Обеспечение устойчивого развития организации социальной направленности на основе управления качеством тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Обеспечение устойчивого развития организации социальной направленности на основе управления качеством"

На правах рукописи

ПИСТЕР ЕЛИЗАВЕТА ИОГАНЕСОВНА

ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ НАПРАВЛЕННОСТИ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 5 МАР 2015

Санкт-Петербург - 2015

005561125

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный технологический университет».

Научный руководитель - доктор технических наук, профессор

Левшина Виолетта Витальевна

Официальные Зворыкина Татьяна Ивановна

оппоненты: доктор экономических наук, профессор,

Институт региональных экономических исследований, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг

Скрипко Лариса Евгеньевна

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», профессор кафедры экономики и управления качеством

Ведущая организация - Федеральное государственное бюджетное

учреждение науки «Институт проблем региональной экономики РАН»

Защита состоится «¿22» 2015 г. в _^5^часов на заседании

диссертационного совета Д 212.354.04 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://unecon.ru/dis-sovety Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан <<^/1» ^¿ъгу&Г^" 2015 г.

Учёный секретарь диссертационного совета

Л.В. Хорева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

Современная мировая экономическая и социально-политическая обстановка, а также социально-демографическая ситуация в России все более четко обозначают необходимость внедрения принципов и подходов устойчивого развития в социальной сфере в целом и в организациях социальной направленности в частности. Одной из наиболее крупных и значимых организаций социальной направленности является Пенсионный фонд России (ПФР), отличающийся от других организаций непосредственным участием в решении важных социально-демографических задач, множеством возложенных на него функций, охватом в работе всего населения страны, сложной и разветвленной филиальной сетью. Данные особенности обуславливают необходимость решения вопросов совершенствования деятельности (ПФР), повышения качества предоставляемых им услуг и обеспечения его устойчивого развития.

Необходимым условием устойчивого развития ПФР является переход на международные стандарты, в том числе на стандарты ISO серии 9000. Особое место среди них занимает стандарт ISO 9004:2009 и гармонизированный с ним ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Данный стандарт дает подробные рекомендации по достижению устойчивого развития в требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества. Однако, в современной научной литературе теоретические и практические основы внедрения принципов устойчивого развития в организациях социальной направленности остаются не раскрытыми. В связи с этим, возникают сложности в понимании особенностей разработки и внедрения подходов устойчивого развития и их практического применения в организациях социальной направленности.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью разработки теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по применению принципов устойчивого развития в организациях социальной направленности, и важностью формирования научного подхода, к совершенствованию деятельности ПФР, основанному на принципах менеджмента качества.

Степень разработанности научной проблемы.

Проблемам устойчивого развития посвящены научные труды: Д. Медоуза, Э. Пестеля, А. Печчеи, Ж. Рандерса, Б.Е. Большакова, Г.К. Войтоловского, Е.Е. Гавриленкова, Н.Ф. Глазовского, В.Г. Горшкова, А.Г. Гранберга, В.И. Данилова-Данильяна, К.Я. Кондратьева,

В.А. Коптюга, O.JL Кузнецова, В.К. Левашова, К.С. Лосева, И.И. Мазура,

A.Д. Урсула, Е.Ф. Шамаевой, Е.С. Шопхоева и других авторов.

Вопросы в области управления качеством, формирования систем

менеджмента качества (СМК), их внедрения рассматривались в научных работах многих зарубежных и отечественных исследователей: Дж.Джурана, К.Исикавы, Дж.Харрингтона, Ю.П. Адлера,

B.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, H.A. Бонюшко, В.Н. Войтоловского, Е.А. Горбашко, Т.Н. Зворыкиной, М.Г. Круглова, Т.Н. Леоновой, В.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой, Т.А. Салимовой, Л.Е. Скрипко,и др.

Вопросы совершенствования деятельности, организаций социальной направленности, в том числе ПФР, рассматривают в своих работах: В.Н. Баскаков, М.Е. Баскакова, Н.Ю. Борисенко, C.B. Бровчак, А.Д. Косьмин, А.Л. Лельчук, А.Н. Савинов, Л.В. Федоров и другие.

