Развитие сервисной деятельности малого и среднего бизнеса в сфере консультационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие сервисной деятельности малого и среднего бизнеса в сфере консультационных услуг"

На правах рукописи

и**-

ГРАБОЗДИН ЮРИИ ПАВЛОВИЧ

РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА В СФЕРЕ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами-сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2015

9 I --5 I

Работа выполнена на кафедре "Менеджмент" ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет"

Научный руководитель - Жабин Александр Петрович,

доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты: Иванов Михаил Юрьевич,

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО "Поволжская государственная

социально-гуманитарная академия", г. Самара, заведующий кафедрой "Экономика"

Кулапина Галина Михайловна, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО "Поволжский государственный университет сервиса", г. Тольятти, Самарская обл., профессор кафедры "Менеджмент"

Ведущая организация - ФГБОУ ВПО "Пензенский

государственный университет", кафедра "Маркетинг, коммерция и сфера обслуживания"

Защита состоится 20 марта 2015 г. в 10 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет" по адресу: 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://www.sseu.ru ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет"

Автореферат разослан "/3" 2015 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков Александр Федорович

РОСГ.ИИСКЛ',1 ГОСУДЛРС! ИиН!'ЛЯ |

БИБЛИОТГКД • д

-------" ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В мировой экономике наиболее активно развивается сфера услуг, сохраняя свой рост на протяжении долгих лет. Модернизация технологических основ развития экономики, появление новых направлений хозяйствования непосредственно влияют на рост рынка услуг: возрастание потребности в новых, прогрессивных услугах, в число которых входят и консультационные услуги (КУ), являющиеся действенным инструментом, используемым различными предприятиями на пути к реализации потенциала компании, в целях разрешения управленческих проблем, а также проведения изменений.

Основная функция КУ • решение проблем менеджмента компаний-заказчиков посредством профессиональной экспертной помощи консультантов. Желаемый результат от реализации консультационного проекта - это достижение поставленных заказчиком целей, разрешение проблемных ситуаций, раскрытие потенциала компаний и создание основы для их будущего развития. Благодаря услугам консультантов, менеджмент компаний-заказчиков может воспользоваться независимым взглядом на внутренние бизнес-процессы, оценить риски и возможные перспективы своей деятельности.

В связи с развитием форм предпринимательства, появлением новых направлений в экономике и процессов глобализации консультационные услуги стали обширными по спектру оказываемых услуг, они затрагивают все направления деятельности от развития стратегий компаний до разработки их программного обеспечения. Тенденцией современной экономики стало появление комплексных предложений консультационных услуг, которые отражают востребованность консалтинга потребителем, заинтересованным в поддержании бизнеса, путем всестороннего экспертного воздействия на бизнес-процессы.

Малые и средние консультационные организации находятся в конкурентной борьбе с крупными межнациональными компаниями, вследствие чего они заинтересованы в собственных конкурентных преимуществах, которые позволили бы им закрепиться на рынке и повысить уровень доходности своего бизнеса. Наиболее значимыми из них являются маркетинговые инструменты, в частости качество услуг и ценообразование на консультационные услуги.

Рост качества КУ возможен не только за счет повышения квалификации специалистов консалтингового предприятия, но и за счет выстраивания грамотного законодательного регулирования консультационной деятельности, создания ассоциаций консультантов в различных формах, формирования внутренних стандартов качества или разработки корпоративных стандартов, путем трансформации условий обслуживания заказчиков. Увеличение качественных показателей обслуживания ведет к более эффективному взаимодействию продуцента и заказчика услуг, а также улучшает деловую репутацию консультационной организации.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сервисная составляющая рынка консультационных услуг недостаточно изучена в науч-

ном аспекте. Авторские разработки, предложенные в диссертационном исследовании, дают возможность развить представление о роли маркетинговых инструментов в процессе оказания консультационных услуг и об их значимости внутри сферы деловых услуг. В диссертации изучаются возможные способы увеличения ценностного восприятия консультационных услуг, повышения эффективности информационного сопровождения на рынке КУ, а также направления повышения их качества.

Степень разработанности проблемы. Исследование рынка консультационных услуг требует всестороннего и углубленного анализа всей сферы услуг и деловых услуг в частности. Серьезный научный вклад в разработку и освоение настоящей проблемной области внесли такие иностранные ученые, как Д. Белл, М. Битнер, Ф. Котлер, М. Портер, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хилл. Среди российских ученых необходимо отметить работы И.И. Елисеевой, А.П. Горна, Г.М. Кулапиной, Л.Г. Кухтиновой, Н.И. Мелентьевой, Е.Г. Пипко, Т.Ю. Прокофьевой, Е.В. Рябовой, Л.А. Сосуновой, И.А. Фирсовой, С.И. Хаировой, К.С. Павловой, JI.K. Кирилловой, JI.H. Семерковой, Л.Г. Кухтиновой, В.П. Воробьева, И.В. Яхнеевой, М.Ю. Иванова, C.B. Носкова.

