Совершенствование методики оценки качества услуг почтовой связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование методики оценки качества услуг почтовой связи"

МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ СССР МОСКОВСКИЙ ОРДЕНА ТРУДОВОГО КРАСНОГО ЗНАМЕНИ

_ИНСТИТУТ связи_

На правах рукописи

СОВА ЮЗЕ1»

УДК 656. 8: 658. 662

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПОЧТОВОЙ связи С НА ПРИМЕРЕ РЕСПУБЛИКИ ПОЛЫШО

Специальность: 09. ОО. 05 - Экономика, планирование и организация управления нарЬдным хозяйством и его отраслями

Авторефорат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

МОСКВА - 19S1

Работа выполнена в Новосибирском электротехническом институте связи.

Научный руководитель: кандилат экономических наук,

доцент Седельников С. Я. Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Иванов В. Р. кандидат экономических наук, 1!вежевич Януш

Велующая организация - TJ0 " 'OHi'OT'Я"!т"

Защита состоится "-Я ^ agi р в J^-часов

на заседании специализированного совета К 118.06.04 по присуждению ученой степени кандидата экономических наук в Московском институте связи по адресу: Ю5855 Москва, ГСП, ул. Авиамоторная, 8а.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке института Автореферат разослан -f^ 19Q1 r

Ученый секретарь специализированного совета кандидат экономических наук, доиент

KY30BK0BA Т.Д.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

А к т у а я ь ность. Проблема совершенствования качества предоставления услуг почтовой связи всегла являлась актуальной темой в решении проблей развития связи. Значение этой проблемы в государственной производственной единице "Польская Почта Телеграф и Телефон" в последние голы значительно возросло, так как начиная с 1992 гола это предприятие проходит постоянные организационно-экономические преобразования. имеющие целью повышение эффективности хозяйствования, и проблема качества постоянно стоит на повестке дня. Первоочередность задами правильного определения эконожческой модели функционирования предриятия как бы оставила в стороне вопросы соверпенствования качества. Выделение из 1991 года с этого предприятия отдельной государственной единицы "Польская Почта", которая должна заниматься исключительно почтовыми услугами и дополнительно Финансироваться из государственного бюджета, с новой остротой на первый План выдвигает проблему улучшения качества услуг почтовой связи. Каждое предприятие, которое получает деньги из бюджета, должно отчитыватся перед населением и государственными органами за качество своих услуг. Перед наукой и практикой по теме качества услуг почтовой связи всегда стояли вопросы оценки качества и получения таких способов его измерения, которые позволяют сравнивать уровень качества в динамике, а также по подразделениям предприятия и между предприятиями. Удовлетворительных разработок по этим вопросам пока не сувгетвует. Поэтому тепа, связанная с разработкой способов получения обвей оценки качества услуг почтовой связи(имеет большую актуальность.

Перед практикой планирования также всегда стояли вопросы

И/

разработки способов планирования вариантов улучшения качества и, что особенно важно, вопросы получения методики оптимального выбора вариантов улучшение качества.

Цель работы заключается в изучении качества с точки зрения построения модели оценки качества услуг почтовой связи, классификации параметров качества услуг, построении подели обпей оценки качества, разработке модели оптигизации плана повышения качества в . производстенных подразделениях предприятий почтовой связи.

Методы исследования. Теоретической и методологической основой работы является диалектический метод, ттоды экономики связи С особенно анализа). методы статистики С анкетирования. регрессии), а также математические методы С особенно математические методы по оптимизации). При решении возникающих проблем С особенно при расчетах) широко применялись стандартные программы для решения математических задач на компьютере.

Научная новизна состоит в следующем: дано определение качества. пригодное для математического моделирования;

разработана классификация параметров качества,охватывающая все аспекты качества;

теореютсск вьшедена и обоснована формула определения обоего показателя качества предоставления услуг почтовой связи;

представлены в пространственном изображении пределы изменения обоего показателя качества;

показаны два способа решения задачи нахождения оптимального варианта повышения качества;

представлены способы анализа «акторов, влияющих на качество

услуг почтовой связи^

показано место предлагаемого метола оценки в системе управления качеством услуг почтовой связи.

