Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка"



На правах рукописи

ВЕРШИЛО ЮЛИЯ МИХАЙЛОВНА

ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА НА ЭКОНОМИЧЕСКУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2009

003465620

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Научный руководитель-

Слободской Александр Львович, доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты:

Титов Виктор Анатольевич, доктор экономических наук, профессор

Семёнов Валентин Евгеньевич, доктор психологических наук, профессор

Ведущая организация- Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский инженерно-экономический университет»

Защита состоится €^2009 г. в А1 часов на заседании

диссертационного совета Д 212.237.05 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, наб. канала Грибоедова, дом 34, ауд.417.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан «¿¿У»

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Ю.Забродин

I. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Лояльность персонала в условиях экономического кризиса важный и, пожалуй, основной критерий кадровой стабильности, демонстрирующий уважительное, корректное и благожелательное отношение к фирме-работодателю, личную заинтересованность в ее успешном развитии. Большинство руководителей уже убедились в важности вопросов кадровой политики. При правильной организации управления кадрами компания может получить весомое конкурентное преимущество на рынке. Хорошо подобранный трудовой коллектив, команда единомышленников и партнеров, способных осознать и реализовать стоящие перед компанией задачи — важнейшее условие выживание фирмы в неблагоприятных экономических условиях и её дальнейшего делового успеха. И здесь главной проблемой, с которой сталкиваются современные российские предприятия и организации - это повышение экономической эффективности деятельности. Одним из вариантов решения данной проблемы является формирование и повышения лояльности персонала.

Особенно вопрос лояльности персонала важен для такой специфической организации как коммерческий банк, работа в котором связана с большой ответственностью и конфиденциальностью информации. В данной организации ошибка, небрежное отношение к своей работе или умышленное нанесение вреда даже одним сотрудником может привести к многомиллионным потерям для банка. В связи с этим для изучения влияния лояльности персонала на эффективность работы были выбраны структурные подразделения коммерческого банка, совершающие операции по обслуживанию физических лиц. Их работа характеризуется повышенной напряженностью и ответственностью, в то же время они являются лицом банка и именно от их успешного общения с клиентами зависит процветание и развитие банка.

Каждый сотрудник, не разделяющий целей и ценностей организации, не стремящийся привести свою организацию к успеху, сознательно или бессознательно будет её разрушать, принося экономические потери организации. Это могут быть как открытые формы нелояльности персонала (мошенничество, кражи, использование служебного положения в личных целях, разглашение конфиденциальной информации), так и латентные (опоздания, прогулы, больничные, недостаточно добросовестное использование должностных обязанностей). Если успех организации в целом не является для сотрудника желаемым результатом своей собственной деятельности, то рано или поздно он может принести данной организации экономические потери различной степени. В случае с банковской сферой нелояльное поведение персонала может привести к банкротству банка, а возможно, и к серьезному удару по всей экономической системе страны.

Мошенничество сотрудников стало основной причиной вынужденного закрытия около 100 американских банков за последние 20 лет. 95% ущерба,

понесенного в банковской сфере США, образуется при непосредственном участии персонала банков и только 5% за счет действий клиентов и иных лиц.

Согласно опубликованному в 2000 году отчету Ассоциации профессиональных следователей по делам о мошенничествах (АПСМ), ежегодные потери организаций США от воровства и злоупотребления должностным положением собственных служащих составляют более 400 млрд. долларов, или 6% ВВП. В среднем, каждое американское предприятие теряет из-за мошенничества своих сотрудников 6% годового дохода.1

Подобная ситуация складывается и в Европейском Союзе. По оценкам консультационной фирмы „САЛАДИН" в вопросах безопасности, в среднем, каждый четвертый сотрудник любой компании обманывает своего работодателя. Половину работников можно легко убедить пойти на обман, если шансы быть уличенными незначительные. По данным этой фирмы, мошенничество и злоупотребления собственных служащих ежегодно наносят европейским корпорациям ущерб от 2 до 7 процентов годового оборота.2

Однако это данные только об умышленном нанесении ущерба персоналом, а стоимость ошибок, неграмотного использования ресурсов, стоимость непрофессионализма и отсутствия компетентности, бездействия, и других видов проявления нелояльности может обойтись организации гораздо дороже.

Таким образом, можно прийти к однозначному выводу о том, что просчеты в кадровой политике любой организации могут привести к серьезным экономическим потерям, а в некоторых случаях даже к прекращению деятельности.

Степень разработанности проблемы. На Западе проведено множество исследований, посвященных лояльности персонала (organizational commitment) и обусловленных намерением лучше понять и, возможно, предсказать текучесть сотрудников, а также убеждением в том, что преданный сотрудник будет работать лучше, чем сотрудник менее лояльный. В этом направлении можно выделить работы таких исследователей феномена лояльности персонала как Маудей Р.Т., Мейер Д.Т., Аллен Н.Д., Кантор P.M., Беккер Т.Е., Портер Л.

