Повышение экономической эффективности услуг в сервисных центрах тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение экономической эффективности услуг в сервисных центрах"

005042750

На правах рукописи

Сибгатуллин Айрат Маратович

ПОВЫШЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ В СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРАХ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Уфа-2012

1 0 [ V П :с;2

005042750

Работа выполнена в Федеральном государственном автономном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Казанский (Приволжский) федеральный университет».

Научный руководитель Мищенко Александр Павлович

доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты Хамидуллин Фарнд Фильзович

доктор экономических наук, профессор, НОУ ВПО «Университет управления ТИСБИ», заведующий кафедры финансового менеджмента

Зайнашева Зарима Гафаровна

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО ((Уфимская государственная академия экономики и сервиса», декан факультета второго высшего образования

Ведущая организация ФГБОУ ВПО «Казанский национальный

исследовательский технологический университет»

Защита состоится «21» мая 2012 г. в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.290.01 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Уфимская государственная академия экономики и сервиса» по адресу: 450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, д. 145, ауд. 702.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Уфимская государственная академия экономики и сервиса».

Автореферат разослан «20» апреля 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Хисаева Алия Инисовна

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в настоящее время в стадию радикачьных преобразований в характере производства и институциональной среды. Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в полной мере соответствует специфике производства нематериального продукта; значимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой активизацию рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификации; появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта и др.

Интенсивный рост сервисных центров объясняется использованием современных технологий и увеличением объемов сервисных услуг, что позволяет повысить их конкурентоспособность. При этом создаются условия и возможности разработки своей стратегии по отношению к поставщикам, покупателям и конкурентам. Развитие сервисных центров позволяет в свою очередь ослабить влияние неорганизованного рынка, который создает благоприятные условия для теневого оборота, а также низкого качества обслуживания.

В силу специфики своей деятельности сервисные центры имеют ряд особенностей функционирования и развития, что требует нового подхода к формированию и оценке эффективности их коммерческой деятельности на основе современных экономических и управленческих теорий.

Развитие сервисных центров и превращение их в фактор экономического роста организаций требует разработки новых теоретических подходов к проблемам повышения экономической эффективности на предприятиях данного сектора. Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал сервисных центров и использовать эффективные сервисные стратегии, определили выбор темы диссертации, цель и постановку задач.

Степень разработанности темы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу эффективности деятельности организаций на основе институционального подхода. Среди них труды И. Ансоффа, Л. Брагина, О. Вильямсона, Т. Данько, П. Друкера, Л. Дойля, Ф. Котлера, Р. Коуза, В. Кокорева, А. Литвннюка, С. Малахова, А. Мищенко, Д. Норта, М. Портера, Н. Половкиной, М. Слушаенко, Р. Тухбатова, О. Фавро, А. Шастико и др.

К числу наиболее значимых работ в области менеджмента сферы услуг, посвященных данной проблеме, необходимо отнести научные труды Б. Бекви-та, X. Ворочека, К. Гренросса, А. Колгушкиной, С. Кукушкина, И. Лифица, Н. Литвиновой, Э. Новатора, Р. Мердика, Н. Платонова, Л. Пасечниковой, В Павлова, Р. Рендера, Р. Рассела, К. Хаксевера, Б. Штаусса и др.

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальности ВАК РФ (экономические науки). Исследование выполнено в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг): пункт 1.6.109 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Цель работы состоит в исследовании и разработке методического ап-

парата повышения эффективности услуг в сервисных центрах.

Достижение поставленной цели обеспечивалось решением следующих основных задач:

- изучение тенденций развития сферы услуг, направлений ее трансформации в современной российской экономике;

- систематизация методических подходов к повышению эффективности услуг в сервисных центрах;

- выявление содержания и особенностей оценки эффективности услуг в организациях;

- определение сущности н характера транзакционных затрат в сервисных центрах;

- теоретическое и методическое обоснование этапов повышения эффективности услуг с использованием институционального подхода;

- анализ работоспособности полученных рекомендаций и возможностей их практического применения.

Объектом исследования являются сервисные центры.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие при оказании услуг.

Теоретической основой диссертационной работы явились научные труды российских и зарубежных ученых в области изучения особенностей менеджмента услуг в сервисных организациях и в том числе в сервисных центрах, а также научные труды российских и зарубежных ученых в области теории транзакционных затрат.

Методическую основу составили такие научные методы исследования, как метод научного обобщения, фафического и математического моделирования, научной абстракции, дедуктивный и индуктивный, анализа и синтеза, а также статистические, программно-целевые методы, методы и принципы системного управления. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило

обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности услуг в сервисных центрах.

Информационно-эмпирическая база. Информационно-эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов. В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики РФ, органов государственной власти и местного самоуправления, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты Республики Татарстан.

Научная новизна исследования заключается в разработке методического аппарата оценки эффективности услуг сервисных центров на основе формирования их оптимальных организационных структур с учетом транзакцион-ных затрат.

Кроме того, в диссертации сделан ряд теоретических и практических разработок, носящих как принципиально новый характер, так и дополняющих ранее сформулированные методические положения менеджмента услуг. К наиболее существенным из них можно отнести следующие:

- на основе институционального подхода уточнено понятие услуги как деятельности неосязаемого характера, которая осуществляется во взаимодействиях между потребителем и персоналом сервисного центра для решения проблем потребителя при минимальных транзакционных издержках для обеих сторон;

- дано определение транзакционных затрат при оказании услуг как совокупности затрат, обусловленных внутренней координацией сервисного центра и его внешних экономических связей с потребителями услуг и контрагентами, что дает возможность, применительно к сервисным центрам определять их рациональные параметры (в том числе оптимальный объем услуг), эффективность их договорных отношений, а также оценивать эффективность услуг;

- предложена методика расчета внутренних транзакционных издержек

сервисных центров, основанная на всестороннем, комплексном охвате тран-закционных затрат, которые на первом этапе структурируются, затем суммируются, что позволяет определить направления их оптимизации. Элементами внутренних транзакционных издержек являются: издержки на информационное обеспечение, издержки «подчинения закону», издержки взаимодействия с клиентами, издержки «политизации», затраты вследствие оппортунистического поведения, издержки спецификации и защиты прав собственности, социальные издержки;

-разработана методика определения внешних транзакционных затрат сервисных центров, которая заключается в последовательном сложении определенных статей транзакционных издержек с последующей декомпозицией элементов, позволяющая количественно измерить специфические транзакци-онные затраты, присущие услугам. В состав внешних транзакционных затрат сервисного центра предлагается включить следующие затраты: затраты на мониторинг рынка услуг, затраты сервисного центра, связанные с ведением переговоров с производителями и кредитными организациями, затраты, связанные с заключением договоров с потребителями и поставщиками, затраты, связанные с реализацией договоров;

- предложена методика оценки экономической эффективности услуг с использованием неоинституционального подхода, которая в качестве определяющих показателей рассматривает транзакционные затраты и прибыль от оказываемых услуг. При этом дополнена система оценки эффективности деятельности сервисного центра за счет введения нового элемента оценки эффективности, связанного с договорными отношениями. На наш взгляд, это позволит в полной мере оценить при оказании услуг взаимодействие сервисного центра с окружающей средой;

-разработана методика оптимизации объема услуг, основанная на соотношении внешних и внутренних транзакционных затрат. При этом оптимальному объему услуг будет соответствовать равенство внешних и внутренних

транзакционных затрат. Эта методика позволяет определять оптимальный объем услуг с учетом институциональной среды и наличием собственных ресурсов.

Теоретическая и практическая значимость результатов. Теоретические положения, обоснованные в диссертации, дополняют научно-категориальный аппарат маркетинга и менеджмента в области развития сервисных операций в сервисных центрах.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в прикладном использовании полученных результатов в сервисных центрах для совершенствования системы управления услугами. Результаты исследования были применены для оценки эффективности услуг в ООО «КАН-АВТОВАЗ», а также в учебном процессе ФГАОУ ВПО «Казанский (Приволжский) федеральный университет» при чтении лекций и проведении практических занятий по курсу «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» и «Теория и практика договорных отношений».

