Организационные и методические основы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационные и методические основы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации"

На правах рукописи

ВОЛКОВА ТАТЬЯНА АЛЕКСАНДРОВНА

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 6 ОКТ 2014

Санкт-Петербург 2014

005553494

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный индустриальный университет»

Научный руководитель — доктор технических наук, профессор

Левшина Виолетта Витальевна

Официальные оппоненты: Макаров Владимир Васильевич

доктор экономических наук, профессор, ФГОБУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича», заведующий кафедрой экономики и управления в связи

Кузьмина Светлана Николаевна

кандидат экономических наук, доцент, ФБУ «Тест-С.-Петербург», главный специалист

Ведущая организация — Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС»

Защита диссертации состоится «19» ноября 2014 г. в часов на заседании диссертационного совета Д 212.354.04 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд._.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://unecon.ru/dis-sovety Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан «_» сентября 2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета п Л.В. Хорева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Участие России в процессах международной экономической интеграции, вступление в ВТО и членство в Таможенном союзе повлекло проведение Правительством России целого комплекса мер по преобразованию существующей системы экономики, в том числе и в области технического регулирования. Одним из важнейших элементов современной системы технического регулирования, действенным инструментом формирования цивилизованного рынка продукции и услуг, а также развития международного сотрудничества и интеграции, является аккредитация.

В настоящее время в России интенсивно формируется единая национальная система аккредитации, проводится гармонизация нормативно-правовой базы в области аккредитации органов по подтверждению соответствия с учетом обязательств России в рамках Таможенного союза и требований международных документов, которые способствуют сближению российской системы аккредитации с системой аккредитации Европейского союза, являющегося основным экономическим партнером России. Согласно проводимой реформе системы аккредитации в России вступают в силу новые правила аккредитации органов по сертификации систем менеджмента организаций (ОС), которые существенно меняют процедуру аккредитации, а также повышают требования к ним.

Современные правила вводят новые критерии аккредитации, которые основываются на требованиях к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента организаций, установленным международным стандартом ISO/IEC 17021. Данный стандарт, помимо требований к компетентности, последовательности и беспристрастности проведения работ, предусматривает наличие в ОС внутренней системы менеджмента, обеспечивающей выполнение законодательных и нормативных требований системы аккредитации в России, высокое качество предоставляемых услуг по сертификации систем менеджмента организаций, а также доверие общественности к деятельности ОС и результатам этой деятельности. Такая система может строиться согласно общим требованиям ISO/IEC 17021 к системе менеджмента ОС или соответствовать требованиям ISO 9001 к системе менеджмента качества (СМК). Однако в настоящее время в научной литературе отсутствуют сведения о методологии создания современных систем менеджмента ОС, что обуславливает актуальность и практическую значимость настоящего исследования, и необходимость разработки конкретных организационных и методических основ по их формированию.

Степень разработанности научной проблемы. Достаточно широко вопросы, связанные с аккредитацией ОС в России, рассмотрены в работах B.JI. Аршакуни, В.Я. Белобрагина, Ж.Н. Буденной, В.В. Буева, В.Г. Версана, А.Д. Дайнеко, В.И. Змиевского, А.Г. Литвака, А.Н. Лоцманова, В.В. Окрепилова,

A.Л. Пятова, О.М. Розенталя, О.В. Урганта, С.А. Хохлявина, Г.И. Элькина и др.

Теоретические и методологические аспекты создания систем менеджмента рассматривались многими отечественными и зарубежными специалистами в течение XX - начала XXI вв. Значительный вклад в формирование эффективных СМК организаций внесли отечественные ученые Ю.П. Адлер,

B.Я. Белобрагин, H.A. Бонюшко, В.Г. Версан, A.B. Гличев, Э.Н. Гончаров, Е.А. Горбашко, O.A. Горленко, И.Т. Заика, В.А. Качалов, В.В. Мирошников, В.В. Окрепилов, И.Г. Окрепилова, Т.М. Полховская, C.B. Пономарев, В.В. Репин,

М.З. Свиткин, B.JI. Шпер, а также зарубежные ученые Б. Андерсен, К. Исикава, P.C. Каплан, X. Куме, Д.П. Нортон и др.

Решению проблем создания и внедрения СМК ОС посвящены труды Т.А. Белых, В.В. Горячева, И.С. Дворкина, Ю.В. Дружининой, И.М. Звягина, В.И. Змиевского, Г.Э. Кленова, Э.П. Набокова, П.А, Никанорова, Р. Озеранского, Е.С. Пенкина, М.С. Подольского, М.Л. Рахманова, О.М. Розенталя, Ю.Л. Сакова, JI.B. Сергеева, Ю.П. Симоненкова, Д.А. Турсунова, С.А. Хохлявина, A.B. Чайкина, H.H. Шлаковой и др.

Однако, несмотря на наличие большого количества работ в области создания СМК в организациях, многие вопросы, связанные с формированием СМК ОС, остаются неохваченными. Решение указанных вопросов имеет большое научное и практическое значение, поскольку от этого во многом зависит соответствие ОС современным критериям аккредитации, а также качество предоставляемых ими услуг по сертификации систем менеджмента организаций.

Целью исследования является разработка организационных и методических основ формирования СМК ОС согласно требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

Для достижения указанной цели в работе были поставлены и реализованы следуюшие основные задачи исследования:

1. Проанализирован российский рынок услуг по сертификации систем менеджмента организаций, выявлены основные проблемы и направления улучшения его качества.

