Повышение конкурентоспособности страховых организаций на основе централизованных бизнес-процессов тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности страховых организаций на основе централизованных бизнес-процессов"

Болдырев Михаил Михайлович

Повышение конкурентоспособности страховых организаций на основе централизованных бизнес-процессов

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Москва - 2013

005061877

Работа выполнена в AHO ВПО «Российская академия предпринимательства»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Цыганов Александр Андреевич

Официальные оппоненты: Архипов Александр Петрович

доктор экономических наук, профессор кафедры «Страхование», ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»

Романова Марина Владимировна

доктор экономических наук, профессор кафедры «Страхование», НОУ ВПО «Московский финансово-промышленный университет «Синергия»

Ведущая организация: Федеральное государственное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова», экономический факультет

Защита состоится июля 2013 г. в 13-00 часов на заседании

диссертационного совета Д 521.007.01 при AHO ВПО «Российская академия предпринимательства» по адресу: 105005, Москва, улица Радио, 14.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке AHO ВПО «Российская академия предпринимательства» по адресу: 105005, Москва, улица Радио, 14.

/1

Автореферат разослан июня 2013 г.

Учёный секретарь диссертационного совета, д.э.н., профессор г / А. 3. Гусов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Переустройство бизнеса осуществляется перманентно в различных рыночных сферах, и страхование не является исключением.

С 2008 года на рынке страховых услуг в России складывается устойчивая тенденция развития компаний по пути централизации бизнес-процессов. Более половины отечественных страховых игроков из Шр-ЗО рейтинга РБК «Крупнейшие страховые компании России в 2011 году» начали осуществлять централизацию бизнес-процессов (ЦБП). По экспертным оценкам инвестирование в данные преобразования исчисляется десятками миллиардов рублей, однако, анализ в области исследования ЦБП в страховании на базе научно-исследовательских и литературных источников позволяет сделать заключение о недостаточной изученности данного направления. Причиной проведения ЦБП стали многочисленные нарушения филиальной сети утверждённых регламентов работы страховых компаний, что в свою очередь привело к росту издержек на содержание, увеличение выплат по незаконным схемам, отсутствие единого формата отчетности.

Централизация бизнес-процессов страховой компании предполагает полный контроль деятельности её региональных подразделений, превращение их в пункты продажи услуг с чётким регламентом выполняемых функций. С учётом выхода страхового рынка из кризиса данная тенденция в 2012-2013 годах усилилась.

Основные цели централизации бизнес-процессов в страховании: контроль за необоснованными страховыми выплатами, борьба с мошенничеством, снижение общих издержек, оптимизация операционных функций, снижение численности персонала, рост качества клиентского сервиса.

Типовые операционные функции страхового игрока, осуществляющего ЦБП, переносятся в отдельно создаваемый центр, либо закрепляются в числе прочих за головным офисом. Начальный этап мероприятия знаменуется

коренным переустройством IT системы компании, которому способствовали инициативы надзорных органов. В результате проводимых преобразований снижаются издержки на координацию бизнеса, становятся прозрачными процессы заключения договоров и процедуры выплат, становится также проще осуществлять разделение труда и специализацию, регулирование бизнеса, удаётся избежать дублирования работы, повышаются конкурентные преимущества на рынке.

Степень разработанности проблемы. Тема централизации бизнес-процессов в страховании России мало изучена в связи с тем, что ни один проект на момент написания диссертационного исследования не реализован полностью и нет данных по апробации. Однако, общие проблемы реинжиниринга бизнес-процессов, в том числе и в страховании, рассматривались в трудах отечественных и зарубежных учёных: Аллена П.Х., Девенпорта Т.Х., Зиндера Б., Майера Р., Манганели P.JI., Мартина Дж., Махолтры Й., Ойхманна Е.Г., Пеппарда Дж., Робсона М., Быстрова A.B., Страссмана П.А., Уллаха Ф., Хаммера М., Харрингтона Г., Чампи Дж., Шеера А-В., Шорта Дж.Е., Попова Э.В., Николенко Н.П., Цыганова А.А, Кириловой Н.В.. Особый вклад в развитие страхового дела в России внесли отечественные учёные: Архипов А.П., Васильев Е.И., Юлдашев Р.Т., Котлобовский И.Б., Грызенкова Ю.В., Дадьков В.Н., Романова М.В. и др.

