Повышение результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита"

на правах рукописи

СОФИЕНКО АЛЛА ВИКТОРОВНА

ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ТРУДА КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ КАДРОВОГО АУДИТА

Специальность 08 00 05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика труда)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени канди-.?Г5» экономических наук

МОСКВА- 2008

Диссертация выполнена на кафедре «Управление персоналом» Государственного университета управления

Научный руководитель

Доктор экономических наук, профессор Кибанов Ардальон Яковлевич

Официальные оппоненты Доктор экономических наук, профессор

Столярова Валентина Александровна

Кандидат экономических наук, профессор Поздняков Владимир Яковлевич

Ведущая организация

Академия труда и социальных отношений

Защита состоится в 26 марта 2008 г в 14 00 на заседании диссертационного совета Д 212 049 03 в Государственном университете управления по адресу 109542, г Москва, Рязанский пр, 99, Зал заседаний ученого совета

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления

Автореферат разослан « » февраля 2008 г

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат экономических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ. Актуальность темы диссертационного исследования. В

конкурентной рыночной среде большинству организаций-производителей необходимо заниматься не только производством товаров (услуг, работ), но и уделять особое внимание вопросам реализации своей продукции Целый ряд проблем современной российской экономики связан с низкой эффективностью производственных организаций Их финансовые трудности часто являются следствием неравномерного соотношения значимости производства и сбыта продукции, поскольку производственные организации, в первую очередь, направляют свои усилия на обеспечение высокого качества продукции, выполнение запланированных объемов производства, сроков изготовления продукции, развитие технологий, а вопросы управления сбытом собственной продукции нередко оказываются на последнем по значимости месте в системе целей организации Об этом свидетельствуют такие факты, как численность работников производственных подразделений и их квалификационный уровень, которые существенно выше по сравнению со сбытовыми При этом рыночная экономика диктует иные правила грамотная сбытовая политика, реализуемая производственной организацией, трансформирует ее в полноценную производственно-торговую организацию, позволяя собственными силами ускорить

оборачиваемость оборотных средств, что является основой ее успешного развития

Особенно остро эти проблемы встают перед организациями, производящими продукцию (работы, услуги) промышленного и бытового назначения, потребляемую другими организациями для ведения собственного бизнеса По приблизительным оценкам специалистов, масштаб финансовых операций на этом рынке вдвое превышает денежный оборот в сфере личных закупок, которые производят покупатели для собственных нужд или нужд своей семьи1

Для производственно-торговых предприятий, производящих и торгующих товарами (услугами, работами), предназначенными для потребления другими организациями, стратегически важно построение

1 Основы промышленного маркетинга/ Фредерик Уэбстер - М Издательский Дом Гребенникова, 2005 -416с

«

А ^

длительных партнерских взаимоотношений с организациями -покупателями продукции Чем больше количество постоянных покупателей, тем более стабильна деятельность такой производственно-торговой организации

Но не только производитель выигрывает от длительных партнерских взаимоотношений Эффективность деятельности организации-потребителя при этом также увеличивается По данным опросов организаций-потребителей в основе их потребительского выбора лежит не вид продукта или целевой рынок, а характер взаимоотношений с организацией-продавцом Поэтому, улучшая качество взаимоотношений, становится возможным влиять на рост количества постоянных покупателей и улучшать результат всей деятельности производственно-торговой организации

Большое значение в установлении и, особенно, поддержании длительных партнерских отношений играет персонал производственно-торговой организации, по роду своей деятельности непосредственно входящий во взаимодействие с представителями организации-покупателя в процессе сбыта товаров и услуг. Непосредственно не создавая своим трудом материальных благ, этот персонал оказывает существенное влияние на эффективность деятельности всей организации Поэтому, поиск путей повышения результативности труда этой категории работников, приобретает важное значение для повышения конкурентоспособности производственно-торговой

организации, что и определило актуальность проблематики настоящего исследования

Состояние научной проработанности проблемы. Проблемам оценки результативности труда персонала производственных организаций уделяется сегодня в науке и практике достаточно внимания Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды российских и зарубежных ученых, посвященные вопросам социологии и психологии управления, теории и практики управления персоналом, методологии и технологиям оценки персонала, среди которых работы Белфи А Б, Богомолова А М, Борисовой Е А , Гитомера Д , Голощапова Н А , Данилочкина С В , Данилочкиной И Г , Дятлова В А , Жува Д , Ивановской Л В , Кибанова А Я , Курбатовой М Б , Магуры М И , Моргуновой Е Б , Никоновой Т В , Николаевой Т И , Одегова Ю Г, Памбухчиянца И , В Розан, Л Спиро, Травина В В , Трухановича Л В , Уткина Э А , Ушаковой Н И , Шкатуллы В И , Шкардуна В И , Щепаньского Я , Щура Д Л , и др

Большой интерес при изучении вопросов теории и практики маркетинга, управленческого и кадрового аудита, эффективности управления торговлей представляют методологические подходы ряда зарубежных авторов, которые рассматривают проблематику эффективности труда и оценки его результатов в рыночных условиях хозяйствования Среди них можно отметить Грегори А Рич, Сичелли Д , Уильям Дж Стэнтона, Котлера Ф , Массони Д и др

Однако вопросы повышения результативности труда персонала, по роду своей деятельности непосредственно входящего во взаимодействие с представителями организации-покупателя в процессе сбыта товаров и услуг, затрагиваются сегодня в меньшей степени, чем требует современный уровень и перспективы развития российских производственно-торговых организаций

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка методических положений, а также практических рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговых организаций

Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач

1) уточнение понятий «производственно-торговая организация», «контактный персонал» и сущности метода оценки «Скрытая покупка»,

2) определение роли контактного персонала в повышении эффективности деятельности производственно-торговой организации,

3) выявление особенностей деятельности контактного персонала на основе анализа его деятельности, функций, задач и целей, которые перед ним стоят,

4) выявление существующих проблем оценки деятельности контактного персонала и обоснование на этой основе целесообразности использования метода кадрового аудита в повышении результативности труда этой категории работников,

5) выработка системы показателей результатов труда контактного персонала,

6) анализ отечественного и зарубежного опыта оценки персонала методом «Скрытая покупка»,

7) обоснование эффективности использования метода «Скрытая покупка» для проведения оценки контактного персонала производственно-торговой организации,

8) разработка методических и практических рекомендаций по использованию результатов кадрового аудита для повышения

результативности труда контактного персонала производственно-торговых организаций

Объект исследования - персонал производственно-торговой организации, который по роду своей трудовой деятельности вступает в контакт с покупателем

Предмет исследования - организационно-экономические и социальные процессы повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита

База исследования - ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17 - производство и реализация мебели для административных помещений, ООО «СКАЙЛЭНД» - производство и реализация мебели для административных помещений, ООО «Бизнес-Логистик» - оказание транспортно-экспедиторских услуг, ООО «Обратная связь» - оказание консалтинговых услуг

