Процессный подход к клиенто-ориентированной системе управления комплексом многоквартирных домов тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Процессный подход к клиенто-ориентированной системе управления комплексом многоквартирных домов"

На правах рукописи

РЫЛЬКОВ ВЛАДИМИР ИГОРЕВИЧ

Процессный подход к клиенто-ориентированной системе управления комплексом многоквартирных домов

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (строительство)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

16 МАЯ^

005059620

Ростов-на-Дону 2013

005059620

Диссертация выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Ростовский государственный строительный университет».

Официальные оппоненты:

Беляев Михаил Константинович - доктор экономических наук, профессор, Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Волгоградский государственный архитектурно-строительный университет», заведующий кафедрой «Экономика и управление проектами в строительстве».

Мясоедова Людмила Вениаминовна - кандидат экономических наук, профессор, Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Донской государственный технический университет, профессор кафедры «Инженерная экономика и маркетинг».

Ведущая организация ФГБУ ВПО «Воронежский государственный архитектурно-строительный университет» (г.Воронеж).

Защита состоится 22 мая 2013 года в 15 часов на заседании диссертационного совета Д 212.207.01 Ростовского государственного строительного университета по адресу: 344022, г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, 162, ауд. 37.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Ростовский государственный строительный университет».

Автореферат разослан «19» апреля 2013 г.

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор Зеленцов Леонид Борисович

Ученый секретарь диссертационного совета

Н. А. Страхова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Текущая экономическая ситуация обострила проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства. На фоне снижения реальных доходов населения продолжается рост цен на жилищно-коммунальные услуги, при этом, удовлетворенность потребителей предоставляемыми сервисами остается невысокой. Особенностью сферы жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ) является то, что в ней технологически взаимосвязаны жилищный фонд и предприятия разных видов собственности, профиля деятельности и организационно-правовых форм, которые должны обеспечить долговечность эксплуатации данного жилищного фонда и комфортность проживания. Основное направление жилищно-коммунальной реформы - сокращение присутствия унитарных предприятий на рынке предоставления жилищно-коммунальных услуг (далее ЖКУ) и управления жилищным фондом, создание конкурентных отношений между управляющими организациями.

Отсутствие эффективного собственника является одним из наиболее значимых факторов, затрудняющих трансформацию ЖКХ. Преодоление данной проблемы предполагается разрешить путём массового вовлечения собственников жилья в создание товарищества собственников жилья (далее ТСЖ). Тем не менее, уже сейчас отмечается неспособность ряда ТСЖ эксплуатировать многоквартирные дома в соответствии с действующими нормами.

В сфере оказания услуг жилищно-коммунального комплекса (водоснабжение, электроснабжение, газоснабжение) сохраняется высокая степень монополизации. В то же время активно проходит демонополизация и развитие конкуренции в сфере управления жилым фондом. На данный момент в Ростовской области созданы 2 714 ТСЖ, общей площадью жилищного фонда 10 789,5 тыс.кв.м и 390 ЖСК общей площадью - 1 834,5 тыс.кв.м. На территории области осуществляют свою деятельность 739 организаций жилищно-коммунального комплекса, в том числе по видам деятельности -управление многоквартирными домами - 251, из них муниципальной формы собственности - 14 (5,58%), частной - 237 (94,42%); содержание ремонт общего имущества в многоквартирных домах - 61, из них муниципальной формы собственности - 8 (13,12%), частной - 53 (86,89).

Ориентированность на потребителя является одним из системных изменений во всех сферах бизнеса. Ориентация на потребителя получила название CRM - Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система). Управляющие компании, сделавшие акцент на предоставление качественных услуг потребителю, получают конкурентное преимущество.

В настоящее время одним из важнейших направлений социально-экономических преобразований в России является повышение эффективности трансформации сферы ЖКХ посредством введения новых механизмов

хозяйствования. В данный процесс оказывается вовлеченным все большее число субъектов сферы ЖКХ. Одним из приоритетных направлений решения данной проблемы, по мнению автора, является совершенствование организационно-экономического механизма управления комплексом многоквартирных домов (далее МКД).

Степень разработанности проблемы. Фундаментальные положения в области теории управления, в инвестиционно-строительном и жилищно -коммунальном комплексе были сформулированы отечественными учёными: В.В. Бузырёвым, Н.Г. Верстиной, П.Г. Грабовым, Х.М. Гумбой, H.H. Ивановой, А.Н. Кирилловой, Р.Г. Квачадзе, Н.Ф.Костецким, И.Г.Лукмановой, Ю.П. Панибратовым, Н.И. Трухиной, В.Д. Шапиро, JI.H. Чернышовым, Б.Б. Хрусталевым, Н.Ю. Яськовой, Н.Е. Симионовой, Е.К. Ивакиным, Л. Б. Зеленцовым и др.

Основной вклад в исследование проблем и технологических решений в сфере управления качеством услуг ЖКХ, развитием рыночных отношений и решением проблем реформирования ЖКХ внесли такие ученые, как А.Н. Асаул, О.Э. Бессонова, М.К. Беляевым, А.П. Горина, И. В. Акуленкова, Г.Д. Дроздов, A.A. Дронов, Э.В. Коровин, И.Р. Костюк, В.И. Коробко, А.Н. Ларионов, O.A. Малафеев, Ю.Н. Николаев, В.П. Пилявский, А.П. Клочкова., В.Л. Расковалов, А.И. Фатахетдинова, С.Р. Хачатрян, Д.В. Чвилев, B.C. Чекалин, А.Л. Шушарин и другие.

Среди зарубежных исследователей этих проблем следует выделить А. Вебера, К. Гассерта, М. Портера, И. Редлиха, А. Рисса, Falco М. A, Golenko-Ginzburg D.I., Aronov I.A., Ljubkin S.M., Torsleff H. и другие.

