Моделирование бизнес-процессов автосервисных предприятий на принципах логистики тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Моделирование бизнес-процессов автосервисных предприятий на принципах логистики"

На правах рукописи

0050041**

СТЕПИНА СВЕТЛАНА ЕВГЕНЬЕВНА

МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АВТОСЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ НА ПРИНЦИПАХ ЛОГИСТИКИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

-1 ДЕН 2011

Самара 2011

005004149

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Чернова Дана Вячеславовна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Степанов Владимир Иванович

Защита состоится 19 декабря 2011 г. в 11 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 18 ноября 2011 г.

кандидат экономических наук, доцент Кириллова Лариса Константиновна

Ведущая организация - Санкт-Петербургский государственный

университет экономики и финансов

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях развития постиндустриального общества, усиливающейся диффузии информационных технологий, интенсификации процессов интеграции и глобализации социально-экономического взаимодействия различных субъектов рынка, повышения роли и значения научно-технического прогресса для изготовления продукции и окгаания услуг происходит изменение структуры и составляющих элементов сферы производства и сервиса. В рамках обозначенной тенденции распространения постиндустриальной экономики особенно динамично модернизируется сфера услуг, которая обладает высокой адаптивностью к вновь возникающим на рынке потребностям, к трансформации требований заказчиков и клиентов, предъявляемых к качеству, скорости и стоимости предоставляемых услуг.

Одной из основных целей предприятий, оказывающих услуги является повышение конкурентоспособности за счет оптимизации и эффективного управления процессами, создающими ценность для потребителя. Решение этой сложной проблемы требует, прежде всего, переосмысления сформировавшихся представлений о самом процессе оказания услуги, сущности его экономической эффективности.

Формирование и реализацию комплексного подхода к управлению бизнес-процессами предприятий сферы услуг целесообразно осуществлять с учетом ключевых направлений развития логистических концепций, что позволит оперативно управлять материальными, информационными и другими потоками, детерминирующими качество предоставляемых услуг.

Одним из быстро развивающихся направлений в сфере услуг является услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Анализ состояния логистических процессов автосервисных предприятий, проведенный в рамках настоящего исследования, позволил выделить ряд существенных проблем в данной сфере, а именно: значительный уровень непроизводительных потерь, большое количество рекламаций, наличие «узких» мест, приводящих к несвоевременному выполнению заказов и др. Основными причинами выявленных проблем является неэффективное управление потоковыми процессами.

Одним из подходов, позволяющих оптимизировать процессы оказания услуг, в том числе, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, является моделирование бизнес-процессов на основе принципов логистики. Условием обеспечения взаимовыгодных интересов между участниками процессов предоставления услуги является формирование интегрированной логистической системы управления

потоками с позиции создания ценности для потребителя. Данный подход направлен на повышение качества обслуживания клиентов, создание эффективной и прибыльной деятельности предприятия, гарантирующей достижение требуемого уровня доходности вложений за счет применения адекватной стратегии логистики. Вышесказанное определяет значимость и важность темы диссертации, ее теоретическзто направленность и практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. Проведенное исследование базируется на сложившихся к настоящему времени научных подходах в области экономики, логистики, управления, математической статистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как Б.А.Аникин,

A.Г.Бондарь, Г.Л.Бродецкий, Н.И.Войткевич, А.М.Гаджинский, Д.А.Гаврилов, В.В.Дыбская, Е.И.Зайцева, Д.А.Иванов, В.С.Лукинский, Л.Б.Миротин, Д.Т.Новиков, С.В.Носков, Ю.М.Неруш, В.В.Плотников, Г.ИЛросветов, А.Н.Родников, Ю.И.Рыжиков, А.И.Семененко,

B.И.Сергеев, ЛЛ.Сосунова, В.И.Степанов, А.Н.Стерлигова, Д.В.Чернова, В.В.Щербаков и др.

Фундаментальные исследования в сфере логистики и моделирования процессов нашли отражение в трудах зарубежных специалистов, таких как Д.Дж.Бауэрсокс, К.Берк, Дж.Бокс, Д.Л.Водлоу, М.Вэйдер, Т.Голдсби, ДЛ.Вумек, У.Детмер, Г.Дженкинс, М.Кендалл, П.Кэйри, Д.Дж.Клосс, М.Кристофер, Д.М.Ламберт, У.Левинсов, Дж.Л.Майкл, Г.Р.Нив, М.Ротер, Э.Сигел, С.Сигео, Дж.Р.Сток, А.Стьюарт, О.Тайити, Р.Б.Хендфилд, A.B. Шеер и др.

Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость указанных исследований, необходимо отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов моделирования бизнес-процессов оказания услуг. В этой связи одним из подходов к разработке эффективной системы управления потоками представляется моделирование бизнес-процессов, которое позволяет, начиная с этапа планирования, оптимизировать логистическое обеспечение процессов предоставления услуг. Это актуализирует изучение вопросов моделирования бизнес-процессов оказания услуг в соответствии с принципами логистики. Данный подход направлен на повышение эффективности функционирования предприятий сферы услуг.

Целью диссертационного исследования! является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций по моделированию бизнес-процессов автосервисного предприятия с учетом принципов логистики для обеспечения его эффективного функционирования.

В соответствии с поставленной целью исследования решены следующие задачи в области моделирования бизнес-процессов предприятий сферы услуг на основе принципов логистики:

- рассмотрены теоретические предпосылки моделирования бизнес-процессов и выявлена специфика применения логистики в управлении бизнес-процессами на предприятиях сферы услуг;

- проведен анализ производственной, закупочной и информационной составляющих деятельности автосервисных предприятий, выявлены проблемы и неиспользованные резервы, препятствующие формированию интегрированной системы управления потоками;

- определены направления и способы формирования интегрированной системы предприятия для достижения согласованности процессов и действий участников с целью обеспечения эффективного управления потоками автосервисного предприятия;

- разработана модель интеграции логистических систем управления потоками автосервисного предприятия для обеспечения принципа логистической координации и интеграции, позволяющая достичь согласованности всех процессов в управлении потоками;

- спроектированы экономико-математические модели и алгоритмы управления запасами на автосервисном предприятии для обеспечения бесперебойного снабжения предприятия необходимыми материалами и ресурсами;

- сформулированы методические рекомендации для оценки эффективности логистической системы предприятий сферы услуг.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК «Экономика и управление народным хозяйством: логистика»: п.п. 4.17 Моделирование и оптимизация параметров логистических бизнес-процессов; п.п. 4.20 Управление закупками материальных ресурсов. Рационализация материально-технического обеспечения различных секторов народного хозяйства; п.п. 4.26 Логистика в сфере услуг.

Объект исследования. В качестве объекта исследования рассматриваются субъекты рынка автосервисных услуг, в частности, предприятия фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ»: ЗАО «Комсомольская СТО», ЗАО «Центральная СТО», ЗАО «Автозаводская СТО».

