Оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия"

На правах рукописи

Паклина Людмила Александровна

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Челябинск - 2006

Работа выполнена на кафедре «Экономика и маркетинг» Курганского государственного университета.

Научный руководитель - кандидат экономических наук,

доцент Васильева Ольга Евгеньевна

Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Чернов Владимир Борисович

заседании диссертационного совета Д 212.298.07 в Южно - Уральском государственном университете по адресу: 454080, г. Челябинск, пр. им. Ленина, 76, ауд. 502.

С диссертацией можно ознакомится в библиотеке Южно - Уральского государственного университета.

Автореферат разослан « » 2006г.

кандидат экономических наук, доцент, Киреева Наталья Владимировна

Ведущая организация -

ОАО «АК «Корвет»

Защита состоится 2006 г., в часов па

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Бутрин А.Г.

гоебА

I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современное промышленное производство основано на применении сложных, наукоемких видов машинных комплексов, отличающихся высокой степенью оснащенности, электроникой, автоматизированными системами управления, связанных с использованием новейших достижений научно-технического прогресса, что повышает интерес не только к сфере производства оборудования, но, особенно, к сфере его эксплуатации и сервисному сопровождению.

Несмотря на существенную значимость указанной проблемы, до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнями организации изготовления промышленной продукции и ее дальнейшим сервисным сопровождением. При этом следует отметить тот факт, что экономический эффект, полученный в сфере производства, может быть утрачен вследствие недостатков в области организации сервисного сопровождения и отсутствия отлаженной системы дальнейшего обслуживания действующего оборудования.

В условиях административно управляемой экономики разрабатывались в основном проблемы технического обслуживания с позиции восстановления эксплуатируемого оборудования, повышения степени эффективности ремонтного производства, оптимизации ремонтных циклов и сроков службы промышленного оборудования, совершенствования методов экономической оценки надежности эксплуатируемой техники.

Переход к рыночным отношениям выявил необходимость повышения конкурентоспособности изготовляемого оборудования, включая развитие промышленного сервиса как фактора повышения эффективности его эксплуатации и конкурентоспособности.

Проблема сервисного сопровождения продукции как фактора повышения конкурентоспособности российских предприятий остается открытой и требует дальнейшего изучения. Особого внимания заслуживают вопросы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия, ' как инструмента .обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ на рынках сбыта сопровождаемой продукции. При этом основным недостатком в работе существующих сервисных подразделений промышленных предприятий Российской Федерации является оценка стоимости оказываемых услуг в отрыве от их эффективности.

Чтобы завоевать ведущие позиции на зарождающемся глобальном рынке услуг, предприятию необходимо инвестировать значительные средства в технологическую инфраструктуру, радикально изменить организационную ориентацию, концепцию найма и развития персонала, фирменную (сервисную) культуру, полностью пересмотреть стратегические установки.

Разработанность темы исследования. Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили исследования, проведенные зарубежными учеными: Дж. 'Ф. Буканом, А. Дюренаром.

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ 3 БИБЛИОТЕКА

С.-Петербург 03

К. Исикавой, Э. Кенигсбергом, Э. Мате, Р.Г. Мердик, Р. С. Расселом, Б. Ренделом, А. Фейгенбаумом, К. Хаксебером, Дж. X. Харрингтоном, Т. Хиллом, а также российскими учеными: И.А. Баевым, Г.Л. Багиевым, Е.В. Башмачниковой, И. В. Боровинской, O.E. Васильевой, Л.И. Ерохиной, A.B. Зыряновым, Н.М. Комаровым, В.В. Кулибановой, П.П. Лутовиновым, А.Г. Мокроносовым, В.М. Семеновым, Е.Г. Решетниковой, В.М. Тарасевич и др.

Систематизация и анализ проведенных исследований по проблеме показали, что недостаточно разработаны теоретико - методологические и методические основы по вопросам организационно - экономического механизма взаимосвязи производителя и потребителя услуг сервисного сопровождения и оценке его экономической эффективности.

Целью исследования является разработка системы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия. Цель исследования предопределила постановку и решение следующих задач:

- уточнение понятия «услуга»; формулировка и трактование понятия «комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия»; разработка классификационной модели сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения;

- построение системы интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определение иерархии связей между различными ее этапами; разработка классификации организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты осуществления комплекса фирменного сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения;

обоснование и апробация методологических подходов к формированию спроса на сервисные услуги;

- оценка эффективности сервисного сопровождения продукции; исследование механизмов образования синергетических эффектов в системе сервиса промышленного предприятия;

- разработка научно - практических рекомендаций по реализации результатов исследования: обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центров; оценка эффективности сервисного сопровождения продукции; определение концепции полной стоимости владения товарами производственно - технического назначения.

Объект исследования - организационные формы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.

Предмет исследования - организационно - экономический механизм взаимосвязи производителя и потребителя и оценка экономической эффективности сервисного сопровождения промышленной продукции.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, раскрывающие сущность экономического механизма осуществления сервисного сопровождения продукции.

Методы исследования. В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы современные общенаучные методы системного, логического, структурного и сравнительного анализа; экономике -математического моделирования и методы определения эффективности хозяйственных решений.

Информационную базу исследования составили статистические материалы Госкомстата РФ, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, а также собственные аналитические разработки.

Научные результаты, полученные автором, и их новнзна:

1. Предложена авторская формулировка понятий «услуга» и «комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия»; разработана классификационная модель сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения.

2. Построена система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определены иерархии связей между различными ее этапами; разработана классификация организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты объема осуществления комплекса фирменного сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения.

3. Разработан методический подход к формированию спроса на сервисные услуги.

4. Уточнен и дополнен механизм оценки эффективности сервисного сопровождения продукции; проведено исследование механизмов образования синергетических эффектов в системе сервиса промышленного предприятия.

5. Разработаны научно - практические рекомендации по реализации результатов исследования: проведено обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центров; проведена оценка эффективности сервисного сопровождения продукции; определена концепция полной стоимости владения товарами производственно - технического назначения.

Научная новизна соответствует п.п. 15.13, 15.15 Паспорта специальности ВАК 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)».

