Совершенствование процесса производства информационно-технологических услуг для среднего и малого бизнеса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование процесса производства информационно-технологических услуг для среднего и малого бизнеса"

О

На правах рукописи

Обухова Анна Андреевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРОИЗВОДСТВА ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ ДЛЯ СРЕДНЕГО И МАЛОГО БИЗНЕСА

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)»

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

005544921

Иркутск -2013

005544921

Диссертационная работа выполнена на кафедре Маркетинга ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права»

Научный руководитель: Полякова Нина Владимировна

доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой маркетинга ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права»

Официальные оппоненты: Песоцкая Елена Владимировна

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры экономики и управления социальной сферой ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Калюжнова Надежда Яковлевна доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой экономической теории и управления ФГБОУ ВПО «Иркутский государственный университет»

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Уральский государственный

экономический университет»

Защита состоится 25 декабря 2013 в 10:00 на заседании диссертационного совета Д212.070.03 при ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права» по адресу: 664003, г. Иркутск, ул. Карла Маркса, 24, корпус 9, зал заседаний ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права» по адресу: 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, корпус 2, ауд. 101.

Объявление о защите и автореферат диссертации размещены 22.11.2013 г. на сайте Минобрнауки РФ (http://vak.ed.ru) и на официальном сайте ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права» (www.isea.ru').

Отзывы на автореферат отправлять по адресу: 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права», ученому секретарю диссертационного совета Д 212.070.03. Автореферат разослан 22.11.2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Н.Г. Новикова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Российский рынок информационно-технологических продуктов и услуг находится в стадии активного и динамичного развития. В соответствии с информацией, предоставленной Минэкономразвития Российской Федерации, объем рынка информационных технологий (далее ИТ) составил в 2011 г. 649 млрд руб. и увеличился на 6,6 % по сравнению с 2010 г. Большая часть этого объема в 2010г. приходилась на аппаратные средства - 51,4 %, ИТ-услуги составили 28,4 %, а доля программного обеспечения - 20,2 %. На протяжении ряда лет заметно перераспределение затрат из области технологий в область услуг, поэтому ИТ-отрасль, обретая зрелость, естественным образом превращается в сервисную.

Использование информационных технологий позволяет значительно повышать эффективность работы хозяйствующих субъектов, способствуя росту экономики России. При этом наиболее сложным сегментом рынка являются небольшие клиенты, т.е. предприятия среднего и малого бизнеса (далее СМБ). Практика показывает, что наряду с ограниченностью доходов, им зачастую неочевидны преимущества использования ИТ-продуктов и услуг, вследствие чего с их стороны нет устойчивого платёжеспособного спроса. Доля услуг для СМБ находится в пределах 10-30 % от общих объемов рынка ИТ-услуг. Именно мелкие компании чаще используют контрафактное программное обеспечение и ограничивают бюджеты на обучение сотрудников использованию ИТ-технологий. Однако без развития предприятий среднего и малого бизнеса невозможна модернизация российской экономики, а сами предприятия без использования ИТ-технологий не смогут в полной мере реализовать свой потенциал. В настоящее время развитие среднего и малого бизнеса затруднено, а государственный вектор на ускорение его развития оказывается без инфраструктурной поддержки.

ИТ-компании экономически заинтересованы в развитии среднего и малого бизнеса как потребителей услуг. Сами региональные ИТ-компании, как правило, также относятся к категории малых и средних. Для них наиболее распространенными являются проблемы дефицита квалифицированных кадров, ресурсоемкость используемых технологий, трудоемкость обучения клиентов работе со сложными продуктами для формирования и поддержания спроса. Поддержка ИТ-компаний со стороны государства, региональных и муниципальных органов власти в настоящее время явно недостаточна.

Экономическая сущность ИТ-услуг наиболее полно и целостно раскрывается в процессе предоставления услуг предприятиям среднего и малого бизнеса, поскольку в структуре мелких компаний, как правило, нет выделенных ИТ-департаментов, нет прямых связей с разработчиками программного обеспечения (вендорами) и инструментов влияния на региональные институты власти. Несмотря на необходимость развития среднего и малого бизнеса в Российской Федерации и важную роль информационных технологий, практические проблемы оказания ИТ-услуг предприятиям еще далеки от решения.

Теоретическая актуальность исследования ИТ-услуг для среднего и малого бизнеса заключается в недостаточной проработанности теоретических положений теории услуг для ИТ-отрасли. Так, не полностью определены специфические свойства ИТ-услуги, не выработано единого понимания экономической сущности этой услуги, не разработаны подходы к определению процесса ее производства, к исследованию проблем взаимодействия сопроизводителей услуги.

Теоретическое и методическое обеспечение недостаточны для решения указанных проблем. Данное диссертационное исследование частично восполняет пробел в этом обеспечении применительно к сфере среднего и малого бизнеса.

Степень разработанности проблемы. Изучению основных понятий и тенденций развития ИТ-рынка посвящено большое количество материалов в монографических и периодических изданиях, в числе которых исследования аналитических агентств Gartner, IDC и организации Ассоциации предприятий компьютерных и информационных технологий, статьи, посвященные исследованию ИТ-отрасли ряда авторов, в числе которых С. Белова, В. Буров, Н. Глушко, С. Карелов, А. Журавлева, С. Кэмпбелл, К. Михеев, С. Бобровский, И. Хает, Д. Харатишвили и др. Однако научная проработка экономический сущности ИТ-услуг в настоящее время недостаточна, поэтому мы опирались на труды отечественных и зарубежных экономистов, исследователей услуг: А. Добрынина, П. Дойля, Г. Журавлевой. Ж.-Ж. Ламбена, К. Лавлока, Ф. Котлера, Н. Панкратьевой, И. Христофоровой и др.

На формирование авторской позиции относительно проблем деятельности ИТ-компаний и областей их взаимодействия с предприятиями СМБ оказали влияние теоретические разработки Е. Агафоновой, В. Бабаян, Н. Бекетова, М. Вебера, Е. Волковой, А. Вяткина, Н. Гусева, А. Дятлова, А.. Завалишина, В. Зубкова, Ю. Иванова, Г. Клейнера, В. Климовой, Н. Калюжновой, И. Лаврова, Е. Песоцкой, М. Решеткиной, В. Розановой, В. Юрьева и др.

