Теоретические и методологические аспекты управления качеством организации сферы услуг на основе квалиметрического моделирования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Теоретические и методологические аспекты управления качеством организации сферы услуг на основе квалиметрического моделирования"

На правах рукописи

ФИЛАТОВА ТАТЬЯНА АЛЕКСАНДРОВНА

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ КВАЛИМЕТРИЧЕСКОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством (стандартизация и управления качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени доктора экономических наук

2 4 ИЮЛ 2014

005550807

Санкт-Петербург - 2014

005550807

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Научный доктор экономических наук, профессор, академик РАН

консультант - Окрепилов Владимир Валентинович

Официальные Белобрагин Виктор Яковлевич

оппоненты: доктор экономических наук, профессор, заслуженный

работник высшей школы Российской Федерации, ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации», главный научный сотрудник;

Демиденко Даниил Семенович

доктор экономических наук, профессор ФГАОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный политехнический университет», профессор кафедры финансов и денежного обращения;

Салимова Татьяна Анатольевна

доктор экономических наук, профессор, эксперт Премии Правительства РФ в области качества, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва», декан экономического факультета, заведующий кафедрой «Управление качеством».

Ведущая Федеральное государственное автономное образова-

организация - тельное учреждение высшего профессионального

образования «Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения»

Защита диссертации состоится « 22 » октября 2014 г. в 13.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.354.04 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.21, ауд. 3040.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://www.unecon.ru/dis-sovety Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан июля 2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Хорева Л.В.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования.

Стратегической целью развития национальной экономики является обеспечение качества жизни населения. Важнейшим средством достижения этой цели служит развитие сферы услуг. Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является одним из основных источников экономического роста и в ближайшей перспективе - наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одним из серьезных научных вопросов, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.

Повышение качества услуг является актуальной проблемой и соответственно управление качеством представляет наиважнейший аспект деятельности сервисных организаций. От эффективного управления качеством услуг зависит тактический и стратегический успех любого предприятия сервиса. Уровень качества обслуживания определяет уровень, качество и безопасность жизни в обществе (например, при оказании транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного питания, гостеприимства и др.). В связи с этим задачи управления качеством предоставления услуг населению воспринимаются как задачи государственной важности.

Между тем в настоящее время нельзя признать решенной проблему методологического обеспечения управления качеством организации сферы услуг. На сегодня мало изучены вопросы определения уровня качества услуг оптимизационно-квалиметрическими методами. Не достаточно разработаны методологические подходы формирования организационной структуры системы управления качества, обеспечивающей эффективность управления и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Отсутствуют четкие требования к выбору элементов системы управления качества в зависимости от обслуживаемого рынка, сервисной организации, характера оказываемой услуги, процессов ее предоставления и потребности заказчика. Требуют дополнительного анализа вопросы оптимизационно-квалиметрического моделирования технологических процессов обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией. Существующие методы теории управления качеством имеют ограниченное применение для оценки качества услуг по следующим причинам: значительный субъективизм анкетных оценок качества услуг; невозможность учета динамики экспертных оценок качества; отсутствие возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации; отсутствие учета индетерминизма и стохастической природы качества услуг, а также выбора мероприятий, направленных на получение оптимального или рационального соотношения между ценой и качеством

сервисных продуктов; отсутствие научно-обоснованных принципов построения системы менеджмента качества сервисных организаций и др.

Решение этих проблем сдерживается отсутствием методологии для всех процессов, касающихся жизненного цикла создания услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые реализуются в петле качества услуги. При этом необходимо отметить, что оценка качества процесса маркетинга, разработки, развития, производства и предоставления услуг является сложной научно-практической проблемой. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить.

Несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством услуг, вопросы оценки и управления качеством исследованы недостаточно. Прежде всего, это касается таких определяющих показателей качества, как безопасность услуг и их надежность. В области управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - с момента проектирования услуги до момента ее потребления.

В результате сложилось противоречие между потребностями повышения качества работы сервисных организаций и состоянием научно-методической базы решения этих вопросов. Поэтому разработка методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации и её применение в управлении качеством услуг сервисных организаций является актуальной научной проблемой.

Для решения научной проблемы в диссертации обоснованы цель, объект и предмет исследования, а также его научные задачи и структура, которая включает: анализ современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг; концептуальный подход к управлению качеством услуг на основе оптимизационно-квалиметрического моделирования; оптимизационно-квалиметричёские модели и методы управления качеством услуг в сервисной организации; оптиммизационно-квалиметрические модели и методы обеспечения качества сырья и материалов и оценки определяющих показателей качества услуг; научно-практические рекомендации по повышению качества производства и предоставления услуг в сервисной организации.

Степень разработанности научной проблемы

Основные представления о принципах и подходах к управлению качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: Демингом Э., Джураном Дж., Исикавой К., Конти Т., Кросби Ф., Тагути Г., Фейгенбаумом А., Шухартом У. и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Азгальдова Г.Г., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В и др. Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале 80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы

(Великобритании, Финляндии, Дании и др.)- Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как Альбрехт К., Берри Л., Гренроос С., Данахер П., Зейтхамл В., Лехтинен У. и Й., Льюис Р., и др.

Современное состояние проблемы обеспечения качества услуг в России определяется рядом характерных особенностей, обуславливающих слабость сферы обслуживания и ее неадекватность потребностям и ожиданиям общества. Проблема усугубляется тем, что принимаемые стандарты по качеству не содержат развернутых ответов на многие вопросы управления качеством. В особенности это касается основополагающих принципов управления качеством услуг.

Изложенные обстоятельства предопределили выбор темы, цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является исследование и обоснование теоретических и методологических аспектов управления качеством услуг с позиций квалиметического моделирования процессов производства и предоставления услуг.

В соответствии с целью диссертационного исследования были поставлены следующие задачи:

• Определение экономического содержания категорий качества услуг, характеристик и показателей их оценки.

• Анализ процессов производства и предоставления услуг и показателей оценки их качества.

• Анализ существующих подходов к управлению качеством и методов оценки качества услуг в сервисной организации.

• Исследование современного состояние проблемы управления качеством в сфере услуг.

• Формулирование методологических принципов построения дерева показателей качества производства и предоставления услуг.

• Обоснование критериев оценки качества производства и потребления услуг.

• Обоснование структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации.

• Разработка оптимизационно-квалиметрической модели обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией.

• Разработка метода оценки определяющих показателей качества услуг в условиях современной конкуренции.

• Создание оптимизационно-квалиметрической модели обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей.

• Разработка метода оценки качества подготовки персонала сервисной организации.

• Разработка оптимизационно-квалиметрической модели подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации.

• Разработка оптимизационно-квалиметрической модели процесса проектирования услуг в сервисной организации.

• Обоснование организационно-экономических механизмов привлечения инвестиций для развития и повышения качества работы сервисных организаций.

• Определение направлений совершенствования системы качества услуг.

• Обоснование типовых схем организационной структуры системы качества в сфере услуг.

Объектом исследования являются сервисные организации, процессы обслуживания населения, мероприятия по обеспечению качества услуг материального и нематериального характера для достижения стабильного развития в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде.

Предметом исследования явились генезис, методология и проблематика теоретической квапиметрии в области оценки качества услуг и её использование в управлении качеством услуг на основе оптимизационно-квалиметрического моделирования процессов деятельности сервисных организаций.

Теоретической и методологической основой диссертации являются исследования российских и зарубежных ученых, труды которых посвящены проблемам управления качеством и теории квалиметрии.

