Повышение административной эффективности в системе менеджмента качества на предприятиях связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат- Ученая степень
- кандидата экономических наук
- Автор
- Матухнов, Олег Сергеевич
- Место защиты
- Саратов
- Год
- 2012
- Шифр ВАК РФ
- 08.00.05
Автореферат диссертации по теме "Повышение административной эффективности в системе менеджмента качества на предприятиях связи"
На правах рукописи
Матухнов Олег Сергеевич
Повышение административной эффективности в системе менеджмента качества на предприятиях
связи
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (13 Стандартизация и управление качеством продукции)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
- 7 к ЮН 2012
Саратов 2012г.
005045573
Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Саратовский государствен!!, социально-экономический университет».
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор
Гугелев Александр Владимирович.
Официальные оппоненты: - доктор экономических наук, профессор
Немцев Александр Дмитриевич, профессор зав.кафедрой менеджмента АНОУ ВПО «Волжский университет им. Татищева (институт)» - кандидат экономических наук, доцент Смелова Наталия Юрьевна, доцент кафедры менеджмента и бизнеса Камышинского технологического института (филиала) Волгоградского государственного университета
Ведущая организация - Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего профессионального образования «Саратовский государственный технический университет»
Защита состоится 22 июня 2012г. в 12.30 ч. на заседании диссертационного совета Д 212.241.02 при ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет» по адресу: 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89, корпус 1, аудитория 843.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет».
Автореферат разослан «21 » мая 2012г.
Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор > р Яшин Н.С.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования. В последнее время все больше российских предприятий связи нацелены на использование системы менеджмента качества как одного из основных стандартизированных механизмов создания конкурентных преимуществ и выработки наиболее эффективных управленческих стратегий и стандарты ИСО серии 9000, устанавливающие требования к системам менеджмента качества, находят все более широкое применение.
Необходимым условием успешного внедрения и функционирования системы менеджмента в целом и системы менеджмента качества является использование различных механизмов вовлечения управленческого персонала в деятельность по разработке, внедрению и совершенствованию системы менеджмента, так как именно управленческий персонал является главным звеном системы и основным ресурсом организации в обеспечении успеха предприятия.
При этом существует зависимость между эффективностью функционирования систем менеджмента и степенью вовлеченности управленческого персонала, что позволяет утверждать, что проблема развития систем менеджмента и влияния на этот процесс менеджмента является актуальной, особенно с учетом стремления руководителей получить дополнительные конкурентные преимущества.
Тем не менее, несмотря на то, что в практической деятельности многие организации сталкиваются с проблемами управления и что основной причиной не достижения целевых показателей функционирования СМК, является недостаточная ответственность и вовлеченность руководства предприятия в процессы становления, развития и совершенствования СМК, комплексных исследований административной эффективности СМК на предприятиях связи с учетом специфики конкретного предприятия, практически не проводилось. Как показала дискуссия, проведённая журналом «Стандарты и качество», до сих пор не выработан общий подход к оценке эффективности СМК, её подсистем и процессов. При этом наиболее проблемной оказалась оценка группы процессов «Ответственность руководства». Таким образом, решение проблемы обеспечения и повышения ответственности руководства в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000 является одним из ключевых вопросов при разработке, внедрении, совершенствовании СМК российских предприятий связи.
В этом контексте поиск новых инструментов повышения административной эффективности СМК, которые позволят эффективно задействовать потенциал человеческих ресурсов организации, становится особенно актуальным.
Степень разработанности научной проблемы. Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли свое отражение в работах многих зарубежных ученых таких, как Деминг Э., Гарвин Д. Исикава К., Джуран Дж., Кросби Ф., Оучи В., Конти Т. Фейгенбаум А., Тагути Г., Шухарт У. и др. Отечественные разработки, связанные с менеджментом качества, наиболее полно отражены в работах таких ученых, как A.B. Гличев, BJB. Окрепилов, В.М. Ларин, В.Е.Швец, Н.С. Яшин, С.Н.Семенов, Е. Горбашко, Т. Салимоваи других. [
\
Вопросам управления эффективностью посвящено немало теоретических работ и эмпирических исследований выдающихся отечественных и зарубежных авторов, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М. Мескона, Б.З. Мильнера, А.Г.Поршнева, В.И. Азара, М.Б. Биржакова, В.А. Квартального, М. Маринина, Е.Г. Молл, Н.К. Моисеевой, B.C. Сенина, А.Д. Чудновского и других. Кроме того, отметим, что исследователи в области менеджмента качества отмечают особую важность человеческого фактора для успешного внедрения и развития системы менеджмента. Среди них Деминг Э., Адлер Ю.П., Мацута В.Д., Рахлин K.M., Магура М.И., Курбатова М.Б., Скрипко JI.E.