Практическая значимость работы. Результаты проведенного исследования могут быть использованы предприятиями - производителями промышленной продукции для долгосрочного планирования и разработки программы рабочих действий, связанных с реализацией сервисной политики, формированием и управлением развитием систем сервисного сопровождения продукции как фактора повышения конкурентоспособности предприятия, что позволит повысить их текущую и, что наиболее значимо, перспективную конкурентоспособность за счет повышения эффективности управления интегрированным предложением продукции и ее сервисного обслуживания, получения дополнительных доходов от сервисной деятельности, роста

рентабельности, более глубокой сегментации существующих и завоевания новых стабильных и перспективных рынков сбыта своей продукции.

Апробация результатов работы. Основные положения и содержание диссертационной работы докладывались и обсуждались на Российской научно - практической конференции «Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование» (г. Курган, 2002г.); Российской научно - практической конференции «Социально-экономические проблемы регионального и муниципального управления» (г. Курган, 2003г.); Международной научно-практической конференции «Торгово - экономические проблемы регионального бизнес - пространства» (г. Челябинск, 2004г.); Российской научно-практической конференции «Проблемы безопасности социально-экономических систем» (г. Курган, 2004г.); Российской научно-практической конференции «Социально - экономическое развитие организаций» (г. Курган, 2005г.); Российской научно-практической конференции «Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование» (г. Магнитогорск, 2006г.); Международной научно - практической конференции «Маркетинг и общество» (г. Казань, 2006г.).

По теме диссертационного исследования опубликовано 11 научных

трудов.

Результаты работы используются в учебном процессе при преподавании дисциплин «Организация предпринимательской деятельности», «Сервисное обслуживание машиностроения» (специальность 080502 «Экономика и управление на предприятия») а также для студентов и слушателей экономических специальностей в Курганском государственном университете.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 179 наименований и 4 приложений, содержит 189 страниц основного текста, 14 таблиц, 35 рисунков.

Краткое содержание работы. Во введении дается общая характеристика диссертационного исследования, обосновывается его актуальность, формулируются цель и задачи, определяется объект и предмет исследования, обосновывается научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Теоретические основы формирования систем сервисного сопровождения» проведен анализ статистических данных, подтверждающий рост значимости сферы услуг, рассмотрено содержание научных взглядов по проблематике сервисного сопровождения продукции в системе услуг и их классификация; проанализированы различные концептуальные аспекты, отражающие суть современной парадигмы сервиса промышленного предприятия и концепции жизненного цикла сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия, что позволило уточнить содержание терминов «услуга» и «комплекс сервисного сопровождения» (КСС), и классифицировать услуги в рамках данного комплекса, уточнить концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «товар с подкреплением».

Во второй главе «Организационно - экономический механизм взаимосвязи производителя и потребителя» на основе анализа существующих

методических подходов по вопросам классификации организационных форм сервисного сопровождения, оптимизации количества и размещения сервисных центров промышленного предприятия, прогнозирования спроса на услуги сервисного сопровождения и качества сервиса как фактора конкурентоспособности промышленной продукции была предложена авторская классификация организационных форм сервисного сопровождения продукции; разработана методика оптимизации размещения сервис — центров промышленного предприятия; рассмотрены проблемы прогнозирования спроса на услуги сервисного сопровождения; разработана методика количественной оценки качественных показателей уровня сервисного сопровождения как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия.

В третьей главе «Оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции» рассмотрены теоретические положения концепции полной стоимости владения, которые были переработаны и адаптированы к сфере услуг сервисного сопровождения промышленной продукции; рассмотрен механизм формирования экономических эффектов и уточнена и дополнена методика их расчета; выявлены возникающие в системе сервиса промышленного предприятия синергетические эффекты; приведены научно -практические рекомендации по реализации результатов исследования и выполнен расчет экономической эффективности сервисного сопровождения промышленной продукции на примере конкретного предприятия.

В заключении кратко изложены основные результаты диссертационного исследования, фиксируется степень решения поставленных задач и достижения целей.

II ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1 Уточнены определения понятий «услуга» и «комплекс сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения» и Разработана классификационная модель сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения.

Услуга - это особая форма взаимоотношений между производителем и потребителем по поводу производства нематериального блага, носящая индивидуальный характер, обладающая возможностью быть потребленной, но исключающая способность к хранению и накоплению, комбинирующая в себе осязаемые и неосязаемые признаки и обладающая стоимостью.

Данное определение понятия услуги в большей мере можно отнести к товарам производственно - технического назначения (ТПТН), которые, относясь к категории технически сложной продукции, нуждаются в дальнейшем сервисном сопровождении, т.е. в процессе взаимодействия производителя и потребителя по повод) оказания соответствующего нематериального блага.

Концепция эффективного управления предприятием - производителем требует ориентации производителя на потребителя, т.е. предприятие -производитель обязано оценивать собственную продукцию и продукцию предприятий - конкурентов с точки зрения потребителя, который стремится к оптимизации затрат, связанных с ее приобретением, эксплуатацией, содержанием и обслуживанием. Таким образом, предприятие - производитель, «подкрепляя» ТПТН услугами сервисного сопровождения, создает благоприятные условия для взаимодействия с потребителями и обеспечивает высокую эффективность собственной деятельности.

Комплекс сервисного сопровождения - это экономически и социально обусловленная система взаимоотношений предприятия - производителя с потребителями, осуществляемая на протяжении полного периода владения производителем и потребителем и основанная на включении максимально возможной совокупности сервисных услуг, определенной в соответствии с предъявляемыми требованиями потребителей, в стоимость приобретаемой продукции.

Предлагаемое определение комплекса сервисного сопровождения продукции учитывает: во - первых, системность подхода к комплексу сервисного сопровождения; во - вторых, не только экономическую, но и социальную обусловленность данной категории; в третьих, учитывает период владения продукцией не только потребителем, но и производителем, т.к. сервисное сопровождение начинается еще на стадии проектирования, предполагая возможность замены выработавших свой ресурс деталей, узлов и механизмов; в четвертых, несет в себе способность к учету требований потребителей к объему предоставляемых услуг.

Рассматривая современную парадигму сервиса промышленного предприятия и проведя анализ существующих классификационных моделей, был разработан авторский вариант классификации услуг сервисного сопровождения (рисунок 1), включающий в себя как традиционные дифференцирующие признаки, так и новые, обусловленные спецификой рассматриваемой отрасли.

