Совершенствование качества управления сервисного предприятия на основе принципов бережливого производства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование качества управления сервисного предприятия на основе принципов бережливого производства"

На правах рукописи

Жеребцов Вячеслав Александрович

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Стандартизация и управление качеством продукции

15>;пВ 2015

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва-2014

005557872

005557872

Работа выполнена на кафедре «Экономика» Забайкальского института железнодорожного транспорта-филиала ФГБОУ ВПО «Иркутский государственный университет путей сообщения» (ЗабИЖТ-ИрГУПС)

Научный руководитель: Лескова Татьяна Михайловна, доктор эко-

номических наук, доцент, зав. кафедрой экономики Забайкальского института железнодорожного транспорта - филиала ФГБОУ ВПО «Иркутский государственный университет путей сообщения»

Официальные оппоненты: Давыдова Надежда Станиславовна, доктор

экономических наук, профессор кафедры экономики ФГБОУ ВПО «Удмуртский государственный университет», руководитель НОЦ УдГУ "Современные технологии бережливого производства"

Антонов Станислав Алексеевич, кандидат экономических наук, доцент, декан факультета менеджмента и инженерного бизнеса ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г. Казань)»

Ведущая организация: ОАО «Казанский национальный исследова-

тельский технологический университет им. А.Н. Туполева» (ОАО «КНИТУ-КАИ»)

Защита состоится 12 февраля 2015 года в 14.30 часов на заседании диссертационного совета Д 308.002.01 на базе ОАО «ВНИИС» по адресу: 123557, г. Москва, Электрический пер., д. 3/10, стр.1.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «ВНИИС» и на сайте www.vniis.ru.

Автореферат разослан « » декабря 2014 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

А.В. Раков

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В современном мире невозможно ведение успешного бизнеса без организации прогрессивного, клиентоориентированного управления предприятием. Отсутствие знаний инновационных концепций и практики их применения, современных приемов менеджмента и маркетинга являются причинами снижения конкурентоспособности большинства предприятий отрасли. Сложившаяся организация управления: использование административно-командного подхода, отсутствие внедрения организационных, технических, гуманитарных инноваций, недостаточная клиентоориентированность - является необратимо архаичной и не способствует развитию и совершенствованию предприятия.

Сегодня, ключом к решению большинства проблем и задач предприятия являются современные системы менеджмента (СМ). При их помощи предприятие может совершенствовать как технологии и процессы, так и саму систему управления. На VI Российском форуме «Развитие производственных систем» 1 было отмечено: «Первопричина рекордного падения и плохой структуры экономики - в неэффективном управлении. Неумение организовать процессы на уровне самых современных мировых стандартов, и даже незнание их - главное поле возможностей и ключевое условие прорыва». Большинство внедрений на российских предприятиях СМ по стандартам ISO (International Organization for Standardization) производится только для получения сертификата, без изменения сфер деятельности предприятия, а внедрение по стандарту SAE J40002 вообще носит точечный характер.

'VI Российский форум (до 2011 г. Российский Лин-форум) [Электронный ресурс] http://www.lcanforum.ru/conference.html (дата обращения 15.04.2014)

2 Стандарт оценки внедрения бережливого производства Society of Automotive Engineers International (SAE) 1999- 2014 [Электронный ресурс] http://standards.sae.org/j4000_199908/ (дата обращения 15.04.2014)

Безусловно, использование менеджментом современного предприятия инновационных моделей и методик на базе прогрессивных концепций управления производством приведет к повышению качества управления и росту эффективности. В свою очередь совершенствование качества управления приведет к качественному изменению всей работы предприятия. В настоящее время инновационной концепцией управления производством можно считать концепцию «бережливое производство», методы и инструменты которой активно применяются на зарубежных предприятиях. В диссертационной работе предложено применение комплексного и системного подходов для внедрения в систему управления сервисного предприятия системы менеджмента на основе принципов концепции «бережливое производство». Разработано поэтапное, пошаговое управление процессами внедрения системы менеджмента «бережливый сервис» (СМ БС) для преобразования качества управления и создания непрерывно совершенствующейся системы управления предприятием с учетом особенностей сервисной деятельности.

Степень научной разработанности проблемы. Теоретическую и методологическую базу исследования составили принципы, фундаментальные положения и научные работы зарубежных и отечественных ученых в области качества управления производственными системами, операционного менеджмента, а также исследования, связанные с внедрением концепции «бережливого производства».

Научные основы совершенствования системы управления изложены в работах зарубежных авторов: И. Адизес, Л. Берри, П. Друкер, Э. Деминг, Д. Морган, Т. Питере, П. Сенге, Ф. Тейлор, Л. Томпсон, М. Хаммер, в том числе в сфере услуг Э. Гамессон, В. Зейтамль, К. Лавлок, А. Парасураман, Э. Стентон, К. Хаксевер и др.