Теоретической и методологической основой исследования являются фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области современной экономической теории, социологии и психологии, управления персоналом, маркетинга, управленческого и кадрового аудита, управления торговлей

Методология исследования базируется на диалектическом методе познания, системном подходе, методах индукции, сравнительного и экономического анализа, экономико-статистических и социологических методах

Нормативно-правовой базой диссертационного исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, постановления и распоряжения Правительства РФ, отдельные решения региональных органов власти и управления, касающиеся вопросов труда и социального развития, аудиторской деятельности, тарифно-квалификационной политики, статистики

В числе информационных источников диссертации использовались публикации в периодической печати, в том числе в общеотраслевых и отраслевых журналах, данные статистической отчетности и первичного учета конкретных производственно-торговых организаций, информационно-статистические сборники Федерального агентства труда и занятости Эмпирическую базу исследования составили внутренние нормативные документы, а также результаты анкетирования сбытового и управленческого персонала производственно-торговых организаций

Научная новизна диссертации заключается в теоретическом обосновании и разработке на этой основе методических и научно-практических рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговых организаций на основе кадрового аудита

Элементами научной новизны обладают следующие результаты, полученные лично автором

1 Уточнены и конкретизированы понятия «производственно-торговая организация», «точка контакта», «результативность труда контактного персонала», с учетом специфики деятельности производственно-торговой организации, а также сформулировано понятие «контактный персонал», сущность которого состоит в том, что к этой категории могут быть отнесены работники любого подразделения производственно-торговой организации, которые по роду своей трудовой деятельности вступают во взаимодействие с покупателем на всех этапах подготовки и реализации купли-продажи товара (работы или услуги)

2 На основе особенностей труда контактного персонала и оценки его результатов, выявленных в диссертационном исследовании (основная деятельность персонала проходит вне территории собственной организации, отсутствие четко обозначенных единых показателей оценки результатов труда, необходимость оценки организацией-покупателем качества обслуживания и др особенностей) определена роль контактного персонала в повышении эффективности и конкурентоспособности производственно-торговой организации в условиях рыночной экономики, которая состоит в повышении качества обслуживания покупателей, обеспечивая этим рост количества постоянных покупателей

3 Выявлены системообразующие показатели оценки результатов труда контактного персонала (количество постоянных покупателей и качество обслуживания), отражающие главные характеристики эффективности сбытовой деятельности производственно-торговых организаций,

4 Разработаны методические рекомендации по использованию метода «Скрытая покупка» в оценке контактного персонала производственно-торговой организации, для чего дополнено определение сущности метода, выявлены преимущества использования метода для оценки контактного персонала, разработана технология проведения оценки, дополнен инструментарий сбора и обработки информации (анкеты, легенды, форматы) Это позволило существенно

расширить область применения метода и спектр задач, которые можно решить, используя его,

5 Разработаны методические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита, включающие порядок установления должностей, входящих в состав контактного персонала производственно-торговой организации, инструментарий определения факторов, влияющих на качество обслуживания покупателей производственно-торговой организации, критерии выбора исполнителей аудита, этапы проведения аудита и их содержание

6. Разработаны практические рекомендации по использованию результатов кадрового аудита для повышения результативности труда контактного персонала конкретных производственно-торговых организаций

Теоретическая и практическая значимость работы.

Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в том, что его результаты расширяют и углубляют теоретическую и методическую базу для разработки более эффективного комплекса мероприятий по повышению результативности труда контактного персонала в производственно-торговых организациях, где из-за отсутствия правильного подхода к контактному персоналу, как к инструменту для построения стратегических партнерских взаимоотношений с организациями-покупателями, наблюдаются проблемы снижения

конкурентоспособности производственно-торговой организации, сокращения количества постоянных покупателей, уменьшения доли рынка, и снижения эффективности деятельности всей организации

На основе практических рекомендаций на ряде производственно-торговых организаций был проведен кадровый аудит деятельности контактного персонала Данные, полученные после обработки и интерпретации результатов аудита, использованы для более обоснованных кадровых решений и для повышения результативности труда контактного персонала Методический инструментарий и практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала могут быть применены в деятельности практически любой производственно-торговой организации, производящей и реализующей продукцию (работы или услуги), потребляемые другими организациями Результаты настоящего исследования могут быть использованы в преподавании курсов «Управление персоналом», «Аудит персонала»

Апробация результатов исследования осуществлялась на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» в 2005 г, на пленарном заседании Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления» в 2006 г, где были представлены и обсуждены доклады по теме диссертации Кроме того, результаты исследования докладывались на аспирантских семинарах, использовались на практических занятиях по курсу «Аудит персонала» и «Управление персоналом» Государственного университета управления Апробация методики прошла в производственно-торговых организациях ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», ООО «СКАЙЛЭНД», ООО «Бизнес-Логистик» и др

Публикации по теме исследования.

По теме диссертационного исследования опубликовано 5 статей общим объемом 4 печатных листа

Структура и объем диссертационного исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключении, списка литературы (111 наименований), 49 приложений Работа изложена на 176 страницах, содержит 54 таблицы и 20 рисунков

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность темы, определены объект, предмет, цели и задачи исследования, проведена характеристика научной новизны и практической значимости работы

В первой главе диссертации «Методология и практика повышения результативности труда контактного персонала

производственно-торговой_организации» рассмотрены

теоретические, методологические и практические вопросы повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации2 (далее по тексту - ПТО)

В ходе исследования сбытовой деятельности ПТО разработаны схемы процесса купли-продажи товаров (услуг или работ) и установлены роли участников этого процесса, определены и систематизированы ситуации, в которых сотрудники ПТО вступают во взаимодействие или контакт с сотрудниками организации-покупателя

2 В результате изучения и анализа научной и методической литературы было сформулировано понятие производственно-торговой организации Производственно-торговая организация - это самостоятельный, организационно обособленный хозяйствующий субъект производственной сферы народного хозяйства, который производит и реализует продукцию, выполняет работы промышленного характера или предоставляет платные услуги

Под контактом в исследовании понимается устное или письменное взаимодействие, а также визуальное пространственное наблюдение персонала организации-покупателя и персонала ПТО с целью и в процессе купли-продажи товара (услуги, работы) Следуя предложенной в диссертации логике анализа бизнес-процессов в организации, для любой ПТО можно выделить точки контакта3