К проблеме качества услуг, а также ценностного подхода проявили интерес ряд ученых, среди которых Г.Л. Азоев, Г. Армсторнг, Л. Берри, М.В. Ботнарюк, Е.П. Голубков, К. Гренрос, В.В. Кулибанова, Ж.Ж. Ламбен, Д.П. Лансков, И.И. Мазур, М. Портер, Е.В. Романеева, В.Д. Шапиро, Е.А. Овсянкова, С.А. Михайлов, С.Н. Живайкин, А.П. Пушкарева, К.Н. Феноменов, Д.Ф. Ковальчук, C.B. Трусова.

Вопросы, связанные с консультационными услугами, нашли свое отражение в трудах таких ученых, как A.B. Кушнеров, JI.A. Сосунова, Г.М. Ку-лапина, Н.В. Князева, Ф.И. Сабиров, М.Г. Крохта, E.H. Тихонов, С.Л. Коло-тилов, Е.А. Старожук, P.A. Алимирзоев, A.B. Сироткин, A.M. Магомедов, К.О. Скляров, Е.И. Каменева, К.Г. Грызунов, Э.Ю. Рубина, Ю.Е. Солодяш-кина, Ж.И. Власова, H.A. Сальникова, П.Ф. Лобачев, C.B. Исаенко, A.M. Муравьев, В.В. Герасимов, Э.В. Маркасова, И.Е. Лучанинов, С.А. Де-люкин, О.В. Курбатова, A.C. Желонкина, А.Ф. Крячков.

Несмотря на основательную проработанность темы исследования учеными, ряд вопросов остается нераскрытым. В настоящее время в наименьшей степени изучены рынок консультационных услуг, специфика его функционирования, инструменты и тенденции его развития. Нераскрытыми остаются вопросы сервиса и улучшения качества оказания услуг не только за счет роста профессионализма консультантов, но и за счет роста ценностного восприятия КУ у заказчиков, формирования лояльного отношения услуго-получателей, возрастания спроса благодаря информационному сопровождению процесса оказания консультационных услуг. Анализ данных проблемных областей подтверждает актуальность проведенного диссертационного исследования. Исследование роли маркетинговых инструментов в поступательном развитии консультационных услуг, в частности качества обслуживания заказчиков, механизмов ценообразования, информационного сопровождения, определило цели и задачи исследования.

Цель диссертационного исследования - разработка теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества и воспринимаемой ценности консультационных услуг заказчиками.

Для достижения сформулированной цели в рамках диссертационного исследования было необходимо решить следующие задачи:

- обобщить научные взгляды на содержание дефиниции "консультационная услуга" и сформулировать авторскую трактовку данного понятия;

- раскрыть роль маркетинговых инструментов в достижении результативности консультационных услуг;

- изучить закономерности развития рынка консультационных услуг;

- определить проблемы и тенденции развития консультационных услуг в сфере малого и среднего бизнеса;

- выявить особенности формирования цен на консультационные услуги;

- определить показатели оценки качества консультационных услуг;

- разработать систему управления качеством консультационных услуг;

- предложить метод управления ценностным восприятием потребителей консультационных услуг.

Объектом исследования выступают консультационные организации, которые являются представителями малого и среднего бизнеса, а также их клиенты - предприятия различной организационно-правовой формы как в государственном, так и в коммерческом секторе.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в процессе взаимодействия консультационных предприятий с заказчиками.

Область исследования. Исследование проведено в рамках специальности 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг" паспорта специальностей Высшей Аттестационной Комиссии (ВАК) согласно п.п. 1.6.109. "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п.п. 1.6.116. "Механизм повышения эффективности и качества услуг"; п.п. 1.6.117. "Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг"; п.п. 1.6.119. "Особенности малых и средних форм предпринимательской деятельности в отраслях сферы услуг"; п.п. 1.6.125. "Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг".

Теоретической и методологической основой исследования выступают труды зарубежных и отечественных специалистов по актуальным вопросам оказания услуг заказчикам, оценки качественных показателей и использования инструментов управления услугами в деятельности малых предприятий коммерческого сектора.

Эмпирическую базу исследования составили интервью с представителями предприятий в сфере консультационных услуг и их заказчиками, официальные отчеты компаний, а также статистические материалы, публикуемые рейтинговыми агентствами и федеральными органами статистики.

Научная новизна исследования заключается в авторской разработке теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества и воспринимаемой ценности консультационных услуг заказчиками. Наиболее существенные результаты исследования, имеющие научную новизну и выносимые на защиту, заключаются в следующем:

- раскрыта сущность и дано авторское определение консультационной услуги. Консультационная услуга - это коммерческая деловая услуга (комплекс услуг), направленная на решение проблем менеджмента компаний-заказчиков посредством профессиональной экспертной помощи консультантов, выражающейся в виде рекомендаций, советов;

- определены тенденции развития консультационных услуг, среди которых были выделены: увеличение числа комплексных предложений, реализуемых консультационными организациями; тенденция к объединению консультантов в независимые добровольные объединения и укрупнение бизнеса; возрастание доли государственных заказов в структуре доходов консультационных организаций;

- предложен и апробирован метод управления качеством консультационных услуг на основе оценки степени удовлетворенности потребителей, который содержит параметры клиентской оценки качества консультационных услуг: уровень квалификации консультантов, полезность услуги, комплексность услуг, известность организации, уровень цен, срок оказания услуг, уровень сервиса, соблюдение этических норм, степень ответственности, уровень креативности в работе (инновационные методы и бизнес-идеи);

