Повышение качества международных автобусных перевозок тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества международных автобусных перевозок"

4853370

На правах рукописи

Тетцоева Екатерина Муратовна

Повышение качества международных автобусных перевозок

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - транспорт)»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 2 СЕН 2011

Москва - 2011

4853376

Работа выполнена на кафедре управления на автомобильном транспорте Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Государственный университет управления» (ГУУ)

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Персианов Владимир Александрович

доктор экономических наук, профессор Стрыгин Андрей Вадимович

кандидат экономических наук Каштанов Дмитрий Юрьевич

Ведущая организация: Научный цешр по комплексным

транспортным проблемам (ФГУП «НЦКТП»)

Защита состоится 11 октября 2011 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в Государственном университете управления (ГУУ) по адресу: .109542, Москва, Рязанский просп., 99, зал заседаний учёного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления, автореферат размещён на сайте ГУУ www.guu.ru

Автореферат разослан 9 сентября 2011 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07,

доктор экономических наук, профессор ^^х^ т.В. Богданова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Современный период развития России характеризуется устойчивым ростом мобильности населения. Об этом свидетельствуют следующие данные: если в 2000 г. объем международных перевозок пассажиров составил 10 764 тыс. человек, то в 2009 значение данного показателя возросло более чем в 2,1 раза. Тенденция к увеличению международного пассажиропотока связана, главным образом, с повышением уровня доходов населения России и развитием всех видов межсгранового обмена.

Рост объёма международных пассажирских перевозок в основном происходит за счёт возрастания числа пассажиров, перевезённых воздушным транспортом. Так, в 2009 г. доля авиационного транспорта в общем объёме международных перевозок составила около 92%, тогда как автобусный транспорт обеспечил только 5% общего объёма.

Сфера международных автобусных перевозок в России характеризуется низкой конкурентоспособностью отечественных компаний-перевозчиков: при сопоставлении объёмов международных пассажирских перевозок, выполненных российскими транспортными компаниями (в 2009 г. - 23 204 тыс. пассажиров), с величиной международного туристского потока в России (в 2009 г. - 55 578 тыс. человек), можно отметить, что российские перевозчики, в том числе автобусные, пользуются малой популярностью в сфере международного туризма. Автобусный транспорт в 2009 г. уступал воздушному транспорту по объёму перевозок в международном сообщении более чем в 19 раз, причём данный разрыв имеет тенденцию к увеличению.

Главная проблема низкой конкурентоспособности международных перевозок автобусами по сравнению с другими видами транспорта и аналогичной европейской отраслью состоит в низком качестве услуг, оказываемых российскими автобусными перевозчиками. Улучшение качества услуг по международным автобусным перевозкам целесообразно предварять формированием системы показателей и методики оценки качества, учитывая при этом существующие механизмы управления качеством услуг в отрасли, которые сосредоточены не только в руках государственных органов власти, но и на каждом отдельно взятом автотранспортном предприятии.

При написании диссертации были изучены научные труды отечественных учёных и исследователей, чья область интересов включает пассажирские перевозки: В.А. Персианова, H.H. Громова, Е.Ф. Косиченко, И.В. Спирина, A.B. Курбатовой, Т.М. Гайноченко, Е.А. Олениной, В.А. Гудкова, Г.С. Дугина, О.Н. Криворучко, Т.Е. Василенко, Е.А. Сотникова, A.A. Тимонина, Н.В. Фролова, Х.А. Фасхиева, И.А. Комаровой. Кроме того, в ходе проведения диссертационного исследования изучались работы российских и зарубежных учёных, разрабатывавших вопросы управления качеством услуг и брендирования, - Э.

Йохимштайлера, Д. А. Аакера, Н.В. Мироновой, О.В. Гусевой, Т. Гэда, Ж.-Н. Карферера, Ф. Котлера, Б. Е. Токарева, а также В. Зейтхамл, А. Парасураман, Н.К. Малхотра, Д. Ландрум, В.Р. Прибуток, К. Лавлок, Л. Райт и других.

Целью данной диссертации является разработка механизма повышения качества международных перевозок пассажиров автобусами, включающего как нормативно-организационную составляющую, так и программу практических мероприятий по улучшению качества данного вида услуг.

Для достижения цели были сформулированы и решены следующие основные задачи:

- осуществлена оценка состояния рынка международных автобусных перевозок и выделены основные факторы, ухудшающие качество услуг, которые оказывают российские автобусные операторы;

- изучен зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок, а также особенности управления качеством пассажирских перевозок на различных видах транспорта в России и за рубежом;

- проведён анализ существующих научно-методических подходов к управлению качеством пассажирских перевозок;

- разработаны показатели и методика оценки качества услуг по международным автобусным перевозкам;

- предложены программа практических мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок и методика оценки их эффективности;

Объектом исследования являются международные автобусные перевозки, а предметом - механизм и мероприятия по повышению их качества.

Использованный в диссертации метод исследования можно охарактеризовать как совокупность приёмов, включающих конкретный экономический анализ, методы принятая решений в условиях неопределённости, маркетинговые исследования.

Научная новизна исследования состоит в разработке системы показателей и методики оценки качества международных автобусных перевозок, ориентированной на удовлетворение ожиданий клиентов с одновременным учётом интересов общества и автотранспоршого предприятия - перевозчика. Впервые вносится предложение по формированию системы мероприятий в области маркетинга, направленных на построение и развитие бренда компании - автобусного оператора. Обоснована система показателей качества, рекомендуемых к включению в государственный стандарт качества услуг по международным автобусным перевозкам. Разработана форма анкеты для проведения маркетинговых исследований среди пассажиров международного сообщения.

Практическая значимость результатов исследования определяется возможностью их использования при решении задач развития международных социально-культурных связей России со странами Европы и Азии.

Достоверность основных положений и выводов диссертации подкрепляется экспериментальными расчетами. Исследование основывается на трудах учёных и специалистов-практиков, посвященных проблемам качества пассажирских перевозок и качества услуг в целом, анализе фактической информации, применении экономико-статистического инструментария.

Апробация работы. Результаты работы были предметом обсуждения на международной и всероссийских научно-практических конференциях в Государственном университете управления (ГУУ) в 2009-2011 годах, используются в учебном процессе.

Публикации. Основные положения диссертации изложены в 13 публикациях автора общим объёмом 2,3 пл., в том числе 3 публикациях объёмом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК.

Содержание и объём диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырёх глав, заключения, списка литературы, 17 приложений. Диссертация изложена на 198 страницах, содержит 16 таблиц, 38 рисунков, в списке использованных источников 171 наименование.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение............................................................................................................................4

Глава I. Основные характеристики международных автобусных перевозок............8

§1.1. Понятийный аппарат международных автобусных перевозок..........................8

§1.2. Объём и структура автобусных перевозок в мевдународном сообщении......12

§1.3. Транспортная инфраструктура и подвижной состав международных автобусных

перевозок......................................................................................................................................23

§1.4. Сервисное обслуживание автобусных перевозок в международном

сообщении....................................................................................................................................36

§1.5. Правовой аспект организации международных автобусных перевозок.........45

Вывода по главе 1...........................................................................................................51

Глава II. Особенности управления качеством международных автобусных

перевозок......................................................................................................................................53

§2.1. Особенности управления качеством международных автобусных перевозок в

РФ.................................................................................................................................................53

§2.2. Управление качеством международных перевозок пассажиров на

конкурирующих видах транспорта...........................................................................................63

