Повышение эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: текстпо экономике, кандидата экономических наук, Грибанов, Юрий Иванович, Пермь

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК °4201455062

УРАЛЬСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ Федеральное государственное бюджетное учреждение науки ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ ПЕРМСКИЙ ФИЛИАЛ

На правах рукописи

Грибанов Юрий Иванович

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами сферы услуг)

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор А.Н.Пыткин

Пермь-2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ.................................................................................................9

1.1. Понятие, сущность и роль системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры в деятельности предприятий.........................................................9

1.2. Методологические базис предоставления услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.............................................................................24

1.3. Современные тенденции развития услуг аутсорсинга в сфере ИТ-технологий................................................................................................................36

2. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕ......51

2.1. Анализ особенностей предоставления услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры в конкурентной среде......................................51

2.2. Механизм принятия управленческих решений в процессе системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры........................................................67

2.3. Оценка эффективности предоставляемых услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.............................................................................83

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ...............................................................................................98

3.1. Предпосылки совершенствования услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры...................................................................................................98

3.2. Моделирование системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры ... 110

3.3. Автоматизация услуг системного аутсорсинга ИТ-

инфраструктуры.......................................................................................................121

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................133

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...............................................145

ПРИЛОЖЕНИЯ.......................................................................................................158

ВВЕДЕНИЕ

Усложнение условий внешней и внутренней среды функционирования предприятий и ужесточение конкуренции предопределили развитие и активное внедрение инновационных форм менеджмента, в частности системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

Поддержание конкурентоспособности на настоящем этапе развития экономики России является ключевой задачей, стоящей перед предприятиями. Передавая часть непрофильных бизнес-функций и вспомогательных процессов внешним специализированным организациям, предприятия не только экономят время и средства, но и тем самым получают значительное преимущество в виде возможности сконцентрироваться на ведении основного бизнеса и обеспечении его конкурентоспособности.

Развитие ИТ-аутсорсинга уже вступило в активную фазу. Сегодня аутсорсинг - это не просто инструмент для поддержки бизнеса, как он часто рассматривается. Системный ИТ-аутсорсинг - это мощный, бесперебойный механизм, работа которого направлена на повышение эффективности, динамичности, управляемости бизнеса, рост уровня его прибыльности и конкурентоспособности.

Ключевая задача системного ИТ-аутсорсинга заключается в непрерывном всестороннем контроле и наблюдении за текущими процессами в ИТ-сфере предприятия, их оценке, прогнозировании изменений и отклонений от заданных параметров, осуществлении качественного сервиса ИТ-инфраструктуры в целях обеспечения бесперебойного и непрерывного хода бизнес-процессов предприятия. Решение обозначенной задачи кроется в применении инновационных и перспективных инструментов и методов менеджмента, способных обеспечить высокую скорость и обоснованность принятия управленческих решений в рыночных условиях функционирования.

Необходимость развития и обоснования теоретических и методических положений повышения эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-

инфраструктуры, на основе адаптации и применения передовых концепций менеджмента, предопределила теоретическую и практическую актуальность исследования.

Степень научной разработанности проблемы. Среди отечественных и зарубежных ученых, изучающих различные аспекты аутсорсинга и его эффективности, наибольший интерес представили труды Е.Г. Аксенова, В.И. Алешниковой, И.Г. Альтшулера, A.M. Анохина, Н.М.Блаженковой, A.JT. Болтавы, С. Боуза, Жан-Луи Бравара, Т.И. Валишевской, С.О. Календжян, С. Клементса, О.В. Кольцовой, А.Х. Курбанова, Б. Линдсей, Эд. Иордон. Лори, Р.И. Маликова, Н.К. Моисеевой, В.И. Меньщиковой, Д.В. Михайлова, Р. Моргана, Н.Г. Сорокиной, Ф.Н. Филиной, И.Д. Хаджаева и других.

Вопросы использования и развития ИТ-аутсорсинга рассматриваются в работах отечественных и зарубежных авторов Р. Аалдерса, Б.А. Аникина, Д. Антонова, П. Готтшалька, С. Ефимовой, К. Зимина, Е. Калинина, В. Карачаровского, О.Н. Малютина, В.И.Некрасова, В.А. Плотникова, И.Л. Рудой, X. Солли-Сетера, Э. Спарроу, Т.Уайта, Дж. Брайан Хейвуда.

