Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг"

005055487

На правах рукописи

БЕЛИКОВ ДМИТРИЙ ВАСИЛЬЕВИЧ

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАЗВИТИЯ АУТСОРСИНГА ИТ-УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 2 НОЯ 2012

Самара 2012

005055487

На правах рукописи

БЕЛИКОВ ДМИТРИЙ ВАСИЛЬЕВИЧ

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАЗВИТИЯ АУТСОРСИНГА ИТ-УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2012

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Войткевич Наталия Ивановна

Официальные оппоненты: Хаирова Сайда Миндуалиевна,

Ведущая организация - ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный

университет»

Защита состоится 25 октября 2012 г. в 13 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет» по адресу: 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет»

Автореферат разослан 24 сентября 2012 г.

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ»), и.о. заведующего кафедрой «Управление качеством и сервис», профессор

Калышенко Валентина Николаевна кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет», кафедра «Маркетинг и логистика», доцент

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном бизнесе трудно переоценить. Фактически внедрение информационных технологий является необходимым условием существования хозяйствующего субъекта в современных экономических условиях. Использование ИТ рассматривается бизнесом как один из важнейших методов повышения эффективности деятельности предприятия, достижения конкурентных преимуществ за счет оптимизации управления, повышения качества сервиса, автоматизации документооборота, ускорения обмена, повышения прозрачности бизнес-процессов в организации. Управление современной высокотехнологичной информационной инфраструктурой любой компании становится все более сложным процессом, требующим специальных знаний и навыков. Для решения разноплановых задач в сфере информатизации руководство предприятий вынуждено прибегать к помощи профессиональных ИТ-провайдеров (поставщиков ИТ-услуг), что стимулирует развитие рынка ИТ-услуг для бизнеса. По оценкам специалистов, объем российского рынка ИТ-услуг составляет 180 млрд. руб., а ежегодный рост порядка - 20-25%.

Наряду с увеличением объема ИТ-рынка все более разнообразным становится ассортимент предлагаемых потребителям услуг, развиваются новые эффективные виды услуг, а также формы их реализации, растет многообразие форм взаимодействия субъектов данного рынка.

Одной из современных форм реализации ИТ-услуг является аутсорсинг, представляющий собой передачу предприятиями непрофильных видов деятельности специализированным внешним организациям. Несмотря на преимущества ИТ-аутсорсинга, его практическое использование имеет ряд ограничений и недостатков, что требует поиска и внедрения современных подходов к управлению этим видом деятельности ИТ-провайдеров в целях снижения затрат на оказание ИТ-услуг, повышения качества оказываемых услуг и дальнейшего развития аутсорсинга.

Степень разработанности проблемы. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды по аутсорсингу и информационным технологиям таких отечественных и зарубежных ученых как Р.Аалдерс, В.В. Агафонова, Е.Г. Аксенов, И.Г. Альтшулер, Б.А. Аникин, Ж.-Л. Бравар, В.А. Вайнштейн, П. Готтшальк, М. Доннел-лан, С.О. Календжян, С.Клементс, А.Н. Ивлев, А.Н. Киселев, Д.В. Михайлов, Р. Морган, И. JI. Рудая, X. Солли-Сетер, С. Рид, М.В. Селина, Э. Спарроу, Д.Б. Хейвуд, Дж. Хендри, П.Г. Хилмер.

Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации рассматривались в работах отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Т.Д. Бурменко, Н.И. Войткевич,->

H.A. Восколович, E.H. Жильцова, В.Н. Казакова, В.Н. Калышенко, В.К. Карнауховой, Д.Т. Новикова, Е.В. Песоцкой, J1.A. Сосуновой, Т.Н. Третьяковой, Т.А. Туренко, В.А. Уварова, В.Ф. Уколова, С.М. Хаи-ровой, Д.В. Черновой.

Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость указанных исследований, необходимо отметить, что они в основном рассматривают проблемы реализации ИТ-услуг и процесс предоставления их на принципах аутсорсинга с точки зрения потребителей, т.е. рассматривают их риски, выгоды, возможности, методы выбора поставщика, расчет эффективности передачи ИТ-функций на аутсорсинг. При этом проблемы аутсорсинга поставщиков ИТ-услуг остаются практически без внимания. Однако, по нашему мнению, для повышения общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг необходимо исследование организационных особенностей и проблем поставщиков услуг на рынке ИТ. Все указанное определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.

Целью исследования является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности ИТ-провайдеров при оказании услуг за счет совершенствования организации и управления в условиях рынка.

Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

- уточнения сущности понятия ИТ-аутсорсинга;

- рассмотрения и дополнения типологии ИТ-аутсорсинга на основе современной практики хозяйствования;

- проведения анализа ключевых индикаторов развития рынка информационных технологий (динамики затрат организаций на информатизацию, уровня проникновения ИТ в различные сферы экономики) и региональных особенностей;

- разработки методики планирования объема реализации услуг ИТ-провайдера для организации эффективной коммерческой деятельности;

- совершенствования процесса планирования и методов оценки хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях на основе системы сбалансированных показателей (ССП) с учетом внедрения дополнительных показателей эффективности.

Объектом исследования выступают участники ИТ-рынка: провайдеры, потребители ИТ-услуг, органы государственного и муниципального управления.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка ИТ-услуг.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК «Эконо-

мика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг»: п.п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 1.6.118. Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; п.п.1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам сервиса, маркетинга, логистики, планирования, организации и управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Для решения поставленных в диссертации задач применялись концепции стратегического менеджмента, сервисной деятельности, статистические методы и маркетинговые исследования, корреляционно-регрессионный анализ, моделирование временных рядов на основе методов АШМА, математическая статистика, а также экспериментальные исследования с целью проверки адекватности полученных моделей и др.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональной службы государственной статистики РФ, отчеты Министерства связи и массовых коммуникаций, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и сети интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий сферы информационных технологий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научное и прикладное значение диссертационного исследования заключается в формировании подходов к управлению процессом оказания услуг ИТ-компаниями, практическом применении методов прогнозирования спроса на услуги в сфере информационных технологий, разработке рекомендаций по оптимизации процесса обслуживания клиентов. Предложенные в диссертации меры по совершенствованию системы сбалансированных показателей с учетом специфики ИТ-компаний позволят повысить эффективность их коммерческой деятельности как поставщиков услуг.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие:

- уточнено определение ИТ-аутсорсинга, традиционно рассматриваемого как передачу ИТ-функций организации на постоянное (или длительное) обслуживание внешним поставщикам услуг сферы информационных технологий, введением дополнительных характеристик: стратеги-

ческий характер взаимоотношений между субъектами ИТ-рынка, высокая технологичность данного вида аутсорсинга;