Апробация результатов исследования. Основные теоретические практические положения апробированы на международных и российских научно-методических конференциях: на Ш Международном бизнес-форуме «Проблемы и перспективы развития инновационной деятельности на Украине» (Киев, 2010 г.), на Международной научно-практической конференции «Проблемы становления инновационной системы и развития предпринимательства в Республике Казахстан (Караганда, 2009 г.); на V Международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество» (Казань, 2010 г.); на научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики» (Казань, 2010 г.).

Публикации. Основные положения и выводы, полученные в диссертации, опубликованы в 7 работах, объем которых составил 2,3 печатных листов.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Список использованной литературы включает 139 наименований и 4 приложения. Объем диссертационного исследования составляет 129

страниц машинописного текста, включает 2 таблицы, 13 рисунков, 13 формул.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

В соответствии с поставленными задачами в диссертации изложены следующие результаты исследования.

1. За три десятилетия научных исследований в области услуг было дано ряд определений: Американская ассоциация маркетинга: «Услуга (сервис) — это действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи или обеспечиваются (предоставляются) в связи с продажей товаров». В. Реган: «Услуги представляют собой или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение непосредственно (транспорт, аренда жилого помещения), или неосязаемые сущности, приносящие удовлетворение совместно с приобретением либо предметов потребления, либо других услуг (кредит, поставка продукта и т.п.)». Р. Джудд: «Предлагаемые на продажу услуги — это рыночная сделка, выполняемая предприятием или предпринимателем, где цель сделки — отлична от передачи собственности (или права собственности) на материальный товар». Р. Бессом: «Для потребителя услуги -это любые предлагаемые для продажи действия, которые обеспечивают ценные выгоды или удовлетворение; действия, которые он не может сделать для себя или те, которые он выбирает, чтобы не делать их для себя». К. Блуа: «Сервис - это деятельность, предлагаемая для продажи, которая приносит выгоды и удовлетворение без того, чтобы вести к физическому изменению в форме товара». В. Стэнтон: «Услуги — это отдельно идентифицируемые, неосязаемые действия, которые обеспечивают желаемое удовлетворение, когда предложены на продажу потребителям и/или производственным пользователям и которые не обязательно сопутствуют продаже изделия или другой услуги». Дж. Лахтинен: «Сервис - есть деятельность или

ряд действий, которые происходят во взаимодействиях с контактным персоналом или физическим оборудованием и которые обеспечивают удовлетворение потребителя». О. Андрессен и др.: «Услуги - любая неосязаемая польза (выгода), которая оплачена непосредственно или косвенно и которая часто включает больший или меньший физический или технический компонент». Р. Котлер и Р. Блюм: «Сервис (услуга) - любая деятельность или польза, которую одна сторона может предложить другой и которая является, по существу, неосязаемой и не приводит к владению какой-либо собственности. Ее производство может быть или может не быть привязано к физическому изделию». С. Фри: «Обеспечение ожиданий потребителя в ходе продажи и послепродажной деятельности через предоставление ряда функций, которые соответствуют или лучше, чем у конкурентов, методом, который создает возрастающую ценность для поставщика», «Услуги - это нечто, что может быть куплено и продано, но обо что Вы не можете споткнуться».

Каждое из определений, представленных выше, имеет достоинства, но также и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношении они ограничены. Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Поэтому нами применительно к сервисным центрам предлагается следующее определение услуги: услуга - это деятельность неосязаемого характера, которая происходит во взаимодействиях между потребителем и персоналом в сервисных центрах и осуществляется для решения проблем клиентов при минимальных транзакционных издержках для обеих сторон.

Оценку природы и свойств услуг следует осуществлять, в том числе, исходя из высказанной ранее идеи, что сервис - это пакет явных и неявных выгод, созданных с помощью поддерживающих средств и сопутствующих товаров. Эти параметры услуг являются определяющими при проектировании и управлении системами поставки сервиса. По нашему мне-

нию, сервисный пакет может быть определен как совокупность товаров и услуг, которая обеспечивается в некоторой среде при минимальных транзак-ционных затратах. Эта связка состоит из следующих четырех составляющих: поддерживающие средства, вспомогательные товары, явные услуги, неявные услуги.

В результате проведенного нами анализа сервисные процессы с точки зрения операционных процессов можно представить в виде четырех групп.

Каждая из четырех групп включает в себя существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами. Можно определить эти группы как: действия, направленные на людей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.

Таким образом, на характер и затратность услуг оказывают влияние следующие факторы: взаимодействие с обслуживающим персоналом, наличие и особенности сервисных средств обслуживания (внешних и внутренних), взаимодействие с оборудованием, предназначенным для самообслуживания. характеристики и поведение клиентов, альтернативные каналы для поставки сервиса, использование информационных технологии, соотношение спроса и предложения.

2. В научных трудах зарубежных и отечественных авторов предложены различные подходы, которые увязывают транзакционные издержки с определенными действиями и затратами, возникающими в ходе взаимодействия коммерческих организаций на потребительском рынке. Так, Дж. Джоунз и С. Хилл определяют транзакционные издержки как затраты на переговоры, мониторинг и проведение сделки, которые позволяют сторонам прийти к соглашению. У. Николсон отдельно рассматривает эксплицитные транзакционные издержки в форме платы за услуги посредников и имплицитные транзакционные издержки в форме издержек поиска и сбора информации. Дж. Комон отождеств-

ляет транзакционные издержки с обменом правами собственности или правами на какую-либо деятельность. Аналогичную позицию занимает известный отечественный экономист С. Малахов, вводя принципиальные различия между обменом и передачей прав и тем самым разграничивая характеристики товара на физические (обмен) и правовые (передача собственности). Ф. Скатиати считает, что транзакционные издержки являются совокупностью психологических издержек принятия решений и заключения самой сделки.

На наш взгляд, формулировку транзакционных издержек применительно к сервисным центрам можно представить следующим образом: транзакционные затраты - это совокупность затрат, обусловленных внутренней координацией сервисного центра и его внешних экономических связей с потребителями услуг и контрагентами, что дает возможность применительно к сервисным центрам определять их рациональные параметры (в том числе оптимальный объем услуг), эффективность их договорных отношений, а также оценивать эффективность услуг.

3. Общим направлением улучшения управляемости сервисного центра является максимально возможное упрощение его структуры. Оно достигается как сокращением числа элементов системы, так и упрощением связей между ними, а также повышением стабильности функционирования системы (сокращение транзакционных затрат).

Организационная структура сервисного центра зависит главным образом от следующих факторов: особенностей оказываемых услуг, особенностей технологии, характера сервиса, организации трудовых процессов, построения внутриорганизационных отношений, степени юридической самостоятельности предприятий.

Проведенные нами исследования показали, что в настоящее время отсутствуют методики измерения транзакционных издержек сервисных центров, а существующие подходы ограничиваются рядом категорий транзакционных издержек, характерных для промышленных предприятий и организаций.

Вследствие этого применительно к сервисным центрам нами предлагается следующий состав внутренних транзакционных издержек, которые позволят оценить затраты на внутреннюю и внешнюю координацию: издержки на информационное обеспечение, издержки «подчинения закону», издержки взаимодействия с клиентами, издержки «политизации», затраты вследствие оппортунистического поведения, издержки спецификации и защиты прав собственности, социальные издержки.

Внутренние транзакционные издержки можно представить в виде выражения:

и„.= и„. + ип.з. + и„.+ ип+ и0.п.+ис, (1)

где и„. - внутренние транзакционные издержки сервисного центра, руб.; и„. - издержки на информационное обеспечение, руб.; ипз. — издержки «подчинения закону», руб.; ив к. - издержки взаимодействия с клиентами, руб.; ип -издержки «политизации», руб.; иоп - издержки вследствие оппортунистического поведения, руб.; Ц,.с. - издержки спецификации и защиты прав собственности, руб.; ис - социальные издержки, руб.