Отечественные исследователи озаботились проблемой лояльности во второй половине 90-х гг. Можно выделить два подхода к проблеме лояльности персонала. В первом случае лояльность персонала рассматривается с точки зрения служб безопасности организаций и определяется как профессиональную пригодность и надежность, во втором случае лояльность изучается с социально-психологической точки зрения и определяется как готовность персонала всегда отстаивать интересы организации, гордость за принадлежность к организации, рассмотрение ее целей и ценностей как своих

1 Чумарин И., Что такое кадровая безопасность компании?// http://pprofy.ru/

2 Двденко Е., Использование полиграфа в работе с кадрами. Эффективность и правомерность.// BOSAb 7, 2006

собственных, вовлеченность в работу организации, стремление сделать больше, чем от тебя ожидают или требуют. К первой группе можно отнести таких исследователей как Ковров A.B., Чумарин И.Г. Второй позиции придерживаются такие российские исследователи проблемы лояльности как Харский К.В., Магура М.И., Доминяк В.И.

В рамках мотивационной сферы проблема лояльности персонала была затронута в исследованиях Курбатовой М.Б., Потемкина В.К., Спивака В.Л., Шекшня C.B., Коллинза Д.С., Слободского A.JL, Шапиро В.Д.

Вопросы экономической эффективности деятельности и

производительности труда персонала рассматривались Гореловым H.A., Одеговым Ю.Г., Руденко Г.Г., Федченко A.A., Шлендером П.Э., Кокиным Ю.П., Коховой И.В., Лаврентьевым В.М., Галенко В.П.

Однако в существующих научных исследованиях не достаточно изучена взаимосвязь лояльности персонала и экономических показателей деятельности организации. Мало изучено влияние лояльности персонала на такой комплексный показатель как экономическая эффективность деятельности. В разработках исследователей лояльности персонала и экономической эффективности деятельности уделяется недостаточно внимания преимуществам лояльного поведения персонала с точки зрения их влияния на экономическое положение организации. Лояльность в большинстве случаев рассматривается в контексте корпоративной культуры организации и рисков, связанных с персоналом.

Степень разработанности данной проблемы предопределяют цели и задачи исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью данной работы состоит в разработке концептуального подхода к анализу процесса формирования лояльности персонала и её влияния на экономическую эффективность работы структурных подразделений коммерческого банка.

Соответственно цель работы определила постановку и последовательность теоретического и эмпирического решения исследовательских задач:

• проанализировать и обобщить теоретические подходы к проблеме лояльности персонала организаций, сформулировать определение феномена «лояльность персонала», соответствующее программе и целям исследования лояльности персонала в коммерческом банке;

• предложить критерии оценки влияния лояльности персонала на экономическую эффективность работы коммерческого банка;

• разработать методику оценки влияния лояльности персонала на экономическую эффективность работы коммерческого банка;

• рассчитать экономические потери коммерческого банка, связанные с недостаточной лояльностью персонала;

• провести исследование влияния социальных факторов на формирование лояльности персонала;

• выработать рекомендации по формированию лояльного поведения персонала.

Объектом исследования является эмпирически фиксируемые проявления лояльности в деятельности и поведении сотрудников банка и их влияние на экономическую эффективность его подразделений.

Предметом исследования данной работы является социально-экономическое содержание феномена «лояльность персонала» в его влиянии на экономическую эффективность деятельности подразделений коммерческого банка.

Теоретической и методологической основой исследования стали труды зарубежных и отечественных исследователей феномена лояльности персонала. В процессе проведенного исследования использовались методы включенного наблюдения, анализ трудозатрат персонала, расчет экономической эффективности деятельности, анализ результатов деятельности персонала, а также контент-анализ, социологический опрос, экспертные оценки. В процессе диссертационного исследования так же использовались анализ работ в области влияния социальных факторов на эффективность трудовой деятельности, статистических данных, обобщение экономического и социального опыта других стран.

Эмпирической базой диссертационного исследования послужили отчеты по труду персонала коммерческого банка, отчеты по текучести кадров, стажу работающих сотрудников, отчеты по недостачам, отчеты по выполнению бизнес-планов по определенным направлениям банковской деятельности, а также анкетирование сотрудников с целью выявления влияния социальных факторов на формирование лояльности персонала, сравнительный анализ экспертных оценок руководителей подразделений. Труды современных отечественных и зарубежных исследователей в области экономики труда, управления персоналом нормативно-методические материалы и документы по данной проблеме, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, результаты собственных исследований автора.

1. Результаты эмпирического исследования проблемы формирования лояльности персонала коммерческого банка (2004-2008 г.г.) -выборочная совокупность - 192 чел.

2. Экспертный опрос «Факторы, влияющие на экономическую эффективность деятельности подразделения коммерческого банка» - 23 чел. В качестве экспертов были выбраны руководители структурных подразделений со стажем руководящей работы от 2-х до 10 лет.

Научная новизна работы состоит в разработке концепции оценки лояльности персонала как фактора экономической эффективности деятельности коммерческого банка.