Несмотря на наличие разнообразных теоретических взглядов и методических рекомендаций по достижению устойчивого развития, а также практических рекомендаций по построению систем менеджмента качества, вопросы достижения устойчивого развития в организациях социальной направленности на основе менеджмента качества остаются недостаточно исследованными, что определило выбор темы и постановку задачи данного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по обеспечению устойчивого развития организации социальной направленности на основе управления качеством.

Для достижения указанной цели были поставлены и реализованы следующие основные задачи исследования:

1. Проведен анализ существующих моделей устойчивого развития организации и определены возможности их применения в организациях социальной направленности.

2. Проведен анализ отраслевых особенностей систем менеджмента качества организаций социальной направленности.

3. Теоретически обоснован выбор модели обеспечения устойчивого развития ПФР на основе управления качеством.

4. Проведена оценка соответствия системы менеджмента качества Управления Пенсионного фонда России (УПФР) требованиям стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) (далее ГОСТ ISO 9001-2011).

5. Построен профиль зрелости процессов УПФР в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010.

6. Разработаны подходы к совершенствованию системы менеджмента качества УПФР.

7. Разработана и описана модель устойчивого развития УПФР.

8. Предложены организационно-методические подходы, направленные на обеспечение устойчивого развития УПФР.

9. Обоснован методический подход к определению экономического эффекта от реализации продолженных мероприятий, направленных на совершенствование деятельности УПФР.

Объектом исследования является организации социальной направленности.

Предметом исследования в работе выступают организационные и научно-методические аспекты обеспечения устойчивого развития организаций социальной направленности на основе управления качеством.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили теоретические и прикладные исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций, в том числе организаций социальной направленности, государственных учреждений и органов исполнительной власти, а также законодательные, нормативно-правовые акты и документация ПФР.

В исследовании заложен диалектический метод изучения объекта, системный подход к анализу нормативных документов, а также структурно-функциональные методы экономического и статистического исследования.

Информационной базой исследования послужили: обзорно-аналитические материалы, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, статистические данные, нормативные и законодательные акты, материалы, собранные и обобщенные непосредственно соискателем в УПФР.

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается современной методологией исследования, анализом нормативно-правовой документации, периодических изданий, статистических данных, использованием научных трудов российских и зарубежных специалистов в области формирования систем менеджмента качества (СМК) и обеспечения устойчивого развития организаций.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов к обеспечению устойчивого развития УПФР, а также организационно-методических

подходов к совершенствованию отдельных процессов для перехода организации к устойчивому состоянию.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем, заключаются в следующем:

- разработана авторская Модель устойчивого развития, на примере УПФР, основанная на соответствии требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, выполнении рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010, а также присоединении и развитии дополнительных систем менеджмента, наиболее важной из которых является система менеджмента информационной безопасности. Данная Модель построена путем соединения профиля соответствия СМК требованиям ГОСТ ISO 90012011 и профиля зрелости процессов согласно рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и представлена в виде трех последовательных этапов развития организации, каждый из которых отражает степень соответствия СМК организации параметрам устойчивого развития; описаны этапы формирования и развития данной Модели;

- усовершенствована шестиуровневая модель оценки зрелости процессов Дж. Харрингтона для удобства оценки уровней зрелости отдельных процессов в рамках предложенной авторской Модели устойчивого развития организации;

- предложена классификация клиентов УПФР по степени лояльности, включающая условное разделение на клиентов с безусловной лояльностью - потребители услуг УПФР, аналогов которым нет в других организациях социальной направленности, нелояльно настроенных клиентов, активно управляющих своими пенсионными накоплениями и направившими накопительную часть пенсии в НПФ или управляющие компании, с высоким уровнем доходности и одновременно с повышенными рисками, а также клиентов с условной лояльностью - не обозначивших своих предпочтений в выборе управляющей компании или НПФ, так называемых «молчунов»;

