Совершенствование управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов в интересах повышения качества таможенных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов в интересах повышения качества таможенных услуг"

На правах рукописи

КОСТИНА АНАСТАСИЯ ОЛЕГОВНА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ НАГРУЗКОЙ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ТАМОЖЕННЫХ ПОСТОВ В ИНТЕРЕСАХ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва —2014

005557787

005557787

Работа выполнена в рамках п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности 08.00.05 ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации по экономическим наукам в научно-исследовательском институте государственного казенного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российская таможенная академия»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор,

Жигун Леонид Александрович

Официальные оппоненты: Силкина Галина Юрьевна,

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры «Информационные системы в экономике и менеджменте» Инженерно-экономического института ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный политехнический университет»

Дианова Валентина Юрьевна,

кандидат экономических наук, профессор, профессор кафедры таможенного права и организации таможенного дела ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет путей сообщения»

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Московский государственный

областной университет»

Защита состоится 24 декабря 2014 года в 13:00 часов на заседании диссертационного совета Д 310.001.01, созданного на базе Российской таможенной академии, по адресу: 140009, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, д.4, ауд. 111 учебно-научного корпуса.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте Российской таможенной академии http://rta.customs.ru.

Автореферат разослан «¿¿¿2» /CQi^eSot/1 2014 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Н. Ревин

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Деятельность таможенных органов направлена на создание условий для эффективного развития и обеспечения экономической безопасности государств — членов Таможенного союза. Возможность достижения этой цели в решающей степени определяется качеством таможенных услуг и, прежде всего, качеством таможенного контроля.

Качество таможенных услуг проявляется в балансе интересов общества, государства и участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) и оценивается по степени соответствия требованиям участников процесса таможенного контроля товаров. Невысокие позиции РФ по показателям комфортного ведения международной торговли в рейтингах Всемирного Банка, общественное мнение о работе таможенных органов свидетельствуют о неприемлемом уровне качества таможенных услуг. Проведенный анализ показал, что баланс интересов государства и участников ВЭД достигнут не в полной мере. Возможность достижения такого баланса обеспечивается управлением таможенными услугами.

Основной таможенной услугой является проведение таможенного контроля. Осуществление выпуска товаров входит в обязанности должностных лиц отделов таможенного оформления и таможенного контроля таможенных постов (отдел оформления, ОТО и ТК).

Таможенный контроль проводится должностными лицами отделов оформления таможенных постов в условиях динамично изменяющейся внешней среды. Колебания объемов поставок товаров, с одной стороны, создают пики и спады нагрузки должностных лиц таможенных постов и приводят к нерациональному использованию ресурсов; с другой - содержат потенциал для повышения качества основной таможенной услуги в случае гибкой адаптации к изменениям товаропо-тока. Это определило объект, цель и обусловило актуальность проведенного исследования.

Объект исследования — управление таможенными услугами, предоставляемыми таможенными постами. Цель исследования - повышение качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными постами.

Повышение качества таможенных услуг в условиях динамично изменяющейся внешней среды обеспечивается, прежде всего, управлением нагрузкой должностных лиц. Это обусловило выбор управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов при предоставлении таможенных услуг предметом диссертационного исследования.

Границы исследования. В диссертационном исследовании управление нагрузкой рассматривается применительно к должностным лицам ОТО и ТК таможенных постов. Это обусловлено их обязанностями, в которые входит осуществление таможенных операций, связанных с документальным контролем и выпуском товаров.

Степень разработанности проблемы. Вопросы управления таможенными услугами освещались в работах таких ученых как: П.Н. Афонин1, С.В Барамзин2, Ю.Е. Гупанова3, А.Д. Ершов4, Л.А. Жигун5, О.В. Калинина6, В.В. Макрусев7, Л.А. Попова8, АЛ. Черныш9 и др.

1 Афонин П.Н., Денисова E.H., Мютге Г.Е. Повышение качества таможенных услуг на таможенно-логисти-ческих терминалах//Российское предпринимательство. — 2012. — № В (206). — С. 138 - 144.

2 Барамзин, C.B. Управление качеством таможенной деятельности [Текст]: монография / C.B. Барамзин. — М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2009. - 142 с.

3 Гупанова, Ю.Е. Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг [Текст]: дис____д-ра. экон. наук: 08.00.05 / Ю.Е. Гупанова / науч. коне. Черныш А.Я. - M.,

2013.-432 с.

Гупанова, Ю.Е. Научно-методические рекомендации по управлению качеством таможенных услуг [Текст]: научно-методич. пособие / Ю.Е. Гупанова. - М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. - 80 с.

4 Ершов, А.Д. Таможенные услуги в международной цепи поставки товаров [Текст]: монография / А.Д. Ершов [и др.]; под общ. ред. В.А. Черных. - М.: РИО РТА, 2007. - 244 с.

Ершов, А.Д. Теория и методология формирования «сервисной таможни» [Текст]: монография / А.Д. Ершов, А.и. Евдокимов, A.n. Доля. - СПб.: СПб филиал РТА, 2005. - 203 с.

s Жигун, Л.А. Выявление факторов, определяющих качество управления государственными таможенными услугами [Текст] / Л.А. Жигун // Вестник Российской таможенной академии. -2013. -№3.~ С. 30- 39.

Выявление факторов и исследование их влияния на управление качеством таможенных услуг: отчет о НИР / науч. рук. Л.А. Жигун. - М: РГТЭУ, 2012. - 198 с.

6 Калинина, О.В. Организационно-экономический механизм совершенствования таможенного сервиса внешней торговли в условиях риска [Текст]: дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 / О.В. Калинина. - СПб., 2006. -198 с.

' Макрусев, В.В. Государственные таможенные услуги [Текст]: монография / В.В. Макрусев, A.B. Сафронов. - М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2008. - 196 с.