Вместе с тем, в отечественной и зарубежной литературе проблема административной эффективности в системе менеджмента качества, остается мало освещенной. Актуализация решения проблем административной эффективности в. системе менеджмента качества, наряду с недостаточной их разработанностью и спецификой существующих российских условий, и определяет цели и задачи настоящего диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических основ и практических рекомендаций по повышению административной эффективности в системе менеджмента качества российских предприятий связи на основе повышения мотивации управленческого персонала, а также при разработке и совершенствовании управленческих практик и документированных процедур.
Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:
• определить сущность и содержание административной эффективности системы менеджмента качества в организации;
• выделить ответственность руководства как фактор повышения административной эффективности систем менеджмента качества;
• разработать идентификацию процессов СМК, входящих в группу «Ответственность руководства»;
• провести исследование существующей эффективности процессов СМК, входящих в группу «Ответственность руководства»;
• провести обследование методов экономического стимулирования административной эффективности СМК на предприятиях связи;
• "разработать механизм реализации полномочий высшего руководства предприятия в сфере качества;
• разработать подход повышения административной эффективности предприятия связи на основе менеджмента устойчивого развития;
• провести оценку административной эффективности СМК по результатам апробации рекомендаций на конкретном предприятии связи.
Предметом исследования является совокупность теоретических и практических аспектов повышения административной эффективности систем менеджмента, разработанных в соответствии с требованиями международных стандартов.
Объектом исследования являются системы менеджмента качества российских предприятий связи, рассматриваемые с точки зрения влияния на повышения эффективности деятельности в области качества.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, теории оценки эффективности, менеджмента персонала, нормативные документы и материалы Международной организации по стандартизации. В работе применялись методы социологических исследований, экономического анализа, системного подхода, метод графического обобщения и анализа информации. В исследовании задействован междисциплинарный подход, основывающийся на анализе теорий общего менеджмента и менеджмента качества," который позволил определить основные положения и методику оценки эффективности систем менеджмента качества. Использовались данные проведенных автором анкетных опросов представителей российских предприятий связи.
Информационной и эмпирической базой исследования выступают нормативные документы, результаты социологических исследований отечественных и зарубежных исследователей в области оценки систем менеджмента качества, статистические данные, полученные автором. Решение поставленных задач осуществлялось с учетом нормативно-правовых и методических документов, материалов отечественных и международных конференций, форумов и семинаров по рассматриваемой теме.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности. Диссертация соответствует пунктам: 13.2. Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM); 13.5 («Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации)»), согласно Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки).
Гипотеза исследования предполагает, что в условиях жесткой конкурентной борьбы и повышения насыщенности рынка связи новой продукцией повышается потребность эффективности деятельности административных процессов СМК, одного из приоритетных факторов для конкурентоспособного выживания организации. Инновационный характер данной деятельности предприятия связи, его высокая наукоемкость меняют требования к работнику, значимость профессионализма и ответственности за конечный результат. Сегодня конкурентные преимущества предприятия связи в огромной степени определяются качеством ее кадрового потенциала, а это требует существенного изменения в принципах и методах управления.
Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии теоретических основ управления качеством на предприятии с позиции повышения административной эффективности систем менеджмента качества.
Основными результатами, определяющими научную новизну исследования, являются следующие:
1. Обосновано авторское понимание эффективности системы менеджмента качества как степени удовлетворения ожиданий и потребностей всех заинтересованных сторон в результатах деятельности организации по качеству.
2. На основании проведенного анализа подходов к оценке эффективности СМК и научных работ по проблемам вовлеченности и ответственности руководства предприятия в СМК предложено понятие «административная эффективность СМК» как соотношение между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение. Данный вид эффективности определяется ответственностью, компетентностью и лидерством руководства предприятия в сфере менеджмента качества.
3. Предложено идентифицировать административные процессы СМК по следующим группам:
• менеджмент политики в области качества;
. • менеджмент целей в области качества;
• обеспечение наличия свидетельств о принятии руководством предприятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности;
• определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности;
• планирование СМК;
• определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества;
• разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе, по вопросам результативности СМК;
• анализ через запланированные интервалы времени эффективности СМК организации.
4. Сформулированы критерии оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» на основе принципа синергии требований стандартов ИСО, принципов менеджмента качества, критериев оценки моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству.
5. Предложен механизм мотивации управленческого персонала с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК который включает анализ процессов, разработку матрицы распределения ответственности по группе процессов СМК «Ответственность руководства» с указанием на функциональные управленческие подразделения и ключевые должности организации, участвующие в разработке, реализации и улучшении данных процессов; расчет результативности каждой управленческой должности в каждом процессе группы «Ответственность руководства»; использование шкалы моральной, организационной и материальной мотивации по процессам, а также оценку административной эффективности СМК предприятия.
