Модернизация бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Модернизация бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами"

005058900

На правах рукописи

Воробьёва Наталья Павловна

МОДЕРНИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ СТРАХОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика предпринимательства)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 6 ПАЙ ¿¿13

Москва - 2013

005058900

Диссертация выполнена в Московском финансово-промышленном университете «Синергия»

Научный руководитель: кандидат экономических наук, профессор

Гомелля Владимир Борисович

Официальные оппоненты: Бандурин Александр Владимирович

доктор экономических наук, профессор, Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича, проректор по научной работе

Цыганов Александр Андреевич доктор экономических наук, профессор, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации,

заведующий кафедрой ипотечного жилищного кредитования и страхования

Ведущая организация: Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы», г. Москва

Защита состоится «27» мая 2013 года в 12:00 часов на заседании диссертационного совета Д 521.042.01 на базе Московского финансово-промышленного университета «Синергия» по адресу: 125190, Москва, Ленинградский пр-т, д. 80, корпус Г, ауд. 310Г.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского финансово-промышленного университета «Синергия».

Автореферат разослан «26» апреля 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Е.В.Улитина

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования.

У коммерческой страховой организации1, как субъекта страхового предпринимательства, часто встают внутренние организационно-технологические проблемы операционной деятельности, вызывающие недостаточную эффективность, которая в ряде случаев связана с неоправданной длительностью процесса принятия решений; несоответствием организационной структуры бизнес-процессам и новым направлениям деятельности страховой организации; непрозрачностью для руководства и исполнителей бизнес-процессов; отсутствием соответствующих организационно-распорядительных документов, регламентов, инструкций и положений; пересечением и дублированием функций в системе управления организацией; отсутствием требуемого уровня управляемости. Эти типовые задачи могут быть решены, но в настоящее время в достаточной мере разработанного их системного решения не существует.

При этом в страховании в настоящее время отсутствует отраслевая модель бизнес-процессов, хотя в августе 2012 года крупнейшие российские страховщики подписали меморандум о продвижении стандартов АССЖБ, который в качестве операционной модели перечисляет лишь основные составляющие ее деятельности, а наполнение операционной модели создается индивидуально в рамках страховой организации. Поэтому необходимо обосновать стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов, учитывающих особенности деятельности субъектов страхового предпринимательства.

Также необходимо разработать механизм модернизации бизнес-процессов страховой организации, позволяющий четко ориентировать бизнес-процессы на достижение стратегических целей страховой организации.

Коммерческие страховые организации сейчас часто используют бизнес-процессы, но с одной стороны, их описания ориентированы на специфику деятельности данного страховщика, а, с другой, они являются документацией для служебного использования и не публикуются в открытой печати, так как технология реализации бизнес-процессов с учетом особенностей организации дает страховщику преимущество перед конкурентами или может показать конкурентам его слабые места. Поэтому ощущается необходимость создания типовых моделей бизнес-процессов страховой организации, включающих необходимый и достаточный кортеж «общих» функций для всех страховщиков, отражающий также специфику деятельности в страховом предпринимательстве. Ярче всего

1 Далее везде по тексту имеется в виду только коммерческая страховая организация

специфика страхового предпринимательства может быть показана в бизнес-процессах взаимодействия страховщика с клиентами.

Методам улучшения управления организациями посвящена обширная литература, но ни за рубежом, ни в России нет специальных исследований по модернизации бизнес-процессов в страховых организациях. В связи с этим необходимо адаптировать зарубежные методы, применяемые в различных отраслях экономики, для модернизации бизнес-процессов в предпринимательской деятельности страховых организаций и дополнить существующие методы для того, чтобы сбалансировать управленческие усилия при принятии решений в страховом коммерческом предпринимательстве.

Степень разработанности проблемы. Экономическим основам предпринимательской деятельности и управления ею посвящено множество работ, в том числе таких авторов как И.Г. Альтшулер, Т. Веблен, П. Друкер, У. Дункан, Е.Ю. Духонина, И. Кирцнер, Т. Коупленд. Методы анализа и организации бизнес-процессов были исследованы Г.Н. Каляновым, В.М. Ковалевым, С.М. Ковалевым, Э.В. Поповым, Е.Г. Ойхманом, из зарубежных ученых -М. Хаммером, Дж. Чампи, М. Робсоном, Ф. Уллахом, Р.Х. Холлом, X. Ван Нимвегеном, Д. Харрингтоном, К.С. Эсселингом. В сфере страхования необходимо отметить работы, затрагивающие бизнес-процессы, таких авторов как С.Г. Журавин, Л.А. Орланюк-Малицкая, Н.П. Николенко. Экономика предпринимательства и методы анализа организации бизнес-процессов в них исследованы, но они не касаются модернизации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве.