- предложены организационно-методические по определению наиболее значимых требований клиентов с применением матрицы «требования клиента/характеристики услуги», а также метода «5 почему» для поиска ключевых причин несоответствий процессов путем установления причинно-следственных связей;

- разработаны рекомендации по совершенствованию процесса профессиональной адаптации новых сотрудников, а именно в качестве способа снижения нагрузки на руководителя при обучении новых сотрудников и ускорения процесса адаптации предложено использовать диаграммы хода деятельности, предусматривающие все варианты

развития процесса, и отражающие взаимосвязь с другими структурными подразделениями на различных этапах его реализации;

- определен экономический эффект от применения методов менеджмента качества, на примере совершенствования процесса адаптации новых сотрудников, непосредственно участвующих в процессе предоставления компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха и обратно, связанного с высокими судебными издержками.

Теоретическая значимость диссертационного исследования

заключается в исследовании и дальнейшем совершенствовании прикладных аспекты обеспечения устойчивого развития организаций социальной направленности на основе управления качеством, имеющего большое значение в условиях возрастающей конкуренции на рынке социальных услуг и необходимости повышения их качества.

Практическая значимость исследования заключается в том, что выработанные автором рекомендации могут быть использованы для создания эффективной СМК в организациях социальной направленности, ориентированной на достижение устойчивого развития через удовлетворение всех заинтересованных сторон и значительное улучшение основных показателей деятельности.

Разработанные методические рекомендации используются в работе Управления социальной защиты населения администрации Енисейского района, а также Краевого государственного казенного учреждения «Центр занятости населения г. Лесосибирска».

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и получили одобрение на научно-практических конференциях: международных - «Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития» (Санкт-Петербург, 2011), «Актуальные проблемы народнохозяйственного комплекса: инновации и инвестиции» (г. Москва, 2012), «Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития» (Санкт-Петербург, 2014); всероссийских - «Менеджмент качества; теория, методология, практика» (Саранск, 2011), «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (Саранск, 2009).

Публикации. Всего по теме диссертации автором опубликовано 16 научных работ общим объёмом 4,64 п.л. (личный вклад - 3,62 п.л.) - в том числе 3 статьи, общим объёмом 2,01 п.л. (личный вклад - 1,57 п.л.) в периодических изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обоснована актуальность темы исследования,

поставлены цель, задачи, предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость выводов и результатов работы.

В первой главе «Теоретические основы устойчивого развития организаций социальной направленности» проведен анализ развития социальной сферы, определен статус, функции и государственные услуги, оказываемые ПФР. Описаны основные особенности СМК учреждений социальной направленности, в том числе характерные для ПФР. Проанализированы существующие модели устойчивого развития организаций и возможность их применения в организациях социальной сферы.

Во второй главе «Менеджмент для обеспечения устойчивого развития Пенсионного фонда России» дано обоснование выбора модели оценки устойчивого развития ПФР. Проведена оценка СМК УПФР на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, а также оценка уровня зрелости УПФР в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 90042010. Определены наиболее значимые направления для совершенствования СМК УПФР.

В третьей главе «Методические рекомендации по обеспечению устойчивого развития на основе управления качеством» предложена и обоснована авторская Модель обеспечения устойчивого развития организации на основе управления качеством, определены организационно-методические рекомендации по переходу организации из неустойчивого состояния к состоянию устойчивого развития. Предложен план действий по совершенствованию СМК УПФР для перехода к устойчивому состоянию.

В заключении обобщены результаты проведённого исследования, определена целесообразность их использования в практической деятельности организаций социальной направленности, главным образом в УПФР, представлены основные выводы и рекомендации по их применению.

И. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. В настоящее время обеспечение устойчивого развития становится необходимым условием эффективного функционирования организаций социальной направленности и гарантом успешного существования в условиях постоянно меняющейся внешней среды. ПФР является наиболее значимой организацией социальной направленности, поскольку его деятельность имеет колоссальное социальное значение, а основной целью является обеспечение социальной стабильности в долгосрочной перспективе, путем обеспечения социальных гарантий. Именно поэтому

необходимым условием стабильного и эффективного существования данной организации на современном этапе и в будущем становится внедрение подходов устойчивого развития. В настоящий момент существуют различные модели устойчивого развития организаций, но почти все они ориентированы, в большей степени, на коммерческие организации и их применение в организациях социальной сферы вызывает некоторые затруднения.