Стоит также отметить, что страховые компании относят централизацию бизнес-процессов к конкурентным преимуществам, в связи с этим информация по реализации данных мероприятий представляет коммерческую тайну. Частично тема централизации урегулирования убытков освещалась в научной работе Иевенко C.B. «Повышение эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях».

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является формирование методов повышения конкурентоспособности страховых компаний России на основе реинжиниринга и последующей централизации бизнес-процессов.

Для достижения указанной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Проанализировать степень изученности проблематики централизации бизнес-процессов в российском страховании.

2. Провести экспертный опрос крупных универсальных компаний страхового рынка России с целью выявления компаний, осуществляющих централизацию бизнес-процессов.

3. Определить общие тенденции по централизации бизнес-процессов крупных универсальных страховых компаний России, вне зависимости от их функциональной принадлежности, и установить в рамках универсальной страховой компании России бизнес-процессы, подлежащие централизации.

4. Разработать концепцию построения 1Т-инфраструктуры, предшествующую осуществлению ЦБП в универсальной страховой компании России.

5. Сформировать методологию централизации бизнес функций и разработать методику оценки эффективности реализации проекта ЦБП универсальной страховой компании в России.

Объектом исследования являются страховые компании России.

Предметом исследования являются централизованные бизнес-процессы крупнейших универсальных страховых компаний России.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам реинжиниринга бизнес-процессов в различных рыночных областях, в том числе и в страховании.

В процессе изучения проблемы исследования применялись экономико-математические методы исследования, сравнительный анализ, группировки, классификация, метод экспертных оценок, метод измерения и нормативный метод.

Информационной базой исследования послужили материалы и отчёты Федеральной службы по финансовым рынкам (ФСФР), Российского союза автостраховщиков (РСА), действующие законодательные и нормативные акты федеральных органов государственной власти Российской Федерации, справочная и методическая литература, рекомендации научно-практических конференций и семинаров по исследуемым вопросам, материалы периодической печати и Интернет сайты, данные проведённых маркетинговых исследований.

Научная новизна диссертационной работы состоит в формировании централизованной операционной модели (ЦОМ), позволяющей сформулировать новые принципы организации бизнес-процессов в страховых компаниях России. Предложены целостный подход и методики осуществления ЦБП в универсальных страховых компаниях.

Основные результаты, имеющие научную новизну и выносимые автором на защиту:

1. Определена экономическая сущность понятия «централизация бизнес-процессов в страховании», заключающаяся в снижении стоимости предлагаемых услуг продуктовой линейки и предоставлении качественного сервиса за счёт повышения эффективности бизнес-процессов. В работе выявлены бизнес-процессы, подлежащие централизации.

2. Обоснованы и разработаны научные рекомендации по повышению конкурентоспособности страховых организаций на основе концепции построения 1Т-инфраструктуры, создание которой предшествует осуществлению централизации бизнес-процессов в российской универсальной страховой компании, с описанием базовых модулей 1Т-платформы и их связей в модели ЦБП страховой компании.

3. Предложено определение централизованной модели страховой компании, суть которого заключается в географическом переносе всей экспертизы, не требующей взаимодействия с клиентом в единую точку

(Административный центр), при этом филиалы осуществляют функции продаж и клиентского сервиса, а головной офис - общее руководство, методологическую поддержку и осуществление нетиповых операций. На основе определения централизованной организационной модели сформировано научное описание процесса создания централизованной модели страховой компании в России. 4. Разработаны и научно обоснованы методические рекомендации по созданию административного центра для российской универсальной страховой компании, проводящей централизацию бизнес-процессов, включающие в себя: описание бизнес-процессов компании, подлежащих централизации, выбор города для Административного центра, измерение метрик выполнения операций, разработку методики мотивации персонала.

Определены критерии эффективности создания Административного центра российской универсальной страховой компании, осуществляющей ЦБП. Разработана методика оценки эффективности реализации ЦБП в универсальной российской страховой компании, направленная на повышение конкурентоспособности.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в дальнейшем развитии предложенных методик и соответствующего методологического инструментария оценки эффективности и результативности процессов централизации бизнес-процессов в страховании.

Полученные научные результаты могут быть использованы акционерами и топ-менеджерами страховых организаций для построения эффективной ЦОМ компании.

Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию в научно-педагогической работе высших учебных заведений, готовящих кадры для организаций страховой отрасли.

Диссертация выполнена в соответствии с паспортом специальности ВАК 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит, пп. 7.1. Современные тенденции организации и функционирования системы

страхования и рынка страховых услуг и 7.6. Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались на международной научно-практической конференции в Магнитогорске «Социально-экономическое развитие хозяйственных систем в современных условиях: опыт, проблемы, перспективы» (2010 год), в Государственном университете управления (Москва) на 26-ой конференции молодых учёных «Реформы в России и проблемы управления -2011», на Международной научно-практической конференции «Страховой рынок Российской Федерации в условиях вступления в ВТО: состояние и перспективы развития» в Нижнем Новгороде в 2012 году, на II Всероссийской конференции «Автоматизация финансовых институтов: 1Т-инфраструктура страхового бизнеса в России» в Москве (2008 год), на Международной научно-практической конференции «Августовские чтения - 2011» и «Августовские чтения - 2012» в Магнитогорске.

Основные положения диссертационного исследования были использованы при централизации операционной функции СК «Zurich», а также прошли практическую апробацию в ОАО «СК АИЖК» и ООО «НПО «Максс Групп».

Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано 15 научных трудов объёмом 5,6 пл., в том числе авторских 4,6 п.л., включая публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ - 4 работы, общим объёмом 2,4 п.л., в том числе авторских - 1,5 п.л.

Структура и объём работы. В соответствии с целью исследования и решаемыми задачами выстроена структура и основное содержание диссертации. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Диссертационное исследование изложено на 156 страницах, включает в . себя 14 таблиц, 29 рисунков, 3 формулы и 9 приложений. Список

использованной литературы включает 148 источника информации, из которых: 105 - труды отечественных и зарубежных авторов, 10 - нормативно правовые акты, 33 - интернет-источника.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Во введении диссертационного исследования обоснована актуальность темы, определены цели и задачи, указаны область, предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость результатов диссертационной работы, представлены сведения об апробации и возможностях практического использования полученных результатов.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. Определена экономическая сущность понятия централизация бизнес-процессов в страховании. Представлен анализ текущего опыта осуществления ЦБП с предварительным 1Т-реформированием в крупнейших универсальных страховых компаниях России, и выявлены бизнес-процессы страховой компании, подлежащие централизации.

Началу ЦБП в страховых компаниях предшествовала реорганизация их 1Т-систем. Модернизация 1Т позволила решить широкий перечень задач: добиться получения оперативной информации из филиалов в центр для принятия управленческих решений, повысить качество предоставляемой отчетности, удовлетворять требованиям контролирующих органов, организовать надлежащий учёт первичных данных по договорам страхования, сострахования, принятого и переданного перестрахования и способствовать дальнейшему развитию бизнеса. Корпоративная 1Т-система превратилась в важнейший инструмент управления бизнесом, в том числе и в области оптимизации издержек, на основе которого может быть обеспечен реальный контроль за расходами в страховой компании.

Реорганизация 1Т-инфраструктур крупнейших страховых компаний России относится к категории закрытой коммерческой информации и является новой стратегией развития рынка.

Для получения обобщённых аналитических данных по перестройке 1Т-инфраструктур и последующей централизации бизнес-процессов были отобраны 30 ведущих универсальных страховых компаний рейтинга РБК «Крупнейшие страховые компании России в 2011 году», осуществившие или осуществляющие 1Т-реформирование и проводящие или планирующие в ближайшие 2-3 года централизацию бизнес-процессов. Интересен был опыт игроков со стабильным и финансово успешным бизнесом, универсальных, федеральных, с широким спектром предлагаемых услуг, обширным кругом клиентов; именно этим объясняется выбор первых 30 компаний рейтинга. Всего под выбранные критерии подошло 22 компании (73% - чуть менее 3/4).

44% предприятий опроса предприняли реформу переустройства 1Т до 2008 года, 56% стартовали с переустройством с 2008 года, что совпало с периодом требуемой отчетности со стороны «Российского Союза Автостраховщиков» по бланкам строгой отчетности. 69% планируют завершить реформу 1Т в период 2008-2015 годов, четверть затруднились сообщить сроки окончания модернизации и 6% закончили преобразования до 2008 года. Данные исследования подтвердили предположение о проведении ЦБП в рамках исследуемых компаний.

