Совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг"

На правах рукописи

Морозов Михаил Николаевич

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЗВИТИЯ РЫНКАГОСТИНИЧНЫХУСЛУГ (НА МАТЕРИАЛАХ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ)

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -

сфера услуг

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Кисловодск - 2004

Рабата выполнена в Волгоградской государственной сельскохозяйственной

академии

Научный руководитель — доктор технических наук, профессор

Рогачев Алексей Фруминович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Криворучко Лариса Вячеславовна

кандидат экономических наук, доцент Скопина Ирина Васильевна

Ведущая организация: Волгоградский филиал Московского

университета потребительской кооперации

Защита состоится «¿0» июля 2004 г. в часов на

заседании диссертационного совета ДМ 521.002.01 по экономическим наукам при Кисловодском институте экономики и права по адресу: 357700, Россия, Ставропольский край, г. Кисловодск, ул. Розы Люксембург, 42,

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Кисловодском институте экономики и права

Автореферат разослан «=2_»> июня 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Дмитриев В.А.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Актуальность темы исследования. Переходное состояние российской экономики в значительной мере характеризуется существенными переменами в сфере услуг. Преобразования охватили широкий круг проблем, коснулись многих индустриальных основ обслуживающей деятельности, принесли новые элементы в экономические отношения системы услуг. Это делает весьма актуальным теоретическое освещение тех тенденций, которые предопределяют дальнейшее развитие и трансформацию рассматриваемой сферы.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения бюджета иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются основными для экономического анализа туризма. Экономический анализ гостиничного сектора, в свою очередь, основан на анализе эффективности вложенных инвестиций.

Особенностью туристского бизнеса Волгоградской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также привлекательность экологического туризма, связанная с уникальными природными образованиями - бальнеологическими активными источниками, бишофитом и др. Также имеется существенная зависимость активности туристского сезона от погодно-климатических условий резко континентального климата. Однако большинство гостиничных хозяйств Волгоградской области даже в самые благополучные сезоны остается незагруженными, что свидетельствует о проблемах управления.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с совершенствованием организационно-экономического механизма функционирования рынка гостиничных услуг Волгоградской области, а также определяет актуальность темы диссертации.

Степень разработанности проблемы. Проблема формирования и развития рынка гостиничных предприятий недостаточно изучена и освещена в экономической литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Практически отсутствуют публикации по оценке влияния качества и потенциала гостиничного предприятия на развитие индустрии гостеприимства.

В зарубежной экономической литературе вопросы эффективности управления в различных отраслях народного хозяйства, в том числе и сфере гостиничного бизнеса, исследованы в работах Р.Байерса, Д.Кинга,

Ф.Котлера, Т.Питерса, Р.Уотермена, В.Хартманна и других ученых.

Заметный вклад в становление и развитие рыночной теории и практики отечественной экономики гостеприимства внесли Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, ЕС.Бирюков, ЕАДжанджугазова, Д.К.Исмаев, Л.В.Криворучко, Г.А.Папирян, С.С.Скобкин, ЕЕ.Филипповский, Л.В.Шмарова, В.Янкевич и др. Их исследования посвящены социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики и т.п.

Однако, ряд важных проблем развития гостиничного бизнеса в условиях неопределенности, требуют дальнейшего исследования и, в конечном счете, приводят к необходимости разработки новых подходов и механизмов их реализации в области управления и организации гостиничного бизнеса. Все это и предопределило выбор темы, логику и концепцию исследования.

Цель и задачи исследования. Целью исследования явились изучение и совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг и разработка направлений совершенствования деятельности предприятий гостиничного комплекса в рыночных условиях.

Цель и логика исследования обусловили постановку и решение следующих основных задач:

- изучение особенностей развития гостиничного комплекса в условиях рынка;

- проведение маркетингового анализа организационно-экономического механизма развития гостиничного хозяйства Волгоградской области;

- разработка предложений по совершенствованию деятельности гостиничных хозяйств в условиях рынка.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и функционирования рынка гостиничных услуг.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного комплекса Волгоградской области.

Теоретико-методологической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых по проблемам экономики переходного периода, функционирования предприятия в сфере услуг, маркетинга в индустрии гостеприимства.

Информационно-документальной базой. исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Волгоградской области, материалы органов государственной статистики, а также собственные расчеты автора.

Диссертационная работа выполнена в рамках п. 15.111. «Формирова-

ние и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг», п. 15.115. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг.

В диссертации, в рамках системного подхода, использовались различные методы и приемы экономических исследований: монографический, сравнительный, индексный, группировок, графический, расчетно-конструктивный, экспертных оценок, маркетинговых исследований, экономико-математическое моделирование.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- уточнено понятие «гостиничные цепи» применительно к формированию рынка гостиничных услуг в условиях разгосударствления гостиничного хозяйства, как совокупность юридически самостоятельных гостиничных хозяйств, на договорной основе принимающих следование определенным внутренним стандартам, предполагающим централизацию ряда организационно-хозяйственных функций, что обеспечивает повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства, входящих в гостиничные цепи;

- дополнен комплекс факторов, определяющих конкурентное преимущество предприятий гостиничного хозяйства и формирующих привлекательность гостиничного бизнеса в условиях трансформации структуры рынка гостиничных услуг, в частности интерьер, уровень подготовки персонала, стабильность функционирования, безопасность и отсутствие неопределенности и риска;

- в результате проведенного маркетингового анализа определены специфика и особенность маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе и предложена факторная модель сегментации рынка гостиничного бизнеса Волгоградской области, учитывающая историко-культурную и лечебно-оздоровительную привлекательность региона, способствующую активизации рынка гостиничных услуг;

- уточнено понятие качества услуг гостиничного бизнеса и предложена методика рейтинговой оценки качества обслуживания предприятий гостиничного хозяйства, обеспечивающая повышение уровня и стандартизацию предоставляемых услуг гостиничного сервиса;

- на основе проведенного анализа предложена система направлений совершенствования гостиничного бизнеса на основе использования маркетинговых коммуникаций, в частности Интернет-коммуникаций и информационных технологий, создание собственных Интернет-серверов и систем компьютерного бронирования мест;

- обоснована методика использования многокритериальной экономико-математической модели для выбора вводимого элемента расширяе-

5

мой гостиничной цепи на основе эмпирических гипотез состояния внешней среды с численной оценкой их вероятностей, обеспечивающая повышение обоснованности выбора в условиях неопределенности.

