Оценка экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Оценка экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия"

На правах рукописи

Богданчикова Марина Юрьевна

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Челябинск 2004

Работа выполнена на кафедре «Экономика и финансы» Южно-Уральского государственного университета.

Научный руководитель -

доктор экономических наук, профессор Баев Игорь Александрович.

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Семенов Вячеслав Михайлович; кандидат экономических наук Каплан Алексей Владимирович.

Ведущая организация -

ООО «ЧТЗ-Уралтрак».

Защита состоится 23 декабря 2004 г., в 13-00 часов, на заседании диссертационного совета Д 212.298.07 в Южно-Уральском государственном университете по адресу: 454080, г. Челябинск, пр. им. В.ИЛенина, 76, ауд. 502.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Южно-Уральского государственного университета.

Автореферат разослан

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Бутрин А.Г.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Промышленное предприятие, выпускающее технически сложную продукцию, представляет собой динамическую систему, реальное функционирование которой невозможно в условиях отсутствия сервисной службы, осуществляющей сопровождение выпускаемой предприятием продукции. На современном этапе развития народного хозяйства страны наблюдается несколько устойчивых объективных тенденций: быстрое моральное старение основных производственных фондов; возрастание сложности промышленных изделий; непосредственная заинтересованность предприятий-потребителей в наиболее полном использовании машин и оборудования, интенсивной их эксплуатации. В этих условиях сервисное сопровождение продукции (ССП) приобретает особое значение, так как оно призвано обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворить потребности покупателя.

Использование ССП в качестве средства конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния является мощным стимулом при создании производителем собственной сервисной службы и проведении сервисной политики, основной целью которой является предоставление клиентам услуг ССП высокого качества по доступным ценам.

В современной отечественной практике встречаются отдельные примеры реализации «фирменного» ССП, но последовательного и полного претворения в жизнь в масштабах экономики эта система пока не получила. Неразвитость сервисного сопровождения продукции в России, с одной стороны, и требования современного рынка с его жесткой конкурентной борьбой, с другой, ставят перед исследователями целый ряд задач по разработке методического аппарата управления процессами ССП применительно к современным российским условиям.

В настоящее время вопросам сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий уделяется повышенное внимание не только со стороны зарубежных ученых, но также и российских исследователей. Здесь необходимо отметить разработки таких российских и зарубежных экономистов, как И.А. Баев, А.В. Каллан, Ф. Котлер, В.В. Кулибанова, Э. Мате, В.М. Семенов, А.П. Че-ленков. Методы управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия разработаны в трудах Л.А. Баева, В.И. Бархатова. А.А. Голикова, В.А Киселевой, П.П. Лутовинова, В.Г. Мохова, В.Н. Смагина, А.К. Тащева, И.Г. Шепелева и других. Кроме того, методологическими и теоретическими основами исследования явились труды А.А. Алексеева, Г.А. Белан, Е.С. Вентпель. А.Л. Лифшица, В.Д. Марковой, В.В. Павленко, Э.П. Панаева, Е.В. Песоцкой, И.М. Соболь, Е.И. Тарасевича, РА. Шмойловой.

Не умаляя теоретическую и практическую значимость указанных исследований, следует заметить, что они не охватывают ряд аспектов, связанных с выбором наиболее эффективной организационной формы сервисного сопровождения продукции (ОФССП). Остаются актуальными задачи моделирования ОФССП, выбора и обоснования критерия экономической эффективности ОФССП, методиче-

Реализация и развитие ССП в современных условиях базируется, в первую очередь, на выборе и экономическом обосновании его организационных форм. Следует иметь ввиду две противоречивые тенденции в организации ССП. Во-первых, повышение его качества, как правило, обуславливает увеличение затрат, которое имеет нелинейный характер. Во-вторых, минимизация таких затрат за счет снижения качества ССП может привести к серьезным экономическим издержкам, обусловленным потерей позиций на рынке товаров и услуг. Таким образом, очевиден оптимизационный характер задач сервисного сопровождения продукции, проявляющийся, в частности, в одновременном увеличении затрат по повышению качества и уменьшении конкурентных потерь на рынке товаров и услуг.

Экономические преимущества каждой ОФССП для конкретного предприятия могут проявляться по-разному. В этой связи объективно необходимым является решение целого комплекса задач теоретического и методического характера, позволяющих принимать оптимальные решения в конкретной ситуации.

Целью исследования является разработка методов экономической оценки и повышения экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач:

- выбор и обоснование аппарата исследования организационных форм сервисного сопровождения продукции;

- разработка экономических критериев и методов оптимизации ОФССП;

- разработка системы показателей экономической эффективности вариантов использования организационных форм сервисного сопровождения продукции на уровне предприятия;

- разработка методики оценки экономической эффективности ОФССП в масштабах предприятия;

- определение резервов совершенствования ОФССП и путей их реализации.

Предметом исследования являются организационно-экономические механизмы и методы оценки эффективности ОФССП на промышленных предприятиях, выпускающих технически сложную продукцию.

В качестве объекта исследования выступают организационные формы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.

Информационной основой исследования является статистическая база отечественных и зарубежных информационных агентств, фактологический материал, содержащийся в отечественной и зарубежной литературе, периодической печати, данные, размещенные в сети Интернет.

Наиболее существенные результаты, полученные соискателем, состоят в следующем.

1. Разработана общая классификация видов ССП, предложена авторская трактовка понятий «дилерское» ССП и «смешанное» ССП.

2. Раскрыты процессы и задачи ССП в системе маркетинга, менеджмента, логистики.

3. Разработана система показателей и обоснован критерий экономической

эффективности ОФССП. Предложен метод определения показателя общих затрат на ОФССП.

4. Установлена инвариантность экономических показателей работы сервис-центра предприятия относительно законов распределения сервисных потоков для существующих на практике диапазонов параметров сервис-центров.

5. Разработана экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия, основанная на использовании аппарата теории массового обслуживания.

6. Разработан методический подход к определению резервов совершенствования ОФССП и путей их реализации.

7. Предложен алгоритм выбора эффективной ОФССП.

Научная новизна исследования состоит в разработке методических положений по оценке экономической эффективности ОФССП для промышленного предприятия, выпускающего продукцию, нуждающуюся в регулярном сервисном сопровождении. Научную новизну содержат:

- выявленные особенности экономических механизмов процессов сервисного сопровождения продукции;

- экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия как системы массового обслуживания;

- установленный принцип относительной инвариантности экономических показателей работы сервис-центра предприятия к законам распределения сервисных потоков;

- алгоритм выбора наиболее эффективной ОФССП, основанный на реализации принципа сопоставимости и предложенной системы показателей экономической эффективности.

Практическая значимость диссертационной работы. Результаты проведенного исследования могут быть использованы для оценки экономической эффективности реализуемых предприятием ОФССП, а также при проектировании сервисной службы предприятия с целью выбора наиболее эффективной ОФССП. При этом повышается привлекательность продукции и, как следствие, возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке товаров и услуг.

Апробация работы и ее публикации. Результаты диссертационного исследования отражены в 5 работах общим объемом 1,5 авторских п.л.

Материалы работы были представлены на Международной научно-методической конференции (25-26 апреля 2002 г.) г. Челябинск, Международной научно-практической конференции (5-6 декабря 2002 г.) г. Екатеринб}рг, Международной научно-практической конференции (25-26 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Всероссийской научно-практической конференции (25 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Международной научно-практической конференции (июнь 2003 г.) г. Киров.

Объем работы и ее структура. Диссертация состоит из Введения, трех глав, Заключения, списка литературы из 134 наименований, работа содержит 11 рисунков и 7 таблиц.

Во Введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и

задачи, определяются объект и предмет исследования, раскрываются научная новизна и практическая значимость работы.

Первая глава «Актуальные задачи совершенствования сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий» посвящена анализу возможных вариантов организации ССП, определению роли ССП в деятельности современного промышленного предприятия и повышении его конкурентоспособности.

Во второй главе «Методические основы исследования эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия» предложена система показателей эффективности ОФССП; обоснована возможность и целесообразность исследования деятельности сервис-центров с помощью аппарата теории массового обслуживания методами аналитического и имитационного моделирования; разработана экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия, предложен методический аппарат для анализа и оценки экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции как в условиях действующей сервисной службы, так и для проектируемых сервисных служб.

