Управление конкурентоспособностью российских организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление конкурентоспособностью российских организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования"

На правах рукописи

Панферов Николай Александрович

Управление конкурентоспособностью российских

организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования

по специальности

08.00.05.- «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -

сфера услуг)»

2 4 СЕН 2009

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2009

003477843

Работа выполнена на кафедре «Гостиничный и туристический бизнес» ГОУВПО «Государственный университет управления»

Научный руководитель: доктор педагогических наук, профессор

Звонников Виктор Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Савчеико-Бельский Кирилл Александрович

кандидат экономических наук, доцент Голов Роман Сергеевич

Ведущая организация:

Российская Международная академия туризма

Защита диссертации состоится 13 октября 2009 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99 в зале заседаний ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу

университета.

Автореферат разослан 11 сентября 2009 г. Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07 доктор экономических наук,

профессор

Т.В. Богданова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Туризм - синоним стабильности экономики, однако в настоящее время заработная плата большинства людей в мире имеет тенденцию к уменьшению, происходит рост цен и безработицы, у населения не хватает средств для погашения ранее взятых кредитов, поэтому количество туристов, путешествующих с целью отдыха и бизнеса сокращается, что приводит к снижению загрузки гостиниц в большинстве стран. Поэтому многие специалисты гостиничного и туристического бизнеса полагают, что в ближайшее время возрастет интерес клиентов к гостиницам с оптимальным соотношением «цена-качество». А это значит, что те гостиницы, которые сумеют реализовать по-настоящему клиенто-ориентнрованный подход, не выходя за рамки споен ценовой категории, получат значительные конкурентные преимущества.

В настоящее время для российского гостиничного рынка характерно превышение спроса на гостиничные услуги над предложением. Это обстоятельство способствует тому, что финансово-экономический кризис пока существенно не отразился па загрузке отечественных средств размещения, а соответственно, и на доходах. Однако дальнейшие последствия мирового финансово-экономического кризиса специалисты пока однозначно предсказать не могут.

Решение сложившейся ситуации видится в оптимизации деятельности российских гостиниц путем реорганизации всей системы управления, ориентации ее на повышение их конкурентоспособности на рынке, более четком распределении функциональных обязанностей, проработке должностных инструкций, ротации менее загруженных специалистов внутри отеля, замене части работников на более квалифицированный персонал и т.п.

В связи с выше перечисленным в настоящее время возросла потребность в теоретически обоснованных и методически выверенных рекомендациях в сфере управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства, адекватных современным условиям, навязанным российским средствам размещения мировым финансово-экономическим кризисом.

Таким образом, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость. Диссертация представляет собой, по существу, системное исследование деятельности организаций индустрии гостеприимства по повышению их конкурентоспособности в современной экономической ситуации. Решение данной задачи будет способствовать формированию эффективной и конкурентоспособной системы управления российскими гостиницами в современных экономических условиях с целью дальнейшего социально-экономического развития страны.

Целью исследования является разработка комплексного подхода к решению задачи управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства в условиях финансово-экономического кризиса.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- анализ теорий конкуренции, основных подходов к управлению конкурентоспособностью организаций и определение специфического содержания понятий «конкурентоспособность гостиничной услуги», «конкурентоспособность организации индустрии гостеприимства» и «управление конкурентоспособностью гостиницы»;

определение факторов формирования конкурентных преимуществ у организаций индустрии гостеприимства с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг;

- анализ конкурентных стратегий российских организаций индустрии гостеприимства и особенностей управления конкурентоспособностью гостиниц в новых условиях хозяйствования;

разработка концепции системы управления конкурентоспособностью организации индустрии гостеприимства на основе выделенных факторов формирования конкурентных преимуществ гостиниц;

предложение методики осуществления процесса управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства;

формирование методических и практических рекомендаций по построению организационной структуры управления организациями индустрии гостенриимсша, рассматриваемой в качестве одного из стратегических инструментов управления конкурентоспособностью гостиницы.

Объектом исследования являются российские организации индустрии гостеприимства.

Предметом исследования являются экономические отношения и процессы взаимодействия экономических субъектов разного уровня управления в индустрии гостеприимства, а также система управления конкурентоспособностью организаций в гостиничной сфере.

Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области экономических исследований в сфере гостеприимства, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и

семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению индустрией гостеприимства.

Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования.

При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления конкурентоспособностью (Азоева Г.Л., Ансоффа И., Багиева Г.Л., Вирсема Ф., Голубкова Е.П., Дракера П., Коробова Ю.П., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Латфуллина Г.Р., Мейсона Р. Мескона М., Портера М., Треси М, Чемберлена Э., Фатхутдинова P.A., Юданова АЛО. и др.), экономическим исследованиям в области индустрии гостеприимства (Александровой А.Ю., Волова А.Б., Звонникова И.В., Иванова В.В., Лесника А.Л., Жуковой М.А., Чернышева A.B., Чудновского А.Д., Умнова А. и др.).

Научная новизна исследования состоит в разработке и обосновании научно-методического подхода к управлению конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства. К числу наиболее важных научных результатов, полученных лично автором и определяющих научную новизну и значимость проведенных исследований, можно отнести следующее:

- разработана классификация факторов формирования конкурентных преимуществ у организаций индустрии гостеприимства с учетом особенностей функционирования гостиничной сферы, определены стратегические и тактические факторы конкурентных преимуществ гостиниц, представлена классификация факторов по степени их контролируемости менеджментом отелей;

- сформулирована концепция управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства, позволяющая оценить влияние различных управленческих воздействий на внешнюю среду прямого и косвенного воздействия гостиниц, а также на функции управления;

- предложена методика организационно-технологического процесса управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства на микроэкономическом уровне управления;

- обоснован методический подход к осуществлению процесса управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства на основе распределения функций управления между службами гостиницы и формирования специальных подразделений, специализирующихся на вопросах повышения конкурентоспособности.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на трех научно-практических конференциях, в том числе на Десятом всероссийском симпозиуме «Стратегическое планирование и развитие предприятий» (Москва, ЦЭМИ РАН, 2009 г.), на конференциях в Государственном университете управления: «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, 2008 г.); «Актуальные проблемы управления-2008» (Москва, 2008 г).

Отдельные положения и рекомендации но формированию системы управления конкурентоспособностью гостиниц получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности ЗАО "АПОРО" - трэвэл центр. Результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления.

Результаты диссертационного исследования отражены в 7 работах, написанных автором лично, в том числе по теме диссертации 7 работ, общим объемом 2,0 п.л. (лично автору принадлежит 2,0 п.л.). Из них 2 работы опубликованы в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и четырех приложений. В работе 167 страниц основного текста, 23 таблицы, 18 рисунков. Список литературы включает 141 наименование.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулирована основная цель и ключевые задачи работы, определены предмет и объект исследования, показаны научная новизна, практическая значимость и пути реализации полученных результатов.

В первой главе «Теоретические аспекты конкурентоспособности в развитии организаций индустрии гостеприимства» рассмотрены теоретические основы управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства в современных экономических условиях.

Анализ исследования структуры и содержания формулировок и определений понятия «конкуренция», сделанными различными авторами, позволяет сделать следующие выводы:

а) определения «конкуренция», предложенные различными авторами, не в полной мере отвечают требованиям системности и комплексности, т.е. один автор под конкуренцией понимает соперничество (борьбу) фирм, то есть юридических лиц, другой - соперничество физических лиц, третий - наличие на рынке достаточного количества продавцов и покупателей, четвертый - ситуацию, пятый - стремление, шестой - процесс и т.д.;

б) некоторые ученые считают, что до сих пор в мире отсутствует единое определение понятия ((конкуренция»;

в) приведенные понятия не рассматривают конкуренцию среди социальных, производственных и биологических систем;

г) понятия не отражают конкуренцию как единство статики и динамики соперничества, выживания систем в заранее заданных или неопределенных условиях.

На основании данного исследования в диссертации предлагается следующее определение конкуренции (с точки зрения отдельно взятой организации) - процесс управления организацией индустрии гостеприимства своими конкурентными преимуществами для привлечения потребителей путем удовлетворения их потребностей, результатом которого является получение стабильной прибыли для обеспечения дальнейшего развития организации.

В научной литературе можно встретить три основных подхода (трактовки) конкуренции: 1) поведенческая, 2) структурная, 3) функциональная. Поведенческая трактовка конкуренции - борьба за деньги покупателя путем удовлетворения его потребностей. Структурная трактовка конкуренции - анализ структуры рынка для определения степени свободы продавца и покупателя на рынке (формы рынка) и способа выхода из него. Функциональная трактовка конкуренции - соперничество старого с новым, с инновациями, когда скрытое становиться явным.