Тем не менее, для дальнейшего теоретического и методологического обеспечения развития ИТ-услуг необходимо уточнение особенностей, свойств ИТ-услуг, выявление экономической сущности их производства в сфере СМБ.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является уточнение теоретических положений, раскрывающих особенности процесса производства ИТ-услуги и разработка научно-практических рекомендаций по совершенствованию производства ИТ-услуги для малого и среднего бизнеса.

Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих

задач:

- уточнить экономическую сущность и определение ИТ-услуги;

- определить специфические свойства ИТ-услуги;

- детализировать и систематизировать классификации ИТ-услуг;

- проанализировать процесс производства ИТ-услуги;

- определить проблемы производства ИТ-услуги для предприятий СМБ;

- предложить направления совершенствования ИТ-услуг для СМБ.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования являются деятельность производителей ИТ-услуг для предприятий СМБ. Предметом исследования является совокупность экономических отношений сопроизводителей ИТ-услуги: вендора, посредников (дистрибьютора и реселлера), потребителя.

Теоретической и методологической основой диссертационной работы является теория услуг и экономическая теория, труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме. В ходе анализа использовались методологические положения и современные методические подходы к изучению и оптимизации производства услуг, общие методы научного познания, включая диалектический и индуктивные подходы, методы логического анализа и синтеза. Для обработки накопленных данных применялись приемы обработки информации: выборка, группировка, сравнение, обобщение, табличный и графический приемы.

Информационную базу исследования составили аналитические и статистические материалы отраслевых изданий и аналитических агентств, а также результаты авторских исследований деятельности разработчиков программного обеспечения, ИТ-посредников Уральского, Сибирского, Дальневосточного федеральных округов и потребителей - предприятий СМБ Иркутской области.

Наиболее существенные научные результаты, полученные автором, состоят в следующем:

- выделены важнейшие специфические свойства ИТ-услуги для предприятия: тройственный характер ИТ-услуги, т.е. одновременное воздействие производителя ИТ-услуги на 3 объекта предприятия-потребителя: сознание работников, физические объекты (оборудование), массивы информации; возрастание вовлеченности потребителя в процессе производства ИТ-услуги; высокая сложность восприятия ИТ-услуги потребителем; удаленное взаимодействие потребителя и производителя; комплексность ИТ-услуги;

- структурированы и систематизированы проблемы производства ИТ-услуги для СМБ, уточнена координирующая роль реселлера в решении проблем производства ИТ-услуги;

- систематизирована и обобщена классификация факторов, влияющих на экономическое поведение реселлера;

выявлены особенности классической и постклассической моделей производства ИТ-услуги;

- обоснованы и разработаны предложения по совершенствованию производства ИТ-услуг для СМБ.

Научная новизна исследования. В диссертации сделан ряд теоретических и практических разработок, наиболее существенные из них:

- уточнено понятие ИТ-услуги как совокупности действий производителей, отражающее специфические свойства ИТ-услуги;

- предложена интерпретация процесса производства ИТ-услуги для предприятий СМБ как комплекса взаимосвязанных работ, выполняемых сопроизводителями: разработчиком программного обеспечения, посредниками - дистрибьютором и реселлером, предприятием-потребителем;

- уточнена модель процесса потребительского выбора ИТ-услуги предприятиями СМБ, путем выделения этапов когнитивного характера.

Теоретическая значимость. Теоретическая значимость результатов заключается в дополнении и развитии научных положений теории услуг о процессе производства и развития ИТ-услуги в условиях потребительского выбора предприятий среднего и малого бизнеса.

Практическая значимость. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы ИТ-копаниями в процессе организации взаимоотношений с сопроизводителями ИТ-услуги для предприятий СМБ, а также органами регионального управления при разработке программ поддержки предприятий среднего и малого бизнеса, в том числе региональных ИТ-компаний.

Область исследования и соответствие диссертации паспорту научной специальности. Диссертационная работа соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)»: область исследования 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», 1.6.112 «Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг»; 1.6.119. «Особенности малых и средних форм предпринимательской деятельности в отраслях сферы услуг».

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования:

- представлены на конференциях Байкальского государственного университета экономики и права, а также всероссийских и международных научно-практических конференциях («Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты» г. Курск, «Модернизация экономики и общества: региональный аспект» г. Барнаул, «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» г. Новосибирск в 2011 г.);

- изложены в статьях, опубликованных в научных журналах;

- внедрены в работе Группы компаний «Форус» и ООО «Региональный компьютерный центр» и донесены в качестве информационных материалов до партнерской сети фирмы «1С», что подтверждается соответствующими документами о внедрении;

- представлены в форме докладов на отраслевых семинарах для руководителей ИТ-компаний в период с 2010 по 2013 гг.;

используются в учебном процессе Байкальского государственного университета экономики и права при подготовке специалистов, бакалавров, магистрантов в предметах «Маркетинг услуг» и «Экономика сферы услуг».

Результаты диссертационной работы могут быть также использованы при разработке учебных и практических пособий, чтении лекционных и специальных курсов в высших и средних учебных заведениях, в отраслевых информационных изданиях и на семинарах ИТ-отрасли.

Публикации по теме диссертации. Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации, 3 статьи общим объемом 1,94 п.л. Статьи и научные публикации в других изданиях - 9 статей, общим объемом 4,50 п.л.

Структура и содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и четырех приложений. Основной текст диссертации изложен на 155 страницах и включает 25 таблиц и 22 рисунка. Приложения представлены на 31 странице.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, проведена оценка степени разработанности проблемы, поставлена цель и определены задачи, объект и предмет исследования, сформулирована научная новизна и практическая значимость решений.