В третьей главе «Оценка эффективности совершенствования организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия» представлена классификация резервов эффективности использования ОФССП, предложена методика их оценки и пути практической реализации. На основе фактических данных проведена апробация предложенного метода определения экономической эффективности ОФССП и произведен расчет резервов по каждому рассмотренному варианту для конкретного предприятия.

В Заключении подводятся основные итоги работы, формулируются выводы, вытекающие из результатов исследования.

2. ОСНОВНЫЕ ЗАЩИЩАЕМЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ И ИХ КРАТКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

1. Разработана общая классификация видов ССП, предложена авторская трактовка понятий «дилерское» ССП и «смешанное» ССП.

Услуги ССП, предоставляемые промышленными предприятиями-производителями покупателям, весьма разнообразны и в литературе классифицируются по различным признакам. Однако по мнению автора, для получения наиболее полного представления обо всем многообразии услуг ССП необходимо составление их обшей классификации (рис.1).

В разработанной классификации в дополнение к распространенному в литературе термину «фирменное» ССП впервые употребляются термины «дилерское» ССП и «смешанное» ССП. «Фирменное» ССП предполагает непосредственное участие предприятия-производителя в организации и осуществлении ССП в собственных сервис-центрах.

Согласно авторской трактовке, «дилерское» ССП предполагает разделение функций по осуществлению ССП между производителем продукции и его контрагентом (специализированной фирмой, дилером, покупателем продукции).

Рис. 1. Классификация видов сервисного сопровождения продукции

Производство непосредственно ССП является функцией контрагента, в то время, как в обязанности производителя входит контроль за деятельностью контрагента и своевременная оплата его услуг.

На практике довольно широко распространено использование предприятиями сочетания элементов «фирменного» и «дилерского» ССП. Такая организация ССП с точки зрения автора может быть определена как «смешанное» ССП.

2. Раскрыты процессы и задачи ССП в системе маркетинга, менеджмента, логистики.

Осуществленное автором исследование деятельности предприятия в части сервисного сопровождения продукции позволило установить, что, являясь одной из основных составляющих производственного процесса, ССП продукции одновременно выступает как элемент маркетинга, как элемент корпоративной культуры и как элемент логистической системы предприятия. В работе выделены важнейшие задачи ССП на современном этапе развития российской экономики.

Задачи ССП как элемента маркетинговой стратегии предприятия:

- обеспечение возможности использования потребителем продукции с максимальной экономической эффективностью;

- формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта физического продукта;

- установление «барьеров» на пути проникновения на рынки сбыта новых конкурентов;

- участие в инновациях, направленных на повышение потребительной стоимости продукции;

- изучение рынков товаров и конкурентов посредством сбора информации через обратную связь с потребителем.

Оказывая заметное влияние на имидж предприятия, ССП выступает как элемент его корпоративной культуры. Главными задачами ССП в данном направлении являются:

- создание и развитие на предприятии культуры ССП, являющейся частью корпоративной культуры;

- сбор информации об имидже предприятия у покупателей и предоставление данной информации в соответствующие аналитические службы предприятия.

ССП как функциональный элемент логистической производственной системы предприятия представляет собой совокупность информационных, финансовых и физических (материальных) потоковых процессов между производителем и потребителем, сопутствующих разработке, производству, сбыту, эксплуатации и ликвидации техники и изменяющих ее потребительную стоимость. Главной задачей ССП в данной области является нахождение оптимального уровня ССП на основе баланса материальных, энергетических, трудовых, финансовых, информационных ресурсов.

3. Разработана система показателей и обоснован критерий экономической эффективности ОФССП. Предложен метод определения показателя общих затрат на ОФССП.

Ввиду сложившегося многообразия организационных форм сервисного со-

провождения продукции перед предприятием встает закономерный вопрос о выборе наиболее эффективной ОФССП и о критерии эффективности. Очевидно, что, с одной стороны, организация ССП требует от предприятия-производителя определенных затрат (помещение под сервис-центр, оснащение сервис-центра специальным оборудованием; текущие затраты, связанные с функционированием сервис-центра), масштабы которых определяются видом ОФССП. Однако, с другой стороны, ССП может прямо воздействовать на величину доходов промышленных предприятий, причем в ряде отраслей весьма значительно. Следовательно, оценка эффективности ОФССП возможна на основе показателей экономической эффективности. В данной работе выбор был сделан в пользу критерия «минимум общих затрат», что по мнению автора обусловлено недостаточным развитием на сегодняшний день ССП в России, а также трудностями предприятий по финансированию инвестиционных проектов.

Однако условие сопоставимости сравниваемых вариантов ОФССП требует определения оптимального количества рабочих мест, при котором будет достигнуто качество обслуживания не ниже заданного уровня (будут выполняться все заявки в течение заданного времени). Таким образом, определение общих затрат по каждой ОФССП с целью их дальнейшего сопоставления и минимизации предложено осуществлять в два этапа, каждый из которых включает исходные, промежуточные и результативные показатели. На первом этапе осуществляется расчет показателей эффективности сервис-центра как системы массового обслуживания с ограниченным временем пребывания в очереди. Второй этап предполагает расчет показателей экономической эффективности ОФССП. Система показателей, применяемых при определении экономической эффективности ОФССП, представлена в таблице.

Для расчета общих затрат по каждой ОФССП разработан алгоритм определения общих затрат, исходя из разделения всего многообразия существующих ОФССП на «фирменное», «дилерское» и «смешанное» ССП.

Для варианта «фирменное» ССП» автором предложено общие затраты на ОФССП Зойш определять как сумму совокупных дисконтированных затрат Ъ и потерь в сервис-центре П, рассчитанных по каждому сервис-центру:

где Ы- номер сервис-центра;

<р - количество сервис-центров.

Совокупные дисконтированные затраты по сервис-центру

где К-единовременные затраты в периоде Т,

- текущие затраты в периоде

- коэффициент дисконтирования, соответствующий период)' V, I - номер расчетного периода;

Т - горизонт расчета

I и ft mint

Иокашсли, применяемые при определении ikoiiom и »к с кон >фф( ki и и мое t и ОФСС1!

№ Идентифика- Нвимснппанпе »икяшю'ш Гднпши измерения 1 рупнн пока ш i cjieii От нмяльнме

п/н тор покязатем плкйниеля пехотные промеж) г. |»ei> лыаг.

1 X 11лот МОС! Ь ПХОД1Ю1 0 потоки 1аявок/ч 1 И,41 - - -

2 11 Плотность потока обе суживания мнвок здявок/ч 1 Э1ЯМ - - -

3 V 11'10'мккть потока заявок, ушедших из очереди необожженными (=0) заявок/ч 1 этап - - -

4 N Количество рабочих мест в сервис-центре ед 1 этан - - -

5 Т„. 1 одовой номинальный фонд времени работы рабочего места ч 1 этап - - -

6 ц, Предельное время ожидания заявок в очереди ч 1 этап - - -

7 Стоимость человеко-часа работы рабочего места руб./ч 1 этап - - -

8 д* Предельная длина очереди заявок - 1 этап - -

9 ms . Математическое ожидание длины очереди заявок - 1 этап - -

10 иц. Математическое ожидание числа простаивающих каналов ед - 1 этап - -

11 П„ Потерн от простоя рабочего места в сервис-центре руб /год 2 этап - 1 этап

12 Оптимальное количество рабочих мест в сервис-центре ед. 2 этап - 1 этап 1 зтап

13 К Единовременные затраты на сервис-иснтр руб. 2 этап - - -

14 Ст Текущие затраты по сервис-центру руб /год 2 этап - - -

IS г Совокупные дискошированные затраты по сервис-центру рубУгод - 2 этап - -

16 Общие затраты на сервис-центр руб/год - - 2 этап 2 этап

В общем случае потери в сервис-центре могут включать в себя потери от простоя рабочих мест и потери вследствие неудовлетворения заявок и ухода их из системы необслуженными. Однако необходимость качественного осуществления ССП требует максимального удовлетворения всех поступающих заявок. С другой стороны, при сокращении нормативного времени на обслуживание каждой заявки возможность их полного удовлетворения становится реальной. Следовательно, потери от ухода заявок должны быть сведены к минимуму, в результате чего общие затраты на ОФССП могут быть определены как сумма совокупных дисконтированных затрат и потерь от простоя рабочих мест рассчитанных по каждому сервис-центру:

В случае «дилерского» ССП общие затраты на ОФССП складываются из следующих составляющих:

- содержание сервисной службы предприятия;

- оплата труда контрагентов по осуществлению ССП;

- стоимость запасных частей и расходных материалов, подлежащих замене, а также стоимость их транспортировки;

- стоимость обучения специалистов-ремонтников;

- командировочные расходы по выезду специалистов предприятия-производителя на проведение (контроль) отдельных видов ССП;

- потери от ухода потенциальных покупателей по причине отсутствия «фирменного» ССП.