8 Попова Л.А. Финансовые инструменты на рынке страховых, банковских и таможенных услуг [Текст]: монография. М.: Новый ключ, 1999. -190 с.

9 Черныш А. Я. Исследование проблемных вогтросов управления качеством таможенных услуг : монография / А. Я. Черныш, Ю. Е. Гупанова, О. Г. Симахин. - M. : Изд-во Российской таможенной академии, 2012. - 140 с.

Оптимизации и расчету штатной численности посвящены научные работы В.Е. Бурдина1, Л.В Маколовой2, В.В. Макрусева3, Е.Н. Махова4, В.Ф. Родина5, В.Б. Рудакова6 и др. Вопросы управления персоналом и повышения кадрового потенциала в таможенных органах рассматривались в работах Ю.С. Алисултанова7, В.А. Колобковой8, Д.А. Поповой9, С.К. Рогожиной10, А.Ю. Рожковой11, И.В. Сергеева12, Н.И. Судоргина13 и др.

В диссертационной работе рассмотрены современные подходы к управлению численностью сотрудников и к оптимизации нагрузки персонала в организации. В коммерческой деятельности (в частности, в работе складского комплекса) выявлено применение экономико-математических моделей линейного программирования и инструментария программного средства «Гамбургский счет»14. Вопросам

' Бурдин, В.Е. Методика определения требуемой штатной численности таможенных органов на основе аналитического моделирования [Текст] / В.Е. Бурдин, В.В. Макрусев // Экономические и правовые проблемы таможенной деятельности: сб. науч. трудов: в 2-х ч. - 4. 1. / РТА; науч. ред. H.M. Блинов. - М.: РИО РТА, 1999. - С. 24 - 39.

2 Маколова, Л.В. Оптимизация численности должностных лиц с учётом результативности работы [Текст] / Л.В. Маколова // Материалы научно-практического семинара «Оптимизация таможенных процедур: от поиска решений к их реализации». - Ростов н/Д: РИО Ростовского филиала РТА, 2009. - С. 51.

3 Макрусев, В.В. Определение штатной численности таможни: экспертно-аналитический подход / В.В. Макрусев, Н.Г. Липатова // Экономические и правовые проблемы таможенной деятельности: сб. науч. трудов: в 2-х ч. - Ч. 1. / РТА; науч. ред. Н.М. Блинов. - М.: РИО РТА, 1999. - С. 39 - 48.

4 Махов, E.H. Разработка методики загруженности и эффективности работы кадров (Шифр 1.7-99) [Текст]: отчет по НИР (итоговый) / РТА, ГТК России. - Рук. - Махов E.H. - М.: РИО РТА, 1999. - 50 с.

5 Родин, В.Ф. Исследование проблем повышения эффективности управления в таможенном деле. Ч. И. «Обоснование структуры и нормативов штатной численности ТО» [Текст]: отчет о НИР / РТА. - М., 1995.

6 Рудаков, В.Б. Разработка методических рекомендаций по оптимизации штатной численности таможен и таможенных постов [Текст]: отчет о НИР / РТА. - Исп.: Рудаков В.Б., Макрусев B.B., Букатова И.Л. - Люберцы, 1997,- 139 с.

7 Алисултанов, Ю.С. Организационно-экономический механизм управления развитием кадрового потенциала таможенных органов [Текст]: автореф. дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 /Ю.С. Алисултанов. - Махачкала, 2009. -24 с.

8 Колобкова, В.А. Совершенствование управления персоналом в условиях реформирования таможенной службы [Текст]: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / В.А. Колобкова - М., 2003. - 25 с.

9 Попова, Д.А. Развитие научно-методического аппарата и разработка практических рекомендаций по адаптации должностных лиц к условиям профессиональной деятельности в целях повышения кадрового потенциала таможенных органов [Текст]: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Д.А. Попова. - М., 2013. - 30 с.

10 Рогожина, С.К. Управление процессом профессионального развития персонала в деятельности кадровых служб таможенных органов [Текст]: автореф. дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 / С.К. Рогожина. - Люберцы, 2003. -33 с.

11 Рожкова, А.Ю. Совершенствование процесса управления персоналом в таможенных органах (На примере Северо-Кавказского таможенного управления) [Текст]: дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 / А.Ю. Рожкова; науч. рук. Съедин С.И. - М, 2000. - 168 с.

12 Сергеев, И.В. Совершенствование управления подготовкой кадрового потенциала для таможенных органов Российской Федерации [Текст]: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / И.В. Сергеев. -М., 2013.-31 с.

13 Судоргии, Н.И. Совершенствование кадрового потенциала таможенной службы Российской Федерации [Текст]: автореф. дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 /Н.И. Судоргин. - М., 2005. -26 с.

14 Гамбургский счет. Тахометр бизнес процессов [Электрон, ресурс]: сайт. - Режим доступа: http://hr.prolan.ru/ (дата обращения: 01.10.2014).

управления нагрузкой (численностью) персонала посвящены работы C.B. Багу-зина1, Г. Десслера2, А.П. Егоршина, А.К. Зайцева3, А. Иванова4, Г.Е. Леевика5, В.Е. Ружицкого6, А. Семенцова7 и других авторов. Однако в научной литератере отсутствует оценка экономической эффективности применения указанных методов в функционировании таможенных постов ввиду специфики их деятельности.

Проведенный анализ разработанности темы исследования показал, что воздействие неравномерной нагрузки должностных лиц на качество таможенных услуг подробно не рассматривалось в научной литературе, хотя сама проблема и упоминалась в некоторых работах8: «.. .неравномерно распределенная нагрузка является экономически неэффективной с точки зрения использования ресурсов вследствие сбоев (ошибок) в местах перенапряжения или содержания простаивающих ресурсов». Несмотря на многоаспектность указанных работ, недостаточно глубоко проработаны вопросы управления напряженностью деятельности персонала, остаются не рассмотренными задачи разработки оптимальных графиков работы смен должностных лиц и научно обоснованного распределения деклараций на товары между должностными лицами. В целом вопросы управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов не получили необходимого развития.

