Модернизация системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Модернизация системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг"

На правах рукописи

ЕРОФЕЕВА АЛЛА ПЕТРОВНА

Модернизация системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг; менеджмент)

АВТОРЕФЕРАТ на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2015

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого».

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Омаров Магомед Магомедкадиевич

Официальные оппоненты: Иванов Николай Николаевич

доктор экономических наук, профессор ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», профессор кафедры экономики и управления в сфере услуг

Воронцова Маргарита Гурьевна

доктор экономических наук, профессор ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств», Заведующая кафедрой менеджмента

Ведущая организация - Федеральное государственное бюджет-

ное учреждение науки «Институт проблем региональной экономики Российской академии науки»

Защита состоится «_» марта 2015 г. в_часов на заседании диссертационного совета Д 212.354.07 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд._.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://www.unecon.ru/dis-sovety Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан «_» февраля 2015 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.И.Сигов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В начале XXI века в России развитие рыночных отношений дало толчок к пересмотру концепции управления предприятиями сферы услуг и привело к радикальным трансформациям направлений и механизмов структурных преобразований в современных организациях. Оперативное действие предприятий сферы услуг наиболее зависит от целесообразного использования всех имеющихся ресурсов и в том числе трудовых. В связи с всеобщей модернизацией экономики и, соответственно, встающими перед страной новыми целями и задачами, преимущество отдается, конечно же, не просто экономическому росту и развитию, а, по меньшей мере, обеспечению эффективности за счет реализации инновационных стратегий, а так же тактике действий и поведения предприятий сферы услуг на рынке в контексте процессов усовершенствование методов и технологий управления человеческими ресурсами с учетом объективных и субъективных изменений конъюнктурного характера. В современных условиях важнейшим направлением успешной работы системы управления предприятиями сферы услуг является развитие персонала, это является особенно значимым в контексте быстрого устаревания профессиональных навыков и знаний, теряющих свою актуальность с существенной скоростью. Это создает условия для ускорения темпа развития контекстно-компетентного подхода к модернизации системы управления персоналом. Во многом успех экономической деятельности предприятий сферы услуг зависит от умения и способности персонала как усваивать новые знания и информацию, так и в дальнейшем применять их на рабочем месте. Несоответствие квалификации персонала предприятий сферы услуг постоянно меняющимся потребностям потребителей негативно отражается на финансовых результатах деятельности компаний.

Современная предпринимательская структура представляет собой единый механизм, каждое «слабое звено» которого неизбежно влияет на продуктивность работы других звеньев (производство, сбыт, финансовый блок и др.). Поэтому когда другие резервы ограничены, не доступны или неэффективно используются, руководители все чаще прибегают к выстраиванию эффективных систем управления персоналом. От инноваций технического, технологического или организационно - экономического характера, которые на предприятиях сферы услуг реализует персонал, зависит эффективность и скорость коммерциализации инновационных продуктов на рынке.

В новых условиях, человеческий фактор является важнейшим структурным элементом производственного процесса, а человеческие ресурсы и кадровая работа становятся стратегическим ресурсом и фактором конкурентоспособности предприятий сферы услуг. При этом управление человеческим капиталом приобретает особую ценность для предприятий различных отраслей и сфер деятельности, потому как без инициативных, высокообразованных, целеустремленных специалистов, способных продвигать инновационные идеи невозможно обеспечить динамическую стабильность и эффективность предприятий сферы услуг в рыночной среде.

РОССИЙСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ БИБЛИОТЕКА

2015 _

Остается так же много нерешенных проблем и трудностей при построении и создании системы управления персоналом в предпринимательской структуре. Самыми важными, на наш взгляд, являются: создание и обеспечение необходимых условий для творческого и умственного развития каждого работника в целом; формирование персонализированных систем мотивации, ориентированных на повышение качества высокоинтеллектуального труда; привлечение и стимулирование высококвалифицированных работников для повышения результативности труда; а так же формирование уровня предпринимательской культуры управления с учетом региональных и территориальных особенностей.

Недостаточная разработанность и необходимость создания эффективной системы управления персоналом, поиск организационных резервов роста эффективности предприятий сферы услуг в конкурентной среде определяют актуальность и значимость диссертационного исследования.