В первой главе «Теоретические основы информационно-технологической услуги» выявляются основные этапы и закономерности развития ИТ-отрасли, а также возрастающая роль ИТ-услуг, как наиболее динамичного сегмента ИТ-отрасли. Рассмотрены особенности менеджмента ИТ-услуг, основанные на 8 компонентах интегрированного менеджмента услуг. Детализирована классификация ИТ-услуг. Предложено определение ИТ-услуги для предприятия, отражающее ключевые свойства и экономическую сущность ИТ-услуги.

Во второй главе работы «Анализ подходов к процессу производства информационно-технологической услуги для предприятий среднего и малого бизнеса» рассматривается значение ИТ-услуг в решении проблем, сдерживающих развитие предприятий СМБ. Поскольку еще не выработано единой классификации предприятий по признаку «масштаб», позволяющей адекватно выделить предприятия СМБ, разработано деление предприятий как потребителей ИТ-услуг. Описан процесс производства ИТ-услуги, обоснован состав сопроизводителей, проведено сравнение «классической» и «постклассической» моделей ИТ-услуги. Определена особая роль реселлера в решении проблем производства ИТ-услуг для предприятия СМБ, организации информационного обмена между сопроизводителями. а также факторы экономического поведения реселлера.

В третьей главе «Предложения по совершенствованию производства информационно-технологических услуг для среднего и малого бизнеса» на основании полученных в первых главах теоретических выводов и результатов эмпирических исследований сформулированы предложения реселлеру по совершенствованию процесса производства ИТ-услуг для предприятий СМБ.

В заключении излагаются основные результаты проведенного исследования, а обобщенном виде приводятся выводы и предложения.

В приложениях представлены расшифровка сокращений и аббревиатур, используемых в работе, а также материалы исследований: результаты опроса

участников производства ИТ-услуг, исследования доступности информации о поставщиках программного обеспечения для потенциальных потребителей. II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ,

ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Выделены важнейшие свойства ИТ-услуги для предприятия.

• Тройственный характер ИТ-услуги. ИТ-услуга направлена на 3 объекта: сознание человека (консультации по выбору технологических решений,

обучения персонала работе с программным обеспечением и т.п.);

- физические объекты (например, процессы установки и монтажа компьютерной техники и оборудования);

- нематериальные активы, т.е. информацию. Здесь результатом услуги является не только «обработка» информации в узком смысле, а «преобразование» информации в тот вид, который нужен тому или иному пользователю. Это ее представление и визуализация с помощью графических программ, перенос информации на носители, ее трансформация в результате анализа, группировок вычислений, работа с большими объемами информации (big data) и т.д.

При оказании ИТ-услуги предприятию, как правило, производятся действия со всеми тремя объектами, самым сложным из которых является «сознание человека».

• Возрастание вовлеченности потребителя в процессе производства ИТ-услуги. Степень вовлеченности зависит от этапа процесса производства услуги. Вовлечение потребителя незначительно на начальных этапах производства услуги, когда ее созданием занимаются специалисты-разработчики. На следующих этапах степень вовлечения потребителя увеличивается, так как установка, настройка и адаптация техники и программного обеспечения (далее ПО) осуществляются при постоянном взаимодействии ИТ-посредников и предприятия-потребителя. Максимальная степень вовлечения потребителя наблюдается при работе с реселлером, который по сути, связывает профессиональные возможности разработчика с запросами конечного потребителя.

• Удаленное взаимодействие производителя и потребителя. Удаленное технологическое сопровождение, консультирование и обучение являются в некотором роде уже стандартом ИТ-услуги, в том числе услуг хостинга, обновления программного обеспечения, технического обслуживания оборудования. Возможность удаленного взаимодействия потребителя с ИТ-компанией избавляет потребителя от необходимости посещать офис ИТ-компании. Взаимодействие происходит в основном средствами электронной почты, с помощью специализированного программного обеспечения и по телефону.

• Сложность ИТ-услуги как источник издержек поиска информации.

Ценность ИТ-услуги для предприятия-потребителя может быть многообразной, поскольку заключается в обеспечении потребителя информацией, достаточной для эффективной, безотказной, бесперебойной деятельности. ИТ-услуга обладает свойствами доверительного блага: потребителю сложно оценить ее

характеристики и возможности, что вызывает проблемы в процессе взаимодействия между производителем и потребителем. Потребитель, в силу недостаточности профессиональных знаний, часто не может квалифицированно даже сформулировать свой запрос и сделать выбор ИТ-услуги. Сложность ИТ-услуги зависит от специфики деятельности потребителя, количества участников производства и характера их взаимодействия. Поэтому основной задачей ИТ-компании при производстве ИТ-услуги становится снижение издержек поиска информации для потребителя.

• Комплексность ИТ-услуги. Разнообразие видов работ делает объективно необходимым участие в производстве ИТ-услуги нескольких производителей, одним из которых становится сам потребитель. Потребитель вынужден выступать сопроизводителем услуги, усваивая новые знания, вырабатывая навыки работы, контролируя процесс оказания и определяя направление будущих ИТ-услуг. Именно благодаря сложности для потребителя информационной составляющей информационной составляющей услуги, тройственности объектов оказания, возрастания вовлеченности потребителя в процессе производства услуги, ИТ-услугу можно назвать комплексной.

2. Уточнено понятие ИТ-услуги. Анализ определений ИТ-услуги, содержащихся в специальной литературе показал, что ни одно из них в полной мере не отражает специфические свойства ИТ-услуги. Исходя из целей исследования - уточнения подходов к производству ИТ-услуги для СМБ и формулировки предложений по соверщенствованию процесса производства ИТ-услуги, предлагаем следующее определение.

ИТ-услуга для предприятия — комплекс индивидуализированных (преимущественно технологичных) действий, направленных одновременно на оборудование, информационные ресурсы, сознание персонала, целью которого является решение бизнес-задач по повышению эффективности, безопасности и бесперебойности деятельности предприятия. В процессе создания услуги могут участвовать несколько ИТ-компаний-производителей, работающих (отдельно или совместно) с оборудованием, производственными и управленческими процессами, информацией и сознанием сотрудников. Взаимодействие с потребителем может осуществляться непосредственно и/или с применением технологий удаленного доступа.