В работах перечисленных авторов не получили достаточного отражения вопросы развития аутсорсинга за счет применения современных концепций и методологий менеджмента, которые тем не менее имеют огромный потенциал повышения эффективности системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

Несмотря на значительное число работ в области внедрения и использования ИТ-аутсорсинга в различных отраслях экономики, вопросы повышения эффективности управления услугами аутсорсинга ИТ-инфраструктуры остаются недостаточно проработанными.

Цель исследования состоит в развитии и обосновании теоретических и методических положений, а также разработке практических рекомендаций по повышению эффективности системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

Поставленная цель потребовала решения следующих задач:

- обосновать необходимость совершенствования и повышения эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, на основе применения современных концепций и моделей менеджмента;

- выработать алгоритм принятия управленческих решений в процессе предоставления сервиса и обслуживания ИТ-инфраструктуры;

- предложить методический инструментарий оценки эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры;

- разработать организационно-экономическую модель системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

Область исследования. Диссертация выполнена в соответствии с пунктами 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» и 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг», специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг) паспорта специальностей ВАК РФ.

Объектом исследования выступили предприятия, предоставляющие услуги системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оказания услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

Научно-теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных исследователей в менеджменте и теории организации, практические наработки в сфере организации и предоставления услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры на предприятиях, материалы научно-практических конференций и семинаров по теме исследования.

Методологическую основу исследования составили общенаучные методы финансового, экономического и сравнительного анализа, аналитический и статистический методы, методология оперативного и стратегического менеджмента и информационного обеспечения управленческих решений. Для

решения отдельных задач использовались методы экономико-математического моделирования, компьютерные технологии обработки и хранения информации.

Эмпирическая основа исследования представлена материалами научных изданий и периодической печати по исследуемой проблеме, нормативно-правовыми актами, регулирующими вопросы функционирования предприятий сферы услуг в Российской Федерации, данными официальной статистики в сфере аутсорсинговых услуг, ресурсами сети Интернет; опубликованными статистическими материалами и исследованиями о деятельности организаций по предоставлению услуг в сфере аутсорсинга ИТ-технологий в России.

Научная новизна диссертационного исследования представлена в следующих положениях и выводах:

1. Обоснована возможность совершенствования услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, посредством адаптации и применения к процессам управления оказанием услуг аутсорсинга ИТ-инфраструктуры модели непрерывного совершенствования процессов Деминга-Шухарта, использование которой применительно к процессам ИТ-аутсорсинга будет способствовать непрерывному повышению эффективности и качества оказываемых услуг и выполнения требований заказчиков;

2. Определена технология и разработан алгоритм выработки оперативных управленческих решений, на основе исследования механизма их принятия в процессе аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, повышающие рациональность и обоснованность управленческих решений в ходе оказания услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры;

3. Предложена методика оценки эффективности предоставляемых услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, обеспечивающая компании-аутсорсеру необходимый самоконтроль и оценку эффективности предоставляемых услуг. Авторская методика включает в себя оценку эффективности предоставляемого сервиса как степени соответствия реально достигнутых ключевых показателей эффективности (КР1) сервиса/процесса,

рассчитываемых с помощью учетно-аналитической информации, и параметров сервиса/процесса, определенных в Соглашении об уровне обслуживания (услуги) (SLA - Service Level Agreement);

4. Разработана модель стандартизации системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, ориентированная на повышение качества предоставляемых услуг и реализацию бизнес-процессов компании, посредством совокупности автоматизированных стандартов, нацеленных на повышение качества предоставляемых ИТ-сервисов и обеспечения их соответствия бизнес-целям.

Теоретическая значимость исследования заключается в возможности использования полученных научно-методических результатов для решения задач повышения эффективности услуг аутсорсинга в сфере ИТ-технологий, на основе адаптации и применения современных концепций и моделей менеджмента.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные выводы и рекомендации, а также разработанные методики и модели могут быть использованы организациями аутсорсинга для повышения качества предоставляемых услуг в условиях динамичной рыночной среды.

Теоретико-методические выводы и практические рекомендации, изложенные в диссертационной работе, могут представлять интерес для преподавателей вузов и найти применение в учебном процессе, при проведении лекций и семинарских занятий по курсу «Сфера услуг».

