Развитие сети автодилерских центров как конкурентного преимущества сервисных систем автоконцернов на российском рынке услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие сети автодилерских центров как конкурентного преимущества сервисных систем автоконцернов на российском рынке услуг"

На правах рукописи

Селиванова Анфиса Григорьевна

РАЗВИТИЕ СЕТИ АВТОДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ КАК КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА СЕРВИСНЫХ СИСТЕМ АВТОКОНЦЕРНОВ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ УСЛУГ

По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 3 и юн 2011

Ростов-на-Дону - 2011

4850737

Диссертация выполнена на кафедре «Экономика и финансы» федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Ростовский государственный университет путей сообщения» (РГУПС)

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Андреева Лариса Юрьевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Анопченко Татьяна Юрьевна доктор экономических наук, профессор Келарев Владимир Викторович

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Южно-Российский

государственный университет экономики и сервиса»

Защита состоится 2 июля 2011 г. в 12-00 час на заседании диссертационного совета Д 212.208.30 в ФГАОУ ВПО «Южный федеральный университет» по адресу: 344002, г Ростов-на-Дону, пер. Соборный, д. 26, ауд. 307.

С диссертацией можно ознакомиться: в Зональной научной библиотеке Южного федерального университета по адресу: 344006, Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 148.

Автореферат разослан 1 июня 2011 г.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Горького 88, к. 210, экономический факультет ФГАОУ ВПО «Южный федеральный университет», диссертационный совет Д 212.208.30 по экономическим наукам, Ученому секретарю.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

Е.Н. Гунина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях углубляющегося международного разделения труда и глобализации мировой экономики формируется новая модель развития экономических агентов национального рынка, основанная на реализации конкурентных преимуществ компаний, что предполагает целесообразность выявления факторов, обеспечивающих накопление этих преимуществ на основе алгоритмизированного подхода к анализу этих процессов.

В условиях глобализации конкурентоспособность экономических агентов на локальных рынках услуг основана на эффективном использовании потенциала фирм, предприятий, банков, страховых, лизинговых, управляющих компаний, институтов их взаимодействия и развития. Конкурентные стратегии специализированных центров по продаже и обслуживанию автомобилей реализуется на основе пакета услуг, направленных на продвижение продуктов автомобилестроительных корпораций, и необходимых ресурсов для развития.

Глобализация сферы услуг стала важнейшим фактором для формирования новой конкурентной стратегии дилерских фирм на основе развития сетей и комплексной системы обслуживания клиентов на основе взаимодействия экономических агентов финансовых и нефинансовых организаций в сфере услуг. Для сохранения и расширения своих позиций экономические агенты рынка производства и реализации легковых автомобилей развивают новые стратегии позиционирования, зависящие от соотношения рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг, а также финансовой сферы, обеспечивающей движение финансовых потоков и развитие потребительского спроса на продукцию автомобилестроительных компаний.

На российский рынок реализации легковых автомобилей через автодилеров воздействуют глобальные компании, которые увеличивают конкуренцию за счет использования новых инструментов взаимодействия с клиентами на основе включения в сервисные системы информационных, страховых, коммуникационных, маркетинговых, финансово-кредитных продуктов и технологий, обеспечивающих комплексное и качественное обслуживание потребителей.

В современных условиях дилерские компании, реализующие продукцию автомобилестроительных заводов, выступают в тесном взаимодействии с эко-

номическими агентами рынка финансовых услуг. Автодилеры, представляющие интересы иностранных компаний, совместных автомобилестроительных предприятий на рынке услуг оказались в фокусе институциональных, экономических и организационных изменений, влияющих на формирование новых конкурентных стратегий интеграционного взаимодействия агентов на основе развития комплексных систем сервисного и финансового обслуживания.

Используя сетевую форму развития на основе привлечения передовых финансовых инструментов технологий, совершенствуя сервисные технологии продвижения продуктов и услуг, российский автомобильный рынок, качественно изменяясь, проходит стадию технологического роста, выполняя функции модератора развития сетей иностранных автомобилестроительных компаний, которые меняют конкурентную стратегию развития дистрибьюторского бизнеса как самого эффективного и прибыльного на рынке услуг.

Совокупность этих, а также целый комплекс других причинно-следственных факторов инициируют исследование проблемы совершенствования механизма управления интеграционным взаимодействием дилерских сетей автомобилестроительных корпораций с финансовыми организациями и сервисными компаниями в целях формирования конкурентной стратегии развития.

Данная проблема приобретает особую значимость в условиях системного кризиса в связи с несоответствием институциональной инфраструктуры рынка услуг ресурсным возможностям конкурентного развития дилерских сетей и производств крупных автомобилестроительных концернов.

Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования и развития национального рынка услуг в условиях глобальной конкуренции исследованы в трудах Авдокушина Е., Архипова А., Бурякова Г., Глазьева С., Дьяченко А., Дя-кина Б., Загашвили В., Зарина В., Зевина Л., Илларионова А., Киреева А., Кирцнера И., Меньшикова С., Миргородской Е., Обминского Э., Осипова Ю., Плетнева Э., Филиппова Ф., Шапиро В., Ширяева Ю., Шишкова Ю., Эльянова А.

Непосредственно вопросам конкурентоспособности в целом и обеспечению конкурентных позиций агентов рынка услуг, в частности, посвящены исследования Андреевой Л., Белолипецкого В., Воробьева А., Давыдова Ю., Кела-

рева В., Клейнера Г., Кормнова Ю., Котлярова Н., Кузнецова Н., Лифица И., Михайлова Б., Пороховского А., Свиридова О., Селезнева Г., Шевченко И.

Теоретическим и практическим проблемам управления развитием сервисных систем обслуживания клиентов и повышение конкурентоспособности компаний сферы услуг посвящены работы Бабина Е., Балацкого Е., Басенко А., Вардомского Л., Гранберга А., Дулыцикова Ю., Зиядулаева Н., Кулакова М., Красина Л., Лексина В., Ломакина В.,, Ольсевича Ю., Попковой Е., Поршнева А., Рыбакова Ф., Стровского Л., Татаркина А., Шаховской Л., Шнипера Р.

В современных условиях сервисные системы являются основой конкурентоспособной моделью развития компаний сферы услуг. Вместе с тем решение насущных задач укрепления конкурентных позиций и реализации конкурентных преимуществ, актуализированное процессом интеграции России в глобализирующееся пространство, обусловливает необходимость дальнейших разработок конкурентных стратегий, сценариев, алгоритмов развития систем сервисного обслуживания на базе сети специализированных центров автоконцернов.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является построение системы методов, инструментов реализации конкурентных стратегий сервисных компаний на основе интеграции их ресурсов с учетом информационно-сетевой составляющей роста, обеспечивающей реализацию конкурентных преимуществ специализированных дилерских сетей автоконцернов на основе продвижения продуктов, услуг и увеличение стоимости бизнеса.

Достижение данной цели обеспечивается решением следующих задач, отражающих логику и концепцию исследования:

- выявить особенности, факторы и технологии развития экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации и системного кризиса;

- представить концептуальные подходы к управлению конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг;

- выделить факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков;

- определить роль интеграционных форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний;

- рассмотреть процесс формирования кластеров как инновационно-

сетевую стратегию сервисных центров автомобилестроительных корпораций;

- оценить роль сетевых информационно-финансовых инструментов в снижении транзакционных издержек автодилерских центров;

- предложить институциональный механизм формирования конкурентоспособной сервисной системы специализированного обслуживания клиентов;

- на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей оценить модели экономического поведения автодилерских центров и их клиентов.

Объект исследования — дилерские центры, формирующие сервисные системы для комплексного обслуживания агентов отечественного рынка услуг. Предметом исследования выступают экономические отношения, инструменты, технологии и механизмы, направленные на обеспечение конкурентоспособности дилерских центров на основе развития сервисных систем обслуживания клиентов и взаимодействия с банками, страховыми и лизинговыми компаниями.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) п. 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; п. 1.6.132. Государственно-частное партнерство в сфере услуг.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании необходимости развития сети дилерских центров крупнейших мировых автоконцернов, функционирующих в качестве сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг для обеспечения конкурентоспособности стратегии развития на основе метода каскадирования Системы сбалансированных показателей, способствующего выявлению и сохранению конкурентных преимуществ специализированных дилерских центров на основе сетевого взаимодействия всех служб, повышения заинтересованности работников в развитии клиентоориентированной концепции бизнеса; специфика и формы взаимодействия компаний сферы услуг как экономических агентов рынка автомобильной продукции находят отражение в совокупности детерминант конкурентоспособности при доминирующем значении сервисной составляющей в продвижении услуг на локальных рынках, а также в формировании информационной концепции управления сервисными системами.

Теоретико-методологическую основу исследования составили теории глобализации, сетевой и сервисной экономики, концептуальные труды отечественных и зарубежных ученых, раскрывающие закономерности развития конкуренции в сфере услуг, представленные в классических, современных исследованиях, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей развития сферы услуг в условиях открытой экономики.

При разработке проблемы исследования использовались различные методологические подходы и приемы, в том числе диалектический подход при проведении анализа конкурентоспособности фирм, предприятий и организаций, системный подход в структурно-функциональном аспекте. Логика исследования основана на принципе «от части к целому», от низшего к высшему, объект исследования дезагрегируется на составные части, которые последовательно анализируются и сопоставляются с действующей системой экономических отношений. Анализ сферы услуг осуществлен в динамике, что позволило получить достоверную картину процессов, непрерывно происходящих в экономике.

Инструмеитарно-методический аппарат исследования базируется на применении общенаучных методов исследования в рамках системного подхода в единстве его институционального, структурно-уровневого и интегративного аспектов. Для решения поставленных задач использованы диалектический, проектный методы, табличные, графические приемы, модели оптимизации, количественной и качественной оценки систем сетевого взаимодействия. При разработке сервисной стратегии развития агентов рынка услуг, использовались различные методологические подходы, инструментальные технологии научного познания, в том числе институционального проектирования экспертных оценок, монографического обследования, программно-прогнозных разработок и др.