- представлена и реализована программа развития информационного сопровождения консультационных услуг с целью поддержания спроса, включающая в себя использование возможностей сети Интернет, а также реализацию комплексного предложения консультационных услуг для повышения их воспринимаемой ценности;

- дана методика управления ценностным восприятием потребителей консультационных услуг, основанная на расчете показателей, влияющих на восприятие клиентами процесса оказания консультационных услуг, их систематизации и построении единой базы учета пожеланий заказчиков консультационных организаций.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что методические и практические рекомендации доведены до уровня конкретных предложений и могут быть использованы в практической деятельности консультационных предприятий. Реализация выводов и предложений диссертации дает возможность повысить воспринимаемую ценность КУ их заказчиками, конкурентоспособность и результативность работы консультационных организаций.

Практическое значение имеют методические рекомендации автора по внедрению системы взаимосвязанных показателей управления качеством консультационных услуг, обеспечивающей стабильный спрос на услуги, по организации информационного сопровождения, а также предложение методики мониторинга ценностного восприятия заказчиками консультационных услуг. Отдельные по-

жжения и выводы проведенного исследования используются в учебном процессе Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования "Самарский государственный экономический университет".

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и результаты диссертационной работы докладывались автором и обсуждались на профессиональных конкурсах, конференциях различных уровней, в том числе на Всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы развития российских регионов: экономический, юридический и политический аспекты" (2011 г., Курган), XI Международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (2012 г., Самара), Международной научно-практической конференции "Экономические науки: теоретический и практический взгляд" (2014 г., Уфа).

Отдельные предложения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности самарских консультационных предприятий, в частности ООО "БИЗНЕС ТРЕВЕЛ КОНСАЛТИНГ", ЗАО «Аудиторская фирма "Агентство консалтинга, аудита и оценки"», ООО "Волга Транс Пром", ООО "ФЕНИКС".

Публикации результатов исследования. Результаты диссертации опубликованы в 10 научных работах, общим авторским объемом 3,25 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 7 работ.

Структура и объем работы отражают содержание проведенного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка; содержит 15 таблиц и 13 рисунков. Общий объем диссертации составляет 135 страниц.

Во введении раскрывается актуальность изучаемой в работе проблемы, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, раскрыта его теоретическая и информационная база, отражены научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе "Теоретические основы развития консультационных услуг" раскрывается понятие услуги, дается характеристика консультационной услуги, ее роли и места в экономике, предлагается авторское определение консультационной услуги. Анализируется современное состояние консультационных услуг с точки зрения регулирования данной сферы предпринимательства со стороны государства, ассоциаций консультантов, саморегулируемых организаций, торгово-промышленных палат РФ, а также посредством корпоративных регламентов.

Во второй главе "Исследование рынка консультационных услуг и инструментов их продвижения" дается анализ рынка консультационных услуг РФ и Самарской области, исследуется структура участников рынка, рассматриваются положительные и отрицательные факторы развития малых и средних консультационных организаций; проводится анализ существующих методик повышения качества консультационных услуг. Представлена мо-

дель формирования спроса и предложения на консультационные услуги, проанализированы методы ценообразования на услуги, а также формы оплаты консультационных услуг. Рассмотрено использование маркетинговых инструментов в сфере консультационных услуг.

В третьей главе "Методические положения по оценке качества и повышению ценности консультационных услуг" даны авторские рекомендации по повышению качества консультационных услуг, представлены способы формирования информационного сопровождения при продаже услуг, предложен ценностный подход по развитию спроса на КУ и формированию лояльного отношения клиентов рынка консультационных услуг.

В заключении диссертации содержится обобщение основных выводов, результатов исследования и разработанных рекомендаций.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Процессы глобализации в современной экономике, развитие науки и техники создали условия для поступательного развития сферы услуг. Современный этап развития экономики можно охарактеризовать усилением роли сервисной составляющей в деятельности компаний как действенного инструмента, позволяющего удовлетворить возрастающие потребности клиентов. Наряду с материальным производством, активно развиваются и услуги нематериального плана, среди которых выделяются деловые, страховые, коммерческие, финансовые и научно-технические. В сфере услуг особую значимость получили консультационные услуги, которые стали инструментом воздействия на проблемные области в деятельности компаний-заказчиков: с их помощью решаются управленческие проблемы, благодаря использованию экспертных рекомендаций, нового взгляда на бизнес-процессы, а также последующей разработки необходимых рекомендаций и воздействия на проблемные области.

В диссертации изучены характеристики рынка услуг, рассмотрены различные классификации услуг, в том числе и консультационных, проведен анализ существующих дефиниций консалтинга, что позволило сформулировать авторское определение консультационной услуги. По мнению автора, консультационная услуга - это коммерческая деловая услуга (комплекс услуг), направленная на решение проблем менеджмента компаний-заказчиков посредством профессиональной экспертной помощи консультантов, выражающейся в виде рекомендаций, советов.