Практическая значимость работы заключается в разработке комплекса рекомендаций по совершенствованию организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг и повышению эффективности деятельности предприятий гостиничных хозяйств, что позволит организациям в сфере гостеприимства функционировать на принципиально новой, более эффективной и качественной основе. Основные результаты исследований доведены до конкретных методических и практических предложений, рекомендованы для ряда гостиниц Волгоградской области, которые получили возможность использовать предложенный рыночный инструментарий для решения приоритетных проблем управления рынком туристских услуг.

Методические рекомендации и выводы диссертационного исследования могут быть использованы в практической деятельности отечественных организаций при повышении разработке программ повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий.

Апробация результатов работы. Результатыдиссертационного исследования использованы в практической деятельности при разработке и осуществлении программ развития ряда гостиничных предприятий г. Волгограда и Волгоградской области, в том числе ООО «Гостиница «Южная», и в публикациях автора.

Основные положения и результаты, представленные в диссертации, докладывались на ежегодных научно-практических конференциях Волгоградской ГСХА за период 2002-2004 гг., международных научно-практических конференциях, в том числе «Экономические особенности развития стран мирового сообщества на рубеже веков» (Киров, 2003), «Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов» (Киров, 2004), «Основы достижения устойчивого развития сельского хозяйства» (Волгоград, 2004).

По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ общим объемом 2,2 пл., в том числе автора 1,9 пл.

Логическая структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе диссертации «Особенности развития гостиничного хозяйства в условиях рынка» выявлена специфика и особенности услуг гостеприимства, рассмотрены современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства, исследованы факторы повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства, в частности гостиничные цепи.

Во второй главе диссертации «Маркетинговый анализ организационно-экономического механизма развития гостиничного хозяйства Волго-

градской области» представлена общая характеристика гостиничного комплекса Волгоградской области, проведена сегментация рынка в индустрии гостеприимства, исследованы конкурентные преимущества предприятий гостиничных хозяйств и дана оценка качества гостиничного бизнеса Волгоградской области.

В третьей главе диссертации «Совершенствование деятельности гостиничных хозяйств в условиях рынка» разрабатывается основные направления совершенствования деятельности предприятий гостиничного бизнеса, в частности, формирование стандартов обслуживания гостиничных предприятий, обоснованы необходимость компьютеризации гостиничного бизнеса и развития Интернет-коммуникаций в гостиничном хозяйстве Волгоградской области, разработана математическая модель выбора элемента гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Сценарий жизненного цикла новых гостиничных проектов зависит от множества факторов как внешних, так и внутренних. Анализ примеров как удачного, так и вяло текущего бизнеса в сфере гостиничной индустрии даёт основание полагать, что основным фактором успеха отелей является не столько материальная составляющая гостиничного продукта, сколько его сервисная часть, продуцируемая непосредственно персоналом под руководством управленческой команды. Из чего можно сделать вывод, что потоки инвестиций также должны быть распределены пропорционально. В соответствии с тем, насколько правильно были соблюдены соответствующие пропорции, развивается дальнейший ход событий в жизни отдельно взятого отеля.

К основным современным тенденциям в области развития гостиничной индустрии относят следующие.

1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.

2. Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между отелями разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспе-

чивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.

3.Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.

4. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует строительство отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду.

5. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

6. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей.

7. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг.

8. Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка.

Таким образом, перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в конечном итоге

на решение основных задач: поиск собственных конкурентных преимуществ; создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента; поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

Таблица 1

Численность гостиниц и их вместимость в России"

J Годы | Число гости- Их единовременная вме- 1 Среднее количест- 1

ниц стимость, тыс. мест 1 во номеров, при-1 холящихся на 1 1 гостиницу

j 1970 | 3549 1 259,7 1 73,2

1 1975 I 3883 291,6 t 75,1

| 1980 1 4737 1 332,9 \ 70,3

1 1985 i 4968 1 357,3 1 71,9

| 1990' | 4686' ! 434,8 \ 92,8

1995 | 5504 1 426,1 1 77,4 j

1996 j 5294 410,6 i _ 77,6 j

1997 ij 5043 390,9 1__77,5___

1998 J 4258 372,8. I 87,6

1999 | 4224 357,6 1 84,7

2000 | 4182 1 346,1 I 82,8

2001 | 4120 338,4 1 82,1 I

2002 | 3873 343,5 \...... .......88,7 _

1) Включая аналогичные средства размещения. До 1995 г. данные приведены без учета гостиниц, находившихся на балансе колхозов и совхозов. Источник: данные Госкомстата.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы, что в конечном итоге сказывается положительно и на нас с вами. В этих условиях, если предприятия сферы услуг хотят выжить, они, кроме иных программ и планов, должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

Таблица 2

Численность лиц, размещенных в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха в России (тысяч человек)

1 I Численность 1 размещенных 1 лиц - всего в том числе 1

граждан России [ иностранных граждан | стран вне СНГ 1

1 | 2000 2001 | 2002 2000 2001 2002 | 2000 2001 2002

¡Всего 25073,4 25394,7| 25563,3 22001,0 22046,5 22245,1 1844,1 221 ОД 2248,5

|в том числе: !

^гостиницы1' 16559,3 17088,9| 16910,8' 13607,0 13874,1 13679,5 1787,9 2147,2 2200,о!

(санаторно-курортные »организации !и организации отдыха |- всего 8514,1 8305^1 8652,4^ 8394,0' 8172,4; 8565,6 56,2 63,3 48Д

|в том числе: | 1 !

