Повышение качества информационно-коммуникационных услуг участников партнерских программ в сфере интернет-ритейла тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества информационно-коммуникационных услуг участников партнерских программ в сфере интернет-ритейла"

11(1 просах рукописи

ПОСПЕЛОВА Екатерина Владимировна

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ УЧАСТНИКОВ ПАРТНЕРСКИХ ПРОГРАММ В СФЕРЕ ИНТЕРНЕТ-РИТЕЙЛА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 2 2612

Москва-2012

005013199

005013199

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)

Научный руководитель: доктор экономических наук

Коновалов Вячеслав Александрович

Официальные оппоненты: Журавлева Тамара Борисовна,

доктор экономических наук, профессор, заместитель директора по науке Научно-исследовательского центра информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации (ФГУП «НИЦИ при МИД России»)

Мольков Геннадий Геннадьевич,

кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры информационных систем Государственного университета управления

Ведущая организация Тамбовский государственный

университет имени Г.Р. Державина

Защита состоится « Д?» /ЧАР/А _2012 г. часов (РО мин, на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан « » 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат экономических наук

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. В современных условиях массовой компьютеризации населения и активного освоения предприятиями (вне зависимости от их рода деятельности) Интернет-пространства одним из условий стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети не только в целях реализации продукции и услуг, но и в качестве своих Интернет-представителей. Данный маркетинговый инструмент приобрел название «партнерские Интернет-программы», юридической базой для его реализации является договор на возмездное оказание услуг по привлечению участником партнерской программы пользователей сети интернет на сайт головной организации.

Использование партнерских Интернет-программ способствует и реализации ставящихся высшим руководством страны задач в области занятости населения посредством катализации предпринимательской активности населения, сокращения числа граждан, временно являющихся безработными, предоставления работающим гражданам дополнительного источника дохода, а также создания условий для самореализации граждан вне зависимости от их географического местонахождения. Данные обстоятельства приобретают особое значение в период глобальной экономической нестабильности, оказывающей свое негативной влияние на уровень благосостояния граждан России.

Вместе с тем реализация продукции и услуг в сети Интернет сопряжена со значительными трудностями в области обеспечения качества. На сегодняшний день участники партнерских Интернет-программ, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей граждан, изучающих материалы о предполагаемом к приобретению продукте либо услуге, строят свою работу исходя из собственных представлений о понятии «качество». Таким образом, на практике имеет место существенный разрыв между партнером и конечным потребителем в области качества взаимодействия в целом и качества предоставления информационных услуг в частности, по причине невозможности выявить предъявляемые потребителем требований в данном направлении. На сегодняшний день отсутствует единый комплекс нормативных документов, определяющих порядок предоставления услуг. При этом предоставление услуг на ненадлежащем качественном уровне способно уже в ближайшей перспективе подорвать доверие потребителей ко всем участникам партнерских программ.

В связи с этим одной из важнейших задач предприятий, использующих такой маркетинговый инструмент как партнерские Интернет-программы, является разработка комплекса методических рекомендаций, ориентирующих участников партнерских Интернет-программ на повышение качества их взаимодействия с потребителями, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на развитие рынка Интернет-торговли, конкурентоспособности

организации. реализующих свою продукцию посредством сети Интернет, а также занятость населения страны.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др. Разрешению вопросов, касающихся электронной коммерции, посвящены работы Г. Грэхама, А. Кантаровича, Р. Лукича, М. Хейга и др.

Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах: Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д. Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н.В. Бубекиной, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.

Вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской и др. Аспекты, затрагивающие вопросы технического регулирования, стандартизации и учета интересов потребителей, отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, C.B. Пугачева, М.И. Ломакина, A.B. Докукина, A.B. Балвановича и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся особенностей распространения организациями продукции в сети Интернет с использованием возможностей сайтов партнеров.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов, затрагивающих вопросы качества предоставления услуг в сети Интернет, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- уточнить перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению;

- выявить наиболее актуальные проблемы в процессе организации взаимодействия сайтов партнеров п потребителей;

- предложить методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ;

- обосновать состав основных содержательных элементов стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями;

- разработать методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ.

Объектом исследования являются организации, реализующие свою продукцию в сети Интернет и использующие такой маркетинговый инструмент как партнерские программы.

Предмет исследования - организационно-экономический механизм предоставления услуг участниками партнерских программ.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых вопросов. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции и построения взаимоотношений с клиентами; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использованы публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна работы. Новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- уточнены перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению: положительная динамика развития данного вида торговли характеризуется следующими показателями: 80% пользователей хотя бы раз в жизни совершали либо были участниками покупки в сети Интернет; перманентное увеличение объемов

дистанционной оплаты товаров: увеличение числа покупок, осуществляемых в зарубежных Интернет-магазинах; 23% пользователей в настоящее время целенаправленно заходят в сеть Интернет в поисках необходимого товара; постоянное увеличение охвата потребительской аудитории, задействованной в партнерских Интернет-программах; минимальный порог вхождения на рынок Интернет-торговли. В условиях непрерывного развития Интернет-торговли, увеличения Интернет-контента первостепенное значение приобретают вопросы, связанные с информационным обеспечением организаций, осуществляющих свою деятельность в области дистанционного ритейла;

- выявлены наиболее актуальные проблемы процесса организации взаимодействия партнеров и потребителей: односторонность связей партнер/потребитель; разрыв связей потребитель/головная организация; образование ложных критериев качества при формировании сайта партнера; смещение заданных рамок выполняемых работ; декоординация действий партнера в направлении устранения недостатков; отсутствие механизмов проведения контрольных и корректирующих мероприятий; возникновение противоречий между партнером и головной организацией. Выявленные проблемы зачастую имеют критический характер и объективно требуют совершенствования деятельности головной организации как гаранта непрерывного повышения качества предоставляемых услуг и обеспечения корректного построения целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношений;