В рамках диссертационной работы получены следующие наиболее важные результаты, определяющие научную новизну исследования:

— в научный оборот введено операциональное определение лояльности персонала как осознанной системы поведения и деятельности направленной на повышение эффективности труда для достижения целей организации. Фактор лояльности персонала выделен как одно из направлений повышения экономической эффективности деятельности;

— предложен концептуальный подход к проблеме повышения экономической эффективности деятельности подразделений коммерческого банка на основе формирования и поддержания высокого уровня лояльности персонала. Выделены социально-экономические, поведенческие и деятелыюстные характеристики лояльности, проведена оценка их экономической эффективности;

— разработана методика сравнительного анализа влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка, состоящая в оценке значимости фактора лояльности персонала, а также его корреляции с доходами и расходами коммерческого банка;

— предложен алгоритм расчета недополученной прибыли коммерческого банка за счет недостаточной лояльности его персонала, включающий в себя расчет различных видов экономических потерь связанных с проявлением нелояльного поведения сотрудников;

— выявлены и систематизированы социальные факторы, оказывающие влияние на формирование лояльности персонала. На основе анализа различных мотивов трудовой деятельности персонала были выявлены основные социальные факторы, способствующие формированию лояльности у сотрудников по отношению к организации, определена взаимосвязь данных факторов и их значимость для различных групп персонала;

— предложены рекомендации по совершенствованию персонал-технологии формирования и поддержания лояльности как одной из основных задач управления персоналом коммерческого банка.

Теоретическая значимость диссертации заключается в исследовании фактора лояльности персонала как одного из направлений повышения экономической эффективности деятельности. Приведенный автором теоретический анализ может быть использован в чтении курсов «социология управления», «управление персоналом», «экономика труда», «организационная культура», «риски в управлении персоналом».

Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные методические и практические рекомендации внедрены в систему управления персоналом подразделений коммерческого банка, достигнут при этом экономический эффект от повышения лояльности персонала. Предложенные автором формулы расчета экономической выгоды от повышения лояльности персонала коммерческого банка использованы для расчета показателей эффективности экономической деятельности не имеющих количественных измерений. Социологические методы исследования лояльности персонала коммерческого банка, примененные автором, используются для совершенствования работы с персоналом.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечиваются репрезентативностью исходной и обобщённой информации, адекватностью исходных методологических позиций исследования, критическим анализом экономической эффективности деятельности подразделений коммерческого банка.

Апробация и внедрение результатов исследования. Научные и практические результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУЭФ, на теоретических семинарах аспирантов кафедры Социологии и управления персоналом Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов в 20062008 годах.

Методы исследования влияния социальных факторов формирования лояльности персонала и алгоритм расчета потерь связанных с нелояльностью персонала внедрены в практику работы с персоналом коммерческого банка.

Основные положения диссертации опубликованы в 7 научных работах. Объем публикаций 2,5 печатных листа.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава первая представляет собой обзор литературы по теме диссертации. На основе анализа различных подходов к определению феномена «лояльность персонала» предложено собственное определение лояльности, рассмотрены признаки и преимущества лояльного поведения, а также теоретические аспекты влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности.

Во второй главе представлены результаты собственного исследования автора о влиянии лояльности на экономическую эффективность деятельности подразделений коммерческого банка. Приведены расчеты экономических потерь от недостаточно высокого уровня лояльности персонала банка.

В третьей главе автором предложен алгоритм оценки лояльности персонала и факторов на неё влияющих. На основе анализа данных по динамике формирования лояльности предложена комплексная программа повышению эффективности экономической деятельности подразделений коммерческого банка путем формирования более высокого уровня лояльности персонала.

Основные результаты исследования, выносимые на защиту.

1. Выделен фактор лояльности персонала как одно из направлений повышения экономической эффективности деятельности:

В условиях возрастающей роли человеческого фактора в современном бизнесе наиболее актуальным становится понятие лояльности персонала. «Десять лет назад понятие «лояльность» практически повсеместно относилось исключительно к сфере отношений с покупателями товаров и услуг. В настоящее же время специалисты все чаще говорят о лояльности работников фирмы и о лояльности компаний — партнеров по бизнесу. Другими словами, лояльность становится неотъемлемой частью организации и ведения бизнеса любой компании, которая собирается работать в условиях новой экономики».1 Действительно лояльность персонала является существенным конкурентным преимуществом. Высоколояльные работники остаются в компании и защищают ее интересы в любой ситуации. В организации, руководство которой пользуется доверием у сотрудников, легче проводить серьезные изменения. Успех и динамичное развитие такой компании гарантировано. В качестве основных преимуществ лояльности персонала можно назвать высокую сознательность и работоспособность сотрудников, высокую производительность их труда, стремление максимально эффективно использовать ресурсы организации, в том числе и своё рабочее время. Лояльные сотрудники менее подвержены абсентеизму, они заинтересованы в результате своей работы и работы организации в целом. В такой специфической организации как коммерческий банк лояльный персонал сможет привлечь больше клиентов и внушить им доверие к банку. Также немаловажным преимуществом лояльного поведения является надежность персонала, инициативность, готовность пойти на определенные жертвы ради организации.