Диссертационная работа базируется на общеметодологических принципах системного подхода, экономико-математического и квалиметрческого моделирования процессов управления качеством. В диссертации использованы методы системного анализа, программно-целевого подхода, теории оценивания и проверки гипотез, экономической и статистической интерпретации выявленных результатов.

В основе работы находятся концепции, фундаментальные научные исследования отечественных и зарубежных ученых в области методологии управления качеством, подходы, методы и принципы управления качеством услуг.

Информационной базой диссертации послужили нормативные и законодательные акты, статистические данные о состоянии развития организаций сферы услуг, информация теоретико-методологического, управленческого и экономического характера, интегрированные информационные системы управления качеством.

Обоснованность и достоверность результатов исследования подтверждается использованием известных научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества; анализом современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг; включением в расчеты реальных исходных данных при оптимизационно-квалиметрическом моделировании процессов

проектирования и предоставления услуг; корректным применением широко апробированных на практике методов оптимального целеполагания, графов и матриц, теории квалиметрии и линейной оптимизации, методов принятия решений в условиях неопределенности и концепции социально-экономического ущерба для оценки безопасности продукции и услуг; публикацией основных теоретических результатов диссертации в изданиях перечня ВАК.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности ВАК

РФ, Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.26 Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации; 13.34. Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг).

Во введении обоснована актуальность исследования, разработаны цели и задачи, определена научная новизна и практическая значимость результатов работы и выводов.

Первая глава «Анализ современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг» посвящена анализу экономического содержания категорий качество услуг и обслуживание, характеристик и показателей их оценки. Проанализированы содержание и структура процессов производства и предоставления услуг сервисной организацией.

Вторая глава «Концептуальный подход к управлению качеством услуг на основе квалиметрического моделирования» содержит вопросы обоснования критериев оценки качества производства и потребления услуг. При рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность и модели поведения потребителя услуг. На этой основе установлены причины ограниченного применения существующих критериев оценки качества услуг. Предложены такие показатели оценки качества, как уровень квалификации персонала сервисной организации, состояние оборудования, эффективность подбора и расстановки кадров, эффективность организации закупочной деятельности, процессов разработки и реализации сервисных продуктов.

Третья глава «Квалиметрические модели и методы управления качеством услуг в сервисной организации» включает в себя разработку квалиметрических моделей и методов оценки качества производства и предоставления услуг в сервисной организации. В главе предложены метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации; оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации; оптимизационно-квапиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации. Применение квалиметрических моделей и методов управления качеством услуг может позволить сервисной организации разработать

стратегию управления для достижения устойчивого успеха в постоянно изменяющейся, сложной и требовательной среде.

Четвертая глава «Квалиметрические модели и методы обеспечения качества сырья, материалов и оценки определяющих показателей качества услуг» посвящена разработке оптимизационно-квалиметрической модели закупок при производстве услуг сервисной организацией; оптимизационно-квалиметрической модели работы цепи поставок продукции сервисной организации в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей. Применение квалиметрических моделей и методов обеспечения качества сырья, материалов и оценки определяющих показателей качества услуг может обеспечить принятие научно-обоснованных решений по управлению качеством закупок и соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам.

Пятая глава «Научно-практические рекомендации по повышению качества производства и предоставления услуг в сервисной организации» содержит организационно-экономические механизмы привлечения инвестиций для развития и повышения качества работы сервисных организаций по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы). Предложены два основных способа привлечения инвестиций: самофинансирование и внешние инвестиции. Мероприятия привлечения инвестиций в развитие сервисной деятельности и повышение ее качества за счет самофинансирования предлагается обосновывать на основе модифицированной модели Гордона. Выбор мер по привлечению внешних инвестиций предлагается осуществлять на базе модели добавленной экономической стоимости (EVA).

В заключении диссертационной работы раскрыты основные теоретические и практические результаты исследования с конкретизацией их научной новизны, а также сформулированы основные направления совершенствования системы качества услуг и научно-практические принципы построения системы менеджмента качества сервисных организаций.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемая в диссертации методология квалиметрического моделирования, включающая систему оптимизационно-квалиметрических методов и моделей процессов производства и предоставления услуг и их логическую организацию, по сравнению с существующими подходами, позволяет управлять качеством услуг с учетом оптимизации затрат для достижения качества обслуживания, соответствующего требованиям потребителей.

К основным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, можно отнести:

• выявлены предпосылки ограниченного применения существующих критериев оценки качества услуг: значительный субъективизм анкетных оценок; невозможность учета динамики экспертных оценок; отсутствие возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации; отсутствие учета индетерминизма и стохастической природы качества услуг, а также выбора мероприятий, направленных на получение оптимального соотношения между ценой и качеством сервисных продуктов;

• в качестве показателей оценки качества услуг предложены показатели безопасности обслуживания населения (предельные приведенные экономические издержки или стоимость единицы риска гибели человека от некачественного обслуживания), уровень квалификации персонала сервисной организации, эффективность подбора и расстановки кадров (умение руководства организовать работу персонала), показатель соотношения цена-качество (цена единицы качества) услуг, эффективность организации закупочной деятельности исходного сырья и материалов для производства и предоставления услуг (стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление), а также технологических процессов разработки и реализации сервисных продуктов (материально-техническая база предприятия);

• аргументированы методологические аспекты квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации, основывающиеся на том, что уровень потребительских свойств оказываемой услуги напрямую зависит от квалификации персонала (исполнителя услуг) и должен определяться через некую латентную переменную, характеризующую профессионализм работников сферы обслуживания (теоретические знания и умения применять их на практике, знание и соблюдение профессиональной этики поведения, общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ и др.);

• разработан метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации, который, по сравнению с имеющимися, позволяет оценить качество услуги до момента ее оказания потребителю на основе прогнозирования профессиональной пригодности конкретного специалиста с присущим ему набором квалификационных признаков, определяющих надежность, оперативность и степень соответствия качества обслуживания требованиям потребителя;

• предложена оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации, которая, в отличие от существующих, позволяет максимизировать эффективность использования персонала на предприятии. Мерой эффективности являются удельные производительные затраты времени оказания услуги работником с

качеством, соответствующим эталону (стандарту, техническому регламенту или качеству работы высококвалифицированного специалиста);

обоснована оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг, которая учитывает требования потребителя к качеству услуг и обслуживания и затраты сервисной организацией на обеспечение качества услуги, позволяющая определить оптимальную цену качества;

разработана оптимизационно-квалиметрическая модель закупок сырья, материалов, комплектующих изделий, полуфабрикатов и других необходимых компонентов для производства услуг в сервисной организации. В отличие от имеющихся, она позволяет определить количество продукции, закупаемой у поставщиков с учетом ее качества, стоимости приобретения, транспортировки и использования при сопоставлении с эталонными затратами на эти цели;

впервые предложена оптимизационно-квалиметрическая модель работы цепи поставок продукции сервисной организации в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей, позволяющая находить рациональные решения при вариативности качества, сроков поставки материалов и цен на их закупку, транспортировку и использование. Выбор мероприятий обеспечения качества предложено осуществлять по критерию минимального гарантированного ущерба от ошибок, связанных с неопределенностью конъюнктуры рынка;

предложен метод оценки определяющих показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции, базирующийся на концепции оценки предотвращения социально-экономического ущерба, связанного с необходимостью обеспечения безопасности услуг. По сравнению с имеющимися, метод позволяет оценить безопасность услуги с использованием экономических (монетарных) показателей предотвращения ущерба от нежелательного результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды по критерию предельных приведенных экономических издержек на снижение риска некачественного обслуживания;

обоснованы организационно-экономические механизмы привлечения инвестиций для управления качества сферы обслуживания по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы);

разработаны рекомендации по развитию управления качеством в сервисной организации и повышению качества услуг посредством диверсификации видов обслуживания как формы экономического

совершенствования и адаптации сервисной компании к изменяющимся условиям производства и реализации сервисных продуктов в целях расширения показателей назначения услуг, их применения и совместимости на основе увеличения значений показателей качества предприятия сферы услуг (материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, возможность предоставления дополнительных услуг и др.);

• на основе разработанных теоретических положений методологии квапиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации обоснованы направления развития системы менеджмента качества сервисной деятельности, направленные на обеспечение оптимального соотношения между ценностью услуги и ее стоимостью, и создание условия для востребованности данной услуги на потребительском рынке.