Анализ состава должностных обязанностей работников ПТО, вступающих по роду своей деятельности во взаимодействие с представителем организации-покупателя в процессе купли-продажи, показал, что общим признаком, определяющим специфику деятельности этого персонала является контакт с представителями организации-покупателя Именно этот отличительный признак должен быть положен в основу локализации таких работников в отдельную группу, названную в диссертации контактным персоналом Анализ понятийного аппарата, используемого для определения сущности и содержания труда работников, занятых в обслуживании покупателей, показал, что контактный персонал производственно-торговой организации - это работники любого подразделения ПТО, которые с целью и в процессе купли-продажи продукции (услуги или работы), вступают (состоят) в контакт с представителями организации-покупателя на всех этапах подготовки, организации и реализации акта купли-продажи товара (работы, услуги) Выделенное в диссертации понятие «контактного персонала» расширяет представление о содержании деятельности организации по сбыту произведенной продукции (услуги, работы), ранее сфокусированное в понятиях «сбытовой персонал» и «торговый персонал» На рис 1 показано соотношение этих понятий если торговый персонал - это основная категория персонала торговой организации, а сбытовой - это персонал, относящийся к подразделениям сбыта производственной организации, то контактный персонал, кроме сбытового и торгового, включает также должности работников любых других подразделений, от деятельности которых в той или иной мере зависит качество взаимоотношений с организацией-покупателем

Дальнейшее исследование привело к выработке, обоснованию и установлению перечня должностей контактного персонала для ПТО, среди которых сотрудники отделов продаж или сбыта, бюро пропусков

3 Точка контакта - каждый конкретный момент взаимодействия персонала ПТО и персонала организации-покупателя с целью и в процессе купли-продажи товара, услуги или работы

персонал в процессе продажи продукции

(вахтеры, охранники и др), служб сервиса (сборщики, монтажники и др), транспортных отделов (водители,

экспедиторы и др ), складов (грузчики, кладовщики и др) и прочих подразделений Проведенное исследование показало, что важной особенностью содержания труда всех работников выделенной категории, является выполнение ими двух равнозначно важных задач профессиональное выполнение должностных обязанностей перед организацией как перед своим работодателем и установление деловых взаимоотношений между организацией-покупателем и организацией-продавцом, желательно отношений устойчивых и долгосрочных

Анализ опыта производственно-хозяйственной деятельности организаций показывает, что персонал должностей, относимых в диссертации к категории контактного, на практике не несет должной ответственности за поддержание сотрудничества между организацией-покупателем и продавцом на уровне, который должен приводить к стратегически важным последствиям Именно в связи с этим и возникла проблема поиска путей определения важных показателей результативности контактного персонала и механизма, позволяющего ее повысить

В рамках существующих теоретических подходов к оценке персонала и обобщения опыта различных ПТО, в диссертации установлены и систематизированы показатели, применяемые сегодня для оценки результатов труда персонала выделенной категории При этом определено, что единого обобщающего показателя результатов труда контактного персонала, отражающего успешность взаимоотношений с покупателями, нет

Как известно, главной целью развивающихся ПТО является повышение конкурентоспособности за счет развития производства и реализации продукции, т е главной целью сбытовых мероприятий ПТО является увеличение количества покупателей (рис 2)

Создание Поддержа- Сокра- Разработка Расшире- Улучшение

положи- ние щение системы ние качества

тельного качества сроков скидок для спектра обслужива-

образа продукции поставки постоянных сервис- ния

организа- на высоком продукции покупате- ного покупателе»

ции уровне лей обслужи- на всех

вания этапах

Рис 2 Дерево целей ПТО.

По рисунку видно, что существует множество путей увеличения количества покупателей, в том числе - улучшение качества обслуживания покупателей на всех этапах Опрос, проведенный автором диссертации на ряде ПТО, показал, что этому способу отдают предпочтение 65% исследуемых организаций в связи с низкими затратами на его реализацию и всеобщей тенденцией к повышению качества обслуживания

Установлено, что показателем, который отражает итог целенаправленной деятельности всей группы контактного персонала в целом по удержанию постоянных клиентов организации, является прирост количества постоянных покупателей, рассматриваемый в динамике за определенный период Результат труда контактного персонала, как мера количественного и качественного состояния взаимоотношений с покупателями, характеризуется улучшением качества обслуживания покупателей Проведенное исследование позволило уточнить понятие результативности труда для категории

контактного персонала ПТО, сущность которого состоит в том, что результативность труда контактного персонала является своего рода интегральной характеристикой трудовой деятельности, объединяющей в себе системообразующие конкретные результаты труда, основными показателями которых являются - количество покупателей и качество их обслуживания.

Для выработки и обоснования необходимого и достаточного перечня факторов, определяющих качество обслуживания, был проведен социологический опрос работников категории контактного персонала и руководителей ПТО, а также представителей организаций-покупателей, участвующих в процессе закупки товаров (услуг, работ), которые являются основными экспертами в оценке качества обслуживания (рис.3).

Показатели результатов труда контактного персонала

Количественный показатель (прямой)

Прирост количества постоянных покупателей

Г "VI

К

г/'

Качественный показатель (косвенный)

Качество обслуживания покупателей

Факторы, влияющие на качество обслуживания покупателей:

1. Уровень знаний о товаре (услуге, работе); 2. Внешний вид персонала; 3. Стиль речи; 4. Этика делового общения; 5. Эмоциональная устойчивость; 6. Коммуникабельность; 7. Ум, интеллект, кругозор; 8. Внешний вид помещений; 9. Скорость (время) обслуживания

Рис.3. Показатели результатов труда контактного персонала и факторы, влияющие на качество обслуживания покупателей.

Таким образом, выводы и заключения, полученные по результатам исследования методических и практических вопросов повышения результативности труда контактного персонала ПТО, составили основу методики оценки результатов труда контактного персонала.

Во второй главе разработаны «Методические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита». Учитывая, что кадровый аудит - это периодически проводимая экспертиза состояния дел в части управления персоналом4, а главной глобальной его целью является оценка эффективности и производительности деятельности персонала как одного из важнейших факторов, обеспечивающих прибыльность организации5, в диссертации определена наибольшая целесообразность его использования в целях повышения результативности труда контактного персонала в сравнении с технологиями аттестации, ассесмент-центра и др комплексных подходов к оценке персонала

Согласно существующей классификации видов кадрового аудита аудит контактного персонала ПТО - это 1) комплексный аудит -выделяется по методике анализа, т к используется весь арсенал методов, 2) инициативный (добровольный) аудит - выделяется с позиций нормативного регулирования предпринимательской деятельности, 3) оперативный аудит - выделяется по периодичности проведения, т к проводится по оперативному распоряжению руководства, 4) локальный аудит - выделяется по полноте охвата изучаемых объектов, поскольку охватывает отдельно выбранную категорию персонала Сравнительная характеристика видов аудита по отношению к пользователям информации позволила определить преимущества и недостатки исполнителей кадрового аудита -внутреннего подразделения по аудиту в ПТО, независимого внешнего консультанта или консалтинговой группы и совместной деятельности ПТО и внешнего консультанта На основании исследования был сделан вывод о том, что наиболее подходящим для проведения аудита контактного персонала является создание аудиторской команды, в которую войдут внешние консультанты и ведущие специалисты ПТО

