Организационно-методические основы оценки и обеспечения качества в инфокоммуникациях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-методические основы оценки и обеспечения качества в инфокоммуникациях"

На правах рукописи

КРЯЧКО АНАТОЛИЙ ВЛАДИМИРОВИЧ

ОРГАНИЗАЦОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В ИНФОКОММУНИКАЦИЯХ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: связь и информатизация)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2008

003456044

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича»

Научный руководитель

Официальные оппоненты:

Ведущая организация

• заслуженный деятель науки РФ, доктор экономических наук, профессор

Макаров Владимир Васильевич

доктор экономических наук, профессор

Войтоловский Николай Викторович

кандидат экономических наук Синица Сергей Александрович

- Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет информационных технологий, механики и оптики»

Защита состоится «. /Л 2008 г. в часов на

заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан « » 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Овчинникова С.Г.

I. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В развитии экономики современной России важное место отводится предприятиям сферы информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), которая в соответствии с концепцией инновационного технологического развития, относится к отраслям восходящим и перспективным. Такое положение во многом обусловлено активным внедрением информационных ресурсов во все сферы современного общества и его переходом от индустриального к информационному.

Перманентное углубление информатизации общества вызывает необходимость совершенствования инфраструктуры распространения информации, основу которой составляют предприятия и сети связи. Внедрение на сетях нового оборудования, взаимопроникновение телекоммуникационных и информационных технологий приводит к появлению новых услуг - инфокоммуникационных, постоянному расширению их номенклатуры и углублению конкуренции. Нарастание конкуренции на рынке инфокоммуникационных услуг обуславливает необходимость повышения качества работы компаний, которое зависит от многих факторов.

Состояние разработанности научной проблемы. Исследованию проблем оценки и обеспечения качества продукции и услуг посвящены работы многих российских и зарубежных ученых. Среди них можно выделить работы Э.Деминга, К.Исикавы, Ф.Кросби, А.Фейгенбаума, У. Шухарта, Н.В.Войтоловского, Е.А.Голубицкой, Е.А.Горбашко, В.В.Макарова, Ю.И.Мхитаряна, В.В.Окрепилова и других.

В то же время, ряд методических и практических вопросов, связанных с оценкой и обеспечением качества услуг в инфокоммуникациях, до конца не решен, что и обусловило выбор темы диссертационной работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических, методических положений и практических рекомендаций создания рационально функционирующей системы оценки и обеспечения качества в сфере инфокоммуникаций.

Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы оценки и обеспечения качества в сфере инфокоммуникаций.

Объектом исследования выступают предприятия связи, предоставляющие инфокоммуникационные услуги.

В соответствии с основной целью в диссертации поставлены и обоснованы следующие задачи:

- провести классификацию инфокоммуникационных услуг и выявить особенности, влияющие на формирование системы показателей качества;

- обосновать возрастание роли качества инфокоммуникаций на этапе перехода к информационному обществу;

- выделить основные факторы, определяющие приоритетность обеспечения показателей качества;

- предложить комплексный подход к обеспечению качества в инфокоммуникациях;

- создать методические основы для возможности реализации комплексного подхода к обеспечению качества;

- разработать методические подходы к созданию ИСМК для инфокоммуникационного предприятия.

Теоретической и методической основой диссертационного исследования послужили научные труды российских и зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки и управления качеством на предприятиях и в организациях различных отраслей и сфер деятельности, международные стандарты ИСО серии 9000, статистические данные инфокоммуникационных предприятий, нормативные документы, регламентирующие качество услуг.

При написании работы были применены общенаучные методы познания: системный подход, методы изучения экономической сущности предмета исследования, обобщения и логического анализа, сравнительные методы и др.

Структура диссертации сформирована с учетом поставленной цели, соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены его цель и задачи, определены научная новизна, предмет и объект исследования, теоретическая и практическая значимость.

В первой главе «Возрастание роли качества телекоммуникаций на этапе перехода к информационному обществу» раскрываются и анализируются сущностные представления о роли и месте телекоммуникаций в экономике страны. Излагаются теоретические положения об особенностях и закономерностях их развития, оказывающих влияние на формирование показателей оценки качества. Формируется понятие инфокоммуникаций и классифицируются

инфокоммуникационные услуги.

