14 0,12 0,1 0,08 0.06 0,04

0,02

0

Коммуникации С потребителями

'1

Аудйт.....

и консалтинг

Зона , повышен-'ного риска

ПпОЛВИЖСНИГ

Управление ИТ-инфраструктурой

Мониторинг

в Интернет

• Управление информационными потоками

0,00

0,50

Экономическая целесообразность j 1,00 1,50 2,00 2,50

Рисунок 10- Диаграмма принятия решения о передаче ннформационно-управленческнх бизнес-процессов на аутсорсинг

Согласно результатам проведенного исследования, в интернет-компаниях большинство анализируемых информационно-управленческих бизнес-процессов находится в зоне приемлемого риска при передаче их на аутсорсинг, при этом значение коэффициента экономической целесообразности больше 1. Следовательно, сложившаяся на момент исследования конъюнктура рынка услуг ИТ-аутсорсинга, а также результаты оценки затратных показателей интернет-компаний свидетельствуют о целесообразности обращения к модели аутсорсинга в электронной коммерции.

7. Представлена авторская концепция формирования комплекса услуг интернет-магазина на основе оценки детерминант удовлетворенности потребителей в диапазоне от адекватного до желаемого уровня обслуживания. Определены качественные атрибуты комплекса информационных услуг электронного торгового предприятия, характер которых обусловлен неосязаемостью товарного предложения, виртуальной контактной зоной, спросом на информационно-справочные, рекомендательные, коммуникационные сервисы.

По результатам исследования, наиболее привлекательной организационной формой электронной коммерции в потребительском сегменте является интернет-магазин. Согласно статистике популярной поисковой интернет-системы "Яндекс", среднемесячное количество одноименных поисковых запросов составляет 17 млн. Также наблюдается высокая динамика роста количества российских интернет-магазинов (рисунок 11).

39000

32i 100

t)Oft /

16( т /

1)00 1

60 «0 ™ 00

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Годы

Рисунок 11- Динамика количества российских интернет-магазинов (по данным компании "InSales")

Интернет-магазин является особым типом торгового предприятия, специфика которого определена ГОСТ Р 51303-2013. В ходе исследования установлено, что большинство характеристик традиционных предприятий торговли относится и к категории "интернет-магазин", однако существуют такие, значение которых нивелируется. Например, для виртуального предприятия некорректно использовать характеристики "площадь торгового объекта", "местоположение торгового объекта"; трансформируются формы торгового обслуживания. При этом неизменна структура комплекса обслуживания потребителей: реализация товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и последующем использовании товаров, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям.

Существенно расширяются функции информационных услуг торговых предприятий типа "интернет-магазин": информационная поддержка потребителя при поиске и выборе товара; информационно-справочное обеспечение и помощь в работе с программой электронной торговой системой; обеспечение потребителя необходимыми данными о товарах и услугах, производителях и статусах заказов; коммуникации с торговой компанией, потребительскими сообществами; создание пользователям удобств посредством повышения интерактивности, мобильности и персонализации информации.

Подтверждением высокой оценки информационного потенциала электронной коммерции потребителями является устойчивая тенденция, названная "ROPO-эффект" (от англ. research online, purchase offline, узнавай онлайн, покупай офлайн). Согласно результатам опросов, 75% покупателей бытовой техники и электроники при последней по времени покупке пользовались информационными сервисами Интернета; при этом 37% опрошенных сделали покупку в интернет-магазине, 38% - выбрали товар в Интернете, а приобрели его в обычном магазине.

В сфере услуг понятие "удовлетворенность потребителя" является базовым, определяя эффективность работы сервисного предприятия. Автором разработана факторная модель оценки удовлетворенности покупателей интернет-магазина, включающая в себя группы факторов: продуктовые, технологические, информационные, логистические и маркетинговые.

На основе метода экспертных оценок проведен анализ степени важности и определен ранг факторов удовлетворенности покупателей в разрезе ассортиментной специализации интернет-магазинов (таблица 6).

