Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей"

На правах рукописи

ТКАЧЁВ ИЛЬЯ СЕРГЕЕВИЧ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Специальность 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

5 ДПР Ї.Ш

Москва 2012

005020509

Работа выполнена на кафедре управления персоналом ФГБОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет»

Научный руководитель: Доктор экономических наук, профессор

Литвинюк Александр Александрович Официальные оппоненты: Пирогов Станислав Витальевич

Защита состоится 24 апреля 2012 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 446.004.02 по экономическим наукам про ФГБОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет» по адресу: 125993, Москва, ул. Смольная, 36, РГТЭУ, ауд. 131.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФБГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет».

Объявление о защите и автореферат размещены на сайте РГТЭУ www.rsute.ru и направлены по адресу referai vak@mon.gov.ru для размещения в сети Интернет Министерством образования и науки Российской Федерации 22 марта 2012 г.

Автореферат разослан 22 марта 2012

доктор экономических наук, профессор, проректор Московской международной высшей школы бизнеса (МИРБИС) Степанова Галина Николаевна Доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой менеджмента ФГБОУ ВПО Московский государственный университет печати им. Ивана Федорова

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Южно-Уральский

Государственный университет» (НИУ)

Ученый секретарь диссертационного совета:

И.Н. Красюк

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время качество определяет вектор преобразования всех сфер жизнедеятельности современного общества в том числе высшего профессионального образования. Усиление значимости высшего образования как фактора экономического развития страны и ее конкурентоспособности, увеличение доли национального богатства, сосредоточенного в высшей школе, а также масштабов потребляемых ею ресурсов - все это делает необходимым осмысление экономических механизмов функционирования и развития системы высшего образования.

Мониторинг удовлетворенности потребителей в контексте управления качеством образовательных услуг вузов актуализируется по ряду причин. Прежде всего, это возникновение рынка образовательных услуг, который заставляет вузы осваивать новую для себя роль хозяйствующих субъектов рынка. Фактор конкуренции выдвигает задачу формирования конкурентных преимуществ. Усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке труда приводит к очевидной ориентации на потребителя. Исследование мнения потребителей является особенно актуальным в силу его длительного игнорирования, что привело к ряду проблем, стоящих в настоящее время перед российскими вузами.

Последние правительственные документы по вопросам модернизации российского образования предусматривают ряд приоритетных мер по обеспечению качества образования и созданию системы его мониторинга, в том числе отслеживания удовлетворенности потребителей. Особо следует отменить вступление России в общее Европейское образовательное пространство, что предполагает обеспечение гарантии качества образовательных услуг. Ориентация на потребителя в этом случае становится ключевым показателем деятельности вузов.

Степень разработанности проблемы. Опыт исследований в данной области отражен в трудах таких ученых, как: Ю.П. Адлер, В.И. Байденко, М.А. Гончаров, Е.Ф. Замиралова, М.А. Катанаева, В.А. Качалов, Н.В. Кошкарева, В.В. Левшина, М.Н. Майоров, Г.Н. Мотова, Н.Ш. Никитина, А.П. Панкрухин, О.В. Саганова, H.A. Селезнёва, Г.Б. Скок, B.JI. Соловьёв, С.А. Степанов, А.И. Субетто. В специальной литературе достаточно полно характеризуется сущность удовлетворенности, ее виды и факторы

формирования, а также связи между удовлетворенностью и финансовыми результатами. Многие исследователи подробно описывали методики опросов потребителей, составления и тестирования вопросов, выбора шкал и статистической обработки полученных данных. К числу таких исследователей можно отнести Ф. Райхельда, Р. Каплана, Д. Нортона, Дж. Гитомера, Д. Гремлера, С. Брауна, Дж. Гриффин, Р. Раста, Л. Захорика, Т. Вавры, Р. Оливера и др. ученых, которые фактически сформировали новую область в менеджменте, связанную с изучением удовлетворенности потребителей.

В то же время следует отметить, что некоторые исследования содержат широкий, системный взгляд на эту проблему, но при этом не подкреплены методической составляющей, что затрудняет их практическое применение. Они дают понимание проблемы в общем виде, но при этом не определяют, что конкретно и каким образом нужно сделать вузу для решения задач мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Другие исследования носят прикладной характер, однако в них рассматриваются частные, узкие аспекты данной проблемы. В этой связи сегодня востребованы работы предлагающие решения, интегрирующие теоретические подходы и технологические разработки, включающие вариативное методическое и документационное обеспечение мониторинга, адекватное специфике конкретного вуза.

Анализ научных исследований и практической деятельности выявил противоречие между объективным требованием организации мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг в учреждениях высшего профессионального образования и недостаточной целостностью теоретико-методологического обоснования и методического обеспечения данной процедуры.

