Повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
- Ученая степень
- кандидата экономических наук
- Автор
- Малиновский, Святослав Валерьевич
- Место защиты
- Нижний Новгород
- Год
- 2002
- Шифр ВАК РФ
- 08.00.05
ДиссертацияДиссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Малиновский, Святослав Валерьевич
ВВЕДЕНИЕ.
Глава 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Конкуренция как фактор экономического роста.
1.2 Конкурентоспособность предприятия и его оценка.
1.3 Экономическая взаимосвязь конкурентного преимущества и качества продукции.
ВЫВОДЫ ПО 1-Й ГЛАВЕ.
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФОРМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.
2.1 Эволюция концепций менеджмента качества.50 '
2.2 Международные стандарты ИСО 9000-2000 как концентрированный взгляд на современную концепцию менеджмента качества.
2.3 Процессный подход как средство повышения конкурентоспособности предприятия
ВЫВОДЫ ПО 2-Й ГЛАВЕ.
Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА НА
ПРЕДПРИЯТИИ.
3.1 Формирование процессных структур управления.
3.2 Модель оценки и улучшений процессов.
3.3 Методика оценки экономического эффекта повышения конкурентоспособности предприятия.
ВЫВОДЫ ПО 3-Й ГЛАВЕ.
ВЫВОДЫ ПО ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЕ
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг"
Актуальность темы исследования. Процесс преобразований на пути построения рыночной экономики сопровождается развитием конкуренции. В настоящее время, практически на всех отечественных рынках конкуренция стала неотъемлемой частью экономических отношений. При этом, можно выделить 3 вида конкуренции: а).между иностранными и отечественными фирмами на внутреннем рынке; б).между отечественными и иностранными фирмами на внешнем рынке; в).между российскими компаниями на внутреннем рынке.
Открытие российского рынка позволило иностранным компаниям начать интенсивное продвижение своей продукции. Рост присутствия иностранных предприятий наблюдается на российском рынке как товаров, так и услуг. Расширение их деятельности происходит практически во всех секторах: высокотехнологические услуги (Golden telecom, AT&T), транспортные (Lufthansa, KLM), торговля (IKEA, Spar), общественное питание (McDonalds). Захват иностранными фирмами отечественного рынка приводит к снижению занятости, сокращению налоговых поступлений, потере экономической безопасности страны.
Внутренний рынок услуг характеризуется ужесточением конкуренции за счет сокращения платежеспособного спроса, появления новых отечественных и иностранных предприятий, ограниченного ассортимента товаров и услуг, различия стратегий, ресурсов, кадров и других факторов.
В данных условиях, большинство отечественных предприятий сферы услуг имеют практически один способ выживания и улучшения своих позиций на рынке —повышать конкурентоспособность своей продукции. Этого можно достичь, лишь проведя соответствующие организационные, технологические, экономические преобразования: разрабатывать и производить новую продукцию, повышать качество, снижать издержки на производство, реализацию и обслуживание продукции. Повышение конкурентоспособности отечественных компаний позволяет повысить их жизнеспособность, стабилизировать уровень цен, обеспечит выход на мировой рынок.
Острота, актуальность и социальная значимость указанной проблемы послужили основанием для выбора диссертационного исследования, связанного с обеспечением условий для повышения конкурентоспособности предприятий и, прежде всего, в сфере услуг. Степень разработанности проблемы.
Проблемы конкурентного преимущества нашли широкое отражение в работах таких зарубежных авторов как: М.Портер, Э.Мэнефилд, Х.Фризенвинкель Э.Деминг, К.Ишикава, А.Фейгенбаум, Ф.Никсон, Дж.Джуран. Эти работы затрагивают фундаментальные вопросы конкуренции и создают теоретическую базу обеспечения конкурентоспособности и качества продукции. Работы Б.Дейла, М.Заири, Л.Коллинза, Т.Конти, Э.Крейера, Р.Ли, Дж.Харрингтона, Ф.Хилла, А.Шеера, М.Чампи, Р.Уллаха и других исследуют практические вопросы применения методов управления процессами, самооценки, стандартизации на предприятиях. Основным подходом к повышению конкурентоспособности в современных условиях является изменение системы управления, особенно системы менеджмента качества. Реализация этого подхода в практике отечественных предприятий вызывает многочисленные проблемы, что связано с отсутствием методологической базы, адаптированной к российским условиям. В настоящее время появились работы, направленные на устранение этого пробела в теории и практике российского менеджмента. Так, можно выделить работы: Ю.П.Адлера, Е.А.Балашова,
A.В.Владимирцева, А.П.Градова, В.А.Ивлева, В.А.Качалова, В.А.Лапидуса,
B.Д.Мацуты, В.Ю.Огвоздина, Т.В.Поповой, К.М.Рахлина, В.Л.Рождественского, И.И.Чайки, В.Е.Швеца, А.Л.Шестакова и других. Эти работы характеризуются актуальностью, знанием специфики российского менеджмента и практической направленностью.