В рамках этих подходов выделяют различные виды, уровни и методы проявления конкуренции: по степени интенсивности (привлекательная, умеренная, ожесточенная для объекта конкуренции, ожесточенная для субъекта конкуренции), по форме (предметная, функциональная), по используемым методам (ценовая, неценовая, ориентация на сервис, снижение издержек, интегральная), в зависимости от поведения рынка и его участников (чистая, монополистическая, олигополистическая, потенциальная, недобросовестная, несовершенная), в зависимости от масштаба (местная, региональная, национальная, межнациональная, глобальная).

С понятием «конкуренция» в индустрии гостеприимства неразрывно связано понятие «конкурентоспособность организации», которое в свою очередь зависит от конкурентоспособности оказываемых гостиницей услуг. В диссертации проведен анализ понятия «конкурентоспособность» товара или услуг, который позволил сформулировать следующее определение конкурентоспособности гостиничной услуги - это способность услуги эффективно и качественно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций индустрии гостеприимства.

Отсутствие единого взгляда на проблемы обеспечения конкурентоспособности организаций н важность их решения потребовали необходимости проведения анализа основных подходов к определению понятия «конкурентоспособность организации» (табл.1) и его содержания.

Таблица 1

Определения понятия «конкурентоспособность организации»

№ м/п Определения Автор

1 Свойство объекта, характеризующего степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными объектами, представленными на данном рынке или - это способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами в условиях конкретного рынка. Фатхутдинов P.A.

2 Характеристика, отражающая возможность приспособления предприятия во времен)! к изменяющимся условиям конкуренции на рынке на основе эффективности всей деятельности и развития предприятия, степени удовлетворения потребностей и спроса потребителей в его продукции п услугах. Мишин В.М.

3 Эффективная бизнес-система, способная завоевать и удерживать существенную долю рынка, а, следовательно, обеспечивать рост доходов и финансовое благополучие. Ованесов А., Идрисов А.

4 Свойство объекта, имеющего определенную долю соответствующего релевантного рынка, которое характеризует степень соответствия технико-функциональных, экономических, организационных и других характеристик объекта требованиям потребителей, определяет долю рынка, принадлежащую данному объекту, и препятствует перераспределению этого рынка в пользу других объектов. Светуньков М.Г.

5 Потенциальная возможность эффективной деятельности предприятия на рынке для достижения его конкурентных преимуществ. Горбашко Е.А.

6 Реальная и потенциальная способность компаний, а также имеющихся у них для этого возможностей проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые по цеповым и неценовым характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителей.чем товары конкурентов. Рубин Ю.Б.

7 Способность предприятия изготовлять и сбывать товар с большей конкурентоспособностью, чем у конкурента Нестерова Р.В.

8 Сравнительное преимущество фирмы по отношению к другим фирмам данной отрасли внутри национальной экономики и за ее пределами. Млоток Е.

') Реальная и потенциальная способность предприятия с учетом имеющихся у него для этого возможностей проектировать, изготовлять и реализовывать в конкурентных условиях товары, которые по своим потребительским м стоимостным характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителей, чем товары конкурентов. Багиев ГЛ.

10 Способность организации приносить прибыль на вложенный капитал в краткосрочном периоде не ниже заданной или превышение прибыльности в краткосрочном периоде по сравнению со среднестатистической прибыльностью в соответствующей сфере бизнеса. Моисеева Н.К.

11 Способность компании реализовывать свою продукцию по цене, обеспечивающей рост и выполнение обязательств перед третьими лицами (обеспечение определенного уровня рентабельности, формирования основных фондов, возврата инвестированного капитала). Джакот Дж.Х.

12 Способность фирмы продавать свои товары. Рове Мейсон

13 Насколько эффективно компания удовлетворяет потребности клиента по сравнению с другими компаниями, предлагающими сходный продукт или услугу. Стивенсон Вильям Дж.

14 Реальная и потенциальная возможность фирм в существующих для них условиях проектировать, изготавливать и сбывать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителей, чем товары их конкурентов. «Европейский форум по проблемам управления»

С целью исследования содержания понятия «конкурентоспособность организации» в диссертации проведен анализ основных параметров, по которым предлагается оценивать конкурентоспособность гостиницы. Среди таких характеристик целесообразно выделить:

• способность отеля предложить потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов;

• эффективность деятельности гостиницы на рынке, определяемая как отношение полученного рыночного результата к произведенным затратам;

• рыночный результат, позволяющий достаточно успешно развиваться отелю в перспективе и удовлетворять потребности как собственников, так и наемного персонала.

На основании данных выводов в диссертации предлагается следующее определение понятия «конкурентоспособность организации индустрии гостеприимства» - это способность организации осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять конкурентам, получая при этом прибыль, достаточную как для развития самой организации, так и качественного обслуживания потребителей.

С целью исследования особенностей управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства в диссертации рассмотрены основные подходы к анализу и управлению конкурентоспособностью организации и выявлено, что при формировании концепции управления конкурентоспособностью гостиниц целесообразно использовать: элементы идей Портера М. (определение основных конкурентных сил на рынке гостиничных услуг, анализ динамичной окружающей среды гостиницы и др.), Ламбена Ж.-Ж. (выделение основных видов конкурентных преимуществ гостиницы, форм конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг, методы анализа и прогнозирования и др.), GAP (элементы процесса управления конкурентоспособностью гостиницы, учет положения конкурентов и поставленных целей п др.), «Мак Кииси» и SWOT-анализа (элементы анализа внешних и внутренних факторов и др.), Треси М. и Внрсемы Ф. (ориентация на потребителя услуг и развитие внутреннего потенциала и др.), Хэмела Г. и Прахапада К.К. (использование потенциальных возможностей отеля, управление по целям, формирование команды по управлению конкурентоспособностью и др.), а также взгляды Кантера P.M. (постоянные изменения, партнерство менеджеров и подчиненных и т.д.), Бранденбургера A.M. и Нейлбаффа Б.Дж. (взаимовыгодное сотрудничество субъектов гостиничного рынка и т.д.), Мура Дж.Ф. (гостиница как элемент окружающей среды, сотрудничество и т.д.).

На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях, которые в диссертации классифицированы с учетом специфики деятельности по

оказанию гостиничных услуг на тактические и стратегические. Тактический фактор формирования конкурентных преимуществ гостиницы - конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие организации. Стратегический фактор формирования конкурентных преимуществ гостиницы - конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента отеля по сравнению с конкурирующими организациями.

В диссертации предлагается стратегические факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиницы, классифицировать на факторы макросреды страны (международная, политическая, экономическая, социально-демографическая, правовая, экологическая, природно-климатическая, научно-техническая, культурная сферы), мезосреды региона (рыночная инфраструктура, наука и образование, культура, торговля и общественное питание, транспорт, сельское хозяйство, строительство, жилищно-коммунальный комплекс, промышленность, экономика, политика, рекреационные ресурсы) и микросреды отеля (поставщики, потребители, посредники, ассоциации, контактные аудитории). А тактические факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиницы, на: факторы, характеризующие предприятие (имидж отеля, его месторасположение, кадровый потенциал, финансовое состояние и система управления гостиницей); факторы, характеризующие услугу (цены и качество услуг, структура и состояние номерного фонда, инженерно-техническое обеспечение); факторы, характеризующие обслуживание клиентов (технологический процесс обслуживания, перечень н качество дополнительных услуг); факторы, характеризующие маркетинг (методы продвижения услуг, участие в специализированных выставках и ярмарках, работа с жалобами клиентов, сотрудничество с турфирмами и прочими посредниками).

В диссертации также представлена классификация стратегических и тактических факторов формирования конкурентных преимуществ гостиницы на: не контролируемые менеджментом отеля (стратегические факторы макросреды и мезосреды региона/города), частично контролируемые (стратегические факторы микросреды отеля) и полностью контролируемые (тактические факторы формирования конкурентных преимуществ). Данная классификация позволяет гостиницам системно осуществлять процесс управления их конкурентоспособностью, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

На основании анализа факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы, в диссертации предложена трехуровневая модель конкурентоспособности гостиницы,

которая позволяет структурировать соответствующим образом направления, виды, механизмы, принципы и инструменты конкурентной борьбы:

1) Микроэкономический уровень, на котором конкретная гостиница конкурирует с другими отелями на территории одного региона/города, используя стратегические и тактические факторы формирования конкурентных преимуществ микроуровця организации.

2) Мезоэкономический уровень, на котором группа гостиниц, объединенных по территориальному, ресурсному, технологическому и потребительскому признаку, конкурирует с аналогичной группой отелей другого региона/города страны. При этом используются тактические и стратегические факторы формирования конкурентных преимуществ микроуровня организации и мезоуровня региона/города.

3) Макроэкономический уровень, на котором гостиница одной страны конкурируют с зарубежными отелями. При этом используются все тактические и стратег ические факторы формирования конкурентных преимуществ, но в первую очередь действуют стратегические факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиницы на макроуровне.