Таблица 6 - Оценка важности и ранг факторов удовлетворенности покупателей

интернет-магазинов

Факторы удовлетворенности Электроника и бытовая техника Одежда и обувь Автозапчасти

Важность, % Ранг Важность, % Ранг Важность, % Ранг

1 Продуктовые факторы 24,8 III 28,7 I 35,6 I

1.1 Полнота ассортимента 10,0 3 10,3 2 14,7 1

1.2 Новизна ассортимента 6,4 9 8,9 6 8,5 5

1.3 Цена товара 8,4 7 9,5 4 12,4 3

2 Технологические факторы 16,9 IV 24,4 II 24,3 III

2.1 Удобство сайта 6,3 10 7,5 9 8,1 7

2.2 Технологии представления товаров 5,1 12 10,8 1 8,7 4

2.3 Интеграция сервисов 5,5 И 6.1 10 7,5 9

3 Информационные факторы 29,6 I 23,6 III 24,6 II

3.1 Поиск товаров по критериям 10,1 2 8.6 8 13,2 2

3.2 Рейтинг товаров по отзывам и популярности 9,8 4 8,9 6 3,0 12

3.3 Полнота описания товаров 9,7 5 6,1 10 8,4 6

4 Логистические и маркетинговые факторы 28,7 II 23,3 IV 15,5 IV

4.1 Доставка товаров 10,7 1 9,8 3 8,1 7

4.2 Программы стимулирования продаж 9,6 6 9,4 5 4,0 10

4.3 Дополнителып>1е услуги 8,4 7 4,1 12 3,4 11

Реализация модели оценки удовлетворенности покупателей интернет-магазина требует изучения понятия "нейтральная зона обслуживания", отражающего поведенческие реакции потребителей на характеристики обслуживания. Формирование зоны толерантности обусловлено ценностью услуги для потребителя в определенный момент времени и зависит от адекватного и желаемого уровней обслуживания. С целью определения значимых уровней обслуживания в интернет-магазинах использовалась методика Н. Кано, позволяющая оценить параметры базового, требуемого, ожидаемого и привлекательного сервиса. Эмпирической базой послужили результаты опросов и анкетирования покупателей десяти российских в интернет-магазинах электроники и бытовой техники (Ulmart.Ru, Citilink.Ru, Eldorado.Ru, Holodilnik.Ru, Technopoint.Ru, Techport.Ru, Mvideo.Ru, Vasko.Ru, Mediamarkt.Ru, Technohit.Ru). Выборка производилась на основе рейтинга 'Топ-200 интернет-магазинов Рунета", составленного аналитическим агентством "Коммерсант" (таблица 7).

Согласно результатам исследования, адекватный уровень торгового обслуживания в интернет-магазинах, определенный его необходимыми атрибутами, формируется во многом на основе эффективного информационного обеспечения процесса покупки товаров, а именно: подробного описания товаров (41,6% опрошенных), наличия структурированной информации в виде каталога (40,1%), наличия многокритериальной системы поиска товаров (39,1%), наличия обратной связи (39%).

Таблица 7 - Необходимые атрибуты комплекса услуг интернет-магазина электроники и бытовой техники

В процентах

Атрибут комплекса услуг Частота отнесения к категориям атрибутов, по Н. Кано

М О А 1 R 9

1 Подробное описание товаров (технические характеристики, размер, вес, цвет, особенности эксплуатации и пр.) 41,6 25,2 25.6 7.4 0.1 0.1

2 Наличие хорошо структурированного каталога товаров 40,1 22,6 25.8 11.2 0.1 0.2

3 Наличие товаров разных брендов и в различных ценовых категориях 39,4 25.7 26.7 7.7 0.3 0,2

4 Наличие на сайте многокритериальной системы поиска товаров (в каждой группе товаров используются индивидуальные параметры поиска) 39,1 27,4 27.9 5.4 0.1 0,1

5 Наличие на сайте магазина контактных данных, действующей формы для обратной связи 39 29,7 28,4 2,7 0.1 0,1

6 Наличие, как минимум, трех альтернативных способов оплаты за товар 32,9 25,6 25.1 15.7 0,4 0.3

7 Наличие службы доставки товара 30,7 22,2 28,7 17,9 0.2 0,3

8 Наличие пунктов самовывоза товаров 30f4 22,9 29,8 16,5 0,3 0.1

Дифференцированная оценка распределяет атрибуты на шесть видов: A (attractive) - привлекательный; М (mustbe) - необходимый; R (reverse) - обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность; О (one-dimensional) - линейный, или количественный; I (indifferent) - безразличный; Q (questionable result) - сомнительный результат.