Ситуация в жилищно-коммунальной отрасли не является статичной. В немалой степени на изменение процессов, протекающих в данной сфере, повлияло принятие нового Жилищного кодекса РФ, вследствие чего имеющиеся методики требуют дальнейшего развития, переосмысления и дополнения. Объективная необходимость в анализе данного направления и определила выбор темы исследования. Вышеуказанные обстоятельства обусловливают актуальность настоящего научного исследования, в котором на основе комплексного и системного подходов рассмотрены процессы управления жилищным фондом.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 —Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (строительство) и соответствует следующим пунктам паспорта специальности: п.1.3.73. « Анализ состояния и определение тенденций развития сферы жилищно-коммунального хозяйства различных организационно-правовых форм функционирования», 1.3.74. «Организационно-экономические аспекты формирования систем управления ресурсо- и энергосбережением в жилищно-коммунальном хозяйстве».

Цель диссертационного исследования состоит в развитии теоретических и методических положений по разработке клиенто-ориентированной системы управления комплексом МКД на базе построения сервисной модели,

ориентированной на потребителя и основывающейся на процессном подходе, направленном на повышение эффективности эксплуатации жилого фонда и качества оказываемых услуг.

В соответствии с поставленной целью в рамках диссертационного исследования решаются следующие задачи:

- исследование теоретических и методических подходов и положений к формированию организационно-экономического механизма управления комплексом МКД в России и за рубежом;

- определение и классификация внешних и внутренних регуляторов и степень их влияния на эффективность управления комплексом МКД в условиях существующих экономических отношений .в ЖКХ;

- анализ степени раскрытия информации о своей деятельности управляющими организациями и оценены тенденции развития рынка ЖКУ в сфере управления комплексами МКД г. Ростова-на-Дону;

- адаптация к условиям ЖКХ методики ITIL (Information Technology Infrastructure Library), используемая в сфере IT индустрии, в соответствии с которой управление инфраструктурой МКД

рассматривается как сервисная модель, базирующаяся на процессном подходе.

- разработка методических подходов к оценке эффективности деятельности персонала и организаций управляющих МКД

- активизация собственников помещений в МКД на создание системы самоуправления, с использованием WEB технологий;

- разработка основ формирования процессно-ориентированной информационной системы управления комплексом МКД.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения и процессы, происходящие при управлении комплексом МКД и предоставлении ЖКУ.

Объект исследования - клиенто-ориентированная система управления комплексом МКД

Теоретико-методологическими основами исследования составили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления недвижимостью и эксплуатации комплексов многоквартирных домов.

Для решения поставленных задач в диссертационной работе применялся ряд методов, в числе которых: метод научной абстракции, синтеза и анализа, системный подход, прикладные методики по реформированию ЖКХ, методологии процессного управления в смежных отраслях.

Информационно-эмпирическая и нормативная база исследования составили нормативно-правовые акты Российской Федерации, официальные документы и данные Росстата, Министерства строительства, архитектуры, ЖКХ Ростовской области, Департамента ЖКХ, энергетики города Ростова-на-Дону, материалы, опубликованные в научных монографиях и периодической печати, международные стандарты в смежных отраслях а также собственные расчеты автора.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования основывается на том, что ориентация деятельности управляющих организаций на потребителя -собственника помещения в МКД позволит наилучшим образом учитывать интересы всех заинтересованных сторон, а внедрение процессного подхода позволит повысить качество оказываемых ЖКУ

Научная новизна диссертационного исследования определяется авторской разработкой и обоснованием теоретико-методических положений и практических рекомендаций по формированию организационно-экономического механизма управления комплексом МКД на основе клиенто-ориентированной сервисной модели и процессного подхода. В результате выполненных исследований получены самостоятельные результаты, обладающие следующими элементами научной новизны:

1. Выявлены и структурированы группы факторов, внешние и внутренние регуляторы и степень их влияния на эффективность функционирования организаций управляющих комплексами МКД в условиях становления рыночных отношений и экономической нестабильности в этой сфере.

2. Разработана организационно-экономическая модель управления комплексом МКД, ориентированная на согласование экономических интересов основных участников рынка ЖКУ: собственников помещений в МКД -потребителей услуг и организаций управляющих МКД.

3. Предложен механизм использования WEB - технологий в активизации системы общественного самоуправления МКД

4. Усовершенствована методика создания клиенто - ориентированной системы управления комплексом МКД, ориентированной на потребителя с целью его удовлетворения качеством оказываемых ЖКУ.

5. Дополнена и развита система оценки двух основных групп ключевых показателей в сфере управления комплексом МКД:

- технического состояния объектов эксплуатации - МКД;

- деятельности управляющей организации по сервису, качеству и своевременности оказания услуг жителям МКД.

6. Разработана процессно - ориентированная информационная система управления комплексом МКД.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в обосновании разработанных и сформулированных методов и инструментов управления МКД на базе процессного подхода и клиенто - ориентированной системы.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что разработанные методические положения по совершенствованию организационно-экономического механизма управления МКД могут быть использованы в практической деятельности управляющих организаций и ТСЖ.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и рекомендации диссертационной работы докладывались, обсуждались и были одобрены на Международных научно-практических конференциях «Строительство- 2007», «Строительство- 2012» (г. Ростов-на-Дону). Основные результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе

в Ростовском государственном строительном университете при преподавании курсов «Экономика ЖКХ» и «Информационные ресурсы в менеджменте».

Часть положений диссертационного исследования была применена при разработке информационной системы «Управление многоквартирным домом», которая внедрена в практическую деятельность в УК «Квадро» в г. Ростове-на-Дону и в Ростовском Водоканале при разработке информационной технологии оперативно - диспетчерского управления.