Вторая глава «Анализ конкурентоспособности российских организации индустрии гостеприимства» на основе исследования современного состояния, проблем и перспектив развития индустрии гостеприимства в России обоснована необходимость формирования в российских гостиницах системы управления конкурентоспособностью для дальнейшего повышения эффективности деятельности в современных условиях хозяйствования.

По данным Госкомстата на конец 2007 г. в России работало 4014 гостиниц, номерной фонд которых составлял более 410 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов компаний «Jones Lang LaSalle» и «Colliers International», только около 14000 номеров соответствовало современным гостиничным стандартам. Почти 16 % гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 7 % в Санкт-Петербурге. Среди региональных городов лидерами по размеру номерного фонда являются: Екатеринбург, Казань, Нижний-Новгород, Владивосток, Красноярск, Новосибирск.

В настоящее время большинство российских гостиниц не имеют сертификации на категорию (звездности). Данные государственной статистики показывают, что в России только 19 гостиниц сертифицированы на категорию «пять звезд», 76 гостиниц имеют категорию «четыре звезды», 154 гостиниц - «три звезды» и 99 - на категорию «одна-две звезды». Остальные гостиницы не имеют категорий.

В последние годы отмечена тенденция к увеличению количества инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц практически во всех регионах,

однако наиболее привлекательными являются г.Москва, г.Санкт-Петербург и Краснодарский край.

В 2007 г. в Москве насчитывалось порядка 160 гостиниц с емкостью номерною фонда около 32 тыс. номеров (рис. 1).

Рис. 1. Структура номерного фонда Москвы по категориям гостиниц на 01,01.2008 г.

Номерной фонд Москвы в 2007 г. в качественном и количественном отношении претерпел некоторые изменения, однако их недостаточно для значительного изменения ситуации па рынке. Так, из 17 гостиничных объектов (2680 номеров), заявленных на 2007 г., было открыто 8 объектов общим номерным фондом 1724 номера. Среди открывшихся гостиниц две относятся к классу «пять звезд» (418 номеров), 3 - к классу «четыре звезды» (1127 номеров) и 3 - к классу «три звезды» (183 номера). Однако, темпы ввода гостиничных объектов по сравнению с 2006 г. сократились практически в 2 раза (в 2006 г. было введено в эксплуатацию 15 новых гостиниц общей ёмкостью 2616 номеров).

В связи с тем, что совокупный номерной фонд столичных отелей увеличивается довольно медленно, в Москве постоянно ощущается дефицит гостиничных номеров, причем во всех категориях. В итоге спрос на гостиничные номера значительно превышает предложение.

Объекты размещения Москвы неохотно проходят классификацию средств размещения на категорию. В настоящее время в Москве всего 24 объекта гостеприимства, прошедших классификацию и подтвердивших присвоенную категорию, что составляет всего 12,5% от общего количества гостиниц.

Средняя заполняемость номерного фонда в Москве в 2007 г. составила 75,5% (рис.2). Высокий спрос на гостиничные номера традиционно обеспечивают 2 категории туристов, посещающих Москву: приезжающие с экскурсиопно-познавательными целями и бизнес-туристы. Однако, доля туристов, посещающих Москву с экскурсиопно-познавательными целями, ежегодно снижается. В первую очередь это связано с нехваткой гостиничных мест и высокими ценами на размещение. При этом уровень сервиса в гостиницах категории «2-3 звезды» часто не оправдывает высоких цен.

Рис. 2. Средняя загрузка гостиниц Москвы в 2007 г., в %

По стоимости проживания Москва занимает одно из первых мест в Европе. В среднем за 2008 г. цены в столичных отелях выросли на 20-25 % (табл.2).

В ближайшие несколько лет в Москве ожидается ввод в эксплуатацию ряда крупных значимых высококлассных гостиничных объектов, как самостоятельных, так и в составе многофункциональных комплексов, что может удовлетворить спрос на высококлассные гостиницы, однако дефицит номеров средней ценовой категории, а это, в свою очередь, будет препятствовать развитию культурно-познавательного и экскурсионного туризма.

. Таблица 2

Диапазон цен (Rack Rate) на проживание в различных категориях отелей Москвы

Катего-рия отеля Средняя цена номера в сутки, руб. (не включая НДС)

Стандарт Люкс

min max min max

2* 800 4 027 2 508 5711

3* 1 907 б 102 2 881 11 228

4* 5 085 17 000 7 203 32 200

5* 11 400 29 000 20412 125 000

На столичный рынок приходит все больше гостиничных брендов. При этом происходит не только расширение деятельности международных управляющих компаний, уже представленных на российском гостиничном рынке, но и приход новых операторов. В 2008 г. под международными брендами в России работало 48 отелей на 12,9 тыс. номеров, а их уровень проникновения оценивался на уровне 7%.

Развиваются и российские управляющие компании, однако они в большой степени ориентированы на регионы. В 2008 г. в России работало порядка 265 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и более отеля под управлением одной компании). Тем не менее, как показывает практика, ни одна из ныне существующих отечественных гостиничных компаний не использует преимущества гостиничной сети в полном объеме, да и масштабы

деятельности иностранных и российских гостиничных компаний пока резко отличаются. К основным причинам, обуславливающим подобное положение вещей, относятся. Во-первых, гостиничный бизнес на сегодняшний день является недостаточно инвестиционно-привлекательным ввиду своей капиталоемкости и длительного срока окупаемости (от 5 до 8-10 лет для нового отеля). Во-вторых, не до конца определены вопросы имущественных отношений между участниками рынка — собственниками отелей, управляющими компаниями, трастовыми фондами, арендодателями и т.д. В-третьих, очевидна слабость отечественного гостиничного менеджмента и дефицит квалифицированных топ-менеджеров, обладающих опытом и знаниями управления сразу несколькими гостиничными предприятиями. В-четвертых, на российском рынке существует высокая степень конкуренции со стороны иностранных гостиничных брендов («Marriott», «Hyatt» и др.), что, безусловно, затруднят выход на российский рынок вновь созданных отечественных гостиничных сетей.

В настоящее время ни одна сфера бизнеса не может оставаться в стороне от глобальных событий мировой экономики. Гостиничный бизнес оказался значительно менее чувствителен к финансово-экономическому кризису, чем многие другие отрасли, но п он не стал исключением. В 2009 г. специалисты предполагают общее снижение оборота рынка гостеприимства на 10-15%. Сгладить воздействие кризиса гостиничные компании могут следующим образом: во-первых, оптимизировав собственные затраты, введением режима строгой экономии; во-вторых, сделав гостиничный продукт более привлекательным (гибкая ценовая политика, расширение ассортимента дополнительных услуг, увеличение перечня потребительских сегментов, на которых они специализируются н расширение каналов дистрибуции). В самых сложных случаях гостиничные компании будут прибегать к сокращению персонала, снижению фонда заработной плазы, закрытию до «лучших времен» некоторых этажей в многоэтажных отелях (некоторые площади будут позиционироваться как «офисные блоки» для сдачи в аренду под офисы), использованию системы почасовой оплаты номеров.

У кризиса есть и свои позитивные стороны. К основным возможностям, которые становятся доступны российским гостиницам в результате финансово-экономического кризиса, целесообразно отнести следующие: выбор высококвалифицированных сотрудников на рынке труда, улучшение качества сервиса, применение новых маркетинговых инструментов и каналов продаж, поиск различных методов совместной работы с другими участниками гостинично-туристического рынка, покупка подешевевших г остиниц или проектов в завершающей стадии реализации.

В целом же, по прогнозам экспертов, трендом этого года (и не только в гостиничной отрасли) станут слова «оптимизация» и «конкурентоспособность». И если

рассматривать кризис, не только как своего рода проверку на прочность, профессиональную состоятельность и конкурентоспособность отеля, а еще и как способ избавления от всего лишнего, то в этом случае программы повышения конкурентоспособности позволят сохранить участникам гостиничного рынка достигнутые позиции, а может быть их и улучшить.

Третья глава «Совершенствование системы управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования» посвящена вопросам разработки предложений и рекомендаций по формированию эффективной системы управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства в условиях современной экономической ситуации.

На основании изученной литературы и проведенного исследования в диссертации предлагается следующее определение понятия «управление конкурентоспособностью гостиницы», под которым понимается управленческая деятельность, связанная с осуществлением планирования, организовывания, мотивации, координации и контроля деятельности организации с целью получения прибыли для развития самой гостиницы и качественного обслуживания клиентов в условиях конкурентной борьбы.

В современных условиях хозяйствования управление конкурентоспособностью должно выступать принципом и средством интенсификации деятельности гостиницы, причем основной целью данной деятельности является не просто рост прибыли и завоевание определенного потребительского сегмента рынка, а управление процессом формирования устойчивых конкурентных преимуществ организации на гостиничном рынке.