Таким образом, имеет место противоречие между требуемым и существующим уровнем развития научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов. На практике неразрешенность этого противоречия приводит к снижению качества таможенных услуг, предоставляемых та-

1 Багузин, C.B. Сменный график работы склада в условиях неравномерной нагрузки [Текст] / C.B. Багузин // Логистика сегодня. - 2011. - №3. - С. 134-147.

2 Десслер, Г. Управление персоналом [Текст] / Гари Десслер: [пер. с англ.] - М.: Издательство БИНОМ, 1997.-432 с.

3 Егоршин, А.П. Организация труда должностных лица [Текст]: учебник / А.П. Егоршин, А.К. Зайцев. - М: ИНФРА-М, 2008. - 320 с.

4 Иванов, А. Пути перехода к посменной работе на складе [Текст] / А. Иванов // Складские технологии. -2005.-№3.

5 Леевик, Г.Е. Загруженность персонала [Текст] / Г.Е. Леевик. - СПб.: Гименей, 2009. - 350 с.

6 Ружицкий, В.Е. Формирование сменного графика работы персонала с учетом внутрисуточных неравно-мерностей товаропотока [Текст] / В.Е. Ружицкий // Складские технологии. -2008. -№ 2.

7 Семенцов, А. Посменная работа: компромиссный вариант [Текст] / А. Семенцов // Складские технологии. - 2005. -№ 3.

8 Белоножкин, Ю.Н. Методологические основы и критерии оценки деятельности таможни [Текст]: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 /Ю.Н. Белоножкин - М., 2001. - С.49.

мешенными постами. Необходимость разрешения указанного противоречия обусловила общую научную задачу проведенных исследований. Она состоит в развитии научно-методического аппарата и теоретическом обосновании методических рекомендаций по совершенствованию управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов в интересах повышения качества таможенных услуг.

Решение общей научной задачи в диссертации обеспечено решением ряда частных задач. К ним относятся:

- анализ проблемных вопросов управления таможенными услугами, предоставляемыми таможенными постами;

- развитие научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов;

- обоснование методических рекомендаций и предложений по применению усовершенствованного научно-методического аппарата.

Необходимость решения этих задач обусловила приведенную на рисунке 1 логику диссертационного исследования.

Область диссертационного исследования соответствует п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)» ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации по экономическим наукам.

Теоретической основой исследования послужили труды известных российских и зарубежных ученых, специалистов в области организации труда, управления персоналом, качеством таможенных услуг.

Методологическую базу диссертационного исследования составили методы теории массового обслуживания, метод функционального моделирования ШЕБО и ГОЕБЗ, методология системного моделирования, экспертный опрос, анкетирование, статистический анализ, множественный регрессионный анализ, метод статистического моделирования случайных процессов Монте-Карло, методы исследова-

ния операций. Для статистического анализа и решения оптимизационных задач использовались математические пакеты MathCad, Statistica, MS Excel. Имитационное моделирование с применением метода Монте-Карло выполнялось с помощью общецелевой системы имитационного моделирования GPSS World.

Рисунок 1 - Логическая схема проведенных исследований

Информационная база исследования включает таможенное законодательство Таможенного союза и РФ, нормативные правовые акты Правительства РФ, указы президента РФ, аналитические материалы и отчетно-статистические данные Федеральной таможенной службы, Северо-Западного таможенного управления. Использованы материалы по теме исследования из информационных ресурсов сети Интернет.

Эмпирическую основу исследования составили статистические данные Северо-Западного таможенного управления о количестве зарегистрированных и выпущенных деклараций на товары, временных интервалах между последовательными поступлениями деклараций на товары, времени на совершение таможенных операций, количестве должностных лиц, осуществлявших документальный контроль, и т.д. Данные были получены автором в результате статистических исследований в Северо-Западном таможенном управлении в течение 2010 - 2014 гг.

Новыми научными результатами, полученными лично автором и выносимыми на защиту, являются следующие.

1. Выводы из анализа проблемных вопросов управления таможенными услугами, предоставляемыми таможенными постами, заключающиеся в следующем:

- обосновано, что управление нагрузкой должностных лиц таможенных постов является перспективным инструментом повышения качества таможенных услуг в условиях переменной интенсивности товаропотока;

- выявлено, что динамика товаропотока формирует три вида колебаний нагрузки должностных лиц при предоставлении таможенных услуг: квартальные, в течение недели, в течение рабочей смены.

Объяснено, что существующий научно-методический аппарат не позволяет результативно управлять нагрузкой должностных лиц и требует существенной доработки: совершенствования понятийного аппарата, разработки комплекса методик управления нагрузкой должностных лиц, теоретического обоснования показателей эффективности предоставления таможенных услуг.

2. В интересах совершенствования понятийного аппарата в диссертации уточнены термины: «таможенный процесс», «нагрузка», «средний уровень нагрузки», «управление нагрузкой должностных лиц», «предельная производительность труда должностных лиц», «трудоемкость деклараций на товары» и др., что позволило более адекватно описать процесс управления нагрузкой.

3. Разработан комплекс методик управления нагрузкой должностных лиц отделов оформления таможенных постов при предоставлении таможенных услуг.

Предложенные методики отличаются учетом переменной интенсивности товаро-потока, средней производительности труда таможенных инспекторов каждой должности, предпочтений должностных лиц к графику работы, трудозатрат на обработку деклараций на товары, ограничений на сроки регистрации и выпуска деклараций на товары, максимальной продолжительности рабочего времени согласно трудовому законодательству, количества рабочих мест, фонда заработной платы. Это позволяет повысить качество таможенных услуг, предоставляемых таможенными постами.

