Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания"

Калашникова С.А.

00346800Б

Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного

питания

Специальность 08.00.05 —• Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

3 о А"?2Г]

Сочи — 2009

003468006

Диссертация выполнена на кафедре экономики и управления экономического факультета Сочинского государственного университета туризма и курортного дела

Научный руководитель доктор экономических наук,

профессор Чуваткин П.П.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

профессор Безбогин Г.А.

кандидат экономических наук, доцент Матющенко H.A.

Ведущая организация ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Защита состоится мая 2009 г. в 16.00 часов на заседании объединен-

ного диссертационного совета ДМ 002.260.01 по экономическим наукам при Сочинском научно-исследовательском центре РАН по адресу: 354000, Сочи, ул.Театральная, 8-а, зал защит.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке СНИЦ РАН по адресу: 354000, г.Сочи ул.Театральная, 8-а.

Электронная версия автореферата размещена на официальном сайте СНИЦ РАН: http://vvww.snic/ru

Автореферат разослан «21» апреля 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, к.э.н., доцент

И.С.Сыркова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.

До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предприятий. Качество и структура услуг предприятий общественного питания определялись и оценивались системой ГОСТов, ОСТов и СНиПов.

С началом экономических реформ в СССР общественное питание являлось одной из площадок, на которой апробировались как новые экономические механизмы, так и формировались новые отношения между предпринимателями и государственными структурами. За период реформирования системы общественного питания произошли социально-экономические последствия не только позитивного, но и негативного характера. Что, в частности, выразилось в реструктуризации системы управления, а именно, были упразднены тресты и объединения ресторанов и столовых, ликвидированы органы, контролирующие качество не только продукции, но и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

В последние годы произошли заметные изменения в системе организации и работы предприятий общественного питания: стабилизировались показатели работы предприятий общественного питания, расширился ассортимент выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, улучшилась организация обслуживания потребителей. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания.

Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн. руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад

На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.

На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Финансовый кризис, жесткая конкуренция, снижение покупательной способности населения и другие факторы — все это привело к необходимости привлечения потребителей на предприятия общественного питания не только предложением необходимой продукции, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России - 2009

Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева A.B., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M.. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богуше-вым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкнным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными — Браймером P.A., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т. д.

Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи:

— систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг общественного питания;

—сформировать структуру показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания;

— разработать алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания;

—предложить методику оценки конкурентоспособности услуг предприятия общественного питания, используя показатель комплексной оценки, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания;

— разработать организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определить цепочку взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги.

— провести сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложить технологию самооценки, основанную на методе самооценки «силами целевой группы», разработать и апробировать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях общественного питания. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий общественного питания.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских

и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в т. ч. услуг общественного питания, а также теории систем управления. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса, экспертной оценки.

Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, органов исполнительной власти муниципалитетов, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактическое материалы, собранные и обработанные автором в ходе диссертационного исследования.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

1. Дана авторская трактовка понятия «качество услуг на предприятиях общественного питания», выявлены содержание и структура качества услуг на предприятиях общественного питания.

2. Предложены показатели качества услуг, основанные на данных реального процесса оценки качества услуг потребителями и руководителями предприятий общественного питания: качество и безопасность блюд и напитков; ассортимент блюд и напитков; время и качество обслуживания; условия обслуживания потребителей; эстетичность; предоставление дополнительных услуг.

3. Разработан алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, определяющий логическую последовательность операций при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определение целей оценки, выбор номенклатуры единичных и базовых показателей качества услуг, определение значений единичных и ба-

зовых показателей качества услуг, относительных единичных показатели, определение рангов показателей качества, выбор метода свертывания относительных показателей, оценка качества и принятие решения.

4. Предложена методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя, характеризующего качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Разработан организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определена цепочка взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги.

6. Проведен сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложена технология самооценки, основанная на методе самооценки «силами целевой группы», обоснованы этапы процесса самооценки, разработаны предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Апробация результатов работы н публикации. Основные теоретические положения и результаты исследования были представлены на международных и всероссийских научно-практических конференциях, опубликованы в научных работах общим объемом 2,15 пл.