Цель и задачи исследования. Целью научного исследования является теоретическое обоснование и практическая разработка прикладного инструментария модернизации бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами с учетом особенностей бизнес-процессов страхового предпринимательства.

Достижение этой цели потребовало решения следующих задач:

1) обосновать решение типовых задач организации бизнес-процессов страховой организации с учетом выявленных особенностей деятельности страховых коммерческих организаций;

2) выявить и обосновать типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов страховой организации как субъекта страхового предпринимательства;

3) разработать механизм модернизации бизнес-процессов страховой организации на основе карты целей, критических факторов успеха и ключевых показа-

телей страховой организации;

4) разработать типовые модели бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами, учитывающие специфику страхового предпринимательства, но не зависящие от особенностей отдельных страховых организаций;

5) выявить используемые в иных отраслях экономики существующие методы модернизации возможные для применения в страховой организации, провести адаптацию исследованных методов модернизации для комплексного использования и разработать методы, которые позволят сбалансировать управленческие усилия в рамках комплекса методов модернизации при проведении модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентом субъектом страхового предпринимательства.

Объектом исследования является коммерческая страховая организация, взаимодействующая с клиентами на страховом рынке в рамках классического рискового страхования.

Предметом исследования являются бизнес-процессы взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами как объект модернизации в современных условиях развития страхового предпринимательства.

Теоретическую базу исследования составили труды зарубежных и российских ученых по теории бизнес-процессов, теории конкуренции, предпринимательства и страхования таких авторов как А.Р. Алавердова, A.B. Бандурина, A.B. Верхозиной, В.Б. Гомелли, Е.З. Зинтера, C.B. Иевенко, Г.Н. Калянова, P.C. Каплана, И.Л. Логвиновой, C.B. Маклакова, М.В. Мельника, A.B. Меренкова, Б.З. Мильнера, Н.П. Николенко, Л.А. Орланюк-Малицкой, A.B. Панкина, М. Портера, Е.Г. Ойхмана, Ю.Б. Рубина, Д.С. Туленты, A.A. Цыганова и других, данные статистики, материалы периодической печати, отчеты и документы страховых и консалтинговых организаций, а также данные, содержащиеся в сети Интернет.

Методологическую основу исследования обеспечивает использование общенаучных методов исследования: анализа и синтеза, сравнения и обобщения результатов исследования, индукции и дедукции, адаптации, развития, це-леполагания, декомпозиции и агрегации, экономико-математического обоснования.

Информационная база исследования. Для достижения поставленной цели в работе решались задачи с использованием теоретических источников; зарубежных методик модернизации бизнес-процессов, статистических материалов Всероссийского Союза Страховщиков и Агентства Страховых Новостей; информационных материалов из научных работ, отчетов и докладов Фе-

деральной службы страхового надзора (ныне входящей в состав Федеральной службы по финансовым рынкам), ресурсов Интернет; материалов, непосредственно связанных с работой автора. В исследовании учтены законодательные акты РФ, относящиеся к его проблемам.

Наиболее существенные новые научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1) Выявлены особенности бизнес-процессов страховой коммерческой организации: неравномерность возникновения экземпляров бизнес-процессов, связанных с реакцией на случайные события, многокритериальность результатов при управлении и модернизации бизнес-процессов как следствие противоречия базисных целей коммерческой страховой организации, отсутствие регламентации бизнес-процессов законодательством и незначительное влияние на них существующих стандартов. На основе выявленных особенностей обосновано системное решение типовых задач организации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве.

2) Выявлены и обоснованы типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов страховой организации как субъекта страхового предпринимательства, базирующиеся на карте стратегических приоритетов развития. Типовыми стратегическими компонентами являются: компонент взаимодействия с клиентами (продажа страхового товара, сопровождение и урегулирование), операционный учет и анализ (учет договоров, перестрахование, взаимодействие с партнерами, разработка страховых продуктов и другие), обеспечивающие бизнес-процессы (финансовое планирование и бюджетирование, внутренний аудит, управление персоналом и другие) и процессы управления (стратегическое управление развитием, управление инвестициями, лицензирование и другие). Декомпозиция основана на авторских группировке и обобщенной карте целей, критических факторов и ключевых показателей деятельности коммерческой страховой организации.

3) Разработан механизм модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации, включающий такие компоненты, как анализ «разрывов» стратегии и бизнес-процессов на основе карты целей, критических факторов успеха и ключевых показателей организации (Balanced Scorecard); разработку мероприятий модернизации на основе комплекса методов модернизации; экономический анализ предложенных мероприятий и внедрение модернизированных бизнес-процессов с учетом ввода необходимой системы мотивации в страховой коммерческой организации.

