Сервисный менеджмент в информационных технологиях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Сервисный менеджмент в информационных технологиях"

На правах рукописи

Шпер Александр Владимирович

СЕРВИСНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ

Специальность 08 00 05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ООЗ 1 г —

Москва - 2007

003175005

Работа выполнена на кафедре общего и стратегического менеджмента Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Ильенкова Светлана Дмитриевна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Чернышев Борис Николаевич

кандидат экономических наук, доцент Корсакова Алла Александровна

Ведущая организация

Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС)

Защита состоится 8 ноября 2007 года в 13 часов на заседании Диссертационного совета К 212 151 03 в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики (МЭСИ) по адресу 119501, г Москва, ул Нежинская, д 7

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Автореферат разослан « » октября 2007 года.

Ученый секретарь диссертационного с-----

кандидат экономических наук, доцент

/Грачева Е А /

Общая характеристика работы Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном мире с каждым днем все возрастает и возрастает, рынок ИТ продолжает расти и развиваться, что подтверждается многочисленными статистическими данными и аналитическими обзорами Все больше компаний использует ИТ для ведения как основной, так и различной вспомогательной деятельности, а многие компании просто строят весь свой бизнес на основе ИТ (например, Интернет-магазины). Бизнес-организации становятся все более зависимыми от ИТ - сегодня уже трудно представить себе компанию любого профиля, которая так или иначе не использовала бы ИТ для ведения своего бизнеса. Количество информации, обрабатываемой в цифровом виде, становится все больше, важность и конфиденциальность информации также возрастает и, как следствие, к подразделениям информатизации предъявляются все более строгие требования При этом сами службы ИТ часто развиваются опережающими темпами - ни в одной другой области не происходит такого стремительного обновления технологий, как в ИТ

Учитывая тесную связь основных бизнес-подразделений с подразделениями ИТ, их сильную зависимость от последних, необходимо выстроить взаимоотношения данных двух сторон наиболее эффективным образом, применяя передовые методологии управления

Решению возникающих при этом проблем может способствовать сервисный менеджмент в ИТ, базирующийся на использовании процессного подхода, постоянного совершенствования и повышения качества предоставляемых ИТ-услуг

На данный момент существуют различные подходы к сервисному менеджменту в ИТ, поэтому актуальным представляется выбор базовой методологии, на основе которой можно было бы разработать обобщенную модель, позволяющую максимально эффективно внедрить и использовать процессный подход в ИТ-организации.

Степень разработанности проблемы. Отдельные аспекты рассматриваемых вопросов были освещены в ряде отечественных и зарубежных научных трудов, посвященных вопросам экономической теории, общей теории менеджмента, а также теории инновационного менеджмента Наибольший

вклад в данную проблематику внесли такие известные ученые, как Бандурин А.В„ Боумэн К, Винер Н , Горбовцов Г.Я , Гохберг JIМ , Ильенкова С Д, Друкер П Ф , Маслоу А, Нордхаус В Д, Самуэльсон П А, Сенге П , Тейлор Ф У, Файоль А, Форд Г, Хаммер М, Херцберг Ф, Чампи Дж , Эмерсон Г, Ягудин С Ю. и др

Вопросы применения процессного подхода и управления качеством достаточно хорошо изучены в научных исследованиях как отечественных, так и зарубежных авторов Адлер Ю П , Деминг У Э , Джуран Дж М , Иси-кава К, Кросби Ф, Лапидус В А., Нив Г, Ойхман Е Г, Попов Э В , Репин В В , Тагути Г , Тельнов Ю.Ф, Фейгенбаум А В, Харрингтон Дж , Шухарт В А

Однако несмотря на достаточно тщательное освещение проблематики процессного подхода в теории менеджмента, отсутствуют достаточно глубокие наработки в рассматриваемой области применительно к сфере ИТ, для которой на данный момент имеется лишь относительно небольшое количество переводной литературы, а также незначительное число публикаций в профильных периодических изданиях и сети Интернет Но, к сожалению, все эти источники не дают четкого описания моделей, методик, последовательности внедрения - только общие абстрактные рекомендации, которые каждая конкретная организация может трактовать по-своему

Проблема внедрения и применения сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода в России изучена пока что достаточно слабо, так как на отечественном ИТ-рыьке данное направление стало развиваться всего около 5 лет назад и очень небольшое количество компаний достигло успехов во внедрении сервисных принципов на практике А заинтересованность в данной проблеме компаний на отечественном рынке подтверждается непрекращающимся ростом количества участников Российского некоммерческого партнерства «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (с ноября 2005 года по апрель 2007 года количество членов выросло более чем в 2 раза)

Все вышесказанное предопределило постановку цели и задач данного диссертационно! о исследования

Цели и задачи исследования. Целью данного диссертационного исследования является формирование обобщенной модели сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода

В соответствии с основной целью исследования в работе поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера:

• Проведены анализ существующих методологий сервисного менеджмента в ИТ, обоснование и выбор базовой методологии

• Уточнены ключевые понятия (процесс, услуга, качество ИТ-услуги)

• Подробно исследованы основные процессы управления ИТ-услугами и обоснована последовательность их внедрения

• Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг

• Сформирована система показателей оценки качества ИТ-услуг и оценки эффективности работы ИТ-подразделения с применением методов статистического анализа.

• Разработаны практические рекомендации по внедрению сервисного менеджмента з ИТ и определению изменений организационной структуры с учетом особенностей персонала ИТ-подразделений.

• Проведен анализ средств автоматизации и границ применимости разработанной модели

• Осуществлена оценка эффективности работы ИТ-подразделения с помощью разработанной системы показателей.

• Рассчитан экономический эффект от внедрения сервисного менеджмента в ИТ

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования являются ИТ-организации или аналогичные подразделения в непрофильных организациях, а также их взаимодействие с основными бизнес-подразделениями компании

Предметом исследования является система управления ИТ-«услугами на базе процессного подхода

Методологическая и теоретическая основы исследования. При работе над диссертацией в качестве инструментария применялись методы и положения системного анализа, математического и функционального анализа, логического, экономико-математического моделирования и статистического

анализа Для обработки собранной первичной и вторичной статистической информации применялись такие методы оценки как обобщение и сравнение, анализ и синтез, группировка, ретроспективный анализ, графические построения, экспертные оценки.