- обобщена и дополнена классификация ИТ-аутсорсинга, добавлен признак «технология доступа потребителя к информационным ресурсам», что подчеркивает особую роль технологического фактора в развитии форм предоставления ИТ-услуг, в том числе за счет использования «облачных вычислений». Предоставление услуг на основе «облачных технологий» определяет иные подходы к ценообразованию, управлению процессами обслуживания, расширяет области применения ИТ-аутсорсинга и его географические границы;

- выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг, что позволило в дальнейшем разработать комплекс мер, снижающих негативное воздействие наиболее существенных из них на деятельность ИТ-провайдеров в процессе оказания услуг;

- определены основные тенденции и перспективные направления развития отечественного ИТ-рынка, что важно для провайдеров при формировании долгосрочных планов развития, введения в ассортимент новых видов услуг, приобретения новых ключевых компетенций;

- разработаны модель динамики объема реализации ИТ-услуг и методика его прогнозирования с учетом изменения факторов внешней и внутренней среды провайдера. Основная задача разработки методики состоит в формировании рекомендаций по управлению процессом оказания услуг, минимизации отрицательного воздействия неконтролируемых факторов, оказывающих влияние на объем реализации;

- расширена система сбалансированных показателей (ССП) с учетом специфики деятельности поставщиков ИТ-услуг: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг, интегральная оценка имиджа. Предложенные показатели позволяют более полно оценивать эффективность различных аспектов деятельности провайдера;

- разработана методика вычисления предложенных показателей эффективности ССП для ИТ-компаний.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на Всероссийской научно-практической конференции «Современные модели социально-экономических и инновационных трансформаций предприятий, отраслей, комплексов» (2009, г. Пенза), 9-й Международной научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (2010, г. Самара), Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы современной эко-

номики: инвестиции, инновации, логистика, труд, недвижимость» (2010, г. Саратов), Международной конференции «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (2011, г. Тольятти.)

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности компаний «Имплозия СОФТ» и «Статус АйТи», действующих на рынке'информационных технологий Самарской области.

Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом 3,1 печ.л., из них авторский - 3,1 печ.л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.

Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 25 таблиц, 26 рисунков, библиографический список из 183 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В последние годы в экономической среде появилось новое понятие «аутсорсинг информационных технологий (ИТ)». Теоретические проблемы аутсорсинга являются основным объектом исследования ряда монографий. Практически аутсорсинг ИТ активно внедряется в деятельность многочисленных российских компаний различного профиля деятельности.

Развитие аутсорсинга в сфере информационных технологий обусловлено стремительным ростом информатизации бизнеса, сложностью обслуживания ИТ-процессов, а также высокой спецификой подобных процессов. На сегодняшний день ИТ-аутсорсинг представляет собой сформировавшуюся форму оказания услуг, которая развивается вместе с рынком информационных технологий.

Существуют различные подходы к определению сущности ИТ-аутсорсинга: данное понятие рассматривается как с точки зрения разных практических подходов (аутсорсинг как инструмент снижения затрат, повышения качества обслуживания, доступа к умениям и навыкам, минимизации рисков), так и различных теоретических основ (экономической теории, теории транзакционных издержек, теории управления, теории принятия решений). В качестве предпосылок возникновения и развития аутсорсинга рассматривается ожидаемый эффект от его применения (таблица 1).

Таблица 1

Сравнительная характеристика научных подходов к обоснованию целесообразности ИТ-аутсорсинга

Теории Предпосылки применения аутсорсинга

Неоклассическая экономическая теория Клиент сокращает производственные издержки на ИТ за счет экономии на масштабах, которая обеспечивается специализацией поставщика ИТ-услуг

Теория ключевой компетентности Опыт и технологии поставщиков позволяют выполнять ИТ-функции более качественно

Экономика транзак-ционных издержек Неспецифичные активы передаются провайдеру, что снижает затраты на координацию действий

Теория границ компании Аутсорсинг позволяет сократить управленческий аппарат, выводя часть внутренних функций

Теория зависимости от ресурсов Аутсорсинг открывает клиенту быстрый доступ к ресурсам (опыт, технологии) провайдера

Теории социального обмена Взаимодействие субъектов аутсорсинга дает синергетический эффект (экономический результат от совместной деятельности превышает результат действий по отдельности)

Теория реинжени-риига бизнес-процессов Аутсорсинг бизнес-процессов является частью общей программы реструктуризации организации-клиента в рамках реинжениринга

Анализ теоретических взглядов различных научных школ на экономические предпосылки возникновения аутсорсинга в сфере оказания ИТ-услуг позволил уточнить данное понятие применительно к современной практике хозяйствования.

ИТ-аутсорсинг определяется автором как организационно-экономическая форма стратегического сотрудничества, в процессе которого ИТ-функции организаций-клиентов в целях достижения конкурентных преимуществ передаются на выполнение профессиональными провайдерами ИТ-услуг. При этом независимый внешний исполнитель (аут-сорсер) привлекает, организует и использует факторы производства в интересах заказчика, для выполнения задачи или функции в соответствии с требованиями клиента. Данная форма взаимодействия строится на долгосрочной основе, характеризуется стратегическим и партнерским характером отношений между субъектами, взаимной выгодой, высокой технологичностью предоставляемых услуг.

Стоит отметить, что в настоящее время развиваются все новые организационные схемы реализации аутсорсинга информационных технологий. Систематизация разновидностей аутсорсинга информационных технологий осуществляется по ряду признаков: организационно-правовая форма взаимоотношений с поставщиком ИТ-услуг; охват ИТ-функций, передаваемых на аутсорсинг; прикладная область; степень участия аутсорсера в бизнес-процессах заказчика; географическое положение поставщика услуг.

Представляется необходимым дополнение существующих типологий аутсорсинга еще одним классификационным признаком, а именно технологией доступа к информационным ресурсам (табл. 2). Согласно данному признаку аутсорсинг можно разделить на традиционный (локальное размещение и поддержка ИТ-активов заказчика) и предоставление аутсорсинга с привлечением технологии «облачных вычислений» (программное обеспечение как сервис, инфраструктура по подписке и т.д.) Применение «облачных технологий» становится одним из наиболее важных факторов развития рынка ИТ-услуг и аутсорсинга. Основными преимуществами облачных технологий являются централизация предоставления стандартизированных ИТ-сервисов независимо от географического положения заказчика, а также разрыв прямой связи аутсорсинга с определенными человеческими ресурсами и локальными ИТ-системами.

