Развитие управления в сфере туризма и гостеприимства (теория, методология, практика) тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие управления в сфере туризма и гостеприимства (теория, методология, практика)"

003460328

На правах рукописи

Полухина Анна Николаевна

РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА (теория, методология, практика)

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Нижний Новгород 2008

003460328

Диссертация выполнена на кафедре менеджмента ГОУ ВПО «Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского»

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Морозов Михаил Анатольевич

доктор экономических наук, профессор Демченко Сергей Григорьевич

доктор экономических наук, профессор Ефремова Марина Владимировна

Ведущая организация: Филиал ФГОУВПО «Российского государственного университета туризма и сервиса» в г. Самаре

Защита состоится 20 февраля 2009 г, на заседании Ф^АхМ^ии? Диссертационного Совета ДМ 220.047.03 при Нижегородской государственной сельскохозяйственной академии по адресу: 603107, г. Нижний Новгород, пр. Гагарина, 97, ауд. 216. Ь 44 1 .

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Нижегородской государственной сельскохозяйственной академии

Сведения о предстоящей защите и реферат размещены на сайте ВАК РФ http://vak.ed.gov.ru

Автореферат разослан «15» января 2009 г.

В.В. Козменков

Ученый секретарь

диссертационного совета

доцент, кандидат экономических наук

Контактный тел. (831) 462-62-92, факс (831) 466-06-84

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В XX веке туризм и социально-культурный сервис (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей. По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям, в 2007 году доля туризма в мировом ВВП составила 3,6%, а с учетом вклада сопутствующих отраслей - 10,4%'. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11 % международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл.2 По данным Росстата, Российская Федерация, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает скромное место на международном туристском рынке. На ее долю приходится около 1% мирового туристского потока. Хотя, по оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП Российской Федерации с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Вместе с тем, вклад сферы туризма и гостеприимства в российскую экономику явно недостаточный, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями, сколько сложившейся системой управления.

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышения занятости и уровня доходов населения». Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг. Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток в квалифицированных руководителях, специалистах и исполнителях3. Проблема кадрового состава в сфере социально-культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняет-

1 Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года [Электронный ресурс] - М., 2008. - Режим доступа http: //russiatourism.ru.

2 Харрис, Г. Стимулирование международного туризма в XXI веке / Г.Харрис, K.M. Кац. -М.: Финансы и статистика, 2000. - С. 21 - 24.

Кадры решают...Что? // Гостеприимство / гл.ред. С.Маханова- 2002. -№ 5. - С. 11 - 15.

ся пошшанием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но для сферы туризма и гостеприимства характерны специфические черты, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.

Этим объясняется актуальность разработки концепции управления для сферы туризма и гостеприимства, учитывающей ее специфические черты и адаптированный зарубежный опыт кадрового менеджмента.

Степень разработанности проблемы. В ходе диссертационного исследования изучались и анализировались теоретические труды и практические разработки зарубежных и отечественных ученых и практиков по проблемам управления организациями сферы туризма и гостеприимства.

Теоретической основой диссертационного исследования явились работы ученых по общим проблемам менеджмента организации, а именно: стили и модели управления, реализация функций управления, обеспечение эффективности деятельности организации, типология корпоративной культуры, управление организацией на различных стадиях развития, проблема лидерства и руководства, таких как: Р. Акоффа, П.Вейлла, П. Друкера, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, М. Мес-кона, М. Альберта, Ф. Хедоури, У. Оучи, М.Портера, Ф. Тейлора и др.

Проблемам деятельности организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма посвятили свои труды многие отечественные ученые: А.Ю. Александрова (применение кластерного подхода в управлении туризма), М.Б. Биржаков (теория туристского продукта и роль перевозок в туризме), Ю.Ф. Волков (экономика гостиничной индустрии), Н.И. Гаранин и И.И. Булыгина (формирование и развитие анимационного менеджмента), В.Г. Гуляев (организация туристской деятельности), Н.И. Кабушкин (экономика и организация предприятий гостеприимства), В.А. Квартальное (проблемы стратегического менеджмента в туризме), В.И. Никифоров (экономика и организации туризма), B.C. Сенин (классификация предприятий гостеприимства, проблемы менеджмента организации), А.И. Панов (менеджмент организации, управление персоналом организации), Г.В. Груздев (менеджмент организации), М.В. Ефремова (проблемы развития туристского рынка) и др.

Научное исследование деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма в России началось сравнительно недавно

- с начала 90-х гг. XX века, поэтому отмечается небольшое количество научных изданий, посвященных изучению данной темы.

За последние годы (с 1999 по 2006 включительно) было представлено к защите около 30 диссертаций, посвященных изучению туристического рынка, маркетинговым исследованиям туристских ресурсов регионов и деятельности отдельных сегментов сервиса (гостиниц, ресторанов). В этом списке присутствует несколько докторских диссертаций, в частности работа В.И. Никифорова «Хозяйственный механизм сферы туризма», защищенная в Санкт-Петербурге в 2000 г., и работа М.В. Ефремовой «Формирование и развитие туристического рынка в России (теория, практика, методология)», защищенная в Нижнем Новгороде в 2006 г., а также работа Е.А. Джанджугазовой, посвященная изучению проблем маркетинга в сфере туризма и гостеприимства.

Проблемы деятельности по управлению персоналом организаций социально-культурного сервиса и туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р. Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С. Лашлея (организация деятельности предприятий туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Тесона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Р. Вудса (управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С.М. Джей-месона (европейский опыт рекрутмента и тренингов для малых форм гостиничной индустрии), М-К. Чарейтти (управление человеческими ресурсами в канадских организациях сервиса) и др.

В российской науке имеются работы, посвященные рассмотрению проблем управления в отдельных сегментах отрасли и отдельных элементов по управлению организациями социально-культурного сервиса и туризма. Например, кандидатские диссертации P.A. Лабаевой «Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса» (защищена в Нижнем Новгороде в 2003 г.), Л.Ю. Кундиной «Управление предприятием сферы гостиничных услуг в современных условиях» (защищена в Нижнем Новгороде в 2006 г.), Е.В. Агамировой «Организация управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса на примере г. Москвы» (защищена в Москве в 2005 г.) и др.

Таким образом, выбор темы исследования обусловлен новизной и необходимостью решения актуальных теоретических и практических проблем обобщения принципов и методов деятельности, разработки

модели управления персоналом организаций в сфере туризма и гостеприимства в России.

Направления исследования соответствуют пп.15.103, 15.109 паспорта специальностей ВАК РФ.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.

Для достижения цели определены следующие задачи исследования:

• изучить методологические основы совершенствования управления организациями сферы туризма и гостеприимства, обратив внимание на выбор и обоснование понятийной системы, классификацию объектов отрасли, и охарактеризовать источниковедческую базу исследования;

• выявить специфические особенности управления в сфере туризма и гостеприимства в России и охарактеризовать основные проблемы и перспективы ее развития;

• изучить сложившуюся систему управления в сфере туризма и гостеприимства на примере Республики Марий Эл, провести экономическую оценку хозяйственной деятельности организаций, исследовать проблемы управления персоналом в республиканских организациях социально-культурного сервиса и туризма и определить перспективы развития сферы в Республике Марий Эл;

• изучить и адаптировать международный опыт функционирования системы управления организациями социально-культурного сервиса и туризма: современные тенденции управления качеством оказываемых услуг, принципы управления персоналом организации, способы управления конфликтами;

• сформулировать концепцию развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающую клиентоориентированную стратегию повышения эффективности организаций и организационную модель формирования и развития системы управления персоналом на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Объект исследования. Объектом исследования выступают организации сферы туризма и гостеприимства в России.

Предмет исследования. Предметом исследования являются экономические отношения в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Методология исследования. Методологической основой диссертации являются труды ведущих зарубежных и отечественных ученых и специалистов, внесших свой вклад в решение исследуемых проблем.

В работе использовались методы системного и сравнительного анализа, математической статистики, управленческой диагностики, экс-

пертных оценок, глубинного интервью, метод кластеризации, метод социально-психологических обследований и др.

Информационная база исследования. Диссертационное исследование опирается на нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-культурного сервиса и туризма; на официальные статистические данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики и Территориальным органом Федеральной службы государственной статистики по Республике Марий Эл; на материалы финансово-экономической отчетности отечественных организаций социально-культурного сервиса и туризма; на материалы зарубежных исследований, проводимых для изучения проблем деятельности по управлению сферой социально-культурного сервиса и туризма, лично предоставленные исследователями; а также результаты научно-исследовательских стажировок в Великобритании (2001г.), Швеции (2002г.), США (2003г.), Венгрии (2007г.) и практических разработок автора данной диссертационной работы.

Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена применением методов исследования, принятых в экономической науке, и положительными практическими результатами апробации разработанной модели.

Научная новизна диссертации заключается в разработке концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.

Наиболее существенные результаты, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:

1) выявлены специфические черты деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в России: зависимость от моды, постоянная готовность к оказанию успуг, сезонность работы организации, круглосуточный режим работы, формирование паблисити, хорошая координация с организациями-партнерами, определяющая роль персонала;

2) установлена взаимообусловленность между спецификой деятельности социально-культурной и туристической организации и функционированием системы управления в сфере туризма и гостеприимства, которая характеризуется зависимостью экономической эффективности организации от качества оказываемых услуг, определяющихся квалификацией и профессиональным опытом работников организации;

3) впервые проведена экономическая оценка хозяйственной деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл, которая показала значительное несоответствие между высоким уровнем туристских ресурсов и низкими показателями экономической эффективности сферы туризма и гостеприимства;

4) систематизированы проблемы управления персоналом в организациях сферы социально-культурного сервиса и туризма:

а) установлено, что в организациях сервиса и туризма не применяются научные принципы и методы поиска и отбора персонала, преобладает субъективизм руководителей при найме новых сотрудников;

б) преобладание «тяжелой» версии кадрового менеджмента и недооценка современных мотивационных теорий;

в) непрофильное образование, отсутствие значительного опыта работы в данной сфере, завышенное самомнение, отсутствие возможности для повышения квалификации;

г) недооценка значения процедуры аттестации персонала или формализованный подход к ее проведению;

д) отсутствие у подавляющего большинства организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма сформированной или достаточно развитой корпоративной культуры;

5) разработана концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающая:

а) программы развития туризма и этнотуризма;

6) клиентоориентированную стратегию качества и взаимодействия;

в) организационную модель формирования и развития системы

управления персоналом сферы туризма и гостеприимства.

Практическая значимость и практическая реализация результатов исследования. Результаты исследования направлены на решение современных проблем управления организациями сферы туризма и гостеприимства в России. Положения и выводы диссертации имеют практическое значение для федеральных, региональных и муниципальных органов власти в ходе разработки стратегий развития туризма и принципов управления в сфере туризма и гостеприимства.

Методики, аналитические материалы и рекомендации по развитию системы управления в сфере социально-культурного сервиса и туризма используются в учебном процессе Марийского государственного технического университета, Колледжа туризма и гостеприимства, Московского филиала института международной торговли и права в г.Йошкар-Оле.

Апробация результатов исследования. Результаты работы докладывались на международных конгрессах, международных, российских, региональных и республиканских научно-практических конференциях: г.Вулверхэмптон (Великобритания, 2001), г.Йончопинг (Швеция, 2002), г.Окала (США, 2003), г.Тампа (США, 2003), г.Орландо (США, 2003), г.Нью-Йорк (США, 2003), г.Будапешт (Венгрия, 2007), г.Москва (2004,

2006), г.Киев (2005), г.Нижний Новгород (2003), г.Самара (2005), г.Смоленск (2006), г.Ульяновск (2006), г. Чебоксары (2006), г. Казань (2007, 2008), г.Йошкар-Ола (2002-2008); а также на научных конференциях профессорско-преподавательского состава Марийского государственного технического университета, Марийского института образования, Марийского государственного университета, Марийского педагогического института, Марийского научно-исследовательского института истории, языка и литературы.