Необходимость взаимообусловленности теоретического и технологического осмысления целей, содержания, форм и методов изучения удовлетворенности потребителей образовательных услуг определил выбор темы исследования: Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей.

Целью исследования является разработка системы мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг и механизмов ее формирования.

Задачи исследования:

исследовать сущность процесса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг и выявить проблемы разработки в вузе данного направления мониторинга;

разработать критериальную модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг, методику расчета интегративного показателя удовлетворенности потребителей и коэффициента качества образовательной услуги;

• разработать методику мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг;

раскрыть особенности формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг;

• разработать методические рекомендации по формированию документации, регламентирующей мониторинг удовлетворенности потребителей образовательных услуг в вузе.

Объектом исследования являются филиалы ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», реализующие основные образовательные программы по экономическим специальностям.

Предметом исследования являются научные и организационные подходы к оценке и совершенствованию механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг высшего учебного заведения.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует пунктам 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг на условиях рынка» и 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта ВАК Минобрнауки РФ специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» 1. «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами» 1.6. «Сфера услуг».

Теоретической и методологической базой исследования явились основные положения теории управления качеством, теории управления сложными социальными системами, теории развития образовательных систем, теории экспертного оценивания, концептуальные положения TQM (Total Quality Management) и серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001, накопленный опыт

применения стандартов ИСО в управлении качеством услуг, в том числе в системе высшего образования, труды зарубежных и отечественных ученых, разработавших основы маркетинговой стратегии высших учебных заведений. Исследование проводилось в контексте нормативных требований и методических рекомендаций государственных органов по вопросам регулирования деятельности вузов. В процессе диссертационного исследования; использовались методы логического анализа, а также методы моделирования применительно к оценке удовлетворенности потребителей образовательных услуг высших учебных заведений, методы системного анализа, экспертного оценивания, прикладной статистики, статистического анализа данных, педагогических и социально-психологических измерений, методы менеджмента качества и другие.

Информационной базой при выполнении исследования послужили официальные статистические и информационно-аналитические данные, опубликованные СМИ, научные периодические издания, материалы научно-практических конференций, а также обобщенные и систематизированные результаты исследований соискателя.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по совершенствованию механизма повышения качества образовательных услуг посредством мониторинга удовлетворенности потребителя.

В рамках диссертационного исследования получены следующие наиболее важные результаты, определяющие научную новизну проведенного исследования.

• На основе анализа отечественного и зарубежного опыта в области управления и качества образования разработана критериальная модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Совокупность установленных критериев соответствует существенным характеристикам сети процессов вуза и предполагает выявление и сопоставление удовлетворенности потребителей и степени выполнения нормативных требований.

• Разработана методика расчета интегративного показателя удовлетворенности потребителей по предложенным критериям, взвешенных с учетом их значимости для потребителей, и коэффициента качества как

соответствие удовлетворенности потребителей и степени выполнения нормативных требований.

• Разработана методика мониторинга удовлетворенности потребителей, спроектированная как целесообразная последовательность стандартизированных процедур, обеспеченных необходимыми ресурсами и инструментарием управленческой деятельности. Процедуры функционально связаны и представляют единый цикл мониторинга удовлетворенности потребителей от разработки программы деятельности до подготовки рекомендаций для корректирующих и предупреждающих действий.

• Предложен механизм формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг, включающий взаимообусловленные этапы подготовки формирования данного комплекса, его проектирования, документирования и внедрения.

• Разработаны методические рекомендации по формированию регламентирующих документов и инструментария для сбора, оценки, обобщения и хранения информации мониторинга удовлетворенности потребителей.

Практическая значимость результатов исследования определяется следующим: >,

• мониторинг потребностей потребителей позволяет выявлять их приоритетные требования к образовательной услуге и способствует получению содержательных рекомендаций по совершенствованию образовательной программы, обеспечивающих процессов и процессов менеджмента;

• разработанная методика изучения удовлетворенности потребителей может применяться для любых направлений подготовки (специальностей); в свою очередь модель удовлетворенности потребителя позволяет формализовать показатели качества и делать выводы о соответствии результатов обучения нормам качества и требованиям потребителей;

• методика оценки удовлетворенности позволяет получать количественные оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг в разрезе учебной дисциплины, цикла дисциплин, образовательной программы.

Апробация результатов исследования. Основные результаты, полученные в диссертационном исследовании, обсуждались и получили одобрение в ходе работы ряда научно-методических конференций:

• Всероссийская научно-практическая конференция «Социально-гуманитарные науки и их роль в системе профессионального высшего образования». Челябинск, 2007 г.