юанаторно-курортные ¡организации, 4583,7 46S2.ll 5003,9^ 4524, з: 4617,9; 4963,2. 20,6' 21,4; 20,2

организации ютдыха 3345,8; 3120,| 3208,0; 3305^! 3069, Г 3179,2! 22,2, 31,6; 20,0

[туристские разы 584,6 503, б| 440,5; 564,^ 485Д 423.ll 13,4 10,3 8,3

1) Включая аналогичные средства размещения.

Источник: данные Госкомстата.

Очевидно, что современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для проживания гостей и предоставить им ряд дополнительных услуг. Уровень комфорта определяется множеством факторов, таких как состояние материальной базы, эффективность работы персонала. Высокое качество обслуживания предполагает дополнительные затраты, связанные с соответствующим оформлением помещений гостиницы, введением униформы для персонала, содержанием службы безопасности, подчиняющейся стандартам гостиницы, содержанием территории гостиницы (озеленение, асфальтирование) и множество других. Качество проживания и обслуживания клиентов является определяющей для успехов

ю

туризма.

В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Сегодня доля России составляет всего 1% в мировой индустрии гостеприимства, хотя потенциал развития этого сектора российской экономики огромен, о чем свидетельствуют данные табл. 1 и 2.

Однако в России законодательно не закреплены отношения гостиничных хозяйств в интегрированных цепях, как во всем мире.

В настоящее время делаются попытки создания интегрированных гостиничных цепей и в регионах России. Например, предполагает создание на территории города Волгограда гостиничного комплекса категории «три звезды» на базе действующего ООО «Гостиница «Южная». Основная ориентация данного проекта связана с повышением качества обслуживания российских граждан, а также обеспечением возможности приема и проживания иностранных граждан, которые предъявляют повышенные требования к комфортности своего пребывания в Волгограде, созданием условий для развития так называемого «делового туризма», проведения различных бизнес-мероприятий. С правовой точки зрения, все гостиницы, входящие в цепи, являются самостоятельными юридическими лицами. В то же время стандартами гостиничных цепей предусматривается контроль управляющей организации за всеми гостиницами, входящими в цепь.

Предполагается, что участники цепи добровольно на договорных условиях принимают в своей деятельности следование определенным внутренним стандартам данной гостиничной цепи. Внутренние стандарты, как правило, предполагают централизацию ряда организационно-хозяйственных функций предприятий, вступающих в гостиничную цепь и могут включать в себя самые разнообразные виды и направления деятельности. Например, разработку и использование общего логотипа и товарной марки, распространение рекламно-информационных материалов по всему миру, включение гостиниц в международные компьютерные системы бронирования туристических услуг, разработку дизайна гостиниц, включая фирменный стиль, оформление фасадов и интерьеров номеров, подготовку и переподготовку кадров, повышение квалификации работников, управление персоналом предприятия и другие. Оплата деятельности управляющей Компании гостиничной цепи, чаще всего, осуществляется путем отчислений процентов от объема оборота или от объема полученной прибыли. Возможны также фиксированные суммы отчислений или комбинированная система оплаты.

Таким образом, гостиничные цепи можно определить как совокупность юридически самостоятельных гостиничных хозяйств, добровольно на договорных условиях принимающих в своей деятельности следование определенным внутренним стандартам, предполагающим централизацию

ряда организационно-хозяйственных функций, способствующих повышению конкурентоспособности всех предприятий гостиничной цепи и гостиничной цепи в целом.

При общем спаде экономического развития в 90-е годы в Волгоградской области заметно снизился поток туристов и деловых людей. Волгоградская область, обладая значительным туристским потенциалом благодаря богатой истории и культурному наследию, тем не менее, занимает одно из последних мест на российском рынке туризма.

Изменившаяся за годы перестройки социально-политическая и экономическая ситуация в стране и регионе привела к повышению привлекательности гостинично-туристического комплекса Нижнего Поволжья. Процесс становления гостиничного бизнеса отражает культурную и деловую активность Волгоградской области. Развитие культурных и деловых отношений в регионе косвенно повлечет за собой потребность в гостиницах высокого класса, характеризующихся высоким уровнем обслуживания, хорошо обученным персоналом, с увеличенным количеством оказываемых услуг, доведением их качества до уровня мировых стандартов, таким образом, произойдет реформация гостиничного бизнеса.

Перспектива развития гостиничного бизнеса в Волгоградской области определяется следующими факторами:

- сокращение в связи с распадом СССР числа общедоступных зон отдыха, имеющих аналогичную привлекательность, сравнимых с Волго-Ахтубинской поймой по географическому расположению и природою -климатическим условиям;

- историко-культурное значение Волгограда (Сталинграда), делающего его объектом, привлекательным для международного туризма;

-живописная местность Поволжья, огромный потенциал речного туризма, возможность организовывать экскурсии для туристов, позволяющие ознакомиться с уникальной флорой и фауной региона, порыбачить и поохотиться;

- наличие религиозных памятников, способных заинтересовать иностранцев; завышенный курс доллара США по отношению к рублю, вследствие чего Россия стала дешевле для иностранцев, а для россиян зарубежные направления стали значительно дороже;

- рост внешнеэкономической привлекательности Волгоградской области как объекта с развитым промышленным потенциалом и уникальными природными ресурсами.

Особенностью развития современного гостиничного бизнеса является появление в России особой прослойки обеспеченных людей (бизнесменов), являющихся потенциальными клиентами гостиничного хозяйства, не на словах знакомых с индустрией мирового туристического бизнеса и имеющих право за свои деньги требовать подобного уровня сервиса в Волгограде.

Однако освоение этого сегмента рынка гостиничных услуг требует коренной перестройки гостиничных комплексов как в плане технического перевооружения и реконструкции, так и в плане увеличения количества и улучшения качества услуг. В то же время приведение отдельных объектов гостиничного хозяйства Волгоградской области в соответствие с современными требованиями к уровню 3-5 звезд позволит помимо предоставления качественных гостиничных российским гражданам включить наш регион в систему Европейского и мирового туристического бизнеса.