В связи с тем, что издержки «политизации» включают в себя издержки влияния и издержки коллективного принятия решений, в общем случае мы предлагаем оценивать транзакционные издержки, связанные с политизацией (ип) по следующей формуле:

Ц,= ип.в.+ ип.р + иур., (2)

где ипв..= иаб. * ис.дп - издержки в связи с потерей времени руководства, руб.; и„.5. - издержки времени руководства на преодоление барьеров, дни; ис.д п. -средняя дневная оплата труда руководителя предприятия, заместителя директора, главного бухгалтера и юриста, руб.;

ип. р= и„ * ис д ,„.+ ир.„. - транзакционные издержки в связи с проверками, руб.; и„. - издержки времени на подготовку проверки, дни; ис.д.3.п. - средняя дневная оплата труда сотрудников, принимающих участие в проверке, руб.; ир п. - издержки по результатам проверки, руб.;

иур. = ис. + ио.,* ис.ддп. - издержки на принятие управленческих решений; ис. - издержки времени на согласование управленческих решений, дни; ио в. - издержки времени на оценку вариантов, дни; ис.д.,.п. - средняя дневная оплата труда руководителя, занимающего разработкой управленческих решений, руб.

Издержки «подчинения закону» включают в себя издержки контроля и издержки по охране труда и технике безопасности.

ип,. = и,. + ио.т, (3)

где Ц, - издержки контроля, руб., иот — издержки по охране труда и технике безопасности, руб.

В общем случае затраты на контроль можно представить в виде следующего выражения:

и„ = ип + ит + из, (4)

где ик - издержки контроля, руб.; и„ - издержки предварительного контроля, руб.; ит - издержки текущего контроля, руб.; из - издержки заключительного контроля, руб.

Транзакционные затраты на информационное обеспечение разработки, принятия и реализации управленческих решений можно представить в виде формулы:

ия = исб,,+ ио,,+ иг,.„, (5)

где и(6. „- издержки сбора информации, руб.; ио. „- издержки обработки информации, руб.; и„. „ - издержки передачи информации, руб.

Издержки на оппортунистическое поведение включают затраты при исполнении недолжным образом своих обязанностей и вследствие вымогательства.

ио.п=ио. + ип., (6)

где ио - издержки вследствие потерь при исполнении недолжным образом своих обязанностей между сотрудниками подразделений, руб.; и». - издержки потерь вследствие вымогательства со стороны внутренних контрагентов, руб.

4. Вопросу исследования влияния транзакционных затрат на внешние экономические связи посвящено достаточно много работ зарубежных и отечественных экономистов. В частности, большое внимание этой проблеме уделяли Акбашеев Р.Х., Мищенко А.Н., Литвинюк A.A., Коуз Р., Кокорев В., Норт Д., Шаститко А. и др. Однако все вышеперечисленные авторы не затрагивали оценку внешних транзакционных затрат для сервисных центров.

В соответствии с высказанным, для сервисных центров нами предлагается следующий состав транзакционных затрат на внешние экономические связи: издержки, связанные с информационным обеспечением (мониторингом рынка); издержки, связанные с ведением переговоров; издержки, связанные с заключением договоров; издержки, связанные с реализацией договора; издержки, связанные с риском неисполнения договорных отношений; издержки, связанные с ожиданием (упущенная выгода).

Таким образом, транзакционные издержки на внешние экономические связи для сервисных центров можно представить согласно нашим рассуждениям в виде следующего выражения:

UF,.T =UM + ип +U,, + Up.* +UP + ио +UH (7)

где ир. к - транзакционные издержки рыночных трансакций, UM - издержки мониторинга, U„- издержки, связанные с ведением переговоров, U3It-издержки, связанные с заключением договоров, Up. к - издержки, связанные с реализацией договоров, Up - издержки, связанные с риском невыполнения договорных отношений, ио - издержки ожидания (упущенная выгода), Uh - налоговые издержки.

Предложенная нами методика оценки транзакционных издержек позволяет на основе бухгалтерских данных определить все виды транзакционных издержек в качестве аналитических счетов при утверждении учетной политики сервисного центра.

При этом нами предлагается следующий алгоритм расчета транзакционных издержек.

1. Для оценки данного вида издержек необходимо главному бухгалтеру при формировании и утверждении учетной политики сервисного центра на год обозначить новые аналитические счета в разрезе транзакционных издержек.

2. Сотруднику, ведущему бухгалтерский учет, необходимо завести аналитику по транзакционным издержкам по определенным счетам. В данном алгоритме не рассматривается план счетов бухгалтерского учета, так как в каждом отдельном случае предприятие само выбирает, по аналитике какого счета будет проводить данные виды затрат.

3. Формируется отчет о прибылях и убытках сервисного центра. Именно данный отчет и является показательным для рассмотрения и оценки транзакционных издержек.

4. Данный отчет о прибылях и убытках будет отражать структуру издержек конкретного сервисного центра в соответствии с классификацией транзакционных издержек, предложенной в части исследования, и правилом выделения на основе информации о расходовании денежных средств в организации.

Разработанные методики оценки внешних и внутренних транзакционных затрат были апробированы в сервисном центре в ООО «КАН-АВТОВАЗ», который оказывает следующие виды услуг: ТО-1, ТО-2, ТО-3, ТО-4-6, развал и схождение, капитальный ремонт двигателя, диагностика на тормозном стенде, замена топливного фильтра, замена масла в двигателе, замена масла в коробке передач, замена тормозных накладок, замена сцепления, промывка форсунок, регулировка клапанов, диагностика инжектора, протяжка хомутов, страховой полис КАСКО, страховой полис ОСАГО, прием заявок на получение кредита, антикоррозийная обработка, установка брызговиков, шиномонтажные работы, тонировка, установка защиты, установка сигнализации, установка фаркопа, подключение замка багажника, установка антенны, установка автомагнитолы, установка датчиков парковки, установка механического блокиратора. В таблице 1 приведены результаты расчета внешних и внутренних транзакционных затрат.

Таблица 1

Динамика изменения транзакционнмх затрат в зависимости от объема ___услуг сервисного центра в ООО «КАН АВТОВАЗ»_

№ п./п. Показатели Объем услуг, тыс. руб.

76843 85186 104659 115528 159038

Внутренние транзакционные затраты к объему услуг, % 8,9 8,6 9,4 9,4 8,63

Внешние транзакционные затраты к объему услуг, % 4,1 3,7 4,1 4,5 4,87

Общие транзакционные затраты к объему услуг, % 13,0 13,5 13,4 12,3 13,5

Рост внешних транзакционных затрат объясняется увеличением конкуренции на используемом сервисном сегменте автомобильных товаров, что привело к росту затрат на рекламные мероприятия. В то же время внутренние транзакционные затраты не претерпели больших изменений. Это говорит о стабильности затрат на внутреннюю координацию.

5. Для сервисных центров характерна относительная устойчивость состава подразделений организации и гораздо большая изменчивость связей между ними. Каждое из действующих сервисных организаций помимо производственно-экономических характеристик обладает своими, годами сложившимися чертами и традициями, а также текущими, изменчивыми особенностями личностных взаимоотношений, значительно влияющих на организационную структуру управления.

В сервисных центрах изменчивость прежде всего связана с необходимостью постоянного обновления оказываемых услуг, что в большинстве случаев требует освоения новых технологических процессов. Новые услуги обычно производятся при сохранении в программе ранее освоенных услуг. Следствием этого становятся многочисленные, с годами накапливаемые наслоения, существенно изменяющие первоначальные отношения между подразделениями сервисной организации, нарушающие заложенные в проекте принципы их специализации, направления и относительную интенсивность материальных потоков, объем и характер произведенных услуг. Изменения здесь проводятся,

как правило, без системной проработки, в виде частичных (оперативных) мер, и носят вынужденный характер.

Системность деятельности сервисных центров позволяет трактовать и оценку их эффективности как системную оценку эффективности. При этом не учитывается эффективность договорных отношений. Необходимо отметить, что для оценки услуг нами добавлен объект оценки эффективности, связанный с договорными отношениями. На наш взгляд, это позволит в полной мере оценить взаимодействие сервисных центров с окружающей средой.

Эффективная сервисная организация, по нашему мнению, - это организация, которая оказывает услуги с минимальными транзакционными затратами, как для самого сервисного центра, так и для потребителя услуг.