Как показало проведенное исследование, предметом консультационных услуг являются методы внедрения экономических и управленческих знаний в практическую деятельность хозяйствующих субъектов. Консультационные услуги осуществляются на договорной (гражданско-правовая форма) коммерческой основе с условием конфиденциальности либо в рамках трудовых отношений (трудовой договор).

В работе проведен анализ продуцентов и заказчиков рынка консультационных услуг. Консультирование представлено как внутренними консуль-

тантами (консультантами, состоящими в штате консультируемой компании), так и внешними, не состоящими в штате компании, которая является заказчиком услуги консультирования, оказываемой как специализированными компаниями, так и индивидуальными консультантами. Консультационные подразделения все чаще создаются внутри корпоративных структур крупного бизнеса, заинтересованного в развитии и внедрении современных практик в своей деятельности. В качестве тенденции развития консультационных услуг следует отметить возрастание сотрудничества и объединения внешних и внутренних консультантов в рамках одного проекта, что позволяет минимизировать недостатки каждой из форм консультирования.

В работе проведено исследование нормативного регулирования консультационных услуг на основе действующего национального законодательства РФ, действующих норм международных и российских ассоциаций консультантов, а также рассмотрена возможность контроля консультационных услуг посредством создания саморегулируемых организаций, разработки корпоративных стандартов, а также посредством реализации потенциала торгово-промышленной палаты РФ. В данном исследовании определено содержание консультационной деятельности, адаптирована и дополнена характеристика товара КУ - из иных отраслей деловых услуг, обобщена классификация консультационных услуг, предложена их авторская классификация, основанная на практических аспектах в деятельности консультантов и согласно параметрам качества предоставления консультационных услуг (таблица 1).

Таблица I - Классификация консультационных услуг

Признак Вид услуг

Сфера воздействия КУ - КУ в области стратегии и маркетинга

- ИТ (информационные технологии) - консалтинг

- КУ в области производства товаров и услуг

- КУ в области финансов (финансовый консалтинг)

- КУ в области юриспруденции (юридический консалтинг)

- КУ в области налогообложения (налоговый консалтинг)

- КУ в области управления персоналом

Характер предоставления - Ориентация на высокую ценность

- Ориентация на доступность услуги

- Ориентация на простоту восприятия и применимость рекомендаций консультанта

Уровень соответствия нормативному регулированию - Соответствие стандартам качества и кодексам эгики ассоциации консультантов

- Наличие внутренних стандартов качества консультационной компании

- Соответствие национальному и международному законодательству

Объем предоставляемых услуг - Предоставление основных консультационных услуг

- Предоставление вариантов комплексирования услуг в рамках консультационного проекта

В диссертационном исследовании обосновано применение маркетинговых инструментов для роста востребованности КУ у услугополучателей и повышения их эффективности.

Исследование маркетинговых инструментов, методов их воздействия для получения желаемого результата потребовало дополнительного обоснования их значимости для заказчиков и уточнения определения товара "консультационная услуга".

В процессе диссертационного исследования была разработана многоуровневая модель консультационных услуг (таблица 2).

Таблица 2 - Многоуровневая модель консультационных услуг

Уровень КУ Основные характеристики и состав элементов

I уровень: ключевая ценность услуги Достижение задач, поставленных клиентом (доля рынка, компетенции, внедренное программное обеспечение, анализ отчетности, проверка достоверности финансовой информации, завершение юридического оформления какого-либо проекта и др.)

2 уровень: основной товар Соблюдение международных стандартов консультационной деятельности, этических норм, соответствие международному и национальному законодательству в зависимости от проекта, уровень компетенций консультанта и профессиональный опыт

3 уровень: ожидаемый товар 1(ена и сроки оказания услуги, комплексирование услуг (сопутствующие услуги), соответствующий внешний вид, приветливость персонала

4 уровень: улучшенный товар Абонентское обслуживание после оказания услуги, разработка индивидуальных ценовых схем

5 уровень: потенциальный товар Применение инновационных разработок, повышение лояльности клиентов и качества консультационных услуг

Настоящая многоуровневая модель консультационных услуг дает возможность консультационному предприятию расширять свои конкурентные преимущества на рынке услуг, а также проектировать мероприятия по созданию условия для роста спроса на консультационные услуги.

В процессе исследования была отмечена важность малых и средних консультационных компаний в системе хозяйствования, так как именно организации малого размера являются наиболее креативными, инновационными и мобильными. Одно из свойств в деятельности малых консультационных компаний - гибкость к меняющимся условиям внешней среды. С позиции государственной поддержки малых форм предпринимательства реализуются программы по снижению налоговой нагрузки компаний и ряд иных мероприятий, направленных на стимулирование роста малого и среднего предпринимательства на территории РФ. Среди отрицательных черт функционирования малых предприятий выделяются ограниченность ресурсов, как человеческих, так и финансовых, а также барьер в виде недоверия клиентов, которые привыкли полагаться на крупнейшие мировые бренды. В исследовании выявлены внешние и внутренние проблемы малого консультационного бизнеса в РФ.