Можно выделить следующие ключевые моменты в определении термина «лояльность персонала»:

1 Смородинов О., Замелей о лояльности в условиях новой экономики.// Банковские технологии. - 2002. - №5

Лояльность персонала

|ч приверженность целям п Ш'п.ч 1*ч организации

максимальные усилия в ии ' организации, стремление повйсют | эффективность и производительность

жда

'Л

эмоциональная привязанность к организации

идентификация с организацией, ¡вовлеченность в работу организации

удовлетворенность сотрудника условиями, вознаграждением;« карьерным ростом

желание оставаться членом организации

добровольное соблюдений-......

..'.установленных норм и формальностей

; гордость за принадлежность к организации

сознательным шикм нлч-.^п'ч ущерба имуществу фирмы

удовлетворенность согр>Д1шкг коллективом, зашитой от внешних: угроз

Рис. 1. Основные компоненты определения понятия «лояльность

персонала»

Таким образом, исходя из данных характеристик, можно определить лояльность персонала как социально-психологическую установку, характеризующуюся принятием целей и ценностей организации,

удовлетворенностью сотрудника условиями труда, желанием работать в организации, а также сознательными действиями, направленными на повышение эффективности своего труда для достижения целей организации.

Преимущества лояльного поведения персонала очевидны. Сотрудники с высоким уровнем лояльности к своей организации обладают большей сознательностью, работоспособностью, они показывают большую эффективность и производительность своего труда. Такие сотрудники более инициативны, имеют высокий уровень энтузиазма, они готовы пойти на определенные жертвы ради своей организации, они более надежны. Лояльный персонал будет стремиться снизить расходы организации и повысить её доходы, что соответственно скажется на экономической эффективности деятельности организации.

Влияние лояльности персонала на экономическую эффективность можно показать на следующей схеме:_

Количество привлеченных клиентов

1 Г

Себестоимость готовой продукции, услуги

1 Г

Качество готовой продукции, услуги

Уникальность готовой продукции, услуги

ЛОЯЛЬНОСТЬ

Новые идеи, стремление повысить эффективность

Сознательный отказ от нанесения ущерба организации

Максимальные усилия в интересах организации

Производительность труда

Готовность идти на определенные жертвы

Затраты рабочего времени

Затраты ресурсов

Ошибки в работе, недостачи

Оплата труда

ДОХОДЫ

РАСХОДЫ

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Рис. 2. Влияние лояльности на экономическую эффективность.

Таким образом, лояльное поведение персонала направленное на достижение целей организации способствует повышению экономической эффективности деятельности организации. Сотрудники с высоким уровнем лояльности к своей организации стремятся работать более производительно, с

наименьшими потерями, экономя средства производства и ресурсы, добиваясь больших результатов, чем сотрудники с низким уровнем лояльности.

2. Методика анализа влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности

В связи с тем, что не существует прямых измерителей влияния лояльности персонала на эффективность трудовой деятельности, то с целью изучения данной проблемы нами был использован метод экспертных оценок, а, при последующей обработке данных, метод сравнительного анализа. Для исследования были выбраны структурные подразделения коммерческого банка, совершающие операции по обслуживанию физических лиц. Методика исследования состояла в измерении и количественной интерпретации экспертных оценок руководителей структурных подразделений.

С этой целью была составлена оценочная матрица из 28 факторов, которые могут оказать влияние на работу подразделения банка и 8 показателей, которые являются основными в структуре бизнес-плана исследуемого коммерческого байка. По данным наиболее важным показателям бизнес-плана структурного подразделения банк каждые 10 дней руководство банка проводит оценку эффективности деятельности. Факторы оказывающее влияние на эффективность работы с выбранными банковскими продуктами были разделены на две группы: внутренние факторы, относящиеся к персоналу банка и внешние факторы, связанные с внешней средой структурного подразделения и банка в целом.

В качестве внутренних факторов были выбраны характеристики свойственные лояльному персоналу, признаки лояльного поведения сотрудников. Из предложенного определения лояльности персонала (см. стр. 11) для исследования были выбраны следующие смысловые категории:

• удовлетворение от процесса деятельности

• ощущение стабильности, надежности

• ощущение успеха

• отношения с руководством

• продвижение, карьерный рост

• ощущение собственной полезности, служение людям

• ощущение своей принадлежности к организации

• общение с коллегами

• повышение собственной профессиональной компетенции

• ощущение свободы, самостоятельности в решении задач

• возможность самореализации в данной сфере деятельности

• удовлетворение нерабочих интересов

Внешние же факторы были отобраны в результате предварительных интервью с начальниками профильных отделов, курирующих работу структурных подразделений по различным направлениям. В качестве внешних факторов были выбраны именно те, которые способствуют или, наоборот, снижают эффективность деятельности структурного подразделения и

практически находятся вне зоны влияния руководителя подразделения, такие как количество операционных окон в подразделении, уровень доходов и экономическая активность постоянной клиентской базы, техническая поддержка, инструкции, внешний вид структурного подразделения коммерческого банка.