Таблица 2

Основные виды аутсорсинга информационных технологий

Классификационный признак Виды аутсорсинга

Организационно-правовая форма взаимоотношений с поставщиком ИТ-услуг • передача ИТ-функций дочерней компании • создание совместного предприятия с поставщиком ИТ-услуг • распределение ИТ-функций между несколькими провайдерами (мультисорсинг) • централизованная передача ИТ-функций на внешнее обслуживание (генеральный подрядчик)

Охват ИТ-функций, передаваемых на аутсорсинг • выборочный (частичный) • полный аутсорсинг

Содержание интеграционных взаимоотношений • функциональный • операционный • ресурсный (капитал, труд) • аутсорсинг сервисов

Прикладная область передаваемых на аутсорсинг функций (задач) • инфраструктуры приложений • коммуникаций • управления данными • управления ИТ • безопасности ИС • разработки архитектуры и технических стандартов • ИТ-образования • исследований в ИТ

Географическое размещение поставщика услуги • зарубежный(оффшорный) • национальный

Технология доступа потребителя к информационным ресурсам • традиционный • аутсорсинг «облачных вычислений»

Несмотря на неоспоримые преимущества и популярность ИТ-аутсорсинга на современных предприятиях, данная модель организации хозяйственной деятельности имеет ряд ограничений и недостатков (рис. 1). В рамках диссертационной работы были выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию рынка аутсорсинга ИТ-услуг: ограничения, связанные с природой информационных технологий, риски для клиента и для сервисной компании, предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга. •

Рис. 1. Ограничения использования ИТ-аутсорсинга

В исследовании обозначены основные сегменты рынка ИТ - оборудование, программное обеспечение, ИТ-услуги, которые из года в год демонстрируют стабильный рост (по абсолютным показателям). Причем данные,

приведенные на рисунке 2, свидетельствуют о существенном снижении расходов на приобретение вычислительной техники; вместе с тем, устойчиво увеличиваются расходы на приобретение программных средств, обучение сотрудников, оплату услуг сторонних организаций и специалистов.

2011

Прочие статьи Приобретение

затрат "—: •: ■ 14% Шш//"''-''-''-''-Оплата услуг ЙЙЙйй^Х'И

вычислительном техники 30%

Приобретение

сторонних ^ЩЖЗекйияд

0рГ™^ЦИ Обучение программных

сотрудников средств

2% 25%

Рас. 2. Изменение структуры затрат организаций в сфере информационных технологий в 2011 г. относительно 2008 г. (составлено на основе данных Федеральной службы государственной статистики)

Выявленные тенденции связаны как с насыщением рынка ИТ-оборудованием, так и с появлением все новых технологий и форм оказания ИТ-услуг, таких как аутсорсинг, аренда программного обеспечения, удаленное ИТ-обслуживание и т.д. Большинство руководителей в настоящее время, следуя объективному требованию бизнеса в повышении эффективности ИТ, в первую очередь делают ставку на внедрение специализированного программного обеспечения и доработку его под нужды организации.

Конечно, уровень проникновения ИТ в различных отраслях и сегментах рынка в значительной степени различается. С одной стороны, активно внедряются ИТ в органах власти, в отраслях связи и телекоммуникаций, в банковской сфере, в нефтяном и газовом промышленных комплексах, в розничной торговле (сетях супермаркетов). Очевидно, это связано со сложностью бизнес-процессов предприятий данных секторов экономики, с необходимостью их автоматизации и повышенными требованиями к защите информации.

Российский бизнес за последние годы оценил преимущества использования аутсорсинга ИТ-услуг, в особенности таких, как обслуживание информационной инфраструктуры, хостинг, поддержка интернет-ресурсов. В ближайшие два года большинство компаний намерены сохранить или расширить объемы потребляемых услуг ИТ-аутсорсинга. По данным проведенного консалтинговой компанией «Астерос» исследования, в совокупности сегмент аутсорсинга составил в 2011г. порядка 30-35 млрд. руб. или 20% рынка ИТ-услуг. Почти три четверти (73%) опрошенных предприятий

программных средств 13%

Оплата услуг сторонних организаций Обучение |5о/0

Прочие статьи -"трат 1%

2008

Приобретение

вычислительной техники 60%

уже привлекают внешних поставщиков ИТ-услуг, еще более 13% планируют начать использовать ИТ-аутсорсинг в ближайшее время. Наиболее популярными услугами на крупнейших российских предприятиях остаются аутсорсинг разработки программного обеспечения (71%) и аутсорсинг сетевых/телекоммуникационных услуг (51 %).

В целом опыт применения ИТ-аутсорсинга в России можно охарактеризовать следующим образом:

- решение в рамках аутсорсинга узкоспециализированных задач, что увеличивает транзакционные издержки поставщика по каждому контракту и снижает их рентабельность, небольшое число контрактов на оказание комплексных услуг. В основном передаются отдельные функции, которые отличаются простотой расчета экономической эффективности, выполнение которых заведомо низкорентабельно для поставщиков ИТ-аутсорсинга;

- непостоянный спрос на услуги ИТ-аутсорсинга со стороны клиентов, являющихся, в основном, малыми и средними предприятиями;

- основной мотив обращения крупных предприятий к услугам ИТ-провайдеров - нехватка ресурсов для реализации крупных проектов по информатизации, например автоматизация складского учета разветвленной торговой сети. В данном случае реализуются следующие выгоды аутсорсинга: оперативность выполнения проекта (единовременное привлечение дополнительных ресурсов), привлечение ноу-хау и технологий ИТ-провайдера, специализирующегося на выполнении данного рода задач.

- разрыв между ожиданиями заказчиков и фактически полученными результатами аутсорсинга, обусловленный ошибками в процессе выбора подрядчика, заключения договоров, неправильным определением границ ответственности по договорам;

- малая продолжительность контрактов аутсорсинга по сравнению, например, со странами Западной Европы и США;

- рост доли услуг по модели SaaS (Software as a servise - программное обеспечение как услуга.)

По нашему мнению, для повышения общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг необходимо исследование организационных особенностей и проблем поставщиков услуг на рынке информационных технологий. В рамках диссертационного исследования предлагается совершенствование организации процесса обслуживания клиентов в сфере информационных технологий на основе моделирования объема реализации услуг ИТ-компаний.

В ходе изучения изменения объема реализации услуг ИТ-аутсорсинга в ООО «Имплозия СОФТ» (рис.3) выявлено, что величина данного показателя отличается неравномерностью, что оказывает

значительное влияние на показатели его хозяйственной деятельности. Загрузка технического персонала провайдеров крайне неравномерно распределена по месяцам года. Разброс составляет в среднем 40% (среднее квадратическое отклонение по рассматриваемой выборке). В случае превышения спроса над имеющимися ресурсами провайдера происходит снижение удовлетворенности заказчика предоставляемыми услугами из-за потери оперативности реакции на заявки. В противном случае наблюдаются простои существующего штата специалистов, что также является источником экономических потерь для сервисной организации, поскольку часть затрат на содержание персонала носит постоянный характер и не зависит от объема реализации услуг.