2. Проведенный анализ существующих подходов к обеспечению устойчивого развития организации показал, что наиболее оптимальным для ПФР является комплексный подход, основанный на принципах менеджмента качества с учетом требований всех заинтересованных сторон, а также на выполнении рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и базовых требований менеджмента качества, изложенных в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011.

3.Для оценки соответствия СМК УПФР базовым требованиям менеджмента качества, определенным в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 применена анкета Ю.П. Адлера. На основе полученных данных построен профиль соответствия СМК УПФР требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (рис.1), позволяющий выявить элементы системы, требующие дополнительного развития, так, определена четкая необходимость в смене ракурса с потребителя в лице государства, на потребности клиентов, а также в разработке и внедрении процессного подхода.

Где 4.1,4.2,... 8.5 - Требования разделов стандарта ГОСТ ISO 9001-2011

Рис. 1 - Профиль соответствия СМК УПФР требованиям ГОСТ ISO 9001-2011

На основе анализа распределения возложенных на УПФР функций, системы распределения обязанностей и принятого документооборота, разработана сеть процессов УПФР; установлены процессы, требующие проведения корректирующих действий, в частности, процесс

8.5 4.1 4 2

Направления, требующие усовершенствования

Соответствие требованиям

7.5.1 7.4 7.3

предоставления компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха и обратно, связанного с высокими судебными издержками (далее процесс компенсации расходов к месту отдыха неработающих пенсионеров).

4. Поскольку соответствия требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 для достижения устойчивого развития становится недостаточно, дополнительно была проведена оценка уровня зрелости процессов УПФР в соответствии с рекомендациями стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Результатом оценки стало построение профиля зрелости процессов УПФР (рис.2), а также выявление недостаточно эффективных процессов, требующих совершенствования, среди которых «Стратегия и политика», «Менеджмент процессов», «Улучшения, инновации и обучение».

Управление организацией для достижения устойчивого

1 • Существующий уровень зрелости ""■"Максимальный уровень зрелости

Рис. 2 - Профиль зрелости процессов УПФР согласно рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010

5. Автором разработана и предложена Модель устойчивого развития, основанная на соответствии требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 и учитывающая рекомендации ГОСТ Р ИСО 9004-2010 для оценки степени достижения УПФР состояния устойчивого развития. Данная Модель представлена в виде трех последовательных этапов развития организации, каждый из которых отражает степень соответствия СМК организации параметрам устойчивого развития (рис.3). В основу модели положено соединение профиля соответствия СМК требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (рис.1) и профиля зрелости процессов согласно рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010 (рис.2).

Первый этап данной модели характеризует настоящее состояние системы менеджмента качества УПФР и его уровень устойчивости. На данном этапе фигура, вписанная во внутреннюю окружность, отражает

степень выполнения требования ГОСТ ISO 9001-2011, являющихся базовыми, а шестигранник неправильной формы, характеризует степень соответствия рекомендациям ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Отсутствие стрелок свидетельствует об отсутствии направленных действий по повышению уровня зрелости УПФР. Такое состояние является недостаточно устойчивым и может дать сбои под воздействием изменяющихся факторов внешней среды. Для УПФР данная степень устойчивости является неприемлемой и требует решительных действий со стороны руководства, направленных на совершенствование и развитие СМК организации и обеспечения устойчивого развития.