Предложенные в классификационной модели взаимосвязи (стадии жизненного цикла товара / стадии жизненного цикла сервисного сопровождения и вид сервисного сопровождения / стадии жизни товара) являются основополагающими при определении экономической эффективности сервисного сопровождения. Данная взаимосвязь объясняется затрудненностью переключения потребителя на другого производителя (налаженные кооперационные связи, территориальное расположение, требуемые технические параметры и т.п.), а также возможное закрепление потребителей в случае заключения договора на сервисное сопровождение приобретенной продукции. В зависимости от стадии жизненного цикла, на которой находится промышленная продукция, меняется уровень доходности сервисного сопровождения, и, следовательно, размер эффекта, получаемого как потребителем, так и производителем.

Цель предложения сервисного сопровождения потребителю

Услуги для привлечения новых _потребителей

Услуги для сохранения и увеличения объемов реализации существующим потребителям

Обслуживаемость товара

Гарантийный сервис

Постгарантийный сервис

Вид потокового процесса сервисного сопровождения товара

Информационный

Сбытовой (продвигающий)

Технический

Характер воздействия сервисного сопровождения на функции товара

Жесткое сервисное сопровождение

Мягкое сервисное сопровождения

Сервис, приспосабливающий товар к окружающим _условиям

Сервис, поддерживающий функции товара

Сервис, восстанавливающий функции товара

Сервис, расширяющий функции товара

3

'ифференциация сервисного сопровождения товара

Фирменное

Авторизованное

Логистическое

Массовое

Эластичность сервисного сопровождения товара

Минимально необходимое

Экономически выгодное для производителя

Оптимально сбалансированное

Экономически выгодное для потребителя

Максимально целесообразное

Стадия зкизненного цикла товара / Стадия жизненного цикла сервисного сопровождения Выход на рынок I Стадия роста | Стадия зрелости | Стадия упадка

Этап быстрого роста

Переходный период

Этап зрелости

Этап упадка

Время осуществления сервисного сопровождения/Стадия жизни товара

Предпродажное сервисное _сопровождение

Сопутствующее продаже сервисное сопровождение

Послепродажное сервисное сопровождение_

Разработка

Производство

Продажа

Потребление

Утилизация/ ликвидация

Рисунок 1 - Классификационная модель сервисного сопровождения ТПТН

Использование предлагаемой классификационной модели повышает эффективность позиционирования не только сервисного сопровождения, предлагаемого предприятием, но и самой сопровождаемой продукции в течение всего периода владения ею производителем и потребителем, а также побуждает производителя к поиску новых видов услуг.

2 Уточнена и дополнена система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определены иерархии связей между различными ее этапами; разработана классификация организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты объема осуществления комплекса фирменного сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения.

Система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения представлена пространственно в виде куба Э. Мате, вершины которого расположены на пересечении параметров: ТПТН, разработка жизни ТПТН и комплекс сервисного сопровождения (КСС) и технология его оказания (рисунок 2).

Разработка ювара 11 реальном исполнении н технологии его производства

Товар производственно -технического назначения

Разработка товара с подкреплением

Разработка комплекса сервисного сопровождения и процесса его реализации 2

Управление товаром в течение полного периода е! о владение производителем и потребителем

Полная стоимость владения товаром и управление товаром с подкреплением в течение периода владения

Разработка жизни товара

Комплекс сервисного сопровождения и технология его оказания

Управление комплексом сервисного сопровождения в течение периода владения товаром производителем и потребителем

Рисунок 2 - Этапы и связи системы интегрированного управления совокупным предложением «товар с подкреплением»

В работе были сформулированы основные этапы процесса разработки системы интегрированного управления совокупным предложением «товар с подкреплением» и иерархия связей между различными этапами процесса разработки системы.

Предлагаемая система показывает, что разработка комплекса сервисного сопровождения осуществляется параллельно с разработкой товара, который является результатом той или иной стратегии технологического развития, применяемой предприятием-производителем. Процесс регулирования размера и уровня комплекса сервисного сопровождения неразрывно связан с регулированием объема выпускаемой промышленной продукции и уровнем ее качественного исполнения на всех стадиях жизненного цикла, следовательно, планирование комплекса сервисного сопровождения должно осуществляться параллельно с разработкой ТПТН в реальном его исполнении. Организация полного объема комплекса фирменного сервисного сопровождения заключается в обслуживании товара в предпродажный период, в период, сопутствующий продаже и в послепродажный период. Осуществление отдельных элементов сервисного сопровождения включает в себя в основном послепродажное обслуживание: гарантийное и постгарантийное. Таким образом, разработана классификация организационных форм по критерию способности

осуществления комплекса сервисного сопровождения ТПТН в полном объеме (рисунок 3).

3 Разработан методический подход к формированию спроса на сервисные услуги.

Определение положения центра фирменного сервисного сопровождения на рынке и, как следствие, оценка экономической эффективности его функционирования, осуществляются посредством обоснования возможных объемов реализации ТПТН и комплекса фирменного сервисного сопровождения.

Формирование прогнозных оценок объема продаж продукции и комплекса ее фирменного сервисного сопровождения предприятием -производителем связано с выявлением и анализом двух основных групп факторов:

» факторов, определяющих величину и динамику емкости рынка определенной группы продукции или комплекса фирменного сервисного сопровождения, на котором обращается продукция производителя;

» факторов, определяющих долю рынка, занимаемую ТПТН с определенным уровнем конкурентоспособности в рамках одной группы продукции или комплекса фирменного сервисного сопровождения.

Прогнозирование емкости рынка комплекса фирменного сервисного сопровождения заключается в обосновании посредством различных методов совокупных объемов потребления продукции с комплексом фирменного сервисного сопровождения в определенном временном периоде.

Осуществление 110:1 нога комплекса фирменного сервисного сопровождения товара производственно — технического назначения

Организация комплекса фирменного сервисного сопровождения непосредственно предприятием производителем. Организация комплекса фирменного сервисного сопровождения предприятием -производителем через свои филиалы. Организация комплекса фирменного сервисного сопровождения предприятием -производителем через консорциум производителей аналогичных товаров, а также поставщиков деталей, узлов и агрегатов. Организация сервисного сопровождения товара через специализированные предприятия

Осуществление отдельных элементов комплекса фирменного сервисного сопровождения товара производственно - технического назначения

Организация сервисного сопровождения товара через агентов и других посредников и концессионеров Организация сервисного сопровождения товара собственными силами предприятия -потребителя (самообслуживание)

Рисунок 3 - Классификация организационных форм сервисного сопровождения товаров производственно -технического назначения в зависимости от полноты объема выполняемых работ

Алгоритм процесса прогнозирования емкости рынка комплекса фирменного сервисного сопровождения ТГТГН на основе логистической функции и кривой Гомперца представлен на рисунке 4.