Для «смешанного» ССП общие затраты на ОФССП складываются из затрат на осуществление мероприятий «фирменного» ССП и затрат на организацию «дилерского» ССП.

4. Установлена инвариантность экономических показателей работы сервис-центра относительно законов распределения сервисных потоков для существующих на практике диапазонов параметров сервис-центров.

В связи с тем, что многие процессы в сервис-центре носят стохастический характер, в качестве основного инструмента анализа работы сервис-центра может быть использован аппарат теории массового обслуживания. В диссертации применяется способ опосредованного представления сервис-центра как системы массового обслуживания (СМО) с ограниченным временем пребывания в очереди. Однако показатели качества СМО во многом зависят от характера законов распределения потоков в СМО. Поэтому использование потоков отличных от простейших нередко делает аналитическое исследование системы невозможным. Для определения степени влияния законов распределения сервисных потоков на конечные экономические показатели сервис-центра было произведено имитационное моделирование сервис-центра как п-канальной СМО с ограниченным временем ожидания при экспоненциальном и регулярном законах распределения, отражающих граничные условия энтропии сервисных потоков. Расчеты по разработанным в диссертации статистическим моделям для входных потоков с различными характеристиками показали, что размер отклонений показателя общих за-

ГЗ>

трат на сервис-центр не превышает 7,4%, а с ростом количества каналов приближается к нулю: при количестве каналов, равном 10, отклонение составляет 0,7% (рис. 2). Тем самым результаты статистического моделирования показали правомерность применения аналитических методов на базе марковских случайных процессов в исследовании сервис-центров предприятий.

5 6 7 8 9 10

Кол-во каналов, п

Рис. 2. Степень влияния законов распределения сервисных потоков на конечные экономические показатели работы сервис-центра

5. Разработана экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия, основанная на использовании аппарата теории массового обслуживания.

В ходе имитационного моделирования каждая заявка, поступающая на сервисное сопровождение, характеризуется совокупностью следующих трех временных параметров:

1) время поступления в сервис-центр;

2) время обслуживания заявки в сервис-центре;

3) предельное время ожидания заявки.

В процессе моделирования временные параметры заявок задаются как математические ожидания этих параметров или через обратные величины последних - плотности сервисных потоков. Конкретные величины временных параметров заявок генерируются в соответствии с заданным законом распределения и плотностью потока заявок.

Моделирующий алгоритм основан на следующей концепции. Сервис-центр предприятия рассматривается в виде ^канальной СМО, в которой все каналы идентичны с точки зрения длительности обслуживания и равноправны в смысле возможности использования для обслуживания заявки любого свободного канала.

В случайные моменты времени в СМО поступают заявки на ССП. Распределение промежутков времени между поступлениями заявок подчиняется заранее заданному закону. Время возможного ожидания и длительность обслуживания -случайные величины с соответствующими законами распределения. Заявки принимаются к обслуживанию в порядке очереди (дисциплина обслуживания -FIFO). В случае занятости всех каналов обслуживания заявка встает в конец очереди. Если для обслуживания заявки имеется несколько свободных каналов, то в первую очередь привлекается канал, освободившийся ранее других. Входными данными имитационной модели являются: число каналов обслуживания, интервал моделирования, законы распределения и интенсивности входного потока, потока обслуживания и потока случайных величин, отражающих предельное время ожидания.

Особо сложным при имитационном моделировании является формализация законов распределения сервисных потоков. С целью выработки собственной позиции по вопросу формализации реальных сервисных потоков было обследовано машиностроительное предприятие ЗАО «Промышленная группа «Метран», выпускающее продукцию, нуждающуюся в регулярном сервисном сопровождении. В результате анализа и обработки данных по входному потоку заявок на ССП и потоку обслуживания заявок автором был сделан вывод о возможности аппроксимации сервисных потоков экспоненциальным законом распределения, в соответствии с чем была разработана имитационная модель сервис-центра предприятия.

Исходя из установленного положения об инвариантности экономических показателей сервис-центра относительно законов распределения сервисных потоков, автором было произведено аналитическое моделирование сервис-центра предприятия.

Определение общих затрат на ОФССП предполагает предварительный расчет потерь в сервис-центре вследствие простоя рабочих мест, вызванных отсутствием заявок. Эти потери предложено определять на основании математического ожидания числа простаивающих каналов. В случае необходимости выполнения требования полного удовлетворения всех заявок, этот показатель будет определяться следующим образом:

где п - число каналов а СМО,

а - приведенная плотность входного потока заявок (отношение плотности потока заявок к средней производительности канала ).

Количество каналов обслуживания п определяется на основании известной формулы теории массового обслуживания из условия полного удовлетворения всех поступивших заявок при ограничении на длину очереди:

а"^ За1

где - количество занятых каналов;

- число заявок в очереди;

- приведенная плотность потока заявок, ушедших из очереди необслу-женными (в работе принято допущение о том, что

т - математическое ожидание длины очереди.

Количество каналов Офедомекя из формулы (5) путем перебора, начиная с нижнего предельного значения - целая часть значения ), рас-

чета математического ожидания длины очереди и сравнения полученного значения с предельной длиной очереди при которой все заявки будут выполнены:

где среднее значение допустимого времени ожидания заявок в очереди.

Потери от простоя рабочих мест в этом случае следует определять так:

Пщ.Чп-а^^Т^ ■ (7)

где - стоимость человеко-часа работы рабочего места;

- номинальный годовой фонд времени работы рабочего места.

В работе было произведено сравнение результатов статистического и аналитического моделирования. Сначала по аналитическим формулам определялось оптимальное количество каналов в системе, при котором выполняется заданное условие качества обслуживания. Затем общие затраты сравнивались с соответствующими значениями, полученными при имитационном моделировании для того же количества рабочих мест.

Произведенное сравнение показало, что отклонения значений экономических показателей сервис-центра, рассчитанных по статистической и аналитической моделям оказались в пределах 1%. Данные отклонения можно считать несущественными, что подтверждает правомерность применения аналитических методов при моделировании сервис-центров.

6. Разработан методический подход к определению резервов совершенствования ОФССП н путей их реализации.

Проведенный анализ организации функционирования сервис-центра и полученные в результате показатели являются основой для выявления резервов повышения эффективности организации и управления ССП на предприятии. Известно, что необходимым условием сопоставимости сравниваемых вариантов является оптимизация количества рабочих мест по каждому из них. В предлагаемой модели оптимизация количества каналов обслуживания сервис-центров внутри каждой из сравниваемых ОФССП связана с нахождением таких парамет-

(6)

ров сервис-центров, которые в совокупности определяют минимальные общие затраты на ОФССП при обязательном условии удовлетворения всех заявок, поступающих на ССП.

По мнению автора целесообразно выделить резервы, связанные с совершенствованием уже существующих ОФССП, и резервы, связанные с разработкой новых ОФССП. Причем вторые в значительной степени определяются первыми, поскольку практическое использование той или иной уже существующей ОФССП, ее ретроспективный анализ предопределяют требования к новым ОФССП.

В соответствии с разработанным методическим аппаратом потенциальный эффект от оптимизации количества рабочих мест в сервис-центре может быть определен как разность фактического и оптимального показателя общих затрат:

Исходными показателями для определения фактического уровня общих затрат на ОФССП являются плотности сервисных потоков, фактическое количество рабочих мест в сервис-центре, совокупные дисконтированные затраты по сервис-центру, а также потери, связанные с функционированием сервис-центра. Оптимальные общие затраты рассчитываются на основании данных об оптимальном количестве рабочих мест в сервис-центре и, соответственно, минимальных потерь в сервис-центре.

