Сервисный менеджмент тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Сервисный менеджмент"

На правах рукописи

ЧЕРНЫШЕВ БОРИС НИКОЛАЕВИЧ

СЕРВИСНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ: ТЕОРИЯ, МЕТОДОЛОГИЯ, ПРАКТИКА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Москва 2005

Работа выполнена на кафедре государственного управления и прикладного менеджмента Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Ващенко Владимир Константинович

доктор экономических наук, профессор Ильенкова Светлана Дмитриевна

доктор экономических наук, профессор Магомедов Шамиль Магомедович

Ведущая организация - Московский государственный университет

сервиса

Защита состоится « » апреля 2005 г. в часов на заседании диссертационного совета Д 212.196.05 при Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова по адресу: 115998, Москва, ул. Зацепа, д. 41, ауд. 401.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова

Автореферат разослан « ч> марта 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета,, ,

кандидат экономических наук, доцент .Д. Свирчевский

¿V25S43

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Во второй половине XX - начале XXI вв. в мире произошли существенные изменения, связанные с широким развитием сферы услуг, а также с информатизацией и компьютеризацией общественно-экономической жизни общества, которые изменяют не только характер менеджмента социально-экономических систем, но и направления развития его предметной области. Ряд авторитетных зарубежных (Д.Белл, О.Джиарини, М.Кастельс, Э. Тоффлер и др.), а также российских (Иноземцев B.JI., Никулин Л.Ф., Орлов A.B. и др.) ученых называет происходящие трансформации сервисной революцией, которая означает переход от индустриального общества к постиндустриальному и сетевому (гражданскому) обществу.

Условия глобализации, нестабильности и трансформаций в современной экономике и обществе создают качественно новую ситуацию в теории и практике экономических и организационно-управленческих дисциплин, вызывающую изменение характеристик их предметных областей и значительные социально-экономические последствия.

Обозначилось направление развития менеджмента, целью которого является рассмотрение и объяснение с широких системных, межотраслевых и конкретно-экономических позиций процессов, происходящих в сервисных и квази-сервисных системах, и отношений, возникающих в их подсистемах и во взаимодействиях с внешней средой, в контексте их регулирования и самоор1 анизации. а также выработки методов (методик) для более эффективного использования потенциала организации и среды.

При этом услуги признаются экономической категорией, подлежащей содержательному анализу. По этой причине ежегодно по тематике исследования услуг и сервисного менеджмента проводятся международные и национальные конференции и семинары, в том числе в России. В США и в странах Западной Европы (Франции, Швеции и Финляндии), начиная с середины 80-х годов, созданы университетские кафедры и исследовательские центры по маркетингу и менеджменту услуг. В Европе и в США издается ряд специализированных международных и национальных научных журналов, посвященных менеджменту, менеджменту услуг и его элементам.

В силу значительного интереса общественности к вопросам качества сервиса эти проблемы, как правило, критически рассматриваются (и для этого есть множество оснований) в периодических изданиях общего характера, что позволяет практикам и ученым выявлять общественные настроения и ожидания граждан в данном контексте. Тематика сервисного менеджмента часто затрагивается и обсуждается в качестве смежных и общих тем в научных изданиях, посвященных теории и практике организациошюго менеджмента, инновационного менеджмента, менеджмента знаний, лидерства и организационного поведения, управления человеческим

РОС. '* 4\1Ss!\a

t-Ki , -г.\\

¡..¡ii.i^iW

капиталом, операционного менеджмента, управления качеством, экологического («зеленого») менеджмента и другими предметными подобластями менеджмента. Издаются монографии и учебники, посвященные исследованию сервисного менеджмента, преподаются учебные курсы на всех уровнях подготовки, а также активизируется деятельность фирм, предлагающих консалтинговые услуги в области менеджмента услуг.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется ее народнохозяйственной значимостью и необходимостью совершенствования новой предметной области - системы сервисного менеджмента в условиях становления рыночных отношений в России.

Степень разработанности темы диссертации. Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные различными школами и направлениями науки управления в XX и в начале XXI столетий в области изучения менеджмента организаций зарубежными (Дафт Р., Дракер П., Левитт Т., Маркс К., Минцберг Г., Питере Т., Скиннер Б., Тейлор Ф., Усггерман Р., Файоль А. и многие другие), а также отечественными учеными (Аганбегян А.Г., Бадалов J1.M., Баринов В.А., Беляева И.Ю., Бусов В.И., Виханский О.С., Гапоненко А.Л., Гвишиани Д М., Герчикова И.Н., Ильенкова С.Д., Иноземцев В.Л., Короткое Э.М., Крук Д.М., Мельников С.Б., Наумов

A.И., Никулин Л.Ф., Орлов A.B., Попов Г.Х., Поршнев А.Г., Разу М.Л., Рапопорт

B.C., Румянцева З.П., Русинов Ф.М., Сульповар Л.Б., Фаткин Л.В. и другие), особенности сервисно-ориентированных систем затрагивались лишь частично (принципы менеджмента, корпоративизм, управление персоналом, структуризация организации и некоторые др.).

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие, в частности, проблемы экономики, opi анизации и управления в отраслях бытового обслуживания, гостинично-туристического, банковского, страхового и других бизнссов, здравоохранения, социальной сферы, а также операционного менеджмента, маркетинга услуг, стратегического менеджмента, структурно-логических и системных основ сферы услуг, регулирующих функций государства и другие аспекты сервиса как объектной области.

Вместе с тем приходится констатировать, что исследования, проводимые в рамках аспектов управления предприятиями сферы услуг в России (операционного менеджмента, маркетинга, управления человеческими ресурсами и др.), редко выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов в отраслях, зачастую ограничиваются констатацией различий между товарами и услугами без их широкой интериретации для современной рыночной среды и внутриорганизационной среды сервисных систем.

К методологическим слабостям сложившихся подходов к исследованию менеджмента услуг и его аспектов следует отнести некритическое наложение на

специфику сервисных процессов основ и понятий канонического (прежде всего, производственного) менеджмента, типа функций, структур, процессов принятия решений, стратегий развития, компетенции и полномочий персонала и других важных параметров менеджмента. По этой причине применение неадекватных и неточных с точки зрения объекта управления концепций, принципов и методов не может не создавать на практике, по сути, организационных преград для сервисного бизнеса. В свою очередь, по-настоящему творческие и эффективные инструменты профессионального сервисного менеджмента не получают достаточного научного р осмысления и широкого освоения в практике.

Указанные обстоятельства также свидетельствуют о необходимости по-новому рассмотреть и исследовать проблемы, связанные с формированием теории и методологии менеджмента сервисных организаций как подобласти предметной области менеджмента организаций и совершенствованием практики управления сервисными бизнес-процессами.

Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты любой отраслевой принадлежности, использующие сервисные процессы.

В качестве предмета исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе генезиса и трансформации, структурирования и функционирования элементов сервисных систем и отражающие свойства и принципы их функционирования, которые в своей совокупности составляют феномен сервисного менеджмента,

Цель диссертационного исследования - развитие теории и методологии менеджмента XXI века на основе сервисной инновационной парадигмы.

Указанная цель обусловливает решение следующих задач:

- выявить тенденции современной экономики и определить факторы социально-экономической среды, влияющие на развитие сервисной экономики в контексте предметной области менеджмента организаций;

- определить сущностные и содержательные основы и свойства услуг с точки I зрения моделей функционирования сервисных систем; выявить традиционные

аспекты анализа услуг и сервисных систем, теоретические и методологические подходы, принятые в дисциплинах экономико-управленческой направленности по I поводу изучения услуг;

- раскрыть содержание понятий «сервисизация» и «сервисный менеджмент» и их место в предметной области менеджмента организации; показать недостаточность на данном этапе развития сервисной теории рассмотрения данной предметной области только в традиционных ракурсах; обосновать необходимость и возможность включения понятий «услуга», «сервис», «сервисные взаимодействия», «сервисный пакет», «сервисная концепция», «качество услуг» и др. в проблемное поле менеджмента; произвести их исследование в рамках сервисного менеджмента

- выявить процессное содержание сервиса, определить элементы и общий механизм сервисных взаимодействий, устойчивые и характерные параметры сервисных процессов и систем, существенные с точки зрения управления ими в условиях ситуационного разнообразия среды;

- определить роль человеческих ресурсов и выявить специфику управления человеческими ресурсами в сервисных системах, взаимосвязь качества управления персоналом и результативности сервисных систем; раскрыть содержание феномена самоменеджмента в контексте сервисных процессов и его взаимосвязь с политикой предоставления полномочий для сервисного персонала, необходимостью, целями и формами вовлечения персонала в принятие решений в сервисном менеджменте;

- обосновать применимость методологии сервисного менеджмента для обеспечения функционального взаимодействия, дополняемости и избежания конфликтов между ключевыми внутриорганизационными функциями сервисной организации; исследовать формы и методы достижения внутриорганизационной координации в сервисной фирме; установить характер и формы реализации внуфиорг анизационных императивов сервисного менеджмента:

- раскрыть сущность, генезис и этапы сервисного лидерства и разработать многофакторную ситуационную модель сервисного лидерства для оценки уровня качества, эффективности деятельности и развития менеджмента сервисной организации, повышения ее конкурентоспособности; выявить факторы личностного лидерства в контексте корпоративного лидерства и формирования корпоративной сервисной культуры и климата сервисной организации;

- выявить содержание и особенности стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности сервисных и квазисервисных ор1анизаций; установить сущность, характер и доминирующие формы сервисных инновационных процессов для стра1егического развития организаций; определить ситуационные особенности национальных и международных конкурентных сред для услуг в условиях растущей глобализации; дать обоснование ситуационной модели конкурентных стратегий в сфере услуг;

- определить содержание, формы и современные тенденции межорганизационной структуризации бизнес-процессов на основе использования интегративно-стратегического потенциала сервисного менеджмента и развития сетевых, партнерских отношений;

- дать рекомендации по совершенствованию и развитию сервисного менеджмента в деятельности современных российских предприятий.

Методологические основы исследования. Теоретико-методолот ическим основанием настоящей диссертации послужили работы, созданные представителями организационно-управленческого направления, в т.ч. менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами,

маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии, психологии и экономической теории XX и XXI столетий.

Эмпирическую базу исследования составили статистические и фактографические данные о деятельности российских и зарубежных компаний, действующих в сфере сервиса, а также сервисные операции и сервисные элементы стратегий предприятий, относимых по действующим классификациям к отраслям материального производства, факты участия государственных и общественных организаций в оценке и стимулировании качества услуг, оказываемых сервисными организациями.

Степень обоснованности научных положений, рекомендаций и выводов, полученных соискателем. Научные положения, рекомендации и выводы диссертации являются достоверными и обоснованными, так как они базируются на научных трудах отечественных и зарубежных экономистов, исследующих проблемы управления современными предприятиями в рыночных условиях, использовании современных методов проведения научных исследований (системного, ситуационного и межотраслевого подходов, классификации и группировок, экспертных оценок, организационного аудита, функционального анализа и др.).

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные документы органов государственной власти и управления Российской Федерации, данные I оскомстата РФ, международных организаций (ООН, МВФ, ВТО), сведения, содержащиеся в публикациях СМИ и в сети Интернет.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором, и их новизна. Диссертация содержит результаты, в значительной степени характеризующиеся научной новизной.

Обосновано понятие сервисного менеджмента как перспективы, изменяющей общую направленность менеджмента, - как в сервисных фирмах, так и в производственных, - от полезности на основе продукта к полной полезности в отношениях с клиентом; как процесса управления экономическим поведением хозяйственных организаций, основанного на системе ценностей посгандустриальной экономики; исследованы движущие силы и факторы среды (внешней и внутренней), влияющие на развитие современной экономики (в том числе российской) и ее превращение в экономику сервисного типа.

Разработана концепция сервисного менеджмента, связанная с эволюцией и сменой парадигм управления современными бизнес-процессами, относящимися, прежде всего, к изменению представлений о базисных понятиях рыночных трансакций, их сущности, объекте и субъекте в условиях происходящих преобразований в глобальной экономике; выявлены основные междисциплинарные (межпредметные) связи сервисного менеджмента в комплексе наук, рассматривающих проблемы управления организациями, занятыми оказанием услуг: маркетинга, управления операциями, управления человеческими ресурсами,

социальной психологии, теории организаций, теории менеджмента, стратегического менеджмента, статистики и некоторых других.

Раскрыты содержание, характеристики и уровни корпоративного и личностного лидерства в сервисных организациях, представлена развернутая типология сервисного лидерства как инструмент анализа и проектирования сервисных систем; исследованы ролевые задачи операционного персонала по оказанию услуг клиентам.

Разработана методология развития сервисных организаций в контексте ор1 анизационной координации основных функциональных подсистем: управления операциями, маркетинга, управления человеческими ресурсами, исследований и разработок; выявлен особый (в отличие от материального производства) характер сервисной деятельности и взаимосвязи функциональных подсистем сервисного менеджмента; предложены конкретные методы внутриорганизационной координации ключевых функций менеджмента: структуризацию, сервисный аудит, стратегический подход и др. для обеспечения целостности сервисной деятельности;

Исследовано содержание сервисных инноваций как исходной предпосылки выбора и осуществления как локальных, так и международных сервисных стратегий; обоснована типология инновационных подходов в сфере сервиса; даны ситуационные классификации инноваций в услугах; выявлены особенности рынка услуг, в значительной мере определяемые ситуационной спецификой сервиса как типа деятельности; представлена оценка последствий глобализации экономики и исследованы ситуационные факторы, определяющие особенности выбора локальных и международных бизнес-стратегий в сфере сервиса.

Выявлены и исследованы предпосылки, тенденции и формы развития партнерских отношений в осуществлении бизнес-процессов, определена возрастающая роль сервисного менеджмента с точки зрения стратегической сервисной интеграции бизнес-процессов.