Вторая глава «Методические положения оценки и измерения качества инфокоммуникационных услуг и сетей» посвящена исследованию концепций, методов и инструментов оценки качества,

развитию методических положений системного подхода к управлению качеством. Рассмотрены концептуальные основы качества обслуживания и качества функционирования инфокоммуникационной сети. Предлагаются методические подходы к измерению параметров качества и рекомендации по совершенствованию процессов лицензирования и сертификации в инфокоммуникациях.

В третьей главе «Организационно-методические основы обеспечения качества в инфокоммуникациях» предложен комплексный подход к обеспечению качества с использованием клиенто-ориентированной модели и созданы методические основы для его реализации, посредством сквозного мониторинга и оптимизационного моделирования приоритетности устранения нарушений качества, учитывающего запросы потребителей и экономические интересы инфокоммуникационных компаний. На основе изучения и обобщения международной регламентации, стандартов и принципов менеджмента качества предложены методологические подходы к созданию интегрированных систем менеджмента качества (ИСМК) на инфокоммуникационных предприятиях.

В заключении сформулированы основные выводы, предложения и рекомендации, обобщающие результаты проведенного исследования.

II. Основные идеи и выводы диссертации

В ходе экономического развития технологическая структура производства непрерывно меняется: одни технологии заменяются новыми, в других обновляется структура производственных фондов. Повышение наукоёмкости производства и активное внедрение инноваций во все отрасли народного хозяйства изменяют соотношение между отраслями и сферами производства. Формирование качественно новой структуры производства в значительной степени связано с широким использованием информационных ресурсов во всех сферах общества.

Углубление информатизации обуславливает необходимость постоянного совершенствования эффективной системы распространения информации, являющейся функцией предприятий связи, предоставляющих телекоммуникационные и информационные услуги.

Конвергенция информационных и телекоммуникационных технологий привела к возникновению понятия «инфокоммуникации» и к появлению инфокоммуникационных сетей и услуг.

В условиях информатизации возрастают требования к скорости, точности и достоверности передачи информации, то есть к качеству работы инфокоммуникационных сетей и к качеству предоставления

инфокоммуникационных услуг. На рис.1 представлена классификация инфокоммуникационных услуг.

Инфокоммуникационная услуга как полезный эффект передачи информации технологически представляет собой перемещение информации во времени и пространстве с помощью различных технических средств. Услуги, оказываемые абонентам, зависят также от следующих факторов:

- технологии организации абонентского доступа;

- типов абонентских устройств;

- способов заказа и предоставления услуги.

Потребитель выбирает определенный вид связи, исходя из характера передаваемого сообщения и срочности его передачи. Невыполнение этого требования может привести к снижению или полной потере ценности передаваемой информации.

Роль качества работы связи определяется спецификой производства и потребления инфокоммуникационных услуг. Совпадение во времени процессов создания и использования потребительной стоимости делает невозможным изъятие и замену услуг с несоблюдением качественных параметров, то есть весь брак в работе связи доходит до потребителей, нанося им материальный и моральный ущерб. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию неправильного решения, неоправданным затратам, срыву ритмичности производства и другим негативным последствиям.

Особое значение при передаче информации имеет соблюдение ее конфиденциальности. Поэтому тайна связи является неотъемлемым свойством любой услуги, которое обязаны обеспечить все операторские компании, а с развитием таких видов деятельности, как электронная коммерция, конфиденциальность становится для большинства абонентов определяющим параметром процесса обмена информацией.

Участие в процессе создания телекоммуникационной услуги нескольких операторов придает категории качества сетевой характер. Полная потребительная стоимость создается в рамках всей сети, соответственно и качественные характеристики услуги формируются во время прохождения сообщения по отдельным участкам передачи: исходящему, транзитному и входящему. В этих условиях важно, чтобы на каждом из них применялось технологически совместимое оборудование, эксплуатируемое на основе единых технических норм и правил, выполнение которых обеспечивало бы заданные потребительские характеристики услуги в целом.