По мнению подавляющего большинства (88%) участников опроса основная внешняя причина, подтолкнувшая крупнейшие российские страховые компании к реорганизации 1Т-инфраструктуры, обусловлена техническими требованиями времени; доступ к информации должен быть мобильным, отчётность сформирована по единым требованиям и образцу, клиент обязан получать оформленную услугу своевременно. 81% компаний-респондентов убеждены, что реформа 1Т придаст их бизнесу серьёзное конкурентное преимущество на рынке, например, позволит осуществить эффективное слияние компаний, успешное переустройство внутри бизнеса.

75% экспертов опроса сообщили, что универсальных готовых 1Т-систем для страхового российского бизнеса не существует, однако есть решения, в значительной степени удовлетворяющие потребностям страховых компаний, но требующие серьёзных усилий для адаптации их на практике.

Централизация бизнес-процессов у подавляющего большинства участников исследования распространяется на все точки присутствия. Менее 2/3 (64%) опрошенных приступили к ЦБП в период 2008-2010 годов. В среднем, длительность проведения переустройства составляет 2-3 года, вместе с реорганизацией 1Т-системы - около 5 лет.

В числе основных функциональных подразделений страховых компаний, выведенных в самостоятельные центры у более половины респондентов опроса, обозначены: операционный центр ввода первичных данных по клиентам, центр урегулирования убытков, 1Т и контакт-центр, блок юридических и финансовых операций, кадрового администрирования.

Основные преимущества централизации бизнес-процессов - повышение качества работы и скорости операций, снижение операционных издержек компании (отметили все эксперты), повышение качества клиентского обслуживания, (прозрачность документооборота, устранение возможности потери документов), снижение показателей убыточности, повышение качества отчетности (внутренней и внешней) компании (указали подавляющее большинство экспертов).

Менее 2/3 (64%) участников исследования отметили в качестве негативного фактора ЦБП высокую стоимость преобразований.

При кардинальном переустройстве бизнес-процессов страховых компаний выделяются ключевые виды операционной деятельности СК, которые можно централизовать: финансовая, юридическая, кадровая, операционная службы, 1Т, маркетинг и урегулирование убытков, однако, функция продаж и клиентский сервис (приём заявления по убытку, внесение изменений и расторжения договоров страхования) не централизуемы.

Опираясь на примеры практик слияний и поглощений страховых компаний последнего периода, именно централизованная модель является наиболее управляемой и успешной с точки зрения вложения инвестиций. Экспертные оценки финансового эффекта от ЦБП при слиянии и поглощении приводятся в Таблице 1.

По мнению экспертов рынка страхования, в 2011-2012 финансовый эффект при слиянии и поглощении компаний ЦОМ, скажется на снижении выплат, приходящихся на мошеннические схемы (в среднем за 2012 год - на 22%), на общем сокращении издержек на ведение бизнеса (в среднем за 2012 год - на 27%) и на росте рыночных долей вновь образованных игроков.

Таблица 1

Финансовый эффект при слиянии и поглощении российских страховых

компаний ЦОМ в 2011-2012 годах

Название компаний Снижение выплат на мошенничество Общее сокращение издержек компании Рост доли компании на рынке

CK Прогресс-гарант САК Альянс CK РОСНО нет изменений - 2011 год нет изменений -2011 год 4,6% -2011 год

Группа Allianz 20%-2012 год 30% -2012 год 6,5% -2012 год

Страховой дом ВСК РЕСО-Гарантия CK нет изменений - 2011 год . 15% -20 И год нет изменений - 2011 год 10,9%-2011 год

СГ РЕСО-ВСК 22%-2012 год 28%-2012 год 15% -2012 год

СГ Спасские ворота СГМСК нет изменений - 201 ] год нет изменений -201Ггод 5,1%-2011 год

СГМСК 24%-2012 год 25%-2012 год 6,3-2012 год

ОРАНТА Страхование нет изменений -2011 год нет изменений -2011 год 1,8% -2011 год

OPAHTA Страхование в составе Группы Achmea 20%-2012 год 25%-2012 год 2,2%-2012 год

Группа АльфаСтрахование CK Сибирь МСК АсСтра нет изменений -2011 год нет изменений - 2011 год 5,1%-2011 год

Группа АльфаСтрахование 24%-2012 год 27%-2012 год 6,5%-2012 год

2. Обоснована и разработана концепция построения ГГ-инфраструктуры, которая предшествует осуществлению централизации бизнес-процессов в российской универсальной страховой компании с описанием базовых модулей ГГ-платформы и их связей в модели ЦБП страховой компании.