§2.3. Зарубежный опыт управления качеством международных автобусных

перевозок......................................................................................................................................72

Выводы по главе II..........................................................................................................85

Глава III. Научно-методические подходы к оценке качества обслуживания пассажиров

автобусов в мевдународном сообщении..................................................................................88

§3.1. Сущность качества международных автобусных перевозок.............................88

§3.2. Существующие подходы к оценке качества пассажирских перевозок и качества транспортных услуг..................................................................................................................108

§3.3. Обоснование показателей качества международных автобусных перевозок 119

Выводы по главе III......................................................................................................147

Глава ГУ. Методические рекомендации по решению первоочередных практических

задач повышения качества международных автобусных перевозок...................................149

§4.1. Формирование системы управления качеством в масштабах отрасли...........149

§4.2. Формирование системы управления качеством на автотранспортном

предприятии...............................................................................................................................157

§4.3. Построение бренда компании - автобусного оператора..................................161

§4.4. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению качества

международных автобусных перевозок..................................................................................170

Выводы по главе IV......................................................................................................175

Заключение....................................................................................................................177

Список литературы....................................................................................................... 181

Приложения...................................................................................................................199

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Результаты анализа объёма и структуры международных пассажирских перевозок в России и за рубежом, с выделением основных научных и практических вопросов модернизации автотранспортной инфраструктуры и подвижного состава международных автобусных перевозок, сервисного обслуживания пассажиров на борту автобуса и во время пребывания на автовокзалах и автостанциях.

На рис. 1 представлены объём и структура пассажирских перевозок транспортом общего пользования в международном сообщении по видам транспорта в 2009 г. Основная доля перевозок приходится на воздушный транспорт, которым в 2009 г. было перевезено пассажиров практически в два раза больше по сравнению с 2000 г., тогда как автобусный транспорт по объёму международных перевозок находится на уровне 2000 г.

В настоящее время для участков автотранспортной инфраструктуры, расположенных по территории Российской Федерации, характерны следующие недостатки:

I. Низкие значения показателей протяжённости и плотности автомобильных дорог на 1000 км1.

II. Ярко выраженная радиальная структура конфигурации сети федеральных автомобильных дорог.

III. Неравномерность распределения автомобильных дорог с твёрдым покрытием по территории страны.

IV. Неудовлетворительное техническое состояние автомобильных дорог.

V. Низкая средняя скорость движения по автомобильным дорогам международного значения.

VI. Неразвитость системы точечных элементов автотранспортной инфраструктуры.

Ш железнодорожный транспорт Б автобусный транспорт а морской транспорт В внутренний водный транспорт 0 воздушный транспорт

Рис. 1. Объём и структура пассажирских перевозок транспортом общего пользования в международном сообщении по видам транспорта в 2009 г. (в млн. пассажиров и %) В результате проведённого автором в октябре 2009 г. исследования автобусного парка 20 российских организаций, осуществляющих международные перевозки туристов и владеющих собственным автобусным подвижным составом1, выяснилось, что марки туристических автобусов международного класса Neoplan и Mercedes-Benz пользуются определённым предпочтением среди отечественных перевозчиков (рис. 2).

Общее состояние парка автобусов российских международных перевозчиков нельзя признать удовлетворительным: в России имеется всего около 500 туристических автобусов, работающих на международных маршрутах. Возрастная структура отечественного автобусного парка характеризуется наибольшим удельным весом автобусов, находящихся в эксплуатации более 10 лет (рис. 3).

Рис.2, Доля осуществляющих перевозки туристов отечественных международных перевозчиков, использующих наиболее распространённые модели туристических автобусов.

25% 20% 15%

10% 5% 0%

И Mercedes-Benz ОЗОЗ И Neoplan 116 Ш Neoplan 516 S Mercedes-Benz 0560

модели автобусов

1 «Абсолют Транс-тур», «Автокомфорт-2000», «Автотранспортные технологии», «Анкор», «АРС-МП», «Балтийская автобусная компания», «Бриллиант», «Даль мира», «Дартур», «Драйв-тур», «Иятеркарс», «Интерлайн», «Интерс», «Невэкс», «ТрансРЕЙС», «Хастур», Larisabus, Listra, Outlook, Ravo-Bus.

ЕЗ менее 3 лет ¡33-7 лет В 7-10 лет а более 10 лет

Рис. 3. Возрастная структура парка автобусов в России на начало 2009 г..

Большинство компаний - перевозчиков в Российской Федерации предпочитает приобретать подержанную технику 3-7 летнего возраста, из-за чего после нескольких лет эксплуатации автобусы физически и морально устаревают и не отвечают требованиям к подвижному составу в странах Европейского Союза.

Характеризуя особенности сервисного обслуживания пассажиров на борту автобусов российских международных перевозчиков, следует отметить весьма слабое развитие услуг, исполнителем которых является персонал - стюарды и гиды. Например, присутствие в автобусе стюардов совершенно не характерно для перевозок, организуемых отечественными перевозчиками.

2. Результаты сравнительного анализа развития международных перевозок пассажиров различными видами транспорта в России и за рубежом с выявлением главных проблемных вопросов.

Как показало исследование, в советский период отечественные перевозки пассажиров автобусами в международном сообщении развивались в соответствии с тенденциями совершенствования аналогичных перевозок в странах Западной Европы. СССР поддерживал и направлял становление транспортной отрасли в государствах Восточной Европы. Однако уже с 80-х годов наблюдается постепенное нарастание нашего отставания от западноевропейского уровня. До сих пор продолжают сказываться два обстоятельства. Во-первых, ни СССР ни РФ не являются участниками Женевской международной конвенции о договоре международной автомобильной перевозки пассажиров и багажа от 1973 г, и Соглашения о международной нерегулярной перевозке пассажиров автобусами (АСОР) от 1984 г., которые представляют собой правовой фундамент международных автобусных перевозок в ЕС. Россия также не участвует в соглашении «Интербус». Во-вторых, за годы рыночных реформ не было принято ни одного законодательного акта федерального значения и ни одной программы развития международных автобусных перевозок. В условиях острой конкуренции со стороны европейских перевозчиков с высоким уровнем обслуживания и пребывания РФ в стороне от модернизационных процессов в ЕС это самьм отрицательным образом сказывается на качестве обслуживания пассажиров, совершающих международные поездки в российских автобусах.

Управление качеством международных перевозок пассажиров автобусами в РФ осуществляется двумя субъектами: органами государственной власти и перевозчиками. Задача государства состоит в стимулировании перевозчиков, обеспечивающих должный уровень качества услуг; в недопущении выхода на рынок международных перевозок недобросовестных лиц; в предотвращении монополизирования рынка. Основная практическая деятельность по повышению качества услуг лежит, однако, на компаниях-перевозчиках. Руководство предприятий вырабатывает систему управления качеством услуг, внедряя комплексные организационно-экономические механизмы на всех стадиях оказания услуги и во всех функциональных звеньях.

В диссертации показано, что с точки зрения потенциального пассажира российских перевозчиков услуга, ими оказываемая, имеет ряд серьёзных недостатков, снижающих её качество: ни на борту автобуса, ни в здании автовокзала пассажир не получает достаточного сервисного обслуживания; автобусы российских компаний-перевозчиков часто попадают в ДТП и выходят из строя; международные поездки на автобусе являются длительными; и, наконец, автобусы являются серьёзным источником химического и шумового загрязнения окружающей среды.

Среди различных причин, порождающих эти недостатки, можно выделить две главные: устаревший морально и физически подвижной состав и низкое качество топлива.