Практическая ценность работы состоит в том, что на базе разработок, проведенных в работе, можно внедрить предлагаемую систему в производственных подразделениях "Польской Почты". Практическое значение с остит и в том, что все разработки произведены с целью их практического применения в предприятии, учтены потребности хозяйственньк руководителей в оценке качества, а также уровень вычислительной техники, доступной в предприятиях польской почтовой связи. К практнчеким достижениям работы относятся также те ее разделы. в которых рассматриваются конкретные условия внедрения разработанной системы оценки качества в митену управления. т. е. в планирование. . координацию и стимулирование.

Реализация работы. Для проверки модели в практической работе применялись конкретные данные, полученные в Опольском и Вроцлавском воеводствах Поаьш. Модель будет внедряться в новой организационной структуре "Польской Почты" в данных воеводствах.

Апробац ия работы. Результаты работы докладывались на IV международной научно—технической конференции в Киеве в 13ЭО г. ; на Всесоюзных научных сессиях, посвященных Дню радио в 1988. 1090 годах: на заседании кафедры организации и планирования предприятий связи НЭИС 4 июня 1991г. ; на

заседании совета инженерно-экономического факультета НЭИС 4 июня 1091Г. ; на заседании кафедры экономики связи ИИС 18 коня 1981 г.

Публикации. По тем; раборы опубликовано 4 работы.

о

Объем работы. Диссертация состоит из ввеленим, трех глав, заключения, 6 приложений , библиографии из ЮО наименований и 9 исполь эованных в лиссертаиии компьютерных программ. Содержит 135 страниц машиннописного текста, 11 рисунков, «М таблицы. Приложение содержит 74 стр.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновьвается актуальность темы диссертации, определены цель, объект, предмет и задами исследования, сформулированы научная новизна и практическая значимость работы.

О первой главе кратко предстаолена характеристика условий функционирования свя зи в Польше. Делается это с определенной целью: ио-первых. чтобы представить хотя бы в самом необходимом размере ин «странному читателю работы условия, без которых невозможно понять все аспекты предлагаемых исследований; во-вторых, чтобы представить структуру управления почтовой связью, поскольку в работе также разработаны практические вопросы управления качеством услуг почтовой связи.

Совершенствование управления качеством продукции почтовой связи требует решения теоретических проблем научного определения понятия качества, учитывающего особенности услуг почтовой связи. Такое определение предложено в первой главе и в дальнейшем на его основе разработана модель оценки уровня качества.

Качество продукции почтовой связи есть совокупность всех ее свойств, обуславливающих ее пригодность удовлетворять потребности общества по передаче почтовых отправлений на расстояние, и выраженная количественно - степень удовлетворения общественно необходимого спроса на услуги по точности и достоверности, скорости и безотказности предоставления услуг почтовой связи.

Определение качества продукции почтовой связи построено таким образом, чтобы на его основе построить математическую модель общего показателя качества. В определении задогенл систем.» показателей качества продукции почтовой связи. 1»ез их кплссигшмш'и

невозможно построить модель, поэтому ухе в определении речь идет о скорости, точности и безотказности предоставления услуг как главных признаках качества.

Главные параметры качества Сскорость, точность и безотказность) объединены в отгределении союзом "и" — это такзюе важно с точки зрения тостроепия математической модели. Такой союз на математическом языке стал впоследствии логическим произведением мер параметров качества и при определенных условиях это произведение преобразование в арифметическое произведение определенных показателей. В определении такхе введено понятие общественно необходимого спроса на качество — это такхе нашло свое отражение в математической модели. На формальном математическом языке "общественно необходимый" примяло выражение нормы, ' т. е. элемента, который присутствует почти в каждой модели, которые исполь эуются в экономике. Научная логика построения дефиниции качества выдержана. Определение построено исходя из теоретических положений эконогогческой' науки, и одновременно преследовалась иель получения определения, пригодного для математического моделирования, и только с этой точки зрения следует оценивать степень полноты предлагаемого определения.

Подход к качеству с экономической точки зрения позволил построить модель анализа <ачестваи системы управления качеством Св частности оптимального планированиям. Одним из важных выводов первой главы является рассмотрение качества как экономической категории, непосредственно зависящей от пропорций развития. Сделан вывод о том, что.качеством управляют экономические законы, а если это так. то следует познать законы изменения качества и применять их в процессе и управлении. Рассматривается также связь ьежду общим уровнем качества и качеством планирования в отрасли связи

Если уровень качества снижается, это означает, что снижается способность системы планирования и управления влиять на развитие связи, а это, в свою очередь, ведет к необходимости улучшения системы планирования и управления. Зная практику планирования и управления, автор утверждает» что этот вывод мотет оказаться важным и для функционирования систем управления. Если будет математически доказано, что не "объективкие" трудности ведут к ухудетзнию качества, к нарушению пропорции развития^ а именно ненаучность планирования и окостенелость системы управления, то это укажет хозяйственным руководителям на истинные причины разных недугов связи. Система оценки обоего уровня качества мотет яать руководителю производством в почтовой связи такой математический довод.