4. Обоснованы показатели эффективности предоставления таможенных услуг. Предложенные показатели учитывают интересы государства (трудозатраты должностных лиц, издержки на оказание таможенных услуг) и участников внешнеэкономической деятельности (издержки, связанные с ожиданием завершения таможенного контроля).

Полученные новые научные результаты позволили сформулировать методические рекомендации по выявлению характера процесса поступления и обработки деклараций на товары, его моделированию, определению рационального числа должностных лиц в заданный период и оптимизации нагрузки должностных лиц таможенных постов. Реализация разработанных методических рекомендаций обеспечила повышение качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными постами. В диссертационной работе это подтверждено статистическими данными.

Научная новизна результатов, выносимых на защиту, состоит в развитии научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов с учетом факторов, влияющих на качество таможенных услуг. На основе этого аппарата разработаны и теоретически обоснованы методические рекомендации по совершенствованию управления нагрузкой должностных лиц в интересах повышения качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными постами.

Апробация и внедрение результатов исследования велись по следующим направлениям:

- результаты исследования апробировались в практической деятельности таможенных постов Балтийской таможни;

- материалы исследования включены в отчет по научно-исследовательской работе на тему «Разработка комплекса методик управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов в целях повышения качества таможенных услуг»;

- положения диссертационной работы докладывались на научно-практических конференциях: международной научно-практической конференции «Инновации, технологии, экономика (ИНТЭК-2011)», 17 - 18 марта 2011 г., Иваново; VI международной научно-практической конференции «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления», 15 октября 2012 г., Москва.

Обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, сформулированных в диссертации, обеспечивается полнотой учета факторов, влияющих на оценку качества таможенных услуг, а также использованием общенаучных методов, корректностью принятых ограничений и допущений.

Достоверность результатов диссертационного исследования подтверждается согласованностью полученных выводов с практикой функционирования таможенных постов, а также положительными результатами внедрения основных научных результатов в деятельность таможенных постов Балтийской таможни.

Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена его научной новизной и актуальностью и заключается в развитии теоретических положений управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов. Разработанный научно-методический аппарат управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов может быть применен в дальнейших исследованиях, направленных на повышение качества государственных услуг. Полученные научные результаты обеспечивают дальнейшее развитие теории таможенного дела и в целом - экономики и управления народным хозяйством.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что применение разработанного комплекса методик в практической деятельности таможенных постов Балтийской таможни позволило повысить качество

предоставляемых таможенных услуг на основе согласованности интересов государства и участников ВЭД. В целом усовершенствованный научно-методический аппарат, основанный на статистическом анализе вероятностных характеристик процесса совершения таможенных операций, может быть адаптирован к процессу таможенного контроля на всех таможенных постах, осуществляющих выпуск товаров. Его использование будет способствовать повышению качества предоставления таможенных услуг на основе согласованности интересов государства и участников ВЭД.

Внедрение полученных результатов позволяет более эффективно использовать ресурсы таможенных постов для реализации их полномочий и выполнения поставленных вышестоящими таможенными органами задач.

Содержащиеся в работе теоретические выводы и методические рекомендации могут быть использованы в работе таможен, региональных таможенных управлений, а также других органов государственной власти, предоставляющих государственные услуги, связанные с обработкой разноплановых запросов, поступающих от заявителей.

Структура и объем диссертации. В соответствии с целью и задачами исследования диссертационная работа включает введение, три главы, заключение, список литературы, содержащий 288 источников, и приложения. Работа изложена на 166 страницах основного текста, содержит 20 таблиц, 59 рисунков, 3 приложения.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, показана степень ее разработанности, определены цель и задачи, объект и предмет исследования, показаны научная новизна, теоретическая и практическая значимость результатов исследования. Приведены сведения об их апробации и внедрении.

В первой главе проведен анализ современных процессов предоставления таможенных услуг таможенными постами. Установлено, что колебания нагрузки должностных лиц негативно влияют на качество таможенных услуг. Анализ современного научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц

показал необходимость его дальнейшего развития в интересах повышения качества таможенных услуг. Полученные научные положения составляют суть первого выносимого на защиту результата исследования.

Вторая глава посвящена развитию научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов при предоставлении таможенных услуг. Усовершенствован понятийный аппарат, используемый при описании процесса управления нагрузкой должностных лиц. Он составляет второй из выносимых на защиту результатов исследования. Задача повышения качества таможенных услуг представлена в формализованном виде, позволяющем учесть наиболее важные факторы и ограничения, сопутствующие процессу предоставления таможенных услуг. Это обнаружило существенную трудоемкость задачи вследствие нелинейности целевых функций, наличия различных типов переменных (целочисленные и непрерывные) и характера ограничений (линейные и нелинейные). Для решения научной задачи разработан комплекс методик управления нагрузкой должностных лиц и теоретически обоснованы показатели, всесторонне характеризующие эффективность предоставления таможенных услуг. Это составляет суть третьего и четвертого выносимых на защиту результатов исследования.

В третьей главе выработаны и теоретически обоснованы методические рекомендации по совершенствованию управления нагрузкой должностных лиц. Применение разработанного комплекса методик показано на примере статистических данных таможенных постов Балтийской таможни. Приведены результаты реализации разработанных методических рекомендаций на примере Турухтанного и Пушкинского таможенных постов Балтийской таможни.

В заключении обобщены полученные в ходе исследований результаты и намечены направления дальнейших исследований.

Приложения дополняют основной текст диссертации и содержат материалы и расчеты, использованные в исследовании.

Ш. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Первый научный результат составляют выводы из анализа проблемных вопросов управления таможенными услугами, предоставляемыми таможенными постами. Первый вывод из анализа проблемных вопросов управления таможенными услугами, предоставляемыми таможенными постами, заключается в обосновании того, что управление нагрузкой должностных лиц таможенных постов является перспективным инструментом повышения качества таможенных услуг в условиях переменной интенсивности товаропотока.