В настоящее время в Волгоградской области идет приватизация предприятий гостиничных хозяйств. Волгоградские власти освобождаются от нерентабельного имущества. Для ликвидации дефицита городского бюджета на 2004 год перед всеми подразделениями администрации поставлена задача изыскать дополнительные источники доходов. В решении этого вопроса немаловажная роль отводится департаменту муниципального имущества. Департамент определил ряд объектов, которые решено приватизировать. Среди них - пакеты акций гостиницы «Волгоград» и «Южная», МУП «Дом гостей» и другие. В 2004 г. в частные руки перейдет и блокирующий пакет акций гостиницы «Волгоград» - разрешение на его продажу уже дали депутаты горсовета. Администрация получит дополнительные 30 млн. рублей и избавится от необходимости трат на реконструкцию здания. Та же ситуация складывается и с гостиницами «Южная» и «Дом гостей». Утвержден план их приватизации. Пакет акций «Южной» после акционирования будет насчитывать 42602 акций номиналом в 1 тыс. рублей каждая. Контрольный пакет акций администрация рассчитывает продать на открытом аукционе не менее чем за 26 млн. рублей. Все деньги будут направлены в городскую казну. Реставрация и техническое перевооружение «Южной», требующая не менее 52,5 млн. рублей, будет произведена полностью за счет инвесторов.

Администрация Волгоградской области намерена постепенно выйти из состава учредителей всех акционерных обществ. Благодаря этому средства, полученные от продажи, будут поступать в городской бюджет. Если этого не сделать, то со временем в ходе переоценок пакет акций администрации будет уменьшаться. Соответственно будут уменьшаться и суммы, которые можно выручить за продажу ценных бумаг.

Изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки клиентов, представляется возможным описать профили полученных сегментов.

1-й сегмент — «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего — от 200 до 400 долл., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю. Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу ус-

луг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло. Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.

2-й сегмент — «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 100 до 200 долл. Им важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания и развлечению гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. В числе первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.

3-й сегмент — «элитный». Представлен клиентами, имеющими самый высокий уровень дохода — более 800 долл. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Наиболее приемлем для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили. В одинаковой степени необходимыми направлениями совершенствования работы гостиницы они назвали все предложенные направления и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.

4-й сегмент — «экономный». Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы — разработка гибкой системы оплаты услуг. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.

5-й сегмент — «реально оценивающий». Этот сегмент очень мало-численен — всего 6,6%. По мнению гостей, вошедших в данную группу, в гостинице необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу. Они предпочитают свободный и романтический стили. Наиболее значимым направлением по совершенствованию деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.

Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

Качество услуг гостиничного бизнеса складывается из технического, функционального и общественного компонентов. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если вос-

приятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание; как плохое. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

Структура требований при оценке качества гостиничного бизнеса Волгоградской области содержит два уровня — общие требования к качеству элементов гостиниц и перечень недостатков, снижающих оценку качества.

При оценке качества обслуживания в гостиницах Волгоградской области учитывались следующие моменты:

—проверке подвергалась случайная выборка в размере 5% всего номерного фонда, но не менее 20 номеров: из них не менее 30% заселенные, также половина всех общественных помещений (холлов, коридоров, залов и пр.). В обязательном порядке были проверены все категории номеров («люкс», полулюкс, одноместные, двухместные и т. д.);

—качество каждого проверяемого номера (помещения) оценивалось по пятибалльной шкале путем оценки каждого приведенного в таблице элемента. Если хотя бы один элемент получил неудовлетворительную оценку, все помещение оценивается неудовлетворительно;

—при неудовлетворительной оценке номера он снимается с испытаний, при этом размер выборки увеличивается вдвое. Если количество оцененных неудовлетворительно помещений превысил 10%, весь объект оценивался неудовлетворительно.

Результаты проведенного анализа показаны в табл. 3. Наилучшим качеством обслуживания отличаются гостиницы «Волгоград» (62,8 баллов), «Банк» (58,8 баллов), «Интурист» (56,5 баллов). Туркомплекс «Турист» при использовании данной методики для оценки качества услуг гостиничного бизнеса набрал менее всего баллов (48,3 баллов).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в гостиницах Волгоградской области направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т.д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия.

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 подробно рассматривает эту экономическую категорию и дает ей определение. Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности

потребителя,

Таблица 3

Экспертная оценка качества гостиничного бизнеса Волгоградской области (на 01.12.2003)

% п г 0 а 1 Л £ 0) Е К! О В о я 71 п Гостиница «Волгоград» Отель «Банк» Гостиница «Интурист» Гостиница «Южная» & Я * га В 3 8 К л а о. я «о § н и Туркомплекс «Ах-| туба» | Туркомплекс «Турист»

Прилегающая территория | 4 31 3 3 3,9] 4,2 3,6 3,9 3,91

Фасад здания | 4,5 | 4,1 4,31 4,1 4,5 4,5 3,4!

Общественные помещения (рецепция, | | универсальные здания, спортивно- | | оздоровительные центры ид.) | 42 1 4,7 3,6 | 4,1 4,3 4,1 3,3

Обеспечение чистоты и комфорта | 4 | | 43 3,3 1 4,2 4,8 3,8 3,8!

Мебель ! 4,91 4,4 4,5 | 3,9 4,2 3,9 3,9]

Электрооборудование 1 4,81 3,1 4,3 \ 3,9 3,3 4,1 3,0

Оборудование и инвентарь 4,9 ! 3,9 3,61 4 3,3 4,5 3,4

Санузлы 1 4 4,5 | 3,9| 4,2 3,5 4,1 3,3

Двери 4,5 4,0 | 4,3 1 4,5 4,9 \ 4,8 3,4

Стены 4,2 4,1 I 4,21 3,9 3,9 | 3,9 3,8

Потолки 4,6 4,91 3,91 4,5! 3,51 3,41 3,9

Полы 4,2 4,1 | 4,61 3,6 3,91 3,9 3,1!

