Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания"

(

шеи

Ткаченко Андрей Васильевич

РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ШКОЛЬНОГО ПИТАНИЯ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

12 т? ті

Сочи — 2012

005011987

Работа выполнена на кафедре «Экономика и управление» экономического факультета ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный университет» Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Чуваткин Петр Петрович Официальные оппоненты: Кроливецкий Эдуард Николаевич,

доктор экономических наук, профессор, ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения», профессор

Дробышевская Лариса Николаевна, доктор экономических наук, профессор, ГОУ ВПО «Кубанский государственный университет», профессор

Ведущая организация: НОЧУ ВПО «Институт экономики, права и

гуманитарных специальностей» (г. Краснодар).

Защита состоится «24» марта 2012 г. в 14 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ002.260.01 по экономическим наукам при Сочинском научно-исследовательском центре РАН по адресу: 354000, Сочи, ул.Театральная, 8-а, зал защит.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сочинского научно-исследовательского центра РАН по адресу: 354000, г.Сочи, ул.Театральная, 8-а.

Автореферат разослан «22» февраля 2012г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Сыркова Ирина Сергеевна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ . Актуальность темы исследования. Важнейшим фактором формирования здоровья подрастающего поколения является качество питания. На сегодняшний день в России проблема питания школьников приобретает все более серьёзное значение. Установлено, что только за десятилетие (1998—2008 гг.) распространение функциональных отклонений учащихся младшей школы повысилось на 84,7 %, хронических болезней — на 83,8 %. Для учащихся старшей школы соответствующие показатели составляют 73,8 и 39,6 %'.

Стремительное ухудшение состояния здоровья детей и подростков вызвано: высокими учебными нагрузками, хроническими стрессами, ухудшением качества питания, в т. ч. и школьного. Данные наблюдения подтверждает и официальная статистика Министерства образования и науки РФ2. Охват учащихся горячим питанием в 2010 г. составил в среднем 63 %, в 5—11-х классах — 52,7 %, при этом в начальных классах — 79,5 %. Только 25 % школьников получают горячую пищу два раза в день (завтрак и обед). В отдельных регионах наблюдается замена горячего питания буфетной продукцией, имеющей несбалансированный состав и высокую калорийность (Тульская область, Алтайский край, Республика Бурятия и др.).

Эффективным способом решения вышеперечисленных проблем является принятая, в рамках Национального проекта «Образование», программа «Модернизация школьного питания», которая предусматривает привлечение государственных инвестиций в развитие школьного питания до 80 млрд. руб. в ближайшие 10 лет5. На эти средства будет осуществляться строительство комбинатов питания, переоснащение школьных столовых, пересмотр школьного рациона и внедрение современных технологий повышения качества услуг.

1 Электронный ресурс - www.rospoirebnadzor.ni

L Электронный ресурс www.mon.gov.rn/pro/pnpo/

3 Там же

Наблюдения за реализацией Федеральной программы «Модернизация школьного питания» выявили целый ряд объективных проблем, препятствующих нормальному ходу преобразований4.

Во-первых, стоимость бесплатного обеда и размер дотаций на компенсацию затрат на школьное питание в отдельных регионах (Пензенская область, Ставропольский, Алтайский край и др.) не везде соответствует законодательным актам в области питания учащихся средних общеобразовательных учреждений (рисунок I, 2).

о

Регион

Рисунок 1 - Средняя стоимость школьного обеда по регионам РФ, руб.

Во-вторых, повышение цен на продукты питания при неизменном сохранении объема государственных дотаций без их индексации приводит к уменьшению объема выхода готовых блюд, что прямо противоречит законодательству или приведет к значительному ухудшению качества школьных рационов.

4Графики составлены по материалам сайта www.monpit.ru

Регион

|ВРвд11

Рисунок 2 - Размер дотаций на питание в школах по регионам РФ, % Несмотря на государственную поддержку, модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, значительная часть операторов школьного питания продолжают работать по «старому». Они не применяют оздоровительных технологий питания, пренебрегают государственными стандартами и законодательными актами, регулирующими сферу питания школьников (обеспечение качества услуг, безопасность питания и т.д.), не используют новые знания в области методологии и теории повышения качества услуг. Вместе с тем, реализация программ обеспечения качества предоставляемых услуг является решающим условием при конкурсном отборе операторов школьного питания.