Информационно-эмпирической базой обеспечения достоверности выводов и рекомендаций, стали фактологические сведения, сформированные на базе официальных статистических данных Федеральной службы государственной статистики РФ, Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), пресс-релизов и отчетных материалов крупных автомобилестроительных компаний, коммерческих банков, страховых и лизинговых компаний, публикаций в периодических,

посвященных проблемам развития экономических агентов сферы услуг.

Основные положения, выносимые на защиту.

1. Структурная перестройка сферы услуг на локальных рынках изменяет технологии позиционирования экономических агентов, представляющих интересы крупных сетевых компаний, однако, в условиях посткризисного развития экономики увеличивается количество сервисных компаний, снижающих темпы и объемы предоставления услуг вследствие утраты конкурентных преимуществ, технологий освоения рынка и взаимодействия с клиентами; это определяет необходимость формирования новых подходов к оценке деятельности экономических агентов рынка услуг, способов ведения бизнеса на основе сочетания различных финансовых и нефинансовых инструментов (новые схемы кредитования, страхования, управления продажами), консолидации конкурентных преимуществ, технологий, ресурсов, капитала и развития сервисных систем.

2. Современные конкурентные технологии развития специализированных сервисных центров автомобилестроительных компаний отличаются активной инвестиционной политикой в развитие терминальных мощностей, межотраслевым характером сетевого взаимодействия с контрагентами (корпорациями, дилерскими центрами, банками, страховыми компаниями), выполняющими функции организационно-экономического и дистрибьюторского характера, особенностью реализации которых является формирование новой системы комплексного обслуживания клиентов на основе создания сервисных систем.

3.Особенность конкуренции на рынке услуг по продвижению продукции автоконцернов определяется институциональной средой функционирования экономических агентов, сформированной крупными корпорациями, финансово-кредитными, лизинговыми и страховыми компаниями в результате их взаимодействия с дилерскими центрами; система конкурентных преимуществ сетевого взаимодействия специализированных дилерских центров с финансовыми организациями включает группы факторов, связанных, во-первых, с масштабами деятельности; во-вторых, с низкими издержками; в-третьих, с дифференциацией продукта, в-четвертых, с информационно-сетевым ростом, которые реализуются в рамках модели комплексного сервисного обслуживания клиентов.

4. Рынок услуг автокредитования является высококонкурентным, разде-

ленным на сферы влияния крупными автомобилестроительными компаниями, их дочерними финансовыми подразделениями и другими организациями, способными привлекать финансовые и инвестиционные ресурсы, предоставлять качественные специализированные сервисные услуги, обеспечивать доходность и рост стоимости бизнеса; для российских потребителей совместные программы российских банков, автомобилестроительных концернов, их дилеров выступают эффективной формой комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового, лизингового, сервисного), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение качественных товаров и услуг.

5. На качество предоставляемых услуг и стоимость обслуживания клиентов дилерских центров оказывают влияние не только цены и ассортимент продуктов, но и операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; если банки и страховые компании высокотехнологичны, то трансакционные сделки, проводимые с использованием информационных систем, позволяют ускорить бизнес-процессы по кредитному обслуживанию клиентов (сократить затраты времени и труда сотрудников на стандартные операции), что позитивно отражается на цене финансового продукта (например, кредита на приобретение автомобиля с комплексной системой страхования рисков); в связи с тем, что транспортное средство выступает залоговым имуществом, банк, реструктуризируя риски, стремится выбрать для сопровождения сделки надежных страховых партнеров на основе информационно-сетевого взаимодействия.

6. Дилерские центры крупнейших мировых автоконцернов функционируют в качестве сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг, перераспределяя на основе организационно-сетевых механизмов и инструментов не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию и продвижению новых продуктов; каскадирование Системы сбалансированных показателей позволяет обеспечить конкурентоспособность специализированного дилерского центра на основе информационно-сетевого взаимодействия всех служб и повышения заинтересованности работников в развитии клиентоориентированной концепции бизнеса.

Научная новизна результатов исследования состоит в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса задач, связанных с разработкой

системно-целостной концепции конкурентоспособности отечественных операторов рынка сервисных услуг на основе механизма совершенствования информационно-сетевых технологий развития дилерских центров.

Реальное приращение научного знания заключается в следующем:

1. Определены новые формы взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций, направленные на модернизацию технологий конкурентного позиционирования крупных сервисных компаний, заинтересованных организаций инфраструктурного комплекса рынка услуг на основе консолидации конкурентных технологий, ресурсов, капитала, новых видов кредитования, страхования и обслуживания клиентов, обеспечивающих эффективное управление продажами.

2. Выделены стратегические задачи автодилерских центров, направленные на эффективное освоение локальных рынков, а также формирование конкурентных преимуществ на основе сетевого взаимодействия автомобилестроительных компаний с финансовыми, нефинансовыми и дилерскими организациями, нацеленного на организацию новых систем комплексного обслуживания клиентов.

3. Выявлены особенности конкурентных преимуществ дилерских центров, развивающих технологии сетевого взаимодействия экономических агентов на рынке сопутствующих услуг при реализации продукции автомобилестроительных компаний, определяемые институциональной средой функционирования, сформированной корпорациями, дочерними банками, лизинговыми, страховыми компаниями, адаптированные под локальные рынки, систематизированные в следующие группы: преимущества, связанные с масштабами деятельности; преимущества, связанные с низкими издержками; преимущества, связанные с дифференциацией продукта, преимущества информационно-сетевого роста, представленные на основе сервисных систем и модели финансового супермаркета.

4. Представлены инструменты и технологии обеспечения роста стоимости бизнеса интегрированных сервисных компаний, разрабатывающих антикризисные программы развития автомобилестроительных концернов в рамках дилерских центров на основе комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового и лизингового), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение комплексных и качественных товаров и услуг.

5. Предложены информационно-коммуникационные инструменты сервисной

политики дилерских центров, влияющие не только цены и ассортимент продуктов (услуг), но и операционные расходы агентов рынка автомобильной продукции, обеспечивающие динамику и транспарентность бизнес-процессов по обслуживанию клиентов финансовыми и нефинансовыми организациями, взаимодействующими с крупными корпорациями в рамках сетевой модели развития, включающей сервизацию систем взаимодействия с клиентами, реструктуризацию отраслевых подразделений, переподготовку сотрудников, внедрения информационных технологий поддержки и принятия управленческих решений.

6. Выявлены факторы, оказывающие влияние на качество предоставляемых услуг, стоимость обслуживания клиентов дилерских центров, а также на операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; это позволило оценить роль дилерских центров как крупнейших сервисно-сетевых модераторов сферы услуг, перераспределяющих на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию новых продуктов и организационно-сетевых механизмов, обеспечивающих конкурентоспособность дилерского центра на основе развития сервисных систем специализированного обслуживания клиентов.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и заключается в том, что полученные в ходе диссертационного исследования положения, выводы и предложения развивают, дополняют ряд аспектов экономической теории и управления, могут служить теоретической основой для разработки стратегии развития сервисных компаний и информационно-сетевой модели взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций сферы услуг на основе использования финансово-кредитных и страховых технологий обслуживания клиентов, могут быть использованы в системе подготовки специалистов в высшей школе при чтении учебных курсов для студентов и магистрантов «Менеджмент организаций сферы услуг».

Практическая значимость работы. Практическую значимость имеют конкретные рекомендации по совершенствованию законодательной и нормативной базы с позиций ее соответствия требованиям защиты интересов экономических агентов сферы услуг на основе инструментов интегрированного взаимодействия, новых методов выявления и закрепления перспективных техноло-

гий реализации конкурентного поведения интегрированных бизнес-групп вследствие формирования развитой сервисной инфраструктуры.

Апробация результатов исследования. Методологические и научные положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений на российских и международных научно-практических конференциях.

Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли свое отражение в 16 публикациях, общим объемом 70,43 п.л. из них лично авторский вклад составил 4,6 п.л.

Структура диссертационной работы последовательно раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем диссертационной работы 200 стр.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность работы, определена степень разработанности данной проблемы, сформулированы цели и задачи исследования, изложены теоретические и практические основы работы, приведены основные положения, выносимые на защиту, выявлены элементы научной новизны, отмечена теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.

В первой главе «Концептуальные основы формирования системы сервисного обслуживания клиентов в условиях глобализации сферы услуг» выработаны теоретико-методологические основы исследования, выявлены основные составляющие элементы сферы услуг как сетевой экономической системы в условиях глобализации, обеспечивающей возможность сохранять конкурентные преимущества и выступающей основой трансформации целых отраслей, формирующих стратегии конкурентного позиционирования (рисунок 1).

Структурные и качественные изменения в сфере услуг сопровождались диверсификацией производства услуг, которая носит многоотраслевой характер. С усилением конкуренции происходило расширение интеграционных форм производства услуг как по вертикали (концерны, холдинги, партнерские ассоциации), так и по горизонтали (стратегические альянсы: комплексные, научно-исследовательские, учебно-консультационные, производственно-сервисные).

Рисунок I. - Схема формирования конкурентного позиционирования экономических агентов рынка сервисных услуг' Глобальная конкуренция увеличила интенсивность формирования интегрированных сетевых компаний в сфере услуг, объединяющих разные типы предприятий нескольких отраслей и охватывающих несколько регионов и стран. В интегрированных сетевых корпорациях усилилась роль систем сервисного обслуживания и многофункциональность стратегий развития бизнеса.

Постоянное воспроизведение и видоизменение экономических форм общественного обмена труда в условиях глобальной конкуренции определяет направление развития инновационных форм организации бизнеса сервисных компаний, основанных на интеграции финансовых и нефинансовых систем взаимодействия при предоставлении комплексных услуг клиентам.