В условиях России в связи с широким присутствием государства в капитале железнодорожных и авиационных предприятий, осуществляющих пассажирские перевозки, государство имеет возможность проводить оценку и совершенствование качества транспортных услуг не только с помощью нормативно-правового регулирования, но и напрямую, административно-управленческим путём.

Как показало исследование, признание добросовестности международного автомобильного перевозчика в ЕС включает в себя три ключевых требования: хорошая репутация, устойчивое финансовое положение, профессиональная компетентность.

Отсутствие государственного субсидирования международных автобусных перевозок в ЕС благотворно влияет на развитие конкуренции в отрасли, особенно в отношении качества оказываемых услуг. Максимальная безопасность при организации движения на дорогах является главным требованием. Для стран ЕС характерно наличие государственной монополии на объекш транспортной инфраструктуры международного значения, причём в первую очередь это относится к дорогам, мостам и тоннелям, содержание которых в собственности государства позволяет эффективнее осуществлять контроль за состоянием инфраструктуры автомобильного транспорта в целях обеспечения безопасности дорожного движения.

Европейские производители автобусной техники внедряют в свою продукцию такие технологические новшества, как особая изоляция салона, шины с низким сопротивлением качению и приборы контроля уровня шума. В настоящее время современные европейские автобусы можно считать самым бесшумным видом транспорта для групповой перевозки пассажиров.

В целях повышения качества международных автобусных перевозок больше внимания уделяется «человеческому фактору» - подготовке и аттестации высококвалифицированных водителей, которые осуществляются в ЕС по трём основным направлениям: гармонизация системы выдачи водительских удостоверений, повышение стандартов обучения водителей-профессионалов, обязательное оснащение автобусов цифровыми тахографами

3. Результаты обобщения научно-методических подходов к оценке качества обслуживания пассажиров автобусов в международном сообщении.

Качество услуги по международным автобусным перевозкам - это удовлетворённость потребителей оказанной им услугой, вызванная восприятием реально предоставленной услуги как лучшей или соответствующей ожиданиям, полагая, что параметры ожидаемого качества услуги потребителей зафиксированы в стандартах и нормативах различных уровней.

Исследование показало, что, в целом, разработанные на данный момент показатели качества пассажирских перевозок не отражают специфику перевозки пассажиров автобусами в международном сообщении, не учитывают в должной мере такие их особенности, как:

- значительную конкуренцию со стороны иностранных автобусных операторов, оказывающих услуги более высокого качества;

- достаточно весомую долю иностранных граждан в общем числе перевозимых пассажиров;

- жёсткие требования зарубежных стран в области экологической безопасности автотранспортных средств;

- большие объёмы перевозимого в международном сообщении багажа.

4. Порядок разработки стандарта качества международных автобусных перевозок.

Вносится предложение о необходимости разработки национального государственного стандарта «Международные автобусные перевозки. Номенклатура показателей качества». Целью разработки этого стандарта является формирование системы нормативов в области международных автобусных перевозок, обязательных к исполнению всеми субъектами рынка данных услуг, зарегистрированными на территории России. Работа по составлению

стандарта выполняется группой экспертов, оформление стандарта проводится Научным центром по комплексным транспортным проблемам (НЦКТП) Министерства транспорта России.

Разработка стандарта должна основываться на методе экспертных оценок. Последовательность проведения экспертного опроса включает в себя следующие основные этапы:

I. Формирование группы экспертов.

II. Работа с экспертами - сбор экспертной информации,

III. Анализ и обработка полученной в ходе анкетирования экспертов информации. Заложенные в показателях качества параметры услуги по международным

автобусным перевозкам не поддаются количественному измерению с использованием технического инструментария: задача должна решаться путём изучения мнений непосредственных потребителей услуги через их анкетирование.

Вычисление обобщенных частных показателей качества X, производится через усреднение индивидуальных оценок.

1*,

(1)

т

где Ху - оценка ¡-го показателя качества.¡-ым пассажиром; т - количество респондентов.

Одним из возможных вариантов системы показателей качества международных автобусных перевозок доя включения в стандарт может быть следующий:

I. Показатели безопасности:

1.1. Стаж работы водителя на автобусном транспорте.

1.2. Класс вождения непосредственного исполнителя услуги (водителя).

1.3. Периодичность повышения квалификации водителя.

1.4. Число нарушений Правил дорожного движения на территории РФ и других

государств.

1.5. Срок эксплуатации автобуса.

1.6. Пробег автобуса.

1.7. Число водителей, обслуживающих международный рейс.

1.8. Обеспеченность автобуса расширенным списком средств оказания первой

медицинской помощи (включающим лекарственные средства обезболивающего характера, а

также медицинские препараты для помощи при заболеваниях сердечно-сосудистой системы,

при острых отравлениях дыхательной системы и желудочно-кишечного тракта, респираторные маски из расчёта на каждого пассажира и водителей).

1.9. Обеспеченность автобуса бумажными картами всех маршрутов, по которым он осуществляет перевозку пассажиров.

1.10. Обеспеченность автобуса терминалом спутникового мониторинга, включающим кнопку экстренного вызова служб оперативного реагирования.

1.11. Обеспеченность всех сидений автобуса ремнями безопасности.

1.12. Максимальная допустимая скорость при перевозке пассажиров в международном сообщении.

2. Показатели экологичности:

2.1. Уровень содержания в выхлопе загрязняющих веществ.

2.2. Уровень внешнего шумового загрязнения, производимого автобусами.

3. Показатели надёжности:

3.1. Регулярность сообщения.

3.2. Доля багажных отправок, прибывающих с повреждениями.

4. Показатели доступности:

4.1. Обеспеченность населения региона автобусами общего пользования, совершающими международные перевозки.

4.2. Максимальный интервал движения автобусов, следующих по одному маршруту.

4.3. Обеспеченность населения региона информацией о рейсах автобусов, следующих по международным маршрутам.

4.4. Частота обновления информации о рейсах автобусов, следующих по международным маршрутам - в режиме реального времени.

4.5. Наличие в автобусе специального оборудования, обеспечивающего возможность перевозки инвалидов.

5. Показатели эргономичности:

5.1. Температура воздуха в салоне автобуса.

5.2. Относительная влажность воздуха в салоне автобуса.

5.3. Уровень шума в салоне автобуса.

5.4. Освещённость в салоне автобуса.

5.5. Площадь пола салона автобуса, приходящаяся на одного сидящего пассажира.

5.6. Частота влажной уборки в салоне автобуса.

5.7. Наличие исправного биотуалета в специально обозначенном отсеке салона.

В качестве варианта системы показателей качества перевозок, формируемой на автотранспортном предприятии для оценки удовлетворенности пассажиров услугами этого предприятия, можно использовать показатели, представленные в таблице 1.

5. Научно-методические положения по определению комплексного показателя качества международных автобусных перевозок.

Комплексный показатель качества перевозок - характеризует несколько свойств услуги по международным автобусным перевозкам. Для вычисления комплексного показателя может быть использована модель Розенберга:

где Р, - усредненный коэффициент значимости, характеризующий важность 1-го показателя качества международных автобусных перевозок для респондентов; п - число показателей качества.

Универсальным способом определения комплексного показателя качества услуг по международным автобусным перевозкам может стать описанный в работах В.А. Персианова и Е.А. Олениной применительно соответственно к городским пассажирским перевозкам и железнодорожным перевозкам пассажиров расчёт коэффициента, равного произведению соотношения длин векторов качества на косинус угла между ними.