Предметом исследования является процесс управления материальными и информационными потоками в бизнес-процессах оказания услуг автосервисными предприятиями.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам логистики, планирования, организации и управления деятель-

ностью предприятий сферы услуг. Для решения поставленных в диссертации задач применялись концепции и принципы логистики, методы менеджмента, статистики, экономико-математической оценки; динамическое моделирование многомерных временных рядов; методология «бережливого производства»; математическая статистика, а также экспериментальные исследования с целью проверки адекватности теоретических положений и др.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональной службы государственной статистики РФ, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и сети интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных автосервисных предприятий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научная новизна исследования заключается в формировании подходов к моделированию бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе интеграции ключевых видов деятельности, построения многомерных временных рядов с целью разработки эффективных инструментов и методов управления в сфере технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимые на защиту, относятся следующие:

1. Определены основные направления интеграции логистики на различных уровнях управления; дифференцированы формы проявления логистической интеграции, позволившие выделить несоответстгвия, возникающие в процессе интеграции логистических видов деятельности, которые необходимо учитывать при формировании модели интегрированной логистической системы управления потоками предприятий для обеспечения принципа логистической координации и интеграции. Данный подход направлен на идентификацию «узких» мест и разработку мероприятий по их устранению.

2. Проведена классификация логистических концепций в соответствии с признаками, выделенными автором. Построена модель вектора развития процессов интеграции, позволившая выявить тенденцию формирования интеграции логистических концепций на предприятиях сферы услуг. Разработанный подход предназначен для создания интегрированных логистических систем управления потоками на предприятиях сферы услуг с целью координации внешних и внутренних процессов предприятий, сокращения потерь, повышения эффективности использо-6

вания производственных, материальных, трудовых, временных и других ресурсов.

3. Предложена методика диагностирования логистических процессов автосервисных предприятий с учетом специфики их функционирования, разработанная на основе инструментов «бережливого производства» и менеджмента качества, направленная на выявление проблем и несоответствий, идентификацию «узких мест» и потерь, не добавляющих ценность процессам с позиции потребителей и снижающих эффективность функционирования предприятий сферы услуг. Данная методика ориентирована на определение скрытых в процессе оказания услуг потерь, структурирование операций, создающих и несоздающих добавленную ценность процессам.

4. Определены направления интеграции и построены модели формирования интегрированной логистической системы управления потоками автосервисного предприятия по внешнему и внутреннему направлению на основе принципов логистики, процессной модели и «системы формирования ценности», позволившие осуществить интеграцию бизнес-процессов с учетом тенденции развития логистических концепций. Предложенные модели способствуют повышению эффективности управления материальными, информационными потоками автосервисных предприятий с позиции создания ценности для потребителей, сокращению несогласованности действий в цепи поставок, в частности, снижению сроков обработки и выполнения заявок автосервисными предприятиями по поставке запасных частей и формированию конкурентных преимуществ автосервисных предприятий внутри сети посредством предоставления услуг высокого качества.

5. Разработана методика управления запасами автосервисного предприятия, включающая в себя анализ многомерного временного ряда, определение качественного характера влияния каждого предиктора на выходное значение исследуемого параметра и регулирования значений исследуемых переменных. Предложенная методика направлена на осуществление управления процессом закупок с учетом особенностей сферы технического обслуживания и ремонта с целью увеличения рентабельности деятельности предприятия посредством сокращения запасов, затрат на поставку и хранение запасных частей, а также повышения удовлетворенности потребителей за счет сокращения времени оказания услуги.

6. Предложен методический подход к проведению оценки эффективности внедрения моделей управления бизнес-процессами автосервисных предприятий, базирующиеся на методологии сбалансированных показателей, включающие в себя микро- и макропоказатели оценки эф-

фективности производственных систем на основе концепции «бережливого производства». Разработанный подход позволяет выявлять внутренние резервы предприятия, непроизводственные потери и повышать эффективность функционирования предприятия.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные методические и практические рекомендации, авторские подходы к моделированию бизнес-процессов предприятия сферы услуг, разработанные с учетом принципов логистики, могут быть использованы в управлении бизнес-процессами автосервисных предприятий, осуществляющих техническое обслуживание и ремонт транспортных средств. Основные положения и рекомендации сформированы на основе современных тенденций развития логистических концепций и направлены на повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на международной научно-практической конференции «Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики» (2008 г., г. Саранск), всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (2009 г., г. Новосибирск), международной научно-практической конференции «Инновационные технологии, промышленная политика и деловое сотрудничество» (2010 г., г. Тольятти), всероссийской научно-практической конференции «Эффективная логистика» (2010 г., г. Челябинск), международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (2011 г., г. Тольятти) и др.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ» ЗАО «Комсомольская СТО» г. Тольятти, ОАО Научно-внедренческое предприятие "Инженерно-технический центр Авто-ВАЗтехобслуживамие» г. Тольятти, ООО «АВТО-доктор» г. Тольятти, склад № 02894 отдела анализа и планирования прессового производства ОАО «АВТОВАЗ» г. Тольятти, ООО «Арт-авто», г. Москва.

Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры «Экономика и управления» Тольятгинского филиала Университета Российской академии образования и отражаются в лекционном курсе следующих дисциплин: «Экономика предприятий (организаций)», «Бизнес-планирование», «Инновационный менеджмент. 8

Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в 13 научных работах, общим объемом 11,38 печ.л., из них авторский - 10,58 печ.л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 7 работ.

Структура и объем работы. Диссертация включает введение, три главы, заключение, содержит 32 таблиц, 59 рисунков, 18 формул, библиографический список из 163 наименования трудов отечественных и зарубежных авторов.

Во введении раскрывается актуальность темы работы, формулируются ее цель и задачи, определяются объект, предмет и методологическая основа исследования,, научная новизна и значимость диссертации.

В первой главе «Теоретические основы управления бизнес-процессами в интегрированных логистических системах» рассмотрены подходы к моделированию бизнес-процессов; проведен анализ развития логистических концепций управления производственными процессами с целью выделения основных препятствий (барьеров), возникающих в ходе интеграции видов логистической деятельности; определен вектор развития логистических концепций; отмечены преимущества применения логистики в сфере услуг.

Во второй главе «Исследование логистических бизнес-процессов автосервисного предприятия» проведен анализ состояния логистических процессов; изучены процессы закупки и управления материально-техническими ресурсами; рассмотрены информационные потоки на автосервисных предприятиях с позиции выявления «узких мест» с целью определения направлений моделирования бизнес-процессов предприятий в сфере услуг на примере автосервисных предприятий.

В третьей главе «Методические основы моделирования бизнес-процессов автосервисного предприятия на основе принципов логистики» представлен инспгрументарий моделирования бизнес-процессов автосервисного предприятия, включающий модель интегрированной логистической системы управления потоками, методику управления движением запасов и оценки эффективности моделей управления логистическими бизнес-процессами автосервисных предприятий, разработанную на основе системы сбалансированных показателей.

В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы, результаты исследования и предложения.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Современные предприятия различных форм собственности, размеров и видов реализуемой продукции (услуг) функционируют в условиях динамично изменяющейся внешней среды, что ориентирует хозяйствующие субъекты на постоянное развитие и улучшение значимых аспектов своей деятельности, следовательно, требует разработки и внедрения более эффективных технологий, методов и средств управления.

В этой связи использование методики моделирования бизнес-процессов на принципах логистики и подбор соответствующих инструментов по ее применению представляется актуальным подходом, направленным на обеспечение конкурентоспособности предприятий в ус ловиях рыночной экономики.

