Повышение эффективности управления качеством образовательных услуг высшего учебного заведения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение эффективности управления качеством образовательных услуг высшего учебного заведения"

На правах рукописи

ГРИДИНА ЛИЛИЯ ВЛАДИМИРОВНА

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ

Специальность 08.00.05 -

Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

7 ДПР 2011

Санкт-Петербург 2011

4842159

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Омский государственный университет путей сообщения».

кандидат экономических наук, доцент Калинина Светлана Валерьевна

доктор экономических наук, доцент Бонюшко Наталья Анатольевна

кандидат экономических наук, доцент Кузьмина Светлана Николаевна

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского»

Защита состоится «20» апреля 2011 г. в 13.00 на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу. 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд. 3040.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Автореферат разослан «_ _» марта 2011 г.

Научный руководитель -Официальные оппоненты:

Ведущая организация -

Ученый секретарь диссертационного совета

Л. В. Хорева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. В

современных условиях развития системы образования большое внимание уделяется вопросам качества образовательных услуг, в том числе дополнительного профессионального образования, услугам по подготовке и переподготовке профессиональных кадров. Такое положение во многом обусловлено тем, что уровень подготовки и показатели качества функционирования системы образования в условиях рыночной экономики являются важнейшими факторами инновационного и научно-технического прогресса, конкурентной борьбы и устойчивого экономического положения. Для того чтобы выстроить стратегию развития каждого конкретного образовательного учреждения и системы образования страны в целом, необходимо владеть информацией о состоянии качества образовательных услуг.

В Российской Федерации существуют различные точки зрения на уровень качества образовательных услуг, предоставляемых высшими учебными заведениями, так некоторые авторы считают, что он продолжает оставаться одним из лучших в мире за счет того, что основывается на фундаментальности подготовки; сторонники противоположной точки зрения полагают, что уровень качества образовательных услуг неуклонно падает.

Однако, ситуация на рынке труда свидетельствует о наличии дисбаланса структуры подготовки кадров и потребностей общества поскольку: с одной стороны, существует большое количество граждан, которые не могут найти удовлетворяющую их запросы работу, с другой, работодатели не могут найти специалистов, отвечающих их требованиям. Такая ситуация накладывает отпечаток как на деятельность образовательного учреждения в целом, так и на профессиональную адаптацию его выпускников.

Степень разработанности научной проблемы. Многие исследователи изучают терминологию в области качества образования и эффективности управления образовательными услугами, вузом в целом, специфику образовательных услуг; вопросы эффективности управления образовательными услугами, вузом, образованием, разрабатываются методики, показатели и критерии оценки управления качеством в сфере образования, эффективности образовательных услуг, деятельности образовательных учреждений, управления в сфере образования. Тем не менее, при значительном количестве работ, посвященных терминологии в области эффективности, отсутствует исследование эффективности управления качеством образовательных услуг. Также в работах не рассматриваются вопросы, связанные с формированием организационной

структуры образовательного учреждения, основанной на процессном подходе и отражающей суть и специфику структуры управления высшим учебным заведением.

Актуальность темы исследования и низкая степень разработанности отдельных аспектов проблемы определили цель, задачи и предмет работы.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методологических основ управления качеством в области высшего и дополнительного профессионального образования и разработка методики оценки эффективности управления качеством образовательных услуг вузов.

В соответствии с поставленной целью исследования в работе решались следующие задачи:

- исследовать терминологический аппарат в области качества образовательной услуги и эффективности управления им;

- выявить особенности образовательной услуги и факторы, влияющие на ее качество;

- представить процесс формирования качества образовательной услуги и систематизировать комплекс требований, предъявляемых со стороны различных заинтересованных сторон;

- разработать методологические элементы системы управления качеством образовательных услуг и организационную структуру вуза, построенную на процессном подходе;

- предложить и провести апробацию методики оценки эффективности управления качеством образовательных услуг.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является деятельность в области управления качеством, осуществляемая государственными образовательными учреждениями. Предметом исследования является система оценки эффективности управления качеством образовательных услуг.

Теоретическая и методологическая основы исследования. Теоретической и методологической основой диссертационной работы и исследованных в ней проблем послужили научные работы отечественных и зарубежных ученых в области эффективности управления и качества образовательных услуг.

Теоретической основой в области управления качеством послужили работы Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Н. Иняца,

A. И. Субетто, Н. А. Селезневой, А. В. Гличева, В. А. Лапидуса,

B. В. Окрепилова, Р. А. Фатхутдинова, А. В. Глазунова, В. А. Качалова, А. Д. Шадрина, Л. Ю. Григорьева и др.

Экономические аспекты в области экономики качества в целом исследованы в трудах Дж. Кампанеллы, Дж. Харрингтона, Ю. П. Адлера, Л, Е. Скрипко, А. В. Фейгенбаума и др.

Экономические аспекты качества образовательных услуг и профессионального образования в целом, а также вопросы эффективности образовательных услуг нашли отражение в исследованиях А. И. Барановского, Г. А. Бордовского, Э. М. Короткова, Е. А. Горбашко, Н. Ш. Ватолкиной, С. А. Пахомовой, К. А. Нефедовой, Т. А. Салимовой, Д. С. Хмары, Т. Н. Ширяевой, Т. В. Оплетаевой и др.

В диссертации применялись такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, сравнения, системный подход, статистическая обработка информации, экспертная оценка, логическое и математическое моделирования.

Информационную базу исследования составили законодательные акты и нормативно-правовые документы Российской Федерации по проблемам профессионального образования, периодическая литература, ресурсы глобальной информационной сети Интернет, внутренние нормативные, статистические и отчетные материалы, организационно-распорядительная документация ведомственной организации -ОАО «РЖД», касающаяся образовательных услуг, предоставляемых транспортными вузами, данные, содержащиеся в исследованиях отечественных и зарубежных авторов.

Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теории в области управления качеством образовательных услуг, уточнении терминологического аппарата в сфере качества образовательной услуги, разработке методологической основы управления качеством образовательных услуг, а также в разработке и апробации на практике методики оценки эффективности управления качеством образовательных услуг.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные автором, заключаются в следующем:

- сформировано авторское понятие категории «эффективность управления качеством образовательной услуги», отсутствовавшее ранее в научных исследованиях;

- предложена классификация заинтересованных сторон в качестве образовательных услуг и выявлен основной потребитель, которым является обучающийся; систематизирован и представлен в виде карты комплекс требований заинтересованных сторон с указанием областей повышения удовлетворенности требований;

- разработана методологическая основа системы управления качеством образовательных услуг, включающая цели, методы субъекты и объекты управления качеством образовательных услуг, блок-схему, отражающую цикличность процесса формирования качества и организационную структуру вуза, основанную на

процессном подходе и отражающую суть и специфику структуры управления образовательным учреждением;

- предложена методика оценки эффективности управления качеством образовательных услуг, включающая алгоритм и систему показателей, учитывающую экономическую и социальную составляющие эффективности;

- представлены результат расчета показателей эффективности управления качеством образовательных услуг, включающего определение затрат на качество, и мероприятия по повышению эффективности.

Теоретическая и практическая значимость исследования

определяется возможностью использования полученных результатов руководителями образовательных учреждений при разработке мероприятий по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг, удовлетворенности заинтересованных сторон, в процессе реорганизации и создания организационных структур управления качеством высшего профессионального образования и в практической деятельности высших учебных заведений.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертации были доложены и получили одобрение на международных и всероссийских научно-практических конференциях «Модернизация высшей школы: проблемы перехода на компетентностно-ориентированное образование» (Алтайская академия экономики и права, г. Барнаул:, 2008 г.), «Современное образование: вызовам времени -новые подходы» (Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, г. Томск, 2008 г.), «Управление профессиональным образованием: опыт, проблемы, перспективы» (Омский государственный педагогический университет, г. Омск, 2009), а также отражены в ряде научных публикаций.

Основные практические результаты исследования использовались при совершенствовании системы менеджмента качества в Омском государственном университете путей сообщения.

Ряд положений и выводов, сформированных автором в ходе проведенного исследования, используются при преподавании дисциплин «Менеджмент качества» и «Процессный подход» на курсах повышения квалификации, проводимых Институтом повышения квалификации и переподготовки инженерных кадров Омского государственного университета путей сообщения, а также при проведении практических занятий по дисциплине "Управление качеством" в Институте менеджмента и экономики.

Публикации. Результаты исследования достоверны и аргументированы, отражены в 17 публикациях общим объемом 8,51п.л., в

том числе автора - 4,26 пл., из них 2 статьи опубликованы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК России.

Структура диссертации. Поставленные цели и задачи диссертационной работы определили её структуру. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 216 источников, и семи приложений на 12 страницах. Основной текст диссертации составляет 194 страницы, содержит 11 таблиц, 21 рисунок.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, дан анализ состояния изученности проблемы, определены цель, задачи, объект, предмет исследования, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования.

В первой главе «Система управления качеством образовательных услуг вуза» проанализированы позиции ряда авторов относительно содержания ключевых понятий в области управления качеством образовательных услуг и на их основе определены авторские понятия; предложена классификация заинтересованных сторон в качестве образовательной услуги, определен комплекс их требований и области повышения их удовлетворенности; представлены элементы методологической основы системы управления качеством образовательных услуг, включающая блок-схему процесса формирования качества и организационную структуру вуза, построенную на основе процессного подхода.

Во второй главе «Эффективность управления качеством образовательных услуг» предложена трактовка категории «эффективность управления качеством образовательных услуг», представлена схема ее формирования, разработана методика оценки эффективности управления качеством образовательных услуг, включающая алгоритм оценки и выделенные на основе существующих направлений исследования эффективности в сфере образования показатели, учитывающие экономическую и социальную составляющие эффективности.

В третьей главе «Оценка фактической эффективности управления качеством образовательных услуг в вузе» представлены результаты расчета значений показателей эффективности управления качеством образовательных услуг, включающие определение затрат на качество, предложены мероприятия по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг.

В заключении подведены итоги проведенного исследования, сформулированы основные выводы, рекомендации автора и представлены результаты работы.

П. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Определено авторское понятие категорий «управление качеством образовательной услуги» и «эффективность управления качеством образовательной услуги».

Автором услуга определена как деятельность поставщика (вуза), осуществляемая при взаимодействии с заинтересованными сторонами, в процессе выполнения которой не создаются новые продукты, товары, но изменяются свойства уже имеющихся с целью удовлетворения потребности заинтересованных сторон и принесения (получения) взаимной пользы и помощи. Таким образом, образовательная услуга вуза - это деятельность образовательного учреждения, направленная на удовлетворение требований различных заинтересованных сторон, в том числе потребителя, в процессе выполнения которой изменяются знания, умения, навыки, компетенции обучающихся, культурный уровень, уровень социального развития, формируется модель трудового поведения и реализуется миссия вуза.

По нашему мнению важнейшими особенностями образовательной услуги являются: высокая потребительская стоимость; большая роль человеческого фактора, приводящая к высокой вариабельности результата; изменчивость в процессе оказания услуги; необходимость доказательства студентом своих достижений и способностей для пользования услугами вуза; зависимость качества услуги от места ее оказания и места проживания обучаемого; признание факта оказания образовательной услуги, даже если приращения знаний, умений, навыков, компетенций у обучающегося не произошло.