Вопросы конкурентоспособности в сфере услуг представлены в работах К.Армистеда, К.Гронгросса, Э.Гуммессона, Дж.Дотчина, Дж.Окланда, и
Б.Стаусса, Р.Халлоувелла, Б.Эдвардссона и других. В них раскрыты особенности услуги как специфического вида продукции, функционирование сервисных предприятий, представлен обширный статистический материал по качеству услуг.
Вместе с тем, в работах специалистов по конкурентоспособности и качеству исследуются общесистемные организационные методы и модели, применительно к производству товаров и не учитываются особенности производства услуг. Работы же специалистов по сфере услуг имеют оторванность от современных методов управления качеством и сфокусированы на реализации услуги. В указанных работах мало внимания уделено вопросам применения и реализации методов повышения конкурентоспособности на сервисных предприятиях, особенно в малых и средних компаниях, составляющих большинство в отраслях сферы услуг. Указанные обстоятельства и определили логику, цель и задачи диссертационной работы.
Целью данного диссертационного исследования является разработка организационно-экономического механизма повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач.
• Выявление структуры факторов конкурентоспособности предприятия;
• Исследование взаимосвязей между конкурентоспособностью, качеством продукции, издержками и конкурентоспособностью предприятия;
• Анализ современных методов повышения конкурентного преимущества предприятий на основе менеджмента качества;
• Разработка модели повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг;
• Обоснование механизма трансформации и оценки организационной и процессной структур на сервисных предприятиях;
• Разработка методики расчета экономического эффекта повышения уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Объектом исследования являются производственно-хозяйственные и коммерческие предприятия и организации отраслей сферы услуг, являющихся субъектом рыночных отношений.
Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений и проблем, возникающие в процессе повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых и практиков, материалы научных конференций, статистические данные, статьи в научных сборниках и периодической печати по проблемам конкурентоспособности предприятий, качества продукции, управления процессами.
В ходе исследования использовались методы системного и конкурентного анализа, сравнений, обобщений и аналогий, моделирования, экспертных оценок и другие методы.
В основу диссертации положены материалы деятельности консультационных фирм «Волго-Вятский союз по сертификации» и ООО «ТКБ Интерсертифика» а так же результаты работы ЗАО «Торговый дом «Нижкартон» в ходе проведения преобразований в области управления. В работе также использованы данные, полученные автором в процессе стажировки в США (компании "Husman's snack foods" и "Snyder of Berlin"), в Нидерландах (компания "KappaTWrNCorr" и учебно-исследовательский центр de Baak Management Centrum VNO-NCW).
Научная новизна диссертации определяется следующими положениями:
1. Структурированы факторы, определяющие конкурентоспособность продукции и предприятия;
2. Разработана модель повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг на основе системы менеджмента качества продукции;
3. Обосновано использование процессного подхода как средства повышения конкурентоспособности предприятия;
4. Предложена методика оценки экономической эффективности повышения уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Практическая значимость исследования состоит в возможности применения его результатов в качестве комплексного организационно-экономического механизма повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Отдельные результаты могут использоваться также в случаях:
• Внедрения на предприятиях стандартов ИСО 9000 и подготовке к сертификации на их соответствие;
• Организации на предприятиях системы постоянных улучшений;
• Реализации программ реинжиниринга бизнес-процессов
• Проведения анализа и разработки конкурентной стратегии предприятия. Теоретические и практические положения исследования могут быть использованы для организации образовательного процесса на предприятиях и в учебных заведениях при подготовке специалистов, экономистов и менеджеров.