Основные результаты работы приняты к внедрению Управлением торговли Администрации г.Сочи, Торгово-промышленной палатой г.Сочи, используются в учебном процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела при чтении учебных курсов: «Управление качеством», «Экономика предприятия» и «Экономика и организация на предприятиях общественного питания».

Струю-ура диссертации соответствует поставленным целям и задачам исследования и включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

Основные положения и результаты исследования

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

В работе исследованы и систематизированы основные подходы к определению понятия «качество услуг». По результатам проведенного анализа можно утверждать, что качество услуг - весьма сложная и противоречивая категория. Крупнейшие специалисты в области управления качеством, несмотря на многие совпадения во взглядах, так и не пришли к единому пониманию смысла категории «качество». Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг на предприятиях общественного питания, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми.

Основываясь на проведенном теоретическом исследовании существующих концепций качества, автором предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях оби^ствеипого питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия обгцествечного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассорти-

мент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность».

В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых потребители могут судить о качестве услуг на предприятиях общественного питания. Используя сформулированное определение в качестве основного понятийного аппарата работы, мы разработали систему показателей и алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Особенности формирования показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее потребителем в процессе оказания услуги (рис.1).

Рисунок 1 - Реальный процесс оценки качества услуги на предприятии общественного питания

Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания в диссертационной работе в 2007-2008гг. был проведен опрос 298 респондентов, из которых 211 респондентов относились к посетителям предприятий общественного питания и 87 представляли руководителей и администраторов предприятий общественного питания.

Первой группой респондентов оценивалось качество услуг на исследуемых предприятиях общественного питания, и выявлялись основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг.

Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания

я Хорошо ЖУдОСЛС100ри1СЛ(.НО 1 ИОуДОО/И-МСОриЮЛЬПО

Рисунок 2 - Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания

Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания

[□ Грубость, невнимательность обслуживающзго персонала ¡■Обсчет потребителей ! □ Качество блюд и напитков □ Несоблюдение санитарных норм и правил

■ Слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень

Рисунок 3 - Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания

Вторая группа респондентов, руководители и администраторы предприятий общественного питания, оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания.

12%

16%

38%

Качество сырья и продуктов Организация и качество Разработка и проведение производства продукции и мероприятий по повышению оказания услуг качества услуг

I в Хорошо ■ Удовлетворительно □ Неудовлетворительно I

Рисунок 4 - Оценка респондентами-руководителями качества производства продукции и оказания услуг

В диссертационной работе показано, что 80% руководителей не применяют современные методики управления качеством услуг из-за отсутствия необходимых знаний и опыта, в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством проявляют пассивность, 53% не изучают мнение потребителей о качестве предоставляемых услуг, фиктивно реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», из-за отсутствия номенклатуры 1

показателей качества услуг они не могут самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг на предприятиях общественного питания.

В условиях рыночной экономики субъектами оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, выступают не только государственные контролирующие органы, но и потребители. Государственные контролирующие органы, оценивая качество услуг на предприятиях общественного питания, делают акцент на соблюдение требований ГОСТов, санитарных правил и норм, правил оказания услуг общественного питания, преимущественно в части безопасности продукции и услуг. Контроль параметров качества услуг на предприятиях общественного питания осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок службами Роспотребнадзора и Госсанэпиднадзора, а приоритетным методом воздействия является директивный метод. Потребители более широко оценивают качество услуг на предприяти-

ях общественного питания, используя свои знания и жизненный опыт, по показателям оценки качества услуг представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Показатели оценки качества услуг на предприятиях общественного питания

№ п. п. Показатели качества услуг Субъекты оценки

Государственные контролирующие органы Потребители

1. Показатель «безопасность блюд и напитков» + +

2. Показатель «ассортимент блюд и напитков» - +

3. Показатель «время обслуживания» - +

4. Показатель «условия обслуживания потребителей» + +

5. Показатель «эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции» +

6. Показатель «предоставление дополнительных услуг» - +

Примечание: Знак «+» означает применяемость методов контроля и оценки, знак «-» - неприменяемость

Таким образом, потребитель, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом органолептические методы оценки и свой жизненный опыт.