На рынке КУ осуществляют свою деятельность различные по своему масштабу и структуре организации. Доля малых и средних консультацион-

ных предприятий в общем количестве компаний на рынке консультационных услуг по итогам 2013 г. составляет 82%. Мировой финансовый кризис негативно сказался на показателях оборота рынка КУ в РФ, но после прохождения острой фазы кризиса рынок показывает уверенный рост. По итогам 2013 г. оборот рынка КУ в РФ составил 137,4 млрд руб., что на 15% больше по сравнению с показателями 2012 г.

Осуществление консультационной деятельности малыми предприятиями в условиях кризиса связано с рядом проблем, которые мешают ускоренному развитию данных организаций. В рамках проведенного исследования путем анкетирования внешних потребителей КУ были определены доминирующие из них (таблица 3).

Таблица 3 - Доминирующие внешние и внутренние проблемы малых и средних консультационных предприятий

№ п/п Наименование проблемы Частота упоминания менеджментом, %

1 Неконкурентоспособность услуг 54

2 Острота конкуренции 51

3 Проблема маркетинга компании 43

4 Слабая поддержка государства в развитии малого и среднего бизнеса 11

5 Проблемы во взаимодействии с услугополучателями 6

В процессе развития рыночных отношений состав проблем, тормозящих развитие консультационных услуг, претерпевал изменения, а значит, консультанты ставили перед собой новые задачи и искали новые точки роста своего бизнеса. После острой фазы мирового финансового кризиса доминирующими стали проблемы, связанные с комплексированием услуг, государственной поддержкой и уровнем подготовки консультантов (рисунок 1).

о

2007

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Годы

-Коммлекеирономие — — Отсутствие гос. регулировании кадры

Рисунок 1 - Изменение (динамика) проблем консультационного бизнеса в России (частота упоминания в интервью с менеджментом)

Возрастание роли проблем, связанных с кадрами, государственной поддержкой и уровнем комплексирования услуг в настоящее время обусловлено вхождением РФ во ВТО. Россия как член ВТО взяла на себя обязательства по допуску иностранных юридических или физических лиц (из членов ВТО) к оказанию консультационных услуг в сфере управления и услуг, связанных с консультационной деятельностью в сфере управления, как внутри России, так и за границей, но получателям из России.

В работе обобщены подходы к формированию ценовой политики организации, применимые к рынку консультационных услуг.

На рисунке 2 приведена цепочка факторов спроса и предложения относительно ценности услуг для клиентов консультационных организаций.

Рисунок 2 - Ценностные факторы формирования спроса на консультационные услуги

Результаты исследования показали, что ценность КУ для услугополу-чателей в большей степени зависит от качества данной услуги, чем от ее цены. Консультационная услуга относится к деловым услугам, поэтому соответствующий уровень цены обусловлен профессиональностью консультанта, а также степенью уникальности оказываемой услуги.

В исследовании представлена модель взаимосвязи параметров ожидаемого качества КУ заказчиками на основе психологических факторов комфорта потребителей и предлагаемого качества поставщиками консультационных услуг (рисунок 3).

_13_

Параметры оценки качества консультационных услуг ]

Рисунок 3 - Модель управления качеством консультационных услуг

с позиции поставщика и заказчика

В результате анализа показателей качества консультационных услуг выявлено, что воспринимаемое качество КУ можно оценить только после их оказания.

В диссертации представлена оценка методов повышения качества услуг, к которым относятся БЕЯУОиАЬ, метод точек соприкосновения, метод потребительского сценария, метод критических случаев, метод реинжиниринга, метод БЕКУРЕЯР, метод ГЫ05ЕЯУ, метод диаграммного проектирования. Определено, что способ оценки качества на основе метода БЕЯУОиАЬ является наиболее подходящим для консультационных услуг. Настоящий метод благодаря использованию различных математико-статистических показателей позволяет определить весомость единичных показателей качества консультационных услуг.

На основании современного состояния системы регулирования рынка КУ была выявлена система показателей, применяемая заказчиками консультационных услуг, для оценки качества услуг: уровень квалификации консультантов; полезность услуг; комплексность услуг; известность организации; уровень цен на КУ; срок оказания услуг; уровень сервиса; соблюдение этических норм; степень ответственности; уровень креативности в работе (инновационные методы и бизнес-идеи); общая степень удовлетворенности.

На основе предложенной системы показателей был разработан метод управления качеством консультационных услуг.

В диссертационной работе проведена статистическая оценка результатов опросов заказчиков консультационных услуг путем расчета средних баллов оценки частных показателей качества консультационных услуг, дисперсий балльных оценок, их среднеквадратических отклонений и коэффициентов вариации оценок.

Расчеты экономико-статистических характеристик качественных показателей КУ проведены на базе оценок заказчиков ООО "БИЗНЕС ТРЕВЕЛ КОНСАЛТИНГ". В таблице 4 представлены значения коэффициентов корреляции и весомости частных параметров качества консультационных услуг.

Таблица 4 - Экономико-статистические характеристики оценок потребителями качества консультационных услуг ООО "БИЗНЕС ТРЕВЕЛ КОНСАЛТИНГ"

| к 1 • 5 т

№ Частный показатель качест- ю а в а. «> Я g as В К и 2 и я я § ■ S Is в 5

п/п ва консультационных услуг в ч в и и S о § £ 5 S!