При оценке резерва совершенствования ОФССП предприятия первоначально необходимо реализовать принцип сопоставимости сравниваемых ОФССП. Величина резерва определяется как разность между минимальными общими затратами на рассматриваемые варианты ОФССП при выполнении условия их сопоставимости:

Рассчитанный таким образом резерв отражает эффект, полученный при выборе лучшей ОФССП.

В работе произведен расчет резервов как в условиях действующей сервисной службы предприятия с ОФССП, относящимися к «фирменному» ССП, так и для случая проектирования нового сервис-центра. Исследование действующей сервисной службы ЗАО «Промышленная группа «Метран» показало целесообразность уменьшения общего количества рабочих мест, что позволило снизить общие затраты на организацию и проведение ССП за год на 38%. Проведенный анализ влияния различных составляющих резервов на общие затраты для различных вариантов ОФССП на этапе проектирования нового сервис-центра позволил выбрать экономически целесообразную ОФССП с учетом принципа сопоставимости. Расчеты показали, что на предприятиях, где функционирование сервис-центров осуществляется в режимах, отличных от оптимальных, резервы снижения общего показателя затрат исчисляются миллионами рублей в год. Это, по мнению автора, подтверждает большую значимость экономического обоснования выбора ОФССП и необходимость дальнейшего развития и применения на практике методов оценки их экономической эффективности.

7. Предложен алгоритм выбора ОФССП в соответствии с разработанными критериями и показателями (рис. 3).

Рис.3. Алгоритм выбора ОФССП 1«

Выводы

1. Современное промышленное предприятие - сложная динамическая система, реальное функционирование которой невозможно в условиях отсутствия сервисной службы. Как одну из основных составляющих производственного процесса, ССП следует рассматривать как элемент маркетинга, менеджмента и логистики. ССП является мощным средством конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния, что приобретает особую актуальность в эру технически сложных изделий.

2. При организации ССП следует иметь ввиду две противоречивых тенденции: во-первых, повышение его качества, как правило, обуславливает увеличение затрат; во-вторых, минимизация таких затрат за счет снижения качества ССП может привести к серьезным экономическим издержкам, обусловленным потерей позиций на рынке товаров и услуг. Задачи формирования службы ССП предприятия носят оптимизационный характер и, следовательно, требуют моделирования ОФССП.

3. Предложенная классификация видов ССП позволяет все многообразие ОФССП свести к трем большим группам по степени участия предприятия-производителя в осуществлении ССП: «фирменное» ССП, ('дилерское» ССП. «смешанное» ССП.

4. В качестве основного инструмента анализа по изучению работы сервис-центра целесообразно использовать аппарат теории массового обслуживания: имитационное моделирование на основе метода Монте-Карло и аналитическое моделирование на основе теории марковских случайных процессов. В этом случае сервис-центр может быть рассмотрен как СМО с ограниченным временем ожидания в очереди, что позволяет оптимизировать основные параметры работы сервис-центра, являющиеся исходными для определения показателей экономической эффективности сервисной службы предприятия. В качестве критерия экономической эффективности следует использовать «минимум общих затрат», определяемый как сумма совокупных дисконтированных затрат и потерь от простоя рабочих мест. Сравнение различных ОФССП по выбранному критерию эффективности возможно лишь при условии соблюдения принципа сопоставимости, реализация которого заключается в необходимости предварительной оптимизации количества рабочих мест в сервис-центрах сравниваемых ОФССП и последующем сравнении ОФССП в соответствии с выбранным критерием эффективности.

5. Проведенное имитационное моделирование сервис-центра при экспоненциальном и регулярном законах распределения выявило относительную независимость его экономических показателей от законов распределения сервисных потоков. Сравнение результатов аналитического и имитационного моделирования показало, что отклонения значений экономических показателей сервис-центра находятся в пределах 1%.

6. Практическая апробация метода определения экономической эффективности ОФССП осуществлена на базе машиностроительного предприятия ЗАО

«Промышленная группа «Метран», выпускающего продукцию, нуждающуюся в регулярном сервисном сопровождении, и имеющего собственную сервисную службу. Анализ работы действующих сервис-центров предприятия показал необходимость снижения количества рабочих мест с 26 до 16, что обеспечило снижение общих затрат на 38% в год. Кроме того, определены резервы использования ОФССП на этапе проектирования нового сервис-центра предприятия в территориально отдаленном регионе.

7. Результаты проведенного исследования могут быть использованы предприятиями на стадии проектирования сервисной службы с целью выбора рациональной ОФССП и для определения оптимального количества рабочих мест в сервис-центрах; на стадии функционирования сервисной службы с целью оптимизации количества рабочих мест в действующих сервис-центрах и для оперативного регулирования эффективности использования техники при изменении технических параметров сервис-центров.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах.

1. Баев И.А., Богданчикова М.Ю. Оценка экономической эффективности организационных форм сервиса промышленных предприятий// Управление организационным развитием социально-экономических систем: Сборник статей участников Международной научно-методической конференции (25-26 апреля 2002 г.). - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2002.- С.63-67.

2. Богданчикова М.Ю. Сервисное обслуживание как фактор повышения конкурентоспособности современного промышленного предприятия// Конкурентоспособность предприятий и территорий в меняющемся мире: Тезисы международной научно-практической конференции (Екатеринбург, 5-6 декабря 2002 г.); Секция 6. Стратегии формирования и развития конкурентных преимуществ фирм, отраслевых комплексов// Отв. за вып. В.П. Иваницкий, Н.Р. Ковалев, В.Ж. Дубровский. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2002. - С.23-26.

3. Богданчикова М.Ю. Сервис продукции как один из источников прибыли современного промышленного предприятия// Стратегическое управление ресурсами предприятия: Сборник статей участников Международной научно-практической конференции ( 25-26 апреля 2003 г.) / Под ред. В.П. Горшенина. -Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. - С.320-323.

4. Богданчикова М.Ю. Актуальные задачи методического обеспечения управления сервисным обслуживанием продукции промышленных предприятий в регионах// Управление развитием региональных экономических систем: Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции. -Киров:'Изд-во ВятГУ, 2003. - С. 16-18.

5. Богданчикова М.Ю. Актуальные задачи сервисного обслуживания продукции в условиях рыночной экономики/7 Всероссийская научно-практическая конференция «Россия в условиях рыночной экономики»: Материалы конференции. 25 апреля 2003 г.- Челябинск: Изд-во «Урал ЛТД», 2003. - С. 83-85.

Марина Юрьевна Богданчикова

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Издательство Южно-Уральского государственного университета

ИД № 00200 от 28.09.99. Подписано в печать 19.10.2004. Формат 60x84 1/16. Печать офсетная. Усл.печ. л. 0,93. Уч.-изд. л. 1,14. Тираж 100 экз. Заказ 335/413.

УОП Издательства. 454080, г. Челябинск, пр. им.В.И.Ленина, 76.

»23357,

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Богданчикова, Марина Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АКТУАЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1; 1. Экономическая сущность и задачи сервисного сопровождения продукции в рыночной экономике

1.2. Организационные формы сервисного сопровождения продукции

1.3. Актуальные задачи методического обеспечения управления сервисным сопровождением продукции

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЙ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Сервисное сопровождение продукции как потоковый процесс

2.2. Система показателей эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции 2.3; Моделирование процессов сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 3.1. Резервы совершенствования организационных форм сервисного сопровождения продукции и основные пути их реализации

3.2 Оценка эффективности реализации резервов использования организационных форм сервисного сопровождения продукции

3.2. Практическая апробация метода определения экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции на примере сервисной службы ЗАО «Промышленная группа «Метран»

Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия"

С развитием рыночных форм хозяйствования и, как следствие, с резким« ужесточением; конкуренции между предприятиями производители вынуждены использовать, все более широкий набор стратегических инструментов обеспечения конкурентных преимуществ. Активное использование: сервисного сопровождения продукции; (ССП) в качестве средства конкурентной борьбы за рынки: сбыта и сферы влияния- является мощным стимулом при создании производителем собственной) сервисной; службы и проведении сервисной политики, основной; целью которой является предоставление клиентам услуг ССП высокого качества по доступным ценам. Это особенно ярко проявляется в отношении сложной! высокотехнологичной: продукции, покупатели; которой делают свой выбор, исходя? из полной стоимости приобретаемого? изделия,, включая • условия его эксплуатации, износа и; обслуживания. В ? этой ситуации" качественное: и: своевременное ССП' является необходимым условием установления деловых контактов «поставщик-покупатель».