4) Разработаны типовые модели бизнес-процессов взаимодействия

коммерческой страховой организации с клиентами, не привязанные к особенностям конкретной страховой компании, но учитывающие в целом особенности страхового предпринимательства. Все бизнес-процессы страховой организации разделены на общие и специфические. Общие бизнес-процессы выполняются единообразно. Специфические - нуждаются в адаптации к особенностям коммерческой страховой организации, но включают типовой кортеж бизнес-функций. Например, к специфическим бизнес-процессам относятся, представленные в работе: первичная и повторная продажа страхового товара; организация сопровождения и урегулирование убытков по договорам страхования, к общим бизнес-процессам относятся управление персоналом, бухгалтерский и налоговый учет и другие.

5) Выявлены используемые в иных отраслях экономики существующие методы модернизации, они исследованы и адаптированы для комплексного использования в страховой организации (например, метод устранения дублирования функций трансформирован в метод устранения дублирования функций и точек безответственности), а также разработаны авторские методы проектирования бизнес-процессов с учетом возможностей информационных систем; централизации/децентрализации исполнения функций и принятия решений, позволяющие сбалансировать управленческие усилия при применении в комплексе методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентом субъектом страхового предпринимательства.

Наиболее существенные результаты соответствуют п. 8.6 «Становление и развитие различных форм предпринимательства: организационно-правовых; по масштабу предпринимательской деятельности (малое, среднее, крупное предпринимательство); по сферам предпринимательской деятельности (производство, торгово-финансовая, посредническая и др.); по бизнес-функциям» Паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством: экономика предпринимательства».

Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи по теоретическому обоснованию и разработке инструментария модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами на основе авторского механизма модернизации бизнес-процессов с учетом декомпозиции и выявленных особенностей бизнес-процессов страхового предпринимательства.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что основные положения диссертации содержат приращение научных знаний в части адаптации существующих методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия

страховой организации с клиентами с учетом особенностей ее деятельности; развита теория предпринимательства в конкретизации бизнес-процессов страхового предпринимательства, развита теория управления в части совершенствования механизма принятия решений о модернизации бизнес-процессов, а также развита теория страхования описанием общих и особенных бизнес-процессов, а также обоснованием возможности использования ее положений не только в страховании, предметом деятельности которого являются лишь случайности ограниченной вероятности, и не только при модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховщика с клиентами. Они могут использоваться также при исследовании бизнес-процессов страховых некоммерческих организаций и в иных отраслях экономики.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты могут быть использованы коммерческими страховыми организациями для модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, что позволит повысить их ориентированность на реализацию базисных целей страхования за счет разработанных в рамках данной работы регламентов бизнес-процессов, обеспечивающих реализацию обобщенной стратегии страховой организации; и специально созданных инструкций для всех участников бизнес-процессов.

Результаты настоящего исследования также могут быть использованы в колледжах и вузах при изучении дисциплины «Управление операционной деятельностью в страховой фирме» по направлению бакалавриата 080.100.62 «Экономика», профилю «Финансы и кредит».

Апробация и внедрение результатов исследования

Основные положения диссертационной работы докладывались и получили одобрение на Второй ежегодной научной сессии «Роль бизнеса в трансформации российского общества» (Москва, МФПА, 2007 г.), на Восьмой международной научно-практической конференции «Теория и практика современной науки» (Москва, Институт стратегических исследований, 2012 г.).

Ряд положений диссертации используются в учебном процессе Негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский финансово-промышленный университет «Синергия».

Основные результаты исследования нашли практическое применение в ОАО «Российская государственная страховая компания» и ООО «Дженерали ППФ Общее страхование» при решении задач модернизации их бизнес-процессов, что подтверждается соответствующими справками о внедрении.

Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 11 печатных работах общим объемом 3,42 п.л., в том числе 3 работы опубликованы в

изданиях из рекомендованного ВАК Перечня, общим объемом 1,22 п.л.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и 5 приложений. Диссертация включает 10 таблиц и 121 рисунок. Объем работы - 147 страниц.