Безусловно, существуют условия, при которых крупный потребитель получает узкий перечень программного обеспечения и дополнительных услуг непосредственно от его разработчика или специалистами самого предприятия, не прибегая к помощи посредников. Однако такую ИТ-услугу следует считать скорее частным случаем, чем распространенным повсеместно. Она явно не применима для небольших региональных потребителей ввиду когнитивных и финансовых ограничений, а также удаленности от производителей программного обеспечения и оборудования.

3. Предложена интерпретация процесса производства ИТ-услуги для

предприятий СМБ как комплекса взаимосвязанных работ, выполняемых

сопроизводителями. Комплексность ИТ-услуги обусловливает состав участников ее производства. В процессе производства ИТ-услуги участвуют:

• разработчик программного обеспечения (вендор);

• посредник (дистрибьютор и реселлер; из этих форм наиболее важной является реселлер, а дистрибьютор выполняет дополнительные логистические функции, обучает реселлера, обеспечивает продвижение ПО и оборудования на ИТ-рынке);

• потребитель (предприятие СМБ).

Услуги, осуществляемые вендором и посредниками, в совокупности образуют полную ИТ-услугу, которая способна создать ценность для потребителя. Посредники приобретают «предшествующие» услуги не для потребления, а для того, чтобы добавить, «наростить» собственную окончательную услугу для клиента при активном участии самого потребителя.

Следует подчеркнуть, что от сопроизводителя к сопроизводителю передаются не услуги, а материальный носитель потенциальной услуги, например носитель ПО (диск с дистрибутивом). Сама же экономическая сущность услуги появляется только на конечном этапе — в процессе потребления услуги (рис. 1).

* при наличии соответствующих компетенций или с помощью реселлера

— основные связи

— редко реализуемые связи

Рис. 1. Принципиальная модель производства ИТ-услуги

Стрелками на модели отмечены связи сопроизводителей ИТ-услуги в процессе производства комплексной услуги (прямые связи), а также

формирования улучшений и направлений развития ПО и последующих ИТ-услуг (обратные информационные связи).

ПО является по своей природе ИТ-услугой, начальной, дополняемой в процессе производства общей комплексной услуги компании-потребителю. Важная роль в создании услуги принадлежит реселлеру, который непосредственно взаимодействует с предприятием-потребителем, обеспечивая целостность производства услуги, реализацию возможностей всех частичных услуг, лишь потенциально обладающих ценностью. В редких случаях возможны исключения, когда «продвинутый» активный потребитель может напрямую воспользоваться услугой вендора, минимизируя контакт с посредниками. Однако, как правило, разворачивание полной ИТ-услуги, происходит поэтапно, вовлекая всех участников цепочки.

Создание ИТ-услуги осуществляется при взаимодействии разработчика ПО, ИТ-посредника и компании-потребителя, процесс повторяющийся, циклический и определяющая роль в нем принадлежит потребителю.

Рассмотрим более подробно набор функций производителей ИТ-услуги: потребителя (предприятия СМБ), разработчика ПО (вендора) и посредников (дистрибьютора и реселлера). В наиболее полном варианте процесс производства комплексной ИТ-услуги схематично представлен на рис. 2.

Разработчик ПО (Вендор)

Дистрибьютор

Разработка и \ актуализация ПО }

.-' Информирование о продукте через сайт, ; маркетинговые и методические __материалы

Сертификация и

аттестация '. специалистов и менеджеров продаж '

. Обучение технологиям. сопровождения и использования ПО /

Работа линии технической поддержки по ПО: 8-800...

¡' Трансляция ■

| информации о ПО, ;

; ценообразовании, |

услугах вендора ■

[ Доставка и хранение 1 ] ПО и материальных [ носителей I

Содействие в обучении специалистов реселлера и . сотрудников клиента;

Обучение реселлеров' технологиям сопровождения и организации бизнес-процессов ,■

Решение спорных ситуация между реселлерами, поддержка имиджа реселлера

I

Реселлер

Рекламные мероприятия, информирование клиентов, предварительные

___консультации в офисе__

Демонстрация, уточнение потребностей, подготовка спецификации, коммерческого предложения

Оформление договора, уточнение условий _аза имодейств и я, отгрузка

Работа специалистов-консультантов, формирование баз данных, обучение на месте

Обучение сотрудников клиента, повышение _квалификации__

Обновление и актуализация версий ПО под нужды клиента, сопутствующие консультации

, Повторные контакты, • контроль работоспособности ПО и оборудования

Оценка возможности оказания дополнительных услуг

Процесс взаимодействия

Информирование и консультирование

Предложение

Продажа-покупка

Установка и настройка

Обучение использованию

Обслуживание и сопровождение

Оценка | удовлетворенности |

Дополнительные ~~! контакты, предложения__]

Потребитель

И

I Осознание и

I формулировка проблемы

Готовность приобрести услуги

Усвоение новой информации персоналом

Начало использования и | встройка ИТ-технологий в | бизнес-процессы {

Повышение эффективности производственных процессов

Оценка качества ИТ-услуги

Готовность получать дополнительные услуги отреселлера, оценка

альтернативных __вариантов_

Рис. 2. Элементы производства ИТ-услуги для предприятия

Разработчик программного обеспечения кроме разработки и обновления ПО, отвечает за обучение посредников, работу линии консультаций по особенностям работы ПО и т.д. Осуществлять информационную поддержку реселлера ему помогает дистрибьютор, который также отвечает за доставку ПО и оборудования, решение вопросов подтверждения подлинности ПО и т.п. Основные работы по взаимодействию с потребителем ложатся на реселлера. Для формирования комплекса услуг реселлер:

• осмысливает потребности клиента,

• отбирает необходимые возможности каналов поставок и выбирает канал,

• перерабатывает возможности для обеспечения потребностей клиента,

• формирует единую комплексную услугу, эффективность которой определяет успех и зависит от удовлетворенности клиента, сохранения постоянных объемов продаж.