Окна 4,9 4,31 3,51 3,3 3,91 3,7 3.11

Лифт 4,2 4,61 4,61 3,5 3,11 3,3 3,0

[Итого: 62,8 58,8 | 56,5 | 55,9 54,7 | 55,9 48,3

Источник: авторский.

Обобщая все выше сказанное, можно дать следующее определение понятию качества услуг гостиничного бизнеса. Качество услуг гостиничного бизнеса - это совокупность потребительских характеристик гостиничных услуг и факторов окружения и процесса потребления услуг.

Комплексная оценка качества гостиничных услуг Волгоградской областив соответствии с ГОСТ Р 50691-94 представлена в табл. 4. Однако следует отметить, что приведенные выше методики оценки качества гостиничного бизнеса не учитывают спрос на услуги гостиничного комплекса, в частности, перед всеми рассматриваемыми гостиницами наи-

более актуальной является проблема их заполнения. Часто основная масса гостиничных номеров пустует или наоборот, в гостиницах нет свободных мест. Исследования показали, что подобные колебания связаны, прежде всего, с неразвитой коммуникационной сетью. Потребитель не может сориентироваться, не имея полной информации о свободных гостиничных местах, об уровне качества обслуживания в различных гостиницах. По этой причине гостиничные хозяйства теряют достаточно большой процент (от 25 до 45% потенциальных клиентов). Данная проблема разрешима только при объединении гостиничных хозяйств в цепи.

Исследования гостиничных хозяйств Волгоградской области позволили выявить следующие основные причины низкого качества организации гостиничного сервиса:

— неравномерное предоставление услуг;

— неэффективные связи;

—несбалансированный бухгалтерский учет;

—оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам;

— реакция на симптомы, а не на причины;

— слабая оценка труда и отсутствие поощрений за хорошую работу;

— отсутствие чувства локтя;

— управление работниками, а не организацией в целом;

— управление с помощью репрессий;

— работа по старинке, а не обучение новому.

Постоянное повышение качества — это долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

—способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

—удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества.

Самая большая преграда на пути развития новых услуг сегодня — это стремление руководства гостиниц к получению краткосрочной прибыли.

Таблица 4

Комплексная оценка качества гостиничных услуг Волгоградской области

Элемент, подлежащий оценке 1 Весовой коэффици-| ент Бальная оценка с весовым коэффициентом

Гостиница «Волгоград» Отель «Банк» Гостиница «Ин-1 турист» Гостиница «Южная» 'Гостиница «Ок-| тябрьская» Туркомплекс «Ахтуба» Туркомплекс «Турнет»

| Приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его Компетентность, знания и способности персонала 0,10 0,15 0,05 ___6,3 __ ОД ОД 5,9 0,6 | 0,6 | 0,5 5,6 4,8

_РА од _0,5 ОД 0,5 ОД

Вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту ОД 0,21 ОД

Взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителя услуг 0,05 : ОД од ОД ОД [ од од ОД

Общение, информирование потребителей 0,10 0,4 0,4 0,5 0,31 0,3 0,3 0,3

Профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность, коммуникабельность 0.20 0,9 0,9 0,8 0,6 0,8 0,7 0,8

Ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги 0,05 ! од од 0,2 ОД ОД од ОД

Подготовленность: необходимые навыки подготовки и теоретических знаний персонала 0,15! 0,6 0,6 0,6 0,6 0,5 0,5 0,5

Внешний вид: физическая привлекательность персонала 0,05 ОД 0,2 ОД 0,2 ОД ОД ОД

Стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобств клиентуре 0,05 ОД 0,2 ОД ОД 0,2 од 0,2

Безопасность: отсутствие риска или неопределенности 0,05 ОД 1 0,2 ОД 0,2 | ОД ОД од

Итого: I 1,00 I 10,301 9,74 | 9,46! 8,9 8,62 8,64 7,96

Источник: авторский.

Поддаваясь давлению текущих дел, руководители уклоняются от финансирования нововведений в сфере гостиничных услуг. Хотя при таком отношении можно получить определенную прибыль от существующих услуг, однако это рано или поздно приведет к параличу новых программ, что должно обеспокоить властные структуры государства.

В современных условиях для всех гостиниц Волгоградской области необходимо разработать стандарт обслуживания, т.е. комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарты обслуживания представляют собой своеобразную стратегию маркетинга, характеризующего в позиционировании этих услуг лучшее гостиничное предприятие.

Решить проблему информированности клиентов гостиничных хозяйств, повысить уровень их обслуживания поможет компьютеризация гостиничных хозяйств. Компьютеризация гостиницы позволяет:

- повысить эффективность системы управления;

- повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

- расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых

задач;

- увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы Волгоградской области вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

- оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

- повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

- повышение качества обслуживания гостей;

- оптимизация операционных затрат;

- статистические и аналитические функции.

Использование компьютерных систем, таких как система Fidelio, система Lodging Touch, система Himeta и других позволит повысить качество обслуживания гостиничных предприятий Волгоградской области.

Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для «средней» гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно.

На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему

глобальные системы резервирования (Global Distribution Systems — GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Warldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентств по всему миру, неслучайно их называют «золотой четверкой». Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из вышеперечисленных.

Для российских гостиниц, в частности для гостиниц Волгоградской области, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в «золотую четверку», сегодня является уже необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, например, в системы, существующие в сети Интернет.

Для таких гостиниц, входящих в гостиничные цепи, как InterContinental, Radisson и другие, работа с GDS выполняется централизованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом. У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

- установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно;

- заключить договор с компанией-посредником, специализирую -щейся на предоставлении подобного рода услуг;

- заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам резервирования.

В результате стремительного развития альтернативных каналов распространения информации глобальные системы резервирования в гостиничной сфере постепенно теряют свои ранее казавшиеся незыблемыми позиции. Несомненным лидером этой «новой волны» является всемирная компьютерная сеть Интернет. Этот факт признается и самими системами бронирования, что стимулирует их к интеграции с Интернет и созданию собственных Интернет-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации и бронированию гостиниц в GDS. Сегодня все GDS, за исключением системы SAHARA, обладают подобными способностями.