Система управления конкурентоспособностью организации должна формировать комплекс долгосрочных и краткосрочных управленческих воздействий на все подразделения и лица, взаимодействующие в сфере обеспечения конкурентоспособности гостиницы и гостиничного продукта на рынке гостиничных услуг, а также осуществить воздействия на интенсификацию усилий по достижению целей и запланированных результатов деятельности отеля.

В диссертации рассмотрено влияние различных управленческих воздействий на объект (табл.3), процесс и функция управления гостиницей (табл.4).

В результате проведенного исследования, основываясь на разработанной классификации факторов конкурентного преимущества и модели трехуровневой конкурентоспособности гостиницы, в диссертации предлагается методика организационно-технологического процесса управления конкурентоспособностью гостиницы на микроэкономическом уровне (рис. 3).

Таблица 3

Внешние объекты косвенного управленческого воздействия системы управления конкурентоспособностью гостиницы

Объект управленческого воздействия Результат управленческого воздействия

Потребите л >1 гостиничного продукта Увеличение загрузки отели, повышение количества лояльных клиентов, выход на различные потребительские сегменты рынка, индивидуализация и персонализация гостиничных услуг, рост доли постоянных клиентов и т.д.

Посредники Рост эффективности системы продаж, уменьшение издержек отеля, повышение надежности и эффективности сотрудничества, расширение каналов сбыта гостиничного продукта и т.д.

Конкуренты Увеличение доли гостиницы на рынке гостиничных услуг, увеличение прибыли, улучшение качественных показателей и результатов финансово-хозяйственной деятельности, появление возможности стратегического развития гостиницы и т.д.

Поставщики Развитие системы логистики, улучшение снабжения, грамотная финансовая политика, удобная форма и условия доставки потребляемых ресурсов, надежность сотрудничества, взаимовыгодные цены и условия оплаты и т.д.

Различного рода ассоциации и союзы Объединение организаций индустрии гостеприимства по интересам в целях влияния на разработку налогового и трудового законодательства; формирование новых гостиничных предложений; внедрение международных стандартов обслуживания в индустрию гостеприимства России и т.д.

Контактнме аудитории Формирование доброжелательных отношений с местным населением, партнерских отношений с финансовыми властными структурами, взаимовыгодное сотрудничество с государственными и муниципальными учреждениями и т.д.

Таблица 4

Управленческие воздействия на функции системы управления конкурентоспособностью гостиницы

Управленческое воздействие на функции управления гостиницы Результат воздействия

Планирование Использование современных методов стратегического, долгосрочного, текущего планирования, рост обоснованности и надежности планов на основе различных методов прогнозирования, разработка обоснованных нормативов деятельности, привлечение сотрудников к процессу постановки целей, регулярная корректировка планов и др.

Организовывание Использование эффективных методов управления, проектирования организационных систем управления, рациональное распределение материально-технических и людских ресурсов и др.

Мотивация Рост заинтересованности сотрудников в улучшении качества обслуживания, творческий подход работников, участие персонала в процессе принятия решений, приверженность сотрудников данной гостинице и др.

Коуггроль и учет Создание комплексной системы учета, разработка системы показателей эффективности деятельности гостиницы и ее системы управления, своевременная корректировка действий при обнаружении ошибок, развитие самоконтроля и ответственности каждого сотрудника и др.

Координация Применение различных методов стратегического и ситуационного анализа, проведение исследований, на основе которых обеспечивается бесперебойная работа отеля и др.

Рис. 3. Методика проведения организационно-технологического процесса управления конкурентоспособностью гостиницы

1) Анализ стратегических факторов, влияющих на конкурентоспособность, позволяет исследовать возможные стратегические направления деятельности элементов внешней среды и связанные с ними возможности и угрозы. Для гостиницы внешняя среда представляет собой совокупность неконтролируемых или частично контролируемых организацией факторов, оказывающих прямое и косвенное воздействие на успех

деятельности отеля. Особое внимание гостиницам следует уделять анализу потребителей, конкурентов, поставщиков, маркетинговых посредников, ассоциаций и союзов, а также контактных аудиторий.

2) Анализ тактических факторов, влияющих на конкурентоспособность. Непременным условием успешной работы гостиницы является критическая самооценка своей деятельности, что возможно только при соблюдении ряда условий: обеспечение объективности самооценки; выявление достоинств и недостатков в деятельности гостиницы, наиболее и наименее перспективных направлений деятельности; определение эффективности существующей системы управления гостиницей; сопоставимость оценок отдельных параметров анализируемой гостиницы с оценками соответствующих параметров конкурентов. Наиболее часто используемым приемом для оценки тактических факторов, влияющих на конкурентоспособность и характеризующих непосредственно саму гостиницу, является 8\\ЮТ-анализ, в результате проведения которого гостиница реально представляет свои сильные и слабые стороны, возможности и угрозы окружающей среды, т.е. имеет информационную базу для выработки дальнейшей политики действий.

3) Оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. На данном этапе происходит количественная и качественная оценка уровня конкурентоспособности конкретного отеля по сравнению с выделенными конкурентами. Методы оценки конкурентоспособности предприятия, в том числе и в сфере гостеприимства, достаточно разнообразны: по сравнительным преимуществам; по факторам производства; по рыночной позиции отеля; по качеству продукции, работ, услуг; матричный метод; комплексная оценка и др.

Для сопоставления параметров анализируемого отеля с параметрами гостиниц-конкурентов целесообразно рассчитать единичные, групповые и интегральные показатели конкурентоспособности, а также использовать методику построения конкурентного профиля с учетом следующих факторов: репутации гостиницы, квалификации менеджеров, автоматизации управления отелем, текучести кадров, средней цены номера, качества услуг, среднегодовой загрузки, маркетинговой стратегии, каналов сбыта и т.д.

Кроме того, к методам оценки конкурентоспособности предприятия относятся метод балльной оценки внутренних возможностей гостиницы и ее услуг, а также методика определения рейтинга отеля с помощью экспертных оценок (прямого опроса потребителей посетивших отель в течение, например, месяца).

Необходимо отметить, что работа по определению конкурентоспособности гостиницы должна проводиться постоянно с той же периодичностью, с которой проводится анализ работы предприятия.

4) Прогнозирование тенденций дальнейшего развития гостиницы. На данном этапе происходит формирование прогнозных сценариев развития рыночных отношений,

выяснение тенденций развития гостиницы в условиях изменения факторов внешней и внутренней среды, поиск эффективных решений и стратегий по поддержанию устойчивости экономического поведения гостиницы.

К основным рекомендуемым методам прогнозирования целесообразно отнести: количественные методы (экстраполяции трендов, скользящей средней, регрессионный анализ, экспоненциальное сглаживание, моделирование, модель «затраты-выпуск», цепи Маркова и другие), качественные методы (оценки сотрудников и руководства, опрос потребителей и партнеров, методы аналогии, экспертные методы и другие). Выбор конкурентного метода связан с целью исследования и спецификой информации и требует определенного обоснования.

5) Разработка целей гостиницы в области конкурентоспособности с учетом перспектив и угроз окружающей среды, а также внутренних сильных и слабых сторон. На наш взгляд, для выработки целей управления гостиницей целесообразно использовать целевую модель в виде древовидного графа. Это позволит осуществить декомпозицию главной цели на подцели и поможет гостинице в разработке перспективных планов по повышению ее кон курентоспособности.

Возможный вариант декомпозиции целей гостиницы на основе выделения стратегических и тактических факторов конкурентного преимущества отеля представлен на рис.4.

Рис. 4 . Фрагмент «дерева целей» гостиницы в области управления

конкурентоспособностью

Генеральная цель: 0 - Обеспечение конкурентоспособности гостиницы;

основные цели: 1- Обеспечение стратегического конкурентного преимущества гостиницы,

2- Обеспечение тактического конкурентного преимущества гостиницы;

1.1.- Обеспечение конкурентного преимущества гостиницы по факторам макросреды страны,

1.2.- Обеспечение конкурентного преимущества гостиницы по факторам мезосреды региона и города,

1.3.- Обеспечение конкурентного преимущества гостиницы по факторам ее микросреды, 2.1.- Обеспечение конкурентного преимущества гостиницы по ее тактическим факторам.

2.1.1.- Совершенствование общих характеристик гостиницы,

2.1.2. - Совершенствование гостиничных услуг,

2.1.3.- Совершенствование обслуживания клиентов отеля,

2.1.4.- Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы и т.д.

6) Разработка стратегии деятельности гостиницы по обеспечению конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг. В соответствие с фирменной философией и главной целью управления гостиницей необходимо создать концепцию конкурентной борьбы, учитывая результаты проведенного ситуационного анализа и прогнозирования.

Резервы повышения конкурентоспособности организаций, функционирующих на рынке гостиничных услуг, необходимо искать в факторах, влияющих на них, а именно: факторах, характеризующих предприятие; факторах, характеризующих услугу; факторах, характеризующих обслуживание; факторах, характеризующих маркетинг.