Эти результаты характеризуют личный вклад соискателя в разработку методологии сервисного менеджмента

Публикации автора. Основное содержание диссертационного исследования опубликовано в 20 печатных работах, в том числе в трех изданиях из списка ВАК РФ. Общий объем публикаций лично автора составляет 32,75 п.л.

Апробация и внедрение результатов диссертационной работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на Одиннадцатых (апрель 1998г., г. Москва) и Семнадцатых (апрель 2004г., г. Москва) Международных Плехановских чтениях; II Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2001 г., г. Москва); Международном симпозиуме «Глобализация и современный менеджмент» (20 - 21 июня 2002 г., г. Москва); «Круглый стол Института менеджмента и кафедры менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова 21 января 2003г.» (г. Москва); Научно-практической конференции «Корпоративная социальная политика» (РАГС, март 2003г., г. Москва); 1

Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 14-15 октября 2003г.); V Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2004г., г. Москва), II Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 8 - 9 ноября 2004г.).

Кроме того, основные положения диссертационного исследования представлены для рассмотрения и обсуждения широкой научной общественности в научных изданиях, рекомендованных ВАК: «Управление персоналом» (декабрь 2003г.), «Проблемы теории и практики управления» (февраль 2004г.), «Российское предпринимательство» (июнь, июль 2004г.), а также в «Вестнике Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова» (апрель 2004г.).

Полученные результаты исследования использованы в учебном процессе Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова при подготовке бакалавров, дипломированных специалистов и магистров при подготовке учебных программ, разработке учебных курсов и в ходе преподавания дисциплин управленческого цикла: «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент организации», «Сравнительный менеджмент». Кроме того, основное содержание вопросов, составляющих проблематику сервисного менеджмента, реализовано при разработке учебного плана, обеспечении научной и методической литературой автора и преподавании учебной дисциплины «сервисный менеджмент» в Институте экономики сервиса Московского государственного университета сервиса в 2000/2001 учебном году.

Предложения методология и методы сервисного менеджмента внедрены в следующих организациях: Федеральном агентстве по науке и инновациям РФ: Федеральном Фонде поддержки предпринимательства; машиностроительном предприятии ОАО «Автозаправочная техника» (г. Серпухов Московской области); Российской экономической академии имени Г.В.Плеханова; Московском государственном университете сервиса.

Структура диссертации

Введение

ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ

1.1. Значение услуг в современном обществе

1.2. Динамичность среды услуг

1.3. Предпосылки роста эффективности сервисного менеджмента в изменяющейся среде услуг

ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ТЕОРИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ И СИСТЕМ

2.1. Анализ природы услуг

2.2. Управление сервисными операциями

ГЛАВА 3. ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

3.1. Революция услуг и смена управленческих парадигм

3.2. Сущность и содержание сервисного менеджмента

3.3. Специальные проблемы сервисного менеджмента

3.4. Социальные проблемы сервисного менеджмента

ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

4.1 Функциональные взаимодействия в сервисных организациях

4.2. Методы межфункциональной координации в сервисном менеджменте

4.3. Формирование лидирующей сервисной организации

ГЛАВА 5. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

5.1. Формирование конкурентных сервисных стратегий организации

5.2. Стратегии для глобализации сервисных операций

5.3. Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами

Заключение

Библиографический список

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Производство услуг, призванное по своей сути обслужить клиенха, удовлетворяя его насущные конкретные личные или корпоративные потребности, становится доминирующим началом для менеджмента современных сервисных ор1 анизаций, его концепций, методов и приемов, определяет стратегии конкурентной деятельности, основанные на навыках и умениях обеспечить превосходный сервис. Общество, институты которого, и, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика - из индустриальной превращается в сервисную экономику.

Возникновение рынков услуг, усиление конкуренции за клиентов сервисного предприятия придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности институтов сферы услуг, их ориентации не только на общественные, но и, прежде всего, на личные потребности человека.

Многие виды услуг до некоторой степени предоставлялись всегда, но за прошедшее столетие возросла сложность, и резко увеличилось разнообразие услуг. Вопреки популярной вере, именно услуги, а не производство промышленных товаров «подпитывали» современный экономический рост большинства экономически развитых стран. Новые технологии привели к значительным изменениям в характере многих услуг и к появлению новых. Рост доходов вел к быстрому увеличению персональных услуг, что означало не только увеличение общего объема, но и предложение новых разнообразных услуг.

Имеющиеся данные отчетливо показывают возрастающую важность услуг и параллельное снижение производственного сектора. В 1970г. последний составлял 26 процентов от внутреннего валового продукта США, а к 1991 году он был равен

только 21 проценту. Еще более резкое снижение может быть отмечено в двух других промышленно развитых странах. В прежней Западной Германии доля производственного сектора в процентах от ВНП упала с 41 процента в 1970г. до 28 процентов в 1991г., и в Японии, показатели демонстрируют снижение от 36 до 29 процентов.

В России за 1990 - 2002 гг. общая доля сферы услуг в ВВП увеличилась с 32,6 до 54%. В соответствии с прогнозом, содержащимся в Программе социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу ' (2003-2006 гг.), доля сферы услуг в ВВП должна увеличиться до 56,9% в 2006 г. Тем » не менее, по уровню развития рассматриваемой сферы Россия всс ещё значительно отстаёт о г ведущих стран (так, в США доля этой сферы в ВВП, по разным оценкам, составляет 70-75%).

Ускоренный рост сферы услуг в России послужил причиной кардинального сдвига в её пользу в структуре занятости, о чём свидетельствуют данные табл. 1.

Таблица 1

Отраслевая структура занятости в экономике России в 1990-2002гг.

Сфера 1990 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Январь-

деятельности Август 2002

Аграрная 13,2 15,1 14,4 13,7 14,1 13,7 13,4 12,7 11,6

Индустриальная 42,3 35,1 33,7 31,8 30,2 30,3 30,4 30,5 30.5

Сервисная 44,5 49,8 51,9 54,5 55,7 56,0 56,2 56,8 57,9

Источник: Обследование населения по проблемам занятосш 2002т.// Стаг. сб. /Госкомстат России, 2002. - с. 113.

В настоящее время в России на долю промышленности и строительства приходится всего 30,5% занятого населения (в 1990 г. на их долю приходилось 42,3% занятого населения), в го время как на сферу услуг приходится 57,9% занятого населения. Большинство заняюю населения формирует инфраструктуру рынка -торговлю, транспорт, образование, здравоохранение, управление и другие сферы обслуживания

Идея о том, что экономика не может выжить без того, чтобы полагаться на производство в создании общественного богатства, продолжает доминировать в бизнесе и в среде политиков, фактически же, экономика развитых стран в значительной мере зиждется на услугах. Услуги заменили товары как наиболее доминирующая сила в экономике, поскольку «человеческий капитал» заменил капитал физический как важный источник инвестиций.

Тем не менее, по наблюдению многих исследователей, в экономике, похоже, нет убедительного консенсуса, как о границах, так и классификации отраслей индустрии сервиса. Следовательно, все еще используются старые классификации и типологии, описывающие экономику, поэтому официальная статистика относительно размера сектора услуг отражает взгляды, присущие экономике индустриального типа

Существует ряд подходов, объясняющих движущие силы роста сервисной экономики, понимаемой как в узком смысле (деятельности предприятий так называемого сектора услуг), так и в широком контексте, то есть с учетом услуг, произведенных изготовителями товаров, наблюдаемого в течение последних десятилетий. Некоторые причины связаны с характером бизнеса; некоторые стали следствием изменений, происходящих в обществе, в отношениях и жизненных выборах людей. Эти причины, конечно, внутренне взаимосвязаны.

Исторически первые исследования услуг интересовались их продуктивностью или предполагаемым отсутствием у них продуктивности. Сложились две главных традиции: классики экономической науки, представленные А.Смитом,1 интересовались производительным характером труда в рыночной экономике и сформулировали два частично противоречивых утверждения. Первое состояло в том, что производительный труд - это тот, который позволяет капиталу накапливаться. Кроме того, на более интуитивном основании предполагалось, что тип услуг в XVIII столетии не относится к категории производительного груда, который в отличие от услуг материализуется в предмете, обладающем потребительными свойствами в течение длительного срока, и поэтому он может быть объектом обмена. В то же время известно, что хотя К. Маркс был последним из крупнейших авторов классической политэкономии, современные исследования подтверждают, что материальность продукта не составляла ядро марксистского анализа.2

Вторая тенденция исходит из неоклассического анализа, авторы которого, тина Л. Вальраса3 или Ф. Бастиа, обратились к широкой трактовке услуг. Этот подход привел к рассмотрению в качестве услуг всех экономических действий, коюрые становятся производительными, поскольку «... чем больше услуг мы предлагаем, тем больше услуг мы получаем»4.

Вопрос о продуктивности услуг неожиданно возник снова в 30-е - 50-е годы: А. Фишер/ поддержанный К. Кларком, были первыми, кто сгруппировал экономическую деятельность, включив ее в три сектора, одним из которых был сервисный.6 Ж. Фурестье также классифицировал экономическую деятельность на три сектора согласно их среднему темпу роста производительности труда за некоторый период, где в качестве сервисной деятельности были агрегированы те ее виды, для которых этот темп был медленным или его не существовало вовсе.7

Расширение сервисного сектора в экономике, таким образом, связывалось с

' Smith, A., The Wealth of Nations, Penguin Books, 1977.

2 Delaunay, J.-C. et Gadrey, I, Les enjeux de la société de service, FNSP, Paris, 1987.

3 Pirou, G., Les theories de l'équilibré économique L Walras & V Pareto, Editions Domat-Montchrestien, Paris, 1938, pp. 233-234.

4 Bastiat, F., Harmonies économiques, Guillaumin, Paris, 1851, p. 47.

5 Fisher, A.G.B., The Clash of Progress & Security, Kelley, London, 1935.

6 Clark, C., Conditions of Economic Progress, Macmillan, London, 1940, 1951, 1957.

7 Fourastie, J., Le grand espoir du XXe siecle, Gallimard, Paris, 1963.

развитием конечного спроса, но также и с адсорбирующей ролю, играемой сервисным сектором в части рабочих мест. Последний создаст несбалансированный рост: рабочая сила сервисного сектора становится результатом продуктивности, достигнутой в других секторах, а само производство услуг происходит при увеличении затрат, сопровождаясь поглощением главной части доходов и рабочей силы. Общая продуктивность, поэтому, и темп роста экономики, как считалось, имеют тенденцию к снижению.1

Что касается Д.Белла,2 то он объявил начало постиндустриального общества под давлением конечного спроса и производства.

Сегодня, (говоря словами Д.Белла) в «игре между людьми» управление связями между людьми — служащими сервисных фирм и их потребителями, а также между служащими сервисных фирм — получает совершенно новое, критически важное значение и повышенное внимание.

Возможно, даже больше, чем производство, отрасли сервиса испытывают в настоящее время серьезные изменения. В основе продолжающегося преобразования сервисного менеджмента, которое имеет место не только в высокоразвитых экономиках типа таковых в Соединенных Штатах, Канаде, Японии, Австралии и государствах-членах Европейского Союза, но также и в развивающихся экономиках всего мира, лежит много факторов.

Подобно факторам, лежащим в основе любых экономических изменений, некоторые из тех, что присущи сегодняшней революции сектора услуг, имели место много ле1 назад, в ю время как другие отражают цепь относительно недавних событий, которые продолжают разворачиваться. Общая структура конкретно-экономических факторов, вызывающих развитие сервисной экономики, представлена на рис. 1.

Как показывают исследования, в концептуальном плане жизнеспособное развитие в промышленно развитых и других странах должно начинаться со значительного сокращения потребления ресурсов. Такая «дематериализация» возможна тотько через инновации, потребности в которых направляются соображениями экономии. Во многих случаях эта задача будет выполнима, если только пересмотреть корпоративные стратегии, ориентируя их на продажу деятельности, а не товаров.

Такая сервисная экономика, поэтому, значительно более жизнеспособна, или дематерилизована, чем существующая экономика индустриального типа, которая сосредоточена на производстве как средстве создания богатства и на оптимизации процесса производства для достижения экономического роста. В отличие от производственной экономики, экономический успех в жизнеспособном

1 Baumol, W., in Lefevrc-Farcy J.F., La revolution tertiaire• services, emploi et croissance, Revue Française d'Economie. Vol. VII, n°l, hiver 1992.

2 Bell, D., The Coming of the Post-Industrial Society, a Venture in Social Forecasting, Basic Book, New York, 1973.

«менеджменте активами» в сервисной экономике исходит не от массового производства, а от бережливости и качественного управления.

Государствен- Социальные Деловые Прогресс в Интернационали-

ная политика изменения тенденции информационных зация

технологиях

• изменения в •растущие • изготовители • конвергенция • больше компаний

инструкциях ожидания добавляют ценность компьютеров и оперирующих в

• приватизация потребителя через обслуживание телекоммуникаций международных

■ новые правила • рост богатства и продажу услуг • большая полоса масштабах

по защите общества •создание частот современных •рост

клиентов, • иммиграция стратегических оптических кабелей международных

служащих и • многие люди альянсов • миниатюризация, путешествий

среды ограничены во • маркетинговый создающая более • международные

• новые времени акцент у не компактное слияния компаний и

соглашения по • рост желающих преследующих мобильное альянсы

торговле получить (купить) прибыль оборудование

услугами впечатления, а не организаций • организация

вещи • ослабление беспроводной сети

•рост числа стандартов • быстрое, более

владельцев профессиональных мощное программное

компьютеров и ассоциаций обеспечение

| мобильных • движение за • цифровая запись

| телефонов качество графики, текста аудио

1 • ставка на и видео

производительность ■ рост Интернета

1 и экономию затрат

\ • рост франчайзинга /

\ • инновационные /

\ методы найма /

\ персонала /

\ 1 / ^

Возросший спрос на услуги Более интенсивная конкуренция

Сервисные инновации, стимулируемые применением новых и улучшенных технологий

Растущее внимание к маркетингу и менеджменту услуг

Рис. 1. Факторы, влияющие на преобразование сервисной экономики Продажа деятельное!и вместо товаров требует последовательной корпоративной стра(егии, основанной на принципах сервисной экономики Она включает управление активами, производство, маркетинг, финансы и контроль. Успешный рост сектора услуг будет зависеть от инноваций и квалифицированного менеджмента, от проводимых мер по его непрерывному совершенствованию, росту качества и производительности деятельности сервисных фирм.