Рисунок 4 - Процесс прогнозирования емкости рынка комплекса фирменного сервисного сопровождения товара на основе логистической функции и кривой Гомперца

4 Уточнен и дополнен механизм оценки эффективности сервисного сопровождения продукции; проведено исследование механизмов образования синергепшческих эффектов в системе сервиса промышленного предприяпшя.

Формирование системы управления развитием комплекса фирменного сервисного сопровождения ТПТН представляет собой многофакторную модель, первостепенной задачей которой является разработка механизма определения экономических эффектов и расчет экономической эффективности его осуществления.

Общий экономический эффект от предоставления потребителю услуг сервисного сопровождения может быть выражен формулой:

ЪУСС _ о о

^общ — ^ККП ^ ^КФСС, (I)

где ^ккп - эффект потребителя от реализации на условиях клиентского

кредита товара с подкреплением; ^кфсс - эффект от использования

потребителем комплекса фирменного сервисного сопровождения ТПТН.

Схема расчета общего экономического эффекта от предоставления потребителю услуг сервисного сопровождения представлена на рисунке 5.

Формирование системы партнерских взаимоотношений предприятия -производителя и потребителей позволяет увеличить объем реализации продукции и прибыль предприятия - производителя за счет приведения в соответствие целей обоих субъектов и обеспечения обоюдной выгодности данного взаимодействия. Достижение оптимальной формы взаимодействия может быть достигнуто за счет применения системы клиентского кредита с подкреплением (ККП), который при приобретении достаточно дорогого оборудования является одним из перспективных направлений развития продвигающих услуг предприятия - производителя. Для адекватного разрешения проблем финансирования потребителей большинство машиностроительных предприятий в развитых странах мира применяют новые методы, позволяющие удовлетворять потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с покупкой оборудования.

При расчете эффекта от использования потребителем комплекса фирменного сервисного сопровождения следует отметить, что важное значение имеет проблема увеличения предельного срока эксплуатации ТПТН, которая является не только технической, но и экономической, т.к. обусловливается экономической целесообразностью использования продукции при наличии альтернатив: дальнейшая эксплуатация оборудования или приобретение нового. Сохранение работоспособности оборудования до наступления предельного состояния, при котором невозможна (или нежелательна) дальнейшая его эксплуатация является одним из основных направлений

Общий экономический эффект потребителя от предоставления услуг сервисного сопровождения

Эффект от предоставления услуг клиентского кредитования

Эффект от использования комплекса фирменного сервисного сопровождения

Эффект от ■ Эффект от

экономии 1 экономии

условно - : условно -

постоянной ■ переменной

части затрат ! части затрат

Эффект от увеличения объемов производства продукции на приобретенных ТПТН вследствие сокращения сроков их ввода в эксплуатацию

Эффект от увеличения объемов производства | вследствие роста производительности Эффект от экономии условно -постоянной части затрат на производство продукции Эффект от осуществления гарантированного ; снабжения запасными частями

\ Эффект от сокращения ! эксплуатационных \ расходов Эффект от увеличения предельного срока эксплуатации оборудования Эффект от ' уменьшения убытков вследствие , уменьшения простоев ■ и - - ~ - "

Эффект от ос) ществления ликвидации утилизации '1 ПТЫ производителем

Рисунок 5 - Общий экономический эффект ог предоставления потребителю услуг сервисного сопровождения оборудования

реализации комплекса фирменного сервисного сопровождения.

Абсолютный экономический эффект от увеличения предельного срока эксплуатации может быть выражен через увеличение значения вырабатываемого оборудованием эксплуатационного ресурса за счет проведения комплекса фирменного сервисного сопровождения. Удельная стоимость эксплуатационного ресурса:

с

г , (2)

где Сг . удельная стоимость эксплуатационного ресурса; -стоимость оборудования с учетом всех затрат до ввода в эксплуатацию, руб., определяемая как:

С — Р5 4- Г,л'

~ гтптн ^ , (3)

а

'У^, - суммарные эксплуатационные затраты за время, соответствующее фактическому эксплуатационному ресурсу г.

Ресурсоотдача от использования комплекса фирменного сервисного сопровождения (г,ш) ):

Аг

у — -

' отд.

3 ' (4)

где

Аг - прирост фактического эксплуатационного ресурса в

результате проведения сервисного сопровождения; кфсс - затраты на проведение комплекса фирменного сервисного сопровождения.

Удельная стоимость прироста эксплуатационного ресурса :

С,

1 ^Л'ФСС

г Аг • (5)

' ото

При этом затраты на комплекс фирменного сервисного сопровождения должны отвечать условию максимальной его эффективности для потребителя, т.е. определяться решением задачи планирования:

тлу !" _ АГ ^ (3КфСС , 10пт )

ШОЛ —-

где 'опт - оптимально выбранное время проведения комплекса фирменного сервисного сопровождения, обусловленное техническими и эксплуатационными особенностями продукции, потребителем, т.к. преждевременное либо запоздалое проведение услуг сервисного сопровождения (в основном технического обслуживания и ремонтов) значительно снижают эффективность комплекса фирменного сервисного сопровождения.

Абсолютный чистый эффект от увеличения предельного срока эксплуатации оборудования в результате проведения комплекса фирменного сервисного сопровождения предприятием - производителем:

- гС" + 3КФСс + У! 3КФСС 1 ^ 1 - НП

: дг ] 1оГ' С7)

где 3КФСС . суммарные затраты на проведение комплекса фирменного сервисного сопровождения за время эксплуатации, соответствующее

приросту эксплуатационного ресурса Аг; ^ - удельная

стоимость эксплуатационного ресурса нового оборудования;

^кфсс + X! ^КФСС

д^, - удельная стоимость прироста эксплуатационного

ресурса, находящегося процессе эксплуатации при осуществлении комплекса фирменного сервисного сопровождения.