К направлениям повышения конкурентоспособности гостиниц, обусловленными первой группой факторов, целесообразно отнести: укрепление репутации и повышение имиджа гостиницы; повышение эффективности использования кадрового потенциала гостиницы; укрепление финансового состояния гостиницы; повышение эффективности менеджмента и качества управленческих решений, построение рациональных организационных структур управления гостиницы и ее подразделениями и др.

Резервы повышения конкурентоспособности услуг и обслуживания скрыты во второй и третьей группе факторов, а именно: обеспечение соответствия классности услуг заявленному уровню; совершенствование структуры и состояния номерного фонда; повышение качества инженерно-технического и хозяйственного обеспечения гостиничных услуг; внедрение современных логистических систем снабжения, управления запасами, складским и транспортным хозяйством; строгое соблюдение норм и правил оказания гостиничных услуг; обеспечение сохранности имущества клиентов, персонала и собственников гостиницы; расширение спектра оказываемых дополнительных услуг; повышение этики и культуры обслуживания; совершенствование организации всех циклов обслуживания потребителей гостиницы; внедрение международных стандартов обслуживания, действующих в гостиничном бизнесе; внедрение современных информационных технологий, расширяющих доступность гостиничных услуг и др.

К направлениям повышения конкурентоспособности гостиницы, основанным на маркетинговых факторах относятся: совершенствование ценовой политики гостиницы;

совершенствование коммуникационной политики, т.е. обеспечение ее направленности не только на конкретного потребителя, но и на посредников, а также использование эффективных средств и видов рекламы, регулярное участие в выставках и других стимулирующих акциях, усиление связей с общественностью; совершенствование ассортиментной политики в соответствии с потребностями рынка и требованиями потребителей; совершенствование сбытовой политики и др.

Следует отметить, что однонаправленные меры, например, ориентированные только на маркетинг или только на финансовое оздоровление, не дадут желаемого эффекта повышения конкурентоспособности. Меры по повышению конкурентоспособности должны быть комплексными и нацеленными не только на создание внешнего имиджа гостиницы, но и на формирование в сознании персонала ответственности за репутацию отеля и успех его деятельности.

7) Разработка тактических программ по отдельным направлениям деятельности по развитию конкурентных преимуществ гостиницы включает определение значимости и выбор поставщиков и посредников, выявление потенциальных конкурентных преимуществ, выбор конкретных инструментов конкурентной борьбы, принятие решений о программе работы на долгосрочный, среднесрочный и краткосрочный период, постановку целей гостиницы в целом и для каждого подразделения или должности, разработка программы ресурсного обеспечения конкурентной борьбы по кадрам, финансам, информации и т.д. На этом этапе предполагается построение специальных графиков и матриц, позволяющих провести рациональное распределение ресурсов и обеспечить оперативный контроль осуществляемой деятельности.

8) Реализация принятых решений в области управления конкурентоспособностью гостиницы. На этом этапе, самом продолжительном по времени, происходит практическое воплощения тех идей, которые возникли во время стратегического и тактического планирования. Важными условиями, от которых зависит эффективность принятых решений по повышению конкурентоспособности гостиницы являются: привлечение всего персонала гостиницы к процессу обеспечения конкурентоспособности предприятия; мотивация сотрудников; рациональная организация мероприятий; четкие и ясные цели работы; использование внутреннего потенциала отеля; интенсивность прилагаемых усилий; четкая система контроля за результатами; управление за процессами и объектами.

9) Оценка эффективности процесса управления конкурентоспособностью гостиницы. Эффективность должна измеряться как количественными, так и качественными показателями. Количественными индикаторами роста конкурентоспособности гостиницы являются такие показатели, как: увеличение рыночной доли отеля и темп ее прироста, рост

основных финансовых показателей (среднегодовой загрузки, прибыли, рентабельности) по сравнению с конкурентами и предыдущим периодом, изменение интенсивности конкуренции на рынке, объем рынка, объем ресурсов гостиницы и ее приоритетного конкурента, рыночная доля гостиницы и ее темп прироста, среднеарифметическая доля ресурсов отеля, коэффициенты концентрации (Герфиндаля - Гиршмана, относительной концентрации, энтропии, дисперсии логарифмов рыночных долей гостиницы, Джини, Холла-Тайдмана, Лернера) и др. Качественными характеристиками могут служить состояние социально-психологического климата в коллективе гостиницы, степень удовлетворенности потребителей полученными услугами, отношения с поставщиками и посредниками, отношение администрации и общественности города к гостинице и др.

В результате оценки эффективности деятельности отеля появляется возможность внести изменения в его дальнейшую работу, учесть ошибки анализа и прогнозирования, усовершенствовать процедуру принятия решений и их реализации. Состояние и качество процесса управления конкурентоспособностью гостиницы решающим образом зависит от того, как организована и насколько эффективно работает система управления конкретной организацией. Для обеспечения эффективности управления конкурентоспособностью гостиницы в диссертации предлагается использовать программно-целевой подход, выбор которого основан на анализе существующих организационных структур управления гостиницами и возможностях новой структуры обеспечить наилучшую организацию процесса управления конкурентоспособностью отеля.

Современные структуры управления гостиницей базируются, в своем большинстве, на линейно-функциональном разделении труда. Однако в условиях финансово-экономического кризиса перед гостиницами возникает необходимость решения новых нестандартных задач, требующих перераспределения сложившихся или формирования новых горизонтальных связей в их организационных структурах управления. Поэтому в современных условиях для гостиниц наиболее предпочтительным типом организационной структуры управления является структура органического типа, а именно матричная.

Основной принцип функционирования матричной структуры управления гостиницей состоит в формировании специальных подразделений - проектных групп, работающих на временной основе (например, 1 группа - по обеспечению соответствия цены и качества предоставляемых гостиничных услуг, совершенствованию ценообразования на гостиничные услуги; 2 группа - по внедрению современных логистических систем снабжения, управлению запасами, складским и транспортным хозяйством; 3 группа - по совершенствованию ассортиментной политики отеля).

Задачей проектных групп является обеспечение своевременного, качественного и экономичного выполнения всех сформированных программ без нарушения сложившегося

хода производства гостиничного продукта и процесса развития организации. Возглавлять работу проектных групп по управлению конкурентоспособностью гостиницы должен руководитель, имеющий статус Заместителя генерального директора по управлению развитием и конкурентоспособностью отеля. Ему передаются линейные полномочия по руководству некоторыми подразделениями и исполнителями, занятыми исключительно выполнением работ по проектам, а по отдельным работам за ним оставляются лишь координационные функции. Заместителю генерального директора по развитию и управлению конкурентоспособностью гостиницы должны подчиняться все руководители проектных групп, каждая из которых специализируется на собственном конкретном направлении повышения конкурентоспособности отеля (рис.5, табл.6).

О - ответственные исполнители структурного подразделения Рис. 5. Организационная структура управления конкурентоспособностью гостиницы

Организационная структура управления гостиницей должна быть подвижной и обязательно пересматриваться по мере необходимости ежегодно или чаще в зависимости от условий внешней и внутренней среды гостиницы.

Таблица 6

Распределение основных функций управления конкурентоспособностью гостиницы

между службами отеля

Основные функции управления конкурентоспособностью гостиницы

и Реализация принятых решений

Службы гостиницы и исполнители Стратегический анализ Тактический анализ £ Ь О = Ю о и О. О >» С я О = ь у " О I X о Прогнозирование Разработка цели Стратегическое планирование Тактическое планирована х а со 0 а. х X С Организовывание 5 5 Н О 2 Б 3 X а о о ^ м н о О. О а Оценка эффективности процесса

Генеральный директор ли АН АВ АВ АВК АВК АВК

Зам. ген. директора по общим вопросам АС ОЕ пи АС ОЕ 1Ш АВ СП и АВ СО и ВПК. ЕМ ОР АВС 01 Ш кь м АВ СК Е ВЕ 11.1 ЕМ ОР К ВМ ОР ВМ ОР В1 Ш В1 .1М А В СО Е1 Ж

Зам. ген. директора по управлению развитием и конкурентоспособностью АС Г)Е ми АС ОЕ ни АВ СО и АВ СО и ВНК ЕМ ОР АВС 01 .1Н КЕ м АВС КЕ ВЕ Ш ЕМ ОР К ВМ ОР ВМ ОР В1 ш В1 )М АВ СО Е1 ж

Финансовый директор / главный бухгалтер РЯБ РК8 I' ПКО РЯ р Р С1) ЕП1 КМ СП ЕН1 КМ си Е1М км со ЕМ] КМ со ЕН1 КМ ОР ЯБ

Служба продаж и маркетинга N115 N1« N11$ N1« N1*5 N1« N1« мя БМ N1* БМ N1* БМ N11 БМ NR БМ NRS

Служба управления персоналом N0 |>0 М N0 РО 1« М N5 N8 N8 N8 N1« N0 РО КБ М N0 РО 1« М N0 РО КБ М N0 РО КБ М N0 РО КБ М N8