2. Теоретически обоснована необходимость создания СМК ОС на основе требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

3. Проведена оценка совместимости требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 для определения возможности их интеграции.

4. Разработана процессная модель СМК ОС, основанная на требованиях ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

5. Проанализирован опыт российских ОС в области организации создания внутренней СМК и определены приоритетные направления по их улучшению.

6. Разработаны организационные и методические основы создания, проектирования и документирования СМК ОС, учитывающие требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

7. Разработаны организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон в соответствии с требованиями СМК ОС.

8. Проведена оценка экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС.

Объектом исследования являются ОС систем менеджмента организаций всех видов, например, СМК или систем экологического менеджмента.

Предметом исследования в работе выступают организационные и методические основы формирования СМК ОС в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021, как механизм обеспечения доверия заинтересованных сторон, пользующихся результатами работ по подтверждению соответствия систем менеджмента, и соблюдения законодательных и нормативных документов современной национальной системы аккредитации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных

ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций, экспертов в области сертификации систем менеджмента, законодательные и нормативно-правовые документы в области технического регулирования. В процессе проведения исследования были использованы исторический, диалектический и логический методы, методы сравнения и обобщения, структурного, функционального и системного анализа, а также статистические, экономико-математические, экспертные и др. методы.

Информационная база исследования. Исследование прикладных аспектов проблем в области технического регулирования основывались на использовании материалов Минэкономразвития России, Росаккредитации, Госстандарта, аналитических обзоров органов власти различных уровней, электоральной статистики, научных периодических изданий по тематике исследования, материалов международных, всероссийских научно-практических и научно-технических конференций, публикаций в СМИ, интернет-ресурсов, а также данных ОС.

Обоснованность и достоверность результатов исследования определяется использованием научных трудов российских и зарубежных специалистов в области формирования СМК, анализом нормативной и нормативно-правовой документации, периодических изданий, статистических данных, а также информации, размещённой на специализированных сайтах в сети Интернет, публикацией основных выводов автора в научных изданиях, в том числе, входящих в перечень российских рецензируемых научных журналов ВАК.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Минобрнауки России (экономические науки): 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)».

Научная новизна результатов исследования заключается в разработке организационных и методических основ формирования СМК ОС согласно требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021, включающих теоретическое обоснование способа формирования СМК ОС, организационно-методические и практические рекомендации к её проектированию, документированию и информированию заинтересованных в сертификации сторон.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем, заключаются в следующем:

1. В результате проведенного анализа понятийного аппарата в области обеспечения качества и оценки соответствия, введено и обосновано авторское определение терминов «СМК ОС» и «СМК ОС систем менеджмента организаций».

2. На основе принципов менеджмента качества проведена оценка совместимости требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021, что позволило определить возможность интеграции требований нормативных документов в общую систему менеджмента ОС.

3. Предложена процессная модель СМК ОС, включающая базовую модель СМК по ISO 9001, содержащая минимальный набор требований для создания эффективной системы менеджмента ОС, и дополненная более строгими требованиями ISO/IEC 17021 к ОС.

4. На основе проведенного анализа опыта российских ОС в области организации создания внутренней СМК, определена степень полноты предоставления информации для всех заинтересованных в сертификации сторон, а также соответствие действующих СМК ОС требованиям национальной системы аккредитации и ISO/IEC 17021.

5. Сформированы организационно-методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности СМК ОС на основе требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021, что позволяет четко распределить роли и функции руководителей и работников ОС внутри каждого процесса и вида деятельности, выявить несоответствия в инфраструктуре ОС, а также определить взаимодействие основных процессов ОС с процессами субподрядных организаций.

6. Определены организационно-методические основы документирования СМК ОС в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021, включающие многоуровневую структуру документации СМК ОС, содержание и взаимосвязь документации с требованиями нормативных документов.

7. Разработаны организационно-методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон на основе веб-сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и Руководства по качеству. Предложена структура веб-сайта ОС, обеспечивающая полную информативность вопросов, посвященных деятельности по сертификации систем менеджмента организаций, а также определено содержание Руководства по качеству, учитывающее требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

8. Разработана методика оценки эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС на основе показателей финансовых затрат и достигнутых результатов.

Теоретическая значимость исследования заключается в расширении понятийно-терминологического аппарата, предложенной процессной модели СМК ОС. Материалы исследования могут быть использованы при изучении дисциплин «Системы менеджмента», «Сертификация систем качества», «Аккредитация испытательных лабораторий и органов по сертификации», «Стандартизация и сертификация», «Экономика качества», а также выполнении курсовых научно-исследовательских работ студентами направлений подготовки 221400 «Управление качеством» и 221700 «Стандартизация и метрология».