Внедрение результатов исследования. Элементы разработанной автором стратегии качества и взаимодействия, а также элементы модели развития системы управления персоналом внедрены в деятельность ряда организаций социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл, что подтверждено справками о внедрении (турагентство «Шелковый путь» (ИП Даминов А.З.), турагентство «Вирджиния» (ООИ «Хеопс») и гостиница «Вирджиния» (ООИ «Хеопс»)). Рекомендации диссертационного исследования по этнотуризму использовались при разработке «Стратегии долгосрочного социально-экономического развития Республики Марий Эл до 2025года» и «Концепции развития туризма в Республике Марий Эл до 2025 года».

Публикации. По теме диссертации опубликовано 66 научных работ общим объемом 68 п.л., в том числе 3 монографии и 10 статей в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка литературы. В работе 256 страниц, 75 рисунков, 32 таблицы, 8 приложений. Список литературы включает 224 наименования.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Введение представляет собой характеристику диссертационной работы с определением цели и задач, объекта и предмета исследования, описанием методов и методологии исследования. Охарактеризована степень разработанности проблемы, представлена научная новизна и практическая значимость.

Глава 1 «Методологические основы развития управления в сфере туризма и гостеприимства» содержит характеристику методологических основ совершенствования управления организациями сферы социально-культурного сервиса и туризма с использованием основных понятий, применяемых в отрасли. Понятие «туризм и гостеприимство» подразумевает именно туристическую сферу и разнообразные услуги, необхо-

димые для ее успешного функционирования: гостиничные услуги, услуги питания и услуги развлечения. Отмечено, что типология организаций туризма н гостеприимства не имеет полностью завершенного вида. При изучении источников отмечена проблема ограниченности материалов о деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства, что осложняет проведение исследований.

Глава 2 «Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в России» рассматривает специфические особенности и экономическую эффективность деятельности организаций по оказанию социально-культурных и туристических услуг. В главе представлен анализ российских нормативных правовых актов, регулирующих деятельность в сфере туризма и гостеприимства.

Глава 3 «Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в регионах (на примере Республики Марий Эл)» содержит анализ туристско-рекреационных и культурно-исторических ресурсов Республики Марий Эл. Отмечено, что сфера туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл развивается недостаточно эффективно, хотя за последние годы выявлена позитивная динамика роста объемов реализованных услуг. Однако сохраняется высокий уровень текучести кадров в организациях и более низкий (по сравнению с общереспубликанским показателем) уровень официальной заработной платы. Систематизированы проблемы, связанные с подбором персонала в организацию, развитием карьеры, мотивацией работников и культурой организации.

Глава 4 «Опыт управления организациями сферы туризма и гостеприимства в зарубежных странах» посвящена анализу особенностей управления организациями туризма и гостеприимства в Великобритании, США и Канаде. Выявлены проблемы, в основном обусловленные недостатком профессионально подготовленных кадров и высоким уровнем текучести персонала. Они негативно воздействуют на систему управления персоналом в целом. Одним из последствий является низкое качество оказываемых услуг, что приводит к снижению экономических показателей деятельности. Для решения выявленных проблем в зарубежных организациях туризма и гостеприимства применяется целый комплекс мероприятий. К их числу можно отнести следующие: грамотно простроенная процедура поиска и отбора кандидатов на имеющиеся вакансии, поэтапный адаптационный период, создание условий для развития карьеры работников внутри организации, внутриорганизацион-ные программы повышения квалификации сотрудников, комплексные системы мотивации и стимулирования. Кроме того, руководство целенаправленно формирует культуру организации.

Целесообразно выявленные методы адаптировать к условиям российской практики. Это будет способствовать повышению эффективности деятельности организаций туризма и гостеприимства в России.

В главе 5 «Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России и регионах РФ (на примере Республики Марий Эл)» представлена концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства, которая включает три уровня. Первый - уровень управления организациями отрасли, где формируются программы развития туризма в России и регионах. Второй - уровень стратегического управления деятельностью конкретных организаций социально-культурного сервиса и туризма. Для достижения конкурентного преимущества организациям необходимо использовать стратегию качества и взаимодействия туристических, гостиничных, ресторанных организаций со своими клиентами. Третий - внутриорганизационный уровень, где наиболее важным является формирование и внедрение новой модели управления персоналом. Разработанная модель частично или полностью внедрена в деятельность нескольких организаций сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл. Полученные результаты позволили положительно оценить экономическую эффективность модели.

Заключение диссертации содержит обобщенные теоретические выводы и разработанные автором предложения по применению результатов исследования.

3. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

3.1. Выявлены специфические черты деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в России

В современной российской экономике проявляется значительное количество общемировых тенденций развития услуг туризма и гостеприимства. При этом отмечается наличие характерных черт развития сферы туризма и гостеприимства в России, обусловленных климатическими условиями жизни, обширной территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных традиций, свойственных населению страны. Существуют специфические признаки услуг.

К характерным особенностям оказания социально-культурных и туристических услуг относятся: изменчивость и непостоянство, невозможность складирования услуг, скорость (быстрота) предоставления, сезонность, коммуникативность, определяющая роль персонала при

оказании услуг. Можно сформулировать специфические черты функционирования организаций сферы туризма и гостеприимства в России:

1) сильная зависимость деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма от постоянно и быстро изменяющегося потребительского спроса и моды. В последнее время все большее число людей выбирает так называемый «здоровый образ жизни», когда среди туристических маршрутов выбирается отдых на горном курорте, а в области питания - увеличение потребления растительной пищи;

2) состояние постоянной готовности к оказанию услуг. Специфика деятельности такова, что обращение клиентов за оказанием услуг сложно прогнозировать, за исключением пиковых сезонов или дней потребительской активности (праздники, выходные и т.д.). Тем не менее, организация социально-культурного сервиса и туризма должна быть готова предложить услуги на выбор или оказать их в любое время. Подобная ситуация сложна для организации также тем, что приходится постоянно выводить персонал на работу, оплачивать рабочие дни даже в отсутствие клиентов и прибыли, поэтому отмечаются значительные колебания по зарплате в зависимости от сезона;

3) требование соблюдения стандартов обслуживания согласно нормативным документам и корпоративным правилам. Особенность заключается в том, что единые стандарты обслуживания либо отсутствуют, либо зафиксированы в корпоративных документах. Практически отсутствуют в этой сфере контролирующие органы;

4) сезонность. Туркомпании испытывают повышенный спрос на услуги в июне-сентябре, более низкий - в апреле, мае и октябре, падение спроса - в ноябре, феврале, частично декабре-январе, за исключением январских праздников (рис.1). На диаграмме представлен средний показатель уровня спроса на услуги туркомпании в Республике Марий Эл (2007 г.) по итогам глубинного интервью с руководителями 16 туристических организаций. Временные колебания спроса приходится учитывать также российским гостиницам и организациям общественного питания, которые обусловлены пиками деловой активности клиентов либо праздничными и выходными днями;

5) круглосуточный режим работы или преимущественно вечерний режим работы, присущий большинству предприятий отрасли. Исключение составляют туристические организации, которые обычно работают по традиционному графику - 5 рабочих дней в неделю с 9 до 18 часов. Время работы и количество рабочих дней может увеличиваться в «высокий» сезон.

450 400350300250-

количество клиентов 200

150 100500

январь март май июль сентябрь ноябрь

Рис. 1. Уровень спроса на услуги туркомпаний Республики Марий Эл по месяцам 2007 г.

Гостиницы работают круглосуточно, поэтому применяется сменный график работы исполнительного персонала и младших, средних менеджеров и удлиненный (обычно) график для управляющего персонала. Рестораны и кафе работают по обслуживанию клиентов обычно с 10 (или 11) часов до 23 (01) часов, но исполнительный персонал имеет 2-сменный график работы. И, наконец, культурно-развлекательные центры (КРЦ) обычно начинают принимать клиентов с 20 часов и работают до 4 часов утра. Фактически различные подразделения КРЦ в комплексе могут иметь круглосуточный режим работы. Работникам организации тяжело работать в вечернюю и ночную смены, при этом оказывая качественные услуги клиентам; а менеджерам сложно организовать эффективный контроль за деятельностью персонала в ночное время суток;

6) организациям сферы туризма и гостеприимства в России следует уделять значительное внимание формированию благоприятного общественного мнения - паблисити. Сегодня в сети Интернет существует много сайтов (например, www.tours.ru;www.fellowtraveller.chat.ru; www.baydarka.narod.ru и др.), где туристы обмениваются информацией и мнениями о странах, отелях, уровне и качестве обслуживания и т.д. В крупных городах имеются сетевые ресурсы, где обсуждаются рестораны и кафе, меню и качество обслуживания. Необходимо для поддержания потребительского спроса не только отслеживать негативные отклики клиентов, но и формировать благоприятное общественное мнение;

7) достижение хорошей координации с организациями-партнерами. Например: оказание одной туристической услуги - отдых на морском побережье - в действительности представляет собой комплекс услуг,

оказываемых различными организациями: гостиницей, авиаперевозчиком, турагентством и т.д. Конечное качество услуги и степень удовлетворенности клиента определяются всей совокупностью мероприятий;

8) наличие сбалансированной системы управления персоналом в организациях туризма и гостеприимства, т.к. персонал выполняет ведущую роль в процессе оказания услуг. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

3.2. Установлены основные тенденции развития организаций сферы туризма и гостеприимства в России

В России в 2003 - 2006 гг. было отмечено заметное снижение темпов роста выездного туризма1 (табл.1). Наибольший рост выездного туристического потока из России наблюдался в 2004 г. В 2006 г. прирост выездного турпотока уменьшился в 6,5 раз, что свидетельствует об изменениях предпочтений российских потребителей туристических услуг и о положительных тенденциях для развития внутреннего туризма. Следовательно, возрастают возможности для укрепления на рынке позиций организаций, предлагающих услуги внутреннего туризма.

Таблица 1

Сравнение выездного турпотока из России за 2003-2006 гг.

Изменение выездного турпотока из России Показатель

2003 г. - увеличение на 12,4%

2004 г. - увеличение на 15,5%

2005 г. - увеличение на 3,5%

2006 г. - увеличение на 1,9%

Анализ выездного потока показывает, что расширяются туристские предпочтения российских граждан (рис.2).

Нами выявлены 20 стран-лидеров выездного потока россиян за рубеж. Первое место занимает Турция (рекреационный туризм), второе место - Китай (превалирует шоп-туризм), третье место - Египет (рекреационный туризм).

1 Россияне стали меньше ездить в Турцию [Электронный ресурс] // Росбалт. - 04.09.2006. -Режим доступа к ст. http://www.rambler.ru/db/riews

Подчеркнем позитивный факт: на фоне замедления темпов роста выездного туризма внутренний туристский поток увеличился в среднем на 15%, составив около 25 млн. человек1.

По итогам 2006 года количество поездок иностранных граждан в Российскую Федерацию составило 224860442, что на 1,3% больше, чем в 2005 году. Число поездок с целями туризма выросло на 2%. В 2007 г. в Россию въехало 22908625 туристов3, что на 2% больше, чем в 2006 году. В основном туристы из стран-лидеров по турпотоку с целью отдыха посещают нашу страну с культурно-познавательными целями. Однако общее число прибытий иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%. На рис. 3 представлены 20 стран-лидеров въездного туризма в Россию по итогам 2007 г. Первое место занимает Германия (345708), на втором месте - США (172356), на третьем -Финляндия (153139).

Сдерживающими факторами, которые негативно воздействуют на увеличение въездного турпотока в Россию, являются следующие. Во-первых, рост цен на основные услуги, входящие в турпакет; во-вторых, недостаточная реклама российского туризма за рубежом; в-третьих, дефицит современных гостиниц туркласса в регионах. В числе причин,

1 Статистика Ростуризма (итоги 2006т.) [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://russiatourism.iu/section 23

2 Там же.