Степень разработанности темы исследования. Теоретической основой диссертационного исследования послужили труды известных отечественных и зарубежных ученых. Большинство научных трудов отражают особенности управления человеческими ресурсами, формы и методы построения системы управления персоналом, а также вопросы практической реализации результатов исследования. В ходе исследования использовались труды таких известных ученых как В. Р.Веснин, В. П. Воронин, Б.М. Генкин, В. И. Герчиков, З.И. Гер-чикова, Е. В. Глушенко, П. Друкер, П. Дойль, И.Б.Дуракова, В.Ф. Егоров, А. П. Егоршин, Д. М. Иванцевич, Ю. Д. Красовский, Э. А. Уткин и др.

Проблемные аспекты исследования системы управления персоналом с точки зрения инновационного подхода рассмотрены в работах О. Алехиной, В.Б. Бычина, И. Дудника, А.Я. Кибанова, Т. Овчинниковой, Н.В. Суровикина.

Среди зарубежных авторов весомый вклад в разработку проблем управления персоналом в современной рыночной экономике внесли: Г.Беккер, Д.Кейнс, М.Киннел, Д.Минцер, М.Портер, П.Самуэльсон, Р.Смит, Т.Шульц, К.Фокс, А.Хайтун и др.

Однако до настоящего времени недостаточно исследованными остаются вопросы комплексного, системного подхода к формированию системы управления персоналом, развития управления персоналом как инструмента преобразований современных предприятий сферы услуг с ориентацией на потребителя, а также проблемы разработки персонал-стратегии и методики оценки эффективности системы управления персоналом.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических положений, методологических подходов и разработка практических рекомендаций по модернизации системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие задачи исследования:

- изучить теоретико-методологические подходы отечественных и зарубежных ученых к формированию системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг;

- выявить основные проблемы формирования и модернизации системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг;

- предложить основные принципы формирования и оценки системы управления персоналом и разработать модели компетенций в управлении персоналом предприятий сферы услуг;

-разработать модель оценки эффективности системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг.

Предметом исследования является процесс формирования и модернизации системы управления персоналом предпринимательской структуры как упорядоченной совокупности действий, функций и методов, связанных с формированием и рационализацией системы управления персоналом.

Объектом исследования являются процессы, связанные с проектированием, внедрением и оценкой эффективности систем управления персоналом предприятий сферы услуг.

Рабочей гипотезой, положенной в основу диссертационного исследования является предположение о том, что эффективно сформированная система управления персоналом, обеспечивает динамическую эффективность, способствует достижению стратегических целей и позволяет выявить рациональные формы и методы управления персоналом, обеспечивающее инновационное развитие предприятий сферы услуг.

Теоретической основой диссертационной работы послужили фундаментальные труды, научные статьи и прикладные разработки отечественных и зарубежных учёных и специалистов в области формирования системы управления персоналом, менеджмента, социологии, теории организации и управления, экономики, психологии, а также законодательные и нормативные акты.

Методологическую основу исследования составили такие методы, как метод диалектической логики, синтеза, обобщения, системного и сравнительного анализа экономической, нормативной и статистической информации.

Информационную базу в процессе проведения данного исследования составили законодательные акты Российской Федерации, справочные материалы статистических сборников Российской Федерации и Новгородской области, аналитические материалы органов государственной власти и предприятий сферы услуг. В процессе изучения и обработки материалов применялись различные методы исследования: монографический, сравнительный, БХУОТ-анализ, метод аналогий, абстрактно-логический, анкетирование, графический, расчетно-конструктивный и другие.

Научная новизна результатов исследования заключается в разработке методологических подходов и методических рекомендаций по формированию и модернизации системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

По специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг):

- выявлены ключевые проблемы, классифицированы основные факторы, влияющие на формирование системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг, определены направления оценки системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг, включающие общую характеристику кадрового ресурса, анализ деятельности и основных функций подразделений, выполнение ключевых функций по управлению персоналом;

- проанализированы существующие и предложены новые подходы к формированию стратегии развития кадрового потенциала предприятий сферы услуг;

- предложены принципы и новые подходы к формированию и модернизации системы управления и оценки персонала, обеспечивающие инновационное развитие предприятий сферы услуг;

По специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент):

- впервые применена парадигма контекстно-компетентностного подхода к формированию и модернизации системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг, выступающая как качественно новая социальная технология, которая позволяет получить полную и объективную информацию о личностных и профессиональных качествах сотрудников и результатах их труда, обеспечивает вовлеченность персонала в процесс принятия организационных решений в благоприятном социально-психологическом микроклимате в коллективе;

- разработана модель оценки эффективности системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг.

Теоретическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования в качестве методологической базы при модернизации системы управления персоналом, организационного поведения и совершенствования системы оценки персонала на предприятиях сферы услуг.

Практическая значимость заключается в том, что благодаря методическим обоснованиям и научным результатам, полученным входе исследования, обеспечивается возможность целенаправленного совершенствования управления персоналом на предприятиях сферы услуг, обеспечивающая более высокий уровень и новый виток инновационного развития. Практическое значение имеют научные и прикладные разработки, содержащие систему управления персоналом, использование которой обеспечивает возможность согласования всех функциональных звеньев и их рациональное взаимодействие в процессе управления персоналом.

Значительные части разделов и положений диссертационного исследования доведены до стадии, обеспечивающей возможность их непосредственного использования в управлении ОАО «Ростелеком» и ряда других предприятий Новгородской области. Предложенные рекомендации могут быть использованы при изучении дисциплин «Управление персоналом», «Организационное поведение», «Менеджмент».

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается использованием реальных исходных экономических данных действующей компании; подтверждается логичностью и корректностью предлагаемых решений.

Апробация результатов исследования. Результаты доложены на нескольких Всероссийских научно-практических конференциях.

Публикации. Всего автором на тему диссертационного исследования опубликовано 6 статей общим объемом 3,2 печатных листа (вклад автора - 2,6 п.л.).

Структура и содержание диссертации. Структура и логика диссертации подчиняются содержанию и условиям поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

II. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Изучены методологические подходы к формированию системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг, исследованы имеющиеся в науке и практике способы модернизации и оптимизации системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг.

В диссертации управление персоналом рассматривается как совокупность большого количества элементов, включающих разработку и реализацию кадровой политики, оплату и стимулирование труда, групповое управление взаимоотношениями в коллективе и с профсоюзами, а кроме того социально-психологические нюансы управления.

Успешный рост компании в современных условиях зависит от конкурентоспособности персонала, которая в свою очередь достигается за счет постоянного повышения квалификации персонала, а также развития его качественных характеристик. Не последнюю роль играет и совершенствование систем мотивации, позволяющая максимально сблизить цели сотрудников и организации. Кроме того необходимо принять четкое и обоснованное стратегическое решение о численности и профессиональной ориентацией персонала в конкретной компании в данный момент времени. Разработка непосредственных путей совершенствования управления и поиска организационных резервов роста эффективности фирмы определяет необходимость инновационного развития персонала в компетентностной парадигме. Основная идея компетентностной парадигмы сводится к формированию и развитию значимых с профессиональной точки зрения компетенций каждой конкретной группы сотрудников.

В рамках исследования нами было выделено несколько ценностно-целевых аспектов, содержащихся внутри процесса управления персоналом: технико-экономический (уровень развития конкретного производства, особенности используемых технологий и техники, производственные условия и т.д.); организационно-экономический (планирование численности и состава работающих, морально-материальное стимулирование, рациональное использова-

ние рабочего времени и т.д.); правовой (соблюдение трудового законодательства в работе с персоналом); социально-психологический (внедрение различных социологических и психологических процедур в практику работы) и педагогический (воспитание и развитие персонала, повышение профессионально-культурного уровня и др.). Анализ российского и зарубежного опыта показывает, что именно степень совпадения перечисленных выше групп целей во многом определяет эффективность управление персоналом.

В диссертации выделены и обобщены ключевые современные идеи управления персоналом, они заключаются в следующем: социальные инновации не менее важны, чем технологические; капитал должен вкладываться не только в технику и технологии, но и в человеческие ресурсы; координация активности сотрудников обеспечивается через взаимопонимание и средства коммуникации, которые в этой связи приобретают особую значимость; для принятия эффективных управленческих решений проблемы должны решаться коллективом совместно.