В первой, главе отиечается, что система оценки качества, существующая в- ППТТ уже не „отвечает требованиям времени. Среди недостатков нужно подчеркнуть, -что пока нет методики определения общего показателя качества услуг почтовой связи и качество практически отсутсвует в системе хозяйственного расчета и стимулирования работников. -Для уяучсэеикя сложхтаскгйся ситуации необходимо поставить определенна вопросы перед экономической наукой и теоретически их решить. Основой систематизации вопросов, связтт« с качеством услуг почтовой связи, явлается построение системы показателей качества. При этом перед этой системой стазится требование, чтобы она охзатъзала все аспекты качества и била построена на таких частн*« показателях, которые легко рассчитываются, для которых мотиго определить нормативы качества. Одновременно системл показателей дояжчэ быть пригодной* дл« неноль зояания на разных уровнях управления, т.о. долтаа давать определенную свободу дл* ое внедрения.

Во второй главе работы предложена

математическая модель определения общего показателя качества услуг почтовой связи и оговорены условия использования модели. Модель эта основана на логарифмической функции. с определением начальных условий для ее использования. пригодных для практического исполь зования.

Общий уровень качества услуг почтовой связи CID рассчитывается по Формуле:

Пл

п = iоо г: к1 . inc—=—:> .

1 ss 1 оп jjV

при следукяих условиях:

п - количество частных показателей качества, включенных в систему оценки качества;

П1 - частно i-й показатель качества, который численно р»с-д

считываете« так, чтобы положительное изменение качества означало его рост; 11^ - норматив на 1-й частный показатель качества при условии, что он устанавливается на общественно необходимом уровне , а не на "теоретически возможном" пределе , норматив не может быть равен нулю;

коэффициент общественной предпочтительности по »-му частному ■ показателю качества при условии, что сумма коэффициентов общественной предпочтительности : £ = 615 для экспертной системы оценки; £ kon * eis Д*я вариантов оценки более мягких, чем

экспертный;

- коп > 615 для вариантов более жесткой оценки, чей экспертная.

При экспертном варианте оцекки границей неприемлемого качества принимается среднее отклонение параметров качества от норм в среднем на 157:; при вариантах мягких - больше 13*4. При принятии варианта жесткого или мягкого заранее определяется сумма .

исходя из постулируемого отклонения от норм, которое будет приниматься за неприемлемое качество.

Оценка качества по этой модели теоретичестки может принимать значения от -со до +<ю, но на практике она будет фокусированной на пределе от О до 100. При значениях П<0 модель показывает уровень неприемлемого качества, а при П>ЮО - ситуацию устаревания норм качества.

Предлагаемая модель оценки качества услуг почтовой связи дает возможность получения различных вариантов ее внедрения. Можно принимать более жесткие сисемы оценки качества или системы менее требовательные. На практическом материале исследованы границы начальных условий применения формулы определения обкго показателя качества и установлены начальные условия для экспертного варианта внедрения системы оценки качества. Модель общего показателя качества услуг почтовой связи учитывает общественную весомость различных аспектов качества. С этой целью проведено исследование общественной предпочтительности частных показателей качества для принятого в настоящей работе круга показателей качества. В . результате проведенного исследования определены коэффициенты предпочтения для внедрения предлагаемой системы оценки в одном из воеводств Польши.

Естественно, что для каждого региона, в котором будет внедряться система оценки качества должны быть проведены свои исследования общественной предпочтительности показателей качества, с учетом специфических требовании к качеству.так как при различных

уровнях развития почтовой связи общественное мнение о качестве услуг связи может быть различным.

Успешное применение математической модели оценки общего уровня качества требует наличия хорошей нормативной базы для качества продукции и качества обслуживания в почтовой связи. Отмечается, что в настоящее время такой базы по всем показателям не существует. Поэтому в настоящей работе приняты существующие нормативы качества, а если они не определены, то сделана попытка их определения, исходя из общетеоретических положений. Следует отметить, что такая постановка не решает вопроса и по этой теме требуются специальные • теоретические разработки и практическая их проверка.