В условиях глобализации: процесса эксплуатации сложной современной техники; услуги ССП приобретают особое значение, так как они призваны: обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворить те потребности, , ради которых товар приобретался. Появление совокупного предложения «товар-сервис» вместо простой продажи товара как физического продукта отвечает современным требованиям рынка и является эффективным средством конкурентной борьбы.

Являясь одновременно выгодным и для производителей; и для покупателей : и оказывая: влияние! на деятельность, одновременно, и тех, и других, ССП: тем самым ускоряет: научно-технический: прогресс. В результате* рационализации перераспределения и использования технических средств в масштабах как: отдельных отраслей, так и экономики страны в целом; снижается* общая; потребность в технических средствах и уменьшаются размеры капитальных вложений, что в современных условиях хронического недостатка денежных средств является очень актуальным.

В современной отечественной практике встречаются; отдельные примеры последовательной реализации сервисного сопровождения продукции, но полного * претворения в жизнь в маспггабах экономики эта система пока еще не получила. Неразвитость ССП в России, с одной стороны, и требования современного рынка с его жесткой: конкурентной- борьбой, с другой стороны, ставят перед исследователями целый ряд задач по* разработке: методического, аппарата< управления процессами ССП применительно к современным российским; условиям.

В! настоящее время вопросам ССП промышленных предприятий уделяется повышенное: внимание не только со стороны зарубежных ученых, но также и российских: исследователей. Здесь, необходимо' отметить, разработки» таких, российских и зарубежных экономистов, как. Баев И.А., Котлер Ф., Кулибанова В.В., Мате Э., Семенов В.М:, Челенков А.П. Кроме того, методологическими и г теоретическими основами исследования явились труды Алексеева« A.A., Белаш Г. А., Вентцель Е.С., Лифшица А.Л., Марковой В.Д., Мохова В .Г., Павленко В .В., Панаев Э.П., Песоцкой Е.В., Соболь И.М., ТарасевичаЕ.И;, Шмойловой P.A.

Однако, несмотря на определенные успехи экономической науки в данной области,, потребности: интенсификации производства^ выдвигают новые: актуальные задачи • относительно организации ССП.! В * числе этих задач важное место? занимает разработка соответствующего методического аппарата' экономической оценки и обоснования организационных форм: сервисного сопровождения продукции (ОФССП).

Целью исследования является разработка методов экономической оценки ОФССП Hi повышение экономической: эффективности службы: ССП промышленного предприятия.

Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач::

- выбор и обоснование аппарата исследования организационных форм: сервисного сопровождения продукции;

- разработка экономических критериев и методов оптимизации ОФССП;;

- разработка системы показателей экономической; эффективности организационных форм ССП на уровне предприятия; ;

- оценка экономической эффективности; ОФССП в масштабах предприятия;

- определение резервов совершенствования организационных форм ССП и путей их реализации.

Предметом исследования являются организационно-экономические механизмы и- методы оценки эффективности ССП« на промышленных предприятиях, выпускающих технически сложную продукцию.

В? качестве объекта исследования выступают организационные; формы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.

Информационной основой исследования является статистическая .база отечественных и зарубежных информационных агентств, фактологический материал, содержащийся в отечественной и зарубежной литературе, периодической печати, данные, размещенные в сети Интернет.

Наиболее существенные результаты, полученные соискателем,. состоят в следующем:

1. Разработана общая классификация видов ССП, предложена авторская; трактовка понятий «дилерское» ССП и «смешанное» ССП.

2. Раскрыты процессы и задачи ССП в системе маркетинга, менеджмента, логистики.

3. Разработана система* показателей и обоснован критерий экономической; эффективности ОФССП.' Предложен метод определения показателя общих затрат на ОФССП.

4. Установлена; инвариантность экономических показателей работы сервис-центра предприятия относительно, законов распределения сервисных потоков для существующих на практике диапазонов параметров сервис-центров.

5. Разработана, экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия, основанная на использовании * аппарата теории массового обслуживания.,

6. Разработан методический; подход к определению резервов совершенствования ОФССП и путей их реализации.

7. Предложен алгоритм выбора эффективной ОФССП.

Научная; новизна исследования состоит в разработке; методических положений по оценке экономической эффективности ОФССП для промышленного предприятия, выпускающего продукцию, нуждающуюся- в. регулярном сервисном сопровождении. Научную новизну содержат: выявленные особенности» экономических механизмов процессов сервисного сопровождения продукции; экономико-математическая? модель сервис-центра промышленного предприятия*как системы-массового обслуживания, с ограниченным временем; пребывания в очереди; установленный принцип относительной инвариантности экономических показателей; работы сервис-центра предприятия к законам распределения сервисных потоков; алгоритм выбора наиболее эффективной ОФССП, основанный на* реализации принципа сопоставимости И! предложенной; системы; показателей экономической эффективности.

Практическая; значимость диссертационной работы. Результаты проведенного исследования мо1уг быть использованы для оценки экономической эффективности реализуемых предприятием ОФССП, а также при проектировании : сервисной службы предприятия с. целью выбора г наиболее эффективной ОФССП. При этом повышается привлекательность продукции и, как следствие, возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке товаров и услуг.

Апробация работы и ее публикации. Материалы работы были представлены на Международной научно-методической конференции (25-26 апреля 2002 г.) г.Челябинск, Международной научно-практической конференции (5-6 декабря 2002 г.) г. Екатеринбург, Международной научно-практической конференции (25-26 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Всероссийской научно-практической конференции (25 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Международной научно-практической конференции (июнь 2003 г.) г. Киров.

Результаты диссертационного исследования отражены в 5 печатных работах.

Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия используются в учебном процессе факультета «Экономика и управление» Южно-Уральского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Челябинской области.

1:. АКТУАЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Экономическая сущность и задачи сервисного сопровождения продукции в рыночной экономике

Современное промышленное: предприятие представляет; собой сложную динамическую систему, реальное функционирование которой невозможно в условиях отсутствия' сервисной службы, осуществляющей: обслуживание выпускаемой; предприятием продукции. Сервисное сопровождение продукции является неотъемлемой составной частью системы; управления деятельностью предприятия' и призвано обеспечить ее эффективное функционирование. Развитие производства, интенсификация?его процессов;ведут, к росту объемов; продукции и, как следствие, к увеличению объемов; сервисных услуг,, сопровождающих продукцию в течение всего срока эксплуатации.* Ускоренное: развитие сферы услуг обусловлено влиянием множества факторов макросреды. Согласно? классификации, предложенной Семеновым В.Н. и Васильевой O.E. [106]; выделены шесть типов ускорителей роста сферы услуг:

1) научно-технический прогресс;

2) экономические ускорители;

3) ^ социально-демо1рафические ускорители;

4) ^ политико-правовые ускорители;

5) культурные и ценностные ускорители;

6) природная среда.

Наиболее важными ускорителями развития сферы услуг являются научно-технический прогресс и экономические факторы. Научно-технический прогресс (Hill) ведет к росту объемов основных фондов и повышению технической оснащенности секторов национального хозяйства и быта, что- способствует увеличению объемов I и разнообразия ■ услуг, а также повышению их качества: Кроме того, НТО обеспечивает развитие новых: информационных технологий, способствующих превращению сферы услуг во все более капиталоемкий сектор г экономики, глобализации? масштабов; функционирования сервисных" служб, вовлечению - потребителей < в деятельность предприятий • сферы услуг, например, путем внедрения систем; самообслуживания: Благодаря- научно-техническому прогрессу повышается* материальное благосостояние людей; и; улучшается качество их жизнедеятельности на основе роста общественной? производительности* труда,, что ведет к увеличению объемов, реализации? технически сложной дорогостоящей техники и, как следствие,, к увеличению спроса на ее сервисное сопровождение.