Актуальность исследования, таким образом, обусловлена необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как теоретическое и методическое обоснование направлений повышения качества услуг школьного питания; разработки рекомендаций по оценке качества услуг, формированию современной системы управления качеством услуг школьного питания.

Практическая потребность в научных исследованиях по созданию и эффективному использованию организационно - экономического механизма управления качеством услуг школьного питания определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева A.B., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M.. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Е. Д. Аграновским, М. М. Аносовым, JI. П. Басковым, М. И. Беляевым, JI. А. Брагиным, В. Г. Бычковой, А. С. Ванукевичем, С. С. Васильевой, В. Л. Варфоломеевой, Б. А. Волковой, М. Л. Дмитриевой, Н. И. Кабушкиным, И. М. Лифиц, Л. А. Радченко, В. И. Малышковой, Р. В. Савкиной, А. Р. Черны и др. и зарубежными — Браймером P.A., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т. д.

Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг школьного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг школьного питания.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания.

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи:

— систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения управления качеством с учетом специфики услуг школьного питания;

— изложить концептуальные положения формирования показателей качества и их оценки качества услуг школьного питания в современных экономических условиях;

— разработать алгоритм создания системы управления качеством услуг школьного питания, с внедрением Концепции управления качеством услуг школьного питания;

— предложить методику расчета конкурентоспособности услуг школьного питания с использованием комплексного показателя качества услуг и показателя относительной стоимости школьного обеда, являющейся основой механизма конкурсного отбора операторов организации школьного питания;

— разработать организационно-экономический механизм управления качеством услуг школьного питания, основанный на современных требованиях.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг школьного питания на предприятиях питания в образовательных учреждениях.

Объектом диссертационного исследования является совокупность предприятий питания, предоставляющие услуги школьного питания в образовательных учреждениях (операторы питания).

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим дисциплинам). Диссертационное исследование выполнено в соответствии с п.п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг - специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг» Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области управления качеством, регулирования деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в рассматриваемой отрасли.

В основе диссертационной работы лежат общенаучные методы исследования: анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок. Результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития общественного питания в целом, и школьном питании в частности также использованы в работе.

Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Министерства образования и науки РФ, Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Научного центра здоровья детей РАМН, ФГУ здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии», Роспотреб надзора, Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, органов исполнительной власти муниципалитетов, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные автором в ходе диссертационного исследования.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

1. Определены и научно обоснованы характерные классификационные признаки услуг школьного питания в частности: содержание услуги, ее платность, категория потребителей, место оказания (получения) услуги, час-

тота предоставления услуги, степень участия потребителя в процессе предоставления (получения) услуги, а также выявлено содержание качества услуг школьного питания и на их основе предложено определение «качества услуг школьного питания».

2. Определены показатели качества услуг школьного питания и сформирована матрица связей требований и параметров качества услуг, учитывающие требования потребителей (школьники, педагогический состав, попечительский совет образовательного учреждения), контролирующих органов и параметры качества услуг исполнителей (операторы питания).

3. Предложен алгоритм создания системы управления качеством услуг школьного питания, необходимый операторам питания для создания конкурентных преимуществ при конкурсном отборе претендентов на право заключения договора об организации школьного питания в образовательных учреждениях;

4. Разработана методика расчета конкурентоспособности услуг школьного питания с использованием комплексного показателя качества услуг и показателя относительной стоимости школьного обеда, являющейся основой механизма конкурсного отбора операторов питания для образовательных учреждений;

5. Предложен организационно-экономический механизм управления качеством услуг школьного питания, представляющий собой совокупность организационных и экономических компонентов, взаимодействующих друг с другом.

Апробация результатов работы и публикации. Основные теоретические положения и результаты исследования были представлены па международных и всероссийских научно-практических конференциях. По результатам исследования автором опубликовано 7 научных работ общим объемом 3.5 п.л., в том числе 1 монография и 2 статьи в ведущих рецензируемых журналах, рекомендуемых ВАК РФ.

Основные результаты работы приняты к внедрению Управлением образования и науки Администрации г.Сочи, МАУ г.Сочи «Стандарты социального питания», используются в учебном процессе в Сочинском государственном университете при чтении учебных курсов: «Управление качеством», «Экономика предприятия» и «Экономика и организация на предприятиях общественного питания».