к

I'

(2)

(3)

где - длина вектора фактического уровня качества; |Л/СЛ>|- длина вектора стандарта эталонного значения качества;

\Мф\ = ^{х]1+Х2г+... + Х\), (4)

где:

(5)

т

(6)

где г1 - максимально возможная оценка 1-го показателя.

Таблица 1.

Показатели качества услуги по международным автобусным перевозкам, изучаемые автотранспортным предприятием

Составные элементы качества услуги по международным автобусным перевозкам Показатели качества международной автобусной перевозки Показатели качества обслуживания пассажиров на автовокзале Показатели качества сервисного обслуживания иа борту автобуса

1. Осязаемые особенности - Оценка внешнего вида автобуса, - оценка интерьера автобуса, - оценка униформы водителя, - оценка Интернет-сайта перевозчика - Оценка внешнего вида автовокзала, - оценка интерьера автовокзала, - оценка Интернет-сайта автовокзала, - оценка визуальной информации на автовокзале, - опенка питания на автовокзале - Оценка интерьера автобуса с эстетической точки зрения, - оценка питания на борту автобуса, - оценка развлекательной программы во время поездки

2. Надежность - Оценка степени выполнения перевозчиком взятых на себя обязательств перед пассажиром относительно условий перевозки - Оценка степени соответствия услуг, оказанных автовокзалом, ожиданиям пассажиров - Оценка степени соответствия сервисного обслуживания на борту автобуса ожиданиям пассажиров

3. Чувствительность - Оценка степени индивидуальности услуги, оказываемой пассажиру, - оценка гибкости услуги (возможности изменения параметров услуги по запросу пассажира) - Оценка степени индивидуальности услуг, оказываемых пассажиру автовокзалом, - оценка гибкости услуг автовокзала (возможности изменения параметров услуг по запросу пассажира) - Оценка степени индивидуальности сервисного обслуживания пассажира, - оценка гибкости сервисного обслуживания (возможности изменения параметров услуг по запросу пассажира)

4. Компетенция - Оценка профессионализма водителя, - оценка профессионализма сотрудника, ответственного за продажу услуги клиенту - Оценка профессионализма сотрудников автовокзала - Оценка профессионализма гида, сопровождающего пассажиров в пути, - оценка профессионализма стюарда, сопровождающего пассажиров в пути

5. Вежливость - Оценка вежливости водителя автобуса, - оценка вежливости сотрудника, ответственного за продажу услуги клиенту - Оценка вежливости сотрудников автовокзала - Оценка вежливости гида, сопровождающего пассажиров в пути, - оценка вежливости стюарда, сопровождающего пассажиров в пути

6. Способность внушать доверие - Оценка возможности последующей рекомендации услуг перевозчика кругу родственников и знакомых, - Оценка возможности последующей рекомендации услуг определенного сотрудника, ответственного за продажу услуги клиенту, кругу родственников и знакомых - Оценка возможности последующей рекомендации услуг автовокзала кругу родственников и знакомых - Оценка возможности последующей рекомендации услуг определённого гида кругу родственников и знакомых

7. Ощущение спокойствия - Оценка ощущения безопасности во время перевозки - Оценка ощущения безопасности во время пребывания на автовокзале - Оценка общего ощущения комфорта во время перевозки

8. Доступ - Оценка доступности места стоянки автобуса, - оценка времени ожидания автобуса - Оценка удобства расположения автовокзала с точки зрения доступности - Оценка доступности элементов сервисного обслуживания

9. Связь - Оценка возможности связаться с сотрудником, ответственным за продажу услуги клиенту, по вопросам приобретения услуги - по телефону, - оценка возможности получить консультацию сотрудника, ответственного за продажу услуги клиенту, по вопросам приобретения услуги - в режиме он-лайн, - оценка возможности связаться с сотрудником, ответственным за продажу услуги клиенту, во время перевозки в случае возникновения нештатной ситуации - Оценка возможности получения консультации у сотрудников автовокзала - Оценка существующих на борту автобуса средств связи

10. Понимание клиента - Оценка продолжительности подбора конкретной услуги и оформления заказа сотрудником, ответственным за продажу услуги клиенту, - оценка соответствия изначальных требования клиента, изложенных сотруднику, ответственному за продажу услуги клиенту, подобранной в итоге услуге - Оценка соответствия изначальных требований клиента, изложенных сотруднику автовокзала, оказанной в итоге услуге - Оценка соответствия изначальных требований клиента, изложенных стюарду, подобранной в итоге услуге

Помимо единичных и комплексного показателя качества, который учитывает как значения единичных показателей, так и их коэффициенты значимости для пассажиров, в натуральной или условно-натуральной форме, рассчитывается также интегральный показатель качества, представляющий собой некий индикатор «цены качества» (ДС) -взаимосвязи уровня качества услуги с затратами на оказание этой услуги:

ДС = —Я—, (8)

комплекс

где С - затраты на оказание услуг по международным автобусным перевозкам.

б. Методические рекомендации по решению первоочередных практических

задач.

В диссертации разработана программа мероприятий по улучшению качества услуг по международным автобусным перевозкам (рис. 4), даются рекомендации по реформированию государственной системы управления качеством, предложена внутрифирменная система управления качеством с повышением роли бренда компании - автобусного перевозчика. Заключительный параграф главы IV посвящён расчёту экономического эффекта и эффективности внедрения двухступенчатой системы показателей качества и предлагаемых мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок.

Как показал анализ, перевод международных автовокзалов под непосредственный контроль государственных властных структур оправдан с точки зрения значения международных социально-культурных связей России с другими странами. Более того, автовокзалы являются местами массового скопления людей, объектами потенциальной террористической угрозы. Поэтому целесообразно выделение в составе Госавтодорнадзора отдела по контролю и надзору за деятельностью автовокзалов.

Обязательная сертификация международных автобусных перевозок основной своей целью имеет повышение качества оказываемых услуг. Среди других последствий данной меры нужно отметить и такие положительные как для отрасли, так и для всей экономики страны изменения, как усиление конкурентной позиции отечественных автобусных операторов на рынке международных перевозок, развитие международного сотрудничества в области экономики, науки и культуры, усиление защиты прав потребителей на безопасную услугу по пассажирским перевозкам.

В целях оптимизации системы управления качеством для автотранспортного предприятия, осуществляющего международные автобусные перевозки, целесообразно совмещение системного и процессного подхода в рамках отдельно взятой организации. С выделением таких процессов в управления качеством, которые совпадают с функциями менеджмента, - планирование, мотивация, организация и контроль - структурируется

конкретное содержание тех задач, которые выполняют структурные подразделения для повышения качества услуг. Выстраивание на автотранспортном предприятии предлагаемой системы управления качеством позволит направлять как организацию в целом, так и отдельные её подразделения на постоянное повышение качества услуг.

Для успешного развития бренда компании - автобусного оператора следует применять два инструмента: развитие индивидуальности бренда (создание комплекса отличительных особенностей, составляющих уникальность бренда) и позиционирование (создание акцента, подчёркивание тех характеристик бренда компании, которые в данной рыночной ситуации отличают его от конкурентов и привлекают потенциальных пассажиров).

Суммарный эффект (или ущерб) от улучшения показателей качества международных автобусных перевозок можно рассчитать по формуле:

(9)

(-1

где ±3^ - последствия (эффект или ущерб) от изменения i-ro показателя качества;;

п - количество показателей качества международных автобусных перевозок.

Расчётным уровнем показателей качества является их фактический уровень за соответствующий год. В роли базового уровня выступает нормативное значение каждого из показателей в данном году.