Личный вклад автора в разработку теоретических положений, выводов и рекомендаций диссертации заключается:

• в постановке общей идеи, цели работы, выборе объекта исследования, определении совокупности взаимосвязанных задач диссертации и их решении;

• исследовании современного состояния проблемы управления качеством в сфере услуг и выявлении причин несоответствия качества обслуживания населения общественным потребностям;

• выявлении противоречий между потребностями практики работы сервисных организаций, признающей объективную необходимость повышения качества услуг и состоянием научно-методической, а также нормативной базы решения этих вопросов;

• обосновании критериев оценки качества производства и потребления услуг, структуры и функций методологии квапиметрического моделирования процессов обслуживания;

• разработке оптимизационно-квалиметрических моделей и методов оценки и управления качеством производства и предоставления услуг в сервисной организации;

• разработке рекомендаций по развитию сервисной организации и повышению качества услуг;

• определении научно-обоснованных принципов построения системы менеджмента качества сервисных организаций;

• обосновании организационно-экономических механизмов привлечения инвестиций для развития и повышения качества сферы обслуживания.

Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что предложенные в ней оптимизационно-квалиметрические модели и методы оценки и управления качеством производства и предоставления услуг в сервисной организации, являются дальнейшим развитием теории квалиметрии в области определения оптимальной цены качества услуг, методологии процессного подхода к управлению качеством, разработки

экономических механизмов управления безопасностью услуг. Теоретические результаты, выводы и рекомендации диссертации обеспечивают реальную возможность управления качеством обслуживания потребителей по прогнозу, а не по факту, что позволяет предотвратить нанесение вреда населению в связи с некачественным оказанием услуг и определить перечень мероприятий по повышению качества работы сервисной организации.

Практическая значимость исследования определяется тем, что оптимизационно-квалиметрические модели и методы качества услуг на основе процессного подхода, а также научно-практические рекомендации по их реализации являются средством повышения эффективности управления качеством. Применение методологии квалиметрического моделирования может обеспечить разработку превентивных мер по повышению качества услуг, при этом, не жертвуя способностью реагировать на недостатки, если они появятся в процессе работы сервисной деятельности.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические, методические и практические результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научно-методических конференциях, форумах и марафонах.

Получены акты о реализации научных результатов диссертации от компаний: сети гостиниц «Анабель-Тур», туристического агентства «Экскурс», салона красоты «Black Iris», клиники эстетической медицины «Медика», ФГБУ «Федерального медицинского исследовательского центра имени В.А. Алмазова», предприятия авиационной промышленности Санкт-Петербургский ОАО «Красный октябрь».

Результаты диссертационной работы используются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного экономического университета в рамках учебной дисциплины «Управление качеством» при чтении лекций, проведении практических занятий, подготовке учебно-методических изданий.

Публикации результатов исследования. По теме исследования опубликовано 25 научных работ, общим объемом - 33,4 п.л. (лично автора -25,5 п.л.), в том числе 2 монографии, 15 статей в изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации.

Структура диссертационной работы.

Поставленные в диссертационном исследовании цели и задачи определили его структуру: диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка литературы из 166 источников, в том числе на иностранном языке. Общий объем работы составляет 262 страниц.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Исследовано современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг и выявлены причины несоответствия качества обслуживания населения общественным потребностям. К их числу следует отнести:

недостаточность методологического обеспечения и законодательной базы по данной сфере, что обусловливает отсутствие правовых норм по ряду услуг или условиям их предоставления; институциональная неустойчивость, проявляющаяся в «недовыполнении» имеющимися институтами своих функций или выполнении их ненадлежащим образом; неопределенность в организации финансовых потоков, поступающих из разных источников, предназначенных для обеспечения исполнения обязательств перед группами населения, которым положено предоставление социальных услуг бесплатно или при частичной оплате, вследствие чего обязательства не выполняются; отсутствие, либо необоснованное завышение (или занижение) стандартов по услугам социального характера; явные различия в доступе к социальным услугам населения столицы, крупных и малых городов, а также небольших поселков и сельских поселений; изменение структуры потребностей населения и факторов, формирующих спрос на услуги и др. Выявлено, что в целях количественной оценки качества для процесса оказания как материально-бытовых, так и социально-культурных услуг, помимо технологии выполнения, должны быть определены требования к входам и выходам, к используемым ресурсам (персонал, оборудование, инструменты, производственная среда, информация и т.д.), а также критерии оценки результативности процесса и удовлетворенности его клиентов.

2. Обоснована методология квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации. Методология включает: принципы построения дерева показателей качества; критерии оценки качества; оптимизационно-квалиметрическую модель закупок при производстве услуг; инструменты оценки качества производства услуг в условиях современной конкуренции; оптимизационно-квалиметрическую модель взаимодействия производителей и потребителей услуг; инструменты оценки качества подготовки персонала сервисной организации; оптимизационно-квалиметрическую модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством.

3. Разработан метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации. Суть метода базируется на предположении о том, что уровень потребительских свойств оказываемой услуги напрямую зависит от квалификации персонала и должен определяться через некую латентную переменную, характеризующую профессионализм работников сферы обслуживания. На рис. 1 проиллюстрирована динамика качества услуги в зависимости от времени, в течение которого происходит оказание услуги. Применение для математической формализации этого процесса экспоненциальной зависимости позволяет задать интервал изменения качества от 0 до 1,0. Кроме этого учитывается разная квалификация работников, оказывающих услугу. На рисунке верхняя кривая характеризует динамику качества услуги, оказываемой специалистом с более высокой

квалификацией'"', чем для средней ^и нижней линии Чем выше профессиональная пригодность персонала, тем лучше услуга.

Продажа услуг - это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда. Оценка качества персонала заключается в расчете обобщенного показателя квалификации специалистов через последовательную композицию формирующих его квалификационных признаков. Уровень квалификации специалиста определяется на основе его сравнения с эталоном (высококвалифицированным работником). Получена зависимость для определения качества оказания услуги конкретным работником с присущими ему квалификационными признаками, опытом работы по специальности и в данном структурном подразделении сервисной организации.

Научная новизна метода состоит в том, что он, по сравнению с имеющимися, позволяет оценить качество услуги до момента ее потребления. Практическая значимость такого подхода обеспечивается реальной возможностью управления качеством обслуживания населения по прогнозу, а не по факту, что позволяет предотвратить нанесение вреда населению в связи с некачественным оказанием услуг и определить перечень мероприятий по повышению качества работы сервисной организации. Теоретическая значимость метода заключается в том, что он является основой для разработки оптимимзационно-квалиметрических моделей управления системой качества производства и предоставления услуг в сервисной организации.