- предложены методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ. Процедура разработки стандарта имеет решающее значение для планомерного развития головной организации, поскольку заключенные в нем положения будут многократно тиражированы и перенесены в практическую деятельность участниками партнерских программ. Основными субъектами разработки являются: оргкомитет; группа разработчиков; ведущие организации участники партнерских программ. В рамках предлагаемого алгоритма реализуется установленная последовательность действий, направленных на разработку корпоративного стандарта с привлечением всех заинтересованных сторон (всех участников процесса взаимодействия). Предложенный алгоритм разработки стандарта позволяет обеспечить всестороннее рассмотрение вопросов его содержательного наполнения путем привлечения непосредственных исполнителей и пользователей услуг, что позволит учесть специфику реализации продукции и сделать разрабатываемый документ более действенным и максимально приближенным к реалиям окружающей действительности;

- обоснованы основные содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями. При разработке стандарта взаимодействия следует опираться на принципы целесообразности, адекватности, рациональности. К основным содержательным элементам следует отнести: обеспечение двусторонней связи потребитель/партнер и потребитель/головная организация; программно-

статистические средства контроля действии пользователей: контрольные мероприятия; рекомендации администраторам сайта по рациональной интерпретации положений стандарта без потери качественных элементов в вопросах построения взаимоотношений с потребителем; программно-техническое обеспечение процесса взаимодействия; регистрация данных о качестве. Учет приведенных положений при разработке стандарта позволит участникам партнерских программ при его использовании оперативно адаптировать положения стандарта к реалиям и особенностям осуществления своей деятельности в данном регионе и своими собственными взглядами на порядок ведения сайта, использовать положения для повышения качества предоставления услуг и оптимизации сайта в целом.

- разработаны методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ. Установление соответствия предоставляемых услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Объектами проведения экспертизы являются: документация; все процессы жизненного цикла предоставления услуг и их качество; характер и объем применения корпоративного стандарта. Процесс сертификации укрупнено имеет следующие этапы: организационный этап; первый этап и второй этап проверки. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ обладает следующими преимуществами: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организации; естественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и участников программы в частности; оказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежности.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанный теоретико-методический инструментарий и практические рекомендации могут быть использованы организациями, реализующими свою продукцию в сети Интернет, участниками партнерских программ при оценке качества предоставления услуг с целью повышения собственной конкурентоспособности.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано семь работ авторским объемом 3,7 пл. (из них две - в соавторстве), из них две работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура диссертации. Работа состоит и; введения, трех глав, заключения. библиографического списка и приложений.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В рамках первого научного результата уточнены перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению. В современных технологических и экономических реалиях одним из наиболее удобных способов реализации и приобретения продукции является глобальная информационная сеть Интернет: объем потребителей, активно использующих данный способ, возрастает с каждым готом; расширяется и пользовательская география; непрерывно увеличивается число оф-лайновых организаций, представляющих в Интернете свою продукцию и услуги.

По данным аналитического центра Рпсеууа1егЬоизеСоореге, примерно 80% россиян хотя бы раз в жизни совершали либо были участниками покупки в сети Интернет. По данным 1Шметрики, во второй половине 2010 года наметилась тенденция сокращения объема пользователей, не осуществивших за последние полгода ни одной покупки посредством использования сети.

Рисунок 1 показывает, что около 70% пользователей делали приобретения в Интернет-магазинах, при этом потребители в основном стремились к массовым покупкам, где в одном заказе значилось более 5 наименований продукции. Далее видно, что возросло количество покупок в стоимостных диапазонах 0,5-3 тыс. руб. и 10-30 тыс. руб. При этом чем выше уровень дохода, тем больше число потребителей, осуществляющих покупки через Интернет. Например, у респондентов с уровнем дохода свыше 25 тыс. руб./мес. доля совершавших покупки рассматриваемым образом приближается к 90%\

Приведенные на диаграмме «Варианты оплаты покупок в интернете» данные демонстрируют, что, не смотря на сокращение количества наличной оплаты заказанных в Интернет-магазинах товаров, указанный вид расчета является превалирующим в большинстве случаев (43%). Данное обстоятельство объясняется тем, что основная масса потребителей находится в крупных городах, где доставка продукции может быть осуществлена в день заказа. Однако развитие регионов, а также увеличение числа покупок, осуществляемых в зарубежных Интернет-магазинах, позволяют говорить о положительных тенденциях в развитии дистанционных способов оплаты.

1 www.pwc.ru

35 ЗО 25 20 15 10 5 О

22 22 22

_ 1В 1В

4 2

— —і ГШЯ—,—

° 2

х го

Н

щ 5

I «

Количество покупок он-лайн, совершённых в сети (в %)

0% ■ МП.

до 0,5 тыс. руб.

10-30 тыс. 30-100 тыс. от 100 тыс. руб. руб. руб.

Суммы, на которые совершались покупки он-лайн в последние полгода

этэ платеж электронные банковский пластиковая наложным наличным деньги перевод карта платеж расчет

Варианты оплаты покупок в интернете, 2008-2010 гг. за последние полгода Рис. 1. Диаграммы, характеризующие приобретения в сети Интернет

О положительных перспективах развития рынка Интернет-торговли также свидетельствуют следующие обстоятельства. Во-первых, согласно данным исследовательского центра ЯЫметрика среднесуточная аудитория Интернет-магазинов составляет примерно 2,97 млн. человек. Кроме того, по данным фонда «Общественное мнение», на сегодняшний день 23% пользователей целенаправленно заходят в сеть в поисках необходимого товара. Во-вторых, осуществление поиска необходимой продукции и изучение его пользовательских характеристик в традиционных магазинах требует значительного объема свободного времени, что при условии увеличения трудовой нагрузки граждан приводит к ограничению потребителей в вопросе всесторон-

не обоснованного принятия решения о приобретении товара. В-третьих, мировой экономический кризис оказал негативное влияние на экономики всех ведущих государств мира, в т.ч. и России, вследствие чего производители и распространители продукции пересматривают свое отношение к Интернету. Благодаря этому продуктовые линейки предлагаемых товаров и их ассортимент значительно увеличиваются.