Апробация полученных результатов. Основные положения диссертационной работы докладывались на всероссийских и межвузовских научно практических конференциях, семинарах («Повышение качества и конкурентоспособности в машиностроении», Н.Новгород, 1997; «Перспективы развития ВУЗов в условиях рыночной экономики», Н.Новгород, 1997; «Конференция, посвященная 70-летию ВГАВТ», Н.Новгород,2001; «Сессия молодых ученых», Н.Новгород,2002.). Предложенные в работе рекомендации в области менеджмента процессов были апробированы в Нижегородском региональном фонде подготовки финансовых и управленческих кадров, ННОУ «Гуманитарный институт» г. Москва, Волго-Вятском союзе по сертификации, при программе реорганизации в ЗАО Торговый дом «Нижкартон»,
По теме диссертации опубликовано 6 печатных работ, общим объемом
Зп.л.
Цель и задачи, поставленные в исследовании определили структуру работы. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы. Работа изложена на 152 листах машинописного текста, включает 21 рисунка, 29 таблиц. о
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Малиновский, Святослав Валерьевич
Выводы по работе
1. В результате проведенного исследования были определены 3 уровня факторов конкурентоспособности предприятий сферы услуг: а).обеспечение на этапах жизненного цикла; б).процессы компании; в).применяемые методы и операции.
2. Анализ выявил определяющую роль качества продукции как конкурентного преимущества компании и решающее значение менеджмента качества в повышении конкурентоспособности сервисных предприятий.
3. Концепции управления качеством имеют несколько этапов развития. Международные стандарты ИСО 9000-2000 являются концентрированным взглядом на концепцию Всеобщего менеджмента качества (TQM) и наиболее адаптированы к требованиям современного менеджмента.
4. На основании требований и рекомендаций ИСО 9000-2000, принципов менеджмента качества и проведенной классификации автором составлена модель, отражающая основные направления повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг, ключевым инструментом функционирования которой является процессный подход.
5. Для успешной реализации модели и увеличения конкурентоспособности, автором предлагается, параллельно с организационной структурой, создание процессных структур в рамках компании и передача им полномочий по операционной деятельности.
6. В рамках модели, предприятия сферы услуг осуществляют оценку эффективности процессов, в соответствие с предложенным автором алгоритмом, результатом оценки являются организационно -экономические мероприятия по улучшению процессов.
7. Разработанная автором методика расчета экономического эффекта повышения уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг позволяет оценить эффективность проведенных преобразований и определить дальнейшие задачи в области качества и конкурентоспособности.
I ,|Л
Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Малиновский, Святослав Валерьевич, Нижний Новгород
1. Изд.2-е доп.-М.:Глория,1993,-С.106.
2. Портер М. Конкуренция. М.:Издательский дом «Вильяме»,2000.-495 с.
3. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во "ГНОМ - ПРЕСС", 1998. -384 с.
4. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит17 //'Стандарты и качество 1999-№3-С.52-60.
5. Адлер Ю.П. Менеджмент качества на пороге XXI века. //Стандарты и качество 1999-№2-С.30-36.
6. Белобрагин В. АСМС взгляд в будущее столетие //'Стандарты и качество - 1999-№10-С.12-16.
7. Альперин Л. Менеджмент качества на пороге XXI века. //'Стандарты и качество 1999-№12-С.44-48.
8. Hans Bajaria Approaching quality in an ever-changing world. //Материалы 6-го всемирного конгресса по управлению качеством «Превосходство в бизнесе как этого достичь?». - СПб.Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге,2001. С.9-17.
9. Качалов В.А. Всеобщий менеджмент качества стратегия XXI века. //TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.З.М.:ИздАТ,1998. С.5-30.
10. Брун М. Гиперконкуренция: характерные особенности, движущие силы иуправление //Проблемы теории и практики управления 1998 - №3. littp://www. ptp u.ru/Issues/3 98/20 3 98.htm
11. Бланчард К., Вэгхорн Т. Миссия возможного или как стать компанией мирового класса. Челябинск: Урал LTD,1998.-292с.