Основной целью аудита контактного персонала определено повышение результативности его деятельности и эффективности всей организации путем повышения качества обслуживания покупателей Эта цель обусловливает необходимость решения следующих основных задач а) выявление проблем в области качества обслуживания

4 Аудит и контроллинг персонала Учебное пособие /ЮГ Олегов, Т В Никонова - 2-е изд, перераб и доп - М Издательство «Экзамен», 2004 -544 с

5 Управление персоналом организации Учебник/ Под ред А Я Кибанова - 2-е изд, доп и перераб -М ИНФРА-М, 2004

покупателей контактным персоналом, б) оценка результатов труда контактного персонала, в) сравнение качества обслуживания покупателей контактным персоналом ПТО с основными компаниями-конкурентами, г) разработка комплекса мероприятий, направленных на приведение в соответствие качества обслуживания покупателей контактным персоналом, выработанным стандартам качества, д) обеспечение соответствия управления контактным персоналом стратегическим целям организации, а также системе внешних и внутренних ситуационных условий на рынке

Разработанные в диссертации методические рекомендации состоят из 4-х этапов (рис 4) и базируются на экспертной оценке качества обслуживания покупателей во всех точках контакта персонала ПТО с представителями организации-покупателя

Для проведения такой экспертизы а) разработаны критерии и рекомендации по выбору исполнителей аудита контактного персонала, б) разработан порядок выявления должностей, относимых к категории контактного персонала, в) сформирован перечень должностей контактного персонала ПТО, г) разработана последовательность процедуры оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка», д) определен необходимый и достаточный перечень факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания покупателей ПТО, е) разработаны анкеты, бланки оценочных форм и маршрутных листов, ж) формализован расчет индекса качества обслуживания

В качестве ключевого стандарта качества обслуживания покупателей контактным персоналом избраны поведенческие индикаторы, созданные для каждого фактора, позволяющие детализировать и ускорить оценку качества обслуживания каждым сотрудником по 5-ти бальной шкале, где (+2) - выдающееся качество обслуживания, (+1) - качество обслуживания выше ожидаемого, (0) -качество обслуживания на уровне ожидаемого, (-1) качество обслуживания ниже ожидаемого, (-2) неудовлетворительное качество обслуживания Для каждого члена группы методика позволяет выявить уровень качества по каждому фактору, а также рассчитать индекс качества (I) по всем факторам (табл 1)

После проведения оценки результатов труда контактного персонала, проводиться диагностика выявления причин получения тех или иных результатов труда контактного персонала, на основании которой, разрабатываются мероприятия, позволяющие улучшить существующие на текущий момент результаты труда

ЭТАПЫ

ф с; ю о о. 1=

0

1

го н о о 1=

го н

о

3 §

11 О ¥ со 5

ШАГИ

РЕЗУЛЬТАТЫ

Шаг 1. Выбор исполнителей. Привлечение аудитора к проверке

с=1

Аудитор

Шаг 2. Формирование команды для проведения аудита А Команда

Шаг 3. Изучение аудитором общей информации о ПТО

Информация о компании

\ Шаг 4. Формулировка проблемы, ее аспектов ■ Проблема

О.

о

ю X

и л

X

см X

а

го

н

«

а5 I а

Шаг 5. Описание желаемых состояний, целей, поля деятельности и ограничений II Состояние, цели, || ограничения

Шаг 6. Определение имеющихся ресурсов с=| Ресурсы

Шаг 7. Описание и характеристика ресурсов

Шаг 8. Подготовка общей программы процедур

Характеристика ресурсов

1

План-график

Шаг 9. Выбор способов сбора информации 1 Способы

Шаг 10. Планирование процедуры сбора данных 1 План

Шаг 11. Реализация процедуры сбора данных 4 Данные

Шаг 12. Выбор оптимальных подходов к исследованию

Подходы

Шаг 13. Проведение анализа и оценки на основе избранных подходов к исследованию

Результаты оценки

Шаг 14. Документальное оформление результатов исследования

с=5

Документы

Шаг 15. Подготовка аудиторского заключения сС Заключение

Шаг 16. Оценка качества аудита Оценка

Шаг 17. Формирование дальнейших направлений по итогам аудита План мероприятий

Рис. 4. Процесс аудита контактного персонала.

Таблица 1

Индексы качества обслуживания покупателей

Показатель Формула для расчета Условные обозначения

Индивидуальный индекс качества обслуживания Р,+Р2+ Р, I---------------- п п - число факторов, влияющих на качество обслуживания, Р,- оценка по каждому фактору

Индекс качества обслуживания группы (бригады, отдела, подразделения) по одному из факторов 1грф N N1 - число сотрудников, получивших данный балл по одному фактору, N - общее число сотрудников группы, 2, (-1), (-2)-шкала качества обслуживания*

* значение (0)хЫ3 в формуле опущено, т к умножение на 0 всегда дает 0, значение (+1)хМг заменено на N 2

Индекс качества обслуживания группы по всем факторам £ 'гр Ф 1 1р =-------------- П п - число факторов, влияющих на качество обслуживания, X 1грф1-сумма индексов группы по всем факторам

Существенным преимуществом аудита как комплексного метода оценки персонала является то, что в ходе него не только оцениваются результаты труда контактного персонала, но и происходит личностная оценка персонала, а также выявляются внутренние ресурсы, потенциал роста и перспективы развития каждого сотрудника, относящегося к данной категории, и организации в целом Разработанные в диссертации методические рекомендации конкретизируют и дополняют известные технологии кадрового аудита для решения задач оценки трудовой деятельности персонала, относимого к категории контактного

Разработанные в третьей главе «Практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита» стали результатом апробации методики на нескольких ПТО, работающих в различных сферах Эти организации выбраны не только как ПТО, производящие и реализующие товары и

услуги, потребляемые другими организациями, но и потому что в них стоит стратегически важная задача по повышению результативности труда контактного персонала Это дает им возможность, не привлекая дополнительных средств на маркетинг и рекламу, увеличить количество постоянных покупателей Особенно остро эти проблемы стояли в ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», где результаты апробации методики выглядели наиболее рельефно ЗАО «ДОК-17» - российский производитель мебели для административных помещений, учебных и дошкольных учреждений, гостиниц, баров и ресторанов, численность персонала 550 чел

В соответствии с разработанными в диссертации методическими рекомендациями, была реализована система мероприятий по сбору информации, ее анализу и оценке на этой основе результатов труда контактного персонала ДОК-17, что позволило

а) сформировать четкий перечень должностей, отнесенных к категории контактного персонала (табл 2),

Таблица 2

Должности персонала подразделений ЗАО «ДОК-17», отнесенные к

категории контактного персонала.

Подразделение Руководитель Должности Кол-во, чел.