Среда услуг достаточно уникальна, чтобы сомневаться относительно прямого применения методов, традиционно используемых в производстве товаров без некоторой их адаптации для сферы услуг, хотя во многом эти подходы аналогичны. Игнорирование различий между требованиями к производству и услугам будет

неконструктивным, но более важно то, что установление специфических особенностей услуг обеспечит условия для профессионального и творческого подхода к развитию сервисного менеджмента, что не может происходить без учета среды сервисной системы.

Чрезвычайно трудно определить природу настоящего товара или чистого сервиса. Настоящий товар подразумевает, что потребитель получает выгоду от товара самого по себе, без любой добавленной ценности от сервиса. В то же время, «чистая» услуга предполагает, что у сервиса нет никакого «товарного» элемента, который получает клиент. В действительности, большинство услуг содержат некоторый элемент товаров. Фирмы все более и более часто использую! в товарных секторах предложение услуг как путь дифференциации своих изделий от сходных товаров у их конкурентов.

Товарно-сервисная дихотомия - тонко изменяющийся спектр, в пределах которого фирмы могут менять свою позицию.

Термин «сервис» должен употребляться в том смысле, что услуги в большей степени предоставляют выгоды потребителю, чем товары. Имеется неявное предположение, формулируемое здесь, что выгоды от услуг предоставляются (т.е. доводятся) через интерактивный опыт, вовлекающий потребителя в большей или метшей степени. В практическом отношении, однако, необходимо помнить, что продукт, предоставляемый потребителю - это обычно «связка» выгод, которые могут, как в приведенном выше примере, включать и товары, и услуги в разнообразных комбинациях.

Имеется ряд определений услуг, предложенных в научной литературе. Эти определения зачастую очень узко отражают явление сервиса и относя 1ся более или менее только к тем услугам, которые представлены так называемыми сервисными фирмами (сферой сервиса). Каждое из возможных определений имеет достоинсгва, но гакже и недостатки. Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношении они ограничены. Вместе с гем, они указывают на одну из основных характеристик услуг — ими можно обмениваться, хотя их часто нельзя испытать в материальном смысле.

Вели предложить определение сервиса (услуги), то оно будет в некотором смысле «миксом» разнообразных подходов.

Сервис (услуга, обслуживание) - это деятельность или ряд действий более или ^ менее неосязаемого характера, которая обычно, но не обязательно, происходит во ' взаимодействиях между потребителем и сервисным персоналом и/или физическими ресурсами или товарами и/или системами поставщика услуг, которая осуществляется для решения проблем потребителя.

Наиболее часто сервис включает в себя взаимодействия некоторого вида с поставщиком услуг. Однако, имеются ситуации, где потребитель как лицо не

взаимодействует с сервисной фирмой. С другой стороны, имеется много ситуаций, где взаимодействия, кажется, не присутствуют, однако, фактически происходят. Следовательно, в услугах реальное значение обычно имеют взаимодействия. Кроме того, услуги - не предметы, они - процессы или действия, и эти действия неосязаемы по природе.

Однако среди исследователей и, конечно, среди практиков возрастает убежденность, что, видимо, невозможно и, кроме того, даже ненужно продолжать дискутировать об определениях сервиса. Было бы более плодотворно вместо дефиниций рассматривать характеристики, которые являются общими для большинства услуг.

Ранние исследования в области услуг стремились дифференцировать их от товаров, особо сосредотачиваясь на четырех родовых различиях, названных как неосязаемость, разнородность (или изменчивость), неуловимость (мимолетность) результата и одновременность производства и потребленияХотя эти характеристики все еще часто цитируются, они упрощают реальность среды. Хуже, что они просто не относятся ко всем услугам.

Более практичной, на наш вз1ляд, является трактовка услуг, с точки зрения основных различий, связанные менеджментом сервисных систем, которые формируют основу для большой части анализа и обсуждения в настоящем диссертационном исследовании.

Такими фундаментальными отличиями услуг от товаров, важными с точки зрения менеджмента сервисных систем, в диссертационной работе выдвигаются и обосновываются следующие:

- отсутствие права собственности клиента на услуги;

- участие клиента в процесс производства;

- в услугах люди чаще всего представляют собой часть продукта;

- имеется большая изменчивость операционных входов и выходов сервисных систем по сравнению с производственными системами;

- услуги грудны для оценки клиентом;

- невозможно запасать и сохранять услуги после их производства;

- важность фактора времени;

- различные каналы распределения.

1 Zeithami V.A., Parasuraman A , and Berry L.L., "Problems and Strategies in Services Marketing," Journal of Marketing, 49 (spring 1985), 33-46; Scott Edgett and Stephen Parkinson, "Marketing for Service Industries: A Review," The Service Industries Journal, 13, (July 1993), 19-39.

Важно обратить внимание, что в идентификации этих различий все еще приходится иметь дело с обобщениями, которые не применимы одинаково ко всем услугам.

Поскольку процессы, посредством которых сервисные продукты создаются и поставляются, являются наиболее фундаментальным элементом сервисного менеджмента, этот признак принят в диссертационном исследовании в качестве базисного классификационного признака.

В диссертационном исследовании роль и значение сервисных классификаций понимаются в том смысле, что классификационные схемы в любом случае помогают глубже понять сущность и содержание услуг, поскольку цель теории состоит в том, чтобы развить научное понимание через систематизированную структуру, способную и к объяснению, и к предсказанию явлений. Схемы классификации играют фундаментальные роли в развитии дисциплины, так как они - первичные средства для организации явления в классы или группы, что также способствует систематическому исследованию и развитию теории.

Общности между услугами, а не их различия - главный методологический принцип, реализуемый в настоящем исследовании. Концепции менеджмента услуг (сервисного менеджмента) должны быть применимы ко всем сервисным организациям, что позволяет непосредственно заимствовать творческие инновационные подходы и переносить их в иную рыночную среду. Схемы классификации услуг могут помочь организовать изучение сервисного менеджмента и убрать узкоотраслевые барьеры для общей профессиональной подготовки в области сервиса.

Две широких группы объектов «обрабатываются» в услугах: люди и объекты. Во многих случаях сами клиенты - основной вход для сервисного процесса: в других случаях, ключевой вход - это материальный или абстрактный объект. В некоторых услугах, как и в материальном производстве, процесс является физическим- то есть имеет место нечто материальное, но в услугах, основанных на информации, процесс может быть неосязаемым.

Анализируя сервисные процессы с точки зрения операционной перспективы, их можно представить в виде четырех широких групп. Каждая из них включает существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями, управлением человеческими ресурсами и другими видами функциональной деятельности. Можно представить эти группы как действия, направленные на людей, действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.

1. «Обработка людей» включает материальные действия по отношению к людям как физическим объектам Клиенты при этом должны физически присутствовать в процессе поставки, чтобы получить желательные выгоды от таких услуг.

2. Обработка имущества включает материальные действия над товарами и другим физическим имуществом, принадлежащим клиентам. Примеры «обработки имущества» включают авиапочту, уход за газоном в частном доме, услуги по уборке и т.п. В этих случаях объект, требующий обработки, должен присутствовать, но клиенты не обязательно должны непосредственно находиться в сервисной системе.

3 Обработка ментальных потребностей относится к неосязаемым действиям, направленным на мыслительную деятельность и потребности людей. В этих случаях клиенты должны мысленно (ментально) присутствовать, но могут располагаться или в том же самом месте, где создается услуга или месте, связанном средствами телекоммуникации.

4. Обработка информации описывает неосязаемые действия, направленные на активы клиентов Примеры услуг по обработке информации включают страхование, банковское дело, консалтинг и т.п. В этой группе может не требоваться прямое общение с клиентами для поступления запроса об услуге, который может быть произведен издалека по почте, телефону или Интернет.

Хотя отрасли в пределах каждой классификационной группы могут казаться, на первый взгляд, очень различными, анализ показывает, что они на самом деле обладают сходными, важными характеристиками, связанными с процессом создания услуги Следовательно, менеджеры одной отрасли могут получить полезные представления и результаты от изучения другой и затем создать ценные инновации для их собственных организаций.

Имея некоторые представления, которые исходят из систематизации услуг по различным группам, можно лучше понять некоторые различия между услугами. Как отмечалось выше, могут быть установлены по крайней мере девять отличительных характеристик услуг, хотя не все из них применимы к каждому типу сервиса. В табл 2 можно видеть, как эти характеристики соотносятся с услугами в каждой из четырех классификационных групп сервиса, основанных на процессном признаке.

С развитием технологий управления удаленными системами поставки начинает появляться множество очень различных услуг, создаваемых в центре, которые затем могут направляться почти куда угодно и поставляться или через физические каналы, используя услуги срочной поставки бизнес-логистики, или через электронные каналы, работающие в киберпространстве. С точки зрения сервисного менеджмента важно признать, что эти новые, основанные на информации сервисные конфшурации

создают собственные своеобразные проблемы и возможности для непосредственного управления сервисными бизнес-процессами.

Рассмотрение основ сервисной теории, которую составляют положения о характере сервисной экономики, сущности и содержании услуг, их свойствах и процессных и качественных характеристиках создает базис для исследования концептуальных и парадигмических подходов к менеджменту хозяйственных систем, в которых уже применяются или во все большей мере используются сервисные процессы и технологии.

Для разработки сервисной теории и, в частности, теории сервисного менеджмента следует выделить ряд парадигм менеджмента и продолжающихся смен парадигм. Условимся понимать, что парадигмы состоят из ценностей и процедур, которые управляют нашим мышлением (взглядами) и поведением организации. В этом контексте парадигмы представляют часть организационной культуры, а в теории они составляют основу научного исследования. Чтобы стать основой для инноваций и изменений, парадигмы должны стать явными; это - первый шаг к проверке их на адекватность и получению преимуществ от новых подходов и методов менеджмента.

Для того чтобы установить сущность ценностей, связанных с особенностями того или иного типа управленческого мышления, можно идентифицировать три парадигмы менеджмента: производственная парадигма, бюрократически-юридическая парадигма и сервисная парадигма.

Подчеркнем, что парадигмы нельзя подменять понятием типа организации, откуда они исторически произошли. Роль парадигм заключается в том, чтобы быть архетипами (образцами), которые делают ценности менеджмента более заметными.

Производственная парадигма сосредоточена на товарах. Она ориентирована на технологические исследования и разработки, проектирование, массовое производство, массовый маркетинг, крупномасштабные операции, автоматизацию, компьютерные технологии и специализацию.

Продуктивность играет здесь главную роль и, следовательно, есть ориентация на затраты и использование капитала, и качество сводится к соблюдению технических стандартов и спецификаций.

При рассмотрении персонала, поставляющего сервис клиенту, вместо признания и оценки служащих «передней линии» индустриальная модель придает более высокую значимость менеджерам верхних и средних уровней. Индустриальный подход предполагает, что только менеджеры в состоянии решать любые вопросы; следовательно, быстрое решение проблем клиента становится почти невозможным, поскольку в процесс поставки сервиса встраиваются дополнительные этапы и процедуры.

Таблица 2

Взаимосвязь отличительных характеристик услуг с различными типами сервисного процесса

Отличительные характеристики услуг Типы сервисного процесса

Действия, направленные на людей Действия, направленные на собственность Действия, направленные удовлетворение ментальных потребностей Действия, направленные обработку информации

Клиенты не получают собственность при оказании услуг Да, но в некоторых случаях они получают сервисный продукт в собственность (например, в виде блюда в ресторане) Да, но в некоторых случаях они начинают обладать элементами сервисного продукта (например, запасные части, установленные в ходе ремонта автомобиля) Да Да, но результат может принять форму письменного или печатного документа (например, консалтинговый отчет)

Сервисные продукты -неосязаемые действия Да, но материальные элементы могут затрагивать комфорт и удовлетворение Да, но может иметься материализованный результат (например, чистая одежда после химчистхи) Да Да

Участие клиентов в процессе производства услуг Да, но оно может быть пассивным, а не активным Обычно отсутствует Да, но может быть только пассивное ментальное участие в отдаленном месте Иногда

Посторонние люди могут формировать часть сервисного продукта Да Иногда Иногда Иногда

Богъшая изменчивость в операционных входах и выходах Да, так как их трудно стандартизировать из-за присутствия человеческого фактора Операции зачастую могут быть стандартизированы Операции зачастую могут быть стандартизированы Операции зачастую могут быть стандартизированы

Для клиентов многие услуги трудны для оценки Оценка изменчива, т к зависит от наличия дружественных отношений Оценка изменчива, т к зависит от дружественных отношений и видимости результатов Оценка изменчива, т.к суждения о ценности сделать легко Оценка изменчива

Отсутствие материальных запасов после производства услуги Да Да Запасы могут создаваться для более поздней поставки или ответа Да, если не требуется создать запасы в форме печатного или письменного документа

Фактор времени относительно более важен Да, услуга поставляется в режиме реального времени в присутствии клиентов Да, если результаты необходимо получить быстро (фокусирование на срочности выполнения) Да, но могут иметься возможности для изменения времени через регистрацию Да, если результаты необходимо получить быстро (фокусирование на времени выполнения услуги)

Системы поставки могут вхлючать как электронные, так и на физические каналы Только физические каналы (для корневою продукта) Только физические каналы (для корневого продукта) И то и другое Итоидругое

Последствия, связанные с применением индустриальной модели в отношении сервисных организаций, становятся драматичными. Индустриальная модель создает для работников «передней линии» тупиковые рабочие места, низкую оплату труда, поверхностное обучение, никаких возможностей для продвижения, и немного, если таковой вообще имеется, доступа к льготам компании.