Стремление адаптироваться к условиям жесткой конкуренции на высокоразвитых рынках товаров заставляет крупные автоконцерны искать новые, более совершенные формы выгодную форму производства и дистрибьюции, например, сначала организовать «производство на заказ», а потом вывести на рынок и соответствующие услуги. Автомобильная промышленность является

1 Здесь и далее составлено автором по результатам диссертационного исследования

13

мощным фактором развития высокотехнологичной индустрии не только потому, что сам автомобиль - продукт сложного инжиниринга, но и потому, что динамичное развитие отрасли увлекает за собой развитие других смежных отраслей, выводя их на качественно новый уровень организации бизнеса, обеспеченного системой сервисного специализированного обслуживания.

Во второй главе «Сервисная система дилерских центров как институциональный инструмент укрепления конкурентных позиций автоконцернов на российском рынке» определены аспекты при проектировании сервисной системы, которыми являются формализация необходимых операций, осуществляемых сотрудниками различных отделов бэк- и фронт-офиса организации при предоставлении услуг, и установление порядка их выполнения

При внедрении и использовании компанией информационно-сетевые технологии взаимодействия специализированных автодилерских центров с клиентами и контрагентами способствует развитию системы самообслуживания. Системы самообслуживания формируются, чтоб клиенты имели возможность выбора, поэтому каналы самообслуживания были скоординированы с остальными каналами связи. В таблице 1 приводятся рекомендации по формированию специализированных систем самообслуживания.

Таблица 1 - Системы организации самообслуживания клиентов

Что следует сделать Чего не следует делать

Привлечь внимание персонала к системе самообслуживания и научить пользоваться этой системой Допускать, чтобы сотрудники компании знали систему самообслуживания хуже клиентов.

Позволить клиентам контролировать качество обслуживания Ограничивать свободу клиентов, пытаясь добиться от них желаемого поведения.

Выделить ресурсы для изменения потребительских предпочтений клиентов Рассчитывать на то, что клиенты компании сами начнут пользоваться системой сразу после ее введения,

Разработать систему с учетом опыта и потребностей потенциальных клиентов Разрабатывать систему исходя из желаний организации, ее представлений и принятой в ней терминологии.

Использовать стимулы Ограничивать доступ к традиционным видам сервиса.

Воспользоваться принципами создания удобных и практичных систем Поручать разработку системы маркетологам или юристам.

Планировать желаемый результат Допускать, чтобы новый канал связи оказался в изоляции.

Ограничением на пути развития кластерных инициатив в России, является также отсутствие культуры информационной открытости, что способствует формированию условий для недобросовестной конкуренции и порождает недоверие между потенциальными участниками кластера. Для преодоления этого барьера необходимо создавать открытые информационные ресурсы, с помощью которых можно сделать прозрачной деятельность всех участников процесса.

К настоящему времени в Российской Федерациями крупнейшими мировыми автоконцернами создано 18 автосборочных комплексов, на базе зарубежных инвестиций и технологий в стране развиваются три крупных автомобильных кластера (в Тольятти, Калуге и Санкт-Петербурге) и создаются дилерские центры с комплексными системами сервисного обслуживания клиентов.

Согласно новым правилам промышленной сборки, иностранные концерны через несколько лет должны будут выпускать не меньше 300 тыс. автомобилей в год. Для сравнения: за прошлый год ни одна марка (кроме «Лады») не произвела в России хотя бы 100 тыс. автомобилей. Сейчас уже 13 предприятий заявили о готовности подписать соответствующие соглашения с новыми условиями.

На российском рынке начинает развиваться и производство автокомпонентов. Крупнейший французский производитель автокомпонентов компания Faurecia проинвестирует 13 млн долларов и организует производство элементов внутренней отделки автомобиля (торпеда, дверные панели и др.). Соответствующее соглашение с правительством Калужской области было подписано в апреле 2011 г. Продукция предприятия пойдет на заводы Peugeot-Citroën и Mitsubishi, а также на московский «Автофрамос», принадлежащий Renault. С этими предприятиями уже подписаны пятилетние контракты.

Калужская область реализует модель частно-государственного партнерства, здесь масштабно отрабатывается модель в инвестиционного взаимодействия региональной власти и инвестора. Производственные корпуса в соответствии с требованиями инвестора возводятся за счет государственных инвестиций «Корпорации развития Калужской области».

Резкое падение продаж новых автомобилей в 2009 г. привело к тому, что ряд транспортных компаний прекратили работать на отечественном рынке.

Многие были вынуждены распродавать свой парк автовозов из-за финансовых трудностей, у некоторых автовозы за долги забрали банки или лизинговые компании. Объемы перевозок резко упали, рынок сжался, многие операторы, в том числе и крупные, федерального уровня, прекратили деятельность.

Как следствие, не происходило обновление автопарков, финансируемое лизинговыми компаниями. До кризиса парк автовозов в России формировался и обновлялся за счет лизинга, ежегодный рост парка превышал 20%. Падение этого сегмента рынка в период кризиса было весьма значительным, но в 2010 г. ситуация стала меняться и по итогам года объем сегмента лизинга легкового автотранспорта вырос на 92,7%, грузовых автомобилей - на 180%.

Российские дилерские и логистические компании по мере развития потребительского спроса на импортные автомобили начали активно инвестировать средства в строительство собственных терминальных мощностей в российских морских портах, переориентируя транспортные потоки. По мере организации и развития на территории России автосборочных производств система обслуживания клиентов автомобилестроительных концернов начала меняться.

Возросший спрос и эффект импортозамещения привели к существенному увеличению объемов сборки иностранных брендов в России, Инвестиционные планы зарубежных производителей и схемы промышленной сборки будут продолжать стимулировать рост производства иностранных марок в стране.

Потребители российского рынка при покупке исходят уже не только из ценовых критериев, но и удобства, и эстетики, как это было до кризиса. Это подтверждает рост продаж джипов и кроссоверов, которые идеально подходят для российских дорог и климата. Вместе с тем, лидерство по объемам реализации на российском авторынке сохраняет марка Lada - в феврале 2011 г. АвтоВАЗ реализовал 37 528 машин, что на 86% превышает показатель 2010 г.

Рост потребительской уверенности снижает продажи отечественных автопроизводителей. Продукцию АвтоВАЗа потребители покупали в кризис при господдержке, руководствуясь потребностями экономии и из-за дефицита иномарок, производство и поставку которых автодилеры сокращали. На посткризисном рынке ассортимент пополняется новыми недорогими моделями признанных международных автоконцернов (например, VW Polo седан по цене от

399 тыс. рублей), соответственно, популярность российских моделей снижается, несмотря на то, что пока еще действует программа утилизации. Можно прогнозировать, что лидерами продаж посткризисного рынка окажутся бюджетные автомобили, собранные в России, и внедорожники2. Высокую динамику продаж обеспечивает развитие государственных программ льготного кредитования, а также низкий уровень продаж автомобилей в январе-феврале 2010 г. до начала программ госпрограмм поддержки и программы утилизации.

В условиях кризиса автодилеры снижали уровень клиентского сервиса, чтобы сократить издержки. Это приводило к тому, что клиенты массовом порядке покидали компанию, сообщая об этом в информационных блогах. Кратковременная стратегия снижения качества сервиса ради снижения затрат противоречит концепции конкурентоспособного развития компании. Третье важное последствие плохого сервиса - ущерб, который он наносит бренду и репутации. Инструментом конкурентоспособности информационной управленческой стратегии в сетевой структуре является конкурентное позиционирование.

Конкурентная стратегия сервисных центров автомобилестроительных корпораций ориентирована на анализ рисков, качественное обслуживание и удовлетворение потребностей клиентов, что невозможно без взаимодействия со страховыми, лизинговыми, управляющими компаниями и банками (рис.2).

Рисунок 2 - Влияние качества сервисных услуг на модель

2 В топ-10 самых продаваемых марок по итогам февраля 20 11 г. также вошли Kia с показателем 10200 проданных автомобилей (+80%), Renault - 9985 машин (+105%), Chevrolet - 9759 автомобилей (+56%), а также Hyundai (+41%), Toyota (+103%), Ford (+50%), Volkswagen (+94%) и Daewoo (+70%).

экономического поведения клиентов компании

Из рис. 2 следует, что неудовлетворительный сервис имеет негативные последствия для конкурентоспособности компании. Некачественный сервис продуцирует снижение клиентской базы автодилерских центров на российском рынке.

Программа утилизации старых автомобилей стартовала в России 8 марта 2010 г. По ней владельцы машин, выпущенных более десяти лет назад, могут обменять автомобили на скидку в размере 50 тыс. рублей для покупки нового автомобиля российского производства. По программе можно купить более 85 моделей марок Chevrolet, Citroen, Fiat, Ford, Hyundai, Isuzu, Kia, Lada, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, SsangYong, Toyota, Volkswagen, ГАЗ, УАЗ, «Иж» и ТагАЗ. За время действия программы было выдано 500 тыс. утилизационных сертификатов, а на ее реализацию потрачено 36 млрд рублей.

В третьей главе «Механизм наращивания конкурентного потенциала сервисной сети автодилерских центров в условиях посткризисного развития» были рассмотрены виды стратегий конкурентного позиционирования специализированных автодилерских центров, среди которых выделены: захват активными дилерскими фирмами незанятых рыночных ниш и географических рынков; формирование собственных конкурентных преимуществ на основе развития систем комплексного обслуживания клиентов, создание барьеров входа на рынок для конкурентов; созданию различных сетевых альянсов.

Для определения мощности сервисной организации с применением моделей массового обслуживания использован ряд критериев, среди которых выделены: общие издержки; время ожидания или длина очереди; пространство ожидания. Общие издержки включают издержки, связанные с ожиданием клиента в очереди или его отказом от потребления услуги, а также те, что необходимы для поддержания соответствующего уровня сервисного обслуживания.

При построении стратегической карты дилерской организации для управления конкурентоспособностью необходимо учитывать влияние составляющей обучения и компетенций персонала для автодилерского центра и сервисной компании, работающих на конкурентном рынке услуг. Для поддержания конкурентоспособности дилерским организациями необходимо построить систему обучения персонала, интегрированную в бизнес-процессы компании. Вторым

важнейшим моментом во взаимоотношениях автодилера и потребителя считается время реакции на проблемы клиента и качество оказываемых услуг (рис. 3).