В целом же по прогнозам Datainsight к 2015 году объем рынка онлайн-торговли в России вырастет в 2,5-раза, покупки в сети будут совершать 1315 млн. россиян на сумму, примерно равную 50 млрд. руб. в месяц. Годовой оборот Интернет-торговли в России по тому же прогнозу составит 590 млрд. руб. или 20 млрд. долл.1.

Отдельно следует сказать и о положительных перспективах индивидуальной Интернет-торговли, т.е. о том, когда реализацией продукции занимается индивидуальный предприниматель либо небольшая группа лиц до 5 человек. Данное утверждение основано на том, что вхождение на данный рынок сопряжено с относительно невысокими затратами (при соблюдении необходимых требований отмеченный порог будет составлять порядка 500 тыс. руб.). В отличие от физических магазинов отпадает необходимость в аренде и оформлении демонстрационных площадей, складских помещений, отвечающих необходимым условиям хранения продукции, рекрутирования и обучения персонала и т.д. Интернет-магазин предлагает посетителям продукцию в режиме 24x7 практически 365 дней в году, обладает высочайшим уровнем универсализма, гибкостью в области осуществления ценовой политики, оперативностью в управлении и рядом других преимуществ.

В этой связи постепенно расширяется практика использования такого маркетингового инструмента, как реализация Интернет-магазинами партнерских программ. Данные программы позволяют абсолютно каждому человеку, имеющему постоянное представительство в интернете (персональная страница, персональный блог, собственный сайт и т.д.) заняться бизнесом при поддержке головной организации. Вследствие этого вхождение на рынок отмеченным образом становится минимальным либо вообще сводится к нулю, поскольку на сегодняшний день существуют сервисы, предоставляющие пользователям возможность на безвозмездной основе самостоятельно формировать сайты.

Вышеизложенное свидетельствует о том, что торговля в сети Интернет обладает всеми предпосылками для своего дальнейшего успешного развития. Использование же такого маркетингового инструмента в Интернет-торговле как партнерские программы, с одной стороны, делает данный вид деятельности более доступным, с другой - способствует реализации важных общественных задач государственного уровня. Деятельность Интернет-магазинов, направленная на развитие партнерских программ, является непосредственным воплощением государственной политики развития малого предпринима-

' www.datainsight-group.com

тельства, содействия самозаиягоаи временно безработных граждан, повышения финансовой устойчивости малых форм хозяйствования.

Приведенные данные наглядно свидетельствуют о: существовании предпосылок для дальнейшего планомерного развития такого сектора экономики как Интернет-торговля; создании безопасных условий для реализации предпринимательской активности рядовых граждан страны; формировании на базе партнерских Интернет-программ инструмента, способствующего разрешению актуальных социально-экономических задач в масштабах всей страны.

В рамках второго научного результата выявлены наиболее актуальные проблемы, возникающие в процессе организации взаимодействия партнеров и потребителей. На сегодняшний день в сети Интернет существует достаточно большое количество Интернет-магазинов, предлагающих установить партнерские взаимоотношения как с юридическими, так и с физическими лицами. При этом порядок и условия взаимодействия в рамках партнерских программ имеют весьма широкий спектр вариаций их реализации. Под партнерской программой необходимо понимать форму сотрудничества, при которой исполнитель (сайт партнера) оказывает головной организации (Интернет-магазину) услугу по привлечению потребителей за установленное комиссионной вознаграждение.

Анализ показывает, что в настоящее время наибольшее распространение подобные программы получили, прежде всего, в книжных Интернет-магазинах, где партнерские взаимоотношения устанавливаются, как правило, с администраторами индивидуальных (частных) сайтов. Вместе с тем участие в партнерской программе подразумевают предъявление ко всем ее субъектам повышенных требований к качеству предоставляемых услуг. Возможности Интернета позволяют магазинам создавать весьма обширные партнерские сети. В связи с этим возникают определенные риски, поскольку массивная сеть может стать неуправляемой и принести вред как непосредственно головной организации ввиду снижения покупательского доверия, так и потребителям (временные, финансовые и моральные потери). Данные аспекты в первую очередь связаны с качеством предоставляемых партнерами услуг.

Одним из ключевых элементов партнерских программ является юридическое оформление отношений. Однако анализ показывает, что в заключаемых договорах вопросам качества взаимодействия партнера и потребителя должного внимания не уделяется. В качестве примера в работе был проведен анализ типовых договоров, которые предлагаются для установления партнерских взаимоотношений Интернет-магазинами «Библион» и OZON.ru с точки зрения выявления основных элементов, ориентирующих участников партнерских программ на качественное предоставление услуг.

Пунктом 4 определяются особые условия договора: «п.п. 4.2. В случае, если ссылки на сайт «Библион» не оформлены в соответствие с требованиями, «Библион» не гарантирует корректного отслеживания активности пользователей...; п.п. 4.4. Все вопросы, связанные с функционированием собственного сайта Исполнитель решает самостоятельно; п.п. 4.5. «Библион» пре-

доставляет Исполнителю ограниченное право на использование изображений и текстов для оформление ссылок на «Библион». По мнению автора, представленные положения непосредственно затрагивают вопрос качества предоставления услуг потребителям, поскольку односторонние отношения в плане работы сайта партнера способны разорвать связь между потребителем и головной организацией и нанести существенный ущерб имиджу данного Интернет-магазина.