■ Структура и объем диссертации. Структура диссертационной работы соответствует поставленным целям и задачам исследования и включает введение, три главы, заключение, список использованных источников.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Декларации о здоровье нации как основе возрождения и развития России таковыми и останутся, если от теоретических разговоров по этому поводу не перейти к конкретным действиям. Забота о физическом и нравственном состоянии подрастающего поколения постепенно переходит от стадии разговоров к практической деятельности.

Одним из важнейших факторов сохранения здоровья детей, а в итоге -здоровья нации, ее будущего, является качество услуг школьного питания, а его обеспечение, удовлетворяющее требованиям всех заинтересованных сторон, становится стратегической задачей операторов школьного питания.

В работе исследованы и систематизированы основные подходы к определению понятия «качество услуг школьного питания». По результатам проведенного анализа можно утверждать, что обобщающего определения, учитывающего все грани и особенности проявления качества услуг школьного питания, еще не выработано. Потому что, каждое из существующих понятий соответствует определенному времени и конкретной ситуации, применительно к которым его используют. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми.

Основываясь на проведенном теоретическом исследовании существующих концепций качества, в диссертации под качеством услуг школьного питания предлагается понимать способность постоянно удовлетворять потребности школьников и педагогических работников в горячем питании в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (оператором школьного питания). Это достигается за счет оптимального набора таких характеристик как: гарантированное качество и безопасность блюд и напитков; выполнение сбалансированного меню; соблюдение санитарно-эпидемиологических требований; обеспечение техники и технологии обслуживания; повышение культуры обслуживания; наличие ассортимента дополнительного питания.

В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых школьники, педагогический состав и попечительский совет учебного заведения, операторы школьного питания, а также государственные контролирующие и надзорные органы, могут объективно оценивать качество услуг школьного питания.

Для выполнения поставленных задач диссертационного исследования в 2010-2011 гг. был проведен социологический опрос. Анкетирование 302 респондентов, из которых 215 - это школьники, педагогический состав и представители Попечительского совета учебного заведения, остальные 87 -операторы школьного питания, представители МАУ г.Сочи «Стандарты социального питания» и контролирующих органов, проводилось в два этапа. Цель анкетирования заключалась в сборе и анализе мнений респондентов о качестве услуг школьного питания.

На первом этапе изучалось качество услуг школьного питания в образовательных учреждениях (рисунок 3), выявились основные причины неудовлетворенности респондентов их качеством (рисунок 4).

Удовлетворитвл / ьно 26%

Неудовлетворит ельно 51%

Рисунок 3 - Оценка респондентами качества услуг школьного питания

В процессе исследования было установлено, что одной из основных причин неудовлетворенности потребителей качеством услуг школьного питания является отсутствие современных методов оценки качества этих услуг и законодательно установленных требований к процессу оценки качества со стороны контролирующих органов.

Невнимательное отношение сотрудников столовых к ^Ч Неудобно оплачивать школьное питание Низкое качество х- блюд и напитков / 29%

школьникам

16%

Слабая материально-техническая база, устаревший интерьер 28% Неудовлетворит епьное санитарное состояние 21%

Рисунок 4 - Причины неудовлетворенности респондентов качеством

услуг школьного питания Цель второго этапа социологического исследования заключалась в выявлении наиболее значимых требований потребителей, определения показателей качества услуг школьного питания и их оценки.

В процессе опроса первая группа респондентов определяла основные требования к услугам и выделяла из них наиболее значимые для оценки качества услуг школьного питания. Вторая группа - оценивала процесс оказания услуг школьного питания, т е. изготовление кулинарной продукции, реализацию готовой продукции и услуги по организации процесса ее потребления. Для оценки процесса оказания услуг были использованы параметры качества услуг школьного питания, выделение которых зависело от степени их важности с точки зрения исполнителя и обязательных требований контролирующих органов.

Проанализировав результаты опроса первой группы респондентов, получили совокупность свойств услуги питания, к которым школьники, педагогический состав и Попечительский совет учебного заведения, предъявляют требования и оценивают услуги по степени их выполнения (рисунок 5).