Проведенный нами анализ показал, что при оценке эффективности организации не рассматривается в качестве критерия величина транзакционных издержек. Это, на наш взгляд, не учитывает институциональную природу сферы услуг, и поэтому возникает необходимость в разработке алгоритма и математического аппарата, позволяющих реализовать на практике эту задачу.

Поэтому для оценки эффективности услуг сервисного центра нами предлагается следующая формула:

к_ Пс

и„ ,„ + £Л' (8)

где 17орт - сумма внешних и внутренних транзакционных издержек, руб., ит - трансформационные издержки (издержки связанные непосредственно с оказанием услуг), Пс - чистая прибыль сервисного центра.

Апробация разработанной нами методики проводилась в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ».

Заслуживает внимания динамика изменения транзакционных, трансформационных затрат и эффективности услуг от объема оказываемых услуг, которая представлена на рисунке 1.

Из анализа рисунка 1 следует, что повышение эффективности услуг сервисного центра осуществляется в первую очередь за счет снижения транзакци-

онных затрат при относительно неизменных трансформационных затратах.

П 19

& 18

0

£ ш

1 16

I 15 -В 14? 13

I 12

е- и

Л 10

76843 | 85186 | 104(559 | 115528 | 159038 Объем услуг, тыс. руб.

-Трансформационные издержки к объему услуг, %

-Общие транзакционные издержки к объему услуг, % -Эффективность услуг,

Рис. 1. Динамика изменении транзакционных, трансформационных издержек и эффект ивности услуг в зависимости от объема услуг в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ»

Это объясняется тем, что в основном за последний период ассортимент услуг не изменялся и рост эффективности определялся реализацией правительственной программы по утилизации старых автомобилей. Таким образом, сервисный центр ООО «КАН-АВТОВАЗ», начиная с 2008 года, сокращая относительные транзакционные затраты достиг устойчивой положительной динамики эффективности услуг.

Рост транзакционных затрат объясняется увеличением конкуренции на используемом сервисном сегменте автомобильных товаров, что привело к росту затрат на рекламные мероприятия.

Кроме того, возросла доля транзакционных затрат в объеме услуг сервисного центра, которая достигла 13,,5 % в 2010 году.

Оптимальному пути повышения экономической эффективности услуг будут соответствовать минимальное значение транзакционных и трансформационных затрат и максимальное значение прибыли. Данный показатель необходимо рассматривать в динамике.

В соответствии с (вышеизложенным алгоритмом график оптимизации (рис. 2).

Объем услуг

Рис. 2. График оптимизации процесса повышении эффективности услуг сервисного центра

Оптимальному варианту будут соответствовать минимальные значения общих издержек и максимальное значение прибыли сервисного центра (точки А и Б). Общая задача оптимизации в нашем конкретном случае сводится к сопоставлению значений внешних и внутренних транзакционных издержек. Точка их пересечения будет характеризовать максимальное значение объема услуг и соответствующую ему эффективность оказания услуг сервисным центром. Иными словами, оптимальному значению объема услуг будет соответствовать равенство внутренних и внешних транзакционных издержек.

Как и предыдущие методики, эта методика апробировалась в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ».

Для получения точки пересечения внешних и внутренних трансакцинных издержек мы использовали тренды значений транзакционных издержек и прибыли сервисного центра за период 2008-2010 гг. (послекризисный период) (рис. 3).

Как следует из графика на рисунке 3, оптимальное значение транзакционных издержек и эффективности услуг будет достигнуто при дальнейшем снижении относительных внутренних и внешних транзакционных затрат.

Экстраполируя данные тренды до пересечения внутренних и внешних транзакционных издержек можно получить оптимальные значения объема и эффективности услуг и транзакционных затрат, которые составили 0=331150 тыс. руб., ият =19450 тыс. руб., ир.т =21300 тыс. руб., Кэс =16 % соответственно.

,4 -12 •

______-А

Кэс= Ш-05х» 12,839 Я" ■ 0,9382

♦ Внутренние трансакционные издержки к объему услуг. %

5 % ю-I !

* £ 8- и»т=-:!Е-050+ 11,061

ирт=1&05<) +2,9045 Я" =0,8785

О---1--.---1-1

95000 115000 135000 155000 175000 Объем услуг, "Ъ|С руб.

■ Внешние

трансакционные издержки к объему услуг, %

А Эффективность услуг.

%

Рис. 3. Динамика изменения транзакщионных издержек и эффективности услуг сервисного центра ООО «КАН АВТОВАЗ;» в зависимости от объема услуг

Математически задачу определения оптимальных значений эффективности услуг в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ» в относительных величинах в простейшем случае можно представить в виде системы линейных уравнений (9):

где ивт - внутренние транзакционные затраты сервисного центра, отнесенные к объему услуг, %, ир.т — внешние транзакционные затраты сервисного центра отнесенные к объему, %, а, - коэффициент характеризующий темп снижения внутренних транзакционных затрат, а2 - коэффициент, характеризующий темп повышения транзакционных затрат на внешние экономические связи, О - объем услуг, <1, и ¿2 ~ свободные члены уравнений, показывающие величину транзакционных издержек на внешние экономические связи и внутреннюю координацию при 0=0.

Описывая динамику изменения внешних и внутренних, транзакционных издержек линией тренда, получаем следующее систему уравнений:

ив.тх100/0 = - а, О+с!

<

(9)

и„.т хЮО/О =а20+с1;

12

Г ив.тх100/0= -2Е-05 О + 12,839 (R2= 0,9382) 1 Up. т х Ю0/0= 1Е-05 О+ 2,9045 (R2= 0,9643) (10)

Затем совместным решением системы линейных уравнений и исходя из условия равенства Ub.tx100/0 = UP.T><100/0 определяем значение оптимального объема услуг, которое равно 0=331150 тыс. руб., а оптимальные значения внутренних и внешних транзакционных издержек будут равны: UB.T = =20584,288 тыс. руб., UP.T=20582,831 тыс. руб., то есть наблюдается их равенство.

Кх= 1Е-05 О + 12,839 (R2 = 0,9382) (11)

Подставляя в уравнение (11) оптимальное значение объема услуг, получим оптимальное значение коэффициента эффективности услуг, равное 14,5 %.

В заключение можно отметить, апробация разработанной методики показала адекватность математических моделей и может быть рекомендована для использования в сервисных центрах различных организаций. Вклад автора в проведенное исследование

Автором показана актуальность темы исследования. На основе проведенного анализа было предложено понятие услуги, позволяющее учитывать факторы, имеющие институциональную природу, а также определение транзакционных затрат при оказании услуг как совокупности затрат, обусловленных внутренней координацией сервисного центра и его внешних экономических связей. В ходе исследования были разработаны и апробированы следующие методики: методика расчета внутренних транзакционных издержек сервисных центров, основанная на всестороннем, комплексном охвате транзакционных затрат внутри сервисного центра; методика определения внешних транзакционных затрат сервисного центра, позволяющая количественно измерить специфические транзакционные издержки, связанные с взаимодействием с окружающей средой; методика оценки экономической эффективности услуг с использованием неоинституционального подхода, которая в качестве определяющих показателей рассматривает транзакционные издержки и прибыль от оказываемых услуг; методика оптимизации объема услуг, позволяющая определять оптимальный объем услуг с учетом институциональной среды и нали-

чия собственных ресурсов.

Совершенствование деятельности сервисных центров заключается в определении новых стратегий управления и их развития. Совершенствование организационной структуры сервисного центра предполагает реорганизацию структуры предприятия, замену старых структурных единиц новыми, с учетом развития стратегий менеджмента. В связи с вышеизложенным необходима разработка механизма, повышающего эффективность деятельности сервисных центров с позиции теории транзакционных издержек. Этот механизм представляет собой совокупность методов и инструментов управления социально-экономическими отношениями между партнерами трансакции. Основная цель формирования вышеуказанного механизма - снижение транзакционных издержек, возникающих в деятельности сервисного центра, вследствие увеличения количества «надежных» деловых партнеров, а также из-за уменьшения расходов на поиск информации о предстоящей трансакции.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ Статьи в. изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Сибгатуллин, A.M. Сфера услуг как системообразующий сектор экономики / A.M. Сибгатуллин // Вестник Каз. гос. фин.-экон. ин-та. - 2009. - 4 (17).— С. 80-83.