SL и п 5 н р а. о и в * a о 3 и *

1 2 3 4 5 6 7

1 Уровень квалификации 6.771 3,319 1,821 0,269 0,656

2 Полезность услуги 6,142 3,036 1,742 0,283 0,477

3 Комплексность услуги 5,314 5,986 2,446 0,460 0,238

4 Известность организации 5,057 3,139 1,771 0,350 0,008

5 Уровень цен 5,200 3,702 1,924 0.370 0,169

6 Срок оказания услуги 6,400 5,211 2,282 0,356 0,610

7 Уровень сервиса 5,942 2,168 1,472 0,247 0,282

8 Соблюдение этических норм 8,342 1,711 1,308 0,156 0,513

9 Степень ответственности 7,942 0,853 0,920 0,116 0,865

10 Уровень креативности 6,200 3,513 1,879 0,303 0,740

Использование программного продукта MathCad позволило рассчитать средние баллы оценок, с помощью которых была оценена весомость каждого показателя качества в общей сумме баллов. Отношение параметров качества консультационных услуг к показателю общей степени удовлетворенности показывает коэффициент корреляции. Наибольшее значение для заказчика имеют значения показателей, приближенные к 10 баллам. Высокий уровень корреляции свидетельствует о высоком уровне зависимости воспринимаемого заказчиками качества КУ от предложенных показателей.

Сумма значений в 7,942 балла свидетельствует о наличии потенциала в 2,058 балла для повышения уровня качества предоставляемых услуг. Значения средних баллов и коэффициентов с наименьшими результатами требует управленческого вмешательства для реализации мер по их повышению.

Предложенная в настоящем исследовании адаптированная методика оценки качества консультационных услуг дает возможность проанализировать потребности заказчиков и определить значимые для клиента показатели качества, а также производить мониторинг процесса восприятия услуги,

формируя тем самым конкурентные преимущества консультационного предприятия.

Для повышения спроса на консультационные услуги в диссертационном исследовании проведен анализ способов воздействия на заказчиков, включающих в себя: рекламу в средствах массовой информации, расширение предлагаемых консультационных услуг и методов их комплексирова-ния, повышение уровня обслуживания услугополучателей.

Исследование показало высокую степень важности для заказчиков консультационных услуг глобальной сети Интернет в процессе организации информационного сопровождения консультационных услуг. В работе отражены важность и перспективность использования социальных сетей и предложены способы реализации инструментов социальных сетей на пути охвата необходимых целевых секторов рынка КУ. В результате, целесообразным представляется использование "пакетов консультационных услуг", включающих в себя ряд взаимодополняющих КУ, которые можно реализовать посредством официального сайта компании или непосредственно в офисе, что будет служить повышению воспринимаемой ценности консультационных услуг.

Проведенное анкетирование заказчиков консультационных предприятий, реализующих свою деятельность в г. Самаре (ООО "БИЗНЕС ТРЕВЕЛ КОНСАЛТИНГ", ЗАО «Аудиторская фирма "Агентство консалтинга, аудита и оценки"», ООО "ФЕНИКС"), свидетельствует о положительном восприятии клиентами предлагаемых рекомендаций по изменению информационного сопровождения консультационных услуг (рисунок 4).

□ Отрицательная оценка □ Положительная оценка

Количество ответов

Рисунок 4 - Оценка респондентами информационного сопровождения консультационных услуг

В результате анализа полученных результатов анкетирования внешних потребителей консультационных услуг можно сделать вывод, что продвижение КУ в сети Интернет - современный и эффективный способ пополнения клиентской базы и повышения уровня лояльности действующих клиентов.

В диссертационной работе было проведено изучение поведения заказчиков консультационных организаций в процессе принятия решения о приобретении услуг консультантов, что позволило предложить алгоритм принятия решения услугополучателями, содержащий следующие этапы: наличие потребности в консультационных услугах; анализ информации об консультационных организациях (формирование первоначальной ценности консультационной услуги); анализ предложения консультационных компаний, формирование группы предпочтительных поставщиков, анализ дополнительных услуг; принятие решения о работе с предпочтительным поставщиком консультационных услуг, планирование работ; заключение договора, реализация консультационных услуг; впечатление от сотрудничества с консультантом; восприятие оказанных консультационных услуг; оценивание качества услуг (ценность КУ); рост лояльности заказчиков по отношению к консультационному предприятию.

Вышеуказанное выделение каждого этапа в процессе принятия решения о приобретении услуг консультантов дает возможность определить слабые места и создать необходимые условия для преодоления недоверия или чрезмерной осторожности услугополучателей, увеличения потребительского спроса на консультационные услуги.

В процессе исследования были обобщены подходы ученых к определению ценности услуги. Потребность в приобретении КУ в совокупности с набором свойств, повышающих их важность для клиентов, составляют ожидаемую ценность консультационных услуг.

Уровень удовлетворенности заказчиков КУ напрямую связан с качеством оказанных услуг, так как от степени профессионализма, опыта и нестандартности мышления консультанта зависит качество принимаемых управленческих решений, которые могут привести как к положительным, так и отрицательным результатам и нести в себе целый ряд последствий. Клиент должен быть уверен в безошибочности принимаемого решения и проработанности рассматриваемого вопроса.