Эффективность услуг сервисного сопровождения для потребителя может быть представлена в виде отношения суммы общего экономического эффекта от предоставления услуг сервисного сопровождения к полной стоимости владения ТГТТН потребителем:

г^гу-ут _ ООЧ1

¿У^ТПТН - , (8)

где ЭУССГПТП . эффективность услуг сервисного сопровождения для потребителя; ПСВ - полная стоимость владения.

Экономический смысл показателя эффективности услуг сервисного сопровождения для потребителя заключается в определении количества единиц полезного эффекта, получаемого потребителем, на 1 рубль полной стоимости владения.

Как было указано выше, общий размер наценки за проведение комплекса фирменного сервисного сопровождения независимо от числа посредников и размера платежей по ККП не должен превышать размера ставки рефинансирования ( СР) Центробанка РФ, следовательно:

- если ЭУССга7-я > СР } то оказываемые услуги сервисного сопровождения выгодны для потребителя, т.к. превышают стоимость единовременной оплаты за проведение комплекса фирменного сервисного сопровождения;

- если ЭУССТПТН=СР1 то оказываемые услуги сервисного сопровождения выгодны как для потребителя, так и для производителя;

- если ЭУССТПТН < СР > то оказываемые услуги сервисного сопровождения выгодны только для производителя.

5 Разработаны научно - практические рекомендации по реализации результатов исследования: проведено обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центров; проведена оценка эффективности сервисного сопровождения продукции; определена концепция полной стоимости владения товаров производственно - технического назначения.

Одним из доминирующих параметров, оказывающих воздействие на конкурентоспособность промышленного предприятия, является полная стоимость владения оборудованием. Покупка оборудования означает только обязательное условие, начальный пункт его использования, а реализация его полезного эффекта достигается в ходе эксплуатации, что связано с дополнительными расходами. Поэтому для покупателя исключительно важными являются не только затраты, произведенные непосредственно при приобретении ТПТН (т.е. его продажная цена), но и возникающие в процессе его потребления эксплуатационные расходы (по многим же видам они существенно превышают продажную цену).

На рисунке 6 показана структура полной стоимости владения ТПТН по видам затрат.

Полная стоимость владения определяется по формуле (9):

ПСВгПТН=Сп.рл +С„+Се+С,+С, ,, (9)

где ПСВтптн - полная стоимость владения ТПТН;

Вид затрат

Статьи расходов

Расчет ПСВ

Рисунок 6 - Структура полной стоимости владения по видам затрат

Сп.рм - стоимость принятия решения о покупке; Сл - стоимость

приобретения; Сс . стоимость содержания; - стоимость

эксплуатации; Су/я - стоимость утилизации.

Возможности использования механизма полной стоимости владения:

1 Определение объемов сбыта ТПТН с заданными технико -экономическими характеристиками на базе оценки его конкурентоспособности при работе предприятия - производителя как на внутреннем, так и на внешнем рйшке сбыта.

2 Определение цен на реализуемое оборудование, исходя из чего можно определить, какой должна быть продажная его цена, чтобы при существующем уровне всех параметров полная стоимость владения им была сравнима с аналогичными показателями товаров - конкурентов.

3 Стимулирование сбыта путем информирования потребителей о величине полной стоимости владения оборудованием, используя ее как один из эффективных методов ведения рекламной кампании предприятия -производителя.

4 Особое внимание полной стоимости владения следует уделять отечественным производителям, т.к. расходы на горюче-смазочные материалы, потребляемую электроэнергию могут составлять 20-50% от ее величины.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

По результатам диссертационного исследования сделаны следующие выводы:

1 На основании проведенного анализа терминологических особенностей понятий «услуга» и «комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия» предложены авторские формулировки указанных понятий.

2 Разработана классификационная модель сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения.

3 Взяв за основу куб Э. Мате, мы предложили систему интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определили основные иерархические связи между различными ее этапами.

4 Рассмотрены основные организационные формы сервисного сопровождения и разработана классификация этих форм в зависимости от полноты объема осуществления комплекса , фирменного сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения.

5 Предложен методический подход к формированию спроса на сервисные услуги.

6 Уточнен и дополнен механизм оценки эффективности сервисного сопровождения продукции.

7 Проведено исследование механизмов образования синергетических эффектов в системе сервиса промышленного предприятия.

8 Разработаны научно - практические рекомендации по реализации результатов исследования: проведено обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центров; проведена оценка эффективности комплекса фирменного сервисного сопровождения продукции; определена концепция полной стоимости владения товарами производственно -технического назначения.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1) Паклина Л. А., Васильева O.E. Перспективы развития сервисного обслуживания продукции машиностроения // Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование: Материалы Российской научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского госуниверситета, 2002. - 0,2 п. л.

2) Паклина Л.А. Формирование цены на услуги на стадии спада // Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование: Материалы Российской научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского госуниверситета, 2002. - 0,2 п.л.

3) Паклина Л.А. Ценовая политика на основе концепции маркетинга // Торгово-экономические проблемы регионального бизнес - пространства: Материалы международной научно-практической конференции. - Челябинск: Издательство Южно-Уральского государственного университета, 2004. - 0,2 п.л.

4) Паклина Л.А., Васильева O.E. Особенности затратного ценообразования на услуги в системе сервиса и стратегическая сегментация // Управление экономическими системами: проблемы и пути решения: Межкафедральный сборник научных трудов ученых экономического факультета Курганского госуниверситета. - Курган; Издательство Курганского госуниверситета, 2002, -0,6 п.л.

5) Паклина Л.А. Особенности ценообразования на сервисные услуги // Проблемы безопасности социально-экономических систем: Материалы Российской научно-практической конференции. - Курган: Издательство Курганского госуниверситета, 2004. - 0,2 п.л.

6) Паклина Л.А. Ценообразование в условиях сервисной экономики. - Курган: Издательство Курганского госуниверситета, 2004. - 0,2 п.л.

7) Паклина Л.А., Васильева O.E. Подходы к формированию спроса на сервисные услуги // Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование:

Материалы Российской научно-практической конференции. - Магнитогорск: Издательство Магнитогорского технического госуниверситета, 2005г. - 0,75 пл.