Кроме того, индустриальный подход ведет к неудовлетворенности клиента, замораживанию или снижению доходов компании от продаж, высокой текучести служащих и незначительной или вообще без роста общей производительности сервиса. Суммируя, можно утверждать, что индустриальный подход плох для клиентов, работников, акционеров и страны.

Бюрократически-юридическая парадигма может быть найдена не только в общественных услугах, но также и в частных секторах экономики. Инструкции и ритуалы в этом случае часто более важны, чем конечный результат. Законность и равное обращение ко всем клиентам являются главными параметрами качества. Эта парадигма связана с монополизмом на принятие решений. Клиенты определены неотчетливо и могут даже рассматриваться в системе по ценности в последнюю очередь. Темп изменений низок, и исторические события, неадекватные законы, устаревшие инструкции и методы, также как дисфункциональные организационные структуры, могут управлять действиями. Компьютеры широко используются для массовой обработки данных. Услуги рассматриваются здесь как административные рутины (правила). Власть формально осуществляется представительной демократией через политических деятелей, государственных служащих и экспертов.

Сервисная парадигма вырастает из сервисного менеджмента, прежде всего, области маркетинга, но также поддерживается современным менеджментом качества. ^ Типичные особенности парадигмы - заинтересованность в клиенте и взаимодействии ( клиента с персоналом поставщика в предоставлении сервиса и создании ценности. ) Отношения типа «клиент - партнер» и создание ценности - обеспечивают компромисс между человеческими составляющими входа сервисной системы и ^ технологией, между стоимостью и доходом, между восприятием клиентом качества и ' продуктивностью. При этом процессное мышление находится в сердцевине предоставления (поставки) услуги.

В отличие от индустриальной модели управления сторонники новой, сервисной модели менеджмента полагают, что цель фирмы состоит в том, чтобы обслужить клиента.

Рассмотренные три типа парадигм подчеркивают различные аспекты менеджмента. Дисциплина, аккуратность и стандартизация производственной парадигмы могут частично использоваться в сервисных операциях, также как усилия

по уважительному обращению с клиентами в контексте юридически-бюрократической парадигмы. Поворот к сервисной парадигме имеет место во всех типах организаций, но период перехода растянут. Менеджмент в духе сервисной парадигмы чаще всею на практике - все еще модная риторика, чем фактическая деятельность. Достижение сервисного лидерства и экономическое благополучие остаются уделом единичных предприятий. Тем актуальнее эта проблематика и для теории, и для практики.

Сущность и содержание сервисного менеджмента можно представить, исходя из следующих концептуальных перспектив.

Полная перспектива менеджмента. Традиционные принципы менеджмента в духе Адама Смита и "научного управления" в значительной степени основаны на специализации и разделении труда. Сервисный менеджмент основан на принципиально иной парадигме, означающей, что должны рассматриваться и развиваться внутриорганизационные и межорганизационные отношения. Работа в команде, межфункциональное сотрудничество, межорганизационное партнерство и долгосрочная перспектива, вообще говоря, и есть ценности, свойственные сервисному менеджменту.

Определение сервисного менеджмента и понятия сервисной конкуренции подразумевают, что не только сервисные фирмы, но и все типы организаций должны быть включены в рассмотрение проблемы.

Сервисный менеджмент как полная перспектива управления придает более высокую значимость внешней эффективности, чем экономии от сокращения издержек и роста масштаба деятельности.

Ориентация на клиента Общим выводом из изучения сервисного менеджмента становится центрирование на "рыночной экономии" вместо подчеркивания преувеличенного значения фактора экономии на масштабе производства Это означает, что конкурентные преимущества (позиции) и доходность достигаются скорее за счет более тесной рыночной ориентации, чем путем фокусирования на крупномасштабной деятельности и снижении издержек на единицу продукта (товара или услуги).

Клиент и ориентация на качество. Качество представляет собой другую область, где исследованиям в различных областях сервисного менеджмента придается решающее значение. Качество было «черным ящиком» в теориях маркетинга и менеджмента. И в операционном, и в произволе г венном менеджменте с качеством обращались как с проблемой внутрипроизводственной эффективности. Исследования в области маркетинга услуг продемонстрировали потребность во включении управления качеством как неотъемлемой части сервисной теории.

Фокусирование на клиенте в исследовании услуг имело решающее воздействие на общий подход к управлению качеством. Ориентация на клиента - центральный аспект программ TQM, однако многие такие программы терпят неудачу. Одной из причин этого может быть факт, что маркетинг здесь часто отсутствует.

Долгосрочная перспектива Долгосрочная перспектива, свойственная сервисному менеджменту оказала важное воздействие на маркетинг. Исследование маркетинга услуг продемонстрировало важность долгосрочных отношений вместо краткосрочных усилий и кампаний. Появившийся интерес к экономике отношений с клиентом и опубликованные результаты изучения экономических последствий от удержания клиента (стабилизации клиентской базы) подтверждают такую оценку. Маркетинг этих отношений - новый подход в маркетинге, важность которого быстро возрастает.

Целостный подход к управлению. Целостный подход к управлению в рамках сервисного менеджмента имеет несколько последствий. В маркетинге он ясно демонстрирует необходимость расширительного понимания того, кто является продавцом в фирме. На этом основании был сделан вывод о том. что в той или иной ситуации каждый работник является продавцом услуг. Еще более важной составляющей выступает то влияние, которое имеет целостное преде !авление о сервисной перспективе как месте пересечения традиционных функций бизнеса и соответствующих академических дисциплин.

Фокусирование на внутреннем развитии Сервисный менеджмент имеет также «внутренний» объект интереса, где развитие персонала и создание обязательств работника к целям и стратегиям фирм — ключевые вопросы В исследованиях по сервисному маркетингу эта потребность рассматривалась как задача «внутреннего маркетинга». В соответствии с данной концепцией внутреннего маркетинга, за счет активных, маркетинг-подобных подходов, где разнообразие действий основывается на внутренне активных, маркетинг-подобных и скоординированных приемах, внутренний рынок труда персонала является лучшим мотивирующим элементом в сервисе и в ориентированном на клиента выполнении работы.

Как показывает представленное выше рассмотрение содержания сервисного менеджмента и его пяти ключевых аспектов, сервисный менеджмент — не четкая определенная область или единственная и отдельная теория управления Вероятнее всего — это концепция управления, которая приспособлена к современной конкурентной ситуации.

Хотя сокращение издержек и сосредоточение на качестве продута все еще важны для успеха, но достичь удовлетворения клиента и конкурентного преимущества через дифференцирование рыночного предложения возможно лишь

тогда, когда большая величина ценности добавляется к целевому продукту. Эта задача выполняется через разнообразие услуг и видоизменение операций типа поставок, технического сервиса, обработки заказов и претензий, контактов по телефону, переписке и т.д. в ориентированных на клиента и обогащаемых услугах.

Характер и качество функциональных взаимодействий составляют содержание сервисного менеджмента. Именно поэтому одна из проблем, возникающих перед старшими менеджерами при любом типе организации, состоит в том, чтобы избежать состояния «функционального бункера», когда каждая функция стремится существовать изолировано от других, пытаясь сохранить свою независимость.

Общей объяснительной теорией, подтверждающей необходимость очень тесных и непростых связей ключевых функций сервисного менеджмента, может выступать экспериментально подтверждаемая концепция Хескетта и др., которую ее авторы называкл «сервисной цепью прибыли (ценности)». Последняя представляет собой ряд аксиоматических утверждений о причинно-следственных связях эффективности внутрикорпоративного менеджмента и успехом сервисного бизнеса, прежде всего через лояльность и удовлетворенность персонала и клиентов.

Хотя одной из основных гипотез, выдвигаемых в диссертации, является идея об интегрированном характере выполнения функций менеджмента в условиях сервисной организации, в аналитических целях особенности содержания функций менеджмента рассматриваются самостоятельно.

В настоящей работе мы исходим из парадигмы, что маркетиш овые операции в сервисных организациях выходят за рамки обязанностей, возла1аемых на традиционный отдел маркетинга. В отличие от ситуаций, которые часто преобладают в производстве (особенно, производстве готовых потребительских товаров), функцию маркешнга в услугах невозможно легко отделить от других управленческих операций без ущерба эффективности последних. В конечном счете, любое действие, вовлекающее или затрагивающее клиентов, имеет отношение к маркетиту.

В сервисном бизнесе работа традиционного отдела маркетинга охватывает только малую часть общей функции маркетинга. Обращает на себя внимание движение к сетевым организациям и тому, что иногда называют виртуальной корпорацией, в которой функциональные границы являются нечеткими, располагаясь вокруг базисной компетентности, с очень гибкими отношениями.

Идеальным направлением в отношении структуризации маркетиш а можно, на наш взгляд, рассматривать такое: создавать рыночную ориентацию; заниматься маркетинговыми функциями, выполняемыми всеми сотрудниками в фирме; и не иметь никакого формального департамента маркетинга, поскольку создание подобного

департамента может породить безразличие к интересам маркетинга вне действующей специализированной структуры.

Разделяя мнение о сравнительном (ситуационном) подходе к проблеме наличия департамента маркетинга, следует согласиться с более общей идеей о том, что все фирмы должны быть рыночно ориентированными.

В ряду ключевых функциональных подсистем организации находится также операционный менеджмент (ОМ), который ориентирован на задачу управления на входе системы процессом (или системой) производства товаров и услуг из ресурсов, которые обычно включают труд, оборудование и машины, материалы и информацию. Операционный менеджмент - обычно центральная и критически важная функция в организации, поскольку:

(1) он представляет ту часть организации, которая создает товары и/или поставляет услуги клиенту;

(2) в операциях типично занято приблизительно 70% трудовых ресурсов организации, на них приходится около 80% всех активов и большая часть расходов компании (см., например, Хилл, 1983);

(3) эффективный и производительный операционный менеджмент, осуществляемый через поддержку и развитие конкурентных преимуществ, является критически важным условием для успеха организации.

Ключевой компонент для операционного менеджмента, несмотря на его логику доминирования затрат и стремления к результативности и замкнутости - оставаться в контакте с клиентами. ОМ может достичь этого, вводя и контролируя индексы (показатели) качества и воздействие клиентов, в дополнение к отслеживанию проблем, традиционно связанных с ОМ типа затрат и производительности.

Управление человеческими ресурсами, как последовательная функция менеджмента, сформировалось в 80-х годах XX века. Исторически ответственность за вопросы, касающиеся служащих, типа отношений между предпринимателями и рабочими, оплаты труда и организационного развития персонала (или обучения) часто распределялась среди множества различных отделов.

Понятие сервисное лидерство может иметь различные интерпретации. При этом сервисное лидерство не может базироваться на выдающейся деятельности по какой-либо единственной характеристике. Скорее, оно отражает превосходство по многим измерениям. При рассмотрении этого спектра деятельности, следует оценивать организацию в пределах каждой из трех функциональных областей, описанных ранее - маркетинга, операций и человеческих ресурсов.

Можно сгруппировать сервисное руководство по четырем уровням: проигравший, безвестность, профессионал и лидер. Для каждого уровня в

диссертации разработано краткое описание типичной организации по 12 параметрам.

Продвижение по уровням сервисного лидерства не обязательно требует одновременных изменений по каждому из компонентов. Бизнесы не обязательно занимают место того же самого уровня по всем из них. Вместе с тем, стратегии удержания прежних рубежей требуют вдумчивой оценки того, где необходимо изменение, и определения логической последовательности, в соответствии с которой должны осуществляться меры по совершенствованию.

Сервисные лидеры - это те фирмы, которые выделяются на соответствующих рынках и в отраслях. В свою очередь человеческие лидеры должны вести их в правильном направлении, устанавливать правильные стратегические приоритеты и гарантировать, что уместные стратегии осуществляются во всей организации.

Важно отметить, что потребность в лидерстве не ограничена высшими руководителями или другими топ-менеджерами. Черты лидерства необходимы для каждою сотрудника на контролирующей или управленческой должное 1 и, включая тех, кто возглавляет команды.

Очевидно, что для формулирования сервисной стратегии важно понимание конкурентного Характера отраслевой среды. В целом, сервисные фирмы конкурируют в трудной экономической среде, и существует много причин для таких трудностей:

• Относительно низкие общие барьеры входа. Сервисные инновации - не патентоспособны, и в большинстве случаев услуги не капиталоемки. Таким образом, инновации л а ко копируются конкурентам. Однако, существуют другие типы барьеров входа, связанные с уникальностью природно-климатических условий или других благ, существенных для конкретных видов бизнеса.

• Минимальные возможности экономии за счет масштаба производства Можно напомнить, что из-за одновременного производства и потребления услуг, клиент должен быть доставлен к сервисному оборудованию или сервис должен приблизиться к клиенту. Потребность в физическом движении ограничивает рыночную зону и приводит к созданию локальных отделений небольшого масштаба.

• Случайные колебания сбыта. Спрос на услуги изменяется как функция времени дня и дня недели (и иногда сезонно) по статистическим законам случайного распределения. Привести здесь какие-либо исключения весьма трудно.

• Во взаимоотношениях с покупателями или поставщиками отсутствуют преимущества от размера бизнеса. Небольшой размер многих сервисных фирм не препятствует торговле с мощными покупателями или поставщиками, хотя возможно и обратное.

• Замена продукта. Инновации сервисных продуктов могут быть заменой услуг. Таким образом, сервисные фирмы не только должны наблюдать за другими

конкурентами, но также и ожидать потенциальных нововведений продуктов, которые могли бы сделать их услуги устаревшими.

• Лояльность клиента. Солидные фирмы, использующие персонифицированное обслуживание, создают лояльную клиентскую базу, которая становится барьером к входу новых услуг.

• Барьеры выхода, связанные с тем, что некоторые сервисные фирмы все же могут продолжать работать, несмотря на низкий уровень, или даже отсутствие прибыли.

В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции фирмам все более и более трудно выживать, основываясь только на их прошлых успехах. Они вынуждены оставаться в постоянной инновационной готовности и бороться за создание новых идей и новых продуктов.