Форма, график организации горячего питания учащихся и порядок

расчетов за питание в школьных стоповых 12%

Гарантированная безопасность, физиологически технологическая и кулинарная обработка продуктов и блюд 39%

Соблюдение санитарного состояния помещений, стоповой посуды, белья, спецодежды, правил личной гигиены 17%

Оптимальная количественная и

качественная структура питания 17%

Культура взаимоотношений обслуживающего персонала со школьниками и педагогическим составом

Реализации через буфеты мучных кондитерских и булочных изделий и др. пищевых продуктов в потребительской упаковке

Рисунок 5 - Требования потребителей к качеству услуг школьного

питания

Изучив ответы второй группы респондентов, получили совокупность параметров качества, по которым исполнитель и контролирующие органы оценива-

ют процессы предоставления услуги (рисунок 6). Обобщив результаты опроса, автор сформировал группу показателей качества услуг школьного питания.

Ассортимент дополнительного

Выполнение санитарно-эпидемиологичвск их требований 16%

Гарантированное качество и безопасность горячих бпюд и напитков

Культура обслуживания —

питания 10%

8%

технология обслуживания

12%

Выполнение примерного меню

18%

Рисунок 6 - Показатели качества услуг в зависимости от степени их важности с точки зрения исполнителя

Для установления зависимости между требованиями потребителей (а/, а2, аЗ .. аі) и параметрами качества услуг школьного питания (Ы, Ь2, ЬЗ,... Ы) была построена матрица связей - матричная диаграмма, в которой схематично отобразили контур связей и корреляции между характеристиками качества услуг школьного питания с выделением их относительной важности. Степень тесноты связей между компонентами а и Ъ обозначили с помощью специальных символов:

Связь между требованием си и всеми параметрами качества услуг (Ы) отсутствует, если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, показатель Ы соответствующий столбцу, не влияет ни на одно из требований в соответствующей строке. Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграм-

• сильные связи;

о средние; ■ слабые.

мы, указывает не только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой связи, как это представлено в таблице 1.

Сопоставив компоненты исследуемых требований потребителей (а) с параметрами качества услуг школьного питания (6), мы установили, что мнения школьников, педагогического состава, Попечительского совета учебного заведения и операторов школьного питания совпали как в части наличия связей между требованиями и параметрами качества услуг школьного питания, так и в тесноте этих связей.

В результате были выделены следующие показатели качества услуг школьного питания:

- гарантированное качество, безопасность блюд и напитков;

- выполнение примерного сбалансированного меню;

- соблюдение санитарно-эпидемиологических требований;

- техника и технология обслуживания;

- культура обслуживания;

- ассортимент дополнительного питания.

Для оценки качества услуг школьного питания с учетом свойств, присущих этой услуге, экспертным путем был предложен комплексный показатель качества услуг школьного питания, который объединил все единичные параметры качества услуг, (Ко).

Ко = £Я7 -а; (1),

где Ю - показатель /-ого свойства оцениваемой услуги;

а; - коэффициент весомости показателя Ю.

На основании консультаций с группой экспертов в области школьного питания была разработана система баллов и определено значение коэффициентов весомости для каждого из показателей.

Таблица 1 - Матрица связей компонентов исследуемых требований и показа-

телей качества услуг школьного питания

Показатели (Ь) Требования (а) ы Качество и безопасность горячих блюд и напитков Ь2 Выполнение примерного сбалансированного меню ЬЗ Соблюдение санитарно-эпидемиологических требований Ь4 Техника и технология обслуживания ь$ Культура обслуживания Ь6 Ассортимент дополнительного питания

Гарантированная безопасность, физиологически технологическая и кулинарная обработка продуктов и блюд - а1 • • » о О ■

Оптимальна» количественная и качественная структура питания - а2 • • о о О ■

Соблюдение санитарного состояния помещений, спецодежды, правил личной гигиены и т.д. -аЗ • « • о О ■

Форма, график организации горячего питания учащихся и порядок расчетов за питание - а4 о • о • • •

Культура взаимоотношений обслуживающего персонала со школьниками и педагогическим составом - а5 О о О • • ■

Реализации через буфеты мучных кондитерских и булочных изделий и др. - об о о • • О •

Анализируя условия проведения конкурсного отбора операторов питания на право заключения договора об организации школьного питания в образовательных учреждениях, было установлено, что обязательными квалификационными требованиями, включаемыми в конкурсную документацию, являются отсутствие замечаний по качеству предоставляемых услуг и нали-

чие документально подтвержденной системы управления качеством услуг школьного питания.