12. Интрилигейтор М. Глобализация как источник международных конфликтов и обострения конкуренции.//Проблемы теории и практики управления-1998-№6.http://\\qv^v.ptpu.nl/issues/698/66 98.htm
13. Богданович А. Кризис глобальных брэндов. //Эксперт-2001-№31. С.48-53.
14. Чайка И.И. За какими системами качества будущее? //Методы менеджмента качества-2000-№6. С.8-14.
15. Комерческое товароведение и экспертиза: Уч. Пособие для ВУЗов /Г.А.Васильев, Л.И.Ибрагимов, Н.Г.Нагапетьянц и др. М.:Банки и биржи, ЮИИТИ,1997. -316 с,
16. Макалов Г.Ф. Система обеспечения конкурентоспособности предприятия. Тольятти: ПП «Современник»,2000-54 с.
17. Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности.-М.:Экономика,2000.-247 с.
18. Сенге П.М. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации.-М.:ЗАО «Олимп-Бизнес»,1999.-408 с.
19. Garvin D. How to build a Learning Organization //Europian Quality-vol 5, №2. C.24-29.
20. Рождественский В.Jl. Ступени совершенства. ISO 9000:2000,-М.:Реалии,2002,- 148с.
21. Козлов А. Эффективные инструменты организационных преобразований //Банковские технологии-2002-№1-С.27-31.
22. Попов С.А. Стратегическое управление.-М.:Инфра-М, 1999.-322 с.
23. Steiner G. Strategic planning.-New York: The free press, 1979.-367 p.
24. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Издательская фирма РАН, 1996.-589 с.
25. Баранова JI.E., Люблин B.C. Показатели и методы определения конкурентоспособности предприятия //Целлюлоза, бумага, картон-1997-№9-10. С.20.
26. Лапидус В.А. Доктор Дж.Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 //Стандарты и качество-1999-№11-С.71-75.
27. Kumar A., Motwani J. ,Douglas С. A quality competitiveness index for benchmarking//Benchmarking: An International Journal, Vol.6 -1999-№1-C. 12-21.
28. Smith A. Using customer benchmarking criteria to improve service sector competitiveness// Benchmarking: An International Journal, Vol.7 -2000-№5-C.373-388.
29. Measurement of quality in Saudi Arabian service industry//International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.17 -2000-№9-C.949-965.
30. Parasuraman A. ,Zeithaml V., Berry L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale//Journal of Retailing, Vol.67 -1991-№4-C.42-50.
31. Dotchin J., Oakland J. Total Quality Management in Services. Part 2: Service Quality/'/International Journal of Quality and Reliability Management. Vol.11 -1994-№3-C.27-42.
32. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.-М.:Финпресс,1998.- 416 с.
33. Семь нот менеджмаента.-3-е изд.-М.:ЗАО «Журнал Эксперт», 1998.-424 с.
34. Стратегия голых расчетов /УЭксперт-2000-№4-С.35-41.
35. Дука Б. Конкурентоспособность российского бизнеса. Отказ от иллюзий // «Ведомости» от 08.06.2001
36. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.Экономика,1990.-272 с.
37. Фейгенбаум А., Фейгенбаум Д. Новое качество для XXI века. //Стандарты и качество-2000-№6-С.59-62.
38. Akan P. Customer Expectations About Airline Services//The Eleventh International Conference of the Israel Societ for Quality-Jerusalem.:ISAS,1996. C.140-146.
39. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции //Стандарты и качество-1992-№11-С.16-19.
40. Аристотель. Сочинения: В 4-х т. Т. 1 :Метафизика; О Душе.-М.: «Мысль», 1976.-550с,
41. Гегель. Энциклопедия философских наук. -М.: «Мысль», 1975.-694 с.
42. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.-М.:Издательство стандартов,2001 .-26 с.
43. Edvardsson В. Service quality improvement//Managing Service Quality, Vol.8 -1998-№2-C. 142-149.
44. Ишикава К. Японские методы управления качеством.-М. Экономика, 1988. -471 с.
45. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба,1994,- 497 с.
46. McManus J., Hutchinson I. TQM in service design//' Managing Service Quality, Vol.6 -1996-№ 1-C.40-44.
47. Rust R.T., Zahorik A.J., Keiningham T.I. Return on quality (ROQ): Making service quality financially accountable/ZJournal of Marketing, Vol.59 -C.58-70.