Публикации. По результатам диссертационной работы опубликованы 7 статей общим объемом 2.5 пл., (авторских 2,12 п.л). Из них в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, 4 работы, общим объемом 1,8 п.л. (авторских 1,45 п.л).

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей в себя 121 наименования, 6 приложений. Содержание работы изложено на 167 страницах машинописного текста, в том числе 12 таблиц и 43 рисунка.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, рассматривается степень разработанности проблемы, формулируются цель и задачи, объект и предмет исследования.

В первой главе «Теоретические основы формирования организационно-экономического механизма управления МКД» рассмотрены факторы, влияющие на реформирование системы управления МКД, обоснована необходимость разработки и внедрения в деятельность организаций управляющих МКД организационно-экономического механизма, позволяющего повысить эффективность их деятельности, снизить риски, связанные с эксплуатацией многоквартирных домов.

Во второй главе «Клиенто-ориентированный подход в управлении МКД» разработана методика применения процессного подхода при построении сервисной модели управления предприятиями в сфере ЖКХ, предложена концепция оценки эффективности деятельности управляющих организаций при эксплуатации и оказании услуг в МКД.

В третьей главе «Процессно-организованная информационная система управления комплексом МКД» рассмотрен концептуальный подход к применению WEB технологий и современных информационных систем при управлении комплексами МКД.

В заключении представлены выводы и обобщены научно-практические рекомендации, полученные в результате проведенного диссертационного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА

ЗАЩИТУ

1. Выявлены и структурированы группы факторов, внешние и внутренние регуляторы и степень их влияния на эффективность функционирования

организаций управляющих комплексами МКД в условиях становления рыночных отношений и экономической нестабильности в этой сфере.

На основе анализа обширного фактического материала, отечественного и зарубежного опыта нами исследованы существующие подходы и инструментарии формирования организационно-экономического механизма управления комплексом МКД. С нашей точки зрения организационно -экономический механизм управления эксплуатацией МКД - это организационная структура в рамках которой, реализуются организационные и экономические методы хозяйствования, способствующие согласованию целей и интересов собственников и органов управления МКД. Формирование организационно - экономического механизма управления МКД тесно связано с функционированием различных организационных систем ЖКХ и предполагает взаимодействие всех входящих в нее структур.

В условиях недостаточного опыта использования рыночных систем управления комплексом МКД в России в диссертационной работе проведен анализ зарубежного опыта в этой сфере в таких странах, как США, Канада, Великобритания, Франции, Польша, Финляндия, Швеция, Германия и других и возможностей его адаптации к российским условиям.

Зарубежный опыт знакомит нас с наиболее передовыми знаниями в сфере управления многоквартирными домами. Различие подходов к управлению МКД со стороны органов власти за рубежом и в России побуждает наши муниципалитеты внедрять апробированный многолетний опыт других стран.

К основным группам факторов отрицательно влияющих на реформирование жилищно-коммунальной отрасли в Росси следует отнести следующие (рис. 1).

Рис. 1. Факторы, влияющие на эффективность реформирования ЖКХ

По официальным данным Министерства регионального развития России и Росстата, темпы нарастания физического износа основных фондов ЖКХ составляют 3-5% в год, износ объектов коммунальной инфраструктуры в среднем составляет более 60%, а жилищного фонда приблизился к 55% .

Для восстановления основных фондов и приведение их в состояние, пригодное для дальнейшей эксплуатации, требуется по данным различных источников от б до 15трл. руб.

В сфере восстановления основных фондов МКД в настоящее время используются два основных источника финансирования: средства федерального бюджета, инвестируемые через фонд содействия реформированию ЖКХ, и средства мелких инвесторов собственников помещений в МКД (рис. 2).

Источники финансирования

Схемы

финансирования

Рис. 2. Механизмы инвестирования финансовых средств в МКД

Но этих средств явно недостаточно для приведения жилого фонда МКД в состояние, пригодное для их нормальной эксплуатации, а используются они крайне неэффективно. Другие механизмы финансирования восстановления МКД — инвестирование собственных средств управляющих организаций (далее УО) или предоставление им кредитов под гарантии государства не работают.

2. Разработана организационно-экономическая модель управления комплексом МКД, ориентированная на согласование экономических интересов основных участников рынка ЖКУ: собственников помещений в МКД -потребителей услуг и организаций, управляющих МКД.

Основная причина трудностей в реализации осуществляемых мероприятий по реформированию ЖКХ видится в отсутствии учета и согласованности экономических интересов основных участников рынка ЖКУ.

Управление комплексом МКД сводится к систематизированному набору средств воздействия субъектом управления на подконтрольный объект - МКД для достижения определённых целей данным объектом, которые обеспечивают эффективное состояние внешних и внутренних элементов хозяйственной системы. В системе управления эксплуатацией МКД субъектом управления являются собственники жилых и нежилых помещений, которые могут

управлять объектом самостоятельно либо путем создания ТСЖ, или нанимать УО (рис. 3).

Управление

частной управляющей организацией 69,23%

Управление товарищество« собственников

жильни _ жилищных или иных...

2011 год

і

■г

Управление мунидипалыю й

управляющей организацией 5,47%

Непосредствен

мое управление собственникам и помещений а мншоказртир...

Рис. 3. Соотношение способов управления МКД в 2011 году в г. Ростове-на-Дону

Таким образом в структуре способов управления МКД превалируют в настоящее время УО, которые осуществляют координацию всех предприятий и организаций участников рынка ЖКУ при управлении МКД (рис. 4).

Организационно-экономический механизм управления МКД включает в себя две группы регуляторов: внешние и внутренние.