Период

Рис. 3. Объем услуг, оказанных специалистами «Имплозия СОФТ» по технической поддержке информационных систем (по договорам аутсорсинга) в 2009-2011 гг., час.

Таким образом, возникает необходимость разработки мер, направленных на повышение эффективности коммерческой деятельности ИТ-провайдера при существующей организации процесса оказания услуг. Для этого предлагается осуществлять планирование объема реализации услуг на основе методики прогнозирования спроса на ИТ-услуги с учетом особенностей рассматриваемого рынка.

Для решения обозначенной выше задачи в ходе исследования разработана методика моделирования и прогнозирования спроса на ИТ-услуги. При построении прогноза использованы методы корреляционно-регрессионного анализа и АЯГМА (моделирование процессов авторегрессии и скользящего среднего).

Основная задача разработки подобной модели состоит в формировании рекомендаций по сглаживанию колебаний в уровнях реализации услуг, разработке мер по управлению процессом оказания услуг, мини-

мизации отрицательного воздействия неконтролируемых факторов, оказывающих влияние на объем реализации.

В процессе создания экономико-математической модели выявлены важнейшие факторы, оказывающие влияние на объем реализации ИТ-услуг, которые были выделены на основе экспертного опроса руководителей самарских ИТ-компаний: сезонность, уровень конкуренции на рынке, привлекательность коммерческого предложения провайдера, уровень обслуживания существующих клиентов, объем продаж программного обеспечения и аппаратных средств ИТ-провайдером, затраты на рекламу, стоимость единицы предоставляемых услуг, объем существующей клиентской базы.

Для исследования взаимосвязи объема реализации с другими факторами, характеризующими хозяйственную деятельность провайдера, была составлена корреляционная матрица, отражающая взаимосвязи всех показателей между собой. При анализе взаимосвязи величины затрат на рекламу и объема оказанных услуг было выявлено, что коэффициент корреляции между ними имеет максимальное значении при отставании зависимой переменной на 4 периода (лага). Т.е. фактически изменение величины рекламных затрат влечет за собой изменение объема оказываемых услуг через 3 периода. Это объясняется отложенным эффектом рекламного воздействия на существующих и потенциальных потребителей ИТ-услуг (продолжительность процесса принятия решения об инвестировании средств в информатизацию или смене ИТ-провайдера может достигать нескольких месяцев).

Относительно высокий коэффициент корреляции (0,58) между объемом реализации ИТ-услуг и объемом продаж программного обеспечения проявляется на втором лаге. Это объясняется технологией внедрения информационных систем на предприятиях, т.е. за этапом приобретения программного обеспечения и необходимого оборудования следует настройка, обучение пользователей, доработка информационной системы под специфику бизнес-процессов организации.

В результате исследования представленных факторов можно сделать вывод о том, что взаимосвязь между данными факторами (кроме сезонности) и результирующим показателем не достигает статистически значимой величины (Я>0,7). Наибольшей статистической значимостью при оценке влияния на результирующий показатель обладает индекс сезонности. Это объясняется закономерным циклическим повышением спроса в определенные периоды (конец года, сдача регламентированной отчетности и т.д.) Коэффициент корреляции между исследуемыми величинами максимален - 0,74 (показатель более 0,7 указывает на наличие сильной прямой связи двух величин.) Именно поэтому была построена

регрессионная модель, отражающая общую тенденцию происходящих изменений временного ряда объема реализации услуг ИТ-аутсорсинга с учетом фактора сезонности:

Y = 0,04+0,97Х, (1)

где Y - прогнозируемый цепной темп роста реализации услуг, X - цепной темп роста индекса сезонности.

Включение дополнительных факторов в рассматриваемую модель не принесло положительных результатов в виду ограниченного влияния их на объем реализации услуг. По сути, снижалось качество модели: увеличивалась дисперсия остатков, стандартная ошибка, доверительный интервал прогноза. Чтобы добиться сглаживания проявлений случайных выбросов, данную модель было предложено усложнить, вычленив закономерности изменения остатков исходной модели (абсолютные разницы прогнозных и фактических значений) с помощью методов ARIMA в статистической программе Statistica 6.0. Это позволило добиться сглаженных оценок при построении прогнозов, а также устранить взаимосвязь соседних величин временных рядов случайной компоненты модели (устранена автокорреляция остатков).

Остатки модели нормально распределены (оценки расположены кучно вдоль графика нормального распределения на рис.4), значения корреляции между значениями ряда остатков не выходит за пределы критического уровня.

Normal Probability Plot: VAR3 ARIMA (0,1.1) residuals;

Рис. 4. График распределения остатков модели случайной компоненты

Таким образом, на основе предлагаемой модели возможно построение прогнозных значений объема реализации услуг, планирование загрузки существующего штата специалистов, принятие решения о при-

влечении дополнительных трудовых и финансовых ресурсов, прогноз поступления денежных средств, осуществление финансового планирования с более высокой степенью точности.

Помимо решения задачи оптимизации процесса обслуживания клиентов и прогнозирования загрузки технических специалистов современные ИТ-провайдеры сталкиваются с методическими проблемами организации планирования и оценки хозяйственной деятельности. Эффективность ИТ-компаниями рассматривается в основном как отношение экономического эффекта к затратам, рассчитанное в разрезе подразделений, крупных проектов, сотрудников. Отсутствует оценка деятельности, по которой определение экономического эффекта трудоемко: формирование имиджа, автоматизация бизнес-процессов ИТ-провайдера, расширение компетенций, обучение сотрудников, внедрение новых технологий и форм обслуживания и т.д.

С нашей точки зрения, определенные преимущества при формировании системы мониторинга и планирования деятельности в ИТ-компаниях может дать опыт использования системы сбалансированных показателей (ССП). ССП как инструмент управления стратегическим развитием предприятия позволяет не только представить хозяйственную деятельность организации как совокупность финансовых показателей, но и наглядно отразить их взаимосвязь с показателями маркетинга, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития. Этот факт приобретает большое значение в сфере услуг ввиду особой роли нематериальных активов как важного источника конкурентоспособности сервисных предприятий.

Определенные организационные и технологические особенности сферы ИТ выдвигают на первый план необходимость дальнейшего развития концепции ССП на уровне прикладных решений для поставщиков ИТ-услуг, поскольку необходимо в первую очередь учитывать отраслевую специфику объекта управления. Для формирования конкретных предложений по совершенствованию системы ключевых показателей деятельности ИТ-провайдеров рассмотрено предприятие «Имплозия СОФТ», его карта стратегических целей и соответствующие им показатели эффективности.