Сетевое построение отрасли оказывает непосредственное влияние на скорость прохождения информации в системе связи и ее достоверность. Поэтому схемы построения сетей связи, используемые системы узлообразования должны быть направлены на оптимизацию временных

базовые

предоставление внутренней телефонной связи

предоставление телефонной связи с внешними абонентами

организация единого плана нумерации

создание дерева групп пользователей

Инфокоммуникационные услуги

речевые (голосовые)

переадресация вызовов

ожидание и

удержание

вызова

секретарь директора

аудиконферен-ция

запись

телефонных

разговоров

ш

информационно-речевые

селекторное совещание

голосовая почта

объединение сообщений

автоматическое оповещение

хранение данных

мультимедийные

видеоконфе-ренцсвязь

дистанционное образование

телемедицина

телеметрия и учет

1РТ\/ (трансляция цифрового телевидения и видео по запросу)

услуги доступа в Интернет

коммутируемый доступ

доступ по

выделенным

линиям

проводной широкополосный доступ

беспроводной широкополосный доступ

Рис. 1. Классификация инфокоммуникационных услуг

параметров передачи сообщений при одновременном сохранении живучести сетей и устойчивости связи.

Важным требованием потребителей к качеству работы связи является ее доступность, то есть возможность пользователей передавать информацию в нужное время и в нужном месте. Если потребители не имеют технических средств связи (абонентских пунктов или пунктов связи коллективного пользования) в непосредственной близости от их местонахождения, им требуется дополнительное время, а иногда и деньги для того, чтобы добраться до предприятия связи. Это снижает удобство в пользовании услугами, часто уменьшает их потребительную ценность из-за старения информации во времени.

Общим свойством, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Деятельность телекоммуникационных предприятий по созданию услуг связана с возможностью негативного воздействия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования, антенн и др. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом.

Таким образом, исходя из требований, которые предъявляют пользователи, можно сформулировать основные свойства, характеризующие качество конечного продукта отрасли связи: скорость передачи информации или пересылки сообщений; точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений; конфиденциальность передачи информации; доступность средств и услуг связи; эстетичность и экологическая безопасность.

Несоблюдение любого из вышеперечисленных свойств означает потерю потребительной стоимости и ценности услуги для пользователя. В этом случае эффект, обеспечиваемый телекоммуникационными средствами в управлении, бизнесе, личной жизни, может обернуться прямыми потерями и нанести потребителю ущерб, значительно превышающий его затраты на оплату предоставленных услуг.

Вышеизложенное определяет важность категории качества с точки зрения потребителя услуг. Однако проблема улучшения качества является не менее важной и для производителей услуг - операторов связи в обязанности которых входит предоставление услуги связи надлежащего качества, соответствующего установленным стандартам ФЗ «О связи». За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов организации связи несут административную и юридическую ответственность в соответствии с действующим законодательством, в частности, с Гражданским кодексом Российской Федерации и ФЗ «О защите прав потребителей».

С точки зрения оператора, управление качеством заключается в обеспечении требуемого качества работы телекоммуникационной сети и качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания объединяет понятия: обеспеченность требуемым набором услуг, удобство пользования услугами (определяемое временем действия и плотностью предприятий и пунктов связи), культура обслуживания, безопасность (защита от несанкционированного доступа, вандализма, человеческих ошибок).

Качество функционирования телекоммуникационной сети характеризует эффективность обслуживания трафика, то есть пропускную способность узла коммутации как объекта сети. Возможность узла коммутации обслуживать трафик зависит от его надежности, качества передачи и имеющихся ресурсов.

Качество передачи определяется уровнем воспроизведения сигнала в пункте приема. Под ресурсами сети понимают средства коммутации, переприема и хранения информации. Понятие надежности сети используют для описания свойства готовности и влияющих на него факторов безотказности, ремонтопригодности, обеспечения технического обслуживания и ремонта.

Поэтому к обеспечению качества необходим комплексный подход, учитывающий как оценку качества потребителями услуг, так и предприятиями связи (рис.2).

Комплексный подход позволяет проводить сквозной мониторинг показателей качества, что означает принципиально новый подход к качеству обслуживания и управления сетями. Традиционный мониторинг качества представляет собой набор не-связанных между собой систем контроля, позволяющих лишь отслеживать деятельность различных элементов сети и уровень качества на каждом этапе создания услуги. Причем подобное обслуживание являлось реактивным: выявление ошибок происходило лишь после поступления жалоб со стороны пользователей.

Еще одним недостатком традиционного мониторинга являлось обеспечение качества как «лучшего из возможного» (Best Effort). Однако, в условиях возрастающей конкуренции уровень качества услуги Best Effort является неприемлемым, так как пользователи ожидают практически безупречной работы сети и возможности контроля качества обслуживания.