Рис. 4. Организационно-экономическая модель (ОЭМ) управления комплексом МКД

К внешним регуляторам (воздействиям внешней среды) в ОЭМ следует отнести:

- нормативно-правовое регулирование (свод законодательных актов регламентирующих деятельность рынка ЖКУ в сфере управления МКД);

- тарифное регулирование;

- саморегулирование.

К внутренним регуляторам относятся:

- система самоуправления созданная собственниками МКД;

- система управления организацией управляющей МКД (УО или ТСЖ).

Анализ эффективности воздействия внешних регуляторов на систему

управления МКД позволил сделать выводы о том, что они в настоящее время оказывают слабое воздействие на организации управляющие МКД. Особо следует отметить, что постановление правительства РФ от 23 сентября 2010 №731 «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами», (далее постановление №731) на которое возлагались особые надежды, как регулятора позволяющего повысить прозрачность деятельности УО, практически не работает.

На конец 2012 г. в городе Ростове-на-Дону раскрыли каким-либо образом информацию в сети Интернет только 30 организаций или 38% от общего числа управляющих организаций. Лишь немногие из них добросовестно отнеслись к выполнению постановления №731 и практически полностью выполнили его предписания (рис. 5).

ш Выполнили все пункты и Выполнили 4-5 пунктов п Выполнили 1-3 пункта о Не выполнили

Рис.5. Степень выполнения управляющими организациями стандарта раскрытия информации

Основным внутренним регулятором в управлении МКД, является система самоуправления, которая в настоящее время практически отсутствует. Это связано с социально - психологическим аспектом, который заключается в социальной апатии и иждивенчестве владельцев жилых помещений в МКД; их неготовности воспринимать себя в качестве ответственных домовладельцев; утере традиций самоорганизации жителей; неспособности большинства собственников жилья к самоуправлению; высоком уровне недоверия населения к общественному самоуправлению.

В таких условиях УО, руководствуются в основном своими интересами, не заботясь особенно о повышении эффективности своей деятельности и качества оказываемых услуг.

Нами предложена экономико-математическая модель, позволяющая учесть баланс интересов собственников помещений в МКД и управляющей организации.

Целевая функция ориентирует УО на снижение своих издержек при соблюдении необходимого объема и качества оказываемых услуг и работ

Пг = C¡ - S? -> max z Е Z, t = [1, ..., Т] (1)

где : - объект эксплуатации;

Z — количество объектов, обслуживаемых УО;

П.- доход (прибыль) У О от эксплуатации объекта :;

Sf - себестоимость оказанных услуг, выполненных работ;

С1 - стоимость оказанных услуг, выполненных работ в соответствии с тарифом;

t — интервал планирования и отчетности равный 1 месяцу;

Т - продолжительность действия тарифа и (или) договора на управление МКД.

Sf = ZfXUifSu. (2)

где Y¡ t — i-ая услуга оказанная в t-м месяце;

I - количество оказанных услуг в соответствии с договором;

Sj t - себестоимость i-й услуги в t-м месяце.

С?= Zfcf- vlz, ¡EL (3)

где С' — тариф на содержание и ремонт имущества МКД утвержденный на год;

vfz - плогцадь 1-го помещения в : объекте;

L - количество помещений в : объекте.

Качество оказываемых услуг и работ не должно быть ниже нормативных значений:

kfz < Hl2 , (4)

где kfz - фактическое качество i-й услуги или работы;

H¿ z — нормативное значение i-й услуги или работы.

Нормативное значение H¡ 2 задается в договоре на управление МКД.

3. Предложен механизм использования WEB - технологий в активизации системы общественного самоуправления МКД.

В соответствии с жилищным кодексом собрание собственников помещений является основным органом в принятии решений по управлению МКД. Как показал опыт проведения собраний по выбору способа управления МКД, основная проблема состоит в обеспечении участия собственников в этом процессе. При большом числе собственников в многоэтажных домах чаще

всего обеспечить кворум не представляется возможным, да и собраться для обсуждения злободневных вопросов большому числу собственников негде. Процедура голосования весьма трудоемка и требует участия достаточно большого числа активистов (которых в большинстве МКД и нет) из числа собственников помещений.

Для преодоления социальной апатии собственников помещений, их консолидации в мероприятиях направленных на восстановление и поддержание жилого фонда необходима разработка организационных механизмов минимизирующих возможность возникновения коррупционных схем при управлении МКД. Одним из основных механизмов в этой сфере в современных условиях должен стать механизм гласности и открытости проведения голосований собственников помещений МКД по различным вопросам с использованием WEB ресурсов. При наличии отработанной методики голосования с использованием WEB ресурса - голосование становится основным регулятором отношений в системе управления МКД между собственниками помещений и органом управления (рис. 6).

( Инициация web-голосования }{^еГ^Тна форуме

Оповещение о сроках проведения и теме голосования посредством SMS-сообщений, E-mail писем, Доски объявлений

J На номера и адреса указанные в личных данных жильца

[Пу1_______„...........................

Авторизация жильца В ЛИЧНОМ кабинете — которым привязаны ФИО, адрес дома, -^_I I номер квартиры, контактные данные и тд.

Путем ввода Логина и Пароля, к

Выбор текущего вопроса голосования Мопс + -

Через раздел сайта или отдельное оповещение в личном кабинете

Заполнение бланка заочного web-голосования

І планка заполнится автоматически

Подведение ИТОГОВ голосования . V I Автоматизированное составление

И уведомление О результатах Г [протокола голосования и его рассылка

Рис. 6. Процедура проведения голосования собственниками помещений МКД с использованием WEB

С этой целью предлагаем создать специализированный сайт, которым управляла бы некоммерческая организация, которую условно назовем «Агентство по содействию собственникам в управлении МКД» (далее «Агентство»).