Уровень качества таможенных услуг оценивается по степени удовлетворения требований, предъявляемых потребителями - участниками ВЭД и заказчиком -государством. В интересы участников ВЭД входит обеспечение таможенными постами экономичности и оперативности основной таможенной услуги. Требования государства заключаются в ее эффективности и результативности. Обе стороны заинтересованы в правомерности основной таможенной услуги: государство - в реализации функций таможенными постами в соответствии с законодательством, участники ВЭД - в обоснованности и адекватности требований должностных лиц таможенных постов. Управление нагрузкой должностных лиц таможенных постов повышает уровень удовлетворенности государства и участников ВЭД качеством основной таможенной услуги по следующим причинам.

Установлено, что в случае увеличения сроков проведения таможенного контроля при высокой интенсивности товаропотока требуются сверхурочная работа и дополнительные затраты ресурсов. Напротив, в периоды снижения интенсивности товаропотока возникают потери рабочего времени и других ресурсов. Управление нагрузкой должностных лиц направлено на перераспределение ресурсов и при достаточной штатной численности таможенного поста влечет сокращение общих трудозатрат должностных лиц и снижение издержек государства на оказание таможенных услуг. Тем самым повышается эффективность основной таможенной услуги.

Во время пиковых нагрузок должностные лица таможенных постов вынуждены сокращать время, затрачиваемое на проверку заявленных сведений о товарах.

Это увеличивает вероятность совершения ими ошибки, выражающейся в пропуске нарушения таможенного законодательства или принятии неправомерного решения. Установлено, что сглаживание пиковых нагрузок ведет к сокращению количества ошибок, допускаемых должностными лицами. Это повышает результативность и правомерность основной таможенной услуги.

Процесс документального контроля занимает важное место в логистической цепи поставок товаров от продавца к покупателю и существенно влияет на скорость товарооборота. В периоды пиковых нагрузок возрастает продолжительность нахождения деклараций на товары в очереди. Этим обусловлено снижение оперативности таможенного контроля, что предопределяет дополнительные издержки участников ВЭД, связанные с ожиданием выпуска товаров и простоем грузов. В таких условиях управление нагрузкой должностных лиц направлено на ускорение процесса таможенного контроля, что влечет также сокращение издержек участников ВЭД. Этим определяется удовлетворение их требований в части оперативности и экономичности основной таможенной услуги.

В целом управление нагрузкой должностных лиц позволяет повысить качество таможенных услуг, предоставляемых таможенными постами. Это обусловило актуальность поставленной научной задачи.

Второй вывод заключается в выявлении трех видов колебаний нагрузки должностных лиц таможенных постов: квартальных, в течение недели и в течение рабочей смены.

В качестве основного фактора, определяющего нагрузку должностных лиц таможенных постов, определено количество деклараций на товары, по которым принято окончательное решение. На этой основе сформирован показатель результативности управления нагрузкой должностных лиц отделов оформления, представляющий собой неявную форму средней величины удельной нагрузки должностных лиц.

С использованием предложенного показателя проанализирован процесс таможенного контроля на примере ОТО и ТК таможенных постов Балтийской та-

можни, за 2007 - III квартал 2014 гг. Характер процесса продемонстрирован на рисунке 2. В качестве объекта исследования из таможен ФТС России выбрана Балтийская таможня в связи с высокими показателями по количеству оформляемых деклараций на товары, суммам перечисленных платежей в федеральный бюджет. Для Балтийской таможни характерно разнообразие видов транспорта (морской, автомобильный, железнодорожный) и оформляемых товаров. В регион деятельности этой таможни входит один из крупнейших портов РФ - Большой порт Санкт-Петербург.

нагрузки ДЛ — КИХ-фильтр

Рисунок 2 - Средний уровень нагрузки должностных лиц таможенных постов на примере Балтийской таможни

Применение КИХ-фильтра, усредняющего последние тридцать элементов данного временного ряда, позволило выявить наличие квартальных колебаний нагрузки. Закономерны спады нагрузки должностных лиц в начале первого квар-

тала (новогодние праздники) и в середине второго (майские праздники), после которых характерен рост уровня нагрузки до третьего квартала и спад в конце четвертого.

Для изучения изменчивости нагрузки должностных лиц в течение недели на рисунке 3 представлена информация о количестве должностных лиц и числе деклараций на товары по дням недели с 2011 по 2013 г. Количество деклараций на товары представлено на точечной диаграмме как независимая переменная, число должностных лиц - как зависимая. Линия регрессии показывает ожидаемую линейную связь между ними; точки, рассеянные вокруг прямой, показывают, насколько реальные данные отличаются от ожидаемых.

Из рисунка 3 следует, что наиболее удалены от теоретической прямой точки, соответствующие уровню загруженности должностных лиц в субботу и понедельник. При данном количестве должностных лиц в субботу уровень нагрузки высокий, а в понедельник - наоборот, слишком низкий. Наиболее загруженным днем в 2012 - 2013 гг. была среда.

20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 Количество деклараций на товары, шт.

Рисунок 3 - Точечная диаграмма зависимости количества должностных лиц ОТО и ТК постов Балтийской таможни от числа ДТ в 2011 - 2013 гг.

Колебания нагрузки в течение рабочего дня проанализированы с учетом количества зарегистрированных деклараций на товары, поскольку действия, направленные на регистрацию деклараций и принятие окончательного решения (выпуск товаров), конкурируют между собой и выполняются одним должностным лицом по очереди. Численность должностных лиц в течение рабочего дня остается неизменной, либо меняется незначительно, поэтому нагрузка прямо пропорциональна количеству зарегистрированных и выпущенных деклараций на товары.

На рисунке 4 приведены данные о количестве принятых решений в отношении деклараций на товары по часам рабочего дня1 в 2013 г. Согласно рисунку 4 вторая половина рабочего дня более загружена. Это обусловлено тем, что должностные лица, помимо регистрации вновь поступающих деклараций на товары, принимают больше окончательных решений (о выпуске товаров или об отказе в выпуске), чем в первой половине дня.