Практическую значимость исследования имеют: методические основы организации создания СМК ОС; организационные и методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности СМК ОС; методические основы документирования СМК ОС с учетом требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021; организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон о деятельности ОС; методические рекомендации к структуре веб-сайта ОС в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и написанию Руководства по качеству ОС; методика оценки экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования были представлены и получили одобрение на VIII-й Международной заочной научно-практической конференции «Современные вопросы науки - XXI век» (Тамбов, 2011), V -й Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (Бийск,

2011), III-й Международной научно-практической конференции «Инновации, качество, сервис в технике и технологиях» (Курск, 2012), V-й Всероссийской научно-практической конференции «Развитие современного общества России в условиях новой экономики» (Саратов, 2012), И-й Международной научно-практической конференции «Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития» (Новосибирск, 2012), VI-й Международной заочной научно-практической конференции «Глобальные и локальные проблемы экономики: новые вызовы и решения» (Краснодар, 2013), Международной научной конференции «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях рынка: методы, механизмы, инструменты и технологии» (Прага, 2013), XII Международной научно-практической конференции «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления» (Москва, 2013).

Материалы исследования использовались при выполнении отчета о НИР «Обоснование экономической и социальной эффективности создания ОС СМК при Сибирском государственном индустриальном университете» (регистрационный номер 01201151652), выполненного в рамках конкурса проектов на получение гранта ректора на создание научных и учебно-методических работ.

Результаты исследования нашли применение при формировании системы менеджмента ОС СМК «Западно-Сибирский сертификационный центр», в части подготовки комплекта документов для аккредитации его в качестве ОС СМК.

Публикации результатов исследования. По теме исследования автором опубликовано 13 научных работ общим объёмом 13,92 п.л. (лично 9,2 п.л.), в том числе 1 монография общим объемом 10,07 п.л. (лично 6 п.л.), 4 статьи общим объемом 1,65 п.л. (лично 1,35 п.л.) в журналах, включенных в перечень изданий, рекомендуемых ВАК Минобрнауки России.

Структура диссертации. Диссертация содержит введение, три главы, заключение, библиографический список и приложение. Работа изложена на 149 страниц машинописного текста, включает 18 таблиц и 11 рисунков. Библиографический список насчитывает 175 наименования.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1. Проведенный анализ российского рынка услуг по сертификации систем менеджмента организаций показал, что в стране наблюдается устойчивое снижение качества предоставляемых ОС услуг. Созданию качественного и развитого рынка услуг по сертификации способствует реформирование отечественной системы аккредитации, существенно изменившей и повысившей уровень требований к ОС. В связи с этим, удержаться на современном рынке сертификационных услуг и повысить качество сертификации систем менеджмента организаций возможно посредством выполнения ОС требований национальной системы аккредитации, одним из которых является создание в ОС внутренней СМК.

Как известно, универсальной основой построения СМК в организациях является ISO 9001. Однако для успешной работы ОС требований ISO 9001 недостаточно, поскольку стандарт содержит универсальные общие требования к СМК, которые не учитывают специфические особенности организаций, осуществляющих сертификацию систем менеджмента в качестве третьей стороны. Нормативным документом, устанавливающим принципы и схему работы ОС при проведении сертификации систем менеджмента, является ISO/IEC 17021.

Он используется для аккредитации, и включает совокупность требований, обеспечивающих такой уровень сертификации систем менеджмента организаций, который создаст взаимное доверие заинтересованных сторон, пользующихся результатами сертификации.

Нами предлагается интегрировать требования обоих стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 в единую систему менеджмента ОС, что является оптимальным для создания СМК ОС, оказывающего услуги по сертификации систем менеджмента организаций. В связи с этим, автор предлагает ввести в научный оборот термин «СМК ОС систем менеджмента организаций». Исследование терминологии в области обеспечения качества и оценки соответствия у разных авторов позволило выделить общее представление о формируемом понятии: «СМК ОС является системой для разработки политики, целей и достижения высокого качества предоставляемых услуг по сертификации». Такая система направлена, прежде всего, на обеспечение соответствия деятельности ОС установленным нормативным требованиям, непрерывное совершенствование качества самого процесса сертификации, а также на удовлетворение потребностей и ожиданий сторон, заинтересованных в сертификации и её результатах. Исходя из указанного определения, а также с учетом интеграции требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 в единую систему менеджмента ОС, под «СМК ОС систем менеджмента организаций» следует понимать «часть общей системы управления ОС, функционирующая на основе требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021, предназначенная для достижения стабильного качества процесса сертификации систем менеджмента организаций и направленная на обеспечение взаимного доверия всех сторон, заинтересованных в результатах этого процесса».

2. Методологически неразрывно с решением проблемы интеграции требований нормативных документов является оценка их совместимости. Вследствие того, что базовыми принципами для построения и совершенствования СМК являются восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ISO 9001, определена степень соответствия требований ISO/IEC 17021 принципам менеджмента качества (рис. 1). Установлено, что восемь принципов менеджмента качества широко рассматриваются и учитываются в ISO/IEC 17021. С учетом этого, требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021 могут быть интегрированы в общую систему менеджмента ОС, так как ISO/IEC 17021 определяет расширенные требования по ориентации на заинтересованные стороны, лидерству высшего руководства, принятию решений без влияния различных сторон и на основе достаточных данных, что не препятствует созданию более полной системы менеджмента ОС.