Теоретическую основу работы составили базовые положения экономической теории, общей теории менеджмента, теоретические основы процессного подхода и управления качеством, сформулированные в трудах известных отечественных и зарубежных ученых

Информационная база исследования. Информационной базой диссертационной работы послужили данные российских и зарубежных печатных и электронных СМИ, обзоры и исследования ряда ведущих консалтинговых и исследовательских компаний, труды отечественных и зарубежных авторов, материалы Круглых столов российского Форума по сервисному менеджменту в ИТ, а также других научно-практических конференций и семинаров, стандарты ИСО серии 9000, первичная документация обследуемого предприятия В работе также присутствуют экспертные оценки и информация, полученные в ходе консультаций с ведущими специалистами в области управления ИТ-услугами

Научная новизна исследования. Научная новизна исследования заключается в том, что впервые на основе процессного подхода сформулированы основные положения комплексной системы эффективного сервисного менеджмента в ИТ, применимые в различных организациях

К числу наиболее существенных результатов, полученных лично автором и обладающих элементами научной новизны, относятся следующие

• Уточнены ключевые понятия - процесс, услуга, качество применительно к ИТ-услугам В отличие от основных источников по данной тематике, упор сделан на ориентацию на потребителя, на нужды заказчика, а также на создание и получение ценности в процессе производства и предоставления ИТ-услуг

• Усовершенствованы структура и состав описания процессов управления ИТ-услугами для каждого процесса скорректированы общие ключевые моменты, цели и задачи, список основных видов деятельности, а также добавлены политики процессов, описания входов и выходов каждого процесса,

более подробно детализированы виды деятельности, а также выделены преимущества использования каждого из процессов в организации

• Предложена и обоснована последовательность внедрения процессов управления ИТ-услугами на предприятии, которая оптимально соответствует целевой направленности сервисного менеджмента в ИТ - ориентации на потребителя, чем и отличается от других вариантов последовательности внедрения

• Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг, основными достоинствами которой являются простота и прозрачность расчетов, возможность адаптации к потребностям ИТ-подразделения любого масштаба, а также к различным требованиям заказчиков ИТ-услуг, к разным условиям расчета и различному инструментарию, применяемому для учета затрат и расчета стоимости Отличительной особенностью разработанной модели является ее универсальность и применимость к любым поддерживающим службам любой организации

• Сформирована органичная система показателей оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения В отличие от традиционных подходов предлагается применение контрольных карт Шухарта с целью выявления уровня стабильности или управляемости процессом

• Предложен показатель определения причины возникновения инцидентов, позволяющий определить не только количественную характеристику возникновения инцидентов, но и ее семантическую составляющую При этом все возникающие инциденты структурируются по типу происхождения, что позволяет устранить причину происхождения инцидентов и максимально быстро и эффективно избавиться от большей их части

• Разработана модель внедрения принципов сервисного подхода в управлении ИТ-организациями, учитывающая изменения организационной структуры Сформулированы особенности изменения организационной структуры в зависимости от этапа внедрения процессов управления ИТ-услугами с учетом ориентации на нужды потребителя Обосновано распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям

Совокупность полученных научных результатов соответствует п. 1 5 «Принципы управления экономическими системами, формы и методы их реализации» паспорта специальности 08 00 05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)

Теоретическая значимость работы состоит в том, что ее результаты развивают и дополняют доступную на сегодня информацию в области сервисного менеджмента в ИТ и направлены на методическое обеспечение внедрения и совершенствования процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятиях и систем контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделений

Практическая значимость работы. Предложенные в работе методики позволяют максимально эффективным образом выстраивать взаимоотношения ИТ- и бизнес-подразделений, а также обеспечивают рост эффективности работы ИТ-служб и повышение удовлетворенности потребителей.

Разработанная в рамках исследования модель расчета стоимости услуг может быть использована для расчета стоимости не только ИТ-услуг, но и сервисов любых поддерживающих подразделений

Отдельные положения диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе для подготовки специалистов по организации управления в сфере информационных технологий

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы, результаты исследований, выводы и рекомендации докладывались, обсуждались и получили одобрение на первом научно-практическом семинаре Школы молодых ученых и специалистов МЭСИ (Москва, 2007), а также на Круглых столах (со 2-го по 14-й) российского Форума по ИТ Сервис-менеджменту (2005-2007 гг.)

Выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, использованы компанией «Рассвет» при внедрении процессов управления ИТ-услугами и могут быть применены в практической деятельности любых субъектов бизнеса, представляющих собой ИТ-подразделения компаний, а также отельные ИТ-организации

Отдельные положения исследования использованы при чтении курса лекций «Инновационный менеджмент» и «Управление инновационным про-

ектом» Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ) при подготовке специалистов по специальности «Менеджмент организации» и «Прикладная информатика в менеджменте».

По теме диссертационного исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом 2,85 п л., в том числе авторских - 2,4 п л , из которых -около 0,4 п.л в изданиях, аккредитованных ВАК.

Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений

Содержание работы Обоснование и выбор базовой методологии

Экономическая среда, в которой функционируют организации, постоянно развивается и изменяется, а сфера ИТ движется вперед еще более быстрыми шагами, предоставляя широкие новые возможности для развития и совершенствования основных бизнес-процессов компаний Очевидно, что в таких условиях необходимо не просто применение самых передовых методов управления, а такое их сочетание, которое позволяет максимально эффективно использовать все преимущества современных ИТ Оптимальный способ достигнуть этого, как показывает мировой и отечественный опыт - это создание системы управления, базирующейся на процессном подходе, в основе которого лежит нацеленность на нужды потребителей и постоянное совершенствование

Всем этим требованиям удовлетворяет сервисный менеджмент в ИТ, или ИТСМ (ITSM - IT Service Management) ИТСМ - концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов

В качестве доказательства заинтересованности сообщества ИТ-менеджеров России в данном направлении, а как следствие - и актуальности данной темы в целом, автор предлагает рассмотреть построенный им графйк динамики роста количества членов Российского некоммерческого партнерства «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (см рис. 1)

¡=

19

18

12 14 =

8 — — 20 - 22

12 13

т - _ - —

тг 7 7 8 9

8 8 8 8 8 8 8 Н1ИИ

888886&&& 1!ПН1М

□ Дигтаи+1снчье учаслкжи

□ участники

□ \Частн*ки с ксрпорепиэноспью 2

□ У-есп-*ки с ксргх^хт«нс)стыо 5

□ Участники с ксргсрегтивнсспъю 1С

Даты отчетов

Рис 1. Динамика роста Российского некоммерческого партнерства «Форум по ИТ Сервис-менеджменту»

Основная идея внедрения ИТСМ состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг - потребитель услуг». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством

Для дальнейшего исследования в диссертации уточнены определения ключевых понятий процесс, услуга, качество ИТ-услуги В отличие от многочисленных вариантов данных определений, приводимых в различных источниках, автор сделал основной упор на ориентацию на потребителя, на нужды заказчика, а также на создание и получение ценности в процессе цроиз-

водства и предоставления ИТ-услуг, что соответствует основным принципам ИТСМ

В ходе диссертационного исследования было выявлено несколько методологий внедрения и использования сервисного менеджмента в ИТ, применяемых в компаниях всего мира Основные из них приведены в таблице 1

Таблица 1

Основные методологии ИТСМ

Наименование Область применения

ITIL Процессный подход в управлении ИТ

CobiT Процессы контроля в системном управлении ИТ

SEI CMM/CMMI Разработка программных продуктов и сервисов, может быть применена в ИТ

ISO Мировой стандарт Критерии оценки процессов ИТ

MOF Microsoft Operations Framework, основан на ITIL

ГОСТ/ОСТ Государственный стандарт, отраслевые стандарты

Другие (HP, IBM и np ) Специализированные отраслевые и профессиональные модели

Проведенный анализ существующих методологий для внедрения ИТСМ в ИТ-организации показал, что наиболее подходящая базовая методология - это методология ITIL (Information Technology Infrastructure Library -библиотека передового опыта и лучших практик управления ИТ) Выбор обоснован тем, что данная методология использует процессный подход со всеми его преимуществами, развивается уже более 15 лет, включает в себя передовой опыт десятков ведущих компаний отрасли во всем мире и не зависит от аппаратных и программных платформ, в отличие, например, от методологий компаний HP, IBM и Microsoft При использовании данной методологии деятельность ИТ-подразделения становится четко ориентированной на потребителя Еще одним доводом в пользу выбора данной методологии послужил тот факт, что библиотека ITIL стала первым полным руководством по управлению ИТ-услугами, которое легло в основу других современных стандартов и подходов