состояние устойчивость устойчивость

- Выполнение базовых требований ГОСТ Р ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008)

- Соответствие рекомендациям ГОСТ Р ИСО 9004:2010

- Интеграция с дополнительными системами менеджмента,

где 1 - Система менеджмента информационной безопасности (ISO 27001:2005),

2 - Применение принципов социальной ответственности (ISO 26000:2010),

3 - Система менеджмента рисков (ISO 31000:2009),

4 - Система энергетического менеджмента (ISO 50001:2011)

Рис. 3 - Этапы формирования Модели устойчивого развития УПФР

Для перехода к устойчивому развитию, которое отражает второй этап модели, организации необходимо обеспечить выполнение всех базовых требований ГОСТ ISO 9001-2011 и уделять равное внимание всем рекомендациям ГОСТ Р ИСО 9004-2010, устанавливать цели устойчивого развития, а, в случае необходимости, своевременно корректировать и пересматривать их. Стрелки, на данном этапе модели свидетельствуют о направленных действиях руководства и всей организации в целом по переходу каждого из указанных направлений деятельности к более зрелому состоянию. И только после достижения состояния стабильной устойчивости возможен переход на третий этап модели, соответствующий состоянию прогрессивной устойчивости, и характеризующийся дальнейшим более детальным совершенствованием

системы, а также интеграцией с дополнительными системами менеджмента, отвечающими всем требованиям внешней среды и предвосхищающими их. Порядковый номер, условно присвоенный дополнительным системам менеджмента, говорит о значимости и предполагаемой очередности их развития в организации. В первую очередь, необходимо внедрение системы менеджмента информационной безопасности (ГОСТ Р ИСО 27001-2006 (ISO 27001:2005)), применение принципов социальной ответственности (ISO 26000:2010), системы менеджмента рисков (ISO 31000:2009), системы энергетического менеджмента (ISO 50001:2011). В авторской модели устойчивого развития УПФР предложены наиболее актуальные и значимые для УПФР дополнительные системы менеджмента, однако, при необходимости, количество дополнительных систем менеджмента может быть расширено, а также некоторые из них могут быть заменены на более значимые в связи с изменениями во внешней среде.

6. Поскольку предложенный в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2010 способ оценки уровня зрелости процессов позволяет дать только общие оценки укрупненных процессов в соответствии с разделами стандарта, для удобства определения уровня зрелости отдельных единичных функциональных процессов в рамках предложенной авторской Модели устойчивого развития организации была усовершенствована шестиуровневая модель зрелости процессов Дж. Харрингтона (таблица 1).

Таблица 1

Модель оценки зрелости процессов

Для каждого уровня зрелости определены свои требования к процессу, согласно установленному набору критериев каждой из восьми групп, по которым производится оценка. С повышением уровня зрелости жесткость требований постоянно повышается. В таблице 1 отражены

основные требования к процессам с изменением уровня их зрелости. Степень приближения их значений к наилучшим показателям отражена степенью затемнения соответствующей ячейки таблицы.

7. Проведенный анализ сети процессов, а также оценка уровня их зрелости, построение профиля соответствия СМК УПФР требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 и профиля зрелости процессов УПФР согласно рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010 позволили установить, что все процессы в организации соответствуют определенному уровню зрелости, при этом выявлены процессы, требующие улучшений, а также значимые направления деятельности УПФР, нуждающихся в совершенствовании, одним из которых является анализ требований заинтересованных сторон. Клиентов УПФР предлагаем условно разделить на три группы: клиентов с безусловной лояльностью, нелояльно настроенных клиентов и условно лояльных клиентов. К клиентам с безусловной лояльностью относятся получатели услуг УПФР, аналогов которым нет в других организациях социальной направленности. Следовательно, эти клиенты всегда будут пользоваться услугами УПФР. К нелояльно настроенным клиентам отнесены наиболее активные граждане, управляющие своими пенсионными накоплениями, которые перевели свою накопительную часть пенсии в НПФ или управляющие компании. К условно лояльным клиентам отнесены, так называемые «молчуны» - граждане, которые не обозначили своих предпочтений в выборе управляющей компании или НПФ и накопительную часть пенсии которых ПФР по умолчанию инвестирует через государственную управляющую компанию ВЭБ, требования данной группы нуждаются в наиболее пристальном внимании, поскольку именно они попадают в зону повышенного риска.