Оценка уровня удовлетворенности потребителей десяти крупнейших российских интернет-магазинов бытовой техники и электроники показала: значение индекса удовлетворенности варьируется в диапазоне от 0,71 до 0,84. Наибольшее влияние на формирование показателя оказывают информационные (32,6%), а также логистические и маркетинговые факторы (26,3%). Покупатели в наибольшей степени удовлетворены системой поиска товаров в каталоге интернет-магазина (в среднем 9,5 балла), ценой товара (9,3 балла), сервисами рейтингов товарных предложений (9,4 балла); по данным критериям оценки наблюдается также высокая степень согласованности результата (среднее значение коэффициента вариации 0,05).

В диссертационном исследовании установлена степень влияния уровня информационного сервиса интернет-магазина на общий индекс удовлетворенности потребителей данного торгового предприятия.

Результатом исследования стала выявленная математическая зависимость, имеющая логарифмический вид:

Y = 0,2978 ln(x) +0,1718, где у - общий индекс удовлетворенности потребителей услугами интернет-магазина; х - средний балл оценки потребителями информационных факторов обслуживания в интернет-магазине.

График зависимости представлен на рисунке 12, где коэффициент детерминации R2, равный 0,9071, показывает низкую степень колеблемости результативного признака Y и значимости выявленной математической модели.

0,86 0,85 0,84 0,83 0,82 0,81 0,80 0,79 0,78 0,77 0,76 0,75

6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

Рисунок 12 - График зависимости общего индекса удовлетворенности потребителей от уровня информационного сервиса интернет-магазина

Выявленный логарифмический характер зависимости определяют особенности организации информационного сервиса в электронной коммерции. В данной сфере информационные услуги выступают в качестве второстепенных по отношению к базовым торговым услугам. Условием достижения максимума значения индекса удовлетворенности (1,0 или 100%) является наивысшая оценка уровня как информационного сервиса интернет-магазина (10 баллов), так и прочих элементов обслуживания потребителей. Поскольку большинство торговых операций интернет-магазинов имеет высокую степень регламентированности и управляемости (используются стандартные программные продукты, платформы ведения бизнеса, технологии), адекватный уровень информационного обслуживания потребителей (в среднем 6 баллов по десятибалльной шкале) обеспечен всеми анализируемыми компаниями. Потенциальный (желаемый) уровень информационного сервиса является фактором конкурентоспособности интернет-компаний, требует изучения моделей потребительского поведения в интернет-среде, обеспечивается политикой массовой персонализации и инновационной активности сервисных технологий.

8. Дана и апробирована модель управления информационным сервисом, позволяющая на уровне системного менеджмента достигнуть поставленных целей и решения задач организации, ориентируясь на критерии удовлетворенности потребителей услуг. Обусловлена необходимость сопряжения модели ценности услуги и системы показателей эффективности компании при формировании комплекса информационного сервиса, что обеспечивает результативность сервисной деятельности.

По мнению автора, управление информационной сервисной деятельностью организации должно строиться на принципах системного менеджмента. Такой подход позволяет сформировать системно-интеграционную концепцию компании, учитывающую намерения, ожидания, интересы и возможности как ее внутренних участников, так и потребителей.

Ключевым аспектом управления в сфере услуг является особая роль потребителя, который становится участником процессов обслуживания и во многом влияет на их результат. Таким образом, удовлетворенность потребителя определяет эффективность услуговой деятельности. Однако управление сервисными процессами должно быть направлено и на достижение ключевых целей органи-

... ______V = 0 Й978Ьп(х) + 0 Г 15 ф --------

( V"

Г = 0,9071

зации: руководители ставят перед компанией (проектом) финансовые задачи, принимают стратегии развития. При этом основным критерием целесообразности сервисной деятельности становится ее экономическая эффективность.

Воплощением данного принципа стала авторская модель управления информационным сервисом, представленная на рисунке 13. Модель описывает ключевые этапы формирования востребованного со стороны рынка комплекса услуг, при этом она ориентирована на достижение ключевых показателей эффективности сервисной организации, обусловленных целями и задачами компании.