2. Мищенко, А.Г1., Сибгатуллин A.M. К вопросу о повышении эффективности услуг в сервисных центрах / A.M. Сибгатуллин // Вестник Каз. гос. фин.-экон. ин-та. - 2011. - 4 (25). - С. 72-75.

Публикации в журналах и сборниках научных трудов, материалах конференций:

3. Сибгатуллин, A.M. Инновационная функция маркетинга как основа управления в сфере услуг / A.M. Сибгатуллин // Проблемы становления инновационной системы и развития предпринимательства в Республике Казахстан:

Материалы Международной научно-практической конференции. 2 часть. - Караганда: Карагандинский гос. ун-т, 2009. - С. 341-344.

4. Мищенко, А.П., Сибгатуллин, A.M. Сфера услуг как инновационный сектор народного хозяйства / A.M. Сибгатуллин // Проблеми та перспективи розвитку ¡нноващйноТ д1яльносп' в У крапп: Marepiam Ш Мшнародного б13нес-форуму. - Кшв: Кшвський нацюнальний торговельно-економ1чний ушверситет 1нститут вищоУ квашфжацп, 2010. - С. 103-105.

5. Сибгатуллин, A.M. Теоретические подходы к оценке эффективности предприятий сферы услуг / A.M. Сибгатуллин // Ученые записки. - Вып. 20. -Казань: Каз. гос. фин.-экон. ин-т, 2010. - С. 379-382.

6. Сибгатуллин, A.M. Особенности конкурентной среды сферы услуг / A.M. Сибгатуллин // Маркетинг и общество: сборник материалов V Международной научно-практической конференции. - Казань: Каз. гос. фин.-экон. ин-т, 2010.-С. 180-182.

7. Сибгатуллин, A.M. Интегрирующая функция маркетинга в управлении услугами / A.M. Сибгатуллин // Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики: Материалы докладов итоговой научно-практической конференции. - Т. П. - Казань: Каз. гос. фин.-экон. ин-т, 2010.-С. 323-325.

Подписано в печать 18.04.2012. Формат 60x84 1/16. Бумага писчая. Гарнитура «Тайме». Усл. печ. л. 1,4. Уч.-изд. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ № 60. Отпечатано с готовых авторских оригиналов на ризографе в издательском отделе Уфимской государственной академии экономики и сервиса 450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145, к. 206; тел. (347) 241-69-85.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Сибгатуллин, Айрат Маратович

Введение.

Глава 1. Теоретико-методические подходы к повышению эффективности услуг.

1.1. Сущность и содержание услуг.

1.2. Основные подходы в управлении услугами.

1.3. Совершенствование сервисных процессов.

Глава 2. Оценка экономической эффективности услуг в сервисных центрах.

2.1. Характеристика сервисных центров.

2.2. Теоретические подходы к оценке эффективности услуг.

2.3. Разработка методики расчета внутренних и внешних транзакционных издержек в сервисных центрах.

ГЛАВА 3. Разработка и реализация системы повышения эффективности услуг.

3.1. Основные подходы в повышении эффективности управления услугами.

3.2. Управление транзакционными издержками в сервисных центрах.

3.3. Оценка эффективности услуг в сервисном центре ООО

КАН-АВТОВАЗ».

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение экономической эффективности услуг в сервисных центрах"

Актуальность темы исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в настоящее время в стадию радикальных преобразований в характере производства и институциональной среды. Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в полной мере соответствует специфике производства нематериального продукта; значимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой активизацию рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификации; появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта и др.

Интенсивный рост сервисных центров объясняется использованием современных технологий и увеличением объемов сервисных услуг, что позволяет повысить их конкурентоспособность. При этом создаются условия и возможности разработки своей стратегии по отношению к поставщикам, покупателям и конкурентам. Развитие сервисных центров позволяет, в свою очередь, ослабить влияние неорганизованного рынка, который создает благоприятные условия для теневого оборота, а также низкого качества обслуживания.

В силу специфики своей деятельности сервисные центры имеют ряд особенностей функционирования и развития, что требует нового подхода в формировании и оценки эффективности их коммерческой деятельности на основе современных экономических и управленческих теорий.

Развитие сервисных центров и превращение их в фактор экономического роста организаций требует разработки новых теоретических подходов к проблемам повышения экономической эффективности на предприятиях данного сектора. Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал сервисных центров и использовать эффективные сервисные стратегии, предопределили выбор темы диссертации, цель и постановку задач.

Степень разработанности темы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу эффективности деятельности организаций на основе институционального подхода. Среди них труды И.Ансоффа, Л.Брагина, О.Вильямсона, Т. Данько, П. Друкера, Л. Дойля, Ф.Котлера, Р.Коуза, В. Кокорева, А. Литвинюка, С. Малахова, А. Мищенко, Д.Норта, М.Портера, Н. Половкиной, М. Слушаенко, Р. Тухбатова, О.Фавро, А. Шастико и др.

К числу наиболее значимых работ в области менеджмента сферы услуг, посвященных данной проблеме необходимо отнести научные труды Б. Бек-вита, X. Ворочека, К. Гренросса, А. Колгушкиной, С Кукушкина, И. Лифица, Н. Литвиновой, Э. Новатора, Р. Мердика, Н. Платонова, Л. Пасечниковой, В Павлова, Р. Рендера, Р. Рассела, К. Хаксевера, Б. Штаусса и др.

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальности ВАК РФ (экономические науки). Исследование выполнено в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг): пункт 1.6.109 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Цель работы состоит в исследовании и разработке методического аппарата повышения эффективности услуг в сервисных центрах.

Достижение поставленной цели обеспечивалось решением следующих основных задач:

- изучение тенденций развития сферы услуг, направлений ее трансформации в современной российской экономике;

- систематизация методических подходов к повышению эффективности услуг в сервисных центрах;

- выявление содержания и особенностей оценки эффективности услуг в организациях;

- определение сущности и характера транзакционных затрат в сервисных центрах;

- теоретическое и методическое обоснование этапов повышения эффективности услуг с использованием институционального подхода;

- анализ работоспособности полученных рекомендаций и возможностей их практического применения.

Объектом исследования являются сервисные центры.

Предметом исследования является система экономических отношений, возникающих при оказании услуг.

Теоретической основой диссертационной работы явились научные труды российских и зарубежных ученых в области изучения особенностей менеджмента услуг в сервисных организациях и в том числе в сервисных центрах, а также научные труды российских и зарубежных ученых в области теории транзакционных затрат.

Методическую основу составили такие научные методы исследования, как метод научного обобщения, графического и математического моделирования, научной абстракции, дедуктивный и индуктивный, анализа и синтеза, а также статистические, программно-целевые методы, методы и принципы системного управления. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности услуг в сервисных центрах.

Информационно-эмпирическая база. Информационно-эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов. В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики РФ, органов государственной власти и местного самоуправления, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РТ.

Научная новизна исследования заключается в разработке методического аппарата оценки эффективности услуг сервисных центров на основе формирования их оптимальных организационных структур с учетом тран-закционных затрат.