Предметом рассмотрения ITIL является предоставление и поддержка ИТ-услуг, соответствующих бизнес-потребностям предприятия Сервисная

ориентация определяет подход к взаимодействию ИТ-отдела и бизнес-подразделений и предполагает предоставление бизнес-подразделениям услуг в сфере ИТ - в противоположность «технологическому» подходу, при котором ИТ-отдел предоставляет системы, программы, модули и т.п. Услуги при этом описываются и характеризуются в терминах и с точки зрения бизнес-процессов, так же определяется уровень, на котором предоставляются услуги. Это создает основу для эффективного взаимодействия, при котором, с одной стороны ИТ-инфраструктура соответствует требованиям и ожиданиям бизнеса, а с другой - четко определяются критерии оценки качества работы ИТ

Процессный подход описывает управление ИТ-инфраструктурой как комплекс процессов, затрагивающих различные структурные подразделения и направленных на достижение определенных целей Для каждого процесса определяются роли, процедуры, входящая и исходящая информация Деятельность по процессу предполагает эффективное ролевое взаимодействие, направленное на достижение поставленной цели независимо от места участников процесса в организационной структуре ИТ-департамента

В процессной модели ITIL выделены следующие блоки управления

ИТ.

• на уровне инфраструктуры (ICT Infrastructure Management) дизайн и планирование, распространение, сопровождение и техническая поддержка,

• на уровне поддержки услуг (Service Support) управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями; управление релизами (внедрением);

• на уровне обеспечения предоставления услуг (Service Delivery) управление уровнем услуг; финансовое управление ИТ-услугами, управление доступностью, управление непрерывностью обслуживания, управление мощностями

В части взаимодействия бизнес-подразделений и ИТ-департамента в процессной модели ITIL выделяют три уровня операционный (взаимодействие с пользователями), тактический (взаимодействие с заказчиками) и стратегический (согласование целей бизнеса и ИТ)

Обоснование последовательности внедрения процессов управления

ИТ-услугами

После определения базовой методологии были подробно описаны процессы управления ИТ-услугами, для каждого из которых скорректированы общие ключевые моменты, цели и задачи, а также список основных видов деятельности Описание каждого процесса было расширено автором путем добавления политик процессов, описания входов и выходов каждого процесса, более подробной детализацией видов деятельности, а также выделением преимуществ использования каждого из процессов в организации

К сожалению, ни один из источников по теме исследования не дает конкретных рекомендаций по последовательности внедрения процессов ГПЬ. В ходе консультаций с экспертами в области ИТСМ, а также на Круглых столах Форума по ИТСМ автору удалось собрать информацию о наиболее часто встречающихся вариантах последовательности внедрения По результатам анализа приведенных вариантов был сделан вывод о необходимости разработки более эффективного способа, который и был представлен в виде следующей последовательности, выгодно отличающейся от других своей нацеленностью на нужды и требования заказчиков

1 Служба поддержки пользователей (СПП) + управление инцидентами.

2 Управление уровнем услуг (практически одновременно с первым пунктом)

3 Управление конфигурациями, изменениями и внедрением

4 Управление проблемами

5 Управление доступностью, мощностями, непрерывностью ИТ-услуг.

6, Управление финансами для ИТ-услуг.

В предлагаемой модели очень важным является тот факт, что следующий шаг начинается, не дожидаясь окончания предыдущего

Сама же последовательность была выбрана по вполне объяснимым причинам Первостепенную роль играет внедрение СПП, так как необходима единая точка контакта для эффективного взаимодействия ИТ и бизнеса и функционирования всех процессов. Параллельно целесообразно внедрять управление инцидентами - чтобы максимально быстро устранять негативные

воздействия на сервисы, тем самым минимизируя недовольство пользователей и заказчиков

Следующий этап - внедрение процесса управления уровнем услуг выбран потому, что необходимо управлять ожиданиями заказчиков, а также потому, что именно на основе информации, получаемой в рамках данного процесса, будет строиться дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры и службы ИТ. Таким образом, с самого начала внедрения процессов ИТСМ удастся сочетать реактивный и проактивный подходы Более того, именно эти два процесса реализуют функции, в рамках которых ИТ непосредственно контактирует с бизнесом А как автор уже подчеркивал ранее, ориентация на заказчика - это один из ключевых моментов ИТСМ

Далее одновременно предлагается внедрять процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами, потому что деятельность этих процессов очень тесно взаимосвязана и именно в такой связке они будут работать наиболее эффективно Реализация данных процессов создает прочную базу для успешного функционирования ИТ-подразделения в дальнейшем и позволяет успешно внедрить остальные процессы

Последующее внедрение процесса управления проблемами должно максимально способствовать переходу от реактивных действий к проактив-ным и заложить базу для внедрения процессов управления доступностью, мощностями и непрерывностью ИТ-услуг

Последний указанный процесс - управление финансами - следует внедрять, исходя из потребностей организации в нем Если быть более точным, то место данного процесса в цепочке внедрения зависит от необходимости выставления счетов за оказание услуг. Если такая необходимость существует, то данный процесс надо внедрять вместе с процессом управления уровнем услуг В случае если выставление счетов не требуется - этот процесс действительно можно оставить напоследок, так как бюджетирование и учет затрат так или иначе должны вестись в самой организации, и ИТ-отдел будет следовать общим правилам и политикам данной деятельности Модель расчета стоимости услуг В ходе диссертационного исследования был сделан вывод, Что наименее раскрытый процесс в области ИТСМ на сегодня - это управление финан-

сами И если первые два вида деятельности финансового менеджмента в ИТ - бюджетирование и учет - чаще всего, так или иначе, осуществляются в компаниях, то подпроцесс формирования и выставления счетов (биллинг) в компаниях часто вообще считают слишком обременительным и нерациональным, и потому он осуществляется достаточно редко Более того, бюджетирование и учет чаще всего регламентируются общефирменными политиками и процедурами В то время как биллинг остается полностью на усмотрение самого ИТ-отдела. Именно поэтому автором было принято решение разработать модель расчета стоимости ИТ-услуг Ведь для того чтобы повышать экономическую эффективность функционирования ИТ-подразделения надо научиться управлять стоимостью ИТ-услуг, а для этого необходимо уметь рассчитывать эту стоимость. На сегодня не во всех компаниях существует система внутренних взаиморасчетов между подразделениями - в таких случаях счета за ИТ-сервисы могут формироваться, выставляться, но не будут оплачиваться (это так называемые «игрушечные деньги» или «monkey money»)