Выпуск облигаций

ФИНАНСОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Банковская кредитная линия

Повышение узнаваемости брэнда; Создание выгодного имиджа

1РО

Увеличение доли рынка

ПОЛИТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Целевой сегмент

Привлечение клиентов

Удержание клиентов

ВНУТРЕННИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Л

п

Огтгимизация логистики

Интеграция ИТ-систем

Минимизаг^ия времени об' служивания клиента

=А=

Контроль процессов

Контроль персонала

Повышение качества предоставляемых услуг

Рисунок 3 - Стратегическая карта управления конкурентоспособностью дилерской организации3

3 Составлено автором по материалам исследования

Представленная на рис. 3 стратегическая карта управления конкурентоспособностью автодилерской организации позволяет сформировать долгосрочный и комплексный план развития по основным направлением. Системный подход, реализуемый в стратегической карте, позволяет учитывать множество релевантных факторов, как в частности, повышение компетенций персонала позволяет оптимизировать бизнес-процессы автодилерской компании.

Рассматривая конкурентный потенциал, которым обладает автодилерская организация необходимо определить данную категорию во взаимосвязи с кумулятивным эффектом от качественных изменений компании в различных сферах: кадровом потенциале, организации бизнес-процессов, взаимодействии с контрагентами, финансовом потенциале компании.

Представленная стратегическая карта позволяет последовательно реали-зовывать конкурентные преимущества компании в увеличение рыночной доли и устойчивости к негативным внешнеэкономическим факторам.

В посткризисный период развития рынка автомобильной продукции конкурентные стратегии дилерских сетей трансформировались в сторону развития сервисной составляющей в структуре предоставляемых клиентам услуг (рис. 4).

Рисунок 4 - Схема взаимодействия контрагентов на рынке автодилерских услуг в докризисный период Конкурентоспособность представляет собой относительную оценку преимуществ хозяйствующих субъектов автодилерских организаций, позволяющая

им с большей эффективностью увеличивать рыночную долю. Управление стратегическим развитием можно осуществлять с помощью методов многомерного сравнительного анализа и системы сбалансированных показателей.

Для создания комплексной стратегии используется каскадирование сбалансированной системы показателей, что позволяет связать действия всех работников со стратегией развития автодилерских сетей автоконцерна.

Процесс каскадирования Системы Показателей исходной точкой каскадирования является Сбалансированная Система Показателей для высшего уровня, часто используемая для всей организации в целом. Цели и показатели Системы спускаются вниз, на следующий уровень организации, предполагающий отдельные хозяйственные единицы, которые разрабатываются отделами или группами на основе предшествующих Систем - в данном случае Системы показателей хозяйственной единицы. Последним уровнем является разработка командных и личных Сбалансированных систем.

В настоящее время сервисными организациями предлагается широкий спектр услуг, характеризующихся различными признаками. Специфика предоставляемых услуг является основополагающим фактором при формировании организацией соответствующей сервисной системы.

легковых автомобильных марок Сервисные компании становятся более крупными и более разнотипными, а Контакт-центры иногда находятся гораздо дальше от клиентов, чем филиал или местное; современные тенденции в сфере услуг, например аутсорсинг, еще

21

больше способствуют этому отдалению. В итоге специалисты, управляющие обслуживанием клиентов, не имеют представления об опыте клиентов, что снижает качество сервиса. Для устранения дисбалансов в системе обслуживания необходим следующий комплекс мероприятий для создания интеграционных форм производства услуг в системе развития сервисных центров: если отдел сервиса пассивно реагирует на запросы клиентов, то необходимо выявить возможности превентивного сервиса и комплексного обслуживания.

Потребность клиентов в сервисе выражается в количестве их обращений в компанию для получения помощи или решения проблемы. В большинстве компаний эту потребность воспринимают как данность; менеджеры тратят время и силы на то, чтобы спрогнозировать спрос на основании прошлых показателей.

Самый распространенный показатель сервиса - быстрота удовлетворения запроса, при котором не учитывается ни качество, ни частота обработки запросов, ни причина, по которой они вообще возникают. В связи с этим, вопрос востребованности контактов - самый важный для сервисной компании. Для того, чтоб добиться устойчивой конкурентоспособности на рынке за счет модернизации системы взаимодействия с клиентом и реинжиниринга в сфере обслуживания, сервисные компании должны выявить причины, по которым у клиентов возникает потребность в сервисе. Ответ на этот вопрос позволяет создать привлекательную систему самообслуживания. Если система самообслуживания продумана и отлажена, то клиенты пользуются ею с удовольствием.

Причина, по которой автодилеры тратят значительные временные ресурсы на прогнозирование потребности, а затем подготовку соответствующих ресурсы, заключается в том, что их сервис носит реагирующий характер: если клиент звонит, компания принимает меры. Информационно-сетевое обеспечение, технологии и производственный процесс тоже оказывают влияние на то, насколько эффективно отдел сервиса справляется с клиентскими запросами. Автодилеры ежегодно обслуживают миллионы клиентов, используют новые технологии и расходуют значительные средства и время на изучение потребителей.

Качество сервиса выступает как комплексная характеристика, состоящая из таких элементов, как решение проблемы клиента при обращении, разъясняющие и информирующие ответы, которые являются превентивными мерами.

В заключении диссертационного исследования приводятся основные теоретические выводы и практические результаты исследования.

Основные положения диссертационного исследования получили отражение в следующих опубликованных работах автора.

Монографии:

1. Селиванова, А.Г. Модернизация традиционной маркетинговой концепции банков как финансовых посредников на основе сегментирования рынка [Текст] / А.Г. Селиванова, Л.Ю. Андреева и др. // Организационные формы управления значениями в посткризисной экономике. Монография. - М.: Вузовская книга, 2010.-24,97/0,5 п.л.

2. Селиванова, А.Г. Развитие сервисной инфраструктуры крупных компаний как система поддержки конкурентоспособности операторов рынка услуг [Текст]/ А.Г. Селиванова, Е.В. Шевчик//Механизм экономико-правового обеспечения национальной безопасности: опыт, проблемы, перспективы. Монография. Т.2 -Краснодар: НИИ Экономики ЮФО, 2010. - 21/0,6/0,3 п.л.

3. Селиванова, А.Г. Особенности стратегии конкурентного взаимодействия банковских корпораций и нефинансовых компаний рынка услуг [Текст] / А.Г. Селиванова, Л.Ю. Андреева и др. // Маркетинг банковских корпораций в условиях интернационализации сферы финансовых услуг. Монография. - Ростов-на-Дону: Изд-во Южного федерального университета, 2009. - 20,46/03 п.л. Статьи в периодических изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

4. Селиванова, А.Г. Развитие российских автодилерских центров как экономических субъектов рынка услуг услуг [Текст] // TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник Ростовского государственного университета). -0,5 п.л

5. Селиванова, А.Г. Особенности наращивания конкурентного потенциала сервисной сети автодилерских центров в условиях посткризисного развития [Текст] // TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник Ростовского государственного университета). - 2011. - 0,5 п.л

Научные статьи и тезисы докладов в научных изданиях:

6. Селиванова, А.Г. Конкурентные технологии и маркетинговые инструменты развития мировых автоконцернов на рынке услуг [Текст] // Экономические и институциональные исследования: альманах научных трудов. - 2010. - Вып. 1 (33).-0,5 п.л.

7. Селиванова, А.Г. Особенности конкурентных стратегий финансовых компаний в условиях глобализации [Текст] // Экономический вестник Южного федерального округа. - 2009. - №10. - 0,3 п.л.

8. Селиванова, А.Г. Модернизация процесса реструктуризации и долгов компании в условиях экономического кризиса [Текст] // Материалы международной научно-практической конференции «Мировая экономика и социум: от кризиса до кризиса». - Ч. 3. - Саратов, 2009. - 0,3

9. Селиванова, А.Г. Модернизация маркетинговых технологий развития автомобильного кластера [Текст] // Сборник «Юридические науки и образование в 21 веке: пути и перспективы развития» Кафедра ТГП Ростов-на-Дону: РГУПС, 2009. - 0,5 п.л.

10. Селиванова, А.Г. Конкурентные портфельные стратегии финансово-кредитных институтов в условиях кризиса [Текст] // Актуальные проблемы экономики и права России: юбил. сб. науч. тр. - Ростов-на-Дону: РГУПС, 2009. -0,2 п.л.

11. Селиванова, А.Г. Управление конкурентоспособностью глобальных автоконцернов в условиях неопределенности [Текст] // Экономический вестник Южного федерального округа. - 2008. - №10. - 0,4 п.л.

12. Селиванова, А.Г., Гарин Н.С .Развитие стратегии позиционирования и форм взаимодействия глобальных автоконцернов и дилерских сетей на локальных рынках [Текст] // Экономический вестник Южного федерального округа. -

2008.-№10.-0.3/ 0,1 п.л.

13 Селиванова, А.Г. Кредитные деривативы как инструмент локализации риска в банковской сфере [Текст] // Тенденции развития финансово-кредитного механизма в Российской Федерации: сб. науч. трудов / редкол.: A.B. Калтырин; Юж-но-Рос. гос. Ун-т экономики и сервиса. - Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2008. -0,2 п.л.

14 Селиванова, А.Г. Стратегия продвижения продукции автоконцерна «АВТОВАЗ» на национальном рынке [Текст] // Труды всероссийской научно-практической конференции «Транспорт-2010», 4.1. Экономические, юридические и гуманитарные науки. - Ростов н/Д: РГУПС, 2010. - 0,1 п.л.

16 Селиванова, А.Г. Ситуация на рынке автомобильной промышленности в условиях мирового финансового кризиса [Текст] // Труды всероссийской научно-практической конференции «Транспорт-2009», 4.2. - Ростов н/Д: РГУПС,

2009.-0,1 п.л.