, 3 Статистика Ростуризма (итоги 2007г.) [Электронный ресурс]. - Режим доступа

http ://russiatourism.ru/

осложняющих развитие въездного туризма в Россию, также было указано низкое качество обслуживания туристов в российских гостиницах1.

400000 ш 350000

й зооооо

X

J 250000 g 200000 У 150000 g 100000 ° 50000

о

Рис. 3. Перечень стран-лидеров въездного туризма в Россию (по итогам 2007 г.).

Общее количество средств размещения туристов в Российской Федерации составляет около 10 тысяч. По итогам 2006 г. по сравнению с 2005 г. объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения вырос на 13,5 млрд. руб. и составил 72,4 млрд. руб. (табл.2).

Таблица 2

Объем платных услуг по видам туристской деятельности в РФ

(по итогам 2006 г.)

Услуги 2005 г., в млрд.руб. 2006 г., в млрд.руб. 2006 г. к 2005г. (%)

Платные услуги (всего) 2 265,5 2 803,0 123,7

Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения 58,9 72,4 122,9

Туристские услуги 32,6 42,6 130,7

По прогнозам представителей Всемирного совета по туризму и путешествиям, в ближайшие десять лет реальный рост индустрии туризма в России должен составлять 6,4 % в год (по итогам 2007 г. составил 6,7%). К 2016 году доля туристической отрасли в ВВП вырастет до 9,1%2. Необходимо обратить внимание, во-первых, на продвижение въездного и внутреннего туризма в России как в самой стране, так и за

1 Результаты опроса 115 компаний из 24 регионов РФ на рынке въездного туризма [Электронный ресурс]. // RATA-news. - Режим доступа к ст. http://www.raanews.ru/news

2 Родионов, Е.И, Влияние туризма на экономику России глазами международных экспертов [Электронный ресурс] / Е.И.Родионов. - Режим доступа к ст. http://culture.natm.ru

ее пределами, и, во-вторых, на введение системы отчетности по счетам туристической отрасли (сателлитных счетов). Следует отметить, что в 2008 г. названные задачи были включены в «Стратегию развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года».

Развитие сферы туризма и гостеприимства в России, полагаем, должно базироваться на внутреннем туризме. Тем не менее, наличие в регионе рекреационных или историко-культурных ресурсов не означает безусловного успеха деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма. В конечном итоге, эффективность организации зависит от степени удовлетворения потребителя качеством обслуживания, что обеспечивается сбалансированной системой управления.

В отношении тенденций развития сегментов отрасли можно отметить следующее. Во-первых, основной гостиничный фонд не соответствует международным стандартам. Причем особо отмечается нехватка гостиниц уровня двух и трех звезд для приема и размещения туристов. Например, в Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». С 2001-2002 гг. ситуация с фондом гостиничной индустрии в России начала улучшаться. Строятся новые отели, модернизируются старые, причем не только в столицах, но и в регионах (например, в 2005-2007 гг. в г.Йошкар-Оле - столице Республики Марий Эл - открылись 3 гостиницы высшего и эконом классов: «Вирджиния», «Фараон2», «Людовико Моро»). Во-вторых, активно развивается ресторанный бизнес: появились дорогие рестораны с «высокой кухней», концептуальные рестораны, рестораны выездного обслуживания (кейтеринг) и др.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод о поступательном развитии организаций сферы туризма и гостеприимства в России. Позитивным фактом является рост показателей развития внутреннего туризма. Тем не менее, необходимо формирование новой системы управления в данной сфере.

3.3. Впервые проведена экономическая оценка хозяйственной

деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл

Из 14 субъектов ПФО по темпам роста оборота малых предприятий Республика Марий Эл в 2006 г. находилась на 1-м месте. Малыми предприятиями республики (в том числе сферы туризма и гостеприимства) на развитие экономики и социальной сферы направлено 889,0 млн. рублей инвестиций, что составляет 155,9 % к уровню 2005 года (рис.4).

Предоставление Сельское

Операции с Здравоохранение недвижимым и предоставление имуществом, -^социальных успуг; аренда X; , 10% 15% прочих услуг {коммуникальных. туристических и У \ др.); 3,40% / хозяйство, охота и лесное хозяйство; 2,60% Обрабатывающие производства; 22 ЯО%

Транспорт и связь; ЩЁЩ /

Гостиницы и ^НИ

\ Строительство; 8,10%

рестораны; 1.40% Оптовая,

розничная

торговля, ремонт

автотранспорта: 42%

Рис. 4. Структура малых предприятий Республики Марий Эл по видам деятельности

На основании статистических данных динамику развития туристических фирм в Республике Марий Эл можно оценить положительно (табл.3).

Таблица 3

Основные показатели деятельности турфирм Республики Марий Эл за 2004-2006 гг.

Показатели 2004 2005 2006 Показатели 2004 2005 2006

Число туристских фирм (на конец года), всего 12 14 15 Число реализованных населению туристских путевок - всего, единиц 2063 2987 3497

Число туроператорских фирм 5 3 3 В том числе гражданам РФ по территории России 831 1079 1402

Число тур- агентских фирм 7 И 12 В том числе гражданам РФ по зарубежным странам 1167 1884 2069

Стоимость реализованных населению туристских путевок - всего, тыс. руб. 38423,6 62972,6 96532,7

Средняя численность работников (включая внешних совместителей) 119 112 127 В том числе гражданам РФ по территории России 8622,4 20788,9 28649,9

В том числе гражданам РФ по зарубежным странам 28093,3 41531,4 67201,8

По объему оборота организаций по видам экономической деятельности за 2006 г. в сравнению с 2005 г. отмечено следующее: увеличение на 146,9% оборота гостиниц и ресторанов; а также на 141,2% оборота прочих услуг (в том числе туристических)1.

Увеличилось количество фирм, выросла численность работников, заметно увеличилась стоимость реализованных путевок. На 1 января 2008 г. в Республике Марий Эл официально зарегистрировано 35 турфирм (на 01.10.2008 - 44 турфирмы), но отчеты в Федеральную службу статистики предоставляют менее половины турфирм.

Было проведено исследование организаций, входящих в сегменты сферы туризма и гостеприимства методом кластеризации, и были выявлены по три кластера в гостиничном и ресторанном сегменте и четыре кластера среди турфирм: «компании - лидеры», «»успешные компании», «компании-середнячки» и «компании-аутсайдеры» (табл.4).

Таблица 4

Распределение турфирм по кластерам

Кластер Название турфирмы

1 «Компании -аутсайдеры» ООО "Азимут"

ООО ЦТИ "МАТУР"

ООО "Арктика М"

ООО "Дельта - Т"

ЗАО "Маритурист" (турбюро)

ООО "Бридж-тур"

Турагентство "Золотая рыбка"

ООО "Корус"

2 «Компании -середнячки» ООО "Влада"

ООИ "Хеопс" ("Вирджиния")

ООО "Евротур"

ООО "Туристическая компания "Вокруг света""

ЗАО "Интурист - Йошкар-Ола"

Турагентство "Санрайз"

Турагентство "Планета" ООО "Эльбрус плюс"

3 «Успешные компании» ООО "Туристическая фирма "Верховой круиз"

ООО "Пума"

Турагентство "Шелковый путь"

4 «Компании - лидеры» ООО "Одиссея

Йошкар-Олинский Филиал ООО "Якорь"

'Республика Марий Эл - 2006: статистический ежегодник: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Республике Марий Эл. - Йошкар-Ола: Госстат РМЭ, 2006. - С.24.

Отмечается высокий уровень текучести кадров в организациях данной сферы и более низкий (по сравнению с общереспубликанским показателем) уровень официальной заработной платы. Среднегодовая численность работников по видам экономической деятельности за 20022006 гг. показала падение количества занятых в данной отрасли (рис.5).

На данный момент вклад сферы туризма и гостеприимства в экономику республики недостаточен, особенно по сравнению с теми туристическими ресурсами, которыми Республика Марий Эл обладает (44 место в России по количеству всех зарегистрированных памятников историко-культурного наследия).

— Гостиницы и рестораны

^Предоставление прочих услуг (кйммуникапьных. туристических и др.}

Рис.5. Динамика среднегодовой численности работников организаций СКСиТ (тыс. чел.).

Таким образом, необходимо разработать концепцию развития сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл, включающую республиканскую программу развития туризма, стратегию управления организациями и модель системы управления персоналом для организаций социально-культурного сервиса и туризма.

3.4. Систематизированы проблемы управления персоналом сферы туризма и гостеприимства

В 2005 - 2006 гг. были проведены исследования, направленные на выявление основных проблем управления в организациях социально-культурного сервиса и туризма на примере Республики Марий Эл. В 2005 г. перечень изучаемых организаций были включены: 2 гостиницы, расположенные в городе Йошкар-Оле (в 2005 г. в городе действовало 5 гостиниц), 10 турагентских компаний (на начало 2005 г. было зарегистрировано 1В), 1 ресторан высшего разряда (из 3 ресторанов высшего разряда), 4 кафе высшего разряда (из 10 имеющихся), 1 культурно-развлекательный центр (из 3 действующих). Общий объем выборочной

совокупности составил 18 организаций и 35 человек (персонала организаций), деятельность которых является отражением современного состояния сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл.

В процессе анализа опроса сотрудников и глубинного интервью с руководителями выявились основные проблемы управления в организациях социально-культурного сервиса и туризма:

1) отсутствие конкретных принципов и методов поиска и отбора персонала в организацию (преобладает способ поиска посредством личных контактов - 42%). Выявлен субъективизм руководителей при найме новых сотрудников (94% руководителей принимают новых сотрудников на основе личного собеседования). Впоследствии это определяет высокий уровень текучести кадров;

2) в большинстве организаций отсутствует система мотивации, применяются отдельные элементы, среди которых преобладают премирование (53%) и устное поощрение (42%). При этом такой способ как «официальное награждение» - на последнем месте (7%). Полученные результаты свидетельствуют о преобладании материального стимулирования и недооценке современных мотивационных теорий;

3) сфера социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл испытывает острый недостаток в квалифицированных кадрах, причем не только исполнительского уровня (рис.6), но и руководящего;

незаконченное высшее ШЩШт-:-^-': eBSilietelÉiliifcsIiilii

среднее специальное не по профилю работы ......

i I 3 i '< í

| среднее

ш о I i \ i \ \

высшее по профилю нынешней работы

среднее специальное по профилю работы

высшее не по профилю нынешней работы Ш111ШЙ1Ш1§111ЩЩ11ш11Ш%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Рис.6. Показатели уровня и профиля образования персонала (по данным исследования 2005 г.)

4) недооценка значения процедуры аттестации персонала (только 31% респондентов проходили аттестацию) или формальный подход к ее проведению. Результаты исследования показывают, что преобладает

традиционный вид аттестации, не способствующий формированию мотивации персонала на повышение квалификации и качества оказываемых услуг;

5) среди элементов корпоративной культуры, имеющихся в организациях, лидирующие позиции заняли: «логотип» и «корпоративные праздники» (73%). На данный момент можно констатировать факт, что подавляющее большинство организаций социально-культурного сервиса и туризма республики не имеет сформированной или достаточно развитой корпоративной культуры.

В 2006 году опрос был проведен в 16 турагентских компаниях (причем в исследование были включены дополнительно организации, которые не принимали участие в опросе 2005 г.). Был увеличен перечень предприятий общественного питания, представленных в исследовании. Объем выборочной совокупности составили: 91 человек - работники организации и 26 человек - руководители.

В 2006 г. было отмечено увеличение уровня официальной заработной платы по сравнению с 2005 г. в организациях социально-культурного сервиса и туризма, которые принимали участие в обоих исследованиях. Подобных организаций насчитывается 15 (рис.7). При этом туристические компании демонстрируют более низкий уровень заработной платы, чем предприятия гостеприимства и ресторанного бизнеса. Но лидерами по уровню официальной заработной платы явля-

Рис. 7. Сравнение размера заработной платы в организациях СКСиТ за 2005-2006 гг.