Традиционные теории инновации считают инновацию радикальным актом, генерированным введением нового элемента или новой комбинации уже известных элементов в определенный продукт. Можно указать на существование различных инновационных парадигм. В контексте предмета диссертационного исследования заслуживают внимания предпринимательская и стратегическая парадигмы. В частности, в рамках последней бизнес-стратегия рассматривается главной детерминантой инновации.

Можно схематично определить сервисную деятельность, как операцию, нацеленную на преобразование некоторой реальности С, которой обладает или которую использует потребитель (клиент или пользователь) В, которая выполняется поставщиком А по требованию В, часто в сотрудничестве с В, но не ведет к производству товара, способного к дистрибуции в экономике отдельно от его «поддержки» С.

Это определение охватывает широкое многообразие сервисных операций и ситуаций, коюрые могут изменяться как функция их поддержки С (которая должна быть преобразована).

Произвести сервис (услугу), поэтому, означает обеспечить решение проблемы клиента (обработку, операцию), которая преимущественно не включает поставку товара. Это означает предоставление в распоряжение клиента связки способностей и компетеггтностей (человеческих, технологических, организационных) и организацию решения, которое можно дать с различными степенями точности. Если требуется точность, решение может принять форму некоторого диапазона услуг или «формул», которые высоко систематизированы или стандартизированы. В этом случае образуются квази-продукты, которыми тогда можно торговать как «решениями в поиске проблем». Если решения менее точны и ограничены лишь общими и очень

гибкими методами и областями экспертного знания, которые должны быть объединены различными методами каждый раз, когда они используются, имеют место «кастомизированные» услуги, значительно удаленные от традиционного производства (массовое производство или производство ассортиментных линий продуктов), но разделяющих аспекты в главном с индустриальным производством, действующим на основе заказов отдельных продуктов («продукты на заказ»).

Значения приведенных выше соображений для самых общих форм организации инноваций и исследований и разработок в услугах состоит в следующем. Если создание сервиса эквивалентно организации достижимости связки способностей, чтобы выполнить потребности клиента, то это подразумевает, что инновация принимает две главных формы:

(1) организация решения новых проблем, или придумывание формул, или даже сервисных продуктов, с которыми в различной степени плохо знаком рынок или плохо знакома фирма (в пределах от простых усовершенствований до радикально новых форм). Новые проблемы могут быть тщательно сформулированы клиентом. Они могут 1акже «производиться» инновационными поставщиками услуг, ожидающими изменений спроса. Идентификация проблем может также следовать из взаимодействия между поставщиком сервиса и клиентом;

(2) более эффективный (с точки зрения производительности, уместности или качества) способ организовать решение проблемы того же самого типа

В целом, для юго, чтобы определить, на каких рынках должна оперировать фирма и какие виды проблем она должна стремиться решать, используется понятие бизнес-миссии. Внутри структуры бизнес-миссии для сервисных фирм должны быть развиты конкретные направляющие ориентиры. Их можно назвать сервисными концепциями.

Сервисная концепция - это способ выражения идеи, отражающей, что ор! аншация имеет в виду решать некоторые типы проблем определенным способом. Сервисная концепция как операционный фокус и суть услуги, посредством которой сервисная фирма будет конкурировать на рынке, может включать в себя: общение с потребителем в дружелюбной и обходительной манере; скорость и удобство предоставления услуг; цена услуги; многообразие услуг (по принципу "покупки многого за один визит"); качество осязаемых товаров, являющихся главными и сопутствующих для услуги; уникальные навыки, которые составляют сервисное предложение.

Сервисное воздействие на отношения с клиентами в принципе может быть усилено тремя способами и, соответственно, разновидностями бизнес-стратегий:

(1) развитием новых услуг, которые нужно предложить потребителю;

(2) активизацией существующих услуг или сервисных элементов в деловых отношениях;

(3) добавлением товарного компонента в элементы сервиса при взаимоотношениях с потребителем.

Слишком часто во внимание принимается только первый случай, но имеется много дополнительных возможностей укрепления отношений с клиентами через лучшее сервисное взаимодействие.

В диссертационной работе, исходя из представленной выше типологии сервисных инноваций, предложен ряд направлений сервисизации бизнес-стратегий компании применительно к обобщенной модели М.Портера, а именно:

Стратегия общего ценового лидерства; поиск дешевых клиентов; стандартизация личных услуг; сокращение персонального элемента в поставке услуги; сокращение затрат фирменной сети; автономное выполнение сервисных операций и др.

Стратегия дифференциации: представление неосязаемого элемента услуги материальным; кастомизация стандартного продукта; уменьшение воспринятого риска; внимание к обучению персонала; управление качеством и др.

Реализацию стратегии фокусирования в соответствии с ее содержанием предложено рассматривать как сочетание элементов общего ценового лидерства и/или дифференцирования применительно к определенному рыночному сегменту.

В современных условиях поставка услуг все более и более становится глобальной как для экономики отдельной страны, так и в международном масштабе. Несмотря на то, что существует много барьеров для международной торговли, особенно в создании профессиональных услуг, тем не менее, такая торговля быстро растет.

В диссертации рассмотрены две группы вопросов, с которыми сталкивается менеджмент при развитии глобальных сервисных стратегий:

(1) классификация факторов, которые можно использовать с точки зрения сервисного потенциала с тем, чтобы движение вперед и развитие имело глобальный характер;

(2) способы трансформации факторов в стратегии для глобализации конкретных услуг.

Фирмы и отрасли сервиса вынуждены обращать внимание на потребность в глобальных конкурентных стратегиях для предлагаемых ими услуг. Самым важным обстоятельством при решении вопросов о глобализации сервисных операций, по нашему мнению, должно быть следующее: соответствует ли данная стратегия глобальной стратегам фирмы.

Можно идентифицировать пять основных стратегий глобализации услуг:

- международная экспансия во многие страны;

- импортирование клиентов;

- следование за своими клиентами;

- сервисное «несвязывание»; и

- снятие временных ограничений.

Табл. 3 представляет группировку условий, важных с точки зрения проведения глобальных сервисных стратегий и факторе» глобализации, влияющих на них.

Поиск новых направлений качественного роста бизнес-процессов в последние десятилетия обусловил внимание к теории и практике развития партнерских отношений в бизнес-среде. Как показывает анализ, сфера услуг, понимаемая как узком смысле (традиционные отрасли сервисного бизнеса), так и в широком (услуги для бизнеса), представляет собой в силу ряда причин не только широкий, но и доминирующий объект для реализации концепций и практики новых партнерских отношений. Некоторые из проблем сервисного партнерства (аутсорсинга) исследованы в диссертационной работе в контексте интегративной роли сервисного менеджмента Идентифицированы две главных причины для партнерства (аутсорсинга): экономия за счет роста маеттаба производства и стратегическое управление ресурсами.

Безотносительно причин для проведения стратегического управления ресурсами, главной целью все еще остается сокращение затрат, но одновременно затратные соображения также обращаются к стратегическим уровням рассмотрения решений, способствуя, таким образом, поиску новых организационных форм и альянсов.

Исследование показывает, что аутсорсинг заметно сместился от проявления внимания к росту экономической эффективности как единственной задаче к переконфигурированию всего процесса для достижения большей ценности для групп интересов всего предприятия, в том числе акционеров

Акцент внимания, таким образом, смещается от аутсорсинга деталей, компонентов и средств обслуживания к аутсорсингу интеллектуальных систем, иллюстрируемых примерами обработки ответов клиентов, поставок по контрактам и менеджмента.

Как показывает статистика, лучшие десять европейских аутсорсингов, имевших место в 1998г., сконцентрированы в сервисном секторе, где доминируют банковское дело и местное и государственное управление.

Таблица 3

Факторы, учитываемые при выборе глобальной сервисной стратегии

Факторы глобализации Глобальные сервисные стратегии

Международная экспансия Импортирование клиентов Следование за своими клиентами Несвязывание сервиса Снятие временных ограничений

Контакте клиентом Обучение местных работников Освоение иностранного языка и навыков чувствительности к культуре Развитие иностранных клиентов Специализация передне- или задне-офисных компонентов сервиса Расширение времени доступа к сервису

Кастомнзацня Обычно стандартный сервис Стратегическая возможность Создание местных прототипов услуг Лучшее выполнение потребностей сегментов рынка Рост потребности в надежности и координации

Сложность Обычно рутинная Стратегическая возможность Модификация операций Возможности для фокусирования Сжатие времени

Информационная интенсивность Сеть спутниковой связи Преимущество «быть на месте» Кадровое назначение проверенных менеджеров Может потребовать больших капитальных вложений Возможности для эксплуатации

Культурная адаптация Изменяет сервис Приспосабливается к иностранным гостям Может быть необходимо достижение масштаба Управляет разнообразием работников Необходим общий язык

Трудоемкость Меньшие трудовые затраты Большие трудозатраты Найм местного персонала Меньшие трудовые затраты Меньшие трудовые затраты

Другие Государственные ограничения Логистический менеджмент Неадекватная инфраструктура Торговать несвязанными компонентами Капитальные вложения

В диссертации исследуются семь характеристик семейства аутсорсинга, дающих представления об имеющим место изменении парадигмы аутсорсинга и его последствиях.

К этим широким группировкам характеристик относятся следующие: стратегические движущие силы аутсорсинга, рынок аутсорсинга, воздействие аутсорсинга на организационную конфигурацию, взаимодействие «клиент/поставщик» при подготовке аутсорсинга, аутсорсинг информационных технологий, фокусирование менеджмента деятельности и удовлетворенность /неудовлетворенность клиента аутсорсингом.

Экстернализация, или способность быстро и обоснованно устанавливать связи (контракты) с деловыми партнерами и клиентами для быстрого улучшения качества товаров и услуг, становится конкурентным императивом. Следовательно, компании быстро развиваются от внутренне связанных, вертикально интегрированных организаций к более виртуальным объектам, которые полагаются на деловых партнеров, чтобы те выполняли главную часть их поставки, и требования цени ценности. Эти усилия по экстернализации и преобразованию в расширенное предприятие имеют отчетливое сходство с японской моделью кейрецу.

Таким образом, в наше время, когда рынки становятся все более и более конкурентными, а бизнес-циклы необычайно короткими, аутсорсинг развился от практики заключения выборочных контрактов до отношений, где сервисные поставщики предлагают продукты и услуги, которые продвигают стратегические бизнес-цели компании и усиливают позицию организации-поставщика в цепи ценности.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Происходившие в последние десятилетия события стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента. Во-первых, произошел огромный рост занятости в сервисном секторе и во вкладе сервисного сектора в валовый национальный продукт миогих стран. Так, эксперты предполагают, что к 2020г. 90% рабочей силы Соединенных Штатов будет работать по найму в сервисных или связанных с услугами отраслях. Спрос на знание услуг и сервисного менеджмента также вырос из-за отмены государственного регулирования во многих сферах сервиса. Многие из этих отраслей сталкиваются с ситуациями, в которых предложение превышает спрос, впервые одновременно сопровождаясь жестким конкурентным давлением.

В условиях трансформационного периода, связанного с завершением перехода Российской экономики к рыночным отношениям, формирование конкурентного, динамичного рынка услуг диктуется временем и является объективной

необходимостью. Очевидно, что наличие в структуре национальной экономики эффективного и конкурентоспособного сектора услуг и его динамичное развитие представляют собой главный импульс для ее развития и является основной чертой современных хозяйственных систем постиндустриального типа. И напротив, его отсутствие или отсутствие положительной динамики приводит к застойным явлениям общественно-экономического развития стран, что подтверждается не только логикой и экономическими сопоставлениями, но и расчетами, выполненными по заказу авторитетных международных экономических организаций (ВТО, МВФ и др.) и структур ООН.

На основе новой сервисной методологии в статистической практике ведущих стран мира решены методические трудности определения вклада всех отраслей экономики, в том числе сервисных отраслей, включая услуги государственных органов, в создание валового национального продукта (например, в странах Североамериканской зоны торговли - США, Канаде и Мексике в рамках новой системы государственной статистики ^1С8, призванной отразить стремительный качественный и количественный рост отраслей услуг), и такая статистика уже ведется. Тем самым, опровергнут один из самых старых мифов экономических теорий эпохи индустриальной экономики, берущий свое начало с Адама Смита, о подчиненном и непроизводительном характере услуг в экономике и эфемерности создаваемых ими результатов.

В настоящее время сфера услуг в сравнении с отраслями сельского хозяйства и промышленности характеризуется наибольшим динамизмом экономического развития не только в высокоразвитых, но и в развивающихся странах. По мере развития производительных сил и углубления общественного разделения труда услуги все более превращаются в одну из наиболее активных сфер приложения капитала, рабочей силы и иных ресурсов общества. Передовые индустриальные страны, имеющие развитый рыночный механизм, со второй половины XX века и особенно активно с середины 80-х годов начали формировать современные национальные сектора услуг и реформировать действующие, в том числе отрасли социальной сферы, входящие в состав госсектора и напрямую управляемые государством. Во всех случаях реформы проводились и проводятся, прежде всего, за счет и на основе экономической либерализации и инструментов конкуренции, под широким контролем демократических институтов общества. Важно отметить, что в целом по общему признанию экспертов и общественности результаты реструктуризации положительны.

Как показывает изучение практики менеджмента в сервисных фирмах, их успех или неудачи все еще в значительной мере определяются важной, но узкой и

неустойчивой базой: практическим опытом, навыками и знанием особенностей отраслевых рынков, а зачастую «административным ресурсом» и предпринимательским талантом руководителей предприятий. В таких условиях руководители большинства сервисных предприятий принимают текущие и стратегические решения, опираясь только на собственный опыт и здравый смысл, чем значительно сужается поле инновационных возможности предприятия и не используется потенциал научного знания о профессиональном сервисном менеджменте.

Обеспечение прочных рыночных позиций предприятий сферы услуг в условиях нестабильности внешней среды бизнеса, в том числе сервисного, из-за незаконченности институциональных преобразований в обществе и реальных угроз глобализации предполагает наличие чако функционирующей системы сервисного менеджмента в его внутриорганизационных и внешних (стратегических) функциях.