6. Предложено для обеспечения административной эффективности предприятия связи формировать систему менеджмента устойчивого развития на оспове процессов, необходимых и достаточных для разработки, внедрения и
сертификации этой системы. Определено, что система менеджмента для достижения устойчивого успеха организации в общем случае может состоять из процессов и процедур, среди которых имеются девять видов менеджмента. В дополнение к известным предложено включить в перечень обязательных процессов: менеджмент для достижения устойчивого успеха организации-менеджмент экономики и финансов; менеджмент процессов; мснеджмеет мониторинга, измерений, анализа и изучений; менеджмент улучшения, инноваций и обучения; менеджмент инвестиций; менеджмент маркетинга; управление рисками бизнеса организации и системы поставок. Дополнительными обязательными процедурами должны стать: управление средой организации; управление стратегией организации; управление знаниями, информацией и технологиями; управление охраной труда и техникой безопасности; управление самооценкой организации; управление бенчмаркингом.
7. Проведена оценка административной эффективности СМК по результатам апробации методических рекомендаций, которая определяется компетентностью руководства предприятия в сфере менеджмента качества и отражает соотношение между результативностью группы процессов административного управления СМК (раздел «Ответственность руководства») для всех заинтересованных сторон и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Полученные результаты исследования направлены на повышение эффективности систем менеджмента качества, расширяют и дополняют теорию управления качеством. Практическая значимость работы состоит в том, что выполнение приведенных в работе рекомендаций, кроме обеспечения успеха в деятельности по созданию и развитию системы менеджмента качества на предприятиях связи, поможет правильно и эффективно распределить ответственность и полномочия управленческого персонала, связанного с обеспечением качества и формированию системы мотивации, способствующей внедрению принципов TQM.
Теоретические и практические результаты диссертационного исследования могут быть рекомендованы к использованию в учебном процессе при изложении курсов «Стандартизация, метрология и сертификация», «Менеджмент персонала», «Управление качеством».
Апробация результатов исследования
Основные выводы и результаты диссертационного исследования были представлены автором в выступлениях и докладах на международных, всероссийских, вузовских научных и научно-практических конференциях, проводимых в гг. Саратов, Тамбов, Камышин в 2009-2012гг.
Основные положения диссертационной работы опубликованы автором в 9 статьях общим объемом 3,9п.л., в том числе четыре (1,9п.л.) - в журналах, рекомендованных ВАК РФ.
Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (175 наимен.), приложения.
Содержание работы изложено на 182 стр. машинописного текста, включает 23 таблицы, 16 рисунков.
2. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Выполненные в диссертационной работе исследования позволяют автору получить научные и практические результаты, основное содержание которых заключается в следующем:
1. В экономической литературе эффективность обычно понимается как . отношение между результатами и затратами, то есть эффектом и требуемыми для его достижения затратами. Общепринятым в настоящее время можно считать определение, принятое в стандарте ИСО 9000-2008, «эффективность - это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами (п. 3.2.15)»1.
В контексте исследования проблемы эффективности системы менеджмента качества, автором использован подход, представленный ВЛарето который гласит, что в эффективной экономической системе невозможно произвести никакого улучшения без соответствующего ухудшения каких-либо ее параметров2.
Проанализировав существующие подходы к определению эффективности, в работе сделан вывод, что эффективность является многоаспектным понятием и определяется многокритериалыюстью, что требует разных способов поиска компромисса и согласования критериев между собой. В зависимости от их структуры и состава будут получаться различные значения эффективности. Принятое сегодня описание функционирования системы в виде зависимости ее «выходов» от «входов», в силу своей абстрактности позволяет выявить параметр эффективности (отношение «выхода» к «входу»), единый для любой системы, однако слабым местом такого обобщенного описания поведения систем является то, что оно исключает содержательные особенности эффективности функционирования и развития систем.
Данный подход в значительной степени не позволяет решить задачу исследования - определить эффективность системы менеджмента качества, что обуславливает необходимость формирования методики оценки эффективности на основе принципов всеобщего менеджмента качества - TQM.
В работе было предложено проведение оценки деятельности организации посредством использования принципов, заложенных в модели оценки соответствия на соискание Европейской премии по качеству3, поскольку в ней заложен сбалансированный набор критериев, отвечающий основным подходам к определению эффективности.
К критериям, оценивающим возможности компании, относятся: руководство в продвижении компании к TQM; управление персоналом, учитывающее их отношение к своей компании; политика и стратегия, которые оцениваются виденьем компанией своих целей; управление ресурсами(применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов); управление процессами, которые добавляют ценность
1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Москва, Сгандартинформ, 2009. 35С. Пункт 3.2.15.
3Впшо G. «Pareto, Vflfredo» The New Palgrave: A Dictionary of Economics.—1987. — vol. 5.—P. 799-804. 'How to Use the Model... Implementing the EFQM Excellence Model II British Quality Foundation. - 2002 — 48 p
8
продукции. Результаты деятельности компании оцениваются степенью: удовлетворенности сотрудников компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании; удовлетворения внешним потребителем (прямым и косвенным) как самой компании, так и ее продукции или сервиса; воздействием на общество, оцениваемого как роль компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды; деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным.
Исходя из вышеизложенного, в работе обосновано уточнение в понятие эффективности системы менеджмента качества как степени удовлетворения ожиданий и потребностей всех заинтересованных сторон в результате деятельности организации по качеству.