Н<|)

/ Рх П(Г> = ехрС-^)

/ / -ХУ"'

О ,

Рисунок 1. График изменения качества услуги Нф в зависимости от

времени (0 на ее производство или предоставление.

Обоснованность и достоверность метода подтверждается включением в расчеты реальных исходных данных о квалификационных признаках персонала сервисной организации, корректным применением апробированных алгоритмов определения средневзвешенной суммы частных показателей квалификации, теории вероятностей и математической статистики.

4. Разработана оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации. Сущность модели сводится к максимизации эффективности использования персонала на предприятии в соответствии с методологическим принципом, согласно которому каждому работнику должна поручаться работа, соответствующая уровню его знаний и

практическому опыту, чтобы сложность выполняемых работ имела минимальные отклонения и соответствовала квалификации исполнителя.

Математической основой модели является классическая задача линейного программирования - задача об оптимальном назначении. Мерой эффективности использования специалиста на должности являются удельные производительные затраты времени выполнения им обязанностей по этой должности с качеством, соответствующим эталону (стандарту, техническому регламенту или качеству работы высококвалифицированного специалиста) Научная новизна модели состоит в том, что в отличие от существующих, в ней учитываются важность должностей и сложность выполняемых работ. По сравнению с другими известными методами модель позволяет решать задачи по исследованию качества работы как производственных, так и управленческих структурных подразделений, а также реализовать принципы соответствия, перспективности и сменяемости персонала в сервисной организации. Практическая ценность модели заключается в возможности ее применения для выбора решений по повышению качества работы организации за счет оптимизации подбора и расстановки (перестановки) персонала при определении состава и моделировании деятельности структурных подразделений сервисной организации. Значение модели для теории состоит в возможности ее применения для дальнейшего развития методологии квалиметрического моделирования в направлении оценки и повышения качества процессов производства и предоставления услуг на основе обоснованной кадровой политики. Обоснованность и достоверность модели обеспечивается корректным применением широко апробированных на практике методов оптимального целеполагания, графов и матриц для обоснования сложности работ по должностям, а также алгоритмов линейного программирования с целью определения плана расстановки кадров.

5. Предложена оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации. Главным методологическим принципом, положенным в основу моделирования является то, что, несмотря на объективную необходимость повышения качества услуг с целью обеспечения их конкурентоспособности и развития сервисной организации, реализация этой задачи должна осуществляться на основе поиска разумной цены такого качества. Сущность этой модели заключается в оптимизации затрат на достижение требуемого уровня качества услуг, обеспечивающего удовлетворение потребностей потребителя с учетом стоимости обслуживания и целей сервисной организации. В математическом отношении модель представляет собой синтез методов квалиметрии и линейной оптимизации, позволяющих определить значения показателей качества услуги, обеспечивающих спрос на услугу при минимальных значениях цены качества. Математическое описание процесса предложено представить в виде системы линейных уравнений и неравенств

л Г л

Ёсл<7, + Х>Л<7;' 2>(/<7, ,(/' = 1,2,-./я), Я^^Я] ¿9та^(1)(2)(3)

У-1 >-»♦' >1

где с}- цена на рынке за единицу у'-го показателя качества проектируемой услуги; а. - значимость j-гo показателя качества проектируемой услуги для потребителя; а^ - норма расхода /-го исходного ресурса (вида производственных возможностей) сервисной организации на единицу у-го показателя качества проектируемой услуги; Ь,- количество единиц запасов (производственных возможностей) /-го исходного ресурса в сервисной организации; ц- нормированное значение у'-го показателя качества

проектируемой услуги; - минимальное нормированное значение у-го показателя качества проектируемой услуги; <7тгиц/ - максимальное нормированное значение у'-го показателя качества проектируемой услуги; т- число видов исходных ресурсов (производственных возможностей) сервисной организации; л - количество показателей качества проектируемой услуги, которые в соответствии с желанием потребителя необходимо увеличивать; г - количество показателей качества проектируемой услуги, которые в соответствии с желанием потребителя необходимо уменьшать.

Совокупность представленных уравнений и неравенств является моделью линейного программирования. При этом целевая функция и ограничения задачи проектирования услуги интерпретируются следующим образом:

- целевая функция (1) минимизирует затраты на качество проектируемой услуги;

- условие (2) учитывает возможности сервисной организации по оказанию услуг требуемого качества (пользующихся спросом на рынке);

- условие (3) устанавливает границы показателей качества проектируемой услуги, в рамках которых на нее прогнозируется устойчивый спрос.

Компактная форма записи данных для оптимизационно-квалиметрической модели процесса проектирования услуг приведена в таблице 1.

В ней представлены элементарные цели организации по проектированию услуги, показатели качества проектируемой услуги, нематериальные и материально-производственные ресурсы сервисной организации и накладываемые на них ограничения, а также прогнозируемая цена на рынке за единицу показателя качества проектируемой услуги и требования покупателя к качеству услуги (нижняя и верхняя границы значений показателей качества). Вместе с удобством представления исходных данных построенная таблица позволяет легко получить алгебраическую форму записи модели проектирования услуги. При этом каждая строка таблицы, кроме двух последних, соответствует линейному неравенству, отражающему ограничения модели. Две последние строки -уравнению целевой функции. Числа на пересечении строк и столбцов (за исключением последнего столбца) являются коэффициентами при

неизвестных модели, количество которых равно количеству показателей качества проектируемой услуги.

Таблица 1. Данные для решения задачи по проектированию услуги в сервисной организации

Наименование исходных нематериальных и материально-производственных ресурсов сервисной организации Элементарные цели сервисной организации Запасы ресурсов сервисном организации

Ц, 1 и.2 1

Пок 4/ азате 42 ли к а 41 чест Ч-< за пр Чз зекти Ч» руе мой ус Чп-1 туги Чп

Число рабочих, чел. "и ап "а аи а» аа С/.„ Ь,

Число инженерно-технических работников, чел. а21 "22 "21 "24 <¡33 026 а2.П-1 а2.„ ь2

Оборудование, ед. ат, ат2 ат> а„! Отб От„.! "щ„ ьт

Минимальное нормированное значение показателя качества проектируемой услуги Чтт.! Чтт.2 ЧшШ Чм 4i4in.rn.n-l

Максимальное нормированное значение показателя качества проектируемой услуги Чми.1 Чтт.2 Чтих.1 Ятая.З Чтах.4 4max.nt.n-l Чтах.тп

Цена на рынке за единицу показателя качества проектируемой услуги С1 С2 Оз сз Сб Сп-1 Сп

Значимость показателя качества проектируемой услуги для потребителя а/ «2 аз О-! а6 «л

Представление процесса проектирования услуги в виде линейной оптимизационной модели обеспечивает простоту формальной постановки задачи, а наличие широко апробированных на практике алгоритмов решения задачи линейного программирования и их программного обеспечения делает предлагаемую модель доступной для практического применения при разработке конкурентоспособных услуг в сервисной организации.