Влияние на сферу услуг экономических ускорителей прежде всего обусловлено процессами общественного разделения труда и повышением уровня специализации: промышленного: производства, ростом" его масштабов? и сложности, усилением диверсификации деятельности предприятий, углублением сегментации рынков и развитием новых- форм конкуренции, трансформацией; представлений; потребителей! о» товарах. Современный потребитель рассматривает.товар не как физический продукт, а как совокупное предложение,, включающее в себя собственно физический, продукт и условия его сбыта, эксплуатации, износа, обновления.

Появление совокупного предложения «товар-сервис»« вместо простой продажи товара как физического продукта-отвечает современным требованиям рынка: и является эффективным: средством; конкурентной борьбы. Однако, необходимо отметить специфический: характер связки - «товар-сервис». Товар, в принципе, может быть продат и без сервисного сопровождения,. но сервисные услуги без товара появиться и существовать не могут.

Таким, образом, целесообразно классифицировать, все многообразие услуг по критерию "самостоятельность", выделив две большие группы:

1) собственно услуги, существующие независимо от производства и; реализации каких-либо товаров;

2) услуги производного характера, призванные сопровождать товары в процессе их реализации и эксплуатации.

Кроме того • в современном мире; произошла эволюция7 понятия «товар»,. приведшая к интеграции товаров и услуг. Если для Д.Рикардо и.представителей классической школы экономики такие термины,, как «продукция», «товар», «изделие» однозначно обозначают результат производственной! деятельности, предназначенный для продажи, то У.Стэнтон определяет товар ? как «комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, включающих в; себя упаковку, цвет, цену,, престиж производителя? и розничного1 торговца, которые покупатель может принять как обеспечивающие ему- удовлетворение своих нужд, и? пожеланий»[64]. Следовательно, для потребителей становится 5 важным; не столько само предложение, сколько; способ его восприятия. И; наконец, Ф.Котлер характеризует товар как «физическое средство,, которое призвано разрешить проблему оказания услуги, или выполнения данной» полезной 4 функции: как то, что может быть. выставлено * на продажу,. привлечь внимание, быть приобретенным, использованным; и потребленным и такими образом удовлетворить некое желание или потребность»[48]. Товар может включать в себя; или использовать, физические объекты, услуги,, персонал, места; организации, идеи. Согласно? всему вышесказанному Ф.Котлер устанавливает схему существования товара» на трех уровнях: замысла, реального исполнения и подкрепления (рис; 1.1).

Товаром: по замыслу» является основная выгода, которую соответствующий продукт дает покупателям, т.е. приобретается не просто вещь, а эффект от этой вещи. Например, покупатель приобретает не холодильник как таковой, а возможность длительного сохранения продуктов и экономию времени ; в результате более редкого посещения магазинов.

Товар по замыслу» превращается производителем1 в ¡. «товар в реальном исполнении», который имеет пять характеристик: свойства, качество изготовления, внешнее оформление, марочное название и специальную упаковку.

Таким образом, «товар в реальном исполнении» - физический продукт, приобретаемый покупателями для удовлетворения потребностей.

Товар с подкреплением

Рис. 1.1. Три уровня товара

Сопровождение товара услугами по кредитованию, поставке, монтажу, гарантией и послепродажным обслуживанием ведет к созданию «товара с подкреплением», т.е. продукта, полученного путем интеграции товаров и услуг. В свою очередь создание «товара с подкреплением» приводит к новым формам конкурентной борьбы, основанной уже не на конкуренции физических продуктов между собой, но на; конкуренции сервисных предложений, сопровождающих товары. Причем, согласно французскому экономисту Э. Мате [64], разработка: сервисных услуг должна осуществляться; в рамках создания1 совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии; ш планирования инвестиций происходит по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Системы сервисного сопровождения: продукции промышленных предприятий впервые стали применяться на предприятиях, военно-промышленного комплекса с г целью безопасного и оптимального * управления . сложной^ высокотехнологичной- военной; техникой, к: эксплуатации? которой предъявлялись, повышенные4 требования? относительно^ технологических параметров надежности и готовности к использованию. Со временем сервисное сопровождение промышленной продукции стало использоваться ш в других отраслях народного хозяйства: сначала — в производящих вооружение; затем — в авиастроении,, производстве вычислительной техники, а: также в машиностроении. К" сожалению, в настоящее время« ССП: остается одной из; недостаточно развитых сфер деятельности отечественных промышленных предприятий-производителей! продукции! производственно-технического назначения как на внутреннем, так и на внешнем рынках сбыта. . Таким образом; вследствие: устойчивости? менталитета,, сложившегося' у производителей в; условиях отсутствия? рынка; когда; они? не интересовались, "судьбой" своей; продукции после того, как та покидала территорию завода, организация ССГЬ является сложной задачей. Однако, с развитием рыночных; форм хозяйствования г и, как следствие, с резким ужесточением?конкуренции между предприятиями;, производители вынуждены: использовать все более широкий- набор» стратегических: инструментов« обеспечения: как сиюминутных; так иг долгосрочных конкурентных преимуществ. Использование ССП в качестве средства конкурентной' борьбы за рынки сбыта и: сферы влияния является мощным- стимулом при создании; производителем- собственною сервисной-службы и проведении сервисной политики, основной целью которой! является • предоставление клиентам услуг сервисного сопровождения продукции высокого качества по доступным ценам, что позволяет зарабатывать прибыль, необходимую для дальнейшего роста и развития предприятия.

В условиях глобализации процесса эксплуатации сложной; современной техники ССП приобретает особое; значение, так как оно; призвано обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации и; тем« самым удовлетворить те потребности, ради которых товар приобретался. На современном этапе развития: народного хозяйства страны наблюдается несколько устойчивых объективных тенденций:

1. Быстрое моральное: старение основных производственных фондов, что ¿-приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации либо к обновлению производственного аппарата: Качественные характеристики; большинства элементов основных фондов, организация? процессов- их эксплуатации, режим«, использования не дают возможности достичь высоких народнохозяйственных результатов, сдерживают темпы экономического роста.

2. Уменьшение масштабов ввода новых мощностей. Одновременно с этим сокращается: выбытие: устаревших: производственных фондов,, большая часть, которых отличается высоким износом. Большое количество оборудования "переамортизировано". Таким образом, серьезной^ народнохозяйственной проблемой является организация рационального использования оборудования.

3. Возрастание сложности, промышленных изделий. Это ведет к ужесточению требований, касающихся квалификации кадров, осуществляющих эксплуатацию и ССП; к качеству и своевременности проведения« ремонтных и профилактических работ.

4. Непосредственная заинтересованность предприятий-потребителей в наиболее полном использовании машин: и оборудования, интенсивной их эксплуатации, соответствии их характеристик, современному техническому уровню, повышение их отдачи. Следствием этого является; повышение требований со стороны покупателей к качеству и организации ССШ

В се: это, а также развитие индустриальных секторов экономики на основе научно-технического прогресса ш связанное с ним повышение производительности? труда объективно требуют соответствующего уровня; организации ССП. В противном- случае потребители продукции производственно-технического назначения* будут вынуждены! прибегать к самообслуживанию, сохранять излишнюю- "универсальность" производства и отвлекать на вспомогательные операции существенную долю трудовых ресурсов -и - мощностей, что негативно скажется на показателях эф фективности основного производственного<процесса. Мировой опыт указывает на прямую зависимость, развития; индустриальных секторов экономики от развития сферы услуг: если? развитие: первичного и вторичного секторов- не: сопровождается адекватным развитием сферы услуг, то это . приводит к затормаживанию; экономического роста в.ближайшем будущем. Все это обуславливает изменение, требований к организации и функционированию сервисных служб предприятий.

На сегодняшний; день, можно выделить следующие основные функции сервисных служб предприятий [53]:

1) консультирование, покупателей на этапе выбора продукции, позволяющее им сделать осознанный выбор;:

2) обучение персонала предприятия-покупателя эффективной и безопасной эксплуатации сложного промышленного изделия; консультирование персонала в процессе эксплуатации изделия по всем возникающим вопросам;

3) снабжение покупателей всей необходимой технической документацией;

4) предпродажная подготовка изделия к работе;

5) доставка изделия покупателю к месту использования;

6) установка и монтаж изделия, приведение его в * рабочее состояние и демонстрация потребителю изделия в действии;

7) своевременное проведение профилактических работ на изделии? для обеспечения его бесперебойной эксплуатации;

8) проведение ремонтных работ в случае отказов в работе изделия;

9) проведение модернизации обслуживаемой техники;; 16 г

10) сбор и систематизация информации об изделии в различных условиях эксплуатации;

11) выявление преимуществ и недостатков выпускаемого изделия по сравнению с товарами конкурентов;

12) подготовка- рекомендаций для различных служб предприятия по улучшению? качества; изделиям и- по продвижению изделия на рынке, т.е. осуществление посреднических и координирующих функций в цепочке «маркетинг — научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы — производство - сбыт» по вопросам, связанным с использованием и обслуживанием физического продукта.