Сквозной мониторинг качества позволяет операторам использовать активный подход в борьбе с неисправностями и внедрить системы управления сетью, основанные на бизнес-приоритетах. С помощью сквозного мониторинга можно организовать работу системы поддержки качества как клиенто-ориентированного или сервис-ориентированного приложения, в отличие от приложений, ориентированных на сеть.

Рис. 2. Система показателей качества в инфокоммуникациях

При сквозном мониторинге и клиенто-ориентированном анализе операторы могут устанавливать приоритеты и производить устранение нарушений с учетом наиболее выгодных услуг, тем самым минимизируя потерю доходов. Например, если происходит перегрузка сети, которая воздействует на все услуги, оператор может выделить для наиболее

восприимчивых к перегрузкам услуг больше сетевых ресурсов, а для менее чувствительных - оставить минимально приемлемый уровень.

При осуществлении сквозного мониторинга качества возможности устранения неисправностей могут быть расширены предварительным моделированием сетевых ситуаций, которое может применяться для лучшего понимания последствий тех или иных событий и улучшения качества предоставляемых услуг.

Управление качеством на основе клиенто-ориентированной модели позволяет более эффективно использовать сетевые ресурсы. Использование таких инструментов, как установка пороговых значений для различных событий и моделирование сетевых процессов дает возможность не только удовлетворить пользователя, но и повысить доход телекоммуникационной компании.

На рис.3 представлена схема обеспечения качества инфокоммуникаций на основе клиенто-ориентированной модели с использованием обратной связи и активного подхода к устранению нарушений показателей качества за счет перераспределения сетевых ресурсов.

Развитие конкурентной среды, выход на телекоммуникационный рынок услуг связи большого числа фирм-операторов с разнообразным оборудованием обусловливают проблему совместимости создаваемых сетей и средств, функционирующих в рамках Единой сети электросвязи РФ. Для защиты существующих сетей от проникновения технических средств, не соответствующих установленным качественным нормам, защиты производителей и потребителей от недобросовестных поставщиков оборудования в отрасли создана система сертификации.

Сертификации подлежит все действующее и вновь устанавливаемое оборудование. В процессе сертификационных испытаний технические средства проверяются на их соответствие государственным стандартам в области связи, требованиям ЕСЭ, нормативно-законодательным актам, руководящим документам Мининформсвязи России и рекомендациям международных организаций в области связи, а также требованиям электромагнитной совместимости, технической и экологической безопасности.

Вторым направлением сертификационной деятельности в отрасли связи является сертификация услуг, которая представляет собой процесс исследования и документального подтверждения их соответствия нормативам и стандартам по качественным и техническим параметрам. Поэтому началом этой работы является разработка системы стандартов услуг, соответствующих международным требованиям. При этом учитываются рекомендации международных организаций стандартизации и связи.

Рис. 3. Обеспечение качества инфокоммуникационной услуги с использованием клиенто-ориентированной модели

Наиболее значимым нововведением в системе сертификации, которое можно считать одним из направлений её совершенствования, является сертификация самой системы менеджмента качества на предприятии.

В диссертационной работе разработаны методические подходы к созданию (ИСМК) в инфокоммуникациях на основе международных стандартов, которые, по мнению автора, целесообразно при этом учитывать.

Наряду с универсальным международным стандартом в области менеджмента качества ИСО 9000 в настоящее время в международной практике получают все большее развитие отраслевые стандарты в этой области менеджмента. Среди них TL 9000 - международный стандарт, реализующий принципы управления качеством в телекоммуникационной отрасли.

Международный стандарт TL 9000 разработан в рамках форума «Высокое качество для поставщиков в области телекоммуникаций» (Quality Excellence for Supplies of Telecommunications) и собой расширенную версию МС ИСО 9000 для телекоммуникационной отрасли. Основными целями разработки стандарта TL 9000 следует считать:

- содействие созданию эффективных систем менеджмента качества на основе общих требований к системам менеджмента качества применительно к продуктам инфокоммуникационного комплекса: техническим средствам связи, программному обеспечению и услугам;

- сокращение числа стандартов для систем менеджмента качества в области телекоммуникаций;

- обеспечение непрерывного улучшения качества продукции на телекоммуникационном рынке;

- содействие эффективности взаимоотношений между поставщиками и покупателями.