Осмысление новых парадигм, концепций, методик и приемов сервисного менеджмента как некоторого обновления предметной области теории менеджмента организаций, обеспечивающего решение триединой задачи любой науки -объяснение, предсказание явлений и совершенствование предметной области -становится жизненно важным для выживания и успешного развития организаций сферы услуг.

Являясь «зонтичной методологией» для значительного ряда научных дисциплин, среди которых следует указать менеджмент организации, маркетинг, операционный менеджмент, управление человеческими ресурсами, инновационный менеджмент, стратегический менеджмент, а также другие дисциплины экономическою и поведенческого направлений, и используя интеллектуальные положения и достижения каждой из них, сервисный менеджмент развивается на собственной объектной и предметной основе, индуктивно обобщая и интерпретируя процессы управления в сервисных системах. Его, по нашему мнению, нельзя считать «клоном» или подразделом какой-то одной из перечисленных выше предметных областей. В принципе, само название сервисного менеджмента до сих пор не приобрело устойчивого употребления в научном обороте и является предметом дискуссий и претензий на интеллектуальное лидерство (особенно со стороны маркетинга услуг).

Можно высказать предположение, что идея о сетевом характере управления сервисными системами вполне может быть применена в качестве объяснительной концепции структуры рассматриваемой предметной области, в которой сервисный менеджмент выступает в качестве «узла» в сети знаний о функционировании сервисных систем, рассматриваемых в широком контексте взаимоотношений с клиентами. В свою очередь, объективно доказанные на методологическом уровне и

подтвержденные практикой научные положения сервисного менеджмента вполне могут являться интеллектуальным обновлением для других, смежных научных дисциплин.

Как показывает проведенное в диссертации исследование, сервисный менеджмент как новая предметная область обладает всеми исходными признаками нового научного направления: объектом, предметом, закономерностями развшия явлений в предметной области, а также объяснительными, предсказательными (прогностическими) и проектными функциями. Эти обстоятельства обусловливают значительный научный и практический интерес к данной развивающейся научной дисциплине, раскрытию и интерпретации первоочередных проблем методологического характера, которым посвящено настоящее диссертационное исследование.

Менеджмент бизнес-процессов развивает стратегическую парадигму инновации, в рамках которой бизнес-стратегия рассматривается главной детерминантой для инновации. В инновационном контексте оказание услуги означает предоставление в распоряжение клиента связки способностей и компетентностей (человеческих, технолог ических, организационных) и организацию решения, которое можно дать с различными степенями точности. Если требуется точность, решение может принять форму некоторого диапазона услуг или «формул», которые высоко систематизированы или стандартизированы. В этом случае имеют квази-продукты, которыми можно тогда торговать как «решениями в поиске проблем». Ьсли решения менее точны и ограничены лишь общими и очень гибкими методами и областями экспертного знания, которые должны быть объединены различными методами каждый раз, когда они используются, можно говорить о «кастомизированных» услугах, значительно удаленных от традиционного производства

Сервисная концепция - это способ выражения идеи, отражающей, что организация имеет в виду решать некоторые типы проблем определенным способом. Это означает, что сервисная концепция должна включать информацию относительно того, что фирма намерена делать для определенного сегмента потребителей, как это должно быть достигнуто и с какими видами ресурсов. Сервисная концепция представляет собой операционный фокус и суть услуги, посредством которой сервисная фирма будет конкурировать на рынке, и в этой связи ее определение является определяющей основой для выработки бизнес-стратегий организации.

В зависимости от того, как дифференцированы операции и насколько различны сегменты потребителей, может быть одна или несколько сервисных концепций, однако, важно, чтобы все они соответствовали общей бизнес-миссии.

Разработка проблематики сервисных концепций имеет универсальный характер и широкую область применения для выработки сервисных стратегий, в частности не только в рамках национальных рынков услуг, но и для действий на I лобальных международных рынках

Как показывает практика глобализации сервисных операций, операции «задней линии» сервисных бизнесов уже находятся в движении по направлению к международной экспансии.

В условиях глобализации воздействие культурной адаптации должно стать центральным по отношению к изучению тем операционного менеджмента типа венчурных предприятий, менеджмента материалов, приобретения ресурсов, развития новых продуктов, планирования и проектирования процесса, контроля и мотивации, обучения, графиков использования рабочей силы, экологического менеджмента и отношений между трудом и менеджментом Все они - ключевые области сервисного менеджмента «передней» и «задней» линий, которые, вероятно, потребуют адаптации от страны к сгране по мере глобализации услуг.

Как важная тенденция изменения парадигм внешних партнерств (аутсорсинга) наметилось смещение акценга от аутсорсинга деталей, компонентов и средств обслуживания к аутсорсингу интеллектуальных систем, типа обработки ответов клиентов, экспертных систем, поставок по контрактам и менеджмента.

Для получения преимущества в цепи ценности организации должны понять их собственный бизнес и его процессы прежде, чем передавать их или их элементы поставщикам, поскольку они не могут успешно проводить аутсорсинг, если не понимают характер их собственных проблем. Точно также, поставщики услуг нуждаются в большем понимании текущего и будущего бизнеса их клиента и воздействия на клиента сервиса, который они предлагают, чтобы обеспечить поддержку на местном, региональном и глобальном уровне.

Основное содержание диссертационного исследования изложено в следующих работах автора (жирным шрифтом выделены статьи в изданиях, включенных в список ВАК России):

1. Чернышев Б.Н. Основы теории и практика сервисного менеджмента. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2003.- 13,5 пл.

2. Чернышев Б.Н. Сервисный менеджмент: услуги и смена управленческих парадигм. В кн.: Менеджмент в XXI веке: научные поиски. Под общ. ред. В.И. Видяпина. - М.: Палеотип, 2005. - 36,0 п.л. (авторская глава VI - 1,5 пл.)

3. Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях // Управление персоналом, 2003, № 12. - 0,5 п.л.

4. Чернышев Б.Н. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание И Проблемы теории и практики управления, 2004, № 1. - 0,5 п.л.

5. Чернышев Б.Н. Служить бы рал: конкурентная и инновационная среда услуг // Российское предпринимательство, 2004, №6, № 7. - 0,4 п.л.

6. Чернышев Б.Н. Об интегративной роли сервисного менеджмента в современной экономике // Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, 2004, вып. 1.-0,5 п.л.

7. Чернышев Б.Н. Развитие организации на основе управления изменениями в процессе стратегического менеджмента. В кн.; Менеджмент в XXI веке: научные поиски. Под общ. ред. В.И. Видяпина- М.: Палеотип, 2005. - 36,0 п.л. (авторская глава VIII, -1,5 п.л.).

8. Чернышев Б.Н. Конкретные ситуации в менеджменте. Учебное пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2000. - 7,5 п.л.

9. Чернышев Б.Н. Сервисные элементы стратегического менеджмента: стратегическое развитие и структуризация сервисных систем. Учебное пособие -М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005.- 4,0 п.л.

10. Чернышев Б.Н. О формировании сервисного менеджмента как самостоятельной области знания и практической области деятельности. В кн.: Проблемы развития рыночной экономики. Сб. научных трудов. Вып. 1. Под ред. Ш.М. Магомедова.-М.: ФГУП ЦНИИБыт, 2000. - 0,2 пл.

П.Чернышев Б.Н. Маркетинг услуг и сервисный менеджмент // Сб. докладов участников II Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», том 1 «Маркетинг на предприятиях сферы услуг».- М.: Изд-во Мое. гос. ун-та сервиса, 2001. - 0,4 пл.

12. Чернышев Б.Н. Динамическая среда услуг// Тезисы доклада на Международном симпозиуме «Глобализация и современный менеджмент» (20 - 21 июня 2002 г.). -М.: МИПК РЭА им. Г.В. Плеханова, 2002. - 0,3 п.л.

П.Чернышев Б.Н Особенности взаимоотношений между маркетингом, операциями и человеческими ресурсами в сервисных организациях // Тезисы доклада на научно-практической конференции «Корпоративная социальная политика», 3 - 4 марта 2003 г., том 1.- М.: Изд-во РАГС, 2003. - 0,25 п.л.

14. Чернышев Б.Н. Синергизм организационных функций как предпосылка эффективного сервисного менеджмента// Материалы I Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство». Москва, 14-15 октября 2003. Часть 1. - М.: Изд-во ГАСИС, 2003. - 0,5 пл.

15.Чернышев Б.Н. Маркетинг в системе функций сервисного менеджмента// Сб. докладов участников V Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», том 1 «Маркетинг на предприятиях сферы услуг»,- М.: Изд-во Мое. г ос. ун-та сервиса, 2004. - 0,4 п.л.

16. Чернышев Б.Н. Стратегические императивы развития сервисных предприятий // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство». Москва, 8-9 ноября 2004. Часть 1. - М.: Изд-воГАСИС, 2004.-0,3 п.л.

Подписано в печать «

О/ » марта 2005г. Печать трафаретная.

Тираж 100 экз. Заказ № 28

Отпечатано в типографии Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова. 115998, Москва, ул. Зацепа, 41/4.

V

РНБ Русский фонд

2005-4 40449

V

22 MAP 2005 2758

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Чернышев, Борис Николаевич

Введение.

9 ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ

1.1. Значение услуг в современном обществе.

1.2. Динамичность среды услуг.

1.3. Предпосылки роста эффективности сервисного менеджмента в изменяющейся среде услуг.

ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ТЕОРИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ И СИСТЕМ

2.1. Анализ природы услуг.

2.1.1. Сущность и содержание услуг.

2.1.2. Свойства услуг.

2.1.3. Классификация услуг.

2.2. Управление сервисными операциями.

2.2.1. Сервис как процесс.

2.2.2. Роль и место сервисных взаимодействий в операциях

2.2.3. Ситуационные трудности и конфликты во

• взаимодействиях персонала и потребителей.

2.2.4. Концепции сервиса, ориентированного на потребителя 119 и доходность.

ГЛАВА 3. ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

3.1. Революция услуг и смена управленческих парадигм

3.1.1. Парадигмы менеджмента и смена парадигм.

3.1.2. Сервисная ориентация и новая конфигурация современных организаций: сетевые отношения и виртуальные корпорации.

3.2. Сущность и содержание сервисного менеджмента

3.2.1. Понятие сервисного менеджмента.

3.2.2. Современные ценности и перспективы (предметная 152 область) сервисного менеджмента.

3.3. Специальные проблемы сервисного менеджмента

3.3.1. Сервисное проектирование.

3.3.2. Покупка услуг.

3.3.3. Интернационализация сервиса.

• 3.3.4. Качество, производительность и доходность сервиса.

3.4. Социальные проблемы сервисного менеджмента.

3.4.1. Сервисная инфраструктура.

3.4.2. «Зеленый» сервисный менеджмент: воздействие услуг на 176 экологию и здоровье.

ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА 4.1 Функциональные взаимодействия в сервисных 180 организациях

4.1.1. Функция маркетинга.

4.1.2. Функция операций.

4.1.3. Функция управления человеческими ресурсами.

4.1.4. Исследования и разработки.

4.2. Методы межфункциональной координации в сервисном менеджменте.

4.2.1. Многокритериальность менеджмента сервисной организации: содержание и источники межфункциональных конфликтов.

4.2.2. Методы и направления внутриорганизационной координации.

4.2.3. Целевые задачи и действия по достижению внутриорганизационной координации.

4.3. Формирование лидирующей сервисной организации

4.3.1. Типология сервисного лидерства: уровни сервисной деятельности.

4.3.2. Достижение лидерства сервисной организации.

4.3.3. Качества сервисного лидерства.

4.3.4. Лидерство, культура и климат сервисной организации

ГЛАВА 5. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

5.1. Формирование конкурентных сервисных стратегий организации.

5.1.1. Особенности конкурентной среды услуг.

5.1.2. Сервисные инновации как детерминанта развития стратегических возможностей организации.

5.1.3. Сервисная концепция как инструмент проектирования организации и разработки бизнес-стратегий.

5.1.4. Типология сервисных конкурентных бизнесстратегий.

5.2. Стратегии для глобализации сервисных операций

5.2.1. Глобализация экономики и развитие международных сервисных операций.

• 5.2.2. Факторы, затрагивающие глобализацию услуг.

5.2.3. Характеристика глобальных сервисных стратегий.

5.3. Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами

5.3.1. Методологические подходы к стратегическому развитию систем управления бизнес-процессами на основе сервисного партнерства.

5.3.2. Сущность и формы стратегического партнерства систем управления бизнес-процессами.

5.3.3. Современная парадигма партнерских отношений, ее характеристики и тенденции развития.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Сервисный менеджмент"

Актуальность темы диссертационного исследования. Во второй половине XX - начале XXI вв. в мире произошли существенные изменения, которые не только изменяют облик менеджмента социально-экономических систем, но и направления развития его предметной области. Одно из них связано с сервисизацией, а также с информатизацией и компьютеризацией предметной области менеджмента. Ряд авторитетных зарубежных (Д.Белл, О.Джиарини, М.Кастельс, Э. Тоффлер и другие), а также российских (Иноземцев В.Л., Никулин Л.Ф., Орлов А.В. и другие) ученых называет происходящие трансформации сервисной революцией, которая означает переход от индустриального общества к пост-индустриальному и сетевому (гражданскому) обществу.

Условия глобализации, нестабильности и трансформаций в современной экономике и обществе создают качественно новую ситуацию в теории и практике экономических и организационно-управленческих дисциплин, вызывающую изменение характеристик их предметных областей и значительные социально-экономические последствия.

Обозначилась новая парадигма в направлении развития менеджмента -сервисный менеджмент, целью которого является рассмотрение и объяснение с широких системных, межотраслевых и конкретно-экономических позиций процессов, происходящих в сервисных и квази-сервисных системах, и отношений, возникающих в их подсистемах и во взаимодействиях с внешней средой, в контексте их регулирования и самоорганизации, а также выработки методов (методик) для более эффективного использования потенциала организации и среды.