3. На основе интеграции требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 в общую систему менеджмента ОС автором предложена процессная модель СМК ОС (рис. 2). Модель включает в себя базовую модель СМК по ISO 9001, содержащую минимальный набор требований для создания эффективной системы менеджмента ОС, ориентированную на повышение конкурентоспособности ОС в рыночных условиях, и дополненную более строгими требованиями ISO/IEC 17021 к ОС. При этом модель по ISO 9001 играет роль центрального ядра, которое наращивается целым рядом функций, призванных обеспечить высокий уровень сертификации систем менеджмента и нацеленных на признание самих ОС и выданных ими сертификатов соответствия. Сочетание в модели выше указанных нормативных документов позволит создать современную эффективную модель СМК ОС, учи-

тывающую не только требован™ заинтересованных в сертификации сторон, но и обязательные требования, регламентируемые на законодательном уровне. 1

Принципы менеджмента качества:

1 - ориентация на потребителя;

2 - лидерство руководителя;

3 - вовлечение работников;

4 - процессный подход;

5 - системный подход к менеджменту;

6 — постоянное улучшение;

7 - принятие решений, основанное на фактах;

8 - взаимовыгодные отношения с поставщиками

Рис. 1. Оценка совпадения требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 на основе принципов менеджмента качества

4. Выбраны подходы к организации создания СМК ОС. Установлено, что формирование СМК ОС и её элементов начинается с момента организации самого ОС и является важнейшей составляющей этого процесса. Порядок организации ОС представлен в виде трех последовательно выполняемых стадий: создания ОС, подготовки к аккредитации и непосредственного прохождения ОС процедуры аккредитации, после которой ОС информирует общественность о начале своей деятельности посредством размещения соответствующих сведений на собственном веб-сайте. Состав информации, предоставляемой ОС до всех заинтересованных в сертификации сторон, определен существующими национальными критериями аккредитации ОС, а также ISO/IEC 17021. Проведенный автором анализ содержания веб-сайтов российских ОС, позволил определить степень полноты предоставления информации для всех заинтересованных в сертификации сторон, а также соответствие действующих СМК ОС как национальным, так и международным требованиям. Установлено, что более 20 % ОС не поддерживают веб-сайты. Случаев размещения на веб-сайтах российских ОС конфиденциальной информации зафиксировано не было. На веб-сайтах большинства ОС наиболее полно представлена информация о руководстве ОС, контактных данных и видах систем менеджмента, сертифицируемых ОС. Наименьшее внимание уделено описанию процессов рассмотрения апелляций и жалоб, сертификации систем менеджмента, информации о стоимости услуг по сертификации, требованиям ОС к потенциальным и сертифицированным заказчикам, а также на многих веб-сайтах отсутствует Политика ОС по обеспечению беспристрастности. Невысок процент освещенности заинтересованных сторон о действующих сертификатах соответствия, выданных ОС; только треть ОС предоставляют данную информацию (рис. 3).

□ ISO 9001 □ ISO/IEC 17021

Постоянное улучшение СМК ОС, направленное т признание результатов сертификации систем менеджмента

Требования к Общие

струшу ре требования

(Раздел б БОЛЕС 17021) (Раздел 5 »(ПЕС 17021)

Ответстве нн ость руководства

(Раздел 5150 9001)

Удовлетворенность в доверие заинтересованных в сертификация сторон

1ЯО 9001

Принципы менеджмента качества

^Процессы жизненного цикла продукции

(Раздел 79001)

Требования к ОДагеядедя И

процессу (Раздел 9 (■'■ :ИорматйВ«ая 150.1ЕС 17021) \ Регламеитнрт юшая : д еяте льность О С

Представители \/ Представители

{ Потребители организаций, _______

I системы менеджмента которых 1 управления или других | неправнте.п \ были сертифицированы // \ правительственных служб /\ организаций

Поставщика н соисполнителя

у Руководство и \ ^ работника ОС, ' / \ ко мптеты (со веты) /

Рис. 2. Модель СМК ОС. основанная на требованиях ТБО 9001 и ВОЯЕС 17021

Рис. 3. Степень полноты представленной информации на веб-сайтах российских ОС

Таким образом, результаты анализа показали, что в целом ОС недостаточно полно представляют заинтересованным сторонам информацию о деятельности по сертификации систем менеджмента, а это является одним из важнейших критериев соответствия СМК ОС требованиям как национальной системы аккредитации, так и ISO/IEC 17021. Более того, представленная на вебсайтах информация позволяет утверждать, что ОС не в полном объеме выполняют установленные к ним нормативные требования, что не может не сказаться на качестве работы ОС и выдаваемых ими сертификатов соответствия. Это относится к определению процессов и видов деятельности СМК ОС, документированию СМК ОС, а также процедуре информирования заинтересованных сторон, которая не позволяет получать необходимую информацию о деятельности ОС по сертификации систем менеджмента организаций.

5. Сформированы организационно-методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности СМК ОС. В результате проведенной работы определен перечень процессов и видов деятельности ОС, реализующих требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021 (таблица 1). Установлено, что виды деятельности высшего руководства в рамках СМК ОС согласно ISO 9001 полностью соответствуют видам деятельности руководства ОС по ISO/IEC 17021. Однако, с учетом ISO/IEC 17021 специфики организации ОС, деятельность высшего руководства в СМК ОС дополнена такими видами деятельности как управление беспристрастностью и управление конфиденциальностью информации. Следует также отметить, что в отличие от ISO 9001, в ISO/IEC 17021 определены требования не только к менеджменту внутренней коммуникации, но и к информированию внешних заинтересованных сторон по вопросам деятельности ОС.