Обобщая итоги исследования 2006 г., было отмечено, что основным мотивом выбора работы по-прежнему является интерес к сфере

социально-культурного сервиса и туризма как таковой (55% участников опроса). При этом новые сотрудники осознают, что уровень заработной платы в данной сфере хозяйствования невысок и практически отсутствуют перспективы карьерного роста.

Считаем, что для решения выявленных проблем необходимы разработка и внедрение модели управления персоналом с учетом специфики сферы туризма и гостеприимства.

3.5. Разработана концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России и регионах и представлена программа развития этнотурнзма в Республике Марий Эл

Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства учитывает специфические черты деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма, включает адаптированный зарубежный опыт и способствует повышению эффективности организаций отрасли. Концепция управления в сфере туризма и гостеприимства состоит из нескольких уровней (рис.8).

Рис. 8. Уровни концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства

В отношении первого уровня можно отметить следующее. В 2008 г. в России была разработана «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года». Большинство регионов Российской Федерации имеют программы развития туризма. К сожалению, Республика Марий Эл не относится к этому числу, хотя попытки создать республиканскую программу развития данной сферы предпринимались.

Привлекательным фактором развития сферы туризма и гостеприимства является уникальность Марийского края в историко-культурном и

Программы развития туризма в России и в регионах РФ : ■

Стратегия управления развитием организаций туризма и гостеприимства

Организационная модель управления персоналом туризма и гостеприимства

экологическом аспектах. В диссертации предложена сформулированная автором программа развития сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл на основе этнотуризма (далее - Программа) (табл.5).

Таблица 5

Этапы разработки и реализации Программы этнотуризма

Название этапа Содержание этапа Ожидаемые результаты Срок реализации Ориентировочная стоимость

1. Паспортизация районов республики и городов Выявление и описание туристических ресурсов субъектов республики: рекреационных, санаторно-курортных, экологических, культурно-исторических. 1 .Составление туристического паспорта каждого района и города республики по единой схеме. 2.Составление туристического паспорта Республики Марий Эл. Январь- июнь 2008г. С учетом командировок на места - 80 тыс. руб.

2. Разработка бизнес-проектов Для каждого района и города республики будут предложены как минимум 2-3 бизнес-проекта, базирующихся на выявленных ресурсах и традиционной культуре народов (марийской, русской, татарской) 1. Создание базы данных, содержащей бизнес-проекты для развития туризма по каждой республиканской территории Август-декабрь 2008г. 45 тыс. руб.

3. Продвижение Проекта Программы 1 .Обсуждение и принятие проекта Программы руководством республики. 2.В случае положительного решения - продвижение программы на российском уровне для поиска инвесторов. 1. Принятие Программы развития туризма в Республике Марий Эл. Январь- июль 2009г. Для продвижения программы посредством рекламных акций - от 100 тыс.руб.

4. Внедрение и реализация бизнес-проектов 1 .При подборе инвестора происходит доработка бизнес-проекта на уровень бизнес-плана 2.Реализация бизнес-плана в конкретном районе /городе республики. 1. Создание новых и реконструкция старых объектов туристической инфраструктуры. 2. Увеличение количества организаций, занятых в отрасли СКСиТ и персонала. Август 2008 г. -декабрь 2015 г.

Этнотуризм - это новый быстроразвивающийся вид туризма, базирующийся на соединении рекреационных ресурсов и памятников традиционной культуры проживающего на данной территории населения.

Республика Марий Эл показывает замечательный пример мультикуль-турализма, интеграцию ряда культур и их взаимовлияние. Программа включает в себя ряд этапов.

На данный момент начата реализация первого этапа разработки проекта Программы. Сформирована группа исследователей и экспертов. Началось изучение и описание туристических ресурсов районов республики Марий Эл. В частности, нами исследуются следующие территории: Куженерский, Сернурский, Советский районы и г.Иошкар-Ола, а также разрабатываются бизнес-проекты по наиболее изученным районам республики - Горномарийскому, Юринскому, Килемарскому и Моркинскому.

Однако нехватка квалифицированных специалистов, текучесть кадров, низкий уровень заработной платы будут тормозить поступательное развитие сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл. В случае внедрения представленной Программы развития туризма в Республике Марий Эл, с приходом инвестиций в данную привлекательную сферу экономики, к сожалению, не будет персонала, способного эффективно реализовывать поставленные задачи.

Необходимо внедрение второго и третьего уровней концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства.

3.6. Разработана клиентоориентированная стратегия качества и взаимодействия для управления организациями туризма и гостеприимства

Разработанная автором стратегия качества и взаимодействия для углубления связей с клиентами организаций социально-культурного сервиса и туризма включает несколько базовых принципов, структурный цикл и описание процесса внедрения данной стратегии (рис.9).

Принципы Структура Внедрение

Рис.9. Содержание стратегии качества и взаимодействия

Первый компонент стратегии включает 5 основных принципов фокусирования внимания на потребностях клиентов, что соответствует политике инновационных изменений в отрасли социально-культурного сервиса и туризма (рис.10).

Рис. 10. Содержание первого компонента стратегии качества и взаимодействия

Вторым компонентом стратегии качества и взаимодействия является структура деятельности организации на основе описанных выше принципов, состоящая из 7 шагов (рис.11).

Рис.11. Содержание второго компонента стратегии качества и взаимодействия

Третий компонент представляет собой процесс внедрения стратегии качества и взаимодействия в деятельность организаций социально-культурного сервиса и туризма, состоящий из 6 фаз (рис.12).

Специальная программа мероприятий по внедрению стратегии качества и взаимодействия представляет собой следующие шесть базовых факторов:

1) разъяснительная работа среди персонала;

2) принятие научно обоснованных решений;

3) усиление роли руководителя;

4) глубокое делегирование полномочий;

5) непрерывное обучение персонала;

6) формирование команды.

Рис. 12. Содержание третьего компонента стратегии качества и взаимодействия

Внедрение стратегии качества и взаимодействия возможно лишь при изменении всей системы управления кадрами организаций социально-культурного сервиса и туризма.

3.7. Разработана организационная модель формирования и развития системы управления персоналом сферы туризма и гостеприимства

Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства предусматривает изменение сложившейся практики управления персоналом социально-культурных и туристических организаций. Элементами организационной модели формирования и развития системы управления персоналом в сфере туризма и гостеприимства определены следующие: набор персонала, организация работы с персоналом, система мотивации и организационная культура.

Первый элемент организационной модели формирования и развития системы управления персоналом сферы социально-культурного сервиса и туризма представляет собой комплекс мероприятий, охватывающих всю процедуру набора персонала в организацию (расчет потребности в персонале, определение требований к кандидату, поиск и отбор кандидатов) и период адаптации.

По итогам исследований был сделан вывод о том, что столь важной процедуре как управление движением и развитием персонала в организациях социально-культурного сервиса и туризма (рис.13) не придается должного значения. Впоследствии это оказывает негативное воздействие на текущую деятельность организации.

Проведеййе::;:*::;;.!:!! \ Плацйро»йШШ-Я ;ПрограммайЩ^Шй№ аттестаций' ш . карьеры . ! повышения квалифи-:;

"Щ | кации !

Рис.13. Содержание организации работы с персоналом модели формирования и развития системы управления персоналом на предприятиях СКСиТ

Важным составным элементов программы развития и движения персонала является повышение квалификации и обучение. Полагаем, что любая организация социально-культурного сервиса и туризма должна иметь программу развития персонала, включающую несколько модулей (рис.14).

* ■ Программа

развития персо - нала оргашт шга СКСи'Г ;;

Рис. 14. Четырехмодульная программа развития персонала организации СКСиТ

Третьим элементом организационной модели формирования и развития управления персоналом следует указывать систему мотивации и стимулирования работников туризма и гостеприимства (рис. 15).

::?ЗСПИСЗНН С\

Мобиль ность Доп.льготы

Чч

Коммуникации Признание и вознаграждение ^ Обучение и развитие ^ %

Г Культура организации >

Исследование и развитие Параллельный путь планирования карьеры Постоянный уровень рабочей силы Система бонусов-льгот для персонала Базовая зарплата

Рис. 15. Система мотивации для организаций социально-культурного сервиса и туризма

Четвертым элементом организационной модели формирования и развития управления персоналом является культура организации социально-культурного сервиса и туризма, которая одновременно является и важным фактором мотивации и стимулирования работников. В основу формирования организационной культуры должны быть положены ценности, разделяемые большинством работников или способные быть ими адекватно воспринятые. Но разработка ценностей - это только первый подготовительный этап сложного и длительного процесса по созданию или изменению организационной культуры, еще необходимо изучить имеющиеся в организации нормы поведения, затем внедрять новые.

Укажем способы внедрения позитивной организационной культуры (рис.16).

Рис.16. Способы внедрения новых ценностных ориентации для организации СКСиТ

Особое внимание хотелось бы уделить управлению конфликтами в организациях социально-культурного сервиса и туризма, которые могут осложнить деятельность организаций и представлять угрозу для сформированной организационной культуры.

Необходимо указать условия, оказывающие воздействие на внедрение модели в целом (рис.17).

Рис. 17. Условия внедрения организационной модели управления персоналом в сфере туризма и гостеприимства

Таким образом, для успешного применения концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства нами разработана орга-

низационная модель формирования и развития управления персоналом. Внедрение разработанной организационной модели формирования и развития системы управления персоналом социально-культурной и туристской организации является достаточно трудоемким процессом, так как необходимо учитывать условия, которые могут осложнить или облегчить внедрение и последующее действие как элементов модели, так и отдельных ее методов.

3.8. Проведена оценка экономической эффективности

клиентоориентнрованной стратегии качества и взаимодействия н организационной модели управления персоналом

Разработанные автором диссертации клиентоориентированная стратегия качества и взаимодействия и организационная модель формирования и развития системы управления персоналом были внедрены в ряде организаций социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл в 2006 - 2007 гг.

В исследованиях участвовали следующие организации: турагентство «Шелковый путь» (ИП Даминов А.З.), турагентство «Вирджиния» (ООН «Хеопс») и гостиница «Вирджиния» (ООИ «Хеопс»).

Полученные результаты позволяют провести оценку экономической эффективности организационной модели управления в сфере туризма и гостеприимства (т.е. стратегии качества и взаимодействия и организационной модели формирования и развития управления персоналом).

Согласно проведенному анализу, турагентство «Шелковый путь» относится к третьему кластеру - «успешные компании», положение которых на рынке стабильно. Вторая организация - турагентство «Вирджиния» - по итогам кластерного анализа отнесена ко второму кластеру - «компании-середнячки» (см. табл.4). По результатам кластерного анализа гостиница «Вирджиния» включена в кластер успешных компаний.

Одним из методов исследования организаций был выбран метод конкурентных профилей (табл. 6). «Вирджиния» и «Одиссея» («Одиссея» - главный конкурент турагентств «Шелковый путь» Р1 «Вирджиния») оказываются наболее сильными по уровню осведомленности о них со стороны потребителей и оперативности (скорости) при подборе туров, но значительно слабее в отношении высокого уровня послепродажного обслуживания. «Вирджиния» сильнее в отношении высококвалифицированных кадров, но слабее в плане индивидуального подхода к каждому клиенту и т.д.

Таблица 6

Сравнительный аиализ конкурентной среды_

Ключевые факторы успеха Турагентство «Шелковый путь» Турагентство «Вирджиния» Турагентство «Одиссея»

1. Оперативность при подборе тура 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2. Работа только с надежными туроператорами 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3. Уровень осведомленности клиентов 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4. Квалификация персонала 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5. Качественное обслуживание, индивидуальный подход 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6. Высокий уровень послепродажного обслуживания 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Рассчитаем коэффициент конкурентоспособности по формуле:

Ккогасур- ^0цениваемого предприятия^преддриятия конкурента»

где 5=^р(р-а)*(р-Ь)*(р-с) •

Придерживаясь данной формулы, рассчитаем площадь каждого из предприятий.