На основе проведенного анализа предложено и обосновано внедрение дополнительных показателей в ССП, учитывающих специфику деятельности поставщиков ИТ-услуг, а именно: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг, интегральная оценка имиджа.

Показатель «простои технического персонала» (относится к проекции «Внутренние бизнес-процессы» ССП) предлагается рассчитывать по следующей формуле:

Впрост= ФРВ - ВО - ВП - ВВР, (2)

где Впр0СТ- фактическое время простоя технических специалистов, час., ФРВ - общий фонд рабочего времени технических специалистов в отчетном периоде, час.,

ВО - время оплаченное заказчиками в отчетном периоде, час., ВП - время не оплаченное, но затраченное на подготовительные работы (подготовка и согласование технических заданий заказчика, спецификаций, переговоры, внеплановые расходы времени, транспорт),

ВВР - время, затраченное на проведение внутренних работ, в том числе обучение и повышение квалификации сотрудника. По сути, данный показатель отражает резерв увеличения объема оказанных ИТ-провайдером услуг. Однако следует обратить внимание, что для нормальной работы сервисной компании необходим резерв времени для осуществления ресурсного маневра в случае необходимости. Причинами могут явиться наличие внеплановых срочных задач у существующих клиентов, срыв сроков на отдельных проектах и т.д. В связи с этим необходимо данный показатель скорректировать на величину минимального эффективного резерва фонда рабочего времени.

Показатель объема неудовлетворенного спроса (проекция «Клиенты» ССП) рассчитывается на основе статистики событий в рамках СЯМ-системы ИТ-провайдера, когда происходит отказ в удовлетворении заявки на ИТ-обслуживание со стороны настоящего или потенциального заказчика.

При фиксации подобного события необходимо обязательно указывать причины отклонения заявки: это может быть высокая загрузка существующего штата ИТ-специалистов, отсутствие человеческих ресурсов необходимого уровня квалификации и т.д. В совокупности с фактическим объемом оказанных услуг данный показатель дает возможность оценить величину заявленного спроса на услуги конкретного ИТ-провайдера

В свою очередь, используя эти два показателя, можно получить объективную оценку упущенного дохода (проекция «Финансы» ССП) ИТ-провайдера за отчетный период, что отражено в следующей формуле:

(Дупущ ^прост * ЧС Снеуд * ЧС (3)

где Дупущ - упущенный доход за отчетный период времени, руб.,

Впрост - фактическое время простоя технического персонала в отчетном периоде, час.,

ЧС - средняя часовая ставка, по которой заказчики оплачивают услуги провайдера, руб.,

С„еуд - плановые трудозатраты на выполнение отклоненных заявок на ИТ-обслуживание в отчетном периоде, час.

Показатель комплексности оказываемых услуг (проекция «Клиенты» ССП) рассчитывается как отношение количества контрактов между ИТ-провайдером и заказчиком, в рамках которых реализуются комплексные ИТ-услуги, к общему количеству заключенных контрактов. Значение данного показателя можно определить, исходя из отношения стоимости услуг в рамках комплексных контрактов к совокупной стоимости ИТ-услуг. Чем больше контрактов на осуществления комплексной услуги, тем выше имидж ИТ-компании как поставщика для решения сложных многопрофильных задач информатизации предприятий. К тому же формируется загрузка сразу нескольких подразделений ИТ-провайдера, увеличивается общий объем оказанных услуг, рентабельность. Показатель вычисляется следующим образом:

К = Ккомп -100% (4)

Кобщ

где К - показатель комплексности оказанных ИТ-провайдером услуг, %, ККомп - количество клиентов, которым ИТ-провайдером оказывались услуги из двух и более ассортиментных групп в отчетном периоде, шт.,

Кобщ - общее количество клиентов, которым ИТ-провайдером оказывались услуги в отчетном периоде, шт.

или

ЕСТ

^—!Е2!2..100% (5)

/ СТобш

где К - показатель комплексности оказанных ИТ-провайдером услуг, %, £ СТК0МП - стоимость контрактов, по которым ИТ-провайдером оказывались услуги из двух и более ассортиментных групп в отчетном периоде, руб.,

£ СТобщ - совокупная стоимость контрактов, по которым ИТ-провайдером оказывались услуги в отчетном периоде, руб. Предлагаемый показатель легко поддается мониторингу, на его основе можно принимать управленческие решения по активизации маркетинговых усилий по отдельным видам деятельности ИТ-провайдера, планировать пакетные предложения при взаимодействии с клиентами,

добиваться более гибкой политики ценообразования за счет различий в рентабельности отдельных видов услуг.

К внедрению в единую ССП ИТ-компаний предлагается показатель интегральной оценки имиджа, а также методика его вычисления. Целью использования данного показателя является оценка ИТ-поставщиком восприятия потребителями его имиджа. На основе анализа динамики значений показателя возможно принятие обоснованных управленческих решений по корректировке отдельных аспектов деятельности ИТ-компании, влияющих на имидж организации (рис. 5).

Рис. 5. Этапы разработки и использования показателей интегральной оценки имиджа в ИТ-компании

Методика расчета интегральной оценки имиджа ИТ-компаний, предложенная в работе, объединяет как общепринятые показатели, отражающие имидж любого коммерческого предприятия, так и множество специфических показателей, характерных именно для рынка информационных технологий. За счет приведения единой размерности показателей в рамках предложенной методики обеспечивается сопоставимость как абсолютных, так и относительных показателей, отражающих состояние отдельных характеристик ИТ-провайдеров.

Все предложенные показатели могут быть рекомендованы к внедрению в большинстве компаний, оказывающих ИТ-услуги. Внедрение предложенных показателей позволяет более полно использовать инструментарий ССП для постановки стратегических целей ИТ-провайдера на рынке. Планирование целей на основе данных показателей и их выполнение позволяет на основе использования указанных показателей и учет их достижения позволяет на их основе комплексно оценивать эффективность деятельности сервисной организации.

Реализация предложенных в рамках диссертационного исследования организационно-методических решений, направленных на повышение общей эффективности процесса реализации ИТ-аутсорсинга будет способствовать дальнейшему развитию данного сегмента на рынке информационных технологий РФ.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В изданиях, определенных перечнем ВАК

1. Беликов, Д.В. Применение сервисной модели для удовлетворения ИТ-потребностей предприятий [Текст] / Д.В. Беликов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2011. - № 10 (84). - С. 9-15. - 0,6 печ. л.