При этом услуги признаются экономической категорией, подлежащей содержательному анализу. По этой причине ежегодно по тематике исследования услуг и сервисного менеджмента проводятся международные и национальные конференции и семинары, в том числе в России. В США и в странах Западной Европы (в особенности в Великобритании, Франции, Швеции и Финляндии), начиная с середины 80-х годов, созданы университетские кафедры и исследовательские центры по маркетингу и менеджменту услуг. В Европе и в США издается ряд специализированных международных и национальных научных журналов, посвященных менеджменту, менеджменту услуг и его элементам: The Service Industries Journal, Journal of Services Marketing, International Journal of Service Industry Management, Managing Service Quality, Services Marketing Quarterly, Journal of Services Research, Journal of Operations Management, International Journal of Operations & Production Management, Проблемы теории и практики управления, Менеджмент в России и за рубежом, Маркетинг и ряд других. В силу значительного интереса общественности к вопросам качества сервиса эти проблемы, как правило, критически рассматриваются (и для этого есть множество оснований) в периодических изданиях общего характера, что позволяет практикам и ученым выявлять общественные настроения и ожидания граждан в данном отношении. Тематика сервисного менеджмента часто затрагивается и обсуждается в качестве общих и смежных тем в научных изданиях по теории и практике организационного менеджмента, инновационного менеджмента, менеджмента знаний, лидерства и организационного поведения, управления человеческим капиталом, операционного менеджмента, управления качеством, экологического («зеленого») менеджмента и другими предметными подобластями менеджмента. Издаются книги и учебники, развивающие проблематику сервисного менеджмента, преподаются соответствующие учебные курсы на всех уровнях подготовки, а также активизируется деятельность фирм, предлагающих консалтинговые услуги в области сервисного менеджмента.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется ее народнохозяйственной значимостью и необходимостью совершенствования системы сервисного менеджмента как новой предметной области менеджмента организации в условиях становления рыночных отношений в России.

Степень разработанности темы

Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные различными школами и направлениями зарубежной науки управления в XX и в начале XXI столетий в области изучения менеджмента организаций (Дафт Р., Дракер П., Левитт Т., Маркс К., Минцберг Г., Питере Т., Скиннер Б., Тейлор Ф., Уотерман Р., Файоль А. и др.), а также отечественными учеными (Аганбегян А.Г., Бадалов JI.M., Баринов В.А., Беляева И.Ю., Бусов В.И., Виханский О.С., Гапоненко A.JI., Гвишиани Д.М., Герчикова И.Н., Ильенкова С.Д., Иноземцев B.JL, Короткое Э.М., Крук Д.М., Мельников С.Б., Наумов А.И., Никулин Л.Ф., Орлов А.В., Попов Г.Х., Поршнев А.Г., Разу М.Л., Рапопорт B.C., Русинов Ф.М., Фаткин Л.В. и другие), особенности рыночно-ориентированных сервисных систем затрагивались лишь частично (принципы менеджмента, корпоративизм, управление персоналом, структуризация организации и некоторые др.).

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые отраслевых направлений, исследующие, в частности, проблемы экономики, организации и управления в отраслях: бытового обслуживания (Биндиченко Е.В., Ерохина Л.И., Котилко В.В., Магомедов Ш.М., Морозова Л.С., Новицкий А.Г., Орлова Д.В., Платонова Н.А., Романович В.К., Сульповар Л.Б., Ядгаров Я.С., а так же Дмитриев В.И., Корягина Т.И., Корчагин В.П. и другие), социально-культурного сервиса (Гаврильчак И.Н., Гордин В.Э., Жильцов Е.Н., Рутгайзер В.М., Синицын В.Н. Соловьев В.Н., Уколов В.Ф., Филипсон О.Г. и другие), гостинично-туристических услуг (Котлер Ф., Бусалов Ю.Е., Лойко М.Ю., Новиков Д.Т., Розанова Т.П. и другие), торговли и логистики (Аванесов Ю.А. Басков Л.П., Брагин Л.А., Данько Т.П., Иоффе М.Я. и другие), финансовых услуг (Роуз П.С., Иванов А.Н. и другие), медицинских услуг (Княжев В.А., Можаров Е.А., Романов А.И. и другие).

Подходы к изучению сущности, роли и свойств услуг с общих структурно-логических, системных позиций и регулирующих функций государства предприняты Бендиченко Е.В., Грачевым Ю.Н., Демидовой Л.С., Иноземцевым В.Л., Янченко В.Ф. и другими учеными.

Среди работ авторов, разрабатывающих научно-практические вопросы маркетингового микса на рынке услуг и стратегического маркетинга, следует отметить исследования российских (Алексеев А.А., Багиев Г.Л., Браверман А.А., Голубков Е.П., Данько Т.П., Кулибанова В.В., Маркова В.Д., Мусатов Б.В., Новаторов Э.Н., Песоцкая Е.В., Платонова Н.А., Розанова Т.П., Соловьев Б.А., Хлебович Д.И., Челенков А.П. и другие), а также зарубежных (Берри Л.Л., Битнер М.Дж., Боуэн Д.Е., Гренроос К., Котлер Ф., Лавлок К., Парасураман, Портер М., Цейтамл В. и другие) ученых.

Проблемы услуг активно исследуются такой предметной областью как операционный менеджмент, в рамках которого они последовательно и глубоко раскрыты в работах российских ученых (Агеевой Н.Г., Ерохиной Л.И., Минеевой Э.С., Скорниченко Н.Н., Спиридоновой Е.Е. и других), а также зарубежными специалистами: Аббата-Дага А., Акуилано Н., Баффа Э.С., Гайтер Н., Джонсон Р., Куинн Дж.Б., Мёрдик Р.Дж., Рассел Р.С., Рендер Б., Сарин Р., Хаксевер К., Чейз Р.Б. и другими.

Приходится констатировать, что исследования, проводимые в рамках аспектов управления предприятиями сферы услуг в России (операционного менеджмента, маркетинга, управления человеческими ресурсами и др.), не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, во многом основаны на установлении различий между товарами и услугами, недостаточно привязаны к среде решаемых задач и внутриорганизационной среде сервисных систем.

В современных моделях менеджмента сервисных организаций и квазисервисных систем в отраслях материального производства недостаточно отражены их предпринимательская природа и погруженность в бизнес-среду, сетевой характер процессов; преобладание самоорганизации и самоменеджмента в деятельности сервисного персонала, особенности труда работников в зависимости от сервисных ролей (фронт-офисных и бэк-офисных операций) и характера сервисных взаимодействий; интегративная и определяющая роль качества услуг в системе сервисного менеджмента; особенности сервисных инноваций и разработки продуктовых стратегий на национальных и международных рынках; методы проектирования сервисных-систем, исходя из задачи достижения синергетического эффекта от оптимизации функциональных взаимодействий элементов сервисных систем и др.

К главным методологическим слабостям сложившихся подходов к исследованию менеджмента в сфере сервиса и его аспектов следует отнести некритическое наложение на отраслевую специфику сервисных организаций основ и понятий канонического (прежде всего, производственного) менеджмента, типа функций, структур, процессов принятия решений, стратегий развития и др. Данные методологические традиции сдерживают исследование закономерностей объектной и предметной области услуг, обедняя теорию и методологию менеджмента организаций. В практическом отношении подмена управленческих парадигм - сервисную производственной — чаще всего приводит к избыточным организационным оковам для сервисного бизнеса, в то время как по-настоящему творческие стороны менеджмента услуг игнорируются и не получают достаточного научного обобщения, осмысления и широкого освоения в бизнес-процессах.

Следовательно, указанные обстоятельства также свидетельствуют о необходимости по-новому рассмотреть и исследовать проблемы, связанные с формированием теории и методологии менеджмента сервисных организаций как предметной подобласти менеджмента организаций

Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты любой отраслевой принадлежности, использующие сервисные процессы.

В качестве предмета исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе генезиса и трансформации, структурирования и функционирования элементов сервисных систем и отражающие свойства и принципы их функционирования, которые в своей совокупности составляют феномен сервисного менеджмента.

Цель диссертационного исследования - развитие теории и методологии менеджмента XXI века на основе сервисной инновационной парадигмы.

Указанная цель формирует следующие задачи:

- выявить тенденции современной экономики и определить факторы социально-экономической среды, влияющие на развитие сервисной экономики в контексте предметной области менеджмента организаций;

- определить сущностные и содержательные основы и свойства услуг с точки зрения моделей функционирования сервисных систем; выявить традиционные аспекты анализа услуг и сервисных систем, теоретические и методологические подходы, принятые в дисциплинах экономико-управленческой направленности по поводу изучения услуг;

- раскрыть содержание понятий «сервисизация» и «сервисный менеджмент» и их место в предметной области менеджмента организации; показать недостаточность на данном этапе развития сервисной теории рассмотрения данной предметной области только в традиционных ракурсах; обосновать необходимость и возможность включения понятий «услуга», «сервис», «сервисные взаимодействия», «сервисный пакет», «сервисная концепция», «качество услуг» и др. в проблемное поле менеджмента; произвести их исследование в рамках сервисного менеджмента;

- выявить процессное содержание сервиса, определить элементы и общий механизм сервисных взаимодействий, устойчивые и характерные параметры сервисных процессов и систем, существенные с точки зрения управления ими;

- определить роль человеческих ресурсов и выявить специфику управления человеческими ресурсами в сервисных системах, взаимосвязь качества управления персоналом и результативности сервисных систем; раскрыть содержание феномена самоменеджмента в контексте сервисных процессов и его взаимосвязь с политикой предоставления полномочий для сервисного персонала, необходимостью, целями и формами вовлечения персонала в принятие решений в сервисном менеджменте;

- обосновать применимость сервисного подхода и концепции сервисного менеджмента для обеспечения функционального взаимодействия, дополняемости и избежания конфликтов между ключевыми внутриорганизационными функциями сервисной организации; исследовать формы и методы достижения внутриорганизационной координации в сервисной фирме; установить характер и формы реализации внутриорганизационных императивов сервисного менеджмента;

- раскрыть сущность, генезис и этапы сервисного лидерства и разработать многофакторную ситуационную модель сервисного лидерства для оценки уровня качества и эффективности деятельности и развития менеджмента сервисной организации, повышения ее конкурентоспособности; выявить факторы личностного лидерства в контексте корпоративного лидерства и формирования корпоративной сервисной культуры и климата сервисной организации;

- выявить содержание и особенности стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности сервисных и квази-сервисных организаций; установить сущность, характер и доминирующие формы сервисных инновационных процессов для стратегического развития организаций; определить ситуационные особенности национальных и международных конкурентных сред для услуг в условиях растущей глобализации; дать обоснование ситуационной модели конкурентных стратегий в сфере услуг; определить содержание, формы и современные тенденции межорганизационной структуризации бизнес-процессов на основе использования интегративно-стратегического потенциала сервисного менеджмента и развития сетевых, партнерских отношений;

- дать рекомендации по совершенствованию и развитию сервисного менеджмента в деятельности современных российских предприятий.

Методологические основы исследования. Теоретико-методологическим основанием настоящей диссертации послужили работы, созданные представителями организационно-управленческого направления, в т.ч. менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии, психологии и экономической теории XX и XXI столетий.

Эмпирическую базу исследования составили статистические и фактографические данные о деятельности российских и зарубежных компаний, действующих в сфере сервиса, а также сервисные операции и сервисные элементы стратегий предприятий, относимых по действующим классификациям к отраслям материального производства, факты участия государственных и общественных организаций в оценке и стимулировании качества услуг, оказываемых сервисными организациями.

Степень обоснованности научных положений, рекомендаций и выводов, полученных соискателем. Научные положения, рекомендации выводы диссертации являются достоверными и обоснованными, так как они базируются на научных трудах отечественных и зарубежных экономистов, исследующих проблемы управления современными предприятиями в рыночных условиях, использовании современных методов проведения научных исследований (системного, ситуационного и межотраслевого подходов, классификации и группировок, экспертных оценок, организационного аудита, функционального анализа и др.).

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные документы органов государственной власти и управления Российской Федерации, данные Госкомстата РФ, международных организаций (ООН, МВФ, ВТО), сведения, содержащиеся в публикациях СМИ и в сети Интернет.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и их новизна. Диссертация содержит результаты, в значительной степени характеризующиеся научной новизной.

1. Обосновано понятие сервисного менеджмента как перспективы, изменяющей общую направленность менеджмента, - как в сервисных фирмах, так и в производственных, - от полезности на основе продукта к полной полезности в отношениях с клиентом; как процесса управления экономическим поведением хозяйственных организаций, основанного на системе ценностей постиндустриальной экономики; исследованы движущие силы и факторы среды (внешней и внутренней), влияющие на развитие современной экономики (в том числе российской) и ее превращение в экономику сервисного типа.

2. Разработана концепция сервисного менеджмента, связанная с эволюцией и сменой парадигм управления современными бизнес-процессами, относящимися, прежде всего, к изменению представлений о базисных понятиях рыночных трансакций, их сущности, объекте и субъекте в условиях происходящих преобразований в глобальной экономике; выявлены основные

13 междисциплинарные (межпредметные) связи сервисного менеджмента в комплексе наук, рассматривающих проблемы управления организациями, занятыми оказанием услуг: маркетинга, управления операциями, управления человеческими ресурсами, социальной психологии, теории организаций, теории менеджмента, стратегического менеджмента, статистики и некоторых других.

3. Раскрыты содержание, характеристики и уровни корпоративного и личностного лидерства в сервисных организациях, представлена развернутая типология сервисного лидерства как инструмент анализа и проектирования сервисных систем; определены ролевые задачи операционного персонала по оказанию услуг клиентам.