Реселлер одновременно является сопроизводителем ИТ-услуги и координатором взаимодействия между всеми участниками производства ИТ-услуги, в этом заключается важность его роли.

Поскольку поведение потребителя носит сложный характер, для реселлера чрезвычайно важно учитывать когнитивные факторы поведения потребителя. 4. Уточнена модель процесса потребительского выбора ИТ-услуги предприятиями СМБ, путем выделения этапов когнитивного характера. Сложность восприятия ИТ-услуги определяет особенности поведения предприятия-потребителя. Считаем необходимым внести дополнения в модель, отражающую процесс потребительского выбора ИТ-услуги предприятием СМБ (на основе классического алгоритма Д. Энджела) (рис. 3). Дополнена модель по результатам авторского исследования руководителей предприятий СМБ (158 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей).

Поскольку продукты ИТ-рынка относятся к категории сложных, характеристики и их соответствие ожиданиям потребителя заранее достоверно определить невозможно. Когда потребитель готов к выбору, он должен оценить степень своей компетентности. Это учитывается введением в классическую модель нового этапа «Ощущение степени компетентности выбора». Результатом самооценки является определение потребителем степени компетентности (информированности). При достаточной степени потребитель сам определяет состав покупки и выбирает производителя ИТ-услуг. При недостаточной степени компетентности возникает потребность в консультациях ИТ-посредника (реселлера).

Дополнительные этапы - «осознание и формулировка проблемы», «ощущение степени компетентности потребительского выбора» - отражают реакцию потребителя на сложность услуги. Это говорит о важности когнитивных факторов в процессе потребительского выбора. И роль реселлера здесь нельзя переоценить.

0 Стадии классической модели

1___1 Дополнительные этапы

I I Этапы, на которых потребительский выбор в большей степени подвержен влиянию когнитивных факторов

Рис. 3. Модель процесса потребительского выбора ИТ-услуг предприятиями

СМБ

Дополнительные этапы - «выбор поставщика услуги», «решение о смене поставщика», «готовность получать дополнительные ИТ-услуги» - отражают действия потребителя, продиктованные его

удовлетворенностью/неудовлетворенностью ценностью ИТ-услуги, которая производится совокупно вендором, дистрибьютором, реселлером и самим потребителем как сопроизводителем. Здесь роль реселлера заключается в обеспечении согласованности действий всех участников, а также ответственности перед потребителем за успешность ИТ-услуги в целом. 5. Выявлены особенности классической и постклассической моделей производства ИТ-услуги. Кроме традиционной модели производства ИТ-услуг «вендор-дистрибьютор-реселлер-потребитель» (назовем ее «классической» как наиболее распространенную до настоящего времени) в последние годы все большую популярность приобретает трансформированная SaaS модель (Software as a Service, назовем ее «постклассической»).

В отличие от традиционной («классической») модели, постклассическая характеризуется большей долей услуг вендора (разработчика) и меньшим влиянием посредников на полноту и качество ИТ-услуги (рис. 4).

Трансляция информации об ; услугах вендора, возможностях и \ технологиях работы ! Посредник -дистрибьютор]

Рис. 4. Цепочка производства постклассической ИТ-услуги

Здесь роль реселлера сводится к привлечению клиентов, обучению их работе с технологией, консультированию и поддержке в вопросах правильного использования технологий. Роль дистрибьютора в постклассической модели можно назвать вспомогательной — он не участвует в предоставлении услуг, но может информировать реселлера о новых возможностях технологии и условиях ценообразования, если в этом заинтересован разработчик.

Рассмотрим структуру услуги в классической и постклассической моделях на примере продажи и сопровождения ПО. Разные участники ИТ-отрасли -вендор, дистрибьютор, реселлер и клиент - выступают в качестве сопроизводителей ИТ-услуги (табл. 1).

Таблица 1

Сравнение традиционной и постклассической моделей оказания ИТ-услуг

Модель оказания ИТ-услуги Традиционная Постклассическая

Схема цепочки сопроизводит елей разработчик (вендор) Ф дистрибьютор (посредник) * реселлер (посредник) * клиент (компания заказчик) Модель может иметь несколько разновидностей: 1. разработчик - клиент 2. разработчик - посредник - клиент 3. разработчик -клиент посредник * посредник ^ * не обязательный элемент

Роль разработчика Направляющая. Формирует направление работ и технологическое преимущество, которое посредник адаптирует к нуждам потребителя Основная. Разработчик ЗааБ в числе прочего должен решать вопросы интеграции своего сервиса в ИТ-систему клиента

Роль посредника Основная. Только посредник оказывает «полную услугу». Все остальные участники цепочки нужны для формирования и обеспечения полноты услуги Дополнительная. Посредники выполняют дополнительные функции: привлекают клиентов, выполняют часть «коммуникативных» или «неосновных» услуг, не доступных разработчику.

«Место» создания потребительс кой ценности «Взаимодействие: посредник-клиент». Для клиента ценность возникает только при взаимодействии с посредником, в рамках встраивания ИТ-услуги в бизнес-процессы клиента. «Взаимодействие: разработчик-клиент». Разработчик новой технологией напрямую изменяет бизнес-процессы клиента, создает новые возможности. Посредник помогает клиенту понять предложение вендора и воспользоваться новыми технологиями.

Полнота отчуждения услуги от разработчика Программное обеспечение (с носителем), или объект авторского права, отчуждается, переходит в собственность клиента. Клиент получает право использования и/или тиражирования. Клиент арендует ПО, технические возможности, услуги по обновлению и сопровождению в рамках одного договора, не становясь собственником. Для локализации информационной базы клиента (т.е. перевода с серверов вендора на компьютеры или серверы клиента) необходимы дополнительные действия.

Вклад отдельных сопроизводителей меняется в зависимости от модели услуги. Так, в постклассической модели возрастает роль вендора и сокращается технологическая поддержка реселлера. Этим соотношением вклада разработчика и посредников определяется отличие моделей. Если продажи ПО и сопутствующих классических ИТ-услуг предприятиям СМБ составляли до 80 % дохода, проходящего через посредников, то в БааБ модели, когда приложения и

услуги предоставляются через Интернет, на долю посредников приходится лишь 5-15 % дохода.