Руководителям предлагалось, основываясь на своем личном опыте управления оценить влияние каждого из выбранных факторов в баллах от 1 до 10 (1 - оказывает наименьшее влияние, 10 - оказывает наибольшее влияние) на экономическую эффективность работы структурного подразделения с предложенной линией банковских продуктов. В исследовании приняли участие 23 руководителя структурных подразделений, с опытом руководящей работы от 1 года до 19 лет.

В результате исследования была получена итоговая оценочная матрица, учитывающая мнения всех руководителей о влиянии каждого из факторных параметров на результативные. Кроме того, анкета для руководителей структурных подразделений была разделена на два подраздела: уже описанный выше так называемый «раздел мнений» и раздел «оценка за 2007 год». Во втором разделе (оценка за 2007 год) руководителям предлагалось оценить положение дел в подразделении по каждому фактору влияния (14 внешних факторов и 14 внутренних факторов) в течение отчетного периода, т.е. в течение 2007 года. Был выбран именно этот период, так как за 2007 год имеются полные данные по расходам и доходам структурного подразделения. А, следовательно, исходя из этого, можно рассчитать экономическую эффективность каждого структурного подразделения и сравнить её с результатами нашего исследования.

Данные полученные на основании исследования подвергались количественному анализу по двум направления: оценка значимости влияния внешних факторов в 2007 году и оценка значимости влияния внутренних факторов в 2007 году. Для получения единой оценки по внешним и внутренним факторам в 2007 году мы провели следующие расчеты:

1. расчет средней оценки (Оср) влияния каждого фактора на представленный ряд банковских продуктов, по формуле:

0_1о

^ , где

О - оценка влияния фактора на конкретный банковский продукт, п - количество банковских продуктов, расчет взвешенной оценки (ВО) влияния фактора на представленный ряд банковских продуктов:

ВО — Осрп*О2007 , где

О2оо7 - оценка выбранного фактора в 2007 году

Осрп - средняя оценка влияния п-го фактора на представленный ряд

банковских продуктов

2. расчет средней взвешенной оценки влияния по каждой группе факторов по формуле:

во

ср р

, где

ВО - взвешенная оценка влияния фактора на представленный ряд банковских продуктов Р - количество параметров

Таким образом, мы получили средне взвешенную оценку влияния каждого вида факторов на продвижение банковских продуктов.

Полученные оценки сравнивались с доходами и расходами каждого структурного подразделения. Для сравнения была использована информация, предоставленная планово-экономическим отделом.

Результаты оценочных матриц каждого структурного подразделения были сгруппированы в единую таблицу, из которой были получены средние оценки влияния каждого из групп факторов на выбранные виды банковских продуктов по формуле:

14

о

_р=1 срвнеш ~~ 1

спк'' к)

, где

Осрвнеш - средняя оценка влияния внешних факторов на данный банковский продукт,

к - количество структурных подразделений, участвующих в исследовании,

Ост - оценка руководителя к-го структурного подразделения влияния параметра на данный вид банковского продукта, р — количество внешних параметров Результаты представлены на диаграмме:

Рис. 3. Влияние внешних и внутренних факторов на эффективность продвижения банковских продуктов

Анализ диаграммы показывает, что на весь ряд банковских продуктов наибольшее влияние оказывают внутренние факторы, т.е. факторы, связанные с лояльностью персонала.

Учитывая мнение руководителей структурных подразделений, можно сделать однозначный вывод о том, что сотрудники демонстрирующее лояльное поведение работают более эффективно и оказывают большее влияние на выполнение установленного бизнес-плана, чем внешняя среда структурного подразделения коммерческого банка. Для доказательства данного влияния необходимо рассмотреть его в контексте экономических показателей.

На основе данных о доходах и расходах (учитываемые виды доходов и расходов подразделения приведены в п. 2.1 второй главы) каждого структурного подразделения коммерческого банка предоставленных планово-экономическим отделом была рассчитана экономическая эффективность деятельности, как частное от деления доходов на расходы структурного подразделения.

Результаты представлены в таблице.