Рисунок 13 - Модель управления информационным сервисом

С позиции потребителя, важна цепочка "потребности - ожидание - восприятие услуги". В рамках формирования сервисной концепции, ориентированной на потребителя, категория потребности, имеющая неэкономическую природу, является отправной точкой. В сфере информационного сервиса целесообразно разделять два вида потребностей: имплицитные и эксплицитные информационные потребности. Эксплицитные потребности по большей части касаются выгод, которые получает потребитель. Данная категория с большей вероятностью поддается четкой структуризации,

такие потребности проще выявить и удовлетворить. Эксплицитные информационные потребности в модели В2В обусловлены стремлением менеджеров компании обеспечивать необходимый уровень информационной осведомленности в процессе принятия управленческих решений: это потребности в информации о внешней рыночной среде компании, конъюнктуре рынка, о внутренних бизнес-процессах и пр. В потребительском сегменте запросы клиентов более разнообразны.

Имплицитные потребности могут относиться непосредственно к характеристикам услуги как основного товара и чаще связаны с услугами-новинками, характерными для новых направлений развития информационного сервиса.

Результаты проведенных исследований свидетельствуют о высокой степени субъективизма восприятия сервисных информационных процессов. Наиболее высокая степень неопределенности выражения потребности наблюдается для интеллектуальных информационных услуг. Энтропия в осознании информационных потребностей создает дополнительные риски для продуцентов информационных услуг: большая доля несформулированных скрытых побуждений и желаний приводит к меньшей степени вероятности удовлетворения клиента, а следовательно, к меньшему потенциальному экономическому эффекту продуцента услуги.

Неосязаемость услуг, неоднозначность и сложность их оценки приводят к проблемам обеспечения эффективного комплекса информационного сервиса. Одним из условий формирования такого комплекса становится исследование понятия ценности услуги. В диссертационной работе раскрыта специфика элементов модели ценности услуг для информационного рынка: воспринимаемое качество услуги, внутренне присущие признаки услуги, внешние признаки услуги, цена, "неденежная цена", время.

При формировании комплекса информационного сервиса важно проводить оценку значимости "фильтров" восприятия услуг. Потребности трансформируются в процессе обслуживания в восприятие услуги потребителем, в будущем определяя степень его удовлетворенности сервисом. Основные группы фильтров восприятия услуг: физические, психологические, маркетинговые (имиджевые). В процессе обслуживания потребитель находится в зоне так называемого сервисного окружения, которое определяется параметрами элементов "process" (процесс оказания услуг)", "physical evidence" (физическое окружение процесса оказания услуг), "people" (люди) концепции "7Р", а также набором дополнительных услуг. Сервисное окружение, имея влияние как на сам процесс обслуживания, так и на восприятие услуги потребителем, во многом формирует его импульсивный ответ. Физические факторы восприятия услуги, обусловленные, главным образом, физическим окружением процесса обслуживания, зависят от физических (полученных благодаря органам чувств) ощущений потребителя. Традиционно в сфере услуг понятие "материальное окружение" используют для обеспечения и контроля процессов материализации услуги, для создания необходимой среды обслуживания. Однако понятие претерпевает существенные изменения, когда речь идет об информационных электронных услугах. Когда контактная зона формируется в электронной среде, она требует дистанционного взаимодействия продавца и потребителя услуг. На данном этапе развития технологий на потребителя воздействуют визуальные характеристики материального окружения, воплощенные в графическом интерфейсе программных продуктов. Слуховой сенсорный канал восприятия услуги также остается дееспособным, но обонятельные и осязательные характеристики никаким образом не могут контролироваться продуцентом услуги и поэтому не являются частью материальной среды. В данном случае воздей-

ствие материального окружения (если его можно назвать материальным, так как оно скорее "виртуальное"), лишенного своей многогранности, постепенно будет заменено прочими не менее значимыми факторами восприятия услуг.

В виртуальной среде воздействие физического окружения на принятие решения потребителем становится не таким сильным, при этом большую роль играют психологические, маркетинговые и функционально-технологические фильтры. В процессе взаимодействия один на один с электронной сервисной (торговой) системой поведение будет зависеть от таких факторов, как понятный интерфейс, надежность функционирования интернет-приложения и программных продуктов, предоставляющих доступ к услуге. Таким образом, формируется еще один важный фактор восприятия услуги - функционально-технологический. В условиях виртуализации контактной зоны именно технологии обеспечивают необходимый уровень взаимодействия с потребителем, оказывают непосредственное воздействие на формирование функциональных возможностей сервисной системы, а также создают условия для организации физического окружения. Выявленные факторы ожидания потребителей и их восприятия услуг позволяют определить необходимые параметры обслуживания клиентов.