Структура диссертации: Введение

Глава 1. Исследование особенностей бизнес-процессов коммерческой страховой организации для целей их модернизации

1.1. Особенности деятельности коммерческих страховых организаций и их влияние на бизнес-процессы и бизнес-функции, осуществляемые в рамках данных организаций

1.2. Проектирование бизнес-процессов и бизнес-функций страховых организаций

1.3. Типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов коммерческой страховой организации

Глава 2. Разработка инструментария модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации

2.1. Применение системы сбалансированных показателей, как связующих цели и бизнес-процессы на основе их декомпозиции

2.2. Разработка механизма модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации с использованием системы сбалансированных показателей Balanced Scorecard

2.3. Типовые модели бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами (продажа страховых товаров, сопровождение договоров страхования и урегулирование убытков)

Глава 3. Реализация инструментов модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации

3.1. Методы и приемы модернизации бизнес-процессов, используемые в различных отраслях экономики

3.2. Комплекс методов модернизации бизнес-процессов страховой организации

3.3. Обоснование рекомендаций по модернизации бизнес-процессов в страховой организации

Заключение Список литературы

Приложение 1. Условные обозначения объектов моделирования Приложение 2. Модели бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами

Приложение 3. Пофункциональное исследование внутренней организации процессов взаимодействия страховой организации с клиентами Приложение 4. Регламенты бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами

Приложение 5. Инструкции для участников бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

1. Особенности бизнес-процессов страховой коммерческой организации и обоснование системного решения типовых задач организации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве

Во-первых, коммерческие страховщики имеют предметом своей деятельности только случайности ограниченной вероятности (частоты, частотности), что обуславливает неравномерность возникновения экземпляров бизнес-процессов, связанных со случайными событиями, в частности, например, с урегулированием убытков. Так, вследствие прошедшего циклона/урагана резко и непрогнозируемо возрастает количество обращений, как по случаям урегулирования убытков (возрастает загрузка специалистов по урегулированию), так и обращений за информацией (возрастает загрузка специалистов по сопровождению). В этих условиях коммерческая страховая организация должна обеспечить уровень сервиса, позволяющий предоставить адекватную защиту своим клиентам.

Во-вторых, коммерческое страховое предпринимательство нацелено не только на предоставление страховой защиты от последствий этих случайностей своим клиентам (генеральная цель страхования), но и на извлечение прибыли в качестве основной цели этой деятельности. Это - базисные цели страхования. В настоящее время в РФ эти цели вошли в противоречие, так как страховщики стараются сократить компенсации клиентам, поскольку эти компенсации - основная часть себестоимости страховой деятельности. Противоречие базисных целей влечет невозможность сведения результата деятельности страховой организации только к финансовой составляющей, и, следовательно, при управлении процессами страховой организации и при любой модернизации бизнес-процессов, из-за противоречия базисных целей в коммерческой страховой организации наследуется это противоречие и в отдельные бизнес-процессы. Например, выделение определенного сегмента рынка с пониженной вероятностью риска дает возможность создать продукт с более низкими тарифами, но влечет необходимость проводить анализ страхуемого объекта на соответствие изначально

определенному сегменту.

В-третьих, выявлено слабое влияние организационной структуры страховой организации на состав и структуру ее бизнес-процессов; положений современного законодательства в сфере страхования и смежных областях на организацию бизнес-процессов взаимодействия страховщика с действительными и потенциальными клиентами. Положения законодательных и подзаконных актов определяют требования и/или регламентируют выполнение лишь отдельных бизнес-функций, но не регламентируют бизнес-процессы в целом. Летом 2012 года крупнейшие российские страховщики подписали меморандум о совместном продвижении стандартов АССЖХГ, что является существенным шагом вперед, но сам стандарт АСОБШ в качестве операционной модели перечисляет лишь основные составляющие ее деятельности: менеджмент компании, финансы и инвестиции, управление каналами продаж, маркетинг, управление продуктом, продажи, клиентский сервис, урегулирование убытков, администрирование страховых данных и бек-офис (обеспечение страховой деятельности). Поэтому наполнение данной операционной модели бизнес-функциями создается индивидуально в рамках каждой страховой организации. В настоящее время система стандартов АСОЬШ пока не является часто применяемой в России. В работе показано, что требования, предъявляемые законодательством к отдельным функциям, должны обязательно соблюдаться, что учтено и реализовано при описании бизнес-процессов в рамках решения четвертой задачи исследования.

При анализе собранной премии субъектами страхового предпринимательства, по ТОП-ЗО страховых коммерческих организаций, собирающих около 80% страховой премии на рынке, распределяются следующим образом3:

Рисунок 1 - Распределение страховой премии между субъектами страхового

предпринимательства

Таким образом, главные особенности решающим образом влияют на ор-

" Приводится по материалам сайта ¡nsur-info.ru/press/78927/

' на основе данных за 1 полугодие 2012 года

0 Российские некэптивные страховые организации

ш Кэптивные страховые организации

17%

□ Страховые организации с участием иностранного капитала

а также стандарт АС01Ш, и на основе использования приемлемых для страхования их положений и требований законодательства РФ, регламентирующих деятельность страховых организаций; а также на основе однородных целей обоснованы сформулированные выше стратегические компоненты.