Оценка качества услуг это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. На рисунке 5 представлен алгоритм, определяющий последовательность операций при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания.

Для апробации методики автором были выбраны 15 предприятий общественного питания, принадлежащие к одному виду и типу. Вид и тип предприятия общественного питания был установлен согласно ГОСТу Р 51773 «Общественное питание. Классификация предприятий».

В соответствии с предложенным выше алгоритмом был рассчитан фактический комплексный показатель, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания, а также выявлены ключевые направления повышения качества услуг (рис.6).

Рисунок 5 -Алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания

Предприятие общественного питания

И Комплексный показатель, характеризующей качество услуг до эксперимента ■ Комплексный показатель, характеризующей качество услуг после эксперимента

Рисунок 6 - Результаты реализации мероприятий по повышению качества услуг на предприятиях общественного питания

В результате проведенного исследования было установлено, что на комплексный показатель, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания, оказывают влияние такие факторы, как качество и ассортимент блюд и напитков, культура обслуживания потребителей и т.д.

Используя комплексный показатель, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания (Qon), и показатель относительной стоимости блюда (Рк), рассчитываем показатель конкурентоспособности услуг на предприятиях общественного питания:

Pk = Qon /Ьен, (2)

где Рк— показатель конкурентоспособности услуг;

Qon — комплексный показатель, характеризующий качество услуг; 1цен— относительная стоимость блюда. Относительная стоимость блюда, приобретаемых в сравниваемых предприятиях общественного питания, определяется по среднему индексу цен блюд для каждого предприятия. Для этого выбирается ассортимент блюд, присутствующий в меню каждого предприятия общественного питания:

I цен = Р/РО, (3)

где 1цен — относительная стоимость приобретаемых товаров;

Р — фактическая цена блюда:

Ро — наименьшее значение цены среди сравниваемых предприятий.

V г- ъ- ь- <Ъ - <о - V <ъ-

Предприятие общественного питания

ЕЭ До повышения качеста услуг

б После повышения качесвта услуг

Рисунок 7 - Оценка конкурентоспособности услуг предприятия общественного питания

Результаты проведенных исследований свидетельствуют о том. что с изменением комплексного показателя показатель конкурентоспособности услуг меняется, при этом на него оказывают влияние те же факторы, что и на комплексный показатель, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания.

Таким образом, разработанный автором алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания позволяет оценить фактическое качество услуг на предприятиях общественного питания различных типов и видов; ранжировать факторы, влияющие на качество услуг на предприятиях общественного питания. Используя комплексный показатель, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания, можно оценить конкурентоспособность услуг предприятия.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий

и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления. Он должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных управляющих воздействий на условия и элементы, от которых зависит качество услуг на предприятиях общественного питания.

В предлагаемом механизме управления четко прослеживается цепочка воздействий (рис.8): цели управления предприятием (определяющие цели управления качеством и являющиеся стратегически императивными); цели управления качеством: политика и обязательства в области качества; мероприятия по повышению и обеспечению требуемого качества; условия, влияющие на качество элементов системы и обеспечивающие уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей; качество функционирования элементов системы; качество услуг. В цепочке воздействий должна быть разветвленная превентивно-перманентная и оперативная обратная связь, которая обеспечит соответствие фактических показателей качества требуемым (нормируемым), реализуя для этого целенаправленный комплекс мероприятий по улучшению качества.

Важнейшим звеном механизма управления качеством является блок, связанный с деятельностью саморегулируемой ассоциации предприятий питания. Ассоциация объединит субъекты предпринимательской деятельности,

Рисунок 8 - Схема механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

профессиональные объединения, занятые в сфере общественного питания, торгово-промышленную палату, общественные организации для достижения поставленных целей, обеспечения конкурентоспособности предприятий и повышения эффективности взаимодействия всех звеньев системы.

В диссертационной работе рассмотрены цели, принципы и основные направления деятельности саморегулируемой ассоциации предприятий общественного питания (табл.3).

