Организационно-экономические основы повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономические основы повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции"

На правахрукописи

АСЕКОВА БУРЛИЯТ НУРУЛЛАЕВНА

ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ В УСЛОВИЯХ УСИЛЕНИЯ КОНКУРЕНЦИИ

Специальность 08.00.05- Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сферауслуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Махачкала - 2004г.

Работа выполнена в Дагестанском государственном университете

Научный руководитель -д.э.н., профессор Магомедова М.М.

Официальные оппоненты - д.э.н., профессор Караханов М.Н.

к.э.н., доцент Таинов P.P.

Ведущая организация - Институт социально-экономических

исследований Дагестанского Научного Центра РАН

Защита состоится -/^ЛМУв 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д212.052.01 в Дагестанском государственном техническом университете по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. Шамиля, 70 (новый корпус)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дагестанского государственного технического университета

Автореферат разослан 2004 г.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направить по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный совет

Ученый секретарь диссертационного совета, д.э.н., профессор

Исалова М.Н.

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Грядущие серьезные изменения на рынке услуг сотовой связи многие ученые связывают с внедрением сетевых технологий третьего поколения. В настоящее время основные операторы сотовой связи находятся в процессе перехода к сетям третьего поколения, при этом они идут эволюционным путем, что позволяет гарантировать сохранность инвестиций. Уникальные способности сетей этого поколения, такие, как скорость передачи, емкость, возможность предоставления новых услуг, эффективность использования радиочастотного спектра, возможность присвоения показателя качества обслуживания для различных типов услуг, подкрепленные мировыми разработками и масштабными денежными вложениями гарантируют успешное развитие в области сотовой связи. На основе анализа эксплуатации опытных зон сетей третьего поколения специалисты приходят к выводу, что возможность предоставлять абонентам услуги высокого качества, а также расширять спектр предоставляемых услуг позволяют операторам получать дополнительный доход и направлять его на дальнейшее развитие своих сетей.

Проблема повышения качества услуг сотовой связи является одной из наиболее важных для операторов сетей сотовой связи, особенно при значительном росте и расширении сетей.

На рынке услуг сотовой связи уже идет активное развитие конкурентных отношений, и хотя по регионам этот процесс протекает крайне неравномерно, можно говорить о наличии высококонкурентной борьбы на нем. В этот бизнес вовлечено около 200 операторов, несколько финансово-инвестиционных и холдинговых компаний. В целях сохранения конкурентоспособности основные усиления операторы направляют на повышение качества услуг, расширение границ рынка, привлечение потребителей, создание эффективной системы продвижения услуг сотовой связи.

Проблема повышения качества услуг сотовой связи носит комплексный характер. Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах сотовой связи предусматривает целую систему организационно-технических и социально-экономических мероприятии по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, приведению достигнутого уровня качества услуг в соответствие с существующими, зарождающимися или прогнозируемыми потребностями абонентов.

Изложенные обстоятельства предопределили актуальность исследования проблем, связанных с повышением качества услуг сотовой связи и разработку подходов к их решению.

Степень разработанности проблемы. Исследование проблем качества услуг сотовой связи н св 1 а отечест-

БИБЛПОТЕКА

С. Петербург 09 №0

з

венных и зарубежных ученых-экономистов. Изучению различных аспектов этих проблем посвящены научные труды ученых Воинова А.Ю., Го-цуляк А.Ф., Громакова Ю.А., Дич Л.З., Зубахина А.Ф.; Кудина A.BI, Мак-сименко В.Н., Лебедевой И.Д., Маркушина Д.А., Менаске Д., Попова В.Н., Смоловина С.Н., Скородумова А.И., Френка Г., Фриша И., РаппортТ.

Проблемы экономико-правового регулирования качества услуг сотовой связи нашли отражение в работах Волчинской Е.К., Зубахина А.Ф., Леонова П.А., Юшкова С.В,

Вопросы управления качеством услуг сотовой связи рассматриваются в трудах Володиной Е.Е., Тихвинского В.О. Проблемам оценки качества услуг сотовой связи посвятили свои труды Кудин А.В., Максименко В.Н., Муравьев В.Е.

Вместе с тем, наличие значительного числа работ, посвященных проблемам повышения качества услуг сотовой связи, не исключает необходимости дальнейших исследований в этой области. Необходимость дальнейших теоретических и практических разработок проблем повышения качества услуг сотовой связи послужила основанием для выбора темы диссертационного исследования, определения ее целей и задач.

Целью диссертационного исследования является исследование теоретических и методических основ качества услуг сотовой связи и разработка системы организационно-экономических мероприятий, направленных на повышение качества услуг сотовой связи и расширение спектра новых услуг.

В соответствии с этой целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи:.

- теоретическое обобщение основных подходов отечественных и зарубежных ученых к исследованию проблем качества услуг сотовой связи;

- анализ современного состояния и перспектив развития услуг сотовой связи в сетях третьего поколения;

- исследование направлений экономико-правого регулирования качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции;

- изучение мирового опыта повышения качества и расширения спектра услуг сотовой связи и перспектив его использования в нашей стране;

- исследование направлений развития сетей сотовой связи с учетом роста потребностей абонентов к качеству услуг;

- обоснование принципов организации системы эффективного обслуживания абонентов;

- совершенствование методики прогнозирования качества услуг сотовой связи;

- разработка маркетинговой концепции повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции.

4

Предметом исследования являются принципы, методы и организационно -экономические механизмы повышения качества услуг сотовой связи.

Объектом исследования являются операторы, финансово-инвестиционные и холдинговые компании сотовой связи.

Теоретической основой исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества услуг сотовой связи. В процессе исследования использовались методы логического, системного, статистического и экономического анализа, экспертной оценки, а также методы экономико-математического моделирования.

Информационную базу диссертационного исследования составили законодательные и нормативные документы органов государственной власти РФ и РД, аналитические материалы Государственного комитета по статистике РФ и РД.

Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретико-методических положений и обосновании комплекса практических мер, способствующих повышению эффективности и качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции.

Научные результаты, полученные автором в ходе исследования, состоят в следующем:

- определены спектр услуг сотовой связи и направления развития новых услуг, которые обеспечат перспективное бизнес-решение, дающее возможность максимальной экономии издержек на потенциально емком рынке;

- сформулированы направления экономико-правового регулирования качества услуг сотовой связи в условиях насыщения рынка и усиления конкуренции на основе новых подходов к оценке требований абонентов;

- обоснованы методические подходы к оценке качества услуг сотовой связи, основанные на определении ключевых и дополнительных показателей качества;

- обоснованы направления развития сетей сотовой связи, обеспечивающие минимизацию суммарных приведенных затрат на ее создание и развитие с учетом роста потребностей абонентов и требований к качеству предоставляемых услуг при ограничениях на выделяемые материальные и трудовые ресурсы;

- уточнена методика прогнозирования качества услуг сотовой связи, основанная на определении перспективных и текущих потребностей в услугах разного уровня качества в различных сегментах рынка;

- разработана маркетинговая концепция повышения качества услуг сотовой связи, адаптированная к реализации различных уровней качества обслуживания абонентов.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы руководством предприятий связи для оценки качества услуг сотовой связи, а также для выявления резервов его повышения в условиях усиления конкуренции.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались на научно-практических конференциях и семинарах Дагестанского государственного университета, Дагестанского государственного технического университета. Содержание работы изложено в введении, трех главах, заключении.

2. ОСНОВНЫЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

В условиях усиления конкуренции на рынке услуг сотовой связи одним из основных аргументов выступает качество предоставляемых услуг.

Проблема повышения качества услуг сотовой связи носит комплексный характер и связана с решением экономических, технических и социальных задач.

В практической деятельности предприятий сотовой связи независимо от формы собственности для оценки качества услуг сотовой связи применяется система показателей, учитывающая специфику их предоставления.

Теория и практика измерения и оценки качества услуг сотовой связи находятся в постоянном развитии, целью которого является выработка эффективных принципов и механизмов воздействия на элементы хозяйствования для обеспечения высокого качества услуг.

Качество услуг сотовой связи для потребителя характеризуется совокупностью показателей, отражающих уровень развития связи и потребления ее услуг, доступность, удобство пользования средствами связи, степень их приближения к потребителям, сервисность и разнообразие услуг связи, культуру и продолжительность непосредственного обслуживания, объединяемых понятием качества обслуживания потребителей.

Для оценки качества услуг сотовой связи используется несколько групп показателей:

1) ключевые индикаторы качества (КРГ);

2) индикаторы, являющиеся составными частями КР1;

3) составные части доли сорванных звонков на управляющем канале и канале трафика;

4) дополнительные индикаторы.

К ключевым индикаторам качества услуг связи относятся:

1) процент неуспешных соединений;

2) процент неуспешного установления соединения;

3) средний интервал между обрывами связи.

Ключевые индикаторы отражают общее состояние сети. Два других индикатора отражают состояние сети по двум главным фазам звонка: установления соединения с сетью и качество соединения в процессе разговора. Сокращение времени разговоров, в том числе из-за ухудшения качества связи и обрыва соединений ведут к снижению значений этих индикаторов. Индикаторы, являющиеся составными частями ключевых индикаторов качества позволяют оценить степень перегрузок в сети и стабильность установленных соединений на различных фазах мобильного соединения с сетью. Индикаторы третьей группы служат для анализа вклада различных факторов в разрыв мобильного соединения с сетью.

Дополнительные индикаторы характеризует такие параметры, как средняя и максимальная нагрузка в сети, техническая емкость сети и среднее время разговоров. В сети «Би Лайн» из всего многообразия индикаторов выделяют два основных показателя, связанных с ключевыми индикаторами качества, которые предъявляют своим сетям: процент успешных соединений и процент успешно завершенных звонков. В настоящее время эти показатели в сетях «Би Лайн» составляют 97% и 98,7%.

Параметры, определяющие качество услуг в сетях сотовой связи стандарта GSM, определены в международных рекомендациях, однако до настоящего времени отсутствуют нормативные документы и методики оценочных испытаний. Возможные значения параметров профиля качества обслуживания относятся к одному из классов:

1) приоритет;

2) задержка;

3) надежность;

4) пиковая пропускная способность;

5) средняя пропускная способность.

Комбинируя эти параметры, можно создать необходимое число профилей качества обслуживания, удовлетворяющих конкретным классам приложений.

Дополнительные ограничения на реально предоставляемое качество услуг связи накладывают функциональные возможности используемых телефонов, поддерживающих GPRS:

- количество каналов;

- схема кодирования.

Качество предоставляемых услуг должно обеспечиваться на всем пути следования, то есть от отправителя и до получателя. Поэтому необходимо систематически анализировать возможность обеспечения необходимого качества обслуживания на каждом этапе следования информации.

Существует несколько технологий обеспечения качества предоставляемых услуг в сети передачи данных, разработанных и утвержденных комитетом IETF:

1) технология с интеграцией сервисов (Integrated Service Architecture);

2) технология с дифференциацией сервисов (Differentiated Services- Framework);

3) многопротокольная коммутация меток (Multiprotocol Label Switching).

В зависимости от класса приложений и услуг, предоставляемых оператором своим абонентам, выбирается соответствующий уровень качества обслуживания (высокий, средний, низкий), устанавливается профиль качества сервиса, включающий следующие параметры: необходимый приоритет (высокий, средний, низкий), надежность (пять классов), задержка (четыре класса), производительность (максимальная битовая скорость, средняя битовая скорость).

Для проведения оценочных испытаний показателей качества услуг сотовой связи необходимо определить:

1. Возможные маршруты передачи данных. Варианты построения сетей операторов сотовой связи определяются генеральной схемой развития федеральной сети сотовой связи стандарта GSM и конкурентными проектными решениями.

2. Статистическое распределение потоков данных по маршрутам. Количество контрольных вызовов по каждому маршруту определяется в соответствии со статистическими распределениями информационных потоков в сети сотовой связи.

3. Общее количество испытаний. Порядок определения требуемого количества контрольных испытаний устанавливается для каждого профиля качества в зависимости от выбранной точности оценки.

4. Тестовые информационные наборы и условия проведения испытаний. Для каждого класса приложений выбирается свой тестовый информационный набор.

Сети сотовой связи третьего поколения 3G - это не только символ следующего этапа развития технологий связи, но и новая ступень в развитии коммуникативных возможностей человека.

Технологии GSM понабилось десятилетие, чтобы стать доминирующим мировым стандартом мобильной связи. Семейство стандартов третьего поколения 3 G UMTS -это результат многолетних исследований, разработок и испытаний, отсчитывающих от 1985 г, когда Международный союз электросвязи (JTU) предсказал будущую потребность в более емких и сложных услугах, чем те, что способны были обеспечить многочисленные аналоговые технологии мобильной связи того времени. В ч

1998 г. после многочисленных перекрестных оценок и испытаний, организации по стандартизации из Европы, США, Японии, Кореи объединились в союз «Программа партнерства третьего поколения» (3 GPP) с целью совместного продвижения сетей и услуг 3G. Ошеломительный успех технологий GSM и SMS доказал верность прогнозов, подтвердив, что потребители хотят использовать свои сотовые телефоны не только для телефонных разговоров. Ежемесячно европейские владельцы сотовых телефонов отправляют миллиарды текстовых сообщений.