Таблица 1

Перечень процессов и видов деятельности в рамках СМК ОС_

Наименование процессов и видов деятельности Требования стандартов

ISO 9001 | ISO/IEC 17021

1 Деятельность высшего руководства в СМК ОС

1.1 Управление Политикой и Целями в области качества деятельности ОС 5.3,5.4.1 10.3.1

1.2 Управленце беспристрастностью - 5.2, 6.2

1.3 Управление конфиденциальностью информации - 8.5

1.4 Планирование и развитие СМК ОС 5.4.2 10.3.1

1.5 Распределение ответственности и полномочий 5.5.1 6.1,6.2, 10.3.1

1.6 Информирование заинтересованных в сертификации сторон 5.5.3 8.1-8.4, 8.6, 10.3.2

1.7 Анализ со стороны высшего руководства 5.6 10.3.5

2 Основные процессы СМК ОС

2.1 Процессы, связанные с заинтересованными сторонами 7.2 5.1.2,9.2.1,9.2.2

2.2 Проектирование и разработка процедуры проведения сертификации системы менеджмента 7.3 9.1

2.3 Закупки 7.4 7.3, 7.5

2.4.1 Проведение сертификации системы менеджмента 7.5 9.2

2.4.2 Проведение инспекционного контроля сертифицированной системы менеджмента 7.5 9.3

2.4.3 Проведение ресертификации системы менеджмента 7.5 9.4

2.4.4 Расширение или сужение области сертификации 7.5 9.5,9.6

2.4.5 Приостановление или отмена действия сертификата соответствия 7.5 9.6

3 Обеспечивающие процессы СМК ОС

3.1 Правовое обеспечение деятельности 6.1 5.1

3.2 Финансовое обеспечение деятельности 6.1 5.3

3.3 Управление персоналом 6.2 7.1,7.2

3.4 Управление инфраструктурой 6.3 -

3.5 Управление производственной средой 6.4 -

4 Измерения, анализ и улучшение в рамках основных и обеспечивающих процессов

4.1 Мониторинг и оценка удовлетворенности заинтересованных в сертификации сторон 8.2.1 9.7, 9.8

4.2 Внутренние аудиты 8.2.2 10.3.6

4.3 Мониторинг и измерение процессов 8.2.3 -

4.4 Мониторинг и измерение продукции 8.2.4 -

4.5 Управление несоответствующей продукцией 8.3 10.3.7

4.6 Анализ данных для улучшения 8.4 -

4.7 Проведение корректирующих и предупреждающих действий 8.5.2, 8.5.3 10.3.7,10.3.8

К основным процессам СМК ОС отнесены процессы, через которые проходит производимая ОС услуга по сертификации систем менеджмента и её компоненты. В каждом из этих процессов выполняются указанные в таблице 1 требования пунктов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, используемых при проектировании СМК ОС. Также, в связи со спецификой деятельности ОС, процесс закупок включает приобретение материально-технических ресурсов для выполнения работ по сертификации систем менеджмента организаций в соответствии с установленными ISO 9001 требованиями, а также привлечение внешних аудиторов и технических экспертов или других ОС согласно требованиям ISO/IEC 17021.

Состав обеспечивающих процессов СМК ОС формируется, исходя из заложенных в ISO 9001 требований к процессам управления инфраструктурой и производственной средой, что является особенно важным, вследствие установленного Минэкономразвития России критерия аккредитации ОС, предусматри-

вающего обязательное наличие у ОС помещений, оборудования, технических средств и других материально-технических ресурсов, необходимых для выполнения работ по подтверждению соответствия. В то же время, для функционирования СМК ОС по ISO/IEC 17021 необходимо реализовывать процессы по обеспечению деятельности ОС в соответствии с правовыми требованиями, финансовыми ресурсами. Кроме того, в стандарте представлена более полная информация о процессе управления персоналом, включающем определение критериев компетентности персонала, осуществление проблемно-ориентированной подготовки и обучения работников ОС, проведение первоначальной оценки уровня компетентности и последующего мониторинга за деятельностью всего персонала ОС, а также за деятельностью органов, оказывающих услуги по сертификации на условиях аутсорсинга.

Деятельность по измерению, анализу и улучшению процессов в обоих стандартах направлена на проведение внутренних аудитов, определение и управление несоответствующей продукцией, выполнение корректирующих и предупреждающих действий. Дополнительно в ISO 9001 приведены требования к проведению мониторинга и измерений, анализу данных для улучшения процессов и деятельности системы менеджмента ОС. Кроме того, в стандарте ISO 9001 определена деятельность по мониторингу и оценке удовлетворенности потребителей, в рамках которой реализуются требования ISO/IEC 17021 к процессам получения, оценки и принятия решений по апелляциям и жалобам заявителей.

Идентифицированные процессы и виды деятельности, осуществляемые в рамках СМК ОС, представлены автором в форме логически взаимоувязанной графической сети (рис. 4), которая даёт полное системное представление о деятельности ОС по сертификации систем менеджмента организаций, а также показывает взаимодействие основных процессов ОС с процессами субподрядных организаций. Из рис. 4 видно, что ОС часть своей деятельности может отдавать на исполнение сторонним ОС, а также привлекать к работе внешних аудиторов и технических экспертов. По заключенным договорам ОС передает им обязательства по выполнению части работ по сертификации систем менеджмента организаций от своего имени.