В конечном итоге, услугополучатель предпочтет консультационное предприятие, обладающее высоким уровнем деловой репутации, а не демпинговые предложения, которые вызывают опасения, основанные на снижении цены при потере качества консультационных услуг.

В исследовании представлена методика мониторинга ценностного восприятия заказчиками КУ, которая состоит из ряда этапов, представленных в таблице 5.

Структура ценностной оценки КУ формируется на базе анализа покупательского восприятия с помощью ряда показателей, таких как первичное восприятие заказчика; конечное восприятие заказчика; учет специфики заключенных договоров в периоде. В результате анкетирования заказчиков ООО "БИЗНЕС ТРЕВЕЛ КОНСАЛТИНГ" в таблице 6 представлены результаты настоящей оценки.

Данные показатели создают возможность консультационным организациям получить обширную информацию о заказчике для последующего формирования индивидуального плана применительно к каждому услугополучателю.

Таблица 5 - Этапы мониторинга ценностного восприятия заказчиками консультационных услуг

№ п/п Содержание этапа

I Проведение расчетов показателей, которые влияют на восприятие заказчиками процессов оказания КУ

2 Структурирование таблицы ценностной оценки КУ

3 Заполнение карточки заказчика КУ

4 Структурирование базы данных по учету пожеланий и замечаний заказчиков

Таблица 6 - Структура ценностной оценки консультационных услуг

е * Клиент Количественные показатели, ед. Расчетные показатели, баллы

Количество заявленных пожеланий клиентом Количество выполненных пожеланий. Соответствие первоначальным ожиданиям клиентов Соответствие окончательным ожиданиям клиентов Показатель учета специфики заключенных договоров в периоде ИТОГО

1 2 3 4 5 6 7 8

1 ООО "Самара-интур" 4 3 0,75 0,5 1 2,25

2 ООО "Старая квартира" 3 1 0,66 0 0,5 1,16

3 ООО "Сувенирная лавка" 1 1 1 1 0,5 2,5

4 ООО "Жигули Тур- 7 5 0,71 1 1 2,71

5 ООО "Волга Круиз Сервис" 6 5 0,83 1 0,5 2,33

В столбце "Итого" подсчитывается общая сумма по показателям балльных оценок заказчиков. Чем выше значение общей суммы, тем большую ценность представляет собой КУ для заказчиков, а значит, и более высокий уровень лояльности к поставщику консультационных услуг.

Высокое значение результатов свидетельствует о ценности КУ для потребителей, а также о лояльном отношении последних к поставщику консультационных услуг.

Для систематизации данных, подлежащих анализу с точки зрения ценности консультационной услуги, предлагается создание карточки покупателя. Создание карточки покупателя, а затем и общего массива данных в разрезе различных видов КУ позволяет поставщику услуг сохранить необходимые данные по каждому клиенту и реализованному консультационному проекту. Использование вышеописанных массивов данных создает предпосылки для проведения необходимых изменений внутри консультационного

предприятия, что в, свою очередь, подтолкнет его к повышению уровня конкурентоспособности на рынке.

В таблице 7 представлена форма учета пожеланий заказчиков КУ, предъявляемых консультационному предприятию. Заполнение данных регистров дает возможность отсортировать требования заказчиков по частоте их упоминания. Для простоты использования массивов данных рекомендуется использовать программный продукт Microsoft Office Excel.

Таблица 7 - Форма учета индивидуальных пожеланий заказчиков

консультационных услуг

№ п/п Наименование индивидуальных пожеланий заказчиков Организация Заказчик 1 Заказчик 2 Заказчик 3 N, Итого пожеланий Итого заказчиков Удельный вес, %

Дата дд/мм/гг дд/дд/гг дд/мм/гг

Финансы 3 (Nj)

1 Изменение цены - 1 - - 1 33

2 Корректировка сроков оплаты 1 - 1 - 2 67

3 Авансовые методы оплаты - - 1 - 1 67

Процесс

1 Изменение сроков работ 1 1 - - 2 67

2 Привлечение дополнительных профильных специалистов - 1 - - 1 33

3 Корректировка способа оказания КУ - 1 1 - 2 67

...

Перспектива

1 Внедрение инновационных разработок 1 - - - 1 33

2 Повышение квалификации - 1 - - 1 33

3 Развитие стратегического партнерства - 1 - 1 33

Итого 3 5 4 12

Удельный вес каждого конкретного пожелания клиента компании позволяет консультационной организации выделить наиболее важные пожелания и произвести необходимые изменения в процесс реализации услуги.

Настоящая методика дает возможность определить потенциал роста конкурентных преимуществ консультационной организации, повысить эффективность ее управления и добиться лояльности от клиентов.

В диссертационном исследовании определен экономический эффект от внедрения предложенных методик, влияющий на результаты деятельности компании, что подтверждено повышением показателя эффективности продаж в ООО "БИЗНЕС ТРЕВЕЛ КОНСАЛТИНГ" за период 2013-2014 гг.

Дополнительная прибыль (ДР) консультационного предприятия (таблица 8) может быть определена по формуле

ДР = (С0-80)К0-(Сь-8ь)Кь, где индексы о и Ь - отчетный и базисный периоды, соответственно.