Недавнее внедрение и развитие GSM- операторами сервиса MMS (Multimedia Messaging Service) во всем мире со всей очевидностью свидетельствует о наличии спроса на услуги передачи по сотовым сетям информационно - насыщенных сообщений. Сети третьего поколения 3 G, открывая перед потребителями широкий спектр новых услуг, способных качественно изменить их стиль жизни, ставят перед операторами сетей главный вопрос: как выбрать наиболее эффективное бизнес- решение, которое даст возможность максимальной экономии издержек на потенциально емком, но пока еще медленно растущем рынке услуг сотовой связи третьего поколения.

Суровая конкурентная борьба между операторами привела к значительному снижению цен и, как следствие, к доступности услуг сотовой связи на массовом рынке. Если исследовать распределение доходов оператора, то около 90% прибыли приходится на долю услуг передачи голоса и лишь 10% прибыли приносят дополнительные услуги.

Однако, по мнению экспертов, уже к 2005-2006 г. эта картина изменится. Соотношение доходов оператора от услуг передачи голоса и передачи данных будет примерно 50% на 50%. В табл. 1. приведен набор всех услуг для конечного пользователя в зависимости от технологии.

Немаловажную роль в процессе подготовки рынка к внедрению новых услуг сыграло появление передачи коротких сообщений (SMS). На рынке, где показатель среднего дохода на абонента понижается высокими темпами, оператору необходимо внедрить новые услуги, чтобы гарантировать рост объемов своего бизнеса. Исходя из этого, систему связи третьего поколения 3G /UMTS можно рассматривать не столько как новую технологию, сколько как возможность внедрения новых услуг. Абонент станет платить деньги только за то, что полезно, за возможность эффективно вести дела, качественную информацию и развлечения. Все дополнительные услуги должны быть интересны, легки в использовании и иметь понятную для абонента систему тарификации.

Становление и укрепление рыночных отношений в сфере связи, либерализация рынка телекоммуникаций зафиксированы как магистральное направление развития в «Концепции развития связи в Россию), реали-

зуется в разрабатываемых проектах законов и нормативно- правовых актов.

Таблица 1.

2G 2,5 G 3G

Коммутация ка- Услуги пакетной пе- Мультимедия:

налов: редачи; - высокая интерак-

- Голос; - интерактивные ус- тивность;

-Простые сооб- луги; - дорожные карты в

щения /SMS; - поиск в Интернете; реальном времени;

-Извещения; - e-mail и предложе- - медицинские изо-

-Факс ния; бражения;

- передача файлов; - MMS

- электронная ком- - Потоковые аудио-

мерция. файлы;

- Потоковое видео;

- Видеотелефония

GSM GPRS 3 GPR (EDGE)

Ключевыми отличиями сетей 3G/UMTS в сравнении с сетями 2 G являются следующие (рис. 1)

Рис. 1 Возможности предоставления потребителям услуг сетей сотовой связи третьего поколения

С принятием нового закона «О связи» особую значимость приобретает работа по коренному пересмотру всей совокупности подзаконных актов, через которые реализуются изложенные в законе принципы и механизмы функционирования отрасли.

Обязательства, принимаемые Администрацией связи РФ по либерализации рынка телекоммуникационных услуг, должны соответствовать определенным условиям, затрагивающим регулирование отрасли. К этим условиям можно отнести следующие:

- защита конкуренции, предотвращение злоупотреблений со стороны естественных монополий;

- отсутствие ограничений в доступе на рынок телекоммуникационных услуг посредством процедур лицензирования и стандартизации;

- справедливое распределение ресурсов ограниченного характера;

- создание независимого от министерства и операторов регулирующего органа;

-обеспечение общедоступности основных телекоммуникационных услуг (предоставление универсальной услуга);

- проведение объективной тарифной политики.

Качество услуг сотовой связи в значительной мере определяется не только требованиями потребителей, но и действующим правовым регулированием.

Правовые отношения на рынке сотовой связи определяются исходя из бизнес - моделей экономических связей участников этого высокотехнологичного рынка. Наиболее общим подходом будет использование следующих бизнес - моделей. В первой задействованы два потребителя услуг связи- абоненты сети сотовой связи (услуги передачи речи и данных), а во второй участвует один потребитель услуг связи- абонент сети сотовой связи и информационный источник (услуги доступа к информационным базам данных и контенту). Изменение числа участников в цепочке «end-to-end service» изменяет и состав субъектов правовых отношений при обеспечении качества услуг.

Либерализация рынка телекоммуникаций вызвала необходимость развития договорных отношений между участниками рынка и юридического оформления требований между ними, которые, в частности, определяют и требования по качеству обслуживания. Одним из таких документов стало соглашение об уровне обслуживания- SLA (Servise Level Agreement). Оно заключается как между операторами сотовой связи, так и между оператором и корпоративным и индивидуальным абонентом. SLA призван гарантировать оговоренный набор показателей обслуживания абонента и юридически защищает права потребителей (абонентов). В SLA могут быть включены разные показатели, в том числе показатели качества обслуживания, тарифы, включая тарифы подключения и ставки взаиморасчетов, взаимную отчетность, обязательства и штрафные санкции за их нарушение.

Гармонизация российских требований к качеству услуг связи с европейскими требованиями приведет со стороны российских операторов и

11

абонентов к массовому внедрению такой формы договорных отношений, как 8ЬЛ. Это потребует совершенствования и создания правовой базы, что можно сделать путем утверждения на уровне Правительства РФ правил оказания услуг сотовой связи.

Сеть сотовой связи можно рассматривать как развивающуюся систему и построение сети представляет собой многоэтапный процесс ее развития из некоторой начальной структуры в конечную, обеспечивающую заданное качество обслуживания потребителей на всех этапах ее построения. Заданы потенциальные абоненты проектируемой СПД; прогноз динамики рост потребностей в информационном обмене на будущий период абонента где начальный момент создания сети, Т- момент окончания создания функционально полной СПД; начальная стоимость аренды каналов связи (КС) сар (1о, Ь) и стоимость капитальных затрат на создание такого КС Сил Оо> Ь), где Ь- длина канала; набор производительностей {Пх, Пг,..... П„} коммутационного оборудования, из которого комплектуется сеть.

Необходимо определить направления развития сети, обеспечивающие минимум суммарных приведенных затрат на ее создание и развитие с учетом роста потребностей абонентов в информационном обмене, изменение характеристик элементов сети при ограничениях на выделяемые материальные и трудовые ресурсы. В качестве критерия эффективности можно выбрать максимум экономической эффективности от использования уже функционирующей части сети при тех же ограничениях.

На наш взгляд, задачу динамического развития сетей передачи данных можно сформулировать следующим образом: задано распределение общих капитальных затрат по отдельным этапам внедрения лук, к-—1,2..., К (к- номер этапа) и требуется составить такой план развития сети с учетом перечисленных выше ограничений, при котором максимизируется выбранный критерий эффективности.