Таблица 3 - Основные цели, принципы, направления деятельности и преимущества создания саморегулируемой ассоциации предприятий общественного питания

Цель, задачи

Прншшпы

Направления деятельности

Преимущества

Цель - разработка и установление реальных стандартов качества в профессиональной деятельности ПОП, контроль за их соблюдением. Задачи:

^ повышение уровня конкурентоспособности предприятий общественного питания;

^ поддержание постоянно высокого уровня востребованности и значимости объективной оценки качества услуг на предприятиях общественного питания;

^ достижение и поддержание высокого уровня качества услуг питания; ^ постоянное совершенствование квалификации персонала и деловой культуры;

создание общих правовых, экономических, социальных и организационно-технических условий, обеспечивающих предприятиям общественного питания возможность успешно решать задачи в области повышения качества услуг; ^ совершенствования нормативно-технической документации, обеспечивающей защиту потребителей от некачественных услуг.___

Добровольность объединения;

Равноправие партнеров;

Полная юридическая и экономическая самостоятельность участников;

Ответственность только по обязательствам, взятым каждым предприятием при вступлении в САПОП;

Доверие и добросовестность партнеров;

Согласованность действий.

Участие в создании государственных и внутренних стандартов качества услуг на ПОП;

Развитие системы контроля качества услуг внутри САПОП;

Создание и развитие на основе возможностей саморегулирования перспективных направлений деятельности ПОП в том числе за счет повышения качества услуг;

Формирование на основе механизмов саморегулирования правил и условий деятельности ПОП на различных сегментах рынка услуг, обеспечивающих:

• постоянное совершенствование качества услуг;

• открытость и прозрачность процедур оценки качества услуг.

Создание условий, обеспечивающих качественное образование и повышение квалификации персонала ПОП на основе взаимодействия ассоциации с лучшими учебными структурами, в том числе региональными, осуществляющими подготовку кадров для индустрии ту-

Повышение конкурентоспособности ПОП за счет повышения качества услуг, снижения себестоимости услуг и повышения деловой репутации членов ассоциации;

Прогнозирование изменения структуры рынка услуг;

Повышение имиджа ПОП;

Обеспечение менее затратной системы обеспечения и контроля качества услуг;

Доступ новым ресурсам и технологиям.

ризма;

Формирование единой системы информационного обеспечения, базирующейся на современных информационных технологиях, базах данных, программных продуктах, обеспечивающих возможность деятельности в рамках единой саморазвивающейся информационной среды.

Для достижения требуемого качества при оказании услуг на предприятии общественного питания и создания у потребителей определенной уверенности в качестве услуг должен осуществляться процесс самооценки качества услуг. В процессе исследования было установлено, что метод самооценки качества услуг силами целевой группы оказывается наиболее объективным и предпочтительным. Процесс работы целевой группы по самооценке качества услуг на предприятиях общественного питания представлен на рисунке 9.

Рисунок 9 - Схема процесса работы целевой группы по самооценке качества услуг на предприятиях общественного питания

В работе показано, что привлечение персонала предприятий общественного питания к процессу управления качеством услуг позволяет получить следующие преимущества:

• всесторонняя оценка качества услуг и подробный отчет могут быть завершены в наиболее короткий срок;

• возникающие у потребителей вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны консультантов — членов целевой группы;

• персонал предприятия общественного питания вовлекается непосредственно в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий по повышению качества услуг.

Результаты самооценки предприятия общественного питания могут быть использованы при составлении годовых планов работы, в процессе подготовке к прохождению процедур сертификации, при номинировании в конкурсах и программах в области качества. Итоги самооценок также могут использоваться для поддержки имиджа предприятия общественного питания в обществе или укрепления позиций на рынке услуг.

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность удовлетворять потребности потребителя в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью следующих характеристик: ассортиментом кулинарной продукции, ее качеством, уровнем профессиональной подготовки персонала, условиями и методами обслуживания, комфортностью и информативностью.

2. Система показателей качества услуг на предприятиях общественного питания, установленная в соответствии со стандартом ГОСТ Р 50764-95 и мнением потребителей, включает в себя показатели: качество и безопасность, ассортимент блюд и напитков, время и качество, условия обслуживания потребителей, эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала,

сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции, предоставление дополнительных услуг.