Являясь одной из основных составляющих производственного процесса, ССП на современном промышленном предприятии одновременно выступает, как элемент маркетинга, как элемент менеджмента1 и как элемент логистической системы предприятия.

Важнейшими: задачами ССП; как элемента маркетинговой стратегии ( предприятия являются:

1) обеспечение возможности; использования потребителем продукции с максимальной экономической эффективностью;

2) формирование перспективного и достаточно; стабильного рынка сбыта физического продукта;,

3) установление «барьеров» на пути проникновения на рынки сбыта новых конкурентов;

4) участие: в инновациях, направленных на« повышение потребительной стоимости продукции;

5) изучение рынков товаров и конкурентов посредством сбора информации; через обратную связь с потребителем.

Система ССП' промышленного предприятия; является мощным современным средством конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния. Между спросом; на физический продукт и спросом на его, сервисное сопровождение существует двусторонняя связь: спрос на ССП определяется. спросом; на физический продукт, причем, чем сложнее с технической; точки зрения изделие, тем выше спрос на его сервисное сопровождение. И, одновременно,, обеспечение приобретенного покупателем изделия; сервисным, сопровождением расширяет спрос на само изделие, способствуя увеличению доходов производителя. Фактор «сервисное сопровождение продукции» является ; одним из основных при. выборе покупателем поставщика продукции; производственно-технического назначения, особенно; в случае приобретения сложной:техники. Объем,,качество, своевременность.выполнения-ССП влияют на выбор потенциальных покупателей не только (и, возможно, не столько) при первой покупке товара, но и при дальнейшем сотрудничестве. Отношения между производителем и потребителем после приобретения продукции, обусловленные необходимостью^ ССП,. способствуют «закреплению» клиентуры, предприятия, обеспечивающей; постоянный приток большого объема технической, производственной, коммерческой информации, касающейся потребностей рынка и соответствие им.; выпускаемой; продукции. В условиях же усиления-конкурентной борьбы и-развития современных информационных систем больше шансов добиться успехов будет у тех предприятий, которые имеют возможность оперативно получать, всю необходимую информацию и на ее основе быстро? принимать решения;

Обычно при проведении маркетинговых исследований используется5 информация, полученная на основе первичных и вторичных данных. Первичные данные получают в результате: специально организованных маркетинговых исследований; Сбор первичных данных осуществляется' путем наблюдений,, опросов;, экспериментальных исследований, выполняемых; в> выборочной с совокупности. Вторичные данные — данные, собранные из < внутренних, либо внешних источников самого предприятия. Сервисная служба, предприятия; является I одним • из основных источников вторичной информации, предоставляя * производственному звену предприятия и маркетологам данные о работе изделия в различных условиях эксплуатации, о техническом уровне: изделия, о качестве изделия и о востребованности данного изделия на рынке; данные о потребителях выпускаемого изделия. Таким образом, не прибегая; к дорогостоящим! маркетинговым исследованиям, но используя информационную систему сервисной службы, производитель имеет возможность получать информацию? быстро и относительно дешево и эффективно использовать, ее в дальнейшей деятельности: В большинстве случаев стратегические преимущества* предприятия обеспечиваются возможностью получить информацию, которой нет у конкурентов, или опередить их в получении такой1 информации. Высокая степень значимости фактора «информация» в деятельности предприятия; ставит перед производителем задачу создания на предприятии единой информационной системы, включающей: звенья (конкретные структурные подразделения)» по сбору, обработке, анализу информации и ее трансформации для руководителей и , специалистов. Сервисная служба предприятия в рамках единой информационной системы призвана выполнять функции основного поставщика информации. ССП; является; важнейшим источником идей; по совершенствованию конструктивных,, технических и качественных показателей г изделия, реализация которых ведет к его усовершенствованию и способствует созданию позитивного имиджа предприятия в целом.

Оказывая влияние на имидж предприятия, ССП выступает как элемент его корпоративной культуры, одной: из задач которой является создание1 имиджа-фирмы у потребителей. Специфичностью; имиджа; как. атрибута предприятия является то, что он, существуя вне зависимости от усилий самого предприятия, в? то же время нуждается в постоянной оценке и коррекции. Имидж производителя сложной современной техники во; многом определяется организацией: ^е сервисного сопровождения.

Таким образом; задачами ССП как элемента корпоративной культуры предприятия являются:

1) создание и: развитие на предприятии культуры * ССП, являющейся частью корпоративной культуры;

2) сбор; информации об имидже предприятия; у покупателей: и предоставление данной информации в соответствующие аналитические службы предприятия для проведения всестороннего анализа;

Культура: ССП создается при; условии; концентрации усилий на обслуживании: потребителей; обеспечении качества продукции, внедрении передового? опыта, на* обучении« и подготовке персонала. Культура ССП? предприятия — это система норм и' принципов, которых придерживается; весь персонал предприятия в отношениях; с потребителями: Основными элементами культуры ССП являются:

1) доступность и своевременность мероприятий ССП;

2) полная 1 ответственность производителя за ? качество и * своевременность осуществления ССП;

3) учет всех претензий со стороны потребителей; и максимальное их удовлетворение;

4) укрепление отношений с клиентами путем личных встреч, переписки; разработка системы вознаграждений; для постоянных: клиентов (например, бесплатная доставка, монтаж, установка изделия; увеличение срока гарантийного обслуживания и др.);

5) управление отношениями: с: потребителями: формирование четких представлений о желанных и нежеланных клиентах, что имеет, очень важное :-значение, т.к. не каждый клиент заслуживает привлечения.

С момента внедрения на: предприятии культуры ССП? начинается ориентированность предприятия на потребителя.

ССП: как: функциональный' элемент логистической производственной системы предприятия-производителя- промышленной продукции представляет собой: совокупность информационных, финансовых и» физических (материальных) потоковых процессов 5 между производителем и потребителем, сопутствующих: разработке, производству, сбыту, эксплуатации: и ликвидации: техники и изменяющих ее потребительную стоимость.

В' зависимости: от доминантной составляющей управляемого производителем потока в системе сервисного сопровождения услуги подразделяются на информационное (доминирует информационный поток),, сбытовое или продвигающее (доминирует финансовый, поток) и техническое (доминирует материальный поток) ССП.

Главной задачей ССП как элемента логистической: системы предприятия является нахождение оптимума между максимально возможным уровнем ССП и необходимыми для обеспечения этого уровня затратами материальных, энергетических, трудовых, финансовых и информационных ресурсов.

Таким образом, ССП промышленного предприятия — стратегический инструмент управления отношениями с потребителями,, основанный на использовании ( комплекса- услуг, связанных с разработкой, производством, сбытом, модернизацией продукции предприятия.

Система сервисного сопровождения? продукции несет в себе экономические: выгоды как для предприятия-производителя и предприятия-изготовителя, так и для народного хозяйства страны в целом. Преимущества, обусловленные наличием развитой системы ССП: для« производителя: сложной современной техники заключаются в следующем:

1) возможность выгодного и своевременного сбыта продукции, обеспечивающая устойчивое финансовое- положение предприятия; и, как следствие, повышение конкурентоспособности предприятия на рынке товаров и услуг;

2) обеспечение постоянного притока5 технической и экономической; информации, что дает возможность ведения текущего учета в рамках изучения; выпускаемой продукции и рыночной ситуации;

3) «обратная» связь с потребителями, дающая возможность тесных связей; с клиентами и закрепления клиентуры;

4) получение прибыли от постгарантийного обслуживания и реализации запасных частей.