Особенностью партнерских взаимоотношений с Интернет-магазином «OZON.ru» является «Регламент Партнерской программы Интернет-магазина OZON.ru» (далее - Регламент), представляющий собой неотъемлемый элемент юридического оформления партнерских взаимоотношений с данным Интернет-магазином. В соответствие с п.п. 3.1 при регистрации в качестве Партнера в Партнерской программе «OZON.ru» отдает предпочтение крупным, профессионально исполненным сайтам. Приведенное положение непосредственно определяет общее направление работы, при этом не раскрывается понятие «профессионально исполненный сайт», а также не приведены критерии данного исполнения. Кроме того, в п.п. 3.1. отмечается, что представленная потенциальным Партнером заявка на регистрацию может быть отклонена без дополнительных объяснений менеджером по Партнерской программе Интернет-магазина «OZON.ru», если Интернет - ресурс не отвечает приведенным требованиям. По мнению автора, отказ без приведения обоснования не позволяет потенциальному участнику партнерской программы координировать свои действия в направлении устранения недостатков, тем самым возникает большая вероятность прекращения активных действий соискателя, что в целом негативно сказывается на качестве предоставления услуг в рамках всей партнерской сети. пп. 3.4 Регламента устанавливает, что «Партнер может быть исключен из Партнерской программы, если в ходе изменений на сайте Партнера он перестал соответствовать условиям партнерства, указанным в настоящем Регламенте». В данном положении, не смотря на указание о возможности использования контрольных мероприятий со стороны головной организации, не определены характер, критерии, периодичность их проведения и т.д. Кроме того не отражена возможность и необходимость проведения самостоятельных внутренних проверок администрацией сайта партнера. Далее, в п.п. 4.1 определяется вознаграждение Партнера, согласно которому «в случае возврата покупателем оплаченного и полученного привлеченного товара или услуги он аннулируется из Заказа, а начисленное за него Партнеру вознаграждение вычитается из общей суммы вознаграждения». Исходя из содержания данного пункта, можно говорить о том, что головная организация оставляет за собой право на возникновение ошибки по причинам, связанным с работой собственного Интернет-магазина, в результате которой финансовые потери, несмотря на добросовестное выполнение своих обязанностей, несет партнер. Данное обстоятельство способно оказывать негативное влияние на их взаимоотношения, что также отрицательно влияет на качество предоставления услуг потребителю.

Исходя И! вышеизложенного, можно сделан, следующие выводы: в основных документах, регулирующих взаимоотношения в рамках партнерских программ, вопросам качества непосредственного взаимодействия участников партнерских программ с потребителями должного внимания не уделяется; в содержательном плане не представляется возможным сформировать четкого понимания ориентации работы на повышение качества предоставляемых услуг; единственным косвенным критерием качества предоставления услуг, используемым в рамках партнерских программ, является материальное поощрение.

Вместе с тем анализ статистических данных показывает, что именно высокий уровень качества предоставления услуг является ключевым условием развития Интернет-магазина в частности и Интернет-торговли в целом. Так, в октябре 2010 года аналитическая компания яиметрика провела опрос пользователей о факторах, влияющих на принятие решения о покупке товара или услуги в сети Интернет. В ходе опроса был выделен ряд факторов, в отношении которых высказывались пользователи разного пола и возраста, среди которых около 50% указали, что их решение о покупке напрямую зависит от качества организации сайта и порядка взаимодействия его администрации и потребителей. Из всего комплекса взаимосвязанных параметров и складывается хорошее отношение к сайту партнера, появляются положительные отзывы о работе сайта на независимых Интернет-ресурсах. В свою очередь, низкий уровень данных факторов способен привести к негативным последствиям, главным из которых, по мнению автора, является сокращение уровня доверия потребителей к головной организации, а, как известно, имиджевые потери требуют длительного восстановительного периода и весьма существенных финансовых затрат.

Исходя из вышеизложенного, можно сформировать следующую логическую последовательность негативного влияния низкого качественного уровня предоставления услуг сайтами партнеров с учетом того, что охват потенциальной потребительской аудитории благодаря партнерским программам может иметь геометрическую прогрессию. Головная организация реализует партнерскую программу без четкой ориентации на качество предоставления услуг —► участники партнерских программ, с одной стороны используют материалы, Интернет-ссылки и фирменный знак головной организации, с другой стороны - не поддерживают на постоянно высоком уровне качество обслуживания потребителей —► потребители, не удовлетворенные качеством, открыто выражают свое отношение путем оставления своих негативных отзывов на различных Интернет-порталах —► потенциальные потребители, осуществляя поиск дополнительной информации о производителе и распространителе интересующей их продукции, в основной своей массе ориентированы на изучение опыта иных пользователей —> головная организация несет имиджевые и финансовые потери.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ведущую роль в деле непрерывного повышения качества предоставления услуг участниками партнерских программ играет, прежде всего, головная организация, которая, опи-

раяс1> на передовой зарубежный и отечественный опыг. а также выявленные критические места нормативных документов, имеет основания для построения целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношений, ориентированной на перманентное повышение качества предоставляемых клиентам услуг.

В качестве третьего научного результате диссертационного исследования выступают методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участниками партнерских программ. Ключевым элементом целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношений, ориентированной на перманентное повышение качества предоставляемых клиентам услуг, по мнению автора, должен стать соответствующий корпоративный стандарт.