Однако на сегодняшний день не разработано общей методики оценки эффективности СМК, а оценка эффективности СМК, предложенная в стандартах ИСО 9000 в виде аудита (внешнего и внутреннего) комплекса требований измерения, анализа, самооценки, корректирующих и предупреждающих действий, обратной связи с потребителями и непрерывного улучшения деятельности, предполагает оценку вовлеченности в данные процессы руководства предприятия.
Сделанный в работе анализ показал, что в существующем виде инструмент аудита позволяет выявить лишь недостатки отдельных подразделений и неспособен определить эффективность СМК.
2. Сравнительный анализ существующих подходов к оценке эффективности СМК позволяет утверждать, что в настоящее время в литературе отсутствует единый подход к решению вопроса результативности и эффективности не только менеджмента, но и СМК в организации. В работе предлагается использовать принципы менеджмента качества не только в качестве ключевых управленческих инструментов воздействия на СМК, но и как факторы повышения эффективности СМК предприятий и, прежде всего, ключевого фактора — «Лидерство руководителя». При этом задачей высшего руководства организации является проведение регулярного систематического оценивания результативности и эффективности СМК. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 приводит следующий перечень входных данных для оценки результативности и эффективности СМК:
-статус и результаты достижения целей в области качества и деятельности по улучшению;
-статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;
-результаты аудитов (проверок) и самооценки организации; -обратная связь об удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, даже до момента их участия;
-факторы, связанные с рынком (технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов и т.п.);
—результаты сравнения с лучшими достижениями; -сведения о работе поставщиков; — новые возможности улучшения;
-управление несоответствиями процессов и продукции;
- оценка рынка и стратегию;
—статус деятельности по стратегическому партнерству;
— финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
-другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.
Однако данный перечень практически не затрагивает влияние такого принципа как «Лидерство руководителя». Весьма расплывчато обозначен такой входной параметр оценки как «статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства». Проблема неразработанности группы процессов СМК «Ответственность руководства» в настоящее время стала практически тормозом для ее общей эффективности.
В стандартах ИСО, являющихся фундаментом построения СМК, не раскрывается перечень обязательных для СМК процессов «Ответственность руководства», не регламентируется исполнение традиционных управленческих функций в системе менеджмента качества. Рассматривая комплекс публикаций о причинах неэффективного внедрения СМК, можно сделать вывод, что основной причиной недостижения целевых показателей функционирования СМК, является недостаточная ответственность и вовлеченность руководства предприятия в процессы становления, развития и совершенствования СМК.
3. Проведенный в работе анализ подходов к оценке эффективности СМК и научных работ по проблемам вовлеченности и ответственности руководства предприятия в СМК в совокупности создают предпосылки для формирования понятия «административная эффективность СМК» как соотношению между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение. Данный вид эффективности определяется ответственностью, компетентностью и лидерством руководства предприятия в сфере менеджмента качества. Оценка административной эффективности СМК согласуется не только с моделями совершенствования бизнеса и премиями по качеству, с принципами менеджмента качества, подходами к оценке эффективности СМК и качества менеджмента предприятия, но и с основными подсистемами эффективности по общим функциям управления (рис. 1).
Решение задачи обеспечения и повышения ответственности руководства в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000, является одним из ключевых вопросов при разработке, внедрении, совершенствовании СМК российских предприятий для их устойчивого развития и повышения конкурентоспособности.
4. Для проведения идентификации группы процессов СМК «Ответственность руководства» в диссертационном исследовании сделан сравнительный анализ мировых и российских моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству (премии Э. Деминга; Европейской премии качества; национальной премии качества М. Болдриджа; Японской премии качества; Премии Правительства РФ в области качества; Конкурса Всероссийской
организации качества в области менеджмента качества; конкурсов «Качество управления», «Российский лидер качества», «Лучший менеджер по качеству года»), выявлены общие качественные инструменты оценки результативности административных процессов СМК, которые автор сгруппировал по направлениям, согласованными с принципами менеджмента качества.
Эффективность прогнозирования
Эффективность планирования
Эффективность организации
Эффективность стимулирования
Эффективность оперативного регулирования
Эффективность учета, контроля, анализа
долгосрочного свелнесвочного
перспективного текущего
подготовка производства производственного процесса специализация и кооперирование реализация продукции
экономического
материального
морального
диспетчирования выполнения приказов обратной связи
учет
контроль анализ
Рис. 1. Классификация подсистемы эффективности по общим функциям управления4.
Проведенный анализ моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству позволил выявить приоритетные зоны ответственности руководства предприятия по системе менеджмента качества, что дало возможность идентифицировать группу процессов СМК предприятия «Ответственность руководства» следующим образом:
• менеджмент политики в области качества;
• менеджмент целей в области качества;
• обеспечение наличия свидетельств принятия руководством предприятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности;
• определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности;
• планирование СМК;
4 Бел об ратин В Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М., Изд-во стандартов.