Основной целью использования логистики на предприятиях сервиса яв ляется обеспечение максимальной его приспособленности к условиям внешней среды и получение конкурентных преимуществ за счет выявления внутренних резервов и оптимизации процессов. Стремительное развитие автомобилестроения подтверждается значительным ростом численности автомобильно го парка России за последние 5 лет (рис. 1).

й

X

«

<и

ч

X

ю о

е

к в

1000 -

ж 800 -

1)

ч о н 600 -

* 400 -

о

о о 200 -

0 -

<3\ о.

о о о сч

VI сх>

о о

о о

<4 (N1

©

-«--•США —в— ЕС

—А— Россия

о

Рис. 1. Динамика роста парка легковых автомобилей в расчете на 1000 человек населения для России, США и страт ЕС

Немаловажным фактором, характеризующим состояние автомобильного парка, является средний возраст легковых автомобилей, кото рый влияет на спрос автосервисных услуг (рис. 2).

20% а До 5 лет

» ОгЗзоЮмт

а Более 10 лет

Рис. 2. Структура автопарка России по состоянию на 2010 г.

Наметившаяся тенденция увеличения среднего возраста автомобилей в РФ (рис. 2) позволяет сделать вьвод о том, что спрос на услуги предприятий по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств будет иметь устойчивый рост, следовательно, нужны инструменты повышения эффективности, одним из которых является логистическая поддержка процессов оказания услуг. В ходе исследования специфики автосервисных предприятий разработаны этапы анализа состояния логистических процессов автосервисного предприятия, представленные на рис. 3.

В соответствии с разработанными этапами проведен анализ эффективности функционирования автосервисных предприятий. Одним критерии, позволяющие провести анализ состояния процессов, являются показатели «бережливого производства» (табл. 1).

В рамках исследования построена карта потока создания ценности, анализ которой показал, что процесс «ремонта» является «узким местом», поскольку значение целевой функции времени цикла равно 5,2 дня, что значительно превышает время создания ценности - 2 дня. Причина такой разницы заключается в наличии потерь на рабочих местах, отсутствии согласованности действий вследствие неэффективной системы организации процессов. Информация, представленная в таблице 1, демонстрирует, что многие значения показателей далеки от целевого (запланированного), поскольку в процессе производства наблюдаются существенные потери времени при выполнении заказа, нерационально используются имеющиеся ресурсы, происходит дублирование операций.

Таким образом, в результате диагностирования логистических процессов оказания услуг на предприятиях фирменной сети техобслуживания ОАО «АВТОВАЗ» выявлены основные несоответствия, приводящие к простоям заказов, потерям рабочего времени, неудовлетворенности клиентов. Указанные проблемы являются причиной низкой эффективности функционирования исследуемых предприятий.

1. Выделение процессов предприятии

2. Анализ состояния процессов автосервисного предприятия на основе инструментов

«Бережливого производства»

2.1 Карта потока создания ценности

Используемые символы:

j | - Операщя tzr Таблица -За^ьсы ' Данных

-Проблемы noro«eJ^nf'peMeweH',e

2.2 Показатели, характеризующие эффективность процессов в карте потока (»здания ценности

- время цикла (ВЦ);

- время прибавления стоимости (время создания ценности);

- время такта;

- время «разрыва».

2.3 Фотография рабочего времени

2.4 Выявление потерь

- потери из-за перепроизводства;

- потери времени из-за ожидания;

- потери при ненужной транспортировке;

- потери из-зз лишних этапов обработки;

- потери из-за лишних запасов;

- потери из-за ненужных перемещений;

- потери из-за выпуска дефектной продукции.

-О-

2.5 Анализ процессов предприятия по показателям бережливого производства МАКРОПОКАЗАТЕЛИ

1. Способность производить с первого раза (FTT)

2. Общая эффективность оборудования на автосервисе (ОБЕ)

3. Производство по плану (соответствие плану) (BTS) МИКРОПОКАЗАТЕЛИ

1. Количество произведенных услуг за час рабочего времени

2. Объем незавершенного производства (WIP)

3. Время простоя (down time)

3. Анализ среднедневной вы ряб отек нормачаса (одним рабочим, каждым рабочим на предприятии) ____с позиции изменчивости процесса

где I - из!4енчивость, %; R - размак значений; q - среднее значение.

Врвия

• низкий у|»вснь изменчивости [0,10] - процесс приемлем и статистически стабилен;

- С{«дний уровень изменчивое-™ (10; 30] - процесс приемлем в зависимости от важности применения;

- высокий уровень изменчивости (30; 1000] - процесс неприемлем.

М= К™*В х 100% К.....xfi

- основное время работы;

- норма выработки.

Рис.3. Этапы анализа состояния логистических процессов автосервисного предприятия (начало)

автосервисного предприятия (окончание)

Таблица 1

Показатели «бережливого производства» для предприятий фирменной сети техобслуживания ОАО «АВТОВАЗ» (2010 г.)

Показастели ЗАО «Автозаводская СТО» ЗАО «Центральная СТО» ЗАО «Комсомольская СТО»

МАКРОПОКАЗАТЕЛИ

1. Способность производить с первого раза (FIT) Количество услуг, которые проходят производственный цикл с первого раза Среднее значение - 76% Цель: ¡00% Среднее значение -66% Цель: 100% Среднее значение -80% Цель: 100%

2. Общая эффективность (кюрудования на автосервисе (ОБЕ) Показывает возможность выпуска, эффективность использования оборудования Среднее значение - 56% Цель: ОЕЕ 100% Среднее значение - 67% Цель: ОЕЕ 100% Среднее значение - 78% Цель: ОЕЕ 100%

МИКРОПОКАЗАТЕЛИ

1. Количество произведенных услуг за час рабочего времени Проязюдителмость труда в масштабах предприятия рассчитывается усреднением производительности труда для калу),ого процесса Среднее значение - 34 Цель —max Среднее значение-41 Цель —япах Среднее значение -39 Цель —тах

2. Объем незавершенного производства (WIP) Объем незавершенного производства - количество услут, которые начали первую стадию ироизводства, но не прошли последнюю Среднее значение -9 за смену Цель —нпт Среднее значение - 5 за смену Цель —min Среднее значение-8 за смену Цель —нпт

3. Время простоя (down trnie) Время простоя - это часть показателя ОЕЕ, описанного выше. Среднее значение - 25% Цель —min Среднее значение - 31% Цель —min Среднее значение - 15% Цель -тт

8 X

s '

■e-t

Процессы оказания услуги

Процесс 2 П'ЧядессЗ

Совокупность инструментов бережливого производства для устранения «узких» мест (барьеров)

Информационные, финансовые потоки Материальные потоки_.

МАЮ- измеряй (определяй способ достижения цели)

рлатуге - анализируя (апрццалаяяе и оценив результатов выполненных работ)

tobera iwrrtou

системы

I topTOVS -pjj деятельности)

1

-J

i-->Корректирующие (предупреждающие) действия

Control- проверяй (фиксированиедостижений)

^ Фиксирование резуль та roe

Гориэонтальная интеграция с учетом

«системы формирования ценное? г??

fue. 4. Модель интегрированной системы управления потоками автосервисного предприятия

(внутренняя интеграция)

Одним из инструментов, позволяющих устранить непроизводственные потери, оперативно управлять потоками является интегрированная логистическая система предприятия. Основной целью создания интегрированной логистической системы на предприятиях автосервиса является достижение взаимовыгодных интересов между участниками автомобильного рынка - производителями автомобилей и автокомпонентов, автодилерами и потребителями (клиентами). По нашему мнению формирование интегрированной логистической системы должно осуществляться по нескольким направлениям и основываться на «системе формирования ценности» (рис. 4, 5).