Деятельность страховой организации

Взаимодействие с Клиентами

Подготовка и заключение договоров страхования

Сопровождение

договоров

страхования

Перезаключение

договоров

страхования

Урегулирование убытков по договорам страхования

Блок 1

Операционно- \ \ аналитическая деятельность /

Детализация стра^ теги и развития вида страхования

Маркетинг, реклама

Управление связями с общественностью

Разработка страховых продуктов и расчет тарифов

Расчет тарифов для договоров

Учет договоров страхования

] Перестрахование

>

Взаимодействие с партнерами

Блок 2

Обеспечение безопасности

Внутренний аудит

Управление персоналом

Юридическое обеспечение

> }

Обеспечение

развития

инфраструктуры

Бухгалтерский и налоговый учет

>

Административно-' хозяйственное обеспечение

Блок 3

, Управление \ ^деятельностью / организации /

Стратегический маркетинг

Стратегическое

управление

разветием

Взаимодействие с* акционерами страховой организации

Управление инвестициями

_ Лицензирование

Блок 4

Рисунок 2 - Стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов

Таким образом, второй результат состоит в как в обосновании типовых стратегических компонентов декомпозиции бизнес-процессов страховой организации, проведенной на базе авторских группировок, карты целей, критических факторов и ключевых показателей деятельности коммерческого страховщика, так и в доказательстве того, что данная структура стратегических компонентов бизнес-процессов позволяет выявлять проблемы функционирования внутри соответствующих им блоков бизнес-процессов, а также определять направления модернизации бизнес-процессов и их функций. Это обеспечило развитие теории предпринимательства в части конкретизации бизнес-процессов страхового предпринимательства.

Следующим элементом механизма является экономический анализ стоимости реализации, сроков реализации и иных результатов предложенных мероприятий. На основе применения методов экономического анализа из предложенных мероприятий модернизации выбираются те, что принесут максимальный результат с учетом возможности выделения ресурсов для их реализации. Из выбранных мероприятий формируется программа мероприятий по модернизации бизнес-процессов. Завершающим элементом механизма является внедрение модернизированных бизнес-процессов «to-be» для чего используется регламенты, инструкции, изменения в системе мотивации исполнителей бизнес-процессов и иные средства.

Для первого элемента механизма модернизации разработана карта целей, критических факторов и ключевых показателей страховой организации (далее стратегической карты). Для создания стратегической карты, типовой для страховых организаций, были исследованы стратегии развития ведущих российских страховщиков, заявленные открыто в их официальных документах.

Повышение эффективности инвестиций

Разработка новых эффективных продуктов

Внедрение информационных технологий

Привлечение региональных клиентов

Наличие определенной позиции на рынке

эффективности использования чел. ресурсов

Повышение доходности регионов

Повышение эффективности «продуктовых» направлений

Увеличение продаж

Развитие региональной сети

ПЕРСПЕКТИВЫ

Повышение качества клиентской базы

Рисунок 4 - Типовая карта целей, критических факторов успеха и показателей страховой организации

Методика Balanced Scorecard, выбранная по итогам анализа, представленного в работе, на первое место ставит финансовые показатели. Однако, в страховании, даже и в коммерческом, прибыль как главный финансовый результат является второй базисной целью. И экономически, и юридически первой, то есть генеральной целью страхования является защита на законной основе застрахованных интересов клиентов. Только реализуя приоритетно эту цель, страховщик получает легитимное право присвоения произведенной прибыли. Поэтому при модернизации бизнес-процессов страховой организации на первое место автором в работе поставлены отношения с клиентами, а на второе - финансовые отношения, что отражено на рисунке 4. Цели сгруппированы по трем перспективам (группам): обеспечение роста и стабильности страховой фирмы, повышение организационного потенциала, развитие региональной сети.

Таким образом, результат состоит как в развитии теории управления в части разработки и совершенствования механизма принятия решения о модернизации бизнес-процессов, так и в создании типовой карты целей, критических факторов успеха и ключевых показателей страховой коммерческой организации.