В целях наиболее полного описания рекомендуемой 1Т-платформы централизованной модели страховой компании рассмотрим вариант, при котором все возможные бизнес-процессы подлежат централизации, а именно бизнес-процессы, связанные со следующими службами и функциями: финансовая служба, служба 1Т, маркетинг, урегулирование убытков, управление кадрами, юридическая служба и операционная функция.

Поскольку бизнес подразделения должны пользоваться единым 1Т -приложением, единой базой данных, им должны предоставляться одинаковые услуги, и все части (подсистемы) 1Т должны управляться из единого центра. Поэтому будет рассматриваться также ЦОМ организации информационной системы.

Общего страхового 1Т-решения, интегрирующего все вышеуказанные функциональные модули в рамках одной системы, не существует. По этой причине рассматривается модель1 построения 1Т-платформы, предполагающая самостоятельные внедрения, связанные между собой шинами обмена данных.

Страховой модуль является главенствующим для деятельности любой страховой компании, предлагаемые требования к его построению должны содержать:

А) Функционал возможности учёта договоров страхования (стандартных, парковых, комплексных, многолетних, мультивалютных, генеральных соглашений), обеспечивающий хранение всех значимых (дата, объект, правила страхования, риски, график платежей и прочее) и дополнительных условий (точка продаж, канал продаж и т.п.), поддерживающий баланс начислений и расчётов по договорам.

B) Функционал учёта страховых событий (дата, обстоятельства, место происшествия и т.п.) и претензий по страховому событию (дата, заявитель, тип происшествия, риск, заявленная сумма и т.п.). Хранить данные по участникам страхового события (пострадавший объект, второй участник) и страховому случаю (выгодоприобретатель, получатель платежа, ответчик по регрессу, виновник). Поддерживать баланс начислений и расчётов по претензиям.

C) Функционал возможности администрирования регрессов и суброгаций, предполагающий учёт значимых условий для предъявления регресса/суброгации (тип, основание, ответчик и т.п.), динамики прохождения дела (дата регистрации, дата признания долга, дата прекращения/закрытия, заявленная сумма, признанная сумма). Данный подмодуль предполагает поддержку баланса начислений и расчётов по регрессу/суброгации.

Э) Функционал управления партнёрами, поддерживающий ведение договоров гражданско-правового характера (агенты/партнёры - контактные данные, сроки действия, комиссионное вознаграждение (КВ), условия выплаты и прочее), с лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ - контакты, прейскурант), станции технического обслуживания (СТО — контакты, стоимость нормо-часа, запчастей и материалов по категориям, маркам и моделям транспортных средств) и т.д.

Е) Функционал управления перестраховочной защиты, осуществляющий учёт и администрирование пропорциональных и непропорциональных договоров входящего и исходящего факультативного и облигаторного перестрахования (в том числе по мультивалютным секциям и лейерам). Данный подмодуль обеспечивает контроль превышения собственного удержания.

Б) Административный функционал содержит возможность пополнения системных справочников, настройку тарификаторов, конструктор для создания новых продуктов (экранные и печатные формы, правила заполнения полей и пр.), обеспечивает ограничение прав пользователей.

О) Вспомогательный функционал, например: управление судебными исками, планировщик задач и т.п.

Поскольку учётные требования к страховой компании не ограничиваются одним страховым модулем, то используемые вспомогательные модули, а также связи между ними приведены на Рисунке I2.

Рис. 1. 1Т-платформа страховой компании централизованной операционной

модели

Особенность взаимодействия вспомогательных модулей страховой компании централизованной модели более подробно изложена в диссертационном исследовании.

3. Описан процесс создания ЦОМ страховой компании в России. Предложено определение ЦОМ страховой компании.

Для осуществления ЦБП необходимо оптимизировать организационную структуру страховой компании. В первую очередь преобразования затрагивают: головной офис (центр управления процессами),

Административный центр (консолидатор процессов производства страховой компании), филиалы (офисы продаж/клиентского сервиса). Пример изменения организационной структуры страховой компании представлен на Рисунке 23.