6. Определены организационно-методические основы документирования СМК ОС, предложена многоуровневая структура документации, соответствующая требованиям национальной системы аккредитации, ISO 9001 и ISO/IEC 17021, включающую в себя Политику и Цели в области качества деятельности ОС, Декларацию о соблюдении беспристрастности, Руководство по качеству. Определены требуемые ISO 9001 и ISO/IEC 17021 документированные процедуры по различным направлениям деятельности ОС (таблица 2). Как видно из таблицы 2 степень документированное™ процедур СМК ОС по ISO/IEC 17021 выше, чем по ISO 9001. Кроме того, требуемые ISO 9001 обязательные документированные процедуры совпадают с перечнем процедур, определенных ISO/IEC 17021. Для каждого процесса и вида деятельности СМК ОС определены записи, ведение которых четко регламентируют ISO 9001 и ISO/IEC 17021 (таблица 3). Предложена структура управленческих документов, образующихся в процессе деятельности ОС, а также внешняя нормативная и нормативно-правовая документация, являющаяся обязательной для исполнения ОС.

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РУКОВОДСТВА И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО ИЗМЕРЕНИЮ, АНАЛИЗУ II УЛУЧШЕНИЮ

Управление Управление Распределение Информирование Мониторинг Анализ Управление

Политикой и Целями беспристрастностью ответственности заинтересованных и измерение данных для документами и в области качества и полномочий в сертификации процессов, улучшения записями

деятельности ОС сторон продукции

Управление Планирование Анализ со стороны Мониторинг и оценка Внутренние Управленце Проведение конфиденциальностью и развитие высшего удовлетворенности аудиты несоответствующей корректирующих и информации СМКОС руководства заинтересованных в продукцией предупреждающих _ сертификации сторон действии

в) и а

я ~ 3 ? о & ° £ Ч 5

д

И йь-

3 :3 Я-®1 а з

3 §• § - ю

с. гн

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Проведение ресертификацни системы менеджмента

Процессы, связанные с заинтересованными сторонами

Проектирование и разработка процедуры проведения сертификации

системы менеджмента

Закупки

Проведение сертификации

системы менеджмента

Деятельность сторекких ОС

Д&т&пность внешних сгудюпсрсе и технических зкстртоб

Проведение инспекционного контроля

Расширение или сужение области сертификации

Приостановление или отмена действия сертификата соответствия

Правовое Финансовое Управление Управление Управление

ооеспечение обеспечение персоналом инфраструктурой производственной

деятельности деятельности средой

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ

Рис. 4. Последовательность и взаимодействие процессов и видов деятельности СМК ОС

Таблица 2

Перечень документированных процедур СМК ОС согласно ISO/IEC 17021 и ISO 9001

Документированная процедура СМК ОС Раздел/пункт стандарта

КО/ШС 17021 ISO 9001

1 Порядок проведения работ по обеспечен™ беспристрастности п. 5.2 -

2 Оценка и мониторинг компетентности персонала, вовлеченного в деятельность по сертификации п.п. 7.1.2, 7.1.3,7.2 п. 6.2.2

3 Оценка квалификации и мониторинг органов, оказывающих услуги по сертификации на условиях аутсорсинга п. 7.5 п. 4.1

4 Порядок ведения Реестра сертификатов соответствия п. 8.3 п. 4.2.3

5 Порядок проведения работ по сертификации систем менеджмента организаций п.п. 8.2, 8.4, раздел 9 раздел 7

6 Определение продолжительности аудита п. 9.1.4 -

7 Порядок рассмотрения апелляций п. 9.7 п. 8.2.1

8 Порядок рассмотрения жалоб п. 9.8 п. 8.2.1

9 Управление документами п. 10.3.3 п. 4.2.3

10 Управление записями п. 10.3.4 п. 4.2.4

11 Анализ со стороны высшего руководства п. 10.3.5 п. 5.6

12 Внутренние аудиты (проверки) п. 10.3.6 п. 8.2.2

13 Управление несоответствующей продукцией п. 10.3.7 п. 8.3

14 Корректирующие действия п. 10.3.7 п. 8.5.2

15 Предупреждающие действия п. 10.3.8 п. 8.5.3

7. Разработаны организационно-методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон на основе веб-сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также Руководства по качеству ОС. Проведенный автором анализ веб-сайтов российских ОС, требований национальной системы аккредитации и КОЛЕС 17021 к информированию заинтересованных в сертификации сторон позволили определить структуру веб-сайта ОС (рис. 5), обеспечивающую получение всеми заинтересованными лицами полной информации о деятельности ОС по сертификации систем менеджмента.

Таблица 3

Записи, связанные с выполнением требований КОЛЕС 17021 (фрагмент)

Процесс/вид деятельности СМК Виды записей в СМК ОС

1.1 Управление Политикой и Целями в области качества деятельности ОС записи, подтверждающие доведение Политики и Целей в области качества деятельности ОС до работников ОС и других заинтересованных в сертификации сторон; записи по анализу и улучшению Политики в области качества деятельности ОС

1.2 Управление беспристрастностью записи по результатам анализа ОС возможных конфликтов интересов, возникающих при проведении сертификации или вытекающих из его взаимоотношений; протоколы заседания Комитета по обеспечению беспристрастности; отчеты по результатам анализа беспристрастности процессов аудита, сертификации и принятия решений ОС; уведомления о нарушениях, допущенных ОС, при проведении работ по сертификации и инспекционному контролю в отношении соблюдения принципа беспристрастности