Цель проекта - создание независимого рейтингового агентства, регулирующего отношения между собственниками помещений и органами управления МКД (УО, ТСЖ) и создание конкурентных условий на подрядном рынке управления МКД.

Основным инструментом деятельности специализированный сайт (рис. 7).

«Агентства» должен стать

f Сайт j]

—С Web-страница МКД

—( Юриді

ическая поддержка

—( Методическое обеспечение

-( Законодательная база

-{Нормативно-справочная информация

-{«Наш Дом»

-{Результаты технического аудита

-{Площадка для голосования

-(Площадка отчетов УО. ТСЖ

-(Личный кабинет жильца "

_Г Площадка для проведения открытых аукционов уна выполнение капитального ремонта_/

—(Форум для общения ^

3

—(Рейтинг УО, ТСЖ

Рис. 7. Структура специализированного сайта в сфере управления МКД

Создание такого WEB -портала, позволит поставщикам услуг (УО или ТСЖ) и потребителям услуг (собственникам помещений) обмениваться информацией в рамках социальной сети, а также осуществлять защиту и поддержку собственников помещений в МКД и добросовестных подрядчиков.

Предлагаем следующий состав и функции участников управления МКД, а также схему их взаимодействия при управлении эксплуатацией МКД и проведении открытых конкурсов по капитальному ремонту конструктивных элементов и инженерных сетей МКД.

При этом в состав участников по управлению МКД по сравнению с действующей схемой нами предлагается ввести двух новых игроков «Агентство» и «Уполномоченный банк».

Муниципалитет:

- ведение архива документов, связанных со строительством и капитальным ремонтом МКД. Архивации подлежат: проектная документация, исполнительные схемы при строительстве МКД; дефектные ведомости, сметы, акты на выполненные работы при капитальном ремонте. Эксплуатация многих МКД ведется без необходимой проектной и исполнительной документации, например, рабочих чертежей застройщика, что при необходимости капитального ремонта приводит к дополнительным затратам, которые несут собственники жилого и нежилого фондов МКД на разработку соответствующей проектной документации;

- участие (по просьбе собственников МКД) в выборах (а чаще перевыборах) управляющей организации или председателя ТСЖ;

- распределение финансовых ресурсов (федерального и местного бюджетов), направляемых на капитальный ремонт МКД;

- контроль за использованием финансовых ресурсов, направляемых на ремонт МКД:

- контроль за полнотой и своевременностью раскрытия информации о деятельности УО или ТСЖ.

Агентство:

- предоставление WEB - площадки для организации голосования при выборах (или перевыборах) управляющей организации, председателя ТСЖ, или при принятии решения о проведении капитального ремонта и др. важных вопросов;

- организация информационного форума;

- оказание методической помощи собственникам МКД в проведении капитального ремонта конструктивных элементов и инженерного оборудования здания;

- предоставление WEB площадки для проведения в электронной форме открытых торгов на выполнение ремонтных работ;

- выполнение функций независимого технического надзора при выполнении и приемке работ.

Управляющая организация или ТСЖ:

- текущая эксплуатация МКД;

- предоставление расчетного сервиса за предоставленные услуги и потребленные ресурсы;

- техническое освидетельствование МКД, разработка дефектных ведомостей на отдельные виды ремонтных работ;

- подготовка предложений по схеме финансирования капитального ремонта в том числе за счет привлечения заемных средств и средств фонда содействия реформирования ЖКХ.

Уполномоченный банк:

- аккумулирование финансовых средств ремонтного фонда собственников МКД на отдельном счете;

- контроль за целевым использованием ремонтного фонда;

- предоставление целевых кредитов УО, ТСЖ на выполнение капитальных ремонтов жилых домов.

Орган самоуправления собственников МКД :

- контроль за выполнением договора управления с УО или ТСЖ;

- контроль использования средств ремонтного фонда;

- участие в подготовке и проведении собраний собственников МКД;

- участие в приемке выполненных работ по капитальному ремонту.

Учитывая то обстоятельство, что основным источником финансирования

капитального ремонта в ближайшем будущем будут средства собственников помещений, предлагаем алгоритм проведения открытых конкурсов по капитальному ремонту конструктивных элементов и инженерных сетей МКД с использованием WEB - интерфейса (рис. 8).

Рис. 8. Блок - схема алгоритма проведения процедуры открытого конкурса на выполнение капитального ремонта с использованием WEB - интерфейса

4. Усовершенствована методика создания клиенто-ориентированной системы управления комплексом МКД, ориентированной на потребителя с целью его удовлетворения качеством оказываемых ЖКУ.

Процесс предоставления жилищно-коммунальных услуг становится все более зависимым от современных инженерных решений и информационных технологий (IT). IT развиваются настолько интенсивно, что, нередко, опережают развитие других отраслей. Методики, выработанные в IT, выверены и универсальны и находят применение в различных сферах.

В сфере управления IT де-факто стала стандартом библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library). По аналогии с ITIL, можно рассматривать управление инфраструктурой многоквартирных домов как сервисную модель, в которой построение отношений между собственником и обслуживающей организацией осуществляется на базе договоров об уровне предоставляемых сервисов (Service Level Agreement). В качестве основной идеи при моделировании бизнес-процессов предложена фокусировка на позиции потребителя услуг, так называемый процессный подход. Суть процессного подхода заключается в назначении лиц, ответственных за процесс, а не за услугу. В таком случае ответственность за результат процесса перестает быть размытой по всем линейным руководителям а возложена на конкретного сотрудника.