Количество ДТ,

пгг

100 ООО

80 000

60 000

40 000

20 000

■ Количество выпущенных ДТ, шт. Количество зарегистрированных ДТ, шт.

Время, час.

Рисунок 4 - Распределение деклараций на товары в течение рабочего дня в 2013 г. в Балтийской таможне

' Все посты Балтийской таможни функционируют ежедневно с 9.00 до 21.00 (в целях выполнения контрольных показателей эффективности деятельности возможно продление рабочего дня до 22 часов) с перерывом на обед с 13.00 до 14.00.

Для данных по трем видам колебаний с 2008 по 2013 г. выполнен расчет коэффициента вариации. Коэффициент вариации уровня нагрузки по кварталам свидетельствует о незначительных и средних колебаниях; по неделям — указывает на средние и сильные колебания нагрузки должностных лиц, что подтверждает значительную нестабильность процесса таможенного контроля. Наиболее неоднородно распределение нагрузки в течение рабочего дня: число принятых решений по декларациям на товары сильно колеблется по часам работы смены, в то время как количество должностных лиц остается неизменным.

Статистический анализ позволил определить, что средняя нагрузка должностных лиц таможенных постов подвержена трем видам колебаний: квартальным (рисунок 2), в течение недели (рисунок 3) и в течение рабочего дня (рисунок 4). Волатильность уровня нагрузки особенно характерна для таких периодов, как неделя и рабочий день, и требует оптимизации процессов управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов. Следовательно, доказано недостаточно результативное управление нагрузкой такого ресурса таможенного поста как должностные лица ОТО и ТК в условиях колебаний товаропотока.

Анализ существующего научно-методического аппарата показал, что уровень его развития не позволяет результативно управлять нагрузкой должностных лиц. Это определило необходимость решения важной научной задачи. Ее суть состоит в развитии научно-методического аппарата и теоретическом обосновании методических рекомендаций по совершенствованию управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов в интересах повышения качества таможенных услуг.

Результаты развития научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов при предоставлении таможенных услуг составляют суть второго, третьего и четвертого выносимых на защиту результатов исследования.

Второй научный результат заключается в совершенствовании понятийного аппарата, состоящем в разъяснении терминов: «внутренний таможенный пост», «нагрузка должностных лиц» («загруженность должностных лиц»), «средний уровень нагрузки», «удельная нагрузка», «управление нагрузкой должностных лиц», «предельная производительность труда должностных лиц», «трудоемкость деклараций на товары», «сложность деклараций на товары», «средняя производительность труда таможенных инспекторов каждой должности».

В диссертационной работе разделены понятия «нагрузка должностных лиц» (отношение количества деклараций на товары, по которым принято окончательное решение, различных категорий сложности к количеству должностных лиц, осуществлявших документальный контроль, в единицу времени (час, рабочий день) и «интенсивность товаропотока (подачи деклараций на товары)» (количество поданных деклараций на товары в единицу времени). Удельная нагрузка является функцией от количества выпущенных деклараций на товары и числа должностных лиц, поэтому, изменяя количество должностных лиц, можно воздействовать на значение этой функции и тем самым управлять нагрузкой должностных лиц. Интенсивность подачи деклараций на товары, наоборот, является объективно обусловленной величиной.

В работе используется понятие «предельная производительность труда должностных лиц», под которым понимается способность должностного лица осуществлять таможенные операции и проводить таможенный контроль без потери качества в единицу времени (час, рабочий день). Предельная производительность труда в отличие от нагрузки должностных лиц остается относительно постоянной величиной. В терминах теории массового обслуживания предельная производительность труда соответствует максимальному значению интенсивности потока обработки деклараций на товары ц, которое не ведет к потере качества таможенного контроля. Разъяснение указанных понятий позволило адекватно описать процесс управления нагрузкой и сформулировать методики, направленные на его совершенствование, составляющие суть третьего научного результата.

Третий научный результат представляет собой разработку комплекса методик совершенствования управления нагрузкой должностных лиц отделов оформления таможенных постов при предоставлении таможенных услуг. Содержание методик кратко представлено в виде нескольких этапов, приведенных на рисунке 5.

Рисунок 5 - Этапы решения поставленной задачи

Разработанный автором комплекс методик управления нагрузкой должностных лиц предполагает свою реализацию в двух направлениях: «временном» и «пространственном». Временное направление содержит методику разработки графиков работы должностных лиц, снижающую влияние переменной интенсивности това-ропотока. Пространственное направление представляет собой методику распределения зарегистрированных деклараций на товары между должностными лицами, снижающую суммарные трудозатраты на обработку деклараций на товары.

В соответствии с временным и пространственным направлениями реализации комплекса методик на рисунке 6 приведен результат декомпозиции работы «Управление нагрузкой должностных лиц ОТО и ТК» в нотации ГОЕРО. Блок декомпозирован на две взаимосвязанные работы: разработка графика работы должностных лиц ОТО и ТК и распределение зарегистрированных деклараций на товары между должностными лицами (сменами) ОТО и ТК.

Каждый функциональный блок ШЕРО на рисунке 6 представлен в виде отдельного процесса по технологии ГОЕРЗ на рисунках 7 и 8.

Рисунок б — Диаграмма декомпозиции управления нагрузкой должностных лиц в нотации ГОЕРО

Сценарий, отображаемый на рисунке 7, представляет временное направление разработанного автором комплекса методик и состоит из восьми подзадач. Данный механизм можно разделить на несколько стадий: статистический анализ (блоки 1 и 2), моделирование (блоки 3 и 4), оптимизация (блоки 5 - 8).