Взвешенная Взвешенная Доходы Расходы Экономическая

опенка оценка структурного структурного эффективность

№ СП внутренних факторов(в баллах) внешних факторов (в баллах) подразделепи я за 2007 (тыс. РУб) подразделения за 2007 (тыс. РУб) структурного подразделения в 2007 году

№01 45,37 47,94 6058,99554 4201,97483 144%

№02 51,34 48,48 5995,33228 3843,94109 156%

№03 61,51 45,40 8676,73922 5409,39126 160%

№04 60,50 38,34 8287,56398 4779,02796 173%

№05 51,29 49,31 6684,53488 3801,7577 176%

№06 65,97 39,29 12474,7892 6132,73343 203%

№07 45,54 32,39 14445,5631 7056,46847 205%

№08 60,17 60,33 10473,0895 5024,29555 208%

№09 63,78 45,40 8777,23694 4139,65857 212%

№10 60,67 55,44 15532,9483 7237,07638 215%

№11 44,01 36,50 8517,38837 3925,53366 217%

№12 52,41 40,03 10124,7263 4545,57727 223%

№13 40,57 53,54 15237,1019 6825,56381 223%

№14 56,05 44,12 12940,6455 5682,68274 228%

№15 82,40 69,41 11176,5139 4529,53182 247%

№ 16 66,84 58,85 13106,9074 5220,25403 251%

№17 45,95 47,45 11299,1467 4390,87244 257%

№18 64,54 40,36 10779,7911 4131,51997 261%

№19 55,94 24,58 14582,5873 5297,85675 275%

№20 81,13 55,90 44812,0406 15833,8166 283%

№21 57,92 46,49 23573,642 8019,38336 294%

№22 82,17 42,62 132133,73 26077,3387 507%

№23 80,76 44,67 442515,628 22534,6656 1964%

Таким образом, имея данные по взвешенной оценке внешних и внутренних факторов и экономической эффективности деятельности каждого структурного подразделения, мы смогли провести более объективное сравнение значимости влияния каждого из групп факторов.

Такое сравнение было проведено на основе корреляционного анализа.

Данные корреляционного анализа показали, что взаимосвязь между внутренними факторами и экономической эффективностью деятельности структурного подразделения значительно более высокая (г= 0,45), чем с внешними факторами, которая является несущественной.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что внешние факторы банка являются руководителям подразделений достаточно малозначимыми, а в целом ресурсы повышения экономической эффективности работы их подразделений они видят в формировании и повышении уровня лояльности своих сотрудников.

3. Алгоритм расчета недополученной прибыли за счет недостаточной лояльности персонала

На основании информации полученной в ходе исследования влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности структурного подразделения коммерческого банка мы можем рассчитать размер недополученной банком прибыли из-за недостаточно высокого уровня лояльности персонала. С этой целью рассчитаем разницу в показателях между последующим и предыдущем структурных подразделениях. Расчеты будем проводить но следующим показателям: оценка внешних факторов, факторов лояльности, доход структурного подразделения, экономическая эффективность деятельности. Результаты расчетов представлены в таблице.

Таблица 2. Динамика расчетных величин.

Изменение оценки лояльности Изменение дохода, в Увеличение

персонала, в баллах тыс. рублей эффективности, в %

5,97 -63,66 12%

10,17 2681,41 4%

-1,01 -389,18 13%

-9,21 -1603,03 2%-

14,68 5790,25 28%

-20,43 1970,77 1%

14,63 -3972,47 4%

3,61 -1695,85 4%

-3,11 6755,71 3%

-16,66 -7015,56 2%

-3,44 6719,71 6%

11,84 -5112,38 0%

3,64 2815,92 5%

26,35 -1764,13 19%

-15,56 1930,39 4%

-20,89 -1807,76 6%

18,59 -519,36 4%

-8,6 3802,80 14%

25,19 30229,45 8%

-23,21 -21238,40 11%

24,25 108560,09 213%

СРЕДНЕЕ ЗНАЧЕНИЕ

1,75 5357,1271 17%

1 1339,282 9,71%

В таблице 2 представлены результаты расчетов среднего значения изменения исследуемых параметров. В последней строке таблицы представлены значение изменения дохода и экономической эффективности при изменении оценки лояльности на 1 балл, т.е. при повышении лояльности персонала структурного подразделения на 1 балл его доход может увеличиться в среднем на 1 339 282 рубля, а экономическая эффективность возрастет на

1 При расчете среднего значения 2 максимальных и 2 минимальных значения не учитывались.

9,71%. Таким образом, при изменении уровня лояльности персонала всех структурных подразделений на 1 балл в 2007 году данный коммерческий банк мог пЬлучить прибыль более чем на 22 миллиона рублей.

Оценка лояльности персонала структурных подразделений представлена графически:

90,0 ■ 80,0 -

70,0 А 60,0 ■] 50,0 \ 40,0 \ 30,0 -I

20,0 -10,0 -

0,0

¿> > > Л > Р ¿> А Р & * & л>

Рис. 4. Оценка лояльности персонала СП

Средняя оценка уровня лояльности персонала структурного подразделения в 2007 году равна 60 баллам (обозначена на рисунке 4 жирной синей линией). Анализ рисунка 4 показывает, что 11 структурных подразделений имеют персонал с лояльность ниже средней оценки по банку. При увеличении лояльности персонала каждого из структурных подразделений до среднего уровня коммерческого банка увеличил бы свою прибыль на 14 732 100 рублей. Однако данную сумму необходимо скорректировать на коэффициент корреляции (т.е. взаимозависимость лояльности персонала и доходов структурного подразделения).