1.3 Управление конфиденциальность ю информации уведомления о раскрытии конфиденциальной информации в соответствии с требованиями законодательства; записи, подтверждающие согласие заказчика или частного лица о раскрытии конфиденциальной информации третьей стороне; записи, подтверждающие согласие персонала ОС (включая членов комитета, подрядчиков, персонал внешних органов или лиц, действующих от имени ОС) по соблюдению конфиденциальности всей информации, полученной или созданной ОС в ходе его деятельности по сертификации

1.4 Планирование и развитие СМК ОС протоколы собраний трудового коллектива; планы работ по совершенствованию СМК ОС

1.5 Распределение ответственности и полномочий соглашения о возможности привлечения для работы в ОС в качестве эксперта по сертификации, технического эксперта, члена Комиссии по апелляциям и жалобам, члена Комитета по обеспечению беспристрастности; матрицы ответственности и полномочий; листы ознакомления; приказ о назначении представителя из высшего руководства

Рис. 5. Дерево сайта ОС

Предложены методические рекомендации по созданию Руководства по качеству в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021. Согласно разработанной модели СМК ОС определена структура Руководства по качеству ОС, соответствующая содержанию ISO 9001, и включающая дополнительные требования к ОС, регламентируемые ISO/IEC 17021. В связи с этим, рассмотрена взаимосвязь разделов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 (таблица 4), послужившая основой для разработки практических рекомендаций по формированию содержания разделов Руководства по качеству ОС, при подготовке которых следует учитывать требования обоих нормативных документов.

Таблица 4

Взаимосвязь разделов стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 (фрагмент)

ISO 9001 | ISO/IEC 17021

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства 5.1.1 Правовая ответственность; 5.1.3 Ответственность за решения о сертификации; 5.2 Управление беспристрастностью; 5.3 Материальная ответственность и финансирование; 6.1 Организационная структура и высшее руководство; 10.3.1 Общие положения

5.2 Ориентация на потребителя 4.1 Общие положения; 5.1.2 Договор на сертификацию; 5.2 Управление беспристрастностью; 6.2 Комитет по обеспечению беспристрастности; 8.1 Информация, находящаяся в открытом доступе; 8.3 Реестр сертифицированных заказчиков; 8.5 Конфиденциальность; 8.6 Обмен информацией между ОС и заказчиками; 9.7 Апелляции; 9.8 Жалобы

5.3 Политика в области качества 5.2 Управление беспристрастностью; 8.4 Ссылка на сертификат и использование знаков соответствия; 8.5 Конфиденциальность; 10.3.1 Общие положения

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества 10.3.1 Общие положения

5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения СМК -

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия 6.1 Организационная структура и высшее руководство; 6.2 Комитет по обеспечению беспристрастности; 7.2 Персонал, участвующий в деятельности по сертификации; 7.3 Привлечение внешних аудиторов и технических экспертов; 7.5 Привлечение соисполнителей (аутсорсинг); 9.1.3 Назначение членов аудиторской группы и закрепление за ними обязанностей

5.5.2 Представитель руководства 10.3.1 Обшие положения

5.5.3 Внутренний обмен информацией 5.2 Управление беспристрастностью; 6.2 Комитет по обеспечению беспристрастности; 7.2 Персонал, участвующий в деятельности по сертификации; 8.1 Информация, находящаяся в открытом доступе; 8.3 Реестр сертифицированных заказчиков; 8.4 Ссылка на сертификат и использование знаков соответствия; 8.5 Конфиденциальность; 8.6 Обмен информацией между органами по сертификации и заказчиками; 10.3.1 Общие положения; 10.3.2 Руководство по системе менеджмента

5.6 Анализ со стороны руководства 10.3.5 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения 10.3.5.1 Общие положения

5.6.2 Входные данные для анализа 5.2 Управление беспристрастностью; 10.3.5.2 Входные данные для анализа

5.6.3 Выходные данные для анализа 10.3.5.3 Выходные данные анализа

8. Разработана методика оценки эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС, а также проведена её апробация на ОС СМК. Оценка проведена с учетом дисконтирования по системе следующих взаимосвязанных показателей: интегральный эффект, индекс рентабельности, норма рентабельности, период окупаемости. Расчет показателей показал, что чистый дисконтированный доход от организации ОС СМК при ставке дисконтирования Е = 12 % составит 1162349 руб., индекс рентабельности = 2,17 > 1, а внутренняя норма доходности - Ев = 58,38 %, что значительно превышает ставку дисконтирования, используемую при расчете показателей. В связи с этим, организация ОС СМК является экономически эффективным инвестиционным проектом, который следует реализовать. При этом дисконтированный срок окупаемости инвестиций составит чуть меньше 2-х лет.

III. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ (ЗАКЛЮЧЕНИЕ)

Выводы и рекомендации, сформулированные в ходе проведения исследования, обеспечили достижение его цели - разработать организационные и методические основы формирования СМК ОС согласно требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021. Такая СМК будет учитывать различные области интересов ОС и его заказчиков, государства, общественности, а также способствовать удовлетворению потребностей и сохранению доверия заинтересованных в сертификации сторон, выполнению установленных к деятельности ОС нормативных требований и, следовательно, обеспечивать согласованные поставки качественных услуг по сертификации систем менеджмента организаций.