Стадия статистического анализа направлена на выявление характера процесса поступления и обработки деклараций на товары, который определяет выбор необходимых методов моделирования: методов теории массового обслуживания или метода Монте-Карло. Стадия моделирования представляет собой собственно моделирование процесса совершения таможенных операций и осуществления таможенного контроля с целью выяснения рационального количества должностных лиц в зависимости от интенсивности товаропотока. На стадии оптимизации вычисляется оптимальное количество таможенных инспекторов каждой должности и разрабатывается график работы смен с учетом предпочтений должностных лиц к работе в тот или иной временной интервал.

Рисунок 7 - Механизм разработки графика работы должностных лиц ОТО и ТК в нотации ГОЕЕЗ

На рисунке 8 показана декомпозиция механизма распределения зарегистрированных деклараций на товары между должностными лицами ОТО и ТК.

Рисунок 8 - Механизм распределения деклараций на товары между должностными лицами ОТО и ТК в нотации ГОЕРЗ

Распределение деклараций на товары направлено на минимизацию суммарных трудозатрат должностных лиц отдела оформления и необходимо не только при регистрации деклараций на товары, но и при передаче их между сменами. Распределение деклараций на товары представляет собой пространственный аспект управления нагрузкой и соответствует третьему этапу решения задачи на рисунке 5.

Разработанный комплекс методик обеспечивает учет особенностей и ограничений, сопутствующих проведению таможенного контроля товаров должностными лицами отделов оформления таможенных постов.

Блоки 1 —2 (рисунок 7) включают проверку статистических гипотез о распределении временных интервалов между последовательными поступлениями деклараций на товары и длительности времени выпуска в пакете 81айз11са. Тем самым обеспечивается учет переменной интенсивности подачи деклараций на товары.

В блоках 3 — 4 (рисунок 7) решается задача многокритериальной оптимизации. В качестве одного из ограничений предусмотрено время, затрачиваемое на работу, не связанную с выпуском товаров.

Максимальное количество рабочих мест в отделе оформления принято во внимание в блоках 3-4 (рисунок 7) в качестве ограничения при моделировании процесса таможенного контроля. В зависимости от характера потока деклараций на товары применяются методы теории массового обслуживания или метод Монте-

Карло. Модели реализованы в программных средствах MathCad и GPSS World.

Средняя производительность труда таможенных инспекторов каждой должности учитывается при решении задачи максимизации общей производительности труда должностных лиц в смене (рисунок 7, блоки 5 - 6). Задача целочисленного линейного программирования решена в пакете MathCad.

В блоках 7-8 (рисунок 7) формируется матрица предпочтений должностных лиц к графику работы, затем решается задача линейного программирования для максимизации предпочтений. В качестве ограничения формализована максимальная продолжительность рабочего времени (разд. IV Трудового кодекса). Задача решена в программном продукте MS Excel.

Декларации на товары классифицированы на пять категорий сложности (рисунок 8, блоки 9 - 10). Сформирована матрица трудозатрат должностных лиц по каждой категории (рисунок 8, блоки 11 - 14). За счет этого учтена индивидуальная производительность труда должностных лиц.

Полученные результаты расчетов хорошо согласуются с практикой совершения таможенных операций.

Четвертый научный результат состоит в обосновании показателей эффективности предоставления таможенных услуг таможенными постами. Предложенные показатели учитывают интересы государства и участников ВЭД.

Экономически эффективное обслуживание участников ВЭД включает сокращение трудозатрат должностных лиц и издержек государства на предоставление таможенных услуг. Относительный показатель «Коэффициент сокращения трудозатрат должностных лиц» рассчитывается по формуле (1) и показывает, на сколько процентов снизятся трудозатраты при использовании разработанного комплекса методик.

где Ктр— коэффициент сокращения трудозатрат должностных лиц,%; /— количество групп должностных лиц, шт.;

3 — количество временных интервалов неизменности количественного и качественного состава смены, на которое делится рабочий день, шт.;

(1ц— длительность работы должностного лиц г'-й группы, приступившего к работе в j-й интервал времени работы таможенного поста, час.;

п 'у - численность должностных лиц /-м группы, приступивших к работе в у'-й интервал времени функционирования таможенного поста, при реализации разработанных методик, чел.;

Пу — численность должностных лиц ¡-й группы, приступивших к работе в _/-м интервал времени работы таможенного поста, согласно традиционному графику работы, чел.

Сокращение трудозатрат должностных лиц при научно обоснованном управлении нагрузкой направлено на снижение издержек государства. Коэффициент сокращения издержек государства на оказание таможенных услуг измеряет относительное снижение издержек при применении разработанного комплекса методик в процентах и рассчитывается по формуле (2).

КИТЧ = —-----—— х 100%, (2)

где Киту— коэффициент сокращения издержек на оказание таможенных услуг, %;

6, - издержки на предоставление таможенных услуг должностными лицами ¡-той должности, руб/час.

Для оценки соответствия таможенных услуг требованиям экономичности, предъявляемым участниками ВЭД, введен коэффициент экономии издержек. Сокращение их издержек обусловлено ускорением процесса документального контроля в периоды высокой интенсивности товаропотока.

= вд^^-вду^ х

где Кэк — коэффициент экономии издержек участников ВЭД, %;

Н — количество временных интервалов, на которое делится период работы поста, шт., /г>у;

Я — издержки участников ВЭД, связанные с ожиданием выпуска товара, руб./час.;

г.?' — время обработки декларации на товары, включающее время ожидания декларации на товары в очереди и таможенный контроль, после внедрения предлагаемого автором комплекса методик, час.;

Глм- время обработки ДТ, включающее время ожидания регистрации ДТ и время таможенного контроля, до внедрения разработанного подхода, час.

Предложенные показатели всесторонне характеризуют эффективность предоставления таможенных услуг и могут быть использованы при оценке качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными постами.