В диссертационном исследовании автором предложены алгоритм создания системы управления качеством услуг школьного питания, необходимый операторам питания для создания конкурентных преимуществ при конкурсном отборе (рисунок 7) и методика расчета конкурентоспособности услуг школьного питания с использованием комплексного показателя качества услуг и показателя относительной стоимости школьного обеда, являющаяся основой механизма конкурсного отбора операторов организации школьного питания.

Используя комплексный показатель, характеризующий качество услуг школьного питания (С?шп), и показатель относительной стоимости школьного обеда (I цшо), рассчитываем показатель конкурентоспособности услуг школьного питания по формуле (2).

Рк = (Зшп Я Цшо (2),

где Рк — показатель конкурентоспособности услуг школьного питания;

()оп — комплексный показатель, характеризующий качество услуг школьного питания;

I цшо — относительная стоимость школьного обеда.

Относительная стоимость школьного обеда, приобретаемых в сравниваемых предприятиях питания образовательного учреждения, определяется по среднему индексу цен школьного обеда для каждого предприятия. Для этого выбирается ассортимент блюд, присутствующий в обеденном меню каждой школьной столовой по формуле (3).

I Цшо = Р/Ро (3),

где I цшо — относительная стоимость школьного обеда;

Р — фактическая цена школьного обеда;

Ро — наименьшее значение цены среди сравниваемых предприятий питания.

Нормативное обеспечение функционирование системы управления качеством услуг школьного питания

Создание Новой Концепции в рамках существующей системы управления качеством школьного питания

^ГЙГ]

Корректирош» суще-

ствующей СУКШПс

целью поостраяванкя

ее под ноаые требо-

Разработка и реализация программы адаптации Новой Концепции управления КШЛ

Формирование информационной системы, системы развития и стимулиромни* персонала

Результат имеет значительные отклонения. Амалмэ причин отклонения, корректировка программ

Достижение поставленной цели, участив в конкурсном отборе операторов организации школьного питания

Рисунок 7 - Алгоритм создания системы управления качеством услуг школьного питания для операторов школьного питания

Результаты проведенных исследований свидетельствуют о том, что с изменением комплексного показателя качества показатель конкурентоспособности услуг школьного питания меняется, при этом на него оказывают влияние ге же факторы, что и на комплексный показатель, характеризующий качество услуг школьного питания (рисунок 8).

Предприятие питания образовательного учреждения

□ до повышения качества услуг школьного питания ■ после повышения качества услуг школьного питания [

Рисунок 8 - Оценка конкурентоспособности услуг школьного питания

Основываясь на представленном подходе к созданию системы управления качеством услуг школьного питания и модели функционирования операторов питания во внешней среде и учитывая различные аспекты его деятельности, в диссертации предложен организационно - экономический механизм управления качеством услуг школьного питания, представленный на рисунке 9.

В основе организационно-экономического механизма управления качеством услуг школьного питания лежит совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг школьного питания, которые будут соответствовать требованиям организаторов конкурсного отбора, потребителей и объединят ресурсы операторов питания для повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг.

Законодательные и контролирующие органы

Заключение дого-

вора на оказание услуг школьного

литания в образовательных учреждениях

Участи« в конкурс* ном отборе операторов организации школьного питания

Подготовка и оформление конкурсного предложения по организации школьного питания

формирование потребительской лояльности (отсутствие замечаний по качеству услуг)

А

Нормативные требования к качеству услуг школьного питания

И

Система сертификации качества продукции и услуг

А

Средства контроля качества услуг

Претензии

Учет факторов воздействия внешней и внутренней среды, маркетинговые меры

Операторы школьного питания

Цели управления качеством +

Задачи управления качеством

Выбор критериев качества услуги

Принципы управления качеством

Корректировка цели черга оценку результатов

Методы управления качеством

Стандартизация процессов управления качеством

Формирование новой Концепции системы управления качества

Общественный

контроль за деятельностью операторов питания

Поддержка посредством представления интересов

Обшественн

>1е организации

Попечительский совет; родительский комитет учебного заведення нт.д.

Ассоциации, объединения и союзы

Услуги школьного питания

Оказания комплекса услуг предусмотренных договором: производство и поставка продукции, производство готовой продукции н т.д.

Предприятия-партнеры по организации школьного питания: сельхозпроизводители, пищевая промышленность, производственно - логистические компании; и т.д.