• Региональная научно-практическая конференция «Инновационные резервы повышения конкурентоспособности товаров и услуг». Челябинск, 2008 г.

• II Всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества в образовании». Санкт-Петербург, 2009 г.

• Региональная научно-практическая конференция «Исследования проблем и процессов социально-экономического развития региона в современных условиях». Челябинск, 2009 г.

• VIII Румянцевские чтения. Международная научно-практическая конференция «Экономика, государство и общество в XXI веке». Москва, 2010 г.

• II Международная заочная научно-методическая конференция. «Современные образовательные технологии». Пермь, 2010 г.

• Региональная научно-практическая конференция «Глобальный кризис и инновационное развитие экономической и социальной сфер». Челябинск, 2010 г.

• Международная научно-практическая конференция «Современное образование: содержание, технологии, качество». Санкт-Петербург, 2010 г.

• Региональная научно-практическая конференция «Торговля как фактор устойчивого развития экономики региона». Челябинск, 2011 г.

Теоретические материалы и практические разработки диссертационного исследования апробированы и используются в ' работе Дмитровского, Кемеровского, Краснодарского, Омского, Пермского, Уфимского и Челябинского филиалов РГТЭУ.

Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано двенадцать печатных работ общим объемом 9,64 печ. л., в том числе авторских - 8,86 печ. л. Три работы из двенадцати опубликованы в изданиях, рекомендованных перечнем ВАК (общий объем 1,06 печ. л.).

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 158 источников. Материал изложен на 166 страницах основного текста.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы мониторинга удовлетворенности потребителей» рассмотрена удовлетворенность потребителей образовательных услуг как основной критерий их качества. Проведен понятийный анализ мониторинга удовлетворенности потребителей и сформированы основные его характеристики. Выявлены проблемы разработки мониторинга удовлетворенности потребителей во внутривузовской системе управления качеством образовательных услуг.

В второй главе «Методическое обоснование процедур мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг» обоснованы предпосылки применения требований стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 к проектированию и документированию в вузе мониторинга удовлетворенности потребителей. Разработана критериальная модель удовлетворенности 'потребителей. Представлена и обоснована методика мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных у слуг. '

В третьей главе «Формирование системы мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг» определен механизм создания организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей. Представлены методические аспекты формирования документации, регламентирующей данный вид деятельности в вузе.

В заключении исследования представлены основные обобщения, Выводы и предложения в соответствии с поставленной целью и задачами диссертации.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Первая группа вопросов, рассматриваемых в ходе диссертационного исследования, посвящена изучению сущности мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг, что позволило сделать ряд теоретических обобщений и уточнить основные понятия, связанные с предметом исследования.

В процессе исследования была установлена взаимосвязь между удовлетворенностью образовательной услугой и совершенствованием ее качества. Удовлетворенность образовательной услугой следует рассматривать, как основной критерий ее качества, в силу того, что она обладает всеми традиционными характеристиками услуг, а также рядом присущих только ей черт, которые усиливают значение данного критерия. В частности образовательная услуга, является высококонтактной и ее качество неотделимо от потребителя. В связи с этим особое внимание необходимо уделять активной роли потребителя образовательной услуги и в силу этого его удовлетворенности. Важность удовлетворенности потребителей как приоритетного критерия качества образовательных услуг детерминировано лояльностью потребителей. Лояльность потребителей образовательных услуг проявляется, прежде всего, в наборе студентов и сохранении контингента. Это объясняется тем, что уровень сохранения клиентов служит самым надежным показателем качества, который отражает способность организации удерживать своих потребителей, постоянно обеспечивая их востребованной ценностью.

Далее был исследован процесс мониторинга удовлетворенности потребителей, а также проблемы его разработки и внедрения в вузе. На основании результатов анализа теоретических положений сформулировано определение мониторинга качества деятельности вуза как целостной, регламентированной организационно-методической системы сбора, измерения, оценки и анализа информации, направленной на определение тенденции развития вуза и разработку рекомендаций по улучшению качества его деятельности. Это позволило установить существенные признаки мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг.

Вторая группа вопросов связана с системообразующей задачей диссертации — разработкой критериальной модели удовлетворенности потребителей образовательных услуг.

Значение разработки критериальной модели определено логикой формирования системы мониторинга, предполагающей выделение системы критериев, установление норм качества, оценивание текущих значений критериев и определение их соответствия установленным нормам, формирование выводов и рекомендаций по корректирующим действиям. Содержание разработанной модели развертывается по пяти основным критериям: удовлетворенность потребителей содержанием образовательного

процесса, удовлетворенность потребителей процессуальным качеством образовательного процесса, удовлетворенность потребителей результатами образовательного процесса, удовлетворенность потребителей условиями образовательного процесса, удовлетворенность потребителей менеджментом образовательного процесса. По сути дела, содержательный контур модели определяется сетью процессов вуза.