Таким образом, можно со значительной долей вероятности утверждать, что в 2007 году исследуемый коммерческий банк недополучил свыше 7 миллионов рублей. Данная сумма, по оценкам экспертов является весьма значимой для того, чтобы обращать достаточное внимание на политику в области формирования и поддержания лояльности персонала коммерческого банка.

4. Выявлены и систематизированы социальные факторы формирования лояльности персонала

С целью мониторинга процесса формирования лояльности у новых сотрудников было проведено исследование социальных факторов работы в данной организации, создающих картину их ожиданий. По каждому из выбранных социальных факторов сотрудникам коммерческого банка было предложено оценить свои ожидания в момент поступления в организацию и реализацию этих же факторов после приема на работу банк по 10-ти бальной шкале (10 - максимальные ожидания, максимальная реализация ожиданий, 1 -минимальные ожидания, отсутствие реализации данного ожидания). Респонденты оценивали собственные ожидания по реализации четырнадцати мотивов профессиональной деятельности в момент поступления на работу и возможности организации по реализации этих же мотивов после некоторого срока работы.

Исходя из гипотезы о том, что формирование лояльности сотрудников связано с возможностью реализации ожиданий от организации в момент поступления на работу, был рассчитан показатель реализации ожиданий (РО) как среднее значение различий в оценках возможности реализации мотива в настоящий момент и ожиданий в момент поступления на работу:

и

У(врщ~орм,}

где РО — показатель реализации ожиданий, ВРМ1 — оценка возможности реализации ьго мотива в настоящий момент, ОРМ1 — оценка ожиданий реализации 1-го мотива в момент поступления на работу.

Результаты исследования показали, что большинство оценок носят негативный характер (РО в среднем равен -0,92).

Сложившаяся негативная ситуация в области формирования лояльности персонала требует более детального рассмотрения. Для этого были произведены расчеты коэффициентов корреляции между оценками представленных мотивов, с целью выявления их взаимосвязанного влияния.

Рис.5. Взаимосвязанное влияние социальных факторов

Связи с корреляционной зависимостью свыше 0,6 отмечены жирной стрелкой. Корреляционная связь между всеми мотивами достаточно сильная, так как все выбранные для исследования мотивы тесно взаимосвязаны, взаимозависимы и оказывают сильное влияние на лояльность персонала.

С другой стороны, учитывая субъективность оценки ожиданий в момент поступления на работу (она отражает текущее состояние и отношение сотрудника, а не истинные ожидания в момент поступления на работу), был рассчитан показатель возможности реализации мотивов (ВРМ)1 как среднее значение оценок возможностей реализации по всем мотивам в настоящий момент:

14

где ВРМ — показатель возможности реализации мотивов, ВРМ1 — оценка возможности реализации ¡-го мотива в настоящий момент. Этот показатель сам по себе отражает текущее состояние сотрудника, включая его оценку реализации ожиданий. На основании расчетов вышеуказанных коэффициентов можно реально оценить уровень лояльности в организации, отследить процесс её формирования.

Таким образом, на основе расчетов коэффициентов реализации мотивов и расчета из корреляционной взаимосвязи можно сформулировать более действенные рекомендации по формированию и повышению лояльности персонала.

5. Предложен концептуальный подход к проблеме повышения экономической эффективности на основе поддержания высокого уровня лояльности персонала

Формирование и поддержание лояльности персонала - одна из ключевых задач службы управления персоналом и руководства компании, как среднего, так и высшего звена. Большинство исследователей занимающихся проблемой лояльности персонала признают, что компания обладает значительным набором средств для формирования и поддержания лояльности персонала на должном уровне. Снизить риск проявления негативных последствий низкой лояльности персонала можно даже на этапе подбора персонала, выявляя кандидатов склонных к проявлению нелояльности. Поэтому при приеме на работу следует учитывать не только профессиональные качества, но и фиксировать реакцию кандидата на ожидающие его условия работы, его способность проявлять лояльность по отношению к компании. Формирование лояльности в любой организации, в том числе и коммерческом банке можно разделить на два этапа. Первое это отсеивание нелояльных кандидатов при приеме, а второе это создание в организации условий для формирования лояльности.

В данном исследовании мы ориентируемся именно на второй этап -формирование и поддержания лояльности персонала, с целью повышения экономической эффективности деятельности. Основываясь на общих теоретических рекомендациях, исследовании влияния социальных факторов на формирование лояльности и изучении динамики лояльности персонала можно

1 Доминяк В.И., Измерение лояльности: действующая модель // Персонал-микс. - 2004. - №2(21)

сформулировать некоторые рекомендации по повышению уровня лояльности персонала коммерческого банка. Полученная информация является основой комплексной программы формирования и повышения лояльности персонала коммерческого банка. В связи с тем, что многие показатели эффективности деятельности подразделения коммерческого банка зависят от лояльности его персонала грамотно построенная и поэтапно реализованная программа повышения лояльности приведет к улучшению многих экономических показателей, а, следовательно, и к общему повышению экономической эффективности деятельности подразделения коммерческого банка.