4. Типовые модели бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами

Для решения соответствующей задачи все процессы страховой организации в рамках типовых компонентов декомпозиции бизнес-процессов были разделены на общие и специфические бизнес-процессы по их выполнению в различных страховых организациях. Специфические бизнес-процессы зависят от индивидуальных особенностей страховой организации: свойств предлагаемых страховых товаров, задействованных каналов продаж, целевой клиентской группы, на которую ориентированы продажи, и другие. Общие бизнес-процессы выполняются единообразно в страховом предпринимательстве. Бизнес-процессы, составляющие первые два стратегических компонента, являются в большей мере специфическими, а бизнес-процессы, составляющие третий и четвертый компонент, в большей мере являются общими. В работе впервые научно обоснованы типовые модели бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами (блок 1, рисунок 2): первичная и повторная продажа страхового товара; организация сопровождения и урегулирования убытков, оговоренных в этих договорах. Проведен анализ влияния бизнес-процессов на достижение значений ключевых показателей стратегической карты страховой организации. Для их построения использованы: карта целей, критические фак-

торы успеха и ключевые показатели коммерческой деятельности страховщика. Научное обоснование построения моделей этих бизнес-процессов позволило сформулировать регламенты и инструкции участникам, реализующим взаимодействие страховой организации с клиентами. С учетом особенностей процессов этого взаимодействия обосновано предложение разделить их на три группы в зависимости от целей, начала и конца (входов и выходов) и организации их исполнения (основные этапы бизнес-процессов представлены на рисунке 5):

- Группа 1. Продажа страхового товара новым клиентам и повторная продажа страхового товара существующим клиентами на новый срок (перезаключение договоров страхования).

- Группа 2. Сопровождение договоров страхования.

- Группа 3. Урегулирование убытков.

Поиск клиентов и идентификация их потребностей в страховании

Подготовка и согласование

Заключение

договора страхования

предложения

Определение параметров нового предложения и расчет поправочных коэффициентов на основании данных убыточности

" .. . —г™?—;

Урегулирование убытков

Обработка информации по событиям и сбор документов

Организация материального возмещения

Организация денежного возмещения

Оформление отказа

Г '

Контроль срока действия и оплаты по договору

Обработка

обращ

-

Изменения в ходе сопровождения договоров . I страхования

Продажа страхового товара

(пер в

Сопровождение договоров

Рисунок 5 - Основные этапы бизнес-процессов взаимодействия страховой коммерческой организации с клиентами

Детальное исследование технологии, связанной с модернизацией конкретных бизнес-процессов, их подпроцессов и бизнес-функций по трем группам отражено в приложениях диссертации №№ 2-5. Эти приложения имеют важное значение для обоснования результатов исследований, но они сознательно не включены в основой текст диссертации, так как их включение увеличит работу до неразрешенных объемов, поскольку каждая группа включает в себя несколько десятков бизнес-функций (в общей сложности более ста бизнес-функций). Поэтому эти приложения не формальный довесок, а существенное дополнение к содержанию диссертации. В самой диссертации пояснения к приложениям охватывают наиболее существенные моменты, помогающие воспринимать все технологические схемы модернизации бизнес-процессов и их функций в страховой организации.

Таким образом, четвертым результатом исследования являются разработанные типовые модели бизнес-процессов взаимодействия страховой коммерческой организации с клиентами, которые не привязаны к особенностям отдельных страховщиков, но включают необходимый и достаточный кортеж функций, учитывающий специфику страхового предпринимательства и наглядно показывающий обратный производственный цикл, присущий страхованию (Приложение 2 диссертации). Бизнес-функции, регламенты бизнес-процессов и инструкции для их участников отражены в Приложениях 3, 4 и 5 диссертации.

5. Комплекс методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами

В комплекс сведены такие методы как: определение владельцев бизнес-процессов, описание границ и интерфейсов (иными словами, входов в него и выходов из него, то есть начала и завершения процесса), синтезированный метод определения требований к бизнес-процессу (на основе методов определения перечня стратегических и операционных показателей бизнес-процесса и модели «клиент-исполнитель»), рационализация количества входов и выходов бизнес-процесса, анализ добавленной стоимости, унификация и стандартизация бизнес-процессов, устранение дублирования функций и «точек безответственности», рационализация количества исполнителей бизнес-процесса, централизация/ децентрализация исполнения функций и принятия решений, параллельное выполнение работ, устранение временных разрывов, устранение бюрократии, стандартизация форм сбора и передачи информации, проектирование с учетом возможностей информационных систем, разработка сценариев бизнес-

процесса, организация точек контроля соответствия результатов работы требованиям бизнес-процесса.

Для объединения перечисленных методов в комплекс предварительно исследованные применяемые в различных отраслях экономики зарубежные методы модернизации бизнес-процессов были трансформированы с учетом страховой специфики. Так, например:

1) Метод согласования результатов бизнес-процесса с требованиями потребителей и метод интеграции бизнес-процесса с клиентами и поставщиками синтезированы в метод определения требований к бизнес-процессу.

2) Метод уменьшения количества входов и выходов (начала и конца) бизнес-процесса трансформирован в метод рационализации количества входов и выходов в бизнес-процесс. В ряде случаев проблемы в бизнес-процессах страховых организаций в России связаны с нехваткой информации и/или с информационными барьерами между подразделениями и для решения этих проблем требуется ввести дополнительный информационный вход в процесс-потребитель и соответствующий информационный выход в процесс-поставщик.