Формирование оптимального комплекса услуг, предоставляемых потребителям, определение необходимых параметров их обслуживания зависят как от стратегических факторов развития, так и от факторов осуществления оперативной деятельности. Это еще раз подтверждает необходимость двустороннего подхода, предложенного в авторской модели, который учитывает взаимовыгодное совпадение интересов компании и потребителей. Представленная модель позволяет охватить основные функции менеджмента - планирование, организацию, контроль и регулирование - с учетом особенностей управления в сфере информационных услуг.

9.Предложен метод управления виртуальным сервисным предприятием с использованием сбалансированной системы показателей. Систематизированы стратегические цели, инициативы и ключевые показатели результативности компаний, функционирующих в сфере информационного сервиса электронного бизнеса.

Управление бизнес-процессами виртуальной сервисной компании целесообразно осуществлять на основе определения и последующей декомпозиции ее стратегических целей, планирования операционной деятельности и контроля их достижения. Предложена уточненная система сбалансированных показателей управления результативностью информационного обслуживания. На рисунке 14 представлена стратегическая карта компании, функционирующей в сфере информационного сервиса электронного бизнеса и включающая в себя основные факторы, которые необходимо учитывать при формировании корпоративных стратегий производительности и роста. На основе заданной структуры карты выделены ключевые факторы и цели, влияющие на увеличение прибыли и стоимости интернет-проекта компании. Основная цель - увеличение стоимости интернет-проекта - связана со спецификой восприятия и оценки потенциала виртуальных компаний на рынке. Стратегическая карта отражает четыре перспективы развития рассматриваемых компаний.

Ключевыми факторами перспективы обучения и развития компании, ориентированной на формирование активов для эффективной работы сотрудников, являются: интеллектуальные системы обработки информации, семантические сети, коллабора-тивная фильтрация данных, культура Web 2.0 и сетевые принципы управления виртуальным бизнесом. Именно эти факторы позволяют создать интернет-компании уникальную открытую среду для профессионального взаимодействия сотрудников и ра-

Стратегия производительности

Стратегия роста

Рисунок 14 - Стратегическая карта компании сферы информационного сервиса

электронного бизнеса

боты с сообществами потребителей, в том числе осуществлять ранжирование предпочтений пользователей сервиса, управлять статусами информационных ресурсов.

Развитие данной перспективы формирует уникальные возможности формирования корпоративной системы управления знаниями, информационного обмена и развития клиентоориентированности организации.

Перспектива внутренних бизнес-процессов ориентирована на управление качеством информационного сервиса, а также на поддержание отличительных преимуществ компании. Ключевые факторы роста на данном уровне: интеграция бизнес-процессов с поставщиками данных, изучение информационных потребностей рынка и мониторинг потребительского восприятия сервиса, управление рисками, возможности разработки и развития новых услуг, изучение информационных потребностей рынка.

Клиентская перспектива ориентирована на повышение удовлетворенности клиентов. В сфере услуг это возможно путем предоставления персонализиро-

Таблица 8 - Показатели результативности и эффективности интернет-компании на рынке информационных услуг

Перспектива Направление Показатель

Финансы и общая эффективность Общие показатели Объем реализованных услуг Прибыль от продаж Чистая прибыль Рентабельность деятельности

Эффективность сервисной деятельности Коэффициент сервисное™ Экономическая эффективность по видам предоставляемых услуг

Маркетинговая эффективность Доля рынка Доля маркетинговых затрат Ценность бренда

Клиенты Результативность работы с клиентами Индекс удовлетворенности потребителей Коэффициент конверсии сайта Доля новых клиентов Среднее время пребывания на сайте Глубина просмотров Процент повторных покупок Индекс активности клиента (отзывы, рекомендации, оценки)

Внутренние бизнес-процессы Качество Индекс качества Уровень надежности сервиса

Инновацион-ность Время разработки и вывода на рынок новой услуги (йте^о-тагкеО Доля уникальных услуг и ноу-хау в ассортименте компании

Логистика Своевременность выполнения обязательств % невыполнения обязательств поставщиков по обновлению информационных ресурсов

Коммуникации. Обратная связь Количество новых соглашений с поставщиками информации Результативность маркетинговых коммуникаций % ответов на сообщения в службу поддержки

Мониторинг. Анализ Количество заполненных анкет пользователей Результативность исследований потребительского поведения Точность прогнозов спроса на информационные услуги