Возможности Интернета для гостиниц не ограничиваются только работой совместно с GDS. Основными преимуществами для гостиницы в использовании Интернета являются большая широта охвата аудитории (свыше 100 млн. человек во всем мире) и невысокие, по сравнению с GDS, накладные расходы.

Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Экономический анализ гостиничного сектора в мире свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, нежели в отдельные гостиничные хозяйства.

Математическая модель выбора элемента гостиничной цепи в условиях неопределенности может быть задана в виде следующей тройки объектов:

{X, У,л, 0)

где X — множество допустимых альтернатив, У — множество возможных состояний среды, ЛлУ —¿Я— целевая функция

Построение такой математической модели сводится к заданию целевой функции, определенной на множестве ХхУи принимающей числовые значения. Задание числовой опенки для каждой альтернативы дает критерий для сравнения альтернатив по предпочтению: из двух альтернатив лучшей считается та, которая имеет большую числовую оценку (альтернативы, имеющие одинаковые оценки, считаются эквивалентными). Тогда оптимальной будет та альтернатива, которая является наиболее предпочтительной, т.е. имеет наибольшую числовую оценку (для случая функции потерь — наименьшую числовую оценку).

Важнейшими критериями, используемыми для обоснования вводимого элемента гостиничной цепи в условиях неопределенности могут служить критерии Лапласа, Вальда, Гурвица и Сэвиджа.

Применение упомянутых критериев применительно к выбору нового объекта гостиничной цепи рассмотрим для четырех анализируемых типов гостиниц: А— 5-и звездочные, А— 4-х звездочные, А3 — 3-х звездочные, А4 — 2-х звездочные. Последствия, связанные с выбором и дальнейшей эксплуатацией гостиницы каждого из этих типов, зависят от ряда факторов (климатических условий, уровня жизни населения, места нахождения гостиницы, региона и т.п.). Предположим, что можно выделить четыре варианта сочетаний данных факторов — они выступают в качестве состояний среды и обозначены здесь через Б(,..., В4. Особенностью туристского бизнеса Волгоградской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также привлекательность экологического туризма, связанная с уникальными природными образованиями -бальнеологическими активными источниками, бишофитом и др. Экономическая эффективность гостиниц определяется в данном случае как процент прироста дохода в течение одного года эксплуатации гостиницы в сопоставлении с затратами; она зависит как от типа гостиницы, так и от состояния среды.

В диссертации представлен алгоритм процедуры принятия решения в условиях неопределенности на основании указанных критериев.

1) Критерий Лапласа Находим оценки альтернатив А\ - А4 по критерию Лапласа ЦА,). Согласно критерию Лапласа, оптимальной здесь будет альтернатива А4 — 2-х звездочная гостиница.

2) Критерий Вальда (максиминный критерий) Щ(А):

Оптимальной по критерию Вальда (максиминной альтернативой) является альтернатива Аг- Выбор 4-х звездочной гостиницы обеспечивает

максимальную эффективность при наихудшем состоянии среды. Отметим, что для каждой альтернативы имеется свое наихудшее состояние среды.

3) Критерий Гурвица. Примем в качестве «показателя пессимизма» а =1/2. Оценки альтернатив А) - А4 были выполнены по критерию О ¡а (А) Гурвица с а =1/2. В диссертации представлен анализ влияния величины а на результат выбора альтернатив.

В данном случае при любом показателе '0 < а <1 выполняется условие На(А()= На{А4)< На(А3), поэтому альтернативы А1 и А4 должны быть отброшены, а альтернативы Аз и Аз являются конкурирующими. Условие На(А2)< На(Л}) сводится к неравенству 2а + 8(1 - а)< а +12(1 — а), решением которого является а £ 4/5. Таким образом, при а £ 4/5 оптимальной по критерию Гурвица будет альтернатива Аъ а при а> 4/5 оптимальной является альтернатива А^. В частности, при а = 1 в качестве оптимальной получается максиминная альтернатива

А

4) Критерий Сэвиджа Для применения критерия Сэвиджа матрица исходов преобразуется в матрицу рисков по зависимости:

ще г/ - элементы матрицу рисков, /?У--С1шбцевые максимумы, а/ - элементы матрицы исходов

Оптимальными по критерию Сэвиджа оказались альтернативы А1 Аз, А4 , которые минимизируют максимальное «сожаление», связанное с незнанием истинного состояния среды.

Таким образом, принятие решения в условиях неопределенности может осуществляться на основе оценочной функции. Отметим, что эта неопределенность не является абсолютной.

Оптимальные решения, получаемые по разным критериям, не совпадают, так как критерии основаны на разных гипотезах. Вводя ту или иную гипотезу о поведении среды, мы тем самым «снимаем неопределенность».

При получении противоречивых вариантов по различным из перечисленных критериев, предпочтение отдают тем из них, которые более соответствуют стратегическим целям предприятия с учетом эмпирических вероятностей анализируемых состояний внешней среды. В частности, для Волгоградского региона вероятность жаркой летней погоды (низких цен на овощную продукция) существенно выше, чем противоположных вариантов. Однако возможно снижение риска таких неблагоприятных альтернатив с помощью организационно-технических мероприятий, например, установкой более эффективного кондиционирующего оборудования, организацией дополнительных экскурсий по Волге на теплоходах и др.

Таким образом, в силу особенностей функционирования в рыночных условиях, оптимально сформированные гостиничные цепи за счет объединения ресурсов, в частности финансовых, являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими. Однако в рамках российской экономики требуется разработка законодательных основ их функционирования, формирования комплекса менеджмента и маркетинга гостиничных цепей в условиях неопределенности рыночной ситуации и предпринимательского риска субъектов гостиничного бизнеса.