2. В диссертации обобщены актуальные проблемы, оказывающие влияние на формирование системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг. В их числе нами выделены: неоднозначность задач, функций, прав и полномочий в принятии кадровых решений; недостаточно высокий уровень развития необходимого управленческого потенциала; недостаточный уровень бизнес образования, компетентности, низкий уровень управленческих знаний, нехватка опыта и культуры, недостаток психологической устойчивости и умения работать в ситуациях рыночной неопределенности, вызванных трудностями кризисного переходного периода; потеря актуальности знаний высококвалифицированных специалистов, отсутствие либо крайне низкий уровень формализованного учета и анализа динамики социальной среды и влияния ее изменений на процесс принятия управленческих решений в сфере управления персоналом, применение технократического подхода к менеджменту персонала в организации; образование дефицитных профессий и существенные проблемы с поиском работников требуемой квалификации и пр. (рис. 1).

Исследование показало, что выделенные проблемы характерны для большинства предприятий России.

В работе доказано, что для России особенно актуальна проблема обеспечения предприятий сферы услуг кадрами высокой квалификации, что в свою очередь связано не только с естественными причинами (старение, миграция рабочей силы), но и введением международных стандартов качества выпускаемой продукции, необходимостью инновационного развития организаций в частности и страны в целом. Так, недостаточная обеспеченность кадрами приводит к снижению финансово-экономических показателей деятельности предприятий сферы услуг в среднем на треть, что в свою очередь является одной из причин общей потери конкурентоспособности отечественных предприятий на мировом рынке.

В рамках диссертации управление персоналом рассмотрено автором с точки зрения институционального, содержательного (функционального), орга-

низационного, взаимодействия и взаимовлияния, а персонал предприятий сферы услуг рассматривается как учетная и экономическая категории.

Трудовые ресурсы как учетная категория — это совокупность трудоспособного населения, включающая в себя работодателей, рабочую силу и резерв трудовых ресурсов (обучающиеся, люди пенсионного возраста, инвалиды). С другой стороны, трудовые ресурсы предприятий сферы услуг как экономическая категория представляют собой отношения между работодателями и наемными работниками, обладающими знаниями, умениями и навыками, а также опытом в области бизнеса компании, целью которых является достижение целей организации.

Рисунок 1 - Современные проблемы, влияющие на формирование системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг

В диссертации нами обобщены основные факторы, оказывающие существенное влияние на развитие систем управления персоналом на предприятиях сферы услуг (рис. 2).

Рисунок 2- Факторы, влияющие на формирование эффективной системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг

Кроме наиболее общих функций, часто приводимых авторами в контексте управления персоналом (планирование персонала, определение способов привлечения, адаптация, обучение и повышение квалификации и др.) в работе нами дополнительно сформулированы следующие функции: руководство персоналом, управление расходами на персонал, организация рабочего места, управление информацией, контроль непосредственно над работой персонала, обеспечение дисциплины и организационного порядка. Перечисленные функции отчасти накладываются друг на друга, поэтому нами дополнена общая структура системы управления персоналом, включающая системы линейного руководства, функциональных и обеспечивающих подсистем системы управления персонала предприятий сферы услуг.

3. Проанализированы методы исследования системы управления персоналом и современные подходы к анализу эффективности системы управления персоналом. В работе предложена авторская модель оценки эффективности системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг.

Исследования показали, что важнейшими направлениями оценки системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг являются: общая характеристика кадрового ресурса, структура и численность персонала, потребность в персонале, структура информационного взаимодействия и каналы информационного обмена в коллективе, а также сравнительная оценка психологических и социально-психологических особенностей сотрудников

В диссертации нами было выделено 3 основных направления оценки системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг, которые представлены на рисунке 3.

4. В работе предложена авторская модель оценки эффективности системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг. Для оценки профессионализма специалистов службы управления персоналом в диссертации предложено использовать интегрированный коэффициент, комплексно учитывающий профессиональные и личные качества, уровень квалификации, сложность работы и результаты труда.

Комплексная оценка деятельности (Д) определяется по формуле:

Д = П*К + Р*С (1)

где П - степень профессиональных и личных качеств работника;

К - уровень квалификации;

Р - результаты труда работников;

С - уровень сложности выполняемых работниками функций.

Построенная комплексная оценка персонала, представляющая собой сложный, последовательный процесс изучения индивидуальных характеристик, способностей, поведения и результатов деятельности работника, нацелена на получение как социального, так и экономического эффекта.