Для расчёта эффективности маркетинговых мероприятий, входящих в комплекс мер по развитию бренда, можно пользоваться формулой:

X = S/Y , (10)

где S - фактические затраты на оплату труда персонала отделов маркетинга и продаж;

Y - условная сумма затрат на оплату труда персонала отделов маркетинга и продаж (Y=M/(100-M)*F, где М - целевая доля в общем количестве персонала по продажам и маркетингу на рынке, F - общее количество сотрудников в отделах продаж и маркетинга конкурентов).

Несмотря на то, что существует некоторая специфика в расчёте коммерческой (рассматриваемой каждым автотранспортным предприятием) и народнохозяйственной (изучаемой с точки зрения экономических интересов страны, отдельных регионов) эффективности мер по улучшению качества международных перевозок пассажиров автобусами, в обоих случаях целесообразно вычисление статических и динамических показателей эффективности по схеме:

I. Индекс рентабельности инвестиций (статический показатель);

II. Показатель чистого дохода (статический показатель);

III. Показатель чистого дисконтированного дохода (динамический показатель);

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА МЕЖДУНАРОДНЫХ АВТОБУСНЫХ ПЕРЕВОЗОК

Мероприятия, осуществляемые государством

Обновление автобусного парка

- развитие производства отечественных автобусов международного класса;

- кредитование автотранспортных предприятий под покупку

автобусов международного класса;

- внедрение программы утилизации устаревших

автобусов для международных перевозчиков

Развитие международной автодорожной сети и системы объектов

придорожной инфраструктуры

- строительство автодорог-дублеров

основных автотрасс, по которым проходят международные автобусные маршруты; - увеличение числа мест для стоянок и остановок автобусов дальнего следования;

- строительство придорожных терминалов

Увеличение пропускной способности пограничных пунктов пропуска - открытие дополнительных пунктов пропуска на

границах РФ; - переоборудование существующих пунктов пропуска на границах РФ

Совершенствование систем управления качеством

- формирование эффективной механизма

государственного управления сферой международных автобусных перевозок;

- формирование эффективной системы

управления качеством на автотранспортном предприятии

Обеспечение отрасли высококвалифицированными кадрами

- восстановление системы учебных заведений среднего

профессионального

образования, подготавливающих водителей и ремонтных рабочих;

- регулярное повышение квалификации персонала

компании-перевозчика, осуществляющего взаимодействие с клиентами

Модернизация автовокзальных комплексов

- улучшение санитарно-гигиенических условий на

автовокзалах; - обеспечение автовокзалов достаточным количеством предприятий общественного питания и торговли;

-ликвидация несанкционированных пунктов отправления и прибытия автобусов дальнего следования; - ужесточение требований безопасности на автовокзалах

Расширение области применения телематики для автомобильного транспорта

- оснащение международных автотрасс дополнительным числом единиц оборудования для видеоваблюдения, а также радарами, фиксирующими нарушение скоростного

режима; - установка на автобусах терминалов спутникового мониторинга с расширенной функциональностью

Развитее партнерских

отношений на долгосрочной основе с организациями, от которых зависит качество международных автобусных перевозок

- установление делового

партнерства с организациями, осуществляющими ТО и

ремонт на территории иностранных государств;

- установление делового

партнерства между автотранспортным предприятием и автовокзалом

Осуществление маркетинговых мероприятий, направленных на приведение в соответствие ожиданий потребителей от услуг перевозчика с их реальным уровнем качества Построение бренда автобусного оператора

Рис. 4. «Дерево мероприятий» по повышению качества международных автобусных перевозок

IV. Индекс доходности (динамический показатель).

Индекс рентабельности инвестиций рассчитывается по формуле:

. ai)

где Э - экономический эффект от проведения мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок;

3 - суммарные затраты на проведение мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок.

Данный показатель отражает размер затрат государства или автотранспортного предприятия на единицу эффекта.

Чистый доход определяется следующим образом:

ЧД = В-(КЗ + ТЗ) , (12)

где В - доход автотранспортного предприятия/государства, полученный в результате проведения мероприятий по повышению качества услуг по международным автобусным перевозкам;

КЗ - капитальные (единовременные) затраты на повышение качества международных автобусных перевозок;

ТЗ - текущие затраты, осуществляемые в период проведения мер по повышению качества международных автобусных перевозок.

При расчёте показателя чистого дохода возможно выделение этапов реализации комплекса мероприятий по повышению качества и анализа величины чистого дохода на каждом этапе.

Крупномасштабные инвестиционные проекты (строительство международных автомагистралей, развитие производства отечественных автобусов дальнего следования, открытие дополнительных автомобильных пунктов пропуска на границах и др.), а также комплексные меры по построению бренда компании - перевозчика нуждаются в динамической оценке эффективности. Такая оценка учитывает изменения величины доходов автотранспортного предприятия или экономики государства от повышения качества международных перевозок в связи с отказом от использования вкладываемых в мероприятия средств в других сферах применения капитала:

ЧДЦ^П.-З.Уа-^К,*^ , (13)

¡-i i-i

где nt - поступления от реализации мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок;

3t - текущие затраты на реализацию мероприятий по повышению качества;

- коэффициент дисконтирования;

К( - капитальные вложения в реализацию мероприятий по повышению качества;

Т - срок реализации мероприятий по повышению качества, во временных интервалах;

I - порядковый номер интервала срока реализации мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок.

Признаком эффективности комплекса мероприятий является положительное значение чистого дисконтированного дохода. В этом случае автотранспортное предприятие будет обеспечено прибылью от оказания услуг более высокого качества, а в бюджет государства поступят значительные налоговые отчисления.

Другим динамическим показателем эффективности предпринимаемых мер является индекс доходности:

1д=~т- . (14)

IX ч

Индекс доходности корреспондирует с индексом рентабельности инвестиций. Различие между ними состоит в том, что статический показатель не отражает продолжительности проведения преобразований. Мероприятия по повышению качества можно считать эффективными в том случае, если их индекс доходности превышает 1, то есть сумма дисконтированных поступлений больше суммы дисконтированных капиталовложений.

Следует ещё раз подчеркнуть, что для объективной оценки мероприятий по повышению качества применения одного из показателей эффективности недостаточно. Оценка мероприятий по повышению качества из предлагаемых в диссертационном исследовании, а также тех или иных мер как эффективных должна осуществляться после расчёта всех показателей эффективности, описанных выше.

Ш. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Проведение исследования позволяет сделать следующие выводы и предложения:

1. Основной причиной недостаточной конкурентоспособности российских автотранспортных предприятий, осуществляющих международные автобусные перевозки, является низкое качество оказываемых ими услуг. Сложившаяся ситуация в отрасли требует принятия комплексных мер по повышению качества перевозок как государственными структурами, так и предприятиями-перевозчиками.

2. Изучение зарубежного опыта управления качеством международных автобусных перевозок позволяет наметить пути решения практических задач в данной сфере и с учётом выявленных в зарубежном опыте сильных сторон, а также принимая во внимание специфику

российской отрасли, сформулировать ряд мер по улучшению качества- предоставляемых пассажирам услуг. Необходимо шире использовать опыт управления качеством пассажирских перевозок в международном сообщении, накопленный на железнодорожном и воздушном транспорте. При этом, однако, необходимо учитывать отличие международных автобусных перевозок от железнодорожных или воздушных: государство имеет прямые рычаги воздействия на железнодорожный и воздушный пассажирский транспорт, тогда как международные автобусные перевозки поддаются со стороны государства преимущественно нормативно-правовому регулированию.