И
• определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества;
• разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе, по вопросам результативности СМК;
• анализ через запланированные интервалы времени СМК организации.
По каждому процессу определены задачи и критерии оценки. Таким образом, идентификация административных процессов СМК: конкретизирует вопросы ответственности высшего руководства по системе менеджмента качества организации; позволяет проводить оценку результативности и стимулирование деятельности высшего руководства в сфере менеджмента качества; повышает эффективность основных и вспомогательных процессов СМК организации на основе улучшения их регламентации, оценки, аудита, анализа и разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий высшим руководством.
5. В настоящее время существенно повысился интерес инвесторов к телекоммуникационной отрасли России, чему способствовало завершение реструктуризации сектора фиксированной связи, в результате которой на отечественный фондовый рынок вышли 7 укрупненных региональных операторов. Дальнейшему росту телекоммуникационного сектора России будет способствовать приток новых абонентов и рост доходов населения на фоне благоприятной экономической ситуации. Основное развитие сектора придется на современные услуги связи - Интернет, передача данных, мобильная связь, -имеющих более высокую добавленную стоимость. Увеличение тарифов и абонентской базы будут способствовать не только росту доходов операторов, но и повышению их операционной рентабельности, которая составляет на данный момент около 10%, а по данному показателю телекомы уступают в России только нефтяным компаниям, где рентабельность операций достигает 16%.
Рынок связи и телекоммуникаций Саратовской области характеризуется наличием, практически всех имеющихся в настоящее время технологий, а также высокой степенью конкуренции между компаниями связи. В 2009 году в развитие областной телекоммуникационной сети инвестировано свыше 2,1 млрд. руб., при этом смонтировано более 20 тысяч номеров цифровых телефонных станций, введено в эксплуатацию более 250 базовых станций сотовой связи.
Цифровизация электронных станций составляет 84,5%, в том числе на городской телефонной сети - 88,3% (в областном центре — 95%), на сельской телефонной сети — 59,5%. Динамично проводятся работы по развитию сети кабельного телевидения. Количество абонентов кабельного телевидения в Саратовской области превышает 230 тысяч. Важнейшим событием 2011 года стал ввод в коммерческую эксплуатацию сетей сотовой связи 3 поколения компаниями «МТС» и «Мегафон», характеризующейся высокой скоростью беспроводного доступа в Интернет и возможностью беспроводной передачи видеоинформации. Теперь на территории области имеется 4 сети сотовой связи 3-го поколения («СкайЛинк», «БиЛайн», «МТС» и «Мегафон»), что значительно повысило уровень конкуренции на этом сегменте рынка связи.
Для проведения' анализа административной эффективности СМК на предприятиях связи, в ходе исследования была рассмотрена степень
структурирования и детализации процессов «Ответственность руководства» в СМК трех предприятий: филиал ФГУП «Почта России», Саратовский филиал ОАО «Ростелеком» и Саратовский филиал ОАО «ВымпелКом» с указанием на две возможные противоположные грани проблемы: недоработка вопросов управления СМК или чрезмерная департаментация данных процессов.
На ряде предприятий связи Саратовской области существует чрезмерная детализация процессов, что существенно затрудняет их мониторинг, распыляет ответственность по процессам, значительно увеличивает затраты на функционирование СМК. Примером подобной ситуации может служить СМК ОАО «Волгателеком», ориентированной на дивизиональную организационную структуру управления данной компанией. В работе представлена декомпозиция процессов СМК «Ответственность "руководства», наглядно иллюстрируя изначальную проблему забюрократизированности СМК.
6. Поскольку вопросы мотивированности управленческого персонала на развитие СМК предприятий связи актуальны для предмета исследования, был проведен опрос, целями которого были сравнительный анализ мотивационных механизмов, применяемых в организациях с сертифицированной СМК и без нее, которые, по мнению управленческого персонала, стимулируют их профессиональную деятельность (табл. 2).
Таблица 2.
Способы мотивации, применяемые в организации, которые, по мнению
Способы мотивации персопала СМК сертифицирована СМК отсутствует
Гараптнровапный минимум
Гарантированный минимум оплаты труда 17% 18%
Гарантированный социальный пакет 28% 24%
Индивидуальная мотивация
Карьерный рост 56% 50%
Доплаты за уровень и качество работы, квалификацию 73% 61%
Групповая мотивация
Оплачиваемые корпоративные тренинги командообразования по подразделению 38% 41%
Премии по итогам работы подразделения по пшпессам 86% 70%
Корпоративная мотивация
Развитие корпоративной культуры 22% 15%
Премии по итогам работы предприятия в целом 74% 100%
Результаты опроса показали, что мотивационные манизмы не имеют существенного влияния на повышение профессиональной активности управленцев как на предприятиях с сертифицированной по МС ИСО 9000 СМК, так и без нее. Однако данные механизмы респонденты отмечали как значимые при выборе предприятия-работодателя.