48. Nelson E., Rust R.T., Zahorik A.J., Rose R., Batalden P., Siemanski B.A. Do patient perception of quality relate to hospital financial perfomance//Journal of Helth Care Marketing-1992-№ 12-C.4-9.
49. Hallovvell R. The relationships of customer satisfaction, customer loyality, and profitability: an empirical study//International Journal of Service Industry Management, Vol.7 -1996-№4-C.27-42.
50. Caruana A., Pitt L. 1NTQUAL an internal measure for service quality and link between service quality and business performance //European Journal of
51. Marketing, Vol.3 1-1997-№8-C.6-17.
52. Рыбаков И.Н. Основы промышленного менеджмента: как производить продукцию, которая хорошо продается. Н.Новгород, 259 с.
53. Швец В.Е. Менеджмент качества в систем современного менеджмента //Стандарты и качество-1997-№6-С.48-50.
54. Ильин И.А. Спасение в качестве //Стапндарты и качество-1996-№10-С.14-15.
55. Лапидус В.А. Конфликт TQM на типичном российском предприятии. Болезни российского менеджмента. //Методы менеджмента качества-2000-№№2,3,4-С.С.З-9.,3-7.,3-7.
56. Шестаков А.Л. Проблемы российских предприятий, подходы к их решению, причины проблем. //Методы менеджмента качества-№6-С.14-19.
57. Шестаков АЛ. Особенности национального менеджмента. «Смертельные болезни» по Э.Демингу и ошибки российских предприятий. //Стандарты и качество-1999-№10-С.40-46.
58. Флинт X. Взгляд американца на системы управления предприятием в России //Стандарты и качество-2000-№2-С.38-40.
59. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях.-М.:Типография «Новости»,2000.-432 с.
60. Деминг Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. //Методы менеджмента качества-2000-№ 10-С.24-29.
61. Наставники по качеству. Джозеф Джуран. Пер. А.А.Константинова. //Стандарты и качество-1999-№7-С.86-87.
62. Juran J. Juran's quality handbook.-New York: McGraw-Hill Professional Publishing,1998.-1872 p.
63. Затраты на качество или стоимость плохого качества. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 9,1998.-М.:НТК «Трек»,1999.-40 с.
64. Всеобщее управление качеством. Учебник для ВУЗов. /О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.Л.Гуров, Ю.В.Зорин: под.ред О.П.Глудкина.-М.:Горячая линия-Телеком,2001 .-600 с.
65. Куликов Ю.А., Хачатуров А.Е. Экономические аспекты систем качества. //Методы менеджмента качества-2001-№5-С.15-23.
66. Наставники по качеству. Арманд Фейгенбаум. Пер. А.А.Константинова. //Стандарты и качество-1999-№10-С.28-29.
67. Наставники по качеству. Филип Кросби. Пер. А.А.Константинова. //Стандарты и качество- 1999-№9-С.74-7 5.
68. Crosby Ph. Quality is still free: Making quality certain in uncertain times.,New York: Mc Graw-Hill Professional Publishing, 1995.-288 p.
69. Наставники по качеству. Kaopy Исикава. Пер. А.А.Константинова. //Стандарты и качество-1999-№11-С.90-92.
70. Гличев А.В. КС УКП, ИСО 9000 и TQM вехи мирового опыта управления качеством продукции. //Стандарты и качество-2001-№5-6-С.80-86.
71. Балашов Е.А. Проблемы развертывания TQM /TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.3.-М.:ИздАТ,1998,- С.30-42.
72. ИСО 9001-94. Системы качества Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.-М.:ВНИИС, 1995.-34 с,
73. ИСО 9002-94. Системы качества Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.-М.:ВНИИС,1995.-34 с
74. ИСО 9003-94. Системы качества Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. -М.:ВН.ИИС, 1995.-29 с
75. Качалов В.А. 41-й конгресс ЕОК: зарубежный опыт развития методов менеджмента качества//Стандарты и качество—1997-№10-С.60-65
76. Ападышкина Н. О стандартах ИСО 9000 из «уст» ИСО //Стандарты и качество-2001 -№5-6- С.66-67.
77. Гуленков В. Стандарт ИСО 9001:2000 шаг вперед или в сторону? //Стандарты и качество-2001-№5-6- С.68-71.
78. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны ИСО 9000 новой версии: стратегия введения в действие. //М.:ВНИИС,2001- 20 с.
79. Крейер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. //изд. :E.Kreier.-Kissing:Fomm-Verl.Herkert-Losebl.-Ausg, 1995,- 416 с.
80. Gavin D., Gallimore К., Brown J. ISO 9000 and quality emphasis/ZInternational Journal of Service Industry Management, Vol. 12-2000-№2-C. 114-136.
81. Свиткин М.З. Конкурс как инструмент активизации практических работ по обеспечению качества и конкурентоспособности продукции и услуг //Стандарты и качество-1995-№8- С.34-37
82. Мочалов Н., Темкин Д. ИСО 9000:94 запоздалая критика //Стандарты и качество-2000-№Ю-С. 26-27.
83. Разговор с директором (На вопросы отвечает директор Минского НПО «Фенокс» В.И.Арбузов) /TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.3.-М.:ИздАТ,1998. С.96-99.
84. Лемпрехт Д. Стандарты ИСО 9001:2000 начало конца9 //Методы менеджмента качества-2000-№2-С. 16-22.
85. Качалов В.А. Сравнение стандартов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000 /TQM-XX1. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.4.-М.:ИздАТ,2000,-С.238-31 1.
86. ИСО 8402-87 Словарь.//Материалы семинаров RW TUV -Интерсертифика-М.:Интерсертифика, 1995 340с.
87. Немова И. Международные стандарты это всегда компромисс //Век качества-2001 -№2.http://wvvw.fanal.rii/press/ageofqualitv/v2001/n2/sea^ull.shtml
88. Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход //Методы менеджментакачества-2001 -№2- С.4-7.
89. Иванова Г.Н., Полоцкий Ю.И. Использование процессного подхода в системе менеджмента качества//Методы менеджмента качества-2001-№9-С.14-17.
90. Свиткин М. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организациях //Стандарты и качество-2002-№3- С.74-77.
91. Иванов В.А. Система качества, ориентированная на процессы / TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып.4.-М.:ИздАТ,2000,- С.5-32.
92. Сильверман JL, Пропет А. Поздняя весна качества //Стандарты и качество-1999-№ 10 С.54-58.
93. Шил Н. Руководящие принципы компании FORD //Европейское качество-2001 -№3- С.6-14.
94. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. -М.:Издательство стандартов,2001.- 20 с.
95. Конти Т. Модели ВУК или модели бизнеса9 Самооценка на основе модели или на основе соотношения цель/результат? /Избр. Труды 40-го конгресса Европейской организации по качеству.-М.:Редакция журнала «Стандарты и качество», 1997,- С.43-53.
96. Конти Т. Самооценка в организациях. М.: РИА «Стандарты и качество»,2000,- 328 с.
97. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.-М.: Интел Сервис, 1998- 344 с.
98. Друкер П. Практика менеджмента. -М.: Издательский дом «Вильяме»,2000. -398 с.
99. Роджерс (Бак) Ф.Дж. Путь успеха: Как работает корпорация IBM. -СПб.:Азбука Терра,1997.-256 с.
100. Оганесян И. А. Управление персоналом организации. -Минск: Аналфа,2000. -256 с.
101. Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000: сущность и содержание процессного подхода.http://www.stq.ru/stqsite/magasin/s and q/2001/html/01 01 4.html
102. Quality management principles and guidelines on their application.-ICO/TC 176/sc 2/nl30-133.-1997.-05/09- 20p.
103. Рождественский В.Jl. Организация работы групп качества на промышленных предприятиях. Методологические рекомендации. -М.:ЦНИИатоминформ, 1990. -47 с.
104. Свиткин М.З., Мацута В.Д. Группы качества на машиностроительных предприятиях. Л.Машиностроение, 1988 141 с.
105. Дейл Б. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем. //Европейское качество-том 8.-вып.З- С.37-45.
106. Шеер А. Бизнес процессы. Основные понятия. Теория. Методы.-М.:Просветитель, 1999-152 с.
107. Lee R.G.,Dale B.G. Business process management: a review and evaluation. //Business process management journal-1998-vol.4-№3- p.p.214-225
108. Zairi M. Business process management: a boundaryless approach to modern competitiveness. //'Business process management joumal-1997-vol.3-№l-p.p.58-74.