Потр*батели

Результат потребления услуги

Удоал. Неудовл

Рисунок 9 - Схема функционирования организационно-экономического механизма управления качеством услуг

школьного питания 20

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Отсутствие единого подхода к определению понятия «услуги школьного питания» является определенным барьером к созданию целостного представления о качестве этих услуг. Поэтому в диссертации под качеством услуг школьного питания предлагается понимать способность постоянно удовлетворять потребности школьников и педагогических работников в горячем питании в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (оператором школьного питания).

2. Оценка эффективности функционирования системы управления качеством услуг школьного питания должна осуществляться на основе использования системы взаимосвязанных показателей, анализ которых позволит определить основные направления рационализации функционирования операторов питания. Изучив мнения различных групп респондентов о качестве услуг школьного питания, была сформирована группа показателей, необходимых для оценки качества этих услуг: безопасность горячих блюд и напитков; выполнение сбалансированного меню; соблюдение санитарно-эпидемиологических требований; техника и технология обслуживания; культура обслуживания; ассортимент дополнительного питания.

3. Важным элементом современного механизма управления качеством услуг школьного питания является организация мониторинга результатов обслуживания, состоящего из комплексных оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающих: информацию об эффективности и экономической результативности процесса предоставления услуги при обеспечении требований к услуге и степени удовлетворенности потребителей (школьников, их родителей, педагогического коллектива); выводы внешних (внутренних) проверок об эффективности функционирования всех элементов системы управления качеством при достижении установленных целей обеспечения качества услуг школьного питания.

4. Определение организационно-методической основы эффективного функционирования системы управления качеством услуг школьного питания, в соответствии с ожиданиями потребителей, действующими нормативными требованиями, условиями конкурсного отбора, а также формирование у всех участников рынка школьного питания единого понимания необходимости внедрения механизма управления качеством услуг при решении практических задач, будет способствовать развитию конкурентной среды на рынке услуг школьного питания, повышению инвестиционной привлекательности социальной сферы, обеспечит равные условия деятельности всех операторов питания.

5. Меры по повышению эффективности функционирования механизма управления качеством услуг школьного питания, определяющие перспективы развития социальной сферы, нельзя рассматривать без учета управляющих воздействий, осуществляемых в других подсистемах, представляющих собой совокупность хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм, взаимодействующих друг с другом в процессе предоставления услуг школьного питания. Такой подход позволит адекватно учесть те системные и структурные изменения, которые произошли при трансформации социально-экономических условий деятельности операторов питания.

Публикации автора по теме диссертационного исследования:

Научные статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ:

1. Ткаченко A.B., Давыдович А.Р. Эффективность основных фондов в школьном питании // Вестник Сочинского государственного университета, № 4 (декабрь) 2011 г. - 0,45 п.л.

2. Ткаченко A.B. Оценка качества услуг школьного питания // Вестник Сочинского государственного университета, № 1 (январь) 2012 - 0,4 пл.

Статьи в сборниках научных трудов и периодической печати:

3. Ткаченко A.B. Проблемы организации школьного питания в России. // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специали-

зации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2010. -0,35 п.л.

4. Ткаченко A.B. Особенности обеспечения качества школьного пи-тания//Социально - экономические проблемы развития курортов России. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. СГУ - г.Сочи, 2011.-0,4 п.л.

5. Ткаченко A.B., Давыдович А.Р. Инновационная модель организации системы питания в образовательных учреждениях //Экономика, менеджмент, образование: теоретические и практические аспекты. Материалы научно-практической конференции. Институт научных исследований и развития г. Саратов, 20 И - 0,5 (в соавт., авторские - 0,3 п.л.).

6. Ткаченко A.B., Давыдович А.Р. Современное состояние и проблемы школьного питания в Великобритании // Материалы 7 Всероссийской научно-практической конференции «Эффективные механизмы инновационно - технологического развития современного общества» СИИТ г. Сочи (15-16 декабря 2011 г.) - 0, 5 (в соавт., авторские - 0,3 п.л.).

7. Ткаченко A.B., Давыдович А.Р., Чуваткин П.П. //Проблемы и перспективы развития социального питания в России. Монография - Сочи: СГУ, 2011.-9,3 п.л. (в соавт., авторские - 1,3 п.л.).

Подписано в печать с готового оригинал - макета 16.02.2012. Формат 60x90/16. Гарнитура шрифта Тайме. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз.

Отпечатано с готового оригинал-макета в типографии «Оптима» г. Сочи, ул. Советская, 40, (8622) 64-91-32