Следует отметить, что структуры МС ИСО 9000 и TL 9000 согласованы между собой. Однако в TL 9000 ряд разделов ИСО 9000 дополнен и расширен. Преимущественно эти дополнения касаются следующих направлений:

- обеспечения непрерывного улучшения качества продукции на телекоммуникационном рынке;

- повышения качества удовлетворенности требований потребителей;

- планирования качества;

- обучения персонала;

- документального оформления СМК;

- введения специальных положений, связанных с особенностями предприятий телекоммуникационной отрасли и выпускаемой ими продукции.

Областями совместимости данных стандартов являются концепции, структуры, подходы и требования. При этом, наиболее логичным следует считать создание СМК на соответствие стандарту МС ИСО 9001 преимущественно на предприятиях-производителях

телекоммуникационного оборудования.

Для разработки СМК на предприятиях, предоставляющих телекоммуникационные услуги, в большей степени подходит стандарт TL 9000, который учитывает особенности данных предприятий и их услуг, и, тем самым, устанавливает дополнительные требования к СМК от предприятий-производителей телекоммуникационного оборудования, к предприятиям, предоставляющим телекоммуникационные услуги.

Кроме того, учитывая цель данного исследования - создание интегрированной системы менеджмента качества для инфокоммуникаций, необходимо учесть специфические отраслевые стандарты в области информационных технологий (IT) и услуг. Для разработки новых процессов и процедур оказания IT-услуг создан Форум ITSM. По его заказу Британский институт стандартов разработал стандарт BS 15000, спецификации которого могут служить критериями при оценке предоставления IT-услуг.

Впоследствии, технический комитет международной организации по стандартизации ISO преобразовал стандарт BS 15000:2002 в международный стандарт BS ISO/IEC 20000-2:20005.

В рамках КОЛЕС 20000 определены 13 важнейших процессов, собранных в пять ключевых групп (рис. 4):

- процессы оказания услуг (Cervice delivery process). В группу входят управление уровнем услуг (Service level management), управление доступностью (Cervice continuity and availability management) и управление возможностями сервисов (Capacity management);

- процессы взаимоотношений (Relationship processes). Эта область включает в себя связи и отношения между поставщиком услуг, клиентом и подрядными организациями;

- процессы решения проблем (Resolution processes). Здесь делается акцент на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить;

- процессы контроля (Control processes). В данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями, активами и конфигурациями ;

- процессы релиза (Release process), то есть выработки новых и коррекции уже имеющихся решений.

Кроме того, выдвигаются требования к мере ответственности руководителей компании, предоставляющей IT-услуги, а также к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала.

JtH

SI-

управление релизами (разработкой и коррекцией решений)

»П-

оказание услуги

-О-

управление ^ взаимоотношениями на рынке 1Т-услуг

3±

управление решением проблем и инцидентов

контроль (управление изменениями, активами и конфигурациями)

Рис. 4. Основные процессы стандарта ISO/IEC 20000

Стандарт не только дает общие рекомендации и представляет опыт обеспечения IT-поддержки процессов, нацеленных на оказание 1Т-услуг. В нем предлагаются и универсальные критерии, по которым можно объективно оценивать возможности компании при выполнении требований пользователей.

Оценка соответствия IT-услуг требованиям ISO 20000-1:2005 позволяет представить объем нереализованных требований. Кроме того, удается запланировать их выполнение с учетом рекомендаций ISO 200002:2005, любой другой методологии или рекомендаций, связанных с IT-услугами и IT-процессами, а также с применением собственного опыта. Внедрение ISO 20000-2:2005 не является обязательным требованием соответствия стандарту КОЛЕС 20000-1:2005, но использование практик, упоминаемых в ISO 20000-2:2005, делает этот процесс гораздо более простым и доходчивым. Стандарт ISO 20000-2:2005, состоящий из свода практик, структурно полностью соответствует ISO 20000-1:2005.

Дополнительное использование IT Service Management Self-assessment Workbook помогает компаниям оценивать результативность собственных лучших наработок, используемых в процессах предоставления ГГ-услуг.