Процедура разработки стандарта имеет решающее значение для дальнейшего развития головной организации, поскольку заключенные в нем положения будут многократно тиражированы и перенесены в практическую деятельность участниками партнерских программ. При разработке стандарта головной организацией по взаимодействию партнера и потребителя необходимо ориентироваться на действующие профильные нормативные документы, адаптируя их в соответствии с конкретными условиями деятельности. В связи с этим базовым стандартом для формирования процедуры разработки является ГОСТ Р 1.8-2004 «Стандарты межгосударственные. Правила проведения в Российской Федерации работ по разработке, применению, обновлению и прекращению применения». Выбор данного стандарта обусловлен тем, что рассматриваемые нами организации реализуют свою продукцию посредством сети Интернет, т.е. по всему миру. Следовательно, использование именно стандарта ГОСТ Р 1.8-2004 ставит целью предоставления равноценных возможностей его использования в полном объеме вне зависимости от местонахождения партнера или пользователя.

Схема разработки стандарта представлена на рисунке 2. В соответствие со ГОСТом ключевыми элементами при разработке являются следующие подразделения: секретариат Российского технического комитета; разработчик; Национальный орган Российской Федерации по стандартизации; заинтересованные организации. Применительно к решаемой нами задаче основными субъектами разработки будут являться: оргкомитет; группа разработчиков; ведущие организации - участники партнерских программ; потребители. Головная организация, его секретариат и руководство находятся в теснейшем взаимодействии и в функциональном плане представляют целостную организационно-координационную единицу (оргкомитет).

Рис. 2. Последовательность разработки стандарта

В рамках предлагаемого алгоритма разработки стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями реализуется установленная последовательность действий, направленных на разработку корпоративного стандарта с привлечением всех заинтересованных сторон (всех участников процесса взаимодействия). По мнению автора, ключевыми элементами алгоритма являются первый, шестой и седьмой блоки выполнения работ Оргкомитетом, а также второй и третий блоки мероприятий Группы разработчиков, описанные ниже.

1-ый блок - действия оргкомитета. Сформированная заявка на разработку стандарта направляется в секретариат, где происходит согласование процедуры с руководителями подразделений и включение данного мероприятия в планы подразделений. Целесообразность согласования определяется тем, что они взаимосвязаны и взаимозависимы, т.е. незначительное сокращение объемов выполняемых работ одного звена может привести к изменениям в деятельности другого и всей цепи выполняемых работ в целом. По нашему мнению, в заявке на основе критической оценки должны быть определены четкие временные рамки реализации проекта, необходимые ресурсы, зона ответственности, полномочия.

Формирование группы разработчиков. Группа выполняет основные мероприятия по разработке стандарта. Ее основной целью является создание качественного продукта, который: удовлетворяет ожиданиям заказчика и конечных пользователей; удовлетворяет проектным ограничениям; соответствует реальным потребностям организации; обладает пользовательской доступностью1. Состав и ответственный исполнитель должны набираться из профильных подразделений, занимающихся непосредственными контактами, как с партнерами, так и с пользователями, а также поддержкой информационных технологий. По численности группа должна быть малой, в противном случае цена высказываемого мнения по решаемым задачам может быть нивелирована, что способно привести к увеличению используемого временного ресурса, возникновению существенных трудностей при принятии решений и утрате ее руководителем управленческих связей, понижению общей эффективности работы группы. Перед непосредственным началом работы группы целесообразно провести инструктаж, еще раз определить цель и поставить задачи, что позволит сформировать мнение о предстоящей работе и предполагаемых результатах, разделяемое всеми участниками группы, тем самым ликвидируется возможность возникновения противоречий. Каждый член группы должен нести полную ответственность за принимаемые решения и качество выполняемой ими работы в целом.

2-ой блок - действия группы разработчиков. Группа осуществляет рассылку проекта стандарта вместе с пояснительной запиской ведущим подразделениям предприятия и лидерам партнерских программ, указывая при этом в сопроводительном письме окончательную дату получения отзыва и адрес его получателя. Привлечение к реализации проекта лидеров партнерских

1 http://www.itstan.ш/psihoIogija-v-it/gгuppa-vnedrenija.html

программ поiiio.niI обсепсчип. многостороннее рассмотрение ставящихся вопросов обеспечения качества взаимодействия. Особое значение приобретает именно точка зрения конечного исполнителя. Высказанные конструктивные предложения позволят выработать положения стандарта, удовлетворяющие интересам всех участников взаимодействия.

3-ий блок - действия группы разработчиков. Группа проводит доработку проекта с учетом поступивших рекомендаций и замечаний, а также готовит уведомление о разработке проекта стандарта и направляет его в оргкомитет для опубликования в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме. На сайте головной организации целесообразно выделить проекту специализированную страницу, где было бы приведено соответствующее описание (объект, предмет, цели, задачи и т.д.), форма для отправления замечаний и пожеланий, также на титульной (загрузочной) странице следует разместить баннер-ссылку на данную страницу.

6-7-ой - блок действий оргкомитета. Оргкомитет готовит проект стандарта для его рассылки лидерам партнерских программ на голосование, от которых ранее были получены отзывы на первую редакцию проекта стандарта. При этом направляют бюллетень голосования. После сбора и обработки бюллетеней подводятся итоги голосования по проекту стандарта. Если по результатам голосования стандарт может считаться принятым, то Оргкомитет обеспечивает окончательное издательское редактирование и принятие на предприятии стандарта как нормативного документа.

Предложенный алгоритм разработки стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями позволяет обеспечить всестороннее рассмотрение вопросов его содержательного наполнения путем привлечения непосредственных исполнителей и пользователей услуг, что позволит учесть специфику реализации продукции и сделать разрабатываемый документ максимально приближенным к реалиям окружающей действительности и более действенным.