С целью выявления критериев профессиональной успешности менеджеров, удовлетворения их трудом и материальным положением, в ходе исследования было проведено анкетирование управленческих кадров предприятий связи (табл.
3).
В результате исследования установлено, что приоритетные ответы связаны с реализацией на предприятии основных принципов менеджмента качества и требований стандартов ИСО 9000, а к основным проблемам мотивации управленческого персонала следует отнести: недостаточный интерес к содержанию работы; недостаточная самостоятельность в работе; недостаточное понимание влияния работы сотрудника на деятельность организации; отсутствие личной ответственности за результаты процесса.
Таблица 3.
Взаимосвязь профессиональных достижений и статусного положения управленческого персонала, % __~
Профессиональные достижения Статус респондента ' По всему массиву
Топ- менеджеры Лппейпые менеджеры Менеджеры среднего звена
Укреплепие положения предприятия на рынке 40 33,33 25 32
Сохранение на предприятии команды 20 16,67 25 21
Повышение прибыльности предприятия 40 33,33 50 42
Получение дополнительных инвестиций в предприятие 0 0 0 0
Бесконфликтные отношения между сотрудниками 60 50 62,5 58
Вывод на рынок новой марки товара или услуги 40 16,67 50 37
Налаживание успешных отношений с партнерами 60 66 62,5 63
Удовлетворенность потребителей 80 50 75 68
Успешная работа вверенного подразделения 60 100 75 79
Улучшение имиджа предприятия 60 16,67 62,5 47
Четкое выполнение установок собственников 20 33,33 37,5 32
Укрепление управленческой репутации 20 33,33 50 37
Расширение опыта работы на рынке 40 50 50 47
Создание новых инвестиционных продуктов, технологий 40 16,67 12,5 21
7. Приняв положение ИСО 9000-2005г., что качество - это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям5, следует учесть, что состав и значения показателей качества необходимо прогнозировать, выбирать, планировать, нормировать, контролировать, а, следовательно, управлять, что является сферой ответственности высшего руководства предприятия связи. Очевидно, что с точки зрения обеспечения активного участия управленческого персонала в управлении качеством ключевое значение имеет состояние их внутренней заинтересованности в своем участии, наличие или отсутствие которой является результатом действующей на предприятии системы мотивации менеджеров на активное участие в СМК (прежде всего, по группе процессов «Ответственность руководства»). Таким образом, можно предложить механизм мотивации управленческого персонала с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК.
Данная разработка напрямую связана с предложенной Шмелевой А.Н. методикой оценки операционной эффективности СМК предприятия (рис. 2)6 и адаптирована под специфику предприятия связи. Предложенный механизм мотивации направлен на рост ответственности управленческого персонала за развитие и совершенствование СМК предприятия, повышает культуру качества на каждом уровне управления, снижает сопротивляемость персонала внедрению организационно-управленческих нововведений по административным процессам СМК.
8. Если СМК разработана на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2008, то возникает реальная возможность разработать систему менеджмента для достижения устойчивого успеха, которая будет базироваться на основе менеджмента качества. Речь идет о комплексном подходе к использованию менеджментов всех видов для организации бизнес-процессов. В диссертации изложены в авторской трактовке основные принципы системы менеджмента устойчивого успеха предприятия связи на базе реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО 9004-2010.
Совместное внедрение стандартов ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9004 приобретает новое значение и создает базу для дальнейшего совершенствования СМК, разработки нового, более высокого вида менеджмента для достижения устойчивого успеха предприятия связи.
5 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Москва, Стацдартинформ, 2009. 35С.
4 Шмелева АЛ. Оценка и повышение операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия: теория, методология, практика. Автореферат дисс. на соиск. уч. сгеп.доктора экономических наук, Тамбов, 2011г.
1. Изучение карт процессов, паспортов, регламентов, матриц распределения ответственности СМК предприятия связи
2. Разработка на с документов СМК матрицы распределения ответственности по группе процессов •Ответственность руководства» с указанием
на функциональные управленческие подразделения и ключевые должности организации, участвующие в разработке, реализации и улучшении данных процессов
МОРАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ
а
3. Составление «цепочки ролей по подразделениям» группы процессов «Ответственность руководства» и на основе экспертных оценок присвоение весовых коэффициентов участия каждой «роли» (подразделения или должности) в каждом процессе группы __
4. Производится план-фа ктное сопоставление результатов процессов, т.е. определяется ихрезультативность
5. Рассчитываются;
результативность каждого управленческого подразделения или ключевой должности в каждом процессе группы «Ответственность руководства», %; - суммарная результативность каждого
управленческого подразделения-
или ключевой должности по всей группе процессор, %.
6. Производится оценка административной эффективности СМК предприятия, %.