Развитие понимания термина «качество» изменялось от выражения свойства, состояния, характеристики, совокупности свойств объекта и его некоторой определенности до осознания необходимости понимания качества как оцениваемой величины. Можно выделить три основных аспекта этой категории: наличие у объекта свойств, характеристик состояния; определенность, индивидуальность и множественность (совокупность) характеристик; выраженность характеристик в сравнении с эталонными значениями (требованиями). Таким образом, качество образовательной услуги - это степень соответствия совокупности присущих образовательной услуге характеристик эталонным базовым нормам (установкам), получаемым в результате анализа требований потребителя и других заинтересованных сторон.

Управление качеством образовательных услуг вуза является одной из функций менеджмента качества вуза и частью его системы управления. При наличии в любой организации системы управления, не каждая из них

соответствует требованиям международных стандартов качества. Наличие системы менеджмента качества в вузе подразумевает использование руководящим составом и сотрудниками различных инструментов, называемых инструментами качества; обязывает изучать удовлетворенность заинтересованных сторон, разрабатывать мероприятия по увеличению их удовлетворенности и предупреждению будущих потребностей потребителей; анализировать результативность мероприятий по подготовке кадров; обязывает к проведению самоанализа в форме внутренних аудитов и последующей разработке корректирующих и предупреждающих действий, в форме самооценки, анализа системы менеджмента качества и всех ее процессов высшим руководством и другое.

Под управлением качеством образовательных услуг вуза понимается оперативная деятельность по планированию, организации выполнения требований к качеству, мониторингу состояния качества образовательных услуг и наличию отклонений от заданных параметров, анализу их причин и принятию мер по коррекции несоответствий.

В связи с отсутствием в научной и специальной литературе термина «эффективность управления качеством образовательных услуг», на основе исследования терминов «эффективность» и «эффективность управления» автором предложена следующая его трактовка: социально-экономическая характеристика, отражающая взаимосвязь результата влияния управляющего воздействия на качество образовательной услуги через реализацию подфункций управления (по планированию, организации выполнения требований к качеству, мониторингу состояния и принятию мер по коррекции несоответствий) и затрат на получение данного результата при обеспечении соответствия результатов вуза социальным потребностям.

2. Предложена авторская классификация заинтересованных сторон в качестве образовательных услуг и выявлен основной потребитель; систематизирован и представлен в виде карты комплекс требований всех заинтересованных сторон и мероприятий, влияющих на повышение удовлетворенности требований.

В научной литературе существует множество классификаций заинтересованных в качестве образовательных услуг. С нашей точки зрения, для образовательного учреждения потребителем образовательной услуги является обучающийся (абитуриент, студент, аспирант, слушатель курсов повышения квалификации). При этом результатами предоставленной образовательной услуги, каковыми являются знания, умения, навыки, компетенции, пользуется работодатель. Внутренние заинтересованные стороны вуза, это те стороны, которые непосредственно

участвуют во внутренних процессах образовательного учреждения; внешние заинтересованные стороны - могут участвовать в процессах вуза, направленных на внешнее взаимодействие, либо быть сторонними наблюдателями или контролирующими органами внутренних процессов.

Таким образом, заинтересованные в качестве образовательной услуги стороны можно разделить на внутренние (внутренние пользователи и потребители) и внешние (внешние пользователи и стороны, заинтересованные в деятельности образовательного учреждения, но не использующие результат образовательной деятельности) как это изображено на рисунке 1.

Рнс. 1. Заинтересованные стороны образовательной услупг

В диссертационном исследовании разработан комплекс требований к образовательной услуге каждой заинтересованной стороны в виде карты требований. При этом было выявлено, что потребности обучающихся и их родителей, организаций-работодателей, государственных структур и представителей общественных структур более схожи между собой, по сравнению с требованиями представителей профессорско-преподавательского состава и менеджеров вуза. Это обусловлено тем, что требования первой группы направлены на условия осуществления образовательной деятельности, на обеспечение учебного процесса, на развитие потенциала обучающегося и общества, в то время как требования второй группы направлены на подготовку студентов и наличие возможностей для саморазвития и расширения собственного потенциала и потенциала вуза в целом.

Фрагмент карты представлен в таблице 1.

Таблица 1

Фрагмент карты требований заинтересованных сторон к качеству образовательных услуг

Область достижения удовлетворенности требований Заинтересованные стороны

обучающиеся, а также родители (попечители) оргашвации-работодатели государственные структуры

.Наличие условий для сохранения здоровья и улучшения физического состояния обучающихся Обеспеченность иногородних студентов жильем, хорошими условиями проживания ^Высокий уровень общих и профессиональных компетенций подготовленного специалиста Наличие практического опыта (сформированных умений и навыков) ¡Высокая трудоспособность, выносливость выпускников Соответствие значениям показателей аккредитации при прохождении процедуры аккредитации вуза Соответствие инфраструктуры требованиям лицензирования

1 б 7 8 9 10 11 12

Высокий уровень квалификации ППС + +

Обеспеченность учебно-методической базой + + + +

Достаточная оснащенность лабораторий, применение современной техники + + + +

Равномерность распределения учебной нагрузки + +

Соответствие нормам охраны труда + + + +

Соответствие норкам пожарной безопасности + + + +

Соответствие требованиям санетарного и эпидемиологического надзора + + + +

Чистота помещений и территории + +

3. Представлена методологическая основа системы управления качеством образовательных услуг, разработана блок-схема процесса формирования качества и организационная структура вуза, построенная на основе процессного подхода.

В общем виде элементы методологии системы управления качеством образовательных услуг в вузе представлены на рисунке 2.

а

— выполнить установленные требования по качеству потребителя и заинтересованных сторон;

— воздействовать на условия предоставления образовательной услуги;

— достичь соответствия характеристик образовательной деятельности, уровня профессиональной подготовки стандартам, нормам, требованиям.