Одной из причин смены классической модели на постклассическую является целенаправленная активность разработчиков ПО и конкуренция между ними, выражающаяся в «гонке технологий». Конкуренция в классической модели выражается в «смене линеек ПО», т.е. добавлении нового функционала ПО. Например, разработчики антивирусов торопились выпустить новую версию ПО раньше разработчиков-конкурентов, чтобы сохранить лояльность предприятий-потребителей и привлечь новых клиентов новыми возможностями. При этом посредники должны были оперативно изучать особенности нового ПО, успевать «доносить» их до потребителей, убеждать пробовать новое ПО и доказывать его преимущества перед старыми версиями. С переходом на постклассическую модель обновленное ПО сразу доступно новым и старым потребителям на серверах разработчика.

Другой причиной распространения постклассической модели является относительная простота использования технологии для потребителя и экономическая выгода для него. Желая привлечь потребителей, вендор предлагает привлекательную цену на свои услуги. Реселлер, сохраняя свое место в новой цепочке производства ИТ-услуги, с большей заинтересованностью, чем в классической модели, предоставляет информационно-консультационные услуги. Потребителя привлекает «большее внимание и вовлеченность в процесс» за «меньшие деньги».

Несмотря на объективные отличия, обе модели основаны не на предоставлении клиенту ПО, а на реализации бизнес-функций потребителя. При этом роль реселлера как «продавца» (в классической модели) трансформируется в роль «консультанта» (в постклассической). В то же время интегрирующая роль реселлера актуальна в обеих моделях.

6. Систематизирована и обобщена классификация факторов, определяющих экономическое поведение реселлера. Учитывая важность роли реселлера в классической и постклассической моделях, рассмотрим факторы, влияющие на его экономическое поведение. Ключевые группы факторов можно представить в виде схемы (рис.5).

Основными внутренними факторами являются интересы фирмы, интересы группы, личные интересы. При этом личностные особенности руководителя (интересы, когнитивные характеристики) оказывают влияние на все внутренние факторы компании-реселлера.

Факторы внешней среды условно разделены: по значимости — существенные и малозначимые (фоновые); по отраслевому признаку - общие, отраслевые и специфические; по времени воздействия на предприятие - условно постоянные, изменяющиеся и кратковременные; по степени управляемости со стороны предприятия — управляемые и неуправляемые.

1.1. По отраслевому признаку:

сетевые, средовые, социальные

1.4. Наиболее важные внешние воздействия

локальные, глобальные, международные

общие, отраслевые

факторы инфраструктуры рынка, бизнес-среда

1.2. По степени управляемости со стороны предприятия_

неуправляемые, управляемые

1.3. По степени значимости для конкретного предприятия

существенные, малозначимые

факторы стационарного режима (сбалансированный обмен действиями), _экстремального режима _

1 Культура (макрокультура), этническая культура (микрокультура)

2.Социальная среда

3. Социо-культурные факторы

4. Институты (формальные или неформальные)

5. Феномен социального настроения

6. Качество жизни

7. Государство (политические и законодательные факторы)

8. Географический фактор

9. Территориальное поведение

10. Региональные факторы потребительского поведения

11. Персональное влияние в т.ч. Семья

12. Когнитивная конкуренция

13. Информационная среда

14. Ситуация в момент принятия решения

15. Маркетинг отношений

2. Группа факторов, действующих внутри компании

2.1. Корпоративные

2.2. Группа личных факторов

Формальные и неформальные

Корпоративная культура и философия _организации_

2.2. Групповые факторы

Личные амбиции и их пересечение Сложносоставные решения и власть

1. Личностные характеристики

2. Ценности

3. Стиль жизни

4. Профессия, личные достижения

5. Знания и познавательная способность

6. Мотивация и самовосприятие

7. Возможности: доход, время

8. Состояние здоровья и усталость

Рнс. 5. Классификация факторов экономического поведения ИТ-посредника

(реселлера)

Корпоративная культура и личность руководителя компании-посредника (как внутренние факторы) во многом определяют конкурентоспособность компании-реселлера, успешность развития взаимоотношений с поставщиками и клиентами, и особенности личности руководителя оказывают выраженное влияние на конкурентоспособность ИТ-компаний.

7. Обоснованы и разработаны предложения по совершенствованию производства ИТ-услуг для СМБ. Роль реселлера в традиционной и постклассичекой моделях производства ИТ-услуги для предприятия СМБ остается важной, обеспечивая успех деятельности всех сопроизводителей. Для

эффективной работы каждого из них необходим информационный контакт с другими сопоизводителями, управление потоками информации.

Работы реселлера с информацией требуют систематизации. Для этого нами предложен алгоритм работы реселлера по обеспечению информационного взаимодействия сопроизводителей ИТ-услуги (рис. 6).

Рис. 6. Алгоритм работы реселлера по обеспечению информационного взаимодействия сопроизводителей ИТ-услуги

Реселлер собирает информацию от всех сопроизводителей ИТ-услуги, использует и транслирует всем участникам, тем самым восполняя недостаточность информационных связей между ними. При этом задача реселлера и ценность его работы состоят не только в своевременной передаче информации, но и в ее обработке, интерпретации, систематизации, а также трансляции собственных выводов и предложений участникам производства ИТ-услуги.

Для совершенствования производства ИТ-услуг СМБ ИТ-компания (реселлер) должна обеспечить:

• полноценный информационный обмен между сопроизводителями ИТ-услуги;

• эффективное взаимодействие реселлера с предприятиями СМБ;

• создание общих условий для восприимчивости предприятий СМБ предложениям реселлера;

• внутренние мероприятия реселлера для преодоления факторов, сдерживающих развитие самой ИТ-компании.

Для повышения уровня производства ИТ-услуг предприятиям СМБ одних мероприятий ИТ-компаний недостаточно, необходимы меры со стороны государства, направленные на поддержку ИТ-компаний (повышение доступности льгот для ИТ-компаний), а также активная помощь со стороны органов местного самооуправления (создание общественных организаций) (рис.