Была разработана и предложена модель расчета стоимости ИТ-услуг, в основу которой легла модель, предложенная в литературе по ITIL, а также принципы функционально-стоимостного учета Данная модель учитывает особенность деятельности ИТ-подразделения - трудоемкость процесса производства ИТ-услуг при низкой капиталоемкости Суть ее заключается в том, чтобы все затраты ИТ-отдела распределить между всеми сотрудниками подразделения таким образом, чтобы получить стоимость одного часа работы каждого сотрудника (см рис 2)

Рис 2 Схема расчета стоимости одного часа сотрудника

Следующий этап - это учет и отнесение временных затрат сотрудников на те или иные услуги Зная стоимость одного часа каждого сотрудника и сколько времени каждый сотрудник тратит на каждый сервис, становится возможным рассчитать стоимость каждой услуги. Последний этап - распределение стоимости услуг между потребителями. Необходимо отметить, что в зависимости от финансовых возможностей ИТ-отдела, требований заказчиков и масштабов организации данная модель может применяться с разными уровнями детализации расчетов, использовать специализированное ПО или стандартный офисный пакет программ, производить расчет стоимости услуг

раз в месяц или раз в квартал (возможно выделение и других периодов) Кроме того, разработанная автором модель применима не только в ИТ-подразделениях, но и в других поддерживающих службах компании. Система показателей для оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения Так как одной из отправных точек ИТСМ является качество ИТ-услуг, то необходимо рассмотреть вопросы управления качеством в рамках предлагаемой модели. Для того чтобы управлять качеством, надо, прежде всего, научиться измерять это качество Для решения данной задачи автором была разработана система показателей для контроля качества ИТ-услут и эффективности работы ИТ-подразделения Эта система основывается на показателях, описанных в литературе по ИТСМ, однако в данной работе предлагается использовать не все показатели (более ста), а ограниченный набор, который позволяет наиболее эффективно контролировать качество предоставляемых ИТ-услуг и совершенствовать процессы управления ИТ Основным же нововведением является применение статистических методов, а именно контрольных карт Шухарта, для наиболее полного анализа показателей. Это дозволяет руководству не делать скоропостижные выводы и не принимать необоснованные решения. Таким образом, автор развивает ранее известные методики (показатели эффективности и один из методов статистического анализа) путем их слияния За счет этого удается наиболее эффективным способом управлять процессами предоставления ИТ-услуг

В рамках описания системы показателей был разработан новый показатель, анализирующий не столько количественную характеристику возникновения инцидентов, сколько ее семантическую составляющую Предложено все возникающие инциденты структурировать по типу происхождения, что позволяет обнаружить причину происхождения инцидентов, направить основные усилия на устранение причины, вызывающей наибольшее количество инцидентов, и тем самым максимально быстро и эффективно избавиться от большей их части, что, в свою очередь, ведет к повышению степени удовлетворенности потребителей ИТ-услуг. Например, известно, что за некоторый период по услуге «Электронная почта» произошло 100 инцидентов. Из них 2 инцидента по вине третьей стороны (субподрядчик при обслуживании сер-

вера случайно нарушил работу системы), 5 инцидентов по вине пользователей, 3 инцидента по причине дефекта в обслуживании (специалист технической поддержки при настройке почты по заявке пользователя неправильно настроил сортировку писем) и оставшиеся 90 инцидентов - по причине дефекта самой услуги (такое предоставление услуги, при котором ее пользователи жалуются на то, что ИТ-отдел считает нормальным ее состоянием, например, заявки следующего типа «Постоянно виснет система учета персонала»). Такая статистика однозначно показывает, что услуга оказывается с низким качеством, потому что инцидентов по причине дефекта услуги в идеальной ситуации не должно возникать вообще

Внедрение процессного подхода в ИТ-подразделении организации По результатам разработки положений теоретического и методологического характера было произведено внедрение принципов ИТСМ в компании «Рассвет» - подробно описана структура объекта исследования и раскрыты основные организационные моменты внедрения процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятии Описана организационная структура этапа начала внедрения, организационная структура переходного периода и окончательная оргструктура, позволяющая наиболее эффективным образом управлять процессами предоставления ИТ-услуг с учетом ориентации на нужды потребителя Представлено распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям.

Особый упор при рассмотрении внедрения процессного подхода в ИТ-организации был сделан на управление персоналом Были подробно рассмотрены особенности управчения сотрудниками ИТ-служб, вопросы стимулирования и мотивации, а также проблема позиционирования ИТ-подразделения в компании. Впервые в явном виде выявлены основные моменты, характерные именно для ИТ-персонала - это такие факторы, как.

• Профессиональный рост для ИТ-сотрудников приоритетнее карьерного

• Работа должна давать возможности самореализации (ИТ-сотрудники часто бывают творческими людьми и им надо давать реализовывать их задумки)

• Необходимы комфортная обстановка и отсутствие давления и ощутимого контроля

• Необходимо постоянно повышать квалификацию сотрудников из-за стремительного развития отрасли

Также в рамках рассмотрения особенностей управления ИТ-1 персоналом предложены конкретные меры по мотивации ИТ-сотрудников, позволяющие повысить эффективность их работы

Описав организационные моменты внедрения и вопросы специфики управления ИТ-сотрудниками, автор предложил рассмотреть современный инструментарий автоматизации процессов управления ИТ-услугами Был произведен сравнительный анализ средств автоматизации процессов управления ИТ-услугами На данный момент существует несколько зарубежных систем, находящихся примерно в одной ценовой категории и предлагающих, по большей части, схожий функционал, а также две отечественные разработки, стоимость которых значительно ниже зарубежных аналогов, но при этом функционал, поддерживаемый российским ПО, заметно беднее Был проведен стоимостной анализ всех этих вариантов, включая вариант внутренней разработки ПО для автоматизации процессов управления ИТ-услугами, на основании которого компании могут сделать предварительный выбор инструментария, удовлетворяющего их финансовым возможностям.

В завершение данного раздела исследования был рассмотрен вопрос применимости разработанной методологии внедрения на предприятиях различного масштаба и приведена матрица совмещения ролей, позволяющая ИТ-подразделениям с ограниченным количеством персонала наиболее эффективно назначать на роли менеджера нескольких процессов одного сотрудника

Оценка эффективности работы ИТ-отдела и экономического эффекта от внедрения процессов управления ИТ-услугами

По результатам внедрения системы управления процессами предоставления ИТ-услуг было выполнено исследование эффективности работы ИТ-отдела с использованием разработанной в рамках диссертационного' исследования системы показателей контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения Приведено шесть показателей по основным процес-

сам и функциям - СПП, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление финансами. Рассмотрим некоторые из них более подробно.

Показатель процесса управления проблемами представляет собой отношение закрытых проблем за период к количеству открытых проблем вообще.

После начала внедрения данного процесса в компании «Рассвет» в 2006 году первое полугодие в рамках данного процесса фактически шло накопление информации и выяснение обстоятельств происхождения тех или иных инцидентов с целью выявления проблем. После переезда в новый офис в июле месяце деятельность в рамках данного процесса перешла в активную фазу, что отразилось на заметном росте процента решенных проблем Кроме того, немаловажную роль в положительной динамике данного показателя сыграл и тот факт, что в октябре и ноябре не было выявлено ни одной новой проблемы Вероятнее всего, начиная с 2007 года, резко сократится количество открытых проблем вообще, а сам показатель стабилизируется на уровне целевого значения.