Научная новизна модели определяется тем, что она, по сравнению с имеющимися, учитывает требования к качеству услуг и обслуживания со стороны потребителя и затраты на обеспечение качества услуги, которые несет сервисная организация и позволяет определить оптимальную цену качества. Практическая значимость модели состоит в ее способности учитывать влияние изменений требований к качеству услуг на рынке на спланированные показатели качества услуги; воздействие на спланированные показатели качества услуги изменений состава и количества исходных ресурсов в сервисной организации; влияние на спланированные показатели качества услуги изменений цен за единицу качества. Теоретическая значимость модели заключатся в возможности ее использования для научного обоснования квалиметрических моделей и методов оценки качества производства и предоставления услуг. Обоснованность и достоверность модели обеспечивается возможностью учета влияния изменения рыночной конъюнктуры (изменения условий производства и оказания услуги) на проект услуги и ее динамические свойства, корректным применением апробированных методов теории квалиметрии и линейной оптимизации при проектировании услуг и процессов обслуживания.

6. Обоснована оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией. В основе моделирования закупок находятся процедуры оптимизации поставок, минимизирующие затраты на приобретение и доставку сырья и материалов, а также способы обеспечения требуемого качества закупаемых материалов, сырья или продукции. Предметы закупок рассматриваются в модели как часть продукции организации, оказывающая непосредственное влияние на качество конечного результата обслуживания.

На рис. 2 показано общее представление задачи оптимизационно-квалиметрического моделирования поставок в виде графа с поставщиками продукции (исходного сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих для конечного готового изделия) и производителями, которые изображены в виде узлов графа.

Дуги, соединяющие узлы графа, соответствуют транспортным коммуникациям, связывающим поставщиков и производителей конечной продукции или услуг.

С дугой (/,/), соединяющей поставщика г с производителем у, соотносятся несколько видов данных:

1) стоимость Су приобретения и перевозки единицы продукции требуемой номенклатуры от поставщика /до производителя у;

2) количество единиц поставляемой продукции ху от поставщика ¡до производителя у;

3) качество продукции ц^ поставляемой от поставщика / производителю у;

р^ и /у- соответственно, пропускные способности и протяженности транспортных коммуникаций, связывающих поставщика / и производителя у.

Рисунок 2. Графическая модель поставок сырья, материалов, продукции.

Однако представленное на рис. 2 уравнение целевой функции не учитывает качества поставляемой продукции. С этой целью потребовалось уточнение содержания коэффициентов затрат и их математической формализации по следующей зависимости

XI

/-1 /=1

'С С0х»

у ,потр 1

где с* и с^- соответственно, эталонные и фактические суммарные затраты на закупку и доставку единицы продукции от поставщика /до производителя У; Яу и ?//" соответственно, эталонное и фактическое значение ведущего или интегрального показателя качества продукции, поставляемой от поставщика / производителю у; сеи потр и су „0,„„- соответственно, эталонные и фактические затраты на использование (эксплуатацию, потребление) продукции, поставляемой от поставщика / производителю у'.

Фактические суммарные затраты на закупку и доставку единицы продукции от поставщика /до производителя у рассчитываются с учетом условий поставки. Для этого при 100% предоплате может использоваться следующая зависимость

факт

(1+г)"'

При оплате в рассрочку

-=[1-1

факт

»=1

0 + гГ>

(5)

(6)

где

„^ цена продукции при оплате по факту поставки;

и/ - количество периодов отсрочки при оплате продукции (месяц, квартал и т.п.); - доля цены, подлежащая уплате в V -м периоде; у - ставка дисконта.

На рис. 3 показан график изменения затрат на сырье и материалы в зависимости от времени оплаты, построенный для ы=8 при ставке дисконта ^=0,15 и стоимости оплаты по факту поставки в конце 8-го периода

ср"""= 10000 ден.ед.

Пгрмоды лргдиплаты

Рисунок 3. Изменение стоимости поставок в зависимости от времени полной оплаты сырья и материалов требуемого качества.

Эталонные и фактические затраты на использование (эксплуатацию, потребление) продукции, поставляемой от поставщика / производителю у рассчитываются по зависимости

с =3/, (7)

^у.потр /У

где 3 - средние за период (ежеквартальные, ежемесячные) прогнозируемые затраты на использование (эксплуатацию) продукции; у- ставка дисконта в прогнозирумом периоде (годовая, квартальная, месячная).

В качестве ведущего показателя качества продукции могут выступать характеристики их производительности, точности, энергопотребления и т.д.

Интегральный показатель применяется тогда, когда необходима комплексная оценка качества поставляемой продукции сразу по нескольким частным показателям (например, производительности, экономичности, мобильности, надежности, ремонтопригодности, продолжительности межремонтных сроков работы и др.).

Для расчета интегрального показателя качества предложена следующая зависимость

р

<7У = » (8)

5 = 1

где а1 и <7"я/ - соответственно, вес и нормированное значение ¿-го частного показателя продукции.

Нормирование заключатся в приведении абсолютных частных показателей качества продукции к их относительным значениям, т.е.

<7%=^, (9)

Я И

где Цщ - соответственно, этолонное и фактическое абсолютные

значения э-го частного показателя продукции. Веса частных показателей качества определяются либо методом экспертного опроса, либо по методу парных сравнений, относительных предпочтений или анализа иерархий. При этом должно выполняться условие

Таким образом, в результате построения модели получается совокупность математических соотношений, описывающих все допустимые варианты плана поставок продукции. Ограничения модели предложены в следующем виде

I>ц=Ъ,, , 0<Ху<р0 (И) (12) (13)

¿=1 >1

Целевая функция и ограничения задачи интерпретируются следующим образом:

целевая функция (4) минимизирует затраты на закупку, доставку и качество поставляемой продукции;

условия (11) требует удовлетворения потребностей каждого производителя (потребителя) в продукции;

условие (12) указывает, что суммарный объем поставок продукции от каждого поставщика не может превысить его возможностей по производству этих ресурсов;

условие (13) учитывает пропускную способность транспортных коммуникаций р„ и требование неотрицательности переменных хц.

Такая постановка задачи хорошо описывает процесс разработки оптимального плана закупок (поставок) продукции одной номенклатуры.

Для учета многономенклатурного характера закупок (поставок) продукции в модель предложено вносить следующие изменения. Вместо того, чтобы рассматривать каждого поставщика как отдельную вершину на графе поставок (рис. 2), она разбивается на несколько вершин (рис. 4) в соответствии с номенклатурой продукции, поставляемой этим поставщиком. Аналогичные преобразования выполняются и в отношении производителей (потребителей) продукции, т.е. соответствующие вершины графа разбиваются на несколько вершин по номенклатуре потребляемых ресурсов. Ввиду того, что каждый из поставщиков может поставлять материальный средства только по своим номенклатурным позициям, а каждому производителю (потребителю) не обязательно нужны материальные средства по каждой номенклатурной позиции некоторые маршруты (сц, ци, Ру, ) на графе оказываются недопустимыми. На рис. 4

таким маршрутам соответствует отсутствие дуги, а при заполнении таблиц с исходными данными - высокие стоимости закупки и доставки. Указанные действия заведомо обращают в «О» переменные .

Следует заметить, что если поставки продукции одной номенклатуры не зависят от поставок продукции другой номенклатуры, то задачу разработки оптимального плана закупок (поставок) можно представить в виде отдельного плана по каждой номенклатурной позиции. Рассмотрение отдельных задач позволяет получить решение, совпадающее с оптимальным решением общей задачи. В том случае если одну номенклатурную позицию продукции можно заменять другой, то оптимизационно-квалиметрическая модель не подлежит разбиению на отдельные задачи.