Таблица 8 - Показатели оценки экономического эффекта ООО "БИЗНЕС ТРЕВЕЛ КОНСАЛТИНГ" от внедрения рекомендаций по повышению лояльности заказчиков

Показатель оценки 2013 г. 2014 г.

1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал 1 квартал 2 квартал

Стоимость услуг (средняя) (С), тыс. руб. 86 88 90 90 95 98

Себестоимость услуг (средняя) (Б), тыс. руб. 34 35 41 41 44 44

Количество оказанных услуг (К), шт. 24 29 23 20 32 39

Расходы на изменение методов продвижения КУ (тыс. руб.): 151 138

1. Оптимизация \veb-сайта пол требования заказчиков 74 64

Продвижение ууеЬ-площадки в социальных сервисах 57 54

2. Внедрение карточки заказчика персоналом консультационной компании, тыс. руб. 20 20

По итогам расчета дополнительная прибыль за период с IV квартала 2013 г. по I квартал 2014 г. составила 652 тыс. руб., при том что затраты на модернизацию методов продвижения консультационных услуг в I квартале составили 151 тыс. руб. II квартал показал положительный результат по прибыли (474 тыс. руб.), при том что затраты на модернизацию снизились на 13 тыс. руб.

Сравнение I квартала 2014 г. и I квартала 2013 г. демонстрирует, что дополнительная прибыль увеличилась на 384 тыс. руб., что свидетельствует

о высокой эффективности предлагаемых в настоящем диссертационном исследовании рекомендаций и об их безусловной практической применимости и ценности.

Проведенный в настоящем диссертационном исследовании анализ рынка консультационных услуг подтверждает актуальность и высокую эффективность применения маркетинговых инструментов, которые служат инструментом увеличения востребованности услуг консультационных организаций.

Рентабельность консультационного бизнеса повышается за счет улучшения качества и ценностного восприятия исследуемого понятия, а новейшие методы информационного сопровождения КУ в сочетании с учетом индивидуальных характеристик и требований каждого заказчика благотворно влияют на уровень деловой репутации и популярности бренда консультационного предприятия.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных перечнем ВАК

1. Грабоздин, Ю.П. Количественная оценка консультационных услуг [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Вестн. Самар. муницип. ин-та управления. - Самара, 2013.-№ 1 (24).-С. 41-46.-0,30 печ. л.

2. Грабоздин, Ю.П. Роль и значение использования маркетинговых инструментов в сфере консультационных услуг [Текст] / А.П. Жабин, Ю.П. Грабоздин // Вестн. Самар. муницип. ин-та управления. - Самара, 2014. - № 2 (29). - С. 42-49. - 0,37/0,20 печ. л.

3. Грабоздин, Ю.П. Сущность и специфика консультационных услуг [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Вестн. Самар. муницип. ин-та управления. - Самара, 2014. - № 2 (29). - С. 74-80. - 0,34 печ. л.

4. Грабоздин, Ю.П. Анализ методов ценообразования на консультационные услуги и форм оплаты работы консультанта [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Вестн. Самар. муницип. ин-та управления. - Самара, 2014. - № 3 (30). -С. 117-125.-0,46 печ. л.

5. Грабоздин, Ю.П. Методика мониторинга ценностного восприятия клиентами консультационных услуг [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2014. - № 9 (119). - С. 53-57. - 0,36 печ. л.

6. Грабоздин, Ю.П. Методические основы оценки качества консультационных услуг [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Интеллект. Инновации. Инвестиции - Оренбург, 2014. - № 3. - С. 14-19. - 0,54 печ. л.

7. Грабоздин, Ю.П. Система взаимосвязанных показателей управления качеством консультационных услуг [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Вестн. Алт. акад. экон. и права. - Барнаул, 2014. - № 5. - С. 39-42. - 0,41 печ. л.

В других изданиях

8. Грабоздин, Ю.П. Характеристика и анализ развития рынка управленческого консультирования в Самарской области [Текст] / Ю.П. Грабоздин, Л.В. Полынова // Актуальные проблемы развития российских регионов: экономический, юридический и политический аспекты : материалы Между-нар. науч.-практ. конф., 19 мая. 2011 г. - Курган, 2011. - С. 199-203. -0,30/0,20 печ. л.

9. Грабоздин, Ю.П. Мониторинг и оценка консультационных проектов на основании анкетирования внешних потребителей [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Проблемы развития предприятий: теория и практика : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф., 15-16 нояб. 2012 г. - Самара, 2012. - Ч. I. -С. 241-241.-0,16 печ. л.

10. Грабоздин, Ю.П. Организация информационного сопровождения в деятельности консультационных компаний [Текст] / Ю.П. Грабоздин // Экономические науки: теоретический и -практический взгляд : сб. статей Междунар. науч.-практ. конф., 8 авг. 2014 г. - Уфа, 2014. - С. 11-14. - 0,28 печ. л.

Подписано в печать 12.01.2015 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная, Гарнитура "Times New Roman". Объем 1,0 печ.л.

Тираж 150 экз. Заказ № 1. Отпечатано в типографии ФГБОУ ВПО "СГЭУ". 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

2014251

1 5" 1 В 9 t

2014251125