Субъекты управления

качеством образовательных услуг

Объекты управления

качеством образовательных услуг

* Осязаемые элементы

О

сопутствующие тфедметы (зачетная книжка, читательский билет и др.)

инфраструктура (здания, учебные и другие аудитории, компьютерная техника и лабораторное оборудование и др.)

* Неосязаемые элементы

знание умения, навыки, компетенции

культура, юспитвние и самооценка обучаемого

контакт и общение между ППС и обучаемъм

контакт и общение с другими обучаемьдяи

Подфункции 1) планирование и организация выполнения требований по качеству образовательных услуг Внутренние источники информации Внешние источники информации

2) проведение мониторинга состояния качества образовательной услуги

3) контроль качества образовательных услуг

Рис. 2 Элементы методологии системы управления качеством образовательных услуг в вузе

На рисунке 2 видно, что профессорско-преподавательский состав и обучающиеся могут воздействовать только на неосязаемые элементы, в то время как руководители вуза посредством различных методов управления качеством образовательных услуг воздействуют преимущественно на осязаемые объекты управления качеством, а также ряд неосязаемых (например, на культурный уровень студента, контакт и общение между

студентом и представителями профессорско-преподавательского состава и другими обучающимися).

Заинтересованные стороны предъявляют к образовательной услуге различные требования, которые должны быть выражены показателями качества; задача вуза при этом состоит в том, чтобы выполнить их. Автор представил в виде блок-схемы (рис. 3) процесс формирования качества образовательной услуги, под которым понимает управление вузом с целью достижения заданного показателя качества. Из рисунка 3 следует, что данный процесс является цикличным, то есть не прерывается и не заканчивается, и результатом такого процесса будет являться соответствие присущих образовательной услуге характеристик установленным требованиям.

Введение системы менеджмента качества в практику управления вузом, имеющим традиционно линейно-функциональную с элементами дивизиональной структуру организации работ, приводит к ее переориентации на принципы процессного подхода. Такой переход должен сопровождаться изменением организационной структуры управления. Большинство исследователей сходятся во мнении, что существующие структуры управления в вузах, сложившиеся за годы административно-командного стиля управления, не позволяют вузу эффективно реагировать на изменения внешней среды и адаптироваться к новым экономическим условиям.

В вузе предоставление образовательных услуг является основным процессом, но также и межфункциональным. Модель управления кафедрами вуза близка к матричной модели управления, ориентированной на реализацию проектов. Матричная структура представляет собой тип структуры управления, построенной на принципе двойного подчинения исполнителей. С одной стороны, исполнители подчиняются руководителю функционального подразделения, который предоставляет персонал и техническую помощь, с другой - руководителю целевой подсистемы, наделенному необходимыми полномочиями для осуществления процессов менеджмента в соответствии с установленными целями.

Главным ответственным лицом при организации всего комплекса работ по внедрению системы менеджмента качества является ректор, который представляет высший орган управления - ученый совет.

На рисунке 4 представлен авторский вариант организационной структуры управления вузом, построенный на основе процессного подхода.

Рис. 3 Блок-схада процесса формирования качества образовательной услуги

Эксперт по внутренним аудитам

Пр едставитель руков о детва

(в области качества _образования)_

Начальник отдела * менеджмента качества * образования

I-£-(

Представители службы качества в подразделениях

Ученый совет

Руководители филиалов

Начальники отделов менеджмента качества филиалов

^Рукаводителипроцсссав филиалов |

Представители службы качеств а в подразделениях филиалов

(Совет по политике в области качества)

Проректор по строительству и хозяйственной работе

Первый проректор, проректор по учебной работе

31

Проректор по связи с производством и производственному о бучи о до

Руководитель процесса ♦ Отбор и прием абитуриентов»

Руководитель процесса к О существление /чебной деятельности»

Руководитель процесса > «Выпуск специалистов»

№

'уководитель процесса

Условные обознач;нил: Щ - зачисленный в вуз студент, ш • подготовленный к выгусет^ студент' © - едалю списков групп рачиспенных для обучения студентов.

- формир ование уче бней нагрузки на год, © - проведение обучения, контроль за успеваемостью студента®, ] ® - получение сведений о готовности учебных помещений и других оргмпс производственной г^актикн студентов; Нч

элементов инфраструктуры для осуществления учебные процессов; ® - формирование рекомендации по отчислению студента или ;

составлений растаканилаалгггил, Перевод наследующий год |

в й

Й 1 >> о

К 3

Рис. 4 Организационная структура вуза, построенная на базе процессного подхода

Как видно из рисунка 4, представитель руководства (в области качества образования) совместно с ректором вуза регулируют деятельность руководителей процессов. На ученый совет возлагается помимо основных функций решения вопросов в области качества образования дополнительные функции по анализу и развитию системы менеджмента качества, а именно: разработке и принятию политики и целей в области качества, согласованных со стратегическими целями развития вуза; решению вопросов о выделении необходимого и достаточного объема соответствующих ресурсов для сертификации и последующего развития системы менеджмента качества; осуществлению контроля результативности и эффективности применения системы и другие.

В то же время в функциональной связи между ректором вуза и руководителями процессов участвует начальник отдела менеджмента качества образования, который также контактирует с представителями службы качества в подразделениях и с начальниками отделов менеджмента качества образования филиалов образовательного учреждения. Чем больше руководство и персонал вуза нацелены на процессный подход, тем сильнее связи между сотрудниками разных отделов и зависимость от руководителя процесса, работающих на один результат -результат процесса, и тем слабее административная зависимость сотрудника от линейного руководителя.

4. Разработана методика оценки эффективности управления качеством образовательных услуг, включающая алгоритм и систему показателей.