До ЦБП

[ фу

НКНИИ 1 о. кшши о офиса страховой компании

- КОНфОЧЬ

- меюдо.кчмя(млркешш. 1»К I I сочламие продуктов п нормативных докумепюв)

- упрпг». 1СПИС сверх. шмншыМп

yObUKil.Mll

- финансовые операшш

- кадровая с. |у/КЧ5а

- юридическая сл> жба

- п срсс! ри х» ч: а н 11 е

- ел\"/Кба бе юмлснос I и

Функции филиала с1ра\оион комианш

- продажа уо 1>1

- клион 1 скин сервис

- урегулнро

\ОЫ I кчн:

- операционные функции

- кадровая служба

- юридическая с 1ужба

- саИ-цешр

- 1Т- поддержка

- служба бе ¡опасноет

- дслопрои чводегво

- \\0

После ЦБП

Рис 2. Модели организации страховой компании в России до и после централизации бизнес-процессов В соответствии с изменением модели страховой компании меняются и финансовые потоки. После осуществления ЦБП оптимизируются страховые

выплаты и расходы на ведение дела (Рис. 3). На графике указан пример успешной реализации проекта по ЦБП.

Схема финансовых потоков страховой компании (ОС)

Страх, премии

Доходы по

Доходы по

ск

Страховые выплата

Расходы по перестрахованию

Неизменяемые фин. потоки Изменяемые фин. потоки

Объем инвестиций, руб.

123 — точка успешности проекта

4-1

Рис 3. Схема финансовых потоков страховой компании На основании вышеизложенного, дадим определение ЦОМ страховой компании. Централизованная операционная модель страховой компании — это организационная структура, при которой вся экспертиза, не требующая взаимодействия с клиентом, географически переносится в единую точку (Административный центр), за филиалами закрепляется функция продаж- и клиентского сервиса, за головным офисом обгцее руководство, методологическая поддержка и осуществление нетиповых операций. 4. Разработаны и научно обоснованы методические рекомендации по созданию Административного центра для российской универсальной страховой компании, проводящей централизацию бизнес-процессов.

По всем основным службам, подлежащим централизации в страховой компании, необходимо выделить базовые бизнес-процессы, описать их как они есть и на основании этой модели представить, как они будут функционировать

после проведения ЦБП. Как показывает практика, при централизации бизнес-процессов произойдёт их оптимизация, ввиду переосмысления

технологических цепочек.

Описание ЦБП необходимо сопровождать расчётными метриками, которые представляют собой хронометраж всех выполняемых операций в каждом процессе. Данная процедура играет определяющую роль в последующем формировании структуры и численности штатного персонала, площади помещения, выборе места открытия Административного центра и т.д. Принципы функционирования ЦОМ4:

- Реализация процессов проводится внутри функций, отвечающих за этот процесс (например, ввод полисов в страховой модуль осуществляется

только операторами и никем более);

- Чёткая маршрутизация и персонифицированная ответственность за

выполнение базовых операций;

- Каждая точка исполнения процесса должна иметь контрольные функции;

- Все выполняемые процессы должны быть автоматизированы;

- Характеристики качества процесса измеряются с минимизацией следующих составляющих: (временной интервал цикла любого подчинённого процесса, число циклов внутри процесса, число зависимостей и пересечений внутри цикла процесса, вариабельность процесса, уровень ошибок внутри цикла).

Для каждого бизнес-процесса, осуществляемого в страховой компании ЦОМ необходимо провести измерение времени выполнения операций, это определит численность персонала Административного центра, филиалов и головного офиса.

Для выбора города под открытие Административного центра страховой компании централизованной модели, необходимо провести многофакторный анализ.

5. Определены критерии эффективности создания Административного центра российской универсальной страховой компании, осуществляющей ЦБП.

Проводимые мероприятия по ЦБП российскими страховыми компаниями, совместно с IT-реорганизацией, занимают в среднем 5 календарных лет. Данное утверждение основывается на исследовании, проведённом в рамках диссертационной работы. Сравнивать показатели бизнеса за столь длительный промежуток времени и оценивать их с точки зрения эффективности проведения централизации бизнес-процессов сложно, поскольку на итоговые показатели бизнеса могут влиять внешние факторы, например, изменившееся Законодательство, привлечение крупных клиентов или их уход, что напрямую влияет на финансовые показатели работы компании.