17 Селиванова, А.Г. Проблемы и тенденции развития автопроизводства на российском рынке в условиях мирового экономического кризиса [Текст] // Труды Международной научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития транспортного комплекса: образование, наука, производство». - Ростов-на-Дону: РГУПС, 2009. - 0,1 п.л

Печать цифровая. Бумага офсетная. Гарнитура «Тайме». Формат 60x84/16. Объем 1,0 уч.-изд.-л. Заказ № 2233. Тираж 100 экз. Отпечатано в КМЦ «КОПИЦЕНТР» 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Суворова, 19, тел. 247-34-88

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Селиванова, Анфиса Григорьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ.

1.1 Тенденции становления системы организации деятельности экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации.

1.2 Концептуальные основы управления конкурентоспособностью

J экономических агентов рынка сервисных услуг.

1.3 Факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков.

2 СЕРВИСНАЯ СИСТЕМА ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ КАК ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УКРЕПЛЕНИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ПОЗИЦИЙ АВТОКОНЦЕРНОВ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ.

2.1 Институциональный механизм формирования сервисной системы автодилерских центров на российском рынке услуг.

2.2 Развитие интеграционно-сетевых форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний на российском рынке.

2.3 Формирование протокластеров как инновационно-сетевая стратегия укрепления конкурентных позиций автоконцернов.

3. МЕХАНИЗМ НАРАЩИВАНИЯ КОНКУРЕНТНОГО ПОТЕНЦИАЛА СЕРВИСНОЙ СЕТИ АВТОДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ В УСЛОВИЯХ ПОСТКРИЗИСНОГО РАЗВИТИЯ.

3.1 Особенности формирования и развития стратегий конкурентного позиционирования авто дилерских центров на российском рынке услуг.

3.2. Стратегическая карта как сервисная система реализации конкурентного преимущества автодилерской компании.

3.3 Влияние сервисных систем авто дилерских центров на снижение трансакционных издержек автоконцернов.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие сети автодилерских центров как конкурентного преимущества сервисных систем автоконцернов на российском рынке услуг"

Актуальность темы исследования. В условиях углубляющегося международного разделения труда и глобализации мировой экономики формируется новая модель развития экономических агентов национального рынка, основанная на реализации конкурентных преимуществ компаний, что предполагает целесообразность выявления факторов, обеспечивающих накопление этих преимуществ на основе алгоритмизированного подхода к анализу этих процессов.

В условиях глобализации конкурентоспособность экономических агентов на локальных рынках услуг основана на эффективном использовании потенциала фирм, предприятий, банков, страховых, лизинговых, управляющих компаний, институтов их взаимодействия и развития. Конкурентные стратегии специализированных центров по продаже и обслуживанию автомобилей реализуется на основе пакета услуг, направленных на продвижение продуктов автомобилестроительных корпораций, и необходимых ресурсов для развития.

Глобализация сферы услуг стала важнейшим фактором для формирования новой конкурентной стратегии дилерских фирм на основе развития сетей и комплексной системы обслуживания клиентов на основе взаимодействия экономических агентов финансовых и нефинансовых организаций в сфере услуг. Для сохранения и расширения своих позиций экономические агенты рынка производства и реализации легковых автомобилей развивают новые стратегии позиционирования, зависящие от соотношения рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг, а также финансовой сферы, обеспечивающей движение финансовых потоков и развитие потребительского спроса на продукцию автомобилестроительных компаний.

На российский рынок реализации легковых автомобилей через автодилеров воздействуют глобальные компании, которые увеличивают конкуренцию за счет использования новых инструментов взаимодействия с клиентами на основе включения в сервисные системы информационных, страховых, коммуникационных, маркетинговых, финансово-кредитных продуктов и технологий, обеспечивающих комплексное и качественное обслуживание потребителей.

В современных условиях дилерские компании, реализующие продукцию автомобилестроительных заводов, выступают в тесном взаимодействии с экономическими агентами рынка финансовых услуг. Автодилеры, представляющие интересы иностранных компаний, совместных автомобилестроительных предприятий на рынке услуг оказались в фокусе институциональных, экономических и организационных изменений, влияющих на формирование новых конкурентных стратегий интеграционного взаимодействия агентов на основе развития комплексных систем сервисного и финансового обслуживания.

Используя сетевую форму развития на основе привлечения передовых финансовых инструментов технологий, совершенствуя сервисные технологии продвижения продуктов и услуг, дилерские компании российского автомобильного рынка, качественно изменяясь, проходит стадию технологического роста, выполняя функции модератора развития сетей иностранных автомобилестроительных компаний, которые меняют стратегию развития сервиса.

Совокупность этих, а также целый комплекс других причинно-следственных факторов инициируют исследование проблемы совершенствования механизма управления интеграционным взаимодействием дилерских сетей автомобилестроительных корпораций с финансовыми организациями и сервисными компаниями в целях формирования конкурентной стратегии развития.

Данная проблема приобретает особую значимость в условиях системного кризиса в связи с несоответствием институциональной инфраструктуры рынка услуг ресурсным возможностям конкурентного развития дилерских сетей и производств крупных автомобилестроительных концернов.

Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования и развития национального рынка услуг в условиях глобальной конкуренции исследованы в трудах Авдокушина Е., Архипова А., Бурякова Г., Глазьева С., Дьяченко А., За-гашвили В., Зевина Л., Илларионова А., Киреева А., Кирцнера И., Миргородской Е., Российская М., Обминского Э., Осипова Ю., Плетнева Э., Филиппова Ф., Шапиро В., Ширяева Ю., Шишкова Ю., Эльянова А.

Непосредственно вопросам конкурентоспособности в целом и обеспечению конкурентных позиций агентов рынка услуг, в частности, посвящены исследования Андреевой Л., Белолипецкого В., Воробьева А., Келарева В., Клей-нера Г., Кормнова Ю., Кузнецова Е., Лифица И., Пороховского А., Свиридова О:, Селезнева А.З., Шевченко И.

Теоретическим и практическим проблемам управления развитием сервисных систем обслуживания клиентов и повышение конкурентоспособности компаний сферы услуг посвящены работы Балацкого Е., Басенко А., Вардомского Л., Гранберга А., Дулыцикова Ю., Кулакова М., Красина Ю., Лек-сина В., Ломакина В.,, Ольсевича Ю., Попковой Е., Поршнева А., Рыбакова Ф., Стровского Л., Татаркина А., Шаховской Л., Шнипера Р.

В современных условиях сервисные системы являются основой конкурентоспособной моделью развития компаний сферы услуг. Вместе с тем решение насущных задач укрепления конкурентных позиций и реализации конкурентных преимуществ, актуализированное процессом интеграции России в глобализирующееся пространство, обусловливает необходимость дальнейших разработок конкурентных стратегий, сценариев, алгоритмов развития систем сервисного обслуживания на базе сети специализированных центров автоконцернов.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является построение системы методов, инструментов реализации конкурентных стратегий сервисных компаний на основе интеграции их ресурсов с учетом информационно-сетевой составляющей роста, обеспечивающей реализацию конкурентных преимуществ специализированных дилерских сетей автоконцернов на основе продвижения продуктов, услуг и увеличение стоимости бизнеса.

Достижение данной цели обеспечивается решением следующих задач, отражающих логику и концепцию исследования:

- выявить особенности, факторы и технологии развития экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации и системного кризиса;

- представить концептуальные подходы к управлению конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг;

- выделить факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков;

- определить роль интеграционных форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний;

- рассмотреть процесс формирования кластеров как инновационно-сетевую стратегию сервисных центров автомобилестроительных корпораций;

- оценить роль сетевых информационно-финансовых инструментов в снижении транзакционных издержек автодилерских центров;

- предложить институциональный механизм формирования конкурентоспособной сервисной системы специализированного обслуживания клиентов на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей .

Объект исследования — дилерские центры, формирующие сервисные системы для комплексного обслуживания агентов отечественного рынка услуг. Предметом исследования выступают экономические отношения, инструменты, технологии и механизмы, направленные на обеспечение конкурентоспособности дилерских центров на основе развития сервисных систем обслуживания клиентов и взаимодействия с банками, страховыми и лизинговыми компаниями.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) п. 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; п. 1.6.132. Государственно-частное партнерство в сфере услуг.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании необходимости разработки стратегической карты развития сетевых дилерских центров автоконцернов, функционирующих в качестве многофункциональных сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг; для разработки и реализации конкурентоспособной стратегии развития на основе метода каскадирования Системы сбалансированных показателей, способствующего выявлению и сохранению конкурентных преимуществ дилерских центров, необходимо интегрированное информационное взаимодействие всех подразделений автодилерского центра, развитие комплексных систем обслуживания потребителей в рамках клиенто-ориентированной концепции бизнеса; специфика реализации конкурентной стратегии компаний сферы услуг состоит в развитии сервисных систем комплексного обслуживания клиентов, обеспечивающих высокий уровень взаимодействия по обслуживанию клиентов дилерского центра и автоконцерна, что позволяет определяет доминирующую роль сервисной составляющей в продвижении продуктов и услуг автоконцернов на локальных рынках на основе сетевой концепции управления сервисными системами обслуживания клиентов.

Теоретико-методологическую основу исследования составили теории глобализации, сетевой и сервисной экономики, концептуальные труды отечественных и зарубежных ученых, раскрывающие закономерности развития конкуренции в сфере услуг, представленные в классических, современных исследованиях, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей развития сферы услуг в условиях открытой экономики.

При разработке проблемы исследования использовались различные методологические подходы и приемы, в том числе диалектический подход при проведении анализа конкурентоспособности фирм, предприятий и организаций, системный подход в структурно-функциональном аспекте. Логика исследования основана на принципе «от части к целому», от низшего к высшему, объект исследования дезагрегируется на составные части, которые последовательно анализируются и сопоставляются с действующей системой экономических отношений. Анализ сферы услуг осуществлен в динамике, что позволило получить достоверную картину процессов, непрерывно происходящих в экономике.

Информационно-эмпирической базой обеспечения достоверности выводов и рекомендаций, стали фактологические сведения, сформированные на базе официальных статистических данных Федеральной службы государственной статистики РФ, Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), пресс-релизов и отчетных материалов крупных автомобилестроительных компаний, коммерческих банков, страховых и лизинговых компаний, публикаций в периодических, посвященных проблемам развития экономических агентов сферы услуг.