Служба приема и размещения N0 РО ЯБ М N0 РО КБ М N8 N8 N8 N8 N118 N0 РО ЯБ М N0 РО ЯБ М N0 РО КБ М N0 РО КБ М N0 РО ЯБ М ЫБ

Служба безопасности N0 РО КБ м N0 РО КБ М N8 N8 N8 N8 N«8 N0 РО 1« м N0 РО 1« м N0 РО КБ М N0 РО КБ М N0 РО Я Б М N8

Инженерная служба N0 РО м N0 1'0 1« м N5 N8 N8 N8 NRS N0 РО м N0 РО КБ М N0 РО 1*Б м N0 РО 1*Б М N0 РО ЯБ М N8

Служба питания и напитков N0 РО ЯБ М N0 РО ЯБ м N8 N8 N8 N8 ЫЯБ N0 РО м N0 РО КБ М N0 РО ЯБ М N0 РО ЯБ М N0 РО КБ М N5

Хозяйственная служба N0 РО КБ М N0 РО м N8 N8 N8 N8 ЖБ N0 РО ЯБ М N0 РО ИБ М N0 РО КБ М N0 РО ЯБ М N0 РО ЯБ М ЫБ

Проектная группа по развитию и управлению конкурентоспособностью СМ 01* Б с^ ОЯ Б GN 01* Б ОМ 01* Б GN 01* Б СМ 01* Б вы ОК Б СИ 01* БМ GN 01* БМ йМ ОЯ БМ GN ОЯ БМ GN ОЯ БМ GN 01* Б

Где А - выдача заданий; В - утверждение решений; С - административное распорядительство; О -контроль за исполнением; Е - разработка проектов заданий; р - заключение договора; в - анализ; Н - выбор оптимального решения; I - функциональное руководство; J - методическое руководство; К - принятие решений; Ь -одобрение альтернатив; М - координация; N - сбор статистических данных; О - согласование; Р -

консультация; С? - обработка информации; Я - фиксация информации и внесение предложений; 5 -отчетность.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Проведенное диссертационное исследование дает основание сделать следующие теоретические и практические выводы:

1. На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в рыночных условиях хозяйствования. В диссертации разработана классификация факторов формирования конкурентных преимуществ гостиницы: тактические и стратегические факторы, а также предложена классификация стратегических и тактических факторов по возможности влияния на них гостиничного менеджмента: не контролируемые менеджментом отеля, частично контролируемые и полностью контролируемые. Учет выделенных факторов позволяет более обоснованно и системно осуществлять процесс управления конкурентоспособностью гостиницы, экономить ресурсы, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

2. В диссертации разработана концепция системы управления конкурентоспособностью гостиницы, рассмотрено влияние различных управленческих воздействий на внешнюю среду прямого и косвенного воздействия организации индустрии гостеприимства, а также на функции управления отеля, из которых складывается система управления конкурентоспособностью гостиницы.

3. В результате проведенного исследования, основываясь на разработанной классификации факторов, влияющих на конкурентоспособность, и модели трехуровневой конкурентоспособности гостиницы, в диссертации предлагается методика организационно-технологического процесса управления конкурентоспособностью гостиницы.

4. В условиях финансово-экономического кризиса нарушается стабильность функционирования организаций, и, следовательно, перед гостиницами возникает необходимость решения новых нестандартных задач. Это требует перераспределения сложившихся или формирования новых горизонтальных связей в организационных структурах управления гостиницей. В диссертации в качестве наиболее предпочтительного типа организационных структур управления конкурентоспособностью гостиницы выделена матричная структура управления.

5. Механизм функционирования матричной организационной структуры управления конкурентоспособностью гостиницы должен быть тщательно проработан. Это особенно касается взаимодействия всех органов управления, распределения их задач, прав и обязанностей. В диссертации разработана схема распределения задач и функций управления между проектными группами и другими службами отеля в виде матрицы взаимоотношений.

Публикации по теме диссертационного исследования:

1. Панферов H.A. Классификация факторов конкурентоспособности гостиницы // Вестник университета (ГУУ). 2009. № 1 (27). - 0,5 п.л.

2. Панферов H.A. Управление организациями индустрии гостеприимства в условиях финансово-экономического кризиса // Вестник университета (ГУУ). 2009. № 16 (26). - 0,5 п.л.

3. Панферов H.A. Корпоративная стратегия как составная часть механизма совершенствования системы управления гостиницами // Стратегическое планирование и развитие предприятий. Десятый всероссийский симпозиум. М.: ЦЭМИ РАН, 2009. - 0,2 п.л.

4. Панферов H.A. Организационно-экономические и правовые аспекты развития культурно-познавательного туризма // Сборник науч. трудов «Туристический и таможенный менеджмент». М.: ГУУ, 2009.-Вып. 1,- 0,2 п.л.

5. Панферов H.A. Дифференциация гостиничного продукта // Актуальные проблемы управления-2008. 13-я Всероссийская научно-практическая конференция. М.: ГУУ, 2008. -0,2 п.л.

6. Панферов H.A. Создание «демократических» средств размещения // Сборник научных работ «Экономика. Управление. Культура». М.:ГУУ, 2008. Вып. 16. - 0,3 п.л.

7. Панферов H.A.. Перспективы развития современного мирового гостиничного рынка // Реформы в России проблемы управления. 23 Всероссийская научная конференция молодых ученых и студентов. М.: ГУУ. 2008. - 0,1 п.л.

Подп. в печ. 07.09.2009. Формат 60x90/16. Объем 1,0 и.л.

Бумага офисная. Печать цифровая.

Тираж 50 экз. Заказ № 593

ГОУВПО «Государственный университет управления» Издательский дом ГОУВПО «ГУУ»

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: diric@guu.ru

www.guu.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Панферов, Николай Александрович

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты конкурентоспособности в развитии организации индустрии гостеприимства

1.1. Конкуренция и конкурентоспособность как движущая сила развития индустрии гостеприимства

1.2. Классификация факторов, влияющих на конкурентоспособность организаций индустрии гостеприимства

1.3. Направления достижения конкурентных преимуществ организациями индустрии гостеприимства

Выводы по первой главе

Глава 2. Анализ конкурентоспособности российских организации индустрии гостеприимства

2.1. Конкурентоспособность российской индустрии гостеприимства: состояние, проблемы, перспективы

2.2. Прикладные конкурентные стратегии российских организации индустрии гостеприимства

2.3. Управление организациями индустрии гостеприимства в условиях кризиса

Выводы по второй главе

Глава 3. Совершенствование системы управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования

3.1. Концепция формирования системы управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства

3.2. Методика процесса управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства

3.3. Методические рекомендации по использованию программно-целевого подхода в управлении конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства

Выводы по третьей главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление конкурентоспособностью российских организаций индустрии гостеприимства в современных условиях хозяйствования"

Актуальность исследования управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства объясняется теми требованиями, которые предъявляют новые условия хозяйствования к сфере гостиничного бизнеса на российском и международном рынке.

Туризм - синоним стабильности экономики, однако в настоящее время заработная плата большинства людей имеет тенденцию к уменьшению, происходит рост цен и безработицы, у населения не хватает средств для погашения ранее взятых кредитов, поэтому количество туристов, путешествующих с целью отдыха, сокращается, что приводит к сокращению загрузки курортных гостиниц. Кроме того, в настоящее время в связи с кризисом практически полностью прекратило свое существование такое направление туризма, как корпоративный туризм, соответственно отели, специализирующиеся на обслуживании корпоративных клиентов, лишаются этого источника прибыли, и им приходиться вновь активно включиться в борьбу за индивидуального потребителя. В ближайшей перспективе сократится (но не исчезнет) деловой туризм - разумеется, люди будут ездить по стране и в Россию в интересах бизнеса, однако им придется сократить свои расходы, а, следовательно, выбирать менее дорогие отели. Таким образом, большинство специалистов гостиничного и туристического бизнеса полагают, что в ближайшее время возрастет интерес клиентов к гостиницам с оптимальным соотношением «цена-качество». А это значит, что те гостиницы, которые сумеют воплотить по-настоящему клиенто-ориетированный подход, не выходя за рамки своей ценовой категории, получат значительные конкурентные преимущества.