Интегральное выражение эффективности системы менеджмента персонала организации в диссертации представлено в виде формулы, приведенной ниже:

Ц Р Р

где Э - эффективность системы оценки персонала;

Ц - цель оценки;

П - потребность субъектов и объектов оценки;

Р - результат оценочного процесса;

3 - затраты на оценку;

И. - потребностная форма эффективности;

п

- целевая форма эффективности;

— - экономическая форма эффективности.

з

В связи с тем, что цель новой системы оценки персонала отражает потребности всех ее субъектов и объектов, то потребностная эффективность приравнивается к единице. И по аналогии, так как результат полностью реализует цель, то и целевая эффективность также приравнивается к единице.

Разработанная система оценки позволяет реализовать ключевые установки: предпринимательская структура представляет собой лучшее место для профессионального развития и карьерного роста на телекоммуникационном российском рынке. Программа развития сотрудника по итогам оценки должна быть максимально насыщенной. Предлагаемые процедуры оценки персонала несут в себе ряд потенциальных преимуществ как для организации, так и для оцениваемых работников.

Трехкомпонентную модель эффективности, на наш взгляд, целесообразно дополнить еще одной разновидностью - коммерческой. Данный вид отвечает интересам предпринимательской структуры в конкурентной среде, так как показывает срок окупаемости, равный периоду времени от начала финансовых капиталовложений в систему оценки персонала до момента, когда объем инвестиций сравняется с суммарным объемом амортизации чистой прибыли.

Факторная модель эффективности системы оценки персонала может быть построена на основе следующей формулы:

У = Х,*Х2*Х3*Х4, (6)

где У — зависимая переменная — общая сумма расходов на персонал;

XI — коэффициент увеличения затрат в связи с планируемыми средствами на развитие системы оценки персонала (т.к. значительная часть этих средств берется из чистой прибыли, то она не включается в себестоимость);

Х2 — средние размеры фонда оплаты труда, приходящиеся на 1 работника филиала;

ХЗ —трудоемкость услуг;

Х4 — суммарный объем выручки в отчетный период времени.

Предложенная факторная модель позволит комплексно оценить эффект от внедрения модернизированной системы оценки персонала предпринимательской структуры.

5. Определены основные принципы оценки и модернизации системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг.

Основные принципы управления персоналом на предприятиях сферы услуг в диссертации сгруппированы по двум направлениям:

1. Общие принципы работы с персоналом, такие как прогрессивность, перспективность, эффективность, комплексность, системность, оперативность, оптимальность, простота, научность, иерархичность и др.

2. Принципы организации работы с сотрудниками, куда относится ротация, управленческие ориентиры, концентрация, специализация, параллельность, адаптивность, преемственность, непрерывность, ритмичность, технологическое единство, комфортность, коллегиальность управления.

Проведенное исследование базировалось на данных крупнейшего поставщика междугородной и международной электрической связи ОАО «Ростелеком». Отрасль связи играет важнейшую роль в экономике любого государства, ее значимость подтверждается тем, что показатель развития сети электросвязи (телефонная плотность) входит в число шести показателей, характеризующих экономический уровень развития государства.

ОАО «Ростелеком» оказывает услуги на базе собственной высокотехнологичной магистральной сети, которая позволяет предоставлять голосовые услуги, а также услуги передачи данных и 1Р-приложений физическим лицам, корпоративным клиентам, российским и международным операторам.

Оценка существующей в организации системы управления персоналом произведена нами по трем направлениям, которые более подробно представлены на рисунке 3.

Важнейшей характеристикой состояния кадров в организации является их динамика, которая учитывается с помощью ряда показателей. Так, в ОАО «Ростелеком» наблюдается волнообразность изменения коэффициента движения кадров: до 2010 года он имел тенденцию роста, а с 2013 года снизился на 12,9%. Коэффициент оборота по приему снизился в 2013 году по сравнению с 2011 годом на 10,2%. В то же время коэффициент оборота по выбытию за аналогичный период вырос на 2,8%. Эта тенденция объясняется, прежде всего, проводимыми мероприятиями по оптимизации численности и сокращением штата организации.