Математическая модель задачи: К

тах£ На (Е^)

к=1

при ограничениях: (0к/0^) < выд; Я (ОкЛ)ы) < выд; V Фк)^ (1к);

К (1>к)<ЬррСГ);

н, (Ок)= н. (Оы) + АНа (ЕУОы),

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

где На(Ок) - суммарный объем информационной нагрузки, выполняемой СПД на к-м этапе; Д Н, (О^/ Оц), - суммарный прирост объемов информационной нагрузки, выполняемых сетью при переходе от (к-1)-го к к-му этапу; - затраты, необходимые для перехода от

12

структуры Dit.) к структуре Dk; Wv выд - капитальные вложения, выделяемые на k-м этапе развития сети; R (Dv/Dn) - вектор трудовых и материальных ресурсов, необходимых для перехода от структуры Dk-i к Dkî Кквыд- фактически выделенные трудовые и материальные ресурсы на развитие сети на k-м этапе; hj-ф (tt); - суммарный объем информационнойнагрузки j-го абонента, который требуется автоматизировать за к этапов (прогноз); Ь;а (D^) - фактически автоматизированный объем информационной нагрузки j-ro абонента за к этапов развития сети.

Для определения конечной структуры сети при t= Т сначала следует решить вспомогательную задачу: найти такую структуру абонентской СПД Db места размещения ЦКП и их производительность ЩК), yie Y(K), при которых потребности всех абонентов в информационном обмене hi(T) будут удовлетворяться полностью и суммарные приведенные затраты на создание этой «функционально полной» сети будут минимальными.

Организация развития сети включает в себя следующие составляющие:

1. Инжиниринг (site engineering). Целью этого этапа является оценка предварительных работ, которые должны быть завершены прежде, чем можно будет перейти к инсталляции оборудования. Выявляются специфические особенности, характерные для места, где будет разворачиваться сеть, определяется перечень необходимого оборудования, доступность источников энергии, наличие оборудования сторонних поставщиков. В ходе этой стадии планируются работы по строительству и интеграции сети.

2. Инсталляция (installation). На этом этапе происходит монтаж и тестирование оборудования, а также его подготовка к интеграции сети. В этот этап входит установка антенн, базовых станций, оборудование сети доступа, коммутаторов, маршрутизаторов, а также производится прокладка кабелей и установка соединений. После инсталляции следует тестирование оборудования.

3. Интеграция сети (system integration). Результатом этой стадии является полностью функционирующая, протестированная и готовая к коммерческой эксплуатации сеть. Этот этап в зависимости от условий контракта может также включать инсталляцию пользовательских услуг.

4. Конфигурация сети (product configuration). Этот этап дает возможность компилирования спецификаций, необходимых для построения элементов сетей, их функций и услуг для конечного пользователя.

5. Проектный менеджмент (project management). Предполагает полное управление проектом по строительству сети заказчика.

6. Поиск площадок (site acquisition). Поиск подходящих мест (сайтов) для установики оборудования, а также оформление этих участков в долгосрочную аренду.

7. Общестроительные работы (civil works). Последний этап включает в себя подготовку сайта (строительство специальных конструкций и другие работы) к установке оборудования.

Резкий рост абонентской базы у операторов сотовой связи заставляет их переосмысливать подходы к обслуживанию абонентов. В первую очередь это касается функционирования биллинговых систем (автоматизированных систем расчетов - АСР), являющихся одним из важнейших инструментов ведения бизнеса. Можно выделить следующие тенденции, влияющие в последнее время на организацию этих систем: интеграция, универсализация, самообслуживание.

Интеграционная тенденция подразумевает увеличение степени связности биллинговой системы с другими системами, функционирующими в информационной среде оператора. Вторая тенденция - универсализация - выражает переход к унифицированной системе расчетов за оказанные услуги. Множество факторов, способствующих универсализации расчетов, включает в себя: расширение спектра услуг, их усложнение, повышение требовательности потребителей к качеству услуг и расчетов, гибкость и комплектность расчетов.

Третья существенная тенденция - самообслуживание, постепенный переход систем обслуживания абонентов на интерактивную основу. Находясь в условиях постоянного роста абонентской базы и усложнения процесса расчетов, операторы постепенно передают управление лицевыми счетами непосредственно абонентам и стремятся сделать это управление как можно более удобным и полнофункциональным. Преследуемые здесь цели очевидны: разгрузка центров обслуживания, увеличение «прозрачности» расчетов и в конечном итоге увеличение степени удовлетворенности потребителей, для которых лицевой счет посредством системы самообслуживания превращается из «черного ящика» в удобный рабочий инструмент.

Актуальной является задача построения системы обслуживания для обеспечения интегрированного доступа к функциональным интерфейсам биллинговой системы. Архитектура системы обслуживания должна эффективно преодолевать недостатки, свойственные архитектуре клиент -сервер и обеспечивать задел для развития биллинговой системы в целом.

Принципиальное отличие технологии третьего поколения от всех предыдущих заключается в возможности обеспечивать полный перечень современных услуг как мультимедийных, так и не мультимедийных. Предполагается, что с введением новых сетей связи последует внедрение множества новых типов высокоскоростных сервисов, в первую очередь

14

интерактивных, таких как потоковое видео, видеоконференция, видеопочта, online- покупки, биржевая торговля, спортивные репортажи и т.д.

Отсюда вытекает основное требование к расчетным системам -возможность тарифицировать информацию не только исходя из длительности, направления и времени установления соединения, но и с учетом объема переданной информации, т.е. способность биллинговой системы оператора тарифицировать пакеты передачи данных.

В целях сохранения конкурентоспособности основные усилия операторы направляют на расширение границ рынка, привлечение потребителей, создание эффективной системы продвижения услуг, т.е. работают в области операционного маркетинга. Помимо факторов маркетингового характера, таких как гибкая тарифная политика, ассортимент дополнительных услуг, эффективные реклама и PR, разнообразные методы стимулирования продаж, создание диллерских сетей, важнейшими факторами конкурентоспособности операторских компаний являются наличие национального и международного роуминга, размер зоны охвата сети, надежность и качество предоставляемых услуг связи.

Исходя из этих факторов, операторы используют методы конкурентной борьбы, которые условно можно разделить на ценовые и неценовые.

К ценовым методам относятся снижение базовых тарифов, разнообразие тарифных планов, различные способы оплаты услуг, предоставление скидок. К неценовым методам относятся предоставление роуминга, расширение спектра услуг, рекламная деятельность, повышение качества услуг.

Кроме того, используются такие «пограничные» способы ценовой и неценовой конкуренции, как скидки с цены телефона, минуты разговора при звонках внутри сети, продление срока действия пластиковых карт при одновременном снижении тарифов, посекундная тарификация.