Обучение и развитие Компетенции Квалификация и опыт сотрудников Патенты, ноу-хау обеспечения релевантности информационных запросов

Инфраструктурная поддержка Показатели соответствия ИТ-поддержки потребностям процессов обработки и структуризации данных Развитие ИТ-инфраструктуры

Управление в электронной среде Эффективность распределения потока работ Индекс удовлетворенности сотрудников компании Соответствие стратегии компании

ванных сервисов, создания комфортной и удобной среды обслуживания. Фактором повышения удовлетворенности потребителей также может являться стратегия партнерства компании с ними (например, вовлечение клиентов в бизнес-процесс путем предоставления им возможностей оставлять отзывы, оценивать качество, предлагать собственные решения и пр.).

Финансовая перспектива ориентирована на увеличение прибыли и стоимости интернет-проекта. Ключевыми направлениями достижения этих основных целей яв-

ляются: повышение эффективности операций и рентабельности деятельности компании; рост объема продаж услуг; расширение структуры и масштаба деятельности (например, выход на глобальный рынок, предоставление многоязычных информационных сервисов и пр.); увеличение посещаемости сайта, что отражается на увеличении трафика, популярности ресурса, как следствие - на его капитализации.

Цели и показатели компании сферы информационного сервиса разрабатываются исходя ее возможностей и из анализа рынка. При помощи экспертных опросов автором произведен отбор релевантных показателей результативности (КРГ) для выбранных целей в рамках анализируемых перспектив: первоначально для финансовой и клиентской, а потом для перспективы внутренних бизнес-процессов и для перспективы обучения и роста (таблица 8).

Представленная авторская модель управления информационным сервисом, дополненная стратегической картой и системой показателей результативности интернет-компании на рынке информационных услуг, внедрена международным инновационным интернет-проектом "Вгаки(у", предлагающим информационные услуги в области консалтинга, обучения персонала, консультирования, управления знаниями.

Для установленных в стратегической карте целей намечены направленные на их достижение стратегические инициативы и мероприятия, определены ответственные исполнители. Анализ динамики показателей результативное™ интернет-компании на рынке информационных услуг показал положительные изменения по всем ключевым направлениям развития электронного бизнеса (темп роста составил в среднем 121% за исследуемый период), что свидетельствует об эффективности предложенной модели управления информационным сервисом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организационные и инфраструктурные особенности интернет-экономики, главным образом глобализация сфер деятельности и ее виртуальный характер, предопределяют высокую степень энтропии электронных рынков. В диссертационной работе предложены методы снижения возникающих экономических рисков на основе эффективного информационного обеспечения бизнес-процессов. Определено, что с возрастающей ценностью персонализированной информации как экономического ресурса активно развивается рынок информационных услуг. Автором выявлены принципиальные направления экстернализации сервисной деятельности в интернет-экономике: развитие интеллектуальных и информационно-технологических услуг, представляющих собой неотъемлемую часть комплекса услуг электронной коммерции; разработана и обоснована методология управления информационным сервисом в электронной коммерции, базирующаяся на принципах системного менеджмента; доказана целесообразность применения методов информационного аутсорсинга, агрегации сервисов, краудсорсинга и массовой персонализации обслуживания в Интернете.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Монографии

1. Агафонова, А.Н. Информационный сервис в Интернет-экономике [Текст] / А.Н. Агафонова. М. : БИБЛИО-ГЛОБУС, 2014. 152 с. 9,6 печ. л.

2. Агафонова, АН. Особенности сервисной деятельности на информационном рынке [Текст] / АН. Агафонова // Современные тенденции развития рынка услуг : кол. моногр. / под общ ред. Д В. Черновой. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2012. 332 с. 19,3 / 2,1 печ. л.

3. Агафонова, А.Н. Концептуальные основы информационного сервиса в сетевой экономике [Текст] / АН. Агафонова Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2011.7,0 печ. л.

В изданиях, определенных ВАК

4. Агафонова, А.Н. Информационная энфопия как антагонизм развития электронного бизнеса [Текст] / АН. Агафонова II Креативная экономика. 2014. № 8 (92). С. 11-21.0,56 печ. л.

5. Агафонова, А.Н. Развитие модели агрегации информационных и логистических сервисов в электронной коммерции [Текст] / А.Н. Агафонова // Фундаментальные исследования. 2014. № 9-3. С. 616-620. 0,5 печ. л.