На рисунке 5 представлена схема формирования эффективности управления качеством образовательной услуги. Как видно из рисунка, социальная составляющая эффективности отражает удовлетворенность требований к качеству образовательной услуги различных заинтересованных сторон.

На основе изучения требований и ожиданий заинтересованных сторон формируются цели управления качеством образовательной услуги, на достижение которых выделяются ресурсы, формирующие экономическую составляющую эффективности управления качеством образовательной услуги.

На основе результатов анализа подходов к оценке эффективности управления, образовательных услуг, деятельности вуза и термина эффективности управления качеством образовательных услуг, нами предлагается использование следующих показателей.

Рис. 5 Схема формирования эффекпшносш управления качеством образовательной услуги

1) Показатель результативности достижения целей по обеспечению качества образовательных услуг отражает степень достижения поставленных перед системой управления целей по соответствию установленным требованиям к предоставляемым образовательным услугам, выраженным в виде показателей качества образовательных услуг:

= > 0 )

где Еп, - планируемый показатель качества образовательной услуги;

Еф - фактическое значение показателя качества образовательной услуги.

2) Показатель экономичности управления качеством образовательных услуг (Э^), отражающий долю средств, направленных на управление качеством образовательных услуг, в средствах, получаемых за счет реализации образовательных услуг. Рассчитывается следующим образом:

где Зу - затраты на управление качеством образовательных услуг, р.;

Уи - объем образовательных услуг, представленный в стоимостном выражении, р.

3) Показатель доли затрат на соответствие качества образовательных услуг в их себестоимости (ЭД^) отражает долю затрат от себестоимости образовательной услуги, направляемых на достижение соответствия качества образовательных услуг установленным требованиям и определяется по формуле:

(3)

где - затраты на соответствие качества образовательной услуги, С, - себестоимость образовательных услуг.

4) В связи с трудностью определения результативности финансовых вложений и их влияния на качество предоставляемых образовательных услуг или их объем, возможно методологически выразить это влияние через оценку повышения удовлетворенности качеством образовательных услуг различных заинтересованных сторон, что и отражает эффективность инвестиций в улучшение качества (ЭД™ ):

(4)

Зуд

где ЬХ^ - коэффициент, отражающий изменение удовлетворенности заинтересованной стороны, р.

- затраты, вложенные на повышение удовлетворенности заинтересованной стороны, р.,

Предлагается использовать алгоритм оценки эффективности управления качеством образовательных услуг, представленный на рисунке 6.

Оценку эффективности управления качеством образовательных услуг можно рассматривать как объектную составляющую часть управления качеством образовательных услуг. При этом, оценка будет иметь двухуровневую структуру: на одном уровне оцениваются показатели качества образовательной услуги, описывающие осязаемые и неосязаемые элементы, а на другом - показатели собственно эффективности управления и его влияния на качество образовательной услуги.

1. Постановка цели оценки

2. Определение показателей эффективности управления качеством образовательных услуг

3. Поиск информации и сбор

данных для расчета показателей эффективности управления качеством образовательных услуг

4. Расчет показателей

эффективности управления качеством образовательных услуг

5. Анализ результатов расчета и выработка направлений повышения эффективности управления качеством образовательных услуг

Методы и инструменты сбора и анализа данных

самооценка на основе

показателей различных -*• моделей, конкурсов

бенчмаркинга

исследования рейтинга образовательных учреждений

системы сбалансированных показателей самообследование на основе совокупности показателей и "критериев государственной аккредитации

.внутренний аудит -анкетирование

►анализ отзывов от организаций

4.1 Расчет показателен качества образовательной услуги

4.2 Расчет затрат на управление качеством образовательнойуслугн

4.3 Расчет затрат на качество образовательной услуги

4.4 Расчет себестоимости образовательнойуслугн

4.5 Расчет коэффициента удовлетворенности требований заинтересованных сторон

Рис. 6 Алгоритм оценки эффективности управления качеством образовательных услуг

5. Произведен расчет показателей эффективности управления качеством образовательных услуг, включающий определение затрат на качество и предложен ряд мероприятий по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг.

На рисунке 7 на основе произведенных в диссертационном исследовании расчетов представлена доля затрат в общих затратах на качество образовательных услуг.

Наибольшую долю в формировании затрат на качество образовательных услуг занимают затраты на соответствие, которые включают: затраты на оценку качества - 50,9 %, на предупреждение несоответствий - 48,4 % от общих затрат. Значительно меньшую долю составляют затраты на несоответствие качества образовательных услуг, а именно: затраты, связанные с отказами, проявившимися внутри образовательной организации, - 0,7 % от общих затрат.

Затраты на соответствие

I) □ Затраты на оценку качества образовательных услуг

Т) □ Затраты на предотвращение несоответствий

Затраты на несоответствие

■ Затраты на внутренние отказы

Рис. 7 Доля затрат в общих затратах на качество образовательных услуг.

В таблице 2 представлены результаты расчета показателей эффективности управления качеством образовательных услуг в ОмГУПСе и по всем университетам путей сообщения России, определенные на примере краткосрочного повышения квалификации сотрудников среднего и низшего звена управления предприятий ОАО «РЖД» по проекту «Лидерство как система. Школа лидерства».