Следует отметить, что модель содержит инвариантные и вариативные уровни критериев. В данном исследовании разработаны критерии первого, второго и третьего уровня. Критерии первого и второго уровня являются инвариантными, а третьего - вариативными. Критерии третьего уровня могут развертываться и уточняться в связи со спецификой содержания, организации, ресурсов, характеризующих конкретную образовательную услугу в реальном вузе. В качестве примера развертывания критерия первого уровня приведем декомпозицию критерия «1. Удовлетворенность потребителей содержанием образовательного процесса» (рис. 1):

1.1. Удовлетворенность содержанием учебного процесса. 1.1.1. Базовые общенаучные знания и умения (например, по философии, математике, правоведению и т.п.). 1.1,2Теоретические профессиональные знания и умения.

1.1.3. Практические профессиональные знания и умения. 1.1.4. Подготовка по иностранному языку. 1.1.5. Умение работать на компьютере, знание необходимых в работе программ. 1.1.6. Умение работать в коллективе, команде. 1.1.7. Умение эффективно представлять себя и результаты своего труда. 1.1.8. Умение воспринимать и анализировать новую информацию, развивать новые идеи. 1.1.9. Знания и умения в смежных областях полученной специальности.

1.2. Удовлетворенность содержанием внеучебного воспитательного процесса. 1.2.1. Возможность заниматься спортом. 1.2.2. Возможность заниматься художественным творчеством. 1.2.3. Возможность заниматься научной деятельностью. 1.2.4. Возможность принимать участие в студенческом самоуправлении.

1.3. Удовлетворенность профессионально-личностными качествами преподавателей. 1.3.1. Система ценностей, четкие нравственные и общественные позиции. 1.3.2. Позитивная, эмоциональная, интеллектуальная, социальная активность. 1.3.3. Индивидуальный подход к студентам.

1.3.4. Умения общения. 1.3.5. Владение знаниями по учебным дисциплинам. 1.3.6. Способность делать учебный материал доступным. 1.3.7. Способность

организовать работу группы студентов. 1.3.8. Интерес, уважение к учащимся; способность к пониманию людей. 1.3.9. Содержательность, яркость, убедительность речи. 1.3.10. Педагогический такт. 1.3.11. Педагогическая требовательность, умение оценивать процесс и результаты деятельности.

Рис. 1 - Декомпозиция критерия «Удовлетворенность потребителей

содержанием образовательного процесса» Кроме вышеизложенного, в основу модели удовлетворенности потребителей было положено сформулированное в диссертации определение качества образовательной услуги. Данная категория выступает как степень соответствия услуги ожиданиям потребителей и принятым требованиям, нормам как базе сравнения. В качестве базы сравнения при оценке уровня качества образования выступает норма качества образования, которая определяется как выявленная, общепризнанная и зафиксированная в нормативных документах система требований к качеству образования. Исходя из этого, в представленном исследовании под качеством образовательной услуги понимается сбалансированное соответствие образовательной услуги ожиданиям потребителей и нормам по некоторым заявленным критериям. Из принятого определения качества видно, что понятие качественной услуги формируется из двух дополняющих друг друга позиций: соответствия установленным нормативам и соответствия ожиданиям потребителей. Услуга может быть идеальна с точки зрения соответствия стандартам, но не востребована потребителями или удовлетворять потребностям потребителей, но не соответствовать нормам.

Критериальная модель удовлетворенности потребителей образовательной услугой состоит из четырех блоков (табл. 1). Первый блок '«Критерии удовлетворенности потребителей образовательной услугой» содержит декомпозицию пяти основных критериев. Второй блок «Показатели удовлетворенности потребителей образовательной услугой» содержит разделы «Ожидания потребителей», «Оценка реальной образовательной услуги потребителями», «Степень соответствия оценки реальной образовательной услуги потребителями и ожиданий потребителей (удовлетворенность потребителей)». Третий блок «Показатели выполнения нормативных требований к образовательной услуге по критериям удовлетворенности» содержит разделы «Нормативные требования к образовательной услуге», «Фактическое состояние образовательной услуги», «Степень соответствия фактического состояния и нормативных требований». Четвертый блок «Показатели качества образовательной услуги» содержит разделы «Степень соответствия ожиданий потребителей и нормативных требований», «Степень соответствия оценки реальной образовательной услуги потребителями и установленного фактического состояния дел руководством вуза», «Коэффициент качества: сопоставление удовлетворенности потребителей и степень выполнения нормативных требований». Содержание первого.блока и составляет основные позиции критериальной модели, а второй, третий н четвертый блоки предопределяют механизм сбора и анализа информации по данным критериям в реальном вузе.