Согласно статистическим исследованиям 70% доходов от реализации услуг ССП предприятие получает в то время, когда продажи самого изделия идут на спад [53]: Связано это с разными жизненными циклами товаров и услуг (здесь и далее имеются ввиду услуги ССП, т.е. услуги, входящие в; «товар с подкреплением»). Однако если проблема жизненного цикла товара на сегодняшний день изучена глубоко и качественно, то о проблеме жизненного цикла услуг этого сказать нельзя. Цикл услуг ССП начинает "набирать обороты" именно тогда, когда товар находится ? на этапе ■ зрелости. Сравнив жизненные циклы товара и услуг ССП; можно с уверенностью утверждать, что при умелой организации ССП способно сохранить доходы^ предприятия на довольно высоком уровне в периоды спадов сбыта продукции.

По мнению специалистов Datai Generali Corp. жизненный , цикл услуг ССП можно представить состоящим из четырех следующих этапов[130]:

1. Этап быстрого роста — с момента первых продаж товара до этапа роста в жизненном цикле товара; Для данного этапа характерны следующие особенности: агрессивная демпинговая ценовая политика в часта цен на оказываемые услуги ССП; жесткая конкуренция : по предоставляемым гарантийным срокам с другими производителями («война гарантий») с использованием того факта, что вопрос о выборе поставщика часто решается именно на основании? фактора «продолжительность гарантийного срока»; создание: эффективной системы производства и распределения г запасных частей; особая потребность в информации об изделии; тесный контакт с потребителем продукции.

2. Переходный период — от этапа жизненного цикла товара до этапа роста реализации услуг ССП. Характерные черты второго этапа: жесткий контроль за своевременным исполнением и качеством ССП;

- «обоснованный» рост цен на услуги ССП. Под «обоснованным» ростом понимается постепенное повышение цен в связи с инфляцией и; необходимость получения определенной прибыли от реализации услуг ССП;

- четкий контроль запасов запасных частей.

3. Этап зрелости — от этапа роста реализации услуг до момента последних продаж товара. Особенности третьего этапа:.

- большой: объем работ ССП в связи с высоким уровнем; выходов оборудования из строя;

- начало оказания услуг по модернизации оборудования; :

- разработка системы скидок на услуги ССП.

4. Этап8 упадка - от момента; последних продаж товара до момента-: завершения использования товара последними известными потребителем.

Согласно статистике, на* данном этапе жизненного цикла услуг до 50% реализованной; техники еще находится в эксплуатации, что обусловливает следующие черты данного этапа:

- большие1 объемы услуг ССП? по проведению, модернизации оборудования;

- достаточно высокие цены на запасные части, но — скидки; на оказание услуг ССП.

Важной особенностью данного этапа является необходимость обеспечения высокого > уровня обслуживания товара с • целью удовлетворения клиента как потенциального будущего покупателя техники.

Одновременно предприятия-потребители продукции, сопровождаемой! услугами ССП, получают возможность не отвлекать собственные силы на* обслуживание и ремонт оборудования, что улучшает качественные; характеристики производственно-хозяйственной деятельности. Кроме того, своевременно и быстро оказанные услуги по переналадке и модернизации; оборудования позволяют получить технически современные средства производства без отвлечения значительных объемов денежных средств из хозяйственного оборота, повысить гибкость производства и ? ускорить переход производства на выпуск новых видов продукции.

Являясь одновременно выгодным и для производителей и для покупателей« и оказывая влияние на деятельность,, одновременно,, и; тех и других, ССП тем самым ускоряет научно-технический' прогресс. В результате рационализации перераспределения и использования технических средств в масштабе как отдельных: отраслей; так и экономики? страныV в: целом,, снижается общая! потребность в технических средствах и уменьшаются размеры капитальных вложений, что в современных условиях хронического недостатка денежных средств является очень актуальным.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Богданчикова, Марина Юрьевна

Результаты исследования могут быть использованы предприятиями на стадии проектирования? сервисной, службы для выбора; экономически целесообразной ОФССП и для определения оптимального количества рабочих

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время * уровень научных разработок экономических проблем в; области: сервисного сопровождения продукции значительно> отстает от уровня решения? технических проблем, и, требований; современной: хозяйственной: ситуации. Задачи повышения; эффективности ССП на промышленных предприятиях тесно связаны с разработкой методов экономического обоснования организационных форм сервисного г сопровождения. Возможность- достаточно широкого выбора! ОФССП приводит к необходимости разработки и: совершенствования методов экономической оценки соответствующих проектных решений.

Современное промышленное, предприятие — сложная; динамическая система, реальное функционирование которой невозможно в условиях: отсутствия сервисной службы. Как одну из: основных составляющих производственного процесса, сервис продукции; следует рассматривать и как элемент маркетинга, менеджмента и логистики; Система- сервисного: сопровождения является; мощным; средством конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния: чем: сложнее с технической точки; зрения изделие, тем? выше спрос на его сервисное сопровождение. ССП промышленного предприятия» следует рассматривать как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями;. основанный; на использовании» комплекса;услуг, связанных с разработкой, производством, сбытом, модернизацией продукции предприятия.

При организации; ССП следует иметь ввиду две противоречивых тенденции: во-первых, повышение его качества, как правило, обуславливает увеличение затрат, которое имеет нелинейный! характер; во-вторых, минимизация таких затрат за счет снижения качества* ССП: может привести к серьезным экономическим издержкам, обусловленным потерей? позиций на рынке товаров и услуг. Задачи: сервисного сопровождения носят оптимизационный характер,, проявляющийся, в частности, в одновременном увеличении затрат по повышению качества и уменьшении конкурентных потерь на рынке товаров» и услуг. Следовательно, необходимо моделирование организационных форм ССП.

Классификация ОФССП по степени участия предприятия-производителя в осуществлении ССП позволяет все многообразие организационных форм свести к трем большим, группам: «фирменное» ССП, «дилерское» ССП; «смешанное» ССП «Фирменное» ССП* характеризуется непосредственным участием производителя в процессе эксплуатации- выпущенного им изделия. В современной отечественной практике основной причиной; тормозящей развитие сервисного сопровождения ¿промышленных товаров, является! недостаток, средств.

В качестве основного инструмента анализа по изучению г работы сервис-центра целесообразно использовать аппарат теории массового обслуживания: имитационное моделирование на основе; метода. Монте-Карло; и аналитическое: моделирование на основе теории- марковских случайных: процессов. Следует рассматривать сервис-центр как СМО с ограниченным; временем ожидания в очереди, что позволяет определить оптимальные значения показателей работы; сервис-центра,, являющиеся?: исходными для определения; показателей экономической эффективности. В: качестве: критерия экономической? эффективности предложено* использовать «минимум общих затрат», которые следует определять как сумму совокупных дисконтированных затрат и потерь от простоя рабочих мест. Сравнение различных ОФССП: по выбранному критерию эффективности возможно лишь, при условии соблюдения; принципа сопоставимости. Реализация этого* принципа заключается в необходимости предварительной] оптимизации, количества рабочих мест в сервис-центрах сравниваемых ОФССП и последующем* сравнении ОФССП в соответствии? с выбранным критерием эффективности.

Проведенное имитационное; моделирование сервис-центра при экспоненциальном и регулярном законах распределения выявило относительную независимость экономических показателей сервис-центра от законов; распределения сервисных потоков; сравнение результатов аналитического и имитационного моделирования показало, что отклонения значений экономических показателей сервис-центра находятся в пределах 1%.

Практическая апробация метода определения экономической эффективности ОФССП осуществлена на базе машиностроительного предприятия ЗАО «Промышленная группа «Метран», выпускающего продукцию, нуждающуюся в постоянном сервисном сопровождении, и имеющего собственную сервисную службу. Анализ работы действующих сервис-центров предприятия показал необходимость снижения количества рабочих мест с 26 до 16, что дало экономию общих затрат в размере 3 274 664 руб./год. Кроме того, определены резервы использования ОФССП на этапе проектирования нового сервис-центра предприятия в территориально отдаленном регионе.

Результаты проведенного исследования могут быть использованы предприятиями на стадии проектирования сервисной, службы для выбора экономически целесообразной ОФССП и для определения оптимального количества рабочих мест в сервис-центрах предприятия; на стадии функционирования сервисной службы для корректировки количества рабочих мест сервис-центра и для оперативного регулирования эффективности* использования техники при изменении технических параметров сервис-центра.