В заключении диссертации приведены, основные выводы и практические результаты исследований.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Морозов М.Н. Телекоммуникационные технологии как средство управления продажами товаров и услуг // Международная конференция «Экономические особенности развития стран мирового сообщества на рубеже веков» - Киров, 2003. -0,8 пл.

2. Рогачев А.Ф., Морозов М.Н. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. - Киров: Изд-во ВятГУ, 2003. - 0,39 пл. (0,19 пл. автора).

3. Рогачев А.Ф., Морозов М.Н. Исследования рынка гостиничных услуг// Сборник материалов Международной научно-практической конференции, посвященной 60-летию Сталинградской битвы.-Волгоград, Изд-во Волгогр. ГСХА, 2004.- 0,12 пл. (0,06 пл. автора).

4. Морозов М.Н., Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции. -Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. - 0,39 пл. (0,19 пл. автора).

5. Морозов М.Н. Основные современные мировые тенденции в области развития гостиничной индустрии // Особенности развития стран мирового содружества на рубеже веков. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции. -Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. -0,39 пл.

6. Морозов М.Н. Маркетинговая служба в гостинично-туристских комплексах // Основы достижения устойчивого развития сельского хозяйства. Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной 60-летию образования ВГСХА.-Волгогр. гос. с.-х. акад. Волгоград, 2004. -0,12 пл.

Р13 3 6 8

Шрифт Times New Roman. Заказ -№ . 1,0 п.л. Издательский центр Кисловодского института экономики и права Лицензия на полиграфическую деятельность ВРО 100558 Лицензия на издательскую деятельность ВРО 100559 357700 Кисловодск, ул. Розы Люксембург, 42

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Морозов, Михаил Николаевич

ВВЕДЕНИЕ.

1 ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В УСЛОВИЯХ РЫНКА.

1.1 Специфика и особенности услуг гостеприимства.

1.2 Современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства.

1.3 Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства. ф 2 МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО

ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ.

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса.

2.2 Сегментация рынка и определение целевых рынков.

2.3 Конкурентные преимущества предприятий гостиничных хозяйств.

2.4 Оценка качества гостиничного бизнеса.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ

• ХОЗЯЙСТВ В УСЛОВИЯХ РЫНКА.

3.1 Формирование стандартов обслуживания гостиничных предприятий

3.2 Компьютеризация гостиничного бизнеса и развитие Интернет-коммуникаций

3.3 Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг"

Переходное состояние российской экономики в значительной мере характеризуется существенными переменами в сфере услуг. Преобразования охватили широкий круг проблем, коснулись многих индустриальных основ обслуживающей деятельности, принесли новые элементы в экономические отношения системы услуг. Это делает весьма актуальным теоретическое освещение тех тенденций, которые предопределяют дальнейшее развитие и трансформацию рассматриваемой сферы.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются основными для экономического анализа туризма. Экономический анализ гостиничного сектора, в свою очередь, основан на анализе эффективности вложенных инвестиций.

Особенностью туристского бизнеса Волгоградской области является наличие большого количества культурно-исторических памятников, а также привлекательность экологического туризма, связанная с уникальными природными образованиями - бальнеологическими активными источниками, бишофитом и др. Также имеется существенная зависимость активности туристского сезона от погодно-климатических условий резко континентального климата. Однако большинство гостиничных хозяйств Волгоградской области даже в самые благополучные сезоны остается незагруженными, что свидетельствует о проблемах управления.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с совершенствованием организационно-экономического механизма функционирования рынка гостиничных услуг Волгоградской области, а также определяет актуальность темы диссертации.

Степень разработанности проблемы. Проблема формирования и развития рынка гостиничных предприятий, недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Практически отсутствуют исследования по оценке влияния качества и потенциала гостиничного предприятия на развитие индустрии гостеприимства.

В зарубежной экономической литературе вопросы эффективности управления в различных отраслях народного хозяйства, в том числе и сфере гостиничного бизнеса, исследованы в работах Р.Байерса, Д.Кинга, Ф.Котлера, Т.Питерса, Р.Уотермена, В.Хартманна и других ученых.

В становление и развитие рыночной теории и практики отечественной экономики гостеприимства большой вклад внесли Н.Безрукова, Ю.Ф.Волков, М.А.Ананьев, Е.С.Бирюков,

Е.А.Джанджугазова, Д.К.Исмаев, Л.В.Криворучко, Г.А.Папирян, Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, В.Янкевич и др. Их исследования посвящены социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики и т.п.

Однако, ряд важных проблем развития гостиничного бизнеса в условиях неопределенности, требуют дальнейшего исследования и, в конечном счете, приводят к необходимости разработки новых подходов и механизмов их реализации в области управления и организации гостиничного бизнеса. Все это и предопределило выбор темы, логику и концепцию исследования.

Цель и задачи исследования. Целью исследования явились изучение и совершенствование организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг и разработка направлений совершенствования деятельности предприятий гостиничного комплекса в рыночных условиях.

Цель и логика исследования обусловили постановку и решение следующих основных задач:

- изучение особенностей развития гостиничного хозяйства в условиях рынка;

- проведение маркетингового анализа организационно-экономического механизма развития гостиничного хозяйства Волгоградской области;

- разработка предложений по совершенствованию деятельности гостиничных хозяйств в условиях рынка.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и функционирования рынка гостиничных услуг.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного комплекса Волгоградской области.

Теоретико-методологической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых по проблемам экономики переходного периода, функционирования предприятия в сфере услуг, маркетинга в индустрии гостеприимства.

Информационно-документальной базой исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Волгоградской области, материалы органов государственной статистики, а также собственные расчеты автора.