Нами предложена следующая программа мониторинга и повышения уровня лояльности персонала:

Рис. 6. Программа мониторинга и повышения уровня лояльности персонала

1. Этап. В данном исследовании сотрудники оценивают свои ожидания до приема на работу и после по выбранным группам социальных факторов. Преимущества этого вида опроса в том, что сотрудник напрямую не говорит о своей лояльности или нелояльности организации, он также может не высказывать свое мнение об общей политике в области персонала, однако, при анализе результатов можно сделать выводы об определенных проблемах в части формирования лояльности персонала.

2. Этап. Анализ влияния социальных факторов на формирования лояльностн персонала. Нами также был проведен корреляционный анализ взаимосвязи социальных факторов, а также отдельно их влияние на ключевой фактор «принадлежность к организации». Результаты обработки этих данных дают нам информацию об общем положении дел в области лояльности персонала в организации. Можно выделить главные факторы и второстепенные и, соответственно, при разработке рекомендаций уделить им большее внимание.

Также необходимо провести анализ динамики формирования лояльности персонала по стажу работы и возрасту сотрудников. В данном случае мы можем выделить «проблемные» группы персонала, т.е. те группы персонала, лояльность, которых ниже среднего. На основе результатов данного анализа мы получаем информацию о ключевых социальных факторах для каждой из групп персонала.

3. Этап. Для каждой группы персонала целесообразно предусмотреть различные мероприятия для повышения лояльности персонала. На основании полученных в исследовании данных они будут различными в каждой организации.

4. Этап. После внедрения рекомендаций представляется необходимым контрольный замер изменений в уровне лояльности персонала. Более эффективным, по нашему мнению, является опрос руководителей на предмет проявления лояльного поведения их сотрудников.

5. Этап. Данные экспертного опороса сравниваются с данными предыдущих опросов (если проводился опрос руководителей по данной теме) и с экономическими показателями эффективности деятельности, рассчитав таким образом экономический эффект от внедренных мероприятий.

В случае, когда компания сама нелояльно относится к своим сотрудникам, не уделяет внимания работе с персоналом, ждать лояльности от сотрудников не приходится. Часто нелояльность со стороны сотрудника провоцируется вполне объективными причинами: например, в компании плохо организована работа по каким-либо направлениям, а возможность предложить свое решение данной задачи отсутствует.

Формирование лояльности - задача, требующая не столько глобальных капиталовложений, сколько совершенствования системы управления персоналом. Сформировать и постоянно поддерживать лояльность персонала в организации можно только при непрерывной и профессиональной работе в этом направлении. Но, несмотря на всю сложность задачи, выполнить её не только возможно, но и необходимо каждой организации, стремящейся к повышению эффективности работы своего персонала.

III. Основные публикации по теме диссертации: В журналах рекомендованных ВАК.

1. Вершило Ю.М. Влияние лояльности персонала на эффективность работы коммерческого банка// Научно-технические ведомости Санкт-петербургского государственного политехнического университета Серия «Экономические науки». - 2008. - № 3 - 1 (58). -0,8 п. л.

2. Вершило Ю.М. Определение понятия «лояльность персонала»// Управление персоналом. Ученые записки. Книга IV. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. - 0,3 п. л.

3. Вершило Ю.М. Экономические потери от текучести кадров// Современные аспекты экономики №19 (112) 2006 г. - 0,3 п. л.

4. Вершило Ю.М. Преимущества лояльного поведения персонала// Современные аспекты экономики №11 (124) 2006 г. - 0 ,5 п. л.

5. Вершило Ю.М. Риски нелояльности персонала// Экономика и управление на современных предприятиях. - Ереван: Изд-во ЕАПГ, 2007 - 0,5 п.л.

6. Вершило Ю.М. Формы лояльности персонала// Социально-экономические проблемы современного общества. - Ташкент: Изд-во «Навои», 2008 - 0,5 п. л.

7. Вершило Ю.М. Методы измерения лояльности персонала// Управление персоналом. Ученые записки. Книга VI. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. -0,3 п. л.

АВТОРЕФЕРАТ

Вершило Юлия Михайловна

Редактор Рябчевская Л. JI. Издательство «Инфо-да» Лицензия ИД № 04720 от 08.05.2001

Подписано в печать 24.02.2009 Заказ №576 Формат 60x90 1/16. Гарнитура Times New Roman Усл. печ. л. 1,5. Бумага кн.-журн. Репрография. Тираж 80 экз.

Издательство «Инфо-да» 190031, г. Санкт-Петербург, Столярный переулок, д. 10-12 Телефон: (812)327-60-68

Отпечатано в «Центре оперативной полиграфии» 190031, г. Санкт-Петербург, Столярный переулок, д. 10-12 Телефон: (812)315-20-18