Для формирования критериев эффективности централизованной модели страховой компании необходимо выделить основные направления, в которых они будут выявлены.

1) Бизнес. Для данного определения вводится понятие SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне сервиса. SLA представляет собой карту базовых операций с чётким регламентом исполнения. В свою очередь SLA может распределяться на требования бизнеса и регулирующих структур (например, требование бизнеса по привязке платежей - 1 рабочий день, требование внешних регулирующих органов — срок рассмотрения убытка по ОСАГО, в соответствии с ФЗ «Об ОСАГО» - 30 дней).

Методика расчётов приводится на сравнении расходов на содержание модели «как было» до ЦБП с издержками «как есть». Оценка эффективности рассчитывается с учётом следующих показателей:

- объём бизнеса (объем заключённых договоров/объём полученных страховых премий, в том числе по каждому из видов страхования);

- величина оплаченных убытков;

- численность необходимого персонала (в филиалах, Административном центре, головном офисе);

- постоянные издержки: на оплату труда, на аренду и содержание помещений, на закупку офисных материалов, на обслуживание каналов связи и программного обеспечения;

- переменные издержки: на организацию рабочих мест сотрудников Административного центра;

- сроки окупаемости и экономический эффект (по годам и накопительным итогом).

2) Персонал. Критерий эффективности работы персонала подразумевает удовлетворённость сотрудника своей работой. От данного критерия зависит текучесть кадров, лояльность персонала (преданность интересам своей организации) и привлекательность компании для соискателей. Удовлетворённость работой зависит от соответствия результата труда внутренним потребностям сотрудника компании.

ЦОМ страховой компании предполагает разделение труда, его высокую производительность при выполнении типовых функций, и этот фактор является одним из решающих для проекта в целом.

3") Акционеры. Критерием эффективности для акционеров страховой компании может служить качество контроля за соблюдением бюджета, выделенного на проведение ЦБП. ЦОМ бизнеса оптимальна для покупки региональных филиалов конкурентов: они становятся пунктами продаж услуг по стандартам, принятым в компании, а сопутствующий функционал выполняет Административный центр. Подключение филиалов к данной модели бизнеса возможно в самые короткие промежутки времени. Кроме того, ЦОМ страховой компании идеальна для бизнеса, ориентированного на продажу, поскольку в числе его основных преимуществ - открытость, прозрачность, отсутствие коррупционной составляющей и использования различных мошеннических схем, стандартизация деятельности и пул лояльных клиентов. 4) Клиенты. Критериями эффективности для клиентов страховой компании ЦОМ является минимизация жалоб и перехода для обслуживания в другие компании.

На основании выбранных критериев разработана методика оценки эффективности осуществления ЦБП в страховых компаниях России, формула (1). При разработке формулы использовался метод «анализа иерархий» Томаса Саати.5

где Р, - количественное значение критерия. Критерии характеризуют:

- операционные издержки,

- время проведения операций,

- уровень мошенничества,

- удовлетворённость клиентов,

- удовлетворённость акционеров,

- удовлетворённость персонала;

Т, - вес критерия (важность критерия, определяется экспертным путём, сумма равна 100%),

N - общее число критериев (всего 40).

Принципы формирования критериев подробно описаны в диссертационной работе.

В Заключении по итогам проведённого исследования дана оценка развития страховых компаний по пути ЦБП и введено определение данного понятия. Предложен алгоритм проведения мероприятий, обеспечивающих успешность ЦБП с предварительной реорганизацией 1Т-платформы. Выявлены ключевые факторы и представлена методика расчёта эффективности данного переустройства бизнеса.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и

■V

(1)

¡=1

изданиях, рекомендованных ВАК России:

5 Саати Т. Л. Принятие решений. Метод анализа иерархий. — М.: Радио и связь, 1989.

21

1. Болдырев М.М. Опыт централизации бизнес-процессов (на примере страховых компаний РОСНО и «Цюрих»)//Финансовая аналитика проблемы и решения: Научно-практический и информационно-аналитический сборник. -М.: Издательский дом «ФИНАНСЫ и КРЕДИТ», 2012. - № 43. - 0,6 пл.