Признание
Похвала
Критика
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ МОТИВАЦИЯ
Карьерный рост Корпоративные мероприятия Самореализация
МАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ
Прямая мотивация:
Премия (%) по итогам работы организации 4 в целом (в т.ч. за развитие СМК)
' Премия (%) за работу отдела, в т.ч. э за работу по административным процессам СМК предприятия (раз в год)
Премия (%) за индивидуальный вклад:
- (%) за уровень и качество работы
— (%) квалификацию
, - (%) за развитие СМК предприятия (раз в ' год)
Гарантированный минимум
Косвенная мотивация:
в том числе за активное участие в мероприятиях по развитию СМК предприятия связи
Примечание:
Выбор % премиальных выплат осуществляется в зависимости от размеров предприятия связи, прибыли, усмотрения собственников.
Рис. 2. Механизм мотивации управленческого персонала с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК
В общем случае для реализации требований стандарта ГОСТ Р ИСО 90012008 (с учетом реализации требований ГОСТ Р ИСО 9004-2010) для предприятия связи можно рекомендовать следующие обязательные процессы и процедуры: Обязательные процессы СМК по ГОСТ Р ИСО 9001-2008:
1) менеджмент качества;
2) менеджмент материальных и природных ресурсов;
3) изучение регулирующих требований и взаимодействие с потребителями;
4) управление проектированием;
5) закупки;
6) управление техническим обслуживанием при эксплуатации продукции;
7) внутренние коммуникации;
8) планирование;
9) подбор и обучение персонала;
10) оценка результативности СМК высшим руководством;
11) входной контроль, контроль в процессе производства, окончательный контроль продукции и ее метрологическое обеспечение;
12) анализ контракта. Обязательные процедуры СМК:
1) управление документацией;
2) управление несоответствующей продукцией;
3) управление корректирующими и предупреждающими действиями;
4) управление регистрацией данных о качестве;
5) управление внутренними аудитами.
Обязательные процессы и процедуры системы менеджмента для достижения устойчивого успеха организации по ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Обязательные процессы:
1) менеджмент для достижения устойчивого успеха организации;
2) менеджмент экономики и финансов;
3) менеджмент процессов;
4) менеджмент мониторинга, измерений, анализа и изучений;
5) менеджмент улучшения, инноваций и обучения;
6) менеджмент инвестиций;
7) менеджмент маркетинга;
8) управление рисками бизнеса организации и системы поставок. Обязательные процедуры:
1) управление средой организации;
2) управление стратегией организации;
3) управление знаниями, информацией и технологиями;
4) управление охраной труда и техникой безопасности;
5) управление самооценкой организации;
6) управление бенчмаркингом.
Таким образом, система менеджмента для достижения устойчивого успеха организации в общем случае может состоять из 20 обязательных процессов и 11 обязательных процедур, среди которых имеются девять видов менеджмента.
Дальнейшие работы по разработке, внедрению и сертификации системы менеджмента качества для достижения устойчивого успеха организации включают следующие этапы:
1) обучение всех категорий персонала требованиям по ГОСТ Р ИСО 90042010;
2) разработка структурной схемы управления системой менеджмента для достижения устойчивого успеха;
3) разработка структурной схемы взаимодействия менеджментов обязательных процессов и обязательных процедур на основе менеджмента качества;
4) разработка системы менеджмента для достижения устойчивого успеха на основании сформулированной высшим руководством стратегии;
5) разработка и внедрение обязательных процессов системы менеджмента устойчивого успеха организации с учетом использования разработанных и внедренных процессов и менеджментов СМК;
6) разработка и внедрение обязательных процедур системы менеджмента устойчивого успеха организации с учетом использования разработанных и внедренных обязательных процедур СМК;
7) разработка и внедрение общего руководства системы менеджмента;
8) проведение внутреннего аудита по оценке эффективности внедрения системы менеджмента устойчивого успеха и устранение выявленных недостатков;
Естественно, что возникнет много вопросов при разработке, внедрении и сертификации в рамках СМК, системы менеджмента устойчивого успеха предприятия связи. Как и любая новая творческая работа, это потребует дополнительных усилий при разработке новой системы менеджмента. Решения вопросов необходимо искать на пути дальнейшего совершенствования СМК, консультаций с другими отечественными предприятиями, обменом опытом, реализацией совместных усилий. В итоге будет усовершенствована сертифицированная СМК, обеспечивающая соответствие требованиям, как ГОСТ ИСО 9001, так и ГОСТ РИСО 9004-2010, которая обеспечит предприятию связи конкурентоспособность и устойчивый успех в бизнесе на длительный период. На рис. 3 представлен подход к обеспечению менеджмента устойчивого развития на предприятии связи, основанный на предоставлении потребителям новых видов
услуг.
КОМПАНИЯ
сотовой связи
РЕАЛИЗАЦИЯ ИННОВАЦИОННЫХ УСЛУГ
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
новых
АБОНЕНТОВ
УВЕЛИЧЕНИЕ АИРи
РОСТ ДОХОДОВ
КОМПАНИИ
1
ОБЕСПЕЧЕНИЕ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
СОЦИАЛЬНЫЕ
1 к
УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ
ТЕХНИЧЕСКИЕ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ
ИННОВАЦИИ
Рис. 3. Процесс менеджмента устойчивого развитая, основанный на предоставлении потребителям новых видов услуг предприятия связи.