Инструментарно-методический аппарат исследования базируется на применении общенаучных методов исследования в рамках системного подхода в единстве его институционального, структурно-уровневого и интегративного аспектов. Для решения поставленных задач использованы диалектический, проектный методы, табличные, графические приемы, модели оптимизации, количественной и качественной оценки систем сетевого взаимодействия. При разработке сервисной стратегии развития агентов рынка услуг, использовались различные методологические подходы, инструментальные технологии научного познания, в том числе институционального проектирования экспертных оценок, монографического обследования, программно-прогнозных разработок и Др.

Основные положения, выносимые на защиту.

1. Структурная перестройка сферы услуг на локальных рынках изменяет технологии позиционирования экономических агентов, представляющих интересы крупных сетевых компаний, однако, в условиях посткризисного развития экономики увеличивается количество сервисных компаний, снижающих темпы и объемы предоставления услуг вследствие утраты конкурентных преимуществ, технологий освоения рынка и взаимодействия с клиентами; это определяет необходимость формирования новых подходов к оценке деятельности экономических агентов рынка услуг, способов ведения бизнеса на основе сочетания различных финансовых и нефинансовых инструментов (новые схемы кредитования, страхования, управления продажами), консолидации конкурентных преимуществ, технологий, ресурсов, капитала и развития сервисных систем.

2. Современные конкурентные технологии развития специализированных сервисных центров автомобилестроительных компаний отличаются активной инвестиционной политикой в развитие терминальных мощностей, межотраслевым характером сетевого взаимодействия с контрагентами (корпорациями, дилерскими центрами, банками, страховыми компаниями), выполняющими функции организационно-экономического и дистрибьюторского характера, особенностью реализации которых является формирование новой системы комплексного обслуживания клиентов на основе создания сервисных систем.

3.Особенность конкуренции на рынке услуг по продвижению продукции автоконцернов определяется институциональной средой функционирования экономических агентов, сформированной крупными корпорациями, финансово-кредитными, лизинговыми и страховыми компаниями в результате их взаимодействия с дилерскими центрами; система конкурентных преимуществ сетевого взаимодействия специализированных дилерских центров с финансовыми организациями включает группы факторов, связанных, во-первых, с масштабами деятельности; во-вторых, с низкими издержками; в-третьих, с дифференциацией продукта, в-четвертых, • с информационно-сетевым ростом, которые реализуются в рамках модели комплексного сервисного обслуживания клиентов.

4. Рынок услуг автокредитования является высококонкурентным, разделенным на сферы влияния крупными автомобилестроительными компаниями, их дочерними финансовыми подразделениями и другими организациями, способными привлекать финансовые и инвестиционные ресурсы, предоставлять качественные специализированные сервисные услуги, обеспечивать доходность и рост стоимости бизнеса; для российских потребителей совместные программы российских банков, автомобилестроительных концернов, их дилеров выступают эффективной формой комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового, лизингового, сервисного), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение качественных товаров и услуг.

5. На качество предоставляемых услуг и стоимость обслуживания клиентов дилерских центров оказывают влияние не только цены и ассортимент продуктов, но и операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; если банки и страховые компании высокотехнологичны, то трансакционные сделки, проводимые с использованием информационных систем, позволяют ускорить бизнес-процессы по кредитному обслуживанию клиентов (сократить затраты времени и труда сотрудников на стандартные операции), что позитивно отражается на цене финансового продукта (например, кредита на приобретение автомобиля с комплексной системой страхования рисков); в связи с тем, что транспортное средство выступает залоговым имуществом, банк, реструктуризируя риски, стремится выбрать для сопровождения сделки надежных страховых партнеров на основе информационно-сетевого взаимодействия.

6. Дилерские центры крупнейших мировых автоконцернов функционируют в качестве сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг, перераспределяя на основе организационно-сетевых механизмов и инструментов не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию и продвижению новых продуктов; каскадирование Системы сбалансированных показателей позволяет обеспечить конкурентоспособность специализированного дилерского центра на основе информационно-сетевого взаимодействия всех служб и повышения заинтересованности работников в развитии клиентоориентированной концепции бизнеса.

Научная новизна результатов исследования состоит в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса задач, связанных с разработкой системно-целостной концепции конкурентоспособности отечественных операторов рынка сервисных услуг на основе механизма совершенствования информационно-сетевых технологий развития дилерских центров.

Реальное приращение научного знания заключается в следующем:

1. Определены новые формы взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций, направленные на модернизацию технологий конкурентного позиционирования крупных сервисных компаний, заинтересованных организаций инфраструктурного комплекса рынка услуг на основе консолидации конкурентных технологий, ресурсов, капитала, новых видов кредитования, страхования и обслуживания клиентов, обеспечивающих эффективное управление продажами.

2. Выделены стратегические задачи автодилерских центров, направленные на эффективное освоение локальных рынков, а также формирование конкурентных преимуществ на основе сетевого взаимодействия автомобилестроительных компаний с финансовыми, нефинансовыми и дилерскими организациями, нацеленного на организацию новых систем комплексного обслуживания клиентов.

3. Выявлены особенности конкурентных преимуществ дилерских центров, развивающих технологии сетевого взаимодействия экономических агентов на рынке сопутствующих услуг при реализации продукции автомобилестроительных компаний, определяемые институциональной средой функционирования, сформированной корпорациями, дочерними банками, лизинговыми, страховыми компаниями, адаптированные под локальные рынки, систематизированные в следующие группы: преимущества, связанные с масштабами деятельности; преимущества, связанные с низкими издержками; преимущества, связанные с дифференциацией продукта, преимущества информационно-сетевого роста, представленные на основе сервисных систем и модели финансового супермаркета.

4. Представлены инструменты и технологии обеспечения роста стоимости бизнеса интегрированных сервисных компаний, разрабатывающих антикризисные программы развития автомобилестроительных концернов в рамках дилерских центров на основе комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового и лизингового), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение комплексных и качественных товаров и услуг. 5. Предложены информационно-коммуникационные инструменты сервисной политики дилерских центров, влияющие не только цены и ассортимент продуктов (услуг), но и операционные расходы агентов рынка автомобильной продукции, обеспечивающие динамику и транспарентность бизнес-процессов по обслуживанию клиентов финансовыми и нефинансовыми организациями, взаимодействующими с крупными корпорациями в рамках сетевой модели развития, включающей сервизацию систем взаимодействия с клиентами, реструктуризацию отраслевых подразделений, переподготовку сотрудников, внедрения информационных технологий поддержки и принятия управленческих решений.

6. Выявлены факторы, оказывающие влияние на качество предоставляемых услуг, стоимость обслуживания клиентов дилерских центров, а также на операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; это позволило оценить роль дилерских центров как крупнейших сервисно-сетевых модераторов сферы услуг, перераспределяющих на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию новых продуктов и организационно-сетевых механизмов, обеспечивающих конкурентоспособность дилерского центра на основе развития сервисных систем специализированного обслуживания клиентов.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и заключается в том, что полученные в ходе диссертационного исследования положения, выводы и предложения развивают, дополняют ряд аспектов экономической теории и управления, могут служить теоретической основой для разработки стратегии развития сервисных компаний и информационно-сетевой модели взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций сферы услуг на основе использования финансово-кредитных и страховых технологий обслуживания клиентов, могут быть использованы в системе подготовки специалистов в высшей школе при чтении учебных курсов для студентов и магистрантов «Менеджмент организаций сферы услуг».

Практическая значимость работы. Практическую значимость имеют конкретные рекомендации по совершенствованию законодательной и нормативной базы с позиций ее соответствия требованиям защиты интересов экономических агентов сферы услуг на основе инструментов интегрированного взаимодействия, новых методов выявления и закрепления перспективных технологий реализации конкурентного поведения интегрированных бизнес-групп вследствие формирования развитой сервисной инфраструктуры.

Апробация результатов исследования. Методологические и научные положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений на российских и международных научно-практических конференциях.

Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли свое отражение в 17 публикациях, общим объемом 70,93 п.л. из них лично авторский вклад составил 5,4 п.л.

Структура диссертационной работы последовательно раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем диссертационной работы 201 стр.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Селиванова, Анфиса Григорьевна

Эти выводы подтверждены исследованиями, проведенными при опросе клиентов дилерских центров и страховых компаний, которых спрашивали о том, как они поступают, сталкиваясь с плохим и с хорошим сервисом, и предлагали выбрать один из пяти вариантов ответов (рисунок 10).

Плохой сервис

Хороший сервис

И Не обращаю внимания ■ Жалуюсь/благодарю □ Покупа меньше / больше □ Рассказываю друзьями □ Обращаюсь в другую компанию

Рисунок 10 - Диаграмма опросов клиентов автосервисной компании

Более 60% тех, кто столкнулся с плохим сервисом, ответили, что меняют компанию, однако, так поступают всего 6% респондентов, оставшихся довольными сервисом (это значит, что хороший сервис не поможет удержать клиентов, если их не устраивает качество продукта или цена). При этом, 40% респондентов отметили, что делятся с друзьями как положительными, так и отрицательными впечатлениями от работы сервисной компании.

Клиенты, получившее позитивные впечатления о сервисе компании (лояльные клиенты), более охотно рассказывают о ее продуктах и услугах и рекомендуют друзьям, чем те, у кого сложилось негативное впечатление о сервисе (нелояльные клиенты). Лояльные клиенты также приобретают больше продуктов и услуг и атосервисных и страховых компаний и гораздо реже обращаются с претензиями. Результаты этого исследования приведены на рисунке 11.