Проведенный нами анализ показал, что принятая в настоящее время процедура оценки персонала нуждается в совершенствовании, адаптации ее к меняющимся условиям. Ее необходимо сделать более удобной и, главное, максимально объективной. Необходимо устранить возникавшие при использовании существующей системы оценки сложности и недостатки. Так, в работе выделены следующие ключевые проблемы существующей в организации системы оценки: она непрозрачна и непонятна персоналу организации, не прослеживается ее непосредственной связи с другими подсистемами менеджмента персонала и не дает четкого видения вклада каждого отдельного подразделения в интегральный результат деятельности компании. Коллектив негативно воспринимает аттестацию, процесс оценки трудоемкий и воспринимается как выставление баллов за хорошую работу. Единой базы данных с результатами аттестации не существует, отсутствуют наглядность и связность результатов. (табл. 1)

14

1 ~

Направления оценки системы управления персоналом

5

Общая характеристика кадрового ресурса

Анализ деятельности и основных функций подразделений

Выполнение ключевых функций по управлению персоналом

структура и численность персонала

потребность персонале

структура информационного взаимодействия и каналы

информационного

сравнительная оценка псих алогических и социально-псих ологи-НКИИ. особенностей сотрудников

инновационный потенциал (отношение к изменениям)

х аракт ер и перио дичюсгъ потребностей в

выполнении работ по управлению персоналом

конкретизация и

систематизация работ, осуществляемая кадровыми структурам! в рамсах компании

анализ содержанка и оптимальности основных

функций

сх еш выполнения

процедур

моменты рассогласована ответственности, неоправданного дублирования, зоны «безответственности»

интенсификация информационного взаимодействия между сотрудникам! в рамсах выполнения основных

анализ потребности в персонале

регламентация деятельности

поиск, отбор,

оформление и адаптация новых специалистов

подготовка, повышение и поддержание

квалификации

стимулирование мливация труда

и

диагностика социально-псих ал огического климата в коллективе

развитие корпоративной культуры

оценка рабмих мест, как фактора

удовлетворенности

докуменг ационное обеспечение

Рисунок 3 - Основные направления оценки системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг

В этой связи к основным задачам управления персоналом Новгородского филиала ОАО «Ростелеком» в диссертации отнесено: конкурсный отбор, наем высококвалифицированного персонала, имеющего базовое профильное образование и опыт работы по специальности, возраст не старше 35 лет, ориентация на внутренние ресурсы, создание кадрового резерва.

Проведенные исследования позволили внести конкретные предложения по модернизации системы управления персоналом.

1. По общей характеристике кадрового ресурса: автоматизация трудового процесса; видоизменение структуры управления персоналом; упрощение системы отбора и приема сотрудников.

2. По совершенствованию инновационной деятельности команды: развитие гибкости и восприимчивости ко всем переменам в работе; развитие уверенности и последовательности во внедрении нововведений.

3. По совершенствованию социально-психологического климата в коллективе: развитие конструктивного восприятия критики и навыков высказывания критики в адрес коллег; большая формализация отношений в команде; проведение мероприятий, формирующих имидж организации, способствующих осознанию сотрудниками значимости осуществляемых ими функций.

Таблица 1 - Результаты 8\\ЮТ-анализа системы оценки персонала в предпринимательской структуре (на примере ОАО «Ростелеком»)_

Сильные стороны Слабые стороны

1. Отработанный процесс оценки, который встроен в организационную культуРУ 2. Понимание сотрудниками необходимости системы оценки 3. Есть ресурсы для реализации процесса оценки 1. Отсутствие у работников единого понимания целей оценки 2. Не актуализированные подходы к оценке работников 3. Слабые связи процесса оценки с другими подсистемами управления персоналом 4. Нет системы подготовки экспертов

Угрозы Возможности

1. Отсутствие четких критериев оценки 2. Боязнь сотрудников результатов оценки 3. Излишняя формализация оценки 4. Большая зависимость от личных качеств исполнителей процесса 1. Поддержка руководства 2. Готовность руководства компании осуществлять непосредственные шаги по итогам оценки (увеличение оплаты труда, обучение, повышение) 3. Развитие компании (возможности для карьерного роста)

6. Разработана модель компетенций персонала предприятий сферы услуг. Модернизация существующей системы или использование новых подходов к оценке работы персонала невозможны без соблюдения целого набора условий. Среди наиболее существенных в диссертации нами обозначены следующие: заинтересованность топ-менеджмента в модернизации системы менеджмента персонала и поддержка первых лиц; наличие в компании высококвалифицированных специалистов, прошедших необходимое обучение, отвечающих за функционирование системы оценки; разработка документарной базы, регламентирующей функционирование системы (положения, инструкции, и пр..); оперативное донесение информации досотрудников компании о целях и содержании системы оценки, которая предполагается к внедрению и использованию в ближайшем будущем; обозначение четкой и понятной взаимосвязи системы оценки показателей эффективности работы сотрудников с системой оплаты их труда.