Необходимо отметить, что российская гостиничная индустрия меньше, чем индустрия многих зарубежных стран зависима от туристического потока (особенно иностранного туристического потока). Причины данного положения дел выделены в третьем ежегодном отчете Всемирного экономического форума (WEF). Согласно исследованиям WEF Россия заняла 59 место среди 133 стран по конкурентоспособности туристического сектора экономики (первые пять мест в рейтинге занимают Швейцария, Германия, Франция и Канада). Для проведения исследования были сформулированы 14 показателей уровня развития туристического сектора, сгруппированные по трем разделам: 1) законодательное регулирование, 2) бизнес-климат и инфраструктура, 3) человеческие, культурные и природные ресурсы. По показателям, связанным с туристическими активами страны — количеству природных и культурных памятников, охраняемых природных территорий, проводимых выставок и ярмарок - Россия имеет очень неплохие результаты (по числу природных объектов мирового значения - 5 место, по культурным объектам - 9 место, по активности участия в международных туристических выставках и ярмарках - 3 место). Но по всем показателям, связанным с развитием инфраструктуры, особенно транспортной и гостиничной, места оказались очень низкими (по количеству дорог - на 104 месте, по уровню авиатранспорта - на 88 месте, по количеству мест в гостиницах - на 85 месте, а по уровню ценовой доступности размещения в них - на 115 месте). Очень слабые позиция Россия занимает по показателю «открытость для туризма» - 108 место, а по показателю «отношение местного населения к иностранцам» - 131 место [97].

Именно неразвитость российского гостиничного рынка (превышение спроса на гостиничные услуги над предложением) в настоящее время привело к тому, что финансово-экономический кризис пока существенно не отразился на загрузке отечественных средств размещения, а соответственно, и на доходах. Однако дальнейшие последствия мирового финансово-экономического кризиса специалисты пока однозначно предсказать не могут. Поэтому большинство руководителей организаций индустрии гостеприимства видят решение проблемы снижения доходности бизнеса в сокращении штата и заработной платы сотрудников. Действительно, с одной стороны заработная плата персонала — это значительная статья расходов, но с другой - высококачественные специалисты гарантируют гостинице конкурентоспособность на рынке. Кроме того, к сожалению, речь идет не только о тех сотрудниках, которые непосредственно работают с клиентами отеля, но и о тех, кто занимается управлением, прогнозированием развития гостиницы, позиционированием услуг на рынке, обучением, адаптацией и мотивацией персонала и т.д. Это не может отрицательно не сказаться на эффективности работы и конкурентоспособности отеля.

Решение сложившейся ситуации видится в оптимизации деятельности гостиницы путем реорганизации всей системы управления, ориентации ее на повышение конкурентоспособности гостиницы на рынке, более четком распределении функциональных обязанностей, проработке должностных инструкций, ротации менее загруженных специалистов внутри отеля, замене части работников на более квалифицированных и т.п.

Таким образом, в связи с нарастанием динамизма экономических и социальных процессов, происходящих в обществе, быстром изменении конъюнктуры на внутреннем и внешних рынках, необходимостью обеспечения стабильного развития российских организаций индустрии гостеприимства в условиях финансово-экономического кризиса управление конкурентоспособностью организации гостиничного бизнеса целесообразно рассматривать как возможность гостиницы по формированию такой системы управления, которая была бы направлена как на управление конкурентными преимуществами уже имеющимися в организации, так и на управление стратегическим развитием отеля, направленным на создание в будущем наиболее значимых конкурентных преимуществ.

В связи с выше перечисленным в настоящее время возросла потребность в теоретически обоснованных и методически выверенных рекомендациях в сфере управления конкурентоспособностью организаций гостиничного комплекса, адекватных современным условиям, навязанным российским средствам размещения мировым финансово-экономическим кризисом.

Целью диссертационной работы явилась разработка комплексного подхода к решению задачи управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства в условиях финансово-экономического кризиса.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- анализ развития теорий конкуренции, основных подходов к управлению конкурентоспособностью организаций и определение специфического содержания понятий «конкурентоспособность гостиничной услуги», «конкурентоспособность организации индустрии гостеприимства» и «управление конкурентоспособностью гостиницы»;

- выявление факторов формирования конкурентных преимуществ у организаций индустрии гостеприимства с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг;

- анализ конкурентных стратегий российских организаций индустрии гостеприимства и особенностей управления конкурентоспособностью гостиниц в новых условиях хозяйствования;

- разработка концепции системы управления конкурентоспособностью организации индустрии гостеприимства на основе выделенных факторов формирования конкурентных преимуществ гостиниц;

- предложение и обоснование методики осуществления процесса управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства;

- формирование методических и практических рекомендаций по построению организационной структуры управления организациями индустрии гостеприимства, рассматриваемой в качестве одного из стратегических инструментов управления конкурентоспособностью гостиницы.

Предметом исследования являются экономические отношения и процессы взаимодействия экономических субъектов разного уровня управления в индустрии гостеприимства, а также система управления конкурентоспособностью организаций в гостиничной сфере.

Объектом исследования выступают российские организации индустрии гостеприимства.

Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический и логический анализ, моделирование, а также выводы и положения трудов зарубежных и отечественных ученых по проблемам эффективности управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства, освещающие дискуссионные и нерешенные вопросы; концептуальные подходы к определению и хозяйствованию организаций, реализованные в действующем российском законодательстве, а также материалы содержащиеся в нормативно-правовых актах, основные положения экономической теории, инструктивные и методические документы.

Базой аналитической работы являются данные статистических сборников Российской Федерации, материалы Федерального агентства по туризму, «ГАО «Москва», публикации научных конференции и периодических отраслевых изданий, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования.

При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления конкурентоспособностью (Азоева Г.Л., Ансоффа И., Багиева Г.Л., Вирсема Ф., Голубкова Е.П., Дракера П., Коробова Ю.П., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Латфуллина Г.Р., Мейсона Р. Мескона М., Портера М., Треси М, Чемберлена Э., Фатхутдинова Р.А., Юданова А.Ю. и др.), экономическим исследованиям в области индустрии гостеприимства (Александровой А.Ю., Волова А.Б., Звонникова И.В., Иванова В.В., Лесника А.Л., Жуковой М.А., Чернышева А.В., Чудновского А.Д., Умнова А. и др.).

Научная новизна исследования состоит в разработке научно-методического подхода к управлению конкурентоспособностью организации индустрии гостеприимства. Это позволило сформулировать ряд положений, обладающих новизной и выносимых на защиту, а именно:

- разработана классификация факторов формирования конкурентных преимуществ у организаций индустрии гостеприимства с учетом особенностей функционирования гостиничной сферы, определены стратегические и тактические факторы конкурентных преимуществ гостиниц, представлена классификация факторов по степени их контролируемости менеджментом отелей;

- сформулирована концепция управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства, позволяющая оценить влияние различных управленческих воздействий на внешнюю среду прямого и косвенного воздействия гостиниц, а также на функции управления;

- предложена методика организационно-технологического процесса управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства на микроэкономическом уровне управления;

- обоснован методический подход к осуществлению процесса управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства на основе распределения функций управления между службами гостииицы и формирования специальных подразделений, специализирующихся на вопросах повышения конкурентоспособности.

Апробация работы и внедрение результатов исследования

Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на трех научно-практических конференциях, в том числе на Десятом всероссийском симпозиуме «Стратегическое планирование и развитие предприятий» (Москва, ЦЭМИ РАН, 2009 г.), на конференциях в Государственном университете управления: «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, 2008 г.); «Актуальные проблемы управления-2008» (Москва, 2008 г).

Отдельные положения и рекомендации по управлению конкурентоспособностью российских гостиниц получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности ОАО «Учебно-тренинговая гостиница». Результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления.

Результаты диссертационного исследования отражены в 7 работах, написанных автором лично, в том числе по теме диссертации 7 работ, общим объемом 2,0 п.л. (лично автору принадлежит 2,0 п.л.). Из них 2 работы опубликованы в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. В работе 167 страниц основного текста, 23 таблицы, 18 рисунков. Список литературы включает 141 наименование.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Панферов, Николай Александрович

выводы по третьей главе

1. На основании проведенного исследования в диссертации предлагается следующее определение понятия «управление конкурентоспособностью гостиницы». Управление конкурентоспособностью гостиницы - это управленческая деятельность, связанная с осуществлением планирования, организовывания, мотивации, координации и контроля деятельности организации с целыо получения прибыли для развития самой гостиницы и качественного обслуживания клиентов в условиях конкурентной борьбы за клиента на гостиничном рынке.

2. Система управления конкурентоспособностью организации должна формировать комплекс долгосрочных и краткосрочных управленческих воздействий на все подразделения и лица, взаимодействующие в сфере обеспечения конкурентоспособности гостиницы и гостиничного продукта на рынке гостиничных услуг, а также осуществить воздействия на интенсификацию усилий по достижению целей и запланированных результатов деятельности отеля. Это, прежде всего те организации, которые связаны с гостиницей в силу выполняемых ей целей и задач: потребители гостиничных услуг, посредники, поставщики, конкуренты, ассоциации и контактные аудитории. Кроме того, на систему управления конкурентоспособностью гостиницы воздействуют переменные внешней среды, к которые относятся политические, экономические, социально-демографические, культурно-познавательные, научно-технические факторы и переменные. Формирование системы управления конкурентоспособностью гостиницы предполагает управленческое воздействие на функции управления гостиницами, к которым относятся планирование, организовывание, мотивация, контроль и учет, координация. В диссертации рассмотрено влияние различных управленческих воздействий на разные элементы, из которых складывается система управления конкурентоспособностью гостиницы.