Внедрение 1SO 20000-1:2005 оказывается наиболее эффективным, если имеется базисная основа процессов -система менеджмента качества на основе ISO 9001:2000 и действующая система информационной защиты, базирующаяся на ISO 27001:2005. Организации, прошедшие сертификацию на соответствие ISO 20000-1:2005, отвечают и требованиям ISO 27001:2005 к процессам обеспечения информационной безопасности. А сертификация по ISO 9001:2000 создает общую основу для развития

всех процессов компании, влияющую на степень удовлетворенности потребителя.

Наряду с вышерассмотренными отраслевыми стандартами, представляется целесообразным при создании СМК на предприятиях инфокоммуникационной сферы, учитывать требования международного стандарта OHSAS 18001, направленного на формирование системы охраны здоровья и безопасности персонала. Данный стандарт специально разработан совместимым со стандартами ISO 9001и ISO 14001. Последний устанавливает требования к системе экологического менеджмента на предприятии для облегчения интеграции систем менеджмента качества, безопасности и здоровья персонала, и экологического менеджмента в организациях.

Руководствуясь вышеизложенным, автором разработана модель ИСМК инфокоммуникационного предприятия, направленная на повышение удовлетворенности потребителей качеством инфокоммуникационных услуг и отвечающая требованиям универсального международного стандарта ISO 9001 и отраслевых международных стандартов, определяющих дополнительные требования к системе менеджмента качества предприятий инфокоммуникационной отрасли, а также требованиям международного стандарта OHSAS 18001 (рис.5 ).

ISO 9001:2000 Общие требования к системе менеджмента качества

Специфические требования к СМК предприятий-производителей телекоммуникационного оборудования

ОН SAS 18001 Требования к системе охраны здоровья и безопасности персонала

BS ISO/IEC 20000-1:2005 Дополнительные требования к СМК

_для nmVi ПК'ПМ м vu ПК я т< и_

ИСМК

BS ISO/ŒC 27001-1:2005 Дополнительные требования к СМК лпя инЛпкпмм\гникяпий

ISO 14001 Требования к системе экологическо го

менеджмента на

предприятии

Специфические требования к СМК предприятий, предоставляющих телекоммуникационные услуги

TL9000

Требования к системе менеджмента качества в телекоммуникациях

Рис. 5. Модель интегрированной системы менеджмента качества для инфокоммуникационного предприятия

В качестве принципов согласования стандартов ISO 9001, BS ISO/IEC 20000-1:2005, BS ISO/IEC 27001:2005 и OHSAS 18001 могут быть приняты принципы концепции Всеобщего управления качеством (TQM).

III. Вклад автора в проведенное исследование

Теоретические положения, выводы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом собственного исследования автора.

Личный вклад автора заключается в следующем:

- уточнено понятие инфокоммуникации и инфокоммуникационные услуги;

- проведена классификация инфокоммуникационных услуг;

- показано возрастание роли качества инфокоммуникаций, обусловленное повышением значимости информационных ресурсов на этапе перехода к информационному обществу;

- разработан комплексный подход к оценке и обеспечению качества в инфокоммуникациях, основанный на сквозном мониторинге системы показателей качества;

- предложен методический подход к созданию оптимизационной модели обеспечения требуемых показателей качества, основанной на клиенто-ориентированном анализе;

- разработана модель ИСМК инфокоммуникационного предприятия.

IV. Степень новизны результатов исследования

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических основ оценки и обеспечения качества в инфокоммуникациях, заключающихся в комплексном подходе к обеспечению качества посредством сквозного мониторинга и постоянной корректировки системы предложенных показателей качества на основе приоритетов, полученных в результате клиенто-ориентированного анализа.

■ К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:

- уточнено понятие инфокоммуникации, выявлены основные особенности и предложена классификация инфокоммуникационных услуг, позволяющая сформировать показатели их качества в рамках выделенных классификационных групп;

- разработан комплексный подход к обеспечению качества в инфокоммуникациях, включающий учет, анализ и прогнозирование

системы показателей качества услуги, качество обслуживания потребителей и качество функционирования сети;

- сформулированы методические основы реализации комплексного подхода к обеспечению качества в инфокоммуникациях; предложен механизм проведения сквозного мониторинга и клиенто-ориентированного анализа поддержки достижения установленных показателей качества, позволяющий использовать возможности проактивного устранения их нарушений