Для определения требований условно лояльных клиентов («молчунов»), была применена матрица «Требования клиента/характеристика услуги» по конкретному направлению их взаимодействия с УПФР, а именно, по приему от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о переходе в негосударственный пенсионный фонд для передачи средств пенсионных накоплений, сокращенно обозначенному как процесс «Прием заявлений». Данная матрица также применена к наиболее «проблемному» процессу, выявленному в результате построения и анализа сети процессов УПФР - процессу компенсации расходов к месту отдыха неработающих пенсионеров, связанному с высокими судебными издержками.

8. Для установления ключевых причин возникновения несоответствий анализируемых процессов, влекущих за собой увеличение доли условно лояльно настроенных клиентов и рост судебных издержек

был применен метод «5 Почему». Проведенный анализ требований клиентов и установления ключевых причин несоответствий позволил определить стратегические цели, направленные на достижения устойчивого развития УПФР, которые необходимо учитывать при разработке и корректировании стратегического плана. При этом следует помнить, что существенная часть стратегических целей и даже успешность реализации отдельных стратегических направлений, таких как финансовая устойчивость, устойчивость инфраструктуры, возможны только при согласованной работе всех УПФР, региональных отделений и ПФР в целом.

9. Поскольку одной из ключевых причин возникновения несоответствий по процессу компенсации расходов к месту отдыха неработающих пенсионеров стала недостаточно высокая квалификация молодых специалистов в период профессиональной адаптации, были дополнительно разработаны и предложены меры по сокращению периода профессиональной адаптации вновь принятых сотрудников и снижению нагрузки на руководителя структурного подразделения, связанной с осуществлением функций наставника, основанные на внедрении подробных диаграмм хода процесса. Применение данной технологии позволило сократить период профессиональной адаптации до трех месяцев и значительно снизить нагрузку на руководителя группы, в результате затраты, связанные с возникновением судебных издержек, в том числе и по причине невысокой квалификации специалиста в период профессиональной адаптации, сократились на 9 %. Экономический эффект, выраженный в сокращении затрат на устранение несоответствий по процессу, превысил затраты на совершенствование процесса, состоящие из затрат времени и материалов на разработку новой технологии профессиональной адаптации более, чем в 5 раз.

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ИССЛЕДОВАНИЯ

Выводы и рекомендации, сформулированные в ходе проведения исследования, позволили сделать ряд научно-обоснованных рекомендаций и сформулировать основные результаты в области теории, методологии и практики обеспечения устойчивого развития организаций социальной направленности на основе управления качеством, а также способствовали совершенствованию деятельности и повышению качества услуг, предоставляемых данными организациями.

1У.ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Пистер, Е.И., Оценка уровня зрелости организации в

соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010 на примере Управления Пенсионного фонда Российской Федерации/ Е.И Пистер, В.В. Левшина // Перспективы науки. - 2012. - №2. - С.86-92- 0, 88 п.л. /0,44 п.л.

2. Пистер, Е.И. Оценка системы менеджмента качества Пенсионного фонда России на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 / Е.И Пистер // Перспективы науки. - 2012. - №6. - С.99-104. - 0, 75 и.л.

3. Пистер, Е.И. Модель устойчивого развития организации социальной направленности / Е.И Пистер // Российское предпринимательство. - 2013. - №6(228). - С. 88-93. - 0,38 п.л.

4. Пистер, Е.И. Влияние социально-психологических аспектов управления качеством на устойчивое развитие организации социальной направленности / Е. И. Пистер // Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития: сб. материалов четырнадцатой межд. Научно-практической конф. 25-28 ноября 2014 г. - СПб.: Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2014. - С. 134-136.-0,31 п.л.

5. Пистер, Е.И. Модель устойчивого развития организации социальной направленности на основе управления качеством / Е.И. Пистер // Исследования молодых ученых: экономическая теория, социология, отраслевая и региональная экономика / под ред. О.В. Тарасовой, А.А. Горюшкина; Новосиб. гос. ун-т. - Новосибирск: РИД НГУ, 2014. - С.123-129. - 0,53 п.л.