В третьей главе рассмотрены вопросы о

применении предлагаемой модели оценки качества продукции почтовой связи. Проведенные иммитационною расчеты подтверждают возможность и приемлемость предлагаемой методики. Подтвердилось требование о том, чтобы оценка качества фокусировалась на пределах от куля до ста, дано теоретическое объяснение оценок качества, выходящих за

V.

пределы постулируемого отрезка оценок. Принятие больших отклонений частных показателей качества от нормативных позволило "заглянуть" за пределы принятой оценки качества и сделать определенные вьсшлы по этим вопросам, а именно: если оценка качества превдездет сто, то назрел вопрос о совершенствовании норм качества, если же оценка ниже нуля, тогда либо норны являются слишком жесткими, либо действительно наступило катастрофическое падение качества.

При внедрении системы оценки качества важным вопросом является принятие вариантов внедрения. которые в , настоягявй работе классиги^фовопи как хесткис?. экспертный и кягкио. Иммитационльае расчеты подтвердили правильность такого подхода г. р^аекко

XI доказали, как значительно мо*&т отличаться общая оценка качества а зависимэсти от варианта внедрения и требований к качеству. Отсюда вытекает важное требование к внедряемой системе - чтобы обеспечить сопоставимость получаемых результатов* необходимо ттри анализе уровня качества рассчитывать его по одному варианту внедрения- Если система опенки будет внедряться во всем предприятии ППТТ, то для получения сопоставимости результатов по терриюриальиому признаку необходимо, чтобы во всем предприятии был внедрен оякн вариант модели Сусловие на сумму•коэффициентов общественной предпочтительности^.

В третьей главе рассмотрен также вопрос о месте системы опенки качества в системе управления почтовой связью. Система оценки качества, внедренная в производство, становится важной частью системы управления качеством услуг почтовой связи. Для внедрения системы оценки качества в систему управления необходимо ее ввести в систему планирования, организации и координации и мотивизации производства, систему учета и контроля производства. В третьей главе доказано* что предлагаемая модель оценки качества хорошо поддается этим требованиям и ее можно преобразовать в систему управления качеством услуг. При рассмотрении вопросов планирования качества сформулирована задача выбора оптимального варианта улучшения качества услуг почтовой связи.

Оптимизационная задача вь-^ора наилучшего варианта улучшения качества формулируется следующим образом-.

При заданных следующих ограничениях: ДП*= Г*СЮ;

ДПг-.Г2СЮ;

ДП3= ГаСЮ ;

ДП = Г'СО;

К + К + К + , . . + к = К

12 3 п

к.>=о 1.

найти такой план распределения затрат С СК^.К^.К^. чтобы:

п п +г1ск э

Г к ■ 1пС—£-

¿=1 оп и'

О ====>тах(

где АП^ - прирост значения частного показателя качества;

К -. приведенные затраты на осуществление роста качества; - - зависимость прироста показателя качества от выделя-

емых ресурсов.

Постановка задачи, формулирование подели задачи и предложение метода решения такой'. задачи является одной из новых научных . проблем. Теоретические разработки и проведенные расчеты доказывают целесообразность постановки задач выбора оптимального выбора варианта улучшения качества и доказывают возможность решения проблемы, тем более в настоящее время, когда почти в каждой производственной единице ППТТ воеводского уровня эксплуатируются много компьютеров.

Для утгровенного решения задачи выбора оптимального варианта улучшения качества предлагается метод нахождения решения, который

К 3

в силу своей ттростоты не должен создавать больших трудностей в его применении. Для применения этого метола расчет проводится один раз в течение некоторого времени. Результаты расчета далее могут использоваться для решения задач улучшения качества до тех пор пока не изменятся условия, при которых произведены расчеты. В третьей главе показан также способ нахождения оптимального плана улучшения качества.

В системе управления качеством услуг почтовой связи очень важным вопросом является увязка системы оценки качества с системой материального стимулирования труда. Автор здесь стоит на позиции, что для успешной работы необходимо часть заработной платы, а именно премии связать с системой оценки качества. Сформулированы необходимые условия увязки системы премирования работников с о6п*?й оценкой качества услуг почтовой связи.