3) Метод разработки нескольких вариантов бизнес-процесса трансформирован в данном исследовании в метод разработки сценариев бизнес-процесса, определены приоритетные группы бизнес-процессов страховой организации для использования данного метода.

4) Метод устранения бюрократии, упоминавшийся в литературе без раскрытия его содержания, сформулирован как балансирующий метод для ранее опубликованного в литературе метода минимизации устной информации (также вошедшего в комплекс методов модернизации).

5) На основе упоминания в литературе без раскрытия содержания метода устранения дублирования функций в работе сформулирован метод устранения дублирования функций и «точек безответственности», так как в российских компаниях «точки безответственности» встречаются наряду с дублированием функций.

6) Метод минимизации количества исполнителей (также встречающийся в литературе) был трансформирован в метод рационализации количества исполнителей бизнес-процесса, так как выполнение высококвалифицированными сотрудниками непрофильных функций, не требующих особых навыков от исполнителя, может отрицательно сказываться на общей стоимости реализации бизнес-процессов.

Также были включены и частично адаптированы для решения задачи модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с кли-

ентами: методы определения владельцев бизнес-процессов, описания границ и интерфейсов, анализа добавленной стоимости, унификации и стандартизации бизнес-процессов, параллельного выполнения работ, устранения временных разрывов, стандартизации форм сбора и передачи информации, организации точек контроля в бизнес-процессе.

В комплекс методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховщика с клиентами помимо модифицированных западных и российских методов автором предложены:

1) Метод проектирования бизнес-процессов с учетом возможностей информационных систем, который предусматривает использование возможностей информационной системы для реализации целей организации, так как «промышленные» информационные системы, как правило, имеют не только основную функциональность, ради которой они были закуплены, но и дополнительные профильный или сопутствующий функционалы.

2) Метод централизации/децентрализации исполнения функций и принятия решений, который позволяет, с одной стороны, при централизации создавать центры компетенций, что может положительно сказаться на качестве реализации бизнес-процессов, с другой, при децентрализации более чутко «подстраивать» результат под ожидания потребителя. Децентрализация принятия решений (как особый вид функций) должна сопровождаться централизацией контроля и обеспечения единого информационного пространства внутри организации.

Предложенный комплекс методов модернизации страховых бизнес-процессов в сочетании с подробно декомпозированными бизнес-процессами страховой организации позволил выявить приоритетные направления влияния методов модернизации в страховых организациях на улучшение результатов коммерческой предпринимательской деятельности.

Приведенные в работе направления служат «маяками» при проведении диагностики процессов аБ^ (как есть) на их соответствие стоящим перед страховой организацией целям и задачам и позволяют выявить бизнес-функции, подпроцессы и процессы, к которым необходимо применить методы модернизации. При этом выбор конкретных методов для улучшения показателей бизнес-процесса определяется направлениями модернизации (рисунок 6): функциональным составом бизнес-процесса; информационным взаимодействием; затратами ресурсов; качеством организации бизнес-процессов.

Функциональный состав

Анализ добавленной стоимости Устранение дублирования функций и точек безответственности

Организация точек контроля (управляющих)

Качество организации

Разработка сценариев бизнес-процессов Унификация и стандартизация бизнес-процессов Организация точек контроля (наблюдательных)

Информационное взаимодействие

Затраты ресурсов

Рационализация количества входов/ выходов Минимизация устной информации Устранение бюрократии Стандартизация форм сбора и передачи информации

Рационализация количества исполнителей Централизация/децентрализация исполнения функций и принятия решений Параллельное выполнение работ Устранение временных разрывов Проектирование с учетом возможностей информационных систем

Рисунок 6 - Карта направлений влияния методов модернизации бизнес-

процессов

По результатам проведенной экспертной оценки предложенный комплекс методов может снизить расходы на реализацию процессов (транзакцион-ные издержки) в течение первых трех лет применения:

— по процессам продаж до 15%,

— по сопровождению договоров страхования до 20%,

— по урегулированию убытков до 15%.

При этом модернизация бизнес-процессов по урегулированию убытков дополнительно влияет на комбинированный коэффициент убыточности, так как за счет повышения качества выполнения отдельных функций возможно проведение более точных расчетов при урегулировании убытков, а также за счет возможности идентификации случаев, имеющих признаки мошеннической деятельности, и своевременного расследования обстоятельств произошедших событий.

По истечении трех лет эффект модернизации не заканчивается, но его количественная оценка затруднена.

III. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования: - Выявлены особенности бизнес-процессов страховой коммерческой организации: неравномерность возникновения экземпляров бизнес-процессов, связанных с реакцией на случайные события, многокритериальность результатов при управлении и модернизации бизнес-процессов как следствие противоречия базисных целей коммерческой страховой организации, отсутствие регла-

ментации бизнес-процессов законодательством и незначительное влияние на них существующих стандартов.

— На основе выявленных особенностей обосновано системное решение типовых задач организации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве.

— Выявлены и обоснованы типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов страховой организации как субъекта страхового предпринимательства.

— Разработан механизм модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации.

— Разработана типовая карта целей, критических факторов и ключевых показателей на основе анализа стратегий ведущих коммерческих страховых организаций на российском рынке.

— Разработаны типовые модели бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами, не привязанные к особенностям конкретной страховой компании, но учитывающие в целом особенности коммерческого страхового предпринимательства.

— Выявлены используемые в иных отраслях экономики существующие методы модернизации, они исследованы и адаптированы для комплексного использования в страховой организации.

— Разработаны авторские методы модернизации бизнес-процессов: метод проектирования бизнес-процессов с учетом возможностей информационных систем; метод централизации/децентрализации исполнения функций и принятия решений, позволяющие сбалансировать управленческие усилия при применении в комплексе методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентом субъектом страхового коммерческого предпринимательства.

— Разработаны рекомендации по применению комплекса методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами.

— Результаты исследования реализованы в учебно-методической деятельности в НОУ ВПО «Московский финансово-промышленный университет «Синергия» и внедрены ОАО «Российская государственная страховая компания» и ООО «Дженерали ППФ Общее страхование».

IV. Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах

В ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК:

1) Воробьёва, Н.П. Модернизация бизнес-процессов страховой организации / Н.П. Воробьёва // Финансы. - 2012. - № 7. - С. 58-61. - 0,37 п.л.

2) Воробьёва, Н.П. Совершенствование бизнес-процессов как способ повышения конкурентоспособности фирмы / Н.П. Воробьёва // Современная конкуренция. - 2011. - №6 (30). - С. 89-100. - 0,55 п.л.

3) Воробьёва, Н.П. Технология построения взаимосвязанной совокупности моделей для реализации методологии Balanced Scorecard / Н.П. Воробьёва // Автоматизация, телемеханизация и связь в нефтяной промышленности. - 2005. - №1. - С. 17-22. - 0,30 п.л.

В научных сборниках, журналах и материалах конференций:

4) Воробьёва, Н.П. Модернизация бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами / Н.П. Воробьёва // Теория и практика современной науки: материалы VIII Международной научно-практической конференции, г. Москва, 26-27 декабря 2012 г. - М: Спецкнига, 2012. - С. 168-173.-0,30 п.л.

5) Воробьёва, Н.П. Процессы сопровождения договоров страхования / Н.П.Воробьёва // Управление в страховой компании. - №4/2011(17) -№1/2012(18). - С. 56-70. - 0,45 п.л.

6) Воробьёва, Н.П. Продажа страховых продуктов как часть внутриорганизационного поведения страховой фирмы / Н.П. Воробьёва // Организация продаж страховых продуктов. - №3-4/2010 (30) - 1/2011(31). -С. 18-31.-0,60 п.л.

7) Воробьёва, Н.П. Проектирование и совершенствование внутриорганизационного поведения страховых фирм / Н.П. Воробьёва // Управление в страховой компании. - 2009. - № 3(11). - С. 67-75. - 0,40 п.л.

8) Воробьёва, Н.П. От построения стратегии к ее эффективной реализации / Н.П. Воробьёва // Роль бизнеса в трансформации российского общества. Материалы второй ежегодной научной сессии: сб. научных трудов/отв.ред. Ю. Б. Рубин. В 2 т. Т. 1. - М.: МФПА; Маркет ДС, 2007. -С. 265-269. - 0,20 п.л.

9) Воробьёва, Н.П. Трудности перевода / Н.П. Воробьёва // Русский полис. - 2007. - № 09 (86). - С. 85. - 0,05 п.л.

10) Воробьёва, Н.П. Взгляд снаружи / Н.П. Воробьёва // Русский полис. - 2007. - № 06 (83). - С. 66. - 0,05 п.л.

11) Воробьёва, Н.П. Стратегия страховой компании и ее воплощение / Н.П. Воробьёва // Атлас страхования. - 2007. - №4. - С. 48-50. - 0,15 п.л.

Подписано в печать 25.04.2013г.

У сл.пл. - 1 Заказ №13818 Тираж: 100 экз.

Копицентр «ЧЕРТЕЖ.ру» ИНН 7701723201 107023, Москва, ул.Б.Семеновская 11, стр.12 (495) 542-7389 www.chertez.ru