В рамках четвертого научного результата обоснованы основные содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями. При разработке стандарта взаимодействия, по мнению автора, следует опираться на принципы целесообразности, адекватности, рациональности, а также на также на базовые положения действующих нормативно-правовых документов среди которых основное внимание необходимо обратить на ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Отмеченный стандарт определяет общие принципы процесса обеспечения качества предоставляемых услуг гражданам, которые носят универсальный характер и соответствуют международным стандартам. В целом разрабатываемый стандарт должен быть соотнесен с договором, заключаемым с партнером на оказание услуг по привлечению потребителей, и быть его неотъемлемым элементом.

Первостепенная роль в деле повышения качества взаимодействия с клиентом отводится администратору сайта. Поскольку зачастую сайтом управляет один человек, то разрабатываемые требования должны соответст-

вовать, с одной стороны, требованиям к качеству предоставляемых услуг, с другой - физическим возможностям обычного человека и требованиям наиболее распространенных на рынке программных продуктов.

Перед партнерскими организациями в направлении повышения качества предоставления услуг должны стоять следующие основные задачи: непрерывное совершенствование; эффективность услуги как по отношению к потребителю, так и по отношению к партнеру; постоянная работа с обращениями потребителей. Отмеченные задачи должны быть закреплены в стандарте и осмыслены партнером, поскольку первоочередная ответственность за принимаемые решения и принятие на себя санкций в случае негативных последствий лежат исключительно на нем. Кроме того следует отдельным пунктом договора определить сферу деятельности партнера во избежание принятия на себя сверхзадач, т.е. создать так называемый функциональный коридор. В качестве замечания следует отметить целесообразность внесения в договор пункта об отказе его заключения в случае, если у соискателя отсутствует техническая возможность оказывать услуги на должном качественном уровне.

Говоря о повышенном уровне ответственности, а именно о ее коммуникационной составляющей, необходимо предусмотреть возможность направления пользователями жалоб и предложений по вопросам обслуживания как в адрес администрации сайта партнера, так и головной организации, повышая тем самым значение самоконтроля. Также должны быть установлены нормативы по времени реакции на поступившие замечания и порядок их отработки. По нашему мнению, шаблоны с пошаговым описанием ответных действий также должны найти свое отражение в стандарте, но уже в качестве приложения.

Следующим элементом являются программно-статистические средства контроля действий пользователей. В данном случае первоочередное значение приобретает предоставляемые головной организацией программные возможности и описание их практического применения и интерпретации полученных результатов. По нашему мнению, во избежание смыслового загромождения стандарта методы должны быть отражены лишь фрагментарно, однако при этом должны иметь место и ссылки на соответствующее приложение либо специализированный документ. В качестве инструмента независимого контроля возможно проведение выборочной проверки головной организацией сайтов партнеров либо определение критических параметров, по достижению которых аудит данного сайта будет иметь приоритетное значение.

В целях развития у партнеров приверженности к соблюдению правил следует выделить контрольные точки для проведения мероприятий по анализу функционирования сайта. Такие точки должны иметь календарную привязку к периодам предоставления отчетов о проделанной работе (например, один раз в квартал). В конечном итоге полученные данные могут стать подтверждением правильности проводимых мероприятий либо лечь в основу дальнейшего совершенствования сайта, повышения уровня эффективности его функционирования. Хронология проведения контрольных мероприятий и

п\ результаты должны заноситься тловноп организацией и личное дело (историю) сайта партнера и ею администрации. В дальнейшем положительные результаты проверок будут являться доказательной базой для признания соответствия предоставляемых услуг стандартам качества. Следует отметить, что некоторые параметры процесса взаимодействия партнера с потребителями могут не поддаваться измерению, например, морально-психологическое состояние потребителя в результате взаимодействия, для данных параметров следует использовать косвенные методы оценки.

Каждый сайт является уникальным продуктом, отражающим неповторимую индивидуальность его создателя. По этой причине уровень жесткости предъявляемых требований к участникам партнерских программ должен быть умеренным, дабы не подавить регламентацией наработанные процессы и не приуменьшать значение имеющегося опыта. Следовательно, стандарты должны рационально интерпретироваться без потери качественных элементов в вопросах построения взаимоотношений с потребителем, в ходе предоставления соответствующих услуг. По нашему мнению, к стандарту необходимо добавить рекомендации администраторам сайта со следующими предложениями: изложить в письменной форме свое видение и конкретные действие по повышению качества функционирования сайта и предоставления услуг; ранжировать выделенные мероприятия по степени их значимости; продумать порядок применения процедур, описанных в стандарте; рассмотреть имеющиеся на сайте головной организации программные приложения и сформировать соответствующий пакет. Отмеченные положения позволят осознать администрацией сайта свои пожелания по развитию данного направления.

В содержательном плане в стандарте необходимо учитывать параметры, влияющие на качество обслуживания пользователя и взаимодействия с ним, к которым можно отнести: ожидание соответствия реальной стоимости необходимого продукта к заявленной; качество процедуры поиска продукта и оформление заказа не должно формировать в сознании потребителя искаженное представление о конечной стоимости заказа; комплекс данных ключевых параметров оформления заказа и поиска необходимого продукта; предоставление возможности открытого высказывания замечаний и предложений по вопросам повышения качества предоставления услуг, в т.ч. опросные блоки по ключевым вопросам взаимодействия; программная и техническая исправность средств коммуникации; возможность оценки потребителем качества отдельных параметров взаимодействия; информационное обеспечение всего цикла оформления заказа.