Кроме того, в диссертации сделан ряд теоретических и практических разработок, носящих как принципиально новый характер, так и дополняющих ранее сформулированные методические положения менеджмента услуг. К наиболее существенным из них можно отнести следующие:

- на основе институционального подхода уточнено понятие услуги как деятельности неосязаемого характера, которая происходит во взаимодействиях между потребителем и персоналом сервисного центра, которая осуществляется для решения проблем потребителя при минимальных тран-закционных издержках для обеих сторон;

- дано определение транзакционных затрат при оказании услуг, как совокупности затрат, обусловленных внутренней координацией сервисного центра и его внешних экономических связей с потребителями услуг и контрагентами, что дает возможность, применительно к сервисным центрам, определять их рациональные параметры (в том числе оптимальный объем услуг), эффективность их договорных отношений, а также оценивать эффективность услуг;

- предложена методика расчета внутренних транзакционных издержек сервисных центров, основанная на всестороннем, комплексном охвате транзакционных затрат, которые на первом этапе структурируются, затем суммируются, что позволяет определить направления их оптимизации. Элементами внутренних транзакционных издержек являются: издержки на информационное обеспечение, издержки «подчинения закону», издержки взаимодействия с клиентами, издержки «политизации», затраты вследствие оппортунистического поведения, издержки спецификации и защиты прав собственности, социальные издержки;

-разработана методика определения внешних транзакционных затрат сервисных центров, которая заключается в последовательном сложении определенных статей транзакционных издержек с последующей декомпозицией элементов, позволяющая количественно измерить специфические транзак-ционные затраты, присущие услугам. В состав внешних транзакционных затрат сервисного центра предлагается включить следующие затраты: затраты на мониторинг рынка услуг, затраты сервисного центра, связанные с ведением переговоров с производителями и кредитными организациями, затраты, связанные с заключением договоров с потребителями и поставщиками, затраты, связанные с реализацией договоров;

- предложена методика оценки экономической эффективности услуг с использованием неоинституционального подхода, которая в качестве определяющих показателей рассматривает транзакционные затраты и прибыль от оказываемых услуг. При этом дополнена система оценки эффективности деятельности сервисного центра за счет введения нового элемента оценки эффективности, связанного с договорными отношениями. На наш взгляд, это позволит в полной мере оценить при оказании услуг взаимодействие сервисного центра с окружающей средой;

-разработана методика оптимизации объема услуг, основанная на соотношении внешних и внутренних транзакционных затрат. При этом оптимальному объему услуг будет соответствовать равенство внешних и внутренних транзакционных затрат. Это методика позволяет определять оптимальный объем услуг с учетом институциональной среды и наличием собственных ресурсов.

Теоретическая и практическая значимость результатов.

Теоретические положения, обоснованные в диссертации, дополняют научно-категориальный аппарат маркетинга и менеджмента в области развития сервисных операций в сервисных центрах.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в прикладном использовании полученных результатов в сервисных центрах для совершенствования системы управления услугами. Результаты исследования были применены для оценки эффективности услуг в ООО «КАН - АВТОВАЗ», а также в учебном процессе ФГАОУ ВПО «Казанский (Приволжский) федеральный университет» при чтении лекций и проведении практических занятий по курсу «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» и «Теория и практика договорных отношений».

Апробация результатов исследования. Основные теоретические практические положения апробированы на международных и российских научно-методических конференциях: на III Международном бизнес-форуме «Проблемы и перспективы развития инновационной деятельности на Украине, Киев, 2010г., на Международной научно-практической конференции «Проблемы становления инновационной системы и развития предпринимательства в Республике Казахстан. Караганда, 2009г.; На V Международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество», Казань, 2010г.; на научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики» Казань, 2010г.

Публикации. Основные положения и выводы, полученные в диссертации, опубликованы в 7 работах, объем которых составил 2,3 печатных листов.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Список использованной литературы включает 139 наименований и 4 приложения. Объем диссертационного исследования составляет 129 страниц машинописного текста, включающих 2 таблицы, 13 рисунков, 13 формул.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сибгатуллин, Айрат Маратович

Выводы по третьей главе.

Для сервисных центров характерна относительная устойчивость состава подразделений организации и гораздо большая изменчивость связей между ними. Каждое из действующих сервисных организаций помимо производственно-экономических характеристик обладает своими, годами сложившимися чертами и традициями, а также текущими, изменчивыми особенностями личностных взаимоотношений, значительно влияющих на организационную структуру управления.

В сервисных центрах изменчивость, прежде всего, связана с необходимостью постоянного обновления оказываемых услуг, что в большинстве случаев требует освоения новых технологических процессов. Новые услуги обычно производятся при сохранении в программе ранее освоенных услуг. Следствием этого становятся многочисленные, с годами накапливаемые наслоения, существенно изменяющие первоначальные отношения между подразделениями сервисной организации, нарушающие заложенные в проекте принципы их специализации, направления и относительную интенсивность материальных потоков, объем и характер произведенных услуг. Изменения здесь проводятся, как правило, без системной проработки, в виде частичных (оперативных) мер, носят вынужденный характер.

Общим направлением улучшения управляемости сервисного центра являются максимально возможное упрощение его структуры. Оно достигается как сокращением числа элементов системы, так и упрощением связей между ними, а также повышением стабильности функционирования системы (сокращение транзакционных затрат).

Организационная структура сервисного центра зависит главным образом от следующих факторов: особенностей оказываемых услуг, особенностей технологии, характера сервиса, организации трудовых процессов, построения внутриорганизационных отношений, степени юридической самостоятельности предприятий.

Таким образом, оптимальному пути повышения экономической эффективности услуг будут соответствовать минимальное значение транзакционных и трансформационных затрат и максимальное значение прибыли. Данный показатель необходимо рассматривать в динамике.

Введение понятия транзакционных издержек в научный оборот позволяет более успешно решить проблему минимизации издержек, поскольку именно снижение транзакционных издержек является одним из резервов повышения эффективности работы, как отдельных предприятий, так и экономической системы в целом, что становится крайне актуальным в период адаптации предприятий к рыночной среде, построении эффективной организационной системы управления, нахождении оптимального уровня прибыльности сервисной организации.

Управление транзакционными издержками сервисного центра мы определяем как процесс воздействия субъекта управления - менеджмента организаций на объект управления - транзакционные издержки с целью обеспечения их рационального уровня и структуры.

Информационной базой для определения уровня и динамики транзакционных издержек по нашему мнению могут быть данные, представленные в отчете о прибылях и убытках сервисного центра, главной бухгалтерской книге. В отчете о прибылях и убытках использовались следующие статьи: коммерческие расходы, управленческие расходы, внереализационные доходы и расходы. В нашем исследовании мы также использовали данные первичного бухгалтерского учета.

Предложенная нами методика оценки транзакционных издержек позволяет на основе бухгалтерских данных определить все виды транзакционных издержек в качестве аналитических счетов при утверждении учетной политики сервисного центра.

При этом нами предлагается следующий алгоритм расчета транзакци-онных издержек.

3. Для оценки данного вида издержек необходимо главному бухгалтеру при формировании и утверждении учетной политики сервисного центра на год обозначить новые аналитические счета в разрезе транзакционных издержек.

4. Сотруднику, ведущему бухгалтерский учет необходимо завести аналитику по транзакционным издержкам по определенным счетам. В данном алгоритме не рассматривается план счетов бухгалтерского учета, так как в каждом отдельном случае предприятие само выбирает по аналитике какого счета будет проводить данные виды затрат.

5. Формируется отчет о прибылях и убытках сервисного центра. Именно данный отчет и является показательным для рассмотрения и оценки транзакционных издержек.

6. Данный отчет о прибылях и убытках будет отражать структуру издержек конкретного сервисного центра в соответствии с классификацией транзакционных издержек, предложенной в части исследования, и правилом выделения на основе информации о расходовании денежных средств в организации.

Апробация разработанных нами методик проводилась в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ», который оказывает следующие виды услуг: ТО-1, ТО-2, ТО-3, ТО-4-6, развал и схождение, капитальный ремонт двигателя, диагностика на тормозном стенде, замена топливного фильтра, замена масла в двигателе, замена масла в коробке передач, замена тормозных накладок, замена сцепления, промывка форсунок, регулировка клапанов, диагностика инжектора, протяжка хомутов, страховой полис КАСКО, страховой полис ОСАГО, прием заявок на получение кредита, антикоррозийная обработка, установка брызговиков, шиномонтажные работы, тонировка, установка защиты, установка сигнализации, установка фаркопа, подключение замка багажника, установка антенны, установка автомагнитолы, установка датчиков парковки, установка механического блокиратора.