Бухгалтерия Гл бухг Кассир 1

Отдел маркетинга Нач отдела Менеджер по работе с покупателями 2

Отдел продаж Нач Начальник отдела 1

отдела Менеджер по продажам 17

Менеджер торгового зала 3

Специалист по обработке заказов 7

Специалист са11-центра 4

Дизайнер 3

Кладовщик 3

Складской Нач Грузчик 18

комплекс склада Транспортный экспедитор 5

Транспортный Нач Грузчик 10

отдел отдела Специалист са11-центра 1

Служба сервиса Нач Сборщик 20

службы Менеджер по качеству 1

Отдел рекламация Нач Сборщик отдела качества 3

отдела Дежурный бюро пропусков 9

Служба безопасн Нач СБ 108

ИТОГО

б) конкретизировать факторы, влияющие на качество обслуживания покупателей для данной организации (табл 3),

Таблица 3

Сводная таблица факторов, влияющих на качество обслуживания, по результатам анкетирования покупателей «ДОК-17»

Факторы, влияющие на качество обслуживания покупателей Должности и специальности КП

Менеджер отдала продаж Специалист саИ-центра Дизайнер Сборщик мебели Дежурный бюро пропусков Кассир Транспортный экспедитор Кладовщик Грузчик

1 2 3 5 6 7 8 9 10 11

Уровень знаний

- об организации, + + + + +

- о товаре + + + + +

- о конкурентах + + +

Внешний вид

- опрятность и аккуратность, + + + + + + + +

- соблюдение делового стиля во внешнем виде, + + + + + +

- наличие форменной одежды, + + + +

- наличие «бейджей», + + + +

- ухоженные руки, +

Скорость обслуживания + + + + + + +

Стиль речи

- грамотность, + + +

- отсутствие в речи бранных слов, + + + + +

- способность четко выражать свои мысли, + + + + + +

- умение аргументировать свою точку зрения, + + + + + + +

- избегание панибратства, фамильярности, + + + + + + + +

Этика делового обшения

- любезность, доброжелательность, приветливость, вежливость, внимание к покупателю, + + + + + + + + +

Эмоциональная устойчивость

- способность владеть собой в конфликтных ситуациях, + + + + + + + + +

Окончание Табл 3

1 2 3 5 6 7 8 9 10 11

- способность избегать конфликтных ситуаций, + + + + + + + + +

Коммуникабельность

- общительность, способность быстро устанавливать контакты, беседу, взаимоотношения + + +

- искренность участия в проблеме покупателя + + + + + + + +

Ум. интеллект, кругозор

- умение общаться с людьми на высоком культурном уровне, + +

- возможность поддержать беседу на различные темы + +

Условные обозначения, принятые в табл 3

Знаком «+» - отмечен фактор, который, по мнению покупателей, влияет на

качество облуживания,

КП - контактный персонал

в) сравнить качество обслуживания покупателей ПТО с конкурентами (табл 4),

Таблица 4

Сравнительная характеристика качества обслуживания покупателей ЗАО «ДОК-17» и его основных конкурентов

Факторы, влияющие на качество обслуживания Индексы качества обслуживания покупателей:

ДОКИ 7 Феликс Юнитекс

Уровень знаний +0,7 +0,5 +1

Внешний вид -0,5 +0,6 0

Стиль речи 0 0 +0,4

Этика делового общения +0,8 -0,5 0

Эмоциональная устойчивость -0,9 0 0

Коммуникабельность +1,2 +1,5 +1,7

Ум, интеллект, кругозор +1 +1,5 0

Индекс качества +0,3 +0,5 +0,4

Проведенные на ЗАО «ДОК-17» и других ПТО мероприятия, выбранных в качестве базы исследования, позволили сформулировать практические рекомендации по использованию результатов кадрового аудита в целях повышения результативности труда

контактного персонала ПТО Так, например, в ЗАО «ДОК-17», применение практических рекомендаций, разработанных в диссертации, позволило получить следующие результаты

а) в среднем план по росту количества постоянных покупателей за 6 месяцев был перевыполнен на 120% (Рис.5);

В2006

■ Январь 2007

■ Февраль 2007

■ Март 2007

■ Апрель 2007

■ Май 2007

■ Июнь 2007

Рис. 5. Динамика изменения количества постоянных покупателей ЗАО «ДОК-17» нарастающим итогом.

б) индекс качества обслуживания покупателей в 2007г. вырос по сравнению с периодом 2006г. и приблизился к (+1) - уровню качества выше ожидаемого (табл. 5.

Таблица 5

Сравнение индексов качества обслуживания ЗАО «ДОК-17» до и

Факторы, влияющие на качество обслуживания Индекс качества обслуживания покупателей ПТО:

2006 г. 2007 г.

до проведения после проведения

мероприятии мероприятии

Уровень знаний +0,7 +1

Внешний вид -0,5 +0,5

Стиль речи 0 +0,5

Этика делового общения +0,8 +1,2

Эмоциональная устойчивость -0,9 0

Коммуникабельность +1,2 +1,2

Ум, интеллект, кругозор + 1 +1

Индекс качества по всем +0,3 +0,8

факторам

Для других ПТО, участвовавших в обследовании, также определены: перечень должностей, отнесенных к категории контактного персонала; факторы, влияющие на качество обслуживания покупателей; индексы качества обслуживания на текущий момент. Также выявлены возможные риски неэффективности аудита контактного персонала, и разработаны рекомендации по их нивелированию.

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по теме диссертационной работы, определены направления развития дальнейшего исследования Диссертационное исследование позволяет утверждать, что, применение разработанных рекомендаций по проведению аудита контактного персонала способствует повышению результативности труда контактного персонала, которое выражается в улучшении показателей результатов труда качестве обслуживания покупателей и количестве постоянных покупателей

Продолжение работы по этой теме возможно в следующих направлениях а) дальнейшее совершенствование механизма оценки контактного персонала с учетом динамики изменений требований к качественному обслуживанию со стороны организаций-покупателей, б) выделение понятия «контактный персонал» в отдельную категорию и определение наиболее полного перечня должностей, относящихся к ней, в) научный поиск более эффективных подходов к решению проблем повышения результативности труда контактного персонала, в связи с современными тенденциями научно-технического прогресса, г) развитие теоретико-методологической базы, охватывающей круг вопросов о протекании процесса обслуживания покупателей контактным персоналом с учетом расширения сферы услуг, предоставляемых ПТО и перехода организаций к новым управленческим технологиям

Основные положения диссертации опубликованы в работах:

1 Софиенко А В «Оцените свой торговый персонал» // Ежемесячное обозрение российского мебельного рынка «Мебельный бизнес» № 4(39), М ОАО «АСТ-Московский полиграфический дом», 2005 ( 0,5 п л )