Расширение спектра дополнительных услуг - немаловажная составляющая повышения конкурентоспособности операторов сотовой связи. В число таких услуг входят предоставление прямого номера, голосовая почта, переадресация вызова, трехсторонняя связь, автоматическое определение номера (или запрет определения номера), передача коротких сообщений (SMS), WAP и др. В целях получения преимуществ в конкурентном положении на рынке сотовой связи и дополнительных доходов операторские компании готовы вкладывать существенные инвестиции в развитие новых технологий и во внедрение принципиально новых мультимедийных и высокоскоростных услуг третьего поколения систем сотовой связи.

В развитии российского рынка услуг сотовой связи условно можно выделить несколько этапов, каждый которых характеризуется преобладанием различных методов конкуренции.

На этапе становления рынка (этап 1) конкурентная борьба между операторами разворачивается в области расширения зоны покрытия предоставления потребителям базовых услуг. Основными конкурентными преимуществами обладают операторы, которые построили больше базовых станций со значительным радиусом их совместного действия с пакетом привлекательных для клиента услуг.

На этапе формирования клиентской базы (этап 2) конкурентную борьбу можно охарактеризовать как ценовую на основе предложения более низких тарифов и разнообразных тарифных планов.

На следующем этапе развития рынка (этап 3) все большее значение в борьбе за потребителя приобретают возможности предоставления дополнительных услуг, повышающих комфортность и простоту пользования сотовой связью: автоматический роуминг по России и странам мира, оплата услуг по карточкам, сотовые таксофоны и т.п.

На современном этапе (этап 4) в поиске новых конкурентных преимуществ и возможностей некоторые операторы, учитывая современные требования пользователей, готовятся усиливать позиции на рынке за счет повышения качества услуг своих сетей.

Исследования рынка услуг сотовой связи США показали, что при выборе поставщика услуг потенциальным пользователем вес таких критериев, как цена и состав предлагаемого оператором пакета услуг, снижается. По оценкам тех же операторов, вершиной сегодняшних потребительских предпочтений являются два фактора: уровень покрытия (зона обслуживания) и уровень качества услуг связи, предоставляемых пользователю.

Повышенные требования потребителей к качеству услуг сотовой связи выявили необходимость в юридическом оформлении отношений между поставщиками услуг связи и пользователями, которое документально отражается в виде соглашения об уровне обслуживания SLA. Характеристика качества услуг связи (QoS), на основе которой формируются соглашения о представлении услуг SLA, определяются рядом технических параметров (табл. 2). Соблюдение технических параметров качества предоставляемых услуг наибольшую важность приобретает при передаче данных, когда особенно актуальна своевременность получения информации и ее полнота, что могут обеспечить технологии GPRS и EDGE. Именно поэтому до подписания масштабных GPRS- контрактов корпоративные клиенты начинают предъявлять жесткие требования к операторам по заключению SLA. В связи с возросшим вниманием клиентов к качеству предоставляемых услуг на многих зарубежных рынках регулярно прово-

дятся испытания по тестированию радиоинтерфейсов сетей сотовой связи (drive-test), по результатам которых объявляются лучшие операторы.

Таблица 2

Контролируемые параметры качества предоставления услуг в сетях сотовой связи

Виды услуг Контролируемые параметры качества

Телефония Доступность услуги телефонии (SA-T) Время установления соединения при телефонии (SA- Т) Качество передачи речи (SpQ) Процент выполненных вызовов при телефонии с коммутацией каналов (CCR-CS-T)

Услуга передачи коротких сообщений Доступность услуги SMS МО (SA SMS МО) Задержка доступа к SMS МО (AD SMS МО) Полное время передачи SMS (DT SMS) Процент выполненных SMS при коммутации каналов (CR SMS CS)

Услуга передачи данных с коммутацией каналов Доступность услуги передачи данных с коммутацией каналов (SA-CSD) Время установления соединения (ST-CSD) Качество передачи данных (DQ-CSD) Процент выполненных передач данных с коммутацией каналов (CCR-CS-D)

Услуга передачи данных с коммутацией пакетов (общая служба пакетной радиосвязи) Доступность услуги при передаче данных с коммутацией пакетов (SA-PSD) Время установления соединения при передаче данных с коммутацией пакетов (ST-PSD) Качество передачи данных (DQ-PSD) Процент выполненных передач (CoSeR-PSD)

Таким образом, скорейшее развертывание сетей третьего поколения 3G на основе технологии WCDMA приведет к появлению возможностей объективного контроля за качеством предоставляемых услуг и подписанию соответствующих соглашений.

В будущем тарифная политика будет строиться в зависимости от качества услуг связи. Тарификация на услуги с различным уровнем качества наиболее важна для корпоративного рынка. Но пока для операторов

не существует четких критериев и параметров качества услуг, появляются разногласия в использовании качества услуг связи при ценообразовании.

Любой тариф, учитывающий качество услуг, требует очень тщательного планирования и четких взаимоотношений с пользователями на основе соглашений SLA, что сопряжено с рядом трудностей.

Для обеспечения тарификации на основе качества услуг связи оператор должен иметь возможность реализовать различные уровни качества обслуживания, а биллинговая система должна получать информацию о том, какой уровень качества услуг связи затребован, какой обеспечен и как должен быть снижен тариф, если уровень качества обслуживания не соответствовал соглашению.

Различные приложения могут требовать разные уровни качества услуг связи. При изменениях загрузки сети в течение одного сеанса связи качесгво услуги может меняться и соответственно должен меняться тариф. Однако уровень качества услуг связи может зависеть от предпочтений пользователей: одни будут больше платить за обеспечение оптимального качества, а другие будут готовы пожертвовать качеством услуги ради экономии денег.

Операторы могут столкнуться как с трудностями разработки программного обеспечения для такой тарификации, так и с необходимостью маркетинговых усилий для разъяснения пользователем вариантов качества услуг связи и их относительных преимуществ и недостатков.

Тем не менее, существует возможность согласовать тарифы с требованиями абонентов. Так, в разных сегментах рынка- корпоративном, малого и среднего бизнеса, потребительском, молодежном и т.п. - можно использовать тарифы с разной структурой, а также специальными тарифными предложениями.

Несмотря на то, что имеется широко распространенное мнение относительно достаточной проработанности концепции качества предоставления услуг, операторы все еще медленно принимают эту идею на вооружение. Системы обеспечения качества услуг ненамного дороже большинства приобретаемых операторами фондов. Этот вопрос относится к категории инвестиционных вопросов. Его решение позволит обеспечить развитие концепции качества предоставления услуг сотовой связи. Качество предоставляемых услуг должно стать новым методом оператора в обеспечении его конкурентоспособности.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Асекова Б.Н., Нагдиев С.А., Гордеев О.В. Дагестан в информационном пространстве. /Дагестанская правда 10 апреля 2001 г.

2. Асекова Б.Н. О некоторых особенностях планирования потребностей в услугах связи //Сборник статей и тезисов ежегодной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, студентов и аспирантов ДГУ «Финансовая политика в условиях социально-экономических реформ». Махачкала, ООО «Деловой мир», 2003 г. (0,2 п.л).