6. Пистер, Е.И. Определение наиболее значимых направлений совершенствования системы менеджмента качества Пенсионного фонда России для обеспечения устойчивого развития / Е.И. Пистер // Народное хозяйство. - 2012. - № 3. - с. 88-92. - 0,28 п.л.

7. Пистер, Е.И. Инновационное развитие пенсионного фонда для достижения устойчивого успеха / Е. И. Пистер, В.В. Левшина // Менеджмент качества: теория, методология, практика: сб. науч. пр. конф. / редкол.: С. М. Вдовин (отв.ред.) [и др.]. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2011. - С. 273-274. - 0,12 п.л./0,06 п.л.

8. Пистер, Е.И. Достижение устойчивого успеха Пенсионного фонда России в условиях возрастающей конкуренции / Е. И. Пистер, В.В. Левшина // Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития / под ред. проф. Е.А. Горбашко: сборник материалов международной научно-практической конференции. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2011. - С. 106-108,- 0,15п.л./0,07 п.л.

9. Pister, E.I., Competitive growth of pensión fimds by means of quality management / E.I. Pister, V.V. Levshina // International journal of applied and fundamental research. - 2011. - № 6. - P. 81-82. - 0,09п.л./0,04п.л.

10. Пистер, Е.И. Основные направления совершенствования качества

деятельности в Пенсионном фонде Российской Федерации / Е.И. Пистер // Качественный менеджмент — QM - 2010: материалы городской научно-практической конференции. 2 февраля 2010. / Отв. ред. В.В. Левшина. -Красноярск: СибГТУ, 2010. - с.66-71. - 0,18 п.л.

11. Пистер, Е.И. Применение инструментов управления качеством при обучении новых сотрудников на примере Пенсионного фонда России / Е. И. Пистер, В.В. Левшина // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: сборник материалов II Международной научно-практической конференции / Под общ.ред. С.С.Чернова. -Новосибирск: Изд-во «СИБПРИНТ», 2010. - с. 164-168.-0,28 пл./ 0,14 п.л.

12. Pister E.I., The necessity of implementing the quality management system in the system of pension insurance / E.I. Pister, V.V. Levshina // International journal of applied and fundamental research. - 2009. - № 2 . - P. 62-65.-0,31 п.л./0,15 п.л.

13. Пистер, Е.И. Повышение конкурентоспособности пенсионных фондов путем управления качеством / Е. И. Пистер, В.В. Левшина // Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационный экономики: материалы Всероссийской научно-практической конференции, Саранск, 29-30 окт. 2009. / редкол.: Н.П. Макаркин (отв.ред.) [и др.]. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, - 2009. - с. 107-110. -0,18п.л./0,09 п.л.

14. Пистер, Е.И. Актуальность внедрения подходов менеджмента качества с системе пенсионного страхования / Е.И. Пистер // Актуальные вопросы экономических наук. Сборник материалов V Всероссийской научно-практической конференции. В 5 частях (Часть 3) / Под общ.ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: ЦРНС - Изд-во «СИБПРИНТ», Часть 3, 2009.-с.129-133,-0,25 п.л.

15. Пистер, Е.И. Внедрение подходов менеджмента качества на рынке пенсионных услуг, как способ повышения конкурентоспособности / Е.И. Пистер // Актуальные вопросы экономических наук. Сборник материалов VIII Всероссийской научно-практической конференции с международным участием / Под общ. ред. Ж.А. Мингалевой, С.С. Чернова. - Новосибирск: ЦРНС, 2009. - с.210-213. - 0,2 п.л.

16. Пистер, Е.И. Вопросы качества пенсионных услуг конкурентоспособности / Е.И. Пистер // Качественный менеджмент - QM - 2009: материалы городской научно-практической конференции. 5 февраля 2009./ Отв.ред. В.В.Левшина. - Красноярск: ГОУ ВПО «СибГТУ», 2009. - с.22-23. - 0,12 п.л.

ПИСТЕР ЕЛИЗАВЕТА ИОГАНЕСОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 19.02.15. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,0. Бум. л. 0,5. Тираж 70 экз. Заказ 126.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Отпечатано на полиграфической базе СПбГЭУ