2. Беликов, Д.В. Развитие рынка информационных технологий России: состояние и тенденции [Текст] / Д.В. Беликов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. -Самара, 2012. - №4 (90). - С.19-26. - 0,5 печ. л.

3. Беликов, Д.В. Планирование и оценка хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях с помощью системы сбалансированных показателей [Текст] / Д.В. Беликов // Вестн. Поволжск. гос. ун-та сервиса. Серия «Экономика». -Тольятти, 2012. - № 2 (22). - С.160-166. - 0,7 печ. л.

В других изданиях

4. Беликов, Д.В. ИТ-аутсорсинг как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия [Текст] / Д.В. Беликов // Современные модели социально-экономических и инновационных трансформаций предприятий, отраслей, комплексов: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. -Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010. - С. 5-8. - 0,3 печ. л.

5. Беликов, Д.В. Ограничения и проблемы модели ИТ - аутсорсинга [Текст] / Д.В. Беликов // Проблемы развития предприятий: теория и практика: материалы 9-й Междунар. науч.-практ. конф., 18-19 нояб. 2010 г. / [редкол.: А.П. Жабин, Е.В. Зарова(отв.ред.) и др.]. - Ч. 4,- Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2010. -С. 14-19.-0,31 печ. л.

6. Беликов, Д.В. Участники процесса принятия решения о покупке услуг ИТ-аутсорсинга [Текст] / Д.В. Беликов // Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения: сб. ст. международной заочной научно-практической конференции / Поволжский гос.ун-т сервиса. - Тольятти. Изд-во ПВГУС, 2011. - С. 196 -201. - 0,4 печ. л.

7. Беликов, Д.В. Классификация аутсорсинга информационных технологий» [Текст] / Д.В. Беликов // Проблемы современной экономики: инвестиции, инновации, логистика, труд, недвижимость: Сб-к науч. трудов по материалам Всероссийской научно-практической конференции (21 апреля 2011 г.) / Под общ. ред. А.Н. Плотникова. - Вып. 6. - Саратов: Издательство «КУБиК», 2011. -С. 120-124.-0,27 печ. л.

Подписано в печать 24.09.2012.

Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. rapiiHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.

Тираж 150 экз. Заказ X\500.

Отпечатано в типографии СГЭУ.

443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Беликов, Дмитрий Васильевич

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты развития ИТ-аутсорсинга.

1.1. Предпосылки использования аутсорсинга как формы оказания ИТ-услуг.

1.2. Основные схемы организации ИТ-услуг на основе аутсорсинга.

1.3. Ограничения и риски использования ИТ-аутсорсинга.

Глава 2. Современное состояние рынка ИТ-услуг в РФ.

2.1. Состояние и развитие рынка информационных технологий России.

2.2. Анализ организации процесса обслуживания клиентов в ИТ-компаниях.

2.3. Практика использования системы сбалансированных показателей в хозяйственной деятельности ИТ-компании.

Глава 3. Управленческие подходы к процессу реализации услуг

ИТ-провайдерами.

3.1. Управление реализацией ИТ-услуг на основе моделирования спроса.

3.2. Формирование комплексного предложения ИТ-провайдера.

3.3. Совершенствование системы сбалансированных показателей для планирования и оценки хозяйственной деятельности поставщиков ИТ-услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг"

Роль информационных технологий (ИТ) в современном бизнесе трудно переоценить. Фактически внедрение информационных технологий является необходимым условием существования хозяйствующего субъекта в современных экономических условиях. Внедрение ИТ рассматривается бизнесом как один из важнейших методов повышения эффективности деятельности предприятия, достижения конкурентных преимуществ за счет оптимизации управления, повышения качества сервиса, автоматизации документооборота, ускорения обмена, повышения прозрачности бизнес-процессов в организации. Управление современной высокотехнологичной информационной инфраструктурой любой компании становится все более сложным процессом, требующим специальных знаний и навыков. Для решения разноплановых задач в сфере информатизации руководство предприятий вынуждено прибегать к помощи профессиональных ИТ-провайдеров (поставщиков ИТ-услуг), что стимулирует развитие рынка ИТ-услуг для бизнеса. По оценкам специалистов, объем российского рынка ИТ-услуг составляет 180 млрд. руб., а ежегодный рост порядка - 20-25%.

Наряду с увеличением объема ИТ-рынка все более разнообразным становится ассортимент предлагаемых потребителям услуг, развиваются новые эффективные виды услуг, а также формы их реализации, растет многообразие форм взаимодействия субъектов данного рынка.

Одной из современных форм реализации ИТ-услуг является аутсорсинг, представляющий собой передачу предприятиями непрофильных видов деятельности специализированным внешним организациям. Несмотря на преимущества ИТ-аутсорсинга, его практическое использование имеет ряд ограничений и недостатков, что требует поиска и внедрения современных подходов к управлению этим видом деятельности ИТ-провайдеров в целях снижения затрат на оказание ИТ-услуг, повышения качества оказываемых услуг и дальнейшего развития аутсорсинга.

Степень разработанности проблемы. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды по аутсорсингу и информационным технологиям таких отечественных и зарубежных ученых как Р. Аал-дерс, В.В. Агафонова, Е.Г. Аксенов, И.Г. Альтшулер, Б.А. Аникин, Ж.-Л. Бравар, В.А. Вайнштейн, П. Готтшальк, М. Доннеллан, С.О. Календжян, С. Клементе, А.Н. Ивлев, А.Н. Киселев, Д.В. Михайлов, Р. Морган, И.Л. Рудая, X. Солли-Сетер, С. Рид, М.В. Селина, Э. Спарроу, Д.Б. Хейвуд, Дж. Хендри, П.Г. Хилмер.

Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации рассматривались в работах отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Т.Д. Бурменко, Н.И. Войткевич, H.A. Воско-лович, E.H. Жильцова, В.Н. Казакова, В.Н. Калышенко, В.К. Карнауховой, Д.Т. Новикова, Е.В. Песоцкой, Л.А. Сосуновой, Т.Н. Третьяковой, Т.А. Турен-ко, В.А. Уварова, В.Ф. Уколова, С.М. Хаировой, Д.В. Черновой.

Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость указанных исследований, необходимо отметить, что они в основном рассматривают проблемы реализации ИТ-услуг и процесс предоставления их на принципах аутсорсинга с точки зрения потребителей, т.е. рассматривают их риски, выгоды, возможности, методы выбора поставщика, расчет эффективности передачи ИТ-функций на аутсорсинг. При этом проблемы аутсорсинга поставщиков ИТ-услуг остаются практически без внимания. Однако, по нашему мнению, для повышения общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг необходимо исследование организационных особенностей и проблем поставщиков услуг на рынке ИТ. Все указанное определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.