3. Управление конкурентоспособностью гостиницы подразумевает создание соответствующей системы управления, в формировании которой большое значение имеет методическое, документационное, кадровое, информационное и техническое обеспечение. В диссертации разработаны мероприятия по совершенствованию данных видов обеспечения системы управления конкурентоспособностью гостиницы.

4. В результате проведенного исследования, основываясь на разработанной классификации факторов формирования конкурентных преимуществ и модели трехуровневой конкурентоспособности гостиницы, в диссертации предлагается структурно-логическая схема процесса управления конкурентоспособностью гостиницы на микроэкономическом уровне. Процесс управления конкурентоспособностью гостиницы предполагает проведение определенной политики, которая включает следующие этапы: анализ стратегических и тактических факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы; оценка уровня конкурентоспособности гостиницы; прогнозирование тенденций развития гостиницы; разработка целей и стратегии управления гостиницей для повышения ее конкурентоспособности; разработка тактических программ по отдельным направлениям развития конкурентных преимуществ гостиницы; реализация принятых решений по основным направлениям работы гостиницы (планирование, организовывание, координация, мотивация, контроль); оценка эффективности процесса управления конкурентоспособностью гостиницы.

5. Создание системы управления, ориентированной на повышение конкурентоспособности гостиницы, должно основываться на объективных принципах, отражающих основные тенденции развития практики и теории управления на современном этапе. В диссертации разработаны основные принципы управления конкурентоспособностью гостиницы.

6. В условиях финансово-экономического кризиса нарушается стабильность функционирования организаций, перед гостиницами возникает необходимость решения новых нестандартных задач. Это требует перераспределение сложившихся или формирование новых горизонтальных связей в организационных структурах управления гостиницы, так как существующие в настоящее время не приспособлены к решению комплексных задач, к которым можно отнести задачу управления конкурентоспособностью гостиницы. В диссертации в качестве наиболее предпочтительного типа организационных структур управления конкурентоспособностью гостиницы выделена матричная структура управления.

7. В диссертации даны подробные рекомендации по созданию в гостинице проектных групп, специализирующихся на тех или иных направлениях повышения конкурентоспособности отеля, работу которых должен возглавлять руководитель, имеющий статус Заместителя генерального директора или Директора по управлению развитием и конкурентоспособностью отеля.

8. Механизм функционирования матричной организационной структуры управления конкурентоспособностью гостиницы должен быть тщательно проработан. Это особенно касается взаимодействия всех органов управления, распределения их задач, прав и обязанностей. В диссертации разработана схема распределения задач и функций управления между проектными группами и другими службами отеля в виде матрицы взаимоотношений.

заключение

1. С целью исследования содержания понятия «конкурентоспособность предприятия» в диссертации уточнены понятия «конкуренция», «конкурентоспособность гостиничных услуг», а также проведен анализ основных параметров, по которым предлагается оценивать конкурентоспособность гостиницы, и уточнено понятие «конкурентоспособность гостиницы», под которым в данной работе понимается способность организации осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять конкурентам, получая при этом прибыль, достаточную как для развития самой организации, так и качественного обслуживания потребителей.

2. На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в рыночных условиях хозяйствования. На основании учета специфики гостиничного бизнеса в диссертации разработана классификация факторов формирования конкурентных преимуществ гостиницы: тактические (факторы, характеризующие предприятие; факторы, характеризующие услугу; факторы, характеризующие обслуживание клиентов; факторы, характеризующие маркетинг) и стратегические факторы (макро-, мезо- и микросреды). Кроме того, в данной работе также предложена классификация стратегических и тактических факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы, по возможности влияния на них гостиничного менеджмента: не контролируемые менеджментом отеля, частично контролируемые и являющиеся результатом реализуемых управленческих решений. Учет выделенных факторов позволяет более обоснованно и системно осуществлять процесс управления конкурентоспособностью гостиницы, экономить ресурсы, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

3. На основании проведенного анализа факторов формирования конкурентных преимуществ у организации индустрии гостеприимства в диссертации предлагается трехуровневая модель конкурентоспособности гостиницы, которая позволяет структурировать соответствующим образом направления, виды, механизмы, принципы и инструменты конкурентной борьбы.

4. Исследование российского гостиничного рынка показало, что в настоящее время для него характерны следующие тенденции развития: концентрация основной доли российского номерного фонда в Москве и Санкт-Петербурге; отсутствие у большинства российских гостиниц сертификации на категорию (звездности); постоянный рост цен на гостиничные услуги; превышение спроса на гостиничные номера над предложением; несоответствие заявленной категории гостиницы и качества оказываемых гостиничных услуг; отсутствие гостиниц в среднем ценовом сегменте, отвечающих международным стандартам; расширение деятельности международных гостиничных управляющих компаний на российском гостиничном рынке; развитие российских гостиничных управляющих компаний.

5. На основе анализа деятельности российских гостиничных управляющих компаний выявлено, что отечественные гостиничные сети лишь формируются и не могут, в полной мере конкурировать с международными гостиничными сетями: В диссертации выявлены основные причины слабой конкурентоспособности российских гостиничных сетей: низкая инвестиционная привлекательность гостиничного бизнеса в России; неопределенность вопросов имущественных отношений между участниками рынка (собственниками отелей, управляющими компаний, трастовыми фондами, арендодателями и т.д.); слабость отечественного

У . ' гостиничного менеджмента и дефицит квалифицированных топ-менеджеров, обладающих опытом и знаниями управления гостиничными сетями; высокая степень конкуренции со стороны международных гостиничных сетей, имеющих огромный опыт работы, известные мировые бренды, налаженные эффективные системы продаж, высокие стандарты обслуживания и т.п.

6. Анализ влияния финансово-экономического кризиса на деятельность российских гостиниц показал, что возможными направлениями выхода российских гостиниц из сложившейся ситуации являются: оптимизация собственных затрат, введение режима строгой экономии; увеличение привлекательности гостиничного продукта, расширение каналов дистрибуции; сокращение персонала, снижение фонда заработной платы; сдача номерного фонда гостиниц под «офисные блоки» и введение системы почасовой оплатьг номеров. Кроме того в диссертации выявлено, что в условиях финансово-экономического кризиса вопросы управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства являются первостепенными, так как конкурентоспособные гостиницы имеют возможность по сравнению с другими средствами размещения выбора наиболее высококвалифицированного персонала, улучшения качества сервиса, апробирования новых маркетинговых инструментов и каналов продаж, совершенствования методов совместной работы с другими участниками гостинично-туристического рынка, покупка подешевевших гостиниц или проектов в завершающей стадии реализации.

7. В диссертации разработана концепция системы управления конкурентоспособностью гостиницы, рассмотрено влияние различных управленческих воздействий на внешнюю среду прямого и косвенного воздействия организации индустрии гостеприимства, а также на функции управления отеля, из которых складывается система управления конкурентоспособностью гостиницы.

8. Управление конкурентоспособностью гостиницы подразумевает создание соответствующей системы управления, в формировании которой большое значение имеет методическое, документационное, кадровое, информационное и техническое ' обеспечение. В диссертации предложены мероприятия по совершенствованию данных видов обеспечения системы управления конкурентоспособностью гостиницы.

9. В результате проведенного исследования, основываясь на разработанной классификации факторов, влияющих на конкурентоспособность, и модели трехуровневой конкурентоспособности гостиницы, в диссертации предлагается методика организационно-технологического процесса управления конкурентоспособностью гостиницы, которая включает следующие этапы: анализ стратегических и тактических факторов конкурентоспособности гостиницы; оценка уровня конкурентоспособности гостиницы; прогнозирование тенденций развития гостиницы; разработка целей и стратегии управления гостиницей для повышения ее конкурентоспособности; разработка тактических программ по отдельным направлениям развития конкурентных преимуществ гостиницы; реализация принятых решений по основным направлениям работы гостиницы; оценка эффективности процесса управления конкурентоспособностью гостиницы.

10. В условиях финансово-экономического кризиса нарушается стабильность функционирования организаций, и, следовательно, перед гостиницами возникает необходимость решения новых нестандартных задач. Это требует перераспределения сложившихся или формирование новых горизонтальных связей в организационных структурах управления гостиницей. В диссертации в качестве наиболее предпочтительного типа организационных структур управления конкурентоспособностью гостиницы выделена матричная структура управления. 11. Механизм функционирования матричной организационной структуры управления конкурентоспособностью гостиницы должен быть тщательно проработан. Это особенно касается взаимодействия всех органов управления, распределения их задач, прав и обязанностей. В диссертации разработана схема распределения задач и функций управления между проектными группами и другими службами отеля в виде матрицы взаимоотношений.