в) Паклина Л.А. Особенности формирования цены на услуги ремонтной организации // Сборник научных трудов аспирантов и соискателей Курганского государственного университета. - Курган: Издательство Курганского госуниверситета, 2004. - 0,2 пл.

9) Паклина Л.А. Принятие ценовых решений на основе экономической модели безубыточности // Сборник научных трудов аспирантов и соискателей Курганского государственного университета. - Курган: Издательство Курганского госуниверситета, 2005. - 0,2 пл.

10) Паклина Л.А. Особенности оценки качества услуг сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения // Маркетинг и общество: Материалы международной научно - практической конференции. - Казань: Издательство Казанского государственного финансово - экономического института, 2006. - 0,2п.л.

11) Паклина Л.А. Современная парадигма сервиса предприятия // Сборник научных трудов аспирантов и соискателей Курганского государственного университета. - Курган: Издательство Курганского госуниверситета, 2006. -0,2п.л.

Людмила Александровна Паклина

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать ¡2.05>0й Формат 60x84 1/16 Бумага тип. №1

Печать трафаретная Усл. печ. л. 1,5 Уч. - изд.л. 1,5

Заказ /^Н Тираж 100

РИЦ Курганского государственного университета 640669, г. Курган, ул. Гоголя, 25 Курганский государственный университет.

г&х Á

ZâfC'Ç-

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Паклина, Людмила Александровна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ

СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ

1.1 Экономическая природа и классификация услуг

1.2 Современная парадигма сервиса промышленного предприятия

1.3 Концепция жизненного цикла сервисного сопровождения продукции

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ

ВЗАИМОСВЯЗИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ

2.1 Организационные формы сервисного сопровождения продукции

2.2 Прогнозирование спроса на услуги сервисного сопровождения

2.3 Оптимизация количества и размещения сервис - центров промышленного предприятия

2.4 Качество сервиса как фактор конкурентоспособности промышленного предприятия

ГЛАВА 3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ

3.1 Концепция полной стоимости владения

3.2 Формирование экономических эффектов

3.3 Синергетические эффекты в системе сервиса промышленного предприятия

3.4 Научно-практические рекомендации по реализации резервов исследования

Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия"

Современное промышленное производство основано на применении сложных, наукоемких видов машинных комплексов, отличающихся высокой степенью оснащенности энергетикой, электроникой, автоматизированными системами управления, связанных с использованием новейших достижений научно-технического прогресса, что повышает интерес не только к сфере производства оборудования, но, особенно, к сфере ее эксплуатации и сервисному сопровождению. Уровень эксплуатации и технического обслуживания промышленного оборудования оказывает значительное влияние на эффективность его использования.

Несмотря на существенную значимость указанной проблемы, до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнями организации изготовления промышленной продукции и ее дальнейшим сервисным сопровождением. При этом следует отметить тот факт, что экономический эффект, полученный в сфере производства, может быть утрачен вследствие недостатков в области организации сервисного сопровождения и отсутствия отлаженной системы обслуживания действующей техники.

В условиях административно - управляемой экономики разрабатывались в основном проблемы технического обслуживания с позиции восстановления эксплуатируемого оборудования, повышения степени эффективности ремонтного производства, оптимизации ремонтных циклов и сроков службы промышленного оборудования, совершенствования методов экономической оценки надежности эксплуатируемой техники.

Переход к рыночным отношениям выявил необходимость повышения конкурентоспособности изготовляемого оборудования, включая развитие промышленного сервиса как фактора повышения эффективности его эксплуатации и конкурентоспособности [14].

Данный аспект промышленного сервиса нашел свое отражение в научных разработках зарубежных и отечественных ученых: Дж.Ф. Букана, А. Дюренара, К. Исикаву, Э.Кенигсберга, Э Мате, Р.Г. Мердика, Р.С. Рассела, Б. Рендела, А.

Фейгенбаума, К. Хаксебера, Дж.Х. Харрингтона, Т. Хилла, И.А. Баева, Г.Л. Багиева, Е.В. Башмачниковой, И.В. Боровинской, О.Е. Васильевой, Л.И. Ерохиной, А.В. Зырянова, Н.М. Комарова, В.В. Кулибановой, П.П. Лутовинова, А.Г. Мокроносова, В.М. Семенова, Е.Г. Решетниковой, В.М. Тарасевич и др.

Несмотря на проведенные исследования в области сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия, проблема повышения конкурентоспособности российских предприятий остается открытой и требует дальнейшего изучения. Особого внимания заслуживают вопросы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия. При этом основным недостатком в работе существующих сервисных подразделений промышленных предприятий Российской Федерации является оценка стоимости оказываемых услуг в отрыве от их эффективности.

Чтобы завоевать ведущие позиции на зарождающемся глобальном рынке услуг, предприятию необходимо инвестировать значительные средства в технологическую инфраструктуру, радикально изменить организационную ориентацию, концепцию найма и развития персонала, фирменную (сервисную) культуру, полностью пересмотреть стратегические установки.

Целью исследования является разработка системы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

Цель исследования предопределила постановку и решение следующих задач:

- уточнение понятия «услуга»; формулировка и трактовка понятия «комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия»; разработка классификационной модели сервисного сопровождения товаров производственно - технического назначения; построение системы интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определение иерархии связей между различными ее этапами; разработка классификации организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты осуществления комплекса фирменного сервисного сопровождения товаров производственно -технического назначения;

- обоснование и апробация методологических подходов к формированию спроса на сервисные услуги; оценка эффективности сервисного сопровождения продукции; исследование механизмов образования синергетических эффектов в системе сервиса промышленного предприятия;

- разработка научно - практических рекомендаций по реализации результатов исследования: обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центров; оценка эффективности сервисного сопровождения продукции; определение концепции полной стоимости владения товаров производственно - технического назначения.

Объектом исследования являются организационные формы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.

Предметом исследования является организационно - экономический механизм взаимосвязи производителя и потребителя и оценка экономической эффективности сервисного сопровождения продукции.

Методы исследования. В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы современные общенаучные методы системного, логического, структурного и сравнительного анализа; экономико - математического моделирования и методы определения эффективности хозяйственных решений.

Информационную базу исследования составили статистические материалы Госкомстата РФ, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, а также собственные аналитические разработки.

Научные результаты, полученные автором, и их новизна:

1. Предложена авторская формулировка понятий «услуга» и «комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия»; разработана классификационная модель сервисного сопровождения товаров производственно -технического назначения.