В третьей главе также проведена практическая проверка внедрения предлагаемой системы управления качеством на примере выбранной производственной единицы ГШТТ. Одновременно на пр ;мере практических данных хозяйственной деятельности сделана попытка вычисления обп*?го уровня качества. Расчеты подтверждают выводы предыдущих теорет веских положений и пока зывают, что оценка качества по предлагаемой модели будет реальной и удовлетворять : ребованиям, продъяиляемым к общему показателю качесгпа. В '.»той главе представлен пример формулирования задачи оптимизации плана улучшения качества и показаны способы решения этой задачи. Если теоретическая постановка казалась слишсом сложной для работы с ней :м обыкновенном предприятии, то практический пример показывает, > расчеты с исполь зованием электронной вычислительной техники шсвятся простыми и легко интерпретируются. Сегодня п^чти в производственной единице ППТТ имеются компьютеры, так что

практическое исполь зование предлагаемых методов решения оптимизационных задач является возможным.

Результаты проведенных исследований позволяют сделать вьшод о необходимости скорейшего внедрения в польской почтовой связи разработанной модели оценки качества предоставления услуг почтовой связи, внедрении этой модели в систему планирования, координации, мотивации и контроля производства.

Основные научные и практические результаты заключаются в следующем:

1. Дано определение качества предоставления услуг почтовой связи, которое позволяет построить модель обшей оценки качества.

2. Проведена систематизация параметров качества услуг почтовой связи.

3. Проведено обследование общественного мнения о предпочтении разных параметров качества предоставления услуг почтовой связи.

4. Построена математическая модель общего показателя качества услуг почтовой связи, ' определены условия ее использования и способы применения результатов полученных расчетов по этой модели.

5. Имитационными расчетам« исследована экономическая пригодность результатов, которые могут поручиться на практике при использовании предлагаемой модели оценки качества.

6. Проведено обследование тения опытных руководителей, работающих в отрасли связи, по вопросу о допустимых пределах некачественности предоставления услуг почтовой связи и на этой основе сделана систематизация вариантов внедрения предлагаемой модели оценки качества.

7. Рассмотрены вопросы внедрения системы оценки качества в систему планирования производства, мотивации работников, учета к контроля и превращения таким образом системы оценки качества и

систему управления качеством предоставления услуг почтовой связи.

в. Сделана постановка задачи выбора оптимального варианта улучшения качества предоставления. услуг почтовой связи и предложены два метода решения этой задачи: метод ре тения задачи с помощью нелинейного программирования на базе использования электронно-вычислительной техники и упрощенный табличный метод.

9. Лан практический пример внедрения системы через краткое представление всех проблем: выбор круга частных показателей, вводимых в систему оценки качества, установка параметров модели, расчет общего показателя качества, постановка задачи оптимизации и ее решение. Практическое представление внедрения дает примерную методику внедрения системы на реально действующем предприятии. По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Седельников С. Я. , Сова Ю. Методика оценки качества продукции почтовой связи с использованием вычислительной техники. Труды IV международной научно-технической конференции , Киев, 17-20 октября 1990г. . Секция 4, стр. 97.

3. Седельников С. Я. , Сова Ю. Создание системы управления качеством предприятия услуг почтовой связи. XLIII Всесоюзная научная сессия, посвященная Дню радио, тезисы докладов, часть г.— М. : Радио и связь, 1988, стр. 5а.

3. Седельников С. Я. , Сова Ю. < и<-нка качества предоставляемых услуг тгочтопой связи. XLV Всесоюзная научная сессия, посвященная Дню радио, тезисы докладов, часть '¿.— М. : Радио и связь, 1990. стр.81.

4.Sowa J. , Zwierzewicz J. Kierunki przebudowy qospodarki finansowej* w • Partstvowej jednostce organizacyjnej "Polska Poczta,Telegraf i Telefon" w okresia wprowadzania II etapu reformy gospodarczej. Konferenc ia '•"".-1: ' ■ p,;'- ' •

Наика-ТесЬп1ка 1 (ЗоэроЛагка, МОТ, №гос!а*, 1087. 39.

Подписано в печать 20.00.9I. Формат 6Сх84/1в. Печать офсетная. Т;.ран МО-экз.-Заказ 447. Объем 1,0 усл.п.д.»'Бесплатно.

Отдел оперативной печати МПС. Москва, ул. Авиамоторная, Н.