8 1 =-^14 (14-5) (14-4) (14-5) = Ю6;

Я 2 = ^14(14-5)(14-4)(14-5) = Ю6;

83 =^Ю(10-3)(10-4)(10-3)= 54;

8 4= ^17 (17-5) (17-5) (17-7) = 156;

в 5 = ^/14 (14-4) (14-5) (14-4) = 106;

56 =л/12,5(12,5-4)(12,5-5)(12,5-3,5) = 85 .

Общая 80цеяш,,а(;М0Г0„редприятия = Ю6 + 106 + 54 + 156 + 106 + 85 = 613.

Аналогично рассчитаем общую площадь предприятий «Вирджинии» и «Одиссеи». Общая Б вирдаюпш = 632; Общая 80диссеи = 562. Итак, Ккон^т = 613 / 632 = 0,96; Кконкя,2= 613 / 562 = 1,09.

Согласно полученным данным, «Вирджиния» более конкурентоспособна, чем «Шелковый путь» (так как Кконкур., в данном случае < 1). «Одиссея» по анализируемым факторам успеха менее конкурентоспособна (так как Кк0шсур.2 в данном случае > 1), но за счет большого числа постоянных клиентов и нескольких офисов все же занимает лидирую-

щее положение по сравнению с «Шелковым путем». Конкуренты превосходят «Шелковый путь» по объему продаж (количеству клиентов) и по известности.

Для выживания в условиях жесткой конкуренции «Шелковый путь» делает акцент на персонал. Руководству организации была предложена разработанная организационная модель формирования и развития системы управления персоналом. Из четырех элементов модели для начала решено было внедрить второй элемент - программу развития персонала (табл.7).

Таблица 7

Общая характеристика тренингов

Название тренинга Организаторы тренинга Место проведения Продолжительность обучения Стоимость на человека Эффект от тренинга

1. «Искусство Россия, МарГТУ, 5 дней, 2-часо- 2500 Увеличение

продаж» г. Йошкар-Ола ФСТ вые занятня в закрытых группах рублей объемов продаж на 15%

2. «Управле- Россия, МарГТУ, 2 дня, 8-часо- 4000 Увеличение

ние сервисом. г. Йошкар- ФСТ вые занятия в рублей объемов

Создание Ола открытых продаж на

системы группах 20%

первоклас-

сного обслу-

живания за

счет кадров

организации»

3, «Психоло- Турция, Центр 8 дней, 5200 Увеличение

гия и техно- Белек подготов- 7-часовые рублей объемов

логия эффективных ки кадров «Туринду- занятия в открытых груп- продаж на 30%

продаж тур- стрия» пах

продукта» совместно с ТезТур

Итого-. 11700 рублей Увеличение на 30% .

Также была внедрена новая система мотивации и стимулирования и проводились мероприятия по внедрению стратегии качества и взаимодействия. В целом на внедрение модели управления в турагентстве «Шелковый путь» с июля 2006 г. по март 2007 г. было затрачено около 75 ООО рублей. По результатам внедрения организационной модели были отмечены показатели увеличения продаж услуг: в целом рост составил примерно 30%, или по итогам 2007г. 1,494 млн. рублей (рис.18).

МесяцьЕ проведений тр&нингов

Рис. 18. Динамика изменения темпов роста объемов продаж в зависимости от прохождения тренингов (с июня 2006г. по май 2007г.)

Полученные результаты были изучены методом корреляционно-регрессионного анализа. Было проведено исследование деятельности турагентства за 2006-2007 гг. по месяцам (с июня по май) но следующим показателям:

X) - затраты на премирование (тыс. руб.); Х2- затраты на рекламу (тыс. руб.);

Х3- затраты на нематериальное стимулирование (тыс. руб.); Х4- затраты на зарплату (тыс. руб.); Х5— затраты на расходные материалы (тыс. руб.). За результирующий показатель был принят размер выручки от реализации (доход от продаж) (тыс. руб.) У).

В результате проведенного регрессионного анализа получили следующее уравнение регрессии:

У=347,1352-0,7315 ХгЬ2,4520 Хг2,5536 Х3+0,3941 Х4+1,8803 Х5. С экономической точки зрения, зависимость уровня выручки от затрат не может быть описана линейной зависимостью. Бесконечное увеличение объема затрачиваемых средств не может бесконечно повышать выручку. Лучше всего зависимость подобного рода описывают уравнения гиперболического типа, в которых свободный член может быть интерпретирован как оптимальная сумма затрат. Таким образом, все переменные вошли в уравнение в гиперболическом виде.

В результате подобных преобразований было получено регрессионное уравнение, все р - коэффициенты которого являются значимыми:

3147,80 1627,18 7696,02 у = 552,21 +-----.

В него вошли следующие переменные:

X], - затраты на премирование (тыс. руб.);

Х3, - затраты на нематериальное стимулирование (тыс. руб.);

Х4, - затраты на зарплату (тыс. руб.).

Для того чтобы проанализировать относительный вклад независимых переменных, необходимо вычислить р - коэффициенты:

Д =0,414

Д =-0,298121

Д =-0,974751

Исходя из значений Д - коэффициентов, можно построить стандартизованное уравнение регрессии, по которому можно было бы сравнить вклады каждой переменной в результирующий показатель:

у = 0,414*, -0,298 \х3 -0,9748х4, то есть более других на результирующий показатель (выручку) влияет переменная х, (затраты на премирование).

Коэффициент множественной регрессии равен Д = 0,9864, коэффициент детерминации Я2 =0,97302. Р-уровень составляет 3,7 Е-10, то есть вероятность ошибки очень мала и составляет менее 0,0000001%.

Таким образом, можно констатировать, что внедрение организационной модели управления в деятельность турагентства «Шелковый путь» способствовало повышению эффективности организации.

В турагентстве «Вирджиния» с июня 2006 г. по июль 2007 г., в связи с изменением состава работников и принятием на работу новых сотрудников, в том числе молодых специалистов - выпускников факультета социальных технологий Марийского государственного технического университета, была введена «система 3-х уровней мотивации», а также проводились тренинги по формированию команды.

Внедрение «системы 3-х уровней мотивации» привело к повышению уровня ежемесячных затрат на премирование и нематериальное стимулирование на 21%. Одновременно вырос уровень ежемесячных продаж и выручки от реализации, который на май 2007 г. показал рост на 34% по сравнению с июнем 2006 г. (рис.19).

По итогам внедрения модели было проведено исследование по результатам хозяйственной деятельности турагентства «Вирджиния» за период с июня 2006 г. по май 2007 г. методом регрессионного анализа.

Рис. 19. Динамика роста уровня доходов от продаж туруслуг в турагентстве «Вирджиния» (с июня 2006 г. по июль 2007 г.)

В результате всех преобразований было получено регрессионное уравнение, все р - коэффициенты которого являются значимыми. Уравнение регрессии имеет вид:

ш.м 1067,61 44432,99 у = 190,06--1—+--— + 2,65Х5.

В него вошли следующие переменные: Х1 - затраты на зарплату (тыс. руб.); Х4- затраты на премирование (тыс. руб.); Х5- затраты на нематериальное стимулирование (тыс.руб.). Два показателя вошли в итоговое регрессионное уравнение в гиперболическом виде, что свидетельствует о нелинейном характере зависимости: существует некий предел, при достижении которого увеличение затрат не приводит к увеличению выручки.

р - коэффициенты полученного уравнения:

Д = -0,148394 Д= 0,569672 Д = 1,468774

Исходя из значений ¡3 - коэффициентов, можно построить стандартизованное уравнение регрессии, по которому можно было бы сравнить вклады каждой переменной в результирующий показатель: у = -0,148394*, + 0,569672*4 -И,46877х5.

То есть более других, по данным регрессионного анализа, на итоговый показатель (выручка от реализации) влияет переменная Х4 - затраты на премирование (тыс. руб.). Коэффициент множественной регрессии равен R = 0,9943, коэффициент детерминации R2 = 0,9887.

Третьей организацией, которая была выбрана в качестве пилотной площадки, явилась гостиница «Вирджиния». Были выделены основные конкуренты гостиницы «Вирджиния» - гостиница «Эврика» и «Турист», проведен сравнительный анализ методом конкурентных профилей и построен многоугольник конкурентоспособности. Исходя из данных, полученных в ходе проведения расчетов, можно сделать вывод, что гостиница «Вирджиния» является наиболее конкурентоспособной. Однако необходимо отметить, что конкурентное преимущество «Вирджинии» перед гостиницей «Эврика» незначительное и при отсутствии стратегии развития гостиница в дальнейшем может потерять завоеванную долю рынка и, соответственно, часть потенциальных потребителей.

Руководство гостиницы «Вирджиния» решило начать внедрение организационной модели с третьего элемента - «3-х уровневой системы мотивации». Перечислим некоторые элементы данной системы. Мероприятия первого уровня (бонусы): питание по льготным ценам, диспансеризация (медицинское обследование) - 1 раз в год, стоматологический профилактический осмотр - 1 раз в год (25 500 рублей), регулярная вакцинация при эпидемиях (2 700 рублей в год) и др. Мероприятия второго уровня: проведение тренингов гостиничных продаж и тренингов, повышающих эффективность продаж в службе приема и размещения. Мероприятия третьего уровня (льготы по стилю «кафетерий»): оплата разговоров мобильной связи на полгода - 15 баллов (600 рублей), абонемент в спортзал или бассейн на полгода - 40 баллов (3600 рублей), оплата путешествия - 150 - 200 баллов (10 000 - 20 000 рублей), ссуда в размере от 50 000 до 100 000 рублей под 3% годовых - 200 баллов.

Применение комплексной системы мотивации персонала потребовало от гостиницы, особенно на начальном этапе, значительных материальных вложений в диапазоне примерно 218 440 рублей. Было отмечено возрастание официальной прибыли от продаж до 31%, причем рост отмечался помесячно.

Было проведено исследование деятельности гостиницы «Вирджиния» за 2006-2007 гг. по месяцам методом регрессионного анализа. Стандартизованное уравнение имеет следующий вид: у =-0,97883Л:2 - 0,55412д:3, то есть весомо на размер выручки влияет уровень затрат на нематериальное стимулирование.

Руководство гостиницы «Вирджиния» признало эффективность от внедренной системы мотивации, поэтому полагаем внедрить разработанную модель полностью в течение 2008 - 2009 гг.

Таким образом, проанализированные результаты внедрения организационной модели управления на предприятиях сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл свидетельствуют о положительной динамике прибыли предприятий, в которых модель или ее элементы внедряются.

Выводы и предложения, содержащиеся в диссертации, носят как теоретико-методический, так и практический характер.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ:

Работы, опубликованные в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Полухина, А.Н. Медиация как способ разрешения конфликтов в организации / А.Н. Полухина // Вестник Нижегородского университета им. Н.И.Лобачевского. Серия Экономика и финансы. Вып.2(6). - Нижний Новгород. - 2004. - С. 103-106. - 0,3 п.л.

2. Полухина, А.Н. Управление конфликтами в сфере кадрового менеджмента в сервисно-туристской организации / А.Н.Полухина // Вестник Нижегородского университета им. Н.И.Лобачевского. Серия Экономика и финансы. Выпуск 1 (7). - Нижний Новгород: Изд-во ИНГУ, 2005. - 566 с. - С. 353 - 357. -0,3 п.л.

3. Полухина, А.Н. Конфликт в организации и медиация / А.Н.Полухина // ЭКО. - 2005. - N° 4. - С. 184 - 189. - 0,25 п.л.

4. Полухина, А.Н. Управление развитием кадров в организации сервиса и туризма: новые подходы / АН.Полухина // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2005. - № 11. - С. 56 - 60. - 0,4 п. л.