Буду реже обращаться в эту 9,50% компанию | 0,40%

Перейду к другому поставщику / 1 20,10% провайдеру ■ 1,10%

Пожалуюсь представителю 1 24% ком пании 1,80%

Пожалуюсь друзьям или коллегам 125,30% 0,90%

Сохраню прежние отношения с 1 5.90%

Буду чаще обращаться к этой ком пании

Поблагодарю представителя 1 2.00%

Порекомендую компанию 10.30% друзьям или коллегам

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% Приверженец □ Порицатель

Рисунок 11 — Влияние качества сервисных услуг на модель экономического поведения клиентов компании110

Как показали результаты проведенных исследований, неудовлетворительный сервис имеет негативные последствия для конкурентоспособности компании. Первым следствие плохого сервиса являются потерянные доходы. Сталкиваясь с плохим сервисом, клиенты, как правило, переходят в другие компании. Возможно, это происходит не сразу, не в результате единичного случая, но постепенно, с накоплением негативного опыта рано или поздно это происходит.

Выясняя причины потери клиентов, компании часто не замечают влияния плохого сервиса, отчасти потому, что клиенты объясняют свои действия другими причинами, они обычно говорят, что нашли более интересное предложение или что продукты или услуги другой компании стоят дешевле. Однако часто лишь столкнувшись с сервисом, который не удовлетворил их, клиенты начинают обращать внимание на предложения других компаний. Тот факт, что плохой клиентский сервис снижает лояльность или побуждает клиентов искать альтернативы, часто проходит мимо внимания менеджеров компании.

Плохой сервис приводит и к другим, менее очевидным издержкам. Обычно сотрудники организаций, для которых характерен низкий уровень сервиса, меньше удовлетворены работой и чаще уходят из компании. В итоге

110 Составлено автором по результатам обследования фокус-групп

132 ей приходится нести затраты, связанные с привлечением нового персонала. К тому же, поскольку в этой ситуации у компании возникает необходимость в привлечения новых клиентов, она несет дополнительные расходы.

Таким образом, низкий уровень сервисного обслуживания плохой сервис значительно увеличивает текущие издержки компании.

В условиях кризиса автодилерские компании снижали уровень клиентского сервиса, чтобы сократить издержки. Однако, это приводило к тому, что клиенты начинали в массовом порядке покидать компанию, сообщая об этом в информационных блогах. Таким образом, кратковременная стратегия снижения качества сервиса ради снижения затрат противоречит концепции конкурентоспособного развития компании.

Третье важное последствие плохого сервиса — ущерб, который он наносит бренду и репутации. Если среди клиентов укоренилось мнение, что уровень сервиса в автодилерской компании низкий, изменить его будет очень сложно. Исследования показали, что, столкнувшись с плохим сервисом, клиенты рассказывают об этом гораздо большему количеству людей, чем в том случае, если сервис им понравился. Компании, предлагающие плохой сервис, снижают ценность своего бренда.

Совокупное негативное воздействие низкокачественного сервиса на доходы, издержки и бренд компании наглядно демонстрирует, что, предоставляя клиентам хороший сервис, автодилеры увеличивают не только свои доходы. Но и доходы контрагентов, к которым относятся автомобилестроительные предприятии, страховые компании, банки, лизинговаые компании и станции технического обслуживания. Автодилеры, которые удовлетворяют своих клиентов, успешнее действуют на рынке и получают большую прибыль.

Инструментом конкурентоспособности информационной управленческой стратегии в сетевой структуре является позиционирование, обеспечивающие конкурентное преимущество на рынке услуг. Структура современного рынка сервисных услуг расширяется по мере того, как развивается конкуренция, усиливая глобальные характеристики экономики в целом.

3. МЕХАНИЗМ НАРАЩИВАНИЯ КОНКУРЕНТНОГО ПОТЕНЦИАЛА СЕРВИСНОЙ СЕТИ АВТОДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ В УСЛОВИЯХ

ПОСТКРИЗИСНОГО РАЗВИТИЯ

3.1 Особенности формирования и развития стратегий конкурентного позиционирования автодилерских центров на российском рынке услуг

В условиях глобализации сферы услуг можно выделить несколько видов стратегий конкурентного позиционирования автодилерских центров:

- захват активными фирмами незанятых другими компаниями рыночных ниш и географических рынков;

- действия фирм, направленные на то, чтобы отнять у конкурентов их рыночные доли, в частности, путем слияний и поглощений;

- действия фирм за создание собственных конкурентных преимуществ в целях увеличения рыночной доли и вытеснения конкурентов;

- создание высоких барьеров, чтобы не допустить вход на рынок потенциальных конкурентов;

- согласованные действия фирм по созданию различных альянсов.

Преимущество первой стратегии состоит в том, что она позволяет активной фирме^ не предпринимая серьезных усилий в конкурентной борьбе, добиться успеха. Рост рыночной доли фирмы может обеспечиваться не только за счет незанятых географических рынков, но и сегментов потребительского рынка, неинтересных для лидеров рынка.

Таким образом, особенность первой стратегии состоит в стремлении избежать явного вызова сопернику — лидеру рынка, следование за конкурентами в создании новых рыночных потребностей. Конкуренты формируют спрос на новый товар или услугу, а потом компания начинает процесс соперничества за клиента. Эта стратегия не предусматривает использование агрессивного снижения цен, активной рекламной кампании или намерения превзойти конкурента в области продуктовой дифференциации. Вместо этого фирма будет маневрировать вокруг конкурентов, занимать рыночные ниши, не представляющие для них в данный момент стратегического интереса.

Во время перехода России к рыночному типу экономической системы автодилерские предприятия формировались стихийно и были представлены в основном малыми предпринимательскими структурами, основными силы которых были направлены на приобретение автотранспортных средств, что представляло достаточно сложную задачу в условиях тотального дефицита.

В условиях радикальных институциональных изменений политика продаж автодилерских организаций характеризовалась только занятием определенной ценовой или товарной нише. Использование маркетинговых технологий и инструментов в условиях неопределенности на рынке было не целесообразно, потребитель приобретал практическое любое автотранспортное средство, стремясь тем самым инвестировать финансовые ресурсы домохозяйств.

Учитывая организационные несогласованности во внешнеэкономических отношениях с иностранными партнерами, автодилерские и дистрибьюторские организации получали максимально возможный финансовый результат, выполняя только операции по транспортировке и продаже иностранных автотранспортных средств. Формирование автодилерской сети в данный временной отрезок было не целесообразно, вследствие высоких финансово-организационных барьеров при выходе на новый региональный или территориальный рынок.

Теневой характер экономики в период перестройки национальной экономики сформировал условия, при которых хозяйственным субъектам было не рентабельно предоставлять клиентам различные виды сервисных услуг, таких как гарантийное обслуживание, продажа и установка оригинальных комплектующих для иностранных автомобилей.

В итоге, в описанных выше • условиях модели поведения на формирующемся рынке автодилерских компаний характеризовались однотипностью предоставляемых операции по купле и продажи ограниченного выбора автомобилей, что обуславливалось значительным превышением спроса над предложением, а также стремлением занять определенную рыночную нишу без дополнительных финансово-организационных издержек (рис. 12).

Рисунок 12.— Конкурентная стратегия автодилерского центра, направленная на сохранение определенной рыночной ниши"1

Напротив, особенность второй стратегии автодилерских фирм — открытое агрессивное поведение, когда фирма стремится провести передел отраслевого рынка в свою пользу, не скрывая намерений.

Одним из способов реализации этой стратегии являются слияния и поглощения фирм. Слияния и поглощения — один из инструментов стратегии конкурентного позиционирования компании конкурентной стратегии. Используя этот механизм, фирма ищет способы противодействия конкурентам. Поэтому существуют мотивы сделок, не связанных с прямой выгодой:

- фирмы захватывают рыночные доли конкурентов, приобретая их активы; компании диверсифицируют производство, выходя на новые рынки и обеспечивая больший контроль над рисками;

- существующие на рынке фирмы приобретают дополнительные активы и повышают барьеры входа для потенциальных конкурентов;

- фирмы продают часть активов (аутсорсинг), чтобы повысить эффективность использования оставшихся активов;

- слияния и поглощения применяются как средство спасения от банкротства неэффективных компаний во время экономических кризисов, поэтому в этот период, во-первых, увеличивается количество сделок с участие государства и, во-вторых, существенно вырастает доля безденежных сделок, когда компании-банкроты продаются вместе с долгами за небольшую сумму.

Современная ситуация на рынке слияний и поглощений подтверждает этот тезис. Слияния и поглощения утратили в период кризиса свое значение как фактор долгосрочного роста компаний, так как одним из основных мотивов слияний и поглощений является сегодня желание фирм-участниц сделок совместными усилиями преодолеть последствия кризиса, поэтому поглощаются в основном не перспективные компании, обладающие потенциалом роста, а проблемные фирмы, имеющие долги.

На современно рынке слияний и поглощений можно выделить три тенденции:

1. Одним из главных участников сделок является государство, поэтому растет доля сделок внутри страны, и, соответственно, уменьшается процент международных сделок.

2. Поглощаются, в основном, проблемные компании, и, наоборот, сокращается количество случаев, когда перспективные компании, имеющие потенциал в развитии, приобретаются более крупными и сильными отраслевыми игроками.

3. Распространены сделки, в основе которых лежит совсем не поглощение, а слияние: компании договариваются об объединении бизнеса для того, чтобы пережить кризис.

Таким образом, особенность второй стратегии конкурентного позиционирования автодилерских центров на рынке услуг — это открытое агрессивное поведение, когда глобальные автомобилестроительные компании стремятся провести передел отраслевого рынка в свою пользу, не скрывая намерений. Слияния и поглощения - один из инструментов конкурентной стратегии. Используя этот механизм, фирма ищет способы противодействия конкурентам. Поэтому существуют мотивы сделок, не связанных с прямой выгодой:

- фирмы захватывают рыночные доли конкурентов, приобретая их активы;

- компании диверсифицируют производство, выходя на новые рынки и обеспечивая больший контроль над рисками;

- существующие на рынке фирмы приобретают дополнительные активы и повышают барьеры входа для потенциальных конкурентов;

- фирмы продают часть активов (аутсорсинг), чтобы повысить эффективность использования оставшихся активов;

- слияния и поглощения применяются как средство спасения от банкротства неэффективных компаний во время экономических кризисов, поэтому в этот период, во-первых, увеличивается количество сделок с участие государства и, во-вторых, существенно вырастает доля безденежных сделок, когда компании-банкроты продаются вместе с долгами за небольшую сумму.