Отдельным пунктом следует выделить блок программно-технического обеспечения процесса взаимодействия. Используемые партнером программные решения должны соответствовать решаемым задачам. Взяв на себя завышенные обязательства по предоставлению информации и привлечению потребителей по обширному спектру продукции, возникает вероятность несоответствия возможностей используемых программ, возлагаемым на них нагрузкам, и затруднения либо невозможности использования сайта. По на-

тему мнению, одним т перспективных направлений работы с участниками партнерских программ должно стать анонсирование наиболее перспективных, доступных, надежных программ, которые прошли тестовый период либо экспертизу в самой головной организации. Администрация сайта партнера должна осуществлять обязательное тестирование вновь загруженных списков продукции и на регулярной основе проводить тестирование уже функционирующих таблиц, не дожидаясь поступления замечаний от потребителей либо головной организации. В случае возникновения затруднений с установкой либо эксплуатацией таблиц следует немедленно обращаться в службу поддержки для оперативного разрешения проблемы.

Процесс взаимодействия участников партнерских программ с потребителями должен быть управляемым, по этой причине необходимо соблюдение следующих условий: наличие и использование полного пакета рабочих документов (которые, по нашему мнению, должны быть сведены в портативную программу «мастер работы»); наличие документации по работе используемых на сайте программных и технических средств.

Ведущей организацией должны быть разработаны мероприятия, направленные на выявление партнеров, предоставляющих услуги ненадлежащего качества. Должно быть определено подразделение (лицо), несущее ответственность за проведение анализа и необходимых действий по фактам предоставления услуг ненадлежащего качества. В сущностном плане ее работа должна заключаться в проверке порядка предоставления услуги подвергшейся корректирующему воздействию.

Регистрация данных о качестве. Администрация сайта партнера должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве услуги (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля), данных о проверке, при необходимости, знаний собственных сотрудников и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества - услуг и эффективности действия системы качества. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. По нашему мнению все зарегистрированные данные должны архивироваться и иметь установленный срок хранения.

Учет высказанных положений при разработке стандарта позволит участникам партнерских программ при его использовании оперативно адаптировать положения стандарта к реалиям и особенностям осуществления своей деятельности в данном регионе и своими собственными взглядами на ведение сайта, использовать положения для повышения качества предоставления услуг и оптимизации сайта в целом, расширить общий уровень образованности администрации сайтов в данном направлении, отразить мнение и политику головной организации в области качества.

В рамках пятого научного результата разработаны методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ составляют пятый науч-

ими результат диссертационного исследования. Установление соответствия предоставляемых viae тиком партнерской программы услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Для иных участников партнерских программ сертификация является ориентиром для своего развития. Для пользователей знак соответствия является зримым элементом, формирующим доверие к данному сайту.

По нашему мнению, при сертификации сайтов партнеров целесообразно ориентироваться на положения ГОСТ Р 40.003-2008 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008)». Предлагаемые нами требования устанавливают единый порядок проведения процедуры сертификации системы менеджмента качества предоставления услуг сайтов партнеров на соответствие требований корпоративного стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ и потребителей. Они ориентированы на администрацию сайтов партнеров, желающих пройти процедуру сертификации, а также на сертифицирующие подразделения головной организации. В результате проведения мероприятий по сертификации определяется степень соответствия процессов жизненного цикла услуги требованиям стандарта, а также их результативности.

Процедуры сертификации должны проводиться наделенным соответствующими полномочиями и правами лицом, представителем головной организации, несущим полную ответственность за принимаемые решения. Обязательным условием при инициации процесса является документально оформленная (на бумажном носителе либо в электронной форме) система менеджмента качества предоставления заявителем услуг (руководство по качеству), корреллирующая со стандартом обслуживания.

Объектами проведения экспертизы являются: документация; все процессы жизненного цикла предоставления услуг и их качество. Кроме того, изучению подвергается сам характер и объем применения корпоративного стандарта. Как показывает практика, данный пункт особенно важен в случае сертификации не всего сайта целиком, а его отдельного структурного элемента. При проверке документации изучается вопрос учета требований корпоративного стандарта, в связи с чем необходимо выделить следующие процедуры: использование нормативных документов; внутренние проверки; профилактические мероприятия; устранение недостатков; работа с рекламациями. По нашему мнению некоторые процедуры в случае их логического взаимного дополнения можно объединить в единый комплекс.

Ниже представлены укрупненные блоки процесса сертификации.

1.Организационный этап. Основанием для инициации процедуры сертификации служит заявка сайта участника партнерской программы. В заявке, кроме общих данных, должно иметь место краткое описание используемых технических и программных средств, а также потенциала дальнейшего их использования.

Уполномоченное подразделение регистрирует заявку и осуществляет ее анализ с целью определения возможное™ проведения сертификации сайта партнера, при этом особое внимание необходимо уделить: возможности применения стандарта к описываемым процессам; соотношению области конкретного применения и уровня компетентности персонала уполномоченного подразделения; полноте информации для планирования процедуры проведения оценки соответствия; собственные силы для осуществления процедуры в сроки, предпочтительные партнеру. О решении, принятом в результате анализа обращения, уполномоченное подразделение осуществляет оповещение администрации сайта партнера.

Далее, в уполномоченном подразделении с целью обеспечения компетентного рассмотрения заявки происходит подбор состава комиссии. При подборе также должны быть соблюдены условия обеспечения результативного взаимодействия с администрацией проверяемого сайта. По просьбе администрации проверяемого сайта в составе комиссии должна быть предусмотрена возможность замены.

2. Первый этап проверки. На данном этапе проверяется соответствие задокументированной системы корпоративному стандарту, а также порядок ее хранения. Документы могут быть представлены в электронном виде. Далее они копируются членами комиссии и остаются в архиве головной организации. Параллельно с изучением исходных документов происходит анализ результатов проведения внутренних аудитов.