3. Асекова Б.Н. О некоторых проблемах экономике- правового регулирования рынка услуг сотовой связи. //Теория и практика управления социально-экономическими процессами. Сборник научных трудов. Махачкала, ДГТУ, 2004г. (0,2 п.л.).

4.Асекова Б.Н. Современное состояние и перспективы развития услуг сотовой связи в сетях третьего поколения//Сборник статей и тезисов ежегодной научной конференции профессорско-преподавательского состава и студентов ДГУ «Закономерности формирования финансово-экономического механизма региона». Махачкала, ООО «Деловой мир» 2004г.(0,2 п.л.).

5. Магомедова М.М., Асекова Б.Н. Перспективы развития услуг сотовой связи в сетях третьего поколения. Махачкала, ООО «Деловой мир», 2004 г. (6,5 п.л./3,5 п.л.).

Формат 60x84 1/16. Печать ризографная. Бумага № 1. Гарнитура Таймс. Ус п л - 1 изд п.л. - 1 Заказ № 326- 04 Тираж - 100 экз. Отпечатано в ООО «Деловой Мир» Махачкала, ул. Коркмасова, 35

- 1 7065

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Асекова, Бурлият Нуруллаевна

ВВЕДЕНИЕ

Глава I Проблемы теории и практики повышения качества 8 услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции

§1.1 Теоретические основы качества услуг сотовой связи и факторов его повышения ф 1.2 Анализ современного состояния и перспективы развития услуг сотовой связи в сетях третьего поколения

§1.3 Исследование зарубежного опыта повышения качества услуг сотовой связи и перспектив его использования в нашей стране

Глава II Организационно-экономические аспекты повышения качества услуг сотовой связи

§2.1 Основные направления развития сетей сотовой связи в целях обеспечения заданного качества услуг и повышения эффективности обслуживания абонентов $ 2.2 Экономико-правовое регулирование качества услуг сотовой 49 связи в условиях усиления конкуренции 2.3 Организация систем эффективного обслуживания абонентов

Глава III Основные направления повышения эффективности 80 управления качеством услуг связи в условиях высококонкурентного рынка

§3.1 Прогнозирование качества услуг сотовой связи на основе моделей распространения сигнала

§3.2 Планирование качества и расширения спектра услуг сотовой связи 3.3 Маркетинговая концепция повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкурентной борьбы

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономические основы повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции"

Актуальность темы исследования Грядущие серьезные изменения на рынке услуг сотовой связи многие ученые связывают с внедрением сетевых технологий третьего поколения. В настоящее время основные операторы сотовой связи находятся в процессе перехода к сетям третьего поколения, при этом они идут эволюционным путем, что позволяет гарантировать сохранность инвестиций. Уникальные способности сетей этого поколения, такие, как скорость передачи, емкость, возможность предоставления новых услуг, эффективность использования радиочастотного спектра, возможность присвоения показателя качества обслуживания для различных типов услуг, подкрепленные мировыми разработками и масштабными денежными вложениями гарантируют успешное развитие в области сотовой связи. На основе анализа эксплуатации опытных зон сетей третьего поколения специалисты приходят к выводу, что возможность предоставлять абонентам услуги высокого качества, а также расширять спектр предоставляемых услуг позволяют операторам получать дополнительный доход и направлять его на дальнейшее развитие своих сетей.

Проблема повышения качества услуг сотовой связи является одной из наиболее важных для операторов сетей сотовой связи, особенно при значительном росте и расширении сетей. Тем более, что в современных условиях конкурентной борьбы операторы сотовой связи собираются усиливать свои позиции за счет повышения качества предоставляемых услуг.

На рынке услуг сотовой связи уже идет активное развитие конкурентных отношений, и хотя по регионам этот процесс протекает крайне неравномерно, можно говорить о наличии высококонкурентной борьбы на нем. В этот бизнес вовлечено около 200 операторов, несколько финансово-инвестиционных и холдинговых компаний. В целях сохранения конкурентоспособности основные усиления операторы направляют на повышение качества услуг, расширение границ рынка, привлечение потребителей, создание эффективной системы продвижения услуг сотовой связи.

Проблема повышения услуг сотовой связи носит комплексный характер. Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах сотовой связи предусматривает целую систему организационно-технических и социально-экономических мероприятий по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, приведению достигнутого уровня качества услуг в соответствии с существующими, зарождающимися или прогнозируемыми потребностями абонентов.

Изложенные обстоятельства предопределили исследование проблем, связанных с повышением качества услуг сотовой связи и разработку подходов к их решению.

Степень разработанности проблемы

Исследование проблем качества услуг сотовой связи нашли свое отражение в трудах ряда отечественных и зарубежных ученых-экономистов. Изучению различных аспект этих проблем посвящены научные труды ученых Войнова А.Ю., Гоцуляк А.Ф., Громакова Ю.А., Дич JI.3., Зубахина

A.Ф., Кудина A.B., Максименко В.Н., Лебедевой И.Д., Маркушина Д.А., Менаске Д., Попова В.Н., Смоловина С.Н., Скородумова А.И., Френка Г., Фриша И., РаппортТ.

Проблемы экономико-правового регулирования качества услуг сотовой связи нашли отражение в работах Волчинской Е.К., Зубахина А.Ф., Леонова П.А., Юшкова C.B.

Вопросы управления качеством услуг сотовой связи рассматриваются в трудах Володиной Е.Е., Тихвинского В.О. проблемам оценки качества услуг сотовой связи посвятим свои труды Кудин A.B., Максименко В.Н., Муравьев

B.Е.

В месте с тем, наличие значительного числа работ, посвященных проблемам повышения качества услуг сотовой связи, не исключает необходимости дальнейших исследований в этой области, в частности, организации систем эффективного обслуживания абонентов, прогнозирования структуры сетей в целях обеспечения заданного качества обслуживания, планирования качества расширения. Необходимость дальнейших теоретических и практических разработок проблем повышения качества услуг сотовой связи послужила основанием для выбора темы диссертационного исследования, определения его целей и задач.

Целью диссертационного исследования является исследование теоретических и методических основ качества услуг сотовой связи и разработка системы организационно- экономических мероприятий, направленных на повышение качества услуг сотовой связи и расширение спектра новых услуг.

В соответствии с этой целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

- теоретическое обобщение основных подходов отечественных и зарубежных ученых к исследованию проблем качества услуг сотовой связи;

- анализ современного состояния и перспектив развития услуг сотовой связи в сетях третьего поколения;

- исследование направлений экономико-правого регулирования качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции;

- изучения мирового опыта повышения качества и расширения спектра услуг сотовой связи и перспектив его использования в нашей стране;

- исследование направлений развития сетей сотовой связи с учетом роста потребностей абонентов к качеству услуг;

- обоснование принципов организации системы эффективного обслуживания абонентов;

- совершенствование методики прогнозирования качества услуг сотовой связи;

- разработка маркетинговой концепции повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции.