3. Сравнительный анализ существующих методик оценки качества пассажирских перевозок, а также показателей качества и особенностей управления качеством в рамках автотранспортного предприятия показал, что в настоящее время в России отсутствуют достаточно масштабные научные и практические разработки, учитывающие специфику международных автобусных перевозок в полной мере.

4. Исходной задачей, предваряющей принятие управленческих решений по повышению качества международных автобусных перевозок, является установление системы показателей качества, которая, с одной стороны, включает законодательно закреплённые, обязательные к исполнению нормативы, а с другой стороны, содержит показатели, выявленные организацией - перевозчиком по итогам опроса пассажиров. Эти последние меняют свои значения и относительную значимость в зависимости от изменения предпочтений клиентуры.

5. При разработке государственного стандарта качества международных автобусных перевозок нельзя ориентироваться только на приоритеты и степень удовлетворенности частных пассажиров. В номенклатуре показателей следует выделять базовую услугу, включающую минимальный набор показателей безопасности, экологичности, надёжности, доступности и эргономичности. При этом в основу системы показателей следует заложить прежде всего жёсткие нормативы безопасности и экологичности как приоритет всего общества.

6. Показатели качества, формируемые на автотранспортном предприятии, характеризуют транспортную услугу преимущественно в том виде, как она воспринимается пассажирами и является отражением требований пассажиров, их представлений о качестве данной услуги.

Целесообразно представлять массив показателей качества услуг по международным автобусным перевозкам в виде матрицы, одним измерением которой являются показатели качества по модели ЗЕЮ^иАЦ а другим - показатели качества собственно перевозки, обслуживания на автовокзале и сервисного обслуживания на борту автобуса.

7. При обязательной сертификации услуг по международным автобусным перевозкам вступает в действие полноценная система управления качеством, включающая в себя четыре элемента: государственные стандарты и технические регламенты, обязательную сертификацию, государственный надзор и контроль, лицензирование. Установление непосредственного государственного контроля за деятельностью автовокзалов будет способствовать повышению уровня безопасности международных автобусных перевозок.

8. Системный подход к управлению качеством заключается в выделении на автотранспортном предприятии управляющей и управляемой подсистем - в качестве субъектов управления выступают руководители предприятия, в роли объектов управления -наделённые конкретными функциями структурные подразделения автотранспортного предприятия. В соответствии с процессным подходом в управлении качеством выделяются процессы (функции менеджмента): планирование, мотивация, организация и контроль. Сочетание обоих подходов в системе управления качеством на автотранспортном предприятии позволит чётко разграничить между отделами и службами решение конкретных задач по обеспечению должного качества международных автобусных перевозок.

9. Брендирование отечественным компаниям, работающим на рынке международных перевозок, необходимо прежде всего в силу высокой конкуренции со стороны авторитетных иностранных перевозчиков, известных всей Европе. Немаловажным инструментом в решении этой задачи является создание эмоционально окрашенного символического образа автотранспортного предприятия с применением маркетинговых технологий построения собственного бренда.

10. Повышение качества международных автобусных перевозок положительным образом скажется на уровне как государства (рост ВВП), так и отдельных субъектов рынка в лице автотранспортных предприятий, улучшит экологическую обстановку в стране и качество жизни населения.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

1. Тетцоева Е. М. Управление качеством международных воздушных перевозок пассажиров в России / Вестник университета. 2010. №24. - 0,3 п.л.

2. Тетцоева Е.М. Особенности парка подвижного состава для международных автобусных перевозок туристов / Бюллетень транспортной информации. 2011. №3 (189) - 0,2 п.л.

3. Тетцоева Е.М. Оценка показателей качества международных автобусных перевозок с использованием процедуры анкетирования пассажиров / Качество. Инновации. Образование. 2011. №8. - 0,4 п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

4. Tettsoeva Е. M. Marketing foundation of branding of a ireight forwarding company. Материалы 14-й ежегодной международной научно-практической конференции «Устойчивое экономическое развитие: иитярация государства и бизнеса в современном обществе». Выпуск 2. ГУУ. - М., 2009. - 0,1 п.л.

5. Тетцоева Е. М. Структура и объём международных туристических перевозок как индикаторы развития туристических регионов мира. Материалы 14-й ежегодной международной научно-практической конференции «Устойчивое экономическое развитие: интеграция государства и бизнеса в современном обществе». Выпуск 3. ГУУ. - М., 2009. -0,3 п.л.

6. Персианов В. А., Тетцоева Е. М. Транспорт больших городов: полнее использовать потенциал наземных рельсовых дорог. Материалы 14-й Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления-2009». Выпуск 4. ГУУ. - М., 2009. - 0,2 п.л. (автору - 0,1 п.л.).

7. Степанов А.А., Купцова Е.В., Мохова Г.В., Тетцоева О.А., Кондратьев А.Е., Курская Т.Н., Мнрзалиева Г.А., Тетцоева Е.М. О необходимости перехода к модели регулируемого рынка в управлении современным автотранспортным комплексом. Материалы 14-й международной научно-практической конференции «Устойчивое экономическое развитие: интеграция государства и бизнеса в современном обществе». Выпуск 2. ГУУ. - М., 2009. - 0,5 пл. (автору - 0,1 п.л.).

8. Степанов А.А., Купцова Е.В., Мохова Г.В., Тетцоева О.А., Кондратьев А.Е., Курская Т.Н., Мирзалиева Г.А., Тетцоева Е.М. Основные мировые тенденции повышения экологичносга современных автомобилей. Материалы 14-й международной научно-практической конференции «Устойчивое экономическое развитие: интеграция государства и бизнеса в современном обществе». Выпуск 2. ГУУ. - М., 2009. - 0,4 п.л. (автору - 0,1 пл.).

9. Степанов А.А., Купцова Е.В., Мохова Г.В., Тетцоева О.А., Кондратьев А.Е., Курская Т.Н., Мирзалиева Г.А., Тетцоева Е.М. Роль автовокзального комплекса в реализации транспортной политики региона. Материалы 14-й международной научно-практической конференции «Устойчивое экономическое развитие: интеграция государства и бизнеса в современном обществе». Выпуск 2. ГУУ. - М., 2009. - 0,6 пл. (автору - 0,1 пл.).

10. Степанов А.А., Купцова Е.В., Мохова Г.В., Тетцоева О.А., Кондратьев А.Е., Курская Т.Н., Мирзалиева Г.А., Тетцоева Е.М. Повышение безопасности дорожного движения как фактор ускорения развития экономики страны. Материалы 14-й международной научно-практической конференции «Устойчивое экономическое развитие:

интеграция государства и бизнеса в современном обществе». Выпуск 2. ГУУ. - М., 2009. -0,6 п.л. (автору - 0,1 пл.).

11. Тетцоева Е.М. Значение маркетинга молвы для транспортной организации. Материалы 18-го Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления». Выпуск 3. ГУУ.-М., 2010,-0,2 п.л.

12. Тетцоева Е. М. Зарубежный опыт сервисного обслуживания пассажиров автобусов, совершающих международные путешествия. Материалы 25-й Всероссийской научной конференции молодых учёных и студентов «Реформы в России и проблемы управления-2010». Выпуск 2. ГУУ. - М., 2010.-0,1 п.л.

13. Тетцоева Е. М. Управление качеством международных перевозок пассажиров железнодорожным транспортом / Вестник транспорта 2010. №12. - 0,2 п.л.