Таблица 1

Критериальная модель удовлетворенности потребителей образовательной

услугой_

Клок I

Блок 2

Блок 3

Блок А

Критерии удовлетворенности потребителей образовательной услугой

Показатели удоялетворгішости потребителей образовательной услугой

Ожидания потреби

Оценка реальной образовательной услуги потребителями

Степень соответствия оценки реальной образовательной услуга потребителями и ожиданий потребителей (удовлетворенность потребителей)

Показатели выполнения нормативных требований к образовательной услуге по критериям удовлетворенности

Показатели качества образовательной услуги

Нормі тивные требования к образовательной услуге

Фактическое состояние образовательной услуги

Степень соответствия фактического состояния и нормативных требований

Степень соответствия ожиданий потребителей и нормативных требований

Степень' соответствия оценки реальной образовательной услуги потребите-

лямии установленного фактического

состояния

дел руководством вуза

Коэффициент качества: сопоставление удовлетворенности потребителей и степени выполнения нормативных требований

Формирование критериальной модели неразрывно связано со стремлением перейти от качественных методов оценивания явлений, свойств, деятельности объектов, т.е. свободного оценивания, к количественным, обладающим существенно большей информативностью.

Для количественной оценки степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг проводится опрос потребителей по критериям удовлетворенности образовательной услугой. Потребители, участвующие в опросе, по каждому критериальному признаку (критерию) указывают ожидаемую со стороны потребителя оценку и фактическую оценку образовательной услуги по пятибалльной или по 100 - балльной шкале. В случае использования традиционной для России пятибалльной шкалы, результаты пересчитывают в оценки по 100 - балльной шкале путем умножения «пятибалльной» оценки на 20 баллов. По каждому критерию определяется средняя арифметическая балльная оценка потребителями образовательной услуги.

Пусть Ущ - среднее по совокупности потребителей образовательных услуг ожидаемое значение ^го критерия удовлетворенности (по 100 - балльной шкале), а У^ — средняя по совокупности потребителей образовательных услуг оценка реального значения ^го критерия удовлетворенности (по 100 - балльной шкале). Удовлетворенность потребителей количественно измеряет коэффициент удовлетворенности потребителей Кгу , который рассчитывается по формуле:

Кп. =^-100%, М

Коэффициент удовлетворенности показывает степень соответствия оценки потребителями образовательной услуги ожиданиям потребителей. Большим значениям коэффициента удовлетворенности соответствует большая степень удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Так как средняя оценка ожидаемого значения _)-го критерия удовлетворенности потребителей образовательных услуг Усу вероятнее всего оказывается не менее 60 баллов (что соответствует оценке 3 по пятибалльной шкале), то возможные максимальные значения коэффициента КП) ограничены сверху величиной 167% (100:60).

Проблема количественной оценки степени удовлетворенности потребителей связана, прежде всего, с тем, что возможные значения

критериальных признаков удовлетворенности потребителей образовательных услуг либо варьируются в разной степени, либо являются атрибутивными (выражены понятиями). Поэтому, для обеспечения количественной сопоставимости значений критериальных признаков (критериев) при оценке показателей выполнения нормативных требований к образовательной услуге по критериям удовлетворенности потребителей образовательных услуг, по каждому критерию удовлетворенности разрабатывается система балльных оценок (по 100 - балльной шкале), устанавливающая соответствие балльной оценки каждому возможному значению показателя удовлетворенности. В случае количественных критериальных признаков, как правило, устанавливается прямо пропорциональная шкала пересчета возможных значений критериев в бальную оценку. При условии, если установлены государственные требования по каким-либо критериям, тогда 100 баллов соответствует нормативному значению критерия. По критериям, для которых государственные требования не установлены, 100 баллов должно соответствовать среднему для ведущих вузов региона значению данного критерия. В случае атрибутивных критериальных признаков строится, как правило, равномерная дискретная бальная шкала, в которой низшему (первому возможному) значению критерия соответствует величина в баллах, равная ЮО/Р] (где Р] - число возможных значений ]-го критериального признака), а ¡-му возможному значению ]-го критерия ставится в соответствие значение (100/Р^*1. В отдельных случаях возможно использование экспертного метода для построения соответствующей балльной шкалы.