Научная новизна модели состоит в том, что в отличие от существующих, она позволяет определить количество продукции, закупаемой у поставщиков, с учетом ее качества, стоимости приобретения, транспортировки, использования и ее сравнения с эталонными затратами на эти цели, а также условий поставки. Практическая значимость модели заключается в возможности ее использования для планирования закупок (поставок) продукции при взаимодействии поставщиков и сервисных организаций, при котором обеспечивается выполнение требований к

качеству поставляемых материалов и обеспечивается минимизация затрат на их приобретение, транспортировку и использование. Она позволяет сформировать цепочки поставок и повысить качество процессов в этих цепочках, существенно снизить затраты и содействовать при ее применении интеграционным процессам и увеличению рыночной капитализации сервисной компании в будущем.

Значение модели для теории определяется возможностью ее применения для разработки методологии процессного подхода и квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг. Обоснованность и достоверность модели подтверждается тем, что в ее основу положены принципы определения качества по эталону, системного подхода к управлению качеством работы сервисной организации, а математическую основу моделирования составляют методы линейного программирования и квалиметрии.

Вместе с тем, необходимо отметить, что разработанная модель может иметь применение не во всех случаях. Модель не следует применять при разовых закупках и отсутствии заинтересованности в долгосрочном сотрудничестве с поставщиком. Вместе с тем, большинство организаций стремятся к выбору стратегически важных поставщиков и рассчитывают на долговременный и устойчивый характер отношений с ними.

7. Разработана оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической

неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей. В модели учитывается, что экономическая неопределенность, вариабельность качества исходного сырья, материалов и продукции почти всегда требует увеличения общих затрат, и даже незначительные отклонения от нормального потока операций вызывают лавину нарушений, что снижает качество работы сервисной организации.

Предлагаемый подход к оптимизационно-квалиметрическому моделированию (рис. 5) планирования качества и оптимизации поставок основывается на возможности обеспечения качества и снижения затрат при реализации исходного варианта плана в меняющихся условиях за счет определения необходимого перечня организационно-экономических мероприятий по взаимодействию поставщиков с потребителями и экономии «отложенных» затрат на их реализацию. Для выбора мероприятий обеспечения качества цепи поставок сервисной компании в условиях экономической неопределенности в качестве критерия предложено использовать минимальный гарантированный ущерб от ошибок, связанных с нерациональным выбором варианта плана поставок и мероприятий по его реализации в меняющихся экономических условиях. Этот критерий рассчитывается с применением методов теории игр. Стратегии первого игрока образуют оптимальные варианты плана поставок продукции требуемого качества, стратегии второго - сочетания условий его реализации, а элементы игровой матрицы характеризуют потери, которые несет первый игрок при различных действиях второго.

Цель игры - определение наилучшей смешанной стратегии варианта плана поставок, т.е. такого сочетания вариантов при котором минимизируется максимальный ущерб, возникающий вследствие незнания будущих условий организации поставок продукции.

Научная новизна модели заключается в том, что она разработана впервые и позволяет находить рациональные решения при вариативности качества, сроков поставки материалов и цен на их закупку, транспортировку и использование. Практическая ценность модели определяется тем, что полученный таким образом вариант плана поставок продукции от поставщиков в сервисную компанию является наилучшим и позволяет предотвратить поставку некачественной продукции. Применение модели может обеспечить целевое и эффективное расходование денежных средств; полное и своевременное обеспечение нужд предприятия в закупке товаров, работ и услуг требуемого качества и по рыночной цене; соответствие закупочной деятельности предприятия требованиям законодательства РФ и акционеров. При этом появляется реальная возможность избежать существующей негативной ситуации, при которой большинство закупок проводятся на неконкурентной основе; распространён избыток срочных и внеплановых закупок; планы производства и закупок обособлены; границы ответственности участников закупочной деятельности размыты; закупки аналогичной продукции дочерними обществами и обособленными подразделениями децентрализованы.

Кроме этого, принятие решений о формировании цепей поставок с использованием предлагаемой модели может обеспечить снижение рисков неудовлетворительного качества закупленных товаров или услуг и их необоснованной стоимости; срыв поставщиками или подрядчиками сроков исполнения договоров; коррупции и злоупотребления в сфере закупок; неисполнение производственных программ; перерасхода средств.

Теоретическая значимость модели состоит в том, что она является неотъемлемым теоретическим положением методологии процессного подхода и квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг. Обоснованность и достоверность модели подтверждается корректным применением для разработки планов поставки сырья и материалов сервисной организации в условиях вариативности их качества и цен методов принятия решений в условиях неопределенности'-теории игр.__

1. Установление связи факторов внешней среды (условий поставок) с каждой из компонент вектора ограничений (возможности поставщиков, спрос, качество) и коэффициентов функционала (затрат на закупки и доставку продукции) и определение интервалов их варьирования.

2. Моделирование (по методу Монте-Карло) случайных значений каждой компоненты вектора ограничений (качество продукции, объемы поставки, спрос, пропускная способность транспортных коммуникаций и их протяженность) в заданном интервале и получение совокупности сочетаний условий поставок (взаимодействия поставщиков и потребителей).

3. Формирование заданного числа однородных групп из множества сочетаний условий поставки и обеспечения качества продукции

—1-й- ~~

4. Определение исходного варианта плана поставок продукции для усредненных условий функционирования цепочки поставок.

—I. ]—

5. Адаптация исходного варианта плана к группам условий закупок, доставки и обеспечения качества продукции (получение совокупности вариантов плана поставок, каждый из которых приспособлен ко всем группам условий, но является оптимальным лишь для одной из них! _

-Л 1—

6. Расчет затрат на закупку и доставку продукции с учетом ее качества для каждого из вариантов плана поставок при каждой группе прогнозируемых условий его реализации (построение платёжной матрицы затрат на реализацию плана при изменившихся условиях поставок).

—1 и.

7. Выбор окончательного (эффективного по критерию затрат) варианта плана закупок, доставки и обеспечения качества поставляемой продукции.

Рисунок 5. Структура и основные этапы оптимизационно-квалиметрического моделирования поставок продукции.

8. Предложен метод оценки определяющих показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции.

При оказании транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного питания, гостеприимства и др. уровень качества обслуживания определяет уровень, качество и безопасность жизни в обществе. Об этом свидетельствуют многочисленные аварии и катастрофы на транспорте, утраты жизни и здоровья людей в медицинском обслуживании, а также туристском, гостиничном бизнесе и индустрии развлечений. Поэтому оценка таких показателей качества, как безопасность продукции и услуг заслуживает самого серьезного внимания и является актуальной задачей развития теории и практики квалиметрии в условиях современной конкуренции.

Анализ отечественного и зарубежного опыта по решению задачи обеспечения защиты имущества, жизни и здоровья людей свидетельствует о том, что наиболее надежным инструментом для оценки определяющих показателей качества продукции и услуг (показателей безопасности) является методология риск-менеджмента. Это обусловлено тем, что, во-первых, она является научной основой для определения приоритетов государственной политики в области техногенной и экологической безопасности во многих государствах мира. Во-вторых, среди количественных показателей, которые используются для исследования сложных систем, отличающихся индетерминизмом и стохастичностью, наиболее полно для интегральной характеристики безопасности подходят вероятностные оценки.

В предложенном методе используется концепция социально-экономического ущерба для оценки безопасности услуг, что обусловлено наличием линейной связи между натуральными (гибель людей, потери имущества) и экономическими (монетарными) показателями ущерба от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги.