Отпечатано в ООО «Компания Спутник+» ПД № 1-00007 от 25.09.2000 г. Подписано в печать 05.09.2011 Тираж 100 экз. Усл. п.л. 1,5 Печать авторефератов (495)730-47-74,778-45-60

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Тетцоева, Екатерина Муратовна

Введение.

Глава I. Основные характеристики международных автобусных перевозок.

§1.1. Понятийный аппарат международных автобусных перевозок.

§1.2. Объём и структура автобусных перевозок в международном сообщении.

§1.3. Транспортная инфраструктура и подвижной состав международных автобусных перевозок.

§1.4. Сервисное обслуживание автобусных перевозок в международном сообщении.

§1.5. Правовой аспект организации международных автобусных перевозок.

Выводы по главе I.

Глава II. Особенности управления качеством международных автобусных перевозок.

§2.1. Особенности управления качеством международных автобусных перевозок в РФ.

§2.2. Управление качеством международных перевозок пассажиров на конкурирующих видах транспорта.

§2.3. Зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок.

Выводы по главе II.

Глава III. Научно-методические подходы к оценке качества обслуживания пассажиров автобусов в международном сообщении.

§3.1. Сущность качества международных автобусных перевозок.

§3.2. Существующие подходы к оценке качества пассажирских перевозок и качества транспортных услуг.

§3.3. Обоснование показателей качества международных автобусных перевозок.

Выводы по главе III.

Глава IV. Методические рекомендации по решению первоочередных практических задач повышения качества международных автобусных перевозок.

§4.1. Формирование системы управления качеством в масштабах отрасли.

§4.2. Формирование системы управления качеством на автотранспортном предприятии.

§4.3. Построение бренда компании - автобусного оператора.

§4.4. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок.

Выводы по главе IV.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества международных автобусных перевозок"

Современный период развития России характеризуется устойчивым ростом мобильности населения. Об этом свидетельствуют следующие данные: если в 2000 году объём международных перевозок пассажиров составил 10 764 тыс. человек, то в 2009 значение данного показателя возросло более чем в 2,1 раза. Тенденция к увеличению международного пассажиропотока связана, главным образом, с повышением уровня доходов населения России и развитием всех видов межстранового обмена.

Рост объёма международных пассажирских перевозок в основном происходит за счёт возрастания числа пассажиров, перевезённых воздушным транспортом. Так, в 2009 году доля авиационного транспорта в общем объёме международных перевозок составила около 92%, тогда как автобусный транспорт обеспечил только 5% общего объёма.

Сфера международных автобусных перевозок в России характеризуется низкой конкурентоспособностью отечественных компаний-перевозчиков: при сопоставлении объёмов международных пассажирских перевозок, выполненных российскими транспортными компаниями (в 2009 году — 23 204 тыс. пассажиров), с величиной международного туристского потока в России (в 2009 году — 55 578 тыс. человек), можно отметить, что российские перевозчики, в том числе автобусные, пользуются малой популярностью в сфере международного туризма. Автобусный транспорт в 2009 году уступал воздушному транспорту по объёму перевозок в международном сообщении более чем в 19 раз, причём данный разрыв имеет тенденцию к увеличению.

Главная проблема низкой конкурентоспособности международных перевозок автобусами по сравнению с другими видами транспорта и аналогичной европейской отраслью состоит в низком качестве услуг, оказываемых российскими автобусными перевозчиками. Улучшение качества услуг по международным автобусным перевозкам целесообразно предварять формированием системы показателей и методики оценки качества, учитывая при этом существующие механизмы управления качеством услуг в отрасли, которые сосредоточены не только в руках государственных органов власти, но и на каиедом отдельно взятом автотранспортном предприятии.

При написании диссертации были изучены научные труды отечественных учёных и исследователей, чья область интересов включает пассажирские перевозки: В.А. Персианова, H.H. Громова, Е.Ф. Косиченко, И.В. Спирина, A.B. Курбатовой, Т.М. Гайноченко, Е.А. Олениной, В.А. Гудкова, Г.С. Дугина, О.Н. Криворучко, Т.Е. Василенко, Е.А. Сотникова,

A.A. Тимонина, Н.В. Фролова, Х.А. Фасхиева, И.А. Комаровой. Кроме того, в ходе проведения диссертационного исследования изучались работы российских и зарубежных учёных, разрабатывавших вопросы управления качеством услуг и брендирования, - Э. Иохимштайлера, Д. А. Аакера, Н.В. Мироновой, О.В. Гусевой, Т. Гэда, Ж.-Н. Карферера, Ф. Котлера, Б. Е. Токарева, а также В. Зейтхамл, А. Парасураман, Н.К. Малхотра, Д. Ландрум,

B.Р. Прибуток, К. Лавлок, Л. Райт и других.

Целью данной диссертации является разработка механизма повышения качества международных перевозок пассажиров автобусами, включающего как нормативно-организационную составляющую, так и программу практических мероприятий по улучшению качества данного вида услуг.

Для достижения цели были сформулированы и решены следующие основные задачи:

- осуществлена оценка состояния рынка международных автобусных перевозок и выделены основные факторы, ухудшающие качество услуг, которые оказывают российские автобусные операторы;

- изучен зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок, а также особенности управления качеством пассажирских перевозок на различных видах транспорта в России и за рубежом;

- проведён анализ существующих научно-методических подходов к управлению качеством пассажирских перевозок;

- разработаны показатели и методика оценки качества услуг по международным автобусным перевозкам;

- предложены программа практических мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок и методика оценки их эффективности;

Объектом исследования являются международные автобусные перевозки, а предметом - механизм и мероприятия по повышению их качества.

Использованный в диссертации метод исследования можно охарактеризовать как совокупность приёмов, включающих конкретный экономический анализ, методы принятия решений в условиях неопределённости, маркетинговые исследования.

Научная новизна исследования состоит в разработке системы показателей и методики оценки качества международных автобусных перевозок, ориентированной на удовлетворение ожиданий клиентов с одновременным' учётом интересов общества и автотранспортного предприятия - перевозчика. Впервые вносится предложение по формированию системы мероприятий в области маркетинга, направленных на построение и развитие бренда компании — автобусного оператора. Обоснована система показателей качества, рекомендуемых к включению в государственный стандарт качества услуг по международным автобусным перевозкам. Разработана форма анкеты для проведения маркетинговых исследований среди пассажиров международного сообщения.

Практическая значимость результатов исследования определяется возможностью их использования при решении задач развития международных социально-культурных связей России со странами Европы и Азии.

Достоверность основных положений и выводов диссертации подкрепляется экспериментальными расчётами. Исследование основывается на трудах учёных и специалистов-практиков, посвящённых проблемам качества пассажирских перевозок и качества услуг в целом, анализе фактической информации, применении экономико-статистического инструментария.

Апробация работы. Результаты работы были предметом обсуждения на международной и всероссийских научно-практических конференциях в Государственном университете управления (ГУУ) в 2009-2011 годах, используются в учебном процессе.

Публикации. Основные положения диссертации изложены в 13 публикациях автора общим объёмом 2,3 п.л., в том числе 3 публикациях объёмом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Тетцоева, Екатерина Муратовна

Выводы по главе IV

1. Слабыми сторонами системы управления отраслью международных автобусных перевозок в России являются отсутствие обязательной сертификации услуг и централизованного государственного контроля и надзора-над деятельностью автовокзалов международного значения.