Диссертационная работа выполнена в рамках п. 15.111. «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг», п. 15.115. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

В диссертации, в рамках системного подхода, использовались различные методы и приемы экономических исследований: монографический, сравнительный, индексный, группировок, графический, расчетно-конструктивный, экспертных оценок, маркетинговых исследований, экономико-математическое моделирование.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- уточнено понятие гостиничные цепи применительно к формированию рынка гостиничных услуг в условиях разгосударствления гостиничного хозяйства, как совокупность юридически самостоятельных гостиничных хозяйств, на договорной основе принимающих следование определенным внутренним стандартам, предполагающим централизацию ряда организационно-хозяйственных функций, что обеспечивает повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства, входящих в гостиничные цепи;

- дополнен комплекс факторов, определяющих конкурентное преимущество предприятий гостиничного хозяйства и формирующих привлекательность гостиничного бизнеса в условиях трансформации структуры рынка гостиничных услуг, в частности учет интерьера, уровня подготовки персонала, стабильность функционирования и безопасность и отсутствие риска и неопределенности;

- в результате проведенного маркетингового анализа определены специфика и особенность маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе и предложена факторная модель сегментации рынка гостиничного бизнеса Волгоградской области, учитывающая историко-культурную и лечебно-оздоровительную и привлекательность региона, способствующую активизации рынка гостиничных услуг;

- уточнено понятие качества услуг гостиничного бизнеса и предложена методика рейтинговой оценки качества обслуживания предприятий гостиничного хозяйства, обеспечивающие повышение уровня и стандартизацию предоставляемых услуг гостиничного сервиса;

- на основе проведенного анализа предложена система направлений совершенствования гостиничного бизнеса на основе использования маркетинговых коммуникаций, в частности Интернет-коммуникаций и информационных технологий, создание собственных Интернет-серверов и систем компьютерного бронирования мест;

- обоснована методика использования многокритериальной экономико-математической модели для выбора вводимого объекта расширяемой гостиничной цепи на основе эмпирических гипотез возможного поведения внешней среды с численной оценкой их вероятностей, обеспечивающая повышение обоснованности его выбора в условиях неопределенности.

Практическая значимость работы заключается в разработке комплекса рекомендаций по совершенствованию организационно-экономического механизма развития рынка гостиничных услуг, по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничных хозяйств, что позволит организациям в сфере гостеприимства функционировать на принципиально новой, более эффективной и качественной основе. Основные результаты исследований доведены до конкретных методических и практических предложений, рекомендованы для ряда гостиниц Волгоградской области, которые получили возможность использовать предложенный рыночный инструментарий для решения приоритетных проблем управления рынком туристских услуг. 8

Апробация результатов работы. Результаты диссертационного исследования использованы в практической деятельности при разработке и осуществлении программ развития ряда гостиничных предприятий г. Волгограда и Волгоградской области, в том числе ООО «Гостиница «Южная», и в публикациях автора.

Основные положения и результаты, представленные в диссертации, докладывались на ежегодных научно-практических конференциях Волгоградской ГСХА за период 2002-2004 гг., международных научно-практических конференциях, в том числе «Экономические особенности развития стран мирового сообщества на рубеже веков» (Киров, 2003), «Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов» (Киров, 2004), «Основы достижения устойчивого развития сельского хозяйства» (Волгоград, 2004).

По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ общим объемом 2,2 пл., в том числе автора 1,9 п.л.

Логическая структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Морозов, Михаил Николаевич

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

1. В современных условиях важную роль в распределении потоков потребителей по гостиничным центрам играет их потребительская привлекательность. Привлекательность не только как баз размещения, но и как поставщиков комплексного продукта (услуг) надлежащего качества. Это означает необходимость для каждого гостиничного предприятия постоянно перестраиваться таким образом, чтобы обеспечивать оптимальное достижение меняющихся целей в условиях эволюционных изменений собственного потенциала и возможностей и состояния внешнего окружения.

2. Главными направлениями обеспечения конкурентного преимущества гостиничных хозяйств Волгоградской области являются: концентрация ресурсов гостиничных предприятий для упреждения действий конкурентов, удерживание инициативы в конкурентной борьбе, обеспечение ресурсного потенциала для достижения поставленных целей, разработка гибкой системы планирования деятельности предприятий на рынке, путем обоснования эффективной стратегии взаимодействия с конкурентами.

3. Гостиничные цепи можно определить как совокупность юридически самостоятельных гостиничных хозяйств, добровольно на договорных условиях принимающих в своей деятельности следование определенным внутренним стандартам, предполагающим централизацию ряда организационно-хозяйственных функций, способствующих повышению конкурентоспособности всех предприятий гостиничной цепи и гостиничной цепи в целом.

4. Изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки клиентов, в работе описаны профили полученных сегментов: требовательных, лояльных, элитных, экономных, реально оценивающих потребителей. Тот факт, что в гостиницах проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

5. Качество складывается их технического, функционального и общественного компонентов. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание; как плохое. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити. Таким образом, качество услуг гостиничного бизнеса - это совокупность потребительских характеристик гостиничных услуг и факторов окружения и процесса потребления услуг.

При комплексной оценке качества гостиничных услуг должны оцениваться следующие компоненты:

- интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

- компетентность, знания и способности персонала;

- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

- взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

- общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

- профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

- ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобств клиентуре;

- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

6. В современных условиях для всех гостиниц Волгоградской области необходимо разработать стандарт обслуживания, т.е. комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает критерии, по которым оценивается уровень обслуживания и деятельность сотрудника любой службы гостиничного предприятия.

7. В результате стремительного развития альтернативных каналов распространения информации возрастает роль глобальных систем резервирования в гостиничной сфере. Несомненным лидером этой «новой волны» является всемирная компьютерная сеть Интернет. Этот факт признается и самими системами бронирования, что стимулирует их к интеграции с Интернет и созданию собственных Интернет-серверов, через которые обеспечивается доступ к информации и бронированию гостиниц в GDS. Сегодня все GDS, за исключением системы SAHARA, обладают подобными способностями.

8. Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Экономический анализ гостиничного сектора в мире свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, нежели в отдельные гостиничные хозяйства. Основной метод, позволяющий найти оптимальную альтернативу при выборе объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности в условиях неопределенности, состоит в формулировании гипотезы поведения среды, позволяющей дать каждой альтернативе единую числовую оценку.