Под системой формирования ценности понимается взаимосвязанная совокупность организаций, ресурсов и потоков знаний, участвующая в создании и доставке ценности конечным потребителям, начиная с определения запросов потребителей, разработки конкретных услуг, производства или операций и заканчивая распределением, включая (применительно к конкретной ситуации) поставщиков первого, второго и третьего уровней.

Первое направление (внутреннее) - это комплекс управленческих решений, направленных на обеспечение (рис. 4).

Второе направление (внешнее) учитывает взаимодействие предприятий с субъектами внешней среды (производители запчастей, например, с предприятиями сети ОАО «АВТОВАЗ» и непосредственно с ОАО «АВТОВАЗ») (рис.5).

¡1 I 9 I

^ Т £ л

! ="3 Е

НИ

г Я а ©

||1

Предприятие - производитель дгных средств

Центральный Л стад задастей 1

Вертикальная инте/рация

Автосервисные предприятия

Процессы упрзапения

основные процессы

_ Вертикальней иитаграцля

1 орнзонтвяьнЛГ

Ввртммльиея интеграции

Интеграция между автосервисными редприятиями одно^ сети (сетевая горизонтальная интеграция)

Автосервисные предгриятия

Всгомогетепьные пр<жеа:ы [---

вн\

/утренняя интеграция

Мф^Ниошпшае, .ммйтищтнвл

Межорганизационная интеграция с учетом «системы формирования ценности»

Рис.5. Направления интеграции системы управления потоками автосервисного предприятия (внешняя интеграция)

Предложенные модели ориентированы на повышение эффективности управления потоками автосервисного предприятия с позиции создания ценности для потребителей, сокращению несогласованности действий в процессах, в частности, снижению сроков обработки и выполнения заявок автосервисными предприятиями по поставке запасных частей и формированию конкурентных преимуществ автосервисных предприятий внутри сети посредством предоставления услуг высокого качества.

Процесс управления запасами на автосервисных предприятиях является одним их ключевых процессов, определяющих значительную долю прибыли предприятия, а также влияющих на качество обслуживания и удовлетворенность потребителей. С учетом специфики услуг, оказываемых автосервисными предприятиями, необходимо соблюдать принцип поставки «точно в срок» (Just-in-time - JIT), т.к. это позволит повышать качество обслуживания клиентов, сокращать сроки выполнения заказа в условиях дефицита складских площадей, соответственно обеспечивать желаемый уровень прибыльности и рентабельности предприятий.

Для реализации принципа JIT на предприятиях сервиса одним из важнейших условий является наличие системы прогнозирования потребности в запасных частях с целью обеспечения бесперебойной работы процессов оказания услуг. Для того, чтобы запас мог обеспечивать имеющуюся потребность, необходимо им управлять. Под управлением запасами предприятий понимается деятельность, направленная на обеспечение требуемого уровня запаса. В ходе исследования разработана методика управления запасами, основанная на моделировании временных рядов с целью определения оптимального заказа запасных частей для автосервисных предприятий и построены модели управления запасами с фиксированным интервалом времени между заказами (рис. 6).

В результате исследования были выделены факторы (табл. 2), которые детерминированы параметром Y1 - объем заказа и Z - размер заказа для конкретной группы.

В ходе исследования для каждого параметра реализованы этапы методики управления запасами автосервисного предприятия. Из рассмотренных моделей процесса AR, MA, ARMA, ARIMA для прогнозирования значений переменных Y1 и Z в рамках исследования выявлено соответствие модели ARIMA (рис. 7).

Следующим этапом моделирования является регулирование значений Y1 и Z, что позволит управлять данными параметрами с учетом факторов, влияющих на процесс закупок запасных частей на автосервисных предприятиях. Для этого необходимо постулировать простую, но 16

достаточно гибкую модель передаточной функции - шума, «подогнать» ее значения посредством применения методики наименьших квадратов и применить диагностические проверки, указывающие как усложнить модель, если это окажется необходимым.

Определить параметры модели управления запасами и размером заказа

СфН»

гксироааиным интервалом

Щдель упраиления запасами с д времени между заказами Множественная линейная и нелинейная регрессия Корреляционный анализ Метод Брандонз Меуоп ^>окса Джонкинса

в Шаг 1. Проведение ABC-XYZ-анализа групп запасов товарно-магериальных ценностей (автозапчастей)

Шаг 2. Определение параметров, влияющих на процесс закупок автозапчастей

Шаг 3. Установление переменных моделирования процесса закупок________

Шаг 4 Построение матриц корреляций и расчет коэффициента корреляции для установления взаимосвязей между рассматриваемыми параметрами _

iiar 5. Регрессионный анализ взаимосвязи управляемых переменных и параметров (множественная линейная и

"тетшшая регрессия;-г-

Шаг б. Исследование многомерного временного ряда и статистически • значимых предикторов. Последовательное исключение статистически незначимых предикторов из выражения рря множественной линейной регрессии, начиная с набора, редуцированного на основе матрицы корреляций

Шаг 7. Олре,деление качественного характера влияния каждого предиктора на выходное значение исследуемых параметров

Е

Шаг 8.1 Применение метода Брандона для построения нелинейной регрессии значение не соответствует значениям временного ряда, -12-4 Шаг 8.2. Построение моделей в соответствии с методами Е>окса-Дженкинса. Анализ многомерного

1 ....Л"

1. Модель процесса случайного шума 2. Модель процесса авторегрессии (AR) 3. Модель процесса скользящего среднего (MA) 4. Модель процесса авторегресои* и скользящи о среднего (ARMA) 5. Модель процесса авторегрессии и интегрированного , скользящего среднего (ARIMA)

Ш.ЭГ 9. Получение прогнозного значения

1) Определены параметры модели управления запасами автосервисного предприятия

2) Выявлен вид передаточной функции для параметров

Рис.6. Методика управления запасами автосервисного предприятия

Таблица 2

Факторы, влияющие на процесс закупок запасных частей

на автосервисных предприятия»: ________________

XI Прогнозное значение потребности

Х2 Уровень текущего запаса

ХЗ Величина страхового запаса

Х.51 Время на погрузочные и разгрузочные операции

Х64 Норма запаса, шах

Х72 Комплектующие, зависящие от сезонности

Х73 Приемлемый уровень дефектности

Х74 Средний остаток

Ш Уровень дефектности з/ч

Н2 Время задержки поставки

Рис. 7. Сравнение модели ARIMA и исходного временного ряда для переменной Y1

Наиболее общий вид передаточной функции (формула 1):

Y,= 8,YM+...+SrYM+a>oXt.b-c0, Х„ь-1- <о, Х„ь.5, .(1)

где г - глубина предыстории учитываемых значений временного рядаУ 1;

b - сдвиг, соответствующий задержке проявления изменения параметра X в изменении Y;

s - глубина предыстории значений параметра X.

В рассматриваемом случае X является вектором, компонентами которого являются предикторы величин Y1, то есть Х= (XI, Н2, ХЗ, Х2 (Х64)) и Z есть Х= (XI, HI, ХЗ, Х64 (Н2)).