2. Внедрение в. практику обязательной сертификации- международных автобусных перевозок позволит повысить конкурентный уровень отечественных автобусных операторов на- рынке международных перевозок, эффективнее' развивать международное сотрудничество, в ; области экономики, науки и культуры, усилить защиту прав потребителей на безопасную услугу по пассажирским перевозкам. Обязательная сертификация услуг по международным автобусным перевозкам должна войти в состав полноценной системы управления качеством, включающей в себя четыре элемента: государственные стандарты и технические регламенты, обязательную сертификацию, государственный контроль и надзор, лицензирование.

3. Международные автовокзалы, являющиеся местами массового скопления людей, должны находиться под контролем отдела по контролю и надзору за деятельностью автовокзалов в составе Госавтодорнадзора с целью ужесточения режима безопасности.

4. В целях оптимизации системы управления качеством для автотранспортного предприятия, осуществляющего международные автобусные перевозки, целесообразно совмещение системного и процессного подхода в отдельно взятой организации. С выделением в управлении качеством процессов, совпадающих с функциями менеджмента (планирование, мотивация, организация и контроль), определяется конкретное содержание задач, которые выполняют структурные подразделения предприятия по повышению качества услуг. Формирование на автотранспортном предприятии такой, системы управления качеством позволит настроить организацию в целом и её структурные подразделения на постоянное повышение качества услуг.

5. Создание двухконтурной системы управления качеством, включающей деятельность, осуществляемую на уровне отдельных автотранспортных организаций, и деятельность государственных и муниципальных органов по управлению качеством, позволит обеспечить потребителей качественными услугами по международным автобусным перевозкам.

6. Информацию, транслируемую брендом компании - автоперевозчика, следует рассматривать как скрытое обещание услуги. Корректируя её, автобусный оператор способен оказывать влияние на предварительную оценку потребителем услуги по международным автобусным перевозкам, поднимая её на уровень так называемой «предсказанной» услуги. Для успешного развития бренда автобусного оператора следует применять такие маркетинговые инструменты, как развитие индивидуальности бренда и позиционирование.

7. Для оценки экономической целесообразности мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок должен производиться расчёт показателей суммарного экономического эффекта от улучшения показателей качества с определением статических и динамических показателей эффективности. Это позволит сделать выбор наиболее эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества международных автобусных перевозок.

Заключение

Проведённое в" диссертации исследование отрасли международных автобусных перевозок позволило сформулировать ряд основных выводов и предложений по улучшению качества услуг, оказываемых российскими перевозчиками.

Состояние рынка международных автобусных перевозок свидетельствует о низкой конкурентоспособности отечественных перевозчиков по сравнению с зарубежными транспортными операторами. Иностранные автобусные компании предоставляют пассажирам услугу более высокого качества, включающую в себя безопасную перевозку на комфортабельном автобусе, широкий спектр обслуживания на автовокзале, разнообразную развлекательную программу и качественное питание во время транспортного путешествия. Из года в год возрастает востребованность основного конкурента автобусов в международном сообщении — авиационного транспорта, предлагающего пассажирам высокую скорость перевозки и современный уровень» безопасности. Такие характеристики международных автобусных перевозок, потенциально способные повысить спрос со стороны пассажиров, как относительно низкая стоимость перевозки, высокая мобильность, возможность остановок по просьбе пассажиров, с точки зрения потребителей не компенсируют действие факторов, снижающих качество услуг российских автобусных операторов.

Проведённый анализ выявил ряд негативных факторов, снижающих спрос на услуги автобусных операторов. Среди них: скудность сервисного обслуживания пассажиров на автовокзалах и на борту автобуса, высокая аварийность автобусного транспорта российских перевозчиков, эксплуатация морально и физически устаревшего подвижного состава.

Изучение опыта управления качеством международных автобусных перевозок в зарубежных странах выявило основополагающее значение

177 безопасности дорожного движения на автомагистралях и в городах на всех этапах оказания услуги по перевозке. Европейский союз является лидером в разработке и применении технологий недопущения аварийных ситуаций и уменьшения их отрицательного влияния на здоровье людей, окружающую среду и экономику. В государствах региона особое значение имеет единая нормативно-правовая база, регулирующая международные автобусные перевозки: в условиях дифференциации государственных структур, управляющих отраслью, и методов управления, ими применяемых, нормативная документация обеспечивает соответствие технологии перевозок, подвижного состава и квалификации персонала транспортных компаний самым строгим требованиям безопасности.

Исследование показало, что высокая конкурентоспособность воздушного транспорта на международных маршрутах во многом обусловлена весомым присутствием государства в капитале авиационных компаний, предоставляющим возможность оказывать влияние на качество услуг по международной воздушной перевозке как с помощью нормативно-правовых методов, так и административно-управленческим-, путём. Аналогичная ситуация наблюдается и в сфере железнодорожных перевозок, представленной в России ОАО «Российские железные дороги».

Как выяснилось в ходе проведения диссертационного исследования, отрасль международных автобусных перевозок является малоизученной сферой научных поисков. Отсутствие масштабных научных и практических разработок по вопросам качества международных автобусных перевозок требует дальнейших исследований данной проблемы, поскольку ни один из существующих в настоящее время подходов к пассажирским перевозкам в общем и автобусным перевозкам - в частности не может применяться к автобусным перевозкам в международном сообщении без изменений и существенных дополнений. Разработанные системы показателей качества разнообразных видов транспортных услуг не отражают особенности решения задачи в условиях жёсткой конкуренции со стороны иностранных перевозчиков, превосходящих российские автотранспортные предприятия по большинству параметров обслуживания.

Основываясь на проведённых исследованиях, автор приходит к выводу о том, что исходной задачей, которая предваряет принятие серии управленческих решений по повышению качества международных автобусных перевозок, является установление двухступенчатой системы показателей качества, которая, с одной стороны, содержит, законодательно закреплённые, обязательные к исполнению нормативы, а с другой - включает показатели, выявленные организацией — перевозчиком по итогам опроса пассажиров и меняющие свои значения и относительную важность в зависимости от изменения предпочтений пассажиров.

При разработке государственного стандарта качества международных автобусных перевозок с использованием метода экспертных оценок должно отдаваться предпочтение удовлетворенности. В номенклатуру показателей базовой услуги, приемлемой по уровню качества, включают минимальный набор показателей эргономичности, надёжности и доступности. По мнению автора диссертации, в основу системы показателей качества следует закладывать прежде всего жёсткие нормативы безопасности и экологичности, что отражает интересы не только пассажиров, но и всего общества.

Система показателей качества, формируемая на автотранспортном предприятии, должна характеризовать услугу по международным автобусным перевозкам с учётом того, как она воспринимается пассажирами. Предлагается представить массив показателей качества услуг по международным автобусным перевозкам в виде матрицы, одним измерением которой являются стороны качества по модели 8ЕЮ/С)иАЬ, а другим — такие составные элементы, как качество собственно перевозки, качество обслуживания на автовокзале и качество сервисного обслуживания на борту автобуса.

Объективно необходимым становится более жёсткий регламент качества международных пассажирских перевозок со стороны государства, прежде всего контроль за деятельностью автовокзалов, имея в виду обеспечение транспортной безопасности.

Достижением высокого уровня качества услуг российские автобусные перевозчики могут развить свой бренд, а следовательно, и повысить конкурентоспособность на рынке транспортных услуг. Это положительным образом скажется не только на экономическом состоянии самих предприятий - перевозчиков, но и обеспечит денежные поступления в бюджеты всех уровней, улучшит экологическую обстановку в стране и благотворно скажется на качестве жизни людей.