5. Полухина, А.Н. Качество персонала в туристском сервисе / А.Н.Полухина// СОЦИС. - 2007.- № 2. - С. 132 - 136. - 0,5 п.л.

6. Полухина, А.Н. Стратегия повышения эффективности деятельности сферы социально-культурного сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Вестник Нижегородского университета им. Н.И.Лобачевского. Серия Экономика и финансы. Выпуск 2 (9). - Нижний Новгород: Изд-во ННГУ, 2006. - С. 415 - 419. - 0,3 п.л.

7. Полухина, А.Н. Повышение роли этнотуризма в контексте развития региональной экономики / А.Н.Полухина // Региональная экономика: теория и практика. - 2007. - № 17 (56). - С. 97 - 102. - 0,5 п.л.

8. Полухина, А.Н. Сервисно-туристская сфера Республики Марий Эл: управление персоналом / А.Н.Полухина // Социология. - 2007. - № 1. - С. 199 -210.-0,9 п.л.

9. Полухина, А.Н. Принципы партнерства для индустрии туризма и гостеприимства / А.Н.Полухина // Социальная политика и социальное партнерство. -2007. - № 7. - С. 29 - 32. - 0,3 пл.

10. Полухина, А.Н. Культурный отдых: Мотивация персонала организации в отрасли социально-культурного сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Российское предпринимательство. - 2008. - № 5. - С. 116 - 119. - 0,4 ц.л.

Монографии

11. Полухина, А.Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере: научное издание / А.Н.Полухина. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2004. - 9 п.л.

12. Полухина, А.Н. Управление персоналом организации в сфере туризма и гостеприимства: монография / А.Н.Полухина. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2007.

- 16 п.л.

13. Полухина, А.Н. Проблемы менеджмента организации отрасли социально-культурного сервиса и туризма: монография / А.Н.Полухина. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2008. - 17 п.л.

Тезисы и материалы, опубликованные в сборниках Международных и Всероссийских научных конференций

14. Полухина, А.Н. К проблеме формирования экономической стратегии развития сферы сервиса и туризма в современной России / А.Н.Полухина // Шестые Вавиловские чтения. Россия и мировое сообщество в поисках новых форм стабильности: Всероссийская научная конференция с международным участием. -Ч. 2. - 2002. - С.49-51.-0,1 п.л.

15. Полухина, А.Н. Подготовка кадров менеджеров для сферы сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Актуальные проблемы современного научного знания. Шестые Вавиловские чтения: сборник научных статей: Всероссийская научная конференция с международным участием. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2003.

- С.293 - 297. - 0,3 п.л.

16. Полухина, А.Н. Разработка новых подходов в управлении организацией сервиса и туризма в условиях глобализации / А.Н.Полухина // Седьмые Вавиловские чтения. Глобализация и проблемы национальной безопасности в России в XXI веке: Всероссийская научная конференция с международным участием. - Ч. 1. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2003. - С. 329-331. - 0,1 п.л.

17. Полухина, А.Н. Конфликтологическое образование в процессе подготовки специалистов и менеджеров сервисно-туристской сферы / А.Н.Полухина // Тезисы докладов и выступлений на II Международном конгрессе конфликтологов «Современная конфликтология: пути и средства содействия развитию демократии, культуры мира и согласия». - Т.2. - Санкт-Петербург: Наука, 2004. -С. 117-119.-0,1 п.л.

18. Полухина, А.Н. Новый взгляд на формирование мировоззрения организации: типология конфликтов сферы управления персоналом сервисно-

туристской отрасли / А.Н.Полухина // Восьмые Вавиловские чтения. Мировоззрение современного общества в фокусе научного знания и практики: сб.материалов: Всероссийская научная конференция с международным участи^ ем. В 2 ч,- Йошкар-Ола, 2004. - С.143-145. - 0,1 п.л.

19. Полухина, А.Н. Американский опыт медиации / А.Н.Полухина // Российско-американские отношения в условиях глобализации: российско-американская научно-практическая конференция. - М., 2005. - С. 104 — 106. — 0,2 п.л.

20. Полухина, А.Н. Формирование мировоззрения сервисно-туристской организации: типология конфликтов сферы управления персоналом / А.Н.Полухина // Восьмые Вавиловские чтения. Мировоззрение и безопасность современного общества в фокусе научного знания и практики: Всероссийская научная конференция с международным участием. - Москва-Йошкар-Ола: МарГТУ, 2005. - С.312-319. - 0,6 п.л.

21. Полухина, А.Н. Мотивация персонала в сфере сервиса и туризма / АН.Полухина // Ломоносов - 2005: международная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых, МГУ им. М.В.Ломоносова, 12-15 апреля 2005 г. сборник тезисов. - Том 1. - М.: Издательство МГУ, 2005. - С. 459 - 461. - 0,1 п.л.

22. Полухина, А.Н. Особенности управления персоналом в гостиничном сервисе / А.Н.Полухина // Легкая промышленность. Сервис. Научные исследования аспирантов и молодых ученых: сборник материалов Всероссийской научно-технической конференции. - Самара: СФ МГУ С, 2005. - С. 117 - 120. - 0,25 п.л.

23. Полухина, А.Н. Обеспечение безопасности сервисно-туристических услуг посредством улучшения системы кадрового менеджмента организации СКСиТ / А.Н.Полухина // Безопасность человека, общества, природы в условиях глобализации как феномен науки и практики. Девятые Вавиловские чтения: Всероссийская научная конференция с международным участием. - Москва-Йошкар-Ола: МарГТУ, 2005. - 4.2. - С.30 - 31. - 0,1 п.л.

24. Полухина, А.Н. Набор персонала в организациях сервиса и туризма: современные контексты / А.Н.Полухина // Безопасность человека, общества в условиях глобализации как феномен науки и практики. Девятые Вавиловские чтения: сб. статей: Всероссийская научная конференция с международным участием. - Москва - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. - С. 246 - 253. - 0,5 п.л.

25. Полухина, А.Н. Концепция этнотуризма как способ преодоления региональной дифференциации в условиях глобализации / А.Н.Полухина // Тезисы докладов и выступлений на Всероссийском социологическом конгрессе «Глобализация и социальные изменения в современной России»: в 16 т. - М.: Альфа - М, 2006. - Т. 11. Этносоциология,- С. 250 - 253. - 0,2 п.л.

26. Полухина, А.Н. Календарные праздники народа мари как элемент концепции этнотуризма / А.Н.Полухина // Туризм и региональное развитие: материалы международной научно-практической конференции: сборник научных статей. - Вып.4. - Смоленск: Универсум, 2006. - С. 431 - 436. - 0,4 п.л.

27. Полухина, А.Н. Концепция повышения качества деятельности для компании сервисно-туристской отрасли / А.Н.Полухина // Ломоносов - 2006: международная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых по фун-

дамснтальным наукам, МГУ им. М.В.Ломоносова, 12-15 апреля 2006: сборник тезисов / гл. ред. В.Н.Сидоренко и др. - М.: КДУ, 2006. - С. 598 - 599. - 0,1 п.л.

28. Полухина, А.Н. Анализ системы кадрового менеджмента в отрасли сервиса и туризма Республики Марий Эл / А.Н.Полухина // Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии: материалы Второй Всероссийской научно-технической конференции (17-18 октября 2006г.). - Самара: ООО «Офорт», 2006. - С. 217 - 220. - 0,25 п.л.

29. Полухина, А.Н. Тенденции развития отрасли туризма в России в условиях глобализации / А.Н.Полухина // Десятые Вавиловские чтения: Всероссийская научная конференция с международным участием. - Йошкар-Ола: Марийский государственный технический университет, 2006. - С. 272. - 0,1 п.л.

30. Полухина, А.Н. Особенности формирования корпоративной культуры в организациях туризма и гостеприимства в России / А.Н.Полухина // Проблемы и перспективы развития туризма в России: материалы Всероссийской научно-практической конференции..- Казань: Издательство «Талимат» Института экономики, управления и права (г. Казань), 2007. - С. 30 - 34. - 0,3 п.л.

31. Полухина, А.Н. Проблемы и перспективы использования информационно-коммуникационных технологий при подготовке будущих специалистов гостеприимства и туризма / А.Н.Полухина // Применение информационно-коммуникационных технологий в образовании: материалы IV Всероссийской научно-практической конференции / Йошкар-Ола: МарГУ, 2007. - С. 153 - 156. -0,25 п.л.

32. Полухина, А.Н. Перспективы развития туризма в Республике Марий Эл с точки зрения ситуационного подхода / А.Н.Полухина // Геоситуационный анализ: материалы докладов Международной научной конференции. - Казань: КГУ, 2007. - С. 255 - 258. - 0,25 п.л.

33. Полухина, А.Н. Марийские календарные праздники в системе туристического бизнеса / А.Н.Полухина // Материалы X Международного конгресса финно-угровсдов: Выступления и комментарии на пленарных заседаниях. -Ч. VIII / Мар.гос.ун-т. - Йошкар-Ола, 2008. - С. 149 - 156. - 0,5 п.л.

34. Полухина, А.Н. Проблемы применения медиации для разрешения конфликтов в России / А.Н.Полухина // Конфликты в социальной сфере и их регулирование: сб. материалов Всероссийской конференции. - Казань: Печатный двор, 2008. - С. 203 - 212. - 0,7 п.л.

35. Полухина, А.Н. Применение информационных технологий в производственной практике студентов в Турции / А.Н.Полухина // Вестник Московского городского педагогического университета: материалы V Всероссийской научно-парктической конференции «Применение информационно-коммуникационных технологий в образовании». - 2008. - № 1 (11). - Москва - Йошкар-Ола. -С. 124- 127.-0,25 п.л.

36. Полухина, А.Н. Оценка проблем управления персоналом в организациях социально-культурного сервиса и туризма на примере Республики Марий Эл / А.Н.Полухина // Туризм и региональное развитие: материалы международной научно-практической конференции: сборник научных статей. - Вып. 5. - Смоленск: Универсум, 2008. - С. 569 - 576.

Работы, опубликованные в других изданиях

37. Полухина, А.Н. К проблеме формирования экономической стратегии развития сферы сервиса и туризма в современной России / А.Н.Полухина // Проблемы функционирования, восстановления и развития народнохозяйственного комплекса России: межвузовский сборник научных статей. - Н.Новгород: Изд-воННГУ им. Н.И.Лобачевского.-2003.-461 С.-С.460-461.-0Д п.л.

38. Полухина, А.Н. Управление персоналом в организациях сферы сервиса и туризма: современные контексты / А.Н.Полухина // Конференция профессорско-преподавательского состава МарГТУ за 2003г. - Йошкар-Ола, 2004. -С.353-358. - 0,4 п.л.

39. Полухина, А.Н. К вопросу о подготовке кадров менеджеров для организаций сферы сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Психолого-педагогические проблемы совершенствования системы повышения квалификации // Материалы научно-практической конференции сотрудников МИО за 2002 г. по итогам НИР. - Йошкар-Ола, 2004. - С. 39-41. - 0,1 п.л.

40. Полухина, А.Н. Гуманистический аспект кадрового менеджмента организаций сферы сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Контексты управления (Социо-культурные основания управленческой деятельности): научно-практический семинар. - Ч. 2. - Контексты технологии.- Нижний Новгород, НРИУ АПК, 2004,- С.63 - 67. - 0,3 п.л.

41. Полухина, А.Н. Использование информационных технологий в процессе обучения студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / А.Н.Полухина /У Использование информационно-коммуникационных технологий в образовании: материалы второй научно-практической конференции. - Йошкар-Ола: МарГУ, 2005. - С. 100 - 103. - 0,25 п.л.

42. Полухина, А.Н. Модели управления персоналом в индустрии гостеприимства: международный опыт для малых регионов России / А.Н.Полухина // Регионы России в условиях глобализации: сборник научных трудов. В 2 ч. / Пермский филиал Института экономики УрО РАН - Пермь: Изд-во НИИУМС, 2005. - Вып. IV. Ч.Н - С. 82 - 88. - 0,5 п.л.