Ввиду векторного характера параметра X, представим векторами и коэффициенты co0,®i ®s- Значение b = 0, т. к. представленные данные учитывают временной сдвиг проявления воздействий. Значения предыстории учитываемых параметров временного ряда и ее глубины следует подобрать исходя из требований адекватности и экономичности модели.

Как правило, при исследовании временных рядов рассматриваются варианты г = 0, 1,2 и 5 = 0,1, 2.

Промоделируем величины переменных У1 и Ъ.

Для величины переменной У1 (г, з)=( 1, 2) получена модель (формула 2):

V,- 5,¥,., +(о0Х,.ъ-ш, X,.,- ю2 Х,.5 (2)

Тогда передаточная функция имеет вид:

У,= 0,5313У,., - 0,0244X1, - 1,4836X3, - 0.2429Н2, - 0,1309X2, + 66,7564X64, +0,3472Х1М - 3,0536X3,., + 0,3559Н2,., + 2,0169X2,., -386,8695X64,.- 0,8223X1 ,.2 + 0,8682X3,,2 - 0,7389Н2,.2 - 0,0298X2,.2 + 950,558X64, ,2

Для величины переменной Ъ (г, з)=(2, 1) получена модель:

2,= 5,5;.1+522,.2+соо2, - со, г,., (3)

Тогда передаточная функция имеет вид:

Ъг 0,63082^.1 + 0,1509^ - 0,8059X1, + 0,1362X3, - 0,2511Н1, -2,9244X64, + 217,0841Н2, +0,1302X1,., - 3,7197X3,., - 0,3329Н1,., -1,9039X64,., + 370.5773Н2,.,

Полученные в ходе моделирования коэффициенты, могут быть округлены, а малые значения, меньшие 0,05, приняты равными 0. Значения при переменных в соответствии с линейным программированием обладают размерностью. Таким образом, полученные передаточные функции представляют собой инструмент управления процессами, т. к. коэффициенты при переменных указывают степень влияния параметров на исследуемые процессы. Предложенная методика позволяет осуществлять управление процессом закупок с учетом особенностей сферы технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств с целью увеличения рентабельности деятельности предприятий посредством сокращения запасов, затрат на поставку и хранение запасных частей, а также повышения удовлетворенности потребителей за счет сокращения времени оказания услуги.

С целью определения экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий проведена оценка финансово-экономического состояния СТО до и после внедрения (табл. 3).

Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия автосервиса значительно изменились. В целом можно констатировать, что изменения имеют положительную динамику:

- увеличился объем реализации услуг в натуральном выражении на 28 %, в стоимостном - на 31 %;

Таблица 3

Оценка финансово-экономической деятельности предприятия автосервн-__са ЗАО «Комсомольская СТО»

№ пп Показатель Базовый год (2010) Проектный год (2011) Изменение +/- Темп роста, %

1 Объем услуг в натуральном выражении, нормочас 38488,2 49266,7 +10778, 5 128

2 Е1ыручка от реализации услуг, тыс. руб. 43898,4 57508,2 +13609, 8 131

3 Себестоимость, тыс. руб. 33362,7 40888,0 +7525,3 122,5

4 Прибыль от реализации услуг, тыс. руб. 10535,6 16620,2 +6084,6 157,7

5 Среднегодовая выработка, тыс. руб.: 395,5 518,1 +122,6 131

одного работающего одно- 665,1 871,3 +206,2 131

го производственного рабочего

6 Себестоимость 1 нормо-часа 866,8 829,9 -36,9 95,. 7

7 Прибыль на 1 нормочас 273,7 337,4 +63,7 123,3

8 Рентабельность услуг, % 31,5 40,6 +9,1 -

9 Сроки оказания услуг, час - техническое обслуживание, в том числе по тало- 7,28 6,53 -0,75 89,7

нам сервисной книжки; - окрасочные работы по 117,0 96,6 -20,4 82,6

кузову;

- сложные рихтовочные работы и сварочные рабо- 62,4 44,75 -17,65 71,7

ты с последующей окра-

ской

- возросла прибыль в целом по предприятию на 57 %, на 1 нормочас - на 23,3 %;

- повысилась рентабельность услуг (9 %):;

- сократились сроки выполнения заказов.

Таким образом, можно сделать вывод, что предложенные мероприятия, разработанные в рамках настоящего исследования, позволяют повысить экономическую эффективность функционирования автосервисных предприятий, имеют практическую целесообразность и могут быть рекомендованы к внедрению.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В изданиях, определенных перечнем ВАК

1. Степина, С.Е. Особенности оценки эффективности логистического комплекса на основе сбалансированных показателей [Текст] /С.Е.Степина // Вестн. Поволж. гос. ун-та сервиса. - 2010. - №6(14). - С.67-71 - 0,25 печ.л.

2. Степина, С.Е. Формирование интегрированной системы управления потоками автосервисного предприятия [Текст] / С.Е.Степина // Вестн. Поволж. гос. ун-та сервиса. - 2011. №2(16). - С.142-152. - 1,3 печ.л.

3. Степина, С.Е. Анализ состояния логистических процессов автосервисного предприятия [Текст] / С.Е.Степина //Актуальные проблемы экономики и права. - 2011. - №1(17). - С. 115-122. -1,0 печ.л.

4. Степина, С.Е. Предпосылки применения логистических концепций управления потоками на предприятиях сервиса [Текст] / С.Е.Степина // Ресурсы. Информация, Снабжение, Конкуренция. - 2011. - №1. - С.94-Ю0. - 0,9 печ.л.

5. Степина, С.Е. Основы формирования интегрированной логистики как эффективного инструмента управления предприятиями [Текст] / С.Е.Степина // Вестн, Самар. гос. экон. ун-та. - 2011. - №2(76). - С.77-82. -0,7 печ.л.

6. Степина, С.Е. Методика управления запасами автосервисного предприятия [Текст] / С.Е.Степина // Ресурсы. Информация, Снабжение, Конкуренция. - 2011. - №3. - С.94-100. - 0,85 печ.л.

7. Степина, С.Е. Методика анализа логистических процессов автосервисного предприятия в рамках концепции бережливого производства [Текст] / С.Е.Степина, Д.В. Чернова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2011. -№7(81).-С. 118- 130.-1,0/0,5 печ.л.

В других изданиях

8. Степина, С.Е. Управление эффективностью деятельности организации// Актуальные вопросы экономических наук [Текст] / С.Е.Степина // V Всеросс. науч.-практ. конф., Новосибирск - 2009. - С. 145-150. - 0,35 печ.л.

9. Степина, С.Е. Особенности оценки эффективности деятельности организации с позиции заинтересованных сторон [Текст] / С.Е.Степина // Современные проблемы менеджмента качества в условиях глобальной экономики: Межлунар. науч.-практ. конф., Саранск, 16-17 окт. 2008г. - 2008. -С. 139-142- 0,63 печ.л.

10.Степина, С.Е. Актуальные вопросы повышения эффективности деятельности предприятия на основе интеграции [Текст] / С.Е.Степина, О.В. Толмачева //Инновационные технологии, промышленная политика и дело-

вое сотрудничество: III Междунар.науч.-практ. конф., Тольятти - 2010. -С.100-106. -0,6/0,3 печ.л.