Выделены следующие основные процессы управления: инцидентами, проблемами, событиями, изменениями, конфигурациями, уровнем сервиса, мощностями, доступностью, непрерывностью, финансами.

Задача управления инцидентами (инцидент-менеджмента) заключаются в восстановлении нормального предоставления ЖКУ в кратчайшие сроки и минимизации негативного воздействия на потребителей.

Задача управления проблемами заключается в содействии обеспечению максимальной стабильности предоставляемых услуг путем определения, контроля и устранения ошибок в инфраструктуре комплекса недвижимости. Проблем-менеджмент направлен на увеличение времени бесперебойной работы, в отличие от инцидент-менеджмента, который направлен на сокращение времени сбоя (рис. 9).

Рис. 9. Сравнение направленности управления инцидентами и управления

проблемами

Задачи управления событиями состоят в раннем обнаружении сервисных инцидентов, автоматической регистрации инфраструктурных инцидентов, раннем оповещение о необходимости обновления ресурсов, выявлении предпороговых показателей, сигнализирующих об угрозе нарушения соглашения об уровне предоставляемых сервисов.

Управление изменениями направлено на минимизацию негативного воздействия проводимых изменений на качество услуг за счет использования стандартизированных методов и процедур для качественной и своевременной обработки всех изменений.

Цель процесса управления конфигурациями - предоставить логическую модель инфраструктуры или сервиса, вести учет компонентов инфраструктуры (основные средства, узлы учета, сети), связей между ними, поддержание информации в актуальном состоянии.

Управление уровнем сервиса нацелено на обеспечение и улучшение качества сервиса.

Управление финансами обеспечивает планирование и контроль расходов, содействует принятию экономически эффективных решений, контроль рентабельности предоставляемых сервисов.

Управление инцидентами и служба поддержки. В качестве примера, рассмотрен процесс управления инцидентами, который обеспечивается службой поддержки. Служба поддержки - это функциональная группа, состоящая в свою очередь из нескольких линий поддержки (рис. 10). Цель службы поддержки состоит в содействии в предоставлении согласованных сервисов посредством обеспечения единой точки контакта с управляющей организацией и выполнения необходимых процедур поддержки, а так же в обеспечении комплексного подхода, позволяющего выполнить интеграцию аварийной помощи, диспетчерирования и технического обслуживания.

Рис. 10. Деление службы поддержки на линии поддержки

Задачи первой линии поддержки в рамках процесса управления инцидентами сводятся к следующему - оповещению о планируемых и внеплановых изменениях в уровне сервиса (отключение воды, электричества и т.д.) взаимодействие с внешними поставщиками сервисов (водоканалом, теплосетями, и т.д.); предоставление управленческой информации и предложений по повышению уровня предоставления сервисов; участие в идентификации проблем; выявление потребностей в обучении (инструктаже) собственников жилья; проведение опросов удовлетворенности собственников жилья уровнем сервиса. Жизненный цикл инцидента включает в себя:

- определение категории - области управления инфраструктурой жилого комплекса, к которой относится инцидент;

- определение приоритета - последовательность обработки инцидентов в зависимости от степени влияния (impact) и срочности (urgency);

- закрытие - получение подтверждения удовлетворенности потребителя. Преимущества использования службы поддержки: улучшение предоставления сервисов потребителям, повышение уровня удовлетворенности; увеличение доступности с помощью использования единой точки контакта; учет и контроль использования ресурсов поддержки; более оперативная обработка запросов пользователей; выстраивание командной работы и коммуникаций; возможность управления взаимоотношениями с пользователями.

5. Дополнена и развита система оценки двух основных групп ключевых показателей в сфере управления комплексом МКД:

- технического состояния объектов эксплуатации - МКД;

- деятельности управляющей организации по сервису, качеству и своевременности оказания услуг жителям МКД.

Учитывая многообразие услуг и видов деятельности, возникающих в процессе управления МКД, решаем как лучше организовать этот процесс.

Процессный подход при управлении МКД позволяет оценить эффективность деятельности, как отдельных сотрудников, так и управляющей организации в целом, используя понятие метрик и ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators - KPI). С этой целью разработаны метрики для контроля основных процессов. В качестве метрик для службы поддержки, например, предлагаются: количество принятых обращений общее, количество принятых звонков, количество принятых, решенных, закрытых обращений, по сотрудникам, количество пропущенных звонков, пиковое количество звонков в час, средняя продолжительность звонка.

Данная метрика позволяет рассчитать необходимое количество сотрудников первой линии поддержки:

где N — общее количество обращений в день;

Т — средняя продолжительность обработки обращения;

Э - длительность рабочего дня (мин.);

к - коэффициент полезной нагрузки.

В связи с прогрессирующим ростом количества управляющих организаций и ТСЖ все большую актуальность и практическую значимость приобретает вопрос оценки эффективности и качества управления МКД.

Система управления комплексом МКД многокритериальна, и показатели эффективности следует разделить на две группы:

- показатели технического состояния объектов эксплуатации - МКД;

- показатели деятельности управляющей организации по сервису, качеству и своевременности оказания услуг жителям МКД.

Показателями технического состояния МКД - инженерных сетей и оборудования, конструктивных элементов здания являются их физический и моральный износ. При этом важно правильно зафиксировать исходное техническое состояние здания с последующим мониторингом его изменения. Жизненный цикл здания на стадии эксплуатации можно представить, как ряд фазовых значений отражающих его техническое состояние.

т = т, /¡о), (в)

где ¡- элемент здания (внутридомовые сети или оборудование по которым определяется износ);

I- временной показатель, например год, проведения очередной технической экспертизы.

Каждому состоянию соответствует свое значение износа каждого конструктивного элемента здания, инженерных сетей и оборудования.