Если, предположить, что Т это социально-экономический ущерб (экономические потери) от результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды, Р - вероятность результата и процесса предоставления услуг с пострадавшим (погибшим), Т- сокращение продолжительности жизни у человека (населения) в условиях экологического загрязнения, то

2 = а х Р или 2 = а х Т , (14)

где а - коэффициент пропорциональности или цена риска, измеряемая в денежных единицах на одну дополнительную смерть (стоимость потерь для государства в связи с утратой здоровья).

Исходя из этого для математической формализации расчета показателей безопасности риск Р есть ничто иное, как функция двух переменных. Ими являются частота нежелательных результатов при оказании услуг р и величина ущерба 2

Р = /{р,г). (15)

Иными словами, риск это сочетание вероятности нанесения ущерба и тяжести этого ущерба.

Согласно общей методологии риск-менеджмента при оценке показателей безопасности услуг могут учитываться вторичные или производные показатели риска. Они соответствуют позициям индивидуума, коллектива и общества.

Необходимо отметить, что конкретного человека, прежде всего, интересует степень его собственной безопасности. Уровень собственной безопасности и является индивидуальным риском или вероятностью гибели человека (причинения вреда его здоровью и имуществу) при попадании в дорожно-транспортное происшествие за определенный временной период

р,V,- (1б)

м

где вероятность происшествия 7-го типа; ц,,- вероятность того, что г-й человек будет участником происшествия у-го типа; вероятность того, что /-Й человек при происшествии _/'-го типа погибнет (получит вред здоровью, имуществу и др.).

Социальный риск определяет соотношение между вероятностью возникновения ущерба и его размером, например общим числом погибших в дорожно-транспортных происшествиях конкретного типа. Этот вид риска характеризует тяжесть последствий реализации опасностей, связанных с возникновением происшествия.

Социальный или коллективный риск Ра отражает позицию общества и ориентирован на число жертв, которое можно ожидать при данном уровне качества услуг на автомобильном транспорте за определенный период времени. Значение социального риска определяется по статистическим данным о происшествиях на автомобильном транспорте:

т п

= О7)

7=1 1=1

где б; - число погибших при происшествии]-го типа.

Как видно из приведенной формулы социальный риск - это математическое ожидание значения ущерба, равное сумме индивидуальных рисков в результате предоставления услуг. Этот показатель имеет большое значение для оценки влияния безопасности сферы услуг на экономическую безопасность государства в целом.

В отличие от коллективного, общественный риск Ре дополнительно учитывает масштабность рисков у.

т

Р^ЪРР;/,- (18)

>1

Включение в расчеты коэффициента масштабности yj позволяет оценить происшествия при оказании услуг с большим числом жертв.

Для общественности, а также самой туристской или транспортной организации, коллективный риск является более значимым. Вероятность автокатастроф невелика, поэтому индивидуальные риски здесь малы и характеризуются умеренным значением математического ожидания ущерба.

Экономические аспекты управления качеством и, в частности, такими его показателями как безопасность на основе теории риска требуют решения трех групп взаимосвязанных задач:

- экономическая оценка показателей риска и ущерба от результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды;

- разработка экономических механизмов управления безопасностью услуг;

- оптимизация приемлемого уровня риска возникновения нежелательных результатов и выбор наиболее эффективных мероприятий по повышению безопасности услуг.

Управление риском возникновения опасных ситуаций при использовании продукции и предоставлении услуг может осуществляться на локальном уровне конкретного предприятия, местном, региональном и федеральном уровнях. При этом экономико-математические постановки задач оптимизации риска будут иметь сходство. Вместе с тем возможна модификация целевых функций на разных уровнях управления.

Научная новизна метода состоит в том, что в нем, по сравнению с имеющимися, для оценки безопасности услуги и обслуживания используется методология риск-менеджмента и показатели социально-экономического ущерба. Практическая значимость метода определяется возможностью его использования для получения количественных оценок безопасности в медицинском и транспортном обслуживании, а также туристском, гостиничном бизнесе и индустрии развлечений. Значение метода для теории заключается в возможности его применения для разработки экономических механизмов управления безопасностью услуг. Обоснованность и достоверность метода подтверждается тем, что он базируется на использовании принятой в государстве концепции социально-экономического ущерба для оценки безопасности продукции и услуг.

9. Обоснованы организационно-экономические механизмы привлечения инвестиций для развития и повышения качества работы сервисных организаций по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы). Предложены два основных способа привлечения инвестиций: самофинансирование и внешние инвестиции. Мероприятия привлечения инвестиций в развитие сервисной деятельности и повышение ее качества за счет самофинансирования предлагается разрабатывать на основе модифицированной модели Гордона. Выбор мер по привлечению внешних инвестиций предлагается осуществлять на базе модели добавленной экономической стоимости (EVA). Основанием для их применения является то, что каждое предприятие в своей

деятельности преследует внешние цели (сохранить выживаемость на рынке услуг через возможность адаптации и улучшение качества) и внутренние — (увеличить прибыль и рыночную капитализацию через улучшение качества).

10. Разработаны рекомендации по развитию сервисной организации и повышению качества услуг посредством диверсификации видов обслуживания, как формы экономического совершенствования и адаптации сервисной компании к изменяющимся условиям производства и реализации сервисных продуктов. Рекомендованы характерные условия (внешние и внутренние причины), при которых диверсификация является целесообразной, а также сформулированы ее цели и принципы применительно к повышению качества обслуживания и расширению номенклатуры услуг.

11. Предложены формы диверсификации для возможных ситуаций организации сервисной деятельности: горизонтальная интеграция структурных подразделений сервисной компании при наличии новых технологий, обеспечивающих расширение и разветвление номенклатуры производимых услуг; вертикальная интеграция для повышения качества, эффективности обслуживания и реализации сервисных продуктов при низких конкурентных преимуществах и прогнозируемых затратах на развитие и повышение качества сервисной деятельности.

Сформулированы основные направления совершенствования системы качества услуг сервисной организации: применение принципов маркетинговой концепции при проектировании услуг и сервисных продуктов и использование с этой целью в управлении качеством технологии бенчмаркинга; своевременная адаптация всей структуры сервисной организации к интересам потребителя, его требованиям, вкусам, предпочтениям, привычкам; применение методов обязательной оценки уровня качества услуг со стороны потребителей в целях завоевания доверия потребителей; материально-техническое обеспечение сервисной организации всеми необходимыми ресурсами и контроль их качества; обеспечение оптимального уровня качества сервисных продуктов; своевременная адаптация производственно-технологической структуры сервисных организаций к меняющимся условиям сервисной деятельности. Для каждого из этих направлений определены конкретные рекомендации их реализации в практической работе по управлению качеством услуг и процессов обслуживания материального и нематериального характера на основе выбора мероприятий с применением разработанных в диссертации теоретических положений, образующих методологию квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации.

III. Заключение

Разработанные в диссертации теоретические положения, сформулированные выводы и рекомендации свидетельствуют о достижении цели работы - исследование и обоснование теоретических и методологических аспектов управления качеством услуг с позиций квапиметического моделирования процессов производства и предоставления услуг.

В диссертационной работе получены следующие новые научные результаты:

1. Выявлены предпосылки ограниченного применения существующих критериев и методов оценки качества услуг, заключающиеся в их значительном субъективизме и невозможности учета индетерминизма и стохастической природы качества обслуживания.

2. Предложены показатели безопасности обслуживания (предельные приведенные экономические издержки или стоимость единицы риска гибели человека от некачественного обслуживания) и разработаны методологические аспекты квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации.

3. Разработан метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации, который, по сравнению с имеющимися, позволяет оценить качество услуги до момента ее оказания потребителю на основе прогнозирования профессиональной пригодности конкретного специалиста.