2. Построена система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения и определены иерархии связей между различными ее этапами; разработана классификация организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты объема осуществления комплекса фирменного сервисного сопровождения товаров производственно -технического назначения.

3. Разработан методический подход к формированию спроса на сервисные услуги.

4. Уточнен и дополнен механизм оценки эффективности сервисного сопровождения продукции; проведено исследование механизмов образования синергетических эффектов в системе сервиса промышленного предприятия.

5. Разработаны научно — практические рекомендации по реализации результатов исследования: проведено обоснование и апробация методического подхода к оптимизации размещения сервисных центров; проведена оценка эффективности сервисного сопровождения продукции; определена концепция полной стоимости владения товаров производственно - технического назначения.

Практическая значимость работы. Результаты проведенного исследования могут быть использованы предприятиями - производителями промышленной продукции для выбора оптимального места размещения сервисного центра, а также для проведения оценки экономической эффективности сервисного сопровождения выпускаемой продукции производственно - технического назначения с целью повышения конкурентоспособности предприятия - производителя.

Достоверность содержащихся в диссертации подходов, выводов, рекомендаций подтверждается применением обоснованного методического инструментария, использованием фактических данных диссертационной работы сервисными подразделениями промышленных предприятий Курганской области для оценки экономической эффективности сервисного сопровождения выпускаемой продукции.

Апробация результатов работы. Основные положения и содержание диссертационной работы докладывались и обсуждались на Российской научно практической конференции «Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование» (г. Курган, 2002г.); Российской научно - практической конференции «Социально-экономические проблемы регионального и муниципального управления» (г. Курган, 2003г.); Международной научно-практической конференции «Торгово - экономические проблемы регионального бизнес -пространства» (г. Челябинск, 2004г.); Российской научно-практической конференции «Проблемы безопасности социально-экономических систем» (г. Курган, 2004г.); Российской научно-практической конференции «Социально -экономическое развитие организаций» (г. Курган, 2005г.); Российской научно-практической конференции «Маркетинг менеджмент: теория, практика, образование» (г. Магнитогорск, 2006г.); Международной научно - практической конференции «Маркетинг и общество» (г. Казань, 2006г.).

По теме диссертационного исследования опубликовано 11 научных трудов.

Результаты работы используются в учебном процессе при преподавании дисциплин «Организация предпринимательской деятельности», «Сервисное обслуживание машиностроения» (специальность 080502 «Экономика и управление на предприятия») а также для студентов и слушателей экономических специальностей в Курганском государственном университете.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Паклина, Людмила Александровна

Заключение

Проведенное диссертационное исследование позволило сформировать методологические подходы при разработке организационно — экономического механизма взаимосвязи производителя и потребителя товаров производственно — технического назначения и разработать механизм оценки экономической эффективности комплекса сервисного сопровождения ТПТН.

Анализ статистических данных выявил тенденцию к усилению роли услуг, как во всем мире, так и Российской Федерации, что обусловлено развитием рыночных процессов, требующих соответствующей рыночной инфраструктуры.

Исследуя категорию комплекса сервисного сопровождения ТПТН как сферу экономических отношений, рассмотрены критерии и принципы, на основе которых формируется и классифицируется структура всего комплекса услуг. Предлагаемая классификационная модель сферы услуг сервисного сопровождения ТПТН включает в себя следующие признаки: цель предложения сервисного сопровождения потребителю, обслуживаемость продукции, вид потокового процесса сервисного сопровождения, характер воздействия сервисного сопровождения на функции ТПТН, дифференциация сервисного сопровождения, его эластичность, взаимосвязь стадий жизненного цикла ТПТН и стадий жизненного цикла сервисного сопровождения и время осуществления сервисного сопровождения по стадиям жизни ТПТН.

Использование предлагаемой классификационной модели повышает эффективность позиционирования не только сервисного сопровождения, предлагаемого предприятием, но и самого сопровождаемого ТПТН в течение всего периода владения производителем и потребителем, а также побуждает производителя к поиску новых видов услуг.

Система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения (КСС) представлена пространственно в виде куба, вершины которого расположены на пересечении параметров: ТПТН, разработка жизни ТПТН и КСС и технология его оказания и определена иерархия связей между различными этапами процесса разработки системы «ТПТН + КСС», т.е. ТПТН с подкреплением. Представленная система показывает, что разработка КСС осуществляется параллельно с разработкой ТПТН, который является результатом той или иной стратегии технологического развития, применяемой предприятием - производителем, а процесс регулирования размера и уровня КСС неразрывно связан с регулированием объема выпускаемых ТПТН и уровнем их качественного исполнения на всех стадиях жизненного цикла.

Вышеизложенное позволило сформулировать понятие комплекса сервисного сопровождения товаров производственно-технического назначения (КСС ТПТН), как экономически и социально обусловленной система взаимоотношений предприятия - производителя ТПТН с потребителями, осуществляемой на протяжении полного периода владения ТПТН производителем и потребителем и основанной на включении максимально возможной (или оптимальной) совокупности сервисных услуг, определенной в соответствии с предъявляемыми требованиями потребителей, в стоимость приобретаемого ТПТН.

Рассматривая комплекс сервисного сопровождения ТПТН как стратегический инструмент управления взаимоотношениями предприятия -производителя с потребителями, разработана классификация организационных форм сервисного сопровождения в зависимости от полноты объема оказания сервисных услуг. Осуществление полного комплекса фирменного сервисного сопровождения (КФСС) возможно при: организации КФСС непосредственно предприятием - производителем ТПТН, организации КФСС предприятием — производителем ТПТН через свои филиалы, организация КФСС ТПТН предприятием — производителем через консорциум производителей аналогичных ТПТН, а также поставщиков деталей, узлов и агрегатов и организация сервисного сопровождения ТПТН через специализированные предприятия. Организация сервисного сопровождения ТПТН через агентов и других посредников и концессионеров, а также собственными силами предприятия - потребителя (самообслуживание) предполагает осуществление отдельных элементов КФСС

ТПТН, что может привести к снижению эффективности применения КФСС как для производителя ТПТН, так и для потребителей.