п_

Предложения для ИТ-компании

Направления совершенствования производства ИТ-услуг для СМБ

I. Повышение эффективности взаимодействия ИТ-компании с потребителями СМБ на

этапах:

1.Установление контакта:

- участие в рейтингах информационных агентств и разработчиков ПО (вендоров);

- обновление информации в геоинформационных системах, региональных информационных порталах и справочных.

2. Информирование и консультирование:

обучение продавцов реселлера технологии продаж и правилам коммуникаций;

- разработка типовых шаблонов разговоров, выявляющих потребности.

3. Предложение:

автоматизация ИТ-компании СЮЛ-ресурсами; описание бизнес-процесса со стандартными сроками; сдельная система оплаты менеджеров.

4. Продажа:

- стандартизация документооборота;

- претензионная работа с вендором, дистрибьютором и транспортными компаниями.

5. Установка и настройка ПО:

- унификация и обязательность сбора обратной связи от потребителя;

- сбор развернутых отзывов от потребителя при сервисном выезде или удаленном сопровождении. б.Обучение использованию:

- предложение обучающих курсов и бесплатных мероприятий. 7.0бслуживание и сопровождение:

- работа в рамках договоров сопровождения на долгосрочный период, в этом случае потребитель не старается «отмолчаться», а «тестирует» услугу и привыкает ей пользоваться.

8.0ценка удовлетворенности:

- опросы и анкетирования потребителей ^Дополнительные контакты и предложения:

- автоматизация ИТ-компании СЯМ- ресурсами;

- работа теле-продавцов по информированию о новых продуктах и услугах

II. Обеспечение развития ИТ-ком пан и и (реселлера)

III. Создание общих условий для восприимчивости СМБ предложениям ИТ-компаний

IV. Обеспечение информационного обмена между сопроизводителями _ИТ-услуги_

Условия, обеспечивающие реализацию предложений

Помощь региональных властей по созданию _общественных_ организаций

Регулирующая роль государства по повышению доступности льгот для ИТ_ компаний_

Рис. 7. Схема направлений соврешенствования производства ИТ-услуг для СМБ

Предложенные нами подходы к совершенствованию производства ИТ-услуг для предприятий СМБ в полной мере редко используются ИТ-компаниями, что серьезно снижает эффективность работы с клиентами, формируя риски отказа клиента от сотрудничества. В этом случае страдает средний и малый бизнес и ИТ-компания как поставщик услуг, недополучая прибыль. Задачей предлагаемого нами подхода является систематизация мероприятий и их мониторинг реселлером для производства ИТ-услуг и реализации долгосрочного развития.

Применение системы позволяет в рамках стратегического планирования разрабатывать долгосрочный план мероприятий, гарантировать непрерывность взаимоотношений с клиентами МСБ, оценивать качество работы на отдельных этапах и своевременно осуществлять корректирующие мероприятия (табл. 2).

Таблица 2

Элементы системы мониторинга производства ИТ-услуг для СМБ и развития

реселлера

Мероприятие | Сроки, частота

Самооценка и работа с информационными базами

Сравнение своих конкурентных позиций в рейтингах (мониторинг конкурентов) не реже чем 1 раз в 3-6 мес.

Систематизация информации о представленности в информационных источниках 1 раз в 6 мес.

Тестирование работы менеджеров ИТ-компании методом «Тайный покупатель» в процессе ввода в должность и далее не реже 1 раза в год

Аттестации сотрудников, работающих с клиентами (оценка профессиональных навыков) не реже 1 раза в год, после дополнительных обучающих мероприятий

Мониторинг сроков оплаты клиентов по счетам, объемов продаж за период еженедельно, ежемесячно

Оценка актуальности текущей базы данных о клиентах не реже чем 1 раз в 3-6 мес.

Оценка конвертации информационных рассылок и информирования по телефону не реже чем 1 раз в 3-6 мес.

Мероприятия по оценке удовлетворенности клиентов работой ИТ-компании

Опросы участников обучения (курсов, тренингов), сбор предложений после прохождения обучения

Отслеживание и разбор жалоб и предложений клиентов по факту обращения

Оценка удовлетворенности клиентов работой специалиста сопровождения по факту контакта, мониторинг динамики и сравнение по специалистам за период

Оценка удовлетворенности клиентов работой линии техподдержки

Общая оценка удовлетворенности клиентов сотрудничеством с ИТ-компанией и качеством ИТ-услуг ежегодный мониторинг, оценка результатов в динамике

Оценка мероприятий по увеличению восприимчивости СМБ предложениям ИТ-компании

Выполнение графика и показателей набора на обучающие курсы и тренинги, удовлетворенности участников мероприятий Ежемесячно

Продолжение таблицы 2

Мероприятия, обеспечивающие развитие ИТ-компании

Выполнение графика мероприятий по обучению персонала, выполнению планов работ, ключевых показателей деятельности ежемесячно, ежеквартально

Своевременное финансовой планирование

Информация для обмепа с сопроизводителями ИТ-услуги

Информация до возможностях ПО не реже чем 1 раз в 3-6 мес.

Информация о возможностях сопровождения не реже чем 1 раз в 3-6 мес.

Информация, необходимая для обучения и консультирования потребителя не реже чем 1 раз в 3-6 мес.

Информация о возможностях улучшения ПО не реже чем каждые 6 мес.

Предложения других реселлеров, вендоров регулярно по мере поступления

Важно, что комплекс регулярных корректирующих мероприятий по итогам периода будет выводить ИТ-компанию на качественно новый уровень взаимодействия с действующими и потенциальными потребителями. При этом предприятия СМБ будут не только теснее вовлекаться в сотрудничество с ИТ-компанией, обретая большее доверие к ее услугам и ИТ в целом, но усиливать конкурентные преимущества, связанные с использованием технологий.