Целью исследования является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности ИТ-провайдеров при оказании услуг за счет совершенствования организации и управления в условиях рынка.

Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

- уточнения сущности понятия ИТ-аутсорсинга;

- рассмотрения и дополнения типологии ИТ-аутсорсинга на основе современной практики хозяйствования;

- проведения анализа ключевых индикаторов развития рынка информационных технологий (динамики затрат организаций на информатизацию, уровня проникновения ИТ в различные сферы экономики) и региональных особенностей;

- разработки методики планирования объема реализации услуг ИТ-провайдера для организации эффективной коммерческой деятельности;

- совершенствования процесса планирования и методов оценки хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях на основе системы сбалансированных показателей (ССП) с учетом внедрения дополнительных показателей эффективности.

Объектом исследования выступают участники ИТ-рынка: провайдеры, потребители ИТ-услуг, органы государственного и муниципального управления.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка ИТ-услуг.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг": п.п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 1.6.118. Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; п.п. 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам сервиса, маркетинга, логистики, планирования, организации и управления деятельностью предприятий сферы услуг.

Для решения поставленных в диссертации задач применялись концепции стратегического менеджмента, сервисной деятельности, статистические методы и маркетинговые исследования, корреляционно-регрессионный анализ, моделирование временных рядов на основе методов А1ИМА, математическая статистика, а также экспериментальные исследования с целыо проверки адекватности полученных моделей и др.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональной службы государственной статистики РФ, отчеты Министерства связи и массовых коммуникаций, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и сети интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий сферы информационных технологий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научное и прикладное значение диссертационного исследования заключается в формировании подходов к управлению процессом оказания услуг ИТ-компаниями, практическом применении методов прогнозирования спроса на услуги в сфере информационных технологий, разработке рекомендаций по оптимизации процесса обслуживания клиентов. Предложенные в диссертации меры по совершенствованию системы сбалансированных показателей с учетом специфики ИТ-компаний позволят повысить эффективность их коммерческой деятельности как поставщиков услуг.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие:

- уточнено определение ИТ-аутсорсинга, традиционно рассматриваемого как передачу ИТ-функций организации на постоянное (или длительное) обслуживание внешним поставщикам услуг сферы информационных технологий, введением дополнительных характеристик: стратегический характер взаимоотношений между субъектами ИТ-рынка, высокая технологичность данного вида аутсорсинга;

- обобщена и дополнена классификация ИТ-аутсорсинга, добавлен признак "технология доступа потребителя к информационным ресурсам", что подчеркивает особую роль технологического фактора в развитии форм предоставления ИТ-услуг, в том числе за счет использования "облачных вычислений". Предоставление услуг на основе "облачных технологий" определяет иные подходы к ценообразованию, управлению процессами обслуживания, расширяет области применения ИТ-аутсорсинга и его географические границы;

- выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг, что позволило в дальнейшем разработать комплекс мер, снижающих негативное воздействие наиболее существенных из них на деятельность ИТ-провайдеров в процессе оказания услуг;

- определены основные тенденции и перспективные направления развития отечественного ИТ-рынка, что важно для провайдеров при формировании долгосрочных планов развития, введения в ассортимент новых видов услуг, приобретения новых ключевых компетенций;

- разработаны модель динамики объема реализации ИТ-услуг и методика прогнозирования с учетом изменения факторов внешней и внутренней среды провайдера. Основная задача разработки подобной модели состоит в формировании рекомендаций по управлению процессом оказания услуг, минимизации отрицательного воздействия неконтролируемых факторов, оказывающих влияние на объем реализации;

- расширена система сбалансированных показателей (ССП) с учетом специфики деятельности поставщиков ИТ-услуг: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг, интегральная оценка имиджа. Предложенные показатели позволяют более полно оценивать эффективность различных аспектов деятельности провайдера;

- разработана методика вычисления предложенных показателей эффективности ССП для ИТ-компаний.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на Всероссийской научно-практической конференции "Современные модели социально-экономических и инновационных трансформаций предприятий, отраслей, комплексов" (2009, г. Пенза), 9-й Международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (2010, г. Самара), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010, г. Саратов), Международной конференции "Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения" (2011, г. Тольятти.)

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности компаний "Имплозия СОФТ" и "Статус АйТи", действующих на рынке информационных технологий Самарской области.

Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом 3,1 печ.л., из них авторский - 3,1 печ.л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.

Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 25 таблиц, 26 рисунков, библиографический список из 183 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Беликов, Дмитрий Васильевич

Основные выводы и научно-практические результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:

1. Анализ теоретических взглядов различных научных школ на экономические предпосылки возникновения аутсорсинга в сфере оказания ИТ-услуг позволил уточнить данное понятие применительно к современной практике хозяйствования. ИТ-аутсорсинг определяется автором как организационно-экономическая форма стратегического сотрудничества, в процессе которого ИТ-функции организаций-клиентов передаются на выполнение профессиональными провайдерами ИТ-услуг в целях повышения конкурентоспособности организации. При этом независимый внешний исполнитель (аутсорсер) привлекает, организует и использует факторы производства в интересах заказчика, для выполнения задачи или функции в соответствии с требованиями клиента. Данная форма взаимодействия строится на договорной основе, характеризуется долгосрочностыо хозяйственных отношений между субъектами (в отличие от разовых закупок услуг).

2. Классификация аутсорсинга информационных технологий производится по следующим признакам: организационно-правовая форма провайдера ИТ-услуг; охват ИТ-функций, передаваемых на аутсорсинг; прикладная область; степень участия аутсорсера в бизнес-процесах заказчика; географическое положение поставщика услуг. Нам представляется необходимым дополнение данной типологии аутсорсинга еще одним классификационным признаком, а именно технологией доступа к информационным ресурсам. Согласно данному признаку аутсорсинг можно разделить на традиционный (локальное размещение и поддержка ИТ-активов заказчика) и предоставление аутсорсинга с привлечением технологии "облачных вычислений"(программное обеспечение как сервис, инфраструктура по подписке и т.д.) Влияние "облачных технологий" проявляется в том, что данная модель становится одной из наиболее важных в развитии рынка ИТ-услуг и аутсорсинга. Основными преимуществами облачных технологий являются централизация предоставления стандартизированных ИТ-сервисов независимо от географического положения заказчика, а также разрыв прямой связи аутсорсинга с определенными человеческими ресурсами и локальными ИТ-системами.

3. Для обозначения общих направлений исследования в рамках диссертационной работы были выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг. Они подразделяются, с точки зрения автора, на три большие группы: во-первых, это риски, связанные с природой информационных технологий, которые носят наиболее общий характер, во-вторых, это ограничения и риски с точки зрения клиента, в-третьих, с позиции сервисной компании, предоставляющей ИТ-услуги.