IV. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного анализа современных процессов предоставления таможенных услуг обоснована целесообразность и актуальность повышения их качества за счет совершенствования управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов. В ходе проведенного исследования показано, что таможенные посты, осуществляющие таможенных контроль, направленный на выпуск товаров, предоставляют основную таможенную услугу. Задача управления нагрузкой должностных лиц заключается в сосредоточении ресурсов в местах наибольшего напряжения, сглаживании пиков нагрузки и недопущении потерь рабочего времени. Выявление трех видов колебаний уровня нагрузки должностных лиц таможенных постов: квартальных, в течение недели и в течение рабочего дня - позволило сделать вывод о том, что управление нагрузкой осуществляется недостаточно результативно.

Анализ научно-методического аппарата, используемого при управлении нагрузкой должностных лиц таможенных постов показал необходимость его дальнейшего совершенствования. Это определило научную задачу исследования, заключающуюся в развитии научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов и обосновании методических рекомендаций по его применению.

Ее решение позволило получить новые научные результаты, в частности: усовершенствовать понятийный аппарат, разработать комплекс методик управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов и обосновать показатели эффективности предоставления таможенных услуг таможенными постами.

В диссертационной работе впервые предложен интенсивный подход к ускорению процесса предоставления основной таможенной услуги, повышению ее правомерности, результативности и эффективности, заключающийся в управлении нагрузкой должностных лиц таможенных постов. Это в целом улучшает качество основной таможенной услуги, предоставляемой таможенными постами, без привлечения дополнительных ресурсов.

Разработанный комплекс методик позволяет выровнять нагрузку должностных лиц таможенных постов с учетом многих внешних и внутренних факторов, в первую очередь переменной интенсивности товаропотока, квалификации должностных лиц, норм продолжительности рабочего времени. Это достигается за счет применения методов статистического анализа, имитационного моделирования и исследования операций в совокупности.

Полученные новые научные результаты позволили обосновать методические рекомендации по управлению нагрузкой должностных лиц таможенных постов. Апробация рекомендаций на таможенных постах Балтийской таможни позволила повысить качество основной таможенной услуги за счет оперативного реагирования на изменение интенсивности товаропотока, снижения общих трудозатрат должностных лиц на обработку деклараций на товары, сокращения сроков совершения таможенных операций и издержек участников ВЭД, связанных с ожиданием завершения таможенного контроля. В диссертационной работе это подтверждено

статистическими данными и расчетами с использованием предложенных показателей эффективности предоставления таможенных услуг.

Задача дальнейших исследований заключается в развитии научно-методического аппарата управления нагрузкой должностных лиц применительно к другим таможенным услугам на всех уровнях системы таможенных органов. Содержащиеся в работе научные результаты и методические рекомендации также могут применяться в управлении нагрузкой должностных лиц других государственных органов при оказании государственных услуг, связанных с обработкой разноплановых запросов, поступающих от заявителей.

Таким образом, усовершенствованный научно-методический аппарат управления нагрузкой должностных лиц таможенных постов может быть использован в дальнейших исследованиях по совершенствованию организационно-управленческой деятельности в таможенных и других государственных органах.

V. СПИСОК РАБОТ, В КОТОРЫХ ОПУБЛИКОВАНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК России

1 Костина, А.О. Совершенствование управления загруженностью должностных лиц таможенных постов посредством автоматизации процесса контроля таможенной стоимости [Текст] / А.О. Костина, Д.С. Селедков // Управленческое консультирование.-2013,-№ 11 (59).-С. 173- 180 (0,6 п.л., вклад автора - 0,3 п.л.).

2 Костина, А.О. Факторы загруженности должностных лиц таможенных постов [Текст] / А.О. Костина // Вестник Российской таможенной академии. - 2014. -№ 1,-С. 55-60 (0,33 пл.).

3 Костина, А.О. Анализ управления загруженностью должностных лиц таможенных постов [Электрон, ресурс] / А.О. Костина // Управление экономическими системами. - 2014. - № 1. - Режим доступа: http://uecs.ru/teoriya-upravleniya/item/2704-2014-01-15-08-56-46 (0,54 п.л.).

4 Костина, А.О. Совершенствование оперативного управления загруженностью должностных лиц таможенных постов [Электрон, ресурс] / А.О. Костина //

Интернет-журнал «Науковедение». - 2014. - № 3 (22). - Режим доступа: http://naukovedenie.ru/PDF/105EVN314.pdf (1,7 п.л.).

Статьи в журналах и сборниках научных трудов

1 Костина, А.О. Управление ресурсами таможенного поста для ускорения внешнеторгового оборота [Текст] / А.О. Костина // ИНТЭК. Материалы международной научно-практической конференции-Иваново: Иван. гос. энерг. ун-т, 2011. -С. 172-176 (0,29 п.л.).

2 Костина, А.О. Ресурсный потенциал таможенного поста [Текст] / А.О. Костина // Научная дискуссия: вопросы экономики и управления: Материалы VI международной заочной научно-практической конференции. Часть I (15 октября 2012 г.). - М.: Международный центр науки и образования, 2012. - С. 59 - 69 (0,45 п.л.).

3 Костина, А.О. Теоретические аспекты партнерства таможни и бизнеса [Текст] / А.О. Костина // Бюллетень Санкт-Петербургского имени В.Б. Бобкова филиала Российской таможенной академии: Приложение к научно-практическому журналу «Ученые записки Санкт-Петербургского имени В.Б. Бобкова филиала Российской таможенной академии». - Вып. 8: Экономика России на новом этапе развития Таможенного союза и Единого экономического пространства. - Ч. 2: Актуальные проблемы управления в сфере таможенного дела. - СПб.: РИО СПб. филиала РТА, 2014. - С. 95 - 102 (0,45 п.л.).

Подписано в печать 17.10.2014 г. Формат 60x84/16. Авт. л. 1,13. Тираж 100 экз. Изд. № 416. Заказ № 147.

Изд-во Российской таможенной академии, 140009, г. Люберцы Московской обл., Комсомольский пр., 4