В посткризисный период развития рынка автомобильной продукции конкурентные стратегии дилерских сетей модифицировались в сторону развития обслуживающей составляющей в структуре предоставляемых клиентам услуг.

Конкурентоспособность представляет собой относительную оценку преимуществ хозяйствующих субъектов автомобильного транспорта, которая позволяет им с большей эффективностью удовлетворять потребности рынка автодилерских услуг. Устойчивая конкурентоспособность лидера может привести к вытеснению с рынка автодилерских услуг действующих и потенциальных конкурентов. г

Рисунок 13 — Схема взаимодействия контрагентов на рынке автодилерских услуг в докризисный период112

При анализе конкуренткой среды, а также измерения рейтинговой силы конкурирующих хозяйствующих субъектов на рынке автодилерских услуг используется 8"\\ЮТ-анализ. Его основу составляет метод экспертных оценок, который страдает недостатками (субъективизм, недостаточный уровень квалификации экспертов, ассиметричность информации, затратность).

По нашему мнению, усовершенствовать этот метод можно благодаря применению метода многомерного сравнительного анализа и системы сбалансированных показателей.

Одной из основных составляющих успешной реализации проекта по построению Сбалансированной системы показателей является определение двух-контурного процесса» управления: тактическое управление (финансовые ресурсы и ежемесячный обзор) и непрерывное стратегическое управление.

Выделяют следующие составляющие стратегического управления:

1. Сначала стратегия связывается с процессом составления бюджета. Сбалансированная система показателей обеспечивает критерии для оценки потенциальных капиталовложений. Выделяют бюджет стратегии и операционный бюджет.

Операционный бюджет разрабатывается на краткосрочную перспективу, может изменяться. Он показывает планируемые операции на предстоящий период для организации. В процессе его подготовки прогнозируемые объемы I продаж и производства трансформируются в количественные оценки доходов и расходов для каждого структурного подразделения компании. Прогноз должен осуществляться на основании анализа и обсуждения микро- и макроэкономических факторов.

Настоящее (событийная информация) Будущее (непрерывная информация)

Квартальные совещания Между совещаниями (постоянный информационный процесс с использование компьютерной сети, обеспечивающей возможности анализа и обсуждения результатов) Квартальные стратегические совещания

Анализ стратегических проблем (10%) • Подготовка стратегической информации для обсуждения Обсуждение стратегических вопросов (60%)

Обсуждение причин их возникновения (40%) Обсуждение производственных ре- \ зультатов • Объяснение отклонений ^ • Предложение решений • Определение тем обсуждения \ • Определение стратегических > вопросов для обсуждения еле- \ дующей группой

• Обсуждение данных о резуль- \ татах (доступны через компьютерную сеть в интерактив- \ ном режиме) Обсуждение хода их реализации (30%)

Обсуждение производственных результатов (50%) Обсуждение производственных результатов (10%)

Рисунок 14 — Процесс анализа стратегии будущего113

Рассматривая автодилерскую сеть можно представить единый SWOT — анализ для всех автодилеров.

Данные SWOT-анализа представлены в таблице 2.

113 Составлено автором по материалам Анопченко Т.Ю., Чернышев М.А., Блинов А.О. и др. Технологии современного менеджмента: теория и практика - Ростов-на-Дону, изд-во ЮФУ, Академ Лит, 2010

140

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационной работе выявлены наиболее значимые тенденции развития настоящего национального рынка сферы услугу, к которым необходимо отнести заключительный этап перехода компаний к сервисноориентировнному характеру взаимодействия с клиентами, переход от экстенсивной к интенсивной модели развития, формирование новых организационных инструментов взаимодействия с контрагентами.

Основной причиной снижения устойчивости автодилерских компаний в условиях высокой волатильности глобальной и национальной экономики стал низкий уровень адаптации к изменяющимся внешнеэкономическим условиям и несовершенство внутренней бизнес-структуры, ориентированной на предоставление однотипных низкодоходных сервисных услуг.

Управление конкурентоспособностью сервисной сети автодилерских организаций должно1 быть основано на предоставлении уникальных качественных услуг, востребованными в целевом потребительском сегменте компании.

Внедрение сервисного подхода к реализации бизнес-идеи автодилерской компании продуцирует создание принципиально новой для национального рынка модели стратегического управления конкурентоспособностью автодилерских организаций.

В ходе диссертационного исследования были поставлены и решены следующие задачи:

1. Выявлены тенденции становления системы организации деятельности экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации. При рассмотрении динамики развития компаний сферы услуг были систематизированы концептуальные подходы к определению рынка услуг, выделены особенности развития глобальной конкуренции в условиях повышенной волатильности и влияние этих процессов на направление деятельности компаний сферы услуг. В ходе исследования доказано определяющее воздействие глобализации мировой экономики на локальные рынки стран, в частности сферы услуг, как основополагающего внешнеэкономического тренда при определении направлений развития потенциала конкурентоспособности организаций сферы услуг.

2. Представлены концептуальные основы управления конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг. В ходе решения поставленной задачи, было выявлено теоретическое и практическое преимущество сервисного подхода в целях обеспечения конкурентного преимущества компании в сфере услуг. Управление конкурентоспособностью автодилерских организаций рассматривается в контексте развития рынка автотранспортных средств, выявления новых форм взаимодействия с контрагентами в контексте методологического обобщения экономической дефиниции сервисное обслуживание. В работе подчеркивается, влияние факторов глобализации на информационно-техническое обеспечение процесса сервисного обслуживания клиентов в рамках модификации и дифференциации предоставляемых видов дополнительных услуг.

3. Выделены факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков. В рамках решения поставленной задачи были проанализированы тенденции развития отдельных отраслевых рынков, в частности автопромышленный комплекс, в разрезе развития международной специализации производства как качественно нового уровня развития международного разделения труда. В ходе исследования был применен системный подход к анализу рынка автодилерских услуг как компонента рынка автотранспортной продукции, что позволило определить необходимость развития сервисных автодилерских сетей как принципиально новой системы взаимодействия в рамках мировой экономической системы.

4. Выявлена резкая необходимости в расширении интегрированных форм формирования и реализации услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний. В работе рассматривается способность предприятий сферы услуг к адаптации к условиям жесткой конкуренции и динамично изменяющейся внешней среде. При этом преобладает усиление многофункциональности сервиса в интегрированных сервисных компаниях, а также трансформация экономических форм общественного обмена труда в рамках структурного и качественного изменения сферы услуг в условиях кризиса. Для устранения дисбалансов в системе обслуживания следует выявить комплекс мероприятий для создания интеграционных форм производства услуг в системе развития сервисных центров.

5. Рассмотрен процесс формирования кластеров как инновационно-сетевая стратегия сервисных центров автомобилестроительных корпораций. В ходе диссертационного исследования была проанализирована проблема формирования кластеров промышленного развития т.е. попытка расширить возможность внедрения новых технологий. Внедрение новой технологии в промышленное предприятие старой формации, не эффективной организационной структуры может вызвать дисфункции, которые будут продуцировать снижение эффективности, прибыльности, и, в конечном счете, устойчивости данного производства. Основополагающей идей формирования кластера состоит в повышении уровня конкурентоспособности компании путем реализации научно-обоснованных и технологически возможных комплексных решений, а также коммерческих механизмов тем самым подготовить комплексные производственно-технологические пакеты для выгодных инвестиционных вложений.

6. Дана характеристика информационно-финансовым инструментам и технологиям снижения трансакционных издержек автодилерских центров. В диссертационной работе для идентификации механизма развития сервисных центров автомобилестроительных корпораций было выявлены системные события, отвечающие крупным изменениям, глубоким трансформациям сетевой структуры. В ходе диссертационного исследования была рассмотрена возможность сокращения издержек автодилерских центров при помощи формирования аутсорсинга информационных технологий, одновременно, повысив качество взаимодействия с другими операторами рынка и увеличивая конкурентоспособность продукции.

7. Определение рыночной структуры и конкурентных условий рынка автомобилестроительной продукции и сопутствующих услуг происходит через сложившейся институциональный механизм, который основывается на количестве фирм-операторов в определенной товарной нише, системы их издержек и распределения долей рынка между участниками.

8. Составными элементами реализации конкурентных преимуществ сервисных компаний были определены организационная культура компании, в сфере управления компетенциями и нематериальным стимулированием персонала, внутренние бизнес-процессы, как необходимость оптимизации внутри компании и внедрения современных информационных технологий управления современными бизнес-структурами, политика взаимодействия с клиентами и контрагентами компании, как совокупность мероприятий по привлечению и удержанию целевого потребительского сегмента путем предоставления принципиально новых сервисных услуг, и финансовая политика, как определение возможных финансовых инструментов и технологий развития бизнеса.

9. Выявлена особенность экономического поведения потребителей как конкурентный элемент развития сервисной системы. В диссертационной работе были проведены исследования в области предоставляемого сервиса как факторы негативно влияющего на конкурентоспособность компании и как следствие негативных последствий снижение прибыли и потеря дохода компании. Плохой сервис приводит к очевидным издержкам, снижению дохода и бренда компании. Были выделены конкурентные преимущества в контуре формирования организационной культуры с целью повышения компетенции персонала и качественно-быстрого обслуживания клиента компании.

10. Конъюнктура рынка услуг на этапе индустриального развития харак теризуется быстрым расширением спроса на услуги при низком уровне насыщения потребностей. Рост насыщения потребностей населения в услугах связан с ростом насыщения потребностей в продуктах и товарах длительного пользования. Изменения пропорций общехозяйственной конъюнктуры проявляются в условиях начального этапа сервисизации экономики. Расширяются абсолютные и относительные потребности в услугах. В этой ситуации существенно изменяются макроэкономические пропорции, меняется конъюнктура на рынке товаров и услуг, обостряется межотраслевая конкуренция.