Результатом первого этапа проверки является письменный отчет о его проведении, где отмечаются выявленные недостатки и делается вывод о целесообразности перехода к следующему этапу. Факторами, положительно влияющими на принятие решения о переходе ко второму этапу проверки, могут быть: отсутствие в представленной документации противоречивых формулировок; наличие продолжительного положительного опыта взаимодействия головной организации и сайта партнера. Отчет предоставляется также и проверяемой стороне. Об обнаружении недостатков, имеющих незначительный характер, сообщается администрации сайта и выдается предписание об их устранении до начала второго этапа поверки1. Проверка устраненных недостатков проверяется уже на втором этапе.

3. Второй этап проверки. На предварительной стадии второго этапа должны быть согласован порядок: доступа к кодам построения сайта; обеспечения безопасности функционирования сайта и его составных элементов в ходе проверки; использования конкретных каналов взаимодействия. Кроме того, следует определить контактное физическое лицо, курирующее процесс проверки со стороны сайта партнера. Если в комиссию входит несколько человек, то с целью оптимизации деятельности необходимо предусмотреть распределение зон ответственности с учетом профиля деятельности и уровня компетентности каждого ее участника.

1 ГОСТ Р 40.003-2008 статья 7.3

Непоередавешю и разрабатываемый план либо н сю приложения целесообразно внести следующие положения: краткое описание планируемых к использованию в данном случае процедур; порядок взаимодействия между всеми участниками проверки; порядок обсуждения проблемных ситуаций; время завершения проверки и составления заключения; условия приостановки проводимой проверки; порядок обжалования принятых комиссией решений.

Непосредственно в ходе изучения объекта проверки при обнаружении каких-либо нарушений, оказывающих деструктивное влияние на качество предоставления услуг либо отдельных процессов, следует проинформировать уполномоченного представителя проверяемой организации. В случае суммарно значительного объема выявленных недостатков может быть сделан вывод о невозможности сертификации деятельности, о чем следует проинформировать как руководство ответственного подразделения головной организации, так и администрацию сайта.

Результаты проведенной проверки соответствующим образом фиксируются. Следует отметить, что в процессе взаимодействия представителя проверяемого сайта и руководителя комиссии отмеченные замечания несут открытый характер, следовательно, их исправление возможно непосредственно в ходе проводимых мероприятий. Принимаемое решение имеет классификационный характер, т.е. устанавливается степень возможности исправления выявленных недостатков. Головная организация должна обеспечить неразглашение результатов проведенной проверки со своей стороны. Руководство уполномоченного подразделения изучает решение комиссии, в случае положительного исхода сайту участнику партнерской программы выдается сертификат соответствия. Сертификату присваивается номер, далее он регистрируется в соответствующем реестре. Вместе с сертификатом выдается разрешение на использование знака соответствия системы менеджмента качества.

Знак соответствия позволяет пользователю сайта без приобретения собственного опыта взаимодействия с администрацией сайта иметь визуальное подтверждение высокого качественного уровня его функционирования. По нашему мнению, знак соответствия должен иметь вид, показанный на рис. 3. Элементы в приведенном макете знака соответствия имеют следующее значение: «e-store» - электронная торговля; ▲ (треугольник) - единство трех составных элементов взаимодействия (потребитель - партнер - головная организация); SQM (Service Quality Management) - управление качеством предоставления услуги.

Рис. 3. Знак соответствия

Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организации; естественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и сайтов партнеров в частности; оказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежности; для соискателей устанавливаются зримые ориентиры для собственного развития и повышения качества взаимодействия с потребителями.

В заключении приведены основные выводы и результаты исследования. В условиях активного освоения предприятиями Интернет-пространства одним из условий их стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети в качестве своих Интернет-представителей. Необходимым условием успешного функционирования данных представителей является высокий уровень качества предоставляемых ими услуг. Разработанный в ходе исследования комплекс мероприятий в области корпоративной стандартизации способен оказать положительное влияние на качественную составляющую процесса предоставления пользователям услуг участниками партнерских программ, что в конечном итоге позволит повысить конкурентоспособность предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере Интернет-ритейла с использованием такого маркетингового инструмента как партнерские программы.

ос ноииьи: ннкшклцпн потк.мк дис( кртлцпп

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Поспелова Е.В. Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционной торговли - ключевое направление развития партнерских интернет программ // Транспортное дело России, 2011. - № 5.-0,8 п.л.

2. Поспелова Е.В. Методические основы разработки стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ и потребителей // Транспортное дело России, 2011. - № 9. - 0,7 п.л.

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:

3. Поспелова Е.В., Коновалов В.В. Базовые содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ и потребителей: Интернет-журнал, 2011. №3. - 0,8 п.л. (лично -0,4 п.л.). - http://iea.gostinfo.ru/magazine_2011_03%283%29.html.

4. Поспелова Е.В., Балванович A.B. Методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ: Интернет-журнал, 2011. №4. - 0,9 п.л. (лично - 0,4 п.л.). - http://iea.gostinfo.ru/magazine_2011_04%284%29.html.

5. Поспелова Е.В. Перспективы развития интернет-торговли в России. - М.: Стандартинформ, 2010. - 1,3 п.л.

6. Поспелова Е.В. Универсальная процедура рассмотрения обращений пользователей сайтов участников партнерских интернет программ как необходимый элемент повышения качества предоставления информационно-коммуникационных услуг. - М.: Стандартинформ, 2009 - 0,6 п.л.

ПОСПЕЛОВА Екатерина Владимировна

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ ПАРТНЕРСКИХ ИНТЕРНЕТ-ПРОГРАММ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 08.02.12. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 036

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»