Следующий рассматриваемый показатель относится к процессу управления конфигурациями и представляет собой отношение ошибочных изменений в базе данных конфигураций к правильным изменениям. Ошибки могут возникать, когда произведенное в ИТ-инфраструктуре изменение не заносит-

ся в базу или заносится некорректно, а одна из задач процесса управления конфигурациями состоит в том, чтобы минимизировать число подобных ошибок

Г^оценгоиибочных изменений КЕ

янв фев мар апр пай и юн икэп авгОб сен октОб ноя двк 06 06 06 06 06 06 06 06 06 06

| I Количество изменений КЕвзапросах —А— %оиибок

Количество оиибок в измэнениш в КЕ Целевое значение (не более 5°/)

Рис. 4 Процент ошибочных изменений КЕ.

График на рисунке 4 показывает, что процесс управления конфигурациями за 2006 год имеет тенденцию к улучшению Чтобы проанализировать это численно, была построена линия тренда, показанная на рисунке 5

8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0%

7%

Г^зоценг оимбочньк изменений КЕ

7%-----------------------

у =-0,0044х + 0,0769 Я? = 0,8667

янв фев мар апр май июн икэт авгОб сен окгОб ноя дек 06 06 06 06 06 06 06__06_06 06

—*—%оиибок -Дчойьйтрвцц

Рис 5 Линия тренда, построенная по показателю рис 4

Из приведенного на рисунке 5 уравнения видно, что прямая линия очень хорошо описывает наши данные, значение Я2 оказалось равным 86,7%. Таким образом, из рисунков 4, 5 очевидно, что установленное руководством целевое значение - 5% - требует пересмотра, т к. не соответствует реалиям системы

Также был построен общий график, вобравший в себя пять показателей и представивший их на одной диаграмме типа «радар» («паутина»).

% решенных проблем

фев 06 -О- ноя 06

Рис 6 Обобщенная диаграмма по пяти показателям

Данный график наглядно показывает, что эффективность работы ИТ-подразделения за 2006 год выросла по меньшей степени по 4-м показателям, причем по двум из них весьма значительно

В заключение работы был проведен анализ экономической эффективности внедрения процессного подхода на базе ГПЬ в организации Для этого были использованы финансовые показатели ИТ-подразделения за 2006 год, информация об организационных изменениях за последние 2 года, информация о затратах на обучение персонала и консалтинг, а также данные о стоимости разработки собственной системы автоматизации процессов управления ИТ. При расчете экономической эффективности было учтено, что, во-первых, удалось сократить количество персонала подразделения ИТ, уменьшив операционные расходы отдела в абсолютном значении Во-вторых, был произве-

ден анализ расходов ИТ-отдела в случае, если бы данного сокращения не было В-третьих, была смоделирована ситуация, согласно которой ИТ-подразделение росло бы такими же темпами, как и сама компания, что произошло бы, если бы не были внедрены принципы ИТСМ Также была проанализирована стоимость автоматизации процессов ITIL в рассматриваемой компании В итоге этого комплексного анализа был сделан вывод о положительной экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-службе организации

Таким образом, предлагаемая автором комплексная система внедрения и использования принципов ИТСМ в подразделениях ИТ, а также методика оценки эффективности деятельности служб ИТ позволяют решить сформулированные выше проблемы и способствуют наиболее эффективному управлению ИТ-услугами в организации, построению партнерских взаимоотношений между бизнесом и ИТ и повышению удовлетворенности потребителей

Список опубликованных работ по теме диссертации:

1 Шпер A.B. Оценка качества ИТ-услуг // Стандарты и качество -2007, №11 — 0,4 п л

2 Шпер A.B. Особенности управления ИТ-персоналом // Менеджмент в новом веке глазами молодых ученых Сборник трудов I научно-практического семинара / Под ред д э н , проф Орехова С А - М ■ ИНИ-ОН-РАН, 2007-0,15 п л

3 Алхимов П.Н., Шпер A.B. Сервисный менеджмент в ИТ Введение в ITIL // Менеджмент в новом веке глазами молодых ученых Сборник трудов I научно-практического семинара / Под ред д э н , проф Орехова CA -М ИНИОН-РАН, 2007 - 0,5 п л., из них авторских - 0,3 п л

4 Галоян Д.Г., Шпер A.B. Стандарты и подходы ITSM Альтернативы ITIL // Менеджмент в новом веке глазами молодых ученых. Сборник трудов I научно-практического семинара / Под ред • д э н , проф Орехова С А -М ИНИОН-РАН, 2007 - 0,5 п л , из них авторских - 0,25 п л

5 Шпер A.B. Как управиться с ИТ. Часть 1 // Деловое совершенство.

- 2007, №9 - 0,4 п л

6 Шпер A.B. Как управиться с ИТ Часть 2 // Деловое совершенство.

- 2007, №10-0,3 п л

7 Шпер A.B. Финансовый менеджмент для ИТ-подразделений Расчет стоимости услуг П Методы менеджмента и качества - 2007, №11 - 0,6 п л

Подписано к печати 26 09 07

Формат издания 60x84/16 Бум офсетная №1 Печать офсетная

Печ.л. 1,5 Уч-издл 1,4 Тираж 100 экз.

Заказ № 7266

Типография издательства МЭСИ 119501, Москва, Нежинская ул., 7

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Шпер, Александр Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ИТ.

1.1 Особенности процессного подхода.

1.2 Анализ существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ и обоснование выбора базовой методологии.

1.2.1 Общие положения ИТСМ.

1.2.2 Обзор существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ.

1.2.3 Преимущества [TIL и потенциальные сложности при его внедрении.

1.3 Основные понятия и принципы методологии ITIL.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ НА ОСНОВЕ ITIL.

2.1 Обоснование последовательности внедрения процессов ITIL в ИТ-подразделении.

2.2 Построение модели расчета стоимости ИТ-услуг.

2.3 Комплекс системы показателей для оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТАННОЙ МЕТОДОЛОГИИ.

3.1 Внедрение процессного подхода в ИТ-подразделении организации.

3.2 Оценка эффективности работы ИТ-подразделения на основе разработанной системы показателей

3.3 Оценка экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-подразделении организации.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Сервисный менеджмент в информационных технологиях"

Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном мире с каждым днем все возрастает и возрастает, рынок ИТ продолжает расти и развиваться, что подтверждается многочисленными статистическими данными и аналитическими обзорами. Все больше компаний использует ИТ для ведения как основной, так и различной вспомогательной деятельности, а многие компании просто строят весь свой бизнес на основе ИТ (например, Интернет-магазины). Бизнес-организации становятся все более зависимыми от ИТ - сегодня уже трудно представить себе компанию любого профиля, которая так или иначе не использовала бы ИТ для ведения своего бизнеса. Количество информации, обрабатываемой в цифровом виде, становится все больше, важность и конфиденциальность информации также возрастает и, как следствие, к подразделениям информатизации предъявляются все более строгие требования. При этом сами службы ИТ часто развиваются опережающими темпами - ни в одной другой области не происходит такого стремительного обновления технологий, как в ИТ.

Учитывая тесную связь основных бизнес-подразделений с подразделениями ИТ, их сильную зависимость от последних, необходимо выстроить взаимоотношения данных двух сторон наиболее эффективным образом, применяя передовые методологии управления.