Теоретические аспекты внедрения современных концепций в систему управления исследовались зарубежными и отечественными авторами: Ю.П. Адлер, Д. Вумек, Д. Джонс, К. Джефф, Э. Детерич, A.B. Казинцев, М.Г. Круглов,

В.А. Лапидус, П. Панде, C.B. Питеркин, X. Рамперсад, К. Райт, Л. Уилсон, В.Л. Шпер, М. Хаммер, Л. Холп и др.

Существенный вклад в исследование проблематики развития качества управления в сфере услуг внесли отечественные авторы: A.C. Аброскин, З.К. Алиева, Г.Л. Багиев, Т.Д. Бурменко, А.Н. Гусева, H.H. Ермолаева, Т.А. Клименкова, В.Д. Маркова, В.Е. Николайчук, М.Д. Предводителева, В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов, Б.Н. Чернышев, А.Д. Чудновский и др.

Фундаментальным исследованиям аспектов качества управления производственных систем и методологии бережливого производства посвящены труды: Б. Баггали, М. Вейдер, Д. Лайкера, М. Имаи, Б. Маскелла, Дж. Моргана, X. Такеда, Т. Оно, С. Синго, М. Хаммера, Д. Хоббса, в том числе в сервисной среде: С. Дсбашиса, М. Джорджа, Ф. Дамрата, Т. Левита, Д. Седдона и др.

Однако многие теоретические и практические вопросы, связанные с совершенствованием качества управления сервисными организациями на основе современных концепций менеджмента, в частности «бережливого сервиса» на отечественных предприятиях требуют дополнительного рассмотрения и изучения.

Целью работы является исследование способов внедрения и разработка методических рекомендаций по повышению качества управления и практике внедрения системы менеджмента «бережливый сервис» (СМ БС).

Для достижения указанной цели нами были поставлены и решены следующие задачи:

- выявление особенностей, требований к внедрению инновационных концепций качественного управления в сервисной среде;

- построение концептуальной схемы и функциональной модели внедрения СМ БС для трансформации механизмов управления с учетом выявленных особенностей;

- разработка метода «стандартизированная услуга» и встраивание качества в сервисные процессы предприятий;

- адаптация использования инструментария бережливого производства для внедрения СМ БС;

- разработка требований к обучению и мотивации персонала в процессе внедрения стандартизируемых процедур;

- разработка системы показателей оценки эффективности сервисных процессов ориентированной на постоянное улучшение качества управления.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия сервисной сферы, находящееся в процессе разработки, внедрения и развития систем менеджмента на основе концепции «бережливое производство».

Предметом исследования является комплекс теоретических и методических аспектов организации управления процессами внедрения СМ БС.

Область исследования. Тема диссертационной работы соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции: 13.25 Стандартизация и качество управления организацией (предприятием).

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

- предложены авторские определения понятий: «качественное управление сервисным предприятием», система менеджмента «бережливый сервис», «стандартизированная услуга»;

- разработаны концептуальная схема, функциональная модель и алгоритм управления внедрением СМ БС для трансформации механизмов управления способом «большого взрыва»;

- сформулированы особенности, подходы и требования к диффузии системы «бережливый сервис» в систему управления предприятием (с учетом степени контакта с потребителем), через трансформацию производственного учета в «бережливый», соблюдение единой политики стандартов, создания инновационного мышления, разработку и утверждение требований к качеству предоставления услуги;

- разработана трехступенчатая методика оценки результатов внедрения СМ БС, оптимально сочетающая систему показателей оценки эффективности внедрения, определение уровня внедрения при помощи метода нечетких логик и метода расчета интегрального индекса удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

- рассмотрены различия процесса внедрения СМ БС на предприятиях сервисной сферы в зависимости от степени контакта с клиентом.

Методы исследования. В процессе работы над диссертацией использовались следующие общенаучные методы и приемы научного исследования: экспертных оценок, анкетного опроса, статистические методы, сравнительного анализа и теории нечетких логик.

Достоверность и обоснованность методов подтверждается использованием в производственной практике сервисных предприятий.

Практическая значимость. Апробация работы. Основные положения диссертации были изложены и одобрены на IX Международной конференции «Менеджмент качества-2012» (г. Красноярск, 2012 г.), международной научно-практической конференции «Управление экономическими системами: актуальные проблемы экономической интеграции, модернизации, конкурентоспособности и устойчивого развития» (г. Чита 2013 г.), «Проблемы и перспективы экономики управления (II)» (г. Санкт-Петербург, 2013 г.), научно-практической конференции ученых транспорта, вузов, НИИ, представителей академической науки и инженеров, посвященной 110-летию Забайкальской железной дороги (г. Чита, 2010 г.). Результаты работы докладывались на технико-экономических советах Забайкальской железной дороги, «круглых столах» в Министерстве территориального развития Забайкальского края. Автор включен в состав дорожной группы по внедрению технологий «бережливого производства» и системы менеджмента Забайкальской железной дороги - филиала ОАО «РЖД» (приказ №270р/НГ от 10 мая 2011 г.). Практические разработки автора используются в учебном процессе при изложении курсов по специальности

«управление качеством», а также применены при внедрении системы «бережливый сервис» в ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания», Операционного офиса в г. Чите филиала ОАО Банка «ВТБ», ЗАО «Транстелеком-Чита» о чем свидетельствуют справки о внедрении.