Обеспечение конкурентоспособности возможно только посредством оптимального внедрения инновационных технологий, позволяющих предоставлять новые услуги и приложения.
9. Оценка административной эффективности СМК предприятия связи отражает соотношение между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» или процессов административного управления, и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение, в первую очередь определяется компетентностью руководства предприятия в сфере менеджмента качества. Для решения этой задачи, поскольку соотношение между суммарной усредненностью результативности всех процессов «Ответственность Руководства», представленной в % и суммарными затратами по управленческим подразделениям, вовлеченным в их реализацию, которые выражены в рублях, применена методика бюджетного планирования в СМК.
Практически данная работа включает в себя: разработку матрицы распределения ответственности на основе изученных документов СМК по всей группе процессов СМК «Ответственность руководства»; формирование последовательности ролей по подразделениям и на основе экспертных оценок определение весовых коэффициентов участия каждой роли менеджера в конкретном процессе группы «Ответственность руководства»; сопоставление результатов процессов для оценки результативности этих процессов; расчет результативности каждого подразделения в каждом процессе группы «Ответственность руководства» и определение суммарной результативности каждого управленческого подразделения по группе процессов «Ответственность руководства» производится
Полученные результаты на конкретном предприятии связи (ФГУП «Главный центр специализированной связи») позволили сформировать корректирующие и предупреждающие мероприятия по управлению административной эффективностью СМК. По итогам исследования были реализованы такие мероприятия по повышению административной эффективности СМК предприятия, как:
1. Улучшение работы в рамках наиболее проблемного административного процесса СМК - «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий».
2. Совершенствование процесса бюджетирования управленческих кадров, вовлеченных в административные процессы СМК, в зависимости от результативности целей.
3. Преобразование мотивационной составляющей управленческих кадров в зависимости от достигнутых показателей результативности административных процессов СМК предприятия связи.
СПИСОК РАБОТ ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Научные статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах
1. Матухнов О.С. Оценка эффективности системы менеджмента качества анализ действующих подходов. [Текст] / Матухнов О.С., //Вестник СГСЭУ, 201. №5(39) с. 208-211 (0,5п.л).
2. Матухнов О.С. Многофакторная оценка состояния рынка услуг связи в 200 году (предварительные итоги)/ [Текст] / Матухнов О.С. Журнал "РИСК: Ресурсь Информация, Снабжение, Конкуренция" Институт Исследовани Товародвижения и Конъюнктуры Оптового Рынка (ИТКОР), 2009 №1 с. 183-18 (0,5п.л).
3. Матухнов О.С. Метод оценки результативности и повышени эффективности системы менеджмента качества предприятия связи. [Текст] Матухнов О.С. / Вестник СГСЭУ, -2012, -№1 (40) с. 87-88 (0,4п.л).
4. Матухнов О.С. Стимулирование административной эффективности СМК : мотивация управленческого персонала. [Текст] / Матухнов О.С. Вестник СГСЭУ -2012, -№3(42) с. 81-84 (0,5п.л).
Научные статьи, тезисы докладов
5. Матухнов О.С. Методика оценки и повышения эффективности СМ] предприятия.//Закономерности развития региональных агропродовольственны систем: Материалы Всероссийской школы молодых ученых: Саратов: Из-в ИАгП РАН, 2011(0,4 п. л).
6. . Матухнов О.С. Основные направления повышения эффективности СМ1 предприятия.//Экономика и общество в условиях глобализации: вызовы 21 векг Сб. науч. трудов. / Отв.ред. проф. Русановский В.А. -Саратов. Издательств-СГСЭУ, 2011(0,4 п.л);
7. Матухнов О.С. Методический подход к проведению оценки эффективное!! СМК предприятия связи // Перспективы развития инновационной экономики Материалы международной научно-практической конференции 22-23 апрел 2011года.-Саратов: изд-во «КУБиК», 2011. стр. 167-168 (0,3 пл.).
8. Матухнов О.С. Сравнительный анализ подходов к оценке эффективност] СМК на российских предприятиях/ Инновационные технологии в обучении i производстве: Материалы 7 Всероссийской научно-практической конференции г.Камышин, 22-23 декабря 2010г.: Том 5. - Волгоград, 2011. (0,5 п.л).
9. Матухнов О.С. Повышение административной эффективности в систем менеджмента качества на предприятиях связи.// Институциональное развита современной экономики. Сб. науч. трудов. / под общ.ред. Ю.А.Кобловой Саратов. Издательство СГСЭУ, 2011(0,4 п.л);
Матухнов Олег Сергеевич Повышение административной эффективности в системе менеджмента качества на предприятиях связи
Автореферат
Подписано в печать tS. CS. 2.0/¡Li Бумага типогр. № 1 Печать офсетная
Формат 60*84 1/16 Гарнитура "Times" Уч.-иад. л. 1,5
Заказ К» Тираж 100 экз. Издательский центр Саратовского государственного социально-экономического университета 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89