Решению возникающих при этом проблем может способствовать сервисный менеджмент в ИТ, базирующийся на использовании процессного подхода, постоянного совершенствования и повышения качества предоставляемых ИТ-услуг.

На данный момент существуют различные подходы к сервисному менеджменту в ИТ, поэтому актуальным представляется выбор базовой методологии, на основе которой можно было бы разработать обобщенную модель, позволяющую максимально эффективно внедрить и использовать процессный подход в ИТ-организации.

Степень разработанности проблемы. Отдельные аспекты рассматриваемых вопросов были освещены в ряде отечественных и зарубежных научных трудов, посвященных вопросам экономической теории, общей теории менеджмента, а также теории инновационного менеджмента. Наибольший вклад в данную проблематику внесли такие известные ученые, как: Бандурин А.В., Боумэн К., Винер Н., Горбовцов Г.Я., Гохберг JI.M., Ильенкова С.Д., Друкер П.Ф., Маслоу А., Нордхаус В.Д., Самуэльсон П.А., Сенге П., Тейлор Ф.У., Файоль А., Форд Г., Хаммер М., Херцберг Ф., Чампи Дж., Эмерсон Г., Ягудин С.Ю. и др.

Вопросы применения процессного подхода и управления качеством достаточно хорошо изучены в научных исследованиях как отечественных, так и зарубежных авторов: Адлер Ю.П., Деминг У.Э., Джуран Дж. М., Исикава К., Кросби Ф., Лапидус В.А., Нив Г., Ойхман Е.Г., Попов Э.В., Репин В.В., Тагути Г., Тель-нов Ю.Ф., Фейгенбаум А.В., Харрингтон Дж., Шухарт В.А.

Однако несмотря на достаточно тщательное освещение проблематики процессного подхода в теории менеджмента, отсутствуют достаточно глубокие наработки в рассматриваемой области применительно к сфере ИТ, для которой на данный момент имеется лишь относительно небольшое количество переводной литературы, а также незначительное число публикаций в профильных периодических изданиях и сети Интернет. Но, к сожалению, все эти источники не дают четкого описания моделей, методик, последовательности внедрения - только общие абстрактные рекомендации, которые каждая конкретная организация может трактовать по-своему.

Проблема внедрения и применения сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода в России изучена пока что достаточно слабо, так как на отечественном ИТ-рынке данное направление стало развиваться всего около 5 лет назад и очень небольшое количество компаний достигло успехов во внедрении сервисных принципов на практике. А заинтересованность в данной проблеме компаний на отечественном рынке подтверждается непрекращающимся ростом количества участников Российского некоммерческого партнерства «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (с ноября 2005 года по апрель 2007 года количество членов выросло более чем в 2 раза).

Все вышесказанное предопределило постановку цели и задач данного диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью данного диссертационного исследования является формирование обобщенной модели сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода.

В соответствии с основной целью исследования в работе поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера:

• Проведены анализ существующих методологий сервисного менеджмента в ИТ, обоснование и выбор базовой методологии.

• Уточнены ключевые понятия (процесс, услуга, качество ИТ-услуги).

• Подробно исследованы основные процессы управления ИТ-услугами и обоснована последовательность их внедрения.

• Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг.

• Сформирована система показателей оценки качества ИТ-услуг и оценки эффективности работы ИТ-подразделения с применением методов статистического анализа.

• Разработаны практические рекомендации по внедрению сервисного менеджмента в ИТ и определению изменений организационной структуры с учетом особенностей персонала ИТ-подразделений.

• Проведен анализ средств автоматизации и границ применимости разработанной модели.

• Осуществлена оценка эффективности работы ИТ-подразделения с помощью разработанной системы показателей.

• Рассчитан экономический эффект от внедрения сервисного менеджмента в ИТ.

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования являются ИТ-организации или аналогичные подразделения в непрофильных организациях, а также их взаимодействие с основными бизнес-подразделениями компании.

Предметом исследования является система управления ИТ-услугами на базе процессного подхода.

Методологическая и теоретическая основы исследования. При работе над диссертацией в качестве инструментария применялись методы и положения системного анализа, математического и функционального анализа, логического, экономико-математического моделирования и статистического анализа. Для обработки собранной первичной и вторичной статистической информации применялись такие методы оценки как обобщение и сравнение, анализ и синтез, группировка, ретроспективный анализ, графические построения, экспертные оценки.

Теоретическую основу работы составили базовые положения экономической теории, общей теории менеджмента, теоретические основы процессного подхода и управления качеством, сформулированные в трудах известных отечественных и зарубежных ученых.

Информационная база исследования. Информационной базой диссертационной работы послужили данные российских и зарубежных печатных и электронных СМИ, обзоры и исследования ряда ведущих консалтинговых и исследовательских компаний, труды отечественных и зарубежных авторов, материалы Круглых столов российского Форума по сервисному менеджменту в ИТ, а также других научно-практических конференций и семинаров, стандарты ИСО серии 9000, первичная документация обследуемого предприятия. В работе также присутствуют экспертные оценки и информация, полученные в ходе консультаций с ведущими специалистами в области управления ИТ-услугами.

Научная новизна исследования. Научная новизна исследования заключается в том, что впервые на основе процессного подхода сформулированы основные положения комплексной системы эффективного сервисного менеджмента в ИТ, применимые в различных организациях.

К числу наиболее существенных результатов, полученных лично автором и обладающих элементами научной новизны, относятся следующие:

• Уточнены ключевые понятия - процесс, услуга, качество применительно к ИТ-услугам. В отличие от основных источников по данной тематике, упор сделан на ориентацию на потребителя, на нужды заказчика, а также на создание и получение ценности в процессе производства и предоставления ИТ-услуг.

• Усовершенствованы структура и состав описания процессов управления ИТ-услугами: для каждого процесса скорректированы общие ключевые моменты, цели и задачи, список основных видов деятельности, а также добавлены политики процессов, описания входов и выходов каждого процесса, более подробно детализированы виды деятельности, а также выделены преимущества использования каждого из процессов в организации.

• Предложена и обоснована последовательность внедрения процессов управления ИТ-услугами на предприятии, которая оптимально соответствует целевой направленности сервисного менеджмента в ИТ - ориентации на потребителя, чем и отличается от других вариантов последовательности внедрения.

• Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг, основными достоинствами которой являются простота и прозрачность расчетов, возможность адаптации к потребностям ИТ-подразделения любого масштаба, а также к различным требованиям заказчиков ИТ-услуг, к разным условиям расчета и различному инструментарию, применяемому для учета затрат и расчета стоимости. Отличительной особенностью разработанной модели является ее универсальность и применимость к любым поддерживающим службам любой организации.

• Сформирована органичная система показателей оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения. В отличие от традиционных подходов предлагается применение контрольных карт Шухарта с целью выявления уровня стабильности или управляемости процессом.

• Предложен показатель определения причины возникновения инцидентов, позволяющий определить не только количественную характеристику возникновения инцидентов, но и ее семантическую составляющую. При этом все возникающие инциденты структурируются по типу происхождения, что позволяет устранить причину происхождения инцидентов и максимально быстро и эффективно избавиться от большей их части.