2 Софиенко А В «Оцените свой торговый персонал» (продолжение) // Ежемесячное обозрение российского мебельного рынка «Мебельный бизнес» № 6(41), М ОАО «АСТ-Московский полиграфический дом», 2005 (0,5 п л )

3 Софиенко А В «Аудит контактного персонала (Часть 1)» // Журнал «Кадровик Кадровый менеджмент», №7, №11/2006г (1,1п л )

4 Софиенко А В «Аудит контактного персонала (Часть 2)» // Журнал «Кадровик Кадровый менеджмент», №7, №12/200бг (1,1п л )

5 Софиенко А В «Тайная покупка» Метод оценки персонала продаж» // Журнал «Кадровик Кадровый менеджмент», № 5/ 2007г (0,8 п л )

Подп в печ 19 02 2008 Формат 60x90/16 Объем 1,0гт л ~ Бумага офисная Печать цифровая

Тираж 50 экз Заказ № 105

ГОУВПО "Государственный университет управления" Издательский дом ГОУВПО "ГУУ"

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд 106 Тел /факс (495) 371-95-10, e-mail dinc@guu ru www guu ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Софиенко, Алла Викторовна

Введение.

Глава 1. Методология и практика повышения результативности труда контактного персонала пронзводственно-торговой организации.

1.1. Особенности деятельности производственно-торговой организации.

1.2. Сущность, функции и значение контактного персонала организации.

1.3. Результативность труда контактного персонала и методы ее оценки.

Выводы.

Глава 2. Методические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита.

2.1. Оценка персонала методом «Скрытая покупка».

2.2. Аудит персонала, как основа для повышения результативности труда.

2.3. Методические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе аудита.

Выводы.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита"

Актуальность исследования. Масштабные изменения в социально-экономической и политической ситуации в России за последние десятилетия поставили перед управленческой и экономической науками ряд актуальных теоретических и практических проблем, которые в условиях плановой социалистической экономики считались решенными или неактуальными.

Современная успешная организация ставит перед собой цель — удовлетворение потребностей клиента. Особенно важна ориентация на клиента для организаций, производящих продукцию промышленного и бытового назначения, потребляемую другими организациями для ведения собственного бизнеса. Этот рынок носит название Ъ2Ъ (бизнес для бизнеса).

По приблизительным оценкам специалистов, масштаб финансовых операций на этом рынке, по меньшей мере, вдвое превышает денежный оборот в сфере потребительских закупок, которые производят покупатели для собственных нужд или нужд своей семьи.

Начиная с 90-х годов прошлого столетия, организации-производители и организации-потребители подошли вплотную к построению стратегических партнерских отношений.

По данным опросов организаций-потребителей промышленных и бытовых товаров и услуг в основе процесса закупки лежат не продукты или целевые рынки, а взаимоотношения между организацией-потребителем и организацией-производителем.

Построение и поддержание этих взаимоотношений является сложной управленческой задачей.

На протяжении всего процесса закупки происходит множество личных контактов персонала организации-потребителя с персоналом организации-производителя: менеджерами по продажам, торговыми представителями, продавцами-консультантами, кассирами, грузчиками, экспедиторами и пр. Количество контактов постоянно возрастает.

На основании вышесказанного, можно предположить, что персонал организации, по роду своей деятельности непосредственно входящий в контакт с потребителем в процессе сбыта товаров и услуг является важным инструментом для повышения конкурентоспособности организации-производителя.

Этот персонал играет очень важную роль. Непосредственно не создавая материальных благ, он воздействует на эффективность деятельности всего предприятия.

Проблема повышения результативности его труда становится на один уровень с повышением конкурентоспособности всего предприятия, а значит с эффективностью деятельности всей организации.

В работах отечественных ученых кадровый аудит рассматривается как один из методов оценки персонала, как часть общего внутреннего аудита или как часть маркетингового аудита. Однако, в сложившейся практике, кадровый аудит не рассматривается как способ повышения результативности труда контактного персонала.

Недостаточно имеется методических и практических рекомендаций по проведению оценки персонала производственно-торговых организаций методом «Скрытая покупка» и использованию его результатов для повышения эффективности деятельности персонала, непосредственно контактирующего с покупателем.

Предварительное изучение проблемы позволяет сделать следующие выводы:

1) Повышение результативности труда персонала, вступающего в контакт с покупателями, является актуальной проблемой для многих российских производственно-торговых организаций;

2) На сегодняшний момент имеется небольшое количество научно-практических рекомендаций по данной тематике;

3) Дальнейшие исследования по данной теме могут быть использованы для разработки методических материалов, которые будут применяться на практике многими производственно- торговыми организациями.

Таким образом, обозначенная проблема определяет актуальность исследования деятельности персонала, участвующего в процессе сбыта (реализации) товаров и услуг организации-производителя, с целью выработки мероприятий для повышения ее результативности.

Цель диссертационного исследования — теоретическое обоснование и разработка методических положений; а также практических рекомендаций для повышения результативности труда контактного персонала. За основу диагностического исследования принят метод аудита персонала, в процессе которого происходит оценка персонала методом «Скрытая покупка».

Обозначенная цель диссертации определила последовательность и перечень задач, которые необходимо решить для ее реализации:

1) Уточнение понятий: производственно-торговая организация, контактный персонал и сущность метода оценки «Скрытая покупка»;

2) Определение роли контактного персонала в повышении эффективности деятельности производственно-торговой организации;

3) Выявление особенностей деятельности контактного персонала на основе анализа его деятельности, функций, задач и целей, которые перед ним стоят;

4) Выработка системы показателей результатов труда контактного персонала;

5) Выявление проблем оценки деятельности контактного персонала;

6) Обоснование необходимости использования метода аудита персонала;

7) Анализ отечественного и зарубежного опыта оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;

8) Обоснование использования метода «Скрытая покупка» как самого эффективного для проведения оценки контактного персонала в производственно-торговой организации;

9) Разработка методических рекомендаций по проведению аудита контактного персонала;

10) Разработка практических рекомендаций по использованию кадрового аудита для повышения результативности труда контактного персонала.

Объектом исследования является персонал производственно-торговых организаций, который по роду своей производственной деятельности находится в контакте с покупателем.