6. Агафонова, А.Н. К вопросу о сущности электронных услуг [Текст] / А.Н. Агафонова // Глобальный научный потенциал. 2014. № 9 (42). С. 55-59. 0,35 печ. л.

7. Агафонова, А.Н. Тенденции развития сегмента "business-to-consumer" электронной коммерции в России [Текст] / А.Н. Агафонова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2014. № 9 (119). С. 102-106. 0,5 печ. л.

8. Агафонова, А.Н. Потребительская ценность информационного сервиса в электронной коммерции [Текст]/ АН. Агафонова//Управленец. 2014. №5 (51). С. 15-19.0,62 печ. л.

9. Агафонова, А.Н. Особенности моделей аутсорсинга бизнес-процессов в электронной коммерции [Текст] / А.Н. Агафонова // Изв. Урал. гос. экон. ун-та. Екатеринбург, 2014. № 4 (54). С. 58-63 0,6 печ. л.

10. Агафонова, А.Н. Развитие информационно-логистической инфраструктуры электронной коммерции как фактор активизации региональной розничной торговли [Текст] / А.Н. Агафонова, Р.В. Федоренко// Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2013. № 10 (108) С. 109-112. 0,4/0,2 печ. л.

11. Агафонова, А.Н. Инновационные преобразования информационного бизнеса [Текст] / А.Н. Агафонова // Вестн. Нижегород. ун-та им. Н.И. Лобачевского. Н. Новгород, 2013. № 4. Часть 1. С. 287-291. 0,54 печ. л.

12. Агафонова, АН. Актуальные аспекты информатизации современной коммерции [Текст] / АН Агафонова // Вестн. Самар. гос. экон. унта. Самара, 2013. № 3 (101). С. 5-9.0,5 печ. л.

13. Агафонова, А.Н. Методологические аспекты управления услугами на информационном рынке [Текст] / АН. Агафонова // Вестн. Тюмен. гос. ун-та. Тюмень, 2012. №11. С. 147-152. 0,5 печ. л.

14. Агафонова, А.Н. Трансформация форм и методов информационного обеспечения бизнес-процессов в условиях становления неоэкономики [Текст] / А.Н. Агафонова // Вектор науки Тольят. гос. ун-та. Тольятти, 2012. № 4 (22). С. 215-218. 0,52 печ. л.

15. Агафонова, АН. Актуальные направления экстернализации информационного сервиса [Текст] / А.Н. Агафонова// Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2012. № 10 (96). С. 10-14.0,53 печ. л.

16. Агафонова, А.Н. Эволюция концепций информационного сервиса в сетевой экономике [Текст] / А.Н. Агафонова // Экон. науки. 2011. № 4 (77). С. 92-95. 0,43 печ. л.

17. Агафонова, А. Н. Особенности информационного рынка в сетевой экономике [Текст] / А.Н Агафонова//Вестн. Самар. гос. экон. ун-та Самара, 2010. № 11 (73). С. 5-8.0,6 печ. л.

18. Агафонова, А.Н. Совершенствование рекламы коммерческих организаций в условиях Интернет-среды [Текст] / А.Н. Агафонова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та Самара, 2007. № 11 (37). С. 5-8. 0,5 печ. л.

19. Агафонова, АН Специфика информационного обеспечения логистической деятельности с помощью Ингернемехнологий (Текст] / AR Агафонова // Изв. Самар. науч. центра Рос. акад. шук Спец. вып. "Актуальные проблемы экономики и права". 2003. Декабрь. С. 133-135. 03 печ. л.

20. Агафонова, А.Н. Организация системы автоматизированного документооборота на объекте логисгизации [Текст] / А.Н. Агафонова // Изв. Самар. науч. центра Рос. акад. наук. Спец. вып. "Актуальные проблемы экономики и права". 2003. Май. С 28-32.0,6 печ. л.

В других изданиях

21. Агафонова, АН. Развитие принципа клиентоориентированности в электронной коммерции [Текст] / АН. Агафонова // Экономика, социология и право : журн. науч. пуб-

за

ликаций. 2014. № 3 (август - октябрь). Экономика, социология и право: новые вызовы и перспективы : материалы XVIII Междунар. науч.-практ. конф., г. Москва, 9-10 окг. 2014 г. / Науч.-инф. из дат. центр "Институт стратегических исследований". М., 2014. С. 7-9. 0,25 печ.л.