Таблица 2

Показатели эффективности управления качеством образовательных услуг в ОмГУПСе и по всей сети университетов путей сообщения

Показатель эффективности управления качеством образовательных услуг Значение показателя эффективности управления качеством образовательных услуг для ОмГУПСа | Значение показателя эффективности управления качеством образовательных услуг для всех университетов путей сообщения

Результативность достижения целей по обеспечению качества образовательных услуг ЭуЮ,у = 1,26 "У -07 ^гукоу и>'

Экономичность управления качеством образовательных услуг, рублей затрат на 1 рубль выручки Э^ = 0,028 0,044

Окончание таблицы 2

Показатель эффективности управления качеством образовательных услуг Значение показателя эффективности управления качеством образовательных услуг для ОмГУПСа Значение показателя эффективности управления качеством образовательных услуг для всех университетов путей сообщения

Доля затрат на соответствие качества образовательных услуг в их себестоимости, рублей на качество в 1 рубле себестоимости Э;„, = 0,993 «целевое значение показателя Э*коу = 1»

Эффективность инвестиций в улучшение качества образовательных услуг для слушателей курсов, рубль отдачи на 1 рубль затрат =19,52 —

По предложенной методике значение результативности достижения целей по обеспечению качества образовательных услуг может колебаться от нуля, если ни одна из поставленных целей не была реализована, до единицы, если полностью реализованы все поставленные цели, и более единицы при их перевыполнении.

Значение показателя экономичности управления качеством образовательных услуг для ОмГУПСа в 1,8 раза меньше значения того же показателя по всем университетам путей сообщения при реализации одних и тех же образовательных услуг. Следовательно, при перевыполнении плана, высоком качестве образовательных услуг и хорошей организации курсов повышения квалификации, ОмГУПС затрачивает на управление качеством образовательных услуг в 1,8 раз меньше средств, чем другие университеты путей сообщения.

Доля затрат на соответствие качества образовательных услуг в себестоимости должна быть максимальной и значение данного показателя должно быть равно единице. Исходя из предложенной формулы данного показателя, необходимо свести к минимуму внешние и внутренние отказы, для чего разработать и реализовать мероприятия по предотвращению нежелательных ситуаций.

Получение численного значения эффекта от инвестиций в улучшение качества образовательных услуг позволит определить степень удовлетворенности заинтересованных сторон и отдачу (в денежном выражении) от средств, затраченных на повышение удовлетворенности.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Гридина (Тимофеева), Л. В. TQM как концепция построения системы управления персоналом предприятия // Наука. Технологии. Инновации: материалы всерос. науч. конф. молодых ученых в 7-ми частях. -Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. - Ч. 4. - С. 238 - 240. (0,125 п. л.).

2. Гридина (Тимофеева), Л. В. Бережливое использование ресурсов при производстве образовательных услуг // Конкурентоспособность на основе совершенства и инноваций - путь к успеху: тез. докл. науч,-практич. конф. 27 ноября 2007 года. - Ярославль: ЯрГУ, 2007. - С. 72 - 73. (0,1 п. л.).

3. Гридина (Тимофеева), Л. В. Нормативное обеспечение процесса внедрения СМК в организациях ВПО // Модернизация высшей школы: проблемы перехода на компетентностно - ориентированное образование : материалы междунар. науч.-практич. конф. (16-17 ноября 2007 г.). -Барнаул: Изд-во ААЭП, 2008. - Ч. 2. - С. 5 - 9. (0,25 п. л.).

4. Гридина (Тимофеева), Л. В. Повышение эффективности проведения внутренних аудитов // Современное образование: вызовам времени - новые подходы: материалы междунар. науч.-практич. конф., 31 января - 1 февраля 2008 г. - Томск: Томский гос.ун-т систем управления и радиоэлектроники, 2008,- С. 74 - 75. (0,125 п. л.).

5. Гридина (Тимофеева), Л. В., Булахов, В. А. Компетентностный подход в образовании // Проблемы управления качеством профессионального образования: материалы межвуз. науч.-методич. конф. 6 февраля 2008 г. - Омск, 2008. - С. 12 - 14. (0,16 п.л. (авт. - 0,1 п. л.)).

6. Гридина (Тимофеева), Л. В. Взаимодействие с работодателями при внедрении СМК вуза II Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. - 2008. - № 2 (21). - С. 422 - 427. (0,375 п.л.).

7. Гридина (Тимофеева), Л. В. Особенности системы менеджмента качества государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования // Современные техника и технологии СТТ 2008: XIV Междунар. науч.-практич. конф. студентов и молодых ученых «Современные техника и технологии» / Сборник трудов в 3-х томах. Т. 3 - Томск: Изд-во ТПУ, 2008. - С. 288 - 291. (0,25 п. л.).

8. Гридина (Тимофеева), Л. В. Реализация принципа «Ориентация на потребителя» в вузе // Инновационная составляющая учебно-воспитательного процесса и социального партнерства в условиях многоуровневой подготовки специалистов: материалы межвуз. науч.-методич. конф. 2 февраля 2009 г. - Омск, 2009. - С. 213 - 216. (0,25 п.л.).

9. Гридина (Тимофеева), Л. В., Галлиев, И. И., Тэттэр, А. Ю., Тэттэр, В. Ю. Реализация положений Болонской декларации в Омском государственном университете путей сообщения // Научно-практический

журнал AHO ВПО «Омский экономический институт» (ОмЭИ). - 2009 г. -№ 4 (15). - С. 29 - 36. (1,25 пл. (авт. - 0,2 пл.)).

10. Гридина (Тимофеева), JI. В., Тэттэр, А. Ю., Тэттэр, В. Ю. Организация и контроль самостоятельной работы студентов - составная часть обеспечения качества подготовки выпускников вуза // Пути оптимизации самостоятельной работы студентов в условиях модернизации профессионального образования: материалы межрегион, науч.-практич. конф. - Омск: Изд-во СибГУФК, 2009. - С. 103 - 107. (0,375 пл. (авт.-0,1 пл.)).

11. Гридина (Тимофеева), JI. В., Исмагилов, Р. М. Создание предпосылок для формирования конкурентной среды процесса обучения // Социально-экономические аспекты организации образования в сфере бизнеса: Сборник статей / Омск: БОУДПО «ИРООО», 2009. - С. 34 - 41. (0,56 пл. (авт. - 0,1 пл.).