Результаты расчета по предложенным методикам показали, что в 2007 году было достигнуто максимальное значение эффективности услуг. Однако далее эффективность рыночных услуг сервисного центра стала падать и в 2009 году достигла своего минимума. Затем значение эффективности стало увеличиваться. Это объясняется тем, что рост эффективности услуг происходил в основном за счет увлечения объема услуг по причине реализации государственной программы по утилизации старых автомобилей. Начиная с 2009 года по 2010 год происходил рост эффективности услуг при одновременном снижении относительной величины общих затрат. Для определения оптимального значения транзакционных затрат на внешние экономические связи и внутреннюю координацию была проанализирована динамика изменения этих величин в зависимости от объема услуг за период 2006-2010 годы, которая показала, что в сервисном центре ООО "КАН-АВТОВАЗ" произошло абсолютное и относительное снижение внутренних транзакционных издержек и увеличение затрат на внешние экономические связи.

Это вызвано увеличением конкуренции на используемом потребительском сегменте автомобильных товаров, что привело к росту затрат на рекламные мероприятия. Кроме того, возросла доля транзакционных затрат в объеме услуг, которая достигла 13,1 % в 2010 году. Отсюда следует, что повышение эффективности услуг осуществляется в первую очередь за счет поиска более выгодных поставщиков и реализации правительственной программы по утилизации старых автомобилей. Таким образом, сервисный центр ООО «КАН АВТОВАЗ», начиная с 2008 года, сокращая трансформационные затраты достиг устойчивый рост эффективности услуг.

Для повышения точности расчетов и использования вычислительной техники при определении оптимальных параметров сервисного центра, нами был разработан математический аппарат, включающий в себя систему линейных уравнений, которые с точностью до 6% описывает динамику изменения расчетных величин.

Полученные результаты проведенных нами исследований могут быть использованы для совершенствования системы управления сервисными операциями в сервисных центрах.

Совершенствование деятельности сервисных центров заключается в определении новых стратегий управления и их развития. Совершенствование организационной структуры сервисного центра предполагает реорганизацию структуры предприятия, замену старых структурных единиц новыми, с учетом развития стратегий менеджмента. В связи с вышеизложенным, необходима разработка механизма, повышающего эффективность деятельности сервисных центров с позиции теории транзакционных издержек. Этот механизм представляет собой совокупность методов и инструментов управления социально-экономическими отношениями между партнерами трансакции. Основная цель формирования вышеуказанного механизма — снижение транзакционных издержек, возникающих в деятельности сервисного центра, вследствие увеличения количества «надежных» деловых партнеров, а также из-за уменьшения расходов на поиск информации о предстоящей трансакции.

110

Заключение

Каждое определение услуги имеет достоинства и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены. Последнее определение, представленное Е.Гамессоном, фактически содержит скорее больше критики попыток найти определение, которое могло бы устроить каждого, чем явное определение понятия. Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Каждое из определений, представленных в первой главе, имеет достоинства, но также и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношений они ограничены. Однако они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Поэтому нами предлагается следующее определение услуги: Услуга - это деятельность неосязаемого характера, которая происходит во взаимодействиях между потребителем и персоналом в сервисных центрах в дилерских сетях, которая осуществляется для решения проблем клиентов при минимальных транзакционных издержках для обеих сторон.

В настоящее время в научной литературе обсуждается целый ряд характеристик услуг. Для большинства услуг можно идентифицировать несколько важных эмпирических характеристик: каждый человек является экспертом по услугам, услуги причудливы, услуги более или менее неосязаемы, качество работы - это не то же самое, что качество услуги, большинство услуг включает как видимые, так и скрытые составляющие, которые составляют сервисный пакет, и этот пакет требует различных подходов к проектированию и управлению по сравнению с производством товаров, услуги производятся и используются одновременно, потребитель участвует в процессе производства, эффективный менеджмент услуг требует понимания маркетинга и персонала также хорошо, как и операций, услуги — это скорее действия или ряд действий, чем предметы, услуги часто принимают форму циклов неожиданных контактов, включающую общение лицом к лицу, телефонные переговоры, электронные и/или почтовые коммуникации.

Ключевое значение для сервисного менеджмента имеет вопрос цены. Оценку природы и свойств услуг следует осуществлять, в том числе, исходя из высказанной ранее идеи, что сервис - это пакет явных и неявных выгод, созданных с помощью поддерживающих средств и сопутствующих товаров. Эти параметры услуг являются определяющими при проектировании и управлении системами поставки сервиса. По нашему мнению, сервисный пакет может быть определен как совокупность товаров и услуг, которая обеспечивается в некоторой среде при минимальных транзакцион-ных затратах. Эта связка состоит из следующих четырех составляющих: поддерживающие средства, вспомогательные товары, явные услуги, неявные услуги.

Важным моментом в оценке эффективности услуг является вопрос о классификации услуг. Большинство имеющихся классификаций рассматривают услуги с позиций сервисной организации и зачастую не основаны на эмпирически проверяемых свойствах услуг. Они сосредоточены на конструировании понятия услуг путем систематизации противопоставлений. Следует отметить, что значение сервисных классификаций состоит в том, что классификационные схемы в любом случае помогают глубже понять сущность и содержание услуг, и что самое важное оценить их затратность.

В результате проведенного нами анализа сервисные процессы с точки зрения операционных процессов можно представить в виде четырех групп.

Каждая из четырех групп включает в себя существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами. Можно определить эти группы как: действия, направленные на людей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.

Следует отметить, что схемы классификации процессов являются центральными для понимания различий и развития эффективных сервисных стратегий: они не только предлагают понимание характера сервисных выгод в каждом случае, но и обеспечивает понимание поведения, которое требуется от клиентов. Кроме того, на их основе возможна также разработка стратегий по развитию каналов сбыта услуг, разработка и определение характеристик системы поставки сервиса и областей применения информационных технологий для получения конкурентных преимуществ.

На характер и затратность услуг оказывают следующие факторы: взаимодействие с обслуживающим персоналом, наличие и особенности сервисных средств обслуживания (внешних и внутренних), взаимодействие с оборудованием, предназначенным для самообслуживания, характеристики и поведение клиентов, альтернативные каналы для поставки сервиса, использование информационных технологий, соотношение спроса и предложения.

Системность деятельности сервисных центров позволяет трактовать и оценку их эффективности как системную оценку эффективности.

Необходимо отметить, что для оценки услуг нами добавлен объект оценки эффективности, связанный с договорными отношениями. На наш взгляд это позволит в полной мере оценить взаимодействие сервисных центров с окружающей средой.

Эффективный сервисный центр - это организация, которая оказывает услуги с минимальными транзакционными затратами. Под эффективностью управления сервисным центром мы понимаем достижение организацией успеха (результата) на рынке услуг с оптимальными транзакционными издержками.

Во всех вышерассмотренных методиках оценки эффективности организации не рассматривается в качестве критерия минимизация величина транзакционных издержек. Это на наш взгляд не учитывает институциональную природу сервисных центров, и поэтому возникает необходимость в разработке алгоритма и математического аппарата, позволяющих реализовать на практике эту задачу.

Для определения эффективности сервисных центров нами предлагается использовать следующую функциональную зависимость прибыли от трансформационных и транзакционных издержек.

В настоящее время не существует методики измерения транзакционных издержек сервисных центров. Существующие подходы ограничиваются рядом категорий транзакционных издержек, характерных для промышленных предприятий и организаций. Транзакционные издержки несут только некоторые подразделения, взаимодействующие на контрактной основе. Разработанная нами методика отражает институциональную специфику внутриор-ганизационных взаимодействий сервисных центров. Субъектами системы управления транзакционными издержками в данном случае являются как сервисные центры в целом, так и подразделения внутри их, взаимодействующие на контрактной основе. Ниже представим методику расчета размера внутренних транзакционных затрат по каждой категории.

Нами предлагается следующий состав внутренних транзакционных издержек: издержки на информационное обеспечение, издержки «подчинения закону», издержки взаимодействия с клиентами, издержки «политизации», затраты вследствие оппортунистического поведения, издержки спецификации и защиты прав собственности, социальные издержки.

Очень часто при формировании структуры управления руководители не учитывают внешнее окружение (среду), которая подразделяется на среду прямого воздействия и на среду косвенного воздействия.