11 .Степина, С.Е. Состояние производственных логистических процессов автосервисного предприятия // Эффективная логистика [Текст] / С.Е.Степина // IV Всеросс. науч.-практ. конф. с междунар. участ., Челябинск -2010. - С.276-280. - 0,3 печ.л.

М.Степина, С.Е. Бережливое производство как фактор повышения эффективности предприятия сферы услуг [Текст] / С.Е.Степина // Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2011. - 36 е.. - 3,0 печ.л.

Степина, С.Е. Механизмы управления запасами автосервисного предприятия // Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения [Текст] / С.Е.Степина // Междунар. заочн. науч.-практ. конф., Тольятти - 2011. -С. 162-169,- 0,5 печ.л.

Подписано в печать 17.11.2011. Формат 60х84/16.Бум.писч. бел. Печать офсетная. FapHHTypa'TimesNewRoman". Объем 1 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № Отпечатано в типографии СГЭУ. Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Степина, Светлана Евгеньевна

Введение.

Глава 1 Теоретические основы управления бизнес-процессами в интегрированных логистических системах.

1.1 Моделирование бизнес-процессов — эффективный подход к управлению современными предприятиями.

1.2 Развитие логистических концепций управления производственными процессами.:.

1.3 Особенности применения логистики в управлении бизнес-процессами, сферы услуг.'.

Глава 2 Исследование логистических бизнес-процессов автосервисных предприятий.

2.1 Методика диагностирования логистических процессов автосервисного предприятия.

2.2 Особенности процессов закупки и управления материально-техническими ресурсами автосервисных предприятий.

2.3 Проблемы организации информационных потоков автосервисных предприятий.

Глава 3 Методические основы моделирования бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе принципов логистики.

3.1 Формирование модели интегрированной логистической системы управления потоками автосервисного предприятия.

3.2 Методика управления движением запасов на автосервисном предприятии.

3.3 Эффективность моделей управления логистическими бизнес-процессами автосервисных прёдприятий на основе методологии

1 сбалансированных показателей.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Моделирование бизнес-процессов автосервисных предприятий на принципах логистики"

Актуальность темы исследования. В условиях развития постиндустриального общества, усиливающейся диффузии информационных технологий, интенсификации процессов интеграции и глобализации социально-экономического взаимодействия, различных субъектов рынка, повышения роли и значения научно-технического прогресса для изготовления продукции и оказания* услуг происходит изменение структуры и составляющих элементов'сферы производства и сервиса. В рамках обозначенной» тенденции распространения-постиндустриальной^ экономики особенно, динамично модернизируется1 сфера услуг, которая обладает высокой адаптивностью' к вновь возникающим на рынке потребностям, к трансформации, требований заказчиков и клиентов, предъявляемых к качеству, скорости и* стоимости предоставляемых- услуг.

Одной из основных целей* предприятий, оказывающих услуги, является, повышение конкурентоспособности^ за счет оптимизации и эффективного управлениям процессами, создающими- ценность для потребителя. Решение этой сложной-, проблемы требует, прежде всего, переосмысления сформировавшихся? представлений о самом процессе оказания услуги* .сущности его экономической^эффективности.

Формирование и*реализацию комплексного'подхода'к управлению' бизнес-процессами предприятий сферы услуг целесообразно-осуществлять с учетом ключевых направлений- развития логистических концепций, что позволит оперативно управлять материальными, информационными и другими потоками, детерминирующими качество предоставляемых услуг.

Одним из быстро развивающихся направлений в сфере услуг является услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Анализ состояния логистических процессов автосервисных предприятий, проведенный в рамках настоящего исследования, позволил выделить ряд; существенных проблем в данной сфере, а именно: значительный уровень непроизводительных потерь, большое количество рекламаций;,. наличие «узких» мест, приводящих к несвоевременному выполнению заказов и др. Основными причинами выявленных, проблем является' неэффективное управление потоковыми процессами. ■• • • .

Одним из подходов, позволяющих оптимизировать процессы оказания услуг, в том: числе, услуг по техническому обслуживанию и ремонту, автотранспортных средств, является моделирование бизнес-процессов на основе: принципов? логистики. Условием обеспечения взаимовыгодных интересов между участниками процессов: предоставления услуги/' является; формирование интегрированной; логистической системы управления^ потоками с позиции создания ценности для потребителя. Данный подход направлен на повышение качества! обслуживания; клиентов^. создание:эффективнош и; прибыльной деятельности предприятия, гарантирую щей достижение, требуемого уровня доходности вложений за счет применения адекватной стратегии логистики-. Вышесказанное определяет значимость и важность, темы диссертации, ее, теоретическую . направленность ш практическую значимость. тепень разработанности проблемы. Проведенное исследование базируется на сложившихся к -настоящему времени научных подходах в области экономики, , логистики, управления, математической статистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как Б.А.Аникин, А.Г.Бондарь, Г.Л.Бродецкий, Н.И-Войткевич, А.М.Гаджинский, Д.А.Гаврилов, В.В.Дыбская, Е.И.Зайцева,

Д.А.Иванов, В.С.Лукинский, Л.Б.Миротин, Д.Т.Новиков, С.В.Носков, . . ' ' ' 4

Ю.М.Неруш, В.В.Плотников, Г.И.Просветов, А.Н.Родников, Ю.И.Рыжиков, А.И.Семененко, В'.И.Сергеев, Л.А.Сосунова, В.И.Степанов, А.Н.Стерлигова, Д.В'.Чернова, В.В;Щербаков и др.

Фундаментальные исследования в сфере логистики и моделирования процессов нашли отражение в трудах зарубежных специалистов, таких как Д.Дж.Бауэрсокс, К.Берк, Дж.Бокс, Д.Л.ВЪдлоу, М.Вэйдер, Т.Голдсби, Д.П.Вумек, У.Детмер, Г.Дженкинс, М.Кендалл, П.Кэйри, Д.Дж.Клосс, М.Кристофер, Д.М:Ламберт, У.Лёвинсов, ' Дж.Л.Майкл, Г.Р.Нив, М.^отер, Э.Сигел, С.Сигео, Дж.Р.Сток, А.Стьюарт, О.Тайити, Р.Б.Хендфилд, А.В*. Шеер и др.

Признавая несомненную теоретическую- и практическую' значимость указанных исследований, необходимо отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов« моделирования бизнес-процессов, оказания услуг. В' этой связи одним из подходов к разработке эффективной системьъ управления- потоками представляется моделирование( бизнес-процессов4, которое позволяет, начиная, с этапа планирования, оптимизировать логистическое обеспечение процессов предоставления« услуг. Это актуализирует изучение вопросов моделирования? бизнес-процессов оказания услуг в соответствии с принципами логистики. Данный^ подход направлен на повышение эффективности функционирования предприятий- сферьь услуг.

Целью- диссертационного- исследования» является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций по моделированию бизнес-процессов' автосервисного предприятия с учетом принципов' логистики для обеспечения его эффективного функционирования.