Предметом исследования является процесс повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации с использованием кадрового аудита.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные следующим вопросам:

- в области современной экономической теории изучены работы -Сабурова Е., Черняевского А., Смирнова С.;

- в области социологии и психологии - Щепаньского Я., Аверьянова Л.Я., Фролова С.С. и др.;

- в области теории управления персоналом, методологии и практики оценки труда - Кибанова А.Я., Щур Д.Л., Труханович JI.B., Ловчевой М.В., Розан Л. Спиро, Уильям Дж.Стэнтон, Грегори А. Рич, Магуры М.И., Курбатовой М.Б., Шкатуллы В.И., Моргуновой Е. Б., Уткина Э.А., Ивановской Л.В., Травина В.В., Дятлова В.А., Борисовой Е.А., Д. Жува, Д. Массони, Токаревой Е.А. и др.;

- в области теории и практики маркетинга - Багиева Г.Л., Тарасевича В.М., Анн X., Уэбстера Ф., Чарлеса А., Котлера Ф., Гитомера Д. и др.;

- в области управленческого и кадрового аудита - Богомолова A.M., Голощапова Н.А., Пушина В., Скородумовой В, Одегова Ю.Г., Никоновой Т.В., Шкардуна 'В.И., Стерховой С.И., Гончарука В, Ананькиной Е.А., Данилочкина С.В., Данилочкиной И.Г. и др.;

- в области эффективности управления торговлей, практических аспектов оценки торгового персонала - Памбухчиянца В. И., Николаевой Т.

И., Сичелли Д., Ушаковой Н.И., Белфи А.Б., Марчука Ф.Л., Баканова М.И., Кардош Л., Фельдмана И.М., Грженского Л.М. и др.;

В ходе выполнения исследования обобщены материалы научно-практических семинаров и конференций, нормативных документов, публикаций периодической печати, результаты анализа деятельности продавцов-консультантов мебельных салонов ELT, «Европрестиж», ZETTA, DARINA, «Стильные кухни», «Атлас Люкс», проведенный маркетинговой лабораторией «Креон», а также результаты аудита контактного персонала производственно-торговых компаний ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», ООО «СКАЙЛЭНД», ООО «Бизнес-Логистик», ООО Агентства по связям с общественностью «Обратная связь». Решение, поставленных в исследовании задач, осуществлялось с применением сравнительного и статистического подхода, с привлечением внешних экспертов, подхода соответствия, MB О подхода.

База исследования - ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», ООО «СКАЙЛЭНД», ООО «Бизнес-Логистик», ООО Агентства по связям с общественностью «Обратная связь» и др.

Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретических и методических рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонал, а также в разработке практических рекомендаций по проведению кадрового аудита, в процессе которого происходит оценка деятельности контактного персонала методом «Скрытая покупка».

Научную новизну представляют собой уточненные и конкретизированные понятия: производственно-торговая организация, контактный персонал, точка контакта в процессе обслуживания покупателей, результативность труда контактного персонала, аудит контактного персонала, сущность метода оценки «Скрытая покупка».

Определение роли контактного персонала в повышении эффективности и конкурентоспособности производственно-торговой организации в условиях рыночной экономики, выявление особенностей деятельности контактного 7 персонала и ее оценки, выработка системы показателей результатов труда контактного персонала, также представляет собой научную новизну.

К новым результатам можно отнести предложенные автором факторы, влияющие на качество обслуживания организаций-покупателей промышленных и бытовых товаров (услуг, работ).

В логическом единстве с. анализом теоретических вопросов оценки результативности труда контактного . персонала, проведен синтез практического опыта зарубежных и отечественных предприятий, производящих и реализующих продукцию в сфере Ь2Ь.

В исследовании разработан следующий методический инструментарий:

• - система показателей оценки- результатов труда контактного. персонала, позволяющая сделать процесс оценки в производственно-торговых организациях более организованным и эффективным; методика^ диагностического исследования категории контактного персонала' на основе аудита; методика1 оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;

• методические и практические рекомендации. по- повышению результативности труда контактного персонала, на основе проведенного аудита, полученного аудиторского заключения и реализации мероприятий, предусмотренных в нем.

Основные научные результаты, полученные лично автором и обладающие элементами' научной новизны, заключаются в следующем: автором разработана методика, которая позволяет повысить результативность труда контактного персонала, что ведет к повышению конкурентоспособности организации. Достоверность результатов подтверждена практикой реализации предложенной-методики на базовом предприятии ЗАО «ДОК-17».

Практическая значимость исследования. На основе практических рекомендаций на ряде производственно-торговых организаций были проведены аудиты контактного персонала. Данные, полученные после обработки и интерпретации результатов, аудита, использованы для- более 8 обоснованных кадровых решений и для повышения результативности труда контактного персонала. Методический инструментарий и практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала могут быть применены в деятельности практически любой производственно-торговой организации, производящей и реализующей продукцию в сфере Ъ2Ъ. Результаты настоящего исследования могут быть использованы в преподавании курсов «Управление персоналом», «Аудит персонала».

Апробация результатов исследования осуществлялась на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» в 2005 г., на пленарном заседании Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления» в 2006 г., где были представлены и обсуждены доклады по теме диссертации, а также изданы тезисы этих докладов. Кроме того, результаты исследования обсуждались на практических занятиях по курсу «Аудит персонал» и на аспирантских семинарах кафедры «Управления персоналом» Государственного университета управления.

Апробация методики прошла в производственно-торговых организациях:

1. ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», производство офисной мебели, мебели для учебных заведений, для детских дошкольных учреждений, мебели для гостиниц, мебели для мест общественного питания.

2. ООО «СКАЙЛЭНД», производство офисной и гостиничной мебели.

3. ООО «Бизнес-Логистик», предоставление транспортно-экспедиторских услуг.

Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 научных статей. Общий объем - 4 печатных листа.

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы (111 наименований), 49 приложений. Работа изложена на 176 страницах основного текста, оформлено 54 таблицы, 20 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Софиенко, Алла Викторовна

Выводы по Главе 3.

Предложенная методика повышения результативности труда контактного персонала была апробирована в производственно-торговых организациях, действующих в различных сферах народного хозяйства; различных по масштабам деятельности и размеру.

Проведенное исследование дает основание утверждать, что применение разработанной в диссертационном исследовании методики проведения аудита контактного персонала способствует повышению результативности труда контактного персонала, которое выражается в улучшении общепроизводственных показателей: качество обслуживания покупателей и количество постоянных покупателей.

В настоящий момент конкуренция практически на любом рынке сбыта высока. Ассортимент, качество продукции и комплекс сопутствующих услуг у основных игроков на рынке примерно одинаков. Ежегодные затраты на привлечение и удержание покупателей становятся все выше и выше. Более того, не все маркетинговые программы дают ощутимые результаты. На этом фоне улучшение показателей эффективности производственно-торговой организации за счет повышения результативности труда персонала, от которого напрямую зависит качество обслуживания покупателей, удержания этих покупателей, повышения их лояльности, и как результат, увеличение количества покупателей, является особенно актуальным.

Совместный аудит проводился в, полном соответствии с методикой, предложенной в Главе 2.

1. На- первом этапе был выбран для исследования» совместный аудит; привлеклась к работе- сторонняя консалтинговая- компания; была сформирована команда аудиторов из работников производственно-торговой организации и сотрудников консалтингового агентства; был собран и изучен большой массив релевантной-информации об организации. На основании этого были сформированы проблемы и выделены^ ее основные аспекты. С учетом-поля и деятельности ограничений были описаны желаемые цели, которые ставит перед собой организация. Были определены основные ресурсы, используемые для достижения целей и их параметры. Подготовлена общая программа и план-график мероприятий.