43. Полухина, А.Н. Мотивация персонала как фактор повышения эффективности бизнеса в сфере сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Наука в условиях современности: сб.статей. -Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. - С. 240 - 249. - 0,56 п.л.

44. Полухина, А.Н. Качество услуг и система кадрового менеджмента сервисной и туристской организации / А.Н.Полухина // Наука в условиях современности: сб. статей студентов, аспирантов, докторантов и профессорско-преподавательского состава по итогам научно-технической конференции МарГТУ в 2006 г. - Йошкар-Ола:МарГТУ, 2006. - С. 188 - 191. - 0,2 п.л.

45. Полухина, А.Н. Социокультурные принципы деятельности туристической фирмы: проблема повышения качества обслуживания клиента / А.Н.Полухина // География и туризм: сборник научных трудов / Пермский государственный университет. - Пермь, 2006. - Вып. 3 - С. 172 - 183. - 0,75 п.л.

46. Полухина, А.Н. Информационно-коммуникационные технологии в системе повышения квалификации работников сферы сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Использование информационно-коммуникационных техноло-

гий в образовании: материалы третьей научно-практической конференции. -Йошкар-Ола: МарГУ, 2006. - С. 77 - 82. - 0,4 п.л.

47. Полухина, А.Н. Подготовка специалистов для сферы сервиса и туризма: проблемы и перспективы / А.Н.Полухина // Высшее образование и региональная элита Республики Марий Эл: материалы межвузовской научно-практической конференции, 17 мая 2006 г. - Йошкар-Ола: МГПИ им. Н.К.Крупской, 2006. - С. 20 - 23. - 0,25 п.л.

48. Полухина, А.Н. Финно-угорская мифология в концепции этнотуризма / А.Н.Полухина // Локальный миф: взгляд молодежи: материалы междисциплинарного гуманитарного семинара «Структура локального мифа», 22-25 мая, 2223 сентября 2006 г. / сост. канд. искусствовед, наук A.A. Гудкова и канд. ист.наук Н.В. Липатова. - Ульяновск: УлГУ, 2006. - С. 71 - 79. - 0,56 п.л.

49. Полухипа, А.Н. Делать карьеру в постсоветской России: из личного опыта / А.Н.Полухина// Вестник Евразии. - 2006. -№ 3. - С. 132 - 162. - 1,8 п.л.

50. Полухина, А.Н. Царевококшайск - Йошкар-Ола - «медвежий угол» / А.Н.Полухина // Локальный миф: взгляд молодежи: материалы междисциплинарного гуманитарного семинара «Структура локального мифа», 22-25 мая, 2223 сентября 2006 г. - Ульяновск: УлГУ*, 2006. - С.24 - 28. - 0,3 п.л.

51. Полухина, А.Н. Практика конфликтологического менеджмента в организациях социально-культурного сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Конфликтология. - 2007. -№ 1. - С. 203 - 211. - 0,56 п.л.

52. Полухина, А.Н. Этнотуризм как модель развития экономики региона / А.Н.Полухина // Регион - 2006: социальные и экономические проблемы развития: материалы региональной научно-практической конференции. - Йошкар-Ола: МарГТУ: МарГУ, 2006. - С. 107 - 111. - 0,25 п.л.

53. Полухина, А.Н. Концепция этнотуризма в аспекте модернизации экономики региона (на примере Республики Марий Эл) / А.Н.Полухина // Теория и практика экологической модернизации экономики территориальных образований: сборник научных трудов / под ред. А.Н. Пыткина / Пермский филиал Института экономики УрО РАН - Пермь: Изд-во НИИУМС, 2006. - Вып. V. -С. 124- 128.-0,3 п.л.

54. Полухина, А.Н. Проблемы и перспективы развития отрасли туризма в России в условиях глобализации / А.Н.Полухина // Социальная синергетика и актуальная наука: Потенциалы России в глобальном мире: проблема адаптации и развития: сборник научных трудов / под общей ред. проф. В.П.Шалаева. -Йошкар-Ола: МарГТУ, 2007. - С. 241 - 251. - 0,6 п.л.

55. Полухина, А.Н. Стратегия социального партнерства в управлении организацией социально-культурного сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Технологии мягкого управления в социальных системах: сборник научных трудов / отв. ред. д-р социол. наук, проф. Л.Я.Дятченко. - Белгород: Константа, 2007. -С. 147-151.-0,3 п.л.

56. Полухина, А.Н. Этнотуризм и региональная экономика (на примере Республики Марий Эл) / А.Н.Полухина // Наука в условиях современности: сборник статей студентов, аспирантов, докторантов и ППС по итогам научно-

практической конференции МарГТУ в 2007 г. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2007. -С.235-237.-0,2 п.л.

57. Полухина, А.Н. Использование историко-культурного наследия Республики Марий Эл в туризме / А.Н.Полухина // Фшшо-угроведение. - 2007. -№ 1. - С. 50-57.-0,56 п.л.

58. Полухина, А.Н. Сельский туризм в Республике Марий Эл как способ реализации национального проекта «Развитие АПК» / А.Н.Полухина // Инновационные пути реализации приоритетных национальных проектов в регионе: сб. научн. трудов/ под ред. А.Н.Пыткина / Пермский филиал Института экономики УрО РАН. - Пермь: Изд-во НИИУМС, 2007. - Вып. VI. - С. 85 - 90. - 0,4 п.л.

59. Полухина, А.Н. Туристские ресурсы Республики Марий Эл: современное состояние и перспективы использования / А.Н.Полухина // География и туризм: сб.науч.тр. / Перм.гос.ун-т. - Пермь, 2008. - Вып. 5. - С.83 - 94. - 0,8 п.л.

60. Полухина, А.Н. Применение современных технологий формирования организационной культуры на предприятиях сервиса и туризма / А.Н.Полухина // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2008. - № 2. - С. 32 - 40. - 0,5 п.л.

61. Полухила, А.Н. Медиация как эффективный способ разрешения конфликтов / А.Н.Полухина // Конфликтология. - 2008. - № 1. - С. 162 - 172. - 0,6 пл.

62. Полухина, А.Н. Оценка перспектив развития отрасли социально-культурного сервиса и туризма в Республике Марий Эл / А.Н.Полухина // Наука в условиях современности: сб. статей студентов, аспирантов, докторантов и преподавателей МарГТУ по итогам научно-технической конференции в 2008 г. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2008. - 172 с. - С. 137 - 140. - 0,25 п.л.

63. Полухина, А.Н. Реализация национального проекта «Развитие АПК» и сельский туризм (на примере Республики Марий Эл) / А.Н.Полухина //Социальная синергетика и актуальная наука: сборник научных трудов. ~ Йошкар-Ола: МарГТУ, 2008. - С. 207-212. - 0,3 п.л.

64. Полухина, А.Н. Оценка хозяйственной деятельности туристических организаций в Республике Марий Эл / А.Н.Полухина // Вестник МарГТУ. -Серия «Экономика и управление». - 2008. - № 1. - С. 13 - 19. - 0,4 п.л.

65. Полухина, А.Н. Изучение современного состояния отрасли социально-культурного сервиса и туризма в Республике Марий Эл / А.Н.Полухина // Социально-гуманитарные науки в XXI веке: материалы межрегиональной весенней молодежной научной конференции / под общей ред. проф. В.П.Шалаева. -Йошкар-Ола: МарГТУ, 2008. - С. 318 - 329. - 0,75 п.л.

66. Полухина, А.Н. Социально-культурный сервис и туризм в России: особенности функционирования и тенденции развития организаций / А.Н.Полухина // Вестник МарГТУ. - 2008. - № 2. - С. 14 - 25. - 0,75 п.л.

Подписано в печать 11.11.2008. Усл.п.л. 2,0. Тираж 100 экз. Заказ № 3956.

Редакционно-издательский центр Марийского государственного технического университета 424006 Йошкар-Ола, ул. Панфилова, 17

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Полухина, Анна Николаевна

Введение.

1 .Методологические основы развития управления в сфере туризма и гостеприимства.

1.1. Выбор и обоснование понятийной системы.

1.2. Концептуальные подходы и информационная база изучения управления в сфере туризма и гостеприимства.

1.3. Типология объектов сферы туризма и гостеприимства и их классификация.

2. Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в России.

2.1. Институциональные основы функционирования сферы туризма и гостеприимства в России.

2.2. Особенности управления в сфере туризма и гостеприимства.

2.3. Основные тенденции развития сферы туризма и гостеприимства в России.

3. Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в регионах (на примере Республики Марий Эл).

3.1. Экономическая оценка хозяйственной деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства.

3.2. Проблемы управления персоналом в республиканских организациях сферы туризма и гостеприимства.

3.3. Перспективы развития сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл.

4. Опыт управления организациями сферы туризма и гостеприимства в зарубежных странах.

4.1. Проблемы управления туристическими и социально-культурными организациями за рубежом

4.2. Современные методы управления персоналом в зарубежных организациях сферы туризма и гостеприимства.

4.3. Способы управления конфликтами в сфере туризма и гостеприимства за рубежом.

5. Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России и регионах РФ (на примере Республики Марий Эл).

5.1. Стратегия повышения экономической эффективности управления организацией в сфере туризма и гостеприимства.

5.2. Организационная модель формирования и развития системы управления персоналом в сфере туризма и гостеприимства.

5.3. Экономическая эффективность клиентоориентцрованной стратегии качества и взаимодействия и организационной модели формирования и развития системы управления персоналом.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие управления в сфере туризма и гостеприимства (теория, методология, практика)"

Актуальность исследования. В XX веке туризм и социально-культурный сервис (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей. По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям, в 2007 году доля туризма в мировом ВВП составила 3,6%, а с учетом вклада сопутствующих отраслей - 10,4% [24, с.9]. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. [186, с.21-24]. По данным Росстата, Российская Федерация, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает скромное место на международном туристском рынке. На ее долю приходится около 1% мирового туристского потока. Хотя, по оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП Российской Федерации с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7% [24, с. 18]. Вместе с тем, вклад сферы туризма и гостеприимства в российскую экономику явно недостаточный, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями, сколько сложившейся системой управления.

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышение занятости и уровня доходов населения» [24, с.48]. Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг. Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток квалифицированных руководителей, специалистов и исполнителей [79, с.11]. Проблема кадрового состава в сфере социально-культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняется пониманием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но сфера туризма и гостеприимства отличается существенными специфическими чертами, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.

Все вышесказанное подтверждает актуальность разработки концепции управления для сферы туризма и гостеприимства, учитывающей ее специфические черты и адаптированный зарубежный опыт кадрового менеджмента.

Степень разработанности проблемы. В ходе проведения диссертационного исследования изучались и анализировались теоретические труды и практические разработки зарубежных и отечественных ученых и практиков по проблемам управления организациями сферы туризма и гостеприимства.

Теоретической основой диссертационного исследования явились работы ученых по общим проблемам менеджмента организации, а именно: стили и модели управления, реализация функций управления, обеспечение эффективности деятельности организации, типология корпоративной культуры, управление организацией на различных стадиях развития, проблема лидерства и руководства, таких как: Р. Акоффа, П. Вейлла, П. Друкера, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, К. Макконелла, С. Брю, М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, У. Оучи, М. Портера, Ф.Тейлора и др.