3. Разработанный алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания представляет собой логическую последовательность операций по оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определяет цели оценки, номенклатуру единичных и базовых показателей качества услуг, значение единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателен, ранги показателей качества, позволяет получить комплексную оценку качества услуг и выработать решения по его повышению.

4. Предложенная методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя характеризует качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Основой организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания является саморегулируемая ассоциация предприятий общественного питания, которая будет разрабатывать правила и требования к управлению качеством услуг, объединит ресурсы предприятий для повышения конкурентоспособности предприятий и услуг, повысит результативность управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

6, Анализ различных вариантов организации процесса самооценки позволил разработать технологию самооценки, обосновать этапы процесса самооценки, предложить программы для улучшения качества услуг для всех уровней управления предприятием, разработать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Список работ, опубликованных по теме

По списку, рекомендуемому Высшей аттестационной комиссией Российской Федерации:

1. Калашникова С.А. Технология самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Российское предпринимательство, ноябрь 2007, выпуск 1. - 0,3 п.л.

В других изданиях:

2. Давыдович А.Р., Калашникова С.А. Качество обслуживания и сохранение постоянных клиентов на предприятиях питания У/ Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи:РИО СНИЦ РАН,2008. -0,4 п.л. (в со-авт., авторские - 0,3 п.л.).

3. Калашникова С.А. Ретроспективный анализ подходов к оценке качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма. Материалы VII Международной научно-практической конференции. - Сочи: СГУТиКД, 2007. - 0,35 п.л.

4. Калашникова С.А. Проблемы качества услуг на сезонных предприятиях общественного питания // Социально-экономическое развитие курортов России (тезисы докладов) 19-22 апреля 2007 г. - Сочи:РИО СНИЦ РАН,2007. -0,4 п.л.

5. Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания санаторно-курортной сферы // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи:РИО СНИЦ РАН, 2008. -0,4 п.л.

6. Калашникова С.А. Алгоритм комплексной оценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма. Материалы VII международной научно-практической конференции. - Сочи:СГУТиКД,2007. -0,4 п.л.

Подписано в печать с готового оригинал-макета 13.04.09. Формат 60x90/16. Гарнитура шрифта Тайме. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1. Тираж 100 экз.

Типография СГУТиКД. 354000, г. Сочи, ул. Советская, 26а.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Калашникова, Сусанна Аркадьевна

Введение.

Глава 1 Теоретико - методические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания.

1.1 Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области управления качеством услуг.

1.2 Современные направления развития и концепции управления качеством услуг.

1.3 Особенности системы управления и оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Глава 2 Управление качеством услуг на предприятиях общественного питания

2.1 Анализ и проблемы системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

2.2 Анализ особенностей функционирования современного организационно-экономического механизма на предприятиях общественного питания

2.3 Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг на предприятиях общественного питания.

Глава 3 Методические аспекты функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

3.1 Методические основы формирования показателей качества услуг на предприятиях общественного питания.

3.2 Обоснование алгоритма оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

3.3 Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания"

Актуальность темы исследования. Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.

До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предприI ятий. Качество и структура услуг предприятий общественного питания определялись и оценивались системой ГОСТов, ОСТов и СНиПов.

С началом экономических реформ в СССР общественное питание являлось одной из площадок, на которой апробировались как новые экономические механизмы, так и формировались новые отношения между предпринимателями и государственными структурами. За период реформирования системы общественного питания произошли социально-экономические последствия не только позитивного, но и негативного характера. Что, в частности, выразилось в реструктуризации системы управления, а именно, были упразднены тресты и объединения ресторанов и столовых, ликвидированы органы, контролирующие качество не только продукции, но и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

В последние годы произошли заметные изменения в системе организации и работы предприятий общественного питания: стабилизировались показатели работы предприятий общественного питания, расширился ассортимент выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, улучшилась организация обслуживания потребителей. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд. руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. - 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания.

Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн. руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад

На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.

На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Финансовый кризис, жесткая конкуренция, снижение покупательной способности населения и другие факторы — все это привело к необходимости привлечения потребителей на предприятия общественного питания не только предложением необходимой продукции, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Российский статистически» ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России - 2009

Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева А.В., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной СЛ., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными — Браймером Р.А., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т.д.

Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи: систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг общественного питания; сформировать структуру показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания; разработать алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания; предложить методику оценки конкурентоспособности услуг предприятия общественного питания, используя показатель комплексной оценки, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питания; разработать организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определить цепочку взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги. провести сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложить технологию самооценки, основанную на методе самооценки «силами целевой группы», разработать и апробировать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях общественного питания. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий общественного питания.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в т. ч. услуг общественного питания, а также теории систем управления. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса, экспертной оценки.

Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, органов исполнительной власти муниципалитетов, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные автором в ходе диссертационного исследования.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

1. Дана авторская трактовка понятия «качество услуг на предприятиях общественного питания», выявлены содержание и структура качества услуг на предприятиях общественного питания.

2. Предложены показатели качества услуг, основанные на данных реального процесса оценки качества услуг потребителями и руководителями предприятий общественного питания: безопасность блюд и напитков; ассортимент блюд и напитков; время обслуживания; условия обслуживания потребителей; эстетичность; предоставление дополнительных услуг.

3. Разработан алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, определяющий логическую последовательность операций при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определение целей оценки, выбор номенклатуры единичных и базовых показателей качества услуг, определение значений единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателей, определение рангов показателей качества, выбор метода свертывания относительных показателей, оценка качества и принятие решения.

4. Предложена методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя, характеризующего качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Разработан организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определена цепочка взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги.

6. Проведен сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложена технология самооценки, основанная на методе самооценки «силами целевой группы», обоснованы этапы процесса самооценки, разработаны предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Апробация результатов работы и публикации. Основные теоретические положения и результаты исследования были представлены на международных и всероссийских научно-практических конференциях, опубликованы в научных работах общим объемом 2,15 п.л.

Основные результаты работы приняты к внедрению Управлением торговли Администрации г.Сочи, Торгово-промышленной палатой г.Сочи, используются в учебном процессе в Сочинском государственном университете ч туризма и курортного дела при чтении учебных курсов: «Управление качеством», «Экономика предприятия» и «Экономика и организация на предприятиях общественного питания».

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Калашникова, Сусанна Аркадьевна

Заключение

В условиях рыночных отношений на предприятиях общественного питания актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Объективные причины развития индустрии питания выдвигают на одно из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг, обоснование алгоритма оценки качества услуг, разработку эффективного организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Несмотря на актуальность поставленных в диссертационной работе проблем, со стороны государства все еще недостаточно уделяется внимания этим вопросам - отсутствуют законодательные и программные документы, регулирующие вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Требует решения проблема внедрения механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания с учетом рыночной системы хозяйствования. Формирование и применение нового механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания может разрешить возникшие противоречия развития данной отрасли, определить оптимальное направление деятельности и функционирования всех субъектов, участвующих в процессе его реализации. Разработка методических положений функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, являются основой для дальнейших положительных преобразований в отрасли, жизни общества и деятельности государства.

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность.

2. Система показателей качества услуг на предприятиях общественного питания, установленная в соответствии со стандартом ГОСТ Р 50764-95 и мнением потребителей, включает в себя показатели: качество и безопасность, ассортимент блюд и напитков, время и качество, условия обслуживания потребителей, эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции, предоставление дополнительных услуг.

3. Разработанный автором алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания представляет собой логическую последовательность операций по оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определяет цели оценки, номенклатуру единичных и базовых показателей качества услуг, значение единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателей, ранги показателей качества, позволяет получить комплексную оценку качества услуг и выработать решения по его повышению.

4. Предложенная методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя характеризует качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Основой организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания является саморегулируемая ассоциация предприятий общественного питания, которая будет разрабатывать правила и требования к управлению качеством услуг, объединит ресурсы предприятий для повышения конкурентоспособности предприятий и услуг, повысит результативность управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

6. Анализ различных вариантов организации процесса самооценки позволил разработать технологию самооценки, обосновать этапы процесса самооценки, предложить программы для улучшения качества услуг для всех уровней управления предприятием, разработать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.