Апробация работы. Основные положения, выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, были представлены в форме докладов, получивших одобрение, на международной научно-практической конференции (ФГБОУ ВПО «ПГНИПУ», г. Пермь, 2013 г.), Российской научно-практической конференции с международным участием (ФГБОУ ВПО «ПГНИУ», г. Пермь, 2012 г.), а также на семинарах и конференциях (ИЭ УрО РАН, г. Екатеринбург, 2009-2012 гг.).

Изложенные в диссертационной работе теоретико-методические положения по повышению эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-

инфраструктуры отражены в научно-исследовательских работах Пермского филиала Института экономики Уральского отделения РАН.

Методические разработки и практические рекомендации, предложенные автором, успешно реализованы в процессе повышения эффективности и качества услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, предоставляемых ООО «ЮНИТ-Оргтехника» предприятиям ОАО АНК «Башнефть», КБ «Ренессанс Капитал», ЗАО «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК», Сбербанк России, ООО «Русфинанс Банк», НБ «ТРАСТ», ЗАО «Связной Банк», Розничная сеть МТС, ОАО «МегаФон Ритейл» и др.

Отдельные положения диссертационной работы используются в специальных программах повышения квалификации работников сферы услуг в НОУ ДПО «Пермский академический учебный центр».

Публикации. Основные концептуальные положения и результаты проведенных автором исследований в рамках диссертационной работы нашли частичное отражение в 13 публикациях, общий объем которых 10,73 п.л. (личный вклад автора составил 8,58 п.л.), в том числе 3 работы опубликованы в журналах, рекомендуемых ВАК.

Структура и содержание работы. Диссертационная работа содержит введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения. Основной текст работы изложен на 144 страницах, включает 6 таблиц, 17 рисунков, 5 приложений. Список литературы состоит из 130 наименований.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СИСТЕМНОГО АУТСОРСИНГА ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ

1.1. Понятие, сущность и роль системного аутсорсинга ИТ-

инфраструктуры в деятельности предприятий

Информационные технологии (ИТ) давно уже стали неотъемлемой частью современного общества. Их непрерывное интенсивное развитие и активное проникновение во все сферы жизнедеятельности приводит к быстрому изменению техники и технологии производственно-хозяйственной деятельности, методов и способов управления, организации рабочих мест.

Автоматизация ИТ, несмотря на высокую стоимость, также стремительно увеличивается, что обусловлено получаемыми в результате эффектами в виде улучшения административной производительности, получения более качественной, аккуратной, своевременной и полезной информации на всех уровнях управления, получения конкурентного преимущества и т.п. Все эти показатели относятся к управлению информационными ресурсами организации, или к информационному менеджменту1.

В современных условиях менеджмент каждого предприятия должен обладать навыками эффективного и профессионального использования информации в целях повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия и улучшения качества менеджмента.

Информация - ресурс улучшения управления компанией, информация -стратегический ресурс2.

Секрет большинства преуспевающих организаций кроется в эффективном использовании больших объемов информации при помощи автомати-

1 Годин, В.В., Корнеев, И.К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17. [Текст] / В.В. Годин, И.К. Корнеев. - М.: ИНФРА-М, 1999.-432 с.

2 Экономическая информатика: Введение в экономический анализ информационных систем: Учебник. [Текст] / М.И. Лугачев, Е.И. Анно, М.Р. Когаловский, Ю.П. Липунцов, К.Г Скрипник, С.Н. Смирнов, Е.Е. Смирнова. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 958 с.

зированных информационных технологий.

В словаре С.И.Ожегова термин технология описывается как некоторая совокупность производственных методов и процессов в определенной отрасли производства, а также научное описание способов производства3.

Поскольку под технологией надо понимать изменение состояния, свойств, формы, то об информационной технологии можно сказать, что информационная технология - способ преобразования информации. Или более точно - это система методов и способов сбора, передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации в соответствии с требованиями пользователей4.

Как правило, неэффективность менеджмента обуславливается тем, что принимаемые управленческие решения недостаточно обоснованы и менеджеры принимают их в условиях повышенной неопределенности и риска, что зачастую связано не столько с несовершенством хозяйственного механизма и законодательной базы, сколько с недостатком информации либо неудовлетворительным ее качеством и отсутствием систем информационной поддержки управленческих решений5.

Нехватка необходимой информации приводит к необоснованным управленческим решениям, которые могут повлечь за собой серьезный экономический ущерб. В свою очередь обладание своевременной достоверной и полной информацией приводит к повышению качества управления и обеспечивает значительное конкурентное преимущество предприятия.

На основе анализа экономической литературы можно �