• Разработана модель внедрения принципов сервисного подхода в управлении ИТ-организациями, учитывающая изменения организационной структуры. Сформулированы особенности изменения организационной структуры в зависимости от этапа внедрения процессов управления ИТ-услугами с учетом ориентации на нужды потребителя. Обосновано распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям.

Совокупность полученных научных результатов соответствует п. 1.5 «Принципы управления экономическими системами, формы и методы их реализации» паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами).

Теоретическая значимость работы состоит в том, что ее результаты развивают и дополняют доступную на сегодня информацию в области сервисного менеджмента в ИТ и направлены на методическое обеспечение внедрения и совершенствования процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятиях и систем контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделений.

Практическая значимость работы. Предложенные в работе методики позволяют максимально эффективным образом выстраивать взаимоотношения ИТ-и бизнес-подразделений, а также обеспечивают рост эффективности работы ИТ-служб и повышение удовлетворенности потребителей.

Разработанная в рамках исследования модель расчета стоимости услуг может быть использована для расчета стоимости не только ИТ-услуг, но и сервисов любых поддерживающих подразделений.

Отдельные положения диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе для подготовки специалистов по организации управления в сфере информационных технологий.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы, результаты исследований, выводы и рекомендации докладывались, обсуждались и получили одобрение на первом научно-практическом семинаре Школы молодых ученых и специалистов МЭСИ

Москва, 2007), а также на Круглых столах (со 2-го по 14-й) российского Форума по ИТ Сервис-менеджменту (2005-2007 гг.)

Выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, использованы компанией «Рассвет» при внедрении процессов управления ИТ-услугами и могут быть применены в практической деятельности любых субъектов бизнеса, представляющих собой ИТ-подразделения компаний, а также отельные ИТ-организации.

Отдельные положения исследования использованы при чтении курса лекций «Инновационный менеджмент» и «Управление инновационным проектом» Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ) при подготовке специалистов по специальности «Менеджмент организации» и «Прикладная информатика в менеджменте».

По теме диссертационного исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом 2,85 п.л., в том числе авторских - 2,4 п.л., из которых - около 0,4 п.л. в изданиях, аккредитованных ВАК.

Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список использованной литературы включает 107 наименований. В основной части работы содержится 55 рисунков, 10 таблиц, а также 8 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шпер, Александр Владимирович

Выводы по третьей главе

В третьей главе диссертационной работы были поставлены задачи описания практического внедрения процессного подхода в организации (апробации), оценки эффективности работы ИТ-подразделения на основе системы показателей, разработанной в ходе диссертационного исследования, а также оценки экономической эффективности внедрения и использования процессов ITIL в службе ИТ компании.

Автором была подробно описана структура объекта исследования и были раскрыты основные организационные моменты внедрения процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятии. Была описана организационная структура этапа начала внедрения, организационная структура переходного периода и окончательная оргструктура, позволяющая наиболее эффективным образом управлять процессами предоставления ИТ-услуг с учетом ориентации на нужды потребителя. Представлено распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям.

Особый упор при рассмотрении внедрения процессного подхода в организации был сделан на значимость персонала в данном процессе. Были подробно рассмотрены особенности управления сотрудниками ИТ-служб, вопросы стимулирования и мотивации, а также проблема позиционирования ИТ-подразделения в компании. Были выявлены основные моменты, характерные для ИТ-персонала, и предложены конкретные меры по мотивации ИТ-сотрудников, позволяющие повысить эффективность их работы.

Также в третьей главе была рассмотрена тема автоматизации процессов управления ИТ, были представлены основные инструменты, произведен анализ и сделаны выводы. На данный момент существует несколько зарубежных систем, находящихся примерно в одной ценовой категории и предлагающих, по большей части, схожий функционал, а также две отечественные разработки, стоимость которых значительно ниже зарубежных аналогов, но и функционал, поддерживаемый российским ПО, заметно беднее. Произведен стоимостной анализ всех этих вариантов и варианта внутренней разработки ПО для автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

В заключение первого параграфа третьей главы был освещен вопрос применимости разработанной автором методологии внедрения на предприятиях различного масштаба и приведена матрица совмещения ролей, позволяющая ИТ-подразделениям с ограниченным количеством персонала наиболее эффективно назначать роли менеджеров нескольких процессов на одного сотрудника.

Использование разработанной автором системы показателей контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения подтвердило положительный результат внедрения ИТСМ. Было приведено шесть показателей по основным процессам и функциям - СПП, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление финансами. Для двух из этих показателей были построены дополнительные графики, позволяющие более глубоко проанализировать данные. Также был построен общий график, вобравший в себя пять показателей, свидетельствующий о том, что эффективность работы ИТ-подразделения за 2006 год выросла.

Был проведен анализ экономической эффективности внедрения процессного подхода на базе ITIL в организации. Для этого использовались финансовые показатели ИТ-подразделения за 2006 год, информация об организационных изменениях за последние 2 года, информация о затратах на обучение персонала и консалтинг, а также данные о стоимости разработки собственной системы автоматизации процессов управления ИТ. При расчете экономической эффективности был учтено, что, во-первых, удалось сократить количество персонала подразделения ИТ, уменьшив операционные расходы отдела в абсолютном значении. Во-вторых, был произведен анализ расходов ИТ-отдела в случае, если бы данного сокращения не было. В-третьих, была смоделирована ситуация, согласно которой ИТ-подразделение росло бы такими же темпами, как и сама компания, что произошло бы, если бы не были внедрены принципы ИТСМ. Также была проанализирована стоимость автоматизации процессов ITIL в рассматриваемой компании. В итоге этого комплексного анализа был сделан вывод о положительной экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-службе организации.

Заключение

Экономическая среда, в которой функционируют организации, постоянно развивается и изменяется, а сфера ИТ движется вперед еще более быстрыми шагами, предоставляя широкие новые возможности для развития и совершенствования основных бизнес-процессов компаний. Очевидно, что в таких условиях необходимо не просто применение самых передовых методов управления, а такое их сочетание, которое позволяет максимально эффективно использовать все преимущества современных ИТ. Оптимальный способ достигнуть этого, как показывает мировой и отечественный опыт - это создание системы управления, базирующейся на процессном подходе, в основе которого лежит нацеленность на нужды потребителей и постоянное совершенствование.

Проведенное автором исследование позволило определить основные проблемы, возникающие при практической реализации такого подхода, и сделать ряд выводов и рекомендаций теоретического, методологического и практического характера. Эти выводы и рекомендации отражают следующие основные результаты, полученные автором:

1. Проведен анализ существующих методологий для внедрения ИТСМ в ИТ-организации и выбрана наиболее подходящая базовая методология - ITIL. Выбор обоснован тем, что данная методология использует процессный подход со всеми его преимуществами, развивается уже более 15 лет, включает в себя передовой опыт десятков ведущих компаний отрасли во всем мире и не зависит от аппаратных и программных платформ, в отличие, например, от методологий компаний HP, IBM и Microsoft. При использовании данной методологии деятельность ИТ-подразделения становится четко ориентированной на потребителя. Еще одним доводом в пользу выбора данной методологии послужил тот факт, что библиотека ITIL стала первым полным руководством по управлению ИТ-услугами, которое послужило основой для других современных стандартов и подходов.