109. Armistead C., Machin S. Business process management: implications for productivity in multi-stage service networks//Intemational Journal of Service Industry Management, Vol.9-1998-№4-C.323-336.
110. Руководство по процессному подходу к системам менеджмента качества -ISO/ТС 176/cs 2?n 544R-2001 -05.
111. Методические материалы для семинаров по изучению стандартов ИСО серии 9000:2000.-М.:Интерсертифика-холдтнг,2002. -34 с.
112. Малиновский С.В. Методы построения процессной структуры предприятия.-Н.Новгород: Изд-во ВВАГС, 2002. -35 с.
113. Курицын А. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.:Издательство стандартов, 1994. -200 с.
114. Свиткин М.З., Рахлин К.М., Мацута В.Д. TQM. Инициативные творческиегруппы.-СПб.-Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ,2000- 125 с.
115. Cook Е., Dale B.G. Organizing for continues improvement: an examination.-The TQM Magazine-1995-Vol7-№ 1 pp.7-13
116. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы.-М.:Инфра-М,1996,-288 с.1. 7 Мильнер Б.З. Теория организаций.-М.:Инфра-М,1998,- 336 с.
117. Грейсон Дж.К.мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века.-М.Экономика,1991. -319 с.
118. Карякин A.M. Совершенствование управления предприятиями в наукоемких отраслях на основе динамических структур (теоретическо -методические аспекты). Дисс. на соискание ученой степени доктора экономических наук-Иваново.ИГЭУ, 1999.- 339 с.
119. Управление персоналом: Учебник для ВУЗов /Под.ред Т.Ю.Базарова, Б.Л.Еремина. -М.:Банки и биржи, ЮНИТИ,1998. -423 с.
120. ИСО/ТО 10014 «Руководящие принципы управления экономикой качества». -М.:НТК «Трек», 1999. -17 с.
121. Frost F., Kumar М. INTERSERVQUAL an internal adaptation of the GAP model in a large service organization/VJoumal of Service Marketing, Vol. 14-2000-№5-C.358-377.
122. Moen R. New quality costs model used as a top management tool. //The TQM Magazine-1998-Vol.lO-№5. -pp.334-341.
123. Roden S.,Dale B.G. Understanding the language of quality costing. //The TQM Magazine-2000-Vol. 12-№3. -pp. 140-152.
124. Британский стандарт BS 6143:1990 «Руководство по экономике качества». Часть 1 «Модель затрат на процесс». -М.НТК «Трек», 1999. -26 с.
125. Bland F.,Maynard J., Herbert D. Quality costing of an administrative process. //The TQM Magazine-1998-Vol. 10-№5. -pp.72-85.
126. Фомин B.H., Левшов B.E. Совершенствование систем качества. //Методы менеджмента качества-2000-№8. С.4-6.
127. Hill F., Collins L. A descriptive and analytical model of organizational transformation. //International Journal of quality and Reliability Management-2000-Vol.l7-№9. -pp.25-37.
128. Harrington J. Performance improvement: the rise and fall of reengineering. //The TQM Magazine-1998-Vol. 10-№2. -pp.24-28.
129. Хаммер M., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. -Спб.:Изд-во СанктПетербургского университета, 1997. -332 с.
130. Корольков В.Ф., Брагин В В. Процессы управления организацией. -Ярославль: Ред-Из центр Яртелекома,2001 .-416 с.
131. Бабанский А.В. Системы непрерывного улучшения продуктов и процессов. -Минск.:ИП «Экоперспектива»,1999. -237 с.
132. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО, надо навести элементарный порядок на производстве //Стандарты и качество-1999-№2 -С.32-34
133. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов. -М.:ЮНИТИ,1997. -222 с.
134. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. -М.:Научтехлитиздат,2000-281 с.
135. Gummesson Е. Productivity, quality and relationship marketing in service operations//International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 10-1998-№1-C.4-15.
136. Grongroos С. Marketing services: the case of a missing product//Joumal Of Business & Industrial Marketing, Vol. 13-1998-№4/5-C.322-338.
137. Stauss В., Weinlich B. Process-orientated measurement of service quality//European Journal of Marketing, Vol.31-1997-№1-C.33-55.