IV. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Волкова, Т. А. Формирование процессной модели системы менеджмента органа по сертификации систем менеджмента / Т. А. Волкова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. -2014. - № 1 (61). URL: http://www.uecs.ru/index.php?option=comflexicontent& view=items&id=2735. - 0,45 п.л.

2. Волкова, Т. А. Организация веб-сайта органа по сертификации систем менеджмента / Т. А. Волкова, И. Ю. Кольчурина // Стандарты и качество. - 2013. - № 3. - С. 70-73. - 0,4 п.л. / 0,3 пл.

3. Волкова, Т. А. Документационное обеспечение системы менеджмента органа по сертификации / Т. А. Волкова, А. В. Феоктистов, И. Ю. Кольчурина // Стандарты и качество. - 2012. - № 7. - С. 98-101. - 0,4 п.л. / 0,3 пл.

4. Волкова, Т. А. Пути создания системы менеджмента для органа по сертификации СМК / Т. А. Волкова, А. В. Феоктистов, И. Ю. Кольчурина // Стандарты и качество. - 2011. - № 12. - С. 56-59. - 0,4 п.л. / 0,3 п.л.

5. Волкова, Т. А. Виды записей в системе менеджмента органа по сертификации систем менеджмента организаций // Научная дискуссия: вопросы экономики и управления: сб. науч. тр. XII Международной заочной научно-практической конференции 11 апреля 2013 г. / Т. А. Волкова, О. В. Малкина. -Москва : Международный центр науки и образования, 2013. - С. 88-93. -0,3 п.л. / 0,2 п.л.

6. Volkova, Т. А. Management system of certification bodies as a tool for meeting the requirements for modem accréditation system of the Russian Fédération // Economies, Organization and management of enterprises, industries and complexes in market conditions: methods, mechanisms, tools and technologies : proceedings of the annual international conférence, 18 - 20 February 2013, Czech Republic, Prague / Ed. B.I. Boyarintseva / T. A. Volkova, I. Yu. Kol'churina. - Kirov : MTSNIP, 2013. -S. 297-301. - 0,3 п.л. / 0,2 п.л.

7. Волкова, T. A. Формирование системы менеджмента органа по сертификации систем менеджмента организаций // Глобальные и локальные проблемы экономики: новые вызовы и решения: сб. материалов VI Международной заочной научно-практической конференции 25 января 2013 г.) / Т. А. Волкова. - Краснодар, 2013. - С. 19-23. - 0,3 п.л.

8. Волкова, Т, А. Сайт органа по сертификации как инструмент для обеспечения информирования общественности о деятельности в области оценки соответствия // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив разви-

тия : сб. материалов II междунар. науч.-практ. конф. : в 2 ч. Ч. 1 / Т. А. Волкова, под общ. ред. С. С. Чернова; Новосиб. гос. техн. ун-т. — Новосибирск, 2012. — С. 190-193.-0,3 п.л.

9. Волкова, Т. А. Процессно-ориентированная модель системы менеджмента органа по сертификации систем менеджмента // Инновации, качество, сервис в технике и технологиях : сб. науч. ст. III междунар. науч.-практ. конф., 17-19 мая 2012 г. / Т. А. Волкова, А. В. Феоктистов, И. Ю. Кольчурина, ред. кол. : В. А. Кабанов (отв. ред.) [и др.]; Юго-Зап. гос. ун-т. - Курск, 2012. -С. 227-231. - 0,2 п.л. / 0,15 п.л.

10. Волкова, Т. А. Методические рекомендации по созданию Руководства по системе менеджмента органа по сертификации систем менеджмента // Развитие современного общества России в условиях новой экономики : материалы V всерос. науч.-практ. конф., 30 марта 2012 г. / Т. А. Волкова. - Саратов : КУБиК, 2012. - С. 25-30. - 0,4 п.л.

11. Волкова, Т. А. Мониторинг и измерение бизнес-процесса системы менеджмента органа по сертификации систем менеджмента // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: материалы 5-ой всерос. на-уч.-практ. конф., 29 сентября - 01 октября 2011 года / Т. А. Волкова,

A. В. Феоктистов, И. Ю. Кольчурина, под ред. д.т.н., профессора А. Г. Овчарен-ко; Алт. гос. техн. ун-т. — Бийск, 2011. — С. 78-81.-0,2 п.л. / 0,15 п.л.

12. Волкова, Т. А. Реализация процессного подхода в управлении органом по сертификации систем менеджмента // Современные вопросы науки - XXI век : материалы междунар. науч.-практ. конф. 2 июня 2011 г. / Т. А. Волкова, А.

B. Феоктистов, И. Ю. Кольчурина. — Тамбов : Бизнес-Наука-Общество, 2011. — Ч. 1.-С. 26-28.-0,2 п.л. / 0,15 п.л.

13. Волкова, Т.А. Методические подходы к формированию и развитию системы менеджмента органа по оценке соответствия : монография / Т. А. Волкова, И. Ю. Кольчурина, В. В. Левшина, П. П. Баранов. — Москва : АУДИТОР, 2013. - 165 с. - 10,07 п.л. / 6 п.л.

ВОЛКОВА ТАТЬЯНА АЛЕКСАНДРОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 15.09 14 Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ л. 1,2 Бум. л. 0,6. Тираж 70 экз. Заказ 409.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Отпечатано на полиграфической базе СПбГЭУ