- выявлены экономические и социальные факторы, определяющие приоритетность устранения нарушений в области качества и учитывающие требования потребителей, а также экономические интересы телекоммуникационных операторов, и направленные на минимизацию затрат и повышение доходности, посредством перераспределения сетевых ресурсов;

- разработана модель интегрированной системы менеджмента качества инфокоммуникационного предприятия, направленная на повышение удовлетворенности потребителей качеством инфокоммуникационных услуг и отвечающая требованиям универсального международного стандарта ISO 9001 и отраслевых международных стандартов, определяющих дополнительные требования к системе менеджмента качества предприятий инфокоммуникационной отрасли, а также требованиям международного стандарта OHSAS 18001, направленного на формирование системы охраны здоровья и безопасности персонала. Теоретическая значимость диссертационной работы заключается

в том, что предлагаемые в ней теоретические и методические положения развивают прикладные аспекты теории менеджмента качества в направлении формирования отраслевых систем оценки и обеспечения качества в инфокоммуникационной сфере.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что полученные автором научные результаты, позволяют сформировать рекомендации для оценки и управления качеством в организациях и на предприятиях связи, предоставляющих инфокоммуникационные услуги.

Апробация результатов исследования

Основные положения диссертации используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А.Бонч-Бруевича» при изучении дисциплины «Менеджмент в телекоммуникациях».

Теоретические выводы и результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на Международной научно-практической конференции «Выбор

стратегических приоритетов регионального развития: новые теоретико-методические подходы» (Санкт-Петербург, 2007 г.), на 59-ой и 60-ой НТК профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУТ (2007, 2008 г.г.).

По теме диссертационного исследования опубликованы следующие научные работы:

1. Крячко A.B. Комплексный подход к оценке и обеспечению качества в телекоммуникациях// Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. - 2008. - Вып.З (22). С. 389-392. - 0,3 п.л.

2. Крячко A.B. Развитие системного подхода к управлению качеством // Труды учебных заведений связи / СПб ГУТ, 2007. №177. - 0,5 п.л.

3. Крячко A.B. Международные стандарты как основа формирования системы менеджмента качества // Труды учебных заведений связи / СПб ГУТ, 2007. №177. - 0,25 п.л..

4. Крячко A.B., Гусев В.И. Клиенто-ориентированная модель обеспечения качества // Труды учебных заведений связи / СПб ГУТ, 2008. №178. - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,25 пл.).

5. Крячко A.B., Макаров В.В., Макарова Е.В. Роль ИКТ как ведущей инновационной отрасли // Материалы Международной научно-практической конференции «Выбор стратегических приоритетов регионального развития: новые теоретико-методические подходы» / ИРЭ РАН. - СПб, 2007. - 0,3 п.л. (вклад автора - 0,1 пл.).

6. Крячко A.B., Макаров В.В. Управление инновационными изменениями в экономических системах // Там же / ИРЭ РАН. - СПб, 2007. - 0,2 пл. (вклад автора - 0,1 пл.).

7. Крячко A.A. Оценка качества инфокоммуникационных услуг // Материалы 60-ой НТК профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов / СПб ГУТ. - СПб, 2008. - 0,1 п.л.

8. Крячко A.B. Построение интегрированной системы менеджмента качества в зарубежных странах // Материалы 59-ой НТК профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов / СПб ГУТ.-СПб, 2007.-0,1 п.л.

9. Крячко A.B., Сливка Н.И. Функционирование органов регулирования телекоммуникаций за рубежом // Материалы 60-ой научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов. - СПб: СПб ГУТ, 2008. - 0,2 п.л. (вклад автора - 0,1 пл.).

Ю.Крячко A.B., Савчук С.С. Создание системы менеджмента качества в телекоммуникациях // Материалы 59-ой научно-технической конференции проф.-преп. состава, науч. сотр. и аспирантов / СПб ГУТ. -СПб, 2007. - 0,1 пл. (вклад автора - 0,05 пл.).

АВТОРЕФЕРАТ КРЯЧКО АНАТОЛИЙ ВЛАДИМИРОВИЧ

Подписано в печать 05.11.2008. Формат 60x84 1/16. Бумага офсетная. Печ. л. 1,0. РТП изд-ва СПбГУТ. Тираж 70 экз. Заказ 137. Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А.Бонч-Бруевича, наб.реки Мойки, д. 61.