2. Болдырев М.М., Цыганов A.A. SWOT-АНАЛИЗ централизации бизнес-процесса маркетинга в российском страховании//Страховое дело: Ежемесячный аналитический журнал: - М.: Редакция «Анкил», 2013. - № 3. - 0,6/0,3 пл.

3. Болдырев М.М., Цыганов A.A. Методика выбора города России для открытия административного центра страховой компании централизованного модели// Страховое дело: Ежемесячный аналитический журнал: - М.: Редакция «Анкил», 2012.-№ 10-11.-0,6/0,3 пл.

4. Болдырев М.М., Цыганов A.A. Централизованная модель управления страховой компанией как преимущество при слиянии и поглощении//Ученые записки: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сборник научных трудов. Выпуск XXXIV. - М.: Российская Академия предпринимательства. Агентство печати «Наука и образование», 2013. -0,6/0,3 пл.

Статьи в журналах и сборниках, материалы научно-практических

конференций:

5. Болдырев М.М. Пример централизации контакт-центра в российском страховании/Юрганизация продаж страховых продуктов: Методический журнал: - М.: ООО «НПО «МАКСС ГРУПП», 2012. - № 2 - 0,5 пл.

6. Болдырев М.М. Централизация бизнес-процессов в крупнейших страховых компаниях России//Управление в страховой компании: Научно-практический методический журнал: - М.: ООО «НПО «МАКСС ГРУПП», 2011. - № 2-3 -0,5 п.л.

7. Болдырев М.М. Преимущество централизованной модели страховой компании при покупке, слияниях и поглощениях//Управление в страховой компании: Научно-практический методический журнал: - М.: ООО «НПО «МАКСС ГРУПП», 2013. - № 1 - 0,5 п.л.

8. Болдырев М.М. Централизация и реинжиниринг бизнес-процессов в страховом бизнесе//Управление в страховой компании: Научно-практический методический журнал: - М.: ООО «НПО «МАКСС ГРУПП», 2010. - № 1-2 -0,6 п.л.

9. Болдырев М.М. Характерные внешние и внутренние перестройки 1Т в российских страховых компаниях// Реформы в России и проблемы управления - 2011: материалы 26-ой конференции молодых учёных. Выпуск 2: Государственный университет управления. — М.: ГУ У, 2011. - 0,2 п.л.

10. Болдырев М.М. Централизация как модель функционирования страховой компании//Страховой рынок Российской Федерации в условиях вступления в ВТО: состояние и перспективы развития: материалы Международной научно-практической конференции (5-7 июня 2012 г., г. Нижний Новгород). Нижний Новгород, ВГАВТ, 2012. - 0,3 п.л.

11. Болдырев М.М. Тенденции централизации операционной деятельности в страховых компаниях России//Сборник трудов Международной научно-практической конференции «Социально-экономическое развитие хозяйственных систем в современных условиях: опыт, проблемы, перспективы», Москва-Магнитогорск, 2010. - 0,1 п.л.

12. Болдырев М.М. Процессы слияния и поглощения на российском страховом рынке//Сборник трудов Международной научно-практической конференции «Августовские чтения - 2011», Москва-Магнитогорск, 2011. - 0,1 п.л.

13. Болдырев М.М. Исследование слияний и поглощений на страховом рынке// Сборник трудов Международной научно-практической конференции «Августовские чтения - 2012», Москва-Магнитогорск, 2012. - 0,1 п.л.

14. Болдырев М.М. Централизованная система обслуживания территориально-распределённого страхового бизнеса//Сборник докладов II Всероссийской конференции «Автоматизация финансовых институтов: 1Т-инфраструктура страхового бизнеса в России», Москва, 2008. - 0,1 п.л.

15. Болдырев М.М., Леонов А.А Автоматизация подготовки документации на персональные информационные системы//Сборник докладов Международного

научно-методического семинара-выставки «Информационные технологии в образовании и науке», Рига, 1992. - 0,2/0,1 п.л.

Подписано в печать 04.06.2013 Формат бумаги 60x90. Гарнитура «Times New Roman» Объем 1,63 п.л. Тираж ЮОэкз. Отпечатано в типографии «Реглет» 119526, г. Москва ул. Бауманская, д. 33, стр. 1 8(495) 979-96-99, www.reglet.ru