Исключение из системы одного или нескольких факторов мониторинга, даже при использовании СЫМ-систем, повышает вероятность рисков соответствующего этапа производства ИТ-услуги для клиента или системные риски развития ИТ-компании в долгосрочном периоде. К сожалению, в практической деятельности региональных ИТ-компаний инструменты оценки эффективности взаимодействия с клиентом используются недостаточно, что не позволяет выстроить эффективную систему работы с клиентами.

Эффект от реализации неиспользуемого потенциала складывается из прибыли от реализации ИТ-продуктов и услуг, роста клиентской базы ИТ-компании, повышения конкурентоспособности, а также влияния на развитие среднего и малого бизнеса.

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ В диссертационной работе получены следующие основные результаты, определившие ее теоретическую и практическую значимость.

1. Выделены специфические свойства ИТ-услуги.

2. Уточнено понятие ИТ-услуги как совокупности действий производителей, отражающее специфические свойства ИТ-услуги.

3. Детализирована классификация ИТ-услуг.

4. Предложена интерпретация процесса производства ИТ-услуги для предприятий СМБ как комплекса взаимосвязанных работ, выполняемых сопроизводителями: разработчиком программного обеспечения, посредниками -дистрибьютором и реселлером, предприятием-потребителем.

5. Уточнена модель процесса потребительского выбора ИТ-услуги предприятиями СМБ, путем выделения этапов когнитивного характера выбора ИТ-услуги предприятиями СМБ.

6. Выявлены особенности классической и постклассической моделей производства ИТ-услуги.

7. Раскрыта двойная роль посредника-реселлера в производстве ИТ-услуги: сопроизводитель и координатор работ всех участников производства.

8. Определены и систематизированы проблемы производства ИТ-услуг для предприятий малого и среднего бизнеса.

9. На основе интерпретации процесса производства ИТ-услуги для предприятий СМБ и дополненной модели процесса потребительского выбора ИТ-услуги предложены подходы к совершенствованию производства ИТ-услуг для СМБ и мониторингу эффективности работ реселлера. Разработана система предложений для применения подходов.

10. Для полной реализации потенциала предложений необходима системная поддержка со стороны государства и местных органов самоуправления, без которой ИТ-компании, сами относящиеся к СМБ, не смогут в полной мере использовать конкурентные преимущества и внести свой вклад в развитие экономики Российской Федерации.

IV. СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в ведущих рецензируемых научных журналах, определенных ВАК Минобриауки РФ:

1. Обухова A.A. Классификация факторов экономического поведения ИТ-посредника/ A.A. Обухова// РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция №2/2012 - М.: Институт ИТКОР, 2013 - С. 135-139 - 0,63 п.л.

2. Обухова A.A. Модели и варианты оказания ИТ-услуг для малого бизнеса/ A.A. Обухова// Вестник забайкальского государственного университета №9(100)/2013 -Чита: Изд-во ЗабГУ, 2013. - С. 152-159 - 0,69 п.л.

3. Полякова Н.В., Поляков В.В., Обухова A.A. ИТ-услуга: определение, свойства, структура/ Н.В. Полякова, В.В. Поляков, A.A. Обухова// Известия ИГЭА. 2013 №5 (91) - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2013. - С. 62-68 -0,63 п.л. (авт. 0,21 п.л.)

Статьи и научные публикации в других изданиях:

4. Обухова A.A. Исследование доступности информации о поставщиках программных продуктов для потенциальных потребителей СФО и ДВФО/ A.A. Обухова// Проблемы развития маркетинга: сб. науч. тр. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2010. - С. 94-104 - 0,25 п.л.

5. Обухова A.A. Исследование факторов спроса и удовлетворенности постоянных клиентов услугами поставщиков программных продуктов/ А. А. Обухова// Проблемы развития маркетинга: сб. науч. тр. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2010. - С. 79-90 - 0,56 п.л.

6. Обухова A.A. Факторы экономического поведения субъектов ИТ-рынка/ A.A. Обухова//Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты: мат. международной науч.-пр. конференции - Курск: Изд-во Юго-Зап. гос. университета, 2011. -С. 46-53 -0,56 п.л.

7. Обухова A.A. Особенности экономического поведения фирм-посредников отрасли программного обеспечения/ A.A. Обухова// Модернизация экономики и общества: региональный аспект: мат. всероссийской науч.-пр. конференции - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2011.-С. 182-185-0,31 п.л.

8. Обухова A.A. Сравнение экономического поведения фирм-посредников отрасли программного обеспечения/ A.A. Обухова// Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: сборник мат. XII Международной науч.-пр. конференции. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2011. - С. 96-100-0,31 п.л.

9. Обухова A.A., Полякова Н.В. Инструменты обеспечения эффективности маркетинговых решений поставщика программных продуктов/ A.A. Обухова, Н.В. Полякова// Маркетинг и поведение потребителей: сб. науч. тр. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2011. - С. 26-34 - 0,63 п.л. (авт. 0,32)

10. Обухова A.A. Тенденции развития ИТ-отрасли и проблемы рынка ИТ-услуг для среднего и малого бизнеса/ A.A. Обухова/ НПЖ Экономика. Управление. Право №3(39) - М.: Изд-во ИНГИ, 2013. - С. 46-49 - 0,63 п.л.

11. Обухова А.А Проблемы использования ИТ-продуктов и услуг малым бизнесом/ A.A. Обухова// От реформы высшей школы к модернизации социально-экономической системы России: сб. науч. тр./ под ред. А.П. Киреенко - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2013. - С. 460-469 - 0,63 п.л.

12. Обухова А.А Проблемы ИТ-компаний в оказании услуг малому бизнесу/ A.A. Обухова// От реформы высшей школы к модернизации социально-экономической системы России: сб. науч. тр./ под ред. А.П. Киреенко -Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2013. - С. 152-162 - 0,69 п.л.

Научное издание

ОБУХОВА АННА АНДРЕЕВНА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРОИЗВОДСТВА ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ ДЛЯ СРЕДНЕГО И МАЛОГО БИЗНЕСА

АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 21.11.2013г. Формат 60x90 1/16. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1,5.Тираж 100 экз. Заказ №5208 Отпечатано в ИПО БГУЭП

ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права» 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11