22. Агафонова, А.Н. Концепция "субъект-субъектного управления" в электронном бизнесе [Текст] / АН. Агафонова // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития : сб. материалов XVIII Междунар. науч.-практ. конф. / под общ. ред. С.С. Чернова Новосибирск : Изд-во ЦРНС, 2014. С. 22-26. 0,35 печ. л.

23. Агафонова, А.Н. Развитие функциональной модели управления бизнесом в интернет-экономике [Текст] / АН. Агафонова // Процессы глобальной экономики / Global economic processes : сб. науч. тр. XIX Междунар. науч.- практ. конф. СПб.: Изд-во Политехи. ун-та, 2014. С. 83-84. 0,12 печ. л.

24. Агафонова, А.Н. Оценка потребительского рынка электронной коммерции в РФ [Текст] / А.Н. Агафонова // Тенденции и перспективы развития транспортно-логисгических услуг : материалы Междунар. науч.-практ. конф., посвящ. 40-летию ин-та коммерции, маркетинга и сервиса Самар. гос. экон. ун-та, 5-6 дек. 2013 г. / Самар. гос. экон. ун-т. Самара, 2014. С. 3-9. 0,33 печ. л.

25. Агафонова, А.Н. Логистические концепции в управлении информационными ресурсами компании [Текст] / АН. Агафонова // Самарский сборник государственных знаний : тр. Ин-та управленческих технологий и аграрного рынка Самара: Книга, 2012. С. 199-204.0,32 печ. л.

26. Агафонова, А.Н. Предпосылки развития информационного сервиса в сетевой экономике [Текст] / А.Н. Агафонова II Научные исследования Самарского государственного экономического университета : сб. науч. тр.: в 2 ч. / отв. ред. А.П. Жабин. Самара : Иэд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2011.4. 1. С. 97-102. 0,42 печ. л.

27. Агафонова, А.Н. Интеллектуальные услуги информационного бизнеса [Текст] / А.Н. Агафонова, В.В. Агафонова // Технико-экономические проблемы инжиниринга в России, Узбекистане, Украине : материалы Междунар. науч. конф. Самара : Изд-во ПГУТИ, 2011. С. 101-106. 0,3/0,15 печ. л.

28. Агафонова, А.Н. Роль информационных посредников в управлении цепями поставок (Текст] / АН. Агафонова // Коммерция и логистика: сб. тр. Вып. 91 под ред. В.В. Щербакова, АВ. Парфенова, Е.А Смирновой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. С. 16-19.0,25 печ.л.

29. Агафонова, А.Н. Экономическое обоснование проекта продуктового интернет-магазина [Текст] / А.Н. Агафонова, M.JI. Калинина // Весгн. молодых ученых Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2010. № 1 (21). С. 138-146. 0,7/0,35 печ. л.

30. Агафонова, А.Н. Принципы дизайна web-сайтов и приложений электронной коммерции [Текст] / АН. Агафонова // Инновационное развитие образовательного потенциала в условиях антикризисного управления: логистика, менеджмент, сервис и бизнес-статистика : материалы Междунар. науч.-практ.конф., 18-19 июня 2009г. / редксш.: АП. Жабин [и др.]. -Самара: Изд-во Самар.гос.экон.ун-та, 2009. С. 3-10.0,5 печ. л.

31. Агафонова, А Н. Инновационные технологии реализации задач и операций коммерческой деятельности [Текст] / АН. Агафонова // Роль высших учебных заведений в инновационном развитии экономики регионов : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 10-12 окг. 2006 г. ога ред. АП Жабин, ЕВ. Зарова Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. Ч. 2. С. 3-7.0,4 печ. л.

32. Агафонова, А.Н. Повышение конкурентоспособности предприятий средствами электронной коммерции [Текст] / АН. Агафонова IIXXI век: новая модель специалиста-экономиста : тез. докл. и высгупл. на Междунар. науч.-метод, конф., 28-30 марта 2000 г. М, 2000. Ч. 5. С. 53-55. 0,16 печ. л.

Подписано в печать 11 февраля 2015 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. Гарнитура'Ттеа New Roman". Объем 2,0 печ. л.

Тираж 150 экз. Заказ N«rrr. Отпечатано в типографии ФГБОУ ВПО "СГЭУ". 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141

ees9¿99K)z

S6.QZ — S 1

2015676533