12. Гридина (Тимофеева), JI. В. Оценка удовлетворенности ожиданий работодателей // Социально-экономические аспекты организации образования в сфере бизнеса: сб. ст. -Омск: БОУДПО «ИРООО», 2009. - С. 41 - 46. (0,44 пл.).

13. Гридина JI. В., Калинина С. В. Обзор показателей качества образовательной услуги // Система менеджмента качества в непрерывном образовании: межвуз. сб. науч.-методич. тр. - Чита: ЗабИЖТ, 2009. - С. 21 -26. (0,375 пл. (авт. - 0,3 пл.)).

14. Гридина, JI. В., Володин, А. И., Булахов, В. А., Тэттэр, А. Ю. Опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества в Омском государственном университете путей сообщения // Система менеджмента качества в непрерывном образовании: межвуз. сб. науч.-методич. тр. - Чита: ЗабИЖТ, 2009. - С. 26 - 32. (0,375 пл. (авт. - 0,1 пл.)).

15. Гридина, JI. В. Булахова, Ю. В. Место системы менеджмента качества образования в реализации техническим вузом положений Болонской декларации (на примере Омского государственного университета путей сообщения) // Менеджмент качества и инновации в образовании: региональный аспект: коллективная монография: в 2 т. - М: Изд-во РГТЭУ, 2010. - Т. 1. - С. 87 - 100. (1,56 п. л. (авт. - 0,5 п. л.)).

16. Гридина, Л. В., Володин, А. И., Тэттэр, А. Ю. Современный взгляд на методику внедрения системы менеджмента качества в техническом вузе (на примере Омского государственного университета путей сообщения) // Менеджмент качества и инновации в образовании: региональный аспект: коллективная монография: в 2 т. - М: Изд-во РГТЭУ, 2010. - Т. 1. - С. 73 - 87. (1,56 пл. (авт. - 0,5 п. л.)).

17. Гридина, JI. В. Показатели для оценки эффективности управления качеством образовательных услуг вуза // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. № 6. - С. 90 - 94 (0,44 п.л.).

ГРИДИНА ЛИЛИЯ ВЛАДИМИРОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 14.03.11. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,5. Бум. л. 0,75. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 133.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., я. 21.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Гридина, Лилия Владимировна

Введение.

Глава 1. Система управления качеством образовательных услуг вуза.

1.1. Качество образовательной услуги и процесс его формирования.

1.2. Комплексное представление требований потребителей и заинтересованных сторон вуза.

1.3. Особенности и основные препятствия внедрения системы менеджмента качества в высшем учебном заведении.

1.4. Организация процессно-ориентированного управления качеством образовательных услуг в вузе.

Глава 2. Эффективность управления качеством образовательных услуг.

2.1. Понятие эффективности управления качеством образовательных услуг.

2.2. Анализ методических подходов к оценке эффективности управления качеством образовательных услуг.

2.3. Методика оценки эффективности управления качеством образовательных услуг в вузе.

Глава 3. Оценка эффективности управления качеством образовательных услуг в вузе.

3.1. Затраты на качество образовательных услуг вуза.

3.2. Расчет частных показателей эффективности управления качеством образовательных услуг.

3.3. Рекомендации по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг вуза.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение эффективности управления качеством образовательных услуг высшего учебного заведения"

Актуальность темы диссертационного исследования; В современных условиях развития системы образования большое внимание уделяется; вопросам качества образовательных услуг, в том числе: дополнительного профессионального образования, услугам по подготовке и переподготовке профессиональных кадров. Такое положение во многом обусловлено тем, что уровень подготовки и показатели качества функционирования системы образования в условиях рыночной экономики являются важнейшими факторами инновационного и научно-технического прогресса, конкурентной борьбы и устойчивого экономического положения. Для того чтобы выстроить стратегию развития каждого конкретного образовательного учреждения! и системы образования страны в целом, необходимо владеть информацией о состоянии качества образовательных услуг.

В Российской Федерации существуют различные точки зрения на уровень качества образовательных услуг, предоставляемых высшими> учебными заведениями, так некоторые авторы считают, что он продолжает оставаться одним из лучших в мире за счет того, что основывается на фундаментальности подготовки; сторонники противоположной точки зрения полагают, что уровень качества образовательных услуг неуклонно падает.

Однако, ситуация на рынке труда свидетельствует о наличии; дисбаланса структуры подготовки кадров и потребностей общества, поскольку: с одной: стороны, существует большое количество граждан,, которые не могут найти удовлетворяющую их запросы работу, с другой, работодатели не могут найти специалистов, отвечающих их требованиям. Такая- ситуация накладывает отпечаток как на деятельность образовательного учреждения в целом, так и на профессиональную адаптацию«его выпускников.

Степень разработанности научной проблемы: Многие исследователи изучают терминологию в области качества образования и эффективности управления образовательными услугами, вузом в целом, специфику образовательных услуг; вопросы эффективности управления образовательными услугами, вузом, образованием, разрабатываются методики, показатели и критерии оценки управления качеством в сфере образования, эффективности образовательных услуг, деятельности образовательных учреждений, управления' в сфере образования. Тем не менее, при значительном количестве работ, посвященных терминологии в области эффективности, отсутствует исследование эффективности управления качеством образовательных услуг. Также в работах не рассматриваются вопросы, связанные с формированием организационной структуры образовательного учреждения, основанной на процессном подходе и отражающей суть и специфику структуры управления высшим учебным заведением.

Актуальность темы исследования и низкая степень разработанности отдельных аспектов проблемы определили цель, задачи и предмет работы.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методологических основ управления качеством в области высшего и дополнительного профессионального образования и разработка методики оценки эффективности управления качеством образовательных услуг вузов.