Таким образом, в случае договорных взаимоотношений внутри сервисного центра существенно усложняются механизмы внутренней координации, что может привести к увеличению их затратности, но при этом далеко не всегда достигаются цели по сокращению затрат на внешние экономические связи.

Проведенный анализ литературных источников показал, что применительно к сервисным центром не проводились исследования по оценке влияния внешней среды с точки зрения институционального подхода. В соответствии с высказанным, нами предлагается следующий состав транзакционных затрат на внешние экономические связи: издержки, связанные с информационным обеспечением (мониторингом рынка); издержки, связанные с ведением переговоров; издержки, связанные с заключением договоров; издержки, связанные с реализацией договора с включением затрат на товародвижение; издержки, связанные с риском неисполнения договорных отношений; издержки, связанные с ожиданием (упущенная выгода).

Для сервисных центров характерна относительная устойчивость состава подразделений организации и гораздо большая изменчивость связей между ними. Каждое из действующих сервисных организаций помимо производственно-экономических характеристик обладает своими, годами сложившимися чертами и традициями, а также текущими, изменчивыми особенностями личностных взаимоотношений, значительно влияющих на организационную структуру управления.

В сервисных центрах изменчивость, прежде всего, связана с необходимостью постоянного обновления оказываемых услуг, что в большинстве случаев требует освоения новых технологических процессов. Новые услуги обычно производятся при сохранении в программе ранее освоенных услуг. Следствием этого становятся многочисленные, с годами накапливаемые наслоения, существенно изменяющие первоначальные отношения между подразделениями сервисной организации, нарушающие заложенные в проекте принципы их специализации, направления и относительную интенсивность материальных потоков, объем и характер произведенных услуг. Изменения здесь проводятся, как правило, без системной проработки, в виде частичных (оперативных) мер, носят вынужденный характер.

Общим направлением улучшения управляемости сервисного центра являются максимально возможное упрощение его структуры. Оно достигается как сокращением числа элементов системы, так и упрощением связей между ними, а также повышением стабильности функционирования системы (сокращение транзакционных затрат).

Организационная структура сервисного центра зависит главным образом от следующих факторов: особенностей оказываемых услуг, особенностей технологии, характера сервиса, организации трудовых процессов, построения внутриорганизационных отношений, степени юридической самостоятельности предприятий.

Таким образом, оптимальному пути повышения экономической эффективности услуг будут соответствовать минимальное значение транзакционных и трансформационных затрат и максимальное значение прибыли. Данный показатель необходимо рассматривать в динамике.

Введение понятия транзакционных издержек в научный оборот позволяет более успешно решить проблему минимизации издержек, поскольку именно снижение транзакционных издержек является одним из резервов повышения эффективности работы, как отдельных предприятий, так и экономической системы в целом, что становится крайне актуальным в период адаптации предприятий к рыночной среде, построении эффективной организационной системы управления, нахождении оптимального уровня прибыльности сервисной организации.

Управление транзакционными издержками сервисного центра мы определяем как процесс воздействия субъекта управления - менеджмента организаций на объект управления - транзакционные издержки с целью обеспечения их рационального уровня и структуры.

Информационной базой для определения уровня и динамики транзакционных издержек по нашему мнению могут быть данные, представленные в отчете о прибылях и убытках сервисного центра, главной бухгалтерской книге. В отчете о прибылях и убытках использовались следующие статьи: коммерческие расходы, управленческие расходы, внереализационные доходы и расходы. В нашем исследовании мы также использовали данные первичного бухгалтерского учета.

Предложенная нами методика оценки транзакционных издержек позволяет на основе бухгалтерских данных определить все виды транзакционных издержек в качестве аналитических счетов при утверждении учетной политики сервисного центра.

При этом нами предлагается следующий алгоритм расчета транзакционных издержек.

5. Для оценки данного вида издержек необходимо главному бухгалтеру при формировании и утверждении учетной политики сервисного центра на год обозначить новые аналитические счета в разрезе транзакционных издержек.

6. Сотруднику, ведущему бухгалтерский учет необходимо завести аналитику по транзакционным издержкам по определенным счетам. В данном алгоритме не рассматривается план счетов бухгалтерского учета, так как в каждом отдельном случае предприятие само выбирает по аналитике какого счета будет проводить данные виды затрат.

7. Формируется отчет о прибылях и убытках сервисного центра. Именно данный отчет и является показательным для рассмотрения и оценки транзакционных издержек.

8. Данный отчет о прибылях и убытках будет отражать структуру издержек конкретного сервисного центра в соответствии с классификацией транзакционных издержек, предложенной в части исследования, и правилом выделения на основе информации о расходовании денежных средств в организации.

Апробация разработанных нами методик проводилась в сервисном центре ООО «КАН-АВТОВАЗ», который оказывает следующие виды услуг: ТО-1, ТО-2, ТО-3, ТО-4-6, развал и схождение, капитальный ремонт двигателя, диагностика на тормозном стенде, замена топливного фильтра, замена масла в двигателе, замена масла в коробке передач, замена тормозных накладок, замена сцепления, промывка форсунок, регулировка клапанов, диагностика инжектора, протяжка хомутов, страховой полис КАСКО, страховой полис ОСАГО, прием заявок на получение кредита, антикоррозийная обработка, установка брызговиков, шиномонтажные работы, тонировка, установка защиты, установка сигнализации, установка фаркопа, подключение замка багажника, установка антенны, установка автомагнитолы, установка датчиков парковки, установка механического блокиратора.

Результаты расчета по предложенным методикам показали, что в 2007 году было достигнуто максимальное значение эффективности услуг. Однако далее эффективность рыночных услуг сервисного центра стала падать и в 2009 году достигла своего минимума. Затем значение эффективности стало увеличиваться. Это объясняется тем, что рост эффективности услуг происходил в основном за счет увлечения объема услуг по причине реализации государственной программы по утилизации старых автомобилей. Начиная с 2009 года по 2010 год происходил рост эффективности услуг при одновременном снижении относительной величины общих затрат. Для определения оптимального значения транзакционных затрат на внешние экономические связи и внутреннюю координацию была проанализирована динамика изменения этих величин в зависимости от объема услуг за период 2006-2010 годы, которая показала, что в сервисном центре ООО "КАН-АВТОВАЗ" произошло абсолютное и относительное снижение внутренних транзакционных издержек и увеличение затрат на внешние экономические связи.

Это вызвано увеличением конкуренции на используемом потребительском сегменте автомобильных товаров, что привело к росту затрат на рекламные мероприятия. Кроме того, возросла доля транзакционных затрат в объеме услуг, которая достигла 13,1 % в 2010 году. Отсюда следует, что повышение эффективности услуг осуществляется в первую очередь за счет поиска более выгодных поставщиков и реализации правительственной программы по утилизации старых автомобилей. Таким образом, сервисный центр ООО «КАН АВТОВАЗ», начиная с 2008 года, сокращая трансформационные затраты достиг устойчивый рост эффективности услуг.

Для повышения точности расчетов и использования вычислительной техники при определении оптимальных параметров сервисного центра, нами был разработан математический аппарат, включающий в себя систему линейных уравнений, которые с точностью до 6% описывает динамику изменения расчетных величин.

Полученные результаты проведенных нами исследований могут быть использованы для совершенствования системы управления сервисными операциями в сервисных центрах.

Совершенствование деятельности сервисных центров заключается в определении новых стратегий управления и их развития. Совершенствование организационной структуры сервисного центра предполагает реорганизацию структуры предприятия, замену старых структурных единиц новыми, с учетом развития стратегий менеджмента. В связи с вышеизложенным, необходима разработка механизма, повышающего эффективность деятельности сервисных центров с позиции теории транзакционных издержек. Этот механизм представляет собой совокупность методов и инструментов управления социально-экономическими отношениями между партнерами трансакции. Основная цель формирования вышеуказанного механизма — снижение трансакци-онных издержек, возникающих в деятельности сервисного центра, вследствие увеличения количества «надежных» деловых партнеров, а также из-за уменьшения расходов на поиск информации о предстоящей трансакции.