Предметом исследования являются принципы, методы и организационно-экономические механизмы повышения качества услуг сотовой связи.

Объектом исследования являются операторы, финансово-инвестиционные и холдинговые компании сотовой связи.

Теоретической и методологической основой исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества услуг сотовой связи. В процессе исследования использовались методы логического, системного, статистического и экономического анализа, экспертной оценки.

Информационную базу диссертационного исследования составили законодательные и нормативные документы органов государственной власти РФ и РД, аналитические материалы Государственного комитета по статистике РФ и РД.

Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретико-методических положений и обосновании комплекса практических мер, способствующих повышению эффективности и качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции.

Научные результаты, полученные автором в ходе исследования, состоят в следующем:

- определены спектр услуг сотовой связи и направления развития новых услуг, которые обеспечат перспективное бизнес-решение, дающее возможность максимальной экономии издержек на потенциально емком рынке;

- сформулированы направления экономико-правового регулирования качества услуг сотовой связи в условиях насыщения рынка и усиления конкуренции на основе новых походов к оценке требований абонентов;

- обоснованы методические подходы к оценке качества услуг сотовой связи, основанные на определении ключевых и дополнительных показателей качества;

- обоснованы направления развития сетей сотовой связи, обеспечивающие минимизацию суммарных приведенных затрат на ее создание и развитие с учетом роста потребностей абонентов и требований к качеству предоставляемых услуг при ограничениях на выделяемые материальные и трудовые ресурсы;

- уточнена методика прогнозирования качества услуг сотовой связи, основанная на определении перспективных и текущих потребностей в услугах разного уровня качества в различных сегментах рынка;

- разработана маркетинговая концепция повышения качества услуг сотовой связи, адаптированная к реализации различных уровней качества обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы руководством предприятий связи для оценки качества услуг сотовой связи, а также для выявления резервов его повышения в условиях усиления конкуренции.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались на научно-практических конференциях и семинарах Дагестанского государственного университета, Дагестанского государственного технического университета. Содержание работы изложено в введении, трех главах, заключении.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Асекова, Бурлият Нуруллаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях усиления конкуренции на рынке услуг сотовой связи в качестве одного из основных аргументов выступает качество представляемых услуг.

Эти особенности услуг связи отражаются на совокупности свойств, характеризующих их качество. Основными свойствами, присущими услуге связи, являются:

- скорость передачи (прохождения) сообщений;

- точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений;

- надежность (устойчивость, безотказность) действия технических устройств и систем связи;

- удобство, сервисность пользования услугами.

Потеря любого из названных свойств вызывает утрату потребительной стоимости услуг связи и наносит ущерб потребителю. В отрасли связи качество является основным свойством услуг. Без выполнения требований к качеству услуга во многих случаях теряет свое значение для потребителя.

В условиях демонополизации отрасли качество услуг сотовой связи становится залогом эффективности функционирования и развития телекоммуникационного комплекса, обеспечения его рентабельности и конкурентоспособности услуг. Поэтому вся эксплуатационная и экономическая деятельность предприятия направлена на повышение качества традиционных услуг и обеспечение высокого качества новых услуг, на приведение достигнутого уровня качества услуг в соответствии с существующими, зарождающимися или прогнозируемыми потребностями субъектов хозяйства страны и населения.

Повышение качества услуг сотовой связи является закономерностью развития отрасли, условием конкурентоспособности предоставляемых ею услуг и жизнестойкости предприятий в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством.

Для достижения требуемого качества услуг связи телекоммуникационный комплекс должен обладать:

- разветвленной сетью предприятий связи, объединяемой линиями и каналами связи, которая взаимосвязана с сетями и системами других операторов связи;

- взаимоувязанной сетью связи (ВСС);

- современным оборудованием и средствами связи, соответствующими международному техническому уровню; постоянно обновляемыми основными производственными фондами и достаточными финансовыми средствами для поддержания нормального уровня эксплуатационно-производственной деятельности и инвестирования развития отрасли;

- квалифицированными кадрами;

- конкурентной средой функционирования.

Обеспечение высокого уровня качества услуг сотовой связи в производственной деятельности отрасли и ее предприятий предусматривает наличие определенной системы регулирования, а именно: системы определения соответствия технических параметров сетей и средств связи требованиям ВСС России, ГОСТов и рекомендаций международных организаций электрической связи; системы регулирования качества с помощью тарифной политики, системы оплаты труда, взаиморасчетов за сетевую продукцию; системы стандартов качества услуг и мотивации труда и т.д. Основными путями повышения качества услуг и насыщения рынка качественными услугами сотовой связи являются: внедрение движений научно-технического прогресса, организационно-экономические преобразования в отрасли, совершенствование организации производства и труда, управление качеством, усиление ответственности. Научно-технический прогресс в сотовой связи заключается в существенном улучшении качественных параметров сетей и средств связи на основе последовательной цифровизации, передачи данных с коммутацией пакетов, систем получения информации из банков данных (типа Видеотекст), систем обработки сообщений, объединяющих документальные службы в единую автоматизированную систему обмена различных сообщений между пользователями, информационно-технических систем, автоматизации производственных процессов. Такие приоритетные направления технического развития, как связи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, дают возможность увеличить объемы и качество предоставляемых услуг, ввести новые услуги высокого качества, получить дополнительные доходы для инвестирования последующего развития.

Организационно-экономические преобразования основываются на коммерциализации деятельности, либерализации тарифов на телематические услуги и средства связи, многообразии форм собственности, лицензировании и сертификации, ослаблении прямого государственного регулирования. Появление альтернативных операторов связи (служб, предприятий, организаций, фирм) за счет разгосударствления и приватизации отрасли вызывает конкурентную борьбу за клиентуру, за определенную долю рынка услуг связи, что требует повышения качества предоставляемых услуг сотовой связи.

В области управления качеством услуг связи большая роль принадлежит изучению потребностей в них, анализу конъюнктуры рынка связи, формированию спроса и другим маркетинговым исследованиям. Анализ существующего и перспективного спросов, предпочтений потребителей и факторов, влияющих на спрос, позволяет вырабатывать оптимальную техническую и тарифную политику, эффективно вкладывать средства в ту область телекоммуникаций, которая обеспечит расширение рынка предоставления услуг и средств связи.

Значительные резервы повышения качества услуг сотовой связи кроются в организации эксплуатационной деятельности предприятий связи и их структурных единиц, а именно: соблюдение правил и норм технической эксплуатации средств и систем связи, своевременном проведении профилактических текущих и капитальных ремонтов, обновлении парка оборудования связи, рациональной расстановке работников с учетом неравномерности поступающей нагрузки и пропускной способности каналов и средств связи, организации рабочих мест, построении графиков смен и отпусков, возможности автоматического подключения резервного оборудования в случае повреждения или технической остановки, срочного ремонта (замены) или устранения неисправностей, совершенствовании системы мотивации и оплаты труда работников.