В соответствии с поставленной целью исследования решены следующие задачи в области моделирования бизнес-процессов предприятий сферы услуг на основе принципов логистики: рассмотрены теоретические предпосылки моделирования бизнес-процессов и выявлена специфика применения логистики в управлении бизнес-процессами на предприятиях сферы услуг; проведен анализ производственной, закупочной и информационной составляющих деятельности автосервисных предприятий, выявлены проблемы и неиспользованные резервы, препятствующие формированию интегрированной системы управления потоками; определены направления; и способы формирования интегрированной системы, предприятия для достижения согласованности процессов} и действий участников с целью обеспечения эффективного' управления потоками автосервисного предприятия; разработана- модель интеграции логистических систем управления потоками автосервисного предприятия для обеспечения принципа логистической координации и интеграции, позволяющая" достичь согласованности всех'процессов в управлении'потоками;

- спроектированы экономико-математические модели и алгоритмы* управления запасами на- автосервисном- предприятии для обеспечения бесперебойного снабжения предприятия необходимыми материалами и ресурсами;

- сформулированы- методические рекомендации, для оценки эффективности логистической*системы предприятий сферы услуг.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в* Паспорте специальностей ВАК «Экономика и управление народным хозяйством: логистика»: п.п. 4.17 Моделирование и оптимизация параметров логистических бизнес-процессов; п.п. 4.20 Управление закупками материальных ресурсов. Рационализация материально-технического обеспечения различных секторов народного хозяйства; п.п. 4.26 Логистика в сфере услуг.

Объект исследования; В качестве объекта исследования рассматриваются субъекты рынка автосервисных услуг, в частности, предприятия фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ»: ЗАО «Комсомольская*. СТО», ЗАО «Центральная СТО», ЗАО «Автозаводская- СТО».

Предметом* исследования является процесс управления материальными и информационными потоками в бизнес-процессах оказания услуг автосервисными предприятиями.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам логистики, планирования,;; организации и управления? деятельностью предприятий; сферы, услуг. Для» решения? поставленных в диссертации задач применялись концепции и принципы, логистики, методы менеджмента, статистики, экономико-математической оценки; динамическое мо дел ирование многомерных временных рядов; методология; «бережливого производства»; математическая, статистика,; а. также экспериментальные исследования с целью проверки адекватности? теоретическихположениш и? др;.

Информационной базой исследования . являются законодательные: и нормативные: акты. РФ; данные Федеральной и: региональной службы государственной статистики РФ; результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях иг, сети интернет,. финансовая и статистическая информация, характеризующая . деятельность; . отечественных автосервисных предприятий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научная новизна исследования заключается в формировании подходов к моделированию бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе интеграции ключевых видов, деятельности, построения многомерных временных рядов с целью разработки эффективных инструментов и методов управления в сфере технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимые на защиту, относятся следующие:

1. Определены^ основные направления интеграции логистики на различных уровнях управления; дифференцированы формы проявления логистической интеграции, позволившие выделить несоответствия, возникающие4 в процессе интеграции логистических видов деятельности, которые необходимо учитывать, при* формировании модели интегрированной логистической системы управления потоками предприятий для обеспечения принципа логистической координации и интеграции. Данный подход направлен на идентификацию «узких» мест и разработку мероприятий по их устранению.

2. Проведена классификация логистических концепций в соответствии с признаками,' выделенными автором*. Построена модель вектора, развития- процессов интеграции, позволившая? выявить тенденцию- формирования^ интеграции логистических концепций на предприятиях сферы услуг. Разработанный подход предназначен для создания интегрированных логистических систем* управления'потоками I на предприятиях сферы услуг с целью, координации- внешних и внутренних процессов) предприятий, сокращения потерь, ПОВЫШеНИЯг эффективности использования, производственных, материальных, трудовых, временных и других ресурсов.

3. Предложена методика диагностирования логистических процессов" автосервисных предприятий с учетом специфики их функционирования, разработанная на основе инструментов «бережливого производства» и менеджмента качества, направленная на выявление проблем и несоответствий, идентификацию «узких мест» и потерь, не добавляющих ценность процессам с позиции потребителей и снижающих эффективность функционирования предприятий сферы услуг. Данная методика ориентирована на определение скрытых в процессе оказания услуг потерь, структурирование операций, создающих и несоздающих добавленную ценность процессам.

4: Определены направления интеграции и построены модели формирования интегрированной логистической системы управления потоками автосервисного предприятия по внешнему и внутреннему направлению на основе принципов логистики, процессной модели и системы формирования ценности», позволившие осуществить интеграцию бизнес-процессов, с учетом тенденции развития логистических концепций. Предложенные модели, способствуют повышению^. эффективности управления. материальными, информационными' потоками- автосервисных предприятий с- позиции создания ценности для- потребителей, сокращению*' несогласованности действий, в, цепи поставок, в-частности, снижению сроков обработки и выполнения заявок автосервисными предприятиями- по поставке запасных частей и формированию конкурентных преимуществ^ автосервисных предприятий* внутри сети посредством предоставления* услуг высокого качества.

5. Разработана методика' управления запасами автосервисного предприятия, включающая в себя анализ многомерного- временного ряда,, определение качественного характера влияния: каждого предиктора на выходное1 значение исследуемого параметра и регулирования* значений исследуемых переменных. Предложенная методика направлена на осуществление управления процессом закупок с учетом особенностей сферы технического обслуживания и ремонта с целью увеличения рентабельности деятельности предприятия посредством сокращения запасов, затрат на поставку и хранение запасных частей, а также повышения удовлетворенности потребителей за счет сокращения времени оказания услуги.

6. Предложен методический подход к проведению оценки эффективности внедрения моделей управления бизнес-процессами автосервисных предприятий, базирующиеся на методологии сбалансированных показателей, включающие в себя микро- и макропоказатели оценки эффективности производственных систем на основе концепции «бережливого производства». Разработанный подход позволяет выявлять внутренние резервы предприятия, непроизводственные потери и повышать эффективность функционирования предприятия.

Практическая^значимость исследования заключается в том, что предложенные методические и практические рекомендации, авторские подходы к моделированию бизнес-процессов предприятия сферы услуг, разработанные с учетом принципов/ логистики, могут быть использованы в управлении бизнес-процессами автосервисных предприятий, осуществляющих техническое* обслуживание и« ремонт транспортных средств. Основные положения и рекомендации сформированы на основе современных тенденций развития логистических концепций и направлены на повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса.

Апробация результатов^ исследования; Основные положения и результаты работы докладывались автором1 на конференциях и семинарах различных уровней, в.том числе: на международной научно-практической конференции ' «Современные проблемы* менеджмента качества в условиях глобальной экономики» (2008 г., г. Саранск), всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (2009 г., г. Новосибирск), международной научно-практической конференции «Инновационные технологии, промышленная политика и деловое сотрудничество» (2010 г., г. Тольятти), всероссийской научно-практической конференции «Эффективная логистика» (2010 г., г. Челябинск), международной научно-практической конференции «Актуальные: проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (2011 г., г. Тольятти) и др.

Отдельные положения, и рекомендации диссертационного исследования^ нашли практическое, применение, в деятельности фирменной; сети ОАО «АВТОВАЗ» ЗАО «Комсомольская ОТО» г. Тольятти; ОАО Научно-внедренческое предприятие "Инженерно-технический; центр АвтоВ АЗтехобслуживание» г. Тольятти;. ООО «АВТО-доктор» г. Тольятти, склад №* 02894 отдела , анализа, ш планирования прессового* производства* ОАО? «АВТОВАЗ» г. Тольятти, ООО «Арт-авто», г. Москва.