4. Предложена оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации, которая, в отличие от существующих, позволяет максимизировать эффективность использования персонала на предприятии.

5. Обоснована оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг, которая учитывает требования потребителя к качеству услуг, обслуживания и затраты сервисной организацией на обеспечение качества услуги, позволяющая определить оптимальную цену качества.

6. Разработана оптимизационно-квалиметрическая модель закупок сырья, материалов, комплектующих изделий, полуфабрикатов и других необходимых компонентов для производства услуг в сервисной организации.

7. Предложена оптимизационно-квалиметрическая модель работы цепи поставок продукции сервисной организации в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей, позволяющая находить рациональные решения при вариативности качества, сроков поставки материалов и цен на их закупку, транспортировку и использование.

8. Разработан метод оценки определяющих показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции, базирующийся на концепции оценки предотвращения социально-экономического ущерба, связанного с необходимостью обеспечения безопасности услуг.

9. Обоснованы организационно-экономические механизмы привлечения инвестиций для управления качества сферы обслуживания по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы).

10. Разработаны рекомендации по развитию системы управления качеством в сервисной организации и повышению качества услуг посредством диверсификации видов обслуживания как формы экономического совершенствования и адаптации сервисной компании к изменяющимся условиям производства и реализации сервисных продуктов.

11. Обоснованы направления развития системы менеджмента качества сервисной деятельности, направленные на обеспечение оптимального соотношения между ценностью услуги и ее стоимостью, а также создание условий для востребованности данной услуги на потребительском рынке.

IV. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Монографии

1. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическое моделирование производства и предоставления услуг: монография / Т.А. Филатова. - СПб: Изд-во РИО СПбГУСЭ, 2012. - 10,1 пл.

2. Филатова, Т.А. Основы управления качеством услуг в целях повышения качества жизни: монография / Т.А. Филатова и др.; под ред. В.В. Окрепилова. - СПб: Изд-во РИО СПбГУСЭ, 2012. - 10,25/2,5 пл.

Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК России

3. Филатова, Т.А. Концептуальный подход к прогнозированию качества оказания услуг. / Т.А. Филатова // Компетентность. - № 6/87. - 2011. - С. 3843 - 0,4 пл.

4. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическое моделирование подбора и расстановки кадров в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Компетентность. - № 3/94. - 2012. - С. 30-35 - 0,4 п.л.

5. Филатова, Т.А. Персонал, как один из факторов повышения качества услуг. / Т.А. Филатова // Научное обозрение. - № 3 . - 2012. - С. 27-37 -0,6 пл.

6. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель закупок в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Проблемы современной экономики. - № 4(44). - 2012. - С. 240-245 - 0,34 пл.

7. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель работы цепи поставок продукции в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей. / Т.А. Филатова // Логистика и управление цепями поставок. - № 1 (54). - 2013. - С. 25-33 - 0,56 п.л.

8. Филатова, Т.А. Методологические принципы построения дерева показателей качества производства и предоставления услуг. / Т.А. Филатова И Стандарты и качество. - № 4. - 2013. - С. 98-101 - 0,25 п.л.

9. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова// Экономика и управление. -№ 3 (89). - 2013. - С. 47-50 - 0,25 пл.

10. Филатова, Т.А. Критерии оценки качества производства и потребления услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Российское предпринимательство. - № 6 (228). - 2013. - С. 82-87 - 0,37 п.л.

П.Филатова, Т.А. Экономические механизмы привлечения инвестиций для повышения качества работы сервисных организаций. / Т.А. Филатова // Электронный журнал «Russian journal of Earth Sciences». - № 2 (14) - 2013. - Режим доступа: http://ores.su/index.php/-2142013 -0,4 п.л.

12. Филатова, Т.А. Основы методологии квалиметрического моделирования услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. -№3 (51). - 2013. - Режим доступа: http://uecs.mcnip.ru - 0,5 п.л.

13. Филатова, Т.А. Принципы построения системы качества сервисной организации. / Т.А. Филатова // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - №3 (17). - 2013. - С. 133-141 -0,56 п.л.

14. Филатова, Т.А. Совершенствование системы качества услуг сервисной организации. / Т.А. Филатова, Е.А. Горбашко // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - № 3 (81). - 2013. — С. 42-47-0,57 п.л.

15. Филатова, Т.А. Современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг. / Т.А. Филатова // Экономические науки. - № 4 (101).- 2013. — С. 47-51 -0,31 пл.

16. Филатова Т.А. Анализ процессов производства и предоставления услуг. / Т.А. Филатова // Вопросы экономики и права. - № 5. - 2013. - С. 8790-0,25 пл. ,

17. Филатова, Т.А. Рекомендации по обеспечению качества процессов в сервисной организации при неопределенности условий функционирования. / Т.А. Филатова // Экономика и предпринимательство. - № 11(40). - 2013. -С. 797-799-0,18 пл.

Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках

18. Филатова, Т.А. Роль инновационно-инвестиционного метода в повышении конкурентоспособности системы качества предприятия. // «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса»: Материалы Всероссийской научно-практической конференции / Т.А. Филатова - СПб: СПбГУСЭ, 2010. — С. 10-12-0,2 пл.

19. Филатова, Т.А. Современные проблемы управления качеством услуг. // «Проблемы, теории и практики управления развития социально-экономических систем»: Материалы VIII всероссийской научно-

практической конференции / Т.А. Филатова - Махачкала: Изд-во ДГТУ, 2011. -С. 15-18-0,25 п.л.

20. Филатова, Т.А. Механизм подбора и расстановки персонала на предприятиях сервиса. // «Проблемы взаимодействия хозяйствующих субъектов реального сектора экономики России: финансово-экономический, социально-политический, правовой и гуманитарный аспекты»: Материалы II Всероссийской научно-практической конференции / Т.А. Филатова - СПб: Изд-во ИБП, 2011. - С. 42-45 - 0,25 п.л.

21. Филатова, Т.А. Анализ проблемы управления качеством в сфере услуг. // «Актуальные вопросы модернизации: экономика, образование, управление, политика, бизнес»: Материалы 11-го международного Интернет-форума / Т.А. Филатова - Саратов: Изд-во «Академия Бизнеса», 2012. - С. 8788-0,2 пл.

22. Филатова, Т.А. Метод оценки показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции. // «Актуальные вопросы экономических наук»: Сборник материалов XXIV Международной научно-практической конференции / Т.А. Филатова - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012.-С. 18-23-0,4 п.л.

23. Филатова, Т.А. Экономико-математические методы в управлении качеством услуг. // «Дни науки - 2012» : Материалы VIII Международной научно-практической конференции / Т.А. Филатова - Praha (Чехия): Изд-во Publishing House "Education and Science" s.r.o., 2012. - P. 3-7 - 0,3 п.л.

24. Филатова, Т.А. Маркетинг-микс 5Р. // «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения»: Материалы II Международной заочная научно-практическая конференция / Т.А. Филатова - Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2012. -С. 335-338 - 0,3 пл.

25. Филатова, Т.А. Метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации. // «Экономика, управление и право - 2012. Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услуг»: Материалы международного научного марафона / Т.А. Филатова -Уфа: ИД МЦНИП, 2012. - С. 118-124 - 0,4 п.л.

ФИЛАТОВА ТАТЬЯНА АЛЕКСАНДРОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 10.07.14. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 2,0. Бум. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ 306.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Отпечатано на полиграфической базе СПбГЭУ