Основные публикации. По теме диссертации опубликовано 8 работ, общим объемом — 2,21 п. л., из них авторских - 2,09 п. л. (в том числе в изданиях, рекомендованных ВАКом, по направлению «Экономика»- 1,3 п. л.)

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (148 наименований, в том числе 36 на английском языке) и 11 приложений. Объем работы 144 страницы основного текста, 17 рисунков, 14 таблиц.

Во введении работы обоснована актуальность цели и задач, определены предмет и объект, методологическая и теоретическая основы исследований.

В первой главе исследована степень разработанности внедрения концепции «бережливого производства» на современных сервисных предприятиях, определен понятийный аппарат, уточнены принципы, методы и инструменты концепции «бережливый сервис».

Во второй главе исследованы способы внедрения и разработаны методические подходы внедрения СМ БС. Для трансформации качества управления предложена концептуальная схема, модель, алгоритм управления внедрением, разработана трехступенчатая методика оценки результатов внедрения СМ БС.

В третьей главе представлены результаты апробации разработанных методических рекомендаций по внедрению СМ БС на примере предприятий сервисной отрасли.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты, даны рекомендации по применению разработанных методических подходов для совершенствования качества управления предприятием.

2 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1 Предложены авторские определения понятий: «качественное управление сервисным предприятием», «система менеджмента «бережливый сервис», «стандартизированная услуга»

Под «качественным управлением сервисным предприятием» понимается процесс, который оптимально использует все механизмы и методы управления, учитывает производственные и человеческие факторы, опирается на стандартизацию и информацию и нацелен на повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон и конкурентоспособность сервисного предприятия.

В настоящее время инновационной концепцией управления производством можно считать концепцию «бережливое производство», методы и инструменты которой активно применяются на зарубежных предприятиях сферы услуг - в банковской сфере, здравоохранении, гостиничном бизнесе, телекоммуникации и связи и др.

В связи с наличием разницы между производственной сферой и сферой услуг подходы к организации и управлению предприятием имеют ряд различий. Поэтому применение концепции «бережливого производства» в сервисных процессах зависит от разных факторов и не является однозначным.

Анализ успешных практик внедрения современных систем менеджмента на предприятиях сферы услуг показывает, что применимость концепций по отраслям сферы услуг неодинакова (таблица 1).

Таблица 1 - Применимость концепций «бережливое производство», Six Sigma, системы менеджмента качества в различных отраслях сферы услуг*

Наименование услуг Концепция «бережливое производство» Система менеджмента качества Концепция «Six Sigma»

Финансовые *** ** ***

Гостиничные * *** **

Транспортные ** * **

Торговые * *** ***

Продолжение таблицы 1

Наименование услуг Концепция «бережливое производство» Система менеджмента качества Концепция «Six Sigma»

Консультационные ** *** ***

Услуги связи ** *** ***

Строительные ** *** *

Прочие ** * ***

Примечание: Высокая*** Средняя** Низкая*

*Авторская разработка на основе: данных премии «им. Сигео Синго» (http://wwvv.shingoprize.org), отчетов Всемирной ассоциации качества (http://www.ASQ.org)

Наличие большой вариативности в предоставлении услуги, неоднородность требований потребителей, прямые контакты между потребителем и производителем услуги диктуют свои особенности внедрения.

Исследовав варианты различных систем менеджмента, в том числе и на основе стандартов ИСО, системы «бережливое производство», шесть сигм, национальных и отраслевых стандартов, современных методов управления нами была сформирована модель системы менеджмента. Основу системы составили адаптированные для сервиса принципы «бережливого производства», давшие название модели «система менеджмента бережливый сервис».

СМ БС - это часть системы менеджмента предприятия, направленная на повышение эффективности и совершенствование всех процессов сервисного производства, основанная на адаптируемых принципах, методах и инструментах концепции «бережливого производства».

Система менеджмента «бережливый сервис» не противоречит

международным стандартам системы менеджмента качества ISO 9000 и стандарта

в области бережливого производства SAE J4000. Стандарт SAE J версии 4000

разработан Американским обществом инженеров-автомобилестроителей (SAE

International) для оценки внедрения концепции бережливого производства, по

соглашению о сотрудничестве широко применяется в мировой практике, в

промышленности и сервисной деятельности. Содержание стандарта: 1) SAE J

4000 «Определение и оценка внедрения методологии бережливого производства

ю

на производственном предприятии на основе лучшей практики»; 2) 8АЕ } 4001 «Руководство по внедрению бережливого производства»; 3) отчет БАЕ К Я 003 «Лучшие примеры производственных практик».

Укрупненно внедрение СМ БС осуществляется по четырем направлениям:

- управление организационным поведением, содержащее задачи менеджмента: обучение и совершенствование персонала, разработку системы мотивации, фокусирование на создании коллектива и корпоративной культуры;

- управление информацией: обеспечение информационной составляющей (мониторинг) результатов внедрения, унифицирование учетных форм, обеспечение обратной связи;

- управление качеством: повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон, снижение всех видов рисков, улучшение качества обслуживания клиентов;

- управление сервисными процессами: интеграция вводимой системы в существующую систему управления, увеличение производительности, создание стабильности и надежности сервисных процессов за счет единой системы стандартов предприятия.