Основные положения и выводы; диссертации используются в. учебном процессе кафедры «Экономика и управления» Тольяттинского филиала Университета Российской академии образования.и отражаются В; лекционному курсе следующих дисциплин:; «Экономика, предприятий (организаций)», «Бизнес-планирование», «Инновационный менеджмент. •

Публикация: результатов исследования; Результаты диссертационного исследования, опубликованы в 13 научных работах, общим объемом 11,38 печ.л., из них авторский - 10)58: печ.л. В' изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 7 работ.

Структура и объем^работыДиссертацйяшключает введение, три главы, заключение, содержит 32 таблиц, 59 рисунков, .18 формул, библиографический список из 163 наименования трудов отечественных и зарубежных авторов.

Во введении раскрывается актуальность темы работы, формулируются ее цель и задачи, определяются, объект, предмет и методологическая основа исследования, научная новизна и значимость диссертации.

В первой главе «Теоретические основы? управления- бизнес-процессами в интегрированных логистических; системах» рассмотрены подходы к .моделированию бизнесгпроцессов; проведен анализ развития логистических концепций управления; производственными процессами с целью выделения основных препятствий . (барьеров;), возникающих в ходе: интеграции; видов логистической^деятельности; определен вектор; развития? логистических концепций;: отмечены; преимущества применения логистики в сфере услуг. « .

Во второй! главе «Исследование логистических бизнес-процессов автосервисного предприятия» проведен анализ состояния логистических процессов; изучены; процессы.: закупки; и управления материально-техническими ресурсами; рассмотрены информационные потоки на автосервисных предприятиях с позиции выявления «узких мест» с целью определения направлений моделирования бизнес-процессов- предприятий в; сфере.- услуг на примере автосервисных предприятий-.

В третьей* главе: «Методические основы моделирования бизнес-процессов автосервисного предприятия; на основе принципов логистики» представлен инструментарий, моделирования бизнес-процессов автосервисного предприятия, включающий модель интегрированной логистической системы управления; потоками,, методику управления движением запасов и оценки эффективности моделей управления логистическими бизнес-процессами автосервисных предприятий, разработанную на основе системы сбалансированных показателей. '

В:заключе11ии диссертационной работы содержатся основные выводы, результаты исследования и предложения.

Глава; 1 Теоретические основы управления бизнес-процессами в интегрированных логистических системах

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Степина, Светлана Евгеньевна

Заключение

Сфера услуг в настоящее время ' является одной из важных направлений народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы клиентов и потребности населения страны в различных видах услуг: Сфера услуг как экономическая деятельность представляет собой совокупность организаций по оказанию разнообразных услуг с учетом индивидуальных запросов клиентов. Одним из видов таких услуг являются услуги предприятий автосервиса. I I

Динамично развивающееся производство легковых автомобилей, сопровождается интенсивным развитием автомобильной f инфраструктуры и, как • следствие, возрастанием потребности в автосервисных услугах, тем самым повышаются требования к функционированию предприятий по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств.

Целью функционирования : данных предприятий' является I удовлетворение потребностей, ; связанных с поддержанием соответствующего технического состояния и необходимых эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, а также обеспечение конкурентоспособности выполняемых ими услуги.

Для реализации поставленных целей и достижения экономического роста ' необходимо^ скоординированное взаимодействие всех участников логистического процесса, начиная от получения материалов и заканчивая оказанием услуг потребителям автосервисных предприятии.

Достижения согласованных действий и построения эффективной. '

1 I системы управления автосервисными предприятиями возможна на моделирования бизнес-процессов на принципах логистики.

В результате проведенного исследования разработаны научно-обоснованные положения и | соответствующие практические рекомендации по формированию; подходов к моделированию бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе интеграции ключевых видов деятельности, исследования, многомерных временных рядов с целью разработки эффективных инструментов и методов: управления в сфере технического обслуживания- и ремонта автотранспортных .средству. направленные на . обеспечение их эффективного функционирования посредством формирования; интегрированной логистической системы управления^ потоками и внедрения методики управления запасами.

Преимуществами данного подхода является сокращение временных интервалов между приобретением сырья и непосредственно оказанием услуги, повышение уровня и качества оказания- услуги и. тем самым повышение удовлетворенности потребителей. ,

Для обеспечения, моделирования с учетом принципов логистики? необходимо обеспечить взаимодействие всех процессов' предприятия', на основе: интегрированного подхода к формированию системы логистической поддержки для: эффективного достижению стратегических целей предприятии автосервиса.

Основные научные и практические результаты, полученные в диссертационном исследовании, состоят в следующем:

1) выделены основные направления интеграции- на различных уровнях управления, обобщены основные формы проявления и уровни интеграции, а' также идентифицированы препятствия (барьеры), препятствующие использованию: интегрированных логистических концепций в.управлении предприятиями сферы услуг;

2) сформулирована значимость применения логистики и логистических подходов; в сфере услуг, выделены преимущества данного подхода, проведена классификация логистических концепций на основе выделения, ряда признаков и выделена тенденции развития интеграции логистических концепций на предприятиях сферы услуг посредством определения комплексного вектора развития логистических концепций;

3) выявлены причины, ! препятствующие использованию интегрированных логистических, концепций в управлении предприятиями сферы услуг.

4) на основе инструментов «бережливого производства» и методов менеджмента качества: спроектирована. методика диагностирования; логистических процессов автосервисных предприятий; направленная на повышение, .эффективности функционирования предприятия и определения видов; деятельности не добавляющих ценность процессу с'позиции потребителя; 5) " разработана модель, интеграции- логистических систем управления потоками автосервисного предприятия- на .основе процессной- модели И; «системы формирования ценности», базирующаяся на инструментах; бережливого производства, . что позволило выстроить, эффективную: систему управления потоками автосервисного предприятия; . .

6) предложена' методика, управления запасами автосервисного предприятия, заключающаяся в моделировании*, многомерных временных рядов на основе метода Брандона и подходов Бокса-Дженкинса, позволившая: формировать заказ с учетом особенностей процесса закупок автосервисных предприятия;

7) проведена оценка эффективности логистического комплекса автосервисного предприятия фирменной сети техобслуживания ОАО «АВТОВАЗ», базирующиеся на методологии системы сбалансированных показателей, учитывающая макро и микропоказатели эффективности производственных систем предприятий сферы услуг.

Апробация разработанного инструментария формирования интегрированных систем логистической поддержки автосервисных предприятий, включающий в себя модель интегрированной логистической системы управления потоками, методику управления движением запасов и методику оценки эффективности логистических систем на основе методологии сбалансированных показателей проведена на базе предприятий' автомобильной промышленности: предприятий фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ», на промышленных предприятиях ОАО Научно-внедренческое предприятие «Инженерно-технический центр АвтоВАЗтехобслуживание», ООО «АВТО-доктор», склад № 02894 отдела анализа и планирования прессового производства ОАО «АВТОВАЗ», а также в учебном процессе кафедры «Экономика и управления» Тольяттинского филиала Университета Российской академии образования и отражаются в лекционном курсе следующих дисциплин: «Экономика предприятий (организаций)», I

Бизнес-планирование», «Инновационный менеджмент», а также в рамках - лекционных занятий по дисциплинам «Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса», «БизнесI планирование на предприятиях сферы сервиса» ГОУ СПО Тольяттинский индустриально-педагогический колледж, отделение сервисных технологий. 1 I I