Пусть Вц) - бальная оценка нормативного требования ^го критерия удовлетворенности, а Вц - бальная оценка фактического значения >го критерия удовлетворенности. Степень соответствия фактического состояния образовательной услуги и нормативных требований количественно измеряется коэффициентом нормативности Кн], который рассчитывается по формуле:

^•=-^•100%, (2) вц

Степень соответствия ожиданий потребителей и нормативных требований оценивается соотношением величины Уо) и бальной оценки нормативного требования ^го критерия удовлетворенности Вн], при этом определяется коэффициент требовательности К^ по формуле:

КТ1=^-100%, (3)

11 V

Оу

Коэффициент требовательности, как правило, не превышает величины 167%. Если коэффициент требовательности меньше 100%, то это означает, что по данному критерию ожидания потребителей превосходят установленные нормативные требования. Если коэффициент требовательности не меньше 100%, то это означает, что нормативные требования удовлетворяют запросам потребителей образовательных услуг в части их ожиданий по данному критерию качества. Кроме того, для критериальных признаков, по которым нормативные требования устанавливаются вузом, условие КТ) >110% означает, что учебное заведение может снизить внутренние нормативные требования по данным критериям без ущерба для обеспечения удовлетворенности потребителей образовательных услуг.

Степень соответствия оценки реальной образовательной услуги потребителями и установленного фактического состояния дел руководством вуза по каждому критерию удовлетворенности определяется по формуле:

...Коэффициент качества как соответствие удовлетворенности потребителей и степени выполнения нормативных требований определяется до формуле:

г- ... £{[!_ (5)

КА'« К(/1 !:л'!'и ] оо

Удовлетворенность образовательной услугой на основе критериев можно рассчитывать с помощью интегративного показателя удовлетворенности потребителей образовательной услугой вуза - 1Руд.

Интегративный показатель удовлетворенности потребителей определяется как сумма средних значений удовлетворенности потребителей по предложенным критериям разных уровней, взвешенных с учетом значимости этих критериев для потребителей:

ХК'Й/

= ^-, (6)

М

где: - интегративный показатель удовлетворенности, баллов;

уі - у ^ ~ среднее значение удовлетворенности по критерию

удовлетворенность потребителей условиями образовательного процесса, баллов;

у 1 = у ' среднее значение удовлетворенности по критерию

удовлетворенность потребителей составом и структурой содержания образовательного процесса, баллов;

у^ = у ^ - среднее значение удовлетворенности по критерию

удовлетворенность потребителей процессуальным качеством образовательного процесса, баллов;

у - ур - среднее значение удовлетворенности по критерию удовлетворенность потребителей результатами образовательного процесса, баллов;

у5 - у ^ - среднее значение удовлетворенности по критерию

удовлетворенность потребителей менеджментом образовательного процесса, баллов;

£ - среднее значение важности і-го критерия для обеспечения

удовлетворенности потребителей образовательного процесса, баллов;

і - значимы!! для обеспечения качества образовательных услуг критериальной модели удовлетворенности потребителей образовательной услугой (і= І...5).

Для вычисления значения интегративного показателя удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

ір.,-,%) . , (?)

где: 1Ру<Э (%) - интегративный показатель удовлетворенности, %; ТРуд - интегративный показатель удовлетворенности, баллов; 5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале.

Средние значеній удовлетворенности по критериям (у ) и важности

( £ ) определяются в соответствии со следующей формулой:

где: N1 - численность респондентов, ответивших «очень удовлетворен» («чрезвычайно важный»), чел.;

N2 - численность респондентов, ответивших «удовлетворен» («весьма важный»), чел.;

N3 - численность респондентов, ответивших «ни то, ни другое», чел.;

N4 - численность респондентов, ответивших «не удовлетворен» («весьма неважный»), чел.;

N5 - численность респондентов, ответивших «очень не удовлетворен», («абсолютно неважный»), чел.

Интерпретация значений интегративного показателя удовлетворенности представлена в табл. 2.

Таблица 2

Интерпретация значений интегративного показателя удовлетворенности

№ п/п Значение интегративного показателя удовлетворенности, % Интерпретация значений интегративного показателя удовлетворенности

1 93-М 00 Отличный

2 86 -92 Очень хороший

3 78- 85 Хороший

4 70- -77 Средний

5 60- -69 Вызывающий беспокойство

6 50- -59 Плохой

7 <50 Очень плохой

Третья группа вопросов диссертационной работы посвящена разработке методики мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг.

В реальном образовательном процессе мониторинг удовлетворенности потребителей взаимообусловлен всеми подсистемами и направлениями внутривузовского мониторинга, поэтому его основные характеристики должны рассматриваться в совокупности с другими звеньями мониторинга и в системе менеджмента качества вуза. Система мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг вуза должна входить в следующие подсистемы мониторинга качества деятельности вуза: идеологическая подсистема, способствующая выращиванию культуры качества в институте, основанной на клиентоориентированности работников; кадровая подсистема, основанная на постоянном повышении квалификации работников института в области мониторинга; ресурсная подсистема, обеспечивающая материально-финансовые условия осуществления мониторинга; управляющая подсистема,

направленная на проектирование, документирование, внедрение, функционирование и совершенствование системы мониторинга; организационно-процессная подсистема, включающая структуру субъектов мониторинга и механизм процесса мониторинга (рис. 2).