При этом управление по каждому направлению отличается специфическим набором реализуемых методов, инструментов, функций и технологий, в основе которых применены принципы концепции «бережливого производства».

Наилучший вариант набора определенных действий, приемов и процедур с оптимальным соотношением «время-качество» для повторяющихся сервисных циклов в «бережливом сервисе» определяется как «стандартизированная услуга». 100 % охвату стандартизации подлежат точки прямого соприкосновения персонала с потребителем. Применение инструмента «стандартизированная услуга» не отменяет творческого, внимательного, индивидуального подхода к требованиям потребителей и в тоже время устанавливает временные, качественные и другие параметры оказания услуги.

2 Разработаны концептуальная схема, функциональная модель н алгоритм управления внедрением СМ БС для трансформации механизмов качества управления способом «большого взрыва»

Собственникам бизнеса, персоналу, акционерам, инвесторам важна не эффективность отдельных систем менеджмента, а эффективность всех сторон его деятельности, обеспечивающая развитие предприятия в целом. Данный подход согласуется с современными концепциями «устойчивого развития» (модель Европейской премии в области качества, модель делового совершенствования EFQM, серия стандартов ISO 9000:2008).

СМ БС позволит современному предприятию обеспечить переход от удовлетворенности потребителей к удовлетворённости всех заинтересованных сторон бизнеса. Предлагаемая автором концептуальная схема СМ БС представлена на рисунке 1.

Концепция «бережливого сервиса» направлена на устранение всех видов потерь (временных, трудовых, имиджевых и т.д.), с учетом влияния внешних и внутренних факторов и увеличение добавочной ценности предоставляемых услуг. Для достижения поставленных целей с учетом влияния особенностей сервисной сферы используются адаптированные для применения на сервисных предприятиях системно-целевые рычаги (принципы, методы и инструменты бережливого производства, скомбинированные в соответствии с задачами и целями менеджмента с инновационными методиками по совершенствованию предприятия — шесть сигм, коучинг и краудсорсинг). По мнению автора, активационным инструментарием влияющим на механизмы управления для запуска стратегии улучшений (кайдзен) являются - стандартизированная услуга, картирование потока создания ценности и визуальный менеджмент.

Исследовав лучшие практики и способы внедрения инновационных методик - последовательный, экспоненциальный, «большого взрыва», автор наиболее практически значимым считает способ «большого взрыва».

Рисунок 1 - Концептуальная схема СМ БС

Применение комплексности (способ «большого взрыва») в развертывании СМ БС направлено на построение генеральной политики развития направлений и создание ценностных ориентиров будущего состояния, за счет запуска стратегии непрерывных улучшений, поиска механизмов преодоления сопротивления изменениям со стороны персонала, точного определения требований и ожиданий к бизнесу со стороны всех заинтересованных сторон, конкретизации системы потоков (информационного, материального, цепочки создания ценности), выхода на более высокие уровни качества для повышения клиентоориентированности и конкурентоспособности сервисного предприятия в целом. Согласно условиям данного способа при внедрении СМ БС в механизмы управления топ-менеджменту необходимо проводить организационные преобразования одновременно и прогрессивно по основным направлениям: качество, сервисные процессы, организационное поведение и информация.

Функциональная модель СМ БС представлена на рисунке 2.

Удовлетворенность потребителя

Код Функциональные связи

обеспечение информацией для управления качеством

обеспечение требований к управлению качеством

совершенствование и развитие 2—4 обеспечение организационного развития оптимизация деятельности

на клиентоориентированность 2-3 ориентирование управления на постоянное

направление организационного поведения

Удовлетворенность Всех

заинтересованных сторон

Рисунок 2 - Функциональная модель СМ БС

При составлении модели были использованы следующие положения:

- управление качеством занимает главенствующее значение т.к. находится в пространстве удовлетворенности потребителя, что является итогом работы предприятия;

- вся схема внедрения системы СМ БС направлена в конечном итоге на удовлетворённость всех заинтересованных сторон, т.е. находится в его пространстве;

- все элементы взаимосвязаны между собой (1-2 -обеспечение информацией для управления качеством; 1-3 - обеспечение требований к управлению качеством; 1^4- - направление организационного поведения на клиентоориентированность; 2-3 - ориентирование управления на постоянное совершенствование и развитие; 2-4 - обеспечение организационного развития: 34 - оптимизация деятельности).

Согласно предложенной концептуальной схемы и функциональной модели СМ БС разработан алгоритм управления внедрением (рисунок 3).