В основу предложенного в диссертации проекта по совершенствованию системы оценки персонала предпринимательской структуры положен подход Магура М.И. и Курбатовой М.Б к системе оценки как персонал-технологии. Согласно требованиям данной методики профиль компетенций должности сфоку-

сирован в документальном виде. В ходе исследования были установлены стандарты деятельности сотрудников и сформированы индикаторы успешного рабочего поведения.

Через оценку и развитие персонала руководство предпринимательской структурой имеет возможность эффективнее достигать целей бизнеса, через системное управление кадровым составом подразделений руководители быстрее смогут решать рабочие задачи, а сотрудники станут осознанно двигаться по пути профессионального и карьерного роста.

Таблица 2 - Профиль корпоративных компетенций для специалиста по продажам в предпринимательской структуре__

Компетенции Поведенческие индикаторы Балл

1. Готовность к изменениям 1.1 Быстрая психологическая адаптация к изменяющимся внешним требованиям, условиям; позитивная реакция на изменения 3,1

1.2 Открытость новому опыту, новые оригинальные идеи, творческий подход 2,6

1.3 Обучаемость, способность освоить и применить на практике новые знания и навыки 3,5

2. Ориентация на результат 2.1 Целеустремленность и настойчивость в достижении поставленных задач 2,8

2.2 Умение работать в условиях дефицита времени 3,1

2.3 Сохранение высокой работоспособности и постоянной производительности при длительных нагрузках 2,4

3. Эффективная 3.1 Убедительность в донесении информации 3,3

а коммуникация 3.2 Умение слушать и слышать партнера 2,5

о к Я о. 3.3 Умение устанавливать и поддерживать контакты с окружающими 3,4

3.4 Соблюдение стандартов письменной коммуникации 2,4

с 4. Клиентоори-ентированность 4.1 Понимание важности и умение выявлять потребности внешних и/ или внутренних клиентов 3,5

4.2 Умение брать личную ответственность за устранение проблем, возникающих в процессе работы с клиентами 2,5

4.3 Тактичность в разрешении спорных вопросов, конструктивное восприятие критики 2,6

5. Профессионализм 5.1 Владение необходимым экспертным объемом профессиональных знаний 2,8

5.2 Наличие навыков, необходимых для эффективной работы на практике 3,0

6. Понимание бизнеса 6.1 Понимание бизнеса отрасли 2,7

7. Лояльность 7.1 Совпадение собственных интересов с интересами компании 3,4

7.2 Корректное отношение к работодателю 3,0

Стрессоустойчивость 2,8

3 Способность к анализу и поиску оптимальных решений 2,6

Л э Инициативность и самостоятельность 2,9

Планирование деятельности и навыки самоорганизации 2,6

я о с и Ответственность за принятие решений 2,9

Умение управлять конфликтной ситуацией 3,4

Работа с документами 2,3

В качестве критериев оценки в диссертации определена объективность, валидность, нацеленность на развитие, единообразие бизнес-процессов, простота и прозрачность коммуникаций, трудозатратность и логистика процесса.

В ходе проекта скорректированы описания компетенций, но возникла необходимость изменить и сам подход, поэтому предлагается добавить Центр оценки (ассессмент-центр).

Факторная модель эффективности системы оценки персонала показала, что после внедрения предложенной в диссертации системы оценки персонала прогнозируемые затраты составят 383,37 млн. руб., что выше принятого в организации уровня на 10,5%.

В результате действия всех факторов, включенных в модель расчета эффективности системы оценки персонала, интегральная величина прямых затрат на персонал возрасла на 36,4 млн. руб., в том числе за счет изменения размера премиальных выплат работникам на 6,1 млн. руб., роста средней годовой оплаты труда одного работника на 3,2 млн. руб., роста результативности труда за счет улучшения системы оценки персонала, что стало причиной сокращения затрат на 52,0 млн. руб., роста выручки (нетто) от продаж на 92,3 млн. руб.

Чистый эффект влияния системы оценки персонала на рост производительности труда работников составит 123,7 млн. руб. Коэффициент эффективности системы оценки персонала - 4,4.