Рассмотрев сущность, преимущества и недостатки основных форм сервисного сопровождения: фирменного, дилерского и смешанного было выявлено, что особого внимания заслуживает КФСС ТПТН, т.к.: включает весь необходимый перечень услуг для осуществления от минимально необходимого до максимально возможного сервисного сопровождения ТПТН; осуществляется высококвалифицированными специалистами предприятия - производителя ТПТН, что повышает качество эксплуатации оборудования; используются фирменные запасные части при техническом обслуживании и ремонтах, что также сказывается на качестве эксплуатируемых ТПТН; повышает конкурентоспособность производителя за счет дифференциации ТПТН в виде предоставления КФСС; сокращает затраты на приобретение специализированного оборудования для ремонта, запасных частей, подготовку специалистов и т.п.; обеспечивает предприятию - производителю наиболее эффективную деятельность на протяжении срока жизни ТПТН. Данное положение указывает на необходимость организации. предприятием производителем ТПТН центра фирменного сервисного сопровождения (ЦФСС).

Определение положения ЦФСС на рынке и, как следствие, оценка экономической эффективности его функционирования, осуществляются посредством обоснования возможных объемов реализации ТПТН и КФСС. Прогнозирование емкости рынка КФСС заключается в обосновании посредством различных методов совокупных объемов потребления ТПТН с КФСС в определенном'временном периоде. Нами были рассмотрены основные подходы и методы прогнозирования емкости рынка КСС ТПТН и разработан алгоритм процесса прогнозирования емкости рынка КФСС ТПТН на основе логистической функции и кривой Гомперца и сделан вывод о том, что повышение точности прогнозов емкости рынка КФСС ТПТН может быть обеспечено на основе интеграции различных методов прогнозирования. Приоритетным и наиболее целесообразным прогнозирования емкости рынка является разработка многофакторной модели.

Прогнозирование емкости рынка КФСС ТПТН находит свое применение при рассмотрении вопросов оптимизации количества и размещения сервисных центров. Оптимизация количества сервисных центров проводится на основе определения сфер стратегических интересов предприятия — производителя в области сбыта ТПТН. Задача оптимизации размещения сервисного центра была решена при помощи методики описания объектов нечетким графом. В качестве критерия оптимальности при размещении ЦФСС предложена минимизация расстояния или времени проезда от самого отдаленного потребителя до ЦФСС.

Обеспечение высокого экономического эффекта, реализация которого достигается высоким уровнем качества КФСС — основополагающий принцип осуществления сервисного сопровождения ТПТН, т.к. качество предоставляемого предприятием - производителем сервисного сопровождения выступает одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности предприятия — производителя. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуг КФСС ТПТН, на наш взгляд, считается взаимодействие поставщика услуг КФСС ТПТН (ЦФСС) и потребителей, которое проявляется в явном и неявном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления КФСС - от формирования качества на этапах создания комплекса услуг сервисного сопровождения и принятия заказа на приобретение КФСС до этапа реализации и потребления. Поэтому была представлена количественная оценка качественных параметров КФСС ТПТН, являющаяся составной частью методики оценки конкурентоспособности всей системы сервисного сопровождения, предлагаемой предприятием - производителем ТПТН.

При оценке экономической эффективности сервисного сопровождения промышленной продукции были рассмотрены следующие положения: определена концепция полной стоимости владения ТПТН, формирование возникающих в процессе проведения сервисного сопровождения экономических и синергетических эффектов.

Основываясь на том, что в большинстве случаев потребителя интересует не сам ТПТН, а его способность с наибольшим эффектом удовлетворять конкретную потребность в сравнении с другими аналогичными изделиями, цена реализации выступает лишь в качестве одного из параметров конкурентоспособности приобретаемого ТПТН. Главным же показателем технического уровня и качества ТПТН является размер расходов, связанных с их эксплуатацией в расчете на единицу выполняемой работы. Таким образом, возникает полная стоимость владения ТПТН, состоящая из цены приобретения, прочих единовременных и текущих затрат. Также были определены факторы, оказывающие корректирующее воздействие на полную стоимость владения, определен перечень технико-экономических параметров, применяемых при ее расчете и выявлены возможности использования данной категории.

Возможные экономические эффекты сервисного сопровождения представлены в виде дерева, включающего в себя две основные группы: эффект применения сбытового сервисного сопровождения и эффект использования КФСС для ТПТН. Эффект применения сбытового сервисного сопровождения основан на применении продвигающего сервиса в форме товарного кредита ТПТН с подкреплением, что связано с его преимуществами по сравнению с другими формами продвижения: ККП с одной стороны, поддерживает заключение сделок, а с другой стороны, привлекает дополнительные заказы. ККП предполагает обязательное техническое обслуживание ТПТН, его ремонт, страхование и другие операции, за которые несет ответственность предприятие - производитель ТПТН. Поэтому, нами был предложен алгоритм методики определения размера платежей за приобретаемые ТПТН по схеме ККП, исходя из индексированной стоимости реализации ТПТН, сроков выплат по кредиту и приведен механизм синхронизации схем оплаты ТПТН «по мере эксплуатации» у предприятия - потребителя с методом амортизации, применяемым потребителем.

При определении экономических эффектов было выявлено, что немаловажное значение имеет увеличение предельного срока эксплуатации ТПТН, которое выражается через увеличение значения вырабатываемого эксплуатационного ресурса за счет проведения КФСС.

Экономический смысл показателя эффективности услуг сервисного сопровождения для потребителя ТПТН заключается в определении количества единиц полезного эффекта, получаемого потребителем ТПТН на 1 рубль ПСВ, поэтому нами были определены границы абсолютной эффективности и абсолютной неэффективности проведения КФСС. Критерием эффективности явился размер ставки рефинансирования ЦБ РФ.

Оценка экономической эффективности связана не только с количеством синергетических эффектов, но и с характером их воздействия на потребителя и производителя: положительным либо отрицательным. Результатом синергетических эффектов является увеличение объемов реализации, как ТПТН так и КФСС, обеспечивая предприятию — производителю дополнительные конкурентные преимущества, а для потребителей - оптимальное и экономически эффективную эксплуатацию приобретенной техники или оборудования.

Научно - практические рекомендации по реализации результатов исследования были апробированы на примере ОАО «Кургансельмаш»: рассчитана индексированная стоимость реализации ТПТН по схеме ККП и проведена оценка экономической эффективности реализации предложенной схемы кредитования потребителей.