2. В процессе работы были уточнены формулировки ключевых определений: процесс, услуга, качество ИТ-услуги. В отличие от многочисленных вариантов данных определений, приводимых в различных источниках, автор сделал основной упор на ориентацию на потребителя, на нужды заказчика, а также на создание и получение ценности в процессе производства и предоставления ИТ-услуг, что соответствует основным принципам ИТСМ.

3. Подробно описаны процессы управления ИТ-услугами, для каждого из которых скорректированы общие ключевые моменты, цели и задачи, а также список основных видов деятельности. Описание каждого процесса расширено автором путем добавления политик процессов, описания входов и выходов каждого процесса, более подробной детализацией видов деятельности, а также выделением преимуществ использования каждого из процессов в организации.

4. Предложенная и обоснованная автором последовательность внедрения данных процессов на предприятии наилучшим образом соответствует одному из ключевых моментов сервисного менеджмента в ИТ - ориентации на потребителя, чем и отличается от других вариантов последовательности внедрения. Применение данной последовательности позволяет одновременно максимально эффективно преобразовывать деятельность внутри ИТ и выстраивать партнерские отношения с бизнесом, повышая удовлетворенность потребителей ИТ-услуг.

5. Разработанная модель расчета стоимости ИТ-услуг обладает такими достоинствами, как простота и прозрачность расчетов, возможность адаптации к потребностям ИТ-подразделения любого масштаба, а также к различным требованиям заказчиков ИТ-услуг, к разным условиям расчета и различному инструментарию, применяемого для учета затрат и расчета стоимости. Данная модель учитывает особенность деятельности ИТ-подразделения - трудоемкость процесса производства ИТ-услуг при низкой капиталоемкости. Суть ее заключается в том, чтобы все затраты ИТ-отдела распределить между всеми сотрудниками подразделения таким образом, чтобы получить стоимость одного часа работы каждого сотрудника. Следующий этап - это учет и отнесение временных затрат сотрудников на те или иные услуги. В результате, зная стоимость одного часа каждого сотрудника, и сколько времени каждый сотрудник тратит на каждый сервис, становится возможным рассчитать стоимость каждой услуги. Последний этап - распределение стоимости услуг между потребителями. Важная отличительная особенность разработанной автором модели - возможность использовать данную модель для расчета не только стоимости ИТ-услуг, но и сервисов любых поддерживающих служб организации.

6. Предложенная система показателей для контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения основывается на показателях, описанных в литературе по ИТСМ, однако предлагает использовать не все показатели (более ста), а ограниченный набор, который, по мнению автора, позволяет наиболее эффективно контролировать качество предоставляемых ИТ-услуг и совершенствовать процессы управления ИТ. Основным же нововведением автора является применение статистических методов, а именно контрольных карт Шухарта, для наиболее полного анализа показателей. Это позволяет руководству не делать скоропостижных выводов и не принимать необоснованных решений. Таким образом, автор развивает ранее известные методики (показатели эффективности и один из методов статистического анализа) путем их слияния. За счет этого удается наиболее эффективным способом управлять процессами предоставления ИТ-услуг.

7. В рамках описания системы показателей разработан новый показатель, анализирующий не столько количественную характеристику возникновения инцидентов, сколько ее семантическую составляющую. Предложено все возникающие инциденты структурировать по типу происхождения, что позволяет обнаружить причину происхождения инцидентов, направить основные усилия на устранение причины, вызывающей наибольшее количество инцидентов, и тем самым максимально быстро и эффективно избавиться от большей их части, что, в свою очередь, ведет к повышению степени удовлетворенности потребителей ИТ-услуг.

8. Автором подробно описана структура объекта исследования и раскрыты основные организационные моменты внедрения процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятии. Описана организационная структура этапа начала внедрения, организационная структура переходного периода и окончательная оргструктура, позволяющая наиболее эффективным образом управлять процессами предоставления ИТ-услуг с учетом ориентации на нужды потребителя. Представлено распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям, которое имеет практическое значение для совершенствования управления процессами предоставления ИТ-услуг.

9. При внедрении процессного подхода в ИТ-организации была выделена значимость персонала. Были подробно рассмотрены особенности управления сотрудниками ИТ-служб, вопросы стимулирования и мотивации, а также проблема позиционирования ИТ-подразделения в компании. Впервые в явном виде выявлены основные моменты, характерные для ИТ-персонала, и предложены конкретные меры по мотивации ИТ-сотрудников, позволяющие повысить эффективность их работы.

10. Предложенная методика сравнительного анализа средств автоматизации процессов управления ИТ-услугами, включая их стоимостную характеристику, позволит любой организации сориентироваться и сделать предварительный выбор категории инструментария. На данный момент существует несколько зарубежных систем, находящихся примерно в одной ценовой категории и предлагающих, по большей части, схожий функционал, а также две отечественные разработки, стоимость которых значительно ниже зарубежных аналогов, но и функционал, поддерживаемый российским ПО, заметно беднее. Также проанализирован вариант внутренней разработки ПО для автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

11. Раскрыт вопрос применимости разработанной автором методологии внедрения на предприятиях различного масштаба и приведена матрица совмещения ролей, позволяющая ИТ-подразделениям с ограниченным количеством персонала наиболее эффективно назначать роли менеджеров нескольких процессов на одного сотрудника.

12. Выполнено исследование эффективности работы ИТ-отдела с использованием разработанной автором системы показателей контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения. Приведено шесть показателей по основным процессам и функциям - СПП, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление финансами. Для двух из этих показателей построены дополнительные графики, позволяющие более глубоко проанализировать данные. Также построен общий график, вобравший в себя пять показателей, свидетельствующий о том, что эффективность работы ИТ-подразделения за 2006 год выросла.

13. Организациям целесообразно проводить анализ экономической эффективности внедрения процессного подхода на базе ITIL в ИТ-подразделениях. Для этого могут быть использованы финансовые показатели ИТ-подразделения за предыдущий год, информация об организационных изменениях за последние несколько лет, информация о затратах на обучение персонала и консалтинг, а также данные о стоимости разработки собственной системы автоматизации процессов управления ИТ. При расчете экономической эффективности в рамках данного исследования было учтено, что, во-первых, удалось сократить количество персонала подразделения ИТ, уменьшив операционные расходы отдела в абсолютном значении. Во-вторых, был произведен анализ расходов ИТ-отдела в случае, если бы данного сокращения не было. В-третьих, была смоделирована ситуация, согласно которой ИТ-подразделение росло бы такими же темпами, как и сама компания, что произошло бы, если бы не были внедрены принципы ИТСМ. Также была проанализирована стоимость автоматизации процессов ITIL в рассматриваемой компании. В итоге этого комплексного анализа был сделан вывод о положительной экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-службе организации.

Таким образом, предлагаемая автором комплексная система внедрения и использования принципов ИТСМ в подразделениях ИТ и оценки эффективности деятельности служб ИТ позволяет решить поставленную проблему и способствовать наиболее эффективному управлению ИТ-услугами в организации, построению партнерских взаимоотношений между бизнесом и ИТ и повышению удовлетворенности потребителей.