На схеме алгоритма представлена последовательность проводимых мероприятий, действий модернизирующих механизмы управления по всем направлениям на каждом этапе внедрения. Первый этап - создание базовой платформы (изучение концепции, проведение диагностики предприятия, обучение персонала). Второй связан с непосредственным внедрением принципов, методов и инструментов СМ БС, третий с комплексной оценки результатов внедрения (анализа несоответствий), четвертый этап коррекции (устранение выявленных несоответствий). Этапы внедрения соответствуют общеизвестному циклу Э. Деминга Р-О-С-А. Линейный алгоритм представленного подхода к внедрению переходит на последнем этапе в циклический, чем достигается процесс непрерывного совершенствования.

Система менеджмента «бережливый сервис»

I _

II -

III

IV

и Р 53 £

- 0 ге

- ере него >сла -

В одгопш

с ¡рук водителей <

Ч ГО -ллл I •»

- ( вар„ \ А V

2 -!

Применение полученных

ЗЙЛШВрЛТОС

Со панпе коллектива

Сшму.шроьапне С«фШЙЯ 1ВЩрйШ' Ш

»

лниетиузитшкм

Вырабошашв коррек! ирсвки

и г.!.'! и к уегранажг

х

Вышаак и. фш;сацш вел шов потерь

дюгиоаш и ■.ждеанровзше органтгшюннон даггспыюеш перскыа

Вшшенлсиучег вейкнясши

Рафзооткз зшвягяЯ бережливою учегз

Ушфиав фор1! уют

Раоч«"ф|зшл)вьишголог нучиивй

_1_

Проколешь1 аудита элемента

Рааработка юаиа ус гранения

ИШИ КсЧИЧКЮЮЙ

Устрзнгши шлшшыч ¡кдостэ;»

Итучаве спроса нотресшелеа

Опеки юкушего сосгашя уроки обелужнваш потргмпедй

Вштк в фикнровшк принт некггавгиото ооишмш

Качество втуалшащт шфриащт

Разработка плана у лучлкчш шестваоосзташмм

Встраивание контроля в п;шеесе обслуживания

I гатаарпщровашш рабсил но качослзу окл'.юваыи

Г

11реведе:нне аудита цемента

Разработка тана устранекнз вьашешых несоолегсшй

Уаржаянмшшй

НЕДОСПИ»!

г

Шучсшк жголага разработки стандартов

Выявление и шернгшв аеречтн сроцессоз подлежашк станлгрпгашн

Рзтработкз стандартов по перечню

Вне.тргшк нови I стандартов ^

Лтшш реаулыагоз внелреш

Корреэтрйка рзараккашшх стандартов

!

Внедрение шмененнн в шнаргы

Рисунок 3 - Алгоритм управления внедрением СМ БС

3 Сформулированы особенности, подходы и требования к диффузии

системы «бережливый сервис» в систему управления предприятием (с

учетом степени контакта с потребителем), через трансформацию

производственного учета в «бережливый», соблюдение единой политики

стандартов, преобразование организационного поведения, разработку и

утверждение требований к качеству предоставления услуги

Проведено исследование позитивных практик внедрения концепции

бережливое производство на 24 отечественных предприятиях и проведено

выборочное анкетирование 14 предприятий. Выявленные особенности в области

16

профессионального обслуживания клиентов при внедрении СМ можно условно сгруппировать по трем группам, с точки зрения влияния на организационный механизм управления сервисным предприятием. К группе «управление сервисными процессами» можно отнести такие особенности: максимальная открытость процесса, неоднородность процесса создания ценности, наличие «внутреннего» потребителя, нематериальность услуги. «Управлению качеством»: изменчивость спроса на услугу, неоднородность требований и необходимость обратной связи с потребителем. К третьей группе «управление организационным поведением»: трудности в установлении целей и задач лидерства, несоблюдение технологии обслуживания и установленных стандартов, сложность баланса между «тотальным контролем» руководства и творческим подходом к оказанию услуги.

Прогрессивное воздействие внедрения СМ БС на организационные и экономические механизмы управления активизирует совершенствование клиентоориентированной политики направления «управление качеством», имеющее особую значимость. Повышение класса качества обслуживания является результирующим показателем усилий качественного управления, при этом требования и факторы, предъявляемые к качеству обслуживания, обеспечиваются соблюдением корпоративной политики в области качества и соответствуют целевой модели заложенной в стандартах ISO 9004 и др.

«Управление информацией» является стратегически пенным звеном организационных механизмов управления (организационно-технических и информационных), соединяющим остальные элементы в единую систему. Для создания качественной бережливой системы необходимо устранение напряженности и неравномерности в информационном потоке. Задача менеджмента предприятия заключается в создании оптимального варианта учета. Данные бережливого учета используются в принятии решений, как топ-менеджментом, так и всеми сотрудниками, связаны с мотивацией и системой ключевых показателей эффективности, содействуют анализу и оценке деятельности всей производственной системы предприятия.

Развитие «управления сервисными процессами» приводит к сокращению вариабельности, уровня нагрузки и уровня травматизма, создает оптимальный порядок действий по времени, по последовательности для каждого процесса и каждого сотрудника предприятия. Общая направленность «управления сервисными процессами» связана с внедрением стандартизации, что создает основу для дальнейшего совершенствования. В рамках внедрения нового подхода главенствующая задача топ-менеджмента при трансформации организационных механизмов управления в определении и закреплении лучшей практики ведения операций на рабочем месте для создания единой политики стандартов. В рамках проведенной работы исследовано влияние стандартизации на развитие инициативности и творческого подхода сотрудников предприятий, определено, что с повышением уровня контакта с потребителем усиливаются противоречия между процессами стандартизации и творческим подходом персонала при оказании услуги.

Создание оптимального «управления организационным поведением» сотрудников предприятия задействует все механизмы управления (правовой, организационный, политический, мотивационный и экономический) и является тактически сложной задачей при внедрении СМ БС. Без решения этой задачи полноценное, не «показушное» внедрение системы и элементарное улучшение производственных процессов не может быть успешно проведено.

Наличие потребителя в сервисной среде и его непосредственное участие в предоставлении услуги приводит к вариативности полученных результатов. Доля использования инструментария СМ БС на предприятиях с различной степенью контакта с потребителем определена эмпирическим путем и представлена на диаграммах, изображенных на рисунке 4.

В ходе исследования установлено, чем выше степень контакта, тем сложнее задачи менеджмента в направлении «управление качеством», при создании творческой и быстро реагирующей на изменение команды сотрудников. С возрастанием степени контакта с потребителем увеличиваются требования к

качеству обслуживания (реальному или ожидаемому), при низкой степени контакта к качеству материальных компонентов оказанной услуги. В зависимости от понижения степени контакта с потребителем и увеличения «индустриализации» услуги увеличивается возможность эффективного применения большего числа методов и инструментов СМ БС, требующих меньшей адаптации.

Высокая степень контакта Средняя степень контакта Низкая степень контакта

; Система 5 «S» г~| Быстрая переналадка гя Голос потребителя

| Картирование потока Визуализация |jj Сбалансированность

I Стандартизированная услуга

Синхронизация

i Пока-иоке

Рисунок 4 - Анализ использования инструментария С'М БС в зависимости от степени контакта с потребителем

4 Разработана трехступенчатая методика оценки результатов внедрения СМ БС, оптимально сочетающая систему показателей оценки эффективности внедрения, определение уровня внедрения при помощи метода нечетких логик и метод расчета интегрального индекса удовлетворенности всех заинтересованных сторон

Оценка результатов внедрения СМ БС необходима для контроля за произведенными изменениями. Для этого по каждому направлению подхода внедрения - управление качеством, управления организационным поведением, управление сервисными процессами, управление информацией были применены

традиционные и разработаны авторские показатели (таблица 2).

19

Таблица 2 - Система показателей оценки эффективности внедрения СМ БС

Наименование показателя Формула Расшифровка формулы

Управление сервисными процессами

Показатель использования метода «стандартизированная услуга», (Р))* N .. . Р, = —" " - - 100 % N где Nan.ya. - количество процессов (операций) с использованием метода «стандартизированная услуга» шт.; 1Чс6щ. -общее количество процессов (операции), шт.

Показатель использования стандартов качества обслуживания, (Р2) р = ^ -- - . 100 % где Л'™к,,,„ - количество процессов (операций) с использованием стандартов качества обслуживания шт.; N „6щ, - общее количество процессов (операции), шт.

Показатель использования стандартов по системе «55», (Рз) Р. - Л'""'™ " -100% N . риб и. где N„^„5$ - количество стандартизированных рабочих мест (стационарных по «58») тт.Яобщ.рабжа, - общее количество рабочих мест (стационарных или передвижных), шт.

Показатель выявленных отклонений (несоответствий) по направлению «управление сервисными процессами» за отчетный период, (Рл)* где Л'оиаот - количество выявленных отклонений (несоответствий) за отчетный период шт.; Мобщ.ш. - общее количество стандартов, шт.

Управление информацией

Показатель времени средней продолжительности цикла (для стационарных рабочих мест), (Р5) р, = где ¡„р. - время производства оказания услуги, мин.; гсмен - время рабочей смены, мин.

Показатель эффективности сервисного процесса, (Р6) р _ 'м! шо % V где - время выполнения услуги, добавляющая ценность, мин.; гп/,. - время производства оказания услуги, мин.

Эффективность сервисного цикла, (Р7) >'.-'■ •--юда. + + 1м 1обсл. - время на обслуживание, г „„а. -время на подг. и закл. операций, г„ерел. -время на перемещение, 1ож. - время ожидания, мин.

Показатель среднего времени простоя (ожидания),(Ре) р, - ' где ^ К.Р<хт 1 ~ суммарное время простоя 1 за отчетный период, мин.; п прист, - число простоев за отчетный период.

Показатель средней оценки уровня потерь, (Р9) ¿а. Р9 = -2--100 % п где п — количество оцениваемых процесс-сов (операции), шт.; <2Л - уровень потерь по процессу, %.

Показатель среднего времени обслуживания клиента за отчетный период, (Рю) л„ = - п где г - продолжительность отчетного периода, мин.; п - количество обслуженных клиентов за отчетный период, чел.

Показатель нормы обслуживания и вариабельности, (Рп) у II где ¡¡р. - среднее время обслуживания клиента, мин.; - минимальное время обслуживания, мин.; Г„щ1 - максимальное время обслуживания, мин.

Продолжение таблицы 2

Наименование показателя Формула Расшифровка формулы

Показатель выявленных отклонений (несоответствий) по направлению «управление информацией» за отчетный период, (Рп)* N« где N„„„6+, - количество выявленных отклонений (несоответствий) за отчетный период шт.; - общее количество учетных операций (транзакций) . шт.

Управление организационным поведением

Показатель вовлеченности сотрудников. (P13) ч „ „ где Ыпрейюзс. - число поданных предложений по усовершенствованию за отчетный период, шт.; Ч срс„. - среднесписочная численность за период, чел.

Показатель внедренных кайдзен предложений, (Рм) Л' _ Р., = — 4 „... где N „„д.к-предАож. - количество внедренных за период кайдзен - предложений, шт.; Ч срс„ - среднесписочная численность персонала, участвующего в оказании услуги за период, чел.

Показатель выявленных отклонений (несоответствий) по направлению «управление организационным поведением» (Fis)* р = " _ „ ч , „ где N 0„кгоР!.„„. - количество выявленных отклонений (несоответствий) за отчетный период шт.; Ч Срсп. -среднесписочная численность персонала, участвующего в оказании услуги за период, чел.

Управление качеством

Показатель выходного качества услуги (дефекты), (Pis) N - V .100»!, где Л^й, ,» _ общее количество оказанных услуг, шт.; N деф. -количество оказанных услуг с дефектами, шт.

Показатель выходного качества услуги (жалобы и замечания). (Р17) V Р., ~ ■ 100 Cs где Ы„бщ. ~ общее количество процессов (операции), шт.; N^„6 - количество оказанных услуг с жалобами и замечаниями, шт.

Показатель выявленных отклонений (несоответствий) по направлению «управление качеством обслуживания» за отчетный период, (Pie)* г А' ... где N Шч обсп\ж. — количество выявленных отклонений (несоответствий) за отчетный период шт.; N - общее количество процессов (операции), шт.

Система показателей оценки внедрения СМ БС исключает субъективную

составляющую, позволяет точно оценить внедрение на уровне отдельных компонентов системы. На основе диагностики эмпирическим путем по каждому показателю установлены пороговые значения уровня. При работе по опенке

* Авторский показатель опенки

внедрения СМ БС по каждому направлению выявляются несоответствия и разрабатываются мероприятия по их сглаживанию и устранению.

Актуальность применения метода и теории нечеткой логики заключается в том, что традиционные методы построения моделей не дают удовлетворительных результатов, когда описание проблемы, подлежащей решению, является разнородным или неполным. Разработка и применение нечетких моделей базируется на использовании концепции системного моделирования и теории нечетких множеств.

В таблице 3 приведен пример фаззификации и дефаззификации нечетких лингвистических переменных на основе данных по результатам внедрения СМ БС на одном из исследуемых предприятий с различной степенью контакта с потребителем: транспорта - ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания», банковской сферы - ОАО Филиала Банка «ВТБ» и связи - ЗАО «Транстелеком-Чита».

Таблица 3 - Определение результатов внедрения СМ БС в ОАО «Забайкальская ППК» при использовании метода нечетких логик

Направление 2 полугодие 2012 г. 1 полугодие 2013 г. 2 полугодие 2013 г.

Входные переменные Входные переменные Входные переменные

X X Ц X И

Управление качеством 1,2 0,63 3,4 0,45 5,0 1,00

Управление организационным поведением 1,0 0,68 2,8 0,26 3,8 0,60

Управление информацией 0,8 0,72 2,4 0,18 3,6 0,54

Управление сервисными процессами 1,6 0,48 3,2 0,40 3,8 0,60

min 0,48 0,18 0,54

Результат внедрения (Y), % 14,6 43,2 49,3

Для практической обработки результатов внедрения СМ БС и исследования зависимости состояния системы от изменения состояния составляющих ее компонентов использовался редактор MATLAB с прикладным пакетом программ нечеткой логики Fuzzy Ingic Toolbox.

Для определения результата внедрения вычисляется значение Y (методом центра масс):

где У - значение определяемой величины (выходной лингвистической переменной);

х - координата выходной лингвистической переменной;

// - значение функций принадлежности выходной лингвистической переменной.

Или определяем У методом модальных значений.

По результатам последней экспертной оценки СМ БС выходная переменная (У) составила 49,3 %, что позиционирует уровень внедрения СМ БС, как средний. Из анализа графиков зависимости резу льтата от уровня внедрения составляющих систему элементов установлено, что ощутимые изменения результатов внедрения происходят на начальном уровне развития системы (до 40 %), затем система работает стабильно (уровень внедрения 50 %) и качественный скачек в сторону резкого увеличения результата происходит только при достаточно высоком (свыше 60 %) уровне развития всех составляющих элементов системы. Таким образом, подтверждается утверждение, что не стоит ожидать мгновенных существенных изменений от внедрения СМ БС.