4. Разработана методология развития сервисных организаций в контексте организационной координации основных функциональных подсистем: управления операциями, маркетинга, управления человеческими ресурсами, исследований и разработок; выявлен особый (в отличие от материального производства) характер сервисной деятельности и взаимосвязи функциональных подсистем сервисного менеджмента; предложены конкретные методы внутриорганизационной координации ключевых функций менеджмента: структуризацию, сервисный аудит, стратегический подход и др. для обеспечения целостности сервисной деятельности;

5. Исследовано содержание сервисных инноваций как исходной предпосылки выбора и осуществления как локальных, так и международных сервисных стратегий; обоснована типология инновационных подходов в сфере сервиса; даны ситуационные классификации инноваций в услугах; выявлены особенности рынка услуг, в значительной мере определяемые ситуационной спецификой сервиса как типа деятельности; представлена оценка последствий глобализации экономики и определены ситуационные факторы, влияющие на выбор локальных и международных бизнес-стратегий в сфере сервиса.

6. Выявлены и исследованы предпосылки, тенденции и формы развития партнерских отношений в осуществлении бизнес-процессов, определена возрастающая роль сервисного менеджмента с точки зрения стратегической сервисной интеграции бизнес-процессов.

Эти результаты характеризуют личный вклад соискателя в разработку теории и методологии сервисного менеджмента

Публикации автора. Основное содержание диссертационного исследования опубликовано в 20 печатных работах, в том числе в трех изданиях из списка ВАК РФ. Общий объем публикаций лично автора составляет 32,75 п.л.

Апробация и внедрение результатов диссертационной работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на Одиннадцатых (апрель 1998г., г. Москва) и Семнадцатых (апрель 2004г., г. Москва) Международных Плехановских чтениях; II Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2001г., г. Москва); Международном симпозиуме «Глобализация и современный менеджмент» (20 - 21 июня 2002 г., г. Москва); «Круглый стол Института менеджмента и кафедры менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова 21 января 2003г.» (г. Москва); Научно-практической конференции «Корпоративная социальная политика» (РАГС, март 2003г., г. Москва); I Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 14-15 октября 2003 г.); V Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2004г., г. Москва); II Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 8-9 ноября 2004г.).

Кроме того, основные положения диссертационного исследования представлены для рассмотрения и обсуждения широкой научной общественности в изданиях научной периодики, рекомендованных ВАК РФ: «Управление персоналом», (декабрь 2003 г.), «Проблемы теории и практики управления» (февраль 2004г.), «Российское предпринимательство» (июнь, июль 2004г.), а также в «Вестнике Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова» (апрель 2004г.).

Полученные результаты исследования использованы в учебном процессе

Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова при подготовке бакалавров, дипломированных специалистов и магистров при подготовке учебных программ, разработке учебных курсов и в ходе преподавания дисциплин управленческого цикла: «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент организации», «Сравнительный менеджмент». Кроме того, основное содержание вопросов,

15 составляющих проблематику сервисного менеджмента, реализовано при разработке учебно-тематического плана, обеспечении научной и методической литературой автора и преподавании учебной дисциплины «сервисный менеджмент» в Институте экономики сервиса Московского государственного университета сервиса.

Предложенная методология и методы сервисного менеджмента внедрены в следующих организациях: Федеральном агентстве по науке и инновациям РФ; Федеральном Фонде поддержки предпринимательства; машиностроительном предприятии ОАО «Автозаправочная техника» (г. Серпухов Московской области); Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова; Московском государственном университете сервиса.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Чернышев, Борис Николаевич

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Происходившие в последние десятилетия события стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента. Во-первых, произошел огромный рост занятости в сервисном секторе и во вкладе сервисного сектора в валовый национальный продукт многих стран. Так, эксперты предполагают, что к 2020г. 90% рабочей силы Соединенных Штатов будет работать по найму в сервисных или связанных с услугами отраслях. Спрос на знание услуг и сервисного менеджмента также вырос из-за отмены государственного регулирования во многих сферах сервиса. Многие из этих отраслей сталкиваются с ситуациями, в которых предложение превышает спрос, впервые одновременно сопровождаясь жестким конкурентным давлением.

В условиях трансформационного периода, связанного с завершением перехода Российской экономики к рыночным отношениям, формирование конкурентного, динамичного рынка услуг диктуется временем и является объективной необходимостью. Очевидно, что наличие в структуре национальной экономики эффективного и конкурентоспособного сектора услуг и его динамичное развитие представляют собой главный импульс для ее развития и является основной чертой современных хозяйственных систем постиндустриального типа. И напротив, его отсутствие или отсутствие положительной динамики приводит к застойным явлениям общественно-экономического развития стран, что подтверждается не только логикой и экономическими сопоставлениями, но и расчетами, выполненными по заказу авторитетных международных экономических организаций (ВТО, МВФ и др.) и структур ООН.

На основе новой сервисной методологии в статистической практике ведущих стран мира решены методические трудности определения вклада всех отраслей экономики, в том числе сервисных отраслей, включая услуги государственных органов, в создание валового национального продукта (например, в странах Северо-американской зоны торговли — США, Канаде и

Мексике в рамках новой системы государственной статистики NAICS, призванной отразить стремительный качественный и количественный рост отраслей услуг), и такая статистика уже ведется. Тем самым, опровергнут один из самых старых мифов экономических теорий эпохи индустриальной экономики, берущий свое начало с Адама Смита, о подчиненном и непроизводительном характере услуг в экономике и эфемерности создаваемых ими результатов.

В настоящее время сфера услуг в сравнении с отраслями сельского хозяйства и промышленности характеризуется наибольшим динамизмом экономического развития не только в высокоразвитых, но и в развивающихся странах. По мере развития производительных сил и углубления общественного разделения труда услуги все более превращаются в одну из наиболее активных сфер приложения капитала, рабочей силы и иных ресурсов общества. Передовые индустриальные страны, имеющие развитый рыночный механизм, со второй половины XX века и особенно активно с середины 80-х годов начали формировать современные национальные сектора услуг и реформировать действующие, в том числе отрасли социальной сферы, входящие в состав госсектора и напрямую управляемые государством. Во всех случаях реформы проводились и проводятся, прежде всего, за счет и на основе экономической либерализации и инструментов конкуренции, под широким контролем демократических институтов общества. Важно отметить, что в целом по общему признанию экспертов и общественности результаты реструктуризации положительны.

Как показывает изучение практики менеджмента в сервисных фирмах, их успех или неудачи все еще в значительной мере определяются важной, но узкой и неустойчивой базой: практическим опытом, навыками и знанием особенностей отраслевых рынков, а зачастую «административным ресурсом» и предпринимательским талантом руководителей предприятий. В таких условиях руководители большинства сервисных предприятий принимают текущие и стратегические решения, опираясь только на собственный опыт и здравый смысл, чем значительно сужается поле инновационных возможности предприятия и не используется потенциал научного знания о профессиональном сервисном менеджменте.

Обеспечение прочных рыночных позиций предприятий сферы услуг в условиях нестабильности внешней среды бизнеса, в том числе сервисного, из-за незаконченности институциональных преобразований в обществе и реальных угроз глобализации предполагает наличие четко функционирующей системы сервисного менеджмента в его внутриорганизационных и внешних (стратегических) функциях.

Осмысление новых парадигм, концепций, методик и приемов сервисного менеджмента как некоторого обновления предметной области теории менеджмента организаций, обеспечивающего решение триединой задачи любой науки — объяснение, предсказание явлений и совершенствование предметной области становится жизненно важным для выживания и успешного развития организаций сферы услуг.

Являясь «зонтичной методологией» для значительного ряда научных дисциплин, среди которых следует указать менеджмент организации, маркетинг, операционный менеджмент, управление человеческими ресурсами, инновационный менеджмент, стратегический менеджмент, а также другие дисциплины экономического и поведенческого направлений, и используя интеллектуальные положения и достижения каждой из них, сервисный менеджмент развивается на собственной объектной и предметной основе, индуктивно обобщая и интерпретируя процессы управления в сервисных системах. Его, по нашему мнению, нельзя считать «клоном» или подразделом какой-то одной из перечисленных выше предметных областей. В принципе, само название сервисного менеджмента до сих пор не приобрело устойчивого употребления в научном обороте и является предметом дискуссий и претензий на интеллектуальное лидерство (особенно со стороны маркетинга услуг).

Можно высказать предположение, что идея о сетевом характере управления сервисными системами вполне может быть применена в качестве объяснительной концепции структуры рассматриваемой предметной области, в которой сервисный менеджмент выступает в качестве «узла» в сети знаний о функционировании сервисных систем, рассматриваемых в широком контексте взаимоотношений с клиентами. В свою очередь, объективно доказанные на методологическом уровне и подтвержденные практикой научные положения сервисного менеджмента, на наш взгляд, вполне могут являться интеллектуальным обновлением для других, смежных научных дисциплин.

Как показывает проведенное в диссертации исследование, сервисный менеджмент как новая предметная область обладает всеми исходными признаками нового научного направления: объектом, предметом, закономерностями развития явлений в предметной области, а также объяснительными, предсказательными (прогностическими) и проектными функциями. Все эти обстоятельства обусловливают значительный научный и практический интерес к данной развивающейся научной дисциплине, раскрытию и интерпретации первоочередных проблем методологического характера, которым посвящено настоящее диссертационное исследование.

В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции компании вынуждены оставаться в постоянной инновационной готовности и бороться за ■ создание новых идей и новых продуктов. Ощутимый инновационный результат достигается, главным образом, через эффективные взаимоотношения между менеджментом инноваций и проектированием и развитием продукта, однако определенные характеристики услуг не позволяют напрямую применить традиционные модели инноваций для сервисных фирм.

Менеджмент бизнес-процессов развивает стратегическую парадигму инновации, в рамках которой бизнес-стратегия рассматривается главной детерминантой для инновации. В инновационном контексте оказание услуги означает предоставление в распоряжение клиента связки способностей и компетентностей (человеческих, технологических, организационных) и организацию решения, которое можно дать с различными степенями точности. Если требуется точность, решение может принять форму некоторого диапазона услуг или «формул», которые высоко систематизированы или стандартизированы. В этом случае имеют квази-продукты, которыми можно тогда торговать как «решениями в поиске проблем». Если решения менее точны и ограничены лишь общими и очень гибкими методами и областями экспертного знания, которые должны быть объединены различными методами каждый раз, когда они используются, можно говорить о «кастомизированных» услугах, значительно удаленных от традиционного производства

Сервисная концепция - это способ выражения идеи, отражающей, что организация имеет в виду решать некоторые типы проблем определенным способом. Это означает, что сервисная концепция должна включать информацию относительно того, что фирма намерена делать для определенного сегмента потребителей, как это должно быть достигнуто и с какими видами ресурсов. Сервисная концепция представляет собой операционный фокус и суть услуги, посредством которой сервисная фирма будет конкурировать на рынке, и в этой связи ее определение является определяющей основой для выработки бизнес-стратегий организации.

В зависимости от того, как дифференцированы операции и насколько различны сегменты потребителей, может быть одна или несколько сервисных концепций, однако, важно, чтобы все они соответствовали общей бизнес-миссии.

Разработка проблематики сервисных концепций имеет универсальный характер и широкую область применения для выработки сервисных стратегий, в частности не только в рамках национальных рынков услуг, но и для действий на глобальных международных рынках

Как показывает практика глобализации сервисных операций, операции «задней линии» сервисных бизнесов уже находятся в движении по направлению к международной экспансии.

Менеджеры и ученые от менеджмента вынуждены изучать это явление и использовать на этой основе полезные практические результаты. Существует ряд важных факторов, требующих изучения, включая степень контакта с клиентом, степень кастомизации, сложность сервиса, его информационную интенсивность, требования по его культурной адаптации, трудоемкости, его стратегические требования, его гибкости и проблемы, связанные с публичной политикой. Среди элементов гибкости - образование и уровни творческого потенциала недавно выявленных рынков труда, способность использовать сочетание часовых поясов, чтобы создавать конкурентные преимущества и адаптацию услуг передней линии. В рамках этих факторов есть также большой потенциал для управленческой креативности и для новых тем и исследовательских гипотез, особенно для лучшего понимания проблем, имеющих отношение к культурной адаптации сервисных операций передней линии.

В условиях глобализации воздействие культурной адаптации должно стать центральным по отношению к изучению тем операционного менеджмента типа венчурных предприятий, менеджмента материалов, приобретения ресурсов, развития новых продуктов, планирования и проектирования процесса, контроля и мотивации, обучения, графиков использования рабочей силы, экологического менеджмента и отношений между трудом и менеджментом. Все они - ключевые области сервисного менеджмента «передней» и «задней» линий, которые, вероятно, потребуют адаптации от страны к стране по мере глобализации услуг.

В современных условиях, когда рынки становятся все более и более конкурентными, а бизнес-циклы необычайно короткими, феномен партнерства (аутсорсинг) развился от практики заключения выборочных контрактов до отношений, где сервисные поставщики предлагают продукты и услуги, которые продвигают стратегические бизнес-цели компании и усиливают позицию организации-поставщика в цепи ценности.

Как важная тенденция изменения парадигм внешних партнерств (аутсорсинга) наметилось смещение акцента от аутсорсинга деталей, компонентов и средств обслуживания к аутсорсингу интеллектуальных систем, типа обработки ответов клиентов, экспертных систем, поставок по контрактам и менеджмента.

Для получения преимущества в цепи ценности организации должны понять их собственный бизнес и его процессы прежде, чем передавать их или их

325 элементы поставщикам, поскольку они не могут успешно проводить аутсорсинг, если не понимают характер их собственных проблем. Точно также, поставщики услуг нуждаются в большем понимании текущего и будущего бизнеса их клиента и воздействия на клиента сервиса, который они предлагают, чтобы обеспечить поддержку на местном, региональном и глобальном уровне.

Следовательно, во все большей мере поставщики услуг становятся частью широкого бизнес-плана клиента так, что и бизнес, и партнерская компания могли бы продвигаться вместе и строить долгосрочные отношения типа модифицированного кейретсу. Такие явления, в свою очередь, способствуют созданию новых организационных форм, основанных на расширенной модели предприятия, формируя организацию, которая стремится получить конкурентные преимущества, объединяя внутренние информационные системы и бизнес-процессы с таковыми у клиентов, деловых партнеров и поставщиков.