4. В исследовании обозначены основные сегменты рынка ИТ - оборудование, программное обеспечение, ИТ-услуги, которые из года в год демонстрируют стабильный рост (по абсолютным показателям). Причем согласно анализируемым данным за последние несколько лет сложилась тенденция увеличения удельного веса услуг в общем объеме ИТ-рынка. Это связано как с насыщением рынка оборудованием, так и с появлением все новых технологий и форм оказания ИТ-услуг, таких как аутсорсинг, аренда программного обеспечения, удаленное ИТ-обслуживание и т.д.

В целом опыт применения ИТ-аутсорсинга в России можно охарактеризовать следующим образом:

- узкая специализация передаваемых внешнему подрядчику задач.

- отсутствие комплексных аутсорсинговых контрактов. В основном передаются отдельные задачи, которые отличаются простотой расчета экономической эффективности, выполнение которых заведомо низкорентабельно для поставщиков ИТ-аутсорсинга;

- непостоянный спрос на услуги ИТ-аутсорсинга со стороны клиентов, являющихся, в основном, малыми и средними предприятиями;

- основной мотив обращения крупных предприятий к услугам ИТ-провайдеров - нехватка ресурсов для реализации крупных проектов по информатизации, например автоматизация складского учета разветвленной торговой сети. В данном случае реализуются следующие выгоды аутсорсинга: оперативность выполнения проекта (единовременное привлечение дополнительных ресурсов), привлечение ноу-хау и технологий ИТ-провайдера, специализирующегося на выполнении данного рода задач.

- низкое качество работ и неудовлетворенность заказчика, связанные с ошибками в процессе выбора подрядчика и управления взаимоотношениям в процессе реализации проектов по аутсорсингу;

- малая продолжительность аутсорсинговых контрактов по сравнению, например, со странами Западной Европы и США;

- рост доли услуг по модели SaaS (Software as a servise - программное обеспечение как услуга.)

5. В рамках диссертационного исследования обозначена задача оптимизации процесса обслуживания клиентов в сфере информационных технологий, управления спросом на услуги ИТ-компаний. Данная проблема рассматривается как с позиции клиента (качество оказания услуг), так и с точки зрения поставщика ИТ-услуг (финансово-хозяйственные показатели деятельности провайдера.) На основе данных исследования можно сделать следующие выводы:

- загрузка технического персонала провайдеров крайне неравномерно распределена по месяцам года. Разброс составляет в среднем 40% (среднее квадратическое отклонение по рассматриваемой выборке) от среднемесячной выработки специалистов;

- в отдельные месяцы имеются простои в работе специалистов. В результате ИТ-провайдер терпит убытки;

- в пиковые периоды часть клиентов отказываются от обслуживания в компании-провайдере в силу загрузки специалистов и увеличивающегося срока реакции на заявку. Данный процесс сопровождается снижением качества услуг ИТ-провайдера. Это отражается в экономических потерях сервисной организации (в виде недополученной прибыли.)

Таким образом, возникает необходимость разработки мер, направленных на повышение эффективности коммерческой деятельности ИТ-провайдера при существующей организации процесса оказания услуг. Для этого предлагается осуществлять планирование реализации объема услуг на основе методики прогнозирования спроса на ИТ-услуги с учетом особенностей рассматриваемого рынка. Только на основе объективных прогнозов возможно принятие управленческих решений, направленных на минимизацию негативного воздействия неравномерности спроса на показатели хозяйственной деятельности ИТ-провайдера.

6. Для решения обозначенной выше задачи в ходе исследования была разработана методика моделирования и прогнозирования спроса на ИТ-услуги. При построении прогноза использованы методы корреляционно-регрессионного анализа и АШМА (моделирование процессов авторегрессии и скользящего среднего). На основе экспертных оценок в работе выделены основные факторы, оказывающие влияние на изменение реализации услуг ИТ-провайдером. Корреляционный анализ выделенных показателей показал, что наибольшей значимостью обладает фактор сезонности. Здесь прослеживается самая сильная статистически значимая связь показателей (коэффициент корреляции более 0,7.) Следующим шагом была построена регрессионная модель, отражающая общую тенденцию происходящих изменений временного ряда объема реализации услуг ИТ-аутсорсинга. Однако чтобы добиться сглаживания проявлений случайных выбросов, данную модель было предложено усложнить, промоделировав ее остатки (абсолютные разницы прогнозных и фактических значений) с помощью методов АШМА. Это позволило добиться сглаженных оценок при построении прогнозов, а также устранить взаимосвязь соседних временных рядов случайной компоненты модели (устранена автокорреляция остатков.)

Разработанная комбинированная модель изменения объема реализации ИТ-услуг позволяет использовать сильные стороны методов регрессионного анализа и АШМА, тем самым в целом повысить надежность прогноза.

7. Исследование организации процесса планирования и оценки хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях с помощью системы сбалансированных показателей (ССП), выявило необходимость дальнейшего развития концепции ССП на уровне прикладных решений для поставщиков ИТ-услуг, поскольку при формировании системы основных показателей планирования и оценки деятельности предприятия необходимо в первую очередь учитывать отраслевая специфика объекта управления.

На основе проведенного анализа предложено и обосновано внедрение дополнительных показателей в ССП, учитывающих специфику деятельности поставщиков ИТ-услуг, а именно: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг. Особое внимание уделено оценке имиджа ИТ-компании, поскольку от 30 до 80 % запросов от клиентов составляют обращения по рекомендации. Методика расчета интегральной оценки имиджа ИТ-компаний, предложенная в работе, объединяет как общепринятые показатели, формирующие имидж любого коммерческого предприятия, так и множество специфических показателей, характерных именно для рынка информационных технологий. За счет единой размерности шкалирования показателей в рамках предложенной методики обеспечивается сопоставимость как абсолютных, так и относительных показателей, отражающих состояние отдельных характеристик ИТ-провайдеров.

Реализация предложенных в диссертационном исследовании организационно-методических решений, направленных на повышение общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг будет способствовать дальнейшему развитию данного сегмента на рынке информационных технологий РФ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Российский бизнес за последние годы оценил преимущества использования модели аутсорсинга в отношении ИТ-услуг, в особенности таких, как разработка программного обеспечения, обслуживание информационных сетей и телекоммуникаций. Исследования опыта зарубежных стран и анализ деятельности ИТ-провайдеров в России, проведенные в рамках диссертационной работы, показывают, что, несмотря на неоднозначность эффективности данной организационной формы взаимоотношений в ИТ-сфере, передача ИТ-функций сторонним организациям становится все более востребованным направлением развития рынка информационных технологий.