Таким образом, предложенные в диссертации мероприятия по совершенствованию системы оценки персонала эффективны не только с социальной (персонал, принимающий корпоративную культуру, отсутствие в коллективе «случайных» людей, развитие индивидуальных способностей работников), но и с экономической точки зрения.

III. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ (ЗАКЛЮЧЕНИЕ)

1. Выявлены современные проблемы, классифицированы основные факторы, влияющие на формирование системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг, сгруппированы основные принципы управления персоналом, выделены и реализованы на практике направления оценки системы управления персоналом на предприятиях сферы услуг (общая характеристика кадрового ресурса, анализ деятельности и основных функций подразделений, выполнение ключевых функций по управлению персоналом);

2. Дополнена общая структура системы управления персоналом, включающая системы линейного руководства, функциональных и обеспечивающих подсистем системы управления персонала предприятий сферы услуг; на основе результатов SWOT-анализа системы оценки персонала в предпринимательской структуре (на примере ОАО «Ростелеком») выделены слабые стороны существующей в организации системы оценки и предложены стратегии по их устранению и модернизации системы управления персоналом.

3. Предложен проект по совершенствованию системы оценки персонала предпринимательской структуры на основе подхода Магура М.И. и Курбатовой М.Б к системе оценки как персонал-технологии, что позволило сформировать профиль корпоративных компетенций должности, установить стандарты

деятельности сотрудников и сформировать индикаторы успешного рабочего поведения.

4. На основе оценки социальной и экономической эффективности мероприятий по оценке персонала предпринимательской структуры обоснована необходимость использования контекстно-компетентностного подхода к модернизации системы управления персоналом, раскрыта технология разработки модели компетенций для сотрудников компании с учетом их профессиональной деятельности. Обосновано, что динамика уровня развития компетенций обеспечивается контекстно-компетентностным подходом к управлению персоналом.

5. Доказана необходимость инновационного развития персонала в ком-петентностной парадигме, предложен контекстно-компетентностный подход к модернизации системы управления персоналом, который выступает как качественно новая социальная технология, которая позволяет получить полную и объективную информацию о личностных и профессиональных качествах сотрудников и результатах их труда, а также обеспечивает вовлеченность персонала в процесс принятия организационных решений в благоприятном социально-психологическом микроклимате в коллективе.

IV. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Ерофеева, А.П. Управление стратегическими переменами при разработке конкурентоспособности предприятия // Новые тенденции развития социально-экономических процессов в предпринимательской среде. Сборник научных статей профессорско-преподавательского состава аспирантов и студентов / НовГУ им. Ярослава Мудрого / А.П. Ерофеева. - Великий Новгород, 2010. - 0,5 п.л.

2. Ерофеева, А.П. Основные подходы к определению конкуренции в рыночной среде // Новые тенденции развития социально-экономических процессов в предпринимательской среде. Сборник научных статей профессорско-преподавательского состава аспирантов и студентов / НовГУ им. Ярослава Мудрого / А.П. Ерофеева. - Великий Новгород, 2010. - 0,5 п.л.

3. Ерофеева, А.П. Бизнес-план как основной инструмент управления бизнесом в конкурентной среде // Управление социально-экономическими процессами в XXI в.: основные проблемы и перспективы развития. Сборник научных статей профессорско-преподавательского состава аспирантов и студентов / НовГУ им. Ярослава Мудрого/ А.П. Ерофеева, Т.Н. Морозова. - Великий Новгород, 2011. - 0,6 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.).

4. Ерофеева, А.П. Предпринимательские сети как форма интеграции и развития бизнеса / А.П. Ерофеева, Е. Соколова // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2013. - Т. 176. - 0,6 п.л. (вклад автора -0,3 п.л.).

5. Ерофеева, А.П. Контекстно-компетентностный подход к модернизации управления персоналом / А.П. Ерофеева // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2013. - Т. 176. - 0,5 п.л.

6. Ерофеева, А.П. Влияние экономики знаний на управление предприятиями сферы услуг / А.П. Ерофеева // Вестник Российской академии естественных наук. - 2014. - № 4. - 0,5 п.л.

ЕРОФЕЕВА АЛЛА ПЕТРОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 23.01.15. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,1- Бум. л. 0,55. Тираж 70 экз. Заказ 22.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Отпечатано на полиграфической базе СПбГЭУ

2014250954

2014250954