Такой дифференцированный (поэлементный) подход позволяет отслеживать изменения, происходящие при проведении текущих и

капитальных ремонтов тех или иных элементов здания, инженерных сетей и оборудования. Эффективность любого вида ремонта может оцениваться путем сопоставления затрат к изменению показателя износа соответствующего элемента (в сторону, естественно уменьшения) и тем самым к увеличению срока службы самого здания.

Э/ =3i/Mi-> min, (7)

где 3i - затраты на уменьшение износа i-ro элемента на единицу (1%);

3i - стоимость ремонта i-ro элемента;

dffi - величина изменения износа i-ro элемента здания (%) после выполнения ремонта.

dHi= Mio - Iii г, (8)

где Ию, Mir - соответственно исходное и результирующее значения износа до и после выполнения ремонта.

6. Предложена процессно-организованная информационная система управления комплексом МКД.

Повышение эффективности управления комплексом МКД невозможно без внедрения в деятельность УО методов управления основанных на современных методах сбора и обработки информации и принципах ITIL.

Нами предлагается создать информационную систему управляюшей организации, состоящую из следующих компонентов:

- бухгалтерского и управленческого учета

- оперативно - диспетчерского управления коммунальными системами;

- автоматизированной системы мониторинга инфраструктуры ЖКХ.

Применительно к УО назначение управленческого учета можно

охарактеризовать следующим образом:

- не усложнять бухгалтерский учет, если это не является нарушением закона, позволяя тем самым избежать лишних сложностей с представителями фискальных органов;

осуществлять детализированный учет по каждому дому: с собственниками за предоставленные ЖКУ, расчеты с поставщиками; отслеживать остатки средств на расчетном счете, формировать финансовый результат; вести расчет фактической себестоимости предоставляемых услуг.

Данный подход обладает рядом недостатков: консолидированные данные управленческого и бухгалтерского учета несопоставимы; сложность организации; неполнота учета; отсутствие оперативности; возможность искажения данных; ошибки при ручной обработке данных; непрозрачность.

Для преодоления описанных недостатков предлагаем использовать управленческий план счетов, что позволит автоматизировать проведение документов в двух видах учета, обеспечит сопоставимость консолидированных остатков и оборотов в управленческом и бухгалтерском учетах, обеспечит контроль соответствия регистров. Данный план счетов был разработан в конфигурации «Управление многоквартирными домами» на базе программы 1 С.Бухгалтерия 8 компании ООО «Смарт-Интегратор».

Данный подход так же позволяет УО раскрывать информацию о раздельном учете доходов и расходов в соответствии с постановлением №731.

Автоматизированная система мониторинга инфраструктуры ЖКХ.

В связи с внедрением средств автоматизации в практику работы УО, является логичным связать средства мониторинга инфраструктуры ЖКХ с автоматической регистрацией инцидентов, проведением изменений, регламентных работ, оповещения персонала первой и последующих линий поддержки сервисов о других событиях, значимых для бесперебойной поддержки ЖКУ. В жилищном комплексе рынок систем мониторинга достаточно молод и находится в начальной стадии развития, но уже можно говорить о наличии работоспособных и доступных решениях.

Преимущества мониторинга: основа для управление событиями, составление графиков доступности сервисов, выявление пиковых нагрузок и наиболее подходящих интервалов для проведения профилактических работ, предоставление информации для биллинга, создание базы данных для принятия управленческих решений.

Предлагается схема жизненного цикла события (рис. 11).

Отчагы |

I 1

_?

Рис. 11. Схема жизненного цикла события

Преимущества управления событиями: раннее обнаружение сервисных инцидентов, автоматическая регистрация инфраструктурных инцидентов, повышение рациональности использования систем, раннее оповещение о необходимости обновления процедур или ресурсов, выявление предпороговых показателей, сигнализирующих об угрозе нарушения соглашения об уровне предоставляемых сервисов. Затраты в случае выхода узла теплового учета из строя рассчитываются по формуле, разработанной автором.

Эффект = (ВОСср - СВУС) * (SUM„op„ - SUM^) * Nm^p * Nymo, * т.

где ВОССр -среднестатистическое время отсутствия счета, можно получить эмпирически по имеющимся инцидентам выхода из строя узлов теплового учета в днях. СВУСср - согласованное время устранения сбоя в течении

которого обслуживающая организация восстанавливает работу узла теплового учета в днях БиМнорм - среднестатистическое нормативный расход ресурса в денежном выражении в единицу времени по нормативу БиМфаюг - среднестатистическое фактический расход ресурса в денежном выражении в единицу времени по нормативу ^Нц.ср - среднестатистическое количество инцидентов с выходом из строя узлов теплового учета из строя в месяц

^злов - количество узлов в управляющей компании

т - количество месяцев

Приведем пример расчета для жилого комплекса, состоящего из 20 жилых домов.

Исходные данные: ВОСср_ 14, СВУСср.2, 5иМфа1СГ.116600, 8иМнорм. 151686, Н,нц .ср- раз в пять лет 0,016666667, Ыузлов.20, Норматив /факт отопления (руб./м2)=28,62/22.

Эффективность от внедрения системы мониторинга теплового узла составит 842 064,00р.

Процессно-ориентированная информационная система оперативно-диспетчерского управления

Анализ раскрытия информации управляющими организациями г. Ростова-на-Дону позволил сделать вывод о том, что практически все они не готовы к реализации клиенте - ориентированного подхода. В большинстве управляющих организаций наличие оперативно - диспетчерской службы просто обозначено, но весь ее персонал состоит из одного работника, который в рабочие дни ведет регистрацию заявок от собственников квартир. Разработанная при участии автора ИТ «Оперативно-диспетчерское управление коммунальными системами» (ОДУ-КС) успешно внедрена в Ростовском водоканале и может быть использована при управлении комплексом МКД.