2. На этапе реализации сбора данных было определено положение организации, которое она занимает на рынке; выявлены основные конкуренты организации на рынке и целевая'аудитория (потребители) организации. Также выявлялись все параметры, характеризующие ранее определенных ресурсов:

• количество и «портрет» покупателей; объемы их покупок; доля постоянных покупателей в настоящий момент и в динамике за 3-5 лет; уровень удовлетворенности и приверженности покупателей.

• трудовая дисциплина и текучесть, кадров контактного персонала; содержание работы контактного персонала, их должностные обязанности, взаимодействия с другими подразделениями; результативность труда; оценка управленческого потенциала контактным персоналом.

• Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания, критерии оценки с точки зрения покупателей, руководителей и контактного персонала организации; качество обслуживания покупателей на текущий момент; уровень качества обслуживания покупателей у основных конкурентов на текущий момент.

Согласно избранной методике, качество обслуживания покупателей определялось путем оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка». Последовательность методики была выработана в Главе 2.

3. На третьем этапе была проведена оценка и анализ полученной информации, на основе определенных оптимальных подходов.

4. На заключительном четвертом этапе было сформировано аудиторское заключение, а также проведена оценка качества аудита. В- аудиторском заключении были выделены рекомендации для руководителей организации, для линейных менеджеров, а также для менеджеров по управлению персоналом. Практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала заключаются в разработке мероприятий на основе аудиторского заключения и обосновании* экономической эффективности проведения комплекса мероприятий по повышению результативности труда контактного персонала.

Проведенное исследование на базе производственно-торговой организации позволяет сделать следующие выводы.

После реализации всех разработанных ранее мероприятий анализ показал, что план по росту количества постоянных покупателей за 6 месяцев был перевыполнен на 120%. Динамика изменения количества постоянных покупателей за 6 месяцев положительная. Доля постоянных покупателей в первом полугодии 2007 года составила 86% от общего числа покупателей. Она выросла на 32%. Не смотря на отсутствие серьезных рекламных акций, объемы продаж не сократились. Более того, все руководители отмечали более ритмичную работу производства, отделов снабжения и продаж, наличие продукции на складе. Возросла удовлетворенность и лояльность покупателей. Индекс качества обслуживания покупателей вырос и приблизился к уровню качества выше ожидаемого. Отмечено, что общий индекс качества выше, чем у конкурентов.

Помимо решения основной задачи при проведении аудита проявились побочные эффекты: выросла удовлетворенность контактного персонала работой; повысилась оценка конкурентоспособности продукции персоналом; возросла удовлетворенность организацией труда на предприятии; обозначилась зависимость размера заработка контактного персонала от их трудовых усилий, образования, профподготовки и опыта работы, от заинтересованности администрации в работнике; направленность мотивации контактного персонала изменилась от «мотивации сохранения» до «мотивации достижения».

Говоря об успешном опыте проведения аудита контактного персонала отмечены ограничения и риски, как для организации-заказчика, так и для самого аудитора. Встречающиеся в практике риски классифицированы следующим образом:

• Привлечение к работе неквалифицированного аудитора;

• Применение неэффективных методов исследования;

• Получение недостоверной информации;

• Потери времени на сбор большого количества ненужной информации;

• Невосприятие Заказчиком аудита, полученной в результате аудита информации;

• Заказчик делает выводы и предпринимает какие-либо действия до окончания работы и получения общего результата -аудиторского заключения.

• Невозмозможность выполнение рекомендаций аудитора полностью или частично;

• Неправильное решение под влиянием взглядов, исследуемого персонала;

В диссертационном исследовании даны рекомендации по избежанию рисков. Предложенная методика проведения аудита в Главе 2 уже учитывает возможные риски.

Заключение.

К числу актуальных теоретических и практических проблем, к которым в настоящее время наука и практика проявляет значительный интерес, можно отнести и проблемы результативности труда.

Но повышение результативности труда не является конечной целью, так как решение этой проблемы, прежде всего, связано с эффективностью функционирования организаций и, следовательно, отрасли и экономики в целом. Это происходит потому, что проблемы повышения результативности труда персонала, который в диссертационном исследовании определен как контактный персонал, тесно связаны с улучшением качества обслуживания покупателей и увеличением количества покупателей продукции (услуг, работ).

Главный смысл проведенного диссертационного исследования автору видится в теоретическом обосновании, а также разработке эффективных методических и практических подходов к повышению результативности труда контактного персонала, основанных на результатах проведенного аудита и оценки персонала, проведенной по методу «Скрытая покупка».

С этой точки зрения к важнейшим результатам могут быть отнесены следующие:

11) Уточнены понятия производственно-торговая организация, контактный персонал; определена сущность метода оценки «Скрытая покупка»;

12) Определена роль контактного персонала в повышении эффективности деятельности производственно-торговой организации;

13) На основе анализа деятельности контактного персонала, функций, задач и целей, которые перед ним стоят, выявлена специфика деятельности и проблемы оценки деятельности контактного персонала;

14) Выработана система показателей результативности труда контактного персонала;

15) Обоснована необходимость использования метода аудита персонала;

16) Произведен анализ отечественного опыта оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;

17) Обосновано использования метода «Скрытая покупка» как самого эффективного для проведения оценки контактного персонала в производственно-торговой организации;

18) Разработаны методические рекомендации по проведению аудита контактного персонала;

19) Разработаны практические рекомендации по использованию кадрового аудита для повышения результативности труда контактного персонала.

Методические и практические рекомендации, предложенные в настоящей диссертации, использованы на ряде производственно-торговых организаций, производящих и реализующих продукцию (работы, услуги), приобретаемую другими организациями для ведения собственного бизнеса.

Дальнейшие исследования могут проводиться в следующих направлениях:

1) дальнейшее совершенствование механизма оценки контактного персонала с учетом динамики изменений' требований к качественному обслуживанию со стороны организаций-покупателей;

2) научный поиск более эффективных подходов к решению проблем повышения результативности труда контактного персонала, в связи с современными тенденциями научно-технического прогресса;

3) развитие теоретико-методологической базы, охватывающей' круг вопросов о протекании процесса обслуживания покупателей контактным персоналом с учетом расширения сферы услуг, предоставляемых производственно-торговыми организациями и перехода организаций к новым управленческим технологиям.

В заключение необходимо отметить, что теоретические, методологические и практические результаты проведенного исследования, итогом которых стала выработка рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонала, а также решение вновь поставленных в ходе исследования задач, позволит в дальнейшем продолжать работу по повышению результативности труда контактного персонала и успешнее решать проблемы увеличения эффективности использования трудового потенциала работников производственно-торговых организаций.