Современное развитие информационных технологий, неуклонный рост требований к качеству обслуживания потребителей, объемов передаваемой информации привело к необходимости перехода от статистической задачи проектирования структуры сетей передачи данных к динамической. Существенными также являются ограничения на материальные и трудовые ресурсы, что не позволяет мгновенно реализовать выделяемые капитальные вложения и построить всю сеть полностью. При динамической задаче проектирования сеть рассматривается как развивающаяся система и построение сети представляет собой многоэтапный процесс ее развития из некоторой начальной структуры в конечную, обеспечивающую заданное качество обслуживания потребителей на всех этапах ее построения.

Необходимо определить этапы проектирования и внедрения сети, обеспечивающие минимум суммарных приведенных затрат на ее создание и развитие с учетом роста потребностей абонентов в информационном обмене, изменение характеристик элементов сети при ограничениях на выделяемые материальные и трудовые ресурсы. В качестве критерия эффективности можно выбрать максимум экономической эффективности от использования уже функционирующей части сети при тех же ограничениях.

Данный подход позволит обеспечить эффективный механизм расходования выделенных ресурсов на развитие и модернизацию существующей сети передачи данных с максимумом экономической эффективности от использования функционирующей части сети на всех этапах.

Развертывание сети включает в себя следующие составляющие:

1.Инжиниринг (site engineering). Целью этого этапа является оценка предварительных работ, которые должны быть завершены прежде, чем можно будет перейти к инсталляции оборудования.

2.Инсталляция (installation). На этом этапе происходит монтаж и тестирование оборудования, а также его подготовка к интеграции сети. В этот этап входит установка антенн, базовых станций, оборудования сети доступа, коммутаторов, маршрутизаторов, а также производится прокладка кабелей и установка соединений. После инсталляции следует тестирование оборудования.

3. Интеграция сети (system integration). Результатом этой стадии является полностью функционирующая, протестированная и готовая к коммерческой эксплуатации сеть. Этот этап в зависимости от условий контракта может также включать инсталляцию пользовательских услуг.

4. Конфигурация сети (product configuration). Этот этап дает возможность компилирования спецификаций, необходимых для построения элементов сетей, их функций и услуг для конечного пользователя.

5. Проектный менеджмент (project management). Предполагает полное управление проектом по строительству сети заказчика.

6. Поиск площадок (site acquisition).

7. Общестроительные работы (civil works). Последний этап включает в себя подготовку сайта.

В целях сохранения конкурентоспособности основные усилия операторы направляют на расширение границ рынка, привлечение потребителей, создание эффективной системы продвижения услуг, т.е. сосредоточиваются в области операционного маркетинга. Помимо факторов маркетингового характера, таких как гибкая тарифная политика, ассортимент дополнительных услуг, эффективные реклама и PR, разнообразные методы стимулирования продаж, создание диллерских сетей, важнейшими факторами конкурентоспособности операторских компаний являются наличие национального и международного роуминга, размер зоны охвата сети, надежность и качество предоставляемых услуг связи.

Исходя из этих факторов, операторы используют методы конкурентной борьбы, которые условно можно разделить на ценовые и неценовые.

Расширение спектра дополнительных услуг - немаловажная составляющая повышения конкурентоспособности операторов сотовой связи. В число таких услуг входят предоставление прямого номера, голосовая почта, переадресация вызова, трехсторонняя связь, автоматическое определение номера (или запрет определения номера), передача коротких сообщений (SMS), WAP и др. В целях получения преимуществ в конкурентном положении на рынке сотовой связи и дополнительных доходов операторские компании готовы вкладывать существенные инвестиции в развитие новых технологий и во внедрение принципиально новых мультимедийных и высокоскоростных услуг третьего поколения систем сотовой связи.

Соблюдение технических параметров качества предоставляемых услуг наибольшую важность приобретает при передаче данных, когда особенно актуальна своевременность получения информации и ее полнота, что могут обеспечить технологии GPRS и EDGE. Именно поэтому до подписания масштабных GPRS- контрактов корпоративные клиенты начинают предъявлять жесткие требования к операторам по заключению SLA-соглашений. Несмотря на то, что уровень цен на передачу данных по-прежнему сдерживает спрос пользователей, корпоративные клиенты заинтересованы в новых услугах и поэтому операторы имеют серьезные намерения освоения этого сегмента рынка.

В связи с возросшим вниманием клиентов к качеству предоставляемых услуг на многих зарубежных рынках регулярно проводятся испытания по тестированию радиоинтерфейсов сетей сотовой связи (drive-test), по результатам которых объявляются лучшие операторы.

Надо отметить, что большое влияние на восприятие абонентов и общественное мнение оказывают не фактические параметры качества услуг сотовой связи, а бренд ведущего оператора. Так, в Великобритании, по общественному мнению, оператор Virgin Mobile по качеству сети существенно опережает оператора.

T-Mobile, несмотря на тот факт, что оба оператора используют одну и ту же сеть. В действительности на многих развитых рынках сотовой связи, особенно на таких, где используется только один стандарт, существует лишь небольшое различие между сетями в наборе и уровне качества предоставляемых услуг.

Полагают, что в будущем тарифная политика будет строиться в зависимости от качества услуг связи. Тарификация на услуги с различным уровнем качества наиболее важна для корпоративного рынка. Но пока для операторов не существует четких критериев и параметров качества услуг, появляются разногласия в использовании качества услуг связи при ценообразовании.

Для обеспечения тарификации на основе качества услуг связи оператор должен иметь возможность реализовать различные уровни качества обслуживания, а биллинговая система должна получать информацию о том, какой уровень качества услуг связи затребован, какой обеспечен и как должен быть снижен тариф, если уровень качества обслуживания не соответствовал соглашению.

Различные приложения могут требовать разные уровни качества услуг связи. При изменениях загрузки сети в течение одного сеанса связи качество услуги может меняться и соответственно должен меняться тариф. Однако уровень качества услуг связи может, зависеть от предпочтений пользователей: одни будут больше платить за обеспечение оптимального качества, а другие будут готовы пожертвовать качеством услуги ради экономии денег.

Несмотря на то, что имеется широко распространенное мнение относительно достаточной проработанности концепции качества предоставления услуг, операторы все еще медленно принимают эту идею на вооружение. Системы обеспечения качества услуг не намного дороже большинства приобретаемых операторами фондов. Этот вопрос относится к категории инвестиционных вопросов. Его решение позволит сдвинуть с мертвой точки и обеспечить развитие концепции качества предоставления услуг сотовой связи. В любом случае ясно, качество предоставляемых услуг должно стать новым методом оператора в обеспечении его конкурентоспособности.