ИТ ОДУ-КС основана на процессном подходе и идеях 1Т1Ь \.2. и позволяет оптимизировать информационные потоки, обеспечив тесную координацию при ликвидации различных видов аварий всех заинтересованных структурных подразделений ОАО ПО «Водоканал».

ИТ ОДУ-КС предназначена для автоматизации регистрации поступающих заявок об аварийных ситуациях; координации работы структурных подразделений организации по обследованию и выполнению поступивших заявок; контроля сроков и границ отключения водоснабжения и понижения давления; ведения фотоотчетов с места аварии; мониторинга выполненных

объемов работ; а также формирования отчетных данных с различной степенью детализации и обобщения для использования её руководством организации.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Анализ существующего состояния ЖКХ показал, что при износе инфраструктуры более 60% , а жилищного - около 55%, техническая и технологическая модернизация ЖКХ возможна только за счет обширного инвестирования в отрасль средств. При недостаточном внешнем финансировании (федеральном и муниципальном) модернизация и восстановление инфраструктуры жилого фонда МКД возможна в настоящее время в основном за счет привлечения средств мелких инвесторов -собственников помещений в МКД и повышения эффективности деятельности самих управляющих организаций и создания системы их кредитования под гарантии государства.

2. На основании проведенного исследования существующей системы управления комплексами МКД можно говорить об отсутствии четко налаженных организационно-экономических механизмов контроля за деятельностью управляющих организаций, что не позволяет наладить их результативную и эффективную работу, обеспечивающую оптимальное соотношение цены и качества оказываемых ЖКУ.

3. Совершенствование организационно - экономического механизма управления комплексом МКД невозможно без системы оценки эффективности и качества деятельности как самих УО, так и оценки изменения технического состояния жилых домов в процессе их эксплуатации. Предложенная автором система показателей в полной мере отражает специфику деятельности по управлению МКД, ориентирована на полное раскрытие информации о производственно-хозяйственной деятельности управляющей организации и позволяет оценить ее устойчивость и инвестиционную привлекательность.

4. Основной элемент внутреннего воздействия на управляющую организацию или ТСЖ - система самоуправления собственников помещений , в большинстве МКД не создана или не выполняет возложенных на нее функции. Поэтому основная задача муниципальных образований - активизация работы общественного самоуправления на местах, стимулирование создания эффективного собственника. Одним из инструментов в плане активизации самоуправления МКД может стать методика, предложенная автором, основанная на использовании WEB - технологий.

5. При разработке методики формирования сервисной модели управления комплексом жилой недвижимости использован имеющейся мировой опыт управления IT инфраструктурой на предмет применимости к предоставлению ЖКУ. По аналогии с библиотекой ITIL, рассматривается управление инфраструктурой многоквартирных домов как сервисную модель, измерение и контроль качества сервисов и построение отношений между собственником и обслуживающей организацией на базе договоров об уровне предоставляемых сервисов (Service Level Agreement).

6. Автор дал рекомендации по разработке и внедрению информационной системы, построенной на принципах 1Т1Ь, позволяющей автоматизировать основные бизнес-процессы управляющей организации и упростить ее информационный обмен с внешними участниками рынка ЖКУ.

7. Производственная апробация предложенной автором методики позволила не только всесторонне оценить качество, но и обосновать принятые решения по совершенствованию организационно-экономического механизма управления комплексом МКД.

1. Издания, рекомендуемые ВАК:

1. Рыльков В.И. Система мониторинга инфраструктуры и управление событиями в сфере ЖКХ // Вестник ИНЖЭКОНА . Сер.:Экономика. -2010. -№ 5 (40). - С. 405 - 408,- 0,3 п.л.

2. Рыльков В.И., Зеленцов Л.Б., Жерневский К.В. Управление предоставлением и поддержкой сервисов в ЖКХ // Экономические науки. -2010. - №1 (60). - С. 329 - 333. - 0,35 п.л. (0,25 п.л.)

3. Рыльков В.И., Зеленцов Л.Б. Аспекты создания организационно -экономического механизма управления многоквартирными домами в системе ЖКХ // Инженерный вестник Дона. - 2011. - №4. - http://ivdon.ru/magazine/ агсЫуе/п4у2011/580/ - 0,65 п.л. (0,5 пл.)

4. Рыльков В.И., Зеленцов Л.Б. ИТ управления технической эксплуатацией и ремонтом систем водоснабжения // Вестник Волгоградского государственного архитектурно-строительного университета. Выпуск 1(20). -2012.-0,5 п.л. (0,4 пл.)

2. Другие издания:

1. Рыльков В.И. Управление эффективностью функционирования процессов в ЖКХ//Научная мысль Кавказа. - 2010,-№3 - С.63. - 79.-0,5 п.л.

2. Рыльков В.И. Создание интегрированных информационных технологий для управляющих компаний в сфере ЖКХ // Материалы международной научно-практической конференции «Строительство -2007». - Ростов н/Д: Рост, гос. строит, ун-т, 2007. - С.79 - 80.-0,1 п.л.

3. Рыльков В.И., Зеленцов Л.Б. Критерии оценки деятельности управляющих организаций многоквартирными домами // Материалы международной научно-практической конференции «Строительство -2012» . -Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2012. - 7-8 с. - 0,1 п.л. (0,07 п.л.)

Подписание в печать 16.04.13. Формат 60x80/16. Ризограф. Бумага писчая. Уч.-изд.л. 1,0. Тираж 100 экз. Редакционно-издательский центр

Ростовского государственного строительного университета 344022, Ростов н/Д, ул. Социалистическая, 162.