Проблемам деятельности организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма посвятили свои труды многие отечественные ученые: А.Ю. Александрова (применение кластерного подхода в управлении туризма), М.Б. Биржаков (теория туристского продукта и роль перевозок в туризме), Ю.Ф. Волков (экономика и организации гостиничной индустрии), Н.И.Гаранин и И.И. Булыгина (формирование и развитие анимационного менеджмента), В.Г. Гуляев (организация туристской деятельности), Н.И. Ка-бушкин (экономика и организация предприятий гостеприимства), В.А. Квар-тальнов (проблемы стратегического менеджмента в туризме), И.В.Зорин (управление персоналом, менеджмент туризма), В.И. Никифоров (экономика и организация туризма), М.А.Морозов (менеджмент туризма, концепция туристских дестинаций, управление персоналом организаций туризма и гостеприимства), B.C. Сенин (классификация предприятий гостеприимства, проблемы менеджмента организации), А.И. Панов (управление персоналом организации), Г.В. Груздев (менеджмент организации), М.В. Ефремова (проблемы развития туристского рынка) и др.

Научное исследование деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма в России началось сравнительно недавно - с начала 90-х гг. XX века, поэтому отмечается крайне незначительное количество научных изданий, посвященных изучению данной темы.

За последние годы (с 1999 по 2006 гг.) было представлено к защите около 30 диссертаций, посвященных изучению туристического рынка, маркетинговым исследованиям туристских ресурсов регионов и деятельности отдельных сегментов сервиса (гостиниц, ресторанов). В этом списке присутствует несколько докторских диссертаций, в частности работа В.И. Никифорова «Хозяйственный механизм сферы туризма» (защищена в Санкт-Петербурге в 2000г.) и работа М.В. Ефремовой «Формирование и развитие туристического рынка в России (теория, практика, методология)» (защищена в Нижнем Новгороде в 2006г.).

Проблемы деятельности по управлению персоналом организации в отрасли социально-культурного сервиса и туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р.Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С. Лашлея (организация деятельности предприятий туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Те-сона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Р. Вудса (управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С.М. Джеймесона (европейский опыт рекрутмента и тренингов для малых форм гостиничной индустрии), М-К. Чарейтти (управление человеческими ресурсами в канадских организациях сервиса) и др.

В российской науке имеются работы, посвященные рассмотрению проблем управления в отдельных сегментах отрасли и отдельных элементов по управлению организациями социально-культурного сервиса и туризма. Например, кандидатские диссертации P.A. Лабаевой «Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса» (защищена в Нижнем Новгороде в 2003 г.), Л.Ю. Кундиной «Управление предприятием сферы гостиничных услуг в современных условиях» (защищена в Нижнем Новгороде в 2006г.), Е.В. Агамировой «Организация управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса на примере г. Москвы» (защищена в Москве в 2005 г.) и др.

Таким образом, выбор темы исследования обусловлен новизной и не) обходимостью решения актуальных теоретических и практических проблем обобщения принципов и методов деятельности, разработки модели управления персоналом организаций в сфере туризма и гостеприимства в России.

Направления исследования соответствуют пп.15.103, 15.109 паспорта специальностей ВАК РФ.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.

Для достижения цели определены следующие задачи исследования: • изучить методологические основы совершенствования управления организациями сферы туризма и гостеприимства, обратив внимание на выбор и обоснование понятийной системы, на классификацию объектов отрасли и охарактеризовать источниковедческую базу исследования;

• выявить специфические особенности управления в сфере туризма и гостеприимства в России и охарактеризовать основные проблемы и перспективы ее развития;

• изучить сложившуюся систему управления в сфере туризма и гостеприимства на примере Республики Марий Эл, провести экономическую оценку хозяйственной деятельности организаций, исследовать проблемы управления персоналом в республиканских организациях социально-культурного сервиса и туризма и определить перспективы развития сферы в Республике Марий Эл;

• изучить и адаптировать международный опыт функционирования системы управления организациями социально-культурного сервиса и туризма: современные тенденции управления качеством оказываемых услуг, принципы управления персоналом организации, способы управления конфликтами;

• сформулировать концепцию развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающую клиентоориентированную стратегию повышения эффективности организаций и организационную модель формирования и развития системы управления персоналом на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Объект исследования. Объектом исследования выступают организации сферы туризма и гостеприимства в России.

Предмет исследования. Предметом исследования являются экономические отношения в сфере социально-культурного сервиса и туризма, в том числе управление организациями и управление персоналом.

Методология исследования. Методологической основой диссертации являются труды ведущих зарубежных и отечественных ученых и специалистов, внесших вклад в решение исследуемых проблем.

В работе использовались методы системного и сравнительного анализа, математической статистики, управленческой диагностики, экспертных оценок, глубинного интервью, метод кластеризации, метод социально-психологических обследований и др.

Информационная база исследования. Диссертационное исследование опирается на нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-культурного сервиса и туризма; официальные статистические данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики и Территориальным органом Федеральной службы государственной статистики по Республике Марий Эл; материалы финансово-экономической отчетности отечественных организаций социально-культурного сервиса и туризма; материалы зарубежных исследований, проводимых для изучения проблем деятельности по управлению сферой социально-культурного сервиса и туризма, лично предоставленные исследователями; а также результаты научно-исследовательских стажировок в Великобритании (2001 г.), Швеции (2002г.), США (2003 г.), Венгрии (2007 г.) и практических разработок автора данной диссертационной работы.

Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена применением методов исследования, принятых в экономической науке, и положительными практическими результатами апробации разработанной модели.

Научная новизна диссертации заключается в разработке концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.

Наиболее существенные результаты, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:

1) выявлены специфические черты деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства: зависимость от моды, постоянная готовность к оказанию услуг, сезонность работы организации, круглосуточный режим работы, формирование паблисити, хорошая координация с организациями-партнерами, определяющая роль персонала;

2) установлена взаимообусловленность между спецификой деятельности социально-культурной и туристической организации и функционированием системы управления в сфере туризма и гостеприимства, которая характеризуется зависимостью экономической эффективности организации от качества оказываемых услуг, определяющихся квалификацией и профессиональным опытом работников организации;

3) впервые проведена экономическая оценка хозяйственной деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл, которая показала значительное несоответствие между высоким уровнем туристских ресурсов и низкими показателями экономической эффективности сферы туризма и гостеприимства;

4) систематизированы проблемы управления персоналом в организациях сферы социально-культурного сервиса и туризма: а) установлено, что в организациях сервиса и туризма не применяются научные принципы и методы поиска и отбора персонала, преобладает субъективизм руководителей при найме новых сотрудников; б) преобладание «тяжелой» версии кадрового менеджмента и недооценка современных мотивационных теорий; в) непрофильное образование, отсутствие значительного опыта работы в данной сфере, завышенное самомнение, отсутствие возможности для повышения квалификации; г) недооценка значения процедуры аттестации персонала или формализованный подход к ее проведению; д) отсутствие у подавляющего большинства организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма республики сформированной или достаточно развитой корпоративной культуры;

5) разработана концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающая: а) программы развития туризма и этнотуризма;

6) клиентоориентированную стратегию качества и взаимодействия; в) организационную модель формирования и развития системы управления персоналом сферы туризма и гостеприимства. и

Практическая значимость результатов исследования. Практическая значимость проведенных исследований состоит в том, что их результаты направлены на решение современных проблем управления организациями сферы туризма и гостеприимства в России. Положения и выводы диссертации имеют практическое значение для федеральных, региональных и муниципальных органов власти в ходе разработки стратегий развития туризма и принципов управления в сфере туризма и гостеприимства.

Методики, аналитические материалы и рекомендации по развитию системы управления в сфере социально-культурного сервиса и туризма используются в учебном процессе Марийского государственного технического университета, Колледжа туризма и гостеприимства, Московского филиала института международной торговли и права в г.Йошкар-Оле.

Внедрение результатов исследования. Элементы разработанной автором стратегии качества и взаимодействия, а также элементы модели развития системы управления персоналом внедрены в деятельность ряда организаций социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл, что подтверждено справками о внедрении (турагентство «Шелковый путь» (ИП Да-минов А.З.), турагентство «Вирджиния» (ООИ «Хеопс») и гостиница «Вирджиния» (ООИ «Хеопс»)). Выводы и рекомендации диссертационного исследования по этнотуризму использовались при разработке «Стратегии долгосрочного социально-экономического развития Республики Марий Эл до 2025г.» и «Концепции развития туризма в Республике Марий Эл до 2025 г.».

Апробация результатов исследования. Результаты работы докладывались на международных конгрессах, международных, российских, региональных и республиканских научно-практических конференциях: г.Вулверхэмптон (Великобритания, 2001), г.Йончопинг (Швеция, 2002), г.Окала (США, 2003), г.Тампа (США, 2003), г.Орландо (США, 2003), г.Ныо-Йорк (США, 2003), г.Будапешт (Венгрия, 2007), г.Москва (2004, 2006), г.Киев (2005), г.Нижний Новгород (2003), г.Самара (2005), г.Смоленск (2006), г.Ульяновск (2006), г. Чебоксары (2006), г. Казань (2007, 2008), г.Иошкар-Ола (2002 — 2008); а также на научных конференциях профессорско-преподавательского состава Марийского государственного технического университета, Марийского института образования, Марийского государственного университета, Марийского педагогического института, Марийского научно-исследовательского института истории, языка и литературы.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 66 научных работ общим объемом 68 п.л., в том числе 3 монографии и 10 статей в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка литературы. В работе 257 страниц, 75 рисунков, 32 таблицы, 8 приложений. Список литературы включает 224 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Полухина, Анна Николаевна

Заключение Выводы и предложения

На основании проведенного диссертационного исследования были сделаны следующие выводы.

1. В отношении методологических основ совершенствования системы управления в сфере туризма и гостеприимства можно отметить, что многообразие видов оказываемых услуг, а также практическое отсутствие единых стандартов деятельности и общепризнанных категорий предприятий определяют важность развития управления в данной сфере. Отмечена определяющая роль квалифицированного персонала организаций социально-культурного сервиса и туризма, потому что от качества его деятельности по оказанию услуг зависит в конечном итоге эффективность организаций.

2. Оказание социально-культурных и туристических услуг потребителям имеет особенности, которые формируют специфические черты деятельности и управления организациями данной сферы. Для реализации перспективных направлений развития сферы в России и обеспечения высокого качества оказываемых услуг необходимо разработать и внедрить концепцию развития управления в сфере туризма и гостеприимства.

3. По результатам исследований деятельности организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма, проведенных в одном из регионов Российской Федерации - Республике Марий Эл, был сделан вывод, что отсутствие концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства негативно воздействует на экономическую эффективность организаций, несмотря на имеющиеся в регионе туристско-рекреационные и культурно-исторические ресурсы.

4. Изученный международный опыт функционирования сферы туризма и гостеприимства показал, что в управлении зарубежными организациями существуют проблемы, обусловленные недостатком профессионально подготовленных кадров и высоким уровнем текучести персонала. Для решения выявленных проблем применяется целый комплекс мероприятий в рамках управления персоналом по направлениям поиска и отбора работников, повышения квалификации и обучения, мотивации и стимулирования персонала, формирования организационной культуры и управления конфликтами. Целесообразно применение адаптированного зарубежного опыта в концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.

5. По итогам диссертационного исследования сделан вывод о том, что для повышения эффективности организаций сферы туризма и гостеприимства в России, а также дальнейшего развития отрасли в целом необходимо разработать и внедрить в деятельность концепцию развития управления.

Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства состоит из трех уровней. Первый - это уровень управления организациями отрасли, где формулируются программы развития туризма в России и в регионах. Например, для поступательного развития отрасли в Республике Марий Эл необходимо разработать и внедрить единую комплексную программу развития туризма на основе этнотуризма.

Второй - это уровень стратегического управления деятельностью конкретных организаций социально-культурного сервиса и туризма. Для достижения конкурентного преимущества организациям необходимо использовать клиентоориентированную стратегию качества и взаимодействия туристических, гостиничных, ресторанных организаций с потребителями услуг.

Третий - это внутриорганизационный уровень, где наиболее важным является разработка и внедрение организационной модели формирования и развития системы управления персоналом в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Разработанная модель частично или полностью внедрена в деятельность нескольких организаций сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл. Полученные результаты позволили положительно оценить экономическую эффективность модели.