В соответствии с поставленной целью исследования в работе решались следующие задачи:

- исследовать терминологический аппарат в области качества образовательной услуги и эффективности управления им;

- выявить особенности образовательной услуги и факторы, влияющие на ее качество;

- представить процесс формирования качества образовательной услуги и систематизировать комплекс требований, предъявляемых со стороны различных заинтересованных сторон;

- разработать методологические элементы системы управления качеством образовательных услуг и организационную структуру вуза, построенную на процессном подходе;

- предложить и провести апробацию методики оценки эффективности управления качеством образовательных услуг.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является деятельность в области управления качеством, осуществляемая государственными образовательными учреждениями. Предметом исследования является- система оценки эффективности: управления? качеством^ образовательных услуг.

Теоретическая и методологическая основы? исследования;

Теоретической и методологической; основой диссертационной работы; и исследованных в ней проблем послужили научные работы отечественных и зарубежных ученых в области эффективности управления и качества1 образовательных услуг.

Теоретической основой в области управления качеством послужили работы Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Н. Иняца, А. И. Субетго, Н. А. Селезневой, А. В. Гличева, В. А. Лапидуса, В. В; Окрепилова, Р. А. Фатхутдинова, А. В. Глазунова, В. А. Качалова, А. Д. Шадрина, Л. Ю. Григорьева и др.

Экономические аспекты в области экономики качества в целом исследованы в, трудах Дж. Кампанеллы, Дж. Харрингтона, Ю. И. Адлера, Л. Е. Скрипко, А. В. Фейгенбаума и др.

Экономические аспекты качества образовательных услуг и профессионального; образования в целом,' а также вопросы эффективности образовательных услуг нашли отражение в исследованиях А. И: Барановского, Г. А. Бордовского, Э. М- Короткова, Е. А; Горбашко, II. III. Ватолкиной, С. А. Пахомовой, К., А. Нефедовой, Т. А. Салимовой, Д. С. Хмары, Т. Н. Ширяевой, Г. В. Оплетаевой и др.

В диссертации применялись такие общенаучные методы исследования:, как анализ; и синтез, сравнения^ системный подход, статистическая! обработка информации, экспертная оценка, логическое иматематическое моделирования.

Информационную базу исследования составили законодательные акты и: нормативно-правовые документы Российской; Федерации по проблемам профессионального образования, периодическая, литература, ресурсы; глобальной информационной сети Интернет, внутренние нормативные, статистические и отчетные материалы, организационно-распорядительная документация ведомственной организации — ОАО «РЖД», касающаяся образовательных услуг, предоставляемых транспортными вузами, данные, содержащиеся в исследованиях отечественных,и зарубежных авторов.

Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теории в области управления качеством образовательных услуг, уточнении терминологического аппарата в сфере качества образовательной услуги, разработке методологической основы управления качеством образовательных услуг, а также в разработке и апробации на практике методики оценки эффективности управления качеством образовательных услуг.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные автором, заключаются в следующем:

- сформировано авторское понятие категории «эффективность управления качеством образовательной услуги», отсутствовавшее ранее в научных исследованиях;

- предложена классификация заинтересованных сторон в качестве образовательных услуг и выявлен основной потребитель, которым является обучающийся; систематизирован и представлен в виде карты комплекс требований заинтересованных сторон с указанием областей повышения удовлетворенности требований;

- разработана методологическая основа системы управления качеством образовательных услуг, включающая цели, методы субъекты и объекты управления качеством образовательных услуг, блок-схему, отражающую цикличность процесса формирования! качества и организационную структуру вуза, основанную на процессном подходе и отражающую суть и специфику структуры управления образовательным учреждением;

- предложена методика оценки эффективности управления качеством образовательных услуг, включающая алгоритм и систему показателей, учитывающую экономическую и социальную составляющие эффективности;

- представлены результат расчета показателей эффективности управления качеством образовательных услуг, включающего определение затрат на качество, и мероприятия по повышению эффективности. Теоретическая и практическая значимость исследования определяется возможностью использования полученных результатов руководителями образовательных учреждений при разработке мероприятий по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг, удовлетворенности заинтересованных сторон, в процессе реорганизации и создания организационных структур управления качеством высшего профессионального образования и в практической деятельности высших учебных заведений.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертации были доложены и получили одобрение на международных и всероссийских научно-практических конференциях «Модернизация высшей школы: проблемы перехода на компетентностно-ориентированное образование» (Алтайская академия экономики и права, г. Барнаул:, 2008 г.), «Современное образование: вызовам времени — новые подходы» (Томский государственный университет систем управления- и радиоэлектроники, г. Томск, 2008 г.), «Управление профессиональным образованием: опыт, проблемы, перспективы» (Омский государственный педагогический университет, г. Омск, 2009), а также отражены в ряде научных публикаций.

Основные практические результаты исследования использовались при совершенствовании системы менеджмента качества в Омском государственном1 университете путей сообщения.

Ряд положений' и выводов, сформированных автором в ходе проведенного- исследования, используются при преподавании дисциплин «Менеджмент качества» и «Процессный подход» на курсах повышения квалификации, проводимых Институтом повышения квалификации и переподготовки инженерных кадров Омского государственного университета путей сообщения, а также при проведении практических занятий по дисциплине "Управление качеством" в Институте менеджмента и экономики.

Публикации. Результаты исследования достоверны и аргументированы, отражены в 17 публикациях общим объемом 8,51п.л., в том числе автора — 4,26 п.л., из них 2 статьи опубликованы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК России.

Структура диссертации. Поставленные цели и задачи диссертационной работы определили её структуру. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 216 источников, и семи