Главенствующей целью работы предприятия и результатом внедрения СМ БС является повышение степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Рассчитанные по результатам "анкетирования интегральные индексы

Y

(1)

удовлетворенности потребителей, собственников и владельцев, персонала системы представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Интегральные индексы удовлетворенности всех заинтересованных сторон

Временные периоды Показатель удовлетворенности потребителей Показатель удовлетворенности собственников Показатель удовлетворенности персонала Показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон

2 полугодие 2012 г. 5,24 1,15 6,0 4,13

1 полугодие 2013 г. 5,58 2,95 6,6 5,04

2 полугодие 2013 г. 5,82 4,05 6,8 5,55

Результаты апробации можно рассматривать как промежуточные, совершенствование системы управления не имеет предела. При помощи СМ БС система управления предприятием переходит на качественно новый уровень, трансформируется в стабильную, не теряя адаптивности и гибкости реакции на рыночные изменения, постоянно самосовершенствующуюся и при этом клиентоориентированную. Воспроизводимость предложенной методики, обусловлена экспликацией схем, этапов и работ, включая разработанные стандарты обслуживания, программы обучения, анкеты, формы и др.

Основные результаты диссертационного исследования.

В результате разработки и апробации подходов к организации качественного управления СМ БС были сделаны следующие выводы:

1. СМ БС - является адаптированной и интегрированной системой на основе концепции «бережливого производства», совершенствует качество управления и применима на предприятиях сферы обслуживания. Апробация разработанных концепции, модели, алгоритма и методических рекомендаций совершенствования управления современным сервисным предприятием с различной степенью контакта с потребителем доказало их практико-прикладное значение.

2. Трансформация традиционного учета в «бережливый», соблюдение единой политики стандартов, создание прогрессивного мышления, установление инновационных требований к качеству обслуживания активационно повлияли на механизмы управления предприятием.

3. Сохранение творческого подхода при внедрении стандартов для сферы услуг возможно и необходимо. Разработанные и апробированные на практике стандарты «стандартизированная услуга» позволили снизить время обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг в среднем на 17 %.

4. Проведенный трехступенчатый анализ эффективности внедрения разработанных рекомендаций с применением методов усредненных показателей, интегрального индексирования и «нечеткой логики» позволил провести оценку результатов эффективности проводимых изменений.

5. Для дальнейшего распространения внедрения концепции необходима популяризация, поддержка принципов и сертификация на государственном уровне в виде создания центров обобщения и развития лучших практик.

3 ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В реферируемых ВАК научных изданиях:

1. Жеребцов В.Л. Проблемы п способы внедрения системы «Бережливое производство» в организацию учетного процесса на предприятии // Иркутск «Вестник ИрГТУ» №8, 2011 - С.208-211,- 0.27 п.л.

2. Лескова Т.М., Жеребцов В.Л. Синергетический эффект от применения эргономики и инструментов бережливого производства // Иркутск «Вестник ИрГТУ» №12, 2011- С.287-290.- 0.57 п.л. (лично автором 0,3 п.л.)

3. Жеребцов В.Л. Организация учетного процесса на предприятиях, внедряющих систему «бережливое производство» // Иркутск «Современные технологии. Системный анализ. Моделирование» №4 (32), 2011- С.189-193.- 0.34 п.л.

4. Жеребцов В.Л. Аспекты внедрения системы «бережливого производства» в сфере услуг // Москва, ВНИИС, «Сертификация» №4, 2012- С.27-30,- 0,32 п.л.

Статьи в других научных изданиях:

5. Жеребцов В.Д. Оценка удовлетворенности качеством услуги на примере транспортного предприятия // Чита: ЗабИЖТ, 2008. - Моделирование, системный анализ, технологии - С.67-75.- 0,38 п.л.

6. Жеребцов 13.А. Внедрение системы менеджмента качества в структурных подразделениях Забайкальской ж.д. филиала ОАО «РЖД» // Чита: ЗабИЖТ, 2010. -Ресурсное и кадровое обеспечение дорог Восточного региона. С.154-156- 0,21 п.л.

7. Жеребцов В.А. Методика внедрения системы «бережливое производство» на предприятиях сферы услуг//Материалы международной научной конференции г. Санкт-Петербург, 2013. Проблемы и перспективы экономики управления (II). С. 104-108.-0,21 п.л.

8. Жеребцов В.А. Организация внедрения системы «бережливое производство» на предприятиях сферы услуг // Чита: ЗабГУ, 2013. - Управление экономическими системами: актуальные проблемы экономической интеграции, модернизации, конкурентоспособности и устойчивого развития: сборник научных трудов по материалам очно-заочной науч.-прак.конф.16-18 мая 2013г. - С.193-203.- 0,18 п.л.

Подписано в печать 08.12.2014. Формат 60x90/16. Бумага офсетная. Печать цифровая. Усл. печ. л. 1,25. Тираж 100 экз. Заказ 1028. Отпечатано в полиграфическом центре ЗабИЖТ-ИрГУПС. 672040, Чита, ул. Магистральная, 11.