Рис. 2 - Связь мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг с основными подсистемами мониторинга качества деятельности вуза Разработанная методика интегрирует семь стандартизированных процедур (рис. 3), обеспеченных необходимыми ресурсами и инструментарием управленческой деятельности: разработка программы мониторинга; определение лояльности студентов и выпускников; определение ожиданий студентов; прогнозирование характеристик, которые превосходят ожидания потребителей и находятся в зоне их ближайшего развития; определение удовлетворенности студентов; анализ и интерпретация удовлетворенности студентов; подготовка рекомендаций для корректирующих и предупреждающих действий, способствующих повышению удовлетворенности.

Четвертая группа вопросов диссертации связана с разработкой механизма формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей и методических рекомендаций по разработке документации, регламентирующей данный вид мониторинга.

Механизм формирования организационно-методического комплекса включает следующую целесообразную последовательность этапов: подготовительный этап; этап формирования организационно-методического комплекса; этап проектирования мониторинга удовлетворенности потребителей; этап документирования мониторинга удовлетворенности потребителей; этап внедрения организационно-методического комплекса.

Рис. 3 - Процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей

образовательных услуг Документация мониторинга удовлетворенности потребителей должна добавлять ценность образовательной услуге, прежде всего, посредством обеспечения повторяемости и прослеживаемости процессов, формализации свидетельств их эффективности, достижению соответствия требованиям потребителей, а, следовательно, улучшению качества. Предлагаемая нами четырехуровневая структура документации является необходимой и достаточной для регламентации мониторинга удовлетворенности потребителей.

Методика разработки документов, регламентирующих мониторинг удовлетворенности потребителей, включает ряд взаимообусловленных операций: создание рабочей группы; формулирование общей цели разработки документа; формирование концепции разработки документа; разработка плана-графика выполнения работ; инструктаж выполнения работ; мотивация разработчиков документов; выбор методики описания документов; описание процесса; экспертиза, оформление и утверждение документов (рис. 4).

Рис. 4 - Операции разработки документов, регламентирующих мониторинг удовлетворенности потребителя

Эффективность разработанной методики обусловлена следующими характеристиками ее структуры. Состав представленных в методике операций жестко детерминирован. Поэтому только обязательное выполнение всех шагов обеспечивает востребованное качество документов. В тоже время, ряд операций может осуществляться параллельно, что позволяет сократить временные затраты или повысить качество деятельности за счет расширения временных границ этих операций. В предлагаемой методике приоритетной является целевая преемственность операций, которая детерминирует преемственность содержания деятельности, методов работы, форм организации взаимодействия ответственных и исполнителей, и в конечном итоге находит свое воплощение в целесообразности системы документов.

III. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

По итогам исследования автор делает следующие основные выводы и предложения по развитию подходов к оценке совершенствования качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей:

1. Разработана критериальная модель удовлетворенности потребителей, основанная на системном видении объекта мониторинга. Совокупность установленных критериев и их показателей отвечает основным

характеристикам изучаемого объекта, отражает его состояние, особенности и закономерности развития. Системное видение удовлетворенности потребителей детерминирует последовательность процедур мониторинга, его направленность на решение проблем деятельности института, координацию целей, способов и средств изучения процессов и работы структурных подразделений, нацеленность на получение количественных показателей, сужающих неоднозначность характеристик и оценок. Предлагаемая модель представляет собой теоретико-методологическое основание для исследования оценки удовлетворенности потребителей, а также для построения систем совершенствования качества образования с учетом заданных параметров.

2. Разработана методика мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг, обеспечивающая обратную связь между руководством вуза и потребителем образовательных услуг. Методика предполагает регулярное отслеживание удовлетворенности, фиксацию проблем, прогнозирование ожиданий и формирование предложений по корректировке образовательной услуги. Установлено, что мониторинг удовлетворенности потребителей содержательно и организационно связан со всеми направлениями внугривузовского мониторинга и структурой системы менеджмента качества, поэтому его целесообразно рассматривать в соотнесении с другими составляющими внугривузовского мониторинга и в системе управления качеством образовательной услуги.

3. Разработан механизм формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей и методические рекомендации по разработке документации, регламентирующие данный вид мониторинга. Реализация данного механизма обеспечивает перманентное совершенствование мониторинга удовлетворенности потребителей и повышение качества образовательной услуги. Это обусловлено не только отлаживанием и улучшением технологии мониторинга, но и влиянием процесса и результатов мониторинга удовлетворенности потребителей на изменение политики, целей, содержания деятельности вуза в области качества.

Таким образом, сделанные обобщения и выводы позволяют констатировать, что цель исследования, заключающаяся в разработке системы мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг и механизмов ее формирования, достигнута.

IV. СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК

1. Ткачев, И. Организация мониторинга качества деятельности вуза: система и процесс [Текст] / И. Ткачёв, Д. Татьянченко // Высш. образование в России. - 2007. - №8. - С.36-40. 0,3 п.л.

2. Ткачев, И.С. Система мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг [Текст] / И.С. Ткачёв // Вестн. Рос. гос. торг.-экон. ун-та. - 2012. - №2. - С. 150-155. 0,38 п.л.

3. Ткачев, И.С. Критериальная модель удовлетворенности потребителей как теоретико-методологическое основание совершенствования механизма качества образовательных услуг вуза [Текст] / И.С. Ткачёв // Вестн. Рос. гос. торг.-экон. ун-та. - 2012. - №3. - С. 202-207. 0,38 пл.

Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках, доклады на конференциях, научно-методические работы

4. Ткачев, И.С. Мониторинг качества подготовки экономических кадров [Текст] / И.С. Ткачев // Социально-гуманитарные науки и их роль в системе высшего и профессионального образования: материалы Всерос. науч,-практ. конф. (22 мая 2007г). - Челябинск, 2007. - C.3S-38. 0,25 п.л.

5. Ткачев, И.С. Мониторинг деятельности вуза: структура итогового анализа [Текст] / И.С. Ткачев, Д.В. Татьянченко // Менеджмент качества в образовании: 2-я Всерос. науч.-практ. конф.: тезисы докладов. - СПб., 2009. -С. 197-199. 0,19 п.л.

6. Ткачев, И.С. Информационное обеспечение системы менеджмента качества [Текст] / И.С. Ткачев, Д.В. Татьянченко // Кавказские научные записки / Акад. наук Абхазии, Рос. гос. торг.-экон. ун-т. - 2009. - №1. - С. 164-170. 0,44 п.л.

7. Ткачев, И.С. Формирование системы мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг вуза: актуальность и предпосылки [Текст] / И.С. Ткачев // Актуальные вопросы научных исследовании: взгляд молодых. - Челяб. ин-т (фил.) ГОУ ВПО «РГТЭУ». -Челябинск, 2010. - 96 с. 6 п.л.

8. Ткачев, И.С. Образовательная услуга как объект внутривузовского управления [Текст] / И.С. Ткачев // Экономика, государство и общество в XXI в.: VIII Румянцевские чтения: материалы Междунар. науч.-практ.. конф. - М.: Изд-во РГТЭУ, 2010. - С. 242-247. 0,38 п.л.

9. Ткачев, И.С. Проблемы формирования мониторинга удовлетворенности потребителей во внутривузовской системе управления [Текст] / И.С. Ткачев // Современные образовательные технологии: материалы II Междунар. заоч. науч.-метод, конф. (14 апр. 2010г.). Т. 2. / Перм. ин-т (фил.) ГОУ ВПО «РГТЭУ». - Пермь: ОТ и ДО, 2010. - С. 129-132. 0,25 п.л.

10. Ткачев, И.С. Критериальная модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг вуза [Текст] / И.С. Ткачев, Д.В. Татьянченко // Современное образование: содержание, технологии, качество. Т. 1.: материалы междунар. форума (21-22 апр. 2010г.)- СПб.: СПб. гос. электротех. ун-т «ЛЭТИ» им. В.И. Ульянова (Ленина), 2010. - С.174-176. 0,19 п.л.

11. Ткачев, И.С. Формирование системы мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг в территориальном структурном подразделении вуза [Текст] / И.С. Ткачев, Д.В. Татьянченко // Экономика, государство и общество в XXI веке: IX Румянцевские чтения. 4.2.: материалы конф. / Рос. гос. торг.-экон. ун-т. -М., 2011.-С. 199-205. 0,44 п.л.

12. Ткачев, И.С. Модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг вуза: структура и содержание [Текст] / И.С. Ткачев // Экономика, государство и общество в XXI веке: IX Румянцевские чтения. 4.4.: материалы конф. /Рос. гос. торг.-экон. ун-т. -М., 2011. - С. 495-501. 0,44 п.л.

Подписано в печать 20.03.2012. Формат 60x84/16. Печать трафаретная. Гарнитура «Тайме», Усл.печ. 1,5 л. Тираж 100 экз. Заказ № 1703-25 Отпечатано в типографии «Центр Научного Сотрудничества» ООО «БизнесКом» 454000